導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇調(diào)查的主要流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

控制的必要性從以上流程可以看出：廣告公司的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品狀況、消費(fèi)者態(tài)度充滿了不確定因素；廣告公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)龐大、分工復(fù)雜；各部門間分工與合作并存，部門主管責(zé)任關(guān)系有銜接也有交錯(cuò)；各部門的職能與工作效率、工作水平的要求更加復(fù)雜多變。因此，要保證整個(gè)創(chuàng)意流程的順利進(jìn)行，必須遵循和利用控制原理。控制過程確定控制標(biāo)準(zhǔn)在廣告創(chuàng)意流程中的控制目標(biāo)實(shí)質(zhì)就是廣告目標(biāo)。從控制標(biāo)準(zhǔn)的形勢(shì)來看，廣告目標(biāo)的定性標(biāo)準(zhǔn)主要分為傳播目標(biāo)和營(yíng)銷目標(biāo)。這兩個(gè)目標(biāo)下又分許多具體的定量標(biāo)準(zhǔn)，如品牌知名度、偏好度、媒介到達(dá)率等和銷售額、市場(chǎng)占有率等。廣告的這兩個(gè)目標(biāo)都必須貫穿創(chuàng)意流程的全過程，它是廣告活動(dòng)的目的。在復(fù)雜而微妙的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，制定廣告目標(biāo)的方法主要是統(tǒng)計(jì)方法和經(jīng)驗(yàn)評(píng)估法，具體做法是：在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)各種因素進(jìn)行細(xì)致的分析和研究，然后作出廣告預(yù)測(cè)。

衡量工作成效根據(jù)控制原理理論，衡量廣告創(chuàng)意流程的工作成效的工具就是廣告目標(biāo)的完成情況。由于廣告創(chuàng)意流程要求各階段嚴(yán)謹(jǐn)流暢的計(jì)劃、明確精細(xì)的分工、各部門間緊密有序的合作，又根據(jù)廣告公司的組織部門結(jié)構(gòu)，最好將整個(gè)活動(dòng)分解成各個(gè)部門來衡量工作成效。主要的部門應(yīng)包括：客戶部、調(diào)研部、創(chuàng)意策劃部、制作部、媒介部。具體就各部門本職工作的完成情況以及與其他部門協(xié)調(diào)合作情況進(jìn)行衡量。衡量的方法除了流程過程中常用的口頭匯報(bào)、書面匯報(bào)、親自觀察，還包括通過事后調(diào)查問卷對(duì)廣告效果的評(píng)估。糾正偏差廣告創(chuàng)意流程中糾正偏差的管理過程主要通過事前調(diào)查和事中調(diào)查進(jìn)行。事前調(diào)查，是指在廣告創(chuàng)意執(zhí)行前對(duì)目標(biāo)對(duì)象做一次小范圍的調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)廣告的反應(yīng)，以便改進(jìn)改進(jìn)廣告文案創(chuàng)意，提高廣告效果。事中調(diào)查，是指在廣告過程中進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)督廣告的執(zhí)行過程，如出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，便于采取應(yīng)急措施?？刂品椒▽?duì)廣告創(chuàng)意流程的具體控制方法主要有:編制廣告預(yù)算，指定媒體計(jì)劃，通過問卷調(diào)查進(jìn)行效果追蹤，編制調(diào)查報(bào)告和盈虧分析。

有效控制廣告公司創(chuàng)意流程在實(shí)際執(zhí)行過程中，流程的程序控制與創(chuàng)意的靈活自由往往產(chǎn)生沖突，或者說是較難達(dá)到一種平衡。這種沖突產(chǎn)生的主要原因有：中國(guó)企業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展規(guī)模與層次的限制，受眾對(duì)創(chuàng)意的理解程度未達(dá)到較高水平，廣告人對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)的承受能力的高估等等，這些沖突表現(xiàn)在定位策略、廣告表現(xiàn)、公關(guān)執(zhí)行、制作預(yù)算及其他各個(gè)方面。目前，從控制原理角度解決這些沖突的方法是：進(jìn)行計(jì)劃預(yù)調(diào)的前饋控制、監(jiān)督指導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)控制、修改完善的反饋控制，提高廣告組織協(xié)調(diào)控制的能力以及提升廣告人自我控制和創(chuàng)新能力，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任和緊密各部門間的合作，加強(qiáng)廣告主與客戶之間的相互尊重、信任與溝通。從另一個(gè)角度看，也只有經(jīng)過不斷的反復(fù)敲打、考驗(yàn)、修正，經(jīng)歷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目刂屏鞒痰膹V告創(chuàng)意，才是經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的廣告創(chuàng)意，才是真正優(yōu)秀的廣告創(chuàng)意。

廣告創(chuàng)意是一個(gè)復(fù)雜的流程活動(dòng),期間有新奇靈感的涌現(xiàn)、機(jī)智想法的碰撞，也有乏味數(shù)據(jù)的調(diào)查、海量信息的分析；它需要有指導(dǎo)性的科學(xué)管理理論幫助策劃者在整體上把握它的有效進(jìn)展,但在具體表現(xiàn)的時(shí)候,卻又離不開藝術(shù)化的手法來促成廣告最終目的的實(shí)現(xiàn)。在這里，只要“創(chuàng)”亦有“道”，在科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目刂乒芾硐乱琅f能夠創(chuàng)意發(fā)想，完成廣告目標(biāo)并發(fā)現(xiàn)無(wú)窮樂趣。

作者：張曦月

篇2

關(guān)鍵詞：QCC；出院流程不知曉率；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

住院患者對(duì)出院流程知曉率低，出院時(shí)反復(fù)咨詢，走了不少冤枉路，耽誤患者出院時(shí)間，患者滿意度低，而患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[1]。美國(guó)邁克爾?哈默博士首次提出“業(yè)務(wù)流程再造”（business process reeng ineering，BPR）管理理論，目前應(yīng)廣泛應(yīng)用與醫(yī)院管理工作，醫(yī)院服務(wù)流程是在醫(yī)院內(nèi)向服務(wù)對(duì)象提供的各種醫(yī)療及其相關(guān)服務(wù)的先后次序，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過程[2]。通過QCC干預(yù)，可降低住院患者出院流程不知曉率，提高患者滿意度，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年9月～11月交大一附院心血管外科住院患者出院流程不知曉率12.28%，患者滿意度明顯提高。

1 資料與方法

1.1一般資料 由11名護(hù)理人員組成“品管圈”小組，詳細(xì)資料見表1、表2。

1.2現(xiàn)狀調(diào)查 自行設(shè)計(jì)《心外科出院流程知曉率調(diào)查問卷表》，邀請(qǐng)護(hù)理部專家對(duì)條目的適用性進(jìn)行評(píng)定修改，最終形成9項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)2014年7月～8月80名住院患者予以發(fā)放，并現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)收回統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，總分17.42分，不知曉率為36.10%，有待于降低，進(jìn)一步分析80位患者出院流程不知曉的原因，患者看不懂記不住及宣教不滿意是最主要的影響因素，也是本次活動(dòng)改善的重點(diǎn)，見表3。

1.3目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×累積百分比×圈能力）計(jì)算出目標(biāo)值，圈能力=4.1/5×100%=82.00%，患者出院流程不知曉率目標(biāo)值=36.10%-（36.10%×75.00%×82.00%）=13.89%

1.4要因確認(rèn) 針對(duì)其余末端因素一一確認(rèn)，見表4。

2 制定對(duì)策及實(shí)施

2.1簡(jiǎn)化科室出院流程 ①召開全體護(hù)理人員會(huì)議，檢討心外科住院患者出院流程，簡(jiǎn)化流程，制定新流程并制定心血管外科患者出院管理制度。②制作并向患者發(fā)放出院結(jié)賬及報(bào)銷流程圖。③試行1個(gè)月，對(duì)新的出院流程進(jìn)行效果確認(rèn)，調(diào)查反饋，完善流程圖，并標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范住院患者出院管理。

2.2分時(shí)間段反復(fù)進(jìn)行宣教

2.2.1根據(jù)手術(shù)后不同階段制定不同的宣教內(nèi)容。①手術(shù)后初期：主要對(duì)疾病或功能障礙的認(rèn)知教育、心理教育、康復(fù)訓(xùn)練和安全措施、飲食指導(dǎo)等進(jìn)行宣教。②手術(shù)后中期：內(nèi)容主要涉及日?；顒?dòng)能力訓(xùn)練、并發(fā)癥預(yù)防、自我健康維護(hù)、康復(fù)技術(shù)指導(dǎo)等。③手術(shù)后末期：內(nèi)容主要為傷口護(hù)理、出院后藥物服用注意事項(xiàng)、復(fù)要性、日常飲食及活動(dòng)、結(jié)賬報(bào)銷方法等。④出院時(shí)評(píng)估患者對(duì)日?；顒?dòng)能力訓(xùn)練、自我健康維護(hù)、出院后藥物服用注意事項(xiàng)、復(fù)要性、日常飲食及活動(dòng)、結(jié)賬報(bào)銷方法的掌握情況，有針對(duì)性再次宣教。

2.2.2利用接觸患者的機(jī)會(huì)，如輸液，晨晚間護(hù)理，康復(fù)治療等時(shí)機(jī)，一對(duì)一多次宣教。

2.3加強(qiáng)培訓(xùn)提高溝通能力

2.3.1吳萍[3]報(bào)道指出，護(hù)患之間的信息交流大多數(shù)是通過語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的，有時(shí)護(hù)士使用過專業(yè)術(shù)語(yǔ)，患者理解能力或文化程度有限，不能正確或全面理解護(hù)士的話語(yǔ)，就會(huì)造成信息傳遞障礙。如果患者用詞不明含糊不清，護(hù)士未能理解其義，亦能影響護(hù)患之間的溝通效果?；颊呶幕讲煌邮苣芰Σ煌?，對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)的理解能力也有差異，對(duì)此，要求護(hù)士在c患者及家屬溝通時(shí)采用通俗易懂的語(yǔ)言，使患者及家屬能理解宣教內(nèi)容。

2.3.2由經(jīng)院方培訓(xùn)后的專業(yè)禮儀教員，對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行有針對(duì)性的溝通和宣教能力培訓(xùn)。

2.3.3主要通過座談會(huì)和住院患者問卷調(diào)查表進(jìn)行溝通效果評(píng)價(jià)，對(duì)每一位出院患者發(fā)放《心外科出院流程知曉率調(diào)查問卷表》及護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意情況、出院流程的掌握情況以及護(hù)士的宣教執(zhí)行情況。

3 效果驗(yàn)證

QCC干預(yù)后住院患者出院流程不知曉率12.28%，達(dá)到并超過目標(biāo)值13.89%，小組成員能力明顯提高，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度由之前的85.00%上升為94.00%，見圖1。

4 討論

4.1鞏固措施 ①護(hù)士長(zhǎng)彈性排班，保證人力資源的配備；②將出院患者住院流程掌握情況納入一級(jí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，并與績(jī)效考核掛鉤；③拍攝出院手續(xù)辦理及結(jié)賬報(bào)銷視頻短片，每周五下午3點(diǎn)為患者播放。

4.2本次活動(dòng)提高了小組成員的凝聚力，組織協(xié)調(diào)能力，增進(jìn)了護(hù)護(hù)間協(xié)作關(guān)系，提高了年輕護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，規(guī)范了心血管外科患者出院流程，降低心血管外科住院患者出院流程不知曉率，患者滿意度大幅度提高，體現(xiàn)了質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，下一步，小組將通過隨訪工作，總結(jié)出院患者提出問題，給予分析總結(jié)，積極制定并采取措施，力求患者滿意度進(jìn)步提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]周鑫.健康教育在提高患者健康教育知識(shí)知曉率及滿意度中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士，2011（8）：159.

篇3

一、受理環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制

業(yè)務(wù)受理是授信業(yè)務(wù)辦理的第一步驟。通常在此項(xiàng)操作中會(huì)包括有客戶的實(shí)時(shí)申請(qǐng)和對(duì)客戶的申請(qǐng)資格進(jìn)行審查等。在這一步驟中的操作風(fēng)險(xiǎn)主要是由于具體人員的不規(guī)范操作，致使銀行通過了不滿足授信條件的人群的申請(qǐng)，或是讓無(wú)擔(dān)保能力人通過了銀行的審核。在實(shí)際工作中表現(xiàn)為多頭授信，或授信主體不合規(guī)，或保證人不符合準(zhǔn)入要求，或客戶經(jīng)理初審不盡職。

業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)操作風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)為:（1）改進(jìn)規(guī)范業(yè)務(wù)受理流程。在客戶或是銀行工作人員接受相關(guān)申請(qǐng)后要及時(shí)將所有的申請(qǐng)登記并進(jìn)行嚴(yán)格的審核與審批，排除掉一些風(fēng)險(xiǎn)客戶的申請(qǐng)，從而降低業(yè)務(wù)受理過程中的操作風(fēng)險(xiǎn)。（2）堅(jiān)持實(shí)地審查與書面申請(qǐng)相互結(jié)合的原則。銀行工作人員在接受了客戶的申請(qǐng)后要對(duì)客戶提供的書面材料進(jìn)行嚴(yán)格的審核，例如客戶的店面營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證、土地證、授權(quán)委托書或是授權(quán)委托證明，貸款申請(qǐng)書和有法律效力的商業(yè)合同等的真實(shí)性、有效性。為了驗(yàn)證所提供資料的真實(shí)性還需要工作人員對(duì)客戶的公司、房產(chǎn)等進(jìn)行走訪調(diào)查和驗(yàn)證，防止由于審核不當(dāng)造成操作風(fēng)險(xiǎn)。（3）改進(jìn)授信業(yè)務(wù)系統(tǒng)，防范多頭授信。

二、評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制

在調(diào)查評(píng)價(jià)這一環(huán)節(jié)中，其主要的授信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性成果就是評(píng)價(jià)結(jié)果。調(diào)查評(píng)價(jià)從內(nèi)容上可以分為：客戶評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)和擔(dān)保評(píng)價(jià)三個(gè)方面來探討。而在此環(huán)節(jié)出現(xiàn)的操作風(fēng)險(xiǎn)主要是由于：（1）調(diào)查評(píng)價(jià)的人員并未開展實(shí)地走訪調(diào)查，或是在實(shí)地調(diào)查中雖然進(jìn)行了工作的相關(guān)內(nèi)容調(diào)查，但是工作內(nèi)容和方式趨于流程形式，沒有真正得出具體的客戶資料真實(shí)與否的結(jié)果，單一地憑著客戶書面申請(qǐng)就通過，使結(jié)果不具有真實(shí)性。（2）在調(diào)查過程中或是調(diào)查結(jié)果的得出過程都沒有問題，但是由于調(diào)查評(píng)價(jià)人員受到利益的驅(qū)使或是上級(jí)權(quán)力的威脅，致使調(diào)查評(píng)價(jià)人員作出不實(shí)的評(píng)價(jià)和得出不實(shí)結(jié)果。調(diào)查評(píng)價(jià)的主要目的就是對(duì)所需要的內(nèi)容和材料的真實(shí)性有所保障。

調(diào)查評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)操作風(fēng)險(xiǎn)的控制要點(diǎn)為:首先是對(duì)于首次申請(qǐng)的客戶來說，在客戶經(jīng)理與風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理雙重評(píng)定下，再確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)達(dá)到了正常水平的情況下予以通過。因?yàn)樵陲L(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的雙重評(píng)定下，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)保就有雙重的保險(xiǎn)性，可以將風(fēng)險(xiǎn)最大化地降到最低。其次是完善調(diào)查評(píng)價(jià)的方法。優(yōu)化調(diào)查過程中的步驟，將實(shí)地調(diào)查和外圍調(diào)查做到實(shí)處，而不是流于形式。盡可能地將貸款人和擔(dān)保人的信息全部核實(shí)，并在一定條件下評(píng)定是否可以發(fā)放貸款。對(duì)于部分的抵押物，也應(yīng)做出相關(guān)的規(guī)定。第三是嚴(yán)格對(duì)抵押物篩選和檢查，對(duì)抵押物的抵押性質(zhì)，價(jià)值穩(wěn)定性做出合理的判斷，在銀行內(nèi)部對(duì)抵押物及時(shí)做出保養(yǎng)，防止其在銀行抵押期間的降值。最后是建立嚴(yán)格的督查制度，防止相關(guān)審核及工作人員利用職務(wù)之便行不法之事。

三、審批環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制

業(yè)務(wù)審批的原則作為授信業(yè)務(wù)的核心流程，決定著授信業(yè)務(wù)最終的授信結(jié)果。常見的審批環(huán)節(jié)主要包括客戶業(yè)務(wù)的受理，合格性審查、安全性審查、業(yè)務(wù)審批、批改意見和意見下達(dá)等方面。而在此環(huán)節(jié)中的操作風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在：（1）由于信息不完全或是操作人員的違規(guī)操作，導(dǎo)致不符合審批條件的人群得以通過。（2）超審批權(quán)限進(jìn)行審批。指越權(quán)審批、故意降低放松審批標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致項(xiàng)目通過。

業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)操作風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)為:（1）嚴(yán)格執(zhí)行審貸分離制度。通過建立完整的審查制度，建立相關(guān)部門對(duì)授信業(yè)務(wù)的整體部分及中間的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格將審核和貸款的步驟分離，防止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（2）加強(qiáng)相關(guān)信息的審查制度。嚴(yán)格對(duì)客戶提供的資料的真實(shí)性，有效性進(jìn)行審查，嚴(yán)防不符合條件的用戶成功通過審查標(biāo)準(zhǔn)。（3）嚴(yán)格執(zhí)行審批流程。嚴(yán)格遵守流程中的每一項(xiàng)操作規(guī)定和具體的步驟，不能越權(quán)審批，且其中的每一步的實(shí)行必須由專人簽字確定后方可繼續(xù)。（4）加強(qiáng)審批權(quán)限管理。嚴(yán)格根據(jù)審批機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和控制能力完成審批，合理確定審批的權(quán)限，嚴(yán)禁超能力的授權(quán)和失職現(xiàn)象的發(fā)生。（5）完善授信業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行審批權(quán)限“機(jī)控”。

四、發(fā)放環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制

貸款的發(fā)放環(huán)節(jié)是授信業(yè)務(wù)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)較其他環(huán)節(jié)來說低，而且操作也相對(duì)便捷。主要涉及的內(nèi)容便是合同的簽訂，抵押物品的登記和當(dāng)面檢測(cè)，貸款金額的下放等。其主要操作風(fēng)險(xiǎn)有：（1）雖然經(jīng)過了部分審批但是由于上述環(huán)節(jié)中發(fā)生過失，致使相關(guān)信息沒有落實(shí)就發(fā)放貸款。（2）簽訂了合同給予保障，但是由于合同本身存在的問題，致使相關(guān)法律問題的產(chǎn)生。（3）抵押物登記過程出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致抵押物未登記或是系統(tǒng)錄入出錯(cuò)。貸款發(fā)放的最后一步，必須保證其法律效力和正確性。

貸款發(fā)放環(huán)節(jié)操作風(fēng)險(xiǎn)控制的核心措施是建立嚴(yán)格的信貸流程審查制度，其包括了合同的審查，核貸款人擔(dān)保人的審查，同時(shí)建立相應(yīng)的放款部門，確立相應(yīng)的放款制度，保證放款的合理準(zhǔn)確進(jìn)行。隨著相關(guān)審核部門的審核后，在確保信貸業(yè)務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都沒有出現(xiàn)失誤現(xiàn)象的前提下，進(jìn)行放款操作；在審查人員和各環(huán)節(jié)操作人員均沒有出現(xiàn)違規(guī)操作或是越權(quán)操作的前提下進(jìn)行放款。還可以由部門主管審核審核人員所提供的合同不存在法律問題和缺陷，貸款對(duì)象所填選的金額、期限、利率、用途等完全符合貸款人的意向且相關(guān)授權(quán)書完全合法的情況下，進(jìn)行放款。分行、一級(jí)支行均應(yīng)按總行要求建立放款中心（或?qū)Ｂ毞趴顛彛爟?nèi)所有授信業(yè)務(wù)，只有經(jīng)放款中心（放款崗）審查后才能出賬。同時(shí)，在對(duì)貸款人提供的抵押物的價(jià)值經(jīng)由權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)定，無(wú)貶值、不穩(wěn)定的情況下實(shí)行放款，是解決放款過程中操作風(fēng)險(xiǎn)的有效措施。

五、管理環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制

貸后管理是針對(duì)于客戶從提交貸款申請(qǐng)為始到授信業(yè)務(wù)的完全終結(jié)為止的整個(gè)環(huán)節(jié)。但是此項(xiàng)環(huán)節(jié)并不包括貸款后的具體安全性的檢查，貸款金額的本金及利息的收回，貸款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處理，不良貸款的管理和解決，信貸檔案的管理和更改，貸后管理工作的檢查和考核的具體內(nèi)容。

其中貸后風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容是：（1）由于貸后管理相關(guān)部門的工作人員的失職，在工作過程中管理不當(dāng)導(dǎo)致沒有按時(shí)進(jìn)行貸后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，和對(duì)還款人的還款能力進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)審，從而導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)銀行不能及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，造成巨大的損失和無(wú)法挽回的局面。（2）對(duì)合同的法律效率沒有察覺，對(duì)訴訟時(shí)間失效、抵押物的貶值或損壞、相關(guān)合同或是其他具有法律效力的文件的損壞等情況有不可推卸的責(zé)任。（3）沒有及時(shí)整理不良貸款的信息和相關(guān)進(jìn)程，沒有將可以回收的貸款及時(shí)收回，從而造成銀行的損失。（4）在利益的驅(qū)使下，流程操作人員對(duì)一些貸款用戶違法使用免息和銷毀壞賬，致使銀行受到一定的損失。貸后管理操作的風(fēng)險(xiǎn)管理的目的就是建立相關(guān)部門進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)防范用戶貸款后由于工作人員的失職或是工作不當(dāng)導(dǎo)致銀行自身的資產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失。

貸后管理的環(huán)節(jié)是貸款回收和風(fēng)險(xiǎn)控制的一項(xiàng)重要保證，除此之外，貸后管理還可以保證貸后工作機(jī)制合理、高效、有序地進(jìn)行。該環(huán)節(jié)操作風(fēng)險(xiǎn)控制的要點(diǎn)在于：（1）明確建立貸后管理體制，規(guī)范貸后人員的工作，對(duì)貸后情況進(jìn)行及時(shí)檢查。相關(guān)人員嚴(yán)格按照貸后管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行自己的工作，對(duì)授信客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和檢查，及時(shí)檢查出貸后管理所存在的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)規(guī)避。每次放貸后及時(shí)做出貸后管理及風(fēng)險(xiǎn)性檢查的相關(guān)報(bào)告，記錄存檔，以供后續(xù)工作人員的應(yīng)用。（2）加強(qiáng)訴訟時(shí)效管理。建立一套完整的訴訟實(shí)效管理系統(tǒng)，及時(shí)提醒并清理有關(guān)賬目，加強(qiáng)對(duì)貸款將要逾期或是已經(jīng)逾期的貸款人的催收工作。（3）加強(qiáng)貸款的有效法律證明和相關(guān)抵押物的保存和管理，防止出現(xiàn)損毀或是丟失的現(xiàn)象。(4)各分行、一級(jí)支行要統(tǒng)一集中所轄抵押權(quán)證管理。嚴(yán)防權(quán)證管理環(huán)節(jié)發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于貸款流程嚴(yán)格按照規(guī)定處理，盡最大程度地減少銀行的資金損失。（5）加強(qiáng)貸款賬目管理。防止因?yàn)楣ぷ魅藛T的個(gè)人意向進(jìn)行壞賬、呆賬的非法銷毀、大額貸款的違規(guī)免息等不法行為；加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部的人員管理落實(shí)責(zé)任制度，做好賬目的清收工作。（6）建立嚴(yán)格的信貸檔案管理工作。（7）建立貸后檢查制度，通過相關(guān)人員和機(jī)制的嚴(yán)格管理，確保貸后管理工作質(zhì)量和效率的提高。

六、結(jié)論

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)是商業(yè)銀行管理中最基礎(chǔ)，最重要的部分。一方面組織架構(gòu)決定銀行業(yè)務(wù)流程；另一方面銀行業(yè)務(wù)流程整合與改進(jìn)，則為組織架構(gòu)改造創(chuàng)造條件。為了實(shí)施授信業(yè)務(wù)流程再造，一是要堅(jiān)持加強(qiáng)授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)垂直集中控制，完善授信中后臺(tái)業(yè)務(wù)集約化處理。主要是要加快完善總行、分行、一級(jí)支行信貸審批中心和放款中心建設(shè)，加快分行、一級(jí)支行信用風(fēng)險(xiǎn)派駐制步伐。二是要按照計(jì)算機(jī)管理的要求，制定各類信貸業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，明確信貸業(yè)務(wù)的授權(quán)、授信、調(diào)查、審查、審批、貸后管理、統(tǒng)計(jì)分析、檔案管理等各環(huán)節(jié)的操作內(nèi)容和管理要求，逐步實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)操作和管理的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)信貸業(yè)務(wù)全過程的計(jì)算機(jī)控制和管理。信貸人員必須按照規(guī)定的權(quán)限、流程和內(nèi)容進(jìn)行操作，才能完成信貸業(yè)務(wù)，從而避免手工操作的隨意性和不確定性，降低違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，以統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)為依托，對(duì)現(xiàn)有的信貸管理制度進(jìn)行整合，對(duì)其中不適于計(jì)算機(jī)操作的規(guī)定進(jìn)行調(diào)整，將獨(dú)立的、分散的制度規(guī)定進(jìn)行整合，強(qiáng)化信貸政策制度的剛性控制，提高總行集中控制風(fēng)險(xiǎn)的能力和管理效率。要盡快制定信貸管理系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法，對(duì)各級(jí)信貸人員的授權(quán)、操作程序、內(nèi)容和職責(zé)要求進(jìn)行規(guī)范，為全面實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)操作和管理的計(jì)算機(jī)化提供制度保障。

由于各種原因，我國(guó)商業(yè)銀行在防范操作風(fēng)險(xiǎn)控制方面發(fā)展較晚，無(wú)論是理論和實(shí)踐上都與歐美國(guó)家的商業(yè)銀行有著一定的差距。歐美國(guó)家的商業(yè)銀行通過長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、研究和理論，形成了一套行之有效的管理經(jīng)驗(yàn)。他們高度重視防范風(fēng)險(xiǎn)，普遍認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)控制的重心應(yīng)在事前，而不是事后完善。因此，他們一般都擁有一套完整的事前風(fēng)險(xiǎn)防范過程，包括：嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，高效的風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)警，及時(shí)和準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。作為風(fēng)險(xiǎn)有效管理的關(guān)鍵，將風(fēng)險(xiǎn)量化有助于準(zhǔn)確識(shí)別和把握業(yè)務(wù)流程中的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算得出的結(jié)果準(zhǔn)確記入到銀行經(jīng)營(yíng)成本，從而準(zhǔn)確分析出如何確保銀行盈利空間。另外，他們還制定了詳細(xì)的定量指標(biāo)，利用信息化系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)及自動(dòng)攔截指令，一旦違規(guī)操作超出預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)自動(dòng)攔截，防止違規(guī)操作，成功地將風(fēng)險(xiǎn)遏制在萌芽狀態(tài)。因此，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合國(guó)情，適當(dāng)借鑒歐美國(guó)家商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)防控的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提升操作風(fēng)險(xiǎn)防范水平。

 

參考文獻(xiàn)：

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[2] 徐景.中小股份制商業(yè)銀行公司銀行業(yè)務(wù)流程再造研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2011（2）.

篇4

（一）效益審計(jì)的涵義

效益審計(jì)是獨(dú)立的審計(jì)機(jī)構(gòu)或?qū)徲?jì)人員利用專門的審計(jì)方法，依據(jù)一定的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被審計(jì)單位的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)進(jìn)行審查、收集和整理有關(guān)審計(jì)依據(jù)，以判斷經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性，評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)效益的開發(fā)和利用途徑及其實(shí)現(xiàn)程度。從效益審計(jì)概念的描述中可以看到：效益審計(jì)主體是獨(dú)立的審計(jì)單位或?qū)徲?jì)人員，審計(jì)客體是企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)，其中需要通過一定的方法和標(biāo)準(zhǔn)從相應(yīng)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性、效率性、效果性方面評(píng)價(jià)其效益。

（二）效益審計(jì)的特點(diǎn)

企業(yè)效益審計(jì)的內(nèi)容廣泛，既審查企業(yè)的管理制度，也審查其執(zhí)行情況；既審查企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、目標(biāo)、結(jié)果，也審查其影響因素；既審查經(jīng)營(yíng)決策，也審查決策效果。效益審計(jì)的目的是提高未來的經(jīng)濟(jì)效益、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，審計(jì)報(bào)告的主要目的是指出被審計(jì)單位問題，提出改善、提高的措施，因此，效益審計(jì)不僅提高了審計(jì)的理論層次，而且擴(kuò)展了審計(jì)的業(yè)務(wù)和職能范圍?？梢?，財(cái)務(wù)審計(jì)更多的是事后審計(jì)，效益審計(jì)則在事前、事中、事后均涉及；財(cái)務(wù)審計(jì)的目的是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果以及現(xiàn)金流量的合法公允程度的反映，效益審計(jì)的目的是對(duì)企業(yè)有關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)有效程度的反映；財(cái)務(wù)審計(jì)主要從資金流入手，而效益審計(jì)則從業(yè)務(wù)流程入手。從理論意義上講，效益審計(jì)是財(cái)務(wù)審計(jì)的補(bǔ)充和延伸，兩者從反映企業(yè)的不同角度入手進(jìn)行不同目的的審計(jì)。

二、構(gòu)建企業(yè)效益審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）財(cái)務(wù)維度指標(biāo)

平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度指標(biāo)，一方面關(guān)注事件履行的過程和結(jié)果所出現(xiàn)的財(cái)務(wù)狀況，來權(quán)衡組織的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有利于運(yùn)營(yíng)結(jié)果的改善；另一方面關(guān)注預(yù)算，對(duì)事件的執(zhí)行必要性和可行性從財(cái)務(wù)狀況方面權(quán)衡，從而告訴管理者怎樣才能對(duì)組織的效益產(chǎn)生積極作用。指標(biāo)應(yīng)含：凈資產(chǎn)收益率，充分體現(xiàn)投資者投入企業(yè)的自有資本獲取收益的能力，反映投資和報(bào)酬的關(guān)系，主要用于評(píng)價(jià)資本投入產(chǎn)出效益。總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，綜合評(píng)價(jià)企業(yè)全部資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和利用效率的重要指標(biāo)，反映企業(yè)資產(chǎn)能為企業(yè)帶來多少收入的能力，評(píng)價(jià)企業(yè)資產(chǎn)的效益。已獲利息倍數(shù)，反映企業(yè)效益對(duì)償付債務(wù)利息的保障程度和企業(yè)的債務(wù)償還能力，企業(yè)所獲利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)性。成本費(fèi)用利用率，該評(píng)價(jià)指標(biāo)表示企業(yè)為取得利潤(rùn)而付出的代價(jià)，建議利潤(rùn)剔除對(duì)外投資、營(yíng)業(yè)外收支，從耗費(fèi)角度補(bǔ)充評(píng)價(jià)企業(yè)收益狀況。這些指標(biāo)值均是越高越好，反映企業(yè)對(duì)其資本的高使用率，表明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益好。

（二）客戶維度指標(biāo)

平衡計(jì)分卡的客戶維度指標(biāo)，將企業(yè)戰(zhàn)略落實(shí)為細(xì)分市場(chǎng)和特定客戶的具體指標(biāo)，思量客戶需要什么，企業(yè)是如何完成客戶需求等角度來衡量企業(yè)效益，評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)也應(yīng)針對(duì)怎樣使客戶滿意，如何反映這種客戶滿意度等方面進(jìn)行思考：指標(biāo)包含可獲利客戶比，可獲利客戶是指因與企業(yè)的發(fā)生交易，獲得除所購(gòu)物品價(jià)值本身外還有其他利益的群體，該指標(biāo)從客戶的角度，以客戶從企業(yè)中獲利比來評(píng)價(jià)企業(yè)所做客戶工作的效益的效果性。結(jié)合從客戶中獲得的利潤(rùn)率，可得出企業(yè)與客戶間的利潤(rùn)牢固度，反映雙方在各自中的重要程度，以反映企業(yè)所做的客戶工作的效益。另外，還可加上客戶投訴率、老客戶回頭率、新客戶獲得率指標(biāo)。市場(chǎng)占有率，一個(gè)直接以市場(chǎng)的角度衡量企業(yè)擁有客戶程度的指標(biāo)。這些指標(biāo)均是正面指標(biāo)，指標(biāo)值越高表明所評(píng)價(jià)得到的成績(jī)?cè)胶谩?/p>

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)

平衡計(jì)分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從單一的經(jīng)營(yíng)流程擴(kuò)展到創(chuàng)新流程—經(jīng)營(yíng)流程—售后流程，兩頭連著股東和客戶。創(chuàng)新流程分原創(chuàng)式開發(fā)和遞進(jìn)式開發(fā)，主要評(píng)價(jià)其開發(fā)效率、投入產(chǎn)出比。經(jīng)營(yíng)和售后流程從時(shí)間、成本、質(zhì)量三方面衡量其效益，傳統(tǒng)的衡量方法主要靠成本和財(cái)務(wù)指標(biāo)，目前的衡量方法主要是全面質(zhì)量管理和周轉(zhuǎn)期指標(biāo)。是對(duì)同一產(chǎn)品進(jìn)行的，要以產(chǎn)品種類為界線分塊計(jì)算。退貨率，主要從經(jīng)營(yíng)流程的質(zhì)量出發(fā)評(píng)價(jià)，同時(shí)這樣的指標(biāo)還有廢品率、一次檢驗(yàn)合格品率、銷售收入增長(zhǎng)率等，另外，從時(shí)間出發(fā)評(píng)價(jià)的指標(biāo)有產(chǎn)品制造周期等，從成本出發(fā)評(píng)價(jià)的指標(biāo)有采購(gòu)成本降低率等。新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率，從企業(yè)的創(chuàng)新流程出發(fā)，衡量創(chuàng)新這一動(dòng)作的投入產(chǎn)出比，同時(shí)用研究開發(fā)新產(chǎn)品周期指標(biāo)來評(píng)價(jià)其開發(fā)效率。

（四）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度指標(biāo)

平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度指標(biāo)，效益審計(jì)最終能否做到防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平所在的維度。一是指企業(yè)本身所有的可以使員工和企業(yè)自身學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的企業(yè)文化氛圍、制度及信息對(duì)流系統(tǒng)，主要考察員工能力，信息系統(tǒng)能力，企業(yè)與員工間激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作度三方面；二是指在進(jìn)行財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程三維度的衡量后，學(xué)習(xí)從其指標(biāo)值結(jié)果中所顯現(xiàn)出來的信息能力，改進(jìn)存在狀況的速度。指標(biāo)包含員工流失率，員工流失率僅反映了員工流失的一個(gè)絕對(duì)數(shù)率，流失的員工中不包括正常退休、因不可避免突發(fā)事件必須離開的人員。員工培訓(xùn)比例，受培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該是指那些接受培訓(xùn)后可提高員工生產(chǎn)效率，加強(qiáng)員工理解企業(yè)制度等作用的部分。員工受激勵(lì)程度，受激勵(lì)內(nèi)容包括參與決策、自身工作表現(xiàn)得到肯定、主動(dòng)性和創(chuàng)造性得到鼓勵(lì)、享有工作所需的信息等，指標(biāo)考察員工擁有這些待遇的概數(shù)和頻率。勞動(dòng)生產(chǎn)率，對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來講則是考察服務(wù)質(zhì)量（如：當(dāng)期被投訴次數(shù)）。信息反饋速度，考察企業(yè)對(duì)察覺存在問題的反應(yīng)力和作出決策應(yīng)對(duì)的速度。與其他維度相比，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度會(huì)缺乏便于操作的“硬指標(biāo)”。因此，卡普蘭提出了戰(zhàn)略工作勝任率、戰(zhàn)略信息覆蓋率、流程改進(jìn)的速度比率、員工與平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)同步比率等“替代指標(biāo)”，更加直接的便于操作的指標(biāo)有待于隨后在實(shí)踐工作中去挖掘。

三、問卷調(diào)查測(cè)試評(píng)價(jià)指標(biāo)

（一）設(shè)置測(cè)試指標(biāo)的問卷調(diào)查

問卷調(diào)查主體主要是效益審計(jì)的使用者，包括審計(jì)人員、企業(yè)管理層，另外，在情況允許下可以邀請(qǐng)專家參加問卷調(diào)查或是直接提出意見，在設(shè)置問卷時(shí)要設(shè)置主體人的信息題。調(diào)查的客體是各種由平衡計(jì)分卡選擇出來的評(píng)價(jià)指標(biāo)；調(diào)查的形式有選擇題和問答題，問答題主要是讓被調(diào)查人回答其對(duì)效益審計(jì)的觀點(diǎn)，選擇指標(biāo)應(yīng)有的注意點(diǎn)，認(rèn)為額外應(yīng)增加的必要指標(biāo)等內(nèi)容；調(diào)查的內(nèi)容是各指標(biāo)的重要度，重要度分為“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”、“非常不重要”五個(gè)等級(jí)。

（二）二次調(diào)查測(cè)試

對(duì)于第一次測(cè)試留下來的指標(biāo)，需再次開展第二次問卷測(cè)試，以保證指標(biāo)設(shè)置的合理性。問卷設(shè)置基本與第一次調(diào)查相同，但是區(qū)別于第一次測(cè)試卷的是，為了得到更加具體的數(shù)值以及更精確的結(jié)果，更是為了對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行更好的分類歸納分析，二次調(diào)查卷在被調(diào)查人員的選擇上更謹(jǐn)慎，在被調(diào)查人員的信息設(shè)置上要求也更精細(xì)具體。

（三）問卷調(diào)查測(cè)試指標(biāo)的局限性

并非對(duì)所有需要的指標(biāo)或是對(duì)效益審計(jì)時(shí)所用的體系均可進(jìn)行問卷調(diào)查的測(cè)試，在實(shí)際實(shí)施中，可根據(jù)審計(jì)人員的專業(yè)判斷水平來確定指標(biāo)及其權(quán)重，這也是出于對(duì)問卷調(diào)查的成本和有效性進(jìn)行考慮后所作出的選擇。調(diào)查人員效益審計(jì)素質(zhì)良莠不齊，自身對(duì)效益審計(jì)理論的熟知度也參差不齊。問卷調(diào)查方法在我國(guó)實(shí)施有其自身的局限性，因此，對(duì)于問卷上的數(shù)據(jù)的可靠性要有所考慮。

四、開展我國(guó)企業(yè)效益審計(jì)的建議

（一）抓住機(jī)遇開展效益審計(jì)工作

從表面上就可看到，我國(guó)目前開展效益審計(jì)遇到了種種問題，但是不妨反過來想想，我國(guó)已有會(huì)計(jì)、審計(jì)等專業(yè)類研究人員在探討效益審計(jì)理論，效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建也初露成效。在效益審計(jì)體系還沒完全成形前，對(duì)于我們來說也是一次機(jī)遇，前期的效益審計(jì)體系可塑性較強(qiáng)，易靈活變化與企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略相融合。并且出于對(duì)我國(guó)企業(yè)的實(shí)際國(guó)情考慮，完全照搬照抄他人經(jīng)驗(yàn)必定不可行，因此，對(duì)于現(xiàn)在出現(xiàn)的種種未必是理論或企業(yè)本身的問題。

（二）在實(shí)踐中完善效益審計(jì)工作

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1資料與方法

1.1一般資料:選取466例接受手術(shù)治療的患者,依據(jù)手術(shù)室管理中是否應(yīng)用了流程管理的方法,將其分為流程組與非流程組,每組各233例。另外調(diào)查參與上述患者手術(shù)過程的32例手術(shù)人員在流程管理實(shí)施前后的手術(shù)滿意度情況。流程組與非流程組患者的自然資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>O.05),醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理具有可比性。

1.2方法:針對(duì)非流程組,進(jìn)行傳統(tǒng)手術(shù)室管理。針對(duì)流程組,將流程管理應(yīng)用到手術(shù)室管理工作中。具體過程如下:進(jìn)行流程管理時(shí),需要成立得力的工作小組。我院選取感染辦公室、護(hù)理部人員以及手術(shù)室質(zhì)量控制人員組成工作小組,負(fù)責(zé)手術(shù)室的流程管理。流程管理應(yīng)用到手術(shù)室管理中時(shí),進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)流程管理與質(zhì)量管理,并將兩者緊密結(jié)合,在流程執(zhí)行中加以密切關(guān)注,著重進(jìn)行核心流程、質(zhì)控流程與輔助流程。在整個(gè)過程中不斷進(jìn)行改良與完善.流程管理的內(nèi)容是:首先分析手術(shù)室的特點(diǎn),制定出相應(yīng)的核心流程、質(zhì)控流程與輔助流程。其中,核心流程是指手術(shù)人員各個(gè)班次的職責(zé)劃分,主要是指值班護(hù)士、洗手護(hù)士與巡回護(hù)士的職責(zé)流程。核心流程目的在于制定從術(shù)前到術(shù)后之間,醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行的會(huì)診、宣教、審核、就位、糾正、清點(diǎn)、消毒、合作、記錄、清理、打包、術(shù)后隨訪等一系列工作的標(biāo)準(zhǔn)流程;輔助流程主要針對(duì)患者護(hù)理工作,一般分為術(shù)前會(huì)診、患者糾正、一次性器械使用、特殊感染手術(shù)處理、快速蒸汽滅菌處理、高頻電刀操作、送檢標(biāo)本處理等一系列流程;質(zhì)控流程指的是,院感科、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理部定期對(duì)于術(shù)室管理作進(jìn)行監(jiān)督與控制。流程管理的方法是:參考流程學(xué)原理,分析手術(shù)室的自身特點(diǎn),將流程管理的原理應(yīng)用到手術(shù)室管理工作中去。具體過程為:了解并制定手術(shù)室T作流程,修改流程,最終確定出流程體系,進(jìn)行人員培訓(xùn),人員進(jìn)行流程試運(yùn)行,進(jìn)行流程監(jiān)督檢查與優(yōu)化,最后得m最佳體系,并在實(shí)踐中以不問斷的改進(jìn)與提升。對(duì)流程組與非流程組進(jìn)行調(diào)查,記錄患者滿意度與手術(shù)人員滿意度。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:使用SPSS13.0軟件,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以P

2結(jié)果

流程組與非流程組患者的滿意度分別為98.3%、94.8%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

篇6

［關(guān)鍵詞］淘寶網(wǎng)；顧客忠誠(chéng)；影響因素；提升策略

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.02.033

［中圖分類號(hào)］F713.36［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2013）02-0069-03

當(dāng)前，人類社會(huì)處于信息時(shí)代，企業(yè)和用戶對(duì)電子商務(wù)給予了高度的關(guān)注，政府也致力于促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，制定并了《2006－2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》等行業(yè)扶持政策，電子商顧客忠誠(chéng)務(wù)也逐漸成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)研究的新的焦點(diǎn)。本文對(duì)C2C網(wǎng)站的典型代表“淘寶網(wǎng)”進(jìn)行實(shí)證研究，以期分析C2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)影響因素及提升策略。

1　相關(guān)概念界定

電子商務(wù)，是以計(jì)算機(jī)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)手段從事銷售、市場(chǎng)到商業(yè)信息管理的全過程，是利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的總稱。目前學(xué)界普遍認(rèn)為電子商務(wù)可以劃分為B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）模式、B2C（企業(yè)對(duì)個(gè)人）模式和C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人）模式。

電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)，綜合電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究，我們將電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)定義為：顧客對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站或者是企業(yè)提供的在線產(chǎn)品或者服務(wù)持偏愛態(tài)度，愿意向別人推薦、稱贊該網(wǎng)站、經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買并且承諾在未來持續(xù)購(gòu)買該網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)的行為。

2　電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)分析模型的構(gòu)建

早期的學(xué)者一般將電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的影響因子分為行為、意動(dòng)、認(rèn)知和情感4個(gè)方面分析。后來傾向于分成分為主觀和客觀，也就是顧客內(nèi)因和環(huán)境外因2個(gè)方面。Gremler和Brown（1996）將顧客忠誠(chéng)細(xì)化為行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)3個(gè)因素。

綜合前人的理論和實(shí)證研究成果，本文從顧客體驗(yàn)的角度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響因素進(jìn)行了調(diào)查分析，結(jié)果認(rèn)為影響電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)的因素主要可分為：時(shí)間因素、服務(wù)因素及網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)因素。

2．1　時(shí)間因素

電子商務(wù)開辟了7天24小時(shí)的全方位服務(wù)，在時(shí)間上較傳統(tǒng)行業(yè)有很大的優(yōu)勢(shì)，是影響顧客購(gòu)買行為和忠誠(chéng)度的重要因素。主要表現(xiàn)在：網(wǎng)站的瀏覽速度、信息搜尋速度、回復(fù)信息的及時(shí)程度，網(wǎng)站發(fā)貨速度、顧客收到貨物的等待時(shí)間等因素與顧客忠誠(chéng)呈正向影響，時(shí)間越快速，顧客的忠誠(chéng)度越高。另外，客戶服務(wù)解決效率也是影響時(shí)間因素的主要原因，企業(yè)要對(duì)顧客的網(wǎng)上購(gòu)買行為盡快作出答復(fù)。進(jìn)行直接溝通的越及時(shí)，顧客滿意度越高。

2．2　服務(wù)因素

服務(wù)因素在這里不僅包括商家的服務(wù)態(tài)度，還表現(xiàn)在商品的質(zhì)量、價(jià)格、商品信息是否真實(shí)詳細(xì)等。主要表現(xiàn)在：供貨到位、及時(shí)；提供個(gè)性化服務(wù)；商品價(jià)格合理；信息詳細(xì)真實(shí)；商品質(zhì)量有保障等。服務(wù)越好，顧客忠誠(chéng)度越高。

2．3　網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)因素

網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀程度、搜索便捷度、網(wǎng)站購(gòu)物流程的實(shí)用性、社區(qū)論壇粘性、登錄速度以及顧客信息的保密性等。具體表現(xiàn)在：網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀；搜索便捷度；交易流程簡(jiǎn)單易用；個(gè)人信息安全和支付信息的安全等幾個(gè)方面。

2．4　電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的分析框架

綜合上述論述，本文設(shè)計(jì)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的主要驅(qū)動(dòng)因素為：時(shí)間因素、服務(wù)因素和網(wǎng)站技術(shù)3個(gè)方面。通過文獻(xiàn)研究和調(diào)查分析，本文認(rèn)為時(shí)間因素主要包括在網(wǎng)站尋找合意買家的時(shí)間、熟悉網(wǎng)站流程時(shí)間、等待與商家進(jìn)行溝通時(shí)間、商家送貨時(shí)間、頁(yè)面載入速度5個(gè)方面。服務(wù)因素分為5小類：供貨到位、商品價(jià)格合理、商品信息詳細(xì)、商品描述與商品質(zhì)量吻合、商家交流時(shí)的態(tài)度。網(wǎng)站技術(shù)主要涉及個(gè)人信息安全、個(gè)人支付安全和交易安全等。詳細(xì)設(shè)計(jì)如表1。

3　基于淘寶網(wǎng)的顧客忠誠(chéng)實(shí)證分析

3．1　問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施

艾瑞咨詢研究表明2012年C2C市場(chǎng)格局穩(wěn)定，2012年第二季度數(shù)據(jù)顯示：淘寶網(wǎng)占94．96％，穩(wěn)居第一，拍拍網(wǎng)次之，占比5．03％。文章選用淘寶網(wǎng)進(jìn)行實(shí)證研究具有較強(qiáng)的代表性。研究采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，以表1的分析模型和指標(biāo)設(shè)計(jì)形成調(diào)查問卷，通過調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和結(jié)論總結(jié)。調(diào)查問卷共3個(gè)變量，14個(gè)問題項(xiàng)，問卷設(shè)計(jì)借鑒了前人和研究和訪談結(jié)論。調(diào)查對(duì)象為淘寶的網(wǎng)購(gòu)顧客，通過問卷調(diào)查和電子郵件調(diào)查方式進(jìn)行，一共發(fā)放問卷180份，回收問卷126份，其中有效樣本數(shù)為118份，有效回收率是65．5％，無(wú)效問卷是填寫不完整或有明顯錯(cuò)誤。

3．2　問卷分析

3．2．1　樣本的描述性分析

本次調(diào)查有效問卷為118份，統(tǒng)計(jì)情況如表2，參與調(diào)查的男性50人，占42．4％，女性68人，占57．6％；年齡方面，18歲以下的占10．2％，18～24歲占38．1％，其次是25～30歲占比為25．4％，總?cè)藬?shù)30人；從受教育程度來看高中文化以下10人，占比8．5％，高中－大專文化37人，占比31．4％，本科41人，占比34．％，碩士以上30人，占比25．4％，比例情況基本符合我國(guó)網(wǎng)購(gòu)人員結(jié)構(gòu)，具有較好的代表性。

3．2．2　問卷調(diào)查的主要結(jié)論

（1）服飾、家電類商品為網(wǎng)購(gòu)顧客偏好產(chǎn)品，較暢銷。

圖1為顧客在淘寶網(wǎng)絡(luò)的購(gòu)買產(chǎn)品偏好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，A類表示虛擬產(chǎn)品（手機(jī)沖值卡，游戲幣等）、B類表示數(shù)碼、家電產(chǎn)品、C類代表護(hù)膚、服飾產(chǎn)品等、D類代表書籍及其他品類。數(shù)據(jù)顯示：喜好B類數(shù)碼、家電產(chǎn)品和C類護(hù)膚、服飾產(chǎn)品的人數(shù)，占調(diào)查人素比例分別為29．7％和32．2％，共計(jì)占總?cè)藬?shù)的61．9％，說明數(shù)碼、家電、護(hù)膚和服飾類產(chǎn)品為淘寶網(wǎng)暢銷產(chǎn)品。

（2）網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站服務(wù)要求高。

網(wǎng)民對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)的期待較高、要求高。

圖2數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)于產(chǎn)品豐富程度、送貨的及時(shí)性、付款方式的靈活性和購(gòu)買流程是否簡(jiǎn)單易4大主要因素的選擇較為均衡，分別為27人、31人、29人和31人，說明網(wǎng)購(gòu)顧客對(duì)這4大因素的關(guān)注程度相當(dāng)，4因素均為影響顧客忠誠(chéng)的重要因素。

（3）顧客對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商品信息披露等服務(wù)滿意度不高。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：顧客對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商品信息披露等項(xiàng)給予5分的分別為17人、18人、23人，見圖3，占總?cè)藬?shù)118人的14．4％、15．3％、19．5％，比例較低，說明網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)上述服務(wù)整體滿意度不高，這跟我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展歷史短、尚不成熟有關(guān)。

（4）商品價(jià)格滿意度低于預(yù)期

圖3數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)顧客對(duì)于商品價(jià)格的滿意度不高，對(duì)商品價(jià)格非常滿意的有32人，占總?cè)藬?shù)的27．1％，比較滿意的為20人，占比16．9％，比較滿意以上的人數(shù)占比為44％，比例較低。原因在于，網(wǎng)購(gòu)商品在價(jià)格上雖有一定程度的降低，但物流費(fèi)用較高，綜合而言優(yōu)勢(shì)不明顯，而且，網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)更高，因此價(jià)格的滿意度低于預(yù)期。

（5）網(wǎng)購(gòu)的便捷性和節(jié)約時(shí)間得到顧客的肯定。

圖4數(shù)據(jù)顯示：對(duì)網(wǎng)站頁(yè)面接入速度、網(wǎng)站流程、商家送貨時(shí)間、等待時(shí)間以及尋找賣家的時(shí)間給分在4分以上表示滿意的人數(shù)分別為：13人、45人、84人、76人、89人，占總?cè)藬?shù)的比例分別為：11％、38．1％、71．2％、64．4％、75．5％?？傮w而言滿意度較高。說明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在節(jié)約時(shí)間和提供方便等功能上得到了顧客的認(rèn)可。對(duì)網(wǎng)站接入速度的滿意度為35．8％，相對(duì)較低，應(yīng)成為電子商務(wù)網(wǎng)站重點(diǎn)改進(jìn)的要素。

（6）顧客對(duì)網(wǎng)購(gòu)的安全性認(rèn)識(shí)分歧較大，網(wǎng)站安全建設(shè)有待加強(qiáng)。

圖5數(shù)據(jù)顯示：顧客對(duì)于網(wǎng)站保護(hù)個(gè)人信息安全、支付安全、購(gòu)買程序的安全性、訂單的有效性等指標(biāo)的認(rèn)識(shí)分歧較大。從不滿意到非常滿意的各個(gè)分?jǐn)?shù)段的選擇比較均衡，認(rèn)識(shí)各不一致。我們認(rèn)為，主要原因是網(wǎng)購(gòu)的安全建設(shè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全的知識(shí)水平和認(rèn)知程度不平衡。如，支付寶提高了網(wǎng)絡(luò)支付的安全性，但不熟悉電腦操作的用戶則認(rèn)為復(fù)雜了交易流程，反而不滿意。

4　對(duì)提升電子商務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)的建議

根據(jù)理論及實(shí)證研究結(jié)論，本文嘗試提出提升C2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)建議如下。

4．1　豐富產(chǎn)品種類、為顧客提供個(gè)性化產(chǎn)品

產(chǎn)品因素是電子商務(wù)的關(guān)鍵。電子商務(wù)企業(yè)可以通過豐富產(chǎn)品的種類、提供“一站式”服務(wù)，來為顧客提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，加強(qiáng)產(chǎn)品的個(gè)性化，通過網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性和便捷性讓顧客參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中來，為顧客提供自己個(gè)性化產(chǎn)品能夠有效提高網(wǎng)購(gòu)商品的競(jìng)爭(zhēng)力。

4．2　完善產(chǎn)品服務(wù)、簡(jiǎn)化購(gòu)物流程、提升服務(wù)質(zhì)量

建立科學(xué)的服務(wù)管理體制，企業(yè)可以在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中加入消費(fèi)者心理行為分析模型，使網(wǎng)站能夠根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)推薦商品。提供安全、靈活的支付手段，給用戶購(gòu)買提供方便。簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，縮短顧客對(duì)網(wǎng)站流程的學(xué)習(xí)時(shí)間，提供簡(jiǎn)潔有效的服務(wù)，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。提供多種送貨方式，加強(qiáng)對(duì)物流公司的選擇和監(jiān)控，提高物流效率，提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客而言，物流公司的服務(wù)直接關(guān)系到顧客對(duì)網(wǎng)站的信任程度。

4．3　確保商品質(zhì)量、完善商品信息體系

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，商品質(zhì)量難以得到保證是顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有所猶豫的主要原因。部分商家在信息的時(shí)候提供的數(shù)據(jù)和照片不真實(shí)，購(gòu)買的商品與描述的商品質(zhì)量不一致，這種欺騙行為導(dǎo)致了顧客的離去。而的商品信息不詳細(xì)，使顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠全面，也使得顧客對(duì)商品持觀望態(tài)度。因此，完善商品信息體系，對(duì)信息的真實(shí)性和詳細(xì)性作出明確要求；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，建立質(zhì)量信用檔案等措施對(duì)提高顧客忠誠(chéng)有著非常重要的作用。

4．4　努力降低成本，科學(xué)制訂價(jià)格、增強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格優(yōu)勢(shì)

本文數(shù)據(jù)顯示目前顧客對(duì)商品價(jià)格的滿意程度低于預(yù)期。電子商務(wù)企業(yè)需要千方百計(jì)降低商品的成本，降低產(chǎn)品價(jià)格，真正給顧客以實(shí)惠，這樣才能打動(dòng)顧客，提升顧客忠誠(chéng)。顧客感知的商品價(jià)值是由顧客對(duì)于產(chǎn)品的心理預(yù)期與產(chǎn)品質(zhì)量共同作用形成的。因此，通過引導(dǎo)顧客的心理預(yù)期，提高產(chǎn)品的附加價(jià)值來提高顧客對(duì)于價(jià)格的滿意度也是可行之道。如：利用輿論和廣告宣傳來引導(dǎo)顧客對(duì)于價(jià)格的心理預(yù)期，通過促銷、讓利、附送贈(zèng)品等形式不僅可以擴(kuò)大銷量而且可以提升顧客滿意，從而導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。

4．5　改進(jìn)網(wǎng)購(gòu)流程、提升網(wǎng)站技術(shù)、節(jié)約顧客時(shí)間

電子商務(wù)能夠節(jié)約顧客時(shí)間的特點(diǎn)已經(jīng)得到了顧客的肯定，是顧客選擇電子商務(wù)的重要影響因素。電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該對(duì)顧客反映進(jìn)行深入的調(diào)查研究，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程進(jìn)行深入改進(jìn)，使之更簡(jiǎn)潔、實(shí)用，提高交易效率。同時(shí)，網(wǎng)站應(yīng)該提升網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)，加快網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)的反應(yīng)速度，為顧客節(jié)約時(shí)間不僅在時(shí)間上獲得顧客的好感，而且給顧客以良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

4．6　加強(qiáng)安全技術(shù)建設(shè)，促進(jìn)電子商務(wù)法律規(guī)范體系建設(shè)

電子商務(wù)安全是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，電子商務(wù)網(wǎng)站首先應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站安全技術(shù)的建設(shè)，從技術(shù)上保證網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信息、資金和交易的安全。但是，技術(shù)不能解決所有的問題，我們還需要倡導(dǎo)政府立法，通過構(gòu)建完備的電子商務(wù)法律體系來維護(hù)電子商務(wù)交易的秩序。

5　結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)是電子商務(wù)得以良性發(fā)展的重要保證，本文研究結(jié)論顯示，服務(wù)、時(shí)間便捷度和網(wǎng)站技術(shù)是顧客忠誠(chéng)的重要影響因素，電子商務(wù)企業(yè)需要全面關(guān)注顧客體驗(yàn)，簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，加強(qiáng)安全保障才能留住顧客。電子商務(wù)正飛速發(fā)展，相信在更多學(xué)者研究的指導(dǎo)下，在電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)踐努力下，中國(guó)電子商務(wù)一定會(huì)越來越成熟、越來越繁榮。

主要參考文獻(xiàn)

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篇7

一、解決中小企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)防控平衡的方案

1.遵循法律規(guī)定的中小企業(yè)信用客戶準(zhǔn)入要求。依靠法律標(biāo)準(zhǔn)和手段是完善商業(yè)銀行投資風(fēng)險(xiǎn)的重要基礎(chǔ)，也是保證商業(yè)銀行承受最高風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)保障，為商業(yè)銀行對(duì)中小企業(yè)投資提供了一定的參考。中國(guó)企業(yè)信用客戶準(zhǔn)入要求中的規(guī)定如下：符合國(guó)家法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)境保護(hù)要求，經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記且年檢合格的企業(yè)，各類從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法人組織和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶；有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，內(nèi)部管理健全，產(chǎn)品適銷對(duì)路，具備履行合同、償還債務(wù)的能力，企業(yè)成長(zhǎng)性好，盈利能力強(qiáng)；主要經(jīng)營(yíng)者品行端正，有良好的個(gè)人信譽(yù)，經(jīng)營(yíng)管理能力較強(qiáng)，具備行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流充足，收入能夠完全覆蓋到期債務(wù)，能有效保障貸款的償還；持有人民銀行核發(fā)的有效貸款卡，無(wú)不良信用記錄，且在本行開立結(jié)算賬戶并以本行為主要結(jié)算銀行。

西方發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行在客戶管理上更為嚴(yán)格，美國(guó)學(xué)者Berger總結(jié)美國(guó)幾乎所有商業(yè)銀行的主要客戶均為中小企業(yè)，大型企業(yè)的融資渠道多樣化，因此對(duì)中小企業(yè)客戶的管理和準(zhǔn)入制度限度的研究更成熟，不以客戶書面材料為主，主要通過銀行自身調(diào)查及審核方案來確定客戶的準(zhǔn)入能力。在法律規(guī)定的基礎(chǔ)上適當(dāng)加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)客戶中信用評(píng)價(jià)較低的客戶進(jìn)行嚴(yán)格控制，能夠更有效的控制投資風(fēng)險(xiǎn)。

2.完善企業(yè)調(diào)查規(guī)范和流程。商業(yè)銀行從信貸、授信的規(guī)范和流程上著手進(jìn)行完善，同時(shí)處理兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，完善流程，保證風(fēng)險(xiǎn)控制的需求，保證風(fēng)險(xiǎn)控制的有效性；第二，合理調(diào)整銀行自身對(duì)中小企業(yè)客戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，保證更多的、具備資格的客戶可以更方便的獲得貸款，同時(shí)拓展商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模。由德國(guó)學(xué)者所提出的共生理論所延伸出的金融共生理論指出了地方性商業(yè)銀行與地方企業(yè)之間的關(guān)系存在共生特點(diǎn)，地方銀行的客戶群體少有大型企業(yè)，中小型企業(yè)是主要的貸款群體，兩者合理的協(xié)調(diào)互相的信用程度和限制標(biāo)準(zhǔn)，能夠雙向促進(jìn)貸款的良性發(fā)展。

首先，在流程處理方面，要做到對(duì)中小企業(yè)信息的完善調(diào)查。審核調(diào)查流程一般包括授信前調(diào)查、授信過程規(guī)范和貸后業(yè)務(wù)管理，具體的流程規(guī)范也要從這三點(diǎn)著手進(jìn)行處理：其一，加大對(duì)客戶資料和信息的收集和核實(shí)，同時(shí)設(shè)計(jì)更為自由的資料提交方案，要求客戶經(jīng)理對(duì)客戶企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，對(duì)于無(wú)法提交完善資料的企業(yè)要到企業(yè)中對(duì)其經(jīng)營(yíng)信息等做好收集，并進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)認(rèn)真履行小企業(yè)客戶信用評(píng)級(jí)要求，特別是對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)分應(yīng)實(shí)事求是并有據(jù)可查，不得為提高信用評(píng)級(jí)結(jié)果而隱瞞真實(shí)情況或提供虛假信息。

為了更好地進(jìn)行人性化的信息調(diào)查，客戶經(jīng)理在客戶信息考察中，可以查看客戶的幾類信息，即業(yè)主個(gè)人信用、經(jīng)商經(jīng)歷、產(chǎn)品生 產(chǎn)和銷售情況、部分非財(cái)務(wù)性報(bào)表的處理記錄等情況，經(jīng)過全面的前置調(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)業(yè)主的個(gè)人情況以及實(shí)際的資金情況，向上級(jí)審批領(lǐng)導(dǎo)提供較為完整的授信意見。其次，通過調(diào)整審核要點(diǎn)，來進(jìn)行差異化的審查。前文中提到，目前大多數(shù)商業(yè)銀行采用了資料調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)，這一方案不具備差異性，由于商業(yè)銀行對(duì)于中小企業(yè)的信任度較低，因此不自覺的過度調(diào)高對(duì)中小企業(yè)的審核準(zhǔn)，這導(dǎo)致一大部分具有實(shí)際資質(zhì)的企業(yè)無(wú)法順利獲得貸款投資。

商業(yè)銀行應(yīng)該遵循公平的原則，合理的審核要點(diǎn)，并將審核權(quán)限盡可能的下放，同時(shí)遵循前一點(diǎn)提到的流程規(guī)范性。這樣銀行在進(jìn)行客戶資質(zhì)審核時(shí)，既能遵守審批規(guī)范，不出現(xiàn)越權(quán)審批，同時(shí)低層支行對(duì)當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)的了解和調(diào)查更為準(zhǔn)確，在審批和授權(quán)結(jié)論的總結(jié)中能夠給出更接近實(shí)際的情況，也能在一定程度上加快申報(bào)流程的事實(shí)時(shí)間，提升效率，改善中小業(yè)業(yè)主對(duì)銀行的評(píng)價(jià)，從而潛在的推動(dòng)銀行中小企業(yè)客戶群的發(fā)展。

二、結(jié)論

篇8

EHS公司是專注于本地市場(chǎng)的醫(yī)藥流通企業(yè)。公司的主要業(yè)務(wù)為藥品的批發(fā)和。從營(yíng)業(yè)狀況和人員狀況來看，營(yíng)業(yè)額5000萬(wàn)元，人員有40多人，是典型的中小企業(yè)。

規(guī)模不大，人員也不多；沒有生產(chǎn)環(huán)節(jié)，只有采購(gòu)、質(zhì)檢、物流、市場(chǎng)、銷售等業(yè)務(wù)，應(yīng)該說也不復(fù)雜。但問題還是經(jīng)常出現(xiàn)，公司訂單部經(jīng)理李林就很苦惱，有很多問題都與他負(fù)責(zé)的部門有關(guān)……

EHS的訂單部事務(wù)性工作很多，一直都很忙。最近出現(xiàn)了幾起客戶未收到貨物的情況，銷售人員過來質(zhì)問，責(zé)任卻無(wú)法分清。原因在于客戶的收貨地址變了，但沒有書面通知訂單部，客戶信息也沒有及時(shí)更新；而訂單部由于太忙，忘了銷售人員的口頭通知，造成了上述結(jié)果。類似的問題有不少，比如客戶收到貨的時(shí)間太晚、批號(hào)與訂單不符等等。

讓李林更為頭疼的是，公司老總發(fā)現(xiàn)本期的應(yīng)收賬款有較大增長(zhǎng)，首先就找到李林，理由當(dāng)然是公司所有銷售業(yè)務(wù)都通過李林的部門出訂單。然而經(jīng)過調(diào)查，主管銷售的副總經(jīng)理與總經(jīng)理之間的審批權(quán)限分配才是主要原因：這段時(shí)間以來，總經(jīng)理對(duì)于副總經(jīng)理關(guān)于訂單的授權(quán)不是很清晰，雙方對(duì)于賒銷的“度”的把握出現(xiàn)偏差。

……

從EHS公司遇到的問題來看，問題出在“流程管理上”。前述的客戶信息的維護(hù)和更新、由于內(nèi)部問題導(dǎo)致的發(fā)貨時(shí)間問題、批號(hào)與訂單不符等問題，與EHS業(yè)務(wù)管理流程的漏洞有直接的聯(lián)系；而應(yīng)收賬款增加的主要原因是訂單審批流程的授權(quán)問題。

當(dāng)然，企業(yè)遇到的流程管理的問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止案例中提到的這些。

從九略公司的咨詢經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)的流程管理問題表現(xiàn)在三個(gè)層面。

首先是意識(shí)層面，也就是企業(yè)的管理者是否認(rèn)為流程管理能夠?qū)τ谄髽I(yè)管理能力的提升起到作用。

其次是流程管理的實(shí)施層面。在這個(gè)層面，可以從兩個(gè)角度來考慮，流程的規(guī)范性和效率性。這兩個(gè)方面也是流程管理對(duì)于企業(yè)的最大功用。規(guī)范性是首先要考慮的，比如流程是否完整、有沒有監(jiān)控漏洞、是否對(duì)業(yè)務(wù)的開展有指導(dǎo)意義等等；在規(guī)范的基礎(chǔ)上再提升效率，比如是否經(jīng)常在某個(gè)環(huán)節(jié)耽擱時(shí)間、流程對(duì)各操作人員沒有時(shí)間要求、不進(jìn)行合理的授權(quán)等等。

第三個(gè)層面是流程管理體系。流程管理對(duì)于企業(yè)來說不是階段性的事務(wù)，而是需要持續(xù)開展、優(yōu)化，流程管理是“活”的體系，而不是“死”的文檔或圖示。

流程管理健康狀況需要檢查的相關(guān)項(xiàng)目

流程管理健康狀況調(diào)查是本次“中國(guó)企業(yè)組織健康狀況系列調(diào)查”的第五部分。流程管理是企業(yè)發(fā)現(xiàn)、解決管理問題，并且進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的有效工具。從前述的分析以及我們的案例積累來看，問題主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。

流程管理思想的接受度

* 不認(rèn)為流程的梳理和優(yōu)化能給企業(yè)帶來進(jìn)步；

* 相信經(jīng)驗(yàn)管理和傳統(tǒng)的制度管理。

流程規(guī)范性

* 流程的執(zhí)行沒有依據(jù)，只是存在于日常的工作習(xí)慣中；

* 出現(xiàn)崗位之間、部門之間的扯皮現(xiàn)象；

* 流程出現(xiàn)遺漏的環(huán)節(jié)以及監(jiān)控問題；

* 過度授權(quán)。

流程效率性

* 該授權(quán)不授權(quán)；

* 無(wú)效等待、閑置的時(shí)間浪費(fèi)；

* 某個(gè)環(huán)節(jié)成為“瓶頸”，影響整個(gè)流程。

流程管理體系完善性

* 流程制定完成后放任不管；

* 沒有機(jī)制進(jìn)行流程的調(diào)整和改進(jìn)。

對(duì)于上述四個(gè)方面，我們認(rèn)為規(guī)范性是最為重要的，權(quán)重較大。指標(biāo)權(quán)重分配如下：

* 流程管理思想接受度指標(biāo)15%

* 流程規(guī)范性指標(biāo)40%

篇9

學(xué)籍檔案在高校檔案種類中利用率較高，筆者結(jié)合工作實(shí)際，總結(jié)了高校學(xué)籍檔案的幾個(gè)特點(diǎn)。（1）時(shí)間跨度大。高校學(xué)籍檔案產(chǎn)生的時(shí)間跨度大，從建校開始便有大量學(xué)籍檔案產(chǎn)生，時(shí)間跨度幾十年。（2）檔案種類多。學(xué)籍檔案貫穿于學(xué)校的招生、教學(xué)、畢業(yè)、就業(yè)工作的全過程，產(chǎn)生的學(xué)籍檔案包括錄取名冊(cè)、入學(xué)登記表、學(xué)籍處理?Q定、學(xué)業(yè)成績(jī)單、畢業(yè)生登記表、畢業(yè)生信息登記表、畢業(yè)生就業(yè)派遣登記表、學(xué)位申請(qǐng)表等。（3）學(xué)歷層次多樣化。普通高等學(xué)校學(xué)生學(xué)歷層次有本科、專科、碩士研究生、博士研究生、成人教育等。不同學(xué)歷層次產(chǎn)生的學(xué)籍檔案類型有較大差異。（4）案卷數(shù)量多，平均每年產(chǎn)生的各類學(xué)籍檔案有百余卷。

本文所選取的高校均屬于211工程院校，處于我國(guó)高校發(fā)展的前列。本文通過對(duì)73所大學(xué)的檔案信息網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，了解高校學(xué)籍檔案信息化的現(xiàn)狀，為今后的工作提供借鑒和參考。

一、調(diào)查基本情況

對(duì)高校檔案信息網(wǎng)站的調(diào)查主要分為以下幾方面：高校檔案信息網(wǎng)站基本情況、學(xué)籍檔案內(nèi)容建設(shè)情況、學(xué)籍檔案遠(yuǎn)程查檔服務(wù)建設(shè)情況、學(xué)籍檔案在線查檔情況。

（一）高校檔案信息網(wǎng)站基本情況

在調(diào)查的73所高校中，按照檢索結(jié)果不同，可分成三類。第一類，具有檔案信息網(wǎng)站并且順利登錄網(wǎng)站的有24所，占比32.9%。除了有2所高校必須從該校主頁(yè)―組織機(jī)構(gòu)進(jìn)入檔案信息網(wǎng)站外，其余高校均可通過百度檢索“xx大學(xué)檔案館”字樣，檢索到該校檔案信息網(wǎng)站并順利登錄。進(jìn)入網(wǎng)站的方便程度影響網(wǎng)站的利用率，尤其是對(duì)于校友來說，如果能夠通過百度直接檢索到該校檔案信息網(wǎng)站，有利于提升網(wǎng)站的使用效果。第二類，雖然具有檔案信息網(wǎng)站，但無(wú)法順利登錄網(wǎng)站的有30所，占比41.1%。其中有2所高校檔案信息網(wǎng)站需提供校內(nèi)用戶名和密碼才可以登錄，導(dǎo)致校外人員無(wú)法順利登錄網(wǎng)站。校友是學(xué)籍檔案的主要利用者，限制校外人員登錄使得校友無(wú)法通過網(wǎng)絡(luò)方式快速獲得所要查閱的信息，不利于查閱工作的辦理。第三類，剩下的19所高校沒有建立檔案信息網(wǎng)站，占比26%。

在具有檔案信息網(wǎng)站并且順利登錄的24個(gè)網(wǎng)站中，有15所高校將本校檔案信息網(wǎng)站的名稱設(shè)置為“xx大學(xué)檔案館”，有2所高校設(shè)置為“xx大學(xué)檔案信息網(wǎng)”，1所高校為“xx大學(xué)綜合檔案室”，1所高校為“xx大學(xué)檔案管理中心”，余下5所高校分別與校史館、博物館共同設(shè)置網(wǎng)站名稱。

（二）學(xué)籍檔案內(nèi)容建設(shè)情況

在調(diào)查的學(xué)校中，有18所高校的檔案信息網(wǎng)站有學(xué)籍檔案的相關(guān)內(nèi)容，并且內(nèi)容均設(shè)置在服務(wù)指南或類似欄目中，涉及成績(jī)單辦理流程11次，學(xué)位學(xué)歷認(rèn)證流程6次，學(xué)歷學(xué)位證補(bǔ)辦流程3次，補(bǔ)充學(xué)籍檔案材料流程2次。值得注意的是，在能看到網(wǎng)頁(yè)瀏覽數(shù)量的6所高校中，學(xué)籍檔案查閱流程比其他類別檔案查閱流程的瀏覽數(shù)量高，這是高利用率導(dǎo)致的高關(guān)注度。

（三）學(xué)籍檔案遠(yuǎn)程查檔服務(wù)建設(shè)情況

在調(diào)查的學(xué)校中，有3所高校的檔案信息網(wǎng)站上提供了遠(yuǎn)程查檔流程，其中中央財(cái)經(jīng)大學(xué)檔案館具有遠(yuǎn)程查檔流程，其不僅按照利用者的不同，分為用人單位和畢業(yè)生個(gè)人兩種不同的遠(yuǎn)程查檔流程，還繪制了遠(yuǎn)程查檔流程圖，一目了然。

（四）學(xué)籍檔案在線查檔情況

在調(diào)查的學(xué)校中，4所高校檔案信息網(wǎng)站提供了在線查檔的網(wǎng)上查詢服務(wù)，有的高?？梢宰尷谜咴诰€查詢到檔號(hào)，利用者將檔號(hào)提供給檔案管理人員，便于快捷準(zhǔn)確地辦理查閱；有的高校可以讓利用者在線查閱全文，涉及個(gè)人隱私的檔案則需要檔案管理人員授權(quán)方能在線查閱全文。

二、從調(diào)查結(jié)果看我國(guó)高校檔案工作和學(xué)籍檔案工作現(xiàn)狀

第一，高校檔案工作信息化水平仍處于發(fā)展初期，“當(dāng)前檔案網(wǎng)站建設(shè)是檔案信息化建設(shè)的重要內(nèi)容”。[2]通過調(diào)查可知，處于我國(guó)高校發(fā)展前列的211工程高校中，檔案信息網(wǎng)站順利登錄的比例尚且較低。在所調(diào)查的73所211大學(xué)中，不具有檔案信息網(wǎng)站和雖然有檔案信息網(wǎng)站但是無(wú)法順利登錄的高校占半數(shù)以上，因此，我國(guó)高校檔案工作的信息化水平仍有較大的提升空間。

篇10

通常，銷售人員有自己的銷售方式，喜歡自由發(fā)揮?？山y(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：如果企業(yè)有一整套固定的銷售流程，那么，銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的幾率將提升50%以上。而銷售人員的流失率，也能降低39%。也就是說，公司有了固定銷售流程后，銷售人員反而更容易成功，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也更強(qiáng)，CEO們的日子會(huì)更好過。

其實(shí)試想一下，當(dāng)銷售人員加入新公司的時(shí)候，肯定最期待的是這家公司有一套完整的銷售流程，進(jìn)去后就可以按照流程接手工作。而不是去從頭到尾摸索，自己再捋出一套工作程序來。

那么，一個(gè)普遍適用的銷售流程包括哪些部分呢？

銷售流程三部分

第一部分：往簡(jiǎn)單說，就是獲取新客戶的流程；往復(fù)雜說，是如何識(shí)別、尋找、培育、審核潛在客戶，并且與之成交——使之成為新客戶。

第二部分：維護(hù)現(xiàn)有客戶。也就是說當(dāng)新客戶逐漸成為老客戶之后，你怎樣持續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)這個(gè)客戶。與維護(hù)現(xiàn)有客戶有關(guān)的成交行為包括：交叉銷售和跟進(jìn)銷售。

第三部分：如何讓現(xiàn)有的客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶。

在一些公司里，一個(gè)銷售人員往往三部分都要去做。既要找新客戶，又要找老客戶，還要跟進(jìn)轉(zhuǎn)介紹的客戶。而另一些公司，會(huì)將這些工作細(xì)化，由不同的銷售人員做不同的工作。也有一些公司，第一和第二部分是由不同業(yè)務(wù)人員來做的，但轉(zhuǎn)介紹客戶部分，由所有人一起來做。公司越大，銷售工作的細(xì)化和分工越多。當(dāng)然，銷售工作的細(xì)化和分工越多，你的公司越可能做大，因?yàn)檎w銷售效率會(huì)有大幅提高。

流程背后的秘密

從銷售流程化的實(shí)踐來看，有些公司沒有根據(jù)銷售人員的特征進(jìn)行分類，是導(dǎo)致效果不理想的重要原因。其實(shí)，一般來說，銷售人員可以分為獵人型和農(nóng)夫型。獵人型銷售人員富于冒險(xiǎn)精神和進(jìn)取心，而農(nóng)夫型銷售人員擅長(zhǎng)反復(fù)地耕耘。

與銷售流程的三部分相對(duì)應(yīng)，要讓銷售流程良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在用人上可以這樣分配：尋找新客戶的銷售工作，主要由獵人型的銷售人員來做；而維護(hù)現(xiàn)有客戶的工作，則主要由農(nóng)夫型銷售人員來做；第三部分的轉(zhuǎn)介紹客戶工作，則由農(nóng)夫型銷售人員獲得名單，然后由獵人型銷售人員跟進(jìn)（見圖表）。

所以，有流程和分工并不必然保證銷售效率的提升，讓什么樣的銷售人員做什么類型的工作，才是流程背后的秘密?！吨型夤芾怼?012年10月刊《“測(cè)評(píng)”出你的銷售人才》一文中，對(duì)如何給銷售人員進(jìn)行潛能測(cè)評(píng)做了詳盡解讀。

十大步驟專業(yè)范本

以上對(duì)銷售流程做了一個(gè)大體分類，而更專業(yè)的分類，則應(yīng)有以下十個(gè)步驟。

第一步：聚焦少數(shù)、重點(diǎn)潛在客戶。

第二步：通過“教練”了解客戶的需求。這個(gè)“教練”可以是客戶內(nèi)部人員，也可以是銷售人員的引薦人。能找到“教練”然后再跟進(jìn)潛在客戶，會(huì)比貿(mào)然拜訪成功率高出80%。

第三步：進(jìn)行徹底的客戶調(diào)查?？蛻糁嘘P(guān)鍵人物的情況、客戶的決策流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等，都應(yīng)該在這個(gè)階段進(jìn)行徹底調(diào)查。

第四步：與客戶建立良好關(guān)系。美國(guó)最新的調(diào)查顯示：如果銷售人員能做到這一點(diǎn)，同等情況下，成功概率會(huì)比別人高出93%。很明顯，前面流程中的三步，是這一步的基礎(chǔ)。

第五步：圍繞客戶需求，對(duì)客戶有效提問、認(rèn)真聆聽。根據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，95%的買家認(rèn)為銷售人員說的實(shí)在太多了。所以，提問和傾聽的過程，是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

第六步：成為客戶需求的解決方案提供者。有了耐心的傾聽過程，銷售人員往往能找到成為客戶需求解決方案提供者的機(jī)會(huì)。但這個(gè)步驟最難之處是處理客戶異議，銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)理解和接受客戶的意見。

第七步：向客戶進(jìn)行有效的產(chǎn)品信息傳遞。產(chǎn)品信息傳遞要回答以下幾個(gè)問題：我們以前給誰(shuí)服務(wù)過？客戶為什么不選擇其他供應(yīng)商而要選擇我們？客戶會(huì)有怎樣的收益？

第八步：識(shí)別客戶的成交意向。在這一環(huán)節(jié)里，銷售人員要有耐心去等待，要尊重客戶的決策過程。

第九步：與現(xiàn)有客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。一要有客戶反饋流程；二要能夠把現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為未來客戶的“教練”。

第十步：完成客戶推薦。在獲得新客戶的幾種方式中，客戶推薦永遠(yuǎn)是成功率最高的。這一步驟極具價(jià)值。

以上十步是一個(gè)通用的、規(guī)范而全面的銷售流程。日后我們將就每一個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)解讀。任何一個(gè)公司建立銷售流程時(shí)，都可以在此基礎(chǔ)上完善。