導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、依法行政，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)要素準(zhǔn)入和管理

（一）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)審批和日常監(jiān)管。按照《長(zhǎng)沙縣“xx”區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃》的內(nèi)容，結(jié)合我縣醫(yī)療衛(wèi)生能力現(xiàn)實(shí)狀況，嚴(yán)格進(jìn)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置審批。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)審批權(quán)限和程序，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)注冊(cè)、登記管理工作，繼續(xù)施行醫(yī)療機(jī)構(gòu)檔案和信息化管理。

（二）加強(qiáng)人員準(zhǔn)入和執(zhí)業(yè)行為管理。認(rèn)真貫徹實(shí)施《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《護(hù)士條例》，依法嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格注冊(cè)。

（三）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)準(zhǔn)入。依照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，加強(qiáng)全縣醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用準(zhǔn)入及管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

二、開展全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)工作

為加強(qiáng)對(duì)全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全，依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)管理辦法（試行）》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，縣衛(wèi)生局將對(duì)全縣所有發(fā)證醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行校驗(yàn)工作。

三、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

（一）繼續(xù)開展“以病人為中心、以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理年活動(dòng)、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程工作。

（二）完善醫(yī)療糾紛處置機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)管。繼續(xù)完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛預(yù)防和醫(yī)療投訴處置機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)管，杜絕重大醫(yī)療責(zé)任事故，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降10％以上；病歷合格率達(dá)100％、優(yōu)良率達(dá)90％；建立民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)誠(chéng)信服務(wù)體系，創(chuàng)建1所醫(yī)療質(zhì)量信得過(guò)的民營(yíng)醫(yī)院；保持無(wú)償獻(xiàn)血率100％、成分輸血率100％。

（三）積極推行公立醫(yī)院改革措施。繼續(xù)鞏固加強(qiáng)便民惠民、“三好一滿意”工作，推行臨床路徑管理、同級(jí)醫(yī)院檢測(cè)結(jié)果互認(rèn)、單病種管理、總額預(yù)付、電子病歷等醫(yī)院管理措施，適時(shí)推進(jìn)縣級(jí)醫(yī)院試行公立醫(yī)院改革。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院感染管理。醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)院感科室的人員配置，要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室的院感控制，特別對(duì)新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室、感染性疾病科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、臨床實(shí)驗(yàn)室、輸血等科室要加強(qiáng)檢查指導(dǎo)，醫(yī)院要按照《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)的技術(shù)規(guī)范抓好院感管理。

（五）加強(qiáng)規(guī)范抗生素臨床應(yīng)用管理。貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《處方管理辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級(jí)使用規(guī)范、處方點(diǎn)評(píng)制度和抗菌藥物動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)制度，確保臨床合理用藥、合理治療。

（六）深入落實(shí)雙向轉(zhuǎn)診制度。在2012年工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)有效加強(qiáng)市縣兩級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的對(duì)口指導(dǎo)協(xié)作，全面簽訂推行雙向轉(zhuǎn)診制度的合作協(xié)議，落實(shí)社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）首診、雙向轉(zhuǎn)診、分級(jí)醫(yī)療的制度措施。

四、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，開展醫(yī)療理論和技能操作競(jìng)賽

為提升全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)人員理論和技能水平，縣衛(wèi)生局將舉行醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能操作競(jìng)賽和醫(yī)護(hù)人員“三基理論”知識(shí)競(jìng)賽。

五、認(rèn)真做好中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展工作

（一）繼續(xù)加強(qiáng)中醫(yī)藥事業(yè)的管理工作，努力打造中醫(yī)藥服務(wù)品牌，提高中醫(yī)臨床療效和科技創(chuàng)新能力，增強(qiáng)中醫(yī)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）進(jìn)一步擴(kuò)大中醫(yī)藥適宜技術(shù)的臨床應(yīng)用，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的中醫(yī)藥應(yīng)用率。

（三）繼續(xù)加強(qiáng)農(nóng)村中醫(yī)人才隊(duì)伍建設(shè)，扎實(shí)推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)工作。加強(qiáng)名老中醫(yī)學(xué)術(shù)繼承工作，切實(shí)增強(qiáng)我縣的中醫(yī)藥發(fā)展基礎(chǔ)。

篇2

1.進(jìn)一步完善制度，強(qiáng)化落實(shí)。修訂完善了制度和管理辦法。通過(guò)強(qiáng)化制度建設(shè)、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、強(qiáng)力營(yíng)造氛圍、深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論、科室服務(wù)與管理自查自糾整改、職能科室訪視住院患者、加強(qiáng)服務(wù)投訴管理、滿意度測(cè)評(píng)、常態(tài)化考核等措施，推動(dòng)優(yōu)服工作扎實(shí)開展，有效落實(shí)。

2.開展了“健康管家”活動(dòng)。為了給轄區(qū)居民提供更加周到、細(xì)致、貼心的健康服務(wù)，醫(yī)院制定了居民家庭“健康管家”服務(wù)方案并扎實(shí)開展活動(dòng)。通過(guò)為居民提供家庭健康管理服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)全生命周期的健康服務(wù)和健康指導(dǎo)，進(jìn)一步將醫(yī)院打造成被轄區(qū)以及周邊居民廣為認(rèn)可的“內(nèi)部”醫(yī)院?；顒?dòng)開展以來(lái)，共登記家庭562戶，人員1043人,通過(guò)電話回訪和健康指導(dǎo)等，加深了醫(yī)患溝通與聯(lián)系，有效提升了周邊居民對(duì)我院的認(rèn)可度。

3.堅(jiān)持全院為一線服務(wù)理念。今年以來(lái)，優(yōu)服辦加強(qiáng)宣傳教育，積極引導(dǎo)全體職工樹立為臨床一線服務(wù)的理念，每月開展臨床對(duì)醫(yī)技和全院對(duì)機(jī)關(guān)、后勤、藥械科室工作滿意度調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)做到立行立改，銷號(hào)管理，滿意度均在98%以上。

篇3

進(jìn)入20__年，我院以“精細(xì)管理深化年”活動(dòng)為契機(jī)，以培育醫(yī)院文化，建樹“不求最大，只求更好”的管理理念為先導(dǎo)；以提高服務(wù)質(zhì)量，打造“雷厲風(fēng)行，精益求精”的工作作風(fēng)為重點(diǎn)；以規(guī)范醫(yī)療行為，提升職工素質(zhì)為根本；以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展為目的，按照礦關(guān)于實(shí)施“ORM”管理的有關(guān)文件要求，緊密結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際，精心研究，科學(xué)把握，注重實(shí)踐，凸現(xiàn)實(shí)效，有力推動(dòng)了醫(yī)院整體工作上水平、創(chuàng)局面。1—2月份實(shí)現(xiàn)收入120萬(wàn)元，杜絕了醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)，醫(yī)院文明形象有了新的提升。我們的主要做法是：一、學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)會(huì)精神，提高全院職工對(duì)實(shí)施“ORM”管理目的意義的認(rèn)識(shí)

認(rèn)識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)。礦“精細(xì)管理深化年”動(dòng)員大會(huì)召開后，我們利用各種會(huì)議和政治理論學(xué)習(xí)日，認(rèn)真組織全院干部職工學(xué)習(xí)礦《關(guān)于開展“精細(xì)化管理深化年”活動(dòng)的安排意見》、《關(guān)于實(shí)施“ORM”管理打造質(zhì)量效益型礦井的意見》和有關(guān)文件精神，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院改革發(fā)展所面臨的形勢(shì)和任務(wù)，大講實(shí)施“ORM”管理重要性和必要性，大講實(shí)施“ORM”管理的對(duì)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義，大講實(shí)施“ORM”管理對(duì)醫(yī)院管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，讓全體職工深刻領(lǐng)會(huì)實(shí)施“ORM”管理的深刻內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)。同時(shí)，我們從培育服務(wù)理念入手，印發(fā)了“ORM”管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)資料100余份，制作宣傳圖版25塊，強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍，引導(dǎo)職工正確認(rèn)識(shí)管理與質(zhì)量、管理與效益、管理與安全、管理與服務(wù)的關(guān)系。通過(guò)學(xué)習(xí)，真正使職工的思想統(tǒng)一到了醫(yī)院改革任務(wù)上，真正使職工的力量凝聚到了醫(yī)院發(fā)展穩(wěn)定的目標(biāo)上。

二、找準(zhǔn)力點(diǎn)，明確任務(wù)，大力實(shí)施目標(biāo)管理

“ORM”管理是我礦精細(xì)化管理的延伸和升華，是企業(yè)管理的創(chuàng)新，是一套系統(tǒng)、龐大、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系，為把它植入醫(yī)院管理工作中去，產(chǎn)生明顯效果，在實(shí)施“ORM”管理過(guò)程中，我們堅(jiān)持了“五項(xiàng)原則”：即全員參與的原則；培養(yǎng)理念與規(guī)范行為相結(jié)合的原則；考核與獎(jiǎng)懲相結(jié)合的原則；管理與服務(wù)相統(tǒng)一的原則；聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)效的原則。

管理的目的是提高生產(chǎn)力、提升效益。醫(yī)院實(shí)施“ORM”管理，就是要圍繞著“質(zhì)量、安全、效益”醫(yī)院這一中心工作作文章。為此，我們確立了實(shí)施“ORM”管理的“六項(xiàng)目標(biāo)”：一是進(jìn)一步建立和完善各項(xiàng)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，形成事事有標(biāo)準(zhǔn)，處處講標(biāo)準(zhǔn)，人人用標(biāo)準(zhǔn)的工作局面；二是實(shí)施對(duì)每個(gè)人、每件事、每一天、每一處、每個(gè)環(huán)節(jié)的全面控制管理，達(dá)到“時(shí)時(shí)有監(jiān)控，處處有獎(jiǎng)懲”，“日事日結(jié)日高”的目的；三是安全實(shí)現(xiàn)零事故、零差錯(cuò)、零投訴，杜絕醫(yī)療糾紛；四是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，患者滿意度達(dá)到95以上，各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到“一級(jí)甲等”醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)要求；五是職工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素質(zhì)、文明素質(zhì)、健康素質(zhì)進(jìn)一步提高，確保職工無(wú)違法、無(wú)違紀(jì)、無(wú)違章現(xiàn)象的發(fā)生；六是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益水平、創(chuàng)收能和整體文明形象持續(xù)攀升，礦區(qū)職工的衛(wèi)生健康水平不斷提高。同時(shí)，我們將壓力層層傳遞，將目標(biāo)層層分解，落實(shí)到科室個(gè)人，使人人頭上有指標(biāo)，人人肩上有擔(dān)子，人人為醫(yī)院發(fā)展做貢獻(xiàn)。

三、量化標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化考核，大力實(shí)施“ABC三卡”管理

標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作績(jī)效高低、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的尺子。首先，我們根據(jù)自身實(shí)際，制定了43個(gè)工種和崗位的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各自的工作量、工作質(zhì)量、材料消耗和“6S”行為養(yǎng)成。各科室根據(jù)自身的工作特點(diǎn)，制定了科室考核標(biāo)準(zhǔn)，使軟指標(biāo)硬化、硬指標(biāo)量化，形成剛性的定額，使之更趨于精細(xì)，更易于操作，并以此作為A卡考核標(biāo)準(zhǔn)。按照逐級(jí)管理的要求，醫(yī)院在以往考核制度的基礎(chǔ)上，按照全面精細(xì)的要求，分專業(yè)、分崗位、分工種進(jìn)行整理，然后找出標(biāo)準(zhǔn)不高、責(zé)任不明的制度進(jìn)行了修改完善，制訂了醫(yī)院“ORM”考核制度及對(duì)各科室的考核標(biāo)準(zhǔn)，作為B卡考核標(biāo)準(zhǔn)。形成人人有標(biāo)準(zhǔn)，事事有標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)，處處有標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。其次，將17項(xiàng)“ORM”管理的規(guī)范、制度匯編成冊(cè)，印制了《職工醫(yī)院“ORM”管理機(jī)制匯編》，下發(fā)職工，遵照?qǐng)?zhí)行。三是針對(duì)“ORM”管理標(biāo)準(zhǔn)要求高，工作要求細(xì)，責(zé)任要求嚴(yán)的實(shí)際，我們量化標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化責(zé)任，加強(qiáng)了對(duì)“ORM”考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立了“ORM”管理領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)、黨支部書記任組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員，具體負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)科室的工作情況的檢查考核，同時(shí)，下設(shè)5個(gè)考核小組，3人為一小組，每一小組設(shè)組長(zhǎng)1名，成員2名，按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)定每天組織對(duì)B卡的考核。為了防止考核工作流于形式、走過(guò)場(chǎng)，我們明確了每一個(gè)考核小組的職責(zé)，區(qū)分不同專業(yè)，各有考核重點(diǎn)，并注意把職工的注意力吸引到提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度上來(lái)。對(duì)每一名職工、每一天的考核由科室負(fù)責(zé)人具體組織實(shí)施?？己私Y(jié)果與三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換掛勾，與職工工資獎(jiǎng)金分配掛勾，與先進(jìn)科室、明星職工評(píng)比掛勾，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，形成有效的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，極大激發(fā)和調(diào)動(dòng)了廣大干部職工工作的積極性和創(chuàng)造性。

四、規(guī)范行為，提升素質(zhì)，大力實(shí)施“6S”行為養(yǎng)成

“6S”行為養(yǎng)成，是提高職工素質(zhì)，提升醫(yī)院文明形象的重要措施和有效途徑。因此，我們將根據(jù)《楊村煤礦職工道德行為規(guī)范條例》、《楊村煤礦職工“6S”行為養(yǎng)成的實(shí)施細(xì)則》，按照22個(gè)要素，結(jié)合自身實(shí)際，制定了醫(yī)務(wù)人員“6S”行為規(guī)范49條具體標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，進(jìn)一步規(guī)范了崗位文明、行為文明和語(yǔ)言文明，杜絕了不文明現(xiàn)象的發(fā)生；進(jìn)一步強(qiáng)化了職工文明素質(zhì)的養(yǎng)成和“三德”、“三觀”的正確樹立，促進(jìn)了業(yè)務(wù)技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

篇4

關(guān)鍵詞：醫(yī)院等級(jí)；評(píng)審；精細(xì)化管理

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委通知，從2013年開始，天津市啟動(dòng)了三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審工作。通過(guò)參加本周期的三級(jí)醫(yī)院評(píng)審，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》和《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011版）》，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自審自查，結(jié)合條款要求，制定和完善了醫(yī)院的各個(gè)崗位職責(zé)、工作制度、操作流程、各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等。緊緊圍繞以患者為中心，簡(jiǎn)化門急診就診流程，建立了檢查監(jiān)督考核機(jī)制。并運(yùn)用全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)原理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理各項(xiàng)工作。醫(yī)院在加快硬件建設(shè)的同時(shí)，突出內(nèi)涵建設(shè)，狠抓人才培養(yǎng)，加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，最后順利通過(guò)評(píng)審，獲得三級(jí)甲等醫(yī)院榮譽(yù)稱號(hào)。

1 醫(yī)院等級(jí)評(píng)審

醫(yī)院等級(jí)評(píng)審是國(guó)家衛(wèi)生行政部門針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，根據(jù)其任務(wù)、規(guī)模、功能進(jìn)行評(píng)審定級(jí)的一種制度，首先由醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，開展自我評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院工作，然后接受衛(wèi)生行政部門對(duì)其規(guī)劃級(jí)別的功能任務(wù)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定醫(yī)院等級(jí)的過(guò)程。本周期采用新的評(píng)審辦法和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行書面評(píng)價(jià)、醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)四個(gè)維度的綜合評(píng)審[1]。評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)提供了一套完整的、詳實(shí)的技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)院運(yùn)行提供了可供參考和遵循的原則和規(guī)范，對(duì)醫(yī)院管理決策提供了科學(xué)依據(jù)，評(píng)審評(píng)價(jià)工作，促進(jìn)了醫(yī)院科學(xué)化、精細(xì)化、信息化管理水平的提高。

2 精細(xì)化管理

精細(xì)化管理是指采用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、信息化的手段，對(duì)各個(gè)單元進(jìn)行精確的組織、管理，從而確保各個(gè)單元能持續(xù)、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行[2]。精細(xì)化管理不僅是一種先進(jìn)的管理理念，還是一種高效地管理手段，將精細(xì)理念應(yīng)用在醫(yī)院管理中，能全面提高醫(yī)院的自身建設(shè)和管理水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，更好地履行社會(huì)職責(zé)和義務(wù)，提高醫(yī)療整體服務(wù)水平和服務(wù)能力，改善醫(yī)患關(guān)系。實(shí)施精細(xì)化管理，就是對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都精益求精，做到事事有人管、處處有人管、事事有檢查、時(shí)時(shí)有計(jì)劃、事事有總結(jié)，杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點(diǎn)，提高管理效能。精細(xì)化管理不僅是醫(yī)院適應(yīng)國(guó)家醫(yī)藥體制改革的要求，也是醫(yī)院發(fā)展的必然選擇。

3 醫(yī)院評(píng)審?fù)苿?dòng)精細(xì)化管理

3.1建立完善的管理制度 實(shí)施制度化管理是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的基本要求，因此，醫(yī)院按照三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)全院各個(gè)部門包括行政機(jī)關(guān)、醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、后勤總務(wù)等全面梳理，建立并細(xì)化了一套完善、科學(xué)、合理、可行的管理制度，共修訂了20多冊(cè)規(guī)章制度以及相關(guān)配套文件，如醫(yī)療質(zhì)量與患者安全管理制度、風(fēng)險(xiǎn)管理（尤其是醫(yī)務(wù)人員授權(quán)管理規(guī)定、手術(shù)分級(jí)管理制度、不良事件分類與管理制度、高風(fēng)險(xiǎn)有創(chuàng)操作授權(quán)流程）、設(shè)備管理制度、醫(yī)院感染管理制度、急危重癥管理制度、藥事和藥物使用管理制度、手術(shù)麻醉制度、人力資源管理制度，制定了醫(yī)療、后勤保障、信息系統(tǒng)管理主要應(yīng)急預(yù)案等等。進(jìn)一步細(xì)化了職能科室各級(jí)各類人員崗位職責(zé)，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)的格局。運(yùn)用全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)原理，通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)管、反饋，反復(fù)查找問(wèn)題，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)工作，逐步形成了切合可行、更為優(yōu)化的管理體系。

3.2細(xì)化和提升網(wǎng)絡(luò)中心的職能 加強(qiáng)醫(yī)院的信息化建設(shè)對(duì)于提升醫(yī)院管理水平，提高工作效率，對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行精細(xì)化管理，具有十分重要的意義[3]。醫(yī)院信息系統(tǒng)能夠連續(xù)、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地采集、存儲(chǔ)、傳遞、處理相關(guān)的信息，為醫(yī)院管理、臨床醫(yī)療和服務(wù)提供包括決策支持在內(nèi)的技術(shù)支撐。為推動(dòng)醫(yī)院信息化發(fā)展，醫(yī)院成立信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專職機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)信息管理，先后利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把數(shù)據(jù)庫(kù)、信息庫(kù)在各個(gè)部門之間建立起來(lái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息資源的共享，如檢驗(yàn)、放射、CT、核磁、病理等檢查報(bào)告均可通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢。規(guī)范了電子病歷的格式，建立科室間的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)接口，實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)上科間會(huì)診。

信息化建設(shè)的投入，除了能改進(jìn)流程、提高工作效率、減少浪費(fèi)外，更重要的是能夠提升醫(yī)療質(zhì)量和管理效能。醫(yī)院信息化不但應(yīng)用于醫(yī)療過(guò)程，還是醫(yī)院管理的重要輔助工具。利用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，能準(zhǔn)確收集、整理醫(yī)院管理數(shù)據(jù)和醫(yī)療質(zhì)量控制資料，及時(shí)自動(dòng)生成各項(xiàng)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。比如通過(guò)院內(nèi)OA自助辦公系統(tǒng)，在醫(yī)院與科室、科室與科室之間，能夠及時(shí)傳輸各種管理信息，上報(bào)不良事件，統(tǒng)計(jì)醫(yī)療質(zhì)量與安全數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。利用病案信息管理系統(tǒng)，能夠隨時(shí)查閱全院患者的醫(yī)療信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，完成病案首頁(yè)信息向市衛(wèi)生計(jì)生委信息中心的及時(shí)上傳。

3.3優(yōu)化工作和診療流程 醫(yī)院要想實(shí)施精細(xì)化管理，就需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理[4]。因此，在評(píng)審前夕，醫(yī)院對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，針對(duì)運(yùn)作復(fù)雜、效率低下、患者抱怨等問(wèn)題，將不必要的流程刪減，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院工作和患者診療流程的優(yōu)化。比如門診啟用叫號(hào)系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、分樓層掛號(hào)繳費(fèi)、自動(dòng)分藥系統(tǒng)、門診化驗(yàn)單自取系統(tǒng)等，方便了患者就診，減少其看病掛號(hào)、檢查、取藥排隊(duì)時(shí)間，患者得到實(shí)惠，提高了醫(yī)院的社會(huì)滿意度。

3.4提供人性化服務(wù) 醫(yī)院精細(xì)化服務(wù)的核心是人性化服務(wù)[5]。因此，醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況，建立了一套完整的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范，經(jīng)過(guò)對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和考核，使這些規(guī)范在為患者提供診療服務(wù)中得以體現(xiàn)，讓患者享受到優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)舉措，尤其在患者治療時(shí)間、就醫(yī)流程、診查費(fèi)用、住院環(huán)境、醫(yī)患溝通等每一個(gè)環(huán)節(jié)上體現(xiàn)精細(xì)化、規(guī)范化管理，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員是在實(shí)實(shí)在在地為他服務(wù)，幫助他解決疾病和心靈上的痛苦。對(duì)患者的個(gè)性化服務(wù)，就是要建立起舒適便民的醫(yī)療服務(wù)風(fēng)格，處處彰顯出服務(wù)的周到和便捷。門診大廳、急診通道、住院處等患者集中的地方，設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)，導(dǎo)診員為患者及家屬提供導(dǎo)診服務(wù)、用藥咨詢、陪護(hù)檢查等。人性化服務(wù)的實(shí)施，提高了醫(yī)院在社會(huì)上的信譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4 總結(jié)

實(shí)行精細(xì)化管理，不僅是醫(yī)院實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的重要組成部分，同時(shí)也是打造品牌醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展的必要條件。經(jīng)過(guò)本周期醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)，醫(yī)院學(xué)習(xí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，建立了完善的管理制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，明確精細(xì)化管理目標(biāo)，采用現(xiàn)代信息化技術(shù)推進(jìn)精細(xì)化管理，樹立以患者為核心的服務(wù)理念，有效地提高醫(yī)院的發(fā)展后勁，促進(jìn)醫(yī)院健康、穩(wěn)定、和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》的通知（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2011]75號(hào)）.

[2]劉均，金勝瓊，范碧芳.推行醫(yī)院精細(xì)化管理的淺識(shí)[J].中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2014，6（5）：21-22.

[3]疏斌，趙文.信息技術(shù)在醫(yī)院精細(xì)化管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇，2015，32（5）：56-58.

篇5

一、圍繞醫(yī)改主線，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)改革

1、鞏固完善國(guó)家基本藥物制度。加強(qiáng)鄉(xiāng)村一體化管理力度，積極推進(jìn)村衛(wèi)生室實(shí)施國(guó)家基本藥物制度，鞏固鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本藥物制度，按照醫(yī)改試點(diǎn)要求，穩(wěn)步推進(jìn)全縣試行基藥制度。

2、加快推進(jìn)公立醫(yī)院改革。認(rèn)真開展人民醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)。發(fā)揮縣級(jí)醫(yī)院龍頭作用，加強(qiáng)以人才、技術(shù)為核心的能力建設(shè)，加強(qiáng)三級(jí)醫(yī)院與縣級(jí)醫(yī)院對(duì)口支援協(xié)作，建立縣級(jí)醫(yī)院與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院雙向轉(zhuǎn)診制度，提升縣級(jí)醫(yī)院服務(wù)能力，提高縣域內(nèi)就診率。制定實(shí)施公立醫(yī)院區(qū)域發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化公立醫(yī)院布局結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)加強(qiáng)薄弱區(qū)域、領(lǐng)域醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)。開展公立醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)公立醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)管。

3、進(jìn)一步健全新農(nóng)合制度。提高新農(nóng)合籌資標(biāo)準(zhǔn)和新農(nóng)合保障水平，全面推行新農(nóng)合總額控制、總額預(yù)付等支付方式改革，擴(kuò)大基本診療路徑試點(diǎn)工作，強(qiáng)化新農(nóng)合服務(wù)監(jiān)管。

4、深化基層機(jī)構(gòu)綜合改革。開展基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革“回頭看”，鞏固完善運(yùn)行新機(jī)制，推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人事分配制度改革，加快推行基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一般診療費(fèi)制度，加強(qiáng)鄉(xiāng)村醫(yī)生隊(duì)伍建設(shè)。

二、穩(wěn)步推進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)能力和信息化建設(shè)

1、推進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)工程。按照新一輪衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)工程實(shí)施方案和2012年目標(biāo)任務(wù)的要求，完成建設(shè)任務(wù)。加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)能力、農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)和衛(wèi)生重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。

2、推進(jìn)衛(wèi)生人才科技事業(yè)發(fā)展。加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)，建立完善全科醫(yī)師制度，加大人才引進(jìn)和培養(yǎng)力度。開展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)教育，強(qiáng)化教育培訓(xùn)考核。

3、推進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。加強(qiáng)中醫(yī)重點(diǎn)?？啤⒅嗅t(yī)醫(yī)院科室建設(shè)，開展中醫(yī)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)。加強(qiáng)農(nóng)村和綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作，繼續(xù)開展中醫(yī)醫(yī)院管理年活動(dòng)和“治未病”工作，抓好中醫(yī)藥人才培養(yǎng)，探索建立中醫(yī)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度。

4、推進(jìn)婦幼衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。以貫徹實(shí)施婦女兒童發(fā)展綱要為契機(jī)，深入推進(jìn)婦幼安康工程先進(jìn)縣創(chuàng)建活動(dòng)。落實(shí)婦幼保健關(guān)鍵措施和婦幼衛(wèi)生保障措施，落實(shí)出生缺陷防治措施，提高出生人口素質(zhì)。

5、抓好衛(wèi)生信息化建設(shè)。落實(shí)《電子病歷基本規(guī)范》和《電子病歷功能規(guī)范》，建立比較完善的電子病歷應(yīng)用管理制度、工作模式、運(yùn)行機(jī)制以及質(zhì)量評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)體系。積極探索農(nóng)村醫(yī)療保健、衛(wèi)生管理、健康檔案、基本藥物“四網(wǎng)合一”信息化建設(shè)。

三、做好重大疾病防治和衛(wèi)生應(yīng)急工作

1、加強(qiáng)重大疾病防治。加強(qiáng)急性傳染病、重點(diǎn)傳染病防控與疫情處置，加強(qiáng)血吸蟲病、艾滋病、結(jié)核病防治，加強(qiáng)慢性病管理、免疫規(guī)劃和二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)疾病預(yù)防控制工作。抓好愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作。

2、加強(qiáng)衛(wèi)生應(yīng)急工作。開展衛(wèi)生應(yīng)急綜合示范縣創(chuàng)建工作，提升基層衛(wèi)生應(yīng)急能力和水平。加強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)警預(yù)測(cè)，提高實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)能力，做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置，抓好重大活動(dòng)、重要節(jié)日的衛(wèi)生保障工作。

四、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法

1、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置審批管理，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，落實(shí)《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，加強(qiáng)關(guān)鍵部門規(guī)范管理，進(jìn)一步推進(jìn)院務(wù)公開。

2、強(qiáng)化衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法。完善食品安全綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，建立健全基層監(jiān)管體系、信息報(bào)送體系、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信體系。加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè)，依法全面履行各項(xiàng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法職責(zé)。

五、完善公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)

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關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)分析；經(jīng)濟(jì)效益；管理；發(fā)展

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）02-00-01

濱南醫(yī)院是勝利油田設(shè)在西部油區(qū)的一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，位于濱州市區(qū)內(nèi)，1968年隨著勝利油田的開發(fā)而組建，經(jīng)過(guò)四十年的建設(shè)和發(fā)展已初具規(guī)模。目前擔(dān)負(fù)著勝利油田西部油區(qū)四萬(wàn)多名職工家屬和部分濱州市民的急診急救、婦幼保健、健康體檢、衛(wèi)生防疫等工作，是國(guó)家“二級(jí)甲等醫(yī)院”、國(guó)家“愛(ài)嬰醫(yī)院”，“勝利石油管理局十佳醫(yī)院”。隨著醫(yī)院費(fèi)用補(bǔ)貼逐年壓減，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，醫(yī)院要取得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，并長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展，不僅要認(rèn)真地組織好各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，而且要及時(shí)準(zhǔn)確地掌握自己的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展趨勢(shì)和潛在的問(wèn)題。月經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的推出及實(shí)施，帶動(dòng)了全院科室人員的積極性、創(chuàng)新性，有效提升了醫(yī)院的管理水平和經(jīng)營(yíng)水平，使醫(yī)院得到持續(xù)發(fā)展。

一、制訂、實(shí)施月經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的背景

醫(yī)院要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不僅要認(rèn)真組織好各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，而且要及時(shí)掌握自己的經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析是一個(gè)重要的手段。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析是醫(yī)院組織好醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的重要方法。醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)都同其一定時(shí)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)相聯(lián)系。經(jīng)濟(jì)分析則是了解醫(yī)院經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展?jié)摿?，恰?dāng)組織醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)之必須。因此，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析是經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院組織好醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的重要方法。

二、月經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)的內(nèi)涵

1.概述。醫(yī)院月經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析是利用會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)核算以及預(yù)算（計(jì)劃）、定額等有關(guān)資料，對(duì)每月的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程（醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)、收入、成本）進(jìn)行比較、分析和研究，促使醫(yī)院挖掘內(nèi)部潛力，提高科學(xué)管理水平的一種管理方法，它是經(jīng)濟(jì)核算的繼續(xù)和深化。隨著醫(yī)院的社會(huì)化、醫(yī)院科學(xué)技術(shù)的現(xiàn)代化、醫(yī)院業(yè)務(wù)的專業(yè)化、醫(yī)院職能的多樣化以及醫(yī)務(wù)人員知識(shí)的現(xiàn)代化，都要求醫(yī)院管理工作必須適應(yīng)事前編制預(yù)算（計(jì)劃），事中對(duì)預(yù)算（計(jì)劃）的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行有效的控制，事后對(duì)預(yù)算（計(jì)劃）完成的結(jié)果進(jìn)行全面總結(jié)的現(xiàn)代管理需要；把嚴(yán)密地剖析過(guò)去，有效地控制現(xiàn)在，科學(xué)地預(yù)測(cè)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段。

2.理論依據(jù)。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析能夠剖析過(guò)去，預(yù)測(cè)未來(lái)，又能控制現(xiàn)在，幫助我們認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，掌握經(jīng)濟(jì)規(guī)律。在客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律面前，永遠(yuǎn)處于主動(dòng)地位，能動(dòng)地服務(wù)于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理。醫(yī)院管理水平的高低，直接影響到一個(gè)單位的事業(yè)發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，可以看出醫(yī)療質(zhì)量的高低，業(yè)務(wù)工作量的大小；找出在收入管理、支出管理等方面的薄弱環(huán)節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的內(nèi)部管理缺陷和人、財(cái)、物利用的情況。據(jù)分析得出的各種數(shù)據(jù)和結(jié)論，通過(guò)決策找出解決問(wèn)題的辦法，落實(shí)改進(jìn)各環(huán)節(jié)管理工作的措施，促使醫(yī)院綜合管理水平的不斷提高。醫(yī)院要獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益，必須利用經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析結(jié)論，找出醫(yī)院內(nèi)部不完善的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步貫徹各盡所能、效益優(yōu)先、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣與按勞分配的原則，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)工作者的工作主動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，鞏固和發(fā)展院、科兩級(jí)成本控制核算，以優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的目標(biāo)來(lái)促進(jìn)醫(yī)院整體的宏觀控制，業(yè)務(wù)科室的微觀搞活。同步實(shí)現(xiàn)提高醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

三、月經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的主要內(nèi)容及做法

（一）主要內(nèi)容。1.經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況分析?？剖腋鶕?jù)經(jīng)營(yíng)管理辦公室提供的測(cè)算數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主要包括收入、成本、利潤(rùn)。并與上月，及去年同期進(jìn)行對(duì)比，具體分析收入增減原因，成本節(jié)超原因。2.工作量完成情況分析。具體包括門、急診人次、入出院人次、手術(shù)人次，體檢人次等?？剖彝瑯舆M(jìn)行比較分析。3.人員變動(dòng)情況及業(yè)務(wù)開展情況分析?？剖曳治霎?dāng)月人員變動(dòng)情況，及引用、開展的新技術(shù)新項(xiàng)目、項(xiàng)目進(jìn)展情況。4.提出存在的問(wèn)題及困難?？剖姨岢霎?dāng)月生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的難點(diǎn)，通過(guò)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門共同協(xié)調(diào)來(lái)解決。5.下月工作計(jì)劃及打算?？剖腋鶕?jù)當(dāng)月生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，制定下月計(jì)劃及擬需開展的工作。參與部門包括院機(jī)關(guān)、職能科室、內(nèi)科（包括內(nèi)科、急診科、中醫(yī)）、婦產(chǎn)科、外科、風(fēng)濕科、手術(shù)室、口腔科、眼科、化驗(yàn)室、藥械科、B超室理療心電圖室、放射科。

（二）實(shí)施步驟。1.職能部門按月進(jìn)行考核。醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部等職能部門根據(jù)制訂的考核辦法按百分制進(jìn)行質(zhì)量檢查打分?？己藘?nèi)容包括病歷質(zhì)量、護(hù)理病歷質(zhì)量，院內(nèi)感染質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、滿意度測(cè)評(píng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防等；經(jīng)營(yíng)管理辦公室統(tǒng)計(jì)測(cè)算科室工作量、經(jīng)濟(jì)效益。職能部門將考核結(jié)果、測(cè)算數(shù)據(jù)提供給科室。2.醫(yī)院組織各職能部門、科主任、護(hù)士長(zhǎng)于月底召開會(huì)議?？剖裔槍?duì)職能部門的考核結(jié)果、測(cè)算數(shù)據(jù)，進(jìn)行當(dāng)月工作匯報(bào)，還包括工作情況，人員情況，提出存在的問(wèn)題和困難及下月工作打算。最后院長(zhǎng)根據(jù)科室部門的匯報(bào)情況，作總結(jié)性發(fā)言。3.進(jìn)行績(jī)效工資測(cè)算。勞資人員根據(jù)職能部門上交的考評(píng)分、利潤(rùn)及各項(xiàng)所占比重進(jìn)行測(cè)算，先測(cè)算出平均獎(jiǎng)，扣除平均獎(jiǎng)人員的獎(jiǎng)金后，將剩余獎(jiǎng)金作為參加考核科室的獎(jiǎng)金，全部測(cè)算完成后進(jìn)行公示。將測(cè)算完的金額下發(fā)到各個(gè)科室。

四、實(shí)施后效果

1.醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益明顯提高。開展月經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)充分調(diào)動(dòng)全院人員的積極性，全員參與，增強(qiáng)了職工成本意識(shí)，開源節(jié)流，提高了職工的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，取得良好經(jīng)濟(jì)效益。

2.服務(wù)品牌更加突出。婦產(chǎn)科開展孕婦規(guī)范糖篩，對(duì)有高危因素的孕婦實(shí)行50g葡萄糖篩查試驗(yàn)，起到了對(duì)臨床治療的指導(dǎo)作用。醫(yī)院加強(qiáng)急診急救工作，完善急診標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范診療程序，為有關(guān)科室配發(fā)急救掛圖，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高應(yīng)急能力。內(nèi)科開展無(wú)創(chuàng)血液動(dòng)力學(xué)監(jiān)測(cè)，共觀察150余例，對(duì)臨床有很好指導(dǎo)意義；尿激酶肺栓塞溶栓治療開展3例，效果良好。內(nèi)窺鏡鈦夾止血技術(shù)、數(shù)字胃腸系統(tǒng)、雅培化學(xué)發(fā)光分析系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)引用和設(shè)備投入，拓寬了業(yè)務(wù)范圍，極大地方便了前來(lái)我院就醫(yī)的患者。

篇7

關(guān)鍵詞：醫(yī)院外包業(yè)務(wù)的重要性 風(fēng)險(xiǎn)分析 內(nèi)部控制管理體系

中圖分類號(hào)：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）09-126-02

近年來(lái)，大型公立醫(yī)院投入大量的人力物力進(jìn)行醫(yī)療體制改革，致力提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，各級(jí)各類醫(yī)院為了將有限的人力和財(cái)力資源投入到提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)療、科研行業(yè)，將市場(chǎng)已經(jīng)趨于成熟的后勤服務(wù)業(yè)務(wù)，借鑒和運(yùn)用企業(yè)的外包模式把物業(yè)管理、被服洗滌、醫(yī)療廢物處理、院區(qū)綠化、中央空調(diào)的運(yùn)行維護(hù)、電梯維護(hù)保養(yǎng)等非核心業(yè)務(wù)外包，這樣既可以大大提升醫(yī)院后勤專業(yè)化服務(wù)和管理的需要，也使病人和員工享受到更精細(xì)化的專業(yè)服務(wù)，提高醫(yī)院工作效率和病人滿意程度。

一、外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

1.在專業(yè)、行業(yè)精細(xì)化服務(wù)的今天，醫(yī)院把后勤服務(wù)業(yè)務(wù)外包，把醫(yī)院有限的資金投入到核心競(jìng)爭(zhēng)力上，使醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本降低，利潤(rùn)提升。

2.避免醫(yī)院非專業(yè)技術(shù)人員過(guò)度膨脹，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，降低人力資源成本。

隨著外包業(yè)務(wù)的規(guī)模和外包費(fèi)用的逐年遞增，外包業(yè)務(wù)內(nèi)部控制體系的不健全，使有些外包業(yè)務(wù)沒(méi)有達(dá)到理想的效果，甚至因?yàn)橥獍鼧I(yè)務(wù)的管理不規(guī)范給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。如醫(yī)院電梯因維護(hù)不當(dāng)造成小孩卡手事件，出事者不會(huì)去追究外包單位的責(zé)任，而是追究醫(yī)院的責(zé)任，給醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)的損失。因此，建立健全有效的外包業(yè)務(wù)內(nèi)部控制管理體系，是防范外包業(yè)務(wù)失控的有效手段。

二、如何建立健全有效的外包業(yè)務(wù)內(nèi)部控制管理體系

1.設(shè)立專門、專業(yè)的外包業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。醫(yī)院要推進(jìn)低成本規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的外包業(yè)務(wù)，必須配備與該項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反映外包業(yè)務(wù)開展過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)與承包方溝通，尋找解決辦法、做出整改措施。只有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)才能對(duì)承包方在履行合同時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和有效的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

2.加強(qiáng)醫(yī)院外包業(yè)務(wù)預(yù)算編制管理。建立詳細(xì)、科學(xué)的醫(yī)院外包業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算管理，建立預(yù)算監(jiān)督機(jī)制是提升外包業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理效益的有效手段。外包業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)年度預(yù)算應(yīng)該與外包業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃相匹配，要滿足醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的需要。財(cái)務(wù)部門應(yīng)在預(yù)算編制時(shí)多與外包業(yè)務(wù)管理科室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，外包費(fèi)用由管理科室根據(jù)本科室的實(shí)際情況申報(bào)初步預(yù)算，財(cái)務(wù)部門結(jié)合近三年的收支情況，按零基預(yù)算進(jìn)行測(cè)算，采用定額和比率這兩種辦法進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算，真正把預(yù)算做準(zhǔn)、做實(shí)、做精，制定科學(xué)化、精細(xì)化的外包費(fèi)用年度總預(yù)算，從而保證各項(xiàng)外包業(yè)務(wù)的順利開展。財(cái)務(wù)部門還要加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程的管理工作，筆者所在的十堰市太和醫(yī)院今年啟動(dòng)了財(cái)務(wù)管理平臺(tái)HRP中的預(yù)算管理模式，正在嘗試對(duì)各項(xiàng)預(yù)算進(jìn)行以編制、執(zhí)行、監(jiān)控為主線的預(yù)算管理體系，解決了預(yù)算執(zhí)行情況難以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制的問(wèn)題，預(yù)算執(zhí)行的數(shù)據(jù)可進(jìn)行自動(dòng)分析和統(tǒng)計(jì)，有效地解決了手工統(tǒng)計(jì)分析信息的滯后性。外包管理科室可以實(shí)時(shí)了解外包費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行情況，避免支付外包費(fèi)用的隨意性，使外包費(fèi)用能夠及時(shí)、有序地予以支付結(jié)算，爭(zhēng)取做到有預(yù)算不超支，無(wú)預(yù)算不開支。財(cái)務(wù)部門還應(yīng)建立預(yù)算績(jī)效考評(píng)機(jī)制，通過(guò)對(duì)預(yù)算項(xiàng)目與執(zhí)行效果進(jìn)行對(duì)比，定期對(duì)其預(yù)算績(jī)效做出評(píng)價(jià)分析，得出各執(zhí)行外包指標(biāo)的實(shí)際完成情況，通過(guò)預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)分析找出需要加強(qiáng)外包管理的薄弱環(huán)節(jié)。

3.建立醫(yī)院外包業(yè)務(wù)承包方管理制度?；卺t(yī)院長(zhǎng)期戰(zhàn)略考慮，醫(yī)院和承包方應(yīng)努力營(yíng)造成非?？尚刨嚨穆?lián)盟關(guān)系，使外包承包商的行為與醫(yī)院的目標(biāo)保持一致，要在滿足醫(yī)院需求的同時(shí)，以積極的姿態(tài)參與醫(yī)院技術(shù)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)院文化的擴(kuò)散和傳播，提高雙方合作的質(zhì)量，以此提升醫(yī)院的服務(wù)水平和整體形象。建立承包方管理制度包括以下幾個(gè)方面：（1）引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，慎重選擇承包方。醫(yī)院確定外包業(yè)務(wù)后應(yīng)考察幾家從事該業(yè)務(wù)的合作方，對(duì)合作方的專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)能力和從業(yè)人員的專業(yè)技能進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，廣泛聽取業(yè)界評(píng)價(jià)結(jié)合醫(yī)院的綜合目標(biāo)，采用公開招標(biāo)的方式，選擇價(jià)格低、專業(yè)好，與醫(yī)院協(xié)調(diào)配合度高的合作式承包方。也可以采用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)引入兩家或多家承包方分片承包劃分工作范圍，使承包方之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，促使承包方不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)能力。（2）規(guī)范簽訂外包業(yè)務(wù)合同。當(dāng)承包方確定后應(yīng)及時(shí)與選定的合作方簽訂業(yè)務(wù)外包合同，在合同中約定外包業(yè)務(wù)內(nèi)容、范圍，雙方的權(quán)利、義務(wù)以及合作方應(yīng)達(dá)到服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用等等，院方應(yīng)充分考慮一些重要風(fēng)險(xiǎn)因素，通過(guò)合同條款予以有效規(guī)避或者降低。比如近期新聞媒體頻頻曝光的多起電梯傷人事故，鑒于此，醫(yī)院在把電梯維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)外包時(shí)就應(yīng)該在合同中明確簽訂責(zé)任事故條款，以減少因電梯維修不當(dāng)或不及時(shí)維修保養(yǎng)引發(fā)事故給醫(yī)院造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失。

4.對(duì)外包業(yè)務(wù)的管理團(tuán)隊(duì)建立有效的考核機(jī)制。外包業(yè)務(wù)的職能主管部門負(fù)責(zé)醫(yī)院外包管理制度的貫徹與調(diào)整，對(duì)承包方的考核和監(jiān)管工作，負(fù)責(zé)記錄外包業(yè)務(wù)的日常工作，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮和調(diào)度。對(duì)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作質(zhì)量考核，將督促管理人員更加認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)。提高管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)管理意識(shí)和主人翁意識(shí)，從外包業(yè)務(wù)的源頭開始控制和監(jiān)督業(yè)務(wù)質(zhì)量，做好與外包業(yè)務(wù)的對(duì)接工作，及時(shí)、客觀地反映和發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要通過(guò)醫(yī)院財(cái)務(wù)和審計(jì)部門加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量。內(nèi)部審計(jì)是有效監(jiān)督業(yè)務(wù)外包的手段，它可以對(duì)職能部門的工作執(zhí)行情況進(jìn)行再監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見，給上級(jí)管理者提供外包業(yè)務(wù)開展的狀況和整改措施。財(cái)務(wù)部門應(yīng)從財(cái)務(wù)管理的角度加強(qiáng)對(duì)外包業(yè)務(wù)核算和監(jiān)督，嚴(yán)把結(jié)算關(guān)，建立完善的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理和對(duì)管理部門的績(jī)效核算方法，保證外包業(yè)務(wù)順利和可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇8

關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測(cè)評(píng)考核

中圖分類號(hào)：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)評(píng)估服務(wù)品質(zhì)，越來(lái)越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當(dāng)中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標(biāo)之一，并在實(shí)踐中不斷修訂完善測(cè)評(píng)考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測(cè)評(píng)考核體系，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。

一、滿意度測(cè)評(píng)考核體系建立

醫(yī)院成立滿意度測(cè)評(píng)考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測(cè)評(píng)考核方案，明確調(diào)查考核細(xì)則。

（一）滿意度調(diào)查

對(duì)象及方法。調(diào)查對(duì)象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過(guò)電話回訪及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對(duì)象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個(gè)科室不少于40名，進(jìn)行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計(jì)生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問(wèn)卷，了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，并設(shè)12個(gè)不滿意原因多選項(xiàng)。門診患者滿意度調(diào)查是從當(dāng)月就診的門診患者中按科室進(jìn)行分層抽樣，每個(gè)無(wú)病房科室隨機(jī)抽取10名進(jìn)行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機(jī)抽取80名醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對(duì)麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。

結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計(jì)算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計(jì)入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無(wú)病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分?？己艘罁?jù)為月度滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及投訴情況。

月度滿意度測(cè)評(píng)考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對(duì)各渠道投訴情況進(jìn)行匯總，明確責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原由進(jìn)行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進(jìn)行考核。

（三）結(jié)果的運(yùn)用

為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績(jī)效考核。測(cè)評(píng)的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對(duì)考核結(jié)果及意見和建議進(jìn)行匯總分析，多渠道進(jìn)行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會(huì)上進(jìn)行月度匯報(bào)，為醫(yī)院層面加強(qiáng)管理提供依據(jù)；二是及時(shí)以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時(shí)公布。滿意度測(cè)評(píng)考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績(jī)效分配掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員提供依據(jù)。對(duì)表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。定期對(duì)在滿意度調(diào)查中獲得患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行登記匯總，為評(píng)先評(píng)優(yōu)提供依據(jù)。

動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)查指標(biāo)，跟蹤整改落實(shí)效果。測(cè)評(píng)考核小組對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的不滿意原因及意見和建議進(jìn)行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢(shì)性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢(shì)性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對(duì)這一原因設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查指標(biāo)。對(duì)于滿意度調(diào)查反映突出的問(wèn)題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時(shí)制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實(shí)合理周期后，對(duì)反映有突出問(wèn)題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進(jìn)行針對(duì)性跟蹤回訪，通過(guò)電話直接向服務(wù)對(duì)象了解整改效果。對(duì)于整改效果不佳的進(jìn)入下一個(gè)控制循環(huán)，再次反饋整改。

二、實(shí)施效果分析

（一）形成有效反饋機(jī)制，持續(xù)改善服務(wù)

測(cè)評(píng)考核小組每月對(duì)不滿意原因及收集的意見和建議進(jìn)行分析，對(duì)于突出問(wèn)題以及需醫(yī)院層面解決的問(wèn)題提交院質(zhì)量控制管理委員會(huì)討論解決，屬于部門管理問(wèn)題及時(shí)向部門進(jìn)行反饋，加強(qiáng)管理落實(shí)整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬(wàn)余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個(gè)方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進(jìn)檢查流程，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題及時(shí)教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計(jì)生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進(jìn)了各科室間的交流和合作

滿意度測(cè)評(píng)體系為各科室間搭建了交流平臺(tái)。通過(guò)滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時(shí)間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗(yàn)室及時(shí)聯(lián)系等舉措，促進(jìn)了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

通過(guò)調(diào)查，主動(dòng)向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀(jì)違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時(shí)核實(shí)，給予誡勉談話、通報(bào)批評(píng)等處理。調(diào)查結(jié)果及時(shí)在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識(shí)。

（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

新建立的滿意度測(cè)評(píng)考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實(shí)踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實(shí)地反映了不同群體的滿意度。通過(guò)月度考核，以績(jī)效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識(shí)。

三、討論

近年來(lái)，患者滿意度受到醫(yī)院及社會(huì)的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[3]。醫(yī)院在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善滿意度測(cè)評(píng)考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測(cè)評(píng)考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。

（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測(cè)評(píng)考核體系

擴(kuò)展調(diào)查對(duì)象，全方位進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對(duì)麻醉醫(yī)技科室的滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)對(duì)象覆蓋全院各個(gè)臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。

改進(jìn)抽樣方法，滿意度測(cè)評(píng)定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會(huì)有多個(gè)診療小組。為了有針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院改進(jìn)抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對(duì)出院患者進(jìn)行一對(duì)一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動(dòng)征求患者的意見和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實(shí)性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。

改進(jìn)考核辦法，增強(qiáng)考核實(shí)效。為使?jié)M意度考核工作取得實(shí)效，對(duì)考核辦法逐步改進(jìn)完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進(jìn)扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核?；颊咄窃跇O不滿意的情況下才會(huì)采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對(duì)各渠道接待的投訴進(jìn)行匯總，明確相關(guān)責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確保考核的科學(xué)性和實(shí)效性。

建立滿意度測(cè)評(píng)考核檔案，實(shí)行PDCA循環(huán)管理。每月測(cè)評(píng)考核結(jié)果及時(shí)歸檔，建立滿意度測(cè)評(píng)考核檔案，測(cè)評(píng)小組每季度對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的不滿意的原因及意見建議進(jìn)行回顧性分析，不斷完善滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的控制管理過(guò)程。醫(yī)院運(yùn)行PDCA循環(huán)管理，重點(diǎn)監(jiān)控管理效果，在整改落實(shí)合理周期后，對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性跟蹤回訪，通過(guò)電話直接向服務(wù)對(duì)象了解整改效果，促進(jìn)管理取得實(shí)效。

（二）存在的不足

在方法學(xué)上，調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無(wú)法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個(gè)角度去評(píng)估患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們?cè)诠ぷ魃细訙?zhǔn)確細(xì)致，并及時(shí)做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無(wú)心接受調(diào)查，存在無(wú)應(yīng)答偏倚。在考核評(píng)分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會(huì)出現(xiàn)個(gè)別考核科室分?jǐn)?shù)過(guò)低的情況，還需在工作中不斷摸索改進(jìn)。

新建立的滿意度測(cè)評(píng)考核體系，一改以往單獨(dú)由監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測(cè)評(píng)考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測(cè)評(píng)的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過(guò)綜合評(píng)價(jià)，使得醫(yī)院對(duì)各科室的滿意度有一個(gè)總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對(duì)于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺(tái)的參考、協(xié)助科室進(jìn)行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，起到了積極的推動(dòng)作用，切實(shí)促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的改進(jìn)提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， （01）：14- 17.

篇9

      一、立足一個(gè)“學(xué)”字，在提高認(rèn)識(shí)上謀開端。

      接到縣衛(wèi)生局《關(guān)于開展民主評(píng)議基層站所暨創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）活動(dòng)” 》的通知后，我辦立即投入到緊張的創(chuàng)建活動(dòng)之中。首先我們及時(shí)召開了主任辦公會(huì)、科務(wù)會(huì)等各種會(huì)議，對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論，使全體上下真正領(lǐng)會(huì)開展創(chuàng)建“人民滿意的基層站所”的重要意義，特別對(duì)于我們合作醫(yī)療管理部門來(lái)說(shuō)所具有的現(xiàn)實(shí)意義；同時(shí)利用集中與分散，自學(xué)與考試等多種形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、職業(yè)道德等內(nèi)容，認(rèn)真學(xué)習(xí)合作醫(yī)療相關(guān)政策，將學(xué)習(xí)教育活動(dòng)融入到推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)中。以學(xué)習(xí)推動(dòng)創(chuàng)建群眾滿意的基層站所活動(dòng)的開展，以學(xué)習(xí)統(tǒng)一職工對(duì)各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，以學(xué)習(xí)激發(fā)人人參與爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)的信心和決心，以學(xué)習(xí)提高職工參與各項(xiàng)活動(dòng)的能力。

       二、立足一個(gè)“嚴(yán)”字，在實(shí)施行為中謀規(guī)范。

      為進(jìn)一步提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制、失職追究制、一次性告知制等制度，我辦借創(chuàng)建東風(fēng)，進(jìn)一步完善了各項(xiàng)內(nèi)控管理制度。一是出臺(tái)了辦公室內(nèi)部管理各項(xiàng)規(guī)章制度，明確了各自職責(zé)，落實(shí)了獎(jiǎng)懲辦法；二是出臺(tái)并完善了征管稽查人員審核操作規(guī)范、窗口結(jié)報(bào)人員審核操作規(guī)范等一系列管理規(guī)范，確保監(jiān)管更到位、結(jié)報(bào)更公正、公平；三是每月一次將基金使用與結(jié)報(bào)情況以公告方式張貼到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、行政村與定點(diǎn)醫(yī)院，每月一次將定點(diǎn)醫(yī)院收費(fèi)及服務(wù)質(zhì)量情況以簡(jiǎn)報(bào)方式進(jìn)行公示，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)定期深入農(nóng)戶聽取意見、設(shè)立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督意見箱、公布舉報(bào)電話，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)衛(wèi)生工作的意見和建議；四是對(duì)待群眾的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，做到件件有落實(shí)，件件有回復(fù)，不以“工作忙”而放松，也不以“人員少”而降低工作標(biāo)準(zhǔn)，更不以種種借口搪塞推脫了事。

      三、立足一個(gè)“實(shí)”字，在服務(wù)中謀多贏。

      在創(chuàng)建中認(rèn)真做好“實(shí)”字文章，以全心全意為參合農(nóng)民服務(wù)為目標(biāo)，以讓廣大參合患者滿意為宗旨，謀求基金安全、醫(yī)患共贏局面。

     （一）“四條輔助線”減輕農(nóng)民籌資壓力。先后出臺(tái)了定點(diǎn)醫(yī)院 “一免一優(yōu)惠”政策，辦理移動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)贈(zèng)送新型農(nóng)村合作醫(yī)療保單，參加無(wú)償獻(xiàn)血享受合作醫(yī)療補(bǔ)助券及低保殘疾與60歲以上參合殘聯(lián)補(bǔ)助等活動(dòng)，以減輕農(nóng)民籌資壓力。

     （二）多項(xiàng)惠民便民措施，讓廣大參保農(nóng)民滿意。一是大小兼顧，擴(kuò)大受益，XX年在保大病保住院的基礎(chǔ)上，又推出門診醫(yī)療費(fèi)用實(shí)時(shí)報(bào)銷補(bǔ)助辦法；二是累加補(bǔ)助，體現(xiàn)公平，切實(shí)提高困難群體和年老多病參合農(nóng)民的保障力度；三是積分激勵(lì)，健康儲(chǔ)蓄，從而讓更多身體健康強(qiáng)壯的農(nóng)民在實(shí)現(xiàn)奉獻(xiàn)愛(ài)心、互助共濟(jì)的同時(shí)，又為自己和家人進(jìn)行了健康儲(chǔ)蓄；四是當(dāng)場(chǎng)結(jié)報(bào)，方便快捷。從XX年底開始就在全縣實(shí)行“一卡通”就診制度，并通過(guò)計(jì)算機(jī)的無(wú)縫接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)結(jié)報(bào)，使合作醫(yī)療報(bào)銷補(bǔ)助工作更方便、快捷，更公正、公平；六是融合資源，提升服務(wù)。把院外專家會(huì)診引入合作醫(yī)療，院外專家會(huì)診費(fèi)可列入合作醫(yī)療基金支付范圍，從而讓更多參合農(nóng)民在家門口就能享受到上級(jí)大醫(yī)院和著名醫(yī)學(xué)專家的醫(yī)療服務(wù)，這不僅為參合農(nóng)民省了大量的非醫(yī)療性成本支出，也促進(jìn)了當(dāng)?shù)蒯t(yī)療技術(shù)的快速了展，形成了互惠互利的良性循環(huán)。

      （三）“多管齊下”控費(fèi)用，盡量讓參合患者得實(shí)惠。我縣一直把加強(qiáng)和完善合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)院管理作為工作的重中之重來(lái)抓，形成了“門診基金限額包干與基金使用實(shí)行后付制相結(jié)合，經(jīng)濟(jì)調(diào)控與行為規(guī)范相結(jié)合，醫(yī)療費(fèi)用總量控制與重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)時(shí)監(jiān)控相結(jié)合，動(dòng)態(tài)預(yù)警與年終考評(píng)結(jié)算相結(jié)合”的工作機(jī)制，有效的控制了醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)，放大了合作醫(yī)療基金效能，使參合農(nóng)民切實(shí)得到了實(shí)惠。

      通過(guò)以上措施，既確保了基金安全，參合患者又得到了實(shí)惠，定點(diǎn)醫(yī)院業(yè)務(wù)收入也得到了提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，XX年參合患者的次均住院費(fèi)用比XX年下降了942元，下降幅度達(dá)15.97%，僅此一項(xiàng)，不僅為參合農(nóng)民減少住院醫(yī)藥費(fèi)用支出1100余萬(wàn)元，也減少了合作醫(yī)療基金支出150余萬(wàn)元。定點(diǎn)醫(yī)院門診人次由實(shí)施初的每月6852人次上升到目前的17365人次，上升幅度達(dá)153.4%，定點(diǎn)醫(yī)院門診業(yè)務(wù)收入由實(shí)施初的每月42.58萬(wàn)元上升到目前的105.3萬(wàn)元，上升幅度達(dá)147.3%。

篇10

關(guān)鍵詞： 公立醫(yī)院；服務(wù)體系；人性化

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）23-0278-02

0 引言

長(zhǎng)期以來(lái)，由于醫(yī)療資源的不平衡，我國(guó)公立醫(yī)院特別是綜合性大醫(yī)院出現(xiàn)了病人多、看病難、流程繁等現(xiàn)象，與“提高醫(yī)療衛(wèi)生運(yùn)行效率、服務(wù)水平和質(zhì)量，滿足人民群眾多層次、多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生需求”的醫(yī)改新要求相距甚遠(yuǎn)。江蘇省無(wú)錫市第二人民醫(yī)院針對(duì)看病過(guò)程中，出現(xiàn)的不重視病人隱私權(quán)、反復(fù)排隊(duì)交費(fèi)、醫(yī)療流程不合理、綠色通道不暢通、住院后勤服務(wù)難等現(xiàn)象，在現(xiàn)有醫(yī)療流程基礎(chǔ)上，進(jìn)一步合理優(yōu)化流程、保護(hù)好病人隱私，暢通急診綠色通道，提升病人住院的后勤服務(wù)，讓病人切實(shí)感受到了方便、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，一定程度上緩解了看病難的問(wèn)題。

1 “一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者的隱私權(quán)

現(xiàn)象：傳統(tǒng)的普通診室大多為“大通間”，多位醫(yī)生集中在一個(gè)診室為病人提供診療服務(wù)，就診時(shí)多人圍觀甚至隨便插話，病人往往不能提供全面的疾病信息，醫(yī)生也無(wú)法進(jìn)行仔細(xì)的體檢及全面的病史詢問(wèn)，診療思路經(jīng)常被打斷，這種現(xiàn)象在皮膚科、口腔科、內(nèi)科等科室表現(xiàn)得尤為明顯。

措施：將原有大診室隔成數(shù)個(gè)診療空間，并以不同的色彩區(qū)分各科室，皮膚科、口腔科、五官科等科室用輕質(zhì)隔音材料進(jìn)行分隔。內(nèi)科、外科由于原區(qū)域較大，除分隔出各診室單間，另設(shè)獨(dú)立等候區(qū)域。在此基礎(chǔ)上，將信息化建設(shè)與門診流程改造相結(jié)合，建立門診醫(yī)生工作站，在候診區(qū)實(shí)施電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)顯示病人診療信息，適時(shí)播放健康教育內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)候診椅進(jìn)行更新和添置，冬季配置保暖坐墊，充分體現(xiàn)了人性化關(guān)懷。

醫(yī)院在推進(jìn)“一醫(yī)一患一診室”硬件建設(shè)的同時(shí)，持續(xù)提升內(nèi)涵建設(shè)。一是出臺(tái)了專門的管理制度，要求副高職稱以上的醫(yī)師除正常專家門診外，每周出門診不得低于一次，主治醫(yī)師每周出門診不得低于二次，并規(guī)定病人人均診療時(shí)間不低于8分鐘，醫(yī)院對(duì)醫(yī)生出診情況進(jìn)行督查，并與職稱聘用掛鉤。二是采取醫(yī)務(wù)人員作息跟著病人走的辦法，實(shí)行“早上早一點(diǎn)，中午連一連，晚上延一延”錯(cuò)時(shí)服務(wù)。根據(jù)病人需求及季節(jié)特點(diǎn)，夏季開設(shè)“夜專家門診”和“無(wú)午休門診”。三是根據(jù)病種劃分，陸續(xù)推出胸痛、冠心病、膽石癥、胰腺癌、骨質(zhì)疏松病、皮膚血管瘤、淋巴瘤、腦血管病等中心化門診，實(shí)現(xiàn)了“一醫(yī)一患一診室”向“多醫(yī)一患一診室”的內(nèi)涵提升。四是針對(duì)在同一?？凭驮\三次以上，或在多個(gè)?？凭驮\仍未明確診斷及診療效果不佳的患者，推出高級(jí)專家疑難病例會(huì)診中心。五是在門診開展“我最滿意的好醫(yī)生”評(píng)選活動(dòng)，有力提升了門診醫(yī)生主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

成效：對(duì)門診各診室進(jìn)行“一醫(yī)一患一診室”集中整治，為醫(yī)患之間創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)立的診療空間，雖然投資不多，但既滿足了患者希望與醫(yī)生進(jìn)行充分交流的需求，又最大限度地保護(hù)了患者的隱私，同時(shí)也較好的改善了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)環(huán)境。而持續(xù)優(yōu)化“一醫(yī)一患一診室”舉措，更有力提升了醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)。

2 一個(gè)窗口發(fā)藥”優(yōu)化患者就診流程

現(xiàn)象：調(diào)查顯示：患者對(duì)就診過(guò)程中的“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)取藥時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短）現(xiàn)象最不滿意，特別對(duì)醫(yī)生開完處方后的劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥等排隊(duì)流程抱怨較多。

措施：在開展自助掛號(hào)的基礎(chǔ)上，醫(yī)院借助強(qiáng)大的信息化平臺(tái)，對(duì)患者取藥流程進(jìn)行了改革，推出“一個(gè)窗口發(fā)藥”便民服務(wù)新舉措。改變以往收方-劃價(jià)-取藥的做法，采取“預(yù)配候取”的模式：將掛號(hào)處-醫(yī)生診室-藥房聯(lián)在一起，醫(yī)生開具處方后，患者至收費(fèi)處繳費(fèi)的同時(shí)，其藥品信息已即時(shí)傳送到藥房，藥師根據(jù)處方信息已將藥品調(diào)配完成，待患者達(dá)到藥房柜臺(tái)時(shí)，只要直接憑單取藥，使原來(lái)的“人等藥”變成了如今的“藥等人”，人均縮短就診時(shí)間20分鐘。為了增加服務(wù)的人性化程度，醫(yī)院將傳統(tǒng)的“小窗口”發(fā)藥，改為開放的柜臺(tái)式發(fā)藥，使藥師與病人溝通的距離更貼近，同時(shí)，開設(shè)藥物咨詢臺(tái)和藥學(xué)服務(wù)熱線電話，為廣大市民提供咨詢服務(wù)。

成效：“一個(gè)窗口發(fā)藥”的服務(wù)舉措運(yùn)行以來(lái)，發(fā)藥窗口排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象已得到改善，受到了廣大病人及家屬的好評(píng)，有效提升了醫(yī)院的品牌形象，被國(guó)內(nèi)多家主流媒體予以報(bào)道。經(jīng)調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院等候取藥的時(shí)間表示滿意，對(duì)藥師的藥學(xué)服務(wù)表示滿意達(dá)98%。

3 “一站式服務(wù)中心”提供“管家式”溫馨服務(wù)

現(xiàn)象：大型綜合性醫(yī)院門診、病區(qū)一般分設(shè)在不同區(qū)域，診室及檢查科室分布在各個(gè)樓層，雖然醫(yī)院有詳細(xì)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，但仍不能避免患者的無(wú)效往返。此外從體力上來(lái)講，患者也不能堅(jiān)持長(zhǎng)時(shí)間奔波。