導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)質(zhì)量管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

服務(wù)是飯店的生命，是永恒的課題。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代飯店已經(jīng)把服務(wù)質(zhì)量管理看成是飯店的生命，這是市場激烈競爭的結(jié)果。因?yàn)閷︼埖甓?，最重要的就是服?wù)質(zhì)量的競爭。因此，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店面前的問題。

1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍

飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級(jí)"飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰能說出"五星級(jí)"飯店的"心理"標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性

人們常說："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的"細(xì)微"之處。無論是"硬件"設(shè)施，還是"軟件"方面，不放松每個(gè)"細(xì)微"之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于"其他"的"我"的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無論從設(shè)施方面來講，還是從服務(wù)水平方面來講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)"惟我獨(dú)有"，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

3.飯店軟件服務(wù)質(zhì)量的提升

3.1 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)飯店"服務(wù)文化"。飯店服務(wù)質(zhì)量與各個(gè)部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密的聯(lián)系在一起，因此，需要建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系來有效地將各部門的工作聯(lián)系起來，以給賓客帶來滿足感。首先，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，由上至下每一級(jí)的管理層都要建立服務(wù)質(zhì)量小組，形成遍布飯店的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)；其次，進(jìn)行責(zé)任權(quán)利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責(zé)任；第三，制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準(zhǔn)則，包括：工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、檢查制度等。飯店服務(wù)質(zhì)量體系能夠長久發(fā)揮作用，需要飯店培養(yǎng)獨(dú)具特色的"服務(wù)文化"。首先，要在飯店內(nèi)部樹立服務(wù)意識(shí)，讓每一位員工懂得"賓客至上"、"賓至如歸"的內(nèi)在含義；其次，按照已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)建和培育飯店的"服務(wù)文化"，達(dá)到員工自覺的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的；第三，在創(chuàng)建和培育"服務(wù)文化"的過程中，高層管理者要發(fā)展的眼光，努力探索和開創(chuàng)符合本飯店實(shí)際情況的"服務(wù)文化"。

篇2

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

第六條電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；

[找材料到文秘站 -網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)]（二）組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

（五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

（六）負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。

電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評(píng)價(jià)體系。

第十條電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會(huì)以及社會(huì)輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。

電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)受理用戶申訴和統(tǒng)計(jì)分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報(bào)電信管理機(jī)構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時(shí)規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報(bào)告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。

計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查?？缡〗?jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報(bào)告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局報(bào)告。對《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中規(guī)定的重大通信障礙阻斷，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)立即向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第十九條代辦電信業(yè)務(wù)單位（或個(gè)人）的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。

第二十條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動(dòng)。

第二十一條對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。

第二十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級(jí)

機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。

第二十五條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員對調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)有保密義務(wù)。

篇3

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 游客滿意感 管理

一、引言

國家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示，在國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，國內(nèi)游客對于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意，導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。國內(nèi)學(xué)者對入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個(gè)項(xiàng)目中，入境游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。

作為一對利益相關(guān)者，游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗(yàn)的新視角，找出質(zhì)量問題的根源，制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點(diǎn)，這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。

二、文獻(xiàn)綜述

1.服務(wù)質(zhì)量與游客的滿意感

服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)認(rèn)為，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補(bǔ)救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要屬性，它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問題的能力。

目前，學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內(nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作定義：一類是顧客對某次服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意感；另一類是顧客對自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿意程度，包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動(dòng)的滿意程度和顧客對企業(yè)形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導(dǎo)游的滿意感是指游客對導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感，著重研究游客在某次消費(fèi)經(jīng)歷后對導(dǎo)游滿意感的評(píng)估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。

2.導(dǎo)游管理和服務(wù)研究

國外對導(dǎo)游的理論研究興起于20世紀(jì)80年代，其關(guān)注點(diǎn)主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問題。在闡述導(dǎo)游角色和職能發(fā)展的過程中，部分學(xué)者從游客的視角對導(dǎo)游進(jìn)行了關(guān)注。相對于國際研究，我國對導(dǎo)游的研究主要集中在1994年后的13年間，主要集中在：導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個(gè)方面。

國內(nèi)從游客視角研究導(dǎo)游的文獻(xiàn)主要分散于旅游行為研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通過對北京旅游景區(qū)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)購物時(shí)國內(nèi)游客對導(dǎo)游的信任度較低；馬耀峰(2006)用定量評(píng)價(jià)的方法測量了東西方旅游者對導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)的差異；梁學(xué)松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導(dǎo)游的信任度是不同的；刁宗廣(2005)通過調(diào)研認(rèn)為導(dǎo)游人員的素質(zhì)對旅游者信任的影響最大；謝禮珊、李健儀(2007)調(diào)研證實(shí)游客對導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素；許麗君(2007)在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)之上，分析了導(dǎo)游情緒與游客滿意度之間的關(guān)系；劉春濟(jì)、高靜（2006）調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)遠(yuǎn)低于其期望值。本文將從游客體驗(yàn)的視角出發(fā)探討如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，筆者建立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型（圖1）。根據(jù)期望差異理論，游客最后感知到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，取決于游客預(yù)期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際經(jīng)歷的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對比。如果兩者不一致就會(huì)出現(xiàn)差異，正差異意味著實(shí)績高于期望，這時(shí)消費(fèi)者會(huì)感到非常滿意；負(fù)差異意味著實(shí)績低于期望，消費(fèi)者會(huì)感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多，如導(dǎo)游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等，但許多調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵性的因素，質(zhì)量優(yōu)良是旅游者首選的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生積極的行為意向，顧客不僅會(huì)再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳，愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業(yè)，愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)等；劣質(zhì)服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生消極的行為意向，顧客不僅會(huì)減少對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買量，還會(huì)向親朋好友抱怨自己不幸的消費(fèi)經(jīng)歷，對企業(yè)做不利的口頭宣傳。

在該模型中，體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量決定著游客滿意度，是模型的前提變量；而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結(jié)果變量。其中，體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、感知的服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系，表示經(jīng)歷和感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高時(shí)，游客滿意度也就越高，反之就越低。而游客的期望與感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系，表示游客期望值越高時(shí)，感知的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)降低，滿意度也會(huì)越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度，因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關(guān)的關(guān)系，與游客抱怨是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。游客滿意度低，就會(huì)導(dǎo)致游客抱怨和投訴，這時(shí)如果游客的投訴能得到有效地處理，則游客會(huì)改善對旅行社和旅游接待地的印象，同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽(yù)度和忠誠度，游客的抱怨與忠誠度之間是正相關(guān)關(guān)系；若游客的投訴能未能得到有效地處理，則游客的抱怨與忠誠度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

(“+”表示正相關(guān)，“-”表示負(fù)相關(guān))

圖1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

2.基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

由于導(dǎo)游服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性特點(diǎn)，游客作為全程導(dǎo)游服務(wù)的消費(fèi)者和合作者，對于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知更為深刻和全面。據(jù)此，筆者建立了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型(圖2)，并依據(jù)PZB三人建立的SERVQUAL 量表，結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際，在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，初步確立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因子（見下表）（因子是動(dòng)態(tài)變化的，可以根據(jù)實(shí)際情況的變化予以調(diào)整）。在實(shí)踐中，可以根據(jù)這些因子來設(shè)計(jì)游客調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成，第一部分是受訪者的個(gè)人信息，包括性別、年齡、文化程度、收入水平等；第二部分反映游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，共涉及表中的22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。該部分為配對設(shè)計(jì)，采用李克特5級(jí)量表法計(jì)量游客的評(píng)價(jià)結(jié)果，分值從1到5，其中5表示非常重要或非常滿意，4表示重要或滿意，3表示重要性或滿意度為一般，2表示不重要或不滿意，1表示非常不重要或非常不滿意。如：游客就“導(dǎo)游人員的服飾整潔、得體”項(xiàng)予以評(píng)價(jià)，分值越高表示旅游者認(rèn)為該評(píng)價(jià)指標(biāo)越重要或者對該評(píng)價(jià)指標(biāo)越滿意。對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以使用重要性―績效分析法（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA）進(jìn)行系統(tǒng)分析，繪制四象限點(diǎn)陣圖（圖3），根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)在四象限的分布情況，確立需要優(yōu)先關(guān)注并重點(diǎn)加以改進(jìn)的內(nèi)容。

圖2 基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型

圖3 重要性―績效分析

表 顧客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的影響因素

筆者認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，從表面上看是游客的體驗(yàn)問題，游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤，認(rèn)為是導(dǎo)游人員職業(yè)技能欠缺、知識(shí)水平不高、對目的地不熟悉，和為謀求個(gè)人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的；事實(shí)上，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與核心利益相關(guān)者間的利益失衡。調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。為防止旅游業(yè)務(wù)流程中各相關(guān)利益主體，從利益最大化的角度出發(fā)，制定出有利于自己的游戲規(guī)則，政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變行政職能，通過對旅游市場的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。

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篇4

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；服務(wù)；企業(yè)管理

我國進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體制以來，經(jīng)濟(jì)得到飛速的發(fā)展，企業(yè)除了在技術(shù)上創(chuàng)新提升工作效率，服務(wù)質(zhì)量的提升更成為贏得競爭的重要武器，從服務(wù)質(zhì)量管理上提升企業(yè)的綜合實(shí)力對于企業(yè)發(fā)展是有重要影響的。

一、服務(wù)質(zhì)量管理的主要影響因素

服務(wù)質(zhì)量管理主要涉及三個(gè)方面的內(nèi)容，做好準(zhǔn)備工作和市場調(diào)查才能順利的開展質(zhì)量管理。

首先是挑選正確的服務(wù)方向和服務(wù)對象。對自己的企業(yè)服務(wù)的對象有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)才能做出正確的服務(wù)。在服務(wù)質(zhì)量的管理上才能更加的具有準(zhǔn)確性和計(jì)劃性。企業(yè)的發(fā)展離不開市場定位，服務(wù)對象也是多樣化的，根據(jù)不同的需求需要做出不同的判斷，從顧客角度思考體現(xiàn)服務(wù)的精神，提升企業(yè)的影響力。

其次，對于員工管理水平也是影響因素之一。顧客對于服務(wù)質(zhì)量最首要的感知就是員工的服務(wù)，所以對于員工的管理能夠很大程度上提升總體的服務(wù)水平，進(jìn)而提升工作效率獲得更多的收益。優(yōu)秀的員工能夠吸引更多的客戶，優(yōu)秀員工本身就是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的良好體現(xiàn)。如何培養(yǎng)優(yōu)秀的員工成為質(zhì)量管理的影響因素之一。

最后，形成特色的企業(yè)文化是凝聚企業(yè)核心競爭力量的手段之一。文化作為重要的意識(shí)形態(tài)引導(dǎo)者人們做出自身的判斷和選擇，無論是企業(yè)還是員工，最終都是要面向市場、面向消費(fèi)群體的。企業(yè)文化是企業(yè)精神風(fēng)貌的體現(xiàn)，企業(yè)文化能夠增進(jìn)企業(yè)的凝聚力，影響著企業(yè)的發(fā)展方向。

二、提升服務(wù)質(zhì)量管理的手段

現(xiàn)今的服務(wù)質(zhì)量管理依然存在著一定的問題和不足，依據(jù)服務(wù)展開的過程提出具體的策略，從根本上提升企業(yè)的發(fā)展水平，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)理念。

（一）管理者建立明確的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)的管理者作為整個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和決策人，每一個(gè)決定的正確與否都會(huì)影響著企業(yè)的總體發(fā)展，從管理體系認(rèn)證看，企業(yè)管理的一個(gè)基本原則是系統(tǒng)管理。企業(yè)的管理包括每一個(gè)部分間的專業(yè)管理，各部分間的相互協(xié)調(diào)和參與都能夠提升企業(yè)的總體的實(shí)力。企業(yè)的管理者應(yīng)該針對每一個(gè)部門的職責(zé)制定相應(yīng)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，有序有分工的明確任務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部的管理，保持工作的有效性和一致性。將服務(wù)作為一項(xiàng)考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，明確什么樣的服務(wù)才能更多的吸引消費(fèi)者，引導(dǎo)性企業(yè)向更好的方向發(fā)展。

（二）提升企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的能力

企業(yè)的核心競爭力的體現(xiàn)就是創(chuàng)新能力，創(chuàng)新技術(shù)能力提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，推出特色的產(chǎn)品吸引大眾消費(fèi)人群。技術(shù)創(chuàng)新這是所有企業(yè)都比較重視的一個(gè)環(huán)節(jié)，而創(chuàng)新服務(wù)則是企業(yè)發(fā)展容易忽視的一個(gè)內(nèi)容。大部分消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的過程中，首先感受到的就是服務(wù)，服務(wù)的好壞為消費(fèi)者樹立的企業(yè)形象直接影響到消費(fèi)者的購買欲望。企業(yè)不僅要為顧客提供物品，而且要豐富顧客的價(jià)值，使顧客在消費(fèi)一種物品時(shí)能夠獲得更多的超值感受。打破傳統(tǒng)的銷售模式，提供需求性的消費(fèi)理念。將顧客的偏好放在首位，利潤附加在銷售和服務(wù)的全過程中，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為物化的利潤。

（三）建立鼓勵(lì)機(jī)制增強(qiáng)員工歸屬感

近幾年來因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部員工對工作的滿意度歸屬感不高而引發(fā)的事件不在少數(shù)，企業(yè)發(fā)展不僅僅是圍繞客戶展開的，企業(yè)的員工都是企業(yè)中的一份子，他們的主人翁意識(shí)影響到他們的服務(wù)的質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提升工作的能力。企業(yè)可以定期的進(jìn)行技能培訓(xùn)，讓員工有進(jìn)一步學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)，滿足員工的發(fā)展需求，這樣也能更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進(jìn)步。認(rèn)真的聽取員工的建議，對有效地建議予以肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，并且盡快的進(jìn)行實(shí)踐和落實(shí)。員工與企業(yè)的發(fā)展是同步的，員工同樣是企業(yè)的主人。建立鼓勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)員工的歸屬感，凝聚企業(yè)發(fā)展最強(qiáng)大的力量。

（四）形成客戶反饋機(jī)制

顧客所得到服務(wù)與真正享受到的服務(wù)是否一致，顧客的滿意程度是否實(shí)現(xiàn)這些都需要服務(wù)反饋機(jī)制的實(shí)現(xiàn)。建立服務(wù)反饋機(jī)制，廣泛的吸取消費(fèi)者的意見，讓顧客真正的成為上帝。對于顧客的反饋及時(shí)的進(jìn)行回復(fù)，然后進(jìn)行歸納總結(jié)，總結(jié)自己發(fā)展過程中的不足和缺陷，盡快的進(jìn)行調(diào)整。明確售后服務(wù)的總類，充分的利用信息技術(shù)的發(fā)展，開展網(wǎng)絡(luò)售后咨詢，繼而實(shí)現(xiàn)上門售后服務(wù)，提升顧客的滿意程度。

服務(wù)質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在企業(yè)的利潤和收益水平上，無論在任何時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展都是需要結(jié)合市場變化情況、顧客的消費(fèi)需求情況、企業(yè)自身的生產(chǎn)銷售能力。服務(wù)質(zhì)量管理滲透在發(fā)展的各個(gè)環(huán)境之中，是企業(yè)贏得競爭的軟實(shí)力。企業(yè)要想取得長期的發(fā)展需要時(shí)刻提升服務(wù)質(zhì)量管理的能力，保持企業(yè)發(fā)展的長久活力，這樣才能在競爭中占有一席之地。（作者單位：陜西省質(zhì)量技術(shù)評(píng)審中心）

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[3]劉剛，2001中國年度最佳管理案例，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2002年版.

篇5

(一)統(tǒng)籌組織實(shí)施，確保服務(wù)管理全覆蓋

1.明確“大服務(wù)”活動(dòng)主題。長慶礦區(qū)首先加強(qiáng)了礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量管理頂層設(shè)計(jì)，把全方位履行好保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定“三項(xiàng)職責(zé)”，作為切實(shí)抓好礦區(qū)“大服務(wù)”質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，制定了質(zhì)量管理主題活動(dòng)實(shí)施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開專題會(huì)議，對階段性工作進(jìn)行安排部署和總結(jié)講評(píng)。各單位按照礦區(qū)統(tǒng)一部署和工作要求，結(jié)合本單位窗口服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和居民群眾關(guān)注度高的實(shí)際問題，有針對性地制定本單位窗口服務(wù)質(zhì)量管理主題活動(dòng)實(shí)施方案并深入推進(jìn)。

2.樹立“大窗口”服務(wù)理念。長慶礦區(qū)把直接面對廣大住戶的物業(yè)與公用事業(yè)服務(wù)、社會(huì)公益服務(wù)、離退休以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，界定為礦區(qū)窗口服務(wù)，經(jīng)過全面摸底，在礦區(qū)范圍內(nèi)明確服務(wù)窗口116個(gè)、服務(wù)崗位90個(gè)、服務(wù)人員800余人，確保了每一個(gè)窗口、每一個(gè)服務(wù)人員都納入到質(zhì)量管理主題活動(dòng)之中。2012年，結(jié)合開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”主題活動(dòng)，長慶礦區(qū)又從服務(wù)長慶油氣主營業(yè)務(wù)發(fā)展、助力實(shí)現(xiàn)油氣當(dāng)量5000萬噸的高度，提出了“礦區(qū)就是大窗口，礦區(qū)服務(wù)就是窗口服務(wù)”的“大窗口”服務(wù)理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，全部納入窗口服務(wù)質(zhì)量管理主題實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理“全覆蓋”。

3.提升窗口服務(wù)“軟實(shí)力”。2011年，長慶礦區(qū)先后分片集中舉辦窗口服務(wù)人員禮儀規(guī)范和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，參加培訓(xùn)809人，占窗口服務(wù)人員總數(shù)的99.26%。2012年，根據(jù)環(huán)衛(wèi)、綠化、保安、食堂、公寓等服務(wù)項(xiàng)目逐步實(shí)行業(yè)務(wù)外包的實(shí)際情況，礦區(qū)各單位著力加強(qiáng)了對外包公司員工培訓(xùn)情況的監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查從業(yè)人員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的掌握和執(zhí)行，并將其作為考核外包公司的重要內(nèi)容，使其從業(yè)人員自覺接受并融入長慶礦區(qū)服務(wù)文化。

(二)加強(qiáng)過程監(jiān)管，構(gòu)建服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系

1.完善質(zhì)量管理制度體系。長慶礦區(qū)堅(jiān)持以窗口服務(wù)人員培訓(xùn)考核合格率、窗口服務(wù)監(jiān)督考核兌現(xiàn)覆蓋率為重點(diǎn)，制定了主題活動(dòng)考核細(xì)則，各單位制定了監(jiān)督考核辦法，要求所屬窗口服務(wù)單位制定對窗口服務(wù)人員相應(yīng)的考核辦法，強(qiáng)化監(jiān)督考核力度，量化監(jiān)督考核結(jié)果，切實(shí)做到“指標(biāo)層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實(shí)”。

2.創(chuàng)新質(zhì)量管理監(jiān)督機(jī)制。積極引入隱形監(jiān)督機(jī)制，制定下發(fā)了《窗口服務(wù)隱形監(jiān)督管理辦法》，編寫了《窗口服務(wù)監(jiān)督員工作手冊》，確立了“公道正派、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱心公益、身體健康”的隱形監(jiān)督員選定標(biāo)準(zhǔn)，分批次確定隱形監(jiān)督員80余人，并對其進(jìn)行“一對一”的上崗前培訓(xùn)。礦區(qū)業(yè)務(wù)主管部門對隱形監(jiān)督情況按月統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)通報(bào)反饋，各單位對反饋情況高度重視，開展對照檢查，切實(shí)落實(shí)整改。隱形監(jiān)督從一個(gè)全新的角度客觀反映了各小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、存在問題及改進(jìn)建議，成為窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的有效抓手。

3.持續(xù)開展專項(xiàng)課題研究。結(jié)合礦區(qū)窗口服務(wù)工作實(shí)際，圍繞廣大居民普遍關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，以建立考核評(píng)價(jià)長效機(jī)制為研究方向，把窗口服務(wù)質(zhì)量管理納入礦區(qū)決策支持類研究范疇，組成課題小組，制定課題方案，及時(shí)收集和研究相關(guān)資料，深入開展窗口服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系課題研究，目前已取得階段性成果。

(三)強(qiáng)化三基工作，全面推進(jìn)精細(xì)化管理

1.強(qiáng)化對標(biāo)貫標(biāo)管理。在長慶礦區(qū)層面堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)宣貫作為推行和落實(shí)精細(xì)管理的重要手段，定期組織對標(biāo)檢查;礦區(qū)所屬各服務(wù)單位采取標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范知識(shí)競賽、編寫“三字經(jīng)、四字訣”、印制袖珍本等形式，全面推進(jìn)宣標(biāo)貫標(biāo)工作，使“對照標(biāo)準(zhǔn)找差距、針對問題抓整改”落到實(shí)處，在油田礦區(qū)形成“按照規(guī)范操作、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)考核”良好氛圍。

2.抓好細(xì)節(jié)控制管理。認(rèn)真梳理各小區(qū)在車輛停放、秩序維護(hù)、寵物飼養(yǎng)、餐飲服務(wù)、樓道衛(wèi)生、健康體檢等管理和服務(wù)方面的盲點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)制定相應(yīng)措施，跟進(jìn)解決存在問題。對職工已購住房出租及維修管理等難點(diǎn)問題，研究出臺(tái)相關(guān)管理辦法。同時(shí)，積極探索物料消耗控制辦法，初步建立了指標(biāo)管理體系，在確保服務(wù)水平穩(wěn)步提升的前提下，實(shí)現(xiàn)了對物料消耗的有效控制。

3.規(guī)范業(yè)務(wù)外包管理。制定下發(fā)了《業(yè)務(wù)外包管理暫行辦法》，加大對部分市場化程度高、競爭較為充分的窗口服務(wù)外包業(yè)務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，考核結(jié)果與業(yè)務(wù)外包服務(wù)費(fèi)用掛鉤。同時(shí)，理順業(yè)務(wù)外包工作程序，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)外包規(guī)模，推進(jìn)了礦區(qū)外包業(yè)務(wù)市場化運(yùn)作、規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)。

二、凸顯窗口服務(wù)質(zhì)量管理成效

通過加強(qiáng)礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量管理，樹立“大窗口”、“大服務(wù)”理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富礦區(qū)服務(wù)內(nèi)涵，并與加強(qiáng)和創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了人性化、親情化、網(wǎng)格化的管理與服務(wù);通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量隱形監(jiān)督，傾聽居民意見和建議，實(shí)現(xiàn)了與廣大居民的良性互動(dòng)，推動(dòng)了礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量管理的全面提升，凸顯了推進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量管理的成效。

(一)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)

長慶礦區(qū)不斷修訂和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范袖珍本，窗口服務(wù)人員人手一冊，隨身攜帶，隨時(shí)查閱，并作為員工崗位操作、班前講話和崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容，形成了“按照規(guī)范操作、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)考核”的良好氛圍，確保了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)率的穩(wěn)步提升。

(二)服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)

窗口服務(wù)崗位員工對窗口服務(wù)存在的問題及其影響和危害性有了更加清醒的認(rèn)識(shí)，對窗口服務(wù)在礦區(qū)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的前沿地位、形象屬性和提升窗口服務(wù)質(zhì)量的重要性有了更加清醒的認(rèn)識(shí)，為推進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量管理奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

(三)服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

在扎實(shí)做好物業(yè)與公用事業(yè)服務(wù)、離退休服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和公益服務(wù)等傳統(tǒng)的礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極導(dǎo)入和有效落實(shí)政務(wù)辦理、社會(huì)保障、社區(qū)養(yǎng)老、民政殘聯(lián)、低保救助、就業(yè)指導(dǎo)、警務(wù)進(jìn)社區(qū)、綠色食品供應(yīng)等諸多公共事物管理服務(wù)及政府各項(xiàng)惠民政策。

(四)服務(wù)模式基本形成

經(jīng)過近年來的探索實(shí)踐，來自于礦區(qū)基層一線、富有長慶特色的“440服務(wù)”、“管家式服務(wù)”及“一老一少服務(wù)”等特色服務(wù)，已成為長慶礦區(qū)服務(wù)特別是窗口行業(yè)的主要服務(wù)模式;礦區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生及托幼系統(tǒng)與駐地社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源實(shí)施的聯(lián)合辦院、聯(lián)合辦園等創(chuàng)新服務(wù)，在集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)也產(chǎn)生了積極的示范效應(yīng)。

(五)服務(wù)方式智能高效

為順應(yīng)廣大居民對高品質(zhì)礦區(qū)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要，長慶礦區(qū)已在所屬的15個(gè)物業(yè)服務(wù)單位及3所醫(yī)院，基本建成了系統(tǒng)完善、智能高效的數(shù)字化小區(qū)和數(shù)字化醫(yī)院，達(dá)到了提高管理效率、降低運(yùn)行成本、提升服務(wù)能力的目的，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)手段的數(shù)字化革命。

(六)服務(wù)資源日趨多元

篇6

關(guān)鍵詞：顧客感知；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；服務(wù)改進(jìn)

服務(wù)質(zhì)量與實(shí)物產(chǎn)品的不同之處在于其無法借助一系列數(shù)量指標(biāo)來進(jìn)行質(zhì)量判斷。營銷學(xué)專家Gronroos提出基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量兩個(gè)方面構(gòu)成：功能質(zhì)量指的是提供服務(wù)的方式以及顧客得到服務(wù)的方式，強(qiáng)調(diào)接觸過程中得到的服務(wù)水平；而技術(shù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)結(jié)束后得到的服務(wù)結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量存在功能性、安全性、主觀差異性等特點(diǎn)，所以機(jī)制形成應(yīng)包括兩個(gè)條件：一是感知服務(wù)質(zhì)量的主觀形成機(jī)制，二是以服務(wù)交互管理和服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。據(jù)此我們可以引入服務(wù)質(zhì)量管理模型。（如圖1）

圖1

一、服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理

服務(wù)質(zhì)量機(jī)制建立的關(guān)鍵是顧客對服務(wù)預(yù)期效果和實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)效果之間的差距，顯而易見，不同顧客由于個(gè)性不同對服務(wù)的預(yù)期效果不同，對實(shí)際得到的服務(wù)的評(píng)價(jià)也不同，這會(huì)影響顧客對服務(wù)的評(píng)價(jià)，亦即服務(wù)質(zhì)量。

（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量差距模型是大部分學(xué)者在研究服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理過程中使用的模型，其中出現(xiàn)頻率較高的是顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和五差距模型。

1、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。Gronroos提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，指出服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)要素是功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量。該模型的出發(fā)點(diǎn)是：顧客對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)活動(dòng)本質(zhì)上就是將自身在服務(wù)交互行為中的實(shí)際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果，而服務(wù)質(zhì)量就是他們之間的差距。其中顧客期望質(zhì)量就是顧客在頭腦中所想象的或期待的服務(wù)質(zhì)量，這主要受營銷宣傳、形象、顧客需求、以往經(jīng)歷和口碑等因素的影響。服務(wù)通過技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的結(jié)合最終產(chǎn)生了顧客的實(shí)際感知質(zhì)量。

2、五差距模型。服務(wù)質(zhì)量差距模型將顧客感知和期望差距細(xì)分為四個(gè)維度的差距，從而建立五差距模型，該模型專門探究質(zhì)量問題的根本。通過差異分析，我們得出服務(wù)質(zhì)量差距是服務(wù)質(zhì)量的自變量，服務(wù)質(zhì)量差距能顯著作用于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量差距越大，顧客就越不滿意于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（二）交互過程中服務(wù)質(zhì)量的影響要素

1、員工特征的影響，服務(wù)業(yè)是高度接觸性的行業(yè)，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在很大程度上取決于與其交互的員工的特征。

2、顧客特征的影響，不同的顧客特征造成了服務(wù)質(zhì)量的差異性。

3、服務(wù)環(huán)境的影響，服務(wù)的發(fā)生必然受到服務(wù)環(huán)境的影響。

二、服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)方法

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)主要在于提升功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，從而提升總體的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，在顧客預(yù)期效果不變的情況下，縮小顧客感知差距，從而提升顧客滿意度。

（一）全面質(zhì)量管理（TQM）。對于服務(wù)企業(yè)而言，全面質(zhì)量管理體系（TQM）的構(gòu)建，是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平，培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力的重要舉措。在構(gòu)建之前，可以通過仿真分析進(jìn)行相關(guān)需求分析，與服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供決策支持和管理建議。在進(jìn)行全面質(zhì)量管理的執(zhí)行過程中，堅(jiān)持成本控制及時(shí)全面化、持續(xù)改進(jìn)自動(dòng)化。注重高層管理的直接參與，打造全體員工上下一心，群策群力的良好氛圍，從而更好地根據(jù)制度規(guī)范，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。

（二）人力資源管理（HRM）。對于服務(wù)型企業(yè)而言，員工往往是產(chǎn)品服務(wù)的直接提供者，其工作態(tài)度及形象表現(xiàn)對于顧客的服務(wù)感知及滿意度有著直接影響。對服務(wù)企業(yè)的員工進(jìn)行有效的人力資源管理（HRM）顯得尤為重要。

除了傳統(tǒng)的工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)等模塊外，服務(wù)型企業(yè)還需要建立上下統(tǒng)一的目標(biāo)價(jià)值體系，將公司利益與員工利益緊密結(jié)合，營造服務(wù)至上、上下同心的氛圍，增強(qiáng)員工提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。并對員工表現(xiàn)通過量表評(píng)估等方法及時(shí)考核與反饋，進(jìn)行合理的薪酬分配與福利獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性。通過培訓(xùn)長期化、員工隊(duì)伍梯次化、崗位等級(jí)化、分配層次化等方面的改進(jìn)，進(jìn)行更加合理有效的人力資源管理，使提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)深入人心，將無形化的理念轉(zhuǎn)為有形化的行動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理。

（三）客戶關(guān)系管理（CRM）?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）能提高顧客滿意度、盈利性、忠誠度，按照顧客的分類情況更加有效地協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客在服務(wù)上的交互，培養(yǎng)“客戶為中心”為核心理念的經(jīng)營行為，滿足顧客的個(gè)性化需求，管理有價(jià)值客戶、最終實(shí)現(xiàn)吸引新客戶，保留舊客戶并將客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。

（四）企業(yè)資源管理（ERP）。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）是曾經(jīng)服務(wù)于制造業(yè)和資源計(jì)劃應(yīng)用，其基于供應(yīng)鏈管理思維，涵蓋供應(yīng)鏈上全部主導(dǎo)和支持功能。如今，ERP已經(jīng)跳出傳統(tǒng)企業(yè)范圍，現(xiàn)在已擴(kuò)展到政府機(jī)關(guān)和服務(wù)業(yè)。

ERP管控完整供應(yīng)鏈，通過對增加與服務(wù)企業(yè)與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)信息共享和數(shù)據(jù)交流能力，強(qiáng)化企業(yè)間的聯(lián)系，通過服務(wù)企業(yè)總生產(chǎn)計(jì)劃，經(jīng)過系統(tǒng)層層細(xì)分，有效提高企業(yè)各環(huán)節(jié)效率，降低采購及生產(chǎn)成本，將企業(yè)的資源合理配置，實(shí)現(xiàn)事先計(jì)劃和事前控制，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程合理化，減少采購成本、管理改善持續(xù)化。通過企業(yè)資源管理，提升進(jìn)貨產(chǎn)品質(zhì)量，有效提高服務(wù)質(zhì)量。

最終，通過以上四種方法改進(jìn)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，降低顧客感知差距，提高顧客滿意度。（作者單位：山東大學(xué)）

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篇7

一、以提高農(nóng)民受益水平為目標(biāo)，狠抓新型農(nóng)村合作醫(yī)療

一是提高參合農(nóng)民籌資水平。及時(shí)開展新一年度新農(nóng)合籌款工作，力爭實(shí)現(xiàn)參合率穩(wěn)中有升。按照省市要求，將參合農(nóng)民個(gè)人籌資標(biāo)準(zhǔn)從15元提高到20元，使人均籌資總額從2008年的95元進(jìn)一步提高到100元。二是強(qiáng)化對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。嚴(yán)格落實(shí)《唐山市新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》和我縣《關(guān)于加強(qiáng)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核管理的暫行辦法》，加大監(jiān)督力度，實(shí)行責(zé)任到人。推行農(nóng)合網(wǎng)與醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接，在原有2家醫(yī)院的基礎(chǔ)上，力爭在奔城、胡各莊、柏各莊、司各莊、長凝、扒齒港等較大中心衛(wèi)生院和京東醫(yī)院建立網(wǎng)絡(luò)接口。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)對定點(diǎn)醫(yī)院服務(wù)行為的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。認(rèn)真落實(shí)與定點(diǎn)醫(yī)院的服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)格控制合作醫(yī)療目錄外用藥和診療項(xiàng)目的使用。嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為，控制次均住院費(fèi)用，最大限度地減輕農(nóng)民醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。三是提高經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。進(jìn)一步完善合作醫(yī)療管理站人員管理辦法，發(fā)揮其對所在醫(yī)院的監(jiān)督制約作用。加強(qiáng)基金管理，落實(shí)報(bào)銷公示制度，提高工作透明度。繼續(xù)推進(jìn)合作醫(yī)療信息化建設(shè)，依托市級(jí)管理平臺(tái)，在二院、煤醫(yī)附院、婦幼和二五五等全部市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)出院即報(bào)。

二、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)管理

一是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全。以《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》為重點(diǎn)，加強(qiáng)對院長和醫(yī)務(wù)人員的法制教育，增強(qiáng)醫(yī)療安全責(zé)任意識(shí)。健全醫(yī)療、護(hù)理、功能檢查、放射、化驗(yàn)等各個(gè)科室、各個(gè)診療環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理制度，制定切實(shí)可行的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)診療工作的規(guī)范化。堅(jiān)持安全第一、質(zhì)量優(yōu)先的原則，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療責(zé)任事故。加強(qiáng)基本理論、基本知識(shí)、基本技能訓(xùn)練，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。加強(qiáng)監(jiān)督，定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查，依法依紀(jì)落實(shí)獎(jiǎng)懲。二是努力爭取資金政策支持，進(jìn)一步提升基層醫(yī)療服務(wù)能力。積極爭取資金，按照《唐山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本裝備標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)一步改善衛(wèi)生院裝備條件。按照《唐山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理辦法》的要求，繼續(xù)有計(jì)劃地開展人員聘用，努力解決基層技術(shù)力量不足的問題。三是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員教育培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)對在職醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育，根據(jù)臨床需求舉辦3期培訓(xùn)班，安排80名業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，培養(yǎng)急需的業(yè)務(wù)人才。積極鼓勵(lì)職工參加各種形式的學(xué)歷教育，支持參加執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)藥師和執(zhí)業(yè)護(hù)士等資格考試，提高醫(yī)務(wù)人員文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。以落實(shí)《鄉(xiāng)村醫(yī)生基本用藥目錄》為重點(diǎn)，加強(qiáng)鄉(xiāng)醫(yī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。四是加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)。積極發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才和使用人才，強(qiáng)化院長隊(duì)伍的競爭意識(shí)，增強(qiáng)干部隊(duì)伍的生機(jī)和活力。加強(qiáng)后備干部的推薦、考核和培養(yǎng)，建立一支高素質(zhì)的后備干部隊(duì)伍。圍繞醫(yī)院管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，有針對性地加強(qiáng)對院長的教育，強(qiáng)化對院長的日常監(jiān)督和定期考核，努力打造一支有知識(shí)、有文化、懂經(jīng)營、會(huì)管理、德才兼?zhèn)涞母刹筷?duì)伍。五是加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理。嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生單位財(cái)務(wù)管理的若干規(guī)定》和《補(bǔ)充規(guī)定》，落實(shí)固定資產(chǎn)購置處理、開支審批、大宗藥品采購和車輛管理等制度，確保醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作嚴(yán)格規(guī)范。強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)督和審計(jì)，定期組織專項(xiàng)檢查，嚴(yán)肅查處違紀(jì)行為。針對醫(yī)院管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善財(cái)務(wù)管理制度，及時(shí)堵塞管理漏洞，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理科學(xué)規(guī)范、公開透明。

三、加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)，提高衛(wèi)生應(yīng)急保障能力

一是加強(qiáng)衛(wèi)生應(yīng)急能力建設(shè)。認(rèn)真總結(jié)在手足口病防控和食用問題奶粉兒童篩查診治中的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，健全衛(wèi)生應(yīng)急管理機(jī)制。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備，確保依法規(guī)范、科學(xué)有序、快速有效地處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件。加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)，落實(shí)責(zé)任追究制度，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置和突發(fā)事件醫(yī)療救援中的責(zé)任。二是加強(qiáng)傳染病防控工作。嚴(yán)格執(zhí)行疫情監(jiān)測、報(bào)告制度，每日審核和分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情報(bào)告情況。主動(dòng)加強(qiáng)預(yù)警預(yù)測工作，認(rèn)真落實(shí)預(yù)檢分診制度，加強(qiáng)發(fā)熱門診和腸道門診建設(shè)，防范手足口病、霍亂等腸道傳染病，做好流感等呼吸道傳染病暴發(fā)疫情的調(diào)查及處置工作。加強(qiáng)鼠疫和流行性出血熱的防治工作，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。認(rèn)真實(shí)施艾滋病項(xiàng)目，廣泛開展防治知識(shí)宣傳，加強(qiáng)對性病、艾滋病疫情的監(jiān)測報(bào)告，落實(shí)“四免一關(guān)懷”政策，實(shí)施高危人群行為干預(yù)。認(rèn)真實(shí)施結(jié)核病控制項(xiàng)目，加強(qiáng)發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)診、追蹤和治療工作，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病人報(bào)告率、轉(zhuǎn)診率和病人系統(tǒng)管理率達(dá)到95%以上，現(xiàn)代結(jié)核病控制策略覆蓋率保持在100%，做好雙重感染病人的發(fā)現(xiàn)和治療工作。三是扎實(shí)推進(jìn)免疫規(guī)劃工作。按照“三固定”、“五統(tǒng)一”的要求，加強(qiáng)接種門診建設(shè)，加強(qiáng)冷鏈管理，認(rèn)真落實(shí)告知制度，保證接種安全有效。加強(qiáng)流動(dòng)兒童管理，做好入托、入學(xué)兒童預(yù)防接種證查驗(yàn)和查漏補(bǔ)種工作，保證免疫規(guī)劃疫苗的接種率和新生兒首針接種及時(shí)率保持在95%以上。繼續(xù)實(shí)施強(qiáng)化免疫，防止麻疹暴發(fā)流行，保持無脊灰狀態(tài)。繼續(xù)堅(jiān)持每月例會(huì)制度，加強(qiáng)對預(yù)防接種人員的培訓(xùn)和考核。加強(qiáng)預(yù)防接種信息系統(tǒng)的管理，保證數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確、上傳及時(shí)。四是加強(qiáng)母嬰保健工作。加強(qiáng)對鎮(zhèn)村兩級(jí)婦幼醫(yī)生的培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)真落實(shí)婦幼工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對基層?jì)D保、兒保工作的督導(dǎo)，確保孕產(chǎn)婦和兒童系統(tǒng)管理率保持在95%以上，孕產(chǎn)婦死亡率控制在20/10萬以下，嬰兒死亡率控制在16‰以下。繼續(xù)推進(jìn)新生兒“兩病”篩查工作，降低殘疾發(fā)生率。加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)科的監(jiān)督考核，完善孕產(chǎn)婦危重癥搶救綠色通道。

四、突出食品安全整治和醫(yī)療市場清理兩個(gè)重點(diǎn)，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度

一是加強(qiáng)餐飲業(yè)食品安全監(jiān)管。認(rèn)真履行食品安全管理職責(zé)，強(qiáng)化對餐飲業(yè)和集體食堂的監(jiān)督，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任制，實(shí)行責(zé)任追究。積極推進(jìn)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理，加強(qiáng)日常監(jiān)督指導(dǎo)，重點(diǎn)加強(qiáng)對食品從業(yè)人員、餐飲單位和食品生產(chǎn)經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生管理制度，推行食品原料進(jìn)貨索證索票、驗(yàn)收等各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度，認(rèn)真規(guī)范從業(yè)行為。加大對典型案例的暴光力度，嚴(yán)厲查處采購、使用病死或者死因不明的畜禽等及其制品、劣質(zhì)食用油、不合格調(diào)味品或非食用原料和濫用食品添加劑等違法行為。強(qiáng)化宣傳教育，增強(qiáng)從業(yè)人員法制觀念，確保餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的食品衛(wèi)生安全。二是嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)。加強(qiáng)日常監(jiān)督執(zhí)法，嚴(yán)格規(guī)范社會(huì)辦醫(yī)的執(zhí)業(yè)行為。重點(diǎn)查處出租承包醫(yī)療場所、超范圍行醫(yī)、擅自購置大型醫(yī)用設(shè)備和非法進(jìn)行胎兒性別鑒定等行為，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)和異地行醫(yī)，認(rèn)真清理違法醫(yī)療廣告。嚴(yán)格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《護(hù)士條例》，嚴(yán)肅查處不經(jīng)審批聘用衛(wèi)生技術(shù)人員的行為。開展技術(shù)人員資質(zhì)情況專項(xiàng)檢查，清理無資質(zhì)的上崗人員，嚴(yán)肅查處違規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。結(jié)合換發(fā)鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)許可證工作，認(rèn)真規(guī)范鄉(xiāng)醫(yī)執(zhí)業(yè)行為，查處違紀(jì)違規(guī)鄉(xiāng)醫(yī)。三是強(qiáng)化公共場所和職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督。加強(qiáng)公共場所的衛(wèi)生監(jiān)督，推行量化分級(jí)管理，落實(shí)衛(wèi)生管理制度，普及消毒知識(shí)。開展生活飲用水水質(zhì)衛(wèi)生監(jiān)測，組織供水人員體檢和培訓(xùn)。認(rèn)真執(zhí)行《職業(yè)病防治法》，監(jiān)督企業(yè)落實(shí)職業(yè)病防治措施，建立和完善防治制度，組織職業(yè)健康檢查，嚴(yán)肅查處危害勞動(dòng)者健康的違法行為。對16家放射工作單位開展經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督，加強(qiáng)放射工作場所監(jiān)測，開展個(gè)人劑量檢測，確保放射安全。

篇8

關(guān)鍵詞:圖書館服務(wù) 質(zhì)量管理

圖書館服務(wù)是通過向用戶提供館藏資源滿足其文獻(xiàn)信息需求的活動(dòng)和行為。從服務(wù)的本質(zhì)和特殊性來看,由于服務(wù)的對象是用戶,并且同用戶的感受密切相關(guān),因而服務(wù)必須關(guān)注其服務(wù)對象,尤其要關(guān)注服務(wù)對象的主觀和內(nèi)心感受。圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館用戶期望與獲得服務(wù)的了解之間的距離。

一 、圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的必要性

為了迎接市場競爭的挑戰(zhàn),圖書館界紛紛學(xué)習(xí)借鑒企業(yè)界的應(yīng)變措施和管理方法,將質(zhì)量管理引進(jìn)圖書館管理中。在美國,全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為圖書館管理界的新寵。1982年,美國公共圖書館協(xié)會(huì)出版了《公共圖書館服務(wù)績效評(píng)估手冊》,美國大學(xué)及研究圖書館協(xié)會(huì)于1990年制定了《評(píng)估學(xué)術(shù)圖書館績效標(biāo)準(zhǔn)》,包括使用者滿意情況、藏書的提供與使用情況、圖書館及其設(shè)備使用情況和信息服務(wù)4大類15項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。從這些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的變化,可以清晰地看到評(píng)價(jià)的重點(diǎn)從重視圖書館本身的條件向讀者滿意程度轉(zhuǎn)變。當(dāng)前,知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢,給圖書館帶來強(qiáng)烈的沖擊并由此引發(fā)深刻的變革。信息獲取途徑的多樣化,使用戶利用圖書館的主動(dòng)性得到空前的擴(kuò)展,“閱讀”過程增加了選擇性。圖書館只有實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理,為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù),才能在激烈的競爭中立于不敗之地,并充分發(fā)揮其各項(xiàng)職能。

二、圖書館服務(wù)質(zhì)量管理障礙

1、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理障礙

圖書館的服務(wù)目標(biāo)是為高校教師和學(xué)生提供豐富、廣泛的信息資源服務(wù),為科研、教學(xué)活動(dòng)順利進(jìn)行提供保障。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理是組織各個(gè)層次員工根據(jù)組織最高管理者提出的組織在一定時(shí)期的總目標(biāo)下確定各自的分目標(biāo),并在適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗的一種管理模式。研究表明,現(xiàn)在大多數(shù)高校圖書館對各個(gè)崗位服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理處于邊沿狀態(tài),其管理者對其館員有崗位的要求,而實(shí)際操作中對館員基本處于缺乏了解的狀態(tài)。

2、服務(wù)過程管理障礙

根據(jù)最新調(diào)查研究表明,近幾年來我國圖書館的信息化、數(shù)字化服務(wù)能力有了長足發(fā)展,整體服務(wù)質(zhì)量有了明顯改觀。但現(xiàn)實(shí)中尚存在著對服務(wù)質(zhì)量過程管理不到位的現(xiàn)象,具體體現(xiàn)為:服務(wù)對象、服務(wù)方式單一,服務(wù)人員水平局限性;服務(wù)過程中未能較好地利用現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)勢;資源建設(shè)上,存在館藏電子整合、文獻(xiàn)信息資源共享體系建設(shè)不完備等現(xiàn)象。

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理障礙

圖書館的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理主要是從服務(wù)評(píng)價(jià)著手。服務(wù)評(píng)價(jià)是指根據(jù)讀者的需求和滿意度,采用一定的評(píng)價(jià)指標(biāo),按照一定原則和程序?qū)ζ湫畔⒎?wù)的質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估的活動(dòng)過程。多數(shù)圖書館對服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏或沒有形成體系,使圖書館的信息服務(wù)存在盲目性和局限性,同時(shí)服務(wù)過程處于失控狀態(tài)。

三、 圖書館服務(wù)質(zhì)量管理措施

1、 樹立“質(zhì)量第一”的意識(shí),實(shí)施承諾服務(wù)

圖書館提供的信息產(chǎn)品,無論是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)信息,還是電子文獻(xiàn)信息或網(wǎng)絡(luò)信息,都存在一個(gè)收集、生產(chǎn)(加工整理)、一直到提供利用這樣一個(gè)過程鏈條,鏈條中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都為產(chǎn)品的質(zhì)量形成做出了貢獻(xiàn)。承諾服務(wù)是最具有商業(yè)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的特征,是將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量化的具體展示。因此從圖書館的領(lǐng)導(dǎo)到每一位工作人員都應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量做出承諾,樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),把提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)做為自己的職責(zé),充分發(fā)揮每一個(gè)圖書館工作人員的積極性,激發(fā)他們參與質(zhì)量管理的熱情,營造一個(gè)人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量、人人為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的良好環(huán)境。

2、加強(qiáng)館員培訓(xùn)

以館員作為質(zhì)量管理的主體,圖書館員是圖書館最重要的資源,要為讀者提供滿意的服務(wù),根本上取決于圖書館員的素質(zhì)及其敬業(yè)精神,所以在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理中,要對圖書館員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和有關(guān)質(zhì)量管理的知識(shí)與技能的培訓(xùn)。通過培訓(xùn),提高他們對改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的重要性的認(rèn)識(shí),掌握實(shí)施質(zhì)量管理的方法和技巧。對館員的培訓(xùn)是實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。在圖書館的工作流程中,每一個(gè)館員最了解具體工作環(huán)節(jié)中存在的問題。因此必須授予他們一定的決策權(quán)利,以便他們及時(shí)地解決工作中出現(xiàn)的問題,更好地為讀者服務(wù)。同時(shí),吸收有關(guān)環(huán)節(jié)上的館員建立質(zhì)量改進(jìn)組織,使他們在改進(jìn)時(shí)充分行使職權(quán),發(fā)揮作用。這樣,通過培訓(xùn),授權(quán)和參與,增強(qiáng)了館員的主人翁意識(shí),由于對他們的尊重,使他們也以同樣的尊重去為讀者服務(wù)。

3、用戶積極參與是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的有力保證

圖書館實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的效果最終需由用戶評(píng)價(jià)。因此,圖書館要重視和加大用戶的參與度。目前國內(nèi)不少圖書館借鑒國外圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),成立“圖書館之友”等民間自發(fā)的組織。這些組織由熱愛圖書館事業(yè)的用戶組成,他們?yōu)閳D書館的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,利用媒介宣傳圖書館,向政府呼吁改善圖書館的辦館條件,協(xié)助圖書館進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督管理,舉辦各種讀者活動(dòng),與圖書館共同營造精神文明氛圍。因此,調(diào)動(dòng)最廣大用戶的積極性,是圖書館實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的有力保證。

4、加強(qiáng)對服務(wù)目標(biāo)管理和過程控制

服務(wù)目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量努力的方向,服務(wù)目標(biāo)的制定與管理在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中起著導(dǎo)向作用。只有明確服務(wù)目標(biāo),加強(qiáng)對各個(gè)崗位服務(wù)目標(biāo)管理控制,才能使各項(xiàng)工作落到實(shí)處,才能談到質(zhì)量的提高。任何目標(biāo)的完成都是過程的積累,完成對目標(biāo)的管理之后,必須加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制。高校圖書館過程控制體現(xiàn)在圖書館整體建設(shè)。首先,要營造有濃厚文化氛圍的閱讀環(huán)境,使讀者在充分享受閱讀樂趣的同時(shí),能深刻感受到圖書館的人文氣息。另外,文獻(xiàn)資源建設(shè)成為吸引讀者的關(guān)鍵因素。高校圖書館在增加印刷館藏量的同時(shí)要保證資源的質(zhì)量,在抓好印刷文獻(xiàn)建設(shè)基礎(chǔ)上,應(yīng)加大對電子文獻(xiàn)(電子期刊、圖書、論文)的投資力度。不但要擴(kuò)充館藏信息資源,還要正確引導(dǎo)讀者方便、高效地利用互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)信息,不斷提高館藏信息的保障度,盡量滿足讀者多種信息需求。

參考文獻(xiàn):

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[2]劉櫻.現(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì), 2004, (3)

篇9

歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會(huì)影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足

作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時(shí)有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策

3.1提升服務(wù)意識(shí)

立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)

員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。

3.3完善管理體系

管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

結(jié)語

總之，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

篇10

隨著廣西省經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力服務(wù)也在逐步變化自身的營銷服務(wù)模式，由生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)模式變成營銷模式，逐步的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)。電力企業(yè)最核心的部分是電力營銷服務(wù)，營銷的好壞關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展方向，關(guān)系到企業(yè)是否能在發(fā)展的潮流中站穩(wěn)一席之地。本文將從電力營銷中現(xiàn)存的問題，以及如何構(gòu)建合理完善的營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系兩個(gè)方面來分析，希望可以對廣西省電力營銷的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：

電力營銷；服務(wù)質(zhì)量；管理體系

0引言

近年來廣西省經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，幾乎所有的產(chǎn)業(yè)發(fā)展都離不開電力的供能，因此，電力可謂是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障。由于科技的發(fā)展，新能源的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的電力企業(yè)面臨著巨大的沖擊?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中越來越注重服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓顧客有個(gè)良好的購買體驗(yàn)，只有讓顧客滿意的營銷模式，才能贏得客戶的信任并逐步占領(lǐng)市場。由此看來，電力企業(yè)要想得到良性的發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變其原始的生產(chǎn)經(jīng)營模式，變成主動(dòng)的營銷模式。電力企業(yè)要不斷完善管理體系，營銷服務(wù)質(zhì)量，和客戶資源這三方面的工作，令顧客滿意的服務(wù)，使企業(yè)良性發(fā)展的前提和保障。

1電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

（1）電力企業(yè)自身管理情況。長時(shí)間以來，電力企業(yè)一直作為生產(chǎn)行業(yè)存在，重生產(chǎn)，輕管理，致使電力企業(yè)在營銷方面出現(xiàn)脫節(jié)，市場營銷服務(wù)理念較差。在客戶的用電過程中，出現(xiàn)報(bào)修難，企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差，投訴無效等問題是供電企業(yè)普遍存在的問題。在2000年，廣西省電力公司下設(shè)9個(gè)地方級(jí)供電局和42個(gè)代管縣市級(jí)供電局。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些數(shù)字逐年在增加，因此，企業(yè)對內(nèi)員工的管理和對外的客戶服務(wù)壓力在不斷增大。雖然同在廣西電力公司的總體管理下，但是地區(qū)不同，各地的管理方式都大不相同。各個(gè)地區(qū)對員工的管理，對客戶的服務(wù)理念，對營銷業(yè)務(wù)的處理方式流程都存在不同程度的差異，因此，對公司的各項(xiàng)管理要求很難得到統(tǒng)一的實(shí)施[1]。（2）營銷服務(wù)水平方面的問題。按照過去的情況開看，供電行業(yè)一直都是供不應(yīng)求的狀態(tài)。電力企業(yè)的員工都是按照上級(jí)的指示按部就班，沒有主動(dòng)的營銷意識(shí)，對待客戶態(tài)度怠慢，不重視客戶的需求。在用電過程中出現(xiàn)問題時(shí)，都是用戶找到電力公司解決。由于沒有建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制，例如，缺乏互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，客戶關(guān)系管理等多樣性的服務(wù)，這就致使用戶在用電過程中無法得到滿意的體驗(yàn)。

2構(gòu)建完善電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系方案

（1）改變觀念，培養(yǎng)營銷意識(shí)和競爭意識(shí)。電力營銷，就是指在不斷變化的市場環(huán)境中，以用戶的用電需要為主要根本，通過供和用的關(guān)系，使用戶能夠得到安全，可靠，經(jīng)濟(jì)的電力商品，并且在此基礎(chǔ)之上得到優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。供電企業(yè)要樹立正確的服務(wù)理念，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，構(gòu)建良好的服務(wù)體系[2]。務(wù)必要確保營銷在市場競爭中占的重要地位，從發(fā)展依靠國家，效益依靠政策，管理依靠行政的舊觀念中擺脫出來。因此，企業(yè)要確立以營銷為中心的服務(wù)手段，贏得客戶的滿意程度，在服務(wù)中獲得最大的利益。（2）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定。電力企業(yè)要加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和改造，以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，建設(shè)相適應(yīng)的電網(wǎng)服務(wù)，加強(qiáng)和完善配電網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，以此來為客戶提供安全，快速，全方位的用電體驗(yàn)。有關(guān)的技術(shù)人員要在其中做好安全檢查，隱秘工程檢查和安裝完畢的線路檢查。各種類型的施工和監(jiān)工的檢查和排查，使用戶在后期用電過程有一個(gè)良好的用電保障。各方面的檢查也有利于檢修人員在后期維修的方便。企業(yè)應(yīng)建立完善統(tǒng)一的城鄉(xiāng)市場營銷的管理秩序，積極開闊潛力巨大的農(nóng)村市場。（3）樹立良好的商品觀念和效益觀念。面對近年來出現(xiàn)的新能源，例如，太陽能，天燃?xì)?，煤炭等能源，均和電力產(chǎn)生了競爭的趨勢。電力企業(yè)要想在競爭中不損失自身利益，就要在價(jià)格，信譽(yù)，質(zhì)量和服務(wù)等方面來制勝。服務(wù)又是眾多制勝方法中最重要的一點(diǎn)，企業(yè)采用快速，便捷有保障的服務(wù)來贏得市場。要注重開拓和創(chuàng)新為客人戶服務(wù)的觀念，牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)理念。如何合理快速的推銷企業(yè)的電力產(chǎn)品，建立完善現(xiàn)代化的營銷管理系統(tǒng)，是每個(gè)供電企業(yè)要思考的重點(diǎn)。（4）培養(yǎng)員工自身素質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。員工的自身素質(zhì)是在營銷服務(wù)中的關(guān)鍵因素。員工的自身素質(zhì)包括專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用，業(yè)務(wù)能力，心理素質(zhì)等方面。企業(yè)在培養(yǎng)員工的能力時(shí)，要注重這幾方面的培養(yǎng)。定期組織人員學(xué)習(xí)電力相關(guān)的法律知識(shí)，學(xué)習(xí)專業(yè)的營銷知識(shí)，而且，企業(yè)營銷心理學(xué)也不能遺漏，爭取培養(yǎng)出全能型的人才，不僅有過硬的專業(yè)素養(yǎng)，還要有靈活應(yīng)變的溝通能力，能恰當(dāng)處理好與客戶之間的各種關(guān)系[3]。同時(shí)，也要培養(yǎng)員工的競爭意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行賞罰政策，對業(yè)績突出，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的表揚(yáng)，對于業(yè)務(wù)上出差錯(cuò)的員工也要給予相應(yīng)的懲罰，賞罰分明，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。這些措施的最終目的，就是為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，提供完善的售后服務(wù)，從銷售到售后，完整的服務(wù)，讓顧客在用電過程中沒有后顧之憂，提高企業(yè)在用戶心中的形象。

3總結(jié)

隨著電力改革的深入，電力營銷的任務(wù)越來越重。如何在改革中提高廣西省的電力企業(yè)在營銷過程中的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)在目前最重要的任務(wù)。在日益激烈的市場競爭中，擁有一流的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展最重要的核心任務(wù)。電力企業(yè)要堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)方針，秉持顧客第一的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)自身的營銷管理能力，這樣才能強(qiáng)化企業(yè)自身的實(shí)力，不僅讓顧客得到滿意的服務(wù)，同時(shí)也讓企業(yè)在競爭中有良好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]褚琪.分析供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J].山東工業(yè)技術(shù),2016(16):154.

[2]張德斌.構(gòu)建電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系策略分析[J].科技創(chuàng)業(yè)家,2014(05):234+236.