導(dǎo)語：如何才能寫好一篇運(yùn)營管理體系，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

文章根據(jù)公路隧道養(yǎng)護(hù)相關(guān)技術(shù)規(guī)范及有關(guān)制度要求，結(jié)合高速公路隧道運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和不足，圍繞隧道運(yùn)營管理的主要板塊，體現(xiàn)出隧道管理的功能性、聯(lián)動性與系統(tǒng)性，就隧道運(yùn)營管理的組織機(jī)構(gòu)、人員配置及職責(zé)分工、隧道機(jī)電消防等系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理、隧道土建養(yǎng)護(hù)、隧道監(jiān)控管理、隧道現(xiàn)場安全巡查管理、隧道安全管理以及隧道應(yīng)急處置預(yù)案的完善等方面，進(jìn)一步提升隧道運(yùn)營管理水平，提出了搭建隧道運(yùn)營管理體系的初淺實(shí)施辦法。

關(guān)鍵詞：

高速公路；隧道；管理體系；搭建

引言

為進(jìn)一步提升隧道運(yùn)營管理水平，體現(xiàn)“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化”的運(yùn)營理念，參看有關(guān)技術(shù)規(guī)范相關(guān)制度要求，結(jié)合高速公路隧道運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)和不足，對隧道運(yùn)營管理體系如何搭建進(jìn)行了初淺的摸索。

1明確組織機(jī)構(gòu)、人員配置及職責(zé)分工

1.1組織機(jī)構(gòu)

隧道運(yùn)營管理工在公司層面由收費(fèi)機(jī)電部、養(yǎng)護(hù)部、路產(chǎn)管理部、客服中心負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)板塊的指導(dǎo)及監(jiān)督，具體事務(wù)由分公司隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站、排障中隊等部門共同承擔(dān)。根據(jù)隧道交通工程等級為A、B級的隧道或相對集中的隧道群，結(jié)合隧道養(yǎng)護(hù)等級及公路隧道技術(shù)狀況評定情況，并充分考慮后勤保障等相關(guān)因素，結(jié)合鄰近的管理區(qū)設(shè)點(diǎn)組建五個隧道機(jī)電管理站。

1.2人員配置

（1）為了開展好對管轄路段內(nèi)59座隧道，近3萬套的隧道照明、通風(fēng)、監(jiān)控與通信、應(yīng)急求助等設(shè)施設(shè)備日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修、不定期檢修等工作，根據(jù)管養(yǎng)每條路的新舊程度和隧道的分布狀況，對每個隧道機(jī)電管理站和監(jiān)控室值班人員的工作量進(jìn)行了測算，并整合公司的機(jī)電維護(hù)力量，將監(jiān)控維護(hù)員納入到隧道機(jī)電管理站進(jìn)行統(tǒng)一管理調(diào)配，大大地增強(qiáng)了隧道機(jī)電管理站的技術(shù)能力。（2）隧道機(jī)電管理站管理人員由隧道機(jī)電工程師、機(jī)電技術(shù)員、專職安全員、電工四部分組成。（3）為加強(qiáng)安全管理工作，專門在隧道機(jī)電管理站配置一名專職安全員，其工作內(nèi)容是根據(jù)安全生產(chǎn)法要求對管轄路段內(nèi)隧道、收費(fèi)站的安全工作統(tǒng)一管理，特別是對隧道消防設(shè)施按國標(biāo)規(guī)范開展日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修等工作，并對站內(nèi)其他崗位人員的設(shè)備管理維護(hù)工作進(jìn)行安全培訓(xùn)、指導(dǎo)及監(jiān)督，其業(yè)務(wù)主要由公司路產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)及監(jiān)督。（4）電工是依據(jù)加強(qiáng)供配電設(shè)備維護(hù)管理專業(yè)化、精細(xì)化的管理理念專門給隧道機(jī)電管理站專門配置的，其工作內(nèi)容是對管轄路段內(nèi)隧道、收費(fèi)站供配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理及維護(hù)，特別是按國標(biāo)規(guī)范要求對隧道供配電（含高壓架空線）設(shè)施開展日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修及不定期檢修工作。

1.3職責(zé)分工

公司對隧道運(yùn)營管理各版塊作了明確的職責(zé)分工，收費(fèi)機(jī)電部負(fù)責(zé)隧道通風(fēng)、照明、監(jiān)控與通信設(shè)施業(yè)務(wù)，路產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)隧道供配電、消防設(shè)施業(yè)務(wù)及安全運(yùn)營，養(yǎng)護(hù)部負(fù)責(zé)隧道土建結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施的業(yè)務(wù)，客服中心負(fù)責(zé)隧道監(jiān)控及突發(fā)事件應(yīng)急處置的跟蹤及協(xié)調(diào)。具體的隧道照明設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、供配電設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控與通信設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)、安全應(yīng)急保暢等工作由分公司的隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站、排障中隊等站隊共同承擔(dān)；其中隧道機(jī)電管理站主要負(fù)責(zé)轄區(qū)的隧道機(jī)電設(shè)施（含消防）及信息系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的日常管理及維護(hù)工作，養(yǎng)護(hù)站負(fù)責(zé)隧道土建結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)工作，排障中隊負(fù)責(zé)隧道應(yīng)急及安全保暢工作。

2隧道機(jī)電、消防等系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理

（1）對隧道機(jī)電、消防系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范和技術(shù)要求、隧道管理辦法建立每個隧道的基礎(chǔ)管理臺賬、明確設(shè)備管理責(zé)任、故障報修流程、故障維修過程管控機(jī)制、設(shè)施設(shè)備損壞賠償處理流程以及員工考核等6個方面做了要求，細(xì)化隧道機(jī)電消防日常巡查維護(hù)模式，以適應(yīng)河池公司所轄路段數(shù)量多、分布散的隧道機(jī)電設(shè)施管理難點(diǎn)。（2）公司每半年組織收費(fèi)機(jī)電部、路產(chǎn)管理部、養(yǎng)護(hù)部、客服中心等對口業(yè)務(wù)主管部門對所轄路段重點(diǎn)隧道設(shè)施運(yùn)行情況開展一次全面排查。（3）為加強(qiáng)對隧道安全運(yùn)營管理，河池公司著力打造發(fā)現(xiàn)問題互相報送、處置結(jié)果互相監(jiān)督的隧道巡查信息報送及反饋機(jī)制?？头行?、隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站三個單位通過QQ軟件建立隧道日常管理三方巡檢平臺，將各自在日常監(jiān)控管理或上路巡查中發(fā)現(xiàn)的問題在平臺中進(jìn)行通報，由相應(yīng)責(zé)任單位受理并將最終處置結(jié)果進(jìn)行反饋。通過問題信息報送反饋機(jī)制，將與隧道運(yùn)營管理息息相關(guān)的客服中心、隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站三個責(zé)任單位聯(lián)系起來，互相查缺補(bǔ)漏，為隧道規(guī)范化管理提供有效補(bǔ)充。（4）為了推動隧道設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)、維修維護(hù)的規(guī)范化、專業(yè)化，并最大程度下節(jié)約運(yùn)營成本，河池公司目前正在嘗試分系統(tǒng)、分項目將基礎(chǔ)設(shè)備的維修保養(yǎng)進(jìn)行外包或外聘維修維護(hù)的模式進(jìn)行。例如我們把設(shè)備的一些技術(shù)要求低、工作量大的日常清潔維護(hù)內(nèi)容經(jīng)過測算工程量計算工日放在了養(yǎng)護(hù)招標(biāo)工程量里面，由養(yǎng)護(hù)中標(biāo)單位負(fù)責(zé)實(shí)施；將一些專業(yè)性強(qiáng)、專有設(shè)備維修維護(hù)通過建立維護(hù)聯(lián)系平臺和明確的議價機(jī)制，定專業(yè)隊伍進(jìn)行維護(hù)等。（5）河池公司要求隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站根據(jù)所轄路段內(nèi)的隧道機(jī)電設(shè)施設(shè)備、土建設(shè)施的實(shí)際情況，對站內(nèi)管理人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行明確分工，分系統(tǒng)、分隧道的將巡查及維護(hù)工作打包落實(shí)到人（要求按A、B崗每兩人一組），將隧道土建、機(jī)電設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行管理工作責(zé)任落實(shí)到崗，即每座隧道日常管理工作由一位主要負(fù)責(zé)人A和一位協(xié)助負(fù)責(zé)人B共同承擔(dān)。

3隧道土建養(yǎng)護(hù)

土建養(yǎng)護(hù)與機(jī)電養(yǎng)護(hù)同等重要，區(qū)別在于機(jī)電設(shè)備大多是附著式設(shè)備，土建養(yǎng)護(hù)大多是固定式設(shè)施，兩者具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。河池公司隧道土建養(yǎng)護(hù)由轄區(qū)養(yǎng)護(hù)站負(fù)責(zé)。

3.1日常巡查

按《公路隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JTGH12-2015）要求，對隧道土建及附屬設(shè)施實(shí)施經(jīng)常檢查、定期檢查和特殊檢查，并完善相應(yīng)臺賬。結(jié)合河池公司隧道管理實(shí)際情況，各養(yǎng)護(hù)站對所轄隧道土建及附屬設(shè)施實(shí)施地毯式排查。地毯式排查的檢查頻率調(diào)整為1次/季度，以步行巡查的方式，對各隧道土建及附屬設(shè)施的完好情況進(jìn)行檢查，并填寫記錄表。

3.2病害處理

對土建巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，按《公路隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JTGH12-2015）、《廣西交通投資集團(tuán)公路隧道養(yǎng)護(hù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定處理。

4隧道監(jiān)控管理

在全面掌握“軟、硬”件各類情況的基礎(chǔ)上，“如何做好監(jiān)控巡查、信息、事故監(jiān)控等日常工作，發(fā)揮溝通橋梁作用”，是隧道管理的主要工作、更是關(guān)鍵所在。河池公司轄區(qū)管養(yǎng)隧道達(dá)59座，面對如此繁重的隧道監(jiān)控任務(wù)，河池公司共設(shè)置河池東、都安北兩個監(jiān)控室，由客服中心統(tǒng)一管理，承擔(dān)全路段隧道的監(jiān)控巡查和信息任務(wù)，制定了客服管理辦法、信息管理辦法和突發(fā)事件處置流程，和轄區(qū)路段地方政府應(yīng)急辦、路政、交警、消防等部門構(gòu)建了良好的聯(lián)絡(luò)平臺，確保隧道安全監(jiān)管到位，突發(fā)事件信息傳遞及時有效。

5隧道現(xiàn)場安全巡查管理

隧道現(xiàn)場安全巡查管理的重點(diǎn)是對路面施工、突發(fā)事件前期處置、維持秩序等方面發(fā)揮現(xiàn)場保障等作用。河池公司隧道現(xiàn)場安全巡查以客服中心監(jiān)控巡查發(fā)現(xiàn)，主要涉路部門（排障中隊、養(yǎng)護(hù)站、隧道機(jī)電管理站）共同協(xié)查為主，對隧道路面施工、突發(fā)事件前期處置、維持秩序進(jìn)行有效管控，其內(nèi)容應(yīng)包含隧道安全巡查、突發(fā)事件前期處置、隧道施工審批、隧道施工監(jiān)管等方面。

6隧道安全管理

河池公司為做好隧道安全管理，凸顯隧道安全管理的重要性、程序性以及安全責(zé)任劃分，在每個隧道機(jī)電管理站設(shè)置專職安全員1名，其職責(zé)包括隧道各業(yè)務(wù)板塊安全檢查及管理，特別是隧道消防器材的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，組織開展隧道安全應(yīng)急演練等，指導(dǎo)隧道作業(yè)人員安全操作。其內(nèi)容應(yīng)包含：隧道安全檢查（日常檢查、專項檢查、重點(diǎn)檢查）、隧道安全生產(chǎn)管理制度和辦法。

7隧道應(yīng)急處置預(yù)案的完善

將常見的突發(fā)事件處理中所涉及跨業(yè)務(wù)、多方協(xié)調(diào)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行匯總，力求做到遇事有預(yù)案，應(yīng)急反應(yīng)快、處理好又準(zhǔn)。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按照地方和交通主管部門的規(guī)定和要求來制定，并積極和地方政府協(xié)調(diào)，并入地方應(yīng)急聯(lián)動體系。以上是參看相關(guān)制度和規(guī)范，結(jié)合兩年多的運(yùn)營管理工作，對隧道運(yùn)營管理體系如何搭建的初淺看法，在實(shí)際運(yùn)營管理中，也存在著例如隧道突發(fā)事件應(yīng)急處置的責(zé)任主體如何區(qū)別劃分及相關(guān)的人員、消防設(shè)施設(shè)備配置等不少問題尚待進(jìn)一步完善解決。

作者：邱民 李峰 單位：河池高速公路運(yùn)營有限公司

參考文獻(xiàn)

篇2

因此，要實(shí)現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營，就需要參與客戶服務(wù)的各執(zhí)行渠道和業(yè)務(wù)部門都能夠緊密結(jié)合在一起，以客戶服務(wù)的相關(guān)任務(wù)進(jìn)行有效協(xié)同，從而加快響應(yīng)速度、提升服務(wù)質(zhì)量。

如何實(shí)現(xiàn)一體化客戶服務(wù)運(yùn)營

所謂一體化客戶服務(wù)運(yùn)營就是企業(yè)組織內(nèi)部為了能夠更好地響應(yīng)客戶需求、提升客戶感知而在企業(yè)內(nèi)部圍繞客戶服務(wù)活動構(gòu)造出“響應(yīng)快速，協(xié)同有力”的運(yùn)營體系，從而打破企業(yè)間各個業(yè)務(wù)和部門職能的差異，使其能夠更好地協(xié)同、合作，加快對于客戶需求的響應(yīng)速度，全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

要實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織針對客戶服務(wù)的一體化運(yùn)營，就需要參與客戶服務(wù)的各個部門包括一線服務(wù)部門、后續(xù)服務(wù)提供部門都能夠有效協(xié)同起來。所謂“協(xié)同”，從字面意思來看，“協(xié)同”是指協(xié)助并且同步，兩者缺一不可，同時協(xié)同的層次和深度也會影響到協(xié)同的效率和效果。我們進(jìn)行一體化的運(yùn)營就是要使得各個部門能夠按照客服運(yùn)營的要求有效地進(jìn)行相關(guān)工作，所有的工作節(jié)奏都能適應(yīng)客戶服務(wù)本身的要求，這就需要我們各個部門都能及時共享到客戶服務(wù)相關(guān)的信息、清晰各自的任務(wù)目標(biāo)，以使得現(xiàn)有的服務(wù)活動能夠快速、有效地進(jìn)行開展。

從目前企業(yè)自身發(fā)展和客戶服務(wù)的情況來看，企業(yè)間的信息化程度不斷深入，客戶服務(wù)內(nèi)容個性化程度不斷增強(qiáng)，給客戶服務(wù)協(xié)同運(yùn)營提出了更高的要求。協(xié)同運(yùn)營不單單是要解決企業(yè)在客戶服務(wù)一個方面問題的協(xié)同，它是要將整個企業(yè)對于客戶服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)從其產(chǎn)生直到結(jié)束的各個階段以及參與部門都充分地協(xié)作起來。此外企業(yè)各個業(yè)務(wù)部門的職能和業(yè)務(wù)流程都存在一定差異，對于客戶運(yùn)營的一體化改造，涉及到企業(yè)整個層面的全盤改造，對于企業(yè)來說存在著較大的難度，故此協(xié)同運(yùn)營就其發(fā)展而言應(yīng)在不過多涉及到企業(yè)現(xiàn)有情況的基礎(chǔ)上來全面協(xié)同企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的整個流程，使企業(yè)能夠“變動小、收益大”。

1、一體化客戶服務(wù)運(yùn)營體系整體思路

要實(shí)現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營體系，就需要從企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際工作和要求出發(fā)，通過對業(yè)務(wù)的全面梳理、對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行全面分析，全面整合其現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，在保持原有業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上通過工單的流轉(zhuǎn)打破各個業(yè)務(wù)及部門之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網(wǎng)狀支撐”的轉(zhuǎn)變，使公司各級人員以“業(yè)務(wù)監(jiān)控、問題分析、協(xié)同執(zhí)行和總結(jié)優(yōu)改”的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，全方位、全過程地支撐企業(yè)組織的各項客戶服務(wù)工作，其整體思路如圖1所示。

為了能及時對客戶的各種需要作出響應(yīng)，一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營需要能夠及時獲取到客戶服務(wù)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)信息并運(yùn)用一系列的分析手段對于出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行診斷分析，然后通過相關(guān)職能部門的有效協(xié)作進(jìn)行需求響應(yīng)，從而快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營體系，其整體運(yùn)營體系如圖2所示。

在一體化客戶服務(wù)運(yùn)營體系中主要是通過以下工作實(shí)現(xiàn)運(yùn)營體系的順利運(yùn)作：（1） 通過對客服生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)信息的及時采集、存儲和分析使得各級人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務(wù)指標(biāo)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程固化和業(yè)務(wù)建模，形成定位精準(zhǔn)、自動流轉(zhuǎn)的運(yùn)營管理體系；（3） 打通一系列生產(chǎn)系統(tǒng)的接口，對一線生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行良好的信息支撐，從而有力保障生產(chǎn)系統(tǒng)的客戶服務(wù)工作。其核心關(guān)鍵在于如何充分利用相關(guān)數(shù)據(jù)以及如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的快速流轉(zhuǎn)，下面我們將對這兩個問題進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

2、客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)

隨著科技發(fā)展，人們生活中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)都得以展現(xiàn)其價值，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個大數(shù)據(jù)的時代。對于客戶服務(wù)而言，客戶服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶，加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門，客戶服務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲并加以深入分析利用將是進(jìn)行及時、有效的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

對于客戶服務(wù)涉及的大數(shù)據(jù)，我們參照大數(shù)據(jù)的4V價值體系進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理并結(jié)合客戶服務(wù)運(yùn)營的實(shí)際情況創(chuàng)造性地提出一體化客戶服務(wù)運(yùn)營的5V數(shù)據(jù)價值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務(wù)涉及到的數(shù)據(jù)價值，為一體化客戶服務(wù)運(yùn)營管理提供良好的信息支撐。

在整個客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)價值體系中首先采集全量數(shù)據(jù)，不斷擴(kuò)充數(shù)據(jù)容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實(shí)現(xiàn)對于數(shù)據(jù)的分類存儲（做好Variety），接著通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘并運(yùn)用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的及時分享（Velocity響應(yīng)），使得企業(yè)組織能夠?qū)蛻舴?wù)的需求和市場動態(tài)及時獲悉、深入根源和整體的快速響應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)價值（如圖3）。

3、以目標(biāo)驅(qū)動，促進(jìn)部門協(xié)作

在實(shí)際工作中對于客戶服務(wù)質(zhì)量的要求往往只是客服中心的職責(zé)和目標(biāo)，但從實(shí)際情況來看服務(wù)質(zhì)量的好不單單是客服中心一個部門努力的結(jié)果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)中去，使其能夠更快響應(yīng)各種動態(tài)，就需要為其設(shè)置目標(biāo)，通過對目標(biāo)的不斷監(jiān)控使得各部門能夠自覺地發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題并自動改進(jìn)，從而為客戶服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)出自己的力量。

在客戶服務(wù)一體化運(yùn)營管理過程中以呼叫中心高績效運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)桿，首先關(guān)注反映客戶服務(wù)整體運(yùn)營的重要指標(biāo)，即KPI指標(biāo)；然后通過對KPI指標(biāo)進(jìn)行KMI關(guān)聯(lián)分析，將反映整體運(yùn)營指標(biāo)的KPI指標(biāo)分解成對于各個業(yè)務(wù)部門有指導(dǎo)和監(jiān)督意義的KMI指標(biāo)；例如我們通過關(guān)聯(lián)分解將30秒感知接通率這個KPI指標(biāo)分解成完成量和需求量，從而對現(xiàn)有資源的使用情況和各項業(yè)務(wù)引發(fā)的話務(wù)需求進(jìn)行監(jiān)控，有效監(jiān)控了每個部門的業(yè)務(wù)運(yùn)營情況；并在最后通過對整個業(yè)務(wù)流程的固化形成自動化的流轉(zhuǎn)機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)問題到分析問題、到最佳實(shí)踐固化的遞進(jìn)過程（如圖4）。

4、閉環(huán)運(yùn)營體系

企業(yè)組織在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中除了任務(wù)的自動流轉(zhuǎn)之外也可以從每一次執(zhí)行任務(wù)的過程中不斷積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，使得我們能夠不斷提升客戶服務(wù)的運(yùn)營管理水平。

戴明環(huán)作為質(zhì)量控制的重要工具已被廣泛運(yùn)用在我們生產(chǎn)質(zhì)量控制上，通過計劃——執(zhí)行——監(jiān)控和分析，不斷對企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量。在客戶服務(wù)運(yùn)營管理中，我們運(yùn)用戴明環(huán)的理念通過對客戶服務(wù)涉及的重要指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題，便運(yùn)用一系列分析工具對異常指標(biāo)進(jìn)行分析，直達(dá)問題原因。找到原因之后，我們即可通過協(xié)同相關(guān)部門來配合工作，排除這個異常。至于這個問題執(zhí)行的情況好不好，我們則可以通過持續(xù)不斷的指標(biāo)監(jiān)控來進(jìn)行跟蹤，確保問題解決執(zhí)行活動的效果（如圖5）。

一體化客戶服務(wù)運(yùn)營助力客戶服務(wù)

隨著一體化客戶服務(wù)運(yùn)營體系的建立，使得客戶服務(wù)中心能夠更加及時地了解市場動態(tài)并推動組織內(nèi)容有效協(xié)同進(jìn)行響應(yīng)，有效提升了客服中心的服務(wù)質(zhì)量和戰(zhàn)略價值。通過一體化的運(yùn)營，使得客服中心實(shí)現(xiàn)了基于市場動態(tài)需求的資源配置，在服務(wù)運(yùn)營的效率和服務(wù)質(zhì)量的效益上得到了顯著提升，并基于市場需求進(jìn)行多渠道的協(xié)同營銷，充分發(fā)揮了一體化的服務(wù)營銷的效能。

· 服務(wù)運(yùn)營效率提升——話務(wù)實(shí)時監(jiān)控調(diào)度

通過即時的運(yùn)營監(jiān)控，我們實(shí)現(xiàn)了對于服務(wù)運(yùn)營情況的全面及時監(jiān)控，并借助一體化運(yùn)營的優(yōu)勢充分利用服務(wù)資源，提升了服務(wù)運(yùn)營效率。例如按照公司客戶服務(wù)監(jiān)控要求，我們建立了5秒周期的監(jiān)控體系，通過對各中心各話務(wù)隊列的話務(wù)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，對于出現(xiàn)話務(wù)量壓力較大的隊列，首先通過中心內(nèi)部的應(yīng)對策略如增派人員、減少主動呼出等來進(jìn)行話務(wù)分流。當(dāng)中心內(nèi)部現(xiàn)有資源已經(jīng)無法應(yīng)對話務(wù)浪涌，則通過跨中心的資源調(diào)度來應(yīng)對話務(wù)浪涌。調(diào)度完成后，我們將持續(xù)對話務(wù)量情況進(jìn)行監(jiān)控來保證調(diào)度的效果并及時進(jìn)行調(diào)整。最后，話務(wù)浪涌過去后及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便能夠?yàn)楹罄m(xù)的調(diào)度提供參考經(jīng)驗(yàn)。

話務(wù)監(jiān)控和資源調(diào)度除了應(yīng)對實(shí)時的話務(wù)浪涌之外，在一些重要的活動期間如大型商貿(mào)活動、體育賽事等，也可利用跨中心集中調(diào)度的資源優(yōu)勢來順利保證服務(wù)任務(wù)的完成。

· 服務(wù)質(zhì)量效益提升——網(wǎng)絡(luò)投訴主動處理

客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對客戶聲音的及時采集和分析并結(jié)合一體化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)客戶聲音的快速傳感、協(xié)同，使得我們可以對我們內(nèi)部管理的各項問題迅速做出響應(yīng)，既可以幫助提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也可以對企業(yè)內(nèi)部管理不斷進(jìn)行優(yōu)化，從根本上提升企業(yè)內(nèi)容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務(wù)質(zhì)量問題，客戶可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行大量投訴，我們通過對客戶投訴問題的監(jiān)控分析能夠快速了解目前的服務(wù)質(zhì)量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動相關(guān)部門解決，保證了企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，降低了客戶投訴壓力。

· 服務(wù)營銷效能提升——多渠道融合的精準(zhǔn)營銷

客戶的一次購買行為是一個從銷售信息獲取、產(chǎn)品了解直至最終購買的漫長過程?？蛻糁行耐ㄟ^多渠道的融合和一體化的運(yùn)作有利于發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢，完成一次成功的營銷活動。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有即時通訊的工具，通過社會化的媒介與客戶進(jìn)行廣泛接觸。大家接觸這個信息，使一些人對它產(chǎn)生印象，有了解產(chǎn)品信息的進(jìn)一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網(wǎng)廳使得他可以了解這個產(chǎn)品，其中一些人可以通過網(wǎng)站便捷地訂購。當(dāng)然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，這時候可以促使他下單，有的人可能說覺得對這個產(chǎn)品不是特別了解，需要再到網(wǎng)站了解一下這個產(chǎn)品的具體功能。這時候再次外呼就是比較精準(zhǔn)的外呼，通過更為精準(zhǔn)的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運(yùn)用社會媒體、網(wǎng)廳和外呼的有效協(xié)作實(shí)現(xiàn)了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現(xiàn)了多渠道融合的銷售能力。

總結(jié)及展望

客戶服務(wù)集中運(yùn)營管理平臺的建立實(shí)現(xiàn)了“指標(biāo)監(jiān)控——業(yè)務(wù)分析——協(xié)調(diào)調(diào)度——優(yōu)化提升”的閉環(huán)運(yùn)營體系，使得客服中心的一體化運(yùn)營的理念得以實(shí)施，為移動公司客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升做出了巨大的貢獻(xiàn)。

篇3

Construction Practice of Operation Monitoring and Management System of Electric Power Enterprise

Abstract：In the era of big data， data has become an important resource for enterprises， the enterprise’s management and development has an immeasurable value. The construction of enterprise operation monitoring and management system lays the foundation for the analysis and application of large data in the future. In this paper， the idea and content of the national network of Zhejiang Province electric power company operation monitoring management system to create， are introduced in detail and the typical experience of the main way in the process of construction， and summarizes the achievements of and experience in the construction of other enterprises have draw lessons from a meaning.

Key words：electric power enterprise operation monitoring management system

一、運(yùn)營監(jiān)控管理體系建設(shè)的背景

國網(wǎng)浙江省電力公司（以下簡稱“浙江公司”）發(fā)展正處于重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期、管理轉(zhuǎn)型期和改革攻堅期。隨著人、財、物的集約化管理和大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷五大工作體系的逐步構(gòu)建，浙江公司在專業(yè)條線上的縱向管控模式已經(jīng)非常完備，但與此形成鮮明對比的是，公司內(nèi)部跨專業(yè)、跨部門的橫向協(xié)同模式還尚未完全建立，這也大大影響了公司運(yùn)營效益與效率的提升。運(yùn)營監(jiān)控管理體系的建設(shè)，是浙江公司在國家電網(wǎng)全面深化“兩個轉(zhuǎn)變”、加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司、創(chuàng)建“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”，以及“三集五大”工作全面開展的大背景下提出的一項重大管理創(chuàng)新工作。運(yùn)營監(jiān)控管理體系的建設(shè)，可以有效加強(qiáng)公司內(nèi)部各專業(yè)條線間的橫向協(xié)同配合力度，大幅提升公司運(yùn)營水平，是公司管理方式的重要變革，是企業(yè)發(fā)展方式的重要轉(zhuǎn)變。

1. 實(shí)現(xiàn)浙江公司科學(xué)發(fā)展的需要

運(yùn)營監(jiān)控管理體系的創(chuàng)建，是公司管理方式的重要變革，是企業(yè)發(fā)展方式的重要轉(zhuǎn)變。以服務(wù)公司發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，以核心資源和主要經(jīng)營活動管控為重點(diǎn)，以信息化手段為支撐，打造全天候、全方位、全流程綜合運(yùn)營管理平臺，有利于提高公司的戰(zhàn)略執(zhí)行力，有利于破解公司發(fā)展過程中的各種難題，對于增強(qiáng)公司的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)建設(shè)“電網(wǎng)堅強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服?沼胖?、覍?dǎo)ㄓ判恪畢執(zhí)?公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，具有重大促進(jìn)意義。

2.提高浙江公司管理效率和經(jīng)濟(jì)效益的需要

浙江公司的經(jīng)營目標(biāo)需要通過一系列經(jīng)營和管理活動來實(shí)現(xiàn)，跨專業(yè)、跨部門活動的相互協(xié)同能力、各業(yè)務(wù)部門、各單位的執(zhí)行能力是制約管理效率的關(guān)鍵因素。創(chuàng)建運(yùn)營監(jiān)控管理體系是加強(qiáng)業(yè)務(wù)過程綜合管控的重要手段，通過建立科學(xué)的運(yùn)營監(jiān)控管理體制和運(yùn)行機(jī)制，搭建信息和管理的橋梁，消除專業(yè)管理壁壘，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程，解決專業(yè)條塊管理中的盲點(diǎn)問題，增強(qiáng)跨專業(yè)、跨部門協(xié)同能力，推動數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)公司核心業(yè)務(wù)和整體資源的集中運(yùn)作和高效管理，為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)提供保障。

3. 增強(qiáng)浙江公司風(fēng)險防控能力的需要

浙江省作為東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，電力需求增長迅速，在此背景下，浙江公司面臨著諸多法律、政策、監(jiān)管、輿論各方面的風(fēng)險。社會各界對電力企業(yè)的關(guān)注越來越多、要求越來越高、監(jiān)督越來越嚴(yán)。運(yùn)營監(jiān)控管理體系的建設(shè)將成為浙江公司對經(jīng)營活動進(jìn)行全面監(jiān)測、風(fēng)險分析和加強(qiáng)管控的重要手段。它能夠全面、準(zhǔn)確地把握公司核心業(yè)務(wù)流程和資源運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營活動中的風(fēng)險點(diǎn)，有效識別經(jīng)營管理異動和問題，及早研判各類風(fēng)險、提出預(yù)警，并協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門快速協(xié)同反應(yīng)，形成發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和協(xié)調(diào)解決問題的閉環(huán)管理機(jī)制，保證公司全部資源和經(jīng)營行為可控、在控，堅持依法從嚴(yán)治企，切實(shí)增強(qiáng)風(fēng)險防控能力，保障公司安全健康可持續(xù)發(fā)展。

二、運(yùn)營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的內(nèi)涵和主要做法

1. 運(yùn)營監(jiān)控管理體系建設(shè)目標(biāo)與內(nèi)涵

（1）建設(shè)目標(biāo)

以省、市兩級運(yùn)營監(jiān)控中心建設(shè)為依托，充分發(fā)揮浙江公司信息化建設(shè)與應(yīng)用優(yōu)勢，深度整合公司數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)對省市縣各級單位經(jīng)營管理全天候在線監(jiān)測分析；實(shí)現(xiàn)對規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營銷、人資、財務(wù)、物資等業(yè)務(wù)全方位監(jiān)測分析；實(shí)現(xiàn)對計劃預(yù)算、購售電、資金收支、項目全過程、物資全過程、業(yè)擴(kuò)報裝、電費(fèi)管理等全流程監(jiān)測分析；督促、協(xié)調(diào)、解決監(jiān)測分析中發(fā)現(xiàn)的問題，構(gòu)建集全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示于一體的綜合管控平臺。運(yùn)營監(jiān)控中心是浙江公司經(jīng)營管理活動的綜合運(yùn)行部門，承擔(dān)保障浙江公司運(yùn)營安全、有序、健康、高效的協(xié)調(diào)職能；負(fù)責(zé)對浙江公司主營業(yè)務(wù)活動和核心業(yè)務(wù)資源的全面監(jiān)測；負(fù)責(zé)開展浙江公司綜合績效、發(fā)展能力、競爭能力、風(fēng)險管控等方面的運(yùn)營分析；負(fù)責(zé)對浙江公司經(jīng)營管理中存在的異動和問題進(jìn)行預(yù)警并協(xié)調(diào)解決；負(fù)責(zé)對浙江公司管理成效進(jìn)行實(shí)時、全景展示。

（2）建設(shè)內(nèi)涵

建設(shè)以省市兩級運(yùn)營監(jiān)控中心為核心、全面覆蓋省市縣三級供電企業(yè)的運(yùn)營監(jiān)控體系，全面銜接并支撐總部運(yùn)營監(jiān)控業(yè)務(wù)，打造集全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示、運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理于一體的綜合管控平臺，以強(qiáng)化公司運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和“大數(shù)據(jù)”挖掘?yàn)槭侄?，在省公司和地市公司有序高效開展監(jiān)測、分析、運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、協(xié)調(diào)控制與全景展示等五項業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對省市縣各級單位人資、財務(wù)、物資、規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營銷等主營業(yè)務(wù)活動、核心資源以及客戶服務(wù)的全天候、全方位、全流程24小時在線監(jiān)測分析，及時發(fā)現(xiàn)異動和問題并協(xié)調(diào)解決，促進(jìn)企業(yè)資源全面集約與高效利用、業(yè)務(wù)緊密銜接和高效協(xié)同，不斷提升公司運(yùn)營效率與效益。實(shí)現(xiàn)對公司管理成效、發(fā)展成果、經(jīng)營業(yè)績、責(zé)任實(shí)踐的實(shí)時、全景展示，展現(xiàn)公司良好形象。

運(yùn)營監(jiān)控管理體系的核心業(yè)務(wù)包含全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示及運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理五大方面。具體工作開展方式是：以反映公司運(yùn)營狀況的指標(biāo)數(shù)據(jù)為著眼點(diǎn)，通過設(shè)置指標(biāo)的預(yù)告警規(guī)則實(shí)現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)變化情況的全面監(jiān)測，對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營指標(biāo)異動或問題進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果協(xié)調(diào)專業(yè)部門開展協(xié)同治理工作，并實(shí)時跟蹤治理情況，通過閉環(huán)管理的方式保證異動問題得到最終解決，同時將重點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)和重要業(yè)務(wù)流程等通過全景展示方式在運(yùn)營監(jiān)測大廳予以集中展現(xiàn)。

浙江公司通過對主營業(yè)務(wù)活動、核心資源和客戶服務(wù)的實(shí)時在線監(jiān)測分析、協(xié)調(diào)控制并集中展示，把運(yùn)營監(jiān)控中心建成公司運(yùn)營的“實(shí)時在線監(jiān)測中心、在線運(yùn)營分析中心、綜合協(xié)調(diào)控制中心、企業(yè)形象展示中心、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中心”，全面掌控公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理的透明度，增強(qiáng)公司的集團(tuán)管控力和風(fēng)險防控力，確保運(yùn)營監(jiān)控體系為公司經(jīng)營決策提供有力支撐，為提高管理績效和經(jīng)濟(jì)效益提供保障。

2. 運(yùn)營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的主要做法

（1）開展運(yùn)營監(jiān)控制度建設(shè)工作

自浙江公司正式成立運(yùn)營監(jiān)控中心以來，按照“科學(xué)規(guī)范、協(xié)同高效、簡潔實(shí)用、持續(xù)改進(jìn)”的工作原則，全面構(gòu)建運(yùn)營監(jiān)控“1+3”制度體系框架。即以運(yùn)營監(jiān)控工作管理辦法為總綱，以部門工作制度為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)管理制度為核心、運(yùn)營保障制度為支撐的三位一體制度框架體系，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)和工作界面。通過設(shè)計、起草、試行、修訂和不斷完善，逐步形成運(yùn)營監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)營管理科學(xué)高效、保障機(jī)制安全可靠。

“1+3”制度框架體系中各項制度之間的關(guān)系如下：“1”是指《運(yùn)營監(jiān)控工作管理辦法》，作為浙江公司運(yùn)營監(jiān)控管理體系的根本制度，在整個制度體系中發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)的重要作用，是作為制定其他各項制度的主要依據(jù)?！?”是指部門工作制度、業(yè)務(wù)管理制度和運(yùn)營保障制度三類制度。部門工作制度是圍繞監(jiān)測大廳環(huán)境、參觀接待以及值班管理等內(nèi)部管理制定的工作措施，是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理效率提升、對外服務(wù)高效的前提和基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)管理制度是圍繞中心全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示和運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)編寫的管理制度，是整個制度體系的核心；運(yùn)營保障制度是圍繞外部“業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)保障”建立的配套制度，確保運(yùn)營監(jiān)控管理體系實(shí)現(xiàn)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。三類制度之間是一個有機(jī)整體，相互補(bǔ)充，缺一不可。

（2）創(chuàng)建運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系

浙江公司運(yùn)營監(jiān)控管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要以全面監(jiān)測為基礎(chǔ)，全面監(jiān)測業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)則依托于海量數(shù)據(jù)的支持，創(chuàng)建運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系，可以將海量數(shù)據(jù)有效梳理歸類為“綜合績效”“核心資源”“運(yùn)營狀況”等條塊，保證公司在開展運(yùn)營監(jiān)控工作時有的放矢。

浙江公司在開展大量的業(yè)務(wù)調(diào)研工作、對指標(biāo)需求進(jìn)行詳細(xì)梳理的基礎(chǔ)上，形成了浙江公司運(yùn)營監(jiān)測指標(biāo)體系，并全面完成14條業(yè)務(wù)主線共計1409項指標(biāo)的接入，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的全面監(jiān)測、分析。隨著公司人、財、物集約化管理及大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系的全面建成，浙江公司通過開展多項專題監(jiān)測研究，開展運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)的二期梳理，不斷擴(kuò)充完善監(jiān)測分析指標(biāo)，選取核心指標(biāo)，優(yōu)化預(yù)告警規(guī)則和準(zhǔn)確性規(guī)則，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，持續(xù)提升運(yùn)營監(jiān)控中心的實(shí)時在線監(jiān)測能力。

浙江公司運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系由3個核心要素、17個關(guān)注維度、79個關(guān)注點(diǎn)、1409項指標(biāo)組成，其中，主要反映公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的綜合績效指標(biāo)由“電網(wǎng)狀況”“資產(chǎn)質(zhì)量”“服務(wù)水平”“業(yè)績水平”4個關(guān)注維度構(gòu)成，進(jìn)一步分解為13 個關(guān)注點(diǎn)；主要反映公司運(yùn)營狀況的指標(biāo)由“人力資源集約化”“財務(wù)集約化”“物資集?s化”“大規(guī)劃”“大建設(shè)”“大運(yùn)行”“大檢修”“大營銷”“其他業(yè)務(wù)”9個關(guān)注維度構(gòu)成，進(jìn)一步分解為56個關(guān)注點(diǎn)；主要反映公司核心資源的指標(biāo)由“人力資源”“財務(wù)資源”“物質(zhì)資源”“其他資源”4個關(guān)注維度構(gòu)成，進(jìn)一步分解為10個關(guān)注點(diǎn)。

浙江公司運(yùn)營監(jiān)測指標(biāo)體系的1409項指標(biāo)中，年指標(biāo)148項，半年、季、月指標(biāo)855項，周、日、實(shí)時指標(biāo)406項；涉及業(yè)務(wù)部門14個，其中財務(wù)專業(yè)、營銷專業(yè)指標(biāo)最多；涉及專業(yè)信息系統(tǒng)32個；全景展示業(yè)務(wù)涉及指標(biāo)289項；取數(shù)范圍到地（市）的指標(biāo)724項。

（3）建設(shè)運(yùn)營監(jiān)測大廳

浙江公司運(yùn)營監(jiān)控中心設(shè)監(jiān)測大廳、獨(dú)立監(jiān)測區(qū)、互動體驗(yàn)區(qū)、會商區(qū)、設(shè)備區(qū)、備班辦公區(qū)六大功能區(qū)域，地市公司運(yùn)營監(jiān)控中心設(shè)監(jiān)測大廳、設(shè)備區(qū)、備班辦公區(qū)三大功能區(qū)域。運(yùn)營監(jiān)測大廳建設(shè)滿足監(jiān)測人員7×24時監(jiān)測運(yùn)行。運(yùn)營監(jiān)測大廳是全方位展示浙江公司建設(shè)浙江電網(wǎng)的突出能力、經(jīng)營業(yè)績和責(zé)任實(shí)踐成果的重要載體，是運(yùn)營監(jiān)控管理體系全景展示工作的重要內(nèi)容。浙江公司充分利用先進(jìn)的可視化技術(shù)和各類展示載體，面向地方政府、公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及社會各界，制定豐富直觀的展示方案，實(shí)現(xiàn)對公司經(jīng)營業(yè)績、管理成效、發(fā)展成果和責(zé)任實(shí)踐的全面立體展示。

（4）建立運(yùn)營監(jiān)控保障體系

強(qiáng)化信息支持系統(tǒng)建設(shè)。強(qiáng)而有力的信息支撐系統(tǒng)是運(yùn)營監(jiān)控管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。采用省公司總體部署，功能涵蓋省、市、縣三級監(jiān)控業(yè)務(wù)的總體架構(gòu)，構(gòu)建支撐運(yùn)營監(jiān)測（控）業(yè)務(wù)在全公司開展的信息支撐系統(tǒng)。運(yùn)營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)是以一體化平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在融匯集成相關(guān)功能的基礎(chǔ)上，建設(shè)形成支撐運(yùn)營監(jiān)控中心業(yè)務(wù)開展，具有全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制和全景展示功能的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。運(yùn)營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)由四個層次組成，包括由人、財、物、規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營銷等相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用構(gòu)成的業(yè)務(wù)層、基于數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)層、由綜合查詢分析（含輔助決策）和業(yè)務(wù)流程監(jiān)控等構(gòu)成的監(jiān)測分析層，以及基于可視化展示平臺的展示層。

支撐系統(tǒng)的四個邏輯分層之間存在著依賴關(guān)系，其中，展示層負(fù)責(zé)對監(jiān)測分析層處理完畢的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合展示，二者之間通過Web服務(wù)、消息、數(shù)據(jù)集成等方式進(jìn)行交互；監(jiān)測分析層則對來自于數(shù)據(jù)處理層的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計，為展示層提供分析結(jié)果；數(shù)據(jù)層則將位于業(yè)務(wù)層的各個業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)主題進(jìn)行分析匯總，計算各類指標(biāo)，形成流程實(shí)例，存儲大屏展示信息；業(yè)務(wù)層管理各個應(yīng)用的數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)層提供業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)。

運(yùn)營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)包括工作臺、數(shù)據(jù)資源管理工具、可視化系統(tǒng)三個部分。目前，工作臺已實(shí)現(xiàn)323個場景、1357個指標(biāo)數(shù)據(jù)項的在線監(jiān)測功能，大屏可視化系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)25屏、315個指標(biāo)數(shù)據(jù)項的監(jiān)測展示，完成了26個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口開發(fā)部署及數(shù)據(jù)接入。

強(qiáng)化人才隊伍建設(shè)。運(yùn)營監(jiān)控中心業(yè)務(wù)涉及公司各個專業(yè)領(lǐng)域，每個領(lǐng)域的指標(biāo)都有可能出現(xiàn)異動和問題，這就需要運(yùn)營監(jiān)控中心的員工在業(yè)務(wù)能力上綜合程度更高，在管理水平上跨專業(yè)協(xié)調(diào)能力更強(qiáng)。浙江公司在選拔公司業(yè)務(wù)骨干充實(shí)到運(yùn)營監(jiān)控隊伍的同時，通過交叉培養(yǎng)、實(shí)戰(zhàn)練兵等多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)運(yùn)營人員素質(zhì)建設(shè)，不斷提升全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、全景展示業(yè)務(wù)能力，滿足服務(wù)決策層與管理層的日常信息與決策支持。另外，通過建立由高校、咨詢機(jī)構(gòu)、電力系統(tǒng)內(nèi)部三方組成的運(yùn)營監(jiān)控專家隊伍，為運(yùn)營監(jiān)控中心各項業(yè)務(wù)開展提供有力的智力支撐，提升運(yùn)營監(jiān)控中心的分析能力、預(yù)判能力及決策支持能力。

三、運(yùn)營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的實(shí)施效果

運(yùn)營監(jiān)控管理體系的創(chuàng)建是實(shí)現(xiàn)公司科學(xué)發(fā)展的一項重大改革實(shí)踐，更是一項在國際企業(yè)管理中史無前例的創(chuàng)新工程。運(yùn)營監(jiān)控管理體系自運(yùn)行以來，有效彌補(bǔ)了公司管理機(jī)制的不足，幫助消除跨專業(yè)、跨部門的信息壁壘，使公司資源配置更優(yōu)、內(nèi)部控制力更強(qiáng)、管理效率和經(jīng)濟(jì)效益更好，促進(jìn)企業(yè)安全、有序、健康、高效運(yùn)行。

1. 公司運(yùn)營分析能力顯著增強(qiáng)

浙江公司按照“全天候、全方位、全流程”在線監(jiān)測的要求，強(qiáng)化運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，進(jìn)一步夯實(shí)數(shù)據(jù)基?A，接入指標(biāo)1409項，累計接入指標(biāo)數(shù)據(jù)2310萬余條，明細(xì)數(shù)據(jù)6928余萬條，實(shí)現(xiàn)了對公司運(yùn)營情況的實(shí)時監(jiān)測；圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)、企業(yè)運(yùn)營的關(guān)聯(lián)點(diǎn)和管理創(chuàng)新的啟發(fā)點(diǎn)，深入開展信息采集、篩選、解讀和分析，編制完成外部環(huán)境監(jiān)測周報18期；根據(jù)公司運(yùn)營情況，剖析公司運(yùn)營特點(diǎn)，編制《運(yùn)營動態(tài)》40期，實(shí)現(xiàn)了對公司內(nèi)外部環(huán)境的動態(tài)研判；完成電力成本分析、社會責(zé)任對利潤的影響分析等22項專題分析，通過引入風(fēng)險管理成熟度模型，梳理和評估公司整體層面的風(fēng)險管理水平，提出風(fēng)險管理的戰(zhàn)略性建議，有效防范了企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險；完成異動分析52044項，梳理出運(yùn)營異動535項，發(fā)出協(xié)調(diào)控制工作單194份，會同相關(guān)部門保證了高壓電費(fèi)回收風(fēng)險可控率、物資庫存周轉(zhuǎn)率多項重大問題持續(xù)改進(jìn)。

2. 有效防范公司經(jīng)營風(fēng)險

運(yùn)營監(jiān)控中心作為獨(dú)立第三方，通過對主網(wǎng)作業(yè)現(xiàn)場、配網(wǎng)作業(yè)現(xiàn)場、基建作業(yè)現(xiàn)場、營業(yè)場所等生產(chǎn)一線場景的3G移動視頻監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了對作業(yè)現(xiàn)場違章的“立查立糾”，強(qiáng)化了安全風(fēng)險管控；通過計劃與預(yù)算專題監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)公司個別資本性項目資金發(fā)生金額超出當(dāng)年計劃預(yù)算，協(xié)助相關(guān)部門研判和預(yù)警可能出現(xiàn)的運(yùn)營風(fēng)險；通過對退運(yùn)設(shè)備的監(jiān)測分析，發(fā)現(xiàn)公司廢舊物資管理上的隱患，防止違規(guī)事件發(fā)生。

3. 強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行力度

運(yùn)營監(jiān)控中心以海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一套反映企業(yè)整體經(jīng)營狀態(tài)的監(jiān)測分析體系，并且將重點(diǎn)指標(biāo)集中展示，增進(jìn)了各部門業(yè)務(wù)透明度，保證了公司全部資源和經(jīng)營行為在控、能控。運(yùn)營監(jiān)控中心圍繞關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)，細(xì)致梳理了相關(guān)的上、下游關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)，找到了當(dāng)前管理的瓶頸，嚴(yán)格規(guī)范與之相關(guān)的管理與工作要求，打破專業(yè)信息壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享，增強(qiáng)跨專業(yè)、跨部門協(xié)同能力。職能部門針對風(fēng)險、異動、問題做出反應(yīng)，提前防控，顯著提升公司的安全、健康運(yùn)營水平。

4. 促進(jìn)公司管理效率和經(jīng)濟(jì)效益有效提升

通過開展“二十四節(jié)氣、重點(diǎn)工作任務(wù)、督察督辦”工作監(jiān)測，強(qiáng)化過程管控，工作效率與成效得到大幅提升；通過物資庫存監(jiān)測，協(xié)同業(yè)務(wù)部門開展盤活利庫工作，提高物資利用效率；通過開展?fàn)I銷稽查，公司累計追繳電費(fèi)及違約金106.9萬元；通過開展資產(chǎn)全壽命周期管理績效改進(jìn)工作，形成公司資產(chǎn)全壽命周期的管理體系，促進(jìn)資產(chǎn)精益化管理，提升公司經(jīng)營效益、效率；通過對供電搶修服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測評價，已經(jīng)形成供電搶修協(xié)同工作新機(jī)制，基本解決工單回退問題，大幅提升搶修效率，全省故障工均處理時長同比下降71.78%，故障平均修復(fù)時長縮短46.6%，投訴工單數(shù)量明顯減少，客戶滿意率得到持續(xù)提升，整體供電服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。

篇4

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。在大學(xué)學(xué)習(xí)中，老師經(jīng)常說：“搞管理，三分理論，七分實(shí)踐。” 老師在課堂上一而再，再而三地強(qiáng)調(diào)實(shí)踐的重要性，強(qiáng)烈要求我們走出課堂，到企業(yè)里面。 這次能有機(jī)會去工廠實(shí)習(xí)，我感到非常榮幸。在上學(xué)期我曾經(jīng)在佛山市建業(yè)電梯導(dǎo)軌有限公司進(jìn)行一個月的實(shí)習(xí)生產(chǎn)，但是經(jīng)過曾老師教我們生產(chǎn)運(yùn)營管理一課時，我再一次去到佛山市建業(yè)電梯導(dǎo)軌有限公司參觀一次。以下是我的一些總結(jié)以及心得體會：

一、工廠的總體規(guī)模水平

佛山市建業(yè)電梯導(dǎo)軌有限公司是專業(yè)生產(chǎn)電梯導(dǎo)軌的中外合資企業(yè)，該公司擁有先進(jìn)的設(shè)備;雄厚的技術(shù)力量和完善的管理體系，目前年產(chǎn)量達(dá)5000噸。走進(jìn)廠區(qū)，只見整齊的環(huán)境和次序井然的工作程序。到了車間，看過那些先進(jìn)的流水線，那些熟練的技術(shù)水平，完全會感覺到專業(yè)化生產(chǎn)所帶來的效益。作為電梯導(dǎo)軌產(chǎn)品的制造廠，一些諸如鐵屑的飛揚(yáng)，機(jī)器的喧囂以及混合著的油漆味等問題，都是難免存在的，但是工廠已經(jīng)把這些都盡可能的減少到最低限度了。工廠有自己的作息時間，并且都會嚴(yán)格遵守。就連中午休息間隙，每個工人都會把自己得區(qū)域整理得井然有序，這樣的自覺整理也是工廠之所以能保持潔凈的原因之一。

二、學(xué)習(xí)過程

（一）鋼材的選用

由于我們學(xué)習(xí)的不是工科課程，對鋼材的選用我們不是有太大的認(rèn)識，但我們聽總經(jīng)理的描述我們可以知道該工廠全部都是選用國內(nèi)的電梯導(dǎo)軌胚再通過再加工作成成品。這些常規(guī)鋼材在倉庫里都備有一定數(shù)量的庫存，其他的鋼材也有備量，這對于工廠的加工技術(shù)、生產(chǎn)周期、生長成本等都會有所幫助。

（二）加工方面 ??

工廠所采用的機(jī)器都比較先進(jìn)，一般來說都是機(jī)器自動操作，比如濟(jì)南第二機(jī)床所生產(chǎn)的刨床等。所以，只要操作得當(dāng)，人員安排合理，一般都能產(chǎn)生較高的效率（一般來說，都需要熟練人工）。該工廠的技術(shù)工人大部分都是技校出身的技術(shù)工人，所以他們都可以熟練操作機(jī)器。以下是總經(jīng)理介紹給我們的生產(chǎn)流程圖：

過程名稱：粗調(diào)

檢驗(yàn)重點(diǎn)：直線度

過程名稱：毛坯預(yù)處理

檢驗(yàn)重點(diǎn)：毛坯質(zhì)量

過程名稱：粗調(diào)

檢驗(yàn)重點(diǎn)：直線度

過程名稱：刨加工

檢驗(yàn)重點(diǎn)：寬度

過程名稱：拉陽榫

檢驗(yàn)重點(diǎn)：對稱度

過程名稱：鉆孔

檢驗(yàn)重點(diǎn)：孔距

過程名稱：鋸加工

檢驗(yàn)重點(diǎn)：長度

過程名稱：滾陽榫

檢驗(yàn)重點(diǎn)：對稱度

過程名稱：銑底

檢驗(yàn)重點(diǎn)：高度

篇5

依據(jù)物流企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行瓜葛可將其營銷分為運(yùn)銷營1體型以及運(yùn)銷營分離型,其區(qū)分在于運(yùn)輸、營銷以及經(jīng)營是不是由同1個統(tǒng)1核算的實(shí)體負(fù)責(zé),即是不是由同1個公司(法人)負(fù)責(zé)這3個不同方面的內(nèi)容。對于于新組建的物流企業(yè)來講,未充沛意想到營銷對于于本身的首要性,這時候?qū)儆跇I(yè)務(wù)導(dǎo)向型經(jīng)營模式,其較小的范圍限制了自營車輛的數(shù)量,因而屬于不完全的運(yùn)銷營1體型物流企業(yè);而跟著范圍不斷擴(kuò)展以及經(jīng)營的逐步加深,物流企業(yè)對于營銷首要性的認(rèn)識也日趨深入,因而逐漸轉(zhuǎn)向市場導(dǎo)向型,采取運(yùn)、銷、營分離的組織方式,樹立以營銷為中心的體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

二 運(yùn)銷營瓜葛下的物流企業(yè)市場營銷體系分析

二.一 運(yùn)銷營1體型的物流企業(yè)營銷體系分析

運(yùn)銷營1體型的物流企業(yè)將運(yùn)輸、營銷、經(jīng)營集成化處理,沒有獨(dú)立的營銷部門為企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)營銷。采用運(yùn)銷營1體型管理的物流企業(yè)直接對于運(yùn)輸、物流功課以及營銷進(jìn)行管理,因而擁有極強(qiáng)的自主性以及靈便性,對于市場微小變化的處理能力更強(qiáng),因而更合適新成立的物流企業(yè)進(jìn)行市場開辟。同時,物流企業(yè)運(yùn)營的各部份內(nèi)容均由同1個經(jīng)理人進(jìn)行直接掌管,不會產(chǎn)生不同部門間的調(diào)和不順暢等問題,更利于構(gòu)成企業(yè)的凝聚力,同時也減少了運(yùn)輸、營銷、經(jīng)營之間的調(diào)和費(fèi)用,企業(yè)運(yùn)營費(fèi)用患上到有效降低。

但是,跟著物流企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展以及范圍的不斷壯大,運(yùn)銷營1體型的模式會限制其進(jìn)1步發(fā)展。在物流企業(yè)范圍擴(kuò)大后,必然需要拓展區(qū)域規(guī)模,這類情況下如果繼續(xù)依照運(yùn)銷營1體型經(jīng)營模式復(fù)制分公司則會呈現(xiàn)良多問題:(一)其他地區(qū)別公司在經(jīng)營上是獨(dú)立的,在取得營銷權(quán)的基礎(chǔ)上會因個體利益驅(qū)動在市場運(yùn)作中忽視企業(yè)總體利益,如惡性降價、跨區(qū)經(jīng)營等;(二)跨區(qū)域的分公司間在運(yùn)輸上的各自為政,無益于企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸方式以及運(yùn)輸路徑的最優(yōu)化;(三)營銷以及經(jīng)營的責(zé)權(quán)力分配隱約,無益于日趨壯大的物流企業(yè)提高服務(wù)設(shè)計、保證服務(wù)質(zhì)量以及節(jié)制本錢,難以構(gòu)成企業(yè)特有的核心競爭力;(四)經(jīng)營以及運(yùn)輸團(tuán)隊在經(jīng)濟(jì)瓜葛上的隱約不清無益于物流企業(yè)本身管理,也難以施展不同類型員工的特長;(五)我國物流市場正在趨近成熟,在這類市場發(fā)展趨勢下物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立市場需求導(dǎo)向型觀念,而運(yùn)銷營1體化的機(jī)制仍屬于出產(chǎn)導(dǎo)向型,從運(yùn)行模式上限制了物流企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

二.二 運(yùn)銷營分離型的營銷體系分析

(一)優(yōu)勢分析。運(yùn)銷營分離型的營銷體系擁有下列優(yōu)勢:

①有益于實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的整體利益。在運(yùn)銷營分離體制下,物流企業(yè)可以更好地凸起其營銷環(huán)節(jié)在經(jīng)營中的首要性,晉升企業(yè)營銷的計劃性,從而增進(jìn)企業(yè)整體利益的實(shí)現(xiàn)。

②有益于物流企業(yè)分工效能的施展。在運(yùn)銷營分離體制下,物流企業(yè)的營銷以1種獨(dú)立的實(shí)體狀況展開經(jīng)營流動,這樣經(jīng)營體系以及營銷體系會以更高的踴躍性以及創(chuàng)造性在各自的領(lǐng)域施展自我效能,增強(qiáng)物流企業(yè)的核心競爭力。

③有益于更好地施展市場的導(dǎo)向作用。在運(yùn)銷營分離體制下,物流企業(yè)的經(jīng)營以及營銷是以1種相對于獨(dú)立的組織情勢存在的,其市場靈便性大大晉升,有益于更好地施展?fàn)I銷導(dǎo)向作用,更好地知足劇烈的物流市場競爭需求。

④有益于構(gòu)成核心營銷能力。物流企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)量龐大,企業(yè)的發(fā)展對于營銷的依賴性極大。而在運(yùn)銷營分離體制下,更易凸顯營銷的首要作用,從而更好地激起營銷的踴躍性,發(fā)掘更多的營銷潛能,構(gòu)成核心營銷能力,晉升物流企業(yè)的營銷效果。

⑤有益于節(jié)儉物流企業(yè)的經(jīng)營本錢,晉升企業(yè)的品牌價值。物流企業(yè)履行運(yùn)銷營分離體制,能夠有效整合企業(yè)的閑散資源,為企業(yè)擴(kuò)展服務(wù)規(guī)模提供資源支持,從而實(shí)現(xiàn)降低企業(yè)經(jīng)營本錢、增強(qiáng)企業(yè)品牌價值的目的。

(二)劣勢分析

①資金過于擴(kuò)散。在運(yùn)銷營分離體制下,物流企業(yè)的資金處于相對于獨(dú)立的狀況,從而降低了物流企業(yè)資金的融通性。

②調(diào)和性降低。在運(yùn)銷營分離體制下,物流企業(yè)的出產(chǎn)以及銷售都有各自獨(dú)立的運(yùn)作模式,因而,互相之間的調(diào)和性隨之降落,從而對于企業(yè)決策以及政策執(zhí)行帶來必定的阻礙。

③容易激起矛盾。在運(yùn)銷營分離體制下,經(jīng)營以及銷售體系交叉點(diǎn)較少,缺乏溝通,同時因?yàn)楦髯岳娴莫?dú)立性,就很容易激起內(nèi)部矛盾。

由于運(yùn)銷營1體型模式下營銷部門沒有被單獨(dú)分離出來,而且其營銷方式不能自成體系,對于其鉆研意義不大,所以本文將僅針對于運(yùn)銷營分離型物流經(jīng)營模式下的物流企業(yè)市場營銷體系立異進(jìn)行分析。

三 運(yùn)銷營分離模式下的營銷體系立異

三.一 營銷組織體系立異

在運(yùn)銷營分離模式下,營銷部門是物流企業(yè)的靈魂,將企業(yè)與市場牢牢聯(lián)絡(luò)在了1起,是企業(yè)效益的直接獲取部門。

而運(yùn)輸部門以及經(jīng)營部門則起著物流資源提供以及技術(shù)及管理保障的作用。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)如圖一所示。

營銷中心包含營銷部門以及市場部門,分別負(fù)責(zé)物流企業(yè)銷售以及營銷方案的設(shè)計工作,在不同經(jīng)營區(qū)域內(nèi)設(shè)立區(qū)域營銷公司。營銷中心向上由物流企業(yè)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo),向外負(fù)責(zé)與客戶企業(yè)的營銷工作,向內(nèi)負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)與管理。其具體職能包含搜集市場信息進(jìn)行分析調(diào)研、向本企業(yè)提供市場預(yù)測并制訂年度銷售規(guī)劃以及任務(wù)分解、監(jiān)督各營銷分公司的工作狀況、公道開辟新的物流市場以及業(yè)務(wù)規(guī)模、與客戶樹立優(yōu)良溝通、負(fù)責(zé)客戶企業(yè)的定制服務(wù)、清算營銷渠道障礙等。

營銷中心由營銷經(jīng)理主管,負(fù)責(zé)組織以及領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。營銷經(jīng)理下設(shè)商務(wù)助理,負(fù)責(zé)協(xié)助營銷經(jīng)理處理營銷中心對于內(nèi)及對于外事務(wù),并領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)代表施行具體營銷工作,同時優(yōu)秀的商務(wù)助理也是地域營銷經(jīng)理的優(yōu)良人材貯備。

三.二 營銷流程體系的立異運(yùn)銷營分離模式

下的營銷流程設(shè)計如圖二所示。 首先由銷售中心總成標(biāo)書,包含報價及總方案的設(shè)計等;其后由商務(wù)助理主導(dǎo)合同評審,包含組織運(yùn)營中心的技術(shù)部門進(jìn)行技術(shù)評審,在遇到權(quán)限不允許的疑問問題時則需要營銷經(jīng)理組織評審,合同通過并生效落后入施行階段;由運(yùn)營中心全權(quán)負(fù)責(zé)合同的施行;在合同施行進(jìn)程中,由營銷中心派送各級工作人員與客戶企業(yè)進(jìn)行滿意度溝通,對于客戶需求進(jìn)行主動性發(fā)掘,并將客戶企業(yè)的需求信息及投訴建議交付營運(yùn)部門處理;1線業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對于客戶企業(yè)對于應(yīng)部門的工作人員進(jìn)行接洽培訓(xùn),并將培訓(xùn)結(jié)果及時向商務(wù)助理提交,商務(wù)助理依據(jù)反應(yīng)情況制訂下1期培訓(xùn)規(guī)劃;業(yè)務(wù)員以及商務(wù)經(jīng)理在營銷進(jìn)程中需對于客戶企業(yè)物流需求進(jìn)行深度發(fā)掘。

四 運(yùn)銷營分離模式下的營銷管理方式立異

在運(yùn)銷營分離模式下,營銷部門能夠?qū)Ｐ呢?fù)責(zé)物流企業(yè)的營銷工作,對于市場及客戶的需乞降類型有著更清晰的認(rèn)識。運(yùn)銷營分離模式下的營銷體系施行步驟如圖三所示。

(一)客戶分類及歸檔。首先要對于客戶的信息進(jìn)行全面的搜集以及整合,在這1進(jìn)程中,要注意客戶的信息的全面性,包含客戶的名稱、地址、運(yùn)輸方式、稅收、賬戶、貨物交接地點(diǎn)等信息;其次,要注意信息搜集的方式法子,要充沛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)以及計算機(jī)技術(shù)等手腕,晉升信息搜集的效力以及準(zhǔn)確性,確保所搜集的信息能夠真實(shí)地反應(yīng)客戶需求。

在對于客戶信息進(jìn)行分類的進(jìn)程中,要結(jié)合物流企業(yè)本身提供服務(wù)的類型,依據(jù)客戶平常交易的習(xí)氣對于其從總體長進(jìn)行掌控,防止交叉分類情況的產(chǎn)生?？蛻粜畔w檔是為了凸起以客戶為中心的營銷理念,在充沛掌握客戶信息的基礎(chǔ)上,物流企業(yè)才能更好地了解客戶的需求,從而為客戶提供更好的物流服務(wù),以最大限度地知足客戶的差異化需求,晉升客戶對于物流企業(yè)的滿意度,構(gòu)成長時間的雙贏瓜葛。在這1進(jìn)程中,物流企業(yè)的客戶檔案信息應(yīng)維持最大化的完全度,例如客戶的單位信息、聯(lián)系方式、地址、當(dāng)前接管的服務(wù)或者產(chǎn)品、不同類型服務(wù)使用的頻率和客戶的喜好、客戶等級等。此外,在客戶檔案中還應(yīng)當(dāng)將客戶的歷史定單、消費(fèi)習(xí)氣、投訴信息、投訴內(nèi)容、對于公司的評價等進(jìn)行完全的記錄,從而為企業(yè)制訂下1步客戶營銷規(guī)劃提供決策根據(jù)。

(二)差異化營銷服務(wù)體系。所謂差異化營銷服務(wù)體系是指物流企業(yè)進(jìn)行營銷流動的進(jìn)程中,依據(jù)不同客戶以及客戶的不同需求采取不同的營銷方式,從而最大>，！

物流企業(yè)的出產(chǎn)以及經(jīng)營流動是1個系統(tǒng)工程,物流企業(yè)在施行差異化服務(wù)的進(jìn)程中,要保證各個環(huán)節(jié)以及部門之間高度的調(diào)和性,充沛整合企業(yè)資源,最大限度地施展出物流資源的效能,實(shí)現(xiàn)長時間利益以及短時間利益的平衡,增進(jìn)企業(yè)健康、延續(xù)發(fā)展。

篇6

摘 要 良好的營運(yùn)資金管理對于企業(yè)生存與發(fā)展至關(guān)重要。 本文從營運(yùn)資金的分類入手探析了傳統(tǒng)營運(yùn)資金管理存在的不足，在此基礎(chǔ)上提出了改進(jìn)的營運(yùn)資金管理理念，并設(shè)計了創(chuàng)新的營運(yùn)資金管理績效評價體系。

關(guān)鍵詞 營運(yùn)資金 營運(yùn)資金管理 績效評價

營運(yùn)資金管理是企業(yè)財務(wù)管理的重要內(nèi)容。良好的營運(yùn)資金管理有利于提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度和利用效率，保證企業(yè)銷循環(huán)的良性運(yùn)行，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力 因而，客觀地評價企業(yè)營運(yùn)資金管理的效率，建立科學(xué)的營運(yùn)資金管理績效評價體系有助于企業(yè)認(rèn)清自身的優(yōu)勢與不足，提高企業(yè)生存與發(fā)展的能力。本文在分析傳統(tǒng)營運(yùn)資金管理的定義、內(nèi)容及其不足的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)的營運(yùn)資金管理理念，進(jìn)而給出創(chuàng)新的營運(yùn)本文在分析傳統(tǒng)營運(yùn)資金管理的定義、內(nèi)容及其不足的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)的營運(yùn)資金管理理念，進(jìn)而給出創(chuàng)新的營運(yùn)資金管理績效評價框架。

一、傳統(tǒng)營運(yùn)資金管理的不足

1.傳統(tǒng)營運(yùn)資金管理的基本理論。從營運(yùn)資金定義來看，有廣義和狹義之分。廣義上，營運(yùn)資金是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中占用在流動資產(chǎn)上的資金 狹義上，營運(yùn)資金為流動資產(chǎn)與流動負(fù)債的差額。相對應(yīng)的，營運(yùn)資金管理包括對流動資產(chǎn)和流動負(fù)債兩方面的管理。在營運(yùn)資金分類方面有兩種方法：一種是按構(gòu)成要素分類，將營運(yùn)資金分為現(xiàn)金、 有價證券、 應(yīng)收賬款、 存貨和應(yīng)付賬款等；另一種是按其隨時間的變動特點(diǎn)進(jìn)行分類，營運(yùn)資金被分為臨時性營運(yùn)資金和永久性營運(yùn)資金。

2.傳統(tǒng)營運(yùn)資金管理的不足主要有以下幾個方面的不足：①傳統(tǒng)的營運(yùn)資金管理簡單地將營運(yùn)資金分為存貨應(yīng)收賬款 應(yīng)付賬款三個部分，而沒有從企業(yè)經(jīng)營管理的角度考慮其他在經(jīng)營活動中發(fā)生的營運(yùn)資金，②考察企業(yè)營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)效率時，主要用存貨周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)衡量，在計算時，大多數(shù)統(tǒng)一采用銷售收入作為周轉(zhuǎn)額除以占用的營運(yùn)資金平均余額，不能準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)卦u價營運(yùn)資金的實(shí)際周轉(zhuǎn)效率。

二、改進(jìn)的營運(yùn)資金管理理念

鑒于傳統(tǒng)營運(yùn)資金分類方法過于簡單，筆者建議將營運(yùn)資金按照是否直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動分為兩個部分：一類是直接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的營運(yùn)資金項目；另一類是間接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的營運(yùn)資金項目。具體劃分時，應(yīng)該依據(jù)成本與效益原則考慮企業(yè)規(guī)模和行業(yè)因素。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合價值鏈管理思想，將可以依照銷循環(huán)的原理直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動的營運(yùn)資金劃分為供應(yīng)渠道的營運(yùn)資金、生產(chǎn)渠道的營運(yùn)資金和營銷渠道的營運(yùn)資金?；趯I運(yùn)資金的重新劃分，營運(yùn)資金管理就包括對供應(yīng)渠道、生產(chǎn)渠道和營銷渠道的資金管理，以及對間接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的營運(yùn)資金項目的管理、改進(jìn)的營運(yùn)資金管理理念既涵蓋了所有的營運(yùn)資金項目，又強(qiáng)調(diào)了與供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理的融合。

三、型的營運(yùn)資金管理績效評價體系

新型的營運(yùn)資金管理績效評價體系，加入了融合價值鏈管理思想的供應(yīng)渠道、生產(chǎn)渠道、營銷渠道營運(yùn)資金管理的績效評價，形成了一個分為兩個層次的全方位系統(tǒng)考察企業(yè)營運(yùn)效率的評價體系。

第一個層次為營運(yùn)資金的主體部分，即存貨、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款管理的評價（其中應(yīng)收賬款包括應(yīng)收票據(jù)，應(yīng)付賬款包括應(yīng)付票據(jù)），采用如下指標(biāo)：存貨周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） =營業(yè)成本/存貨平均余額；存貨周轉(zhuǎn)率（天數(shù)） =365/存貨周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）=營業(yè)賒銷收入凈額/應(yīng)收賬款平均余額；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率（天數(shù)）=365/應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（天數(shù)）=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)；流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）=營業(yè)收入凈額/流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）；流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（天數(shù)）=365/流動資產(chǎn)平均余額。

第二個層次為針對具體的供應(yīng)渠道、生產(chǎn)渠道和營銷渠道營運(yùn)資金管理績效展開的評價。供應(yīng)渠道營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）=全年材料消耗總額/供應(yīng)渠道占用營運(yùn)資金=全年材料消耗總額/ （材料+預(yù)付賬款-應(yīng)付賬款）供應(yīng)渠道營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)率（天數(shù)） =供應(yīng)渠道占用營運(yùn)資金×365/全年材料消耗總額= （材料+預(yù)付賬款-應(yīng)付賬款、 應(yīng)付票據(jù))×365/全年材料消耗總額；生產(chǎn)渠道營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） =全年完工產(chǎn)品成本總額/生產(chǎn)渠道占用營運(yùn)資金=全年完工產(chǎn)品成本總額/ （在產(chǎn)品+其他應(yīng)收款-應(yīng)付職工薪酬-其他應(yīng)付款）；生產(chǎn)渠道營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)率（天數(shù)） =生產(chǎn)渠道占用營運(yùn)資金×365/全年完工產(chǎn)品成本總額= （在產(chǎn)品+其他應(yīng)收款-應(yīng)付職工薪酬-其他應(yīng)付款）×365/全年材料消耗總額營銷渠道營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）=營業(yè)成本/營銷渠道占用營運(yùn)資金=營業(yè)成本/ （存貨+應(yīng)收賬款-預(yù)收賬款-應(yīng)交稅費(fèi)）；營銷渠道營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)率（天數(shù)）=營銷渠道占用營運(yùn)資金×365/營業(yè)成本= （存貨+應(yīng)收賬款-預(yù)收賬款-應(yīng)交稅費(fèi)）×365/營業(yè)成本。

當(dāng)然，營運(yùn)資金管理績效評價體系要結(jié)合企業(yè)規(guī)模和所處行業(yè)具體分析，這一創(chuàng)新的營運(yùn)資金管理績效評價體系有助于將各渠道營運(yùn)資金管理績效有機(jī)地銜接起來，整體地分析把握企業(yè)的營運(yùn)資金管理效率。

參考文獻(xiàn)：

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[2]程博.企業(yè)營運(yùn)資金管理問題研究.財會通訊.2009(35).

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【關(guān)鍵詞】 應(yīng)急物流 構(gòu)建 運(yùn)作管理

1 應(yīng)急物流的產(chǎn)生

物流的概念大家并不陌生。而應(yīng)急物流我們聽得來卻不一定明白這個概念的由來和這個物流類項的產(chǎn)生。我們都知道，所謂的災(zāi)害可以分為自然災(zāi)害和人為災(zāi)害兩類。通常，因?yàn)槿藶橐蛩卦斐傻臑?zāi)害提前預(yù)測是不太可能的。也可以說是不可預(yù)測的，發(fā)生的大多數(shù)的自然災(zāi)害也是提前很難預(yù)測的，比如突發(fā)性的如“非典”“禽流感””一樣的傳染病、大面積食物中毒、山洪、泥石流、火山爆發(fā)、地震等等，都不容易提前預(yù)測。即使有時能夠預(yù)測到情況，但是因?yàn)轭A(yù)測結(jié)果的預(yù)報時間和發(fā)生時間相隔太短，還來不及準(zhǔn)備應(yīng)對的那功夫，災(zāi)害發(fā)生了。因?yàn)?，物流過程再迅速也難以實(shí)現(xiàn)時間效應(yīng)和空間效應(yīng)，很多時候?qū)е掠糜谫c災(zāi)的應(yīng)急物資難于及時抵達(dá)災(zāi)區(qū)，救助不及時的同時也會造成救助物資的不可估量的損失。

我們不妨回憶一下，在世界范圍內(nèi)，幾多年來多少駭人震驚的重大自然災(zāi)害都突發(fā)而來，猝不及防。我國的唐山大地震發(fā)生在1976年，數(shù)以萬計的人身傷亡讓我們心痛，給城市的毀滅性的襲擊讓我們心傷。記得1998年；在我國長江沿岸；多少大城市洪澇災(zāi)害肆虐造成了巨大財產(chǎn)的嚴(yán)重?fù)p失，一時間沿岸人們家園無影，流離失所吃住困難。2003年，那一次“SARS非典型性肺炎”不可提防地迅速蔓延，國民緊張心憂惶惶，我們的醫(yī)療物資市場救助災(zāi)民刻不容緩，一時間帶來了醫(yī)療衛(wèi)生部門的長時間供求狀態(tài)的茫然和混亂。就在2005年初，印尼等東南亞國家十幾萬人的生命就被突然爆發(fā)的海嘯奪走了造成了數(shù)以億計的國民財產(chǎn)損失慘重。

每當(dāng)這些天災(zāi)禍患的場景再現(xiàn)時，我們心里和眼前都會為受災(zāi)地區(qū)難過，然而我們更為國家著急，救助、救助，支援、支援，趕快趕快?。∪欢粫r間物資籌備有困難、一時間物流流通難以及時；一時間物流體系失去了方寸，難以招架這突如其來的大量的物資流通。

我們想想看，當(dāng)我們眼看著巨大的人身傷亡和財產(chǎn)損失是很心痛的，但是當(dāng)我們看著想象著受災(zāi)地區(qū)活著的人吃穿住行無依無靠、挨凍受餓病弱苦痛無法自救時，我們是多么著急救助他們的人力物力馬上到最艱難的地區(qū)去雪中送炭?。≡趹?zhàn)爭時期，每一場戰(zhàn)役打響前，部隊后勤保障物資就會有足夠的儲備，而且一定要有一套周密的完善的物流系統(tǒng)做保障，物流計劃做全局考慮，那樣才會打勝仗。而如今世界突發(fā)性重大自然災(zāi)害和由于公共衛(wèi)生問題引起的不可預(yù)料事件，一旦發(fā)生，那不可懷疑地必然需要大量的應(yīng)急物資，用來來解決或善后災(zāi)區(qū)死亡安葬、傷病救治、衛(wèi)生防疫、恢復(fù)生產(chǎn)、重建家園、秩序恢復(fù)、寧安百姓等問題，以最大努力減少損失和災(zāi)情，否則受災(zāi)面積、人員、損失將會惡性擴(kuò)大，很危險會導(dǎo)致災(zāi)害演化為更大的災(zāi)難，于是，應(yīng)急物資流通就是我們必須重視的一項課題。而應(yīng)急物流就隨之產(chǎn)生了。

2 分析應(yīng)急物流的涵義和內(nèi)容構(gòu)建科學(xué)化體系

2.1 應(yīng)急物流的含義和內(nèi)容內(nèi)容

應(yīng)急物流———是以提供不可預(yù)見的自然災(zāi)害和不可預(yù)知公共衛(wèi)生事件等突發(fā)性事件發(fā)生后所需應(yīng)急救助物資為目的，是以追求最快時間、時間效益最大化和災(zāi)害損失程度最小化為理想目標(biāo)的一種特種緊急物流活動。

應(yīng)急物流與普通物流相同的構(gòu)成要素是，流體、載體、流向、流量、流程、流速等，三個效用是：時間效用、空間效用、和形質(zhì)效用。

2.2 應(yīng)急物流與普通物流的聯(lián)系與區(qū)別

應(yīng)急物流與普通物流有不同的是：普通物流強(qiáng)調(diào)物流的效率同時也強(qiáng)調(diào)物流的效益，而應(yīng)急物流不一樣，它在更多的情況下是通過物流效率來完成其物流效益的實(shí)現(xiàn)。更注重的是效率，體現(xiàn)了應(yīng)急！效率低應(yīng)急效益就一定差。

我們更應(yīng)該明確：應(yīng)急物流具有：1）突發(fā)性。2）不確定性。3）弱經(jīng)濟(jì)性。4）非常規(guī)性等四個突出的特點(diǎn)。

2.3 應(yīng)急物流體系的建設(shè)

應(yīng)急物流體系建設(shè)的必要性：我們不妨以2008年初，中國南方地區(qū)長時間的大范圍受到冰災(zāi)的那一場災(zāi)難。男南方人民的生產(chǎn)和生活災(zāi)難嚴(yán)重，僅貴州省一家就在冰災(zāi)中直接損失348.85億元，最嚴(yán)重時，發(fā)電能力失調(diào)，停電影響嚴(yán)重，都勻市在黔南州政府所在地竟然停水停電13天，一部分縣城20天以上停電。再有2008年5月12日，5.12四川汶川大地震更是讓我們記憶猶新，那更是一起受損超大的突發(fā)應(yīng)急事件。如此突發(fā)性的嚴(yán)重災(zāi)害發(fā)生后，如何實(shí)現(xiàn)災(zāi)后快速及時和有效處理，從而減少減小災(zāi)害帶來的損失就自然成為重中之重。

3 急物流體系的體系構(gòu)建及其運(yùn)作管理

應(yīng)急物流的保障機(jī)制：為了使應(yīng)急物流的載體暢通、流向正確、流量理想、流程簡潔、流體充裕、流速快捷，更能保證應(yīng)急物資能快速、及時、準(zhǔn)確地到達(dá)災(zāi)區(qū)事發(fā)地，首先要加強(qiáng)運(yùn)行管理，建立應(yīng)急物流保障機(jī)制助推運(yùn)行。把制度管理作為一項有效的管理方法會很有效果。

再有各級政府在應(yīng)急物流保障機(jī)制中，一定發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的威力和協(xié)調(diào)力，從中央地方自政府需建立專門的應(yīng)急物流管理機(jī)構(gòu)，做到分工科學(xué)明確，管理協(xié)調(diào)有效，在應(yīng)急物資的籌備、儲存和運(yùn)輸線上，實(shí)現(xiàn)運(yùn)作高效。

4 結(jié)語

綜上分析，我們從應(yīng)急物流的特點(diǎn)和效用要求來看，覺得建設(shè)應(yīng)急物流體系的內(nèi)容要重視信息流、資金流、物流和工作流等各個方面，如此來著手建設(shè)，定會使體系完備，運(yùn)行高效，達(dá)成理想應(yīng)急效果。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

高速公路是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。商品經(jīng)濟(jì)需要尋求成本最低的交易方式，自然稟賦和地區(qū)的差異使交易主體迫切需要進(jìn)行市場交換，但空間距離阻斷了交易的進(jìn)行，因此，快捷便利的水路交通要道顯示了巨大的價值。隨著現(xiàn)代交通工具的發(fā)展，陸地交通建設(shè)飛速跟進(jìn)，20世紀(jì)30年代德國等西方一些國家開始修建高速公路，60年代以來世界各國高速公路發(fā)展迅速。所謂高速公路是指雙向兩條車道以上、雙向分隔行駛、完全控制出入口、全部采用兩旁封閉和立體交叉橋梁與匝道，時速限制比普通公路較高的行駛道路?，F(xiàn)代高速公路的發(fā)展一般適應(yīng)了工業(yè)化和城市化的需要。城市成為交換的中心，也是產(chǎn)業(yè)與人口的聚集地，汽車的增長超過鄉(xiāng)村，所以高速公路的建設(shè)一般從城市的環(huán)路、輻射路和交通繁忙路段開始，逐步擴(kuò)展為以高速公路為骨干的城市交通。而且目前汽車已成為人類社會必不可少的交通工具，汽車技術(shù)的發(fā)展需要高速公路等基礎(chǔ)設(shè)施的配合，汽車的輕型化和載重化是兩大發(fā)展趨勢，前者要求速度保障，后者要求承載力，高速公路建設(shè)滿足了這兩種需求。從客觀實(shí)際運(yùn)行看，高速公路具有高速、交通量大的特點(diǎn)，同時有較高的運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)效益及社會效益。從高速公路產(chǎn)生發(fā)展的歷史及現(xiàn)代實(shí)踐看，其運(yùn)營管理目標(biāo)是：首先，安全、高速，時間效益目標(biāo)明確，在保證安全的前提下提高運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)效益；其次，公路服務(wù)創(chuàng)新，圍繞沿路經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主線創(chuàng)出品牌特色，充分發(fā)揮高速公路的輻射作用；最后，注重高速公路運(yùn)營單位的服務(wù)文化建設(shè)，圍繞家國一體的傳統(tǒng)文化構(gòu)建“家—單位—國家”三位一體的家園文化，尊重員工的情感需要，培養(yǎng)并加強(qiáng)歸屬感。

二、高速公路運(yùn)營單位的社會責(zé)任

企業(yè)社會責(zé)任（簡稱CSR）是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還要承擔(dān)對員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過程中對人價值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對消費(fèi)者、對環(huán)境、對社會的貢獻(xiàn)。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，一個社會通過市場能夠最好地確定其需要，如果企業(yè)盡可能高效率地使用資源以提供社會需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并以消費(fèi)者愿意支付的價格銷售它們，企業(yè)就盡到了自己的社會責(zé)任。但在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，一些企業(yè)或主體一切圍繞“利潤”目標(biāo)，偷工減料、克扣員工工資福利以及上游合作企業(yè)的正當(dāng)利潤，甚至欺詐作弊，連基本的倫理規(guī)范都不遵循，更無視其社會責(zé)任了，為此，各國都加強(qiáng)法制的監(jiān)管，明確各行業(yè)主體必須應(yīng)盡的社會責(zé)任，總體上可分為如下層次：社區(qū)和環(huán)境責(zé)任、對客戶和消費(fèi)者的責(zé)任、對國家的責(zé)任、對員工的責(zé)任等，這些互為補(bǔ)充，構(gòu)成立體的責(zé)任體系。高速公路運(yùn)營單位的環(huán)境責(zé)任范圍和標(biāo)準(zhǔn)、對客戶和消費(fèi)者的責(zé)任、對國家的責(zé)任、對員工的責(zé)任等，這些社會責(zé)任不能隨單位性質(zhì)的改變而消失，無論事業(yè)或企業(yè)性質(zhì)，作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體都必須履行社會賦予的責(zé)任，不僅僅是法律方面的，更要自覺踐行道德上的責(zé)任。

三、高速公路運(yùn)營單位管理會計構(gòu)建

為促進(jìn)高速公路運(yùn)營單位落實(shí)“實(shí)物管理與責(zé)任管理相一致”的人本管理理念，“責(zé)任會計與預(yù)算管理相結(jié)合”的關(guān)聯(lián)機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部成本費(fèi)用控制，提高高速公路運(yùn)營單位會計信息質(zhì)量，促使運(yùn)營單位的財務(wù)狀況、事業(yè)成果、預(yù)算執(zhí)行情況得到更為全面、真實(shí)、合理的反映；加強(qiáng)科學(xué)化精細(xì)化管理、管好錢、當(dāng)好家、理好財，促進(jìn)高速公路運(yùn)營單位健康可持續(xù)發(fā)展，全面構(gòu)建高速公路運(yùn)營單位管理會計體系，落實(shí)社會責(zé)任的承擔(dān)與改進(jìn)是當(dāng)前高速公路運(yùn)營單位的迫切工作。國外高速公路運(yùn)營單位多實(shí)行分類管理，以企業(yè)形式為主，按照“誰建設(shè)，誰管理，誰受益”的原則進(jìn)行，因此，管理會計體系沿襲工業(yè)企業(yè)的做法。我國高速公路運(yùn)營單位部分作為事業(yè)單位，其特點(diǎn)：主要業(yè)務(wù)是基建項目建設(shè)以及收費(fèi)養(yǎng)護(hù)，對應(yīng)的財政撥款資金數(shù)額較大，設(shè)備材料的采購?fù)ㄟ^政府采購的渠道完成，建筑工程通過招標(biāo)的形式確定承包商完成，投入的資金尤其巨大。高速公路領(lǐng)域因?yàn)榛斑\(yùn)營資金巨大，存在的問題尖銳、突出，事業(yè)經(jīng)費(fèi)和自營收入同時存在，事業(yè)公益目標(biāo)和盈利需求交織一起。為此，一方面我國著手修訂了相關(guān)的制度、準(zhǔn)則和規(guī)則等規(guī)范，為保證公益目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時加強(qiáng)盈利性項目的開發(fā)，相繼出臺了《事業(yè)單位財務(wù)規(guī)則》、《事業(yè)單位會計制度》以及一些分行業(yè)的會計制度，劃撥資產(chǎn)并成立一批以盈利為目標(biāo)的公司。另外如何對財政資金進(jìn)行有效的監(jiān)督和使用，提高資金的使用效率和效益，是該類單位的亟待解決的問題。為了應(yīng)對經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和高速公路事業(yè)發(fā)展的要求，適應(yīng)財政預(yù)算改革精神，適應(yīng)高速公路運(yùn)營單位的特殊業(yè)務(wù)需要，有必要針對中國情境下高速公路運(yùn)營單位當(dāng)前的會計及運(yùn)營管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，提出具有指導(dǎo)性的高速公路運(yùn)營單位管理決策型會計評價體系的指導(dǎo)意見。為此，可以根據(jù)運(yùn)營管理目標(biāo)，建立如下考評體系：首先，高速公路運(yùn)營單位無論事業(yè)性質(zhì)或企業(yè)運(yùn)營都必須履行既定的社會責(zé)任，為此根據(jù)具體的情況安排資金預(yù)算及人員調(diào)配，在保證高速公路安全通行的前提下盡可能節(jié)約成本，并提高員工的積極性和成就感。鑒于此，我們認(rèn)為預(yù)算考核評價體系可以借鑒工業(yè)企業(yè)預(yù)算考核指標(biāo)，主要包括預(yù)算準(zhǔn)確率、預(yù)算達(dá)成效果、綜合成本費(fèi)用率下降率、綜合成本費(fèi)用率、銷售費(fèi)用率、辦公費(fèi)用降低率、管理費(fèi)用率下降率等。其次，員工績效計量和考評指標(biāo)主要包括成本費(fèi)用節(jié)約率、目標(biāo)利潤完成率、決策有效率、自我滿意度、組織認(rèn)可度、能力提升指數(shù)、情緒管理指數(shù)、服務(wù)創(chuàng)新建議等。管理的本質(zhì)在于調(diào)動全體員工的積極性，協(xié)同整體創(chuàng)造出優(yōu)異的成績。員工績效考評制度只是為員工指明努力地方向，根源在于員工對于組織和自己的社會角色定位及責(zé)任是否認(rèn)同，是否能從工作中獲得價值認(rèn)同感和成就感，創(chuàng)新建議和情緒管理在某種程度上恰好反映了員工對組織社會責(zé)任的認(rèn)可和價值認(rèn)同。通常，擁有較高認(rèn)同感的員工情緒管理水平較高，且改進(jìn)服務(wù)的意愿較強(qiáng)、較主動。管理會計的本質(zhì)在于通過比較客觀地計量、評價業(yè)績以便行為主體能適時調(diào)整并調(diào)動積極性，最終達(dá)到預(yù)期效果。高速公路運(yùn)營單位以安全便捷的運(yùn)營服務(wù)為宗旨，合理收取相關(guān)費(fèi)用，促進(jìn)沿路經(jīng)濟(jì)發(fā)展。各單位評價指標(biāo)的信息收集和評價側(cè)重點(diǎn)會有差異，實(shí)際應(yīng)用中根據(jù)需要和操作的便利性靈活變通，信息收集利用符合成本效益原則，具體做法是：立足于現(xiàn)有的財務(wù)信息平臺，創(chuàng)建擴(kuò)展的共享信息中心，構(gòu)建既定治理框架下的以流程控制為基礎(chǔ)的管理會計信息體系。人員考評指標(biāo)體系可以適當(dāng)拓展為一定集體的業(yè)績考評，可根據(jù)班組等團(tuán)體運(yùn)營管理目標(biāo)修正相關(guān)指標(biāo)。

四、結(jié)束語

篇9

【關(guān)鍵詞】地鐵；運(yùn)營 ；應(yīng)急能力

中圖分類號：U231+.4文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：

地鐵系統(tǒng)的運(yùn)營安全涉及到城市的發(fā)展經(jīng)濟(jì)和社會穩(wěn)定，是城市公共安全的重要組成部分。因而，地鐵突發(fā)事件應(yīng)急工作也是城市防災(zāi)減災(zāi)工作中的重中之重。城市地鐵運(yùn)營應(yīng)急能力評價體系的相關(guān)研究已成為城市綜合防災(zāi)研究的重要任務(wù)之一。

近年來，筆者就地鐵運(yùn)營應(yīng)急能力評價體系建設(shè)的相關(guān)問題進(jìn)思考與研究。

一、 地鐵運(yùn)營風(fēng)險分析

地鐵運(yùn)營風(fēng)險是四大因素（即人員、設(shè)備、環(huán)境和管理）綜合作用的結(jié)果。其中，人員既包括工作人員，又包括乘客，在系統(tǒng)中處于主導(dǎo)地位；設(shè)備是地鐵正常運(yùn)行不可或缺的物質(zhì)手段，是系統(tǒng)客觀存在的物質(zhì)基礎(chǔ)；環(huán)境包含自然環(huán)境、社會環(huán)境和管理環(huán)境，是地鐵正常運(yùn)行的客觀條件，是影響系統(tǒng)安全運(yùn)行的要素群；管理則滲透在地鐵運(yùn)營系統(tǒng)的每一環(huán)節(jié)，起著中樞的作用。地鐵運(yùn)營應(yīng)急管理具有系統(tǒng)規(guī)模大、子系統(tǒng)和系統(tǒng)要素多、系統(tǒng)內(nèi)部各種關(guān)系復(fù)雜等特點(diǎn)。

二、地鐵運(yùn)營應(yīng)急能力評價體系的構(gòu)建原則

1.客觀性與科學(xué)性原則

評價體系的構(gòu)建，應(yīng)從客觀實(shí)際出發(fā)，以既有相關(guān)科學(xué)理論為指導(dǎo)，能夠充分反映出地鐵運(yùn)營期間針對突發(fā)事故的應(yīng)急管理機(jī)制，測算與計算方法規(guī)范且標(biāo)準(zhǔn)，評價指標(biāo)科學(xué)明確，并能反映出應(yīng)急管理的具體含義以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠程度，使得評價指標(biāo)客觀真實(shí)，評價體系科學(xué)合理，保證了評價結(jié)果的真實(shí)準(zhǔn)確。

2．全面性與簡明性原則

評價體系應(yīng)具有覆蓋層面廣，能夠全面反映出應(yīng)急管理系統(tǒng)的各項因素及它們之間的協(xié)作關(guān)系。根據(jù)評價指標(biāo)的內(nèi)容以及特點(diǎn)，可將評價指標(biāo)劃分為綜合指標(biāo)和單項（部門）指標(biāo)兩類。此外，評價體系還應(yīng)該簡單明確，具有典型性和代表性，且評價指標(biāo)應(yīng)能夠準(zhǔn)確、清晰地反映問題。

3．實(shí)用性與可比性原則

應(yīng)設(shè)置具有實(shí)用性的評價指標(biāo)，且指標(biāo)應(yīng)便于理解，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)亦應(yīng)便于收集；同時，所確定的指標(biāo)應(yīng)能夠便于歸類，便于比較。

4．相關(guān)性與動態(tài)性原則

對于地鐵運(yùn)營突發(fā)事件的應(yīng)急管理，其核心和關(guān)鍵是能夠?qū)崿F(xiàn)各部門之間的相互協(xié)調(diào)。因此需要各指標(biāo)之間存在一定的聯(lián)系，以便更好地對應(yīng)急管理能力進(jìn)行評價。此外，應(yīng)急管理能力評價亦是一個動態(tài)過程，需要對某些指標(biāo)的動態(tài)變化進(jìn)行考慮，既需要有靜態(tài)指標(biāo)，亦需要有動態(tài)指標(biāo)。

5．層次性與重要性原則

地鐵應(yīng)急管理系統(tǒng)是復(fù)雜的大系統(tǒng)，可將其進(jìn)行分解成若干子系統(tǒng)。因此應(yīng)該在不同層次對應(yīng)相應(yīng)的評價指標(biāo)體系，這樣有利于決策和調(diào)整。同時，在地鐵運(yùn)營突發(fā)事件中，各類事件發(fā)生的概率是不同的，其中火災(zāi)事故發(fā)生占全部事故所占比例為最高，因此，在對應(yīng)急管理能力進(jìn)行評價時，還應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)，對主要突發(fā)事故進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和預(yù)測。

6．定性與定量相結(jié)合原則

評價指標(biāo)體系一般應(yīng)該進(jìn)行量化處理，若指標(biāo)難以量化卻意義重大時，可以對指標(biāo)進(jìn)行定性描述，即定性與定量相結(jié)合。

三、工程實(shí)例分析

筆者以我國首條高寒地區(qū)地鐵——沈陽地鐵1、2號線為評價對象，進(jìn)行地鐵運(yùn)營應(yīng)急能力評價，以檢測指標(biāo)體系的合理性性，同時也為沈陽地鐵運(yùn)營應(yīng)急能力建設(shè)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

通過面向地鐵運(yùn)營、安全管理方面的專家學(xué)者、建設(shè)行政主管部門、地鐵各參建方、地鐵運(yùn)營公司及經(jīng)常乘坐地鐵出行的市民乘客的100份調(diào)查問卷，確定各評價指標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。并分別采用模糊綜合評價法、Yaahp層次分析電算法，對沈陽市地鐵1、2號線運(yùn)營應(yīng)急能力進(jìn)行綜合評價，最終得到相同的結(jié)論——沈陽地鐵運(yùn)營應(yīng)急能力 “較強(qiáng)”，同時也與沈陽地鐵實(shí)際運(yùn)營狀態(tài)吻合：

沈陽地鐵1號線一期于2005年11月18日開工建設(shè)，2010年9月27日開通試運(yùn)營。目前，運(yùn)營時間，由原來的6:00-18:00延長到5:30 -22:00，行車間隔從最初的10分鐘逐步壓縮至高峰3分鐘、平峰7分鐘。截至2012年11月30日，該線路已安全運(yùn)營785天，累計開行列車17.5萬次，運(yùn)營里程2932萬列公里，平安運(yùn)送乘客19451萬人次。2012年，列車準(zhǔn)點(diǎn)率99.94%，日均客流32.85萬人次。

地鐵二號線一期于2006年11月18日開工建設(shè)，2011年12月30日開通試運(yùn)營。運(yùn)營時間為5:30 -22:00，行車間隔平峰10分鐘、高峰7分鐘。截至2012年11月底，已安全運(yùn)營327天，累計開行列車7.3萬次，運(yùn)營里程959萬列公里，平安運(yùn)送乘客5621萬人次。2012年，列車準(zhǔn)點(diǎn)率99.95%，日均客流17.19萬人次。

五、結(jié)論與展望

綜上，通過理論計算和實(shí)踐檢驗(yàn)，該地鐵運(yùn)營應(yīng)急能力評價體系具有一定的科學(xué)性和實(shí)用性，當(dāng)然，也還需進(jìn)一步完善。對于構(gòu)建地鐵應(yīng)急能力評價體系還應(yīng)注意以下問題：

1．構(gòu)建評價體系時，要遵循因時和因地制宜原則，在不同的地域，城市所處在不同的發(fā)展階段，地鐵運(yùn)營應(yīng)急管理面對的突發(fā)事件必然存在主次之分，可通過對評價指標(biāo)的賦權(quán)來具體反映。同時，評價指標(biāo)應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)，而評價體系又應(yīng)該具有相對穩(wěn)定性，即只遵循地鐵運(yùn)營應(yīng)急管理系統(tǒng)自身的發(fā)展規(guī)律。

2．注意評價指標(biāo)之間的多重共線性。評價指標(biāo)之間的多重共線性相關(guān)分析方法是一種純數(shù)學(xué)方法，必須結(jié)合評價指標(biāo)所表示的含義進(jìn)行定性分析判斷。

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篇10

內(nèi)容摘要:本文以中國移動為例，通過對全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的客戶需求管理進(jìn)行系統(tǒng)研究，介紹了客戶需求管理模型、同時提供了從收集需求、處理需求、分析需求、應(yīng)用需求和需求評估等一整套需求管理工具，以期為有效實(shí)現(xiàn)客戶需求研究與業(yè)務(wù)買際運(yùn)營相結(jié)合提供理論參考

研究背景

全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，帶來了從盈利模式到商務(wù)模式、運(yùn)營模式的巨大變革，對現(xiàn)有運(yùn)營商運(yùn)營機(jī)制帶來的是革命性的沖擊和挑戰(zhàn)。電信重組的完成使得中國電信運(yùn)營市場進(jìn)入了一個新的時代—全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，這對整個電信運(yùn)營市場的競爭態(tài)勢產(chǎn)生重要影響。對運(yùn)營商來說，電信重組既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶接受信息的模式已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，不再停留在被動接收信息的時代，其特征已經(jīng)從“瀏覽、篩選”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八阉?、精確”，一方面以搜索引擎為代表的互聯(lián)網(wǎng)為客戶精確提供信息，客戶從以前知識儲備改變?yōu)榭焖賹W(xué)習(xí);另一方面以客戶行為分析為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)信息推送機(jī)制為客戶提供了精準(zhǔn)的個性化信息內(nèi)容，將其從海量的信息沖擊中解放出來。

而與此同時，中國移動作為移動信息專家提供的業(yè)務(wù)也越來越復(fù)雜，與互聯(lián)網(wǎng)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)不斷出現(xiàn)，這使得如何能迅速有效結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)滿足客戶不斷出現(xiàn)的需求日益迫切。

產(chǎn)品多頭推動影響客戶需求導(dǎo)向產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)均影響客戶需求的體現(xiàn)，如何排除其他方面對產(chǎn)品的影響是體現(xiàn)以客戶為需求運(yùn)營的關(guān)鍵。

理論研究內(nèi)容

(一)需求的內(nèi)涵—解決需求怎樣形成的問題

在研究中，首先要解決的問題是客戶需求是怎樣形成的。

首先，研究客戶核心需求與產(chǎn)業(yè)拉動需求的辯證關(guān)系，一方面，產(chǎn)業(yè)影響客戶需求，產(chǎn)業(yè)正在不斷地試圖“創(chuàng)造”需求;但是，客戶需求往往是源自于“實(shí)際”需要，只有滿足客戶實(shí)際需求的產(chǎn)業(yè)新技術(shù)才能獲得發(fā)展。另一方面，客戶需求又在滿足與不滿足之間不斷“調(diào)整和優(yōu)化”自己的生存方式，影響著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。

為此，需從客戶發(fā)生需求變化的根源出發(fā)，從最“核心”觸動需求產(chǎn)生的角度去了解客戶?！昂诵摹庇|動客戶需求來自于兩個方面，一是客戶自身內(nèi)在驅(qū)動，即人本根源需求;二是生存環(huán)境的影響，即生存環(huán)境需求，包括客戶工作環(huán)境、家庭生活環(huán)境、朋友交往環(huán)境，這兩方面形成了客戶需求根源的“內(nèi)外兩因”。

(二)需求的表象—解決需求表現(xiàn)形式的問題

在需求研究中，客戶的需求是零散的，表現(xiàn)形式是多變的，如何能把這些需求有效聚類起來，成為后續(xù)研究分析的關(guān)鍵。

本文從“內(nèi)外兩因”出發(fā)，根據(jù)內(nèi)在需求在外在環(huán)境的表征情況構(gòu)建二維矩陣，獲取客戶需求的特征矩陣，并形成15類客戶群?？蛻粜枨筇卣骶仃?見圖1 )。

為了便于客戶細(xì)分趨于平均化，對客戶需求特征矩陣進(jìn)行高端聚合，從而明確了15類標(biāo)準(zhǔn)人群的劃分依據(jù)(見圖2 )。

(三)需求的價值—解決需求如何應(yīng)用的問題

需求聚類后，需要通過相關(guān)分析模型找到問題所在，并提出針對性解決方案，為實(shí)際工作開展提供依據(jù)，體現(xiàn)客戶需求導(dǎo)向。

客戶的需求是否值得產(chǎn)品化，均需考慮對客戶的價值和對移動的價值的結(jié)合。采用綜合指標(biāo)體系對每個需求進(jìn)行評估，具體維度如下:

移動社會價值:社會人群覆蓋、移動內(nèi)在提升、移動形象提升;移動發(fā)展價值:潛在產(chǎn)品提升需求、潛在客戶發(fā)展需求、產(chǎn)品前瞻發(fā)展需求;移動利潤價值:移動收益、移動成本;客戶感知價值:客戶感知產(chǎn)品價值、客戶感知服務(wù)價值、客戶感知形象價值;客戶感知成本:客戶感知時間成本、客戶感知精力成本、客戶感知行動成本;客戶折現(xiàn)利潤:客戶成本、客戶收益。

對于以上評估維度，采用雷達(dá)探照法進(jìn)行客戶需求價值的評估判斷，并根據(jù)需求在雷達(dá)圖中的表現(xiàn)，評估其是否值得產(chǎn)品化。

理論實(shí)踐

形成四大需求收集渠道。在原有BI系統(tǒng)的人機(jī)交互需求手機(jī)渠道的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充開發(fā)了人人交互、客戶主動反饋和調(diào)查研究報告等三大類需求收集渠道，形成了四大需求收集渠道，并通過接口進(jìn)行常態(tài)化收集。目前每日收集數(shù)十萬客戶需求。

實(shí)現(xiàn)需求標(biāo)準(zhǔn)化處理。通過客戶需求歸類和標(biāo)簽化處理兩個步驟需求的標(biāo)準(zhǔn)化處理:客戶需求歸類，依據(jù)采集的需求數(shù)據(jù)，按照消費(fèi)信息、觸點(diǎn)信息、活動信息、趨勢信息和行業(yè)信息這五大類信息類型定義進(jìn)行歸納分類;信息的標(biāo)簽化處理，需求信息歸類后，按照數(shù)值型標(biāo)簽和文本型標(biāo)簽兩大類型進(jìn)行打標(biāo)簽操作，以對數(shù)值型標(biāo)簽比較標(biāo)簽數(shù)值、以對文本型標(biāo)簽統(tǒng)計標(biāo)簽頻率兩種方式來匯總標(biāo)簽信息。

需求價值評估與解決。前期通過判斷需求價值來篩選有效需求，后續(xù)通過對比法找出滿足需求的關(guān)鍵點(diǎn)。需求價值評估和診斷，通過綜合指標(biāo)體系和雷達(dá)探照法判斷每個需求的價值，通過類標(biāo)準(zhǔn)模型評估并篩選有價值的需求(見圖3)。尋找滿足需求的關(guān)鍵點(diǎn)，通過理想人群與現(xiàn)行實(shí)際人群的比對分析，尋找覆蓋差異，尤其是對沒有被覆蓋到的人群，判斷現(xiàn)行實(shí)際人群與理想人群的覆蓋差異，從中分析問題，并提出優(yōu)化方案。

客戶需求研究應(yīng)用。在獲取客戶有價值的需求且知曉滿足客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)后，可將需求信息應(yīng)用到以下三大類產(chǎn)品運(yùn)營的環(huán)節(jié)中:

提出前瞻產(chǎn)品需求:目前技術(shù)成熟，市場環(huán)境已經(jīng)具備，但目前產(chǎn)品庫中無可滿足該客戶需求的產(chǎn)品，可作為新增產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā);進(jìn)行現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化:目前在運(yùn)營的產(chǎn)品，在產(chǎn)品本身、運(yùn)營過程中存在不完善的地方，可進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化;提出產(chǎn)品退出需求:該需求已過時，市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化，考慮產(chǎn)品退出。

在明確了具體應(yīng)用后，根據(jù)各部門職能劃分，可將相關(guān)需求和分析結(jié)果反饋到相關(guān)部門，以客戶需求促進(jìn)省市間、部門間的一體化運(yùn)營。

研究成果的實(shí)際應(yīng)用情況及意義

對客戶價值提升:客戶需求管理體系實(shí)現(xiàn)了客戶價值的最優(yōu)化，通過及時提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷優(yōu)化，有效提升客戶感知。

對全業(yè)務(wù)運(yùn)營競爭:客戶需求管理體系實(shí)現(xiàn)了市場應(yīng)對的快速化，這將成為中國移動在未來全業(yè)務(wù)運(yùn)營中仍處于市場主導(dǎo)者地位的核心競爭力，并成為在市場競爭中成功的根基。