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篇1

關鍵詞：非智力因素；創(chuàng)新思維；教學型本科院校；文化服務類專業(yè)

中圖分類號：G640/F240 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）11-148 -03

一、非智力因素與創(chuàng)新思維的關系

創(chuàng)新思維是指能夠取得創(chuàng)新性成果（　新的概念、新的規(guī)律、新的理論、新的方法、程序、　工藝、技能或技巧等）　的一種思維形式，是智力因素與非智力因素、意識與無意識、邏輯思維與非邏輯思維、發(fā)散思維與收斂思維的協同作用過程[1]。

“非智力因素”的問題是美國心理學家W.P.Alexander于1935年首先提出的[2]。非智力因素是指智力因素以外的一切心理因素。包括動機、興趣、情感、意志和性格等心理因素。那么非智力因素與創(chuàng)新之間有何關系呢？非智力因素在創(chuàng)新過程中的作用多大呢？一般認為智商與創(chuàng)新能力成正比，其實這種說法不夠準確，就好比價格與需求量之間的關系通常被認為是成反比，但是這種反比關系只有在其他條件不變時才成立，即需求規(guī)律成立是有前提的。智商與非智力因素的關系也屬于這類，即這種正比關系只有在影響創(chuàng)新能力的其他條件不變時才能成立。這里的其他條件指的就是非智力因素，如果一個人智商很高但非智力因素不強，很可能不具有創(chuàng)新思維，如果一個人的智商一般（大多數人都屬于此），但是其非智力因素水平較高，如意志品質剛毅，性格外向，承受壓力能力強，對自己喜歡的事物不斷追求，獲得成功的動力十足，不循規(guī)蹈矩等。

（一）非智力因素與發(fā)現問題的能力

茶具產品是承載茶文化的重要載體，它在茶文化中占有重要地位，但是被人們習以為常的事實是：茶壺燒水長時期放置會形成水垢，倒水的時候總有水垢隨之流出，人們覺著水垢是討厭的，于是往往隔一段時間用茶匙一類的物品進行清除，既費時又費力，但大家都習以為常了。生產茶具的企業(yè)認為不是自己需要解決的問題，因為如果自來水水質提高，水垢就會減少，如果自來水水質不好，自然會有水垢。消費者往往是產品被動的接受者，不知道什么樣的商品是好的。提供服務的文化企業(yè)（如茶社）認為這是茶具生產者的事情，甚至根本就不認為這是個問題，因為所有茶具提供者提供的產品都是這樣的。然而飛利浦公司將它視為一個問題，并且視為一個機會。飛利浦發(fā)明了一個新的茶壺，茶壺口有一個過濾器，在倒水的時候能夠有效地過濾水垢。人們在喝自己泡的茶時，就不會在茶水中看到漂浮的水垢雜質了　[3]。發(fā)明和生產這樣一個過濾器并不難，但關鍵是產品或服務提供者有沒有發(fā)現這一問題，如果大家一直繞過這樣問題，就永遠也不會有創(chuàng)新和創(chuàng)造。樹上的蘋果或者梨子不知道砸到了多少人，但是只有牛頓發(fā)現了萬有引力定律。在創(chuàng)新思維活動的開始，創(chuàng)新思維主體對思維客體有了初步了解，并在此基礎上，由于某種（　有意識的或無意識的）　原因形成不滿，產生期望、興趣和創(chuàng)新動機，從而初步描繪出創(chuàng)新思維系統(tǒng)的目標狀態(tài)，于是創(chuàng)新思維系統(tǒng)的現時狀態(tài)和目標狀態(tài)在時空上就會對應一定的空間狀態(tài)[2]。非智力因素中的期望、興趣和動機對發(fā)現問題的影響很大，如果沒有一定的興趣往往看不到問題，如果沒有一定的動機往往視問題于不見。發(fā)現問題這一能力對文化服務類行業(yè)發(fā)展非常重要，因為文化服務類不像制造業(yè)，制造業(yè)的產品設計和開發(fā)需要長期的經驗積累和一定的技術突破，文化服務類提供的產品和服務的創(chuàng)新往往不需要高深的技術，如剛才提到的帶過濾器的水壺，它既是一個制造產品更是一個文化產品，它促進了茶具市場的發(fā)展，更促進了茶文化的發(fā)展。文化服務類產業(yè)中很多產品和服務的創(chuàng)新更多地取決于對問題的發(fā)現和重視，智商的高低和專業(yè)技能在此類創(chuàng)新中的作用遠遠不如非智力因素的作用。

（二）非智力因素與思維加工的能力

在發(fā)現問題的基礎上，需要對面對的問題進行加工整理，這一階段需要思維加工的能力。問題往往是紛繁復雜的，有時看似是不好解決甚至是不能解決的。廣告產業(yè)發(fā)展到今天擁有了各種形式：報紙廣告、電視電影廣告、樓宇廣告、車體、船體及燈箱廣告、道路設施等戶外廣告、網絡廣告、手機廣告等等，廣告借助各種載體不斷更新的形式，我們看到的廣告形式讓我們感覺廣告的形式應該是這樣，但是每一種廣告形式剛剛出現的時候，它就是一個新事物，是一種創(chuàng)新產品或創(chuàng)新服務，需要創(chuàng)造者發(fā)現問題并經過思維加工來實現，以戶外廣告為例，當戶外廣告只有廣告牌和車身廣告兩種形式的時候，廣告商、廣告主都認為戶外廣告的作用不大，因為廣告牌要么出現在城市郊區(qū)，要么出現在交通繁華的道路兩側，而車身廣告則印在公交車上，當車輛飛馳而過的時候，人們無暇仔細觀看，并且由于廣告載體的流動屬性和稀少屬性導致廣告信息傳播有限，不能給客戶創(chuàng)造價值。任何一種產品或服務，尤其是文化服務產品或服務，創(chuàng)造價值不能僅僅體現在產品本身的科技創(chuàng)新價值，更要體現在能為顧客創(chuàng)造多大價值，這要求從業(yè)者首先發(fā)現某種產品或服務存在的問題，然后進行仔細分析，找出為顧客創(chuàng)造價值的關鍵所在，這個過程要求從業(yè)者具有良好的思維加工能力，能夠將各種相關聯的事物整合、分解和加工，以前面提到的戶外廣告為例，德高貝登廣告公司首先想到如果能夠在市區(qū)安放廣告牌，其重復瀏覽量將增大，但如何獲得安放廣告牌的權利又是一個問題，于是該公司提出為政府免費維護和保養(yǎng)相應道路設施，并獲得了市區(qū)道路兩側的廣告牌安放權，有效提高了該公司的經營業(yè)績。

思維加工過程涉及非智力因素的興趣、動機和意志，當人們靠興趣發(fā)現了問題，在強有力動機的驅使下，去探索未知的事物，在此過程中有成功也有失敗，當一個人擁有較高智商，但缺乏強大的動機和堅強的意志，在挫折面前將失去創(chuàng)新的動力。

（三）非智力因素與靈感觸發(fā)的能力

創(chuàng)新思維往往是靠靈感觸發(fā)完成的，即通常所說的靈感火花的迸發(fā)，靈感是無法傳授和學習的，靈感的獲取需要適度的動機、穩(wěn)定的情緒表達、甚至是堅忍不拔的精神，很多創(chuàng)新不是一帆風順的，不同氣質的人對遇到的挫折的態(tài)度不同，有的迎難而上，有的退縮不前，靈感的觸發(fā)往往是在曲折前進中獲取的。

二、非智力因素、創(chuàng)新思維與文化服務類產業(yè)的發(fā)展

（一）文化服務類產業(yè)需要從業(yè)者擁有創(chuàng)新思維

以工業(yè)革命為特征的第二產業(yè)發(fā)展在人類的發(fā)展史上起到過重大作用，三大產業(yè)比重的排列，大多數國家的發(fā)展都要經歷第一產業(yè)比重最大，第二產業(yè)比重次之，第三產業(yè)比重最小，到第二產業(yè)比重最大，第一產業(yè)比重次之，第三產業(yè)比重最小，最后到第三產業(yè)比重最大，第二產業(yè)比重次之，第一產業(yè)比重最小這樣一個過程。我國處于第二階段向第三階段的過度階段，在第二階段，對人才的需求以專業(yè)化加標準化為特征，對人才的創(chuàng)新意識要求不高，在第三階段，對人才的需求從專業(yè)化加標準化向專業(yè)化加創(chuàng)新化轉變。比如蘋果公司之所以取得如此高的成就，不在于其加工制作如何精良（其部件加工主要外包），關鍵在于其產品體現了“蘋果文化”或“喬布斯文化”，體現在其設計理念的人性化，滿足了消費者的差異化需要。今天的文化服務類產業(yè)的發(fā)展最需要擁有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新意識的人才。

（二）文化服務類產業(yè)發(fā)展對人才的情、智、能提出了綜合要求

文化服務類產業(yè)的發(fā)展需要大學培養(yǎng)合適的人才，而文化服務類專業(yè)的人才培養(yǎng)與其他專業(yè)的人才培養(yǎng)目的和方式又有所不同。劉延東在2012年全面提高高等教育質量工作會議上強調：以人才培養(yǎng)為中心，以改革創(chuàng)新為動力，全面提高高等教育質量。提高高等教育質量是立足我國現代化建設階段性特征和國際發(fā)展潮流提出的深刻命題，是當前我國高等教育改革發(fā)展最核心最緊迫的任務。要圍繞培養(yǎng)什么人、怎么培養(yǎng)人的問題，確立人才培養(yǎng)的中心地位，抓住一切為了學生成長成才這一關鍵，系統(tǒng)推進，務求實效。以文化產業(yè)、旅游產業(yè)未來，文化服務類人才是文化企業(yè)和旅游企業(yè)人力資源的重要組成部分，是文化產業(yè)、旅游產業(yè)健康發(fā)展所依賴的中堅力量，尤其是中高級管理人才應該是文化服務類應用型本科人才培養(yǎng)的主要目標，這是發(fā)達國家的辦學經驗。依據人才學關于職業(yè)整體能力的研究，文化服務類專業(yè)人才核心競爭能力的構成應該包括情感、意志、心態(tài)、性格等情商（情緒智力）要素；也包括專業(yè)理論知識、思維方法和專業(yè)技能等智能要素；還包括誠信、職業(yè)道德等思想要素。這就需要我們在教學中整體提升學生的情、智、能等綜合職業(yè)素質，建立新的培養(yǎng)體系。

三、以強化非智力因素與創(chuàng)新思維為導向的核心能力構建

服務管理類專業(yè)人才的核心能力到底是什么？其目標指向是模糊的。2008年以來，國家進一步明確了文化產業(yè)、旅游產業(yè)的經濟地位，對相關人才的職業(yè)能力提出明確導向，我們借鑒歐美發(fā)達國家培養(yǎng)服務管理類人才的理念以及對職業(yè)能力的研究成果，兼顧情、智、能等綜合職業(yè)素質的整體提升，在問卷和深度訪談的基礎上，提煉出服務管理類人才所應具備的積極學習力、邏輯思考力、人際溝通力和綜合執(zhí)行力等4種核心能力，并進一步構建出教學型高校服務管理類專業(yè)的“4力”培育體系。

教學型本科院校（含獨立學院）服務管理類專業(yè)的生源多數來自“三本”，專業(yè)的培養(yǎng)目標必須面向社會經濟建設主戰(zhàn)場，教學研究型高?；蜓芯啃透咝５娜瞬排囵B(yǎng)模式不能原樣照搬到這類高校。教學型本科院校的培養(yǎng)定位既應有別于國內多數文化服務類本科專業(yè)的教學研究型定位，也不可同于高職高專專業(yè)的技能型定位。

根據國務院文件精神、國外文化產業(yè)與旅游產業(yè)發(fā)展的經驗和我國發(fā)展趨勢，明確教學型本科院校服務管理類人才培養(yǎng)的基本定位是“文化企業(yè)中高級管理人”和“旅游職業(yè)經理人”，他們不是一般的文化企業(yè)和旅游企業(yè)底層服務人員，而是能夠充分施展自身的才能，從事專門經營管理的專業(yè)管理人員，他們是企業(yè)人力資源的核心部分，也是產業(yè)的核心競爭力。但目前這類人才無論從數量上還是質量上都無法滿足現代企業(yè)的管理需求，加快建設服務管理類人才隊伍勢在必行。

我們借鑒歐美發(fā)達國家培養(yǎng)服務管理類人才的理念以及對職業(yè)能力的研究成果，兼顧情、智、能等綜合職業(yè)素質的整體提升，參考美國勞工部就業(yè)技能委員會（SCANS）標準（21世紀美國對就業(yè)人員素質的要求，包括五大類35項基本工作能力），針對職業(yè)特點設計問卷，結合問卷結果分析和深度訪談，從服務管理類人才所應具備的眾多能力中提煉出積極學習力、邏輯思考力、人際溝通力和綜合執(zhí)行力等4力，構建“4力”模型。

以上提煉的4種基本能力（類型）不僅單指智力，而是融合了包括智力因素、情商因素和職業(yè)道德在內的綜合能力。不僅概括了服務管理類人才必須具備的主要能力類型，還使受教育者擺脫了傳統(tǒng)上被動適應崗位的狀況，為發(fā)展?jié)撡|的形成打下基礎，可以基本滿足未來不斷涌現的新業(yè)態(tài)下各種新崗位對職業(yè)能力的需求。

參考文獻：

[1]　顧成毅，柳洲.非智力因素在創(chuàng)新思維各階段中的作用探析[J].天津市教科院學報，2006，（03）：14-16.

[2]　Wechsler　D.Non-Intellective　factor　in　general　intelligence.　Journal　of　Abnormal　Psychiatry，　1943，38：101-103.

[3][韓]金，[美]莫博涅著.藍海戰(zhàn)略[M].商務印書館，2005：50.

作者簡介：

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【關鍵詞】基層部隊；心理服務水平；途徑

隨著的“聽黨指揮，能打勝戰(zhàn)，作風優(yōu)良”強軍目標地提出，如何保持和提高我軍在和平環(huán)境下的戰(zhàn)斗力，已成為當前部隊建設與發(fā)展的一個重要課題?？v觀一線基層部隊，由于管理嚴格、環(huán)境閉塞、訓練艱苦等客觀因素而引發(fā)得官兵心理失衡問題，最終導致部隊負性事件偶有發(fā)生，心理服務工作也逐漸被推到了一個事關部隊全面建設發(fā)展的重要位置。為了扎實做好基層部隊的心理服務工作、切實提高心理服務能力、更好地提升廣大基層官兵的心理健康水平，現就提出如下七條提升途徑。

一、大力宣傳普及心理學知識

思想是行為的先導，有什么樣的思想認識就決定著什么樣的行為方式。以宣傳普及心理學的相關基礎知識為抓手，逐步努力扭轉部隊各級人員對心理學及心理服務工作的各種認識偏差。一是聘請上級單位、醫(yī)院的心理服務專家，以宣講和培訓的方式宣傳基層部隊心理服務工作的重要性、迫切性及其有別于思想政治工作的獨立性，摒除他們對心理學和心理服務工作的認識盲區(qū)。二是本單位的心理服務工作人員或外請心理專家通過趣味性強的集中授課形式定期性地向廣大基層官兵普及基本心理學常識，努力促使他們走出心理學的認識誤區(qū)。三是充分利用和發(fā)揮好“六小陣地”的宣傳資源，常態(tài)化地宣傳普及心理學相關內容，對基層官兵起到潛移默化的熏陶作用。

二、培養(yǎng)心理服務人員隊伍

開展心理服務工作的主體是人，心理服務工作的相關人員起著決定性的作用。一是在領導機關設一名主管本單位心理服務工作的專職人員，主要負責心理服務工作的統(tǒng)籌協調任務。在掌握本單位廣大官兵基本心理動態(tài)的情況下，積極科學制定心理服務工作方案，切實有效貫徹實施。二是在本單位的醫(yī)院或衛(wèi)生隊配備一名專職心理醫(yī)生，日常以負責心理服務工作為主，避免身兼多職的現象，同時加強其心理服務的學習培訓，切實提升開展心理服務工作的能力水平。三是在基層連隊選拔并培養(yǎng)一部分心理骨干，利于有效的掌握身邊官兵心理狀況并及時發(fā)現問題，可以將部分官兵的心理問題消除在初期萌芽階段。

三、加大心理服務設施建設的力度

“巧婦難為無米之炊”，心理服務設施是有效開展心理服務工作的物質基礎。一是對心理服務機構的硬件設施進行規(guī)范，努力在師、旅、團衛(wèi)生機構建設測評室、心理咨詢室、治療室等心理服務工作場所；購置多項心理測評儀、生物反饋治療儀、投影儀等多種宣泄器具。二是開通心理咨詢服務熱線，安排好專業(yè)的值班人員，為基層官兵提供優(yōu)質的心理熱線咨詢服務。同時，依托政工網開辟心理服務專欄，進行網上授課、網上談心等，及時有效地為廣大官兵釋疑解惑、舒緩心理壓力。

四、豐富心理服務的開展形式

立足于本單位已有的心理服務開展形式，結合自身情況特點，豐富和創(chuàng)新心理服務工作的開展形式。一是嘗試著將趣味性強的團體心理游戲、訓練，靈活地穿插到基層官兵的日常軍事訓練中，這樣既能增強廣大官兵的心理素質，又能有效促進軍事訓練效果。二是將心理健康教育的內容靈活緊密地結合于日常的思想政治教育工作中，并適當加大心理健康教育的頻度，起到春風化雨育人無聲的效果。三是將患有類似心理問題的官兵集中在一起，努力消除參與官兵的思想顧慮，積極營造出相互探討、暢所欲言的良好氛圍，促使大家都能就著自身面臨的心理困擾及采取的應對措施進行經驗交流，共同提高心理健康水平。

五、落實心理服務的激勵舉措

以對心理服務工作人員的工作考核為抓手，充分調動和激發(fā)廣大心理服務工作人員的主動性和積極性。一是要定期考察心理服務工作人員的日常工作情況，表彰優(yōu)秀心理服務人員，樹立心理服務標兵，大力宣揚心理服務工作的先進個人。二是要結合演習拉練、野外駐訓、比武競賽、抗震救災等大項活動，為心理服務人員創(chuàng)造和搭建施展心理服務的舞臺。對那些完成任務好、成績突出的心理服務人員，應考慮給予適當的物質和精神獎勵。

六、注重心理服務的連續(xù)性

多數心理問題的解決是一個系統(tǒng)漫長的過程，因此要注重心理服務工作的連續(xù)性。一是對那些通過開展定期的心理咨詢服務就能解決心理問題的來訪官兵，心理服務工作人員應積極主動做好后續(xù)的心理服務工作，加強聯系反饋，努力幫助來訪官兵逐步消除心理問題。二是對從上級醫(yī)院就診返營的官兵，心理服務工作人員應注重后續(xù)的觀察和走訪工作，為其提供及時有效的后續(xù)心理服務，確保在原有的治療效果的基礎上能不斷改善其心理健康狀況。

七、利用地方高校的心理資源

現在多數地方高校都配備有專業(yè)心理服務人員，其服務對象與我們部隊多數官兵在心理方面都有著一定的共通性，因此可以利用地方高校的心理資源提升部隊心理服務工作水平。一是借助地方和院校力量來拓展專業(yè)化心理人才的培養(yǎng)途徑。同時可以邀請地方高校的心理服務人員，定期地為廣大官兵開展心理講座和心理咨詢服務。二是緊密結合部隊的實際情況和特點，充分借鑒地方高校的心理學最新研究理論成果和心理服務工作的寶貴經驗，為建設部隊心理服務體系提供理論指導。

一支能打仗、打勝仗的軍隊是以強大的戰(zhàn)斗力為后盾，官兵心理健康與否直接關系到部隊戰(zhàn)斗力的強弱?，F階段，心理服務工作人員應在提出的強軍目標的牽引下，注重提高基層部隊心理服務工作能力，努力提升心理服務水平，為實現 “強國夢” 和“強軍夢”貢獻一份力量。

參考文獻

[1] 姜勇，尤明春.某部抓好心理服務工作的主要做法[J].東南國防醫(yī)藥，2008，10（4）：319-320.

[2] 李肖榮，周劍鋒.對某部官兵開展心理衛(wèi)生服務的工作體會[J].東南國防醫(yī)藥，2007，9（1）：73.

[3] 付東輝，顏世杰，蘇敏，王娟娣.基層部隊開展心理衛(wèi)生服務存在的困難與思考[J].東南國防醫(yī)藥，2013，15（1）：96.

篇3

關鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務；社區(qū)居民；健康干預

1社區(qū)衛(wèi)生服務存在的問題

        1.1社區(qū)衛(wèi)生服務人員數量相對不足：目前，社區(qū)衛(wèi)生服務工作主要是由社區(qū)衛(wèi)生服務站的人員承擔，她們先承擔著在服務站的醫(yī)療工作，包括對病人診斷，進行靜脈輸液、肌內注射、換藥。此外，還需入戶為居家的病人提供上門服務。同時還承擔著預防保健，健康教育宣傳等工作。因此，人員相對不足。

        1.2社區(qū)衛(wèi)生服務人員綜合素質不夠：在社區(qū)工作人員中，醫(yī)療大多為新分配的大中專畢業(yè)生，護理大多為退休人員，而預防保健專業(yè)人員更是缺乏。因此，普遍存在知識老化現象，尤其是社區(qū)衛(wèi)生服務的相關知識和技能更為缺乏。而對家庭的概念，家庭的功能，家庭因素與健康及疾病的相互關系等知識則比較缺乏，不能有效地利用家庭資源和社區(qū)資源；缺乏相關的人際溝通技巧，心理學知識及獨立發(fā)現問題與解決問題的能力。

        1.3社區(qū)衛(wèi)生服務缺乏相應的管理制度：在目前的社區(qū)衛(wèi)生服務過程中，缺乏相應的管理制度。如：沒有嚴格要求醫(yī)護人員進行有關的護理文書記錄；對醫(yī)護人員入戶時所攜帶醫(yī)療物品及著裝沒有統(tǒng)一要求；對居家衛(wèi)生服務的各項工作沒有進行檢查督促與質量反饋。因此，在大量的社區(qū)衛(wèi)生服務工作沒有留下文字記錄，給研究社區(qū)衛(wèi)生服務工作與科研工作帶來不便。社區(qū)衛(wèi)生服務的質量控制只局限于社區(qū)衛(wèi)生服務站，對入戶干預質量、健康教育成效缺乏監(jiān)督機制，全憑著醫(yī)護人員自覺遵守職業(yè)道德來完成工作，但對技能上的差異及處理上的錯誤就不能及時發(fā)現。

        1.4對社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度不夠：據社區(qū)居民衛(wèi)生服務需求調查顯示，對健康指導及體格檢查的需求量比較大，對家庭病床及上門護理和康復服務需求量相對較少。 

因為傳統(tǒng)觀念及宣傳力度不夠，居民對社區(qū)服務的人員素質，服務質量均不夠了解，因此造成社區(qū)居民一些小病也往大醫(yī)院，而不是先去社區(qū)衛(wèi)生服務站。

2對策

        2.1充實社區(qū)衛(wèi)生服務人員，注意角色轉變：根據衛(wèi)生部新醫(yī)改的精神，衛(wèi)生部門各級領導要充分認識到社區(qū)衛(wèi)生服務工作的重要性，社區(qū)衛(wèi)生服務中心要將工作重點從治療護理工作轉移到預防保健，健康教育工作中。尤其是加強社區(qū)服務人員的隊伍建設和業(yè)務培訓。同時，我們還特別注重了社區(qū)衛(wèi)生服務人員的角色轉換，要以人的健康為中心，尊重病人，幫助病人，與病人及家屬建立伙伴式關系，而不是以專家自居，要樹立無私的奉獻精神，不計較工作時間，不計較個人得失，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務人員的良好形象。

    2.2加強社區(qū)衛(wèi)生服務人員的培訓，提高業(yè)務素質：通過培訓將基層醫(yī)護人員轉變?yōu)樯鐓^(qū)衛(wèi)生服務人員是行之有效的方法。我們通過半脫產，短期集中學習，自學，函授等多種途徑，進行與社區(qū)服務相關的知識與技能培訓，除鞏固原有的基本知識外，還增加了社區(qū)衛(wèi)生服務的相關知識，如心理學、社會學、人際溝通學、健康教育學與促進學、康復護理學等知識，重視社區(qū)服務人員的能力培養(yǎng)，包括?？萍寄艿挠柧殻芾砼c指導能力與同行合作的能力。培養(yǎng)并提高工作人員有較強的工作責任心，有較強溝通技巧，使社區(qū)居民對社區(qū)服務人員的滿意度不斷提高。

篇4

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20XX學年第二學期

教

案

課

程

名

稱：

乘務心理學

團隊/教研組：

任

課

教

師：

使

用

教

材：《高速鐵路運輸心理學》

教案

課題名稱

服務與旅客運輸服務

授課班級

高鐵

授課時間

20XX.03

教學方法

講授法

教學目標

了解服務與旅客運輸服務的概念和特點

教學重點

掌握鐵路旅客運輸的服務意識

授課類型

理論課

時間分配

【導入】

認識心理學

【新授】

一．鐵路旅客運輸服務的基本概念

1．鐵路旅客運輸服務

2．鐵路旅客運輸服務特點

二.鐵路旅客運輸的服務意識

1．樹立全心全意為旅客服務的服務意念

2．了解旅客心理狀態(tài)，提高客運服務質量

【討論、練習】

案例分析：售票員售票情況

【作業(yè)】

心理學起源的相關資料

【小結】

通過本章節(jié)學習，引導學生們掌握鐵路旅客運輸服務的基本概念并樹立良好的服務意識。

【課后反思】

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

教案

課題名稱

心理學概述

授課班級

XX級高鐵

授課時間

20XX．03

教學方法

講授法

教學目標

了解心理學的起源與發(fā)展

教學重點

了解心理學的研究對象和研究意義

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

什么是服務？

【導入】

心理學的起源

【新授】

一、心理學的起源與發(fā)展

原始社會末期：萌芽

中世紀（11－14世紀）：中斷

15世紀初：文藝復興，奠定基礎

17－19世紀中葉：研究活躍

19世紀后半葉：成為獨立的科學

1879年，馮特在萊錫比大學創(chuàng)立了世界上第一個心理實驗室。

馮特將心理學定義為：研究意識并探索控制心靈的獨特規(guī)律。

二、心理學的研究對象

三、心理學的研究意義

【討論、練習】

收集心理學起源與發(fā)展的相關資料

【作業(yè)】

【小結】

掌握心理學的發(fā)展歷程及主要觀點

【課后反思】

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運輸心理學概述

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

了解旅客的分類和旅客心理的概念

教學重點

明確學習高速鐵路旅客運輸心理學的意義

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

心理學的起源

【導入】

觀察生活中的心理學

【新授】

一、高速鐵路旅客的心理

（一）旅客的分類：

1、按自然構成分類；

2、按社會構成分類；

3、按旅行目的分類；

4、按購買動機分類。

（二）、高速鐵路旅客的心理需要

1、旅客的一般心理需要；

2、旅客旅行需要的表現。

二、在高速鐵路運輸中旅客心理的規(guī)律性表現

1.旅客動機的產生

2.旅行交通工具的選擇

3.購票

4.去車站

5.進入車站及上車

6.車上旅行

7.到站下車及出站

8.繼續(xù)乘車旅行

三、高速鐵路旅客運輸心理學的研究對象和任務

1.研究對象：旅客

2.高速鐵路旅客運輸心理學的主要任務

1）了解旅客心理需要

2）把握旅客的心理需要

四、學習高速鐵路旅客運輸心理學的必要性和意義

（一）提高客運服務工作的主動性

（二）提高客運服務工作的針對性

（三）提高客運服務工作的周到性

（四）樹立鐵路客運服務人員正確的服務觀

（五）提高客運管理工作水平

【討論、練習】

旅客購買高鐵二等座車票曾更高等級座的心理分析

【作業(yè)】

收集高速鐵路旅客運輸過程中的旅客心理案例

【小結】

掌握心理學、旅客運輸心理學與高速鐵路旅客運輸心理學的關系

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運輸心理學基礎

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

了解人的本質及其行為特征

了解心理過程與個性心理的關系

教學重點

能夠熟悉服務對象的心理活動規(guī)律及其個性心理特征

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

旅客的分類

【導入】

人的本質及行為

【新授】

一、人為學基礎理論

（一）人的本質

1、關于“人是什么”的問題；

2、關于人的本質的理論。

（二）、人的行為

1、關于人類行為；

2、行為種類；

3、研究人的行為的目的。

二、心理學基礎理論

（一）關于心理學

（二）心理現象

1、心理過程

2、個性心理

3、心理現象與行為

（三）群體心理

1、群體的含義與分類

2、群體對個體的影響

3、群體的溝通和沖突

（四）個性心理與群體心理

（五）心里的實質

1、心理是腦的機能，腦是心理的器官

2、心理是客觀現實的反映

【討論、練習】

服務群體的溝通技巧

【作業(yè)】

【小結】

具有通過旅客或旅客群體的行為特征分析其個性心理的能力

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運輸心理學基礎

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

了解各種管理學理論

教學重點

能夠結合群體特點提供個

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

心理學基礎理論

【導入】

管理學的基礎理論

【新授】

一、管理學基礎理論

（一）管理的實質與管理學體系

（二）西方管理理論概述

1、古典管理理論

2、行為科學理論

3、現代管理理論

（三）管理現代化的表現

1、管理科學化思想

2、管理民主化思想

3、管理高效化思想

4、管理系統(tǒng)化思想

5、現代市場營銷思想

二、消費心理學

（一）消費心理學的研究對象

（二）消費心理學的研究內容

（三）消費者的心理活動分析

三、管理心理學

四、心理學、管理心理學及高速鐵路旅客運輸心理學

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結】

具有從心理學、管理學的角度出發(fā)研究旅客心理特征的能力

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

了解人的心理過程

教學重點

熟悉人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

心理學、管理心理學、高速鐵路旅客運輸心理學之間的關系

【導入】

認識過程包括哪些？

【新授】

一、認識過程

感覺、知覺、記憶、想象、思維、語言。

（一）感覺

1.感覺的特征

2.感覺的種類

1）外部感覺

2）內部感覺

3.感覺的意義

4.感受性與練習

（二）知覺

1.知覺的種類

1）物體知覺

2）社會知覺

2.知覺的活動過程

3.知覺的基本特征

1）相對性

2）整體性

3）理解性和概括性

4）恒常性

4.影響知覺的心理因素

1）知識經驗

2）注意

3）定勢

5.知覺與感覺的區(qū)別和聯系

1）知覺和感覺的區(qū)別

2）知覺和感覺的聯系

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結】

能夠利用感覺和知覺的特性提高客運服務質量。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

熟悉人們認識某個事物所需要經歷的心理活動

教學重點

充分了解記憶、想象等心理活動的特征，培養(yǎng)鐵路客運服務人員對人的心理活動規(guī)律的認識

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

感覺、知覺的基本特征

【導入】

人格形成的前提條件是什么？

【新授】

一、記憶

1.記憶的分類

記憶可以從不同角度進行分類

（1）根據記憶的內容劃分為形象記憶、語言邏輯記憶、情緒記憶和運動記憶

（2）根據記憶的線索劃分為情景記憶和語義記憶

（3）根據記憶時意識參考的程度劃分為無意記憶和有意記憶

（4）根據記憶的時間長短劃分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶

（5）根據信息加工處理與存儲的方式劃分為陳述性記憶和程序性記憶

2.記憶表象

1）形象性

2）概括性

3.記憶過程分析

1）識記

2）保持和遺忘

3）再認和重現

二、想象

1.想象的功能

1）想象具有預見作用

2）想象在人們的生活中具有補充的作用

3）想象具有替代作用

2.有意想象的種類

1）再造想象

2）創(chuàng)造想象

3）幻想

3.想象與創(chuàng)造

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結】

能夠利用記憶和想象的特性提高客運服務質量。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

熟悉人們認識某個事物所需要經歷的心理活動

教學重點

充分了解思維、注意、語言心理活動的特征，培養(yǎng)鐵路客運服務人員對人的心理活動規(guī)律的認識

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

記憶、想象的基本特征

【導入】

什么是思維？

【新授】

一、思維

1.思維的特征

1）間接性

2）概括性

2.思維的種類

1）直觀動作思維、具體形象思維和語言邏輯思維

2）經驗思維和理論思維

3）直覺思維和分析思維

4）輻合思維和發(fā)散思維

5）常規(guī)思維和創(chuàng)造思維

3.思維過程

1）分析和綜合

2）比較、概括和系統(tǒng)化

3）抽象和具體化

4.思維形式

1）概念

2）判斷

3）推理

二、注意

1.注意的功能

1）選擇功能

2）維持功能

3）整合功能

4）調節(jié)功能

5）監(jiān)督功能

2.注意的種類

1）無意注意

2）有意注意

3.注意的特征

1）注意的范圍

2）注意的緊張度

3）注意的穩(wěn)定性

4）注意的分配

5）注意的轉移

三、語言

1.語言的特征

2.語言的結構

3.語言的種類

4.語言的表征與加工過程

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結】

能夠利用思維、注意和語言的特性提高客運服務質量。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

掌握各種情感體驗對人們認識事物的影響

教學重點

能夠通過情緒、情感提高客運服務質量

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

人的認識過程的基本特征

【導入】

人在認識客觀事物時，總是表現出一定的態(tài)度和體驗，這些體驗屬于什么？

【新授】

一、情感過程

1.情緒和情感的含義

2.情緒與情感產生的基礎

3.情緒與情感的區(qū)別與聯系

4.情緒與情感的兩極性

5.情緒的種類

1）心境

2）激情

3）應激

6.情感的種類

1)道德感

2）理智感

3）美感

7.情緒和情感的功能

1)適應功能

2）動機功能

3）組織功能

4）信號功能

二、意志過程

（一）意志的含義

（二）意志行為

1.意志行為的特點

（1）意志行為是自覺的、有目的的行動

（2）意志行為和克服困難相聯系

2.意志行為過程

1）確定決定階段

2）執(zhí)行決定階段

（三）意志與認識、情緒、情感的關系

1.意志與認識的關系

2.意志和情緒、情感的關系

（四）意志的品質

1.自覺性

2.堅定性

3.果斷性

4.自制性

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結】

充分利用情緒、情感達到提高客運服務質量的目的，通過學習加強自身意志品質的培養(yǎng)。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個性心理的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

了解人的個性意識傾向的表現形式

教學重點

能夠結合旅客的外在行為表現分析其心理動機及服務需求

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

心理過程的一般性認識

【導入】

你的個性是什么樣的？

【新授】

一、個性意識傾向

（一）人的需要

1.需要的含義

1）需要是對現實要求的反映

2）需要是個人的一種主觀狀態(tài)

2.需要的運動過程

3.需要的分類

1)從需要的性質分

2）從對需要的迫切程度劃分

3）從需要的范圍劃分

4.需要層次理論

1）需要層次理論的基本內容

2）馬斯洛的觀點

3）需要層次理論的意義

5.人的欲望

1）欲望的種類

2）欲望的特性

（二）人的動機

1.動機的含義

2.動機的分類

1）生理性動機

2）社會性動機

3.動機的影響因素

1）嗜好和興趣

2）價值觀

3）抱負水平

（三）人的興趣

1.興趣的概念

2.興趣的品質

1）興趣的傾向性

2）興趣的廣闊性

3）興趣的穩(wěn)定性

4）興趣的效能性

3.興趣的分類

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結】

通過本節(jié)課學習能夠根據旅客的行為表現分析其個性意識傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個性心理的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

了解人的個性心理特征的具體表現

教學重點

能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應服務

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

個性意識傾向包括哪些？

【導入】

你的期望是什么？

【新授】

一、個性意識傾向

（一）人的期望

1.期望的含義

2.期望心理的產生

3.期望的心理特征

1)表現出一定的期望概率

2）表現出一定的行為動力

3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標的變化而變化

4.期望理論

（二）人的挫折

1.挫折的含義

2.挫折的產生

1）產生挫折的一般原因

2）產生挫折的組織原因

3）對挫折的容忍力

3.挫折行為

1）情緒上的反應

2）防衛(wèi)的方式

3）環(huán)境的不良適應

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理學的人性觀

2.人性的假設

1）經紀人

2）社會人

3）自我實現人

4）復雜人

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結】

通過本節(jié)課學習能夠根據旅客的行為表現分析其個性意識傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個性心理的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

了解人的個性意識傾向的具體表現

教學重點

能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應服務

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

個性意識傾向包括哪些？

【導入】

你的期望是什么？

【新授】

一、個性意識傾向

（一）人的期望

1.期望的含義

2.期望心理的產生

3.期望的心理特征

1)表現出一定的期望概率

2）表現出一定的行為動力

3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標的變化而變化

4.期望理論

（二）人的挫折

1.挫折的含義

2.挫折的產生

1）產生挫折的一般原因

2）產生挫折的組織原因

3）對挫折的容忍力

3.挫折行為

1）情緒上的反應

2）防衛(wèi)的方式

3）環(huán)境的不良適應

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理學的人性觀

2.人性的假設

1）經紀人

2）社會人

3）自我實現人

4）復雜人

【討論、練習】

你的興趣都有什么？你覺得自己現在有欲望嗎？你現在需要什么

【作業(yè)】

人的動機有哪些？

【小結】

通過本節(jié)課學習能夠根據旅客的行為表現分析其個性意識傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個性心理的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解人的個性心理特征的具體表現

教學重點

能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應的服務

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

個性意識傾向包括哪些？

【導入】

你的氣質屬于什么類型？

【新授】

（一）個性的形成

1.個性的特點

（1）獨特性

（2）綜合性

（3）穩(wěn)定性

2.影響個性形成的因素

一個人個性的形成，取決于兩個因素：一是先天決定因素，即遺傳因素；二是后天決定因素，即環(huán)境因素。

3.環(huán)境對個性的影響

個性的形成和發(fā)展大致經歷三個階段：

1)兒童時期

2）學生時期

3）走向社會時期

（二）人的氣質

1.關于氣質

氣質是人的個性心理特征之一，是指個人典型地表現于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動的指向性等方面的特征。

2.氣質的類型和特征

氣質可根據高級神經活動的強度、平衡性和靈活性等基本特征進行劃分。

3.氣質對管理實踐活動的意義

1）氣質類型無好壞之分

2）氣質不能決定一個人的社會價值和成就的高低

3）氣質影響人的活動效率

4）氣質影響人的情感和行為

（三）人的性格

1.關于性格

2.性格的特征

1）對現實態(tài)度的性格特征

2）性格的意志特征

3）性格的情緒特征

4）性格的理智特征

3.性格的類型

4.性格的本質

5.影響性格的因素

1）生理性因素

2）環(huán)境因素

6.性格發(fā)展的過程

（四）人的能力

1.關于能力

2.能力的種類

1）一般能力和特殊能力

2）模仿能力和創(chuàng)造能力

3）認知能力、實踐活動能力和社會交往能力

3.能力與興趣的關系

1）興趣以需要為基礎劃分為直接興趣和間接興趣

2）興趣與認識和情感相聯系

3)興趣具有社會制約性

4.能力與知識、技能

1）區(qū)別

2）聯系

5.性格與能力的關系

1）性格的形成需要一定的能力為基礎

2）能力發(fā)展水平受性格特征的影響

3）優(yōu)良性格特點往往能夠補償某些方面能力的弱點

6.能力的個體差異

1）能力的質的差異

2）能力的量的差異

【討論、練習】

不同類型的人格對應的人物有哪些？

【作業(yè)】

性格和氣質有何區(qū)別？學習氣質的相關知識對你有什么指導意義？

【小結】

通過本節(jié)課學習氣質的相關知識對未來工作有指導意義。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

年輕旅客群體的心理特征

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解對旅客群體進行分類的方法及年輕旅客心理特征的積極和消極特點

教學重點

能夠根據年輕旅客的行為表現分析其心理活動及心理特征

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

人的個性和氣質類型有哪些？

【導入】

多大的人算年輕人？

【新授】

年輕是一個中性的詞語，指年紀不大者，多指年齡介于十幾歲至二三十歲間的人，強調的是相對來說年齡處于較小狀態(tài)的成人。

一、年輕旅客心理特征中的積極和消極特點

1.朝氣蓬勃勇往直前

2.主動積極、勇于創(chuàng)新

3.類似成人的新需要大量涌現，激起對生活的美好憧憬

4.情緒強烈、情感豐富

二、青年自我意識的矛盾

1.孤獨感與強烈交往需要的矛盾

2.獨立性與依賴性的矛盾

3.求知欲強而識別力低的矛盾

4.情緒與理智的矛盾

5.幻想與現實的矛盾

三、獨生子女的心理特征

1.正面心理特征

1）聰明開朗、善于思考，創(chuàng)造力強

2）同情心強，樂施好善

3）辦事認真，有進取心

2.負面心理特征

1)依賴性大

2）任性專橫

3）自我中心

4）性格孤僻

四、年輕旅客的心理特點

1）熱情好動、獨立性強

2）維權意識強、態(tài)度固執(zhí)

3）服務要求高、肯提意見

4）自尊心強，情緒易偏激

5）尊重權威、能服從管教

【討論、練習】

作為年輕旅客你乘坐火車時有何要求？

【作業(yè)】

年輕旅客群體有哪些心理特征？

【小結】

通過本節(jié)課的學習讓學生們樹立良好的服務意識，多了解年輕旅客群體的心理特征及行為表現，以便在工作中提供個性化的服務。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

本地及非本地旅客群體的心理特征

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規(guī)律

教學重點

能夠掌握與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

年輕旅客的心理特征有哪些？

【導入】

你對于大連市來說是本地旅客還是非本地旅客？

【新授】

一、本地旅客是高峰客流的主體

在高速鐵路交通系統(tǒng)中，本地旅客是主流的旅客群體，在全部客流中占有較大的比例。

1.高峰客流的主體和特點

公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的狀態(tài)就稱為客流高峰狀態(tài)。這種高峰客流狀態(tài)發(fā)生的時段就稱為高峰時段；客流高峰的最大客流量就稱為高峰流量。

2.高峰客流旅客的心理特征

通勤旅客是高峰客流分主體，正是因為他們將高速鐵路作為上下班、上下學的交通工具，因此高峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。

1）趕點心理

2）將就心理

二、非高峰時段的本地旅客

三、非本地旅客的心理特征

（一）非本地旅客的分類

（二）旅客的文化修養(yǎng)

（三）一般的非本地旅客

【討論、練習】

作為本地或者非本地旅客你的心理是什么？

【作業(yè)】

高峰客流主體有哪些？其客流特點是什么

【小結】

通過本節(jié)課的學習讓學生們樹立良好的服務意識，能夠根據旅客的外貌特征、言談舉止對旅客進行分類。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

常見的旅客心理現象

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解高速鐵路運輸中旅客的平等心理及從眾心理，嫉妒心理表現及其心理特征

教學重點

認真學習、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表現

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

本地及非本地旅客的心理特征

【導入】

你對自己的相貌、體形滿意嗎？

【新授】

一、人格心理

不同的人格是造成人們行為表現各異的原因之一。正是由于人格具有相對穩(wěn)定的心理特點，人格屬于人類的高級心理活動范疇。

準確來說，人格具有3重含義：

（1）人的道德品質

（2）做人的權利與尊嚴

（3）人的行為模式。

人格不是生下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因素相互作用的結果。

“五大性格”是指五種普遍的人格特征：外向性、神經質性、和善性、嚴謹自律性和開放性。特別要指出的是：這里的開放性僅是個人接受新事物的能力。心理學家認為，這五項特質能夠基本確定一個人的性格。

人格心理是最普遍、最常見和最為基礎的人類心理活動。

高速鐵路客運服務人員必須認識到：雖然每個乘客的人格都不完全相同，但他們對服務的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。

二、平等心理

平等是人和人之間的一種關系、是人對人的一種態(tài)度。平等是人類的最基本、最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極理想之一。

一般而言，需要重點關注的乘客群有：非本地乘客、進城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對平等服務的要求比較敏感，也最容易產生誤解。

三、從眾心理

從眾心理是人類的一個思維定式，思維上的從眾定式使得個人有一種歸屬感和安全感，能夠消除孤單和恐懼等心理。

心理學的實驗表明：只有很少的人能保持獨立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現象。

四、嫉妒心理

嫉妒心理的發(fā)生、發(fā)展，從內心感受而言，一般有3個層次：前期依次表現為由攀比到失望的壓力感；中期表現為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。

嫉妒心理是一種社會心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且這個第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對嫉妒者產生一定的影響。

美國心理治療專家提出的打開心胸的辦法：

想象一下，你來到大海邊，大海是取之不盡的，無論你用盆、用缸，甚至是巨盆來

裝，都無法把海里的水裝完。

想象一下，你行大海里面取你要的水，而別人也在那里取水，而大海是取之不盡的。

【討論、練習】

從眾犯罪是否應得到法律的制裁？

【作業(yè)】

什么是人格？簡要說明人格的形成過程。

【小結】

樹立良好的服務意識，能夠換位思考為不同的旅客提供個性化的服務。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

常見情緒與旅客的情緒表現

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解常見的人類情緒的表現形式

教學重點

能夠掌握與不同情緒表現的旅客溝通的技巧

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

什么是人格？

【導入】

你的情緒是什么樣的？

【新授】

一、情緒與情緒控制

（一）情緒的定義

情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知互動。

（二）情緒的構成

人的情緒活動一般包含以下5個基本元素。

1.認知評估

2.身體反應

3.感受

4.表達

5.行動的傾向

（三）情緒的先天性和后天性

（四）情緒的控制

（五）情緒的調整

1.表情調整

2.人際調整

3.環(huán)境調整

4.認知調整

5.回避調整

二、常見的人類情緒表現形式

（一）人類常見情緒

1.七情

2.六欲

3.七情與六欲的差別

（二）人類情緒的基本形式

1.快樂

2.憤怒

3.恐懼

4.悲哀

（三）心理波動與心理調節(jié)

1.心理波動

2.心理調節(jié)

1）心理調節(jié)的十大原則

2）心理調節(jié)的四法

（1）暗示調節(jié)

（2）放松調節(jié)

（3）呼吸調節(jié)

（4）想象調節(jié)

三、常見的旅客情緒表現

（一）疲勞情緒

（二）焦慮情緒

（三）恐懼情緒

（四）懷疑情緒

1.懷疑情緒無對錯之分

2.懷疑情緒的消除方法

1）權威信息

2）公示天下

3）實際效果

四、自我牽掛情緒

五、自笑、自嘲、自言自語情緒

【討論、練習】

面對就業(yè)情況你現在的情緒是什么樣的？

【作業(yè)】

什么是情緒？情緒是如何產生的？情緒包含哪些基本元素？

【小結】

掌握不同的旅客群體或個人的情緒表現，分析其情緒變化的原因，進而提供個性化服務。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

旅客的決策與個

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.06

教學方法

講授法

教學目標

了解旅客旅行決策要考慮的因素

了解旅客對旅行服務的期待及其影響因素

教學重點

熟練掌握不同的旅行階段旅客的心理需求

能夠掌握與不同旅客個體溝通的技巧

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

情緒包含哪些因素？

【導入】

影響你的出行方式的條件有哪些？

【新授】

一、旅客的決策

旅客產生旅行需求后，就要進行旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。

（一）旅客決策的過程

（二）旅客決策的影響因素

旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩個方面的影響。

1.供給屬性

2.需求屬性

二、旅客對服務的期待

1.旅客運輸服務

2.旅客期望

3.旅客期望與旅客滿意的對應關系

4.影響旅客服務期望的因素

三、旅客旅行的個體心理與需求

（一）旅客旅行的共性心理與服務

1.旅客旅行總體方面的需要的表現

2.旅客旅行各階段心理需要的表現

3.旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現

4.滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務措施

（二）旅客旅行的個性心理與服務

1.根據旅客氣質劃分

2.根據旅客職業(yè)劃分

3.根據旅行目的劃分

4.根據旅行行程和旅行性質劃分

5.根據旅客自身條件劃分

6.根據旅行中的旅行情況劃分

7.根據旅客心理特征和行為表現劃分

四、旅客旅行的群體心理與服務

（一）旅客群體的特點

1.心理的認知性

2.行為的聯系性

3.利益的依存性

（二）旅客群體的類型

1，松散大群體

2.緊密小群體

（三）對旅客群體心理的服務

1.加強對緊密小群體的管理

2.用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務

五、掌握旅客心理的方法與服務水平的提高

（一）掌握旅客心理活動的基礎

1.要有明確的思想基礎

2.要有正確的分析和判斷能力

3.要細心、有耐心，有耐力

4.要有迅速、果斷的應變能力

5.要具備一定的科學知識

（二）服務方式的改進

（三）掌握旅客心理活動應注意的問題

1.掌握旅客旅行的主要心理

2.掌握旅客旅行的具體心理

3.必須注意從站、車的實際出發(fā)

4.既要注意重點，又要考慮一般

【討論、練習】

你覺得影響你的出行選擇是什么？

【作業(yè)】

旅客群體有什么特點？如何為旅客群體服務？

【小結】

樹立良好的服務意識，熟悉旅客對服務的期待，了解影響旅客滿意度的因素。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路客運服務人員的認知能力及其培養(yǎng)

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.06

教學方法

講授法

教學目標

了解影響個人能力形成的因素及能力提高的途徑

了解高速鐵路客運服務人員應該具備的主要能力

教學重點

具有一定的感覺與感知能力

具有一定的注意力與觀察力

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

旅客決策受什么因素的影響？

【導入】

你覺得你的能力是什么？

【新授】

一、認知分析

人們對客觀事物的認知，是從自己的感知開始的。認知能力是人腦加工、儲存和提取信息的能力。

（一）認知能力培養(yǎng)的意義

1.能夠促進思維能力和學習能力的提高

2.促使自覺地調控學習活動，順利達到目標

（二）加強認知能力學習的策略

1.明確目標，了解認知知識

2.豐富認知體驗

二、能力分析

人的能力總是與人的活動聯系起來，能力實際上是個體從事活動的能力。

（一）能力的誘發(fā)

1.環(huán)境誘發(fā)

2.參與誘發(fā)

3.設疑誘發(fā)

（二）能力的形成

1.素質

1）個人素質

2）企業(yè)素質

2.知識與技能

3.教育

4.社會實踐

5.勤奮

（三）能力的提高

1.牢固地建立起不畏懼失敗的信念

2.在思考中積極地進取

3.不輕易為拒絕所打敗

4.該出手時就出手

三、高速鐵路客運服務人員具有的主要能力

（一）感覺與知覺能力

1.培養(yǎng)感覺與知覺能力的重要意義

2.感覺與知覺能力的培養(yǎng)

（二）注意與觀察能力

1.培養(yǎng)注意與觀察能力的重要意義

2.注意能力的培養(yǎng)

3.觀察能力的培養(yǎng)

（三）記憶與理解能力

1.培養(yǎng)記憶與理解能力的重要意義

2.記憶能力的培養(yǎng)

3.理解能力的培養(yǎng)

（四）思維與想象能力

1.培養(yǎng)思維與想象能力的重要意義

2.思維能力的培養(yǎng)

3.想象能力的培養(yǎng)

（五）言語能力及其培養(yǎng)

1.禮貌語言在客運服務中的作用

2.言語的感知與理解

3.言語的表達

4.言語能力的培養(yǎng)

5.高速鐵路客運服務人員言語表達注意要領

四、技能及其培養(yǎng)

（一）關于技能

（二）技能的種類

1.動作技能

2.智力技能

（三）提高聯系效率的方法

1.明確練習的目標和要求

2.靈活地運用整體練習和分解練習

3.恰當安排練習時間

4.知道練習的結果

5.影響練習成績的其他心理因素

（四）技能的遷移與干擾

五、掌握旅客心理的方法與服務水平的提高

【討論、練習】

在日常工作中禮貌用語有哪些？

【作業(yè)】

語言在高速鐵路客運服務中的作用有哪些？

【小結】

了解個人素質對提高客運服務質量的重要作用。

篇5

關鍵詞：部門管理人員感知的組織支持； 組織氛圍； 角色壓力； 角色負擔； 角色沖突； 角色模糊； 多層次線性模型

收稿日期： 2013-06-06； 修訂日期： 2013-11-07

基金項目： 教育部人文社會科學青年基金項目“服務性企業(yè)員工主人翁行為的影響因素與作用研究”（11YJC630116）；中央高?；究蒲袠I(yè)務資助項目·華僑大學哲學社會科學青年學者成長工程項目“實驗旅游：旅游研究的新領域”（12SKGC-QT18）；國家旅游局旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計劃。

作者簡介： 林美珍（1977-），女，博士，華僑大學旅游學院副教授，研究方向為旅游企業(yè)人力資源管理。1研究目的美國營銷學者Hartline等（2000）指出，在許多情況下，服務人員是服務性企業(yè)的首席代表。服務人員的服務態(tài)度和服務行為會對顧客感知的服務質量和滿意程度產生極大的影響（Aldrich，Herker，1977；Parasuraman，et al.，1988）。要提高顧客感知的服務質量，增強顧客的滿意感，服務性企業(yè)管理人員必須做好員工服務行為管理工作。許多歐美學者的實證研究結果表明，角色壓力是影響員工的服務態(tài)度和服務行為的一個重要因素。在服務工作中，管理人員和顧客對服務人員的工作角色往往會有不同的期望和要求。服務人員按照管理人員規(guī)定的服務程序和服務方法為顧客服務，可能會引起顧客的不滿。服務人員根據顧客的需要和要求，為他們服務，則可能會違反企業(yè)的規(guī)章制度和管理人員的指示。如果服務人員認為自己應為顧客提供優(yōu)質服務，而管理人員只關心企業(yè)的經濟收益，就可能引起服務人員的角色模糊問題以及服務人員和管理人員之間的矛盾，使服務人員產生不滿情緒，進而導致服務質量的下降。服務具有無形性、差異性、顧客參與服務過程、生產與消費同時發(fā)生等特點。與工業(yè)企業(yè)的員工相比服務性企業(yè)的員工更可能產生角色壓力問題。因此，服務性企業(yè)管理人員必須做好員工角色壓力管理工作。雖然我國不少旅游企業(yè)管理人員已經意識到員工的角色壓力會影響員工的工作態(tài)度和工作績效，但在企業(yè)管理實踐中，他們卻并不重視員工角色壓力管理工作。他們往往采取簡單的、強制性的管理手段，制定復雜、繁瑣的規(guī)章制度和操作程序，控制員工的服務工作行為，把服務人員當作機器人。然而，企業(yè)理解的顧客需要與顧客的真實需要可能不一致，服務人員按照企業(yè)的規(guī)章制度為顧客服務，就可能會引起顧客的不滿。此外，一些企業(yè)盲目強調“顧客是上帝”，要求員工為“上帝”提供奴仆式服務，卻不顧員工的人格尊嚴。在這些企業(yè)里，服務人員的地位低下，工作辛苦，角色壓力很大。

從20世紀50年代起，社會學、心理學、醫(yī)學和組織行為學學者對角色壓力理論進行了大量的研究，取得了豐碩的學術研究成果。國內外許多學者認為，員工角色壓力管理是企業(yè)的一項非常重要的管理工作。然而，服務管理學術界在這個領域的研究成果基本上都是在歐美企業(yè)完成的。近年來，我國企業(yè)管理學者發(fā)表了一些研究員工角色壓力的論著（柏洋，陳松梅，2008；胡左浩，等，2006；林美珍，2007，2010；劉秋穎，蘇彥捷，2005；汪純孝，等，2001b；魏芬，2007；吳雅輝，2004；閻曉靜，楊繼平，2006；姚波，孫曉琳，2007a，2007b，2008）。但是，我國旅游企業(yè)管理學者對員工角色壓力的理論研究仍缺乏應有的重視。此外，企業(yè)管理學術界主要從個人層次探討員工個人感知的組織環(huán)境因素對員工角色壓力的影響，極少采用多層次理論，從團隊層次探討員工集體感知的組織環(huán)境因素對員工角色壓力的影響。本項研究采用多層次理論，探討部門管理人員感知的企業(yè)支持和多類組織氛圍（企業(yè)的支持型領導氛圍、授權氛圍、員工服務行為評估氛圍）對員工角色壓力的影響，為企業(yè)管理學術界進一步深入探討員工角色壓力理論提供實證依據，并為旅游企業(yè)管理人員提供一些實用的建議，以便他們改進領導方式和管理措施，做好員工角色壓力管理工作。2文獻綜述

2.1員工角色壓力的研究情況員工在工作中扮演某種角色，他們的行為方式必須符合職業(yè)的要求和顧客的期望。如果員工實際扮演的角色與他們感知的角色期望傳送者對他們的期望存在差異，就會產生角色壓力（Lambert，Lambert，2001）。醫(yī)學、社會學、心理學、教育學、組織行為學等多個學科領域的學者對員工角色壓力進行大量的理論探討和實證研究。20世紀50年代以前，歐美學者主要研究護士、社會工作者、教師、警察的角色壓力，以及角色壓力對他們的身心健康的影響。從20世紀50年代起，歐美組織行為學者和營銷學者對員工的角色壓力理論進行了大量的研究。他們側重于研究角色壓力對員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績效的影響，以及企業(yè)應如何降低員工的角色壓力。雖然歐美學者對角色壓力的組成成分仍存在一些爭論，但他們普遍認為，角色壓力包括角色負擔過重、角色沖突、角色模糊等3個組成成分。（1）角色負擔過重指角色扮演者的個人資源與他們可在工作場所使用的資源無法滿足工作職務要求，角色扮演者不能有效地完成他們預期的工作任務（Rahim，1997）。（2）角色沖突指角色期望傳送者對角色扮演者有相互矛盾的角色期望。（3）角色模糊指組織成員對自己的角色行為沒有足夠的或明確的信息（King，King，1990）。許多歐美學者的實證研究結果表明，員工的角色沖突、角色模糊會削弱員工的工作滿意感（Bagozzi，1978；Babin，Boles，1996；Brown，Peterson，1993；Behrman，Perreault，1984；Jackson，Schuler，1985；MacKenzie，et al.，1998；Michaels，et al.，1987；Singh，et al.，1994；Teas，1983）、員工對企業(yè)的歸屬感（Brown，Peterson，1993；Fisher，Gitelson，1983；MacKenzie，et al.，1998），降低員工的工作績效（Walker，et al.，1975），引起員工的離職意向（Goolsby，1992）。工作特點（工作技能多樣性、工作任務完整性、工作任務重要性、工作自和工作績效反饋）、員工的個人特點（員工的年齡、性別、受教育程度、工齡、工作經驗、價值觀）、組織的特點（管理人員的領導行為、員工參與管理決策、員工感知的組織支持）都會對員工感知的角色壓力產生重大影響。本項研究采用多層次理論，檢驗部門管理人員感知的企業(yè)支持和多類組織氛圍對員工角色壓力的影響。

2.2管理人員感知的組織支持的研究情況美國著名心理學者Eisenberger等（1986）認為，員工感知的組織支持指員工對組織重視他們的貢獻并關心他們的康樂狀況的總體感覺。許多歐美學者認為，普通員工會對組織的支持形成自己的看法，管理人員也會對組織的支持形成自己的看法（Eisenberger，et al.，1990；Wayne，et al.，1997）。企業(yè)各級管理人員都渴望得到企業(yè)的關心、支持、幫助和重視。他們會根據企業(yè)針對他們的管理措施以及企業(yè)給予他們的待遇，推斷企業(yè)是否關心他們的福利，支持他們的工作。管理人員感知的組織支持會對員工和組織產生有利的影響。企業(yè)對管理人員的支持程度會影響管理人員可控制的資源數量，進而影響他們可與員工分享的資源數量。與缺乏企業(yè)支持的管理人員相比較，得到企業(yè)支持的管理人員可從組織獲得較多資源，也就更可能為員工提供較多資源，關注員工的需要，支持員工的工作。美國心理學者Shanock和Eisenberger（2006）指出，管理人員對組織重視他們的貢獻，關心他們康樂的看法會對員工支持組織的行為和員工的工作績效產生正面的影響。美國企業(yè)管理學者Wayne等（1997）的實證研究結果表明，管理人員感知的組織支持會激勵員工表現更多的角色外行為。得到組織支持的管理人員更可能幫助缺勤的員工，指導新員工熟悉他們的工作，幫助員工完成繁重的工作任務，履行工作職責。在現有的文獻中，學術界較多研究普通員工感知的組織支持的作用，較少研究管理人員感知的組織支持的作用。本項研究采用多層次理論，檢驗管理人員感知的組織支持對員工感知的角色壓力的影響。

2.3組織氛圍的研究情況美國著名服務管理學者Schneider（1990）認為，組織氛圍指員工對組織獎勵與支持的工作行為和工作程序的共同看法。員工會根據組織制定的各種政策、管理措施和程序，以及自己在組織中的各種經歷（組織期望、獎勵、支持員工的哪些行為），形成他們感知的組織氛圍。盡管每位員工都會根據自己的工作經歷，對組織氛圍做出自己的主觀評價，但同一個組織的員工往往會對組織的工作環(huán)境產生相似的看法。美國心理學者James和Jones（1974）把員工個人感知的工作環(huán)境稱作“心理氛圍”，把團隊成員共同感知的工作環(huán)境稱作“組織氛圍”。心理氛圍與組織氛圍是兩個既有聯系又有區(qū)別的概念。心理氛圍是一個個人層次的概念，組織氛圍是一個由組織成員對工作環(huán)境的共同看法聚合而成的團隊層次概念（Glisson，2003）。近年來，國內外學者對組織氛圍理論進行了大量的研究。但是，美國企業(yè)管理學者Kuenzi和 Schminke（2009）指出，學術界很少采用多層次理論，同時探討多類組織氛圍的作用。本項研究采用多層次理論，檢驗企業(yè)的支持型領導氛圍、授權氛圍和員工服務行為評估氛圍對員工角色壓力的影響。3概念模型和假設在文獻研究的基礎上，提出圖1所示的概念模型。

圖1概念模型

注：表示主效應，表示調節(jié)效應

3.1企業(yè)的支持型領導氛圍中介部門管理人員感知的企業(yè)支持對員工角色模糊的負向影響根據“組織的支持”理論，得到組織支持的管理人員會幫助員工做好他們的工作，報答組織對自己的支持（Shanock，Eisenberger，2006）。為了報答組織的關心和支持，管理人員會體貼員工、關心員工、明確員工的職責范圍和工作角色，為員工提供必需的各類資源，指導并幫助員工完成工作任務。Shanock和Eisenberger（2006）的實證研究結果表明，員工感知的管理人員的支持完全中介了部門管理人員感知的組織支持對員工的角色內工作績效的正向影響，部分中介了部門管理人員感知的組織支持對員工的角色外工作績效的正向影響。因此假定，H1：企業(yè)的支持型領導氛圍中介部門管理人員感知的企業(yè)支持對員工角色模糊的負向影響。

3.2企業(yè)的授權氛圍中介企業(yè)的支持型領導氛圍對員工角色模糊的負向影響許多歐美學者的實證研究結果表明，員工的控制感（包括員工的工作自和員工參與管理決策）可降低員工的角色模糊程度（Spector，1986）。支持員工的管理人員在組織內部營造良好的授權氛圍，可增強員工的控制感，進而降低員工感知的角色模糊程度。因此假定，H2：企業(yè)的授權氛圍中介企業(yè)的支持型領導氛圍對員工角色模糊的負向影響。

3.3企業(yè)的員工服務行為評估氛圍中介企業(yè)的授權氛圍對員工角色模糊的負向影響企業(yè)采用員工服務行為評估制度，可減少授權管理措施的某些負面影響（Hartline，Ferrell，1996）。要做好授權工作，管理人員應加強授權文化建設（Randolph，1995）。Hartline和Ferrell（1996）指出，在企業(yè)文化支持授權管理措施的情況下，企業(yè)的授權措施才能取得最好的效果。如果企業(yè)文化不支持員工行使他們的自主決策權，管理人員采取授權管理措施，就可能會引起事與愿違的后果。美國著名企業(yè)管理學者Bowen和Lawler（1995）也指出，要做好授權管理工作，服務性企業(yè)管理人員應加強員工安康氛圍和服務氛圍建設工作（Bowen，Lawler，1995；Schneider，Bowen，1993）。因此，要營造授權氛圍，企業(yè)管理人員應根據員工的服務行為，而不是根據量化的服務結果，評估員工的工作績效。管理人員采用這類服務行為評估制度，可降低員工的角色模糊程度。因此假定，H3：企業(yè)的員工服務行為評估氛圍中介企業(yè)的授權氛圍對員工角色模糊的負向影響。

3.4部門管理人員感知的企業(yè)支持調節(jié)員工的角色負擔和角色沖突對角色模糊的影響在部門管理人員感知的組織支持程度較低的部門里，管理人員缺乏組織的支持，就不會產生強烈的回報組織支持的責任感，也不會要求員工盡力為顧客提供優(yōu)質服務，為企業(yè)做出更大的貢獻。因此，在這類部門里，員工的角色負擔較小，不會加重他們的角色模糊問題，但他們更可能因企業(yè)與顧客對自己的工作有不同的要求而不知所措（汪純孝，等，2001a），也就更可能感到高度的角色模糊。在部門管理人員感知的組織支持程度較高的部門里，管理人員可得到組織的支持，就會產生強烈的回報組織支持的責任感，會盡力要求員工為顧客提供優(yōu)質服務。因此，在這類部門里，員工的角色負擔較重。他們可能會因自己缺乏工作資源無法滿足顧客的需要而不知所措，卻不會因企業(yè)與顧客對自己的工作有不同的要求而不知所措。因此假定，H4：部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工的角色負擔（H4a）和角色沖突（H4b）對他們的角色模糊有顯著的調節(jié)作用。4調研設計與數據分析方法本文在文獻研究的基礎上設計了調查問卷。（1）部門管理人員感知的組織支持指部門管理人員對企業(yè)重視他們做出的貢獻，關心他們的康樂的看法。選用Eisenberger等的7個計量項目，計量部門管理人員感知的企業(yè)支持。（2）企業(yè)的支持型領導氛圍指同一個部門的員工對企業(yè)負責人在工作任務和人際關系方面支持員工工作的共同看法。選用加拿大企業(yè)管理學者Rooney和Gottlieb的13個計量項目，計量企業(yè)的支持型領導氛圍。（3）企業(yè)的授權氛圍指同一個部門的員工對企業(yè)利用組織結構、政策和管理措施，支持授權工作的看法。選用Blanchard等的21個計量項目，計量企業(yè)的授權氛圍。（4）企業(yè)的員工服務行為評估氛圍指同一個部門的員工對企業(yè)根據員工的服務行為，評估員工的工作績效的共同看法。使用Hartline和Ferrell的7個計量項目，計量企業(yè)的員工服務行為評估氛圍。（5）員工的角色壓力指員工實際扮演的角色與他們感知的角色期望傳送者對他們的期望存在差異，包括角色負擔過重、角色沖突、角色模糊3個組成成分。使用美國學者Peterson等的3個計量項目與Bacharach等的5個計量項目，計量員工的角色負擔，選用美國心理學者Rizzo等的13個計量項目，計量員工的角色沖突（7個計量項目）和角色模糊（6個計量項目）。問卷中的所有項目均采用李科特7點計量尺度。2008年7月～9月，在武夷山、廣州、珠海、澳門、上海、常州、武漢、北京、銀川、潢川、蓬萊等11個地區(qū)的33個旅游企業(yè)（包括22家旅行社、9家飯店、1家餐館和1家度假村）進行問卷調查與數據收集工作。在33家旅游企業(yè)中，共收回545份有效問卷，配對問卷531套。在樣本中，女性員工占65.0%，16歲～34歲的員工占86.8%，大專及以下學歷占86.9%，個人月收入在2000元及以下的員工占 77.2%，合同工占52.7%，10年以下工齡占94.1%，旅行社員工占44.4%。共調查了74名部門經理，在刪除那些不配對的部門經理問卷之后，最終使用59個部門經理的數據進行多層次線性模型分析。在刪除那些工作時間不足6個月的答卷者與實習生的數據之后，最終使用59個部門375名員工的數據，進行多層次線性模型分析。各個部門的答卷者人數在3人與28人之間，平均答卷者人數為6.4人。在多層次數據分析中，按照美國企業(yè)管理學者Chen和Bliese的做法，把員工對企業(yè)層次變量的評分都聚合為部門層次的變量值，采用兩個層次的多層次線性模型分析方法，進行數據分析。美國心理學者McClelland和Judd（1993）指出，研究人員往往很難通過現場調研，發(fā)現交互效應。此外，在本次研究中，部門層次的樣本量較小。因此，使用0.1顯著性水平，檢驗跨層次主效應與交互效應。在本次研究中，層次1自變量包括員工的角色負擔過重和員工的角色沖突，層次1控制變量包括員工的性別、年齡、學歷、月收入、用工類別、本企業(yè)工齡和本部門工齡，層次2自變量包括部門管理人員感知的企業(yè)支持、企業(yè)的支持型領導氛圍、企業(yè)的授權氛圍和企業(yè)的員工服務行為評估氛圍，層次2控制變量包括企業(yè)的行業(yè)類別、企業(yè)所在地和企業(yè)的所有制性質（在22個旅行社中，除廈門中國旅行社等5家旅行社為國有旅行社外，其余均為民營旅行社；在9家酒店中，除廣州大廈等6家酒店為國有酒店外，其余3家均為民營酒店；度假村和餐館均為民營企業(yè)）。5數據分析結果

5.1數據可靠性和確認性因子分析使用SPSS 14.0軟件進行數據質量分析，計算各個概念計量尺度的內部一致性系數。計算結果表明，所有計量尺度的內部一致性系數（Cronbach α值）在0.814和0.955之間，表明各個計量尺度是可靠的。使用LISREL 8.8軟件，進行確認性因子分析。分析結果表明，各個概念的計量指標有較高的會聚有效性與判別有效性（林美珍，等，2010）。

5.2數據聚合的依據在多層次數據分析中，學術界采用組內一致性系數（rwg）、組內相關系數等指標（ICC（1）系數和ICC（2）系數），判斷個人層次的變量是否可聚合為團隊層次的變量。學術界普遍認為，如果①rwg值大于0.6；②研究人員使用單向方差分析方法計算ICC（1）指標，F檢驗結果表明組內方差是顯著的；③ICC（2）系數大于 0.7，研究人員才能把個人層次的變量聚合為團隊層次的變量（汪純孝，等，2008）。使用SPSS 14.0軟件，分別計算同一個部門的員工對企業(yè)負責人的支持型領導行為、企業(yè)的授權管理措施、企業(yè)的員工服務行為評估方法評分的rwg值、ICC（1）系數和ICC（2）系數。計算結果表明，①在59個部門里，員工對這3個變量評分的rwg值的平均數分別為0.77、0.79和0.75；②這3個變量的ICC（1）系數分別為34.76%、29.84%和23.35%（p

5.3多層次線性模型分析結果

5.3.1單向方差分析使用HLM 6.08軟件的限制性極大似然估計程序，以員工的角色模糊為因變量，進行單向方差分析。分析結果表明：員工的角色模糊既有較大的組內方差（σ2=1.124），又有顯著的組間方差（τ00=0.263，p

5.3.2多層次交互效應分析結果使用HLM 6.08軟件的極大似然估計程序，分別使用“虛模型”、“隨機系數回歸模型”、“截距為結果的模型”和“斜率為結果的模型”，進行多層次調節(jié)效應分析。數據分析結果表明：①層次1的各個控制變量與員工的角色模糊都沒有顯著的相關關系。②員工的角色負擔（γ80=0.067，p>0.05）和角色沖突（γ90=-0.014，p>0.05）與員工的角色模糊都沒有顯著的相關關系。③層次2的各個控制變量與員工的角色模糊也沒有顯著的相關關系。根據“斜率為結果”的模型的分析結果，部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工的角色負擔（γ81=0.122，p

5.3.3多層次中介效應分析按照美國心理學者Baron和Kenny（1986）論述的中介分析方法與美國企業(yè)管理學者Mathieu和Taylor（2006）論述的多層次中介分析方法，進行跨層次中介效應分析。首先，使用HLM 6.08軟件的完全的極大似然估計程序，檢驗自變量（X）對因變量（Y）的影響。其次，使用SPSS 14.0軟件的分層回歸程序，檢驗層次2自變量（X）對中介變量（M）的影響。然后，使用HLM 6.08軟件的完全的極大似然估計程序，檢驗中介變量（M）對因變量（Y）的影響。最后，在第三步的模型中增加自變量（X）之后，檢驗自變量（X）對因變量（Y）的影響。如果X對Y不再有顯著的影響，表明M完全中介了X對Y的影響，如果X對Y仍然有顯著的影響，但X對Y的效應減弱，則表明M部分中介了X對Y的影響。分析結果見表1。

圖2SPOS對RO與RA的調節(jié)作用注：SPOS=部門管理人員感知的企業(yè)支持，Ro=員工的角色負擔過重，RA=員工的角色模糊。

圖3SPOS對RC與RA的調節(jié)作用注：SPOS=部門管理人員感知的企業(yè)支持，RC=員工的角色沖突，RA=員工的角色模糊。

（1） 企業(yè)的支持型領導氛圍對部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工角色模糊的中介效應部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工的角色模糊有顯著的負相關關系，γ04=-0.198，p

6.1本次研究的結論與貢獻（1） 首次采用多層次模型，檢驗部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工角色模糊之間的關系，得出了“部門管理人員感知的企業(yè)支持既會直接影響員工感知的角色模糊，又會通過企業(yè)的支持型領導氛圍，間接影響員工感知的角色模糊”的研究結論。旅游企業(yè)高層管理人員應采取有效的措施，提高部門管理人員感知的組織支持程度，激勵他們?yōu)槠胀▎T工提供各類支持和幫助，在企業(yè)內部營造良好的支持型領導氛圍，降低員工感知的角色模糊程度。（2） 首次檢驗部門管理人員感知的企業(yè)支持對員工的角色負擔和角色沖突與角色模糊的調節(jié)效應。研究發(fā)現，部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工感知的角色負擔和角色沖突對角色模糊有跨層次交互效應。在管理人員感知的企業(yè)支持程度較高的部門里，員工的角色負擔對他們的角色模糊有顯著的正向影響，員工的角色沖突對他們的角色模糊有顯著的負向影響。而在管理人員感知的企業(yè)支持程度較低的部門里，員工的角色負擔和角色沖突對他們的角色模糊都沒有顯著的影響。與缺乏企業(yè)支持的管理人員相比較，得到企業(yè)較多支持的管理人員更可能增大他們回報企業(yè)支持的責任感。為了回報企業(yè)的支持，管理人員會更加重視部門的工作績效。為了提高部門的工作績效，管理人員往往會分配給員工較多的工作任務，對員工提出更高的服務要求，也就可能會加重員工的角色負擔。在這類部門里，員工可能會因自己缺乏充足的工作資源無法完成繁重的工作任務而產生角色模糊問題。因此，得到企業(yè)較多支持的管理人員應為員工確定合適的工作量，并盡力改善員工的工作條件，為員工完成工作任務提供各種支持，減少員工因工作負擔過重而產生的角色模糊問題。（3） 首次檢驗企業(yè)的授權氛圍對企業(yè)的支持型領導氛圍與員工角色模糊的中介效應和企業(yè)的員工服務行為評估氛圍對企業(yè)的授權氛圍與員工角色模糊的中介效應。檢驗結果表明，企業(yè)的授權氛圍完全中介了企業(yè)的支持型領導氛圍對員工角色模糊的負向影響。要明確員工的工作角色，部門負責人在工作任務和人際關系方面支持員工的同時應授予員工工作自，在企業(yè)內部營造良好的授權氛圍。檢驗結果還表明，企業(yè)的員工服務行為評估氛圍沒有中介企業(yè)的授權氛圍對員工角色模糊的負向影響。補充分析結果表明，企業(yè)的員工服務行為評估氛圍與員工感知的角色模糊之間存在顯著的負相關關系（γ06=-0.318，p

6.2本次研究的局限性和今后的研究方向本次研究存在以下局限性：（1）采用橫斷調研法進行本次研究，也就無法確證各個概念之間的因果關系。采用方便樣，收集數據，樣本可能缺乏代表性。今后，企業(yè)管理學者應采用縱斷調研法和隨機抽樣法收集數據，以便對本次研究結果的普遍適用性進行重復性檢驗。（2）由于企業(yè)層次的樣本量較小，只能使用兩個層次的多層次線性模型分析方法，檢驗部門成員集體感知的企業(yè)的支持型領導氛圍、授權氛圍、員工服務行為評估氛圍對員工角色模糊的影響。今后，研究人員應盡力增大企業(yè)層次的樣本量，以便使用3個層次的多層次線性模型分析方法，檢驗企業(yè)的支持型領導氛圍、授權氛圍和員工服務行為評估氛圍對員工角色模糊的影響。（3）以色列學者Zohar和Luria指出，企業(yè)高層管理人員負責制定企業(yè)的政策，規(guī)定企業(yè)的戰(zhàn)略目標，以及企業(yè)實現戰(zhàn)略目標的程序?；鶎庸芾砣藛T執(zhí)行企業(yè)的政策，并根據具體情況，對員工做出具體的指示（Zohar，Luria，2005）。不同層次管理人員感知的組織支持會通過不同的途徑影響員工的行為。得到企業(yè)支持的高層管理人員既可通過他們制定的管理措施、政策和程序，也可通過他們對中基層管理人員的榜樣作用，影響普通員工感知的角色壓力。基層管理人員更常與員工親密交往，更能有效地幫助、指導、支持員工的工作，影響員工感知的角色壓力。本次研究只檢驗中層管理人員（部門經理）感知的組織支持對員工角色模糊的影響。今后，研究人員應對高層管理人員和基層管理人員感知的組織支持與員工角色模糊之間的關系進行實證檢驗。

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The Impact of Department Supervisors’ Perceived Organizational

Support and Organizational Atmosphere on Employees’ Role Stress

LIN Meizhen

（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

篇6

關系質量指顧客對服務性企業(yè)及其員工的信任感和滿意程度。為顧客提供專業(yè)服務(例如會計服務)、金融服務(例如保險服務)和商業(yè)服務(例如廣告服務)的服務性企業(yè)應重視關系質量。這些企業(yè)有以下三個共同的特點：(I)服務人員為顧客提供復雜、持續(xù)的定制化服務；(2)許多顧客對這些服務不夠了解，缺乏專業(yè)知識，往往無法正確評估服務實績；(3)市場環(huán)境和供求關系經常變化。要有效地影響顧客的購買行為，服務人員不僅應為顧客提供優(yōu)質的服務，而且應做好關系管理工作，使顧客成為本企業(yè)的忠誠者。

在不少服務性企業(yè)里，顧客需長期接受無形、復雜、持續(xù)，卻因缺乏足夠的知識而無法正確地評估服務質量，也無法在購買之前預見服務質量。因此，顧客感覺中的購買風險較大。如果顧客信任服務人員，相信他們能為自己提供始終如一的優(yōu)質服務，顧客感覺中的關系質量就高，感覺中的購買風險就會減少。

社會心理學家認為信任感是影響人際關系的一個極為重要的因素。許多營銷學家認為：如果顧客信任服務性企業(yè)，就更能預見服務人員的行為，相信他們會履行諾言，使自己獲得應有的消費價值。

顧客信任感指顧客深信服務性企業(yè)會為自己的長期利益著想，盡力滿足自己的需要。如果顧客感覺中的購買風險較大，買賣雙方又未簽訂書面合同或保單，服務性企業(yè)就更應提高顧客的信任感。

顧客的滿意程度指顧客評估服務經歷之后產生的情感。顧客的滿意程度是由顧客的期望和服務實績決定的。服務實績符合或超過顧客的期望，顧客就會滿意；服務實績達不到顧客的要求，顧客就必然會不滿。在雙方長期交往過程中，如果服務性企業(yè)不能始終如一地滿足顧客的期望，顧客就無法預料今后的服務實績。如果服務的企業(yè)能始終為顧客提供無差錯的個性化服務，顧客才會相信服務性企業(yè)今后也能為自己提供優(yōu)質服務。要增強雙方之間的關系，提高顧客的滿意程度，服務人員必須扮演好自己的角色，盡力做好服務工作和關系管理工作。

二、關系質量模式

美國營銷學家克勞斯比(LawrenceA．Crosby)、伊萬思(KennethR．Evans)和考里絲(DeborahCowles)提出的關系質量模式見附圖。這個模式從顧客的角度研究影響關系質量的因素及關系質量的重要性。

1．影響關系質量的主要因素

服務質量是影響關系質量的重要因素。但是，優(yōu)質服務只是提高關系質量的必要條件，而不是充分條件。關系銷售行為、交往雙方相似性、服務人員的專業(yè)知識和技能也是影響關系質量的主要因素。

(l)關系銷售行為

關系銷售行為指服務人員為建立、保持并發(fā)展買賣雙方之間的關系而采取的行為方式。關系銷售行為對雙方關系的影響取決于顧客對服務人員角色行為的期望。在相互溝通過程中，雙方儀式化行為方式對相互交往結果有極大的影響。交往雙方都應根據對方的行為方式，調整自己的行為方式：使自己的角色行為符合對方的期望。

要建立、保持并發(fā)展合作關系，買賣雙方都必須坦誠相待。服務人員應為顧客提供真實、可靠的信息，增強顧客的信任感。顧客也應向服務人員提供各種信息，以便服務人員了解自己的需要，更好地解決自己面臨的問題。

合作態(tài)度是影響信任感的一個重要因素。在不少服務工作中，買賣雙方相互合作，才能有效地解決顧客面臨的問題。服務人員希望與顧客建立長期合作關系；樂意幫助顧客；無論顧客是否購買，都愿意熱情地為顧客服務；在服務過程中，與顧客共同研究服務方案，解決復雜的服務問題；都能向顧客表明自己的合作意愿。

服務人員應與顧客保持密切的聯系。接觸密度指服務人員與顧客溝通頻率，反映服務人員對雙方關系重視程度。服務人員應經常了解顧客的滿意程度、需求變化情況，對本企業(yè)服務工作的意見，主動介紹本企業(yè)新服務項目，使顧客了解本企業(yè)服務工作變化情況，宣傳本企業(yè)服務的消費價值，向顧客表示衷心的感謝。買賣雙方保持密切聯系，經常溝通，是增強相互信任感、保持雙方合作關系的重要途徑。

高度重視買賣雙方合作關系的服務人員既善于向顧客提供服務信息，又善于獲取顧客需求信息。他們與顧客保持密切的聯系，定期分析顧客需求變化，善于強化顧客購買意向，并通過禮品和賀卡，向顧客表示友誼和感謝，與顧客保持社交性聯系。他們善于向顧客表示合作意愿，樂于花費時間和精力，增強雙方合作關系。

(2)服務人員特點

營銷學家認為服務人員的一系列特點，特別是服務人員的專長、服務人員與顧客的相似性，會影響服務人員的銷售效率。

l)相似性

服務人員與顧客的相似性主要指雙方在外表、行為方式、個性、語言能力、生活方式、社會經濟地位等方面的相似性。許多營銷學家認為：在其他條件相同的條件下，服務人員與顧客越相似，銷售效率就越高。

“物以類聚，人以群分”。在社會心理學和大眾傳播學文獻中，許多調研結果表明：在人們相互交往過程中，相似性是影響相互關系的一個重要因素。因此，關系質量模式假定服務人員和顧客相似性會影響關系質量。

2)服務專長

服務人員的市場知識、服務技能和服務經驗是影響銷售效率和關系質量的一個重要因素。服務人員的專業(yè)知識和技能是決定顧客滿意程度的主要因素之一。顧客更容易信任知識豐富、服務技能高超的服務人員。從顧客的角度來看，服務人員的能力越強，關系質量就越高。

2，關系質量的重要性

在關系質量模式中，銷售效率指服務人員向每位顧客銷售的服務項目數量的總銷售額。在許多服務性企業(yè)里，與保持目前顧客所需的費用相比較，招徠新顧客，往往需花費更多費用。服務性企業(yè)與顧客保持長期合作關系，不僅可增加每名顧客購買量，而且可降低成本費用。

顧客與服務性企業(yè)保持良好的合作關系，可節(jié)省購買時間和費用，降低購買風險，獲得更多利益(例如，從服務性企業(yè)獲得咨詢服務)?？梢?，良好的關系對雙方都是有利的。如果雙方預計的利益超過預計的代價，就會不斷地增強合作關系。

顧客預期的服務質量和滿意程度是影響顧客今后購買決策的重要因素。顧客對雙方目前的關系感到滿意，對將來的服務質量的期望較高，就會繼續(xù)購買；雙方目前的關系存在問題，顧客對將來的服務質量的期望較低，就會改購競爭對手的服務。因此，顧客今后是否會與服務人員再次接觸，是由買賣雙方至今為止的關系質量決定的。

服務人員提高銷售效率，增加顧客購買數額和服務項目數量，可增加顧客“跳槽”的代價，防止顧客改購競爭對手的服務。因此，在長期銷售關系中，提高銷售效率可在一定程度上增加顧客今后購買本企業(yè)服務的可能性。

三、關系質量管理

克勞斯比、伊萬思和考里絲在保險業(yè)進行了大量實證研究。他們的調研結果表明：關系質量是影響顧客今后購買意向的重要因素。然而，關系質量對銷售效率卻并沒有明顯的影響。他們認為，在復雜的服務過程中，顧客面臨較多不確定因素，良好的合作關系可使顧客相信服務人員今后會繼續(xù)盡力滿足自己的期望，不會故意提供錯誤的信息，損害自己的利益。服務人員與顧客保持持久的合作關系，就更能發(fā)現顧客未滿足的需要，更有效地向顧客介紹新的服務項目。然而，服務人員是否能有效地提高銷售效率，卻主要是由雙方相似性和服務人員的專業(yè)知識的技能決定的。

關系銷售行為會影響關系質量。服務人員的合作態(tài)度、買賣雙方的接觸密度、買賣雙方之間的透明度，都會影響顧客感覺中的關系質量。

克勞斯比、伊萬思和考里絲的調研結果還表明：買賣雙方相似性和服務人員的專業(yè)知識和技能會直接影響銷售效率。然而，只有服務專長直接影響關系質量，間接影響雙方長期交往可能性。服務人員的特點和銷售效率對顧客今后購買意向并沒有直接的影響。可見，要獲得長期銷售機會．服務人員應盡力提高顧客感覺中的關系質量，以往成功的銷售并不能保證今后銷售成功。

要提高關系質量，服務性企業(yè)應做好一系列管理工作。在招聘工作中，管理人員應根據應聘人員的經歷和交際能力，選聘優(yōu)秀的銷售人員和服務人員。在培訓工作中，管理人員應使全體員工掌握關系銷售行為方式。在日常管理工作中，管理人員應獎勵關系銷售行為，鼓勵員工既重視銷售和服務細節(jié)，又重視關系質量，盡力增強顧客信任感，提高顧客滿意程度。在員工考核工作中，管理人員不僅應考核銷售實績和服務實績，而且應考核員工與顧客之間的關系。

管理人員應通過培訓工作，使服務人員了解買賣雙方交往過程，掌握增強人際關系的技巧。例如，要正確理解并充分滿足顧客的需要，服務人員應引導顧客提供服務工作必需的各類信息。然而，顧客也要求服務人員提供充實、具體的信息，以便了解服務的真實情況。管理人員應向員工強調：顧客會根據服務人員的“透明度”，判斷服務人員的動機和可信性。管理人員應分析服務人員應提供哪些信息，并通過培訓，使服務人員了解應如何提供信息。例如，醫(yī)護人員如何向病人說明病情，應該是醫(yī)院培訓工作的重要內容。

要與顧客保持長期合作關系，服務人員必須有豐富的知識和高超的技能。顧客經常會同時購買多項服務，希望服務人員理解各項服務之間的聯系。例如，物業(yè)購買者往往要求房地產中介公司服務人員提供“一條龍”服務。然而，不少服務性企業(yè)管理人員只重視核心服務技能(例如物業(yè)中介服務技能)的培訓，卻忽視輔助技能(例如物業(yè)抵押借款和物業(yè)保險服務技能)的培訓。這些服務性企業(yè)管理人員應增補培訓內容，培養(yǎng)復合型人材，要求服務人員掌握相關的專業(yè)知識和技能。管理人員也可組織由各種專長的員工組成的服務小組，為顧客提供整套服務。

篇7

關鍵詞：顧客；兼容性管理；服務場所

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：16723198（2012）13002902

1顧客間不兼容的原因

Martin等提出，顧客不兼容通常是顧客間的異質性所引起的，并把這種顧客的異質性分為5個構面：顧客具有不同的偏好、目標或所追求的利益不同；刻板印象或具有偏見；不同的經驗；不同的身體特征及健康狀況；其他情況（指與性格相關的特征等）。顧客的異質性導致了顧客對其它顧客行為不同的容忍度，其中某些人互動時會產生愉快的感覺，但與另一些人互動卻會不愉快。Hui和Bateson發(fā)現，顧客的密度、感知擁擠的程度對顧客的情緒以及行為反應有顯著影響。顧客規(guī)模、顧客交往、其他顧客的特征以及言行都有可能對顧客產生影響，從而出現顧客兼容性問題。

1.1根本原因

服務資源的有限和顧客需求的不同是導致顧客間關系出現不愉快，產生矛盾的兩個重要源頭。部分顧客享受到服務的同時，可能也是一些顧客認為自己的利益受到損害的時候。

（1）服務資源有限產生競爭關系。

服務場所的顧客在很多情況下是競爭者，他們需要共享服務空間，時間，服務設施，服務人員。由于一定時空下服務企業(yè)提供資源的有限性，顧客們對于共享資源或共求資源的爭奪產生矛盾。尤其是在高峰期，服務接待能力的有限與大量顧客的需求矛盾，常出現顧客之間為了爭奪服務資源產生沖突。如對稀缺貨品、座位的爭奪，插隊減少等待時間等都是常見的資源爭奪的表現。

（2）顧客需求不同而產生的干擾。

顧客具有不同的特質和需求，某些顧客的行為使自己或部分顧客需求滿足，卻讓另一些顧客不滿。如長途交通工具上想看電視的旅客會干擾喜歡安靜的旅客。不同需求顧客的言行舉止常常破壞其它顧客的服務體驗。噪音、氣味、不良的舉止常常煩擾周圍的顧客。如吸煙的顧客在非吸煙區(qū)吸煙，其它顧客會感覺不適。根據英國旅行研究機構卡亞克的調研發(fā)現，旅客被激怒因素是多種多樣的，其中因為嬰兒哭叫因素占29%，坐在肥胖旅客旁邊因素占24%，坐在身體有異味旅客旁邊因素占16%，這些都是“其它顧客”的干擾作用。

1.2影響容忍度的因素

（1）偏見。

很多顧客間不良關系是由于顧客的個人心理造成的。人們喜歡與具有相似個體特征的群體聚集在一起，對與自己有相同特征的人持認同感。人口特征的不同，年齡、性別、外貌、國籍、語言、種族、身體特征等方面，不僅使顧客們有不同的需求，還有一些顧客對某些特征的人群懷有偏見心理。當顧客間競受到爭或干擾刺激時，偏見心理會顯化為外在表現，引發(fā)顧客不兼容。

（2）環(huán)境。

服務環(huán)境影響一個服務場所的氛圍和顧客的服務感知。服務環(huán)境的感知質量高會使顧客獲得高水平的情感興奮體驗，對服務體驗感到滿意，并會影響顧客的再惠顧意愿。不適的服務環(huán)境會產生顧客的負面情緒。高溫、噪音、擁擠等環(huán)境因素使人情緒激動和煩躁且不再關注其他人的感覺，容易導致過激行為，促使顧客間關系惡化。擁擠、吵鬧，會使顧客喪失私人空間、缺乏安全感。心理學家早已發(fā)現，人都需要有一個自我空間，這個自我空間的大小與文化背景、個人性格等因素有關，但普遍存在。當服務場所人口密集，環(huán)境嘈雜到一定程度時，顧客會覺得難以忍受。

（3）人格。

個體人格差異是顧客間不兼容的另一原因。顧客對于同樣的矛盾容忍度有所不同，有些顧客更容易與人發(fā)生矛盾沖突。社會心理學研究表明，興奮性、思慮性、情感易感性是與侵犯相關的一貫性特質。有野心、高成就動機、完美主義者，總是急于達到目標并與人競爭的人更具侵犯性。

（4）情緒、酒精等刺激。

具體情況下，自身當時特定因素的刺激會激化矛盾，導致顧客間的摩擦，甚至發(fā)生沖突。顧客處于壓力下，遭遇一些個人生活事件等預先情況都會產生不良情緒。Raajpoot and Sharma用實驗法研究發(fā)現心情，期望，對可控制結果的感知是影響顧客不兼容性感知的重要因素。其他學者也證實了顧客的情緒能影響與其他顧客的交互感知。酒精攝入可引發(fā)個體更極端和更具破壞性的社會行為。酒精可能會觸發(fā)攻擊行為的產生，從而使人際沖突升級。

2顧客間不兼容的影響

隨著服務業(yè)的發(fā)展，顧客兼容性管理越來越受到學界和企業(yè)的重視，據Clark 和 Martin推測42%的美國服務業(yè)員工從事顧客間關系敏感產業(yè)。許多服務行業(yè)都涉及顧客間關系，需要關注顧客間兼容問題。

顧客間良好的關系有助于顧客形成良好的服務感知。Harris和Baron對鐵路乘客的研究表明，顧客之間的口頭交流可以打發(fā)時間、互相提供信息或協助（充當乘務員的部分職責）、減少焦慮或枯燥以及進行社會交往。

Grove和Fisk研究顧客間的互動行為時發(fā)現，收集到的負面互動事件遠遠多于正面互動事件，不良的關系給顧客的印象更深。當顧客與其他人共享服務環(huán)境的時候，如果他們與其他顧客的兼容性差，顧客會覺得不自在、感覺受到威脅或不滿，而且顧客間的兼容性會進一步影響顧客和企業(yè)之間的關系，因此具有重要的意義。

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1藥學心理學的概念

所謂藥學心理學，即是以藥理學和心理學基本理論為基礎，把心理學和藥學有機結合起來的，通過借助藥品自身以外的信息刺激，以達到與所使用藥物類似或加強的療效的一門新興學科，國外稱之為phal~naceuticalpsychology。1979年，為有效解決現實藥學服務過程中出現的一些實際問題，一些具有心理學研究背景的藥學家試圖把心理學和藥理學的相關理論有機結合起來，藥學心理學正是基于此種背景下誕生的。而隨著科學技術的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，藥學心理學逐漸轉變?yōu)橐婚T獨立學科。藥學心理學在藥學保健中的作用越來越重要，到目前為止，已逐漸發(fā)展至心理藥效學和心理藥學兩個分支學科。

2心理藥效學的概念及其在藥學保健中的應用

最近幾年，臨床藥學中出現了一個新概念——心理藥效學。所謂心理藥效學，即指當使用同種藥物時，不同心理誘導的存在導致了相異的藥理效應出現的關于心理學、醫(yī)學和藥理學的一門綜合性的新興學科。其目的旨在通過借助藥學服務人員的優(yōu)秀心理誘導能力，以充分喚起病人抵御疾病的內在源動力從而達到最佳藥物療效。需要特別指出的是，在心理藥效學的具體實施過程中，首先應當關注心理因素，因為病人是心理藥效學起作用的內因基礎，通過主導動力因素(包括藥師、醫(yī)師和護理人員等)的心理誘導作用，從而發(fā)揮最佳的藥物臨床效果。實踐證明，“安慰劑效應”是心理藥效的最直接表現，而性格不同的病人對相同藥物將出現不同的藥效反應。一般來說，熱情、積極和樂觀的患者使用安慰劑之后大多會產生較明顯的心理效應；與之相比，急躁、消極和悲觀的患者的治療效果卻并不明顯?？偟恼f來：充分調整、調動患者的心理，用熱情、積極和樂觀的態(tài)度對待疾病，同時藥學保健服務工作人員提供專業(yè)的幫助，使其用正確的態(tài)度對待疾病，重建戰(zhàn)勝疾病的信心進而促進其早日心身康復，最終獲得最優(yōu)的治療效果。在實際的治療過程中，患者性格千差萬別，為發(fā)揮最佳的心理藥效作用，可嘗試從以下幾方面開展治療工作：①將治療方案明確告知患者，借助心理藥效，可達到較好療效。該方式適用于被動求醫(yī)類型患者的家屬或主動求醫(yī)類型的患者，對其說明所患疾病的類型、病因及所需治療方法，并指導其如何配合醫(yī)生的治療工作和將來如何預防疾病等相關知識。②暗示療法。該方法適用于那些患有癔癥性缺失或感覺缺乏的患者。精神科的臨床實踐中，大多利用該方法對患者進行疾病治療。而利用安慰劑效應來進行輔助疾病的治療工作，能獲得更佳的療效。③不定期的與患者進行交流并贏得他們的信任。利用機會與患者及其家屬搞好思想交流工作，這有利于深人了解患者病因。醫(yī)務人員應努力加深患者及其家屬對疾病治療的認識，爭取更佳的治療效果。

3心理藥學的概念及其在藥學保健中的應用

心理藥學同心理藥效學一樣也是一門新興學科，又被稱為精神藥學。狹義上的心理藥學是-V]研究精神疾病患者的用藥過程(主要包括患者用藥過程中藥物選擇及用量等藥物信息)的一門學科。而宏觀上的心理藥學則有更大范圍的研究對象?；颊咔闆r的不同加上治療環(huán)境差異等客觀因素的存在導致了精神疾病患者治療過程中，心理藥學的應用范圍不同。具體來說，心理藥學的應用范圍有以下幾個方面：①對精神病患者及其家屬進行相關藥物治療的教育，以達到提高治療效果的目的；②結合精神疾病治療相關的精神病學方面的專業(yè)文獻和報告來指導患者健康及監(jiān)控等工作，并積極推薦使用療效更佳的治療方法；③結合精神藥理學和精神病理學相關專業(yè)的理論和實踐知識，根據病人的臨床診斷結果，以制定有效、合理和全面的治療方案。

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【關鍵詞】素質框架；規(guī)范性；對象性；技巧性；核心競爭力

文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經濟的發(fā)展，我國餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經營模式的創(chuàng)新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。

如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經營、特許經營、個等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經營，全都離不開的就是服務人員服務這一最直接最基礎的事項，這也使得服務人員的素質提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。

在激烈的競爭中，服務人員的素質不僅僅指的是簡單培訓上崗的服務或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務，而主題餐廳要求的是相對個性的服務，這是簡單的培訓上崗無法滿足的；而單一層面的素質已經普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質框架的構建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規(guī)范性、對象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎，對象性是關鍵，技巧性是核心。

一、基礎的規(guī)范性

規(guī)范性是對服務人員的最基本要求，是對員工素質的規(guī)范。它包括以下兩個方面。

（一）踏實掌握服務知識。服務知識包括基礎知識和專業(yè)知識?；A知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務和結帳服務等。而專業(yè)知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關知識。這是餐飲服務人員的基本素質，也是餐廳提供品質服務的基石。

（二）深諳服務禮儀。包括服務用語、衣著、服務時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。

服務禮儀已經可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構都追求品質服務，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務禮儀反而會成為減分項。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對于傳統(tǒng)對于員工基本素質的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業(yè)知識以及服務禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現階段的競爭，是在服務人員掌握服務知識和服務禮儀基礎上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構在最基本的領域就已經失去了競爭力。

二、對象性的明確是關鍵

所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務。

對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構明確自己的位置，更有助于服務人員對自己服務對象的了解以及采取不同類別的服務方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務也相應有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務人員提供的產品又有其特殊性。

總結起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應的服務是服務人員的一項關鍵素質，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項因素。

三、把握技巧是核心

在把握對象的基礎上，采用合適的技巧是對員工素質的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內有很多理論和案例。如對員工培訓，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構采取現場展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務質量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學是相通的，其關鍵是站在顧客立場上，換位思考。

技巧性處于員工素質框架的核心位置，其原因與現階段餐飲行業(yè)的特性相關。在餐飲機構林立的今天，在服務產品基礎同質的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競爭力。

經過之前的論述，我們對餐飲業(yè)服務人員素質框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎，是務必掌握和夯實的；對象性是關鍵，是提供有效服務，提升服務質量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務水平，加深顧客與機構聯系的紐帶，也是把服務的規(guī)范性基礎向差異的對象輸出的途徑。

由此可見，整個服務人員素質框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關系不但有利于提高服務人員整體素質，并且對餐飲機構的整體水平有益無害。

提出餐飲業(yè)服務人員素質框架有其關鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構失去了提升競爭力的方向，片面追求服務人員單方面素質，卻不知服務人員多層次有體系的素質提高才是關鍵。另一方面，服務人員素質框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。

參考文獻：

[1]michael e. porter .《競爭優(yōu)勢》[m].華夏出版社2008

[2]w.chan kim 《藍海戰(zhàn)略》[m].2005.2

[3]紀寶成.《市場營銷學教程》.中國人民大學出版社2008

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文獻標識碼：A一、讀者心理研究對象及特點

圖書館讀者心理的研究對象是圖書館的讀者心理活動。圖書館讀者心理學是研究人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的客觀規(guī)律。其特殊性表現在：由于圖書館的讀者有各種年齡層次，生活經歷不同，生活經驗也不一樣，所受教育的程度不同，所從事的實踐活動不同。因此，圖書館的讀者心理學應該是兒童心理學、青年心理學、老年心理學等等的高度綜合。讀者心理的主要研究內容包括：讀者閱讀的生理、心理機制；讀者的閱讀動機；讀者的閱讀興趣；讀者的閱讀情緒；讀者的閱讀能力等。二、讀者心理影響因素

（一）外部環(huán)境，即借閱場所、設施和布局。

正如人們去商店購物一樣，寬敞、明亮、色彩柔和、布局合理、美觀大方給人以愉快舒適的感覺，從而提高顧客購物的積極情緒，使銷售量大增。圖書館也一樣，優(yōu)美舒適的環(huán)境能激發(fā)讀者的借閱情緒，從而提高圖書的借閱率。反之，坑臟、污穢、狹窄的圖書館，會使讀者感到惡心和不悅。望而卻步，從而大大降低了讀者的借閱情緒，也影響了圖書館的服務質量。

（二）文獻數量和質量。

圖書館的外部環(huán)境是給讀者的第一印象，而讀者到圖書館的目的是借閱文獻，要解決這個問題，對讀者來說最主要的莫過于文獻的數量和質量了。如果只有優(yōu)美的環(huán)境，而寬敞明亮的房間里沒幾本書刊文獻，那就不能滿足各類讀者進行針對性的知識探索的目的，更談不上瀏覽消遣了。這樣就使讀者借閱情緒大減而離去。反之，如果良好的環(huán)境再配以種類繁多、裝訂齊全、排架合理、服務手段先進的條件，就能激發(fā)讀者的借閱情緒，從而滿足了讀者的需要，也提高了圖書館的出借率。

（三）時間。

時間包括兩個方面:一是圖書館的開放時間;另一是圖書與讀者的見面時間。從讀者的心理特征和對圖書的需求分析，不管哪種類型的讀者都希望圖書館全天開放，希望借書日期能適當延長等。另外，從圖書借期看，借期過長，圖書的周轉就會過慢；借期過短，專業(yè)書一時看不完，讀者的學習研究就會受到影響。因此，要保證讀者的閱讀需求，除了從各種渠道多買書，買好書外還應根據讀者的實際情況和需要，在開放時間、圖書與讀者見面時間等方面給予保證。

（四）讀者自身情緒。

由于每個人的政治信仰、社會地位、生理狀態(tài)、知識結構、個人修養(yǎng)、事業(yè)成敗等不盡相同，導致他們的心理狀態(tài)和性格不同，進而導致他們對客觀認識上的重大差異，故在借閱心理和借閱行為上也會染上不同的情緒色彩。這種情緒色彩對讀者的借閱心理和借閱效果存在著直接影響。

（五）圖書館員的影響。

讀者到圖書館的主要活動是借閱，但因種種原因，讀者的目的、需求可能有時得不到滿足，在這種情況下，作為圖書館的主體——圖書館員的作用就顯得尤為突出。若能通過周到的服務為讀者排難解優(yōu)，必然會使讀者心存感激，產生愉快的情緒。若工作人員冷若冰霜，拒人于千里之外，勢必對讀者的情緒和心理產生更加不良的影響。三、基于不同閱讀心理的不同服務方式

（一）為高校領導提供教育決策信息服務。

隨著高等教育改革的深人，高校領導對信息的需要越來越高。他們要求信息具有政策性、全局性、方向性和可行性，能作為決策的依據。深化教育改革，提高教學質量，是我國高等教育的改革核心，圖書館應為高校領導層提供對促進教育改革、提高教學質量有參考價值的信息。此外，為了學生畢業(yè)后能更好地適應市場經濟的需要，應為他們提供社會經濟發(fā)展的綜合知識信息。

（二）為中、高級科研人員提供文獻情報服務。

中高級科研人員是科學研究的主力軍，是先進生產力的開拓者，他們從事某個學科、某項課題的科學研究或發(fā)明創(chuàng)造，需要系統(tǒng)地掌握有關的圖書資料。為了滿足他們的要求，圖書館信息服務人員可進行跟蹤服務，提供他們所需的信息檢索、信息分析，使圖書館成為科學研究和技術開發(fā)的前沿。情報跟蹤服務能為他們節(jié)省大量的時間、精力和經費，使他們能查閱到極為需要的信息，能在短時間內完成文獻情報檢索，取得良好的經濟效益和社會效益。