導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店質(zhì)量管理體系，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：喜來登；飯店；服務(wù)質(zhì)量管理體系

一.喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是決定酒店經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每個(gè)酒店都需要構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。結(jié)合喜來登的調(diào)研資料，我們從以下幾個(gè)子體系來探討喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)體系、支持體系、監(jiān)控體系和評(píng)價(jià)體系。

（一）基礎(chǔ)體系

喜來登的制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)首先要參照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、旅游局飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上喜來登還有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)賓客需求的變化每年都會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)變化。該品牌標(biāo)準(zhǔn)有6大類別，包括：安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌認(rèn)知、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備和清潔程度。每一個(gè)類別又按照四個(gè)級(jí)別劃分，第一個(gè)級(jí)別是構(gòu)成品牌體驗(yàn)（全球一致）及個(gè)人安全保障不可或缺的因素；第二個(gè)級(jí)別是影響客人入住體驗(yàn)的主要因素；第三個(gè)級(jí)別是有悖于品牌定位的行為或表現(xiàn)（換言之必須與品牌定位保持一致）；第四個(gè)級(jí)別是深入體現(xiàn)品牌定位的細(xì)節(jié)。每個(gè)類別的滿分都是100分，其中安全與保障是所有類別中最基礎(chǔ)最重要的類別，因此喜來登要求這個(gè)類別的得分目標(biāo)是90%。在四個(gè)級(jí)別中，第一個(gè)級(jí)別是其它級(jí)別的基石，如果不能達(dá)到此類級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)使整個(gè)類別都不合格。

（二）支持體系

企業(yè)文化是對(duì)整個(gè)酒店經(jīng)營發(fā)展最根本的支持。喜來登70多年的發(fā)展歷史讓其沉淀出了深厚的企業(yè)文化，最核心的就是“喜達(dá)屋關(guān)愛”，即關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛員工、關(guān)愛社區(qū)。酒店認(rèn)為沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點(diǎn)，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證，在這整個(gè)過程中，社區(qū)又是酒店存在和發(fā)展的外部環(huán)境。從喜來登的企業(yè)文化可以看出喜來登對(duì)員工的重視，并每年會(huì)對(duì)員工進(jìn)行滿意度測評(píng)。喜達(dá)屋對(duì)員工的培訓(xùn)主要有三大塊：一是核心企業(yè)文化課程，即關(guān)愛課程；二是不同崗位員工的技能培訓(xùn)；三是關(guān)注個(gè)人成長計(jì)劃，其中關(guān)愛課程是重點(diǎn)。

（三）監(jiān)控體系

1.旅游行政部門

旅游行政部門會(huì)不定期地對(duì)酒店進(jìn)行明察和暗訪，看其是否符合酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，以督促酒店不斷維護(hù)更新設(shè)施設(shè)備和改善提高服務(wù)質(zhì)量。

2.酒店內(nèi)部

喜來登酒店內(nèi)部每個(gè)部門的工作完成質(zhì)量首先都要進(jìn)行自查。如客房服務(wù)員在整理好所有客房以后，首先是客房領(lǐng)班要進(jìn)行一個(gè)全面檢查，然后主管是大部分檢查，客房經(jīng)理進(jìn)行部分抽查。

3.顧客監(jiān)督

喜來登在客人入住的時(shí)候會(huì)盡量要到客人的電郵地址，并詢問客人是否愿意通過電郵做問卷調(diào)查，且客人回復(fù)問卷調(diào)查以后即可得到3美金的獎(jiǎng)勵(lì)。由此可見，在所有監(jiān)控體系中，喜來登把顧客監(jiān)督看作是最重要和最權(quán)威的監(jiān)督。

（四）評(píng)價(jià)體系

1.酒店自身評(píng)價(jià)

喜來登依據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，員工再根據(jù)績效評(píng)估獲得獎(jiǎng)金。但是這種評(píng)價(jià)方法往往帶有一定的主觀性，在一定情況下對(duì)員工不但不能起到督促作用，可能還會(huì)打擊員工的積極性。

2.顧客評(píng)價(jià)

酒店通過收集顧客的問卷調(diào)查，整理出一個(gè)GSI賓客滿意度指標(biāo)表格，來了解賓客的滿意度情況。GSI賓客滿意度指標(biāo)包括以下幾項(xiàng)基礎(chǔ)信息：調(diào)查（問題/綜合指數(shù)）、賓客回復(fù)最大化、綜合指標(biāo)（客人忠誠度、服務(wù)、硬件、餐飲）。硬件設(shè)施是獲得賓客滿意的一個(gè)基礎(chǔ)條件，客房又是酒店的核心產(chǎn)品，因此在硬件設(shè)施中更注重對(duì)客房的關(guān)注。服務(wù)綜合指數(shù)中的員工真誠關(guān)愛我體現(xiàn)了喜來登的企業(yè)文化“喜達(dá)屋關(guān)愛”，其別提到到達(dá)體驗(yàn)綜合指數(shù)并且在服務(wù)綜合指數(shù)中也有提到，因任何一個(gè)客人在進(jìn)入酒店時(shí)首先要接觸的就是前臺(tái)，因此喜來登不錯(cuò)過任何一個(gè)可以吸引和抓住潛在客源的機(jī)會(huì)。在餐飲體驗(yàn)綜合指數(shù)別提到送餐體驗(yàn)和早餐體驗(yàn)，前者是體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，可以增強(qiáng)顧客的滿意度，后者體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但同時(shí)也是幾乎所有住店客人都會(huì)接觸到的餐飲部分，有利于酒店的餐飲營銷。

3.第三方評(píng)價(jià)

喜來登每年都會(huì)邀請(qǐng)第三方審計(jì)公司對(duì)酒店的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì)，分?jǐn)?shù)合格即通過審計(jì)，每審計(jì)一次費(fèi)用是三萬元，不合格則需要再次審計(jì)，直到審計(jì)通過。如在品牌審計(jì)部分，酒店可申請(qǐng)可豁免標(biāo)準(zhǔn)，可豁免即不能執(zhí)行。對(duì)于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)可豁免必須滿足以下四項(xiàng)要求中的任意一項(xiàng)：法律層面限制、硬件設(shè)施限制、技術(shù)限制、文化習(xí)俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的，硬件設(shè)施限制如浴室空間太小不足以安裝環(huán)形浴桿，技術(shù)限制如非洲某些地方無法連接到互聯(lián)網(wǎng)，文化習(xí)俗限制如某些品牌物品的顏色可能會(huì)導(dǎo)致紛爭。對(duì)于不可豁免的審計(jì)公司會(huì)對(duì)品牌標(biāo)準(zhǔn)的6個(gè)類別（安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌識(shí)別、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備、清潔程度）分別進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)不合格或者剛好合格的要提出高質(zhì)量的改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)不同類別和級(jí)別，優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。其中清潔程度、服務(wù)文化與表現(xiàn)兩個(gè)類別失分的項(xiàng)目要等到再次品牌審計(jì)，在該項(xiàng)審計(jì)合格的前提下，才能追回失分。

二.喜來登酒店對(duì)我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的借鑒意義

（一）體系全面

喜來登任何一項(xiàng)令人滿意的服務(wù)產(chǎn)品的輸出都是因?yàn)楸澈笥兄鴱?qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量管理體系的支撐，從基礎(chǔ)體系到評(píng)價(jià)體系，都是從酒店內(nèi)部和外部兩個(gè)方面完善著每一個(gè)體系。很多國內(nèi)酒店這四個(gè)體系并不完整，尤其是支持體系，對(duì)企業(yè)文化和員工滿意度不夠重視，有些酒店即使意識(shí)到這個(gè)問題了，但是因覺得其推行難度較大，且短期效益不夠明顯，而只是流于形式和口號(hào)。還有些國內(nèi)酒店雖然建立了這四個(gè)體系，但每一個(gè)體系內(nèi)部又不夠完整，如基礎(chǔ)體系中，很多國內(nèi)酒店主要是以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，很少能與酒店自身品牌相結(jié)合，建立自己的品牌標(biāo)準(zhǔn)，也就很難彰顯自身的企業(yè)文化。在監(jiān)督體系中，國內(nèi)很多酒店的服務(wù)質(zhì)量都是通過旅游行政部門的監(jiān)督和酒店內(nèi)部監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于顧客監(jiān)督大多數(shù)酒店是徒有形式?jīng)]有內(nèi)容，而旅游行政部門的監(jiān)督往往帶有一定的偶發(fā)性且檢查內(nèi)容也不夠細(xì)致和全面，酒店內(nèi)部監(jiān)督又帶有一定的主觀性。喜來登酒店采取一系列方法來獲得顧客監(jiān)督，在顧客的監(jiān)督中提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠，同時(shí)酒店根據(jù)第三方審計(jì)公司的評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督，更具有客觀性。目前國內(nèi)很少有酒店邀請(qǐng)第三方公司進(jìn)行審計(jì)，一是很多酒店的管理者沒有這個(gè)意識(shí)，二是認(rèn)為花費(fèi)一定的成本去邀請(qǐng)第三方公司，得不償失。

（二）文化支撐

喜來登酒店的四個(gè)體系聯(lián)系密切，因其有一根主線貫穿始終，即企業(yè)文化。在上文中提到喜來登的企業(yè)文化是“四個(gè)關(guān)愛”，即關(guān)愛生意、關(guān)愛員工、關(guān)愛客人和關(guān)愛社區(qū)，而酒店作為一個(gè)營利性組織，其最終目的是關(guān)愛生意，但喜來登意識(shí)到酒店只有在關(guān)愛員工、顧客和社區(qū)的基礎(chǔ)上最終才能做到關(guān)愛生意。因而其服務(wù)質(zhì)量體系也是緊緊圍繞企業(yè)文化這個(gè)主題構(gòu)建起來的，如基礎(chǔ)體系中有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，支持體系中主要涉及到了企業(yè)文化的融入和員工滿意度的提高，監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來登的企業(yè)文化和質(zhì)量管理體系中可以看出，喜來登致力于建立自己的品牌和營造良好的聲譽(yù)，從而使酒店獲得豐厚的收益和長遠(yuǎn)的發(fā)展，這對(duì)于目前我國絕大多數(shù)都處在一個(gè)以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向階段的酒店具有重要的借鑒意義。

（三）動(dòng)態(tài)發(fā)展

我國很多酒店在確定一套制度以后，就按照這套制度機(jī)械操作，一旦確定就很難變動(dòng)，只有當(dāng)上級(jí)來檢查的時(shí)候，指出有什么問題，哪些地方需要修改才會(huì)有變動(dòng)，所以國內(nèi)酒店即使有動(dòng)，也是被動(dòng)。而喜來登酒店的經(jīng)營發(fā)展則一直處于一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過程中。如喜來登的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)根據(jù)賓客滿意度的情況進(jìn)行變動(dòng)，且酒店會(huì)把各個(gè)工作版塊與喜達(dá)屋旗下具有可比性的酒店進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，以發(fā)現(xiàn)自身的不足，借鑒學(xué)習(xí)。同時(shí)酒店自身還會(huì)進(jìn)行月與月和年與年的縱向?qū)Ρ?，以了解自身的發(fā)展過程，鼓勵(lì)進(jìn)步，彌補(bǔ)缺陷。所以喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷地在動(dòng)態(tài)變更，創(chuàng)新發(fā)展。

（四）互相依存

喜來登的四個(gè)體系互相依存，密不可分?；A(chǔ)體系是依托，支持體系、監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系保證基礎(chǔ)體系的實(shí)現(xiàn)和完成。我國酒店的發(fā)展大多停留在基礎(chǔ)體系上，著力于建設(shè)高檔奢華的硬件設(shè)施和制定一套嚴(yán)密的規(guī)章制度，但是并沒有相應(yīng)的支持體系、監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系來保證有相應(yīng)的軟文化與之相匹配，從而也就使規(guī)章制度成為一紙空文。因而我國酒店的發(fā)展急需從硬物質(zhì)的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上，建立一套相互銜接的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以保證酒店經(jīng)營活動(dòng)的有序進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

一、對(duì)建設(shè)單位質(zhì)量行為的監(jiān)督

(1)按照國家有關(guān)法律,法規(guī)的要求,將工程發(fā)包給持有工商營業(yè)執(zhí)照和具備相應(yīng)市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程施工資質(zhì)的施工單位。建設(shè)單位發(fā)包工程時(shí),應(yīng)該根據(jù)工程特點(diǎn),以有利于工程的質(zhì)量、進(jìn)度、成本控制為原則,合理劃分標(biāo)段,不得將市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程各系統(tǒng)肢解發(fā)包給幾個(gè)施工單位,不得迫使承包方以低于成本價(jià)格競標(biāo),不得指定分包單位,不得收取質(zhì)量保證金,不得明示或暗示施工單位違反國家工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),降低市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程質(zhì)量,不得要求承包單位以墊支或帶資為條件進(jìn)行發(fā)包,不得任意壓縮合理工期。

(2)根據(jù)市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程特點(diǎn),配備相應(yīng)質(zhì)量管理人員,依據(jù)國家規(guī)定實(shí)行工程監(jiān)理制,必須委托有相應(yīng)資質(zhì)的單位進(jìn)行監(jiān)理,也可以委托具有工程監(jiān)理相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)并與被監(jiān)理工程的施工承包單位沒有隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系的該工程的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行監(jiān)理。并與監(jiān)理單位簽訂監(jiān)理合同,明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。

(3)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向施工、工程監(jiān)理等單位提供與市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程施工相關(guān)的設(shè)計(jì)圖紙、文件、水源、電源等原始資料,并保證所提供材料真實(shí)、準(zhǔn)確、齊全。

(4)按照工程承包合同規(guī)定供應(yīng)的材料,構(gòu)件和產(chǎn)品、設(shè)備等的采購應(yīng)進(jìn)行招標(biāo)。采購的材料、構(gòu)件和產(chǎn)品、設(shè)備的質(zhì)量,必須符合設(shè)計(jì)文件、合同及國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,不得明示或暗示施工單位使用或購買不合格的材料、構(gòu)件和產(chǎn)品、設(shè)備。

(5)工程竣工驗(yàn)收。收到竣工報(bào)告后,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)施工圖設(shè)計(jì)文件審查機(jī)構(gòu)審定的市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)圖紙、相應(yīng)技術(shù)資料,合同等相關(guān)文件組織竣工驗(yàn)收。

(6)市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程質(zhì)量驗(yàn)收合格,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和有關(guān)文件,報(bào)建設(shè)行政管理部門備案。

二、對(duì)設(shè)計(jì)單位質(zhì)量行為的監(jiān)督

設(shè)計(jì)單位是市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)的主要實(shí)施者,其質(zhì)量行為的優(yōu)劣直接關(guān)系著市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程的設(shè)計(jì)質(zhì)量。

(1)設(shè)計(jì)單位應(yīng)貫徹執(zhí)行國家市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,按照設(shè)計(jì)合同的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)還應(yīng)結(jié)合我國國情和工程實(shí)際,積極采用新技術(shù)、新產(chǎn)品、新材料、新設(shè)備;在市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)中,遇到重大設(shè)計(jì)問題或國家標(biāo)準(zhǔn)尚無規(guī)定的問題,設(shè)計(jì)單位應(yīng)進(jìn)行方案比選,采取保證安壘的技術(shù)措施,并在方案或者初步設(shè)計(jì)階段提請(qǐng)建設(shè)單位向政府市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)組織技術(shù)專家論證。涉及采用新技術(shù)、新產(chǎn)品,新材料、新設(shè)備,應(yīng)當(dāng)先送法定檢測機(jī)構(gòu)檢測并出具安壘技術(shù)性能檢測報(bào)告,再將設(shè)計(jì)文件報(bào)政府市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)組織技術(shù)專家論證。論證結(jié)論應(yīng)當(dāng)作為市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)的依據(jù)。

(2)設(shè)計(jì)單位必須在資質(zhì)等級(jí)許可的范圍內(nèi)承接相應(yīng)的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)。從事市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)的單位應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)證書,并在許可的范圍內(nèi)承攬市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)。不得超越資質(zhì)等級(jí)或超越業(yè)務(wù)范圍承接業(yè)務(wù),不得將承接的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或違法分包,也不得以任何形式用其他單位的名義承攬業(yè)務(wù)或允許其他單位和個(gè)人以本單位的名義承攬業(yè)務(wù)。

(3)設(shè)計(jì)單位應(yīng)對(duì)本單位編制的設(shè)計(jì)文件和圖紙的質(zhì)量負(fù)責(zé)。設(shè)計(jì)文件應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)、工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和合同的規(guī)定,建立設(shè)計(jì)技術(shù)負(fù)責(zé)人審查制度,并曲設(shè)計(jì)單位的技術(shù)負(fù)責(zé)人復(fù)核后簽字,加蓋單位印章。設(shè)計(jì)單位應(yīng)當(dāng)指派有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員參加市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程施工質(zhì)量驗(yàn)收,并在驗(yàn)收記錄上簽字。

(4)認(rèn)真接受政府市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。設(shè)計(jì)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)主管部門核發(fā)的審核意見修改施工圖設(shè)計(jì)文件。如因無證設(shè)計(jì)、出賣圖簽、越級(jí)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)文件不符合規(guī)定要求,或設(shè)計(jì)不當(dāng)造成重大工程事故,將視情節(jié)輕重,受到政府市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)沒收非法所得、罰款、停業(yè)整頓。降低資質(zhì)等級(jí)、吊銷資質(zhì)證書等處分,對(duì)因此而造成的損失進(jìn)行賠償。

三、對(duì)監(jiān)理單位質(zhì)量行為的監(jiān)督

(1)監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)依照國家市政基礎(chǔ)設(shè)施工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)施工圖設(shè)計(jì)審查機(jī)構(gòu)審定的設(shè)計(jì)圖紙及文件,對(duì)市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量實(shí)施工程監(jiān)理,并承擔(dān)監(jiān)理責(zé)任。監(jiān)理單位不得與建設(shè)單位或者施工單位串通、弄虛作假、降低市政基礎(chǔ)設(shè)施工程施工質(zhì)量。不得與被監(jiān)理工程的施工單位以及市政工程材料,構(gòu)件或者產(chǎn)品、設(shè)備的生產(chǎn)單位有隸屬關(guān)系或其他利害關(guān)系。

(2)監(jiān)理單位應(yīng)審查市政基礎(chǔ)設(shè)施工程施工單位編制的施工組織設(shè)計(jì),審查施工單位施工過程中各分部、分項(xiàng)工程的施工準(zhǔn)備情況。

(3)監(jiān)理單位不得向建設(shè)單位、施工單位推薦或指定市政工程材料、構(gòu)件或者產(chǎn)品、設(shè)備供應(yīng)單位-不得擅自接受被監(jiān)理單位的任何的津貼、禮金和可能導(dǎo)致判斷不公的報(bào)酬。

四、對(duì)施工單位質(zhì)量行為的監(jiān)督

(1)承擔(dān)市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程施工的單位必須依法取得相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的資質(zhì)證書,并在證書許可的范圍內(nèi)承攬工程。不得超越資質(zhì)等級(jí)或超業(yè)務(wù)范圍承接市政基礎(chǔ)設(shè)施工程,不得將承接的市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程轉(zhuǎn)包或違法分包,也不得以任何形式用其他市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程施工企業(yè)的名義承攬工程或允許其他單位和個(gè)人以本單位的名義承攬工程。

(2)施工單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)施工圖設(shè)計(jì)審查機(jī)構(gòu)審定的市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)圖紙文件、及施工合同進(jìn)行施工。不得擅自變更工程設(shè)計(jì),不得偷工減料,施工單位發(fā)現(xiàn)市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程設(shè)計(jì)有差錯(cuò)時(shí),應(yīng)當(dāng)及向建設(shè)單位或監(jiān)理單位提出意見和建議。

(3)施工單位應(yīng)建立健全質(zhì)量保證體系,落實(shí)施工質(zhì)量責(zé)任制,確定工程項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人和施工管理負(fù)責(zé)人,建立、健全教育培訓(xùn)制度,抓好職工培訓(xùn),確保未經(jīng)教育培訓(xùn)或者考核不合格的人員,不得上崗作業(yè);提高企業(yè)技術(shù)素質(zhì),廣泛積極的采用新技術(shù),以利于保證工程質(zhì)量,并對(duì)市政基礎(chǔ)設(shè)施道路工程施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。

(4)依照合同由施工單位負(fù)責(zé)采購的市政工程材料、構(gòu)件和產(chǎn)品、設(shè)備,其性能應(yīng)當(dāng)符合設(shè)計(jì)文件要求,其質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量管理的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

篇3

關(guān)鍵詞：技師學(xué)院 酒店管理專業(yè) 實(shí)習(xí)質(zhì)量 對(duì)策

筆者曾與學(xué)生一起在國際大型酒店實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，筆者從老師、酒店員工的雙重視角，對(duì)如何解決酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)中存在的問題進(jìn)行了思考。筆者認(rèn)為，首先要了解學(xué)生的實(shí)際狀況，其次認(rèn)真研究現(xiàn)代酒店管理所需要的知識(shí)和技能，隨后將學(xué)校實(shí)習(xí)生的實(shí)際情況和企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)合，從而架起溝通的橋梁，最后督促學(xué)生進(jìn)步，教導(dǎo)學(xué)生工作方法，提升學(xué)生意志品質(zhì)。通過努力，筆者所負(fù)責(zé)的班級(jí)順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)，同時(shí)該班大部分學(xué)生被酒店留下并成長為酒店的優(yōu)秀員工。本文就旅游服務(wù)系酒管專業(yè)實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)過程中存在的問題及解決策略作如下探討。

一、酒店管理專業(yè)所面臨的內(nèi)外環(huán)境分析

1.教學(xué)情況

我國職業(yè)教育的發(fā)展方向主要是加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，走理論和實(shí)踐緊密結(jié)合的發(fā)展道路。中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，其中旅游服務(wù)業(yè)更是發(fā)展迅速。為了滿足當(dāng)前的發(fā)展需求，學(xué)校應(yīng)改變傳統(tǒng)的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對(duì)理論以實(shí)用為宜，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。

2.學(xué)生情況

旅游服務(wù)系酒店管理專業(yè)學(xué)生的錄取分?jǐn)?shù)線相對(duì)其他專業(yè)比較低，學(xué)生的知識(shí)接受能力、對(duì)新事物的認(rèn)識(shí)能力和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力均需提高；在學(xué)習(xí)和工作中缺乏吃苦精神，遇到困難就退縮；眼高手低，不愿從基層做起，缺少虛心和耐心；缺乏主見，喜歡人云亦云；不能按實(shí)際情況規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展，不能從長遠(yuǎn)的角度去看待問題和解決問題。

3.現(xiàn)代酒店企業(yè)對(duì)員工的要求

隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的快速發(fā)展，人員問題成為酒店的頭等大事。酒店急需一批具有酒店管理知識(shí)和技能、肯吃苦、腳踏實(shí)地、對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃有長遠(yuǎn)目標(biāo)、能穩(wěn)定工作的員工。

二、讓酒店管理專業(yè)學(xué)生順利成長為合格酒店員工的對(duì)策

1.革新酒店管理專業(yè)教學(xué)

酒店管理專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀要求教師在實(shí)際教學(xué)中，對(duì)所學(xué)教材進(jìn)行深刻詳細(xì)的研究，將對(duì)學(xué)生以后在酒店發(fā)展有幫助的知識(shí)落實(shí)到位，同時(shí)帶領(lǐng)學(xué)生多進(jìn)行實(shí)際操作，多進(jìn)行酒店工作現(xiàn)場模擬，讓學(xué)生有身臨其境的感覺，引導(dǎo)學(xué)生將理論知識(shí)和實(shí)際操作聯(lián)系起來。

2.對(duì)學(xué)生以引導(dǎo)鼓勵(lì)為主

引導(dǎo)學(xué)生適應(yīng)酒店管理，在最初的實(shí)習(xí)生活中，教師應(yīng)以鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為主。首先，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的時(shí)間觀念，讓其慢慢適應(yīng)酒店的工作節(jié)奏，熟悉酒店的工作環(huán)境。每月對(duì)全勤的實(shí)習(xí)生給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，在酒店通告欄表揚(yáng)，并給予一定金額的全勤獎(jiǎng)勵(lì)。其次，每月定期召開實(shí)習(xí)生座談會(huì)，主要了解實(shí)習(xí)生在平時(shí)生活和工作中存在的問題，并現(xiàn)場進(jìn)行解答和解決。對(duì)于不能現(xiàn)場解決的，老師會(huì)后要進(jìn)行跟蹤，協(xié)助解決。第三，經(jīng)過一個(gè)月的適應(yīng)期和熟悉期后，教師要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行技能和素質(zhì)方面的考核，對(duì)不同的崗位分期、分批進(jìn)行培訓(xùn)和考核，使學(xué)生在最短時(shí)間內(nèi)有效提升自身技能和素質(zhì)。第四，進(jìn)行考查，通過比賽讓學(xué)生之間互相學(xué)習(xí)，從而使他們?cè)诩寄苌嫌懈蟮奶嵘?。第五，通過以上的引導(dǎo)和學(xué)習(xí)，教師要對(duì)一些進(jìn)步快的實(shí)習(xí)生給予獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)行崗位提升，從而使他們帶動(dòng)一部分學(xué)生先上一個(gè)臺(tái)階，這樣半年后能在企業(yè)留下來的實(shí)習(xí)生都是很優(yōu)秀的。

3.將實(shí)習(xí)生的現(xiàn)狀與酒店的實(shí)際情況相結(jié)合

一是帶隊(duì)老師要正確引導(dǎo)實(shí)習(xí)生進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變。學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)后，教師也應(yīng)該按照酒店的管理方式、規(guī)章制度嚴(yán)格要求學(xué)生，讓學(xué)生配合酒店的管理，以一個(gè)員工的心態(tài)和狀態(tài)去工作。二是對(duì)于酒店的規(guī)章制度，或者在處理學(xué)生的合理要求時(shí)，帶隊(duì)老師應(yīng)該及時(shí)與酒店溝通，站在雙方的利益下，幫助學(xué)生解決困難和問題。三是教師要鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生積極參加酒店的各種活動(dòng)，深入了解酒店的文化，同時(shí)鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生多向老員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教，盡快融入酒店生活。帶隊(duì)老師要經(jīng)常向酒店的領(lǐng)導(dǎo)、老員工請(qǐng)教，探討實(shí)習(xí)生的表現(xiàn)及存在的問題，引導(dǎo)實(shí)習(xí)生向優(yōu)秀員工方向不斷努力。

以上是筆者在酒店帶隊(duì)實(shí)習(xí)一年過程中的心得體會(huì)，這些方法也在實(shí)習(xí)所取得的成果中得到了驗(yàn)證。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；服務(wù)型企業(yè)；ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

中圖分類號(hào)：F273文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-2374（2009）11-0063-02

ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)自1987年問世以來，已對(duì)國際貿(mào)易和標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大的影響，它被廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)及政府的管理領(lǐng)域。但是九千族標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)類企業(yè)里的實(shí)施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執(zhí)行ISO9001：94版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)的編制是以制造業(yè)為主，不能很好的適應(yīng)提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)，再加上企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤理解以及生搬硬套，致使企業(yè)對(duì)該體系報(bào)的希望很大，結(jié)果收效甚微。針對(duì)94版的局限性，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的通用性，可應(yīng)用于所有類型的組織。但是，由于提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)所提供的服務(wù)具有一定的特性，因此服務(wù)型企業(yè)在實(shí)行質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一、摸清本企業(yè)提供的服務(wù)特性

所謂特性，就是可以區(qū)分的特征，簡單說來可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺、觸覺等）；行為的（如禮貌、誠實(shí)等）；時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性等）；人體功效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性等）；有形的（如可測量的特性，這既可以是用來支持服務(wù)的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時(shí)速；也可以是提供服務(wù)的環(huán)境，如出租車內(nèi)的溫度、餐廳的環(huán)境等）。

而一般的服務(wù)特性又可分為可觀察到的和需要顧客評(píng)價(jià)的兩部分。企業(yè)均應(yīng)針對(duì)本企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品的不同予以分析、確定。而對(duì)服務(wù)特性的提供，在分析時(shí)應(yīng)特別關(guān)注顧客不能經(jīng)常觀察到的，但又直接影響服務(wù)業(yè)績的特性。通過具體地分析研究，以便有針對(duì)性地實(shí)施對(duì)服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制。

二、重點(diǎn)關(guān)注三大要素

影響服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的要素（或叫過程）是多方面的，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)均已提出，但對(duì)其中三大關(guān)鍵要素應(yīng)予以特別關(guān)注。一是細(xì)化、落實(shí)管理職責(zé)；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質(zhì)資源。在策劃、實(shí)施、控制和改進(jìn)這三大要素時(shí)，應(yīng)始終體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，打好基礎(chǔ)，抓住重點(diǎn)，帶動(dòng)其他。

三、做細(xì)做活三大規(guī)范

所謂規(guī)范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動(dòng)有關(guān)的規(guī)范和產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)范。針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范三大類。

服務(wù)規(guī)范，規(guī)定的是所提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定的是提供服務(wù)的方法和手段；質(zhì)量控制規(guī)范，規(guī)定的是評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。組織可用服務(wù)流程圖的方式描繪出全部活動(dòng)，做細(xì)、做活三大規(guī)范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進(jìn)。具體地講，在服務(wù)規(guī)范中應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的表述，包括需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性和每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如出租車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務(wù)。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)包括服務(wù)提供過程，就是服務(wù)提供過程的各個(gè)工作階段的劃分、活動(dòng)內(nèi)容、順序及完整性。可在服務(wù)提供特性深入分析的基礎(chǔ)上，予以表述，在質(zhì)量控制規(guī)范中應(yīng)有效控制每一個(gè)服務(wù)過程，特別是對(duì)服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。如對(duì)提供服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)投訴處理等。

四、針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”條文的理解

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)四大類產(chǎn)品的通用質(zhì)量管理體系要求，在理解時(shí)不能只限于一些培訓(xùn)教程的通用解釋上，應(yīng)針對(duì)組織自身服務(wù)類產(chǎn)品的特點(diǎn)加以理解和實(shí)施，本文只舉幾個(gè)條款予以簡單說明：

1．在質(zhì)量方針的制定和修訂過程中，除“標(biāo)準(zhǔn)”通用的要求應(yīng)滿足外，應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量的追求等。

2．在質(zhì)量目標(biāo)的策劃上，應(yīng)考慮顧客滿意、職業(yè)道德、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率以及服務(wù)環(huán)境等方面的追求。

3．以顧客為中心。由于服務(wù)是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運(yùn)期間，由于全世界各國運(yùn)動(dòng)員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過年根據(jù)，出租汽車駕駛員可能會(huì)在與乘客的溝通與交流上碰到一些問題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯(lián)系增加了八國語言的在線翻譯，即如遇到外國乘客，通過撥通GPS服務(wù)中心的電話，即有專業(yè)人員進(jìn)行翻譯，這就解決了絕大部分的語言交流問題。

4．能力意識(shí)和培訓(xùn)及工作環(huán)境。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務(wù)型的產(chǎn)品一般無法做到經(jīng)檢驗(yàn)合格后再交付給顧客，經(jīng)常是在過程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)就交付給顧客，而且如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無法進(jìn)行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識(shí)和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好將會(huì)給組織帶來消極影響。

5．顧客滿意。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國標(biāo)、企標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有的服務(wù)行業(yè)如賓館，也有星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，但一方面該標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重對(duì)酒店硬件的評(píng)定，另一方面，該標(biāo)準(zhǔn)也補(bǔ)課能給出關(guān)于各種服務(wù)提供過程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，這反應(yīng)了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點(diǎn)，所以就導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的組織對(duì)自身的評(píng)價(jià)和對(duì)得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)保持一直，最終達(dá)到顧客滿意。

五、在三個(gè)融合上下功夫

組織建立質(zhì)量管理體系不是從零開始，而是在原有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經(jīng)驗(yàn)、管理辦法相融合，與本行業(yè)相應(yīng)的法律法規(guī)要求相融合，切忌出現(xiàn)“兩張皮”的問題。這里關(guān)鍵問題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統(tǒng)一的、完整的操作文件之中，實(shí)施培訓(xùn)，保證能力和意識(shí)的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個(gè)長期不斷完善的過程，只要下功夫，堅(jiān)持下去就會(huì)取得良好的效果。

總地來說，服務(wù)類企業(yè)在實(shí)行ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，幾乎所有的條款對(duì)服務(wù)產(chǎn)品都有著區(qū)別于硬件產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，所以服務(wù)型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的各種服務(wù)特性、服務(wù)流程（或過程）來設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)“滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意”的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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[2]周韻笙．服務(wù)組織質(zhì)量管理體系審核指南．

篇5

[關(guān)鍵詞]酒店 HSE 管理體系 實(shí)踐

中圖分類號(hào)：K781 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）40-0095-01

1.建立酒店HSE管理體系的必要性

世界上最重要的資源是人類自身和人類賴以生存的自然環(huán)境，關(guān)愛生命、保護(hù)環(huán)境是公司的核心工作之一，為追求“零事故、零傷害、零污染、零損失、零投訴”的戰(zhàn)略目標(biāo)，HSE管理體系的建設(shè)是必然。酒店作為一個(gè)人員勞動(dòng)密集型行業(yè)，不僅要為顧客提供滿意加驚喜的服務(wù)，而且要為顧客提供質(zhì)量可靠、安全放心的產(chǎn)品和舒適、溫馨的享受空間，同時(shí)，還要營造一個(gè)和諧、健康、穩(wěn)定的環(huán)境。那么，如何才能具備這樣一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)境呢？筆者認(rèn)為，健康安全與環(huán)境管理體系的導(dǎo)入無疑解決了這方面的問題。

2.酒店如何開展HSE管理體系建設(shè)

在具備管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的相關(guān)文件控制建立以后，日常工作如下：

2.1 年度體系推進(jìn)計(jì)劃的制作，通過安全目標(biāo)、安全管理方案、安全運(yùn)行檢查和安全應(yīng)急預(yù)案來保證。

2.2 管理職責(zé)的實(shí)踐：

2.2.1 組織制定公司HSE方針、目標(biāo)，幫助員工理解并努力實(shí)現(xiàn)；組織各部門分解落實(shí)目標(biāo)；

2.2.2 定期組織管理評(píng)審，確保HSE管理體系的適應(yīng)性、充分性和有效性；

2.2.3 以身作則，踐行有感領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施7個(gè)帶頭；

2.2.4 組織酒店月度HSE會(huì)議；

2.2.5 與酒店各部門負(fù)責(zé)人簽訂年度HSE責(zé)任書；

2.2.6 將承諾推及到酒店各個(gè)職能層次，以及外包方和供應(yīng)方，每月組織開展外包商、供應(yīng)商聯(lián)席會(huì)議。

2.3 HSE管理評(píng)審：管理評(píng)審的輸入/輸出。

2.4 人力資源管理：

2.4.1 酒店策劃、提供勝任的人力資源、必要的設(shè)施設(shè)備和適應(yīng)的工作環(huán)境，以確保HSE體系得到有效的建立、實(shí)施與改進(jìn)，以及滿足酒店經(jīng)營管理與服務(wù)需要；

2.4.2 酒店確保員工具有相應(yīng)能力，能勝任HSE管理各級(jí)崗位的要求：電梯操作工、監(jiān)控等重點(diǎn)部位操作人員、特種作業(yè)人員必須持證上崗，酒店全體員工每年需要取得健康證；

2.4.3 人力資源部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和操作、服務(wù)人員技能鑒定的綜合管理，協(xié)調(diào)培訓(xùn)資源，向公司報(bào)送培訓(xùn)需求矩陣和培訓(xùn)計(jì)劃。

2.5設(shè)施設(shè)備管理：

酒店主要設(shè)施設(shè)備包含通風(fēng)、照明、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等，主要?dú)w口管理部門為工程部，各部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完整性使用。酒店設(shè)施設(shè)備完整性管理有規(guī)劃計(jì)劃、立項(xiàng)購置、設(shè)備實(shí)施驗(yàn)收、安裝投用、使用維修、更新改造、停用報(bào)廢。

2.6 新員工的安全教育、員工持續(xù)教育：

新入職員工通過崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)，針對(duì)酒店治安、消防安全及食品安全等內(nèi)容深化酒店新員工對(duì)安全的認(rèn)識(shí)，具體內(nèi)容包含屬地治安預(yù)防處置措施、火災(zāi)基本常識(shí)、酒店消防設(shè)施設(shè)備狀況、火災(zāi)防范和應(yīng)急處置程序、消防器材的使用。

2.7 酒店保衛(wèi)部牽頭，定期開展消防、急救、危險(xiǎn)化學(xué)品泄露等災(zāi)害的應(yīng)急演練；

2.8 組織安全月及一切安全相關(guān)活動(dòng)的策劃和實(shí)施，以月度檢查和月度例會(huì)為載體，將月度檢查情況通報(bào)、分析、HSE績效考核、重大違章隱患通報(bào)和處理、本月HSE回顧、下月HSE工作安排融入其中，形成每月管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2.9 管理體系的監(jiān)測：

2.9.1 人力資源部組織相關(guān)人員通過每月星復(fù)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行考核；

2.9.2 人力資源部每周進(jìn)行質(zhì)檢；

2.9.3 酒店以月度績效考核、年終述職等方式，組織對(duì)酒店各部門績效進(jìn)行考核。

2.9.4 為保證酒店HSE績效考核嚴(yán)肅性、延續(xù)性，有效性，激發(fā)員工的工作熱情，將員工的切身利益與酒店的經(jīng)營效益、管理質(zhì)量密切掛鉤，促進(jìn)酒店經(jīng)營效益和管理效益的提高，同時(shí)員工分享到酒店發(fā)展成果，特制定年度HSE績效考核與酒店?duì)I業(yè)獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)掛鉤的考評(píng)辦法。

3.酒店HSE管理體系建設(shè)中存在的問題

3.1 由于對(duì)酒店各部門職能和工作流程掌握的局限性，在制定各部門HSE績效考核內(nèi)容時(shí)，存在考核內(nèi)容不全面；其次，隨著酒店經(jīng)營發(fā)展，考核的內(nèi)容和重點(diǎn)會(huì)有所變化。特別是相關(guān)的數(shù)據(jù)考核，缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的分析，大部分沒有科學(xué)的支撐的數(shù)據(jù)資料，根據(jù)部門現(xiàn)有完成情況，適當(dāng)制定完成目標(biāo)。

3.2 酒店目視化管理須提升，酒店各部門提示牌標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不規(guī)范。

3.3 酒店大部分員工安全意識(shí)不夠強(qiáng)，HSE認(rèn)知不全面，從月度HSE考核中可以看出，員工對(duì)HSE體系不了解，大部分僅知道HSE概念，日常培訓(xùn)中僅涉及治安及消防安全知識(shí)，部門只進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)，致使安全檢查中多次出現(xiàn)重復(fù)性問題。

3.4 酒店標(biāo)準(zhǔn)化操作有待提升，酒店各崗位檢查表未能很好運(yùn)用開展檢查工作。

4.如何完善HSE管理體系在酒店的實(shí)踐

4.1 酒店完善HSE管理體系培訓(xùn)方案，加強(qiáng)員工對(duì)HSE管理體系的認(rèn)知和HSE知識(shí)培訓(xùn)。

4.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析。加強(qiáng)質(zhì)檢報(bào)告和星復(fù)報(bào)告的數(shù)據(jù)分析；加強(qiáng)對(duì)設(shè)備管理狀況分析；采購產(chǎn)品情況、供應(yīng)方情況分析；分析部門員工流失率狀況等。通過對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營管理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，促進(jìn)HSE管理體系及管理能力和服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)。

4.3 提升目視化管理。如對(duì)酒店各部門提示牌的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在顏色、材質(zhì)、內(nèi)容上進(jìn)行規(guī)范。酒店現(xiàn)有的提示牌內(nèi)容和形式多樣，由于顏色、材質(zhì)不同，容易造成臟、亂、差的感覺。

4.4 酒店應(yīng)提升標(biāo)準(zhǔn)化操作，將各類檢查表編制成冊(cè)，確保能夠現(xiàn)場使用；梳理、修訂和編寫作業(yè)程序和設(shè)備操作規(guī)程，持續(xù)規(guī)范作業(yè)程序。

HSE管理體系是一個(gè)較成熟的管理系統(tǒng)，同樣，酒店行業(yè)多年來形成了本身的固有的安全管理模式，酒店引入HSE管理體系是一種新的嘗試，希望通過本文能夠拋磚引玉，引起酒店行業(yè)安全系統(tǒng)各位專家的重視，進(jìn)一步強(qiáng)化酒店行業(yè)安全管理。

參考文獻(xiàn)

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[2] GB/T 19011―2003 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南（ISO19001：2001，IDT）

[3] GB/T 19000―2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000）

[4] SY/T 6276-2010 石油天然氣工業(yè)健康、安全與環(huán)境管理體系

[5] AS/NZS 4801？2001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范及使用指南

篇6

【關(guān)鍵詞】酒店；提升；服務(wù)質(zhì)量；效率；措施

服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對(duì)客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對(duì)硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競爭對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率， 使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系

二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

2按制度分工明確責(zé)任到人

凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。

3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1）加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

4努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)問題，更重要的是一個(gè)道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng)，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。

總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。

參考文獻(xiàn)：

篇7

近日，記者走基層，對(duì)這一獨(dú)特的模式進(jìn)行了探尋。

風(fēng)景獨(dú)好

駐馬店市中心血站自1988年創(chuàng)建以來，就肩負(fù)著全市九縣二區(qū)及駐軍部隊(duì)860萬人的臨床供血任務(wù)，年供血量1800萬毫升。

經(jīng)過20余年的發(fā)展，駐馬店市中心血站已擁有目前國內(nèi)最先進(jìn)的全自動(dòng)酶免生化分析儀、低溫大容量離心機(jī)、多功能血液成分分離機(jī)、新型采血車等大中型醫(yī)械設(shè)備50余臺(tái)，不但確保了血液質(zhì)量，還大大滿足了臨床用血需求。

據(jù)記者了解，自1998年《獻(xiàn)血法》頒布實(shí)施以來，駐馬店市中心血站先后投入800余萬元進(jìn)行廣泛宣傳，不斷發(fā)展壯大固定獻(xiàn)血隊(duì)伍、稀有血型隊(duì)伍、愛心血庫應(yīng)急隊(duì)伍以及志愿者服務(wù)隊(duì)伍，切實(shí)加強(qiáng)采供血“四化”建設(shè)，營造了共同參與無償獻(xiàn)血的良好氛圍。駐馬店市中心血站始終認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“一個(gè)辦法兩個(gè)規(guī)范”，堅(jiān)持以血液安全為中心，以保證臨床用血為目標(biāo)，不斷建立完善血站質(zhì)量管理體系，大力推廣輸血新技術(shù)的應(yīng)用，為臨床提供更加安全有效的血液，并在全市牢固建立了公民無償獻(xiàn)血制度，于2007年7月順利通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證，連續(xù)5次獲得“全國無償獻(xiàn)血先進(jìn)城市”稱號(hào)、先后榮獲了“省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”“市級(jí)文明單位”等榮譽(yù)。

截至目前，駐馬店市參加無償獻(xiàn)血已達(dá)35萬余人次，確保了臨床用血需求和安全，實(shí)現(xiàn)了臨床用血由有償獻(xiàn)血向無償獻(xiàn)血的根本性轉(zhuǎn)變，成分血直用比例達(dá)100%，農(nóng)村獻(xiàn)血比例達(dá)70%。

春風(fēng)化雨

為著力營造濃厚的無償獻(xiàn)血氛圍，駐馬店市中心血站不斷創(chuàng)新無償獻(xiàn)血宣傳模式，立足于全方位、多角度、深層次地開展宣傳，大力普及獻(xiàn)血知識(shí)，不斷壯大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，鞏固無償獻(xiàn)血成果。記者擷取四個(gè)視角以饗讀者。

視角一：駐馬店市中心血站充分利用新聞媒體的優(yōu)勢，在《駐馬店日?qǐng)?bào)》《天中晚報(bào)》《駐馬店視報(bào)》、中國輸血協(xié)會(huì)網(wǎng)站等媒體常年開辟無償獻(xiàn)血宣傳專欄，刊登無償獻(xiàn)血知識(shí)，同時(shí)開設(shè)無償獻(xiàn)血公告欄，向全社會(huì)及時(shí)公布血液庫存情況，引導(dǎo)市民積極參與無償獻(xiàn)血活動(dòng)，并積極與傳媒公司合作，在市內(nèi)各大賓館、酒店、商場的電子屏幕上宣傳無償獻(xiàn)血知識(shí)，讓更多市民了解無償獻(xiàn)血。由駐馬店市中心血站主辦的《駐馬店無償獻(xiàn)血報(bào)》截至目前已發(fā)行64期，共印制發(fā)放5萬余份，進(jìn)一步擴(kuò)大了無償獻(xiàn)血宣傳層面。

視角二：駐馬店市中心血站還利用重大節(jié)日進(jìn)行主題宣傳，與團(tuán)市委、市婦聯(lián)、紅十字會(huì)等社會(huì)團(tuán)體密切配合，在學(xué)雷鋒活動(dòng)日、婦女節(jié)、青年節(jié)、世界獻(xiàn)血者日等重大節(jié)日，廣泛宣傳無償獻(xiàn)血知識(shí)。

視角三：駐馬店市中心血站著力打造愛心主題宣傳。中心血站長期與黃淮學(xué)院、平安保險(xiǎn)、太平人壽、仁安醫(yī)院、愛家百貨、市直銀行系統(tǒng)、市直稅務(wù)系統(tǒng)等單位合作，開展形式多樣的愛心獻(xiàn)血活動(dòng)，鼓勵(lì)群眾積極獻(xiàn)血。

視角四：為激勵(lì)更多的愛心人士加入無償獻(xiàn)血隊(duì)伍之中，駐馬店市中心血站多次開展感恩活動(dòng)，回報(bào)獻(xiàn)血者。每年血站定期組織“關(guān)愛無償獻(xiàn)血者，倡導(dǎo)健康新生活”登山競賽活動(dòng)；2009年10月，在建國60周年之際，組織全市30名“無償獻(xiàn)血奉獻(xiàn)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)和銀獎(jiǎng)”代表，參加了“捐我熱血，愛我中華”北京行活動(dòng)；2010年10月上海世博會(huì)期間，血站又組織了全市無償獻(xiàn)血奉獻(xiàn)獎(jiǎng)金、銀獎(jiǎng)獲得者代表50人參觀了上海世博園；并先后舉辦六屆全市稀有血型聯(lián)誼會(huì)，共有480名稀有血型代表參加了聯(lián)誼會(huì)。

質(zhì)量秘籍

血液質(zhì)量是采供血工作的重中之重，是安全供血的重要保證。中心血站始終以血液質(zhì)量安全為中心，建立并不斷完善質(zhì)量管理體系，撰寫了一套過硬質(zhì)量的秘籍。

秘籍一：加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識(shí)。中心血站每年都在全市舉辦一期臨床輸血安全培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)國內(nèi)著名專家教授對(duì)血站職工、供血庫人員及臨床醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)。與此同時(shí)，中心血站還組織相關(guān)人員參加廈門、廣州、南寧、青島等地舉辦的全國性輸血安全培訓(xùn)。

秘籍二：完善質(zhì)量管理體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作。近年來在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，血站結(jié)合兩個(gè)規(guī)范，不斷完善質(zhì)量管理體系，切實(shí)抓好體系建設(shè)，落實(shí)質(zhì)量管理目標(biāo)，形成從血液采集、檢測、成分制備、儲(chǔ)存運(yùn)輸、質(zhì)量監(jiān)控、血液發(fā)放等全過程的規(guī)范化管理，使血液質(zhì)量管理從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理提升到系統(tǒng)的、規(guī)范的科學(xué)管理，有效地保證了血液安全。

秘籍三：加強(qiáng)供血庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)供血一體化。為加強(qiáng)供血庫規(guī)范化建設(shè)，中心血站和廣州汕頭穿越公司聯(lián)合建立了全市血液網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了血站與各縣血庫聯(lián)網(wǎng)互通。同時(shí)，血站還加大對(duì)縣級(jí)供血庫的監(jiān)管力度，對(duì)全市縣級(jí)供血庫規(guī)范化建設(shè)情況進(jìn)行了督導(dǎo)檢查，促進(jìn)了縣級(jí)供血庫的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保證了輸血安全。

愛心脈絡(luò)

為了壯大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，駐馬店市中心血站以愛心作為發(fā)展的紐帶，描繪了一幅幅動(dòng)人的畫面。

畫面一：充實(shí)固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍。近年來，駐馬店市無償獻(xiàn)血工作不斷深入人心，群眾參與無償獻(xiàn)血的熱情大幅提高，無償獻(xiàn)血隊(duì)伍不斷壯大，每年大約有5000名群眾加入到無償獻(xiàn)血隊(duì)伍之中。截至目前，全市已有36萬人無償獻(xiàn)血，固定獻(xiàn)血者比例已達(dá)52%。

畫面二：不斷壯大愛心血庫應(yīng)急隊(duì)伍。愛心血庫應(yīng)急隊(duì)伍是保障全市血液安全供應(yīng)的一支重要力量。目前駐馬店市中心血站已成立了由黃淮學(xué)院、武警支隊(duì)、全市衛(wèi)生系統(tǒng)等企事業(yè)單位組成的十余支“愛心血庫應(yīng)急隊(duì)伍”。

畫面三：發(fā)展稀有血型隊(duì)伍。中心血站定期組織稀有血型者參加各種活動(dòng)，創(chuàng)辦了稀有血型“愛心之家”，定期召開聯(lián)誼會(huì)，搭建溝通平臺(tái)，有效發(fā)展和鞏固了稀有血型獻(xiàn)血者隊(duì)伍。目前，全市稀有血型隊(duì)伍達(dá)300余人，保證了臨床稀有血型應(yīng)急需求。

畫面四：建立無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)。無償獻(xiàn)血志愿者是愛心的傳遞者，志愿者們通過政策引導(dǎo)，典型宣傳、用真情感動(dòng)人，用愛心感召人，帶動(dòng)一批又一批群眾加入到無償獻(xiàn)血隊(duì)伍之中。馬店市中心血站已成立一支以黃淮學(xué)院大學(xué)生為主體的200多人的無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)。

品位追求

高品位是一種追求，是一種堅(jiān)持，是一種精神高度，更是一種公民自我需要，是文明的核心內(nèi)容之一。為給廣大獻(xiàn)血者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心血站進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平，探索新的發(fā)展路徑。

路徑一：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。中心血站積極開展思想素質(zhì)教育、禮儀培訓(xùn)，從儀表、行為、語言等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以親情化、人文化的服務(wù)贏得獻(xiàn)血者的信任與尊重。為獻(xiàn)血者提供安全、便利、舒適的獻(xiàn)血環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用“熱心、耐心”接待獻(xiàn)血者，做到微笑服務(wù)、文明服務(wù)。

路徑二：轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，更新服務(wù)理念。定期征求獻(xiàn)血者和用血者的建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在辦理免費(fèi)用血手續(xù)時(shí)，一改由坐等上門為定期下縣，方便了群眾，得到了群眾的好評(píng)。建立報(bào)銷咨詢、來訪接待和解釋工作一站式服務(wù)程序，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。

路徑三：完善信息反饋制度，正確處理獻(xiàn)血投訴。中心血站及時(shí)開通獻(xiàn)血者短信服務(wù)，為獻(xiàn)血者發(fā)送感謝信息，一周之內(nèi)反饋無償獻(xiàn)血者的體檢結(jié)果，每年發(fā)送短信4萬多條。設(shè)立首次獻(xiàn)血回訪崗制度，全年電話回訪首次獻(xiàn)血者達(dá)到15萬人次，占無償獻(xiàn)血人數(shù)的35%。

路徑四：積極籌措資金，改善獻(xiàn)血環(huán)境。自2009年至今，中心血站先后設(shè)立了愛心房車和愛心獻(xiàn)血屋，并購置了四輛大型采血車，極大地改善了獻(xiàn)血環(huán)境，用更人性化的方式為無償獻(xiàn)血者提供舒適、溫馨的獻(xiàn)血環(huán)境，讓其在奉獻(xiàn)愛心的同時(shí)，也能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇8

一、**年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在**年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在**年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)

一、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)。總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。**年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房價(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UPSALL方案。為拓展散客市場，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立****點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。

二、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

篇9

1人員教育和管理對(duì)于保證檢驗(yàn)質(zhì)量的重要性

隨著檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，各種新技術(shù)、新方法和新項(xiàng)目不斷涌現(xiàn)，使得檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)在疾病的診斷與治療方面發(fā)揮著越來越重要的作用。自動(dòng)化儀器的普及，使得檢驗(yàn)速度不斷提高、檢驗(yàn)項(xiàng)目不斷擴(kuò)增，這就要求檢驗(yàn)人員不能僅僅停留在簡單地進(jìn)行儀器操作這個(gè)層面上，為保證檢驗(yàn)結(jié)果的快速、準(zhǔn)確，不但要熟練掌握各種檢驗(yàn)分析儀，更要了解可能影響檢驗(yàn)結(jié)果的全方位因素，包括檢驗(yàn)前過程［3－4］、檢驗(yàn)過程和檢驗(yàn)后過程［5］。為了識(shí)別出在檢驗(yàn)過程中可能影響檢驗(yàn)結(jié)果的因素，檢驗(yàn)人員必須有足夠的專業(yè)知識(shí)。因此，人員的教育和管理在保證檢驗(yàn)質(zhì)量中尤為重要。

2檢驗(yàn)科人員結(jié)構(gòu)

檢驗(yàn)科人員包括在職人員（包括合同制員工、延返聘人員）和外來專業(yè)人員（包括進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生）等。除此之外，還有具有醫(yī)師資格的檢驗(yàn)人員及涉及檢驗(yàn)前過程的標(biāo)本運(yùn)送人員。本科室人員學(xué)歷分布：在職人員中主任技師占13％，副主任技師占9％，博士研究生占5％，在讀博士占5％，碩士研究生及以上共占29％。從學(xué)歷分布上看，主管技師及以下、本科學(xué)歷的專業(yè)人員比例很高，因此在安排工作崗位及人員繼續(xù)教育時(shí)，應(yīng)該有的放矢、因材施教。

3不同層次專業(yè)人員的繼續(xù)教育

不同的教育背景導(dǎo)致人員素質(zhì)、工作能力參差不齊，因此要合理安排工作，使其能夠勝任不同崗位，既不要大材小用，也不要強(qiáng)人所難。

3．1標(biāo)本采集及標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)人員

3．1．1標(biāo)本采集人員

有的臨床實(shí)驗(yàn)室配備了專業(yè)的標(biāo)本采集人員（護(hù)士）。在本院，標(biāo)本采集工作的管理歸屬護(hù)理部。未隸屬同一科室，使檢驗(yàn)前過程的宣貫有一定的難度。本科針對(duì)這種情況，專門編制了《臨床檢驗(yàn)手冊(cè)》。此手冊(cè)的內(nèi)容包括：各類型檢驗(yàn)標(biāo)本采集前的準(zhǔn)備、如何采集和送檢，以及各專業(yè)不同檢驗(yàn)項(xiàng)目在檢驗(yàn)全過程中的具體要求。將此手冊(cè)發(fā)放至臨床各科室，并積極通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、講座和答題的形式，全方位地向標(biāo)本采集人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)教育，為提高檢驗(yàn)前標(biāo)本的質(zhì)量起到了至關(guān)重要的作用。ISO質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，更加促進(jìn)了這項(xiàng)工作的深入。檢驗(yàn)科收集和分析來自檢驗(yàn)前不合格標(biāo)本的數(shù)據(jù)，并將客觀的數(shù)字化結(jié)果上報(bào)給護(hù)理部和相關(guān)科室，適宜地組織醫(yī)護(hù)座談，共同分析原因，對(duì)共性問題制訂積極有效的糾正和預(yù)防措施，減少和杜絕相同事件的再次發(fā)生。

3．1．2標(biāo)本運(yùn)送人員

標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)人員的工作是使標(biāo)本進(jìn)入檢驗(yàn)科的第一站，也是檢驗(yàn)前過程的最后一關(guān)。它是連接臨床和實(shí)驗(yàn)室的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)人員大多學(xué)歷不高，因此需要反復(fù)多次、使用淺顯易懂的方式，進(jìn)行必要的上崗前培訓(xùn)。ISO質(zhì)量管理體系監(jiān)控下的咨詢服務(wù)和投訴管理組通過主動(dòng)咨詢和傾聽來自臨床醫(yī)護(hù)人員、患者及檢驗(yàn)科員工對(duì)標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)過程中產(chǎn)生問題的投訴，集中問題反復(fù)進(jìn)行再教育，同樣針對(duì)共性問題制訂有效可行的糾正和預(yù)防措施，以杜絕同樣問題再次發(fā)生，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

3．2根據(jù)不同教育背景、資歷合理安排工作并制訂有針對(duì)性的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃

3．2．1博士

在經(jīng)歷了完整的入職培訓(xùn)并取得了上崗資格后，應(yīng)盡快熟悉檢驗(yàn)科業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合其科研方向，將其固定在相應(yīng)科室。此類人員科研能力強(qiáng)，善于發(fā)現(xiàn)和掌握學(xué)科發(fā)展的新動(dòng)向，除進(jìn)行科室統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)適當(dāng)安排其外出參加國際、國內(nèi)組織的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的學(xué)術(shù)交流及進(jìn)修。入職3年內(nèi)，盡快確立科研方向，并組織組內(nèi)的碩士及以上學(xué)歷人員形成科研團(tuán)隊(duì)。

3．2．2碩士

取得上崗資格后，在取得副高級(jí)職稱之前，采取科室內(nèi)定期輪轉(zhuǎn)的方式，使其深入了解和掌握檢驗(yàn)科業(yè)務(wù)。在自動(dòng)化儀器的操作、保養(yǎng)、室內(nèi)質(zhì)控及室間質(zhì)評(píng)工作中發(fā)揮重要的核心作用，適當(dāng)安排參加國內(nèi)、省內(nèi)的學(xué)術(shù)交流及進(jìn)修，逐漸確立自己的科研方向，加入相應(yīng)的博士帶頭的科研團(tuán)隊(duì)。

3．2．3本科

取得上崗資格后，積極熟悉科內(nèi)業(yè)務(wù)，定期和（或）不定期科室內(nèi)輪轉(zhuǎn)，適當(dāng)安排省、市及科室安排的學(xué)術(shù)交流和業(yè)務(wù)講座，盡快適應(yīng)檢驗(yàn)科各個(gè)基本崗位的工作。

3．2．4其他

隨著檢驗(yàn)醫(yī)師的不斷推行，越來越多具有臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的人員開始從事檢驗(yàn)工作，他們的優(yōu)勢在于可以將檢驗(yàn)與臨床很好地結(jié)合起來。因此，作為與臨床溝通的主力，可以參與臨床查房、深入臨床一線，采納來自醫(yī)護(hù)的意見和建議，為檢驗(yàn)更好地服務(wù)臨床起到重要的橋梁作用。繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容，除了包含專業(yè)知識(shí)以外，人文素養(yǎng)的培訓(xùn)也是非常重要的。可以經(jīng)常外請(qǐng)服務(wù)行業(yè)（如銀行、酒店）的禮儀人員對(duì)檢驗(yàn)科員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家學(xué)會(huì)文明待人、微笑服務(wù)，在提高自身素質(zhì)的同時(shí)，也可很好地服務(wù)于臨床醫(yī)患，為緩解醫(yī)患關(guān)系作出貢獻(xiàn)。

4檢驗(yàn)科人員管理

檢驗(yàn)科管理層制訂適合本科室的質(zhì)量管理體系，即科主任領(lǐng)導(dǎo)下的專業(yè)組長負(fù)責(zé)制和職能組長負(fù)責(zé)制。

4．1專業(yè)組長負(fù)責(zé)制

根據(jù)專業(yè)不同，檢驗(yàn)科下設(shè)：臨床基礎(chǔ)檢驗(yàn)室、臨床生化檢驗(yàn)室、臨床免疫檢驗(yàn)室、臨床微生物檢驗(yàn)室、分子生物學(xué)檢驗(yàn)室及急診檢驗(yàn)室。各室選拔1～2名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有工作經(jīng)驗(yàn)的人員任專業(yè)組長，有能力把握學(xué)科發(fā)展方向，統(tǒng)籌管理組內(nèi)人員、儀器與環(huán)境設(shè)施。

4．2職能組長負(fù)責(zé)制

對(duì)應(yīng)CNAS－CL02《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則》的條款，檢驗(yàn)科下設(shè)：文件控制組、質(zhì)量保證監(jiān)督組、人員與繼續(xù)教育組、外部供應(yīng)組、生物安全組、儀器設(shè)備組、合同評(píng)審與委托檢驗(yàn)組、醫(yī)療咨詢組、內(nèi)審組、檢驗(yàn)前管理組、環(huán)境與安全管理組、投訴管理組、結(jié)果報(bào)告管理組及信息管理組共計(jì)14個(gè)職能小組。每組由能力強(qiáng)、參加過內(nèi)審員培訓(xùn)班的年青員工任組長，組員來自不同專業(yè)組，在檢驗(yàn)科管理層的領(lǐng)導(dǎo)下定期開展質(zhì)量保證監(jiān)督工作。檢驗(yàn)科管理層定期召開核心組會(huì)議和質(zhì)量體系管理大會(huì)，及時(shí)掌握和發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量體系運(yùn)行的因素并糾正，積極制訂相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，通報(bào)全科進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

5采納及處理來自員工的抱怨

檢驗(yàn)科管理層除了合理地安排工作、科學(xué)地管理外，還應(yīng)經(jīng)常傾聽來自員工的抱怨，合理的抱怨可以讓管理者找到科室管理的短板，應(yīng)結(jié)合實(shí)際找到解決問題的方法，從根本上解決影響員工情緒的因素。不合理的抱怨也可以讓管理者了解員工的思想動(dòng)態(tài)，用積極的心態(tài)改變員工的消極思想。總之，應(yīng)采納及處理來自員工的抱怨，使員工能夠以積極的心態(tài)、主人翁的姿態(tài)對(duì)待工作。質(zhì)量管理是保證檢驗(yàn)科良性發(fā)展的根本，而人員的管理則是全面質(zhì)量管理體系的基本要素。只有不斷進(jìn)行切實(shí)可行的人員教育和有效的人員管理，才能保證檢驗(yàn)工作高質(zhì)量地運(yùn)行，才能很好地服務(wù)臨床。

作者：馬曉露 李士軍 單位：大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院檢驗(yàn)科

參考文獻(xiàn)

［1］張薇薇，陳燕，秦琴，等．軍隊(duì)綜合性醫(yī)院檢驗(yàn)科人員管理［J］．醫(yī)院管理雜志，2013，20（7）：665－666．

［2］文．對(duì)檢驗(yàn)科人力資源管理的思考［J］．實(shí)驗(yàn)與檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)，2012，30（1）：53－54．

［3］葉應(yīng)嫵，王毓三，申子瑜．全國臨床檢驗(yàn)操作規(guī)程［M］．3版．南京：東南大學(xué)出版社，2006．

篇10

關(guān)鍵詞：飯店質(zhì)量 管理 控制

0 引言

隨著酒店業(yè)快速發(fā)展，酒店市場競爭日益激烈，尤其是服務(wù)質(zhì)量已成為酒店管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量贏得信譽(yù)已成為酒店管理者的共識(shí)。出售高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的飯店才是真正一流的酒店，如何搞好質(zhì)量管理，一直是酒店管理的核心。

1 質(zhì)量的定義和重要性

1.1 質(zhì)量的定義

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量是質(zhì)量管理工作中最基本也是最重要的概念之一，其對(duì)象已從“實(shí)體”產(chǎn)品擴(kuò)展到了“服務(wù)產(chǎn)品”和服務(wù)過程。包括了產(chǎn)品、組織、體系和融入到產(chǎn)品之中的人，以及這些項(xiàng)目的任何組合。

1.2 質(zhì)量的重要性

質(zhì)量是企業(yè)的生命，它直接影響到酒店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。酒店要獲得成功，必須以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，從而贏得市場取得經(jīng)濟(jì)效益。因此，質(zhì)量的控制與管理已成為酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。酒店質(zhì)量控制實(shí)際上是對(duì)顧客的一種承諾，它增加了顧客的信心，滿足了顧客的心理期望值及心理需求。我們只有保持質(zhì)量的一致性和持續(xù)性才能使酒店的產(chǎn)品處于最佳狀態(tài)，從而在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

2 酒店產(chǎn)品質(zhì)量體系的組成

談到酒店質(zhì)量，我們的直接感觀無外乎酒店產(chǎn)品的有形載體和無形內(nèi)容，特別是做為服務(wù)行業(yè)，所有為客人提供的服務(wù)內(nèi)容以及酒店各崗位員工與賓客接觸的每個(gè)瞬間，都是我們產(chǎn)品的具體體現(xiàn)。

2.1 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有形載體——酒店硬件設(shè)施

酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是我們產(chǎn)品的基本元素，它包括酒店客房、餐飲等對(duì)客服務(wù)設(shè)施，以及保證酒店安全、高效運(yùn)轉(zhuǎn)所必備的后臺(tái)設(shè)備。它們自身質(zhì)量和運(yùn)行狀態(tài)就是酒店產(chǎn)品。在酒店硬件設(shè)施方面，做好質(zhì)量控制有許多相當(dāng)成熟的方法，比如6T法、五常法。它們的重點(diǎn)都在于突出對(duì)酒店硬件品質(zhì)的持續(xù)不斷的關(guān)注，不斷地檢查，不停地重復(fù)，以此來形成制度，形成員工的良好工作習(xí)慣。我們認(rèn)為，在酒店硬件品質(zhì)的保障上，培養(yǎng)員工對(duì)硬件品質(zhì)好壞標(biāo)準(zhǔn)的正確認(rèn)識(shí)非常重要，將酒店各項(xiàng)設(shè)備的使用和保管落實(shí)到每個(gè)崗位的具體員工，是工作的重點(diǎn)?！罢l都管”往往就意味著“誰都不管”，責(zé)任的明確是所有工作有效落實(shí)的前提。與此同時(shí)，硬件設(shè)備維護(hù)的責(zé)任又具有全員的高度，也就是說，酒店的每位員工對(duì)于酒店中的任何設(shè)施設(shè)備都具有愛護(hù)和保養(yǎng)的義務(wù)，我們必須在全店上下形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，大家同抓共管，酒店硬件的質(zhì)量才能獲得最大保證。同時(shí)，對(duì)酒店所有設(shè)備的前瞻性的管理和把控是硬件質(zhì)量管理中的重中之重，我們不可以坐等設(shè)備發(fā)生故障之后再來進(jìn)行維修，必須在各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好的時(shí)候就要進(jìn)行系統(tǒng)的保養(yǎng)和巡查，將設(shè)備的損壞機(jī)率降到最低，最大限度地延長它的使用壽命。之所謂“防患于未然”就是這個(gè)道理。

2.2 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的無形內(nèi)容——酒店軟件服務(wù)

酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、對(duì)客服務(wù)的全部過程、員工素質(zhì)與行為表現(xiàn)以及酒店內(nèi)部管理的整個(gè)體系都是酒店的軟件，也是酒店產(chǎn)品的更高內(nèi)涵。

我們不難看出，在酒店軟件方面，人的因素起著至關(guān)重要的作用。不論是對(duì)于酒店各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和具體標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，還是酒店員工的個(gè)人質(zhì)素與行為表現(xiàn)，以及在酒店產(chǎn)品“生產(chǎn)”過程中，酒店與賓客的每一次交流和溝通，無不是由具體的個(gè)人行為做為載體和表現(xiàn)形式，所以從某種意義上講，酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量既是無形又是有形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控在很大程度上是對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、行為方式的塑造和調(diào)整。因此我們認(rèn)為：員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是酒店提升軟件品質(zhì)的重點(diǎn)，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的源頭。在這一管理方向上我們耳熟能詳?shù)墓芾砟Ｊ揭逊浅３墒?，諸如“關(guān)鍵時(shí)刻”概念的引入、走動(dòng)式管理的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)的都是對(duì)酒店服務(wù)每個(gè)瞬間的掌控，并通過這些方式將酒店服務(wù)的要求牢牢植入員工的工作習(xí)慣之中。

3 酒店質(zhì)量管理的對(duì)策

3.1 從制度入手，建立一套科學(xué)完善的質(zhì)量管理機(jī)制

首先，服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)全過程控制的系統(tǒng)工程。由人事培訓(xùn)部牽頭成立質(zhì)量檢查管理委員會(huì)，以員工手冊(cè)為依據(jù)制定質(zhì)量“獎(jiǎng)罰條例”，從酒店的硬件設(shè)施清潔衛(wèi)生到員工的儀表、舉止，乃至賓客的意見，滿意度都一一制定出詳細(xì)的管理制度，推行“獎(jiǎng)罰記分條例”。

其次，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量管理是一項(xiàng)全方位開展的系統(tǒng)工作。要確保質(zhì)量工作的有效開展，酒店在號(hào)召全員參與質(zhì)檢工作的基礎(chǔ)上，形成質(zhì)檢體制和網(wǎng)絡(luò)。酒店質(zhì)檢辦主要對(duì)質(zhì)量工作重點(diǎn)和方向做出部署，主持各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的完善，建立菜肴檔案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)檢部門有針對(duì)性地以部門抽查、專訪夜查、座談等形式對(duì)酒店的質(zhì)量情況實(shí)施監(jiān)督，部門質(zhì)檢員對(duì)本部門的具體情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，全店形成酒店質(zhì)檢辦——部門質(zhì)檢組——各班組質(zhì)檢員的三級(jí)質(zhì)量管理體系及質(zhì)檢辦——部門質(zhì)檢員的質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，對(duì)酒店各部門、各班組、各崗位的質(zhì)量工作全方位管理，確保質(zhì)檢工作暢通實(shí)施。

3.2 重視并解剖賓客投訴的所有問題

建立定期分析講評(píng)賓客投訴問題的機(jī)制，從中研究對(duì)策，確定提高酒店服務(wù)質(zhì)量的新舉措。細(xì)致研究每一項(xiàng)投訴內(nèi)容，匯集主要問題和重點(diǎn)突出問題，制定完善服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量管理方面的意見。

3.3 加強(qiáng)溝通，發(fā)揮員工積極性

集思廣益，群策群力。要發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，研究酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的問題。要把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為每個(gè)員工的自覺行動(dòng)。傾聽員工對(duì)質(zhì)量管理方面的意見；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出合理化的意見和建議。一經(jīng)采納，予以獎(jiǎng)勵(lì)。這也是員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方面。它有利于調(diào)動(dòng)員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺性。

其次，質(zhì)檢管理機(jī)制建立后，如果沒有有效的溝通渠道做保障，工作的落實(shí)就會(huì)落于空談，所以一定要做好與員工的溝通工作。

3.4 質(zhì)量檢查與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，保證服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高

在服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量管理工程里，檢查是手段，培訓(xùn)是途徑，提高是目的。

3.4.1 質(zhì)檢暗訪。請(qǐng)酒店管理方面的同行、專家對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪是一個(gè)好辦法。暗訪、暗察最大的特點(diǎn)是比較真實(shí)。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗(yàn)酒店各項(xiàng)服務(wù)。這樣能查出酒店內(nèi)部管理人員平時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)不少問題。

3.4.2 要徹底地解決問題，開展有針對(duì)性的進(jìn)行輪訓(xùn)，最好以案例分析等形式開展工作。培訓(xùn)工作以服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況有計(jì)劃的開展，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍保證了服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

3.5 綜合考核質(zhì)量，建立激勵(lì)機(jī)制

3.5.1 從酒店管理層的角度來看，要建立質(zhì)量考核與工作激勵(lì)的機(jī)制。

3.5.2 每個(gè)月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導(dǎo)、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能委員會(huì)的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。

3.5.3 這個(gè)考核匯總是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)每個(gè)部門整體工作考核的重要依據(jù)。

綜上所述，酒店的服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，是不容忽視的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代飯店贏得顧客、取得企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的保證。對(duì)飯店特性的研究對(duì)飯店體系的解析，有助于現(xiàn)代飯店企業(yè)把握控制服務(wù)質(zhì)量的正確方向，尋找改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的有效方法。

參考文獻(xiàn)

[1]《現(xiàn)代飯店管理》.高等教育出版社.朱承強(qiáng)編著.