導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話銷售技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因為電話銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。在本節(jié)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷售流程分享常用的成功電話銷售技巧。

繞障礙流程及常用技巧

在傳統(tǒng)電話銷售，特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時，經(jīng)常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無法獲取到準(zhǔn)確真實的關(guān)鍵人聯(lián)系信息，所以不得不應(yīng)付前臺或秘書這些擋駕者的折磨。但你如果應(yīng)用了直復(fù)式電話行銷的思路，由于比較注意數(shù)據(jù)庫以及通過其他媒介（如電子郵件等）做數(shù)據(jù)的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統(tǒng)cold-call那樣高了，因為基本上分配到銷售手上的數(shù)據(jù)庫都是準(zhǔn)確的關(guān)鍵人的數(shù)據(jù)庫。在關(guān)鍵人電話聯(lián)系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機。手機除非關(guān)機或時間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會是前臺總機之內(nèi)，如果負(fù)責(zé)人不在，一般都是其同事或助理接，我們在本節(jié)要探討的就是如何繞過他們而和關(guān)鍵人溝通上。

技巧一：與擋架者搞好關(guān)系

擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因為他們不僅知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。

在和他們溝通時候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對待，在電話中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請求他們的幫助，在與他們的互動中，以留下良好印象為基本目的，同時在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r機請求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺非常地敏銳。

技巧之二：懂得應(yīng)付對方的反對

即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來對待她。別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束時“，千萬不要當(dāng)真！這時應(yīng)問她什么時候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她要你發(fā)一份傳真過去，則建議你說資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因為發(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經(jīng)"過濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。

技巧之三：直接向秘書小姐挑明

如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會?！爱?dāng)我在寄過小冊子后我會在**日期、鐘點來電?！睂λf：“我已按你的要求寄來了小冊子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。”通常，50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法?！?/p>

技巧之四：換個時間撥打

所有的技巧都有可能無效，在這種情況下，無謂浪費精力，可以換個時間撥打：有些時間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時，那么你便有很大的機會聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個人的經(jīng)驗，通常高級管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給負(fù)責(zé)人去電。

技巧之五：以客戶或咨詢者身份

在沒有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話過程中透露你的真正意圖。

開場白流程及技巧

通過數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，你就可以直接開與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通。即進(jìn)入到開場白流程。

當(dāng)一個人聽到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問。

“你是誰？”

“你怎么知道我的信息的？”

“你找我有什么事？”

“這個事情對我有什么好處？”等等。所以，開場白的第一個技巧就是：

技巧一：說好第一句話，建立初步信任

開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時間嗎，想和您做個回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續(xù)的可能性。

在這個對話中，保險公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫來源之一的招商銀行的良好信譽。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽度的數(shù)據(jù)庫，最簡單的方法就是直接以客戶的聯(lián)系信息問候他。比如，我曾接到一個百度的電話銷售向我銷售百度的競價排名服務(wù)。她是這樣和我開場白的。

“請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”

“我是，你是那里？”

“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話方便嗎？”

“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說，但到這一步，都應(yīng)該說她的開場白是成功的。

技巧二：不要給客戶拒絕你的機會

大部分沒有受過訓(xùn)練的銷售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以。客戶一個NO字就前功盡棄。所以優(yōu)秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設(shè)計，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務(wù)類型“操盤”，您對這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當(dāng)客戶對你的服務(wù)感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進(jìn)行診斷，這個時候封閉式問題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)非常苦惱，我通常會提問：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶？這個問題就是封閉性問題了。

技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求

每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標(biāo)客戶的好處，目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來進(jìn)行利益的訴求。

決策層如總經(jīng)理級別的人天天被財務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂的問題都是直接能從數(shù)字或運營KPI表達(dá)出來的。銷售額與利潤的增長，成本的降低，單位運營效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運營問題之外，他也比較關(guān)注競爭對手的動態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當(dāng)他問你：“請問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對他的利益?！皠⒖偰茫覀児臼且患?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷系統(tǒng)，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業(yè)，某某對手名字也是我們的長期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個月時間里，業(yè)績增長了四倍的情況嗎？”

管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門的考核指標(biāo)，自己的部門權(quán)利，例如部門培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對整體公司產(chǎn)生的影響，因為即使你的產(chǎn)品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機會不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供應(yīng)商的采購或部門經(jīng)理。那恭喜你，運氣不錯。

技巧四：設(shè)計主要和次要目標(biāo)

為了使每通電話都有價值，一位專業(yè)的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。

許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

2）確定約訪時間（或為外勤拜訪業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷售線索）

3）銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)

4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時做出最后決定

5）讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書

常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

1）取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料

2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)

3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間

4）引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料

5）得到轉(zhuǎn)介紹

制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售機會管理做好了鋪墊。

激發(fā)欲望流程與技巧

開場白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100度的決策點，那么，這壺水也就開了。

在這個步驟當(dāng)中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣。

下面以一個案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個招聘行業(yè)的電話銷售案例。

顧問：張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？

客戶：有的。我們在招一個電工。

顧問：請問您這個職位缺了多久了？

客戶：有一段時間了？

顧問：大概多久呢？

客戶：哦！有半個多月了吧

顧問：?。∵@么久了？那您不著急嗎？

客戶：不急，老板也沒提這個事。

顧問：張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？

客戶：沉默。

顧問：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。

客戶：你說的好像也有一點道理。

顧問：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？

客戶：好?。∧蔷桶才乓粓霭?。

顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。

客戶：好的。謝謝你了。再見。

在上文中，該顧問以四個階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，并通過加深客戶對問題的認(rèn)識，以刺激客戶的興趣?，F(xiàn)技巧總結(jié)如下：

技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息

在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析。

例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應(yīng)用該方式時，要懂得控制問題的數(shù)量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認(rèn)為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。

技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題

做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實際的行動。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設(shè)這個崗位呢？您的老板會怎樣想呢？您有問過其他部門的想法嗎？ 這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發(fā)客戶對其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識到是存在問題的。

技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴(yán)重性的認(rèn)識

光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺得有什么影響嗎？萬一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個問題的呢？這些都是屬于暗示性問題。

技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦

一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問。

需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時，從業(yè)人員可以立即問解決型問題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發(fā)展。

技巧五：注意傾聽

上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關(guān)心他的問題，而只是關(guān)心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。

那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？

1）問題點

筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問題是什么？

2）興奮點

顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。

3）情緒性字眼

當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。

5） 敏感條件

例如，當(dāng)客戶詢問價格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。

銷售說明流程與技巧

當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說明。沒有經(jīng)驗的銷售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點，優(yōu)勢出發(fā)，甚至在電話里攻擊競爭對手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進(jìn)也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷售說明的一個基本原則和方法，即銷售人常說的FAB（特點，優(yōu)勢和利益）法。

在電話的銷售說明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：

技巧一：方案建議

在現(xiàn)在的銷售說明中，銷售人員應(yīng)該建立一個講解解決方案的流程模式。通常銷售說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進(jìn)行的。那么，每個階段具體如何說明呢？

在問題概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說明；

在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個人的專業(yè)或權(quán)威感，通?？捎谩澳衬硻?quán)威機構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個人經(jīng)驗而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；

在聚焦剖析階段，應(yīng)將問題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績不佳”；

在解決方案階段，對于競爭對手較多的產(chǎn)品，可利用比較說明方法來強調(diào)自身的優(yōu)勢。對于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來打動客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。

技巧二：舉例事實說明

利用第三方的例子進(jìn)行說明，更加具有說服力?！暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢分析報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經(jīng)過一段時間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計報告顯示……”等等。

技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯

在銷售說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。

異議處理流程與技巧

所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現(xiàn)反對意見非常正常。銷售人員應(yīng)該對反對意見不應(yīng)該感覺懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問為加強信任的推進(jìn)器。事實上也是如此，當(dāng)客戶一個個問題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會反復(fù)提到這個問題點，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對意見。

技巧一：認(rèn)同+陳述+反問

這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學(xué)會認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認(rèn)同語包括“那沒關(guān)系”，“那很好”，“您這個問題提得很好”。

在認(rèn)同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對于客戶的不相信，你要學(xué)會用第三方或權(quán)威機構(gòu)出具的事實進(jìn)行論證說服；

在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。所以你在部分首先要學(xué)會承認(rèn)客戶的意見，并贊美客戶的專業(yè)和直接?？蛻粜睦镆睬宄菏澜缟峡隙]有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強化你的優(yōu)勢，并說明該優(yōu)勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”

例：我們在做辦公用品配送服務(wù)時候，客戶要選擇長期合作供應(yīng)商。

客戶：“你們的送貨時間太長”

銷售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶對服務(wù)的投訴等；

再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時。。。。。。。。。。。。。。?！?/p>

例：客戶在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時

客戶：“你們的培訓(xùn)價格太高了”

內(nèi)訓(xùn)顧問“是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。?！?/p>

“是的，同時”的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。

陳述之后，并沒有結(jié)束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通。

技巧二：忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時，您只要微笑地同意他就好了。

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費力，有時還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常用的方法如:

“是的，不錯”

“沒想到王總這么有研究”

幽默地附和一下等等。

技巧三：以彼之道，還施彼身

該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進(jìn)行說服?；咀龇ㄊ钱?dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果。

這個方法在保險業(yè)經(jīng)常使用?？蛻粽f:“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險?！变N售人員:“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！?/p>

成交/邀約流程與技巧

由于電話行銷有“一段式”和“二段式”之分，所以對應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷售，后者是約見目標(biāo)客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會有助于成交。例如：“根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開課《直復(fù)式電話行銷》，您這邊今天能決定嗎？”

技巧二：假設(shè)成交

有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問：“給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。

豐田的方法是假設(shè)客戶在決定購買的情況下，直接過渡到購買后的選擇上，例如“您是用現(xiàn)金，還是支票？”“您是上公開課，還是內(nèi)訓(xùn)”

還有一種假設(shè)成交，是試探客戶是否還有其他疑問的，相對比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒有其他問題的話，您看什么時候可以安排您的老總來聽一下我們的課程呢？”

在電話中，要根據(jù)客戶的性格靈活使用，對有些比較有個性，頑固的客戶，建議用第二種。如果客戶性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動他快速做決定。

技巧三：刺激成交

篇2

1、認(rèn)為在電話里很難把事情說清道明，具體的事務(wù)還是見面溝通比較方便。

2、不習(xí)慣在電話里進(jìn)行談判，不與買家面對面溝通感覺心理沒底。

3、認(rèn)為在電話里談判是對買家不尊敬的表現(xiàn)。

4、認(rèn)為電話只能起到約定談判時間的作用。

不可否認(rèn)，電話談判確有一些缺點與不足，但如果運用得當(dāng)，我認(rèn)為還是利大于弊，關(guān)鍵在于銷售人員是否能夠揚長避短。我們先進(jìn)行優(yōu)劣勢分析，隨后告訴你如何進(jìn)行電話談判，最后進(jìn)入模擬情景。

電話談判的優(yōu)劣勢分析

劣勢：

一、 很難判斷對方的反應(yīng)

談判中會涉及許多肢體語言，每一個細(xì)微的動作都會反映出對方此刻的心理狀況，談判高手能夠通過察言觀色來判斷或修改對手及本方的談判策略，從而建立談判相對優(yōu)勢。

電話溝通只能了解到對方的語氣，僅憑一點很難準(zhǔn)確的分析出對方的真實意圖，更何況談判高手極可能會通過語音語調(diào)來迷惑你，從而加大你對他們底牌分析的難度。

銷售一方通常會在談判中處于被動局面，高水平的銷售人會通過施展各種策略來影響買家的心智，改變雙方的談判力量對比，假如雙方不能會面洽談，會讓一些習(xí)慣于觀察的銷售人舉足失措。

二、很容易被對方拒絕

在銷售談判中，賣方最怕自己的產(chǎn)品或服務(wù)被買方毫無余地的拒絕，而恰恰在電話談判中買方非常樂于干脆地拒絕對方。

在任何行業(yè)的商務(wù)談判中，買賣雙方或多或少都會顧及對方的情緒，即使談判破裂也會給對方留有面子，在電話談判中買方則不會有太多的顧及，他們會直截了當(dāng)?shù)氖褂镁芙^策略，當(dāng)然并不一定是真實的否定，他們可能會通過否定來實現(xiàn)自己的目的。

當(dāng)你至電買方介紹產(chǎn)品或服務(wù)時，假如對方此確實毫無興趣，他們通常不會繼續(xù)與你交流，甚至直接掛斷電話，幾乎沒有回旋的余地。

三、精力容易分散

買賣雙方在面談時通常會在談判間或封閉的會議室里進(jìn)行，不容易受到其他人員或事務(wù)的影響，雙方均能專心致志的談判。電話談判則恰恰相反，無論是電話的哪一端都很容易受到影響，雙方的精力不容易集中，很可能會忽略一些重要的議題。

優(yōu)勢：

一、直接找到負(fù)責(zé)人

在以終端為王的渠道變革中，買家的話語權(quán)急速攀升，尤其是一些超級賣場，采購負(fù)責(zé)人往往處于絕對的強勢，通常是找到他們的難度絲毫不亞于談判的過程，我想在這一方面重點客戶經(jīng)理們會有很深的感觸。難以約見的原因一般有兩種：

① 他們確實非常繁忙，一個工作日內(nèi)至少要與十位供應(yīng)商談判，采購部的人員編制較少，每一名經(jīng)理需要負(fù)責(zé)一個類別的所有廠商；

② 采購負(fù)責(zé)人不接待供應(yīng)商，采購的工作流程并不是全天候與廠方談判，他們需要調(diào)查與分析每一單品的銷售數(shù)據(jù)以及促銷活動的實效，有時會下賣場巡視產(chǎn)品的陳列擺放，甚至?xí)狡渌u場“巡價”，這種情況你很難找到他們，即便是巧遇，他們也不會和你談些什么。

電話談判恰好可以解決這一難題，你可以通過辦公電話或移動電話直接找到他們，倘若買方?jīng)]有時間與你面談，那么你完全可以通過電話與他們談判，在使用電話溝通技巧后最終提高對方的談判興趣，為日后雙方面對面的談判打下良好基礎(chǔ)。

二、減緩壓力

上面我們提到買方在談判中往往處于絕對的強勢，當(dāng)雙方坐在談判桌前賣方總是背負(fù)更多的壓力，更容易做出讓步與妥協(xié)。除了一些銷售高手外，多數(shù)銷售代表在買方面前心理會有一些微妙的變化，主觀的拉大了雙方的談判地位，他們的原則與底線好似河道上的閘口，稍有壓力就會閘門大開，一瀉千里。

在電話中基本可以忽略這方面的壓力，當(dāng)你未與買家謀面時通常會保持良好的心態(tài)，忽視雙方身份的差異會給談判帶來諸多的好處。無論對方是資深高手還是行業(yè)專家，你都不會感到緊張和無措，可以比較從容地運用既定的談判策略。

三、降低成本

很多談判其實并不一定需要銷售人員親臨現(xiàn)場，比如在一些涉及議題較少的案子，完全可以通過電話將事情說清楚，并且與對方交換意見。交通成本是銷售部的較大的開支之一，而且某些大型連鎖系統(tǒng)的總部并不在當(dāng)?shù)?，如果每次談判都要去異地的總部，那么這個部門年底的獎金將成為很大的問題。

如何進(jìn)行電話談判

一般的電話談判用時與談判議題都少于常規(guī)談判，但這并不能說明電話談判就不重要。我們所接觸的大部分談判是從電話溝通開始的，交易雙方的談判議題和目標(biāo)意向同樣是通過電話來完成的，很難想象一位不經(jīng)過事先溝通就直接求見買家的銷售代表能取得什么樣的談判結(jié)果？

在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會給對方留有深刻的印象，在電話中談判也會起到相同的作用。當(dāng)你撥通對方的電話時，你應(yīng)該意識到真正的 談判已經(jīng)開始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？

在拿起電話前你必須做好如下準(zhǔn)備：

1、首先把你想要表達(dá)的內(nèi)容想好，然后用簡練的語言寫在一張紙上，比如欲與對方約時間面談，你先要把自己空閑的時間范圍寫出來，如果對方安排的時間恰好與本方有沖突，你可以立即提出自己的修改建議；

2、在撥通電話后對方一定會問你許多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)問題，因此你需要將可能涉及的問題一一列出來，隨后把標(biāo)準(zhǔn)的答案附在后面，所有的回復(fù)要求既簡單又全面，每一條問題最好只用兩句話就可以說清道明。

3、假如對方在你致電前已經(jīng)接過了五十次電話了，可能會很煩躁地再一次接聽你的電話，他們很難以平靜的心態(tài)與你交流，甚至?xí)苯泳芙^你，這時你需要在準(zhǔn)備期就做好相關(guān)的準(zhǔn)備，用最短的言語來提高對方的談判興趣，即談判的三要素：①介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點 ；②陳述你最能滿足對方需求的東西； ③如果不能合作，對方有什么損失。

在進(jìn)入電話談判前你至少要把握以上三個要點，這里建議做一次完整的演練，最終要達(dá)到順暢、簡練的效果。

在接通電話后你要報出自己的姓名以及所代表企業(yè)的名稱，并說明致電的意圖，這雖然是一個普遍的常識，但還是有許多銷售人員在細(xì)節(jié)上不能很好的把握。比如在介紹自己的前三句話時一定要流露出足夠的信心和標(biāo)準(zhǔn)的語音語調(diào)，語速要適當(dāng)，做到不急不緩，最終要讓對方在繁多的業(yè)務(wù)電話中明顯地感覺到你的與眾不同，并且與競爭對手建立出有效的區(qū)隔。有些銷售人員談話時存在一些口頭禪，這是非常不良的習(xí)慣，倘若在常規(guī)談判中對方可能還可以容忍的話，在電話談判中卻是可以致命的弊病，買家很難相信一個表達(dá)混沌的銷售代表手里會有什么值得信賴的產(chǎn)品。

在開場白之后不要匆忙地直接進(jìn)入主題，而是要向?qū)Ψ皆儐柺欠穹奖憬勇?。對方此刻可能正在談判或者?zhǔn)備開會，你卻自顧自地滔滔不絕，很容易引起對方的反感。如果對方告訴你確實不方便接聽時，你不要就此結(jié)束通話，正確的方法是詢問對方何時有時間交談，一定要明確具體的時間，避免對方利用拒絕的方式來搪塞你。

在電話中你無法獲悉對方的表情或體態(tài)，很難辨別對方面對每個議題的態(tài)度，所以在一段話題結(jié)束后要詢問對方是否清楚或者有何意見，在雙方意見統(tǒng)一后再進(jìn)入另一個環(huán)節(jié)，切勿擔(dān)心對方拒絕而加快語速，而不顧對方的感覺。

如果雙方是初次溝通，那么對方一定會有許多問題向你詢問，這時你應(yīng)該用簡單的語句盡可能將所有問題都記在紙上，隨后從這些問題中分析出對方最為關(guān)注項目。不要過分的相信自己的記憶力，你與對方通話時是處于一種思維高度集中的狀態(tài)，也許你談得十分出色，但放下電話時通常會遺忘一些話題，從而影響你之后的信息分析。

電話談判情景演示

王玉松：M乳品公司大客戶經(jīng)理

宋衛(wèi)東：華惠（化名）大型連鎖超市采購經(jīng)理

周一晨，王玉松撥通了陳經(jīng)理辦公室的電話。

王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請問您現(xiàn)在有時間嗎？（通過前期了解，王玉松已經(jīng)知道賣場的負(fù)責(zé)人姓名及電話）

宋衛(wèi)東：我現(xiàn)在沒有時間，馬上就要開部門例會了。（急于結(jié)束通話，很顯然對此次交談沒有任何興趣）

王玉松：那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您。（這時一定要對方親口說出時間，否則你下次致電時他們還會以另一種方式拒絕）

宋衛(wèi)東：明天這個時間吧。

王玉松：好的，明天見。（明天也是在電話里溝通，但“明天見”可以拉近雙方的心理距離）

周二晨，王玉松再次撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。

王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我昨天和您通過電話，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松。（首先要讓對方想起今天致電是他認(rèn)可的，所以沒有理由推脫）

宋衛(wèi)東：你要談什么產(chǎn)品進(jìn)店？

王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌產(chǎn)品，一共5個單品，希望能與貴賣場合作。

宋衛(wèi)東：我對這個品類沒有興趣，目前賣場已經(jīng)有幾個牌子銷售了，我暫時不想再增加品牌了，不好意思。（顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了）

王玉松：是的，賣場里確有幾個品牌，但都是常溫包裝，我產(chǎn)品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當(dāng)然了解消費者在同等價格范圍內(nèi)肯定更愿意購買保鮮奶；其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道，銷售量每個月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費者到賣場里二次消費；我公司采用“高價格高促銷”的市場推廣策略，所以我產(chǎn)品給您的毛利點一定高于其他乳產(chǎn)品。（用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產(chǎn)品賣點、已形成的固定消費群體、高額毛利，每一方面都點到為止，以免引起對方的反感從而結(jié)束談判）。

宋衛(wèi)東：（思考片刻）還有哪些渠道銷售銷售你的產(chǎn)品？（對方已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，但他需要一些數(shù)據(jù)來支持自己的想法）

王玉松：現(xiàn)在已經(jīng)有100多家超市已經(jīng)在銷售我們的產(chǎn)品了，其中包括一些國際連鎖，銷售情況良好，我可以給您出示歷史數(shù)據(jù)。（通過事實情況的述說增強對方的信心）

篇3

關(guān)鍵詞：電話營銷；客戶；問題；對策

1 電話營銷簡介

電話營銷已經(jīng)作為主要營銷手段運用于IT、銀行、房地產(chǎn)、證券、保險、投資等各行各業(yè)中。由于其門檻低、效率高、成本低，深受大中小企業(yè)的青睞，未來的發(fā)展也是無限量的。但是由于電話營銷行業(yè)的大面積推廣，許多人開始反感電話營銷所帶來的騷擾，便開始抵制這種電話、短信類的商品，因此開始出現(xiàn)了一系列的問題。

2 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀

（1）杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀

杭州鼎樽投資管理有限公司是2014年以100萬注冊資金成立的，主營：投資管理、投資咨詢（除證券、期貨）、企業(yè)管理咨詢等。并與湖北新楚大宗商品交易中心保持著長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司自成立至今，一共有11名員工，客戶量大概在200位左右，有效成交單大概1000單。其中以電話營銷成交的約占成交量的80%，因此電話營銷也成為我們公司進(jìn)行業(yè)務(wù)的主要方式。

（2）杭州鼎樽投資管理有限公司的優(yōu)劣勢

由于在公司成立之初便擁有一些客戶并與他們保持著長期的合作關(guān)系，加上運作較好，所以不會擔(dān)心資金鏈的問題。公司經(jīng)過了一年的發(fā)展，也初具實力，所以也決定開始擴大規(guī)模。但是公司多數(shù)職員都是像我一樣的應(yīng)屆畢業(yè)生，沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，因此對電話營銷的手段不夠了解，導(dǎo)致電話營銷的成功率大大降低。

（3）杭州鼎樽投資有限管理公司發(fā)展前景

2014年杭州市生產(chǎn)總值（GDP）突破9000億元，增長8.2%。杭州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也是全省最好最快的，因此人們也會逐漸的將手里的錢用于投資而不是放在銀行里，所以杭州市的投資行業(yè)的規(guī)模也會越來越大的。公司成立的時間并不是很早，但是由于之前與客戶和交易中心愉快的合作，也使我們保持著不錯的信譽和口碑。所以我還是比較看好公司未來發(fā)展的。

3 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷所存在的問題

（1）電話營銷中缺乏有效的溝通技巧

首先在實習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)和客戶進(jìn)行電話溝通時很難讓別人去相信你所說的產(chǎn)品能給他們帶來收益。就算客戶相信了我的產(chǎn)品可以給他們帶來收益，但是畢竟我們的產(chǎn)品需要大量的資金來投資才能獲利。因為一通電話就要將辛辛苦苦賺來的錢交給一個完全不認(rèn)識的人進(jìn)行投資，這個時候客戶就會產(chǎn)生顧慮了。這個時候就需要專業(yè)的人員進(jìn)行有效的"忽悠"手段，幫助潛在客戶在最感興趣的時候進(jìn)行投資變成我們的有效客戶。而我們許多的投資專員在客戶猶豫的時候不知道如何往下進(jìn)行了，從而流失了大批潛在客戶。

（2）缺乏長期有效的制度

在我們這個行業(yè)并沒有明文規(guī)定打多少電話要完成多少單的規(guī)定，因此有些投資專員只想著手里的客戶每個月完成幾單就好，沒有真心想著多找客戶，這樣一來損失的是公司。如果長期這樣沒有制度的約束，我相信不久我們公司也很難生存下去。

（3）電話營銷流程的不合理

在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電話營銷的開頭都是："您好，我們是XX投資公司的，現(xiàn)在我們這里有一些XX產(chǎn)品，可以使您在短時間獲得收益..."，許多消費者都對此表示出了反感，都會紛紛表示不需要的態(tài)度，就這樣一通電話銷售就結(jié)束了。這樣的營銷流程也是不規(guī)范、不合理的很難挖掘出我們的有效客戶。

（4）無法留住有經(jīng)驗的人才

許多在這個行業(yè)里有些工作經(jīng)驗的人才，都不會在同一個公司呆上3年，因為只有"跳槽"才能有更多的薪水和更好的發(fā)展，因此在人才流失的問題上，我覺得還是有一些措施可以預(yù)防的。

4 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷存在問題的對策

（一）完善電話營銷中的溝通技巧

（1）必須清楚你的電話對象是誰。在進(jìn)行電話營銷之前，要做好準(zhǔn)備工作，把客戶的資料研究清楚，更要搞清楚你打電話的對象是否有話語權(quán)。

（2）語氣要平和，吐字要清楚，語言要簡潔。在電話銷售時，一定要盡量的使自己語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，過于嗦會使客戶失去對我們產(chǎn)品的興趣。說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

（3）電話目的明確。我們會研究出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給客戶留下一個深刻的印象，以便日后能達(dá)成銷售目的。

（4）在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。還有在電話結(jié)束前，一定不要忘了強調(diào)你自己的名字。

（5）做好電話登記工作，即時跟進(jìn)。電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并加以總結(jié)，把客戶分成類，A類是最有希望合作的，要最短的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，B類，是可爭取合作的，要不間斷的跟進(jìn)。

（二）建立長期有效的制度

（1）每個月制定個人、小組電話銷售計劃，必須熟練掌握電話銷售技巧，積極開拓市場，按時完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；（2）進(jìn)行電話回訪客戶，維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系，保持公司與客戶的長期合作；（3）耐心解答客戶的咨詢，并要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)公司的良好形象；（4）詳細(xì)記錄每一位客戶的信息，并及時將客戶信息反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)；（5）參與每次的銷售會議，并堅決執(zhí)行會議決定；（6）認(rèn)真執(zhí)行公司的各種銷售政策、制度和規(guī)范，以及按程序辦事；（7）做好與各部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接；（8）講究團(tuán)隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進(jìn)步，杜絕我行我素等不良行為。

（三）規(guī)范電話營銷的流程

首先，我們將客戶分為三個階段，第一個階段是引發(fā)興趣、第二個階段是獲得信任、第三個階段是形成訂單。此次，針對客戶還有一個4C，指的是：迷?？蛻簦–ONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是用在第一階段的，第二、第三個C是用在第二階段的，第四個C是用在第三階段的。4C的本身并不是實施技巧，4C只是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，缺乏經(jīng)驗的電話銷售人員可以在剛開始的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就會忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。

（四）培訓(xùn)電話營銷人員

（1）信念（信心）。一定要對自己的員工有足夠的支持，即使目前他們還沒有任何成交記錄，作為管理人員在這個時候應(yīng)該給予員工鼓勵。

（2）業(yè)務(wù)知識。使培訓(xùn)人員深入了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，了解到顧客為什么要買我的產(chǎn)品，還要能解決顧客在購買時的所會產(chǎn)生的顧慮并知道如何回答顧客的問題。

（3）服務(wù)禮儀。在接待客戶或者進(jìn)行電話營銷時要習(xí)慣性的用上"您好"、"有什么能幫助到您的"、"對不起"、"請"、"謝謝"、"再見"等敬語，態(tài)度要誠懇，一定要給顧客一種"上帝"的感覺。在顧客情緒不好時，一定要耐心的安撫顧客的情緒，并且盡可能的幫助顧客解決問題。

（4）行業(yè)規(guī)范。一定要秉著為顧客著想的理念，使顧客的利益最大化，不能一味的追求成交數(shù)量，而不管顧客的損失。對客戶的信息一定要做好保密措施，不能輕易的泄露出去，間接導(dǎo)致客戶的損失。

5 結(jié)語

電話營銷是一件非常需要耐心并且壓力巨大的工作。你永遠(yuǎn)無法預(yù)知你的下一個客戶是什么樣子的，這樣一來就需要我們用專業(yè)的知識來引導(dǎo)客戶前來購買我們的產(chǎn)品。擁有良好的心理素質(zhì)才能更好地適應(yīng)我們電話營銷的工作，才能為公司帶來更加豐厚的利潤。

參考文獻(xiàn)：

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[5]李文濤.電話銷售的技巧[J].剪裁與裝飾，2010（12）.

[6]葛蓓蕾.電話銷售-----招展的重要技巧[J].中國廣告，2011（05）.

篇4

以下五則技巧可讓你輕易完成電話銷售：

1.建立好的第一印象。別再以"我可以打擾你幾分鐘嗎？"作為開頭，因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名，然后再問："現(xiàn)在是不是方便？"事實上，任何時候接到推銷電話都是不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應(yīng)。他們反而會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)說話了。

2.直接、誠實。如果你真的在進(jìn)行電話銷售，就千萬不要說"我不是要推銷產(chǎn)品"：或者"我在進(jìn)行一項調(diào)查"，這就假了。人都是喜歡或相信誠實的，因此要采取比較誠實而幽默的方式，例如："這是一個推銷電話，我想你不會掛電話吧？"根據(jù)人們的經(jīng)驗，此時十人中只有一人掛斷電話。

3.說明你的優(yōu)勢。遠(yuǎn)離無意義的宣言，像"我們的產(chǎn)品及服務(wù)就是要讓顧客成功"等客套話。你應(yīng)該說明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會買你的東西。

你的說明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的2～3個問題。舉例來說，你可以說："類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新安全軟件的費用。"這些對你的新顧客而言，可能是很重要的。

4.找出顧客的關(guān)鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個問題。只有當(dāng)你徹底了解對方的特殊問題時，你才有可能為他提供解決方案。

5.確保面對面接觸的機會。你可以爭取與對方見面的機會，你可以這么說："王小姐，如果解決這個問題這么重要的話，我們是否下個星期約個時間見面，我再仔細(xì)地向你說明。"當(dāng)對方?jīng)Q定與你見面時，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到5分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功怎樣對付這些賴皮客戶年輕女銷售的賺錢手腕

電話銷售技巧正文

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

一：準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

二：時機

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。

三：接通電話

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如?您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于

講話時要簡潔明了

由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌

打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后

掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

接聽電話的藝術(shù)

有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

1：電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。才2年從0到年薪40萬!銷售小兵的"極速"歷煉

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

3、重點重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點"；要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

篇5

   年末汽車銷售工作計劃1

   一、銷量指標(biāo)

   帶領(lǐng)團(tuán)隊努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的當(dāng)月銷售計劃、目標(biāo)。

   二、監(jiān)督，管理銷售展廳和銷售人員的日常銷售工作

   1、儀表著裝：統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡。

   2、展廳整潔：每天定期檢查展廳車輛，談判桌的整潔狀況。

   每人負(fù)責(zé)的車輛必須在9點前搽試完畢，展車全部開鎖。隨時處理展廳突況，必要時上報銷售經(jīng)理。

   3、展廳前臺接待：如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺值勤的責(zé)任。

   隨時查看銷售人員在展廳的紀(jì)律。

   4、銷售人員的日常工作:,對于銷售人員的客戶級別定位和三表兩卡的回訪度進(jìn)行定期抽查,對銷售員的銷售流程進(jìn)行勘察.對銷售人員每天的工作任務(wù)和需要完成的任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào),如上牌時間和廠家出現(xiàn)的政策變動等.隨時處理展廳突況，必要時上報銷售經(jīng)理。

   每天下午下班前定時把一整天的工作情況和明天需要完成的工作任務(wù)上報給銷售經(jīng)理。處理職責(zé)范圍類的客戶抱怨，提升客戶滿意度。

   三、配合市場部，做好銷售拓展和市場推廣工作

   1、對市場部發(fā)出來的市場活動進(jìn)行協(xié)調(diào),如外出拍照片等。

   2、在銷售人員不值班的情況下,可以溝通市場部進(jìn)行外出市場開拓,由市場部定點,出外發(fā)單片。

   四、掌握庫存，配合銷售經(jīng)理做好銷售需求計劃

   每天對于銷售人員的交車,資料交接,開票,做保險等進(jìn)行盤查。下班前上報銷售經(jīng)理登記。對于時間過長車輛對銷售人員進(jìn)行通報,重點銷售;配合銷售經(jīng)理對每禮拜一從廠家訂購的車型，顏色進(jìn)行建議。

   五、協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的培訓(xùn)計劃，并組織實施

   由于現(xiàn)階段的合并，銷售員對于業(yè)務(wù)知識明顯匱乏，直接影響銷售業(yè)績。下階段銷售員的知識培訓(xùn)是重中之重，除公司計劃培訓(xùn)項目外，暫時采用瑞風(fēng)、同悅兩兩互助形式，對于車型的價格、配置、競品車型、銷售話術(shù)等實行模擬對話，盡快熟悉車型。對于出現(xiàn)的問題在進(jìn)行針對性培訓(xùn)。

   當(dāng)然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計劃付諸于實踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊一起，在情況下完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。

   年末汽車銷售工作計劃2

   電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進(jìn)來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應(yīng)該很容易，只是打打電話而已，可是當(dāng)我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。

   一、工作介紹

   公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，記得剛來這家公司時，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術(shù)部，主要做的是信息，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內(nèi)各地市場價格信息等。

   而我們主要負(fù)責(zé)的是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費用是__元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。

   二、電話銷售工作內(nèi)容

   剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進(jìn)行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結(jié)束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。

   當(dāng)我進(jìn)入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是__公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是__有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。

   對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預(yù)料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

   打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網(wǎng)上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經(jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務(wù)。

   我們組長___對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。

   同時，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以我們每天都要打超過__個電話，工作強度非常大。

   三、工作心得

   每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過__個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時，也為自己增加了收入。

   通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。

   年末汽車銷售工作計劃3

 

   一、數(shù)據(jù)總分析

   作為汽車銷售顧問，必須對數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因為，汽車銷售顧問不能脫離數(shù)據(jù)，例如：銷售車的數(shù)量、業(yè)績數(shù)、和客戶談的價格、還有客戶的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量、拜訪客戶的數(shù)量、電話營銷的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。

   在寫總時，關(guān)鍵是寫您上半年完成的業(yè)績情況，總?cè)蝿?wù)目標(biāo)是多少臺車，你一共銷售了幾臺車;總利潤是多少;單月銷量的是多少;以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……。銷售顧問要懂得用數(shù)據(jù)來說話，用數(shù)據(jù)做總，分析自己的優(yōu)勢和劣勢，找出對策。

   二、技能的總分析

   對汽車銷售顧問來說，銷售技巧的總能讓自己更深去了解自己。大多數(shù)銷售顧問在半年內(nèi)都有一個質(zhì)的進(jìn)步，當(dāng)然，這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點，還包括公司的培訓(xùn)。

   因此，在寫總時，可以從幾個方面來寫。1、自己對銷售技巧的總、琢磨，可以合讓你印象深刻的客戶來談。2、參加公司的培訓(xùn)，獲得的進(jìn)步;3、同事、上司的指點，獲得的進(jìn)步……這些都是可以作為工作技能的總部分。

   三、綜合能力的總分析

   優(yōu)秀的汽車銷售顧問并不是只會賣車，他還能把持好各種關(guān)系。例如和同事、上司相處的關(guān)系;在售前和售后之間的關(guān)系，還有和客戶之間的關(guān)系。

篇6

第一：盲目地?fù)艽颍喊l(fā)式轟炸

場景：你正坐在上海的地鐵上準(zhǔn)備回家，突然，在你的面前被人強塞進(jìn)一張紅色的名片。上面寫著機票預(yù)訂熱線。等你還沒看清是誰扔給你的，你就看到一張張紅色的預(yù)定機票像雪片一樣撒在了整個車廂…………………...

相信這樣的場景你肯定不會陌生，這就是典型的“群發(fā)式廣告轟炸”。很多企業(yè)的電話行銷何嘗不是如此呢？按順序撥打黃頁上刊登的電話就是最常用的群發(fā)式廣告的撥打電話方法。還有些公司利用網(wǎng)絡(luò)搜索軟件，從“阿里巴巴”或“慧聰網(wǎng)”下載數(shù)萬條企業(yè)名單，不經(jīng)過清洗和整理，就直接分配給銷售人員進(jìn)行工作，這都是群發(fā)式轟炸的表現(xiàn)。

出現(xiàn)這些現(xiàn)象背后的原因是：企業(yè)的管理者盲目相信自己的產(chǎn)品是“萬能鑰匙”，認(rèn)為所有的客戶都是自己的潛在客戶，只要銷售人員加強技巧，刻苦努力，就一定能夠賣出產(chǎn)品。他們卻不懂得，對于經(jīng)營一個電話行銷項目來說，最核心的其實不是人員的能力，而是客戶名單或數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量。如果名單的質(zhì)量好，即使人員的能力稍微弱化，一樣能賣出好成績。但如果名單的質(zhì)量差，關(guān)聯(lián)度差，即使你手下的電話銷售員各個能力超群，要賣出好成績也是非常艱難的。片面地強調(diào)銷售人員的技巧和活動量，而忽視最關(guān)鍵的名單質(zhì)量，這是很多做電話行銷企業(yè)的通病。

群發(fā)式的廣告轟炸只在一種情況下有效，那就是除非你選擇群發(fā)的對象正好是你的目標(biāo)客戶群。

還是拿剛才的群發(fā)“預(yù)定機票”名片為例，上海以前各條地鐵線路上都會看到有群發(fā)“預(yù)定機票”的現(xiàn)象，但后來人們漸漸發(fā)現(xiàn)，地鐵二號線成為了垃圾小廣告的重災(zāi)區(qū)，在這條線路上，人們接到這樣的小廣告的幾率比其他的線路要高出4倍左右。這究竟是為什么呢？

原來上海的地鐵二號線所經(jīng)過的站點，都是上海商業(yè)高度發(fā)達(dá)的CBD辦公區(qū)，包含了浦東的張江科技園、陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)、人民廣場、靜安寺、南京西路、江蘇路、中山公園等等。地鐵二號線上聚集的商業(yè)CBD之多，為各條地鐵線路之最。針對公司白領(lǐng)的機票小廣告屢屢在二號線上“天女散花”，自然也在情理之中了。

請記住，在電話行銷的領(lǐng)域里，選對市場比做對事情更為重要。

第二：市場費用與業(yè)務(wù)時間浪費嚴(yán)重

時間對于一個電話行銷人員來說，是比金錢更寶貴的資源。如果我們按普通電話坐席的標(biāo)準(zhǔn)，通常每天是8小時上班時間，按通話時間的利用率達(dá)到60%計算（通話利用率就是客服代表通電話的時間÷上班的總時間），她平均一天花在電話上的時間只有4.8個小時，60%的利用率已經(jīng)算是不錯的水平，經(jīng)過統(tǒng)計，國內(nèi)中小企業(yè)每個電話銷售代表每天花在電話上的時間為3.5小時（包含了撥出和回?fù)埽?，有的時間利用率甚至更低。

本來可利用的時間已經(jīng)夠少，如果你打電話的時間中還包含了尋找銷售機會，判斷數(shù)據(jù)準(zhǔn)確等這些事項，那真正與目標(biāo)客戶溝通的時間就更少。一天打20幾個電話，只接觸到2，3個意向客戶，這是非常普遍的現(xiàn)象。

而真正懂得電話行銷的公司，他們非常清楚時間的寶貴，所以，不會讓擁有熟練銷售技巧的電話銷售代表花時間在無謂的數(shù)據(jù)整理上面，而是通過購買名單，或請專人清洗，直接將準(zhǔn)確度高達(dá)85%以上的目標(biāo)客戶名單分配給電話銷售進(jìn)行撥打。通常這樣做的結(jié)果，平均把每天的電話量提高到80到150個，有效的客戶接觸可以增加到30-50個，這無疑大大提高了電話銷售的工作效率。

把黃金的業(yè)務(wù)時間花在和客戶溝通，直接達(dá)成銷售上，而非浪費在數(shù)據(jù)的核實上，這才是電話銷售的本職工作所在。

傳統(tǒng)電話行銷的無效率和浪費不僅僅體現(xiàn)在時間安排上，而且也體現(xiàn)在市場費用的盲目花費當(dāng)中。我們經(jīng)?？吹狡髽I(yè)的市場部門為配合公司的新產(chǎn)品推出，印刷了大量的精美目錄冊與介紹手冊。

可結(jié)果呢？

大部分成為庫存，或成批成批地被當(dāng)成廢品賣掉。沒有事先的效果測試，更沒有準(zhǔn)確的市場預(yù)算概念，結(jié)果造成大量的費用浪費。

而最致命的是，一旦你開始依賴廣告式的被動營銷，你就會陷入“不做廣告等死，做廣告找死”的死胡同。并且，廣告費用的標(biāo)準(zhǔn)被掌控在權(quán)威媒體的手上，如果你已經(jīng)依賴了某些權(quán)威媒體，他只要價格漲上10%，你就必須跟進(jìn)，這著實令人頭疼。

為了說明這一點的危害，給大家分享一個真實的案例。

PPG剛起家的時候，其創(chuàng)新的直銷男式襯衫的商業(yè)模式使其一軍突起，被譽為服裝行業(yè)的DELL。在短短的兩年時間里，依靠數(shù)據(jù)庫與電話行銷模式創(chuàng)下日銷售襯衫10000件的奇跡，而與之比較，傳統(tǒng)男裝的老大寧波雅戈爾依靠遍布全國的千家門店，積累了六年的時間，日銷售襯衫才不過13000件。

PPG發(fā)展的勢頭是非常良好的，但是到了后期，管理層希望開始塑造其高檔的品牌形象，在戶外和報紙等傳統(tǒng)廣告媒介上大做廣告，結(jié)果僅2007一年就砸下3億的廣告費用，PPG的首席營銷官趙奕松曾說：每個平面廣告就是PPG的一個個店面。長期依賴廣告的結(jié)果是造成資金鏈緊張，以至鬧出創(chuàng)始人卷款潛逃這樣的新聞事件。

我這樣說，并不代表反對傳統(tǒng)營銷，畢竟做廣告是非常好的提升企業(yè)品牌形象的手段。但如果你只知道做廣告就是等于在大眾媒體上燒錢，那就大錯特錯了。

廣告按目的可以分成銷售型廣告和品牌型廣告之分。PPG請吳彥祖做電視廣告，就是典型的品牌廣告表現(xiàn)形式。我們在一些垃圾時間段常見的電視購物就是典型的銷售型廣告，

銷售型廣告的作用就是為了促銷，通過設(shè)計很多“誘因”，如優(yōu)惠活動，價格打折，客戶服務(wù)承諾等，以達(dá)到拉動銷售的結(jié)果。比如，大家在麥當(dāng)勞里拿到的贈送優(yōu)惠券，在規(guī)定的日期里消費，可以享受個別單品的優(yōu)惠價格，這就是典型的銷售型廣告。

品牌型廣告不一樣，通常就為了給潛在客戶群傳導(dǎo)品牌的理念，在廣告片中，你不會出現(xiàn)任何有關(guān)產(chǎn)品促銷或價格的信息，你能看到的只是一些意向的符號或標(biāo)語。如大家在電視里經(jīng)常看到的Adidas， 在明星代言人的運動畫面中透露出其“Impossible is Nothing：沒有什么不可能”的品牌理念。

如果你能夠通過銷售型廣告精確地控制媒介投入的效果，那廣告就不會出現(xiàn)浪費，而是真正地按效果付費。比如，你可以通過和電視臺談如何分帳，即按銷售效果支付電視臺傭金。對于一些不知名的電視臺來說，他有大量的閑置時間段無法收到廣告費用。而對于你來說，你希望通過更多的平臺來推廣你的產(chǎn)品，卻不想一開始投入過多的資金。那么，這樣的合作模式無疑是雙贏的。

第三：依賴銷售人員的個體能力，而不懂得行銷系統(tǒng)應(yīng)用

在競爭日趨激烈，營銷手段同質(zhì)化的今天，人海戰(zhàn)術(shù)依然是很多電銷團(tuán)隊切入市場的法寶之一?？焖俅植诘恼衅赋绦颍约皻埧岬臉I(yè)績考核造成電話銷售人員的頻繁流動，這一點在保險，快速消費品，網(wǎng)絡(luò)營銷等行業(yè)經(jīng)常看到，“數(shù)字決定位置”的企業(yè)文化造成“剩者為王”的現(xiàn)象令人唏噓。

如果只是靠招到優(yōu)秀的銷售人員就能解決業(yè)績的問題，那創(chuàng)辦企業(yè)也未免太簡單了。真正優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該具備一個非常強大的行銷系統(tǒng)，依靠系統(tǒng)去運轉(zhuǎn)，而不是依賴某一兩個TOP SALES，如果一家公司的業(yè)績注意靠一兩個人支撐，那就說明你的企業(yè)還不能算是一架真正的賺錢機器，實際是非常的危險，只要你的TOP SALES停止或不在你的公司工作，你又該如何呢？

在我多年的個人從業(yè)感受和咨詢服務(wù)當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀公司最大的一個特點，就是他們是依靠系統(tǒng)在運營，受到的人為的干擾因素相當(dāng)少。這一點，在一些知名的跨國公司中，最為明顯。如果今天換掉一位CEO，這個公司照樣運轉(zhuǎn)正常。但在國內(nèi)的一些中小企業(yè)，如果創(chuàng)始人或老板更換，團(tuán)隊一下子就變成一盤散沙，樹倒猢猻散。

為了避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生，我建議各位老板或管理者，特別是處于快速發(fā)展中的中型企業(yè)，你們一定要在企業(yè)經(jīng)營時，考慮建設(shè)和逐步實現(xiàn)企業(yè)行銷的系統(tǒng)化。

我在OFFICE DEPOT（位列世界500強，是世界上最大的辦公用品消費提供商之一） 擔(dān)任直復(fù)電話行銷部的總監(jiān)時，親自主持了“直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)”的建設(shè)和優(yōu)化工作，正是通過依靠這個系統(tǒng)，我們創(chuàng)造了公司有史以來的業(yè)績最高記錄。在直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)里，除了電話銷售人員，還包括了客戶名單、使用的媒介組合（目錄與電話）、定價方法、產(chǎn)品創(chuàng)意、訂購反饋等多種因素。在直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)中，以上因素和“人員”一樣，都被稱之為“行銷變量”。

我們曾通過測試不同質(zhì)量的變量組合，來驗證行銷系統(tǒng)中各變量的影響程度。現(xiàn)以兩個變量為例以此說明。

比如在“客戶名單”變量方面，有兩個指標(biāo)很容易衡量出這個名單的質(zhì)量。

1)準(zhǔn)確率：即信息的準(zhǔn)確性，通常準(zhǔn)確度能達(dá)到85%以上就是很好的名單了；

2)接觸率：即通過電話呼叫，能找得到聯(lián)系人的比率。排除通話的時機因素影響，通常電話行銷要求的接觸率要達(dá)到35%以上；

篇7

總結(jié)究竟應(yīng)該怎樣做呢？從總體上說要發(fā)動群眾，自下而上做總結(jié)。工作是群眾做的，總結(jié)也應(yīng)該由他們來做。不應(yīng)撇開群眾湊集政績，絞盡腦汁制作觀點?？偨Y(jié)過程中能量化的要量化，把定性分析和定量分析結(jié)合起來考察，從客觀事實出發(fā)，防止感情用事，以免總結(jié)流于形式。

此外，搞好總結(jié)還要注意以下幾點：

1、重視調(diào)查研究，熟悉情況

總結(jié)的對象是過去做過的工作或完成的某項任務(wù)，進(jìn)行總結(jié)時，要通過調(diào)查研究，努力掌握全面情況和了解整個工作過程，只有這樣，才能進(jìn)行全面總結(jié)，避免以偏概全。

2、熱愛本職工作，熟悉業(yè)務(wù)

熱愛本職工作，事業(yè)心強，是做好工作的前提，也是搞好總結(jié)的基礎(chǔ)。寫總結(jié)涉及本職業(yè)務(wù)，如果對業(yè)務(wù)不熟悉，就難免言不及義。

3、堅持實事求是的原則

總結(jié)是對以往工作的評價，必須堅持實事求是的原則，就像陳同志所說的那樣，“是成績就寫成績，是錯誤就寫錯誤；是大錯誤就寫大錯誤，是小錯誤就寫小錯誤”。這樣才能有益于現(xiàn)在，有益于將來。夸大成績，報喜不報憂，違反作總結(jié)的目的，是應(yīng)該摒棄的。

4、重點在出經(jīng)驗，找規(guī)律

總結(jié)的最終目的是得出經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，找出做好工作的規(guī)律。因此，總結(jié)不能停留在表面現(xiàn)象的認(rèn)識和客觀事例的羅列上，必須從實踐中歸納出規(guī)律性的結(jié)論來。

電話營銷實習(xí)心得體會209月11日我隨著學(xué)校的招聘會來到了昆山市花橋鎮(zhèn)天輝國際有限公司實習(xí)，我們一起總共有23人。經(jīng)過半個月的培訓(xùn)之后，正式上班。我們的工作是電話銷售，也就是話務(wù)員。我們對口的通路是電視廣告，也就是電視購物。在這里工作的一個月中，讓我們徹底見識到什么叫做做銷售。電視購物的消費者，完全是被瞬間的廣告所吸引。他們沒有機會切身去了解或是參考商品的價值。他們只是通過撥打電話來咨詢或者消費。所以，這就加大了我們的溝通難度。我們需要精簡的介紹產(chǎn)品，突出廣告中的優(yōu)惠。將我們的興奮傳達(dá)給觀眾進(jìn)而感染消費者。顧客對產(chǎn)品的了解和質(zhì)量的信任度80%來自我們客服的介紹和為之建立的信心。

做這份工作的確讓我受益很多，但畢竟剛出社會的我們并不習(xí)慣，這種自我催眠的氣氛和夸張的銷售方式。我們無法接受將產(chǎn)品優(yōu)勢放大100倍，閉口不提其弊端的銷售技巧。然而不同消費者收到同樣產(chǎn)品之后的反映落差比較大，這些讓我們的心理很矛盾，內(nèi)心的負(fù)面壓力特別大，最終認(rèn)為自己適應(yīng)不了這個企業(yè)而選擇了離職。

11月6日，我正式到了華冠（昆山）商標(biāo)印刷公司面試。11月11日進(jìn)廠辦了相關(guān)的入廠手續(xù)，隨后就步入了實習(xí)試用的上班族生活。

我的工作是生管排程。大約在一個多星期之后，我才正式學(xué)習(xí)排程的部分。剛接手都是有師傅教導(dǎo)的。在這里也都是來自五湖四海的朋友，他們都很和藹，悉心的教會我實踐與操作的知識，大家都像一家人相處的很愉快。

至今我以實習(xí)快7個月了，仔細(xì)想想，我認(rèn)為生管在企業(yè)中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、合理的生產(chǎn)排配，及時供料生產(chǎn)，確保生產(chǎn)與交貨順暢；

2、生管就是“信息中心”，負(fù)責(zé)生產(chǎn)信息之收集、匯總、協(xié)調(diào)處理、傳遞，在各單位工作中起著至關(guān)重要的“橋梁”和“工作導(dǎo)向”作用；

3、生管是產(chǎn)能規(guī)劃作業(yè)的策劃者，在生產(chǎn)需求變異時，給高層主管提能負(fù)荷狀況及改善方案。

4、生管是營業(yè)與生產(chǎn)者之間的橋梁。生管的合理安排直接關(guān)系著公司的盈利多少，是企業(yè)的心臟。而我們總經(jīng)理賦予了我們生管，即“生財”的美譽。

我認(rèn)為，作為一個生管，最基本要了解以下幾點：

1、了解生產(chǎn)之產(chǎn)品；

2、熟悉生產(chǎn)制程，掌握并熟知整個加工流程中的瓶頸工序，以便計劃及時調(diào)整和安排；

3、生管專業(yè)能力（熟悉電腦操作、物料管控、產(chǎn)能評估、數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析）；

4、溝通協(xié)調(diào)能力；

5、實事求是工作態(tài)度；

6、具備強烈的責(zé)任心和抗壓力。

現(xiàn)在回頭看看，生管的工作總結(jié)為兩個字"打雜"，一點不夸張。我們每天都要處理很多瑣事。這份工作很鍛煉人，也很忙。附有很高地挑站性……要負(fù)責(zé)工作上的溝通，我們在公司中充當(dāng)?shù)慕巧褪侵圃炫c營業(yè)之間的橋梁。雖然我們生管不需要管材料，但應(yīng)知道料況，因為材料是生產(chǎn)計劃執(zhí)行的重要制約條件。生管根據(jù)業(yè)務(wù)出貨需求排計劃生產(chǎn)，生產(chǎn)部門及時反應(yīng)異常，生管需掌握其生產(chǎn)進(jìn)度和異常處理結(jié)果，反饋并確認(rèn)交貨日期，需要及時與業(yè)務(wù)溝通協(xié)調(diào)，不能耽誤出貨。

我覺得只有越大的公司，才能越體現(xiàn)生管計劃的作用……因為當(dāng)我們工作越做越熟知，位置越高的時候，我們做事的風(fēng)格就需要有變化和技巧。做生管，，我自己做和我充分發(fā)揮作用，通過一些方法來安排或調(diào)動人員配合去做，得到的成效是不一樣的。我們主要是監(jiān)控生產(chǎn)的工作質(zhì)量和進(jìn)度，這需要有很好的意識，需要我在不斷的成長中積累更多的大量的經(jīng)驗去主導(dǎo)排程。學(xué)會去制定流程，理順而且能控制它。

總的來說每天這樣上班，壓力非常大，很累，但卻很充實。希望，經(jīng)過我的這段實習(xí)可以很好的歷練自己，激勵自己不斷成長，職場步步高升！

電話營銷實習(xí)心得體會3當(dāng)我走出學(xué)校大門步入社會的那一刻起，我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，我知道從現(xiàn)在開始，我進(jìn)入了獨立自主，追求夢想的時候了，我面前的路很長，我知道從踏上這條路開始，我奮斗的人生也正式拉開了序幕，前面的路有許多我不知道的情況，激動、求知、恐懼、迷茫，這些心情占距著我的心，但是我堅信自己會走好這條路的，哪怕前期會摔倒，我也會毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在XXX公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個過程的。

在當(dāng)今的時代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進(jìn)千家萬戶。

一、電話銷售工作介紹

我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內(nèi)各地市場價格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。

二、具體工作情況

在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十個人，設(shè)一個組長，每個人都分配了工作任務(wù)，每個月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎勵。當(dāng)我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是XX公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京XX科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。

每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。

首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經(jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務(wù)。

我的組長經(jīng)常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。同時，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。

三、工作中出現(xiàn)的問題

在進(jìn)行一段時間的電話銷售工作后，我發(fā)現(xiàn)自

己遇到了一些小問題，比如，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標(biāo)，還有就是，有時連續(xù)打了好幾個電話，對方不是空號，就是直接拒絕你，要是碰上一個態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過。

后來，我想出了解決問題的辦法，每

天在打電話前，會先列出一個計劃表，比如，今天打多少電話，上午打多少，下午打多少，都詳細(xì)的列出來，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個電話后，我都要停下來，調(diào)整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時候，會盡量激勵自己，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進(jìn)行工作。

四、工作心得

篇8

一、利益驅(qū)動，吸引客戶眼球

我現(xiàn)在手里有一批客戶電話，邀約話術(shù)是：XX姐，我是XX公司的小何，針對咱們小區(qū)戶型利弊，公司設(shè)計師抱團(tuán)研究揣測一個月研究戶型找出方法避免弊處。我們公司周末特舉辦一場裝修咨詢會，屆時會有優(yōu)秀設(shè)計師一對一為您提供參考意見，多一個想法多一條建議，多了解專業(yè)人士對你家戶型裝修的思考，肯定對你的裝修有啟發(fā)和幫助!每一分鐘交流都是有價值的，您看您是上午或下午什么時候方便參加呢?

這個話術(shù)為什么能夠吸引客戶呢?我做一下解釋：

1、咱們小區(qū)戶型有弊端，這是站在客戶的角度進(jìn)行分析，這么說是為了引起客戶的重視，制造客戶的需求;

2、優(yōu)秀設(shè)計師抱團(tuán)揣摩該項目戶型1個月，這是告訴客戶我們公司是專業(yè)的，花了一個月的時間，列數(shù)據(jù)跟客戶展示我們的專業(yè)性;

3、將一對一免費為您提供參考意見，這是站在客戶的角度出發(fā)，免費咨詢您可以來占便宜，反正也沒不用錢;

4、多一個想法多一條建議，多了解家裝行情，這是對客戶的利益承諾，確保客戶來了收益，不會讓你無功而返;

二、數(shù)據(jù)化說明，生動形象

邀約話術(shù)：××您好!我們公司首席設(shè)計師××已經(jīng)做過你在××小區(qū)戶型方案預(yù)算3套，你們小區(qū)和你同戶型的好5家人都來看過，都說非常好，其中有2家因為老師的設(shè)計好、省了起碼10%的錢，已經(jīng)簽單，要不我給設(shè)計師預(yù)約一下，明天你也來和他交流一下，肯定對你的裝修有很大的啟發(fā)和幫助!“

這個話術(shù)為什么能夠吸引客戶呢?我做一下解釋：

1、首席設(shè)計師(第1名呢)和3套方案激起客戶興趣。

2、用同小區(qū)、同戶型的客戶評價和認(rèn)同數(shù)據(jù)：5家、省錢10%，強調(diào)、印證本次通話給客戶帶去的方案預(yù)算有多好。

3、給客戶獲得價值的途徑：我?guī)湍泐A(yù)約(記著不是隨便來就行了的)，你再來才可以得到最佳服務(wù)。

三、在話術(shù)中為客戶做增值服務(wù)

邀約話術(shù)：××您好!為了給你打這個電話，我專門請了設(shè)計師研究了你小區(qū)的戶型，我還讓設(shè)計師專門給你戶型做了方案和預(yù)算，同事們都說這套方案效果非常好、性價比高，你看明天有時間來看看嗎?我讓我們的設(shè)計師專門為你講解一下!

邀約話術(shù)：××您好!昨天我們一圈同事討論明年裝修行業(yè)漲價的趨勢，大家談到了上次我給你推薦的你戶型裝修的方案預(yù)算，初步估計年后裝修要多花5000元，所以今天專門給你打個電話，加上最近我們公司正在做《年終大沖刺活動》，優(yōu)惠力度很大，至少可以給你再便宜好幾千，你看我給設(shè)計師約你明天見面好嗎?

這個話術(shù)為什么能夠吸引客戶呢?我做一下解釋：

1、第一個話術(shù)的明顯特征，就是客戶你沒來之前我就幫你做事情了?？蛻裟銢]來之前，我就專門請了設(shè)計師研究了你小區(qū)的戶型，做好了預(yù)算和方案，您直接過來看就可以，省時省力。

2、第二個話術(shù)的明顯特征，就是我要幫您省錢。估計年后裝修要多花5000元，而且我們公司有優(yōu)惠活動，特地通知客戶過來。

這3條話術(shù)，都是圍繞著客戶自身相關(guān)的利益來進(jìn)行，不管是多給建議和免費咨詢，還是用數(shù)據(jù)給客戶分析來這個家裝會的好處，或是你沒來研究了你小區(qū)的戶型幫你做好預(yù)算和方案，或是材料漲價和公司的優(yōu)惠活動通知你幫你省錢。

客戶聽多了推銷電話，那些話術(shù)都是圍繞銷售自身的利益掛鉤，跟客戶沒有半毛錢關(guān)系，也難怪客戶不感興趣。因為人都是趨利避害的東西，除了跟自己的利益掛鉤和怎么逃避危害之外，沒有過多的精力去關(guān)注其他。

我們向客戶推銷產(chǎn)品，就要去研究我們的消費者想什么，關(guān)心什么，想知道什么。

篇9

1。自我評價與自我能力不符，公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方。

2。自我評價與自我能力相符，公司覺得以他們的實力無法保證你能長期的與公司合作，到時造成應(yīng)聘新員工的開支浪費。

總之，聘用這種員工與他們公司的利益會產(chǎn)生某種程度的沖突

(2) 出現(xiàn)這種情況有以下幾個原因

1、最有可能是你的自我評價距離實際情況差距巨大。公司覺得你好高鶩遠(yuǎn)，不切實際，因此放棄

2、公司面臨嚴(yán)重問題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來最適合而已。

ps，如果自己對自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對你如何呢

從中，可以看到，一定要對自己的自我評價(銷售人員也罷，其他類型職業(yè)也罷)做到客觀，這也是看你能否對自身素質(zhì)做到一次全面深刻的認(rèn)識，也就所謂是的"認(rèn)識自己"。

2 一般來說，銷售人員自我評價很可能是公司要求銷售人員寫的。具有一定的官腔。哈哈。這有一份樣式表。供參考。

工作以來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、關(guān)懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無私指導(dǎo)下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績：

1、 保質(zhì)保量完成了本年度領(lǐng)導(dǎo)交給的銷售任務(wù)，在大家的支持下，取的了良好的效益

2、工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬眾一心的氣氛感染下，沒有氣餒，使得今年的銷售任務(wù)圓滿完成

3、雖然取得了一定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，。。。。。

3 你想做銷售人員，看什么自我評價啊。建議你還是多看看銷售人員所要求的具備的素質(zhì)吧。或者說銷售人員應(yīng)注意什么問題。而不是什么自我評價!

(1)銷售員應(yīng)具有的素質(zhì)：積極，自信，大膽，溝通力強。專業(yè)的產(chǎn)品知識、談話技巧、商務(wù)禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說話能力，語言組織能力，你的聲音，靈活度。銷售往往是從拒絕開始，客戶拒絕是家常便飯，也是你積累經(jīng)驗的好助手?？梢哉f銷售這個行業(yè)確實是一個難做的行業(yè)。

你可以去網(wǎng)上查些關(guān)于銷售方面的知識：銷售技巧，電話銷售技巧，面談銷售技巧，銷售心理問題，個人銷售管理，商務(wù)禮儀等。也可以買些相關(guān)的書籍。

(2)銷售工作，首先你準(zhǔn)備好，你將會遇到很多波折。。其次是壓力。。你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個樂觀的人。我覺得并不是所有的人都適合做銷售。否則效果會適得其反。。浪費了你的時間

當(dāng)您打開我簡歷的時候我們的合作才剛剛開始．．．．．我進(jìn)入房地產(chǎn)銷售行業(yè)8年來親身經(jīng)歷并見證了成都房地產(chǎn)從賣方市場－－買方市場－－賣方市場的發(fā)展．感觸頗多．但是通過我對成都即成都周邊二級市場的了解，今年的房地產(chǎn)市場乃至以后中國樓市都會進(jìn)入一個理性消費的時期．所以說要想做好房地產(chǎn)銷售，為公司樹立專業(yè)良好的企業(yè)形象，我們做為一線銷售人員的專業(yè)素質(zhì)是非常重要的．

篇10

電話營銷(Telemarketing)，是直復(fù)營銷的一種。從廣義角度理解，是指通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種營銷手段，在與客戶的接觸過程中逐漸建立起信任關(guān)系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進(jìn)而滿足其需求的過程；從狹義角度理解，則僅指通過電話進(jìn)行產(chǎn)品推銷和企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳。電話營銷始于20世紀(jì)70年代末、80年代初的美國，發(fā)展至今已成為一種重要的營銷模式。保險電話營銷(TelephoneMarketinginsurance)，在《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號)中將其定義為：以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運用公司自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。保險電話營銷是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營銷模式，對于保險市場的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。從我國保險電話營銷的發(fā)展歷程來看，具有外資背景的友邦保險、招商信諾、中美大都會等在2003年相繼涉足了電話營銷領(lǐng)域。最開始是應(yīng)用于壽險產(chǎn)品的銷售，自2006年2月28日天平汽車保險股份有限公司獲得保險電話營銷牌照后，財產(chǎn)險公司也紛紛開始發(fā)展電銷業(yè)務(wù)。截至2014年6月30日，據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會公布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)：國內(nèi)從事電話營銷的壽險公司總計33家；累計銷售規(guī)模保費是59.1億元，同比增長19.4%；在職壽險電銷座席人數(shù)已達(dá)到5.5萬人，同比增長8.9%。其中，平安人壽、泰康人壽、大都會人壽、招商信諾和陽光人壽等位列壽險電銷年度新單規(guī)模保費前5名。另據(jù)統(tǒng)計，截至目前，國內(nèi)從事電話營銷的產(chǎn)險公司共計28家。以貴州省為例，現(xiàn)開設(shè)了省級分公司的人壽保險公司有9家，其中國人壽股份、太保壽險、平安壽險、新華保險、泰康人壽、太平人壽、生命人壽等均已開展了電話營銷業(yè)務(wù)；財產(chǎn)保險公司有16家，除了安誠、鼎和財產(chǎn)、眾安財產(chǎn)外，人保股份、大地財產(chǎn)、太保財產(chǎn)、平安財產(chǎn)、華泰財產(chǎn)、天安、華安、太平保險、安邦、陽光財產(chǎn)、都邦、國壽財產(chǎn)、錦泰保險等均已開展了電話營銷業(yè)務(wù)。

2保險電話營銷可持續(xù)發(fā)展面臨的主要問題

2.1保險電話營銷的風(fēng)險客觀存在

(1)保險人未盡說明義務(wù)的法律風(fēng)險。保險合同是附和合同，一般都是由保險公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國保險法》第17條規(guī)定：保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。在實際的保險電話營銷過程中，由于非面對面溝通和時間的原因，TSR一般告知客戶的是保險合同中保額、保費、合同期限等比較重要又能快速表達(dá)完畢的內(nèi)容，而對于諸如責(zé)任免除條款等較復(fù)雜的內(nèi)容，未盡到告知義務(wù)。這就可能成為產(chǎn)生賠款糾紛的法律風(fēng)險。

(2)道德風(fēng)險。保險電話營銷的所有業(yè)務(wù)流程都是通過電話進(jìn)行的，這會對風(fēng)險的識別、保險標(biāo)的初步審核等的有效性產(chǎn)生影響。例如，在壽險電話營銷中，對于被保險人是否符合承保條件，一般是在電話中通過被保險人回答公司制定的健康問卷來完成的。根據(jù)健康問卷的回答情況，再決定被保險人是否需要去體檢。盡管保險公司進(jìn)行全程“錄音”，有質(zhì)檢人員進(jìn)行核查，對被保險人所提供的體檢報告交由承保部門進(jìn)行檢查，但相較于其他營銷方式而言，電話營銷引發(fā)投保人和被保險人道德風(fēng)險的可能性會更高些。原因可能是：客戶通過電話進(jìn)行的回答，認(rèn)真思考性會較面銷差一些；TSR不能通過觀察客戶的真實健康狀況而進(jìn)行判斷；TSR基于業(yè)績原因或者口誤引導(dǎo)客戶隱瞞真實健康狀況等。即使有“錄音”為憑據(jù)，在事件處理過程中，也會引起公眾對保險公司的不利評價。

(3)政策風(fēng)險。盡管中國保險監(jiān)督管理委員會先后頒發(fā)了一些關(guān)于電話營銷的規(guī)范性文件，但電話營銷必然會涉及對方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險電話營銷的發(fā)展一直為隱私權(quán)問題所困擾。例如，2005年10月起美國開始實行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號碼設(shè)置為禁止推銷產(chǎn)品的號碼而受到法律保護(hù)。而我國也正在盡快啟動個人信息保護(hù)法等相關(guān)的立法工作，如果法律規(guī)定要經(jīng)過允許才能撥打電話號碼，這將嚴(yán)重制約我國保險電話營銷的可持續(xù)發(fā)展。

2.2消費者對保險電話營銷的接受程度有待提高

中國保險監(jiān)督管理委員會公布的《2013年保險統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告》顯示，2013年的原保險保費總收入為17222.24億元，同比增長11.2%，其中壽險公司原保險保費收入為10740.93億元，同比增長7.86%；同時根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2013年全年壽險電話營銷渠道的31家成員公司累計完成的首年年化規(guī)模保費是107.6億元，同比增長25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費為92.3億元，同比增長21.7%。由此可見，壽險電話營銷渠道的保費同比增長較快，但占有率僅為全行業(yè)的1%左右。究其原因，主要是大多數(shù)消費者對保險電話營銷這種銷售方式不認(rèn)可。一是認(rèn)為保險電話營銷方式打擾了個人生活，如撥打電話時間不恰當(dāng)、撥打電話次數(shù)過于頻繁、不同保險企業(yè)輪流撥打等，引起消費者的反感心理。二是認(rèn)為保險電話營銷方式的可信度較之面銷方式低。一直以來，國內(nèi)保險行業(yè)的銷售模式以面銷為主，銷售成功比較依賴于緣故法，消費者也已習(xí)慣了這種方式。而保險電話營銷中，消費者不直接接觸保險人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號、詳細(xì)地址等個人信息告知只能聽見聲音的TSR，消費者在一段時間內(nèi)還難以接受。三是一些關(guān)于電話營銷的詐騙新聞給消費者帶來的畏懼心理。作者簡介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽人，貴州商業(yè)高等專科學(xué)校教授，碩士，主要從事保險與風(fēng)險管理研究。

2.3保險電話營銷的產(chǎn)品特色不明顯

基于電話營銷這種銷售模式的自身特點,通過電話銷售的保險產(chǎn)品一般都比較簡單，要么保險條款簡單，要么為消費者所熟知。從具體銷售的產(chǎn)品類型看，壽險電銷主要包括人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險等四類產(chǎn)品，其中以短期意外險、健康險、防癌險等居多；而產(chǎn)險電銷主要是車險，且以家用車為主要營銷對象。雖然簡單的保險產(chǎn)品比較容易在電話中讓消費者明白，但是這也導(dǎo)致，一方面，客戶需要的一些比較復(fù)雜的險種，如重大疾病保險等，不易通過這種渠道進(jìn)行銷售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會影響保險電話營銷的可持續(xù)發(fā)展。

2.4保險電話營銷的專業(yè)人才缺乏

相較于傳統(tǒng)營銷渠道而言，保險電話營銷對從業(yè)人員的要求更高。TSR應(yīng)該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)、思維敏捷、能聽懂業(yè)務(wù)區(qū)域的地方方言、良好的心態(tài)、生動陳述保險產(chǎn)品等，以及較強的挖掘客戶潛在需求、幫助客戶解決相關(guān)保險專業(yè)問題的能力。然而，目前保險電話營銷相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)入門檻不高，相應(yīng)培訓(xùn)機制不完善，保險電話從業(yè)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。與此同時，保險電話營銷的TSR崗位特點、企業(yè)薪酬制度的變動、企業(yè)管理制度等，都使得TSR的流動性非常大，難以留住優(yōu)秀的TSR。這也使得保險電話營銷渠道每年的培訓(xùn)成本相當(dāng)大。

2.5不同營銷渠道之間的沖突問題

個人營銷模式由美國友邦公司在1992年引入我國，現(xiàn)已成為我國個險銷售的主要模式。隨著保險市場日趨成熟，市場競爭日益激烈，又陸續(xù)出現(xiàn)了多種銷售渠道，如銀行銷售、中介業(yè)務(wù)銷售、兼業(yè)銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售，以及電話銷售等。渠道沖突問題客觀存在，集中體現(xiàn)在承保和售后兩個環(huán)節(jié)。在承保環(huán)節(jié)，保險電話營銷中TSR是不允許與投保人、被保險人見面的，保單的送達(dá)簽收、保全等都是由保險企業(yè)在當(dāng)?shù)氐穆涞貦C構(gòu)或者委托快遞公司完成。保險營銷更多的是一種“關(guān)系營銷”，而保險電話營銷方式雖然節(jié)約了保險企業(yè)的銷售成本，但也疏遠(yuǎn)了投保方與被保險人之間的聯(lián)系。在一定程度上既削弱了投保方對保險企業(yè)的認(rèn)同感，也同時弱化了保險企業(yè)對客戶的關(guān)注度。較之傳統(tǒng)營銷渠道而言，電話營銷較難穩(wěn)住客戶，從而造成“一次性”購買的客戶、被其他同業(yè)吸引而流失的客戶、被同一保險企業(yè)其他渠道的“人情關(guān)懷”拉走的客戶非常多。在售后環(huán)節(jié)，一是保險電話營銷的自身特點決定渠道本身很難獲取更多客戶信息，也無法對既有客戶消費情況(如客戶對于保險企業(yè)的評價、產(chǎn)品改進(jìn)的建議等)進(jìn)行追蹤了解，進(jìn)而促成再次購買。二是保險電話營銷的售后服務(wù)是由保險企業(yè)其他部門，甚至是其他渠道完成，時有渠道之間為搶奪客戶而進(jìn)行不正當(dāng)競爭的行為出現(xiàn)。

3對策思考

3.1妥善進(jìn)行風(fēng)險管理

通過加強對TSR的考核管理來應(yīng)對可能遭遇的未盡說明義務(wù)的法律風(fēng)險。保險企業(yè)可以將TSR一定要告知客戶的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并注意表達(dá)方式的訓(xùn)練，再通過質(zhì)檢環(huán)節(jié)檢驗每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績效考核進(jìn)行掛鉤。與此同時，保險企業(yè)還可以借助移動網(wǎng)絡(luò)渠道，將保險合同中相關(guān)說明義務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行編輯，或者制作成動漫形式，發(fā)送至客戶的手機、郵箱或者微信，并通過要求客戶回復(fù)來加以確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確傳遞。隱私權(quán)的問題始終伴隨著電話營銷的發(fā)展，在《個人信息保護(hù)法》的擬定過程中，應(yīng)積極探索可以使保險公司、客戶、法律共存共贏的設(shè)計。

3.2努力提升公眾對保險電話營銷的接受度

第一，加強對保險企業(yè)外部公眾的宣傳，特別是依托保險企業(yè)所作的宣傳，使保險消費者把對保險企業(yè)的認(rèn)同，轉(zhuǎn)嫁為對該企業(yè)電話營銷方式的認(rèn)同。第二，加強對不同營銷渠道的管理，在精準(zhǔn)細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，一方面加強對不同渠道員工的大局觀意識教育，避免產(chǎn)生內(nèi)耗，抵消保險企業(yè)的管理效率；另一方面在企業(yè)內(nèi)部樹立正確的競爭觀念，只有優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)才能保證渠道，乃至保險企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第三，借助落地機構(gòu)，采取多種形式，加強與保險電話銷售的客戶之間的聯(lián)系，有利于口碑相傳。

3.3創(chuàng)新保險電話營銷產(chǎn)品設(shè)計

積極創(chuàng)新設(shè)計具有自身特色的保險電話營銷產(chǎn)品，增強渠道的不可替代性。壽險電話營銷產(chǎn)品的開發(fā)，應(yīng)在進(jìn)行充分的市場調(diào)查、準(zhǔn)確識別目標(biāo)市場的基礎(chǔ)上，從綜合考慮渠道自身特點、保險責(zé)任、費率、市場空間、認(rèn)知度和保全服務(wù)等方面去開發(fā)。車險既是保險問題，更是民生問題，因此，盡快建立商業(yè)車險條款費率的合理調(diào)整機制已迫在眉睫。作為產(chǎn)險電話營銷渠道的主打產(chǎn)品，車險設(shè)計應(yīng)在目前價格是其主要優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，深度挖掘渠道優(yōu)勢，進(jìn)一步增強服務(wù)優(yōu)勢。

3.4積極培育保險電話營銷專業(yè)人才