編者按：本文主要從讀者投訴面面觀；正確對(duì)待讀者投訴；主動(dòng)出擊避免讀者投訴的頻繁發(fā)生進(jìn)行論述。其中，主要包括：投訴館員服務(wù)表情冷漠、語(yǔ)氣生硬、動(dòng)輒扣證、隨意呵責(zé)、大聲談笑、無(wú)視讀者、面對(duì)讀者提出的問(wèn)題，對(duì)網(wǎng)上投訴應(yīng)馬上予以回復(fù)、根據(jù)投訴的內(nèi)容，圖書館應(yīng)派責(zé)任心強(qiáng)的人員到被投訴部門了解情、在查根究源的基礎(chǔ)上，要把盡快解決所存在的問(wèn)題作為目的、圖書館要通過(guò)上網(wǎng)或張貼的形式把處理意見或結(jié)果通報(bào)給讀者、加強(qiáng)館員職業(yè)道德建設(shè)，提高職業(yè)修養(yǎng)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)規(guī)范管理、加強(qiáng)讀者教育，提高文明程度、通過(guò)多種形式，自覺接受讀者監(jiān)督等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

摘要：圖書館流通服務(wù)崗位一直是讀者評(píng)論的熱點(diǎn)。面對(duì)讀者的投訴，圖書館不應(yīng)只是消極抵觸，而應(yīng)積極正視，查找問(wèn)題，彌補(bǔ)缺憾，及時(shí)向讀者反饋處理意見。同時(shí)圖書館還要主動(dòng)出擊，采取措施，提高服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，共建圖書館和諧與文明。

關(guān)鍵詞：讀者投訴；文明服務(wù)；文明借閱

一、讀者投訴面面觀

第一，服務(wù)態(tài)度。這是所有投訴中指責(zé)最多的方面，主要發(fā)生在流通服務(wù)崗位。投訴館員服務(wù)表情冷漠、語(yǔ)氣生硬、動(dòng)輒扣證、隨意呵責(zé)、大聲談笑、無(wú)視讀者等等。

第二，服務(wù)質(zhì)量。書刊亂架錯(cuò)架現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別讀者公然違背“一次限取一冊(cè)”和“閱后歸架”的規(guī)定，將書刊凌亂地丟棄閱覽桌上或隨意濫放，監(jiān)管老師責(zé)任心不強(qiáng)，個(gè)別讀者自覺性太差，致使其他讀者找書困難。

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館的讀者服務(wù)工作進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。本文闡述了傳統(tǒng)服務(wù)方式面臨的挑戰(zhàn)、數(shù)字時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的特征，以及在數(shù)字時(shí)代圖書館做好讀者服務(wù)工作的幾點(diǎn)措施。

關(guān)鍵詞：圖書館數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)讀者服務(wù)

當(dāng)今社會(huì)，在現(xiàn)代化信息技術(shù)的大力推動(dòng)下，人們正邁向有序的信息空間，進(jìn)入真正意義上的以信息資源共享為目標(biāo)的新領(lǐng)域---數(shù)字化圖書館時(shí)代。這時(shí)圖書館的外部信息環(huán)境及內(nèi)部機(jī)制正發(fā)生著重大變化。在這一轉(zhuǎn)變中，如何認(rèn)識(shí)圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)，有效提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，是廣大圖書館工作者必須認(rèn)真思考的重要課題。

一、傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式在數(shù)字時(shí)代所面臨的挑戰(zhàn)

眾所周知，讀者，是構(gòu)成圖書館的要素之一，是圖書館的價(jià)值所在，可以認(rèn)為，圖書館工作的實(shí)質(zhì)就是為讀者服務(wù)。但目前絕大多數(shù)圖書館為讀者提供的服務(wù)仍以傳統(tǒng)的借閱服務(wù)為主，信息資源也多以印刷型出版物為主，文獻(xiàn)加工處理的周期較長(zhǎng)，容易老化。另外，圖書館傳統(tǒng)的內(nèi)向型服務(wù)與封閉式管理模式也造成了圖書館工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，重藏輕用的傳統(tǒng)觀念仍然較為嚴(yán)重，致使圖書館的信息傳遞服務(wù)功能無(wú)法得到充分發(fā)揮，這種傳統(tǒng)體制下的運(yùn)作方式與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息的簡(jiǎn)便、快捷顯然不相適應(yīng)。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者已不再限于單純利用書目信息獲取所需文獻(xiàn)的線索和原文，而是要求圖書館能夠針對(duì)他們的需求提供全過(guò)程、全方位的綜合性服務(wù)，且時(shí)效性要高。而且，隨著知識(shí)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，涌現(xiàn)出了各種各樣信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，如各種網(wǎng)絡(luò)公司、電腦中心等，這些都成為圖書館的有力競(jìng)爭(zhēng)者。可見，在數(shù)字時(shí)代，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)圖書館事業(yè)的發(fā)展，將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

論文關(guān)鍵詞：圖書館讀者服務(wù)工作理念

論文摘要：圖書館讀者服務(wù)工作是圖書館發(fā)展的核心,是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。讀者服務(wù)滿意程度決定了一個(gè)圖書館的整體水平,為了提高新形勢(shì)下圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效益，針對(duì)目前圖書館為讀者服務(wù)工作中的實(shí)際問(wèn)題，分析了如何搞好讀者服務(wù)工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，社會(huì)生活被網(wǎng)絡(luò)極大地影響和促進(jìn)著。作為傳統(tǒng)的信息部門的圖書館在感受著網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的巨大變化的同時(shí)，也在不斷嘗試著轉(zhuǎn)變自身，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)等運(yùn)用于圖書館的各個(gè)方面，尤其是圖書館核心工作——為讀者服務(wù)工作。目前，有相當(dāng)多的圖書館館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)入了數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了圖書借閱的計(jì)算機(jī)管理，大大提高了讀者快速查閱文獻(xiàn)的能力?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)階段讀者查尋和借閱文獻(xiàn)的管理手段基本實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理。但在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，由于讀者固有的習(xí)慣，傳統(tǒng)模式仍有很大的延續(xù)性，面對(duì)現(xiàn)實(shí)與面向未來(lái)，如何搞好圖書館讀者服務(wù)工作，是我們應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。

筆者認(rèn)為，新形勢(shì)下要搞好讀者服務(wù)工作不能僅僅著眼于高新科技，我們?nèi)砸^續(xù)保持一直以來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，這主要是由圖書館的性質(zhì)所決定的。圖書館是有著讀者與圖書特殊關(guān)系的閱讀場(chǎng)所，從圖書館存在的根本上來(lái)看，讀者是圖書館的重中之重。無(wú)論科技如何發(fā)達(dá)，圖書館始終是一個(gè)提供服務(wù)的場(chǎng)所，我們要以主動(dòng)熱情的工作態(tài)度，文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言和精湛的信息服務(wù)技能為讀者提供咨詢幫助，努力營(yíng)造充滿人文氣氛的讀者學(xué)習(xí)環(huán)境，使讀者體會(huì)到圖書館的溫暖和諧，對(duì)圖書館產(chǎn)生親切感。筆者認(rèn)為，新形勢(shì)下搞好讀者服務(wù)應(yīng)該堅(jiān)持以下理念。

一、堅(jiān)持“讀者為本”，更新服務(wù)理念

讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。當(dāng)前讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)是服務(wù)于社會(huì)，以讀者的需要為服務(wù)導(dǎo)向，想讀者所想，急讀者所急，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們應(yīng)該堅(jiān)持以文獻(xiàn)為主，實(shí)行以讀者為中心的服務(wù)理念。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢，還是環(huán)境的創(chuàng)建、管理工作始終貫徹“讀者第一，服務(wù)至上”的思想。一切工作緊緊圍繞讀者開展，以讀者的滿意衡量工作的價(jià)值和績(jī)效。使讀者真正感受到自己是圖書館的主人，努力形成以讀者為中心，以讀者需要為目的的新型圖書館服務(wù)體系。所以，我們必須遵循教育者先受教育的原則去塑造與完善圖書館工作者的形象，不管是生活上的挫折，還是工作上的不順利，只要走到工作臺(tái)前，我們就要把一切煩惱拋在腦后，以昂揚(yáng)的姿態(tài)、飽滿的熱情投入到工作中去。

1引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，各個(gè)階層的人們對(duì)于生活的需求已經(jīng)不再是學(xué)習(xí)，工作健康，娛樂。我國(guó)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)快速的發(fā)展時(shí)期，信息的傳播與收集對(duì)人們來(lái)說(shuō)也是一個(gè)快速的過(guò)程，我國(guó)信息流通的快速性主要依賴于網(wǎng)絡(luò)的傳播。所以針對(duì)圖書館的發(fā)展。

2圖書館讀者服務(wù)工作

圖書館讀者服務(wù)工作是圖書館根據(jù)讀者的文獻(xiàn)需求，充分利用圖書館資源直接向讀者提供文獻(xiàn)等工作，而且圖書館讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重心，它對(duì)于圖書館工作質(zhì)量的衡量有很大的重要意義，因?yàn)閳D書館內(nèi)的所有文獻(xiàn)和資料都是為讀者服務(wù)的，所以它的完整性以及高效性是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中應(yīng)該展現(xiàn)出來(lái)的。這是針對(duì)于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資料的查找；另一方面就是人員進(jìn)行圖書館讀者服務(wù)工作的時(shí)候，針對(duì)于一些基本的操作，借換流程，書籍的分類，位置等一些基本的服務(wù)內(nèi)容你都要懂得[1]。

3傳統(tǒng)圖書館讀者服務(wù)工作

相對(duì)于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，在以前傳統(tǒng)圖書館讀者服務(wù)工作就沒有這么方便。在以前，計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)在我國(guó)的發(fā)展應(yīng)用并不是很廣泛，所以大部分的資料的查找都是通過(guò)查找書籍來(lái)獲得的，但是由于但是社會(huì)的發(fā)展情況，知識(shí)信息載體的儲(chǔ)存密度小，體積大，有很多的資料都不完善。而且就針對(duì)服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，圖書館讀者服務(wù)工作人員的態(tài)度和服務(wù)水平都會(huì)影響人們對(duì)于信息資料的獲取和利用。而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館讀者服務(wù)工作體系的建立極大的方便了人們對(duì)于信息的獲取與利用[2]。

文獻(xiàn)編目工作是圖書館的讀者服務(wù)中重要的一部分，隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的編目工作也出現(xiàn)了一些變化，傳統(tǒng)的編目方法已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代化的需求，因此，圖書館管理人員必須要重視這個(gè)問(wèn)題，改進(jìn)傳統(tǒng)的編目方式，提高編目工作的質(zhì)量，確保編目工作能夠更好的為讀者服務(wù)。本文從編目工作與讀者服務(wù)的關(guān)系著手，分析了現(xiàn)階段編目工作人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，并提出了幾點(diǎn)提高編目工作質(zhì)量的建議。

1編目工作與讀者服務(wù)的關(guān)系

（1）編目工作是文獻(xiàn)與讀者聯(lián)系的紐帶圖書館編目工作就是要將文獻(xiàn)的特征，記錄下來(lái)全面客觀的呈現(xiàn)給讀者，從而方便讀者的查找和使用。因此，編目工作人員雖然沒有直接與讀者接觸，但是所做的工作卻是直接為讀者服務(wù)的，編目工作人員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量直接影響了讀者對(duì)文獻(xiàn)的使用效率。讀書館的藏書、期刊等數(shù)量巨大，少說(shuō)也有幾萬(wàn)冊(cè)，大型圖書館甚至上百萬(wàn)、千萬(wàn)冊(cè)，如果這些藏書沒有規(guī)律、沒有分類的擺放在圖書館內(nèi)，讀者想要找到自己需要的文獻(xiàn)幾乎是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。而編目工作就是將這些文獻(xiàn)按照他們內(nèi)在和外在的特征進(jìn)行分類和排序，并生成目錄方便讀者查找，使讀者能夠快速、精準(zhǔn)的找到自己需要的文獻(xiàn)[1]。如果在記錄時(shí)遺漏了某一特征，就會(huì)導(dǎo)致文獻(xiàn)特征不夠全面，從而影響讀者的查找和使用，影響了文獻(xiàn)的利用價(jià)值，所以編目工作是非常需要耐心和細(xì)心的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科之間互相滲透交叉，因此出現(xiàn)了很多綜合的新興學(xué)科，文獻(xiàn)也不再是傳統(tǒng)單一的紙質(zhì)文獻(xiàn)，各種形式的載體紛紛出現(xiàn)，導(dǎo)致文獻(xiàn)信息的內(nèi)容更加復(fù)雜，編目工作的作用更加明顯。（2）編目工作有助于其他讀者服務(wù)工作的開展圖書館的工作以讀者為中心，因此讀者服務(wù)工作是以滿足讀者文獻(xiàn)和情報(bào)需求的活動(dòng)，主要包括文獻(xiàn)外借、文獻(xiàn)閱覽、讀者咨詢和文獻(xiàn)檢索等，文獻(xiàn)的流通外借和閱覽需要通過(guò)目錄對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行查找、為讀者提供咨詢服務(wù)需要圖書館編制推薦數(shù)目，也需要目錄進(jìn)行索引和文摘，由此可見，編目工作為圖書館的其他讀者服務(wù)提供了基本的保障[2]。

2編目工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)

（1）具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和技能隨著圖書館的自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，對(duì)編目數(shù)據(jù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化提出了更高的要求，只有確保編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量，才能發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)化、信息化的優(yōu)勢(shì)，才能更高效、更準(zhǔn)確的提供文獻(xiàn)檢索服務(wù)。編目工作人員必須具備過(guò)硬的對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行編目、分類和主題標(biāo)引等專業(yè)知識(shí)和技能，努力提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高編目工作的質(zhì)量，尤其是在如今網(wǎng)絡(luò)信息化的時(shí)代，編目的成果已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了共享，編目工作的質(zhì)量與圖書館的口碑息息相關(guān)，決定了圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。（2）具備較強(qiáng)的英文水平現(xiàn)階段，在網(wǎng)絡(luò)信息共享的時(shí)代，網(wǎng)上有很多英文的信息資源，這些資源涵蓋的范圍較廣，而且內(nèi)容比較復(fù)雜，如果不具備較強(qiáng)的英文水平，則很難對(duì)資源進(jìn)行有效的編目，因此，較強(qiáng)的英文閱讀水平是編目工作人員必須具備的素質(zhì)之一。（3）具備較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步和計(jì)算機(jī)的發(fā)展給傳統(tǒng)的編目方式帶來(lái)了很大的改變，多種信息資源載體的出現(xiàn)在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)也對(duì)編目工作提出了新的挑戰(zhàn)，因此編目工作人員必須要具備較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和基本的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)資源解讀的各種形式，從而更好的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源編目工作。（4）具備必要的資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)能力隨著圖書館聯(lián)機(jī)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，編目工作人員需具備必要的資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)能力，盡快熟悉網(wǎng)絡(luò)資源的內(nèi)容和特點(diǎn)，掌握網(wǎng)絡(luò)資源的獲取和編目方法，將有用的網(wǎng)絡(luò)資源利用起來(lái)，從而促進(jìn)本館網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。3提高編目工作質(zhì)量的措施（1）健全讀者信息檢索體系編目工作人員在要能夠從各種角度準(zhǔn)確描述文獻(xiàn)的形式和內(nèi)容特征，科學(xué)的對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行分類和主題標(biāo)引，并提高文獻(xiàn)內(nèi)容主題描述的專指性，實(shí)現(xiàn)多層次、多角度的檢索，并根據(jù)讀者檢索的特點(diǎn)，對(duì)索取號(hào)的著錄進(jìn)行安排，逐漸健全信息檢索體系，從而滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)檢索的需求[3]。如果缺少對(duì)應(yīng)的檢索標(biāo)識(shí)，就要對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行組配，從而使文獻(xiàn)信息有序排列。除此之外，還要做好編目的工作，從而保證編目質(zhì)量。（2）豐富編目信息在圖書館的主頁(yè)，應(yīng)該提供較為全面的檢索方式，從而指導(dǎo)讀者從不同角度、不同層次實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的查找。這就要求編目工作人員要能夠結(jié)合讀者的檢索習(xí)慣和心理，從讀者的角度出發(fā)，以讀者的需求作為工作的指導(dǎo)，盡可能的注意到一些細(xì)節(jié)，對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行著錄，在原始信息采集的基礎(chǔ)上，豐富編目信息，全面、準(zhǔn)確的做好檢索點(diǎn)，擴(kuò)大讀者的查找范圍，提高讀者的檢準(zhǔn)率，滿足讀者的檢索需求[4]。（3）對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行規(guī)范標(biāo)引對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行規(guī)范標(biāo)引，有助于提高讀者的信息檢索效率，因此要確保同一編目人員在不同時(shí)期以及不同的編目人員之間對(duì)同一主題的文獻(xiàn)分類要一致，這就需要編目工作在對(duì)標(biāo)引的深度和專指性，以及分類級(jí)別的控制和交叉學(xué)科的處理都有規(guī)范的編目標(biāo)準(zhǔn)，從而避免同一編目人員在不同時(shí)期，或者不同編目人員對(duì)同一文獻(xiàn)進(jìn)行了不同的分類，影響了讀者信息的檢索。（4）創(chuàng)新圖書編目產(chǎn)品編目工作早已不局限于單一的紙質(zhì)文獻(xiàn)的目錄制作上，隨著元數(shù)據(jù)的發(fā)展和機(jī)讀目錄的出現(xiàn)，多媒體、光盤數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)資源等都成為了編目的對(duì)象[5]。讀者能夠通過(guò)登陸數(shù)據(jù)庫(kù)查找網(wǎng)絡(luò)資源，但是網(wǎng)絡(luò)資源的無(wú)序性無(wú)法滿足讀者深層次的檢索需求。所以，深入研究，創(chuàng)新圖書編目產(chǎn)品，將網(wǎng)絡(luò)資源集中匯集并準(zhǔn)確分類，實(shí)現(xiàn)深層次的網(wǎng)絡(luò)資源查找是十分必要的，值得進(jìn)一步研究。（5）與讀者進(jìn)行有效溝通作為編目工作人員，雖然工作不直接與讀者接觸，但是工作內(nèi)容和工作成果卻與讀者緊密相連，因此與讀者進(jìn)行有效溝通，了解讀者的想法和需求，傾聽讀者的反饋和建議有助于提高編目工作的質(zhì)量。一方面可以根據(jù)讀者的建議完善目錄的檢索功能，另一方面由于創(chuàng)新的編目產(chǎn)品與之前的使用有很大的差異，與讀者進(jìn)行有效的溝通，可以給予讀者一定的指導(dǎo)。

總而言之，在圖書館的各項(xiàng)工作中，圖書編目工作是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，編目工作的質(zhì)量和效率也影響了圖書館職能的發(fā)揮，所以，圖書館編目工作人員要把讀者服務(wù)意識(shí)融入到日常工作中，提高自身的素質(zhì)，完善自身的知識(shí)體系，適應(yīng)新時(shí)期的編目工作需求，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的工作方式推動(dòng)圖書館編目工作的進(jìn)步，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿足讀者的多樣化需求，從而促進(jìn)圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【摘要】讀者服務(wù)工作是圖書館的第一線工作，是全館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書館與社會(huì)的橋梁，是圖書館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。文章概述了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)，提出了做好網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的策略。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館讀者服務(wù)特點(diǎn)策略

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館的文獻(xiàn)資料保存職能已經(jīng)不再是評(píng)價(jià)其質(zhì)量高低的首要條件，而居于主導(dǎo)地位的是文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的傳遞職能，即如何通過(guò)有效的服務(wù)方式充分利用本館及網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)資源，為讀者提供最滿意的服務(wù)。本

所謂讀者服務(wù)工作，就是通過(guò)組織讀者和組織服務(wù)使讀者利用圖書館資源獲得知識(shí)，掌握情報(bào)的各項(xiàng)活動(dòng)。讀者服務(wù)工作的實(shí)質(zhì)就是傳播知識(shí)、交流情報(bào)、進(jìn)行教育。這些性質(zhì)只有通過(guò)組織讀者利用圖書館資源的一系列實(shí)踐活動(dòng)，才能直接體現(xiàn)出來(lái)。因此，讀者服務(wù)工作是圖書館的第一線工作，是全館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書館與社會(huì)的橋梁，是圖書館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

1.印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化

摘要：運(yùn)用田野調(diào)查法，通過(guò)梳理新梅江文體中心圖書館讀者服務(wù)的實(shí)踐成果，探索街道圖書館讀者服務(wù)延伸模式的成果以及社會(huì)化運(yùn)營(yíng)對(duì)服務(wù)延伸的推動(dòng)作用。新梅江文體中心圖書館讀者服務(wù)延伸模式的創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也為進(jìn)一步提升街道圖書館管理水平與質(zhì)量，提供了實(shí)踐參考和經(jīng)驗(yàn)借鑒。

關(guān)鍵詞：社會(huì)化運(yùn)營(yíng)；公共圖書館；讀者服務(wù)

一、引言

新梅江文體中心圖書館在天津市河西區(qū)文化和旅游局的支持和部署下，在河西區(qū)圖書館和河西區(qū)少年兒童圖書館的共同監(jiān)督指導(dǎo)下，自2018年底開館以來(lái)，不斷加強(qiáng)街道館業(yè)務(wù)建設(shè)，提升街道館服務(wù)效能，為周邊讀者提供高品位的公共文化服務(wù)，致力于擴(kuò)大河西區(qū)“西岸”品牌的影響力，進(jìn)一步完善河西區(qū)“10分鐘公共文化服務(wù)圈”，為讀者提供主動(dòng)服務(wù)，將圖書館服務(wù)延伸至“最后一公里”，真正實(shí)現(xiàn)文化惠民[1]。新梅江文體中心圖書館讀者服務(wù)延伸模式包括服務(wù)空間的延伸、服務(wù)內(nèi)容的延伸、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的延伸。第一，服務(wù)空間的延伸，作為河西區(qū)圖書館和河西區(qū)少年兒童圖書館的街道分館，新梅江文體中心圖書館完善了公共文化設(shè)施布局，拓寬了圖書館服務(wù)的覆蓋面，加大了圖書館服務(wù)的影響力，進(jìn)一步推動(dòng)了公共文化服務(wù)有效供給的實(shí)現(xiàn)；第二，服務(wù)內(nèi)容的延伸，通過(guò)為讀者舉辦豐富多彩的公益講座、培訓(xùn)、展覽、書刊宣傳等活動(dòng)，充分發(fā)揮街道圖書館社會(huì)教育的職能；第三，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的延伸，通過(guò)微信群、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，為讀者提供線上數(shù)字閱讀、多種類型線上活動(dòng)、讀者咨詢與反饋等，增加了讀者享受文化生活的方式[2]。

二、新梅江文體中心圖書館讀者服務(wù)延伸模式

（一）完善空間規(guī)劃，提供讀者交流空間。新梅江文體中心圖書館自2018年底開館以來(lái)，逐步完善健全了一層的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在2019年6月，實(shí)現(xiàn)一層、三層閱讀空間全面開放，為讀者提供更多閱讀空間的同時(shí)，完善各閱覽室服務(wù)設(shè)施，合理規(guī)劃各閱覽室功能分區(qū)，營(yíng)造良好的閱讀和學(xué)習(xí)環(huán)境氛圍，滿足讀者閱讀需求的同時(shí)，開放讀者活動(dòng)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)不同功能分區(qū)的動(dòng)靜結(jié)合，并在活動(dòng)區(qū)域?yàn)樽x者提供各類閱讀推廣服務(wù)，豐富了讀者到館體驗(yàn)，吸引周邊各年齡層讀者到館參與公共文化生活，進(jìn)行文化分享與交流，為實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)延伸奠定基礎(chǔ)。（二）延時(shí)自助服務(wù)，滿足讀者到館需求。新梅江文體中心圖書館西岸書齋延時(shí)開放，開放時(shí)間為周一13:00-21:00，周二至周日9:00-21:00，以更好地滿足讀者夜間閱讀需求，提升公共文化服務(wù)效能。館內(nèi)配套眾多自助設(shè)備，為讀者提供免費(fèi)自助服務(wù)，包括便捷讀者借閱流程的圖書自助檢索機(jī)、圖書自助借還書機(jī)、讀者證自助辦理機(jī)；滿足讀者數(shù)字資源閱讀需求的閱報(bào)機(jī)、云屏數(shù)字借閱機(jī)；為讀者帶來(lái)健康、安全閱讀體驗(yàn)的IDSmart圖書殺菌機(jī)；滿足到館讀者其他多元需求的便利蜂自助超市、免費(fèi)照片打印設(shè)備、BMI健康機(jī)等。通過(guò)延時(shí)自助服務(wù)，為讀者營(yíng)造舒適的閱讀氛圍，吸引讀者到館享受閱讀生活，充分發(fā)揮街道館的輻射作用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)空間的延伸。（三）閱讀推廣活動(dòng)，激發(fā)讀者閱讀興趣。新梅江文體中心圖書館閱讀推廣活動(dòng)采取動(dòng)態(tài)靜態(tài)結(jié)合、線上線下結(jié)合、館內(nèi)館外結(jié)合的方式，吸引讀者參與多種類型的活動(dòng)，將閱讀推廣活動(dòng)的效果最大化，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)內(nèi)容的延伸和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的延伸。1.動(dòng)態(tài)線下活動(dòng)。開館以來(lái)，新梅江文體中心圖書館在館內(nèi)舉辦了第一屆“西岸閱津彩•書香溢津城”文化節(jié)，以展覽、展演、講座等多種形式，將中國(guó)傳統(tǒng)藝術(shù)發(fā)展與成就呈現(xiàn)在讀者面前，本次文化節(jié)讀者活動(dòng)參與度和積極性較高，吸引了420名讀者到館參加活動(dòng)，充分發(fā)揮圖書館推動(dòng)優(yōu)質(zhì)文化資源向街道延伸的作用，起到傳承、傳播傳統(tǒng)文化的作用，實(shí)現(xiàn)文化惠民。“悅讀天津•聲動(dòng)西岸”第一屆西岸最美朗讀聲大賽活動(dòng)，鼓勵(lì)讀者誦讀經(jīng)典、傳承經(jīng)典，邀請(qǐng)到天津廣播新聞專業(yè)評(píng)審專家為讀者提供了專業(yè)的閱讀指導(dǎo)服務(wù)，本次活動(dòng)共吸引了97名讀者到館參加活動(dòng)，豐富了讀者的精神文化生活，通過(guò)舉辦朗讀這一形式的活動(dòng)，提高了讀者閱讀興趣，推廣全民閱讀。此外，新梅江文體中心圖書館還舉辦了諸如“讀經(jīng)典•誦國(guó)韻”“領(lǐng)悟國(guó)學(xué)經(jīng)典•傳承民族精神”等具有影響力的大型活動(dòng)，以及“西岸課堂”“西岸映像”“趣海拾貝”“智趣手工坊”等品牌活動(dòng)，助力書香河西建設(shè)。此外，新梅江文體中心圖書館鼓勵(lì)館員主動(dòng)走出圖書館，前往敬老院、福利院、社區(qū)、學(xué)校開展館外流動(dòng)服務(wù)，拉近新梅江文體中心圖書館與讀者的距離。2.靜態(tài)線下活動(dòng)。新梅江文體中心圖書館通過(guò)舉辦線下展覽、布置線下主題展區(qū)、布置圖書漂流區(qū)的方式，為讀者提供靜態(tài)線下活動(dòng)?！凹槟戤?#8226;幸福天津”線下展覽，展出具有天津地方特色的楊柳青木版年畫，增添了春節(jié)喜慶的氛圍，發(fā)揮了弘揚(yáng)天津傳統(tǒng)文化的作用，共接待讀者264人。每位讀者進(jìn)館后，映入眼簾即為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示區(qū)，展示區(qū)向讀者展示了非遺相關(guān)文創(chuàng)產(chǎn)品，是河西區(qū)西岸文化品牌形象的宣傳窗口。每月新梅江文體中心圖書館會(huì)在主題閱覽區(qū)更新主題推薦書單，為讀者提供26本優(yōu)質(zhì)圖書推薦，讀者可前往主題閱覽區(qū)進(jìn)行閱覽，滿足了讀者多樣的閱讀需求，體現(xiàn)了書刊宣傳的價(jià)值。另外，讀者可將閑置圖書放在圖書漂流區(qū)，并換取圖書漂流區(qū)的流動(dòng)圖書，實(shí)現(xiàn)每本書有其讀者，做到傳遞書香，分享閱讀，目前圖書漂流區(qū)已收到300余冊(cè)讀者漂流至館內(nèi)的圖書與期刊，并由館員精心布置，進(jìn)行書刊展示，使圖書漂流區(qū)成為讀者高度喜愛與認(rèn)可的閱讀空間。此外，新梅江文體中心圖書館加強(qiáng)與河西梅苑小學(xué)、天津小學(xué)等多家學(xué)校合作，通過(guò)建立學(xué)生讀書角、組織小志愿者活動(dòng)等方式，開展館外靜態(tài)線下活動(dòng)，豐富了小讀者的閱讀生活和精神生活。3.線上活動(dòng)。新梅江文體中心圖書館在微信公眾號(hào)平臺(tái)推出系列線上活動(dòng)，部分品牌活動(dòng)線上線下并行推出，并創(chuàng)立了多個(gè)線上活動(dòng)品牌，同時(shí)利用互動(dòng)、投票、征集作品等形式，以及微信群信息咨詢與反饋的方式，增強(qiáng)了圖書館與讀者間的雙向互動(dòng)交流，平均每月線上活動(dòng)參與量達(dá)到6000余人次，讀者也積極向公眾號(hào)視頻征集欄目投稿，拉近了圖書館與讀者之間的距離，讀者與圖書館之間的高互動(dòng)性，使得新梅江文體中心圖書館變得更有溫度。新梅江文體中心圖書館也在提供線上活動(dòng)過(guò)程中，充分發(fā)揮圖書館公共文化服務(wù)陣地的正能量作用，為讀者提供能夠傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有益線上活動(dòng)和宣傳內(nèi)容，以文化引領(lǐng)發(fā)展，以文化服務(wù)人民。

摘要：對(duì)公共圖書館的讀者服務(wù)進(jìn)行品牌建設(shè)，在當(dāng)前已成為了越來(lái)越多人關(guān)注的問(wèn)題。本文先對(duì)公共圖書讀者服務(wù)品牌的基本概念進(jìn)行簡(jiǎn)析，然后在提升文化素質(zhì)和促使圖書館發(fā)展方面，對(duì)公共圖書館讀者服務(wù)品牌建設(shè)的意義進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)而在開展品牌化的講說(shuō)、提升服務(wù)質(zhì)量和樹立外在形象基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析和闡述了公共圖書館讀者服務(wù)的品牌建設(shè)措施，希望以此為相關(guān)人員提供參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；讀者服務(wù)；品牌建設(shè)

在公共服務(wù)體系當(dāng)中，圖書館是一個(gè)十分重要的構(gòu)成部分，其具有著群眾教育與文化傳播等方面的作用。品牌是一種標(biāo)識(shí)，也是一種識(shí)別，更加是一種價(jià)值理念，其能夠體現(xiàn)出品質(zhì)的核心內(nèi)容。公共圖書館建設(shè)讀者服務(wù)品牌，能夠在很大程度上提升服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者的閱讀需求，在此基礎(chǔ)上提升全面素質(zhì)，促使社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，本文對(duì)公共圖書館的讀者服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)行分析有一定現(xiàn)實(shí)意義。

一、公共圖書館讀者服務(wù)品牌的基本概念

服務(wù)品牌主要是指在經(jīng)濟(jì)實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)過(guò)商品與勞務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的心理需求，并且呈現(xiàn)出服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量和代表性。公共圖書館的本質(zhì)工作就是為讀者提供好的服務(wù)，而讀者服務(wù)品牌的建設(shè)可以體現(xiàn)出圖書館自身的服務(wù)理念和特征，這是公共圖書館向大眾的一種承諾，也是服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的代表。在新時(shí)代中，讀者群體對(duì)圖書館的服務(wù)有了新要求，服務(wù)人員不但要具有一定的服務(wù)意識(shí)與文化底蘊(yùn)，同時(shí)還要在服務(wù)中形成一種服務(wù)固定模式，將其轉(zhuǎn)化成為服務(wù)文化，以此保障讀者享受高質(zhì)量的服務(wù)。公共圖書館經(jīng)過(guò)對(duì)讀者服務(wù)品牌的建設(shè)，采取多樣化的服務(wù)活動(dòng)，實(shí)施多元化的服務(wù)載體。以此宣傳圖書館，提高圖書館在讀者心目中的形象?？傊?，讀者服務(wù)品牌的建設(shè)是圖書館在發(fā)展過(guò)程中必須要開展的一項(xiàng)工作，這項(xiàng)工作對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)是一種享受服務(wù)的過(guò)程，而對(duì)于公共圖書館而言，則是提升自身實(shí)力，促使圖書館穩(wěn)定發(fā)展的一項(xiàng)有效途徑。

二、公共圖書館讀者服務(wù)品牌建設(shè)的意義

摘要：本文提出了做好圖書館讀者服務(wù)工作的具體措施，指出圖書館應(yīng)有整潔和諧的閱覽環(huán)境，規(guī)范的制度建設(shè)，同時(shí)還要開展個(gè)性化、多元化服務(wù)，圖書館館員要加強(qiáng)繼續(xù)教育，提高自身綜合素質(zhì)，才能與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)一步做好讀者服務(wù)工作。

關(guān)鍵字：高校圖書館；讀者服務(wù)；制度建設(shè)

高校圖書館的閱覽室是大學(xué)生學(xué)習(xí)的主要場(chǎng)所，是圖書館的窗口。衡水學(xué)院圖書館堅(jiān)持“讀者至上，效率第一”的辦館理念，要求圖書館館員真正從讀者需求出發(fā)，通過(guò)提高自身工作效率和服務(wù)效率，切實(shí)為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把讀者的需求作為圖書館發(fā)展的最大驅(qū)動(dòng)力，盡量跟蹤國(guó)內(nèi)外圖書館事業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，在閱覽室的資源建設(shè)、服務(wù)模式上不斷完善創(chuàng)新，并積極推行開放式的閱覽服務(wù)，優(yōu)化高校圖書館的讀者服務(wù)工作。

1構(gòu)建整潔舒適和諧的閱覽環(huán)境

圖書館閱覽室布局必須合理，書架的間距、高矮都要適宜，確保室內(nèi)光線柔和明亮，同時(shí)還要注重整體和諧統(tǒng)一，使讀者產(chǎn)生親切感。閱覽室桌椅應(yīng)放置在自然光線較好的位置，這種人性化的布置，既做到了節(jié)能減排，又能促使讀者心情舒暢，從而專心致志地閱讀文獻(xiàn)資料、學(xué)習(xí)知識(shí)。圖書館閱覽室要做好文獻(xiàn)信息的導(dǎo)讀工作，每個(gè)閱覽室都應(yīng)有計(jì)算機(jī)檢索終端，讀者可以通過(guò)這些終端及時(shí)了解圖書館的文獻(xiàn)信息，進(jìn)而能快速找到所需要的文獻(xiàn)資料。閱覽室內(nèi)擺放些綠色植物，既能美化室內(nèi)環(huán)境，還能改善室內(nèi)空氣，使師生感受到一種積極向上、和諧的自然環(huán)境及文化氛圍。圖書館是學(xué)生的第二課堂，所有進(jìn)入圖書館的學(xué)生都具備平等的權(quán)利享受圖書館的信息資源。因此，圖書館的相關(guān)規(guī)章制度，必須對(duì)所有讀者一視同仁。它既要規(guī)范讀者的行為，又要保護(hù)與尊重讀者的權(quán)利。讀者必須遵守圖書館的相關(guān)規(guī)章制度，而規(guī)章制度對(duì)所有讀者都應(yīng)是平等的，只有這樣才能創(chuàng)建和諧的閱覽環(huán)境。在閱覽室的實(shí)際工作中，我們就需要根據(jù)讀者的實(shí)際情況，不斷地調(diào)整圖書館的相關(guān)規(guī)章制度。

2積極做好閱覽室管理工作

摘要：通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展影響著各行各業(yè)，尤其是圖書館領(lǐng)域，圖書館服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)不單單由圖書是否齊全、圖書館是否安靜、圖書館規(guī)模大小等客觀因素決定，更注重的是圖書館的“智慧”。尤其是大學(xué)校園，“智慧圖書館”是建成“智慧高?！弊钪匾囊徊健８咝Ｒ铝τ诮ㄔO(shè)個(gè)性化、智慧化的圖書館，改革服務(wù)方式，由傳統(tǒng)的紙質(zhì)版的書籍向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，將高校圖書館打造成為一個(gè)數(shù)字化的圖書館。大學(xué)生的求學(xué)生涯中，存在大學(xué)生無(wú)法從海量的知識(shí)中提取所需的信息，學(xué)習(xí)效率降低。智慧圖書館旨在建設(shè)高效、便捷化的圖書館模式，有利于學(xué)生節(jié)約時(shí)間成本，提高學(xué)習(xí)成績(jī)。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；智慧服務(wù)

一、引言

圖書館始終堅(jiān)持“以服務(wù)人民為宗旨”的服務(wù)理念，智慧圖書館只是將“呆板的服務(wù)方式”變?yōu)椤胺e極主動(dòng)的智慧服務(wù)模式”“智慧圖書館”就是將原本的圖書館模式和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，形成更高級(jí)、更高效的服務(wù)模式。采用智慧化的管理模式，不僅能夠減輕圖書管理員的工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，更能實(shí)現(xiàn)資源的多樣化、快速獲取信息。在改革過(guò)程中，要注重服務(wù)理念、模式、手段及對(duì)讀者的需求研究方面進(jìn)行考慮，積極創(chuàng)新服務(wù)觀念，抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。本論文通過(guò)對(duì)高校圖書館的相關(guān)考察及詳細(xì)調(diào)查，并結(jié)合相關(guān)的理論依據(jù)，對(duì)其存在的缺點(diǎn)及不足進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的建議及改進(jìn)措施，對(duì)其他高?！爸腔蹐D書館”的建設(shè)提供范例，讓圖書館在大學(xué)校園真正的發(fā)揮作用，成為學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)、學(xué)術(shù)交流的知識(shí)殿堂。

二、高校圖書館讀者服務(wù)模式研究現(xiàn)狀

國(guó)外因其技術(shù)較為先進(jìn)，“智慧圖書館”模式發(fā)展較早、模式更加先進(jìn)、結(jié)構(gòu)更加成熟。對(duì)于我國(guó)來(lái)說(shuō)，智慧圖書館的建設(shè)處于起步階段，對(duì)于高校智慧圖書館的研究，大部分集中在技術(shù)層次方面，研究實(shí)現(xiàn)智慧圖書館所需要的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和無(wú)線電技術(shù)等等。有學(xué)者另辟蹊徑，開創(chuàng)性的提出建設(shè)智慧圖書館的關(guān)鍵在于智能化的服務(wù)，創(chuàng)新相關(guān)的服務(wù)模式、拓寬服務(wù)路徑、改變服務(wù)方向，比如：由原來(lái)的推薦模式變?yōu)閭€(gè)性化的推薦服務(wù)。同時(shí)，面對(duì)現(xiàn)在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要不斷創(chuàng)新技術(shù)，設(shè)計(jì)出更符合高校圖書館的模式。圖書館可以針對(duì)不同專業(yè)、不同層次的學(xué)生，推薦更適合的書籍，真正以學(xué)生為中心。服務(wù)概念不斷被創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，圖書館的服務(wù)也經(jīng)歷了不斷提升的過(guò)程。從圖書館建立初期，圖書館的服務(wù)環(huán)節(jié)經(jīng)歷了文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)到現(xiàn)在智慧服務(wù)階段。智慧服務(wù)最大作用即實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的增值，知識(shí)服務(wù)為智慧服務(wù)創(chuàng)造了條件，與知識(shí)服務(wù)相比，智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的增值及升華，提高了知識(shí)的利用效率，真正實(shí)現(xiàn)并發(fā)揮了知識(shí)的價(jià)值。