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[關(guān)鍵詞] 客戶知識(shí)管理 客戶關(guān)系管理 體系構(gòu)建

一、相關(guān)概念的界定

客戶關(guān)系管理是通過(guò)完善的客戶知識(shí)平臺(tái)、客戶交互平臺(tái)、企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，以使公司潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶，使現(xiàn)實(shí)客戶變成忠誠(chéng)客戶，不斷拓展產(chǎn)品的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間。其可分為三個(gè)層面：取得、增強(qiáng)與維持。取得主要是創(chuàng)造客戶價(jià)值，取得新的客戶；增強(qiáng)主要是改進(jìn)現(xiàn)有客戶的收益性，提高客戶滿意度；維持主要是提高客戶忠誠(chéng)度，以長(zhǎng)期維持有助于組織獲利的客戶。因此，用客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與客戶價(jià)值三個(gè)維度來(lái)衡量客戶關(guān)系管理。

客戶知識(shí)管理是指客戶知識(shí)的來(lái)源與運(yùn)用以及怎樣運(yùn)用信息技術(shù)建立更有價(jià)值的客戶關(guān)系。它是在獲取、發(fā)展以及保持有利可圖的客戶組合的過(guò)程中，發(fā)揮信息和經(jīng)驗(yàn)的杠桿作用。

通過(guò)對(duì)兩者內(nèi)涵的分析可以看出，客戶關(guān)系管理的目的在于了解客戶，以便在每一次交易中提供定制化服務(wù)，而客戶知識(shí)管理則是將重點(diǎn)放在由客戶端學(xué)習(xí)，以及理解客戶的知識(shí)需求。因此，客戶知識(shí)管理的策略就是把客戶有關(guān)的信息轉(zhuǎn)換為組織經(jīng)營(yíng)的重要決策參考，通過(guò)知識(shí)的獲取、轉(zhuǎn)移、實(shí)施與維持能夠?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)營(yíng)提供實(shí)質(zhì)的效益。故企業(yè)客戶知識(shí)管理能力越強(qiáng)，客戶關(guān)系管理越好。

二、基于客戶關(guān)系管理的客戶知識(shí)管理體系構(gòu)建

Campbell提出了客戶知識(shí)管理概念性構(gòu)架，其中所提及的客戶知識(shí)能力較客戶知識(shí)更為深入，且為客戶知識(shí)的進(jìn)一步整合。并結(jié)合組織學(xué)習(xí)、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和新產(chǎn)品發(fā)展等方面的工作成果，認(rèn)為客戶知識(shí)能力由四個(gè)組織過(guò)程組成:客戶信息處理；市場(chǎng)營(yíng)銷和IT(信息技術(shù))接口；高級(jí)管理層的參與；雇員評(píng)估和報(bào)酬系統(tǒng)。客戶信息處理是產(chǎn)生客戶信息的組織過(guò)程，而其他三個(gè)是在組織內(nèi)部集成客戶知識(shí)的組織過(guò)程。因此，可以用客戶知識(shí)管理能力來(lái)度量企業(yè)客戶知識(shí)管理的水平。

本文在Campbell的基礎(chǔ)上，認(rèn)為組織的客戶知識(shí)管理能力受到組織本身知識(shí)流程的效率以及與組織環(huán)境的互動(dòng)影響。

1.客戶知識(shí)的管理流程

主要是指客戶知識(shí)的獲取、傳播分享和創(chuàng)新應(yīng)用：客戶知識(shí)的獲取就是通過(guò)鎖定正確的目標(biāo)客戶，運(yùn)用最恰當(dāng)?shù)姆椒óa(chǎn)生客戶知識(shí)，識(shí)別具有不同終身價(jià)值的客戶或客戶群；客戶知識(shí)的傳播與分享是將通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)和信息所積累的知識(shí)合理高效地在企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行傳播和分享；客戶知識(shí)的運(yùn)用和創(chuàng)新是運(yùn)用客戶知識(shí)，企業(yè)生產(chǎn)能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品，為其提供個(gè)性化服務(wù)，在與客戶互動(dòng)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，為客戶提供更多的價(jià)值。

2.組織內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施

(1)組織文化。在當(dāng)今超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更多的來(lái)源于與合作伙伴的親密關(guān)系,來(lái)源于企業(yè)外部的可以學(xué)習(xí)、使用和強(qiáng)化的知識(shí),企業(yè)必須使全體員工認(rèn)識(shí)到客戶的戰(zhàn)略價(jià)值,通過(guò)強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部部門之間的溝通和與客戶的互動(dòng),營(yíng)造和諧的組織學(xué)習(xí)氛圍。

(2)跨部門的協(xié)同。不同功能部門之間的協(xié)同對(duì)管理客戶知識(shí)十分重要,這是因?yàn)椋菏紫?客戶知識(shí)的產(chǎn)生和散布主要是基于正式的和非正式的會(huì)議或不同部門員工之間的討論,在實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)傳播和提升的同時(shí),一些隱性知識(shí)也實(shí)現(xiàn)了有效分享和顯性化。其次,在建立和更新一個(gè)共享的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中,需要不同的部門通力協(xié)作,決定什么樣的客戶數(shù)據(jù)需要存儲(chǔ)以及如何存儲(chǔ)。因此,實(shí)現(xiàn)功能部門之間的協(xié)同會(huì)有效支持企業(yè)的客戶知識(shí)管理能力。

(3)支持的組織系統(tǒng)。支持的組織系統(tǒng)指的是員工發(fā)揮應(yīng)有功能下的正式管理系統(tǒng),主要包括組織結(jié)構(gòu)、員工責(zé)任和義務(wù)的層次結(jié)構(gòu)及員工評(píng)估和回報(bào)系統(tǒng)等。企業(yè)需要根據(jù)客戶的價(jià)值鏈來(lái)重組企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),構(gòu)建真正的客戶中心型組織。高層管理者在溝通客戶知識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值方面起著重要的作用,他是把客戶和合作伙伴作為知識(shí)的有價(jià)值源泉的驅(qū)動(dòng)力量。員工評(píng)估和回報(bào)系統(tǒng)對(duì)客戶知識(shí)管理能力起著重要的支撐作用,為了鼓勵(lì)員工去獲取客戶數(shù)據(jù),分享和運(yùn)用客戶信息,員工的評(píng)估和回報(bào)系統(tǒng)應(yīng)該與客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和知識(shí)共享績(jī)效緊密聯(lián)系。

(4)信息技術(shù)。良好的信息技術(shù)有助于迅速地收集、處理以及傳輸信息，并準(zhǔn)確地活用信息。企業(yè)利用信息技術(shù)所提供的網(wǎng)絡(luò)化能力，無(wú)需將知識(shí)加以外顯化，也能促進(jìn)內(nèi)隱知識(shí)在組織間轉(zhuǎn)移。信息技術(shù)可以促使組織的知識(shí)資產(chǎn)流通，整合片段的信息和知識(shí)流，提供內(nèi)部創(chuàng)造新知識(shí)和查詢連接外部知識(shí)源，信息技術(shù)也能夠攫取、結(jié)構(gòu)化蘊(yùn)藏在個(gè)體與團(tuán)體中的知識(shí)，支援不同類型的知識(shí)及溝通形態(tài)，讓組織成員或交易伙伴分享與利用。

通過(guò)以上的分析，可以構(gòu)建如上圖所示的關(guān)系模型。

參考文獻(xiàn):

[1]Alexandra J Campbell. Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer Relationship Management Programs Strategically[J].Industrial Marketing Management, 2003(32):375～383

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關(guān)鍵詞：證券市場(chǎng)；B/S架構(gòu)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基金項(xiàng)目：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目：可擴(kuò)展商業(yè)報(bào)告語(yǔ)言（XBRL）在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用研究的階段成果之一，課題編號(hào)：13C266。

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對(duì)面交流方式的打破，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，同時(shí)可以提升互動(dòng)功能，加強(qiáng)企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過(guò)深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠(chéng)度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對(duì)象，運(yùn)用比較研究、定量分析的方法設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)，以加強(qiáng)客戶互動(dòng)、產(chǎn)品推介等手段，來(lái)提升服務(wù)、促進(jìn)客戶交易、傳播證券公司品牌及加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶可以對(duì)自己的好友進(jìn)行增刪改及設(shè)置權(quán)限，客戶交流功能實(shí)現(xiàn)好友間請(qǐng)求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，并使用目前流行的WEB技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，開發(fā)語(yǔ)言采用

Java等語(yǔ)言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問(wèn)手機(jī)證券交易，能進(jìn)行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測(cè)試安全性和穩(wěn)定性。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景

隨著股票市場(chǎng)的逐漸活躍，各券商登記在冊(cè)的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，股民對(duì)券商的服務(wù)也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉(cāng)分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請(qǐng)求與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)相輔相成，為系統(tǒng)提供請(qǐng)求應(yīng)答，或針對(duì)系統(tǒng)某項(xiàng)服務(wù)提供主動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國(guó)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，投資者隊(duì)伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場(chǎng)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是在經(jīng)營(yíng)理念、管理思想上的競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟?。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個(gè)性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額的主要手段。（2）證券是一個(gè)知識(shí)密集型的行業(yè)，也是一個(gè)高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此?，F(xiàn)代化的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標(biāo)客戶通過(guò)交流和互動(dòng)的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺(tái)是至關(guān)重要的?；诘淖C券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個(gè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺(tái)。（3）證券公司競(jìng)爭(zhēng)加劇、管理模式和經(jīng)營(yíng)思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運(yùn)而生，促成了客戶關(guān)系系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計(jì)的課題，有效的證券公司、投資者通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場(chǎng)一個(gè)新的市場(chǎng)亮點(diǎn)和發(fā)展的趨勢(shì)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價(jià)值。設(shè)計(jì)使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務(wù)和工作協(xié)同等的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中，全面實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源管理的全面整合。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)

（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔、功能實(shí)用、維護(hù)方便等特點(diǎn)。可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要的核心資源。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過(guò)對(duì)不同類型、類別客戶的個(gè)性化跟蹤服務(wù)，達(dá)到銷售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動(dòng)化的目的。通過(guò)關(guān)懷跟蹤機(jī)制來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，提升全員的客戶服務(wù)水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。（2）CRM是一套完全基于

NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快，對(duì)客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來(lái)越重要，許多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨(dú)立的、新興的學(xué)科，累積了深厚的理論基礎(chǔ)，在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進(jìn)展。這些理論和技術(shù)對(duì)我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進(jìn)行論述。（3）系統(tǒng)在開發(fā)的過(guò)程中主要運(yùn)用Java語(yǔ)言構(gòu)建了一個(gè)基于B/S架構(gòu)的，運(yùn)用SSH三層框架構(gòu)建遵循

MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺(tái)的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過(guò)Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴(kuò)充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求

（1）證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對(duì)客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務(wù)，因此證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關(guān)系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)。為了完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設(shè)計(jì)方法獲得的功能細(xì)節(jié)和實(shí)施客戶滿意度體系。需求分析是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)，也是一個(gè)重要的，困難和關(guān)鍵流程，其主要任務(wù)是確定需要做什么，這是特定于目標(biāo)系統(tǒng)，完整、清晰和準(zhǔn)確的要求，并通過(guò)理解、討論和調(diào)查，明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過(guò)和用戶交流，了解用戶對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的功能，設(shè)計(jì)，和行為和性能方面的要求，細(xì)分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試，直到系統(tǒng)維護(hù)打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過(guò)程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測(cè)系統(tǒng)問(wèn)題或錯(cuò)誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護(hù)系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護(hù)性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個(gè)客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺(tái)。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來(lái)促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)淺顯易懂、簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系；實(shí)現(xiàn)客戶訪問(wèn)權(quán)限層次化，達(dá)到記錄級(jí)的安全控制體系，保證客戶資源安全；實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系；建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展；根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及對(duì)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)的理解，和證券業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計(jì)需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達(dá)系統(tǒng)可以運(yùn)行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個(gè)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護(hù)性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個(gè)人和證券公司的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護(hù)性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個(gè)證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過(guò)程。

四、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（1）系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能，因此，總體設(shè)計(jì)階段主要有兩個(gè)階段，首先是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從數(shù)據(jù)流圖開始設(shè)計(jì)完成系統(tǒng)功能的幾個(gè)物理實(shí)現(xiàn)的一個(gè)合理的計(jì)劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實(shí)現(xiàn)這些模塊下的動(dòng)態(tài)調(diào)用的關(guān)系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括很多步驟在這個(gè)過(guò)程中，在不同的上下文中設(shè)計(jì)需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過(guò)設(shè)計(jì)以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。1）客戶信息管理子系統(tǒng)。客戶信息處理客戶關(guān)系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對(duì)潛在利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)和客戶處理的相關(guān)信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當(dāng)用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關(guān)系是通過(guò)他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關(guān)的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個(gè)詳細(xì)的給客戶信息，添加新客戶的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測(cè)試?？蛻粜畔⒐芾頊y(cè)試設(shè)計(jì)是希望通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，驗(yàn)證軟件滿足要求，可以實(shí)現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報(bào)告中，測(cè)試就是測(cè)試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測(cè)試再試一次。它的目的是為了測(cè)試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預(yù)期的要求。它的作用是通過(guò)一些測(cè)試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，系統(tǒng)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，保證軟件質(zhì)量。只有通過(guò)詳細(xì)的軟件測(cè)試，以檢查軟件實(shí)現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計(jì)為未來(lái)提供經(jīng)驗(yàn)。

總之，證券企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用模塊化設(shè)計(jì)更容易理解，更容易實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)客戶關(guān)系管理和升級(jí)奠定了基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒(méi)有在同一臺(tái)服務(wù)器上，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，允許用戶設(shè)置訪問(wèn)減少服務(wù)器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實(shí)際需要。

參考文獻(xiàn)：

篇3

關(guān)鍵詞：配套管網(wǎng)；景觀施工；相互關(guān)系

1、配套管網(wǎng)與景觀施工的層次關(guān)系

1.1地貌的初級(jí)修建

地貌與景觀的豎向要求處理容易，基本采用“一步到位”的施工方式即可滿足要求。對(duì)公園園林式的景觀，它的造園技巧則須先在地貌的大模樣上完成，現(xiàn)在的景觀造園復(fù)雜在于：高密度住宅區(qū)由于各種管線交錯(cuò)排列，景觀的施工期又受交房期的影響，從工期上排、從經(jīng)濟(jì)角度排地貌的初級(jí)修建的標(biāo)高把控與室外管網(wǎng)間的豎向把控在此階段不應(yīng)分開考慮，而是要放在一起來(lái)統(tǒng)一進(jìn)行豎向計(jì)算，根據(jù)景觀需要算出初級(jí)地貌標(biāo)高與對(duì)應(yīng)的管網(wǎng)標(biāo)高并制定出修建地貌與敷設(shè)管網(wǎng)的施工配合計(jì)劃。

1.2管網(wǎng)的敷設(shè)

這是小區(qū)外線施工的焦點(diǎn)，涉及到豎向標(biāo)高的確定與施工順序的安排，難度在于交叉施工的管理。在施工組織設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)按各種管線的豎向埋深確定施工順序。當(dāng)與其它管道在平面上發(fā)生沖突時(shí)，其它管道應(yīng)讓位于熱力管道；象供電管線，在敷設(shè)時(shí)應(yīng)盡量走直線減少供電距離保證供電質(zhì)量；電纜在河道下敷設(shè)要注意保護(hù)，過(guò)路時(shí)要考慮沉降的破壞影響；給水環(huán)網(wǎng)、消防聯(lián)動(dòng)網(wǎng)、智能化網(wǎng)、景觀灌溉網(wǎng)、雨水網(wǎng)、照明網(wǎng)的施工相對(duì)簡(jiǎn)單一些，合成施工時(shí)要把握各種管網(wǎng)的成品保護(hù)，把控各管網(wǎng)相交的點(diǎn)，平面是否打架、豎向是否相碰。

1.3地貌的完成

當(dāng)所有的管線敷設(shè)完畢，進(jìn)行景觀的地貌定型工作，對(duì)于一般的景觀基本是一次完成略加整理即可，但在空間藝術(shù)上不可能有太大的發(fā)揮；對(duì)于復(fù)雜、高標(biāo)準(zhǔn)的景觀工程此段工作工藝要求高且具有一定的空間藝術(shù)性，因?yàn)榫坝^設(shè)計(jì)的施工圖主要是對(duì)景觀點(diǎn)進(jìn)行定位、定量，施工時(shí)需要根據(jù)景觀的空間進(jìn)行隨時(shí)調(diào)整，因此地貌修建得好與壞直接影響景觀的空間觀感與種植效果，若施工的藝術(shù)指導(dǎo)能領(lǐng)會(huì)景觀的設(shè)計(jì)意圖，對(duì)地貌完成修建時(shí)就能根據(jù)各景觀點(diǎn)在不同角度形成的空間景觀效果進(jìn)行增色整理，達(dá)到“錦上添花”的效果。

1.4小區(qū)路網(wǎng)

路網(wǎng)施工是硬質(zhì)景觀定位的基礎(chǔ)，用方格網(wǎng)的方式對(duì)整個(gè)小區(qū)道路進(jìn)行整體定位，用路網(wǎng)界定出景觀區(qū)域。在景觀施工圖中設(shè)計(jì)定位是大尺寸的控制，在實(shí)際施工中路網(wǎng)的定位還要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定，即據(jù)實(shí)進(jìn)行微調(diào)，滿足道路功能的同時(shí)還要給景觀的流暢創(chuàng)造條件，形成道路對(duì)景觀的導(dǎo)向作用。路網(wǎng)由骨干主路與功能支路組成，骨干主路往往擔(dān)負(fù)著消防、應(yīng)急的功能，支路作為景觀的延伸往往是以情趣、休閑漫步為主。高檔次的景觀設(shè)計(jì)中會(huì)根據(jù)不同的景觀需要設(shè)計(jì)成不同的鋪裝道路，對(duì)藝術(shù)性的道路鋪裝必須是有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工人鋪裝施工才能保證效果。

1.5水體、硬質(zhì)景觀

水體是硬質(zhì)景觀的一部分，在小區(qū)內(nèi)往往是中心景觀，環(huán)“河”、“渠”、“溪”、“濕地”、“水旱噴泉”形成中心景觀組團(tuán)，在小區(qū)里起著點(diǎn)睛的作用，大多數(shù)水體是小區(qū)景觀的最低點(diǎn)，地表的排水應(yīng)從水體的最低處開始算起。硬質(zhì)景觀點(diǎn)是根據(jù)小區(qū)的框架而定的，對(duì)于開放性的總圖布局，一般多以線性布置為多，而對(duì)于圍合的組團(tuán)一般是以點(diǎn)式的布局為主，通過(guò)組合襯托形成區(qū)域景觀中心，在施工組織設(shè)計(jì)中應(yīng)根據(jù)不同的形式確定不同的管理措施。

2、配套管網(wǎng)與景觀施工的分析把控

2.1壟斷專業(yè)的施工

水、電、氣、暖的施工屬于壟斷行業(yè)行為，工程技術(shù)含量較高，要求專業(yè)的施工隊(duì)伍并有專門的工程技術(shù)人員帶隊(duì)，按交房的時(shí)間倒排出施工工期和技術(shù)措施，留待合成施工組織設(shè)計(jì)用。這些工程項(xiàng)目施工一般多為小型機(jī)械設(shè)備，象小型號(hào)的鏟車、挖掘機(jī)、運(yùn)載機(jī)，工作靈活方便，關(guān)鍵是要將各個(gè)單項(xiàng)工程的工期與施工措施整體地放在合成施工組織設(shè)計(jì)中，然后按合成施工組織設(shè)計(jì)對(duì)各個(gè)單項(xiàng)施工隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一安排。

2.2非壟斷專業(yè)的施工

小區(qū)智能化、寬帶、有線電視、電話等工程屬于非壟斷的專業(yè)行業(yè)，對(duì)甲方來(lái)講是買方市場(chǎng)，工期是隨整個(gè)外網(wǎng)與景觀施工工期而定。雨污水外網(wǎng)、消防聯(lián)動(dòng)等工程屬于甲方自主掌控的子項(xiàng)工程，象污水外網(wǎng)應(yīng)先期介入施工，與地貌初級(jí)修建同時(shí)考慮施工的安排，消防聯(lián)動(dòng)的外線對(duì)接與小區(qū)智能化的施工時(shí)間放在一起考慮。

2.3景觀工程的施工

景觀施工達(dá)到的效果好與壞與景觀施工的組織者的水平有直接關(guān)系，它既有對(duì)施工的組織者統(tǒng)一協(xié)調(diào)能力的要求，又有對(duì)管理人員藝術(shù)理解水平和悟性的要求，以及全面的建造技能與園藝知識(shí)的要求。景觀不同于建筑的是建筑施工圖要求按圖施工，而景觀的施工圖存在一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際景觀點(diǎn)空間效果與整體景觀效果協(xié)調(diào)、相互映襯互為增輝的問(wèn)題，特別強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變能力，一個(gè)好的景觀技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)吃透景觀設(shè)計(jì)的意圖、對(duì)應(yīng)于意圖要表達(dá)的效果，在現(xiàn)場(chǎng)有能力對(duì)實(shí)際景觀的定位、尺度、大小、方位等進(jìn)行完成意圖的增效調(diào)整，這就要求景觀的主要技術(shù)（藝術(shù)）指導(dǎo)必須常駐現(xiàn)場(chǎng)，即使景觀施工隊(duì)伍的素質(zhì)很高，景觀的主要技術(shù)（藝術(shù)）指導(dǎo)也必須在全部景觀工程結(jié)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。另外，景觀施工工人的技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)較高，既要滿足功能性又要具有藝術(shù)性，象卵石的鋪裝、雕塑、亭、臺(tái)、閣等普通的工匠是不具備上崗條件的，必須是高級(jí)工匠，對(duì)于仿古建筑的亭閣，更應(yīng)由具有資質(zhì)的施工單位施工。

3、配套管網(wǎng)與景觀施工的合成施工

3.1施工條件

外網(wǎng)與景觀的整體施工要求建筑主體工程外具備施工現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)橥饩€、地貌都有個(gè)豎向的要求，如果地貌下尚有地下室未能完工，或者地面存在大量的堆積物、架子、塔吊等是不具備現(xiàn)場(chǎng)施工條件的，應(yīng)先解決這些問(wèn)題后再進(jìn)行外網(wǎng)與景觀的整體施工，否則外線的高程不好把控，影響對(duì)接或坡降。

3.2工區(qū)的劃分與安排

甲方的工程部門應(yīng)對(duì)各個(gè)子項(xiàng)的施工隊(duì)伍食宿生活場(chǎng)地、施工機(jī)械、材料堆放的工區(qū)本著方便管理、方便生活的原則進(jìn)行合理地劃分，分出各自的管理范圍，進(jìn)行安全文明的進(jìn)場(chǎng)教育與責(zé)任要求，條件允許的應(yīng)盡量拉開生活區(qū)距離。

3.3現(xiàn)場(chǎng)工程的管理方式

配套管線的施工應(yīng)按（豎向）由下到上的先后順序安排施工，工程管理人員應(yīng)按線性管理進(jìn)行分工，重點(diǎn)協(xié)調(diào)各個(gè)子項(xiàng)各分層同步施工的關(guān)系，重點(diǎn)把控各個(gè)子項(xiàng)交叉進(jìn)行的節(jié)點(diǎn)。景觀的施工應(yīng)結(jié)合線到面的原則，線性把控路網(wǎng)施工，對(duì)于景觀可分為點(diǎn)和面的管理與把控。

3.4整體與區(qū)域施工的關(guān)系

對(duì)于大于10h ㎡土地的樓盤外網(wǎng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)分主網(wǎng)與支網(wǎng)，景觀的施工應(yīng)進(jìn)行分區(qū)，這就要求對(duì)上述的施工合成組織設(shè)計(jì)進(jìn)行整體到分區(qū)的復(fù)式組織設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)原則不變，工程部門應(yīng)先把每一區(qū)的施工組織設(shè)計(jì)完成，再放到整體工程中去即可。

3.5區(qū)域劃分原則與施工重點(diǎn)

在施工組織安排進(jìn)行區(qū)域劃分時(shí)，不應(yīng)武斷地將景觀生搬硬套，應(yīng)根據(jù)景觀的施工特點(diǎn)隨著路網(wǎng)進(jìn)行區(qū)域劃分，也就是對(duì)前一期施工必須包含路面，后一期施工的從路邊石外接。初級(jí)地貌修建的放線，應(yīng)以平面定位為主，豎向是以整體間隔確定。各種管網(wǎng)的定位放線，應(yīng)以豎向與平面相互照應(yīng)的調(diào)整。地貌完成前的放線，應(yīng)以豎向修建、平面效果調(diào)整為主。路網(wǎng)的放線，應(yīng)以平面定位為主，此時(shí)地貌只做現(xiàn)場(chǎng)觀感需要的修整。

4、結(jié)語(yǔ)

在新形勢(shì)下掌握新的施工工藝是提升工程管理水平的基本要求，每個(gè)人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)自我提升，從管理上把工程打造出品牌來(lái)。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞: 酵母菌細(xì)胞呼吸 實(shí)驗(yàn)考查 命題

江蘇課改已經(jīng)順利實(shí)施,新課程的理念深入人心,高中生物評(píng)價(jià)的側(cè)重也隨之變化,特別是加強(qiáng)了對(duì)實(shí)驗(yàn)相關(guān)的考查?！督K省普通高中學(xué)業(yè)水平測(cè)試2010考試說(shuō)明》把人教版教材必修一中的探究實(shí)驗(yàn)――“探究酵母菌細(xì)胞呼吸方式”確定為C級(jí)最高的能級(jí)考查要求[1]。我在實(shí)踐過(guò)程中關(guān)注到一道實(shí)驗(yàn)考查題,它先后出現(xiàn)在《南通、揚(yáng)州、泰州三市2008屆高三第二次調(diào)研測(cè)試》和《鹽城市2010屆高三第一次調(diào)研測(cè)試》中,的確是一道緊貼新課程和2010年考試說(shuō)明的好題。

1.試題呈現(xiàn)

酵母菌在氧氣充足條件下不能進(jìn)行酒精發(fā)酵,有同學(xué)認(rèn)為是氧氣抑制了酵母菌無(wú)氧呼吸,也有同學(xué)認(rèn)為是有氧呼吸產(chǎn)生的ATP抑制了酵母菌無(wú)氧呼吸。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)探究酵母菌在氧氣充足條件下不能進(jìn)行無(wú)氧呼吸的原因。供選的實(shí)驗(yàn)試劑和用品:錐形瓶、酵母菌細(xì)胞(試劑1)、質(zhì)量分?jǐn)?shù)5%的葡萄糖溶液、酵母菌破碎后經(jīng)離心處理得到的只含有酵母菌細(xì)胞質(zhì)基質(zhì)的上清液(試劑2)和只含有酵母菌細(xì)胞器的沉淀物(試劑3)、ATP溶液、蒸餾水、橡皮管夾若干、其他常用器材和試劑。完成下列實(shí)驗(yàn)步驟:

(1)取錐形瓶等連接成如下裝置三套,依次編號(hào)為A、B、C。1號(hào)瓶錐形瓶中都加質(zhì)量分?jǐn)?shù)為10%的NaOH溶液,3號(hào)錐形瓶瓶中都加澄清的石灰水。

(2)A裝置的錐形瓶2中加入______;B裝置的錐形瓶2中加入?搖?搖?搖;C裝置的錐形瓶2中加入______。

(3)A、B、C三套裝置均先持續(xù)通入氮?dú)?min,去除錐形瓶中的氧氣,再將A、B、C三套裝置分別作如下處理:A套:______;B套:______;C套:______。

(4)將三套裝置放在溫度適宜(25―35℃)的相同條件下培養(yǎng)相同時(shí)間(8―10h)。

(5)觀察______,判斷是否進(jìn)行無(wú)氧呼吸。預(yù)期實(shí)驗(yàn)結(jié)果并得出相應(yīng)結(jié)論:①______;②______;③______;④______。

2.試題解析與答案

2.1對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組的設(shè)置

由題干第一句話可知本實(shí)驗(yàn)包括2個(gè)部分,第一是確定是否是氧氣抑制了酵母菌的無(wú)氧呼吸,第二是確定是否是ATP抑制了酵母菌的無(wú)氧呼吸。兩部分實(shí)驗(yàn)必須有兩組對(duì)照來(lái)分別說(shuō)明,兩組對(duì)照實(shí)驗(yàn)中的對(duì)照組其實(shí)是相同的,實(shí)際上只要設(shè)計(jì)三組即可,分別控制的條件是:A組無(wú)氧氣,不添加ATP溶液;B組有氧氣,不添加ATP溶液;C組無(wú)氧氣,添加ATP溶液。這樣A和B對(duì)照可以驗(yàn)證ATP是否抑制了酵母菌的無(wú)氧呼吸,A和C對(duì)照可以驗(yàn)證氧氣是否抑制了酵母菌的無(wú)氧呼吸。

2.2實(shí)驗(yàn)材料的選擇

本實(shí)驗(yàn)需要驗(yàn)證的是無(wú)氧呼吸是否受其他因素的影響,判斷是否存在無(wú)氧呼吸的方法是利用澄清石灰水檢測(cè)二氧化碳的產(chǎn)生,所以不能存在有氧呼吸產(chǎn)生的二氧化碳的干擾,必須排除有氧呼吸。但是B組實(shí)驗(yàn)必須有氧氣的通入,所以排除有氧呼吸只能從選材上進(jìn)行,必須選擇只含有酵母菌細(xì)胞質(zhì)基質(zhì)的上清液(試劑2)進(jìn)行實(shí)驗(yàn),試劑1和試劑3不能使用。

2.3實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的其他注意事項(xiàng)

ABC三組中各種材料試劑條件應(yīng)該遵循單一變量的原則,無(wú)關(guān)變量應(yīng)該保證相同。C組添加ATP溶液,A組、B組不添加ATP溶液,只能添加等量的蒸餾水。B組通入氧氣,A組、C組不通入氧氣,受第(3)小題題干提示可以通入等量的氮?dú)鈦?lái)保證無(wú)氧環(huán)境。

2.4試題答案

(2)10mL試劑2、10mL質(zhì)量分?jǐn)?shù)5%的葡萄糖溶液、2mL蒸餾水;10mL試劑2、10mL質(zhì)量分?jǐn)?shù)5%的葡萄糖溶液、2mL蒸餾水;10mL試劑2、10mL質(zhì)量分?jǐn)?shù)5%的葡萄糖溶液、2mLATP溶液。

(3)持續(xù)通入氮?dú)?持續(xù)通入氧氣;持續(xù)通入氮?dú)狻?/p>

(5)澄清石灰水是否變混濁;①A變混濁、B不變混濁、C變混濁,則酵母菌無(wú)氧呼吸受氧氣抑制,不受ATP抑制;②A變混濁、B變混濁、C不變混濁,則酵母菌無(wú)氧呼吸受ATP抑制,不受氧氣抑制;③A變混濁、B不變混濁、C不變混濁,則酵母菌無(wú)氧呼吸既受ATP抑制,又受氧氣抑制;④A變混濁、B變混濁、C變混濁,則酵母菌無(wú)氧呼吸既不受ATP抑制,又不受氧氣抑制。

3.對(duì)試題思考

高考對(duì)《探究酵母菌細(xì)胞呼吸方式》的考查要求較高,要求達(dá)到“在理解所列知識(shí)的基礎(chǔ)上,能在較復(fù)雜的情境中綜合用其進(jìn)行分析、判斷、推理和評(píng)價(jià)”[1]的層次,但是關(guān)于這部分考查點(diǎn)的題目很難設(shè)計(jì),不容易達(dá)到《考試說(shuō)明》提出的要求。這道題目的設(shè)計(jì)新穎,難度偏高,巧妙地把探究性的實(shí)驗(yàn)“拆分”為兩個(gè)部分,各個(gè)擊破;增加了材料選擇的考查,從材料選擇的角度去排除無(wú)關(guān)變量的影響,也是本題的獨(dú)到之處。

參考文獻(xiàn):

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【關(guān)鍵詞】 客戶關(guān)系管理；應(yīng)用；實(shí)施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.649 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1704-02

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，是指企業(yè)通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的經(jīng)營(yíng)策略[1]，其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶、吸引潛在客戶，培育和擴(kuò)大忠誠(chéng)的客戶隊(duì)伍，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

1 實(shí)施方法

1.1 進(jìn)行客戶跟蹤隨訪 ①回訪專員的要求：選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師作為回訪專員負(fù)責(zé)電話回訪工作。②工作流程的梳理：每日從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中調(diào)取3-10天前出院患者的相關(guān)信息，進(jìn)行回訪。詳細(xì)了解患者的就醫(yī)感受，對(duì)住院期間醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療流程、醫(yī)療費(fèi)用等是否滿意，分析患者需求，征詢意見和建議，客觀真實(shí)記錄患者反饋的信息。③總結(jié)反饋：每月月初匯總上個(gè)月電話回訪情況，按表?yè)P(yáng)和意見進(jìn)行細(xì)化分類，形成反饋報(bào)告，下發(fā)到職能處室及臨床科室，由主管院長(zhǎng)督導(dǎo)整改，將反饋及整改情況在例會(huì)上講評(píng)，形成長(zhǎng)效管機(jī)制。

1.2 開展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng) 從2013年1月起，每月聘請(qǐng)第三方（高校大學(xué)生）為醫(yī)院門診服務(wù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。每月進(jìn)行匯總，采用SPSS軟件進(jìn)行分析，查找服務(wù)短板和薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，不斷提升服務(wù)滿意度。

1.3 開展醫(yī)療服務(wù)“接觸點(diǎn)”管理 “接觸點(diǎn)”（Touch point）是指客戶在與企業(yè)、部門發(fā)生聯(lián)系過(guò)程中的一切溝通與互動(dòng)點(diǎn)。我院從2012年5月開始實(shí)施“接觸點(diǎn)”管理。醫(yī)務(wù)人員跟隨患者體驗(yàn)就醫(yī)流程，找到患者關(guān)注且與其接觸密切的14個(gè)就診環(huán)節(jié)，定為“接觸點(diǎn)”，包括掛號(hào)室、導(dǎo)診臺(tái)、收款處、藥房、接診醫(yī)生、急診科、檢驗(yàn)科、放射科、高壓氧科、腔鏡室、彩超室、CT核磁科和病房。由本院?jiǎn)T工通過(guò)角色扮演進(jìn)行“接觸點(diǎn)”服務(wù)流程短片的拍攝，通過(guò)正確和錯(cuò)誤兩方面服務(wù)演示，圖文并茂地展示了不同的醫(yī)療服務(wù)給患者帶來(lái)巨大的影響。并將服務(wù)禮儀短片刻成光碟，作為醫(yī)療服務(wù)的培訓(xùn)教材，進(jìn)行全院培訓(xùn)、科內(nèi)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，組織大型活動(dòng)前播放，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)熱情、潛移默化地將使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深植入腦，深入人心。

1.4 引進(jìn)疾病管理新機(jī)制，為病人提供全程的健康管理 疾病管理，是對(duì)患病人群健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面評(píng)估、提供健康指導(dǎo)、行為干預(yù)的全過(guò)程[3]。我院于2012年10月份開始，為病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。①疾病管理師的要求和培訓(xùn)：選拔5名基本素質(zhì)好、溝通能力強(qiáng)、專業(yè)水平高的主管護(hù)師擔(dān)任疾病管理師，參加北京世健聯(lián)健康教育集團(tuán)舉辦的《全國(guó)健康管理師培訓(xùn)》，并取得國(guó)家人力資源部和社會(huì)保障部頒發(fā)的健康管理師資質(zhì)證書，經(jīng)過(guò)院內(nèi)培訓(xùn)后上崗。②疾病管理師開展的主要工作：為病人建立健康檔案，科學(xué)評(píng)估病人的健康水平。對(duì)出院病人定期隨訪，跟蹤管理，預(yù)約提醒，將醫(yī)療服務(wù)延伸，提高病人對(duì)治療的依從性。

2 結(jié) 果

2.1 客戶跟蹤隨訪 共回訪成功23590人次，收集意見和建議1300余條，整改1050條，建立忠誠(chéng)客戶4930人次。大部分患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較滿意，對(duì)醫(yī)院開展電話回訪表示感謝。住院患者的服務(wù)滿意度由2012年的85.80%提升到2013年的91.67%，患者回訪投訴事件由2012年（1――10月）125件降低到2013年（1――10月）67件。

2.2 服務(wù)滿意度測(cè)評(píng) 共發(fā)放測(cè)評(píng)問(wèn)卷8200份，收回有效問(wèn)卷7686份，整理問(wèn)題38項(xiàng)，實(shí)際整改25項(xiàng)，門診服務(wù)滿意度由2013年1月份的83.12%上升到2013年10月的90.24%。

3 討 論

3.1 實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 我院是隸屬于吉林石化公司的企業(yè)醫(yī)院。實(shí)施客戶關(guān)系管理，是現(xiàn)代辦醫(yī)理念的一種實(shí)踐！醫(yī)院通過(guò)實(shí)施客戶管理，讓患者體驗(yàn)到高效、快捷、到位的醫(yī)療服務(wù)；提高了滿意度，提升了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 服務(wù)意識(shí)和規(guī)范 通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，找到與患者接觸最多的“接觸點(diǎn)”開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從而激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)熱情、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，形成自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范的良好習(xí)慣。

3.3 服務(wù)滿意度 實(shí)施客戶關(guān)系管理，通過(guò)電話隨訪、服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)和疾病管理等舉措，增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，建立醫(yī)院與患者溝通無(wú)障礙的渠道[4]。

參考文獻(xiàn)

[1] 耿慶山，黃穎水，馮輝.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2007，2（12）：17-18.

[2] 劉艷蘭，黃海玲，陳偉菊，等.客戶關(guān)系管理在醫(yī)院的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，3（27）：497-499.

篇6

關(guān)鍵詞：園林施工；園林養(yǎng)護(hù)管理；探討；分析

園林工作是一項(xiàng)建設(shè)時(shí)間長(zhǎng)，綜合要求高的復(fù)雜性工作，其主要的內(nèi)容包括了園林設(shè)計(jì)、園林施工、園林養(yǎng)護(hù)與管理等工作，園林施工階段主要開始于園林工程建設(shè)的初期，主要重視建設(shè)的進(jìn)度和建設(shè)的質(zhì)量，關(guān)注最后的建設(shè)成果。園林的養(yǎng)護(hù)與管理主要是屬于施工的后期階段，注重的是實(shí)際效果，關(guān)注的整個(gè)項(xiàng)目最后建設(shè)的適用性和美觀性，這個(gè)過(guò)程需要具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)才能使園林理念得到最大的發(fā)揮，也就是說(shuō)三者雖然各自有不同的側(cè)重點(diǎn)，但卻并非是孤立的，他們之間是相互滲透，相互影響和相互制約。一個(gè)成功的園林作品離不開施工和養(yǎng)護(hù)工作的充分結(jié)合，否則園林建設(shè)的生態(tài)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、人文歷史價(jià)值就不能得到最大效率的發(fā)揮，也使園林失去了其原有的意義和品質(zhì)。因此，園林的施工和養(yǎng)護(hù)管理三者之間是相互聯(lián)系、相互作用、相互制約，密不可分。

1、園林施工與養(yǎng)護(hù)管理的要點(diǎn)

隨著中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市綠化工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》的頒布，為城市園林綠化工作施工與驗(yàn)收提供了詳細(xì)而具體的依據(jù)。按照規(guī)范中的相關(guān)要求，在園林施工期間，要嚴(yán)格按照綠化工程設(shè)計(jì)的圖紙和方案以及相關(guān)文件的要求進(jìn)行施工，對(duì)各項(xiàng)綠化工程建設(shè)的全過(guò)程實(shí)施全面的工程監(jiān)理和質(zhì)量管控。

1.1切實(shí)做好施工前準(zhǔn)備工作

在充分的掌握和了解設(shè)計(jì)方案意圖的基礎(chǔ)上，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境進(jìn)行核對(duì)檢查，同時(shí)制定出施工規(guī)劃方案，認(rèn)真做好場(chǎng)地平整、定點(diǎn)放線、設(shè)置施工排水系統(tǒng)等前期的準(zhǔn)備工作。俗話說(shuō)磨刀不誤砍柴工，只有將前期的準(zhǔn)備工作做好，才能方便后期的施工，加快施工速度。

1.2嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工

園林工程施工的目的在于按照設(shè)計(jì)的要求進(jìn)行藝術(shù)的創(chuàng)造，在設(shè)計(jì)好的區(qū)域內(nèi)種植設(shè)計(jì)好的植被，并設(shè)法使這些植物成活下來(lái)，采取積極的措施使這些植物能夠盡快的發(fā)揮綠化城市的作用。所以說(shuō)，園林施工時(shí)一定要嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案開展施工工作，一旦脫離了設(shè)計(jì)，園林工程的施工便無(wú)法找到切入點(diǎn)。在施工階段，如果不按照設(shè)計(jì)方案的要求進(jìn)行施工，將會(huì)扭曲設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，影響施工進(jìn)程的同時(shí)也影響了美化綠化的整體效果。施工人員應(yīng)該充分的掌握設(shè)計(jì)方案的設(shè)計(jì)理念，不斷將強(qiáng)化同施工單位、設(shè)計(jì)單位的密切溝通，嚴(yán)格按圖紙施工，保證園林施工的效果和質(zhì)量。

1.3加強(qiáng)施工組織設(shè)計(jì)的應(yīng)用

根據(jù)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)充分的了解和調(diào)查，確定出施工時(shí)需要的什么樣的設(shè)備，并制定詳細(xì)的組織計(jì)劃和規(guī)劃，施工時(shí)應(yīng)該著重落實(shí)施工進(jìn)度制度。同時(shí)根據(jù)在施工時(shí)實(shí)際的施工情況，合理的調(diào)整施工方案，這種合理的調(diào)整有利于工作有序的開展，保證工程的進(jìn)度和計(jì)劃不受影響，縮短施工的周期。動(dòng)態(tài)的調(diào)整施工工程方案，在工程量大、工期短的重點(diǎn)工程施工上有著十分顯著的積極作用。同時(shí)，招投標(biāo)制度在園林工程上的實(shí)施和確立，使得我們更加有必要加強(qiáng)施工組織的設(shè)計(jì)應(yīng)用。施工組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該明確園林總工程應(yīng)用分為幾個(gè)小的工程完成，并要明確各個(gè)小工程之間的聯(lián)系和主要的負(fù)責(zé)人。注意不要忽略養(yǎng)護(hù)管理的重要作用。在工作人員的安排上，應(yīng)該根據(jù)施工和建設(shè)的進(jìn)度確定合理的人數(shù)，安排時(shí)間順序。

2、園林施工與養(yǎng)護(hù)管理存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，人們對(duì)于周圍環(huán)境的要求越來(lái)越高，特別是對(duì)城市園林綠化的關(guān)注度逐年增高，我們?cè)诖罅ㄔO(shè)園林城市的同時(shí)，也暴露出很多綠化建設(shè)過(guò)程中的問(wèn)題。園林施工和養(yǎng)護(hù)管理的方式不正確都會(huì)影響到最終綠化的質(zhì)量。經(jīng)過(guò)大量實(shí)踐證明，我國(guó)園林施工與養(yǎng)護(hù)管理中所存在的問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：

2.1園林施工和養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)相對(duì)比較落后

目前，我國(guó)在園林施工和養(yǎng)護(hù)管理的使用技術(shù)上相對(duì)比較落后，施工時(shí)使用的配套設(shè)施和技術(shù)手段都跟不上時(shí)代的發(fā)展，主要的技術(shù)還停留在上世紀(jì)，因此，采用的施工技術(shù)和養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)不符合我國(guó)國(guó)內(nèi)園林建設(shè)的實(shí)際情況，其直接的結(jié)果是導(dǎo)致了園林在建設(shè)過(guò)程中，建設(shè)周期長(zhǎng)、管理不到位、園林行業(yè)混亂等現(xiàn)象。

2.2園林工程設(shè)計(jì)執(zhí)行的不完善

上文也論述了園林工程的建設(shè)包括了方案設(shè)計(jì)、園林施工、園林養(yǎng)護(hù)和管理三個(gè)主要環(huán)節(jié)，在這三個(gè)環(huán)節(jié)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)施工不能夠按照設(shè)計(jì)的要求進(jìn)行，對(duì)園林的質(zhì)量造成嚴(yán)重的影響，浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，造成了資源浪費(fèi)。

2.3監(jiān)管力度不夠

園林建設(shè)是一項(xiàng)綜合性高、復(fù)雜程度高的工程項(xiàng)目，在施工和養(yǎng)護(hù)管理工作開展過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)楸O(jiān)管工作做不到位，導(dǎo)致發(fā)生了很多不良現(xiàn)象。例如，在施工項(xiàng)目交接過(guò)程中，工作人員不能規(guī)范自己的行為，收取好處費(fèi)，浪費(fèi)現(xiàn)象普遍嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在對(duì)綠化的破壞和園林景觀的隨意占用上等。如果不能加強(qiáng)園林建設(shè)的監(jiān)管力度的話，會(huì)對(duì)園林施工和養(yǎng)護(hù)管理造成很大的困難，降低工程的質(zhì)量和工作的效率。

3、解決施工與養(yǎng)護(hù)管理問(wèn)題的措施

3.1提高施工工藝水平

施工是園林設(shè)計(jì)理念的表達(dá)和延續(xù)，高質(zhì)量的施工工藝才能夠真正的體現(xiàn)出設(shè)計(jì)的真實(shí)理念和思路。施工時(shí)的工作主要有選著合適的樹木和花草、裝載苗木、運(yùn)輸?shù)裙ぷ?，同時(shí)還涉及到了園林的整體管理、土壤的清理、整平、細(xì)整平、定位、挖坑、栽培、種植、培土以及后期管理等流程，只有將所有的工作流程按照相關(guān)的規(guī)程有效的進(jìn)行施工，才能使園林景觀得到充分的體現(xiàn)。

3.2科學(xué)設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)是施工和養(yǎng)護(hù)管理的前提保障，設(shè)計(jì)的理念和思路直接影響著整個(gè)園林工程未來(lái)的建設(shè)成果和建設(shè)的進(jìn)度。主要的設(shè)計(jì)思路是根據(jù)園林的不同使用功能、性質(zhì)對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，這樣才能提高工作效力，縮短建設(shè)的周期。

3.3重視員工的培訓(xùn)

為了能夠更好的開展工作，需要對(duì)從事園林工作的工作人員進(jìn)行一定的技能培訓(xùn)，定期的組織員工學(xué)習(xí)園林施工與養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)，為以后的園林施工和養(yǎng)護(hù)工作更好的開展打下良好的基礎(chǔ)。

3.4推行目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中的一種管理方法，它的核心是以人為本，將目標(biāo)作為導(dǎo)向，成果作為標(biāo)準(zhǔn)，使個(gè)人與組織共同缺的良好的工作業(yè)績(jī)。通過(guò)推行目標(biāo)管理，能夠促使每一位員工積極的參與到工作中來(lái)。

4、結(jié)語(yǔ)

園林工程的建設(shè)既需要施工建設(shè)的質(zhì)量保證，同樣也離不開園林的養(yǎng)護(hù)和管理工作。隨著我國(guó)園林設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)水平不斷提高和工程技術(shù)不斷更新，園林施工與養(yǎng)護(hù)管理結(jié)合的會(huì)越來(lái)越緊密，我國(guó)的園林工程建設(shè)終將走向科學(xué)化和現(xiàn)代化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李雪云.城市園林綠化若干問(wèn)題及管理措施探討[J].華章. 2012（26）

篇7

關(guān)鍵詞銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)意見和建議

中圖分類號(hào)：F23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)各方面的發(fā)展要求也有所提高，金融業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)銀行發(fā)展提出了更高的要求，我國(guó)銀行在發(fā)展的過(guò)程中要提高自身為人民服務(wù)的水平，還有就是要提高自己的業(yè)務(wù)工作能力，在銀行發(fā)展的過(guò)程中，處理好與客戶的關(guān)系是及其重要的。尤其是現(xiàn)在銀行在發(fā)展的過(guò)程中，會(huì)接觸到越來(lái)越多的客戶，如何管理客戶的信息，與客戶開展和諧、友好、高效的交往是當(dāng)前銀行在發(fā)展的過(guò)程中需要著重考慮的問(wèn)題。本文就對(duì)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行分析，結(jié)合銀行在處理這一方面事宜時(shí)存在的具體問(wèn)題，提出了一些可以推動(dòng)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的意見和建議。

1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的必要性分析

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大大推動(dòng)了我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展，尤其是我國(guó)在發(fā)展的過(guò)程中對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展要求越來(lái)越高，銀行在發(fā)展過(guò)程中需要很多客戶建立聯(lián)系，銀行與客戶之間的關(guān)系這將會(huì)直接影響到銀行的發(fā)展情況。所以，我國(guó)銀行在發(fā)展的過(guò)程中一定要設(shè)計(jì)合理、科學(xué)的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮銀行客戶關(guān)系系統(tǒng)對(duì)處理銀行與客戶之間關(guān)系的積極作用，因此，我國(guó)有必要對(duì)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行分析，提高銀行客戶管理系統(tǒng)的科學(xué)性，從而，為提高銀行客戶關(guān)系管理方面的效率提供基礎(chǔ)與前提。

2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在的主要問(wèn)題分析

第一，銀行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面缺乏專業(yè)技術(shù)人才，這樣就會(huì)嚴(yán)重影響銀行客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的科學(xué)性。銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相關(guān)，這一系統(tǒng)就是將銀行客戶的相關(guān)信息輸入系統(tǒng)，然后，系統(tǒng)就根據(jù)程序要求對(duì)這些信息進(jìn)行綜合處理，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類管理，這樣就可以幫助工作人員在工作過(guò)程中便捷快速的找到客戶的相關(guān)信息，從而，提高銀行工作人員的工作效率。所以，缺乏專業(yè)的銀行客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員，這樣就會(huì)直接影響銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的科學(xué)性，最終，影響這一系統(tǒng)工作的效率。

第二，銀行在發(fā)展過(guò)程中對(duì)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)用意識(shí)不強(qiáng)，這就嚴(yán)重制約了銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)程。近幾年隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)在經(jīng)濟(jì)方面取得了巨大的成就，與此同時(shí)，我國(guó)金融行業(yè)得到了飛快地進(jìn)步。各大銀行得到了飛快地發(fā)展，與銀行打交道的客戶越來(lái)越多，如何處理好銀行與個(gè)大客戶之間的關(guān)系這將會(huì)直接影響銀行的發(fā)展速度。銀行在發(fā)展的過(guò)程中沒(méi)有重視銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，所以，在發(fā)展的過(guò)程中就沒(méi)有重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作，最終就造成銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不科學(xué)性。

3推進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的意見和建議分析

第一，銀行在發(fā)展的過(guò)程中一定要重視銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作，提高銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的科學(xué)性。銀行在發(fā)展的過(guò)程中，隨著銀行業(yè)務(wù)能力的越來(lái)越強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，這就使得銀行會(huì)與越來(lái)越多的客戶打交道，如何正確高效的處理好銀行與客戶的關(guān)系，這就需要充分發(fā)揮銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用。所以，銀行在發(fā)展的過(guò)程中一定要重視銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建立，提高這一系統(tǒng)的科學(xué)性、可靠性。

第二，銀行要加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)和引進(jìn)，提高銀行工作人員的工作素質(zhì)和工作能力。銀行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中一定要發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的作用，安排具有較強(qiáng)工作能力的專業(yè)技術(shù)人員開展銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作，從而，確保銀行客戶關(guān)系管理的科學(xué)性。銀行在發(fā)展的過(guò)程中要定期對(duì)銀行工作人員開展技術(shù)培訓(xùn)，還可以通過(guò)招聘高素質(zhì)人員這一方式來(lái)提高銀行工作人員的素質(zhì)，只有在銀行工作人員素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上才可以提高他們的業(yè)務(wù)工作能力。

4結(jié)語(yǔ)

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，對(duì)我國(guó)銀行的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，銀行在發(fā)展的過(guò)程中一定要積極應(yīng)對(duì)時(shí)代的變化，滿足時(shí)展的需求，加快自身內(nèi)部的改革，提高自身工作能力。積極運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮這一系統(tǒng)的作用，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)工作的進(jìn)行。

參考文獻(xiàn) 

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篇8

引言

城市形象體現(xiàn)了城市的整體化精神風(fēng)貌，展現(xiàn)出的不僅僅是城市的外觀，更重要的是展現(xiàn)了城市自身的文明程度、開放程度以及經(jīng)濟(jì)實(shí)力?，F(xiàn)代城市的形象具有一定的復(fù)雜性，包含多種要素。而城市景觀則是最為基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，主要包含城市的布局、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等。上世紀(jì)八十年代以來(lái)，廣告進(jìn)入中國(guó)，并迅速成為城市形象的構(gòu)成要素。戶外廣告與城市間的和諧發(fā)展是提升城市形象的關(guān)鍵，但是目前的戶外廣告仍存在一些弊端，這就需要處理好戶外廣告與城市建設(shè)間的關(guān)系。

戶外廣告在城市的形象建設(shè)中的地位及作用

戶外廣告作為城市形象的特殊組成部分，體現(xiàn)了城市的文化特色，其對(duì)于城市的形象建設(shè)具有特殊的作用。戶外廣告包括霓虹燈、路燈、招牌、櫥窗、電子顯示牌等，其與其它的城市要素相比具有獨(dú)特的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，迅速發(fā)展的科技成果為其注入了全新的動(dòng)力。戶外廣告對(duì)于城市形象建設(shè)具有多方面的作用，第一，靚化作用。多姿多彩、風(fēng)格各異的廣告牌可以給人以視覺(jué)沖擊與審美的享受。造型別致、色彩艷麗的廣告與城市建筑形成較為統(tǒng)一的風(fēng)格，為城市增添和諧的韻味;第二，凈化作用，這是戶外廣告最為直接的作用。巨型的戶外廣告有助于抵擋塵土，保持城市的清潔，減少噪音的污染;第三，亮化作用，戶外廣告可以當(dāng)作城市的照明主體，這有助于最大限度開發(fā)戶外廣告的應(yīng)用價(jià)值。絢麗多姿的戶外廣告使得街道更加生動(dòng)活潑，為城市增添了一分浪漫色彩。

戶外廣告在城市的形象建設(shè)中的缺陷

1.戶外廣告的分類混亂，難以區(qū)分城市的功能區(qū)

城市的功能區(qū)包含商業(yè)區(qū)、行政辦公區(qū)、居住區(qū)、文教區(qū)等，每一區(qū)域都有著自身獨(dú)特的功能，商業(yè)區(qū)是城市最為繁華的場(chǎng)所，就應(yīng)展現(xiàn)商業(yè)的活躍氣息，而居住區(qū)則應(yīng)是寧?kù)o、優(yōu)美的，行政辦公區(qū)的廣告應(yīng)是穩(wěn)重大氣的。但是目前許多城市的廣告分類較為混亂。

2.戶外廣告缺乏整體性規(guī)劃

廣告商為追求最大化的經(jīng)濟(jì)利益，希望自己的廣告具有吸引力，往往忽視周圍的環(huán)境，過(guò)分追求廣告的“高”、“大”，而造成一種視覺(jué)上的污染，另外，一些廣告的設(shè)計(jì)師缺乏對(duì)于建筑造型的語(yǔ)言理解，于是形成了一種全封閉性的做法，使得建筑物變?yōu)閺V告的附庸，使得城市的街道、建筑顯得不協(xié)調(diào)。

3.戶外廣告缺乏有效的管理制度

戶外廣告具有周期性的特點(diǎn)，一般長(zhǎng)期的要保持?jǐn)?shù)年，短期的也要保持?jǐn)?shù)月之久，因此，其具有更新性與長(zhǎng)效性的特點(diǎn)。這就需要戶外廣告做經(jīng)常性的維護(hù)，以保持清潔、良好的效果。

戶外廣告在城市的形象建設(shè)中新發(fā)展

1.戶外廣告和城市的形象建設(shè)整體統(tǒng)一

戶外廣告進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮城市的形象建設(shè)，要注重整體的配置與科學(xué)的規(guī)劃。戶外廣告占主體或是居于次要位置而構(gòu)成的特定城市景觀，應(yīng)是完整有機(jī)的綜合體，一旦景觀的完整性遭到破壞，就會(huì)喪失審美的價(jià)值。因此，廣告設(shè)計(jì)師要重視整體化、審美化的特點(diǎn)，以賦予城市精髓與靈魂。

2.戶外廣告需要科學(xué)合理的規(guī)劃

具有科學(xué)性、合理性的規(guī)劃有助于戶外廣告的長(zhǎng)足發(fā)展。除了科學(xué)規(guī)劃其數(shù)量與位置以外，還需健全管理法規(guī)。一方面，政府要以規(guī)章的形式對(duì)其進(jìn)行限制，另一方面，需要不斷強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)自身的管理能力。對(duì)于違反規(guī)定的行為，除給予沒(méi)收非法盈利以外，還可以進(jìn)行一定的資金處罰。只有這樣才可以有效保障戶外廣告與其它市政建設(shè)一起展現(xiàn)城市獨(dú)特的風(fēng)采。

3.戶外廣告設(shè)計(jì)要重視創(chuàng)新性

創(chuàng)新要具有一定的現(xiàn)代精神，要具有思想性。隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)戶外廣告設(shè)計(jì)也提出了新的要求，清潔、宜人、優(yōu)美的環(huán)境既是現(xiàn)代城市的形象建設(shè)要求，也是滿足群眾生活質(zhì)量的最基本條件。因此，戶外廣告就需要在精神、思想等方面進(jìn)行創(chuàng)新性努力。另外，廣告設(shè)計(jì)還需具有自己的獨(dú)特性，在宣傳的內(nèi)容、風(fēng)格以及造型等方面都要具有時(shí)代特征，符合時(shí)代的精神需要。同時(shí)，又要重視對(duì)于文化的保護(hù)，要在創(chuàng)新的同時(shí)，重視傳統(tǒng)的文化。因此，城市形象的建設(shè)，只有在保持創(chuàng)新的同時(shí)，繼承特色地域文化，才能真正體現(xiàn)出美感。

4.戶外廣告設(shè)計(jì)需要顧及周邊環(huán)境

人們往往關(guān)注具有刺激性的新鮮事物，戶外廣告的設(shè)計(jì)也遵循這一特點(diǎn)，設(shè)計(jì)師往往注重抓住人們的好奇心，應(yīng)用較為醒目的題目，較為簡(jiǎn)潔的標(biāo)志，以及鮮亮的色彩等手段。無(wú)疑，這是戶外廣告設(shè)計(jì)的基本前提。但戶外廣告的放置必須依托一定的環(huán)境，作為一名廣告的設(shè)計(jì)者應(yīng)在設(shè)計(jì)之初就將環(huán)境因素納入思考的范圍之內(nèi)，必須進(jìn)行實(shí)地勘察，了解廣告放置位置的周邊環(huán)境、建筑物等，然后結(jié)合實(shí)際的勘測(cè)情況進(jìn)行整體的構(gòu)思。

結(jié)論

戶外廣告作為城市的門面，其迅猛的發(fā)展，成為城市形象建設(shè)的重要組成部分，是城市的視覺(jué)初印象的關(guān)鍵構(gòu)成。戶外廣告的發(fā)展要以城市的規(guī)劃為依托，不斷的完善自身的形式，注重視覺(jué)的效果，創(chuàng)造良好的城市環(huán)境，塑造具有一定的文化內(nèi)涵的城市形象。

（第一作者單位：濰坊工程職業(yè)學(xué)院 建筑工程系

第二作者單位：鷹潭職業(yè)技術(shù)學(xué)院 學(xué)前教育系）

作者簡(jiǎn)介：鞠曉玲（1979-），女，山東青州人，濰坊工程職業(yè)學(xué)院建筑工程系，本科，副教授，研究方向：平面設(shè)計(jì);

篇9

關(guān)鍵詞：氯堿，腐蝕，防護(hù)

 

0.前 言

目前電解法工藝生產(chǎn)過(guò)程中接觸到的幾乎都是強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、氯氣等腐蝕性很強(qiáng)的介質(zhì)，因此腐蝕一直是制約氯堿行業(yè)安全運(yùn)行的一大難題。幾年來(lái)，我公司大力治理設(shè)備的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，加大設(shè)備管理和保養(yǎng)周期，不斷應(yīng)用防腐蝕新技術(shù)，積極推廣耐腐蝕非金屬材料，使得設(shè)備腐蝕得到了有效的控制，確保生產(chǎn)裝置安全穩(wěn)定運(yùn)行。

1.氯氣（Cl2）的腐蝕與防護(hù)

氯氣是氯堿生產(chǎn)中的主要原料之一,它會(huì)對(duì)生產(chǎn)裝置造成嚴(yán)重腐蝕,因此,防止它的腐蝕是至關(guān)重要的。

氯的化學(xué)性質(zhì)非常活潑,常溫干燥的氯對(duì)大多數(shù)金屬的腐蝕都很輕,但當(dāng)溫度升高時(shí)腐蝕加劇。濕氯氣(水的體積分?jǐn)?shù)大于100ppm)中的氯與水反應(yīng)生成強(qiáng)腐蝕性的鹽酸和強(qiáng)氧化性的次氯酸,許多金屬如碳鋼、鋁、銅、鎳、不銹鋼等均可被腐蝕,只有某些金屬或非金屬材料在一定條件下能抵抗?jié)衤葰獾母g。免費(fèi)論文參考網(wǎng)。因此，氯堿生產(chǎn)中電解生成的濕氯氣必須經(jīng)過(guò)氯氣冷卻、水霧捕集器、填料干燥塔、泡罩干燥塔、酸霧捕集器等工序處理。

1.1下列材質(zhì)可作氯防護(hù)

(1)碳鋼應(yīng)用在小于90℃干燥的氯氣中是比較穩(wěn)定的,但在濕的氯氣環(huán)境中則被腐蝕,因此,碳鋼材質(zhì)的透平壓縮機(jī)、輸送管線、設(shè)備可用于經(jīng)冷卻、干燥及水的體積分?jǐn)?shù)小于100ppm的氯氣環(huán)境中，但要必須控制氯氣溫度小于90℃。當(dāng)氯氣壓縮機(jī)出口溫度大于90℃(如采用單級(jí)壓縮將氯氣由0.15MPa增壓到0.50 MPa,出口溫度達(dá)120℃以上),壓縮機(jī)及后冷卻器材質(zhì)應(yīng)采用不銹鋼316L。據(jù)了解天津大沽化工股份有限公司氯乙烯裝置直接氯化單元氯壓機(jī)及后冷卻器即采用316L,運(yùn)轉(zhuǎn)10年,設(shè)備仍完好無(wú)損。而我公司氯氣冷卻器采用碳鋼材質(zhì)開車僅5年出現(xiàn)了泄露，被迫公司停車更換為新冷卻器，要求運(yùn)行人員定期檢測(cè)循環(huán)水PH值確定冷卻器是否泄漏，從而避免了水漏到氯氣側(cè)造成設(shè)備的腐蝕。

(2)鈦本身為活性金屬,但在常溫下能生成保護(hù)性很強(qiáng)的氧化膜,因而具有非常優(yōu)良的耐蝕性能。能耐各種氯化物和次氯酸鹽、濕氯、氧化性酸(包括發(fā)煙硝酸)、有機(jī)酸、堿等的腐蝕。不耐還原性酸(如硫酸、鹽酸)的腐蝕。常溫下鈦能耐小于10%鹽酸,當(dāng)50℃時(shí)能耐3%鹽酸。加入少量貴金屬(0.15%鈀、鉑等)可提高鈦在還原酸中的耐蝕性,我公司隔膜電解濕氯氣的冷卻過(guò)程采用鈦冷卻器,使用壽命長(zhǎng)。但在生產(chǎn)過(guò)程中要特別關(guān)注干燥氯氣中鈦會(huì)腐蝕燃燒,某廠曾發(fā)生過(guò)干氯氣進(jìn)入鈦制管線引起著火燃燒的安全事故。

(3) 橡膠的在生產(chǎn)中用途很廣，主要用作各種橡膠制品，因其具有良好的耐腐蝕及防滲性能，所以被廣泛地用于金屬設(shè)備的防腐襯里或復(fù)合襯里中防滲層。橡膠分為天然橡膠和合成橡膠兩大類，天然橡膠的化學(xué)性能較好，可耐一般非氧化性強(qiáng)酸、有機(jī)酸、堿溶液和鹽溶液腐蝕，但在強(qiáng)氧化酸和芳香族化合物中不穩(wěn)定。在氯堿生產(chǎn)中橡膠對(duì)于濕氯和氯水有著較好的耐腐性,但在干燥的氯氣中會(huì)腐蝕成粉末。公司隔膜電解裝置中鹽水工序的設(shè)備、管路多采用襯橡膠，使用壽命較長(zhǎng)。

2.鹽酸（HCl）的腐蝕與防護(hù)

在合成鹽酸裝置中,合理選材、做好防腐蝕工作就能減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。石墨合成爐、石墨列管或塊孔式換熱器、石墨降膜吸收器已被廣泛應(yīng)用。鹽酸貯槽普遍采用鋼襯膠、玻璃鋼等,近幾年氯堿企業(yè)普遍采用玻璃鋼。

2.1下列材質(zhì)可作鹽酸防護(hù)

（1）玻璃鋼(FRP)的原材料分為增強(qiáng)材料和基體材料。增強(qiáng)材料為玻璃纖維或其織物,是玻璃鋼主要承載材料,直接影響玻璃鋼的強(qiáng)度和剛度?；w材料由合成樹脂和輔料組成,其中合成樹脂是主要成份。免費(fèi)論文參考網(wǎng)?；w材料的作用是在纖維間傳遞載荷,并使載荷均衡?；w材料的性能,如耐腐蝕性、耐熱性等直接影響玻璃鋼的性能。如雙酚A型不飽和聚酯玻璃鋼耐溫只有60～70℃,乙烯基酯玻璃鋼能耐110℃濃鹽酸,在化工生產(chǎn)企業(yè)中，正在取代碳鋼、不銹鋼等。

（2）不透性石墨對(duì)絕大多數(shù)腐蝕環(huán)境都有優(yōu)良的耐蝕性,包括沸點(diǎn)鹽酸、稀硫酸、氫氟酸、磷酸、堿液、有機(jī)溶劑等。只有強(qiáng)氧化性介質(zhì)如硝酸、濃硫酸、溴和氟能破壞它。不透性石墨的品種因所浸漬樹脂不同,耐蝕性也有差異。酚醛樹脂浸漬者耐酸,但不耐堿?？反紭渲n者既耐酸又耐堿。石墨在還原性氣氛中可耐2000～3000℃,在氧化氣氛中400℃開始氧化。耐溫性因不透性石墨隨浸漬劑而異,一般由酚醛或糠醇浸漬者耐溫在180℃以下，據(jù)了解進(jìn)口石墨設(shè)備使用壽命一般在15～20年以上。

3.燒堿（NaOH）的腐蝕與防護(hù)

燒堿是氯堿生產(chǎn)的主要產(chǎn)品,在鍋式法固堿生產(chǎn)過(guò)程中,燒堿溶液的濃縮會(huì)對(duì)設(shè)備造成腐蝕,因此應(yīng)采取相應(yīng)措施來(lái)延長(zhǎng)裝置的使用壽命。免費(fèi)論文參考網(wǎng)。

3.1大鍋的腐蝕及防腐材料

（1）大鍋的材質(zhì)為鑄鐵,大鍋的損壞除了堿液中氯酸鹽在熬煮時(shí)對(duì)大鍋的腐蝕外,還由于大鍋采用明火加熱,鍋內(nèi)堿溫在450℃左右,而鍋底外壁溫度可達(dá)1100～1200℃,大鍋在反復(fù)遭受不均勻的周期性的加熱(熬堿)與冷卻(出堿洗鍋)時(shí),容易產(chǎn)生應(yīng)力。這種應(yīng)力在高溫、濃堿的共同作用下產(chǎn)生了應(yīng)力腐蝕破裂,即堿脆現(xiàn)象,這是造成大鍋破壞的主要原因之一。

（2）鎳有優(yōu)良的機(jī)械、加工性能,又有良好的耐蝕性能。它是耐熱濃堿液腐蝕的最好材料,耐中性和微酸性溶液(包括一些稀的非氧化性酸、有機(jī)酸)及有機(jī)溶劑的腐蝕,但不耐氧化性酸和含有氧化劑的溶液和熔金屬的腐蝕。鎳廣泛用于堿液蒸發(fā)器和乙烯法氯乙烯裝置的固定床氧氯化反應(yīng)器。

3.2膜式法固堿生產(chǎn)中的主要設(shè)備選材

在固、片堿生產(chǎn)中,高溫濃堿對(duì)設(shè)備有一定的腐蝕性,在膜式蒸發(fā)器中將45%堿液濃縮至60%,當(dāng)操作溫度低于150℃時(shí),選用鎳材比一般不銹鋼(1Cr18Ni9Ti)的使用壽命長(zhǎng)。但隔膜堿液中含有0.3～0.6 g/L的氯酸鹽,氯酸鹽在250℃以上時(shí)逐步分解(理論上氯酸鹽在287℃時(shí)分解并放出新生態(tài)氧)。這種新生態(tài)氧與鎳制的蒸發(fā)器發(fā)生反應(yīng)并生成氧化鎳層。而這層氧化鎳在高溫下很易溶于濃堿中而被帶走。這時(shí)新生態(tài)氧又與鎳管反應(yīng)生成氧化鎳層,這樣鎳管不斷地被氯酸鹽氧化,氧化層又不斷被濃堿所沖刷及溶解,鎳制的蒸發(fā)器在運(yùn)行中被腐蝕損壞,壽命縮短。

4.結(jié)束語(yǔ)

在氯堿生產(chǎn)過(guò)程的選材時(shí),常常只考慮正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的環(huán)境,而忽略開車、停車時(shí)的非正常環(huán)境,但有時(shí)這種非正常環(huán)境和正常環(huán)境差別很大,必須予以考慮,否則會(huì)引起意外的腐蝕或材料破壞。所以，必須科學(xué)地選取耐腐蝕材質(zhì)，以獲得氯堿裝置安全穩(wěn)定運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

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篇10

[關(guān)鍵詞] 小學(xué)語(yǔ)文 閱讀 識(shí)字

語(yǔ)文《課標(biāo)》根據(jù)語(yǔ)文教學(xué)的總的要求,對(duì)不同階段提出具體目標(biāo):一、二年級(jí),識(shí)常用漢字一千六至一千八百個(gè),課外閱讀量不少于五萬(wàn)字;七至九年級(jí)識(shí)常用漢字三千五百個(gè),閱讀量不少于二百六十萬(wàn)字。這些定量的要求正強(qiáng)調(diào)了識(shí)字與閱讀的重要。

如何處理好二者的關(guān)系,即突破識(shí)字重點(diǎn),提高閱讀能力與水平,通過(guò)閱讀鞏固識(shí)字和增加識(shí)字量。這是小學(xué)尤其是低段語(yǔ)文教師要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。筆者以為做好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)工作,非常重要。

一、改進(jìn)識(shí)字教學(xué)方法,打好閱讀基礎(chǔ)

識(shí)字是閱讀的基礎(chǔ)。識(shí)字關(guān)不突破,根本談不上閱讀。小學(xué)語(yǔ)文低段識(shí)字教學(xué),是小學(xué)低段語(yǔ)文教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn),突然難點(diǎn),一定要改變識(shí)字教學(xué)方法,教師不僅要培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的獨(dú)立識(shí)字能力,掌握一定的識(shí)字方法,技能,還要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的寫字習(xí)慣,使學(xué)生真正愛識(shí)字,樂(lè)識(shí)字,輕松識(shí)字。

改進(jìn)傳統(tǒng)教學(xué)中的識(shí)字教學(xué)方法,就是要求教師在課堂教學(xué)中,堅(jiān)持以學(xué)生為主體,讓學(xué)生在識(shí)字中發(fā)揮主動(dòng)性,即使新信息和已知信息結(jié)合起來(lái),納人已有認(rèn)識(shí)體系并尋找出某些聯(lián)系,從而產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)和新的發(fā)現(xiàn)。在具體作法上,不能拘泥于傳統(tǒng)教學(xué)中的教讀和語(yǔ)言拼讀,要設(shè)法讓枯操的識(shí)字變得生動(dòng)有趣,讓學(xué)生課堂上“動(dòng)”起來(lái),讓無(wú)生命的教材、生字“活”起來(lái)。如一位教師在教古詩(shī)《畫》時(shí),先給每小組制作一套古詩(shī)小卡片,在預(yù)習(xí)基礎(chǔ)上,教師分組進(jìn)行拼詩(shī)比賽。此作法讓孩子動(dòng)手、動(dòng)腦,鞏固了對(duì)生字的記憶,加深了對(duì)占詩(shī)印象,比死記硬背有趣多了。

主動(dòng)識(shí)字法在具體方法上有很多種,我在教學(xué)中,對(duì)以下幾種方法進(jìn)行實(shí)踐,取到了好的效果。

1.插圖識(shí)字法

大最的擂圖色彩鮮艷,生動(dòng)有趣,加上教師的引導(dǎo)不僅能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,還可以利用它來(lái)搭建學(xué)生記憶漢字的橋梁。把漢字放到有生命的環(huán)境中,使抽象的漢字形象化,促進(jìn)學(xué)生記憶。再讓學(xué)生看清字形,拼對(duì)字音,再“回”到圖上。

2.游戲鞏固識(shí)字

學(xué)生學(xué)過(guò)的字很快會(huì)忘記。在教學(xué)中巧妙利用游戲,創(chuàng)造豐富多彩的教學(xué)情境使學(xué)生樂(lè)學(xué),喜歡學(xué),有主動(dòng)學(xué)習(xí)的念愿,能夠主動(dòng)識(shí)字,快樂(lè)識(shí)字。如我在一次組織學(xué)生郊游中和學(xué)生共同玩捉特務(wù)游戲。我把生字卡片有意藏在草叢中,提出讓學(xué)生將其中一些生僻字找出來(lái)。學(xué)生在尋找嘻笑中,鞏固識(shí)字。

3.形聲識(shí)字法

形聲字部首表意,聲旁青音。語(yǔ)言的詞是“聲音意義”的結(jié)合體,選擇一個(gè)同意或近音字做聲旁再配合一個(gè)合適的形旁,就可以造出一個(gè)新字來(lái)。如先教學(xué)生“方”字,學(xué)生知道了音,再加上意義教“放、房、紡、芳……”這樣,學(xué)生知道音義了學(xué)生就不混淆了。

4.象形會(huì)意識(shí)字法

讓學(xué)生觀察實(shí)物或?qū)嵨飯D片后再識(shí)記,識(shí)字效果當(dāng)更好。如“山、石、田、土”是由古代象形字演變出來(lái)?！绑w”字一個(gè)人累了,于是就靠在樹旁休息。

5.歌訣、謎語(yǔ)識(shí)字法

如“去字頭上帶斜帽,丟丟丟”,如“人在云上走”―會(huì)。歌訣朗朗上口,易記,增加了學(xué)生的識(shí)字興趣,變苦學(xué)為樂(lè)學(xué)。

總之,靈活多樣的識(shí)字教學(xué),不僅讓學(xué)生熱愛識(shí)字,還會(huì)大大提高識(shí)字的速度,增加識(shí)字量,為閱讀打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二、鼓勵(lì)閱讀,通過(guò)閱讀鞏固識(shí)字

識(shí)字是閱讀的基礎(chǔ),閱讀是識(shí)字的目的。就單純識(shí)字而言,大量閱讀,不僅能鞏固已識(shí)字,還能認(rèn)識(shí)新字。新課標(biāo)強(qiáng)調(diào)閱讀,并提出定量要求,正彰顯其重要性。在小學(xué)階段,教師要引導(dǎo),鼓勵(lì)學(xué)生多讀書,通過(guò)閱讀鞏固識(shí)字,通過(guò)閱讀讓學(xué)生感受識(shí)字的樂(lè)趣。

小學(xué)低段學(xué)生,由于識(shí)字有限,閱讀尚有一定困難,不少學(xué)生有畏難情緒。教師在引導(dǎo)鼓勵(lì)孩子閱讀時(shí),處于身心發(fā)育期的孩子,好奇心,求知欲特別強(qiáng)。興趣是最好的老師,它是完成某項(xiàng)行動(dòng)的原動(dòng)力。培養(yǎng)學(xué)生閱讀興趣,一是通過(guò)生動(dòng)有趣的故事吸引學(xué)生。老師可故事開頭引人,而到時(shí)中止,讓學(xué)生自己閱讀知其發(fā)展和結(jié)果,達(dá)到激勵(lì)學(xué)生閱讀識(shí)字的目的。二是通過(guò)豐富的色彩、形象的圖畫吸引學(xué)生。少兒讀物大多圖文并茂,圖畫生動(dòng)形象,尤其卡通圖畫不乏幽默感,學(xué)生對(duì)這類圖書感興趣,自然會(huì)對(duì)文學(xué)感興趣。老師要有意識(shí)地向孩子推薦適合不同年齡特征的圖書讓其閱讀。其次是教給學(xué)生方法幫助閱讀。低段學(xué)生識(shí)字,主渠道是課堂,但不可忽視訂外閱讀巨大作用。因此,還要注意對(duì)孩子好的讀書識(shí)字習(xí)慣的培養(yǎng)。如借助讀物上文字注音識(shí)字;將生字注上符號(hào),查字典識(shí)字;向同學(xué)、家長(zhǎng)請(qǐng)教識(shí)字等。這樣,隨時(shí)隨地都有教識(shí)字的老師。閱讀中掃平了識(shí)字障礙,學(xué)生閱讀興趣會(huì)更濃,閱讀后又鞏固了識(shí)字。

三、注意應(yīng)用,培養(yǎng)學(xué)生良好的寫字習(xí)慣,鞏固閱讀

低年級(jí)學(xué)生注意力保持時(shí)間短,遺忘率比較高。中差生更為突出,所以,教師在教識(shí)讀生字后,應(yīng)加強(qiáng)寫字訓(xùn)練,如果教師在寫字練習(xí)上科學(xué)地安排學(xué)生訓(xùn)練,就會(huì)起到“少寫多復(fù)現(xiàn),再認(rèn)得鞏固,循環(huán)牢記憶”的作用。學(xué)生只有認(rèn)認(rèn)真真寫好字,才能認(rèn)認(rèn)真真識(shí)字、記字,才會(huì)減少錯(cuò)別字,提高識(shí)字率。

這里講的寫字,還包括學(xué)生在閱讀后動(dòng)筆、寫讀書筆記,仿寫故事。低年級(jí)學(xué)生作文能力差,老師強(qiáng)調(diào)寫,不規(guī)定字?jǐn)?shù),不要求一開始就實(shí)現(xiàn)記事的完整性,讀后感懷,記下自己印象最深或想要說(shuō)的一句話也行,重點(diǎn)在于習(xí)慣培養(yǎng)。

參考文獻(xiàn):

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