青春在大客戶服務(wù)中閃光—＊＊電信大客戶分部創(chuàng)建市級“青年文明號”申報(bào)材料

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽(yù)，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達(dá)的營銷計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強(qiáng)、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊(duì)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓：

你們好！

在傳統(tǒng)的新春佳節(jié)即將來臨之際，能與在座各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友歡聚一堂，感到非常的榮幸。在此，我謹(jǐn)代表xx電信對多年來一貫的關(guān)心、關(guān)愛和支持我們發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友們表示衷心的感謝，對各位的光臨表示熱烈的歡迎！

多年來，xx電信在縣委、縣政府和上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮信息化建設(shè)主力軍作用，不斷加快通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。目前，小靈通網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)通達(dá)全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，預(yù)計(jì)春節(jié)前后，我們還將實(shí)現(xiàn)全縣所有行政村“村村通電話”。

大客戶事業(yè)歷來是我們服務(wù)和經(jīng)營工作的重中之重，2005年，我局將繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，努力提升大客戶服務(wù)水平和能力，為全縣的大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)良、優(yōu)異的個(gè)性化和一站式服務(wù)，努力暢通大客戶“綠色通道”，努力為大客戶提供更加豐富的、一攬子的通信產(chǎn)品解決方案。同時(shí)，我們將繼續(xù)致力于政府信息化、行業(yè)信息化、企業(yè)信息化、社區(qū)信息化和農(nóng)村信息化工作，為我縣的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)發(fā)展，繼續(xù)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，客戶成功，我們才成功。你們的關(guān)愛，就是我們的動(dòng)力，你們的希望，就是我們的目標(biāo)。在此，我再一次代表xx電信所有員工，對各位表示衷心的感謝，也真誠地希望社會各界一如既往地對xx電信的工作給予更大的支持和幫助。

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽(yù)，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達(dá)的營銷計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強(qiáng)、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部切實(shí)搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確?！耙徽痉?wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時(shí)跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶提出的電信服務(wù)需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時(shí)間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時(shí)間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財(cái)政局辦公樓搬遷時(shí)，客戶經(jīng)理主動(dòng)放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測，從客戶當(dāng)天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時(shí)間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權(quán)的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務(wù)收入增長率持續(xù)保持在15%以上。

作為一名在大客戶服務(wù)戰(zhàn)線上工作多年的客戶經(jīng)理，我雖然已過不惑之年，肩負(fù)著工作、家庭、教育子女等多重壓力，但仍然滿腔熱誠地努力工作著；作為中國電信的一名普通員工，我熱愛著中國電信，熱愛著我所從事的大客戶營銷服務(wù)工作，因?yàn)?，我深知維系中國電信大客戶品牌形象、努力延伸大客戶服務(wù)內(nèi)涵是我應(yīng)盡的職責(zé)。多年的工作中，我努力在提升工作技能、創(chuàng)新服務(wù)理念、整合客戶資源上狠下功夫，取得了良好的工作業(yè)績，現(xiàn)將本人客戶經(jīng)理工作中的一點(diǎn)心得匯報(bào)如下：

一、堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，在提升工作技能上下功夫

隨著市場競爭的不斷加劇，大客戶的電信需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢，大客戶對我們服務(wù)的要求也越來越高，這就要求我們的自身素質(zhì)必須不斷提高。為了更好地服務(wù)客戶，我不斷學(xué)習(xí)新的電信業(yè)務(wù)和電信技術(shù)，努力學(xué)習(xí)服務(wù)、營銷、法律等必備的知識。通過學(xué)習(xí)，我的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)技能得到了較快的提高。

要做好企業(yè)營銷工作，就必須了解市場、研究市場、適應(yīng)市場，真正做到以市場為導(dǎo)向，其中收集、分析客戶反饋信息是一個(gè)很重要的方面。作為大客戶部黨政軍行業(yè)組的行業(yè)經(jīng)理，我除了認(rèn)真服務(wù)好我的客戶之外，還時(shí)刻關(guān)注著泰州黨政軍行業(yè)大客戶的營銷和服務(wù)工作。為了了解這個(gè)行業(yè)客戶的消費(fèi)共性和需求個(gè)性，自從我擔(dān)任行業(yè)經(jīng)理以來，我陪同本行業(yè)組的客戶經(jīng)理對該行業(yè)的大客戶逐一走訪，聽取客戶對我們的要求和意見，仔細(xì)分析行業(yè)在需求和消費(fèi)行為上的共性，努力尋找新的收入增長點(diǎn)。同時(shí)，我還要求本行業(yè)組的其他客戶經(jīng)理和我一樣認(rèn)真做好客戶服務(wù)工作，并經(jīng)常檢查其他客戶經(jīng)理的工作，以保證整個(gè)行業(yè)的所有大客戶都能夠享受到中國電信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公務(wù)員之家版權(quán)所有

二、堅(jiān)持以客戶為中心，在創(chuàng)新服務(wù)理念上下功夫

“用心服務(wù)，用戶至上”是泰州電信的企業(yè)理念，也是我日常工作的準(zhǔn)則。面對當(dāng)今電信市場激烈的競爭形勢，我始終堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)理念，把服務(wù)作為永恒的主題和自己的天職，想客戶所想，急客戶所急，改進(jìn)營銷方式，提高服務(wù)效能。工作中，圍繞打造一個(gè)真正“以客戶為中心”的黨政軍行業(yè)服務(wù)體系，我嚴(yán)格執(zhí)行《中國電信大客戶營銷服務(wù)規(guī)范》中對客戶經(jīng)理的要求，帶領(lǐng)行業(yè)組團(tuán)隊(duì)，結(jié)合CRM管理，積極推行全天候、保姆式服務(wù)。只要客戶有需求，無論什么時(shí)間，我都堅(jiān)持隨時(shí)上門服務(wù)；在服務(wù)中努力做到引導(dǎo)客戶消費(fèi)，對客戶提出的需求，只要對企業(yè)有利的，我都想盡一切辦法努力辦到。許多客戶單位的聯(lián)系人這么對我說：“你現(xiàn)在幾乎已經(jīng)可以算是我們單位的一員了，你比我們有的職工還要了解我們單位，只要是我們想到的，你都為我們辦到了，我們沒有想到的，你也替我們想到了！”從事客戶經(jīng)理工作以后，我常常得到客戶的肯定和贊許，并收到來自客戶的數(shù)十封表揚(yáng)信，在感到由衷欣慰的同時(shí)，我更加感受到作為客戶經(jīng)理肩負(fù)的責(zé)任。公務(wù)員之家版權(quán)所有

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強(qiáng)、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部切實(shí)搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確?！耙徽痉?wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時(shí)跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶提出的電信服務(wù)需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時(shí)間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時(shí)間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財(cái)政局辦公樓搬遷時(shí)，客戶經(jīng)理主動(dòng)放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測，從客戶當(dāng)天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時(shí)間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權(quán)的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務(wù)收入增長率持續(xù)保持在15%以上。

三、敢于拼搏，勇于競爭，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，完善市場預(yù)測預(yù)警機(jī)制，使該分部成為一支特別能戰(zhàn)斗、高效能的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部為力保大客戶業(yè)務(wù)不流失，他們敢于拼搏，勇于競爭，強(qiáng)化了客戶關(guān)系管理，及時(shí)了解競爭動(dòng)態(tài)，搜集并分析市場競爭信息，完善市場預(yù)測預(yù)警機(jī)制，并積極采取了零距離貼近大客戶的應(yīng)對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關(guān)系。為與大客戶建立良好關(guān)系，客戶經(jīng)理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動(dòng)和客戶一有反應(yīng)等的“必上門”制度，及時(shí)了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時(shí)提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進(jìn)“校校通”工程中，他們力排其他電信運(yùn)營商的干擾，進(jìn)一步加強(qiáng)了寬帶業(yè)務(wù)的宣傳力度，以自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢與其他運(yùn)營商比帶寬、比速率、比服務(wù)，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，工程取得了圓滿的成果。至目前，＊＊電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業(yè)務(wù)收入流失率始終控制在1%以下。

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽(yù)，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達(dá)的營銷計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強(qiáng)、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部切實(shí)搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確?！耙徽痉?wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時(shí)跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶提出的電信服務(wù)需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時(shí)間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時(shí)間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財(cái)政局辦公樓搬遷時(shí)，客戶經(jīng)理主動(dòng)放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測，從客戶當(dāng)天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時(shí)間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權(quán)的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務(wù)收入增長率持續(xù)保持在15%以上。

又近歲末年初，回顧2004年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，歷歷在目。一年來，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，本人忠于職守，勤奮工作，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)?，F(xiàn)將今年的工作情況和明年的工作思路作如下匯報(bào)。

一、抓好三條主線

1、業(yè)務(wù)收入是大客戶分部工作的重中之重，是第一條主線。目前，××區(qū)共有大客戶363戶。今年大客戶分部業(yè)務(wù)收入計(jì)劃為6168萬元，到2004年11月，實(shí)績?yōu)?605萬元。完成全年計(jì)劃的91％。存量業(yè)務(wù)收入指標(biāo)為5702萬元，到11月底完成5130萬元，完成全年計(jì)劃的90％。

2、業(yè)務(wù)發(fā)展是拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入增長的主要引擎，是第二條主線。

固定電話年計(jì)劃5245部，實(shí)際完成5250部，完成年計(jì)劃的100％。今年我部門發(fā)展的固定電話用戶主要有：中國銀行、中醫(yī)院等。2004年我部門還簽訂了3000門固定電話協(xié)議，其中FRS800門、CC集團(tuán)新廠區(qū)500門、法院500門，這些項(xiàng)目將于2005年年初逐步竣工。同時(shí)根據(jù)市場調(diào)查，我們還在跟蹤一些新項(xiàng)目，如SD大酒店、YK有限公司等等。

小靈通年計(jì)劃3360部，實(shí)際完成5023部，完成了年計(jì)劃的150％。在小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我們主要依靠客戶經(jīng)理和大客戶之間的良好的工作關(guān)系，通過團(tuán)購、推廣虛擬靈通網(wǎng)等手段銷售小靈通。

埋頭苦干創(chuàng)一流業(yè)績優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹企業(yè)

從踏上工作崗位的每一天起，我就把自己的青春、熱情和智慧獻(xiàn)給了我所鐘愛的電信事業(yè)。十余年的電信工作經(jīng)歷使我對電信事業(yè)充滿了熱愛和忠誠。我始終勤勤懇懇，任勞任怨，用心詮釋著中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，經(jīng)過我的不懈努力，終于贏得了客戶的好評和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。原創(chuàng)：我曾在××年榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號、××年榮獲分公司“先進(jìn)工作者”稱號，這些榮譽(yù)的取得離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也離不開同事們幫助，讓我感覺到自身的辛勞得到了回報(bào)，灑下汗水得到了收獲。

一、學(xué)習(xí)：勤奮學(xué)習(xí)，理論先行。

人所熟知，現(xiàn)今社會競爭異常激烈，加之電信行業(yè)是一個(gè)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，所以無論多忙，我總要抽時(shí)間來學(xué)習(xí)，主動(dòng)提高自己的素質(zhì)。為了適應(yīng)工作的需要，我利用業(yè)余時(shí)間報(bào)考了成人大專，并以優(yōu)異的成績通過了各項(xiàng)考試，取得了大專學(xué)歷；××年我又通過了電信營銷技能考試；不僅如此，我還利用各種機(jī)會積極參加公司的各類培訓(xùn)。但我深知僅僅這些是不夠的，所以我仍然刻苦的學(xué)習(xí)著，對于我來說，由于大客戶經(jīng)理的身份及自身所處的環(huán)境，我服務(wù)的對象都是各單位的上層建筑，客戶本身素質(zhì)比較高，為了適應(yīng)這些我還努力學(xué)習(xí)了市場行情和時(shí)事政治、市場營銷學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理、企業(yè)管理等方面的書籍，努力做到用豐富的理論武裝自己，從而達(dá)到切實(shí)提高自身素質(zhì)的目的。

二、工作：⒈愛崗敬業(yè)，無私無悔。

逆水行舟，不進(jìn)則退，只有愛崗敬業(yè)者才有信心去面對一切挑戰(zhàn)。在工作中常常會遇到挫折與委屈，但我不輕言放棄，始終熱愛我們的企業(yè)，愿與企業(yè)榮辱與共。自××年到大客戶部工作后，我一直在新區(qū)工作，從事的主要是駐地網(wǎng)開發(fā)建設(shè)工作。本著對工作的熱愛和對企業(yè)的忠誠，我發(fā)揚(yáng)一不怕苦、二不怕累的精神，頂烈日、冒嚴(yán)寒先后與朝陽小區(qū)、金謨小區(qū)、旺旺集團(tuán)、華能電廠、蘭芝公司、煙草公司、交通大廈等單位簽訂了幾十份協(xié)議，其中含有駐地網(wǎng)建設(shè)、光纖、電路、固話包月等。有時(shí)為一個(gè)工程，一天到工地上去十幾次，經(jīng)常是磨破嘴皮，跑破腳底，不厭其煩地向客戶介紹中國電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢；有時(shí)，為了客戶的一件小事，自己托關(guān)系、找熟人，請自己的親戚、朋友幫忙，到單位還要夜以繼日地工作。別家都問：“向軍，你為了別人的事這樣做，值不值得？”我說：“值得，只要我的客戶用中國電信的產(chǎn)品，我做什么都是值得的”。在工作中我從不叫苦叫累，無私無悔，因?yàn)樵谖倚闹?，我所做的這些都是為了我們的企業(yè)，為了電信事業(yè)，而每一個(gè)中國電信人處在我的位置上，都會這么做的。

年初到大客戶部報(bào)到的情景還歷歷在目，轉(zhuǎn)眼已將近有一年的時(shí)間了?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎@300多天是在緊張而忙碌、辛勞但充實(shí)中渡過的。一年來，我實(shí)踐了我初到大客戶部時(shí)的諾言：那就是——以身作則，與大家一起同甘共苦，共同進(jìn)步。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，在兄弟部門的大力支持下，在大客戶部全體同仁的共同努力下，大客戶部的各項(xiàng)工作都取得了新的進(jìn)展，年中被WW大客戶部評為營銷服務(wù)先鋒團(tuán)隊(duì)，本人也盡心盡職地履行了崗位職責(zé)，下面我分三個(gè)部分進(jìn)行述職，請大家批評指正。 一、2004年主要工作回顧

1、積極參加各項(xiàng)營銷活動(dòng)，主要發(fā)展指標(biāo)超額完成。

2004年，大客戶部緊緊圍繞業(yè)務(wù)收入和主要發(fā)展指標(biāo)開展?fàn)I銷、服務(wù)和管理工作。1—11月份業(yè)務(wù)收入完成5604.5萬元，流失率1.09%，為WW區(qū)大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶，完成全年指標(biāo)的100.10%；寬帶完成全年指標(biāo)的173.73%；小靈通完成5023只，主要發(fā)展指標(biāo)超額完成。我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節(jié)假日設(shè)攤宣傳等營銷活動(dòng)，特別是小靈通、寬帶階段性團(tuán)購任務(wù)以及季度沖刺競賽活動(dòng)，我們都能及時(shí)制訂詳細(xì)的部門考核辦法和通報(bào)制度，保證了每次營銷活動(dòng)的順利完成。

為完成上述目標(biāo)任務(wù)，我們一方面抓好主要業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，積極開展主動(dòng)營銷，努力激發(fā)增量；另一方面抓好保存量工作，伺機(jī)策反異網(wǎng)用戶，確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我們切實(shí)了解客戶通信需求，通過抓發(fā)展來激增量促新量。固話方面，進(jìn)一步開展拆機(jī)并網(wǎng)工作，跟蹤好搬遷單位，做到一個(gè)也不丟。我們還重視潛在大客戶的培養(yǎng)，與開發(fā)區(qū)管委會保持了密切聯(lián)系。數(shù)據(jù)方面，我們重點(diǎn)做好了長江引航中心和中石油兩個(gè)全省性數(shù)字電路組網(wǎng)業(yè)務(wù)，受到省公司大客戶部領(lǐng)導(dǎo)的好評；完成了電子政務(wù)網(wǎng)一期的客戶協(xié)議簽訂工作；與中石化、勞動(dòng)就業(yè)管理中心等簽訂了全市ADSLvpn組網(wǎng)業(yè)務(wù)；在CC船廠、職業(yè)技術(shù)學(xué)院等發(fā)展了學(xué)子e行卡。小靈通方面，在職大、自來水公司等單位進(jìn)行了小靈通團(tuán)購，在DJ三公司、YZ局等單位組建了商務(wù)靈通網(wǎng)。我們還與YY電信局共同走訪了解××YY工業(yè)園區(qū)客戶投資及通信需求情況，目前，××進(jìn)駐YY園區(qū)的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。在保存量方面，一方面我們通過信息反饋、經(jīng)營分析、客戶走訪、交付服務(wù)和渠道管理等基礎(chǔ)工作的落實(shí)來保住用戶，保住存量。我們堅(jiān)持每周一期信息和案例匯編，及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映市場競爭動(dòng)態(tài)和客戶信息。堅(jiān)持每月一次全體員工參與的經(jīng)營分析工作，有部門總體分析和專題分析，也有客戶經(jīng)理個(gè)人分析，幫助和指導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行客戶的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營情況的分析。我們加強(qiáng)客戶走訪頻次，用心經(jīng)營客戶關(guān)系，認(rèn)真做好交付服務(wù)和回訪服務(wù)，用良好的服務(wù)來取得客戶的信任，不讓客戶有離網(wǎng)的借口。我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻舫闪⒁詠硭炗喌暮贤瑓f(xié)議，要求每一個(gè)客戶經(jīng)理關(guān)注好自己客戶的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況，避免客戶在協(xié)議到期后轉(zhuǎn)網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。我們還加強(qiáng)了渠道管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、使用和考核，通過對渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤，實(shí)行派單營銷，同時(shí)對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶，我們部門負(fù)責(zé)人、班長都能及時(shí)上門了解情況，制定應(yīng)對和反搶計(jì)劃，我們成功地對PA保險(xiǎn)、QS汽車、HL集團(tuán)等客戶進(jìn)行了反搶。針對一些客戶關(guān)系薄弱、異網(wǎng)競爭激烈的客戶，我們主動(dòng)釋放風(fēng)險(xiǎn)，與用戶簽訂了IP業(yè)務(wù)。我們還與用戶簽訂綜合協(xié)議，進(jìn)行固話、長話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆邦優(yōu)惠銷售，提高用戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)退網(wǎng)的成本。另一方面，我們加強(qiáng)績效管理工作，發(fā)揮績效杠桿的作用。我們詳細(xì)制定了績效管理辦法，業(yè)務(wù)收入和存量收入占績效考核60%，轉(zhuǎn)變了一些客戶經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)虛心請教，以身作則廉潔自律。

我是大客戶部工作崗位上的新兵，為了盡快進(jìn)入角色，我一方面向擔(dān)任過大客戶部領(lǐng)導(dǎo)的同事們虛心請教，經(jīng)常與部門的支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)探討，另一方面我隨同H主任、客戶經(jīng)理一起參與項(xiàng)目談判和與客戶的溝通，向他們學(xué)習(xí)談判、營銷技巧，并從大客戶管理系統(tǒng)等渠道努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識。通過理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐參與，業(yè)務(wù)素質(zhì)有了較大提高。

心靈之聲

男：這里沒有迷人的花朵，

女：這里沒有鏖戰(zhàn)的硝煙

男：這里沒有讓我們坐下來說驕傲的昨夜，

女：這里更沒有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁?/p>

男：我們是一群來自于攻關(guān)一線的客戶經(jīng)理，