導語：微笑服務(wù)行動方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

按照首都“迎奧運、講文明、樹新風”活動協(xié)調(diào)小組辦公室、**奧運培訓工作協(xié)調(diào)小組辦公室等部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于在首都窗口行業(yè)深入開展“迎奧運微笑服務(wù)行動”的指導意見》的相關(guān)精神和首都窗口行業(yè)奧運培訓協(xié)調(diào)辦公室下發(fā)的《首都窗口行業(yè)深入開展“迎奧運微笑服務(wù)行動”的工作意見》的具體要求，結(jié)合**郵政實際，制定如下工作方案：

一、指導思想

深入學習貫徹中央、**市委、市政府的指示精神，緊密結(jié)合“迎奧運、講文明、樹新風”活動，充分調(diào)動基層的積極性和創(chuàng)造性，牢固樹立“服務(wù)就是品牌，品牌就是效益”的觀念，進一步提高郵政職工的奧運知識、職業(yè)道德、服務(wù)技能和外語水平，努力實現(xiàn)為市民和國內(nèi)外賓客服務(wù)、為城市運行服務(wù)、為奧運賽事服務(wù)和提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的“三服務(wù)、兩提高”目標。

二、活動內(nèi)容

緊密結(jié)合“迎奧運、講文明、樹新風”活動，深入開展奧運知識學習、文明禮儀實踐、微笑服務(wù)傳遞、實戰(zhàn)實訓練兵、服務(wù)先鋒引領(lǐng)等行動，不斷深化奧運培訓，調(diào)動和激發(fā)廣大干部職工參與奧運培訓的積極性，全面提升**郵政文明服務(wù)水平。

1、圍繞奧運知識學習行動，舉辦奧林匹克知識培訓與講座

市公司組織奧運知識小教員培訓與“奧運知識大講堂”講座，并于下半年對各單位組織學習《**奧運會窗口行業(yè)員工讀本》情況進行抽查，結(jié)果納入年底奧運培訓工作考評。各二級單位要結(jié)合實際，采取座談會、報告會、班前會、演講、知識競賽等靈活多樣的形式對職工進行奧林匹克知識與奧林匹克精神教育，進一步增強廣大職工服務(wù)奧運的光榮感與使命感。

2、圍繞文明禮儀實踐行動，推進知行轉(zhuǎn)化與成果展示

6月底和8月底，市公司將對全公司干部職工組織2次“飛行測試”，測試結(jié)果納入全年服務(wù)獎項考核。

6月底和12月底，市公司將分別組織兩次班前會實況錄像評比交流。各二級單位要按季度組織本單位“務(wù)實型班前會”實況錄像評比，并在6月15日前和12月10日前，分別選出最佳作品上報市公司公眾服務(wù)處。

9月初，市公司將按照首都窗口行業(yè)奧運培訓工作的統(tǒng)一部署，以“迎奧運微笑服務(wù)行動”為主題，采取現(xiàn)場觀摩、情景模擬、知識競賽、技能展示等形式，開展培訓成果展示評選活動，評選結(jié)果納入年度奧運培訓工作考核。同時在各單位展示的基礎(chǔ)上，選拔優(yōu)秀展示項目參加首都窗口行業(yè)奧運培訓成果大型展示活動。

同時通過開展奧運服務(wù)大討論、征文、文明禮儀暨奧運知識大賽等豐富多彩的活動，引導全局職工形成“日常服務(wù)講文明，人際交往講禮儀”的良好習慣，倡導立足本職崗位，用真誠的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳播文明禮儀，塑造**郵政良好形象。

3、圍繞微笑服務(wù)傳遞行動，延伸服務(wù)深度與廣度

加大對《首都窗口行業(yè)文明服務(wù)公約》的宣傳力度，組織開展“禮貌微笑迎奧運、文明服務(wù)促和諧”活動。深化服務(wù)標準化、規(guī)范化，全面推廣親情化、人性化服務(wù)；以郵電所為重點，進一步強化“用戶是親人”的服務(wù)理念，加強日常服務(wù)監(jiān)督檢查；大力強化“一切從用戶出發(fā)、一切為了用戶”的服務(wù)宗旨，確保營業(yè)窗口向社會提供細致周到、誠信快捷的服務(wù)；為大客戶和重點客戶全面提供一站式貴賓服務(wù)；全面提高郵政投遞服務(wù)，規(guī)范郵政報刊亭服務(wù)；改進**郵政客戶服務(wù)中心11185聲訊服務(wù)，嚴格依據(jù)用戶評價進行考核；大力強化內(nèi)部處理單位服務(wù)管理，嚴格管理制度，提高分揀質(zhì)量、封發(fā)質(zhì)量和郵運質(zhì)量，保證全網(wǎng)通信服務(wù)質(zhì)量。

4、圍繞實戰(zhàn)實訓練兵行動，開展崗位練兵與服務(wù)考評

結(jié)合奧運郵政服務(wù)需求，市公司下半年將組織國際郵政業(yè)務(wù)與儲蓄練功比賽，計算機漢字錄入與英語水平抽測，全面檢驗職工學習效果。同時，結(jié)合重要會議、外事活動和“好運**”系列體育賽事的需求，市公司將加強對奧運培訓工作的監(jiān)督和管理，積極促進培訓成果轉(zhuǎn)化，提升郵政服務(wù)水平。

市公司將嚴格執(zhí)行服務(wù)工作考核機制。按照《**郵政服務(wù)質(zhì)量綜合評價辦法》的評價項目、評價內(nèi)容和評價標準，按季嚴格對各二級單位的服務(wù)工作進行綜合評價，評價結(jié)果納入季度績效考核。

市公司將抓好用戶投訴信息的管理。深入貫徹《**郵政用戶投訴管理辦法》，對不同渠道反饋來的用戶投訴信息做到詳細登記，認真處理，及時反饋，按季度進行服務(wù)工作趨勢分析。

市公司將在完善現(xiàn)有檢查方式的基礎(chǔ)上，對重點局所、重點時間段重點檢查，對重點環(huán)節(jié)、重點工序進行重點抽查。檢查工作實行報告書制度，突出檢查項目、發(fā)現(xiàn)問題、整改要求及措施三項內(nèi)容。

5、圍繞服務(wù)先鋒引領(lǐng)行動，進行評比表彰與宣傳推廣

市公司繼續(xù)開展“文明服務(wù)工作組織獎”、“文明服務(wù)全優(yōu)獎”和“服務(wù)質(zhì)量標兵獎”評比，嚴格按季評比、按季流動、按季兌現(xiàn)獎勵。各單位要進一步加強“爭優(yōu)、評優(yōu)”工作日常管理，對從不同渠道收集到的用戶意見進行綜合統(tǒng)計，嚴格按條件開展評選工作，優(yōu)中選優(yōu)，最終要在全公司樹立一批經(jīng)得起檢驗的先進單位和個人。同時，做好第二屆“首都文明服務(wù)示范窗口”和“首都文明服務(wù)明星”的評選推薦工作。

通過現(xiàn)場會等不同方式，在企業(yè)內(nèi)部相同或相近的崗位之間組織先進服務(wù)經(jīng)驗的交流活動，利用公司內(nèi)外媒體全面宣傳推廣第一屆“首都文明服務(wù)示范窗口”和“首都文明服務(wù)明星”的先進服務(wù)經(jīng)驗、典型事跡，發(fā)揮典型的示范引導作用，達到以評比促管理，以管理促培訓，以培訓促提高的目的。

三、工作要求：

1、提高認識，統(tǒng)一思想

要根據(jù)相關(guān)文件精神，明確指導思想，堅持工作原則，抓好幾項行動，要把“迎奧運微笑服務(wù)行動”作為奧運培訓工作的重要載體，繼續(xù)深化、強化、保證奧運培訓工作的全面落實。

2、制定方案，落實責任

各二級單位要按照《關(guān)于在**郵政深入開展“迎奧運微笑服務(wù)行動”的工作方案》的要求，制定本單位《關(guān)于深入開展“迎奧運微笑服務(wù)行動”的實施方案》，做到層層落實，責任到人，成效明顯，確保奧運培訓與業(yè)務(wù)工作兩促進、兩不誤。

3、提高素質(zhì)，提升服務(wù)

要通過深入開展“迎奧運微笑服務(wù)行動”和加強窗口行業(yè)奧運培訓工作，努力提高職工素質(zhì)，提升窗口服務(wù)水平。要加大服務(wù)質(zhì)量的檢查力度，檢驗培訓成果的轉(zhuǎn)化程度，把檢查的過程變成指導工作的過程，解決問題的過程，提高服務(wù)的過程。