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關(guān)鍵詞：高校；互聯(lián)網(wǎng)；輿情；監(jiān)控

中圖分類號：TP393 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8454（2016）16-0086-03

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的第37次互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報告顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%。網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向智能終端集中，智能終端成為拉動網(wǎng)民規(guī)模增長的主要因素。在眾多網(wǎng)民中，高校學(xué)生由于數(shù)量較大、知識豐富、思維活躍，成為所占網(wǎng)民比例非常大、影響也極為廣泛的一個群體。隨著高校信息化建設(shè)的不斷加速，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到高校各個角落，在高校學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活中扮演著極其重要的角色。從互聯(lián)網(wǎng)時代興起的留言跟帖、BBS論壇、博客，到后來興起的QQ群、微博，再到最近興起的微信群，各種互聯(lián)網(wǎng)媒介層出不窮，作為新興的交流工具走進了普通民眾特別是大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，個人言論自由權(quán)利因此得到了極大的發(fā)揮。特別近年來，手機、即時通訊軟件迅猛發(fā)展，使得通過互聯(lián)網(wǎng)進行的信息交流和觀點發(fā)表變得即時、方便甚至?xí)r尚，因而受到了大學(xué)生的熱烈追捧。即時通訊工具的便捷、互聯(lián)網(wǎng)媒介的日益豐富，大學(xué)生群體思想活躍、樂于表達意見，由此形成的網(wǎng)絡(luò)輿情成為影響大學(xué)生世界觀、人生觀和價值觀形成的重要力量。因此，對高校網(wǎng)絡(luò)輿情進行研究，成為當(dāng)前高校教育行政部門、學(xué)生主管部門以及信息技術(shù)部門面臨的重要課題。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

王來華[1]在《輿情研究概論》中，對輿情的定義是：在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為社會主體的民眾對作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。簡言之，輿情就是民眾的社會政治態(tài)度。還有觀點認為，輿情是由個人以及各種社會群體構(gòu)成的公眾，對自己關(guān)心或與自身利益密切相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和[2]。而且隨著社會的發(fā)展和民眾表達意愿、訴求機制的不斷完善，輿情所涉及的內(nèi)容越來越寬泛，不僅局限于社會政治、國家方針、政策措施，同時對自己關(guān)心的社會熱點和突發(fā)事件都表現(xiàn)出極大的關(guān)注，并通過各種媒介進行表述。

2.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

高校大學(xué)生有著較高的文化素質(zhì)，對政治以及社會事務(wù)抱有極大的熱情，參與性強[3]，往往對國家政治和社會熱點有自己獨特的看法和見解，互聯(lián)網(wǎng)在傳播信息方面的優(yōu)勢，使得大學(xué)生表達情感、意見、建議更加便捷，以上因素形成了高校網(wǎng)絡(luò)空間中的輿情。因此高校網(wǎng)絡(luò)輿情可以理解為在高校網(wǎng)絡(luò)這一特定的空間中，高校學(xué)生對自己關(guān)心或者自身利益密切相關(guān)的各種事務(wù)所持有的情緒、態(tài)度、意見、建議的總和。

一是表達的自由性。互聯(lián)網(wǎng)顛覆了關(guān)于傳統(tǒng)表達的理論，由于互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播技術(shù)方面所具有的獨特優(yōu)勢，使得他很難使用傳統(tǒng)法制進行規(guī)范和限制?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新型媒體，是一個開放、共享的平臺，每個人都可以成為信息的制造者和接受者。高校學(xué)生可以利用門戶網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博、微信等方式，自由地表達對某一事件的看法，互聯(lián)網(wǎng)讓高校學(xué)生的輿情表達變得自由與直接。

二是表達主體的隱匿性。在傳統(tǒng)的輿情表達中，人們考慮到自身角色和言行之間的關(guān)系，往往在輿情表達上受到了限制。網(wǎng)絡(luò)提供給人們的是一個虛擬的空間，輿情表達主體往往以匿名或者化名的身份出現(xiàn)。因此在網(wǎng)絡(luò)空間中，大學(xué)生的信息表達可以擺脫身份、性別、年齡、學(xué)歷等諸多因素的限制，使得不能通過傳統(tǒng)方式表達的意見、建議、態(tài)度、情感能夠得到充分的表達。這種充分表達的背后，一方面體現(xiàn)了表達主體的隱匿性，另一方面，使大學(xué)生群體擺脫了道德的束縛，很容易導(dǎo)致輿情表達的非理性。這種非理性的情感宣泄，很容易在網(wǎng)絡(luò)上蔓延，非理性的表述，也很容易在網(wǎng)絡(luò)上進一步失真、放大。

三是影響的擴散性?；ヂ?lián)網(wǎng)具有信息傳播范圍廣、傳播速度快等特點。加上高校學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)中表現(xiàn)活躍，使得高校網(wǎng)絡(luò)輿情表達呈現(xiàn)出傳播速度快、影響廣泛的特點。由于每個學(xué)生都可以成為信息的者和信息的傳遞者，因此高校網(wǎng)絡(luò)輿情會呈現(xiàn)出時效性強、信息渠道廣泛、信息量龐雜、影響廣泛等特點。但高校網(wǎng)絡(luò)輿情影響持久力低，如能早期發(fā)現(xiàn)則相對易控制[4]。

三、高校輿情監(jiān)控系統(tǒng)的基本功能

單純依靠人工從海量的輿情數(shù)據(jù)中獲取有用信息是無法完成的，因此有效利用輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段，以實現(xiàn)輿情信息的自動收集、分類、分析、預(yù)警。

1.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)特點和存在的問題

輿情監(jiān)控系統(tǒng)共同的特點：基于自然語言理解技術(shù)，按照話題組織內(nèi)容，將眾多話題自動分類、分析，并進行動態(tài)展示、跟蹤、評估其發(fā)展趨勢。系統(tǒng)實現(xiàn)對各大搜索引擎、新聞門戶、博客、論壇、微信公眾號等多種信息載體的監(jiān)控。實現(xiàn)對重大事件、突發(fā)事件、危機事件、民眾訴求、正面報道等的監(jiān)控。

存在的問題主要有：高校輿情監(jiān)控系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)的覆蓋范圍不夠，互聯(lián)網(wǎng)是一個巨大的空間，海量的數(shù)據(jù)是其最大的特點，大部分輿情監(jiān)控系統(tǒng)對主流的網(wǎng)站進行監(jiān)控，但網(wǎng)絡(luò)中每一個區(qū)域都受到不同人的關(guān)注，任何一個空間的缺失都將導(dǎo)致監(jiān)控失?。惠浨樯疃燃庸づc智能處理不足[5]，輿情監(jiān)控系統(tǒng)收集的信息無法直接使用，必須經(jīng)過大量的人工處理、分析才能形成可用的輿情簡報。同時無法對輿情發(fā)展趨勢給出可用的參考信息； 輿情主題中垃圾信息太多，由于漢語語法有著自己獨特的特點，語義多議性，導(dǎo)致在某一監(jiān)控的主題中不相關(guān)的垃圾信息過多，增加了人工處理的成本 ，基于中文信息處理和文本挖掘的熱點發(fā)現(xiàn)算法需要進行一點提高完善。

2.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)主要功能

由于高校網(wǎng)絡(luò)輿情涉及海量數(shù)據(jù)的采集與分析，單純依靠人工無法完成，因此使用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)是高校輿情監(jiān)控部門的重要技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)主要由采集子系統(tǒng)、分析子系統(tǒng)、檢索子系統(tǒng)組成，如圖1所示，通過使用網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)，能夠?qū)κ录膩碓?、熱度、傳播范圍、傳播趨勢進行準(zhǔn)確的分析。

輿情分析技術(shù)是用于輿情信息分類和判斷，按照關(guān)注的人物、地域、單位、事件、主題等要素進行輿情分類，并對敏感輿情的傳播情況包括傳播源頭、人、傳播媒體、傳播內(nèi)容、傳播路徑進行抽取和分析，提供各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖表，掌握輿情事件在網(wǎng)絡(luò)中傳播的全貌。

（1）分類技術(shù)：系統(tǒng)內(nèi)置一套較為科學(xué)和完整的輿情分類體系，通過自動分類技術(shù)，對用戶關(guān)注的敏感信息和國計民生的各個重點領(lǐng)域進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)負面、有害信息。

（2）敏感信息分析技術(shù)：負面敏感信息分析是本系統(tǒng)最重要的功能之一，通過預(yù)警功能在第一時間將負面或敏感信息告知用戶。支持對負面信息分等級預(yù)警，參考關(guān)注度和負面內(nèi)容來劃分四個預(yù)警等級（初級、中級、高級、特級）。系統(tǒng)還提供對有害信息原始網(wǎng)頁快照存留來提供證據(jù)存取。

（3）熱點發(fā)現(xiàn)與跟蹤熱點自動發(fā)現(xiàn)：自動識別熱點新聞事件，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民的關(guān)注焦點和熱點，提供1天、3天、7天等時間序列的符合用戶精確度要求的分類熱點排序。

（4）熱點自動追蹤：對熱點信息進行持續(xù)追蹤，通過趨勢分析圖和傳播路線圖等技術(shù)展示熱點事件的傳播趨勢。

（5）專題分析技術(shù)：專題分析技術(shù)用于分析輿情事件或熱點事件在網(wǎng)絡(luò)中的傳播情況。根據(jù)用戶設(shè)定的專題條件，自動聚合該專題的相關(guān)信息，并對傳播媒體、每日傳播情況、傳播全過程進行分析。

（6）炒手分析技術(shù)：通過對者網(wǎng)絡(luò)發(fā)言傾向、發(fā)言的網(wǎng)友關(guān)注情況和媒體關(guān)注情況的綜合分析，對人進行打分，分析出疑似炒手和關(guān)注炒手。

（7）導(dǎo)控技術(shù)：導(dǎo)控技術(shù)又稱為信息探針，用于追蹤輿論的傳播影響力和檢驗處置結(jié)果。傳播影響力的指標(biāo)包括：各時段點擊數(shù)增減情況、各時段回復(fù)數(shù)增減情況、轉(zhuǎn)載量、搜索引擎快照搜錄情況；處置結(jié)果檢驗包括原文刪除、快照刪除。

（8）趨勢分析及預(yù)警：根據(jù)結(jié)構(gòu)化信息分析關(guān)注熱點話題在不同的時間段內(nèi)社會的關(guān)注程度，對輿情事件多維度的綜合分析，以多種方式展現(xiàn)主題事件關(guān)注趨勢，獲知事件發(fā)生的全過程并以此為基礎(chǔ)預(yù)測事件的發(fā)展趨勢。

（9）提供實時信息預(yù)警機制，可將短時間內(nèi)發(fā)生的突發(fā)熱點事件以及敏感新聞通過短信、郵件或者彈窗方式通知用戶，并幫助用戶快速制作出關(guān)于此熱點事件的統(tǒng)計簡報。

（10）輿情統(tǒng)計分析動態(tài)生成日報、周報、月報，同時為用戶提供強大的自定義統(tǒng)計報表，可自己定義監(jiān)測范圍、監(jiān)測時段、監(jiān)測對象、圖表顯示方式（可定義橫坐標(biāo)、縱坐標(biāo)以及圖形）等，以生成不同報表滿足多種個性化需求。

四、建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

除使用輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段外，高校還應(yīng)配套完善的高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作制度。二者相結(jié)合才能快速妥當(dāng)處置高校突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情，有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，減少和消除突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情對學(xué)校造成的負面影響，切實提升應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的能力，營造建設(shè)和諧穩(wěn)定校園和推動高校全面健康發(fā)展的良好網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括輿情安全防御體系架構(gòu)圖（如圖2），明確各部門責(zé)任分工，同時按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)、及早防范的原則，制定處理程序及辦法。建立以網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組為核心的網(wǎng)絡(luò)輿情安全防御體系，處理各種網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件。其中管理部門包括學(xué)校辦公室、黨委宣傳部、保衛(wèi)處、后勤管理處、信息網(wǎng)絡(luò)中心、學(xué)生管理部門、校團委等。院系包括各院系主管領(lǐng)導(dǎo)、班主任、學(xué)生干部、學(xué)生黨員。技術(shù)處理團隊包括輿情監(jiān)控人員、IT學(xué)生助理、校內(nèi)論壇站務(wù)。技術(shù)處理團隊負責(zé)日常監(jiān)控、研判預(yù)警，結(jié)合使用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段，發(fā)現(xiàn)輿情信息后立即上報網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組，網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組根據(jù)信息涉及到的范圍具體要求相關(guān)管理部門和院系處理，并根據(jù)情況由班主任、學(xué)生干部、學(xué)生黨員進行安撫，由技術(shù)團隊進行網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組將事件過程定時向領(lǐng)導(dǎo)層匯報以提供決策支持。

五、結(jié)束語

建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系，應(yīng)深刻認識到高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點，同時高度重視高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息，堅持正確的價值導(dǎo)向，樹立服務(wù)學(xué)校全局和學(xué)生工作的思想。學(xué)校管理層可通過網(wǎng)絡(luò)輿情分析，準(zhǔn)確了解學(xué)生的呼聲和要求，為學(xué)校制定管理制度與管理決策提供科學(xué)依據(jù)，有助于保障學(xué)校決策的合理性與科學(xué)性，維護校園的和諧穩(wěn)定。

參考文獻

[1]王玉華.輿情研究概論[M].天津：天津社會科學(xué)院出版社， 2003：10-20.

[2]劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情信息理論體系的構(gòu)建研究[D].天津：天津外國語大學(xué)，2007.

[3]董亞倩.高校網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律及安全評估指標(biāo)體系構(gòu)建研究[D].淄博：山東理工大學(xué)，2012.

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關(guān)鍵詞:微時代;高校;危機管理;策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展、微時代的到來，微信、微博作為一種新媒體成為高校大學(xué)生日常生活交流中不可缺少的一部分，它對高校大學(xué)生危機事件極易形成網(wǎng)絡(luò)輿情并導(dǎo)向事件態(tài)勢發(fā)展，如果處理不當(dāng)，就會影響高校的和諧穩(wěn)定。為此，探討微時代背景下高校危機管理的問題及對策，具有重要的意義。

一、微時代背景下高校危機事件的主要特點

1．發(fā)生源頭廣泛

高校微時代背景下，每個學(xué)生都是自媒體，都可以不受性別、年齡、民族等限制注冊微信、微博等賬號。每個學(xué)生都是信息傳播的主體，都擁有自己的話語權(quán)，都可以在這個平臺上隨意、轉(zhuǎn)發(fā)和評論各類信息，各類信息在沒有把關(guān)的情況下傳播，更容易刺激高校大學(xué)生危機事件的發(fā)生、發(fā)展。

2．傳播便捷、速度快

在紙媒時代，危機事件傳播一般要受撰寫、編輯、審核稿件，截稿期限等條件限制，一般至少需要一個工作日才能完成。然而，在微時代背景下，危機事件的傳播不受紙媒主客觀條件的限制，賬號用戶可以隨時隨地信息。也可以通過關(guān)注、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等功能來分享他人的信息，還可以通過微博互粉，在極短的時間內(nèi)發(fā)展大量粉絲，［1］從而使信息的傳播變得非常的便捷和迅速。

3．容易惡化、升級

微時代背景下，高校傳播危機事件的主體主要是隱藏真實身份的學(xué)生，由于各自的素質(zhì)、興趣、愛好、立場不同，其表現(xiàn)也不盡相同。由于受到不同主客觀因素的影響，一些學(xué)生對危機事件網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性思考，往往表現(xiàn)出情緒化和感性化，有的學(xué)生甚至把這個網(wǎng)絡(luò)平臺作為發(fā)泄不良情緒的場所。同時，這個新媒體交流平臺又缺乏監(jiān)管機制和道德約束，極易為不良信息和虛假信息提供傳播的機會。甚至?xí)霈F(xiàn)一味謾罵、惡意攻擊等偏激、粗俗的傾向，最終導(dǎo)致危機事件進一步惡化升級。

二、微時代背景下高校危機管理存在的問題

1．監(jiān)管難度大

當(dāng)高校危機事件突發(fā)后，每個賬號用戶會根據(jù)各自的不同愛好，從不同角度、不同立場把事件內(nèi)容上傳至微信、微博上。由于這些用戶注冊時基本上是匿名的，他們可以天馬行空、隨心所欲地表達個人情感和發(fā)泄個人情緒，不需承擔(dān)任何責(zé)任。加上高校管理者本身危機意識淡薄，對這個思想輿情陣地也沒給予高度關(guān)注和重視，也使得高校在危機事件管理過程中獲取準(zhǔn)確信息并掌握公眾的立場和態(tài)度的難度增大。

2．隱藏真實信息

部分高校在面對危機事件管理時存在“家丑不可外揚”的心態(tài)，一旦高校發(fā)生危機事件，一些管理者擔(dān)心會影響到自己的利益甚至?xí)橹畞G掉仕途，他們不愿承擔(dān)事故責(zé)任和公開信息，或者信息公開滯后、片面。他們抱著“大事化小，小事化無”的心態(tài)來處理危機事件，常常采取“內(nèi)緊外松”的原則，有意隱藏、封鎖信息，延誤對危機事件進行有效處理的時機。致使公眾的知情權(quán)被人為所屏蔽，在他們不知危機事件真實性的情況下更加容易產(chǎn)生恐慌心理，進而對學(xué)校缺乏信任和信心。直接導(dǎo)致信息傳播失控，造成危機事件升級、加劇。［2］

3．缺乏配套機制

多數(shù)高校沒有根據(jù)微時代危機事件發(fā)展的新特點對原有的危機事件機制進行更新。原有的危機事件機制在危機預(yù)防、應(yīng)對等方面本身是滯后的，它一般都是解決危機事件發(fā)生之后的問題，并沒有包括危機前的預(yù)防，危機后的學(xué)習(xí)、總結(jié)和創(chuàng)新等方面的內(nèi)容。它缺乏專門的機構(gòu)、組織、團隊或較專業(yè)管理人員利用微信、微博等新媒體平臺對危機進行實時監(jiān)控，不能第一時間預(yù)測、發(fā)現(xiàn)危機事件的苗頭，不能進行及時有效預(yù)防和緊急快速的回應(yīng)和處理，因而不能適應(yīng)微時代背景下危機事件處理需求。

4．溝通渠道不順暢

高校的危機事件通常是因瑣事引起。眾多高校通過校長意見箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、舉報箱等形式來搜集學(xué)生反映的問題，但是反映的問題又沒有給予及時的反饋和有效解決。因而就會有學(xué)生轉(zhuǎn)向微信、微博平臺上發(fā)帖吐槽、宣泄和釋放自己的不良情緒，當(dāng)這些不良情緒得到眾人附和，就會形成負面的能量進行傳播，進而對高校危機管理提出了挑戰(zhàn)。

5．處理能力和水平欠缺

微時代背景下，部分高校對危機處理能力和水平明顯欠缺，主要體現(xiàn)為以下幾個方面:第一，信息反饋慢。當(dāng)危機事件發(fā)生時，不能對其給予及時回復(fù)和處理;第二，態(tài)度、立場不明確。對所發(fā)生危機事件不給予積極正面回應(yīng);第三，處理方式不恰當(dāng)。對危機事件處理缺乏溝通技巧和媒體公關(guān)能力，一貫采取回避、刪帖、打壓等消極形式來應(yīng)付，沒有運用科學(xué)手段來控制危機事態(tài)縱深發(fā)展，有效化解矛盾;第四，研判水平缺乏。在面對新媒體上發(fā)生危機事件時，高校缺乏對事件性質(zhì)的準(zhǔn)確研判，不能找到科學(xué)的處理方法，致使危機事件向負面升級。

三、微時代背景下高校危機管理策略

1．更新觀念

高校必須根據(jù)微時代背景下危機事件的特點，更新對危機事件管理的觀念。樹立責(zé)任擔(dān)當(dāng)理念和信息公開理念，是微時代背景下高校進行危機管理的首要前提條件。［3］責(zé)任擔(dān)當(dāng)理念是指高校、相關(guān)部門和責(zé)任人要敢于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)危機事件牽涉到高校時，無論高校是否有責(zé)任，都應(yīng)該主動表明愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，不應(yīng)回避甚至推卸責(zé)任。對學(xué)校自己的錯誤，要勇于承認錯誤，自揭其短，從而贏得公眾對學(xué)校的支持和理解。［4］信息公開理念是指高校一旦發(fā)生危機事件，應(yīng)該在第一時間，積極主動、持續(xù)地公開事件相關(guān)真實信息，掌握輿情導(dǎo)向主動權(quán)。2010年3月，我國頒布實施了《高等學(xué)校信息公開辦法》，該法對高校的信息公開提出了具體要求。因此，各高校應(yīng)把信息公開成為日常工作常態(tài)并落到實處，對各類危機事件要按要求進行實時適地公開、公示，而不應(yīng)該對其采取封鎖、隱瞞。危機信息時要遵循“速報事實、慎報原因、再報進展”三項基本原則，對于較復(fù)雜的危機事件，不要等到徹底處理完后再給予終版公布，要根據(jù)事件每個階段的進展情況分階段進行公布，避免因公眾各種質(zhì)疑、猜測而導(dǎo)致惡意傳播各類負面信息。［5］

2．建立微信、微博輿情管理新機制

微時代背景下，危機輿情管理對高校提出了新的要求和挑戰(zhàn)，所有高校都應(yīng)與時俱進，建立、健全危機管理專項工作新機制。第一，預(yù)防機制。高校危機事件雖然是突發(fā)性的，但往往在其爆發(fā)前都需要一個醞釀、加工的過程，是有規(guī)律可遵循的，因此建立危機輿情監(jiān)控、預(yù)防機制尤為重要。通過建立微機制，制定大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范和建立自媒體平臺，如官方微信、微博等;用微時代背景下的溝通方式，與危機事件信息傳播者進行有效溝通，主動占領(lǐng)這個危機網(wǎng)絡(luò)輿情陣地，擁有控制危機事件輿情發(fā)展的主動權(quán)和話語權(quán)。第二，應(yīng)急機制。當(dāng)危機事件不可避免地要發(fā)生時，高校應(yīng)做出快速反應(yīng)，找出問題發(fā)生的根源，及時、準(zhǔn)確研判危機事件事態(tài)性質(zhì)，迅速做出決策，控制事態(tài)的發(fā)展，遏制問題的滋長。高校管理者要充分重視學(xué)生群體的呼聲，調(diào)動校內(nèi)外一切有利因素和資源，建立官方唯一的信息網(wǎng)絡(luò)渠道，統(tǒng)一內(nèi)外思想和口徑，與各主流媒體保持良好的合作關(guān)系，通過多方合力來化解輿情危機。第三，善后管理機制。高校危機管理相關(guān)部門以及責(zé)任人要及時對處理過的危機輿情進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，提出改進意見，修訂規(guī)章制度，優(yōu)化人員組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范處理程序，避免類似問題再次發(fā)生或升級。

3．加強微時代的危機管理隊伍建設(shè)

高校能否建立一支微時代的危機管理高素質(zhì)隊伍，是能否做好危機管理工作的關(guān)鍵。對高校來說，首先，這支隊伍的結(jié)構(gòu)覆蓋面應(yīng)該是廣泛的，既要有學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、社會知名專家、教授，又要有教師和學(xué)生骨干;既要有各二級學(xué)院、各職能部門的領(lǐng)導(dǎo)、負責(zé)人、工作人員，又要有學(xué)生代表。其次，這支隊伍應(yīng)具備較高的政治思想品質(zhì)素養(yǎng)，過硬的業(yè)務(wù)水平和能力，即對新媒體反映的各類信息的理解能力、評估能力、思辨能力以及反應(yīng)能力。最后，這支隊伍還要具有明確、具體的分工。有信息代言人、評論人、監(jiān)管人。對于一些不良信息的用戶，通過跟帖留言或微信等形式主動約其私聊溝通，掌握其思想異常動態(tài)，有針對性地對其開展思想教育工作，使其端正態(tài)度，主動刪除負面信息，消除不良影響。

4．全面普及新媒體素養(yǎng)教育

新媒體素養(yǎng)是指在互聯(lián)網(wǎng)背景下，個人為了適應(yīng)新的媒體環(huán)境和社會網(wǎng)絡(luò)社交發(fā)展的需要應(yīng)該掌握的新技術(shù)和能力。高?？梢酝ㄟ^開設(shè)網(wǎng)絡(luò)新媒體課程、舉辦相關(guān)講座、專題教育等形式來提高師生的新媒體素養(yǎng)，讓全校師生正確認識新媒體、掌握和使用新媒體，充分了解新媒體的基礎(chǔ)知識和道德規(guī)范，不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識和技術(shù)，提高危機管理導(dǎo)向能力、信息的搜集和研判能力，使師生持有對危機信息的懷疑精神以及道德底線，理性傳播與學(xué)校相關(guān)的危機事件信息，盡可能地杜絕危機事件輿情從內(nèi)部源頭發(fā)生。高校還可以主動設(shè)置危機相關(guān)議題，邀請知名權(quán)威機構(gòu)或?qū)＜覅⑴c探討、解讀等，通過他們的聲音來平息質(zhì)疑、維護形象。

5．加強危機輿情管理法制建設(shè)

黨的十報告明確指出，要加強網(wǎng)絡(luò)社會管理，推進網(wǎng)絡(luò)依法規(guī)范有序運行。高校在危機管理事件過程中，應(yīng)將國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度與本校實際情況結(jié)合起來，一切從實際出發(fā)，實事求是，完善、明確校園危機事件輿情管理辦法和實施細則。加大相關(guān)法律、法規(guī)、制度的宣傳教育力度，增強廣大師生的法制意識，使全校上上下下都能學(xué)法、知法、懂法、守法。自覺約束自己在網(wǎng)上的一言一行，以自身的力量積極帶動并推進危機輿情的法制化建設(shè)，真正把“微”平臺建設(shè)成為高校師生共建、共享的主流思想政治教育陣地，為高校和諧、穩(wěn)定發(fā)展提供有力的思想和制度保障。

作者:陳雪梅 單位:西安科技大學(xué)

［參考文獻］

［1］江奇艷．微時代高校危機管理探略［J］．淮北師范大學(xué)學(xué)報:哲學(xué)社會科學(xué)版，2013，(5):141－144．

［2］趙蕓，張永亮．微時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)管理［J］．安順學(xué)院學(xué)報，2013，(2):106－108．

［3］彭煥英．“微時代”下的高校學(xué)生管理工作探析［J］．無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012，(4):57－59．

篇3

關(guān)鍵詞 服務(wù) 陽光平臺 高校

中圖分類號：G647 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2016.04.009

Abstract At present， our country is comprehensively promoting the construction of education sunshine service platform， the intention of the operation of the platform， further narrowing the distance between teachers and students， providing fast service. Is a new thing， in the creation of the exploration and practice of the sunlight service platform in campus， colleges and universities should strengthen leadership and coordination， the platform construction become connected to the staff and students of the "heart bridge"， to strengthen the system construction， strengthen interaction and communication， to explore a one-stop service platform construction ideas， should be people-oriented， one window acceptance， one-stop process， system overall service effective change， strengthen tracking implementation， to all levels of interaction， focus on effectiveness， the sunlight service construction to become the dominant mode of service for the convenience.

Key words service； sunshine platform； college

上世紀(jì)末到本世紀(jì)初，我國互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)高速發(fā)展。新技術(shù)手段、新媒體的出現(xiàn)，為各級機構(gòu)的精細管理與服務(wù)帶來便捷的載體。①為此，根據(jù)各高校的實際，在前期技術(shù)手段的基礎(chǔ)上，紛紛開展創(chuàng)設(shè)校園陽光服務(wù)平臺的探索與實踐。總體來說，當(dāng)前我國高校教育陽光服務(wù)平臺建設(shè)的目標(biāo)是：面向社會，面向教職員工，實行公開承諾，做到有問必答，有疑必釋，有訴必查，有責(zé)必究，限時辦結(jié)。推行了“六個結(jié)合”，即與黨務(wù)校務(wù)公開相結(jié)合；與黨風(fēng)廉政建設(shè)相結(jié)合；與安全維穩(wěn)工作相結(jié)合；與日常教學(xué)管理相結(jié)合；與服務(wù)家庭社會相結(jié)合；與師德風(fēng)范校風(fēng)校紀(jì)建設(shè)相結(jié)合。實現(xiàn)了教育陽光服務(wù)的系統(tǒng)化、整體化，推動了各項工作的順利開展。筆者就創(chuàng)設(shè)校園陽光服務(wù)平臺的探索與實踐談點看法。

1 加強領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，把平臺建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”

為加強工作領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，根據(jù)高校黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院校長負責(zé)制的精神，高校成立的教育陽光服務(wù)平臺建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由黨委書記和院長擔(dān)任，其他黨委成員為成員。②在黨委的高度重視下，結(jié)合前期各院網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)，做相應(yīng)的工作：一是發(fā)揮紀(jì)委的監(jiān)督職責(zé)，加強服務(wù)監(jiān)督，可以召開紀(jì)委專題會議，專題研究教育陽光服務(wù)平臺籌建工作，決定由院紀(jì)檢監(jiān)察室牽頭，組織人事處等部門負責(zé)調(diào)配工作人員，辦公室負責(zé)建設(shè)保障與協(xié)調(diào)，負責(zé)信息化辦建設(shè)的部門提供技術(shù)與管理，加強平臺建設(shè)與監(jiān)督體制建設(shè)。二是高校要召開黨委會議，專題部署教育陽光服務(wù)平臺建設(shè)工作，出臺了教育陽光服務(wù)平臺建設(shè)實施方案；各部門相繼推動教育陽光服務(wù)平臺制度化、規(guī)范化、程序化運行，因地制宜，按照怎么讓師生便利就怎么做，怎么讓師生滿意就怎么做，怎么讓師生信任就怎么做的目標(biāo)，配備專人，細化分工，明確職責(zé)。

目前我國大部分高校均按各省教育廳的要求發(fā)文成立陽光服務(wù)中心。為把平臺建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”，筆者建議陽光服務(wù)中心的職能如下：負責(zé)學(xué)院陽光服務(wù)中心的統(tǒng)一管理與推進，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好陽光服務(wù)實體平臺與網(wǎng)絡(luò)平臺的工作，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促檢查工作，負責(zé)制定有關(guān)制度、管理辦法、并組織實施；負責(zé)向來電、來信、來訪群眾提供辦事指南，政策咨詢，信息公開、投訴受理、輿論回應(yīng)等具體服務(wù)，并對有關(guān)服務(wù)事項進行督辦，定期收有關(guān)數(shù)據(jù)，分析群眾反映強烈的有關(guān)問題，為領(lǐng)導(dǎo)提供參考決策。③為真正把好事做好，教育陽光服務(wù)中心應(yīng)該實行開放式服務(wù)，中心及服務(wù)窗口有明顯標(biāo)志牌；在中心內(nèi)所有的辦事流程、工作職責(zé)等均做成廣告牌掛在墻上，方便學(xué)生、學(xué)生家長和教職員工閱讀；同時要簡化辦事程序，如有咨詢、投訴、舉報等事項只需在現(xiàn)場填寫一個表格或者登錄學(xué)院教育陽光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺即可完成。為強化責(zé)任意識，確保管理到位，服務(wù)到位，各高校要出臺陽光服務(wù)中心管理制度，明確規(guī)定將教育陽光服務(wù)工作納入為目標(biāo)管理和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核內(nèi)容，形成陽光服務(wù)合力。

2 強化制度建設(shè)，加強互動與交流，探索一站式服務(wù)平臺建設(shè)思路

陽光服務(wù)平臺的出現(xiàn)，改變了高校服務(wù)師生的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)辦事訴求的現(xiàn)場處理與網(wǎng)絡(luò)的線上線下相結(jié)合。④從我國已開通的各高校陽光服務(wù)平臺來看，師生員工只要在我院的教育陽光服務(wù)中心注冊后，即可在相應(yīng)欄目提出各種疑問，只要輕點鼠標(biāo)就能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有的高校還將與師生教學(xué)、學(xué)習(xí)、生活密切相關(guān)的教育服務(wù)事項設(shè)置專門窗口，每天安排了一定數(shù)量的窗口工作人員，具體辦理相關(guān)事情。

2014年是我國高校陽光服務(wù)平臺的初創(chuàng)階段，鑒于這是一種新的模式，師生員工在反映問題上還依賴登門找人的情況，不知或者不愿采納陽光服務(wù)模式。為加強互動與交流，探索一站式服務(wù)平臺建設(shè)思路，調(diào)動師生員工對學(xué)院各方面工作監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量，加強指導(dǎo)，筆者建議變上訪為主動下去調(diào)研。比如在行政管理、內(nèi)涵建設(shè)與民生改善工作方面，要通過個別訪談、集體座談、調(diào)查問卷、實地查看、開門聽意見等方式收集意見建議；在科研與繼續(xù)教育隊伍、圖書情報建設(shè)方面，采取座談會、實地調(diào)研等方式，征求意見；在學(xué)生管理和安全穩(wěn)定工作方面，要通過實地走訪、調(diào)查問卷、座談等方式，在學(xué)生中收集相關(guān)學(xué)生管理和安全穩(wěn)定工作意見。通過主動問需于師生，及時解決師生反映的突出問題。高校領(lǐng)導(dǎo)班子也要以服務(wù)師生員工為陽光服務(wù)中心的工作出發(fā)點，以抓落實為手段，領(lǐng)導(dǎo)班子成員分線開展專題調(diào)研，通過深入開展“走基層、聽民聲、求良策”等活動，廣泛聽取意見與工作建議，明確部門負責(zé)人為陽光服務(wù)工作的第一責(zé)任人，通過調(diào)研和中心接到的反饋信息，加強內(nèi)涵建設(shè)，深化內(nèi)部體制機制改革，教學(xué)模式改革，進一步找準(zhǔn)發(fā)展定位，制定和完善教育教學(xué)資源的管理措施嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)院各項管理措施，進一步提高科學(xué)化管理水平。

3 以人為本，一窗式受理、一站式辦結(jié)，實現(xiàn)系統(tǒng)整體服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變

陽光服務(wù)平臺的建設(shè)，從當(dāng)前高校服務(wù)師生員工的角度來看，將有效改變傳統(tǒng)的門難進，臉難看，事難辦的情況。⑤但是，要真正高效快捷解決師生的訴求，實現(xiàn)系統(tǒng)整體服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變，應(yīng)該在做好以下工作。一是要營造良好服務(wù)環(huán)境，確保師生員工滿意。窗口工作人員掛牌上崗，態(tài)度和藹、熱情，使用文明禮貌用語，體現(xiàn)人性化服務(wù)；認真履行“一次性告知”等制度。高校也要針對師生的投訴情況及時做好反饋，比如可以利用按期召開的學(xué)生工作例會、教務(wù)工作例會等積極對師生員工提出的問題認真討論研究，提出建議，供黨委行政采納，及時解決問題。同時，為加大督辦力度，高校班子還要按照分工，舉行不定期的辦公會議，快捷解決師生員工提出的問題。二是要規(guī)范輪值人員行為規(guī)范，實行督辦制度。根據(jù)機構(gòu)設(shè)置情況，可以實行中心主任，副主任帶班制度，對值班工作人員行為規(guī)范明確規(guī)定，實行規(guī)定的、服務(wù)事項受理登記臺賬、請銷假制度等內(nèi)部制度?？梢越⑷纭掇k理備忘制》、《信息報送制》、《限時辦結(jié)制》、《信息公開制》、《首問責(zé)任制》、《績效考核制》等服務(wù)事項的督察、監(jiān)督制度，由服務(wù)中心出辦督辦單，一問到底，專人跟蹤，匯總情況，按期處理。三是要規(guī)范流程，信息公開，建設(shè)科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)平臺，保障信息交流與溝通。各高校要確保教育陽光服務(wù)平臺基本建設(shè)等方面的日常運行經(jīng)費，配置電腦，打印機，電話（傳真）機，統(tǒng)籌電子監(jiān)察、領(lǐng)導(dǎo)信箱、舉報熱線等信息資源，實現(xiàn)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、答疑、咨詢、投訴等服務(wù)功能，制定規(guī)范統(tǒng)一的辦事指南、服務(wù)手冊，相關(guān)服務(wù)事項的法定依據(jù)、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等基本信息均要明晰?？偟膩碚f，陽光服務(wù)平臺的建設(shè)要以促進教育公平、社會和諧，辦人民滿意教育為目標(biāo)，以縮短辦事時限和提高辦事效率為根本，按照“公開透明、準(zhǔn)確及時、便民利民、因地制宜、廉潔高效”的原則，為師生提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

4 加強跟蹤落實，各級聯(lián)動，著眼實效，陽光服務(wù)逐漸成為便民服務(wù)的主導(dǎo)模式

陽光服務(wù)平臺是在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天產(chǎn)生的一種公眾訴求平臺，很好地解決線上線下相結(jié)合的服務(wù)渠道。按照政務(wù)信息公開和校務(wù)公開的要求，高校教育陽光服務(wù)中心應(yīng)該打造成為集辦事指引、政策咨詢、接待、舉報受理、輿情辦理于一體的綜合服務(wù)平臺。⑥要將這一平臺打造成為便民服務(wù)的主導(dǎo)模式。一是實行各級聯(lián)動機制。比如目前高校管理系統(tǒng)信息化水平得到加強，教務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該在服務(wù)師生的成績查詢、調(diào)停課工作方面要借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢實施方便快捷的服務(wù)；招生就業(yè)信息平臺要及時公布陽光招生政策，；團學(xué)系統(tǒng)可以實現(xiàn)與學(xué)生網(wǎng)絡(luò)互動，或者直接對面交流，在中心的督辦之下，做好件件有回音，事事有著落。二是強化首問責(zé)任，跟蹤落實。群眾來訪、來電時，在崗被詢問或接待的工作人員即為首問責(zé)任人，負責(zé)解答處理群眾訴求或指引群眾到相關(guān)部門辦理。對于網(wǎng)絡(luò)上的咨詢、投訴、舉報及時予以回復(fù)。所有來電、來信、來訪的事項，都及時予以記錄、答復(fù)或辦理。每天向分管領(lǐng)導(dǎo)報送信息，每周向主要領(lǐng)導(dǎo)報送一次工作情況信息，每月一總結(jié)，重大事項及時報告。以后勤總務(wù)處為例，維修的速度與效率是師生最關(guān)注的，可以開通了師生報修110熱線，實行工單實時跟蹤，辦理結(jié)果可以及時查詢，對于辦理不到位的，中心及時總結(jié)，進行督辦。三是實行權(quán)責(zé)掛鉤，績效考核制。每一起我們都按訴求接待分類登記分類報批交辦處理回訪辦結(jié)評價報送分析歸檔的流程進行辦理，工作中做到有問必答、有疑必解、有訴必查、有責(zé)必究。學(xué)校每期對相關(guān)部門的件辦理情況進行統(tǒng)計考核和通報，考核結(jié)果納入年終考核內(nèi)容。

項目來源：湖南省情咨詢課題（2014ZZ003），湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長青年科研基金課題（2014）

注釋

① 徐建華.關(guān)于依托新媒體技術(shù)加強公共服務(wù)的思考[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2015（1）.

② 康舜禹，姜春風(fēng)等.“陽光下”服務(wù)交流平臺的開發(fā)與實現(xiàn)[J].吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院學(xué)報，2014（3）：38-40.

③ 鄭禹.建設(shè)陽光高校是民主管理的必然選擇[J].阜陽師范學(xué)院學(xué)報：社會科學(xué)版，2010（2）：88-91.

④ 付馬.淺析政務(wù)微博與政府形象建設(shè)[J].雞西大學(xué)學(xué)報：綜合版，2013（12）：38-40.