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關鍵詞：崗位勝任力；家政服務；課程體系；高職院校

中圖分類號：G642.3 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2014）01-0014-02

隨著社會行業(yè)的崗位變化發(fā)展，高職教育對所培養(yǎng)學生今后從事某崗位需要具備什么能力和素質才能良好地完成該職位職責的要求應具體指明，但這僅僅是學生能夠從事該崗位工作的基本要求，而學生的培養(yǎng)還需要關注其在該崗位上可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要高職院校在專業(yè)建設時注重學生崗位勝任力的培養(yǎng)。課程設置是專業(yè)建設的核心，也是人才培養(yǎng)的依托，對于家政服務專業(yè)人才培養(yǎng)而言，這就要求在課程體系的構建過程中要高度關注學生崗位勝任力的培養(yǎng)。

一、崗位勝任力的內涵分析

崗位勝任力是指在一個特定的組織中，促使員工能夠勝任本崗位工作，并且在該崗位上產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的知識、技術、能力和偏好基本要素。這種勝任特征是指能將某一工作或崗位中表現(xiàn)卓越者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人潛在的深層次特征，包含動機、特質、自我形象、態(tài)度或價值觀、也包括某領域的知識、認知或行為技能，任何可以被可靠測量或計數(shù)的且能顯著區(qū)分績效優(yōu)異與績效一般的個體特征的綜合表現(xiàn)[1]。由此可知，崗位勝任力應具備以下特征：（1）崗位勝任力是基于基本崗位能力之上的優(yōu)質能力，這種優(yōu)質能力能幫助員工獲得更為出色的工作業(yè)績；（2） 崗位勝任力是一種綜合能力，不僅包括了技術能力，也包括了素質能力及職業(yè)發(fā)展能力；（3）崗位勝任力可以幫助員工在這個崗位上進行可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展，能幫助專業(yè)人才在該行業(yè)工作中獲得更好的發(fā)展空間。

二、崗位勝任力融入高職家政服務專業(yè)課程的現(xiàn)實價值

（一）有利于推進家政服務行業(yè)的快速發(fā)展

隨著人們物質生活及精神生活水平的日趨提高，家政服務的概念已從過去簡單的體力勞動發(fā)展到料理家務、接待客人、熟悉營養(yǎng)和護理知識等高級服務上來，有專業(yè)技術并能熟練操作各類家用電器的高級家政服務人員將成為職場新寵。家政行業(yè)崗位的能力要求也出現(xiàn)了變化，從業(yè)者的高學歷、高素質、高技能是行業(yè)人才隊伍發(fā)展的必然趨勢。將崗位勝任力融入高職家政服務專業(yè)課程，將課程設置與崗位勝任力進行動態(tài)對接，可以更好地實現(xiàn)企業(yè)與高職院校的協(xié)作，促進了行業(yè)的發(fā)展，保證了企業(yè)崗位的績效最優(yōu)化，符合家政服務行業(yè)的發(fā)展趨勢。

（二）有利于家政服務專業(yè)人才的可持續(xù)發(fā)展

行業(yè)發(fā)展的核心要素是人才，目前家政服務行業(yè)仍處于比較低端的發(fā)展階段，盡管家政服務的需求日益增加，但是整個行業(yè)仍顯“小、散、弱”，組織化、專業(yè)化程度不高，從業(yè)人員學歷較低，年齡偏大，接受專業(yè)培訓少，尤其是家庭服務企業(yè)中普遍存在招人難、留住人更難的狀況，這已成為阻礙該行業(yè)發(fā)展的最大阻力。究其根源，基于傳統(tǒng)社會的觀點，以保姆、月嫂、養(yǎng)老護理為主的家庭服務崗位社會認可度低，職業(yè)榮譽感不高，行業(yè)缺乏職業(yè)吸引力，高學歷、高技能的人員不愿意從事家庭服務行業(yè)，這對于家庭服務行業(yè)發(fā)展會產(chǎn)生直接的制約作用。將崗位勝任力融入高職家政服務專業(yè)課程，有助于學生對家政服務崗位有正確的認識，從中看到行業(yè)的發(fā)展趨勢和自身職業(yè)發(fā)展的良好前景，以此逐漸獲得對該行業(yè)的職業(yè)認同感，解決家政服務專業(yè)人才的可持續(xù)發(fā)展問題。

（三）有利于推進高職專業(yè)人才培養(yǎng)與家政服務行業(yè)的互動發(fā)展

高職教育與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展之間具有很強的聯(lián)動性。高職教育的發(fā)展狀況對區(qū)域經(jīng)濟產(chǎn)生著巨大影響，同時，高職教育的發(fā)展又受到區(qū)域發(fā)展的制約。將崗位勝任力融入高職家政服務專業(yè)課程，可以推進區(qū)域經(jīng)濟與高職教育實現(xiàn)良好聯(lián)動。以崗位勝任力為紐帶，高職院校培養(yǎng)的家政服務人才更能符合行業(yè)的發(fā)展需求，有助于為行業(yè)提供高學歷、高素質、高技能的專業(yè)人才，對于提高家政服務行業(yè)整體水平有著重要意義，而家政服務行業(yè)在基于發(fā)展的基礎上會增加社會就業(yè)機會，對于擴大高職院校的生源也有著明顯的促進作用。

三、基于崗位勝任力的高職家政服務專業(yè)課程體系的構建思路與做法

高職家政服務專業(yè)課程體系的設計，要以企業(yè)的實際崗位為基礎。因此，家政服務專業(yè)課程體系的構建就是要實現(xiàn)職位任職資格、規(guī)范與學生專業(yè)素質對接，明確人才培養(yǎng)能力定位，確定學生專業(yè)素質構成，將職位任職條件轉化為教學內容和技能訓練科目落實到學生的日常教育和培養(yǎng)中。盡管在同一行業(yè)，但是不同企業(yè)的相同職位，甚至相同企業(yè)相同職務的不同職位，其勝任力的要求都可能是完全不同的，而高職教育不可能為每一個不同企業(yè)的各個具體職位全部量身定做相應的課程，因而在家政服務專業(yè)課程設計的過程中，確定課程對應的典型企業(yè)及其典型崗位是非常重要的。這就要求高職院校和在區(qū)域社會中有較好發(fā)展前景并具有行業(yè)代表性的家政服務企業(yè)合作，走校企合作、產(chǎn)學研相結合的道路，將典型企業(yè)、典型崗位所需的知識、技能、能力、素質進行分析、提煉、歸納、總結， 有針對性地對課程進行增刪、調整，分解為典型任務落實到教學中。具體而言，就是要科學合理設置“必須夠用”的家政服務專業(yè)基礎知識部分，因為學生在職業(yè)生涯中固然會有再培訓，但必須是建立在具有一定理論知識和接受再教育、再培訓能力基礎之上。同時，在構建課程體系過程中，應研究能保證學生未來可持續(xù)發(fā)展的課程，合理地設計和構建既能滿足當前就業(yè)又能滿足可持續(xù)發(fā)展的知識和技能結構，為學生在今后職業(yè)崗位中可持續(xù)發(fā)展建立平臺[2]。

（一）明確家政服務專業(yè)人才培養(yǎng)目標中的崗位勝任力

將崗位勝任力融入家政服務專業(yè)課程體系，就要求在建立專業(yè)課程體系時能明確勝任家政服務崗位所需要的技能、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展能力。根據(jù)對行業(yè)崗位能力的調研，高職層次培養(yǎng)的家政服務專業(yè)人才應具有良好的人文精神和職業(yè)素養(yǎng)，具有較強的人際溝通和社會工作能力，熟悉家政服務的法律法規(guī)，具備基本家政服務和管理技能，能根據(jù)服務人群的不同健康需求，掌握預防保健、護理康復、膳食營養(yǎng)、心理咨詢、家庭教育等相關基本知識和技能，以及相關家政企業(yè)運營管理的能力，能勝任家政服務并能從事家政企業(yè)管理等工作。基于這樣的培養(yǎng)目標下，課程建設將人才的能力培養(yǎng)分成專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展能力三部分。對于專業(yè)技能方面的崗位勝任力應該以行業(yè)的資格證書獲得要求作為基礎，職業(yè)素養(yǎng)的崗位勝任力是開展專業(yè)服務的保障，職業(yè)素養(yǎng)方面的崗位勝任力應該是在該行業(yè)可以獲得可持續(xù)發(fā)展的潛在能力。

（二）根據(jù)崗位勝任力能力要求模塊式分類家政服務專業(yè)課程

作為家政服務行業(yè)，管理能力應該是專業(yè)技術能力的進一步提升，專業(yè)技術能力應是管理能力的基礎。因此，根據(jù)家政服務崗位、家政服務職業(yè)資格證書以及行業(yè)崗位職業(yè)發(fā)展等方面需要，可以將家政服務專業(yè)課程分為三大類四個模塊。三大類分別為專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展能力，四個模塊分別為家庭日常生活服務技術、家庭特殊人群服務技術、家政服務企業(yè)管理技術和家政服務職業(yè)綜合素質提升（具體見下表）。模塊一和模塊二為專業(yè)技能培養(yǎng)，模塊三是職業(yè)發(fā)展能力培養(yǎng)，模塊四是職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。

家政服務專業(yè)課程模塊

（三）校企共建家政服務專業(yè)課程體系

崗位勝任力是一個動態(tài)指標，它會隨著行業(yè)的發(fā)展、崗位的變化而有不同要求。家政行業(yè)目前在我國仍屬于比較低級的發(fā)展階段，這就決定該行業(yè)崗位勝任力將可能隨著崗位的開展而有所變化。因此，在家政服務專業(yè)課程體系建設過程中，高職院校應依托校企合作平臺，和行業(yè)、企業(yè)深入合作，以崗位勝任力為目標，及時了解行業(yè)崗位要求，由行業(yè)（企業(yè)）和教師共同對工作任務進行分析，制定崗位能力標準，并進行細化，由專業(yè)教師和行業(yè)專業(yè)進行課程內容分析，制定課程體系，以確保最符合行業(yè)需要的崗位勝任力能真正融入課程體系，使家政服務專業(yè)課程體系找到正確的發(fā)展方向。

參考文獻：

[1]劉莉.對接崗位勝任力的高職教育人才培養(yǎng)模式構建

[J].當代教育論壇，2010，（9）.

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【關鍵詞】酒店服務與管理專業(yè);職業(yè)素養(yǎng);提升

學校職業(yè)素養(yǎng)教育是教育者按照一定的社會或階級要求，有目的、有計劃、有系統(tǒng)地對受教育者施加思想、政治和道德等方面的影響，并通過受教育者積極的認識、體驗與身體力行，以使其形成一定社會與階級所需要的職業(yè)素養(yǎng)提升活動。要想做好中等學校酒店服務與管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)提升工作，必須以思想政治工作為核心，分析當今酒店行業(yè)的現(xiàn)狀、結合中等職業(yè)素養(yǎng)的特點，在培養(yǎng)學生專業(yè)技能的同時，加強學生的職業(yè)素養(yǎng)的教育，引導學生樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。

一、目前酒店服務與管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題

（一）社會不良現(xiàn)象的影響。近年來，我國在經(jīng)濟建設上取得了巨大成效，隨著改革的不斷深入，我們的社會經(jīng)濟生活以及社會組織形式日趨多樣化，人們向往更曠闊的生活領域，開闊眼界，所以走出家門到異地他鄉(xiāng)旅游已經(jīng)成為很多人熱衷的一種休閑方式，與此同時，對于酒店住宿的選擇也成為消費者出門首要考慮的問題，住宿的價格、客房的整潔程度，餐飲用餐的環(huán)境，康樂內容的種類等等，都是參考因素，然而國際化的服務標準也在隨著大家的生活水平的提高而占據(jù)了重要的地位，以及鏈帶服務的要求也就與日益增了。人們從不同的視角和不同的利益出發(fā)審視問題，容易產(chǎn)生不同的觀念，“一切向錢看”的拜金主義觀念嚴重腐蝕著青少年，尤其是剛剛步入技術學校的學生，這些學生認為學習酒店服務專業(yè)就是為了掙錢，為了掙小費，不用風吹雨淋，甚至認為學習這個專業(yè)就是為了早點掙錢，早點擺脫父母的控制，喪失了民族進步所需要的精神支柱和對社會的責任感，產(chǎn)生了不同程度的錯位思想。

以計算機、多媒體技術和互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息時代已經(jīng)到來，學生可以通過互聯(lián)網(wǎng)輕易的了解世界，活躍了學生的思想，豐富了學生的生活，跨國界的信息傳播已經(jīng)超出了我們傳統(tǒng)的控制能力，簡單的酒店服務信息，讓學生覺得，這個行業(yè)似乎是最容易學習而且需求最大的行業(yè)，但是中職學生正處于青春期，涉世不深，社會經(jīng)驗不足，思想尚不成熟，對于將來的就業(yè)趨勢完全沒有認識，更不能正確的樹立人生觀和價值觀，因此出現(xiàn)對專業(yè)認識不夠全面，并且產(chǎn)生質疑學業(yè)的想法。

（二）家庭狀況的負影響。技校學生的父母多數(shù)是初中或者小學的文化水平，學歷較低，又很少有學習的機會，很多家長長期在外打工，生活水平較低，因此接觸酒店服務行業(yè)的機會很少，家長們認為這個行業(yè)就是伺候人的行業(yè)，不需要太高的文化水平，因此，選擇這個行業(yè)的很多學生也會受到家長的影響認為只要外貌差不多，并不需要太認真的學習就可以找到對口的專業(yè)了，學生沒有得到正確的家庭教育，父母又不能給予正確的指導，疏于對學生的管教，錯誤的就業(yè)引導，導致學生對該專業(yè)的不重視以及學習時的不認真。

（三）設置職業(yè)素養(yǎng)針對酒店服務與管理專業(yè)的課程。學校的職業(yè)素養(yǎng)只是一味的書面教材，在有限的時間內，德育課作為基礎課程教育內容主要用于基本政治理論和倫理道德的教育，很少涉及對專業(yè)學生生存技能的培養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)教材內容更新較慢，其內容僅限于對基本理論知識的宣傳和解釋，不重視有關行業(yè)信息的更新和補充，致使課堂上缺少鮮活、有說服力的生動案例，死板的文字與法律條約，根本不能引起學生的重視，更不能培養(yǎng)學生對本專業(yè)的認識。

二、提升職業(yè)素養(yǎng)的措施

（一）將職業(yè)素養(yǎng)課程提升為日常課程。學校是進行職業(yè)素養(yǎng)的重要陣地，把教書與育人緊密的結合起來，結合中等生的專業(yè)特點，通過學生日常行為規(guī)范教育，加強校紀校風建設、班級班規(guī)建設、企業(yè)模擬環(huán)境的建設、帶領學生到酒店參觀，用真實的氣氛感染學生，讓學生身臨其境的感受酒店的氛圍，親眼看看專業(yè)人士的工作狀態(tài)，進而激勵學生更好的規(guī)范自己的言行舉止，起到酒店服務與管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)實際觀摩的效果。

（二）專業(yè)學生的心理健康教育。心理健康教育應貫穿于學校教育的始終，心理素質的改善與提高是一項艱巨而復雜的工程，既要充分發(fā)揮學校心理教育這一主要渠道，還要爭取家庭、社會、學生的緊密配合，以求取得最佳的整體效應。酒店服務專業(yè)的學生實習崗位多數(shù)是酒店的各個部門，無論是哪個部門的員工，統(tǒng)一稱呼是“服務員”，這讓很多學生覺得很沒有面子，覺得這個行業(yè)有失大雅，或者被人看不起，因此在實習期間，很多學生不能接受這個現(xiàn)實，會出現(xiàn)逆反、煩躁、抵觸的表現(xiàn)，甚至出現(xiàn)厭學放棄學業(yè)，因此，學校應該針對專業(yè)的就業(yè)環(huán)境，引領學生正確的認識自己的工作環(huán)境和接觸的消費者群體，而不是范范的只是要求學生一味的品學兼優(yōu)，適應工作環(huán)境才是技校學生應該掌握的基本本領。

（三）增強職業(yè)素養(yǎng)的課程內容。專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)內容最能體現(xiàn)和反映時代特點和就業(yè)環(huán)境，如何選擇內容開展，決定整個專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的特性，酒店服務與管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)內容要更突出服務行業(yè)的服務意識，以及實習酒店的服務理念，將企業(yè)的需要引入課堂，讓酒店服務專業(yè)的學生能夠在課堂上就感受到例如大堂副理、部門經(jīng)理、前臺接待以及客服顧問等的工作氛圍和消費者稱贊的服務效果，因此，作為酒店服務與管理專業(yè)的專業(yè)教師，我們必須端正認識，加倍工作，為新世紀的建設事業(yè)培育更多德、智、體全面發(fā)展的合格人才。

參考文獻

[1] 冀學峰.當代高校德語基礎[M].北京：氣象出版社，2001.

[2] 羅國杰.思想道德修養(yǎng)[M].第4版.北京：中等教育出版社，1998.

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一、家政教育概況

世界上許多國家、學校早已開展了與家政服務相關的學科教育，已有近百年的歷史。例如早在1862年，美國的許多學校就在政府立法主導與支持下開設了家政教育課程，一些高校還成立了家政系[2]。我國早期有燕京大學、震旦大學、華西大學、金陵女子文理學院等多所高等院校曾經(jīng)開辦過家政系。近年來諸如湖南女子學院、吉林農(nóng)業(yè)大學，北京師范大學珠海分校、山東菏澤職業(yè)學院等，也都先后開辦了家政服務與管理專業(yè)[2]。與家政服務及相關的專業(yè)學科教育在我國一些高校的出現(xiàn)，表明了社會對這個行業(yè)人才培養(yǎng)的需求逐漸旺盛，是國家產(chǎn)業(yè)結構調整中為推動第三產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展所帶來的必然結果。

二、開放教育開展家政服務專業(yè)教育的現(xiàn)實意義

1．家政服務已成為國家認可的正規(guī)行業(yè)

隨著近年來國家不斷調整產(chǎn)業(yè)結構、加大服務行業(yè)比重，家政服務作為一個滿足現(xiàn)代城鎮(zhèn)家庭生活服務需求、促進家庭功能社會化、改善家庭生活質量，提高家庭生活水準的行業(yè)，已經(jīng)逐步被人們接受和熟悉。國家勞動和社會保障部在2000年就已正式認定“家庭服務員”這一職業(yè)[3]，使“家政服務”行業(yè)成為國家認可的正規(guī)社會行業(yè)。一方面，家政服務行業(yè)為社會家庭提供各種所需求的服務，另一方面，它也成為我國社會解決就業(yè)問題的主要渠道之一。

2．對家政服務的品質需求成為催生學科教學的理由

作為一個行業(yè)，人們對家政服務的質量和層次要求也在不斷提升。過去，在人們的傳統(tǒng)觀念中，家政服務就是做家務、出勞力、干重活。而現(xiàn)在人們在要求家政服務員做好傳統(tǒng)的家務勞動的同時，還期望能夠得到他們在居家生活品質方面的協(xié)助與指導，例如協(xié)助進行家庭環(huán)境的布置與裝飾、做好幼兒學前教育及老年人的心理健康指導等等。這些服務內容，對家政從業(yè)人員的人文素養(yǎng)和學科知識以及服務技能都提出了新的要求，也為開放教育開設家政服務專業(yè)，進行相關學科教育提供了很好的辦學理由和教學依據(jù)。

3．開設家政服務專業(yè)是適應地方經(jīng)濟發(fā)展對人才培養(yǎng)需求的有益探索

（1）各地電大都在開辦滿足地方經(jīng)濟發(fā)展的新專業(yè)隨著國家開放大學的正式掛牌運行和各級電大向開放大學的戰(zhàn)略轉型，許多省級電大根據(jù)本省社會經(jīng)濟發(fā)展以及人才培養(yǎng)的需要，先后開設了諸如會展策劃與管理（天津電大）、茶葉評審與營銷（福建電大）等各類共建共享專業(yè)。這些專業(yè)的開設，為培養(yǎng)社會急需的專業(yè)人才、滿足社會經(jīng)濟發(fā)展對人才隊伍的需求，提供了十分及時、有效的途徑，也為全國各地電大樹立了將開放教育人才培養(yǎng)與當?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展需求緊密結合的典范。正是在這樣的背景下，湖北電大經(jīng)過近一年的論證和準備，向國家開放大學申報開辦?？茖哟渭艺諏I(yè)并獲得教育部批準，成為湖北電大自開辦開放教育以來第一個與國家開放大學共建共享的?？茖I(yè)。

（2）社會生活的變化需要更好的家政服務作為正在走上經(jīng)濟發(fā)展快車道的湖北省，城鎮(zhèn)居民的生活方式也出現(xiàn)了翻天覆地的變化。日常工作的快節(jié)奏和期望得到有質量的休閑生活，成為人們面對的兩大矛盾和主題，這是家庭和社會日益需要和關注家政服務的一個重要原因。這種對家政服務的新的需求，使家政服務的內涵深化、外延擴大。家政服務，這個過去不被重視的行業(yè)，伴隨著社會的發(fā)展和進步，正以全新的理念和豐富的內涵呈現(xiàn)在人們眼前。

（3）抓住家政服務需求的“井噴”態(tài)勢為人才培養(yǎng)打好“提前量”社會需要引發(fā)了對從業(yè)人員進行各類專業(yè)教育和技能培訓的市場需求。作為以培養(yǎng)應用型人才為己任的開放教育，把家政服務作為一個新的專業(yè)列入教育培養(yǎng)目標，為社會需求提前做好人才培養(yǎng)和人力資源儲備，有著十分重要的現(xiàn)實意義。一方面社會生產(chǎn)的轉型發(fā)展需要新型的人力資源，需要在家政服務方面形成能夠適應社會進步發(fā)展、具有現(xiàn)代生活服務技能的人才，而且隨著人們生活物質水平的不斷提升，這種需求會日益旺盛，勢必出現(xiàn)“井噴”態(tài)勢。正是基于此，湖北電大及時抓住契機，為這種已經(jīng)出現(xiàn)的需求和即將發(fā)生的“井噴”在人才培養(yǎng)上打好“提前量”，充分體現(xiàn)出開放教育在構建全民學習型社會過程中所呈現(xiàn)的重要性、靈活性和其為社會服務的前瞻性。這也是社會發(fā)展對從事開放教育工作的各級電大在新形勢下的迫切期望。另一方面從國家開放大學、全國各級電大在自身轉型發(fā)展中所做的各種努力來說，在通過深化開放教育內涵建設和擴展外延的過程中、在為搭建終身教育立交橋而構建適應社會經(jīng)濟發(fā)展需要的各種教育平臺的進程中，也需要有新的、能夠滿足社會大眾普遍關注和認同的人才培養(yǎng)專業(yè)來為這些努力注入新的活力和增加動力，形成促進社會經(jīng)濟改革深入發(fā)展、促進電大系統(tǒng)自身學科建設與辦學能力提升的助推力。從這個意義上說，湖北電大開放教育開設家政服務專業(yè)，是順應時展潮流、滿足社會大眾期望、為政府分憂和為社會服務的一項重要舉措。通過開放教育為社會培養(yǎng)更多、更好、更富有專業(yè)知識與職業(yè)技能的家政從業(yè)人員，也是落實政府有關“家庭服務行業(yè)規(guī)范化、從業(yè)人員職業(yè)化”要求十分重要的基礎性工作。

三、家政服務行業(yè)現(xiàn)狀與社會對從業(yè)人員職業(yè)化的需求

1．家政服務從業(yè)人員基本狀況

據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國家政服務從業(yè)人員構成有如下特點：“56.1%來自城鎮(zhèn)各類人員，43.9%為農(nóng)村富余勞動力”[4]。在城鎮(zhèn)各類人員中，“下崗再就業(yè)人員比例占63.7%，退休人員占36.3%”[5]；這些從業(yè)人員中，“絕大多數(shù)的文化程度在高中以下，占83.9%；具有大專以上文化程度的不到16.1%。上崗前接受過家政服務業(yè)務培訓的不到30%”[5]。

2．家政服務從業(yè)人員工作狀態(tài)

由以上數(shù)據(jù)可以看出，大多數(shù)的家政服務人員文化程度本身就不高，上崗前又沒有接受過正規(guī)的相關職業(yè)培訓，因此根本不具備應有的服務技能和職業(yè)素質。他們中的許多人只能勝任簡單的傳統(tǒng)家務、保潔搬運等粗活重活，而無法承擔因生活現(xiàn)代化、快節(jié)奏衍生出來的各種高層次服務。個別從業(yè)人員缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，與雇主發(fā)生各類糾紛的案例也常見于媒體報道。另一方面，在我國家政服務作為一個國家正式認定的正規(guī)行業(yè)出現(xiàn)，應該說才剛剛起步，還遠沒有發(fā)展成熟并形成規(guī)模品牌效應。相關的內部規(guī)章制度基本上還沒有建立健全，存在的法律空白很多、工資薪酬也沒有國家統(tǒng)一標準、從業(yè)人員權益得不到有效保障，這些諸多的不利因素，也是造成家政服務人員隊伍不穩(wěn)定和經(jīng)常流失現(xiàn)象的原因。

3．家庭規(guī)模逐漸減小形成休閑需求與家庭事務繁重的矛盾

社會漸漸進入老齡化和家庭規(guī)模的逐步小型化，給許多曾是獨生子女的年輕夫婦帶來繁重的家務勞動壓力,年輕人因工作而無暇顧及家庭事務的問題越來越突出。這使得更多家庭中的年輕人把求助的目光投向家政服務行業(yè)，希望社會能夠有更多的合乎自己需要并提供優(yōu)質服務的家政事務從業(yè)人員。這就提示我們，把家庭事務社會化，用社會的力量來幫助人們解決家務的繁重與休閑的需求這一矛盾，應該是現(xiàn)代社會生活伴隨經(jīng)濟發(fā)展與進步所呈現(xiàn)的一種有效選擇和必由之路。

4．人們收入水平增加后更加愿意購買服務

從另一個角度看，改革開放以來我國城鎮(zhèn)居民人均收入逐年提高，城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入不斷上升，城鎮(zhèn)家庭的消費支付能力也逐年提高。根據(jù)國家統(tǒng)計局有關城鎮(zhèn)居民家庭恩格爾系數(shù)（Engel’sCoefficient,即食品支出總額占個人消費支出總額的比重）的年度統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，我國城鎮(zhèn)家庭恩格爾系數(shù)從1990年的0.542，逐年下降到2013年的0.35左右[6]。這充分說明，隨著城鎮(zhèn)居民生活條件的逐步改善，人們對于更高的物質與精神生活的追求必然會出現(xiàn)，這首先就體現(xiàn)在對生活品質提高的追求上。在這種情況下，人們更加愿意花費金錢來購買更加專業(yè)的服務。而家政服務，作為一種能夠幫助人們實現(xiàn)悠閑與舒適生活的服務產(chǎn)品，必然成為大家購買的熱點。特別是對于具有專業(yè)技能的家政服務人員，社會家庭的需求更加旺盛。以武漢市為例，社會家庭分別需要的家政服務人員大致上可分為從事煮飯、洗衣等簡單勞動的家庭保姆，可以育嬰或是做孕產(chǎn)婦護理的具有一定知識技能的技師，能夠協(xié)助家庭主人做家務管理、進行娛樂安排等管理工作的高端家庭管家。那些具有職業(yè)化技能，特別是擁有國家頒發(fā)的從業(yè)技師證書（如月嫂證書、老年護理師證書等）的從業(yè)人員，在社會上更是供不應求[7]。在這樣的背景下，催生了家政從業(yè)人員為報考并獲取國家頒發(fā)各類從業(yè)證書而迫切需要參加各類培訓學習的意愿。這也為今后電大開放教育對家政從業(yè)人員開展大規(guī)模、有計劃的各類素質教育、技能培訓直至專業(yè)學歷教育，留下了十分廣闊的空間。

四、電大開設家政服務專業(yè)的辦學優(yōu)勢與面臨的困難

綜合上述分析可以看到，按照“通知”中有關“以培訓工作為重點加強家庭服務業(yè)職業(yè)化建設”條文，電大開放教育順應時展需要開設家政服務專業(yè)，既是電大開放教育自身不斷推陳出新、不斷探索前行發(fā)展的需要，也是各級電大為社會培養(yǎng)造就新型家政服務專業(yè)人才的重要選擇，更是電大系統(tǒng)一貫所秉持的為社會提供多樣化學習產(chǎn)品和服務，擴展開放教育功能和深化教學改革理念的體現(xiàn)。

1．辦學優(yōu)勢分析

多年來，在開放教育人才培養(yǎng)上各級電大業(yè)已形成多種模式并不斷更新與發(fā)展，積累了豐富的遠程教育專業(yè)辦學和為適應社會需求進行各類技能培訓的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗是各級電大在今后向開放大學轉型過程中可以沿用、借鑒和發(fā)揚的寶貴財富。尤其是創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，提升教育教學質量，構建全民學習型社會和搭建終身教育立交橋已成為整個開放大學系統(tǒng)的共識。通過全新構建的國家開放大學系統(tǒng)，開辦適應社會發(fā)展需要的新專業(yè)、培養(yǎng)新型的技能型人才，具有以下幾點優(yōu)勢：

（1）擁有系統(tǒng)辦學優(yōu)勢是開設新專業(yè)得天獨厚的固有條件

開放大學系統(tǒng)由國家開放大學總部（中央電大）、44所省級電大，1125所地市級電大分校和1827所縣級電大、6萬多個教學點構成。其辦學覆蓋面遍及全國內地各省市城鄉(xiāng)，成為全世界最大的遠程開放教育體系和學習支持服務系統(tǒng)。各級廣播電視大學在辦學過程中，通過國家開放大學總部（中央電大）統(tǒng)一協(xié)調，在全國電大系統(tǒng)實現(xiàn)教學資源共享、教師團隊共建；各級電大按照開放辦學、按需辦學的原則，在系統(tǒng)內部開展上下聯(lián)動教學，在系統(tǒng)外部與普通高校溝通、與企業(yè)、行業(yè)聯(lián)合辦學；構建了天、地、人網(wǎng)合一、三級教學平臺互動、網(wǎng)上網(wǎng)下教學互補的教學環(huán)景和系統(tǒng)辦學體系，充分展現(xiàn)了整體性的系統(tǒng)辦學優(yōu)勢，使得全國各級電大能夠立足于各類普通高等教育之林，在成人教育和繼續(xù)教育領域引領。

（2）開辦家政服務專業(yè)有國家層面政策支撐的優(yōu)勢

2010年，教育部頒布了《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（20102020）》（以下簡稱《綱要》）[8]?！毒V要》明確提出要“加快發(fā)展繼續(xù)教育”，指出要“更新繼續(xù)教育觀念，加大投入力度，以加強人力資源能力建設為核心”，“健全繼續(xù)教育激勵機制，推進繼續(xù)教育與工作考核、崗位聘任（聘用）、……職業(yè)注冊等人事管理制度的銜接”?！毒V要》還提出要通過“構建靈活開放的終身教育體系”來“搭建終身學習‘立交橋’，辦好開放大學”。這些不僅是國家的要求，也體現(xiàn)了政府對于完善成人繼續(xù)教育所擔負的責任，更為各級電大在所從事的開放教育辦學過程中提供了堅實有力的政策支撐和制度保障。湖北電大在這樣的背景下適應社會發(fā)展對人才的需要所開辦的家政服務專業(yè)，為電大系統(tǒng)向開放大學的轉型注入新的活力，為辦好開放大學增加助推力，可謂恰逢其時，大勢所趨。

（3）堅持“三個面向”辦學方向是辦好家政服務專業(yè)的良好基礎

各級電大從創(chuàng)辦至今，一直堅持了“面向社會、面向基層、面向農(nóng)村和邊遠民族地區(qū)”的“三個面向”的辦學方向。同時，多年來在辦學形式上靈活多樣，做到了多層次、多規(guī)格、多功能和多形式?！叭齻€面向”的辦學方向確立了各級電大以為當?shù)亟?jīng)濟建設服務為辦學目的。靈活多樣的辦學形式則是各級電大在為地方經(jīng)濟服務過程中所呈現(xiàn)的辦學層次的可高可低、教學對象的可上可下、教學內容的形式多樣，既有針對成人的本、?？聘叩葘W歷教育，又有服務于企業(yè)、行業(yè)的繼續(xù)教育和職業(yè)教育，一些縣級電大還在當?shù)卣闹鲗?，開辦了初等職業(yè)教育和崗位培訓。這些辦學實踐，構成了開放大學系統(tǒng)開辦家政服務專業(yè)的良好基礎。

2．面臨的困難與解決途徑

作為一個新開設的專業(yè)，各級電大在招生、教學過程中也面臨一些必須克服的困難。

（1）傳統(tǒng)觀念對家政服務作為一個學科專業(yè)的認可度尚待提高

如前所述，由于一直以來人們都把家政服務視為以伺候人、做家務為主的低層次勞動，一些人甚至覺得根本沒有必要進行相關業(yè)務和職業(yè)技能的培訓學習。很多已經(jīng)在家政服務行業(yè)工作的從業(yè)人員也尚未形成現(xiàn)代家政服務行業(yè)需要從業(yè)者參加正式學科學歷教育的認知與意識。因此，這個專業(yè)開設后，各級電大首先面臨的一個難題就是能否有教學對象參加學習——即是否能夠招得到學員的問題。這個問題的解決，一方面靠各級電大加強招生宣傳，介紹現(xiàn)代家政服務專業(yè)與社會發(fā)展、生活品質提升密切相關的各種理念，以此來提高人們對現(xiàn)代家政服務的認識，尤其是要改變過去認為家政服務“就是簡單勞動、無須專業(yè)知識”的陳舊觀念。同時，更重要的是各級電大要通過與當?shù)卣嘘P部門的溝通聯(lián)系，結合各級政府為貫徹落實“通知”精神所制定的各種舉措，主動作為，積極思考對策為政府分憂。通過短期培訓、證書教育以及與行業(yè)聯(lián)合進行專業(yè)共建等多種形式，為從業(yè)人員素質和技能的提升創(chuàng)造學習平臺、提供各種機會，形成多渠道、多層次、多途徑的培訓教育和學歷教育通道。在培養(yǎng)和造就新型技能型、知識型家政服務從業(yè)人員的同時，逐步使社會對家政服務行業(yè)和從業(yè)人員的認識發(fā)生改變，得到提升；反過來促使從業(yè)人員對家政服務職業(yè)技能進行主動學習，讓他們意識到?jīng)]有相關的理論知識和服務技能，就無法勝任崗位工作。

（2）家政服務學科教育所涉及的內容十分寬泛

現(xiàn)代社會中的家庭生活可以說包羅萬象，這就使得家政服務學科教學也涉及家庭生活中的方方面面，其中的學科知識和技能涉及面十分廣闊。一個高層次家庭服務從業(yè)人員，要成為一名家政服務多面手，必須具備與之相適應的必要人文素養(yǎng)及各種服務與實操技能。所以，從教學層面看，對于這樣一個新開設的專業(yè)，各級電大面臨的困難在于現(xiàn)有師資隊伍中能夠滿足本專業(yè)教學所需的學科人才十分欠缺，以及在實踐技能教學過程中實習實訓基地嚴重短少。這些困難的解決途徑，在于通過建立各級電大系統(tǒng)教師的整合、共享與互補協(xié)作教學機制，以系統(tǒng)之力來形成滿足教學需求的合格教師隊伍。同時，還應加大與行業(yè)、企業(yè)的聯(lián)系溝通，通過合作辦學、崗位培訓以及頂崗實習等各種方式來解決實習實訓基地的短缺和實踐教學的組織開展問題，在此基礎上，逐步形成由社會相關機構、行業(yè)與電大系統(tǒng)共同組成的教學體系，達到推進學科教學與專業(yè)建設順利進行的目的。

五、結語

篇4

隨著航空服務行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對空乘人員的服務素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應的帶動著教學改革的發(fā)展。就高校空乘專業(yè)禮儀實訓教學實際來看，教學還存在諸多的問題，包括基礎設施不完善、教學效率低下等，針對這些現(xiàn)有的問題，需要采取優(yōu)化措施，改進實訓教學方法與模式，以學生為主體，開展教學活動。

一、空乘專業(yè)禮儀實訓的必要性

從教學角度來說，開展實訓教學，有著必要性，主要是因為民航客艙的服務環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務人員的角色，同時也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對專業(yè)人才的要求較高，而服務禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實訓是空乘專業(yè)的主要教學內容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機會，主要是因為人才的職業(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務能力與應用能力，對此開展教學改革有著必要性。

二、空乘專業(yè)禮儀實訓教學改革要點

（一）明確行業(yè)定位

教學改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對空乘人員的崗位要求，在教學的過程中，以職業(yè)要求為導向，培養(yǎng)學生的職業(yè)形象，在實訓教學的過程中，要加強形體訓練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識要求外，更加重視空乘人員的應急反應能力，主要是因為空乘人員在實際工作的過程中，會遇到各類突發(fā)事件，這對空乘人員的快速反應能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓練，多數(shù)學生也能夠達到從業(yè)標準，但學生的就業(yè)情況不容樂觀，主要是因為崗位要求不斷提升，學生的技能水平難以達到標準。開展教學改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構建國家綜合機場體系，全面提升航空服務能力，提高空管保障服務水平，改革創(chuàng)新推動轉型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學體系，采取針對性教學。[1]

（二）明確實訓教學目標

全面深化空乘專業(yè)禮儀實訓教學改革，要明確教學目標，合理的劃分實訓教學目標體系，開展教學活動。首先，制定知識目標。要充分的掌握民航企業(yè)對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務禮儀基礎以及糾紛處理禮儀等，細化教學指標，采取綜合性教學方法，以演練的形式，構建真實服務環(huán)境，來考察學生的禮儀服務能力。其次，制定能力目標。除了原有教學中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓練專業(yè)人才的應急事件處理能力。最后，制定素質目標。空乘人員工作所面對的人群不同，對其素養(yǎng)要求是極大的考驗，需要專業(yè)人才具有較強的服務意識以及吃苦耐勞精神、心理素質，對此需要在實?教學過程中加以訓練。[2]

三、空乘專業(yè)禮儀實訓教學改革實施路徑

（一）構建實訓平臺

為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實訓教學水平，可以構建實訓平臺。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機結構，來模擬建設乘務專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內要按照民航真實飛機內部情況來構建，為空乘專業(yè)禮儀實訓教學，提供完備的教學設施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠實現(xiàn)客艙設備理論學習，還能夠實現(xiàn)客艙服務模擬訓練，具有多項功能，利用此實訓模擬艙，學生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機內部設施，來進行客艙服務模擬訓練，同時可以練習操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓練。在模擬艙內，學生可以完成系列仿真的服務程序練習，更好地將理論知識與實踐相互結合，在此環(huán)境下可以學以致用，實時將理論知識應用到實際，可以直觀地體現(xiàn)出教學效果，便于學生更快地適應崗位工作?？粘藢I(yè)禮儀教學改革實踐中，構建實訓模擬艙，對于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學投入力度，為模擬艙建設，提供資金與技術的支持，以促使教學改革能夠順利地進行。基于此，構建專業(yè)的禮儀場景、會禮儀場景、待機禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應的訓練，比如個人準備禮儀、崗前集體準備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業(yè)訓練，使得學生能夠在仿真的環(huán)境中，來模擬服務，提高實訓的有效性。

（二）強化專業(yè)性訓練

空乘專業(yè)禮儀實訓教學改革，要將學生作為主體，以確保學生更好地就業(yè)為目標，使其能夠適應現(xiàn)代化航空服務行業(yè)的發(fā)展。在開展教學活動時，教師可以組織學生進行服務意識培訓，可以采取游戲教學法，讓學生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認真服務的重要性，譬如：組織學生分為客人與服務人員兩隊，模擬客艙服務中可能會遇到服務要求，服務人員按照航空服務要求，為客人解決所需問題，讓學生在游戲的環(huán)境中，來感受熱情服務對客人的影響，好的服務態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強學生的崗前禮儀訓練，使其能夠熟練的塑造個人形象，包括發(fā)型訓練、妝容訓練、服裝搭配訓練等，教師在教學的過程中，做好指導教學工作，對學生的表現(xiàn)，進行專業(yè)的點評，以便可以及時的糾正學生，督促學生進行鞏固訓練，使其能夠運用正確的方法與技術，來塑造專業(yè)形象[3]。

（三）發(fā)揮學生的能動性作用

空乘專業(yè)禮儀實訓教學過程中，為了能夠更好地適應航空服務行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學生的能動性作用，組織學生進行服務禮儀訓練，讓學生自主設計服務場景，利用所學的知識，熟悉服務流程，設定不同的服務需求場景，進行個性化服務訓練，采取一對多的實訓方法，也就是一位服務人員為不同性格與服務需求的客人，提供個性化服務，在此過程中，來訓練學生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學生能夠明確實訓目標，掌握基礎知識，比如客艙服務流程與方法，明確服務禮儀知識點，能夠正確的按照程序進行客艙服務。進行教學設計時，可以組織學生分為小組，對彼此的設計進行點評，以彌補不足，進行修改與鞏固，進而訓練學生的動手操作能力與培養(yǎng)團

體寫作的精神。在實訓的過程中，教師主要負責指導學生，要督促學生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務流程，動作操作規(guī)范，尤其是要做好服務態(tài)度點評，從客人的角度來分析，促使學生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學生應對突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]

篇5

關鍵詞：職業(yè)指導；職業(yè)素養(yǎng)；優(yōu)化策略

就目前人才市場的需求狀況來看，呈現(xiàn)出較嚴重的資源分配不合理狀況。一方面，剛畢業(yè)的應屆生與往屆生充斥著人力資源市場，一個崗位的需求量與供給量甚至達到了一比八的局面，讓許多畢業(yè)生感嘆“畢業(yè)就等于失業(yè)”。另一方面，企業(yè)難以招到員工，每周在人才市場設立攤位來吸引求職者。在這種就業(yè)形勢嚴峻的背景下，職業(yè)指導能夠有效推動就業(yè)形勢的發(fā)展，讓崗位與人才能夠合理調配。高素質的職業(yè)指導人員是做好指導工作的保障，也是其必備條件。要想提高指導人員的專業(yè)素養(yǎng)，就應該先認識到職業(yè)素養(yǎng)的重要性。

一、提高指導與人員職業(yè)素養(yǎng)的重要性

（一）是社會發(fā)展的必然需求

職業(yè)指導人員的素質關系著指導工作能否更有效地開展，只有指導人員自身素養(yǎng)提高了，才能夠保障求職者真心相信指導人員，并按照指導去規(guī)范自身行為。高質量的意見有利于用人單位與求職者長期的發(fā)展下去，并且不會對求職者造成機會的錯失。要想緩解社會上工作的供需矛盾，就必須要讓求職者與用人單位之間達到良好的溝通，這樣一來，專業(yè)的指導人員就顯得尤為重要。

（二）關系著指導咨詢這一行業(yè)的長遠發(fā)展

職業(yè)指導人員的服務對象是用人單位與求職者，屬于服務行業(yè)的范疇。服務行業(yè)要求盡可能的滿足服務對象的要求，讓雙方都能夠從中獲得利益。因此，指導人員的素質關系著行業(yè)服務的質量，關系著這一行業(yè)發(fā)展的速度。職業(yè)指導是在近年來興起的，目前還處于新興行業(yè)，基礎比較薄弱，在規(guī)定的確立與完善方面還存在一些問題。指導人員在職業(yè)素養(yǎng)方面還有很大的提升空間，只有從業(yè)人員本身素養(yǎng)提高了，才能夠讓這一行業(yè)蓬勃發(fā)展。

二、提高職業(yè)指導人員專業(yè)素養(yǎng)的優(yōu)化策略

（一）政治立場要堅定

職業(yè)指導人員首先要熱愛自己的行業(yè)，將服務對象的利益放在首位，才能夠保障有穩(wěn)定的服務對象。隨著我國勞動力市場的逐步壯大，各項勞動法律法規(guī)正逐步完善，加上市場運行機制的系統(tǒng)化發(fā)展，職業(yè)指導人員的素養(yǎng)要求在無形中提升了許多。因此，指導人員首先要在政治上端正思想，頭腦清醒的熟悉勞動法規(guī)與人才市場情況，用正確的思想去指導職業(yè)培訓工作。

（二）擴寬視野，加大知識面

作為一名職業(yè)指導人員，每天面對各行各業(yè)的求職者與用人單位，一些大眾行業(yè)的基本知識必須具備。職業(yè)指導屬于咨詢類的行業(yè)，當求職者想指導人員咨詢的時候，只有擁有淵博的知識面，才能夠保障在面對咨詢師能夠應是對自如，并提供有建設性的指導意見，讓求職者溝通過意見與建議能夠得到用人單位的認可。就職業(yè)指導這份工作來看，除了各行各業(yè)專業(yè)知識需要有所涉及之外，從業(yè)者還應該加強經(jīng)濟類、法律類、哲學類、管理類之類的知識，這些知識相當于咨詢意見的環(huán)境，咨詢工作需要在這些知識構建的環(huán)境中展開。職業(yè)指導人員站立的角度與應該高于咨詢對象，這樣才能夠保障在面對咨詢時不會無話可說，要了解更多的資料，提供有力的參考意見。

（三）要有練好的心理素質與承受能力

畢竟職業(yè)指導這一行業(yè)屬于新興行業(yè)，在發(fā)展上還存在著許多不健全的地方。職業(yè)指導人員經(jīng)常需要處理大量事務，還要接觸形形的咨詢人員，在心理上承受的壓力比較大。在繁重的工作中，面對現(xiàn)如今求職市場人才擁擠的局面，如何高質量、高標準的完成工作是指導人員每天都要思考的問題。由于這一行業(yè)的發(fā)展起步較晚，因此一些從業(yè)人員對自身的能力與發(fā)展顯得信息不足，在工作上不敢放手去做。其實，只要在心理上正視這一問題，將面對的困難看做是一種磨練，在工作上經(jīng)常自我反省與自我提高，就一定能夠克服心理障礙，讓自身素養(yǎng)能夠健康發(fā)展。

（四）加強信息處理能力

對于職業(yè)指導人員而言，信息的處理包含了對人才市場信息的搜集整理、對求職者求職要求的信息處理、對用人單位崗位要求信息的處理。信息處理的過程包含對信息的采集、整理、分類與甄別工作，并進行各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。通過對數(shù)據(jù)進行分析，職業(yè)指導人員能夠進行相對指標的處理，通過綜合各類信息來達到績效的提升，對職業(yè)指導的針對性與實效性有著促進作用。

（五）良好的溝通能力與傳授能力

職業(yè)指導人員不僅自身的知識儲備要求豐富，還要求具有相應的溝通能力，保障咨詢者能夠接受傳授的理論。職業(yè)指導者要運用理論聯(lián)系實際的方法，將理論性的知識轉化成比較通俗易懂的語言。指導的過程不應該只是一個知識單向傳輸?shù)倪^程，指導人員應該加強自身的溝通能力，讓指導變?yōu)殡p方相互溝通的過程，通過有效的溝通來加強職業(yè)指導的有效性。

對于職業(yè)指導人員而言，需要在咨詢過程中回答咨詢者關于就業(yè)方向、職業(yè)生涯、求職技巧、以及相關法規(guī)方面的各種問題，因此要加強指導人員對知識點的傳授能力。職業(yè)指導這項工作是一項綜合性較強的工作，要求將多種學科進行融合，了解關于經(jīng)濟學、管理學之類的各項知識。在溝通的過程中，需要注意的方面有很多，主要表現(xiàn)在以下幾點：

1.要對職業(yè)指導的過程了然于心，事先做好準備工作，保障咨詢的進程。咨詢并不是在幾分鐘之內就能夠完成的事情，在咨詢問題的闡述上，指導人員要注意進度安排，循序漸進的了解咨詢者的需求。

2.在談話技能方面，首先需要的是善于傾聽。傾聽是職業(yè)指導人員的基本素養(yǎng)，要求從業(yè)人員能夠理性的看待指導對象的問題，并從問題中準確的找到切入點，保障談話的有效性。同時可以運用肢體語言，讓談話的氛圍趨于活躍，這也是提高有效性的一種手段。

3.在方法的傳授上要注意方式方法，純理論的知識被接受的效率肯定不會很高。并且在工作結束后，職業(yè)指導人員要善于總結，歸納工作中的不足之處與閃光點，從而對日后的工作進行指導。

三、結語

職業(yè)指導人員的素養(yǎng)關系著指導工作的展開效率，提高職業(yè)素養(yǎng)需要從多個方面進行。畢竟職業(yè)指導這一行業(yè)還處于初級發(fā)展階段，對于從業(yè)者而言還有許多需要改進的地方。職業(yè)指導人員要在不斷的實踐中吸取經(jīng)驗，通過素養(yǎng)的提高保障工作的有效性。

參考文獻：

篇6

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

關鍵詞： 旅游和酒店管理；服務與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時也被稱作為服務型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對工作人員的服務要求和態(tài)度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現(xiàn)服務質量優(yōu)劣的關鍵。優(yōu)質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎?！癛”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優(yōu)質的服務。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務。酒店工作人員應該創(chuàng)造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現(xiàn)。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營銷的一個手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產(chǎn)生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業(yè)化的酒店服務知識和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。

3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養(yǎng)、人文素質，抑或是工作態(tài)度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業(yè)的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優(yōu)秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（03）.

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關鍵詞：服務禮儀；課程教學；問題與方案

中國素有“禮儀之邦”的美譽，作為一種基本的道德素質，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內容。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個行業(yè)當中。其中在酒店管理服務類專業(yè)中，禮儀是衡量服務型人才的基準，同時也是酒店形象的靈魂。服務禮儀教學的開設，有利于同學們外在形象與內在素養(yǎng)的提高，增強了禮儀的實踐性和實用性。那么如何深化禮儀的實踐性教學，提高教學水平跟教學質量，是服務禮儀教學中需要深入思考的問題。

一、服務禮儀的特點與職能

酒店的服務禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質和基本條件。而專業(yè)禮儀教學的開設，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時代性的禮儀特點以及塑造個人形象、塑造組織形象、與顧客進行信息溝通和交流情感的服務職能。

二、酒店服務禮儀課程教學存在的問題

（一）缺乏對禮儀課程重要性的認識

目前，在我國的高職院校當中，學生們普遍缺乏對服務禮儀課程的重要性認識。教師們的教學理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒有對當代的酒店服務行業(yè)進行精準的定位。就學生而言，服務禮儀的知識與技能是工作前的準備基礎，但學校給予酒店服務的課程編排卻很少，導致了學生們對于禮儀課程的重視度不高，認識不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實踐技能教學匱乏

服務禮儀是一門產(chǎn)學結合的基礎性課程，在教學活動中，它不僅要求學生們掌握基本的禮儀知識，更加注重理論的實踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學手段，這種教學模式由于受到場地、師資等外在條件的限制，使教學理論與實踐難以相互結合，缺乏有效的實踐訓練，造成“紙上談兵”的教學現(xiàn)象。過度的注重理論，促使學生們實踐技能教學的匱乏，無法滿足現(xiàn)代社會酒店服務行業(yè)對于復合型人才的需求。

（三）教學手段單一，教學內容缺乏針對性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學，大多采用灌輸式的教學模式，同學們被動地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識。再者就是實踐教室的應用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實踐教學淺嘗輒止，無法滿足相應人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔任，缺乏專業(yè)性的文化知識，專業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學們掌握的禮儀知識不夠深刻，在實踐應用上也是只知其一不知其二。

（四）教學各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當代高職院校的服務禮儀教學中，由于教學的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學生們對于禮儀的重視度不高，造成了理論與實踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學中，教學理念與教學目標出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實踐教學中，不能清楚地了解學生們知識的掌握程度。這些問題的產(chǎn)生，造成了教學各個環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實踐性和操作性。這種考核體系，往往會造成同學們側重于理論知識，而缺乏實踐能力。重視禮儀文化科目成績的好壞，而不是實際的應用。

三、改進服務禮儀實踐教學質量的幾點對策

（一）提高學生對于課程的重視，注重培養(yǎng)個人魅力

高職院校在酒店管理方面應該轉變傳統(tǒng)教學理念，提高學生們對于服務禮儀重要性的認識。引導學生將理論學習與實踐應用聯(lián)系起來，提高自我的職業(yè)素質。新時代的酒店競爭越來越激烈，同學們在加強專業(yè)知識的同時，還要注重培養(yǎng)個人魅力。

服務禮儀最重要的就是服務態(tài)度，而服務態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導學生們樹立正確的服務理念，了解酒店管理服務本身就是服務行業(yè)的一種，重點在于服務客戶，正確認識服務理念，重視的鱷魚教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學方法

為增強教學課堂的生動形象性，可以采用多媒體與實踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問題，找出解決方法，從而吸取教訓?？梢赃M行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強學生之間的互動性。

不管采用什么教學模式，酒店服務禮儀的實踐性要高于理論性。教師們應該注重學生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個方面的綜合訓練。加強學生們的行為規(guī)范，做到理論應用于實踐。

（三）加強校內與校外實踐性教學基地的建設

禮儀教學是一門實踐性較強的學科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識，更重要的是要求我們在面對突況時能作出很好的應對方式。酒店禮儀是酒店服務的基礎，是提供優(yōu)質服務的前提。學校應該加強與企業(yè)之間的合作實習關系，加強校內與校外實踐性教學基地的建設。

校內的實踐性教學基地是指校內以酒店行業(yè)的實踐要求為指導，創(chuàng)辦的各類實訓室。而校外實踐性教學基地是指與學生簽訂實訓協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關企業(yè)。兩者相比，校外實踐性教學基地具有管理規(guī)范、實戰(zhàn)演練的教學優(yōu)勢，為同學們架起了學校與社會的溝通橋梁。兩者相互結合，有利于提高學生的學習熱情與職業(yè)技能水平，加強了他們對于新時代酒店行業(yè)的全面性認識，提升了他們的社會適應能力。

四、結語

綜上所述，面對日益激烈的競爭，酒店的服務禮儀越來越成為衡量一個酒店的重要標志。我國高職院校要想培養(yǎng)出復合型的技術人才，應該注重加強學生酒店禮儀的學習，加強實踐操作能力。針對在教學生產(chǎn)生的問題，校領導與教師們應該深入思考，重視教學實踐的改革，提升學生們的適應力和培養(yǎng)學生行為習慣的養(yǎng)成，促進學生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶I(yè)技術人才。

參考文獻：

[1]胡愛娟.酒店管理專業(yè)禮儀教學中存在的問題及對策[J].湖州職業(yè)技術學院學報，2003，3：125-144

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1、商務禮儀：

在商務活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務活動的場合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。

2、政務禮儀：

是指國家公務機關及相關事業(yè)單位在內部溝通交流及對外服務，與社會接觸時的禮儀標準及原則。隨著社會的變革與發(fā)展，服務型政府的不斷完善和進步，政務禮儀的適用人群也拓展除國家機關外的多數(shù)窗口單位的技能。其本質是通過系統(tǒng)的交流原則與技巧，維護機關單位的形象，提高服務的質量與好評度，拉近雙方的距離，使工作更加順利的進行。

3、服務禮儀：

是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。

4、社交禮儀：

是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質，交際能力等。社交在當今社會人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。通過社交，人們可以溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助;通過社交，人們可以互通信息，共享資源，對取得事業(yè)成功大有獲益。

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然而，當前我國護士從業(yè)吸引力下降，隊伍流失嚴重。護士們每天承擔著超負荷的護理工作，面對著患者的病痛與生死，甚至還有患者的無理或挑剔，承受著壓力和委屈，常常處于身心疲憊的狀態(tài)，成為社會中的弱勢群體。這是一個長期積存的問題，問題的解決已絕不是一個簡單的“一元一次方程”，而是一個涉及了諸多復雜因素的“高元多次方程”。

盡管“高元多次方程”難解，但其中需要解決的最關鍵問題，還是構成護理職業(yè)前景的待遇和社會尊重問題。任何問題的解決，一定要遵循規(guī)律。我多次講過，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的改革與發(fā)展必須要遵循兩個規(guī)律：一個是科學規(guī)律，這里主要指醫(yī)學規(guī)律；一個是社會規(guī)律，其中最基本的是經(jīng)濟規(guī)律。論及最基本的經(jīng)濟規(guī)律，價格是其基石。對此，我們的行業(yè)和社會機制上是否充分體現(xiàn)了呢？當自雇保姆、護工的費用已經(jīng)至少是每天150元的時候，我們的特級、一級、二級、三級護理費每天分別為27元、9元、7元、5元（以北京市為例）。如此定價，令人無言。護理的價格嚴重背離價值，這不應當僅僅被認為是經(jīng)濟價值的背離。如果這種影響職業(yè)的基礎性因素不加改變的話，何談去全面改善這個職業(yè)。

改變是需要勇氣的。于是，有人猶疑，有人為了“求穩(wěn)”、實則是為了免責而不去改變。在幾十年來全社會各方面的價格都發(fā)生巨變的情況下，不改變醫(yī)療和護理價格不是一種對社會負責任的態(tài)度，它違反了規(guī)律，會生出惡果：不去改的結果絕不是維持了醫(yī)療護理的低價格，從而維護了患者的利益，而是從根本上深刻地違反了基本的社會規(guī)律，其結果是降低了醫(yī)護質量，破壞了優(yōu)秀人才從醫(yī)從護的機制，傷害了行業(yè)，致其凋零。從本期的幾篇文章中可以看到，優(yōu)秀素養(yǎng)的從業(yè)人員減少，隊伍流失加重，護士數(shù)量不足，質量堪憂。護士的不足讓一線護士的負擔加重，離職率增高，反過來又進一步加重了護士不足，成為惡性循環(huán)。

在遵循經(jīng)濟規(guī)律的基礎上，適于醫(yī)護行業(yè)的另一項重要的社會規(guī)律是要注重塑造、提高醫(yī)護人員的職業(yè)精神、人文素養(yǎng)，增加職業(yè)的高貴屬性。這既需要行業(yè)內部加強教育和引導，同時也取決于社會的正向反饋。如果社會上越來越把醫(yī)療護理作為類同于旅館飯店的服務行業(yè)去看待和對待，怎么可能使這個行業(yè)真正迸發(fā)出高尚的、天使般的職業(yè)精神。這種將醫(yī)療護理視為服務的社會心態(tài)的萌生和增長，這種對醫(yī)療行業(yè)及其從業(yè)人員的行業(yè)定位和社會角色定位的異化，會極大地扭曲和改變醫(yī)療護理的本質和內涵。

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一、服務禮儀教學在高職教育中的現(xiàn)狀

（一）服務禮儀的教育與專業(yè)的結合不緊密

禮儀教育的重要性已經(jīng)成為社會的共識，目前很多高職院校將服務禮儀定位為公共基礎課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚傳統(tǒng)文化的同時，還促進社會主義精神文明建設。但是目前很多專業(yè)所學的禮儀僅局限于公關禮儀，對于以培養(yǎng)服務行業(yè)人才為主的專業(yè)而言，禮儀教育與專業(yè)結合的深度不夠。以鐵道交通運營管理專業(yè)為例，其培養(yǎng)的是從事鐵路運輸行車、貨運和客運崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業(yè)數(shù)據(jù)顯示，畢業(yè)后從事客運崗位群的學生人數(shù)超過三分之一。但在現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案中，僅開設了公關禮儀，并沒有結合本專業(yè)開設服務禮儀的相關課程。公關禮儀與服務禮儀是通用與專業(yè)的關系。將通用的知識和規(guī)范應用于專業(yè)的服務要求，必然會造成專業(yè)服務性不強的問題，進而影響服務質量。

（二）課堂教學與實踐應用脫節(jié)

服務禮儀是一門涉及面廣，規(guī)范性強的學問，這與現(xiàn)行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現(xiàn)行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學時設置不多，導致教師無法很好地平衡課堂理論教學與實踐教學的學時分配，導致學生的實踐訓練少。服務禮儀的任何一項儀容儀態(tài)規(guī)范都需要在多次反復的實踐中強化，缺乏實踐強化的規(guī)范，難以在理論之外找到立足之地。服務禮儀課程是一門實踐性很強的課程，這不僅要求學生在課程上掌握相關的理論知識，掌握禮儀的規(guī)范，還要求學生將這種規(guī)范應用在課堂之外，運用到生活中。由于受傳統(tǒng)的升學制度的影響，在學生中還一定程度上存在唯分數(shù)論，不少學生學習是為了獲得學分，不注重知識的應用，造成課堂教學與實踐應用的脫節(jié)。

（三）服務禮儀應用的延續(xù)性不足

高速鐵路客運乘務專業(yè)以培養(yǎng)運輸企業(yè)客運服務工作一線的技能人才為目標，其為運輸企業(yè)輸送的客運服務人才將長期服務于一線。根據(jù)運輸企業(yè)的現(xiàn)場反饋，大部分客運服務人員存在著以下職業(yè)特點：服務水平（主要指受工作人員的服務素養(yǎng)所影響，旅客做出的服務評價）與就業(yè)年限成反比關系，很多初入職場的客運員工在服務禮儀的運用上要優(yōu)于老員工。這是服務禮儀應用的延續(xù)性不足所造成的現(xiàn)象。造成服務禮儀的延續(xù)性不足的原因，一方面是鐵路運輸市場供不應求的環(huán)境帶來長期高強度的工作，容易使客運服務工作人員身心疲憊，進而產(chǎn)生職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊導致服務禮儀的缺失；另一方面客運服務人員的服務素養(yǎng)不高，服務意識淡薄。

二、推進服務禮儀教學的建議

（一）緊密結合專業(yè)，突顯服務禮儀的專業(yè)性

高職教育面向生產(chǎn)、建設、管理、服務一線，其根本任務是培養(yǎng)高等技術應用型專門人才。高速鐵路客運乘務專業(yè)培養(yǎng)的是運輸企業(yè)一線的客運專門人才，客運工作的關鍵在于為旅客旅行提供服務。為適應企業(yè)對人才的需求，相關高職院校應切合專業(yè)人才的培養(yǎng)目標，調整人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)技術應用能力和職業(yè)技能為主線，以實效性為原則，完善高速鐵路客運乘務專業(yè)課程體系，將服務禮儀與專業(yè)教學緊密結合，突顯服務的專業(yè)性，強化禮儀的應用性。要做到將服務禮儀課程與專業(yè)的緊密結合，從具體操作層面而言，需要教師在教學實施的過程中，借助現(xiàn)代化的教學手段，以情景教學法為主導，創(chuàng)設形象具體的客運服務工作情景，寓教于景，豐富和強化學生的職業(yè)體驗。另外，還應在教學中運用演示教學、案例教學、角色扮演等多種教學方法并舉的方式進行授課，融教、學、做于一體，方能激發(fā)學生的學習興趣，夯實學生的服務知識，提高服務技能，進而強化學生的服務實踐能力。

（二）加強素質教育，提高學生服務意識

對于從事服務工作的人員而言，其為服務對象所提供的服務質量的好壞、服務水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規(guī)范程度，更取決于其內心服務意識強弱。服務意識是指服務行業(yè)的工作人員在自己所從事的工作中，所體現(xiàn)的為服務對象提供熱情、周到的服務的欲望，即自覺主動做好服務的一種理念和愿望。服務意識是發(fā)自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。服務意識不同于服務能力，服務意識是愿不愿做好的問題，而服務能力是能不能做好的問題。意識決定行為，行為決定習慣。服務意識的基本要求是主動：主動的意愿，主動的服務行為。服務工作人員只有把服務意識根植于思想認識中，加深了對主動服務的認識，增強服務的意識，才能具有較高的服務意愿；進而激發(fā)服務過程中的主觀能動性，打好服務工作的思想基礎。以培養(yǎng)服務性人才為主的高速鐵路客運乘務專業(yè)，有別于以技術為核心的專業(yè)，因其所培養(yǎng)的學生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務，其服務水平的高低不僅取決于專業(yè)素養(yǎng)，更取決于自身的素質和服務意識的高低。高速鐵路客運乘務專業(yè)在培養(yǎng)鐵路客運專門人才的過程中，應將素質教育貫穿于人才培養(yǎng)工作的始終，以專業(yè)職業(yè)素質教育為核心，同時加強人文素質培養(yǎng)，在提高學生素質的同時，提高學生的服務意識。

（三）以賽促學，以學促行

職業(yè)技能大賽是依據(jù)國家職業(yè)技能標準，結合生產(chǎn)和經(jīng)營工作實際開展的以突出操作技能和解決實際問題能力為重點的、有組織的競賽活動。高職院校以培養(yǎng)高素質的技能型人才為目標，職業(yè)技能大賽是檢驗其培養(yǎng)人才水平高低的一把尺子，是推進高職院校不斷開拓進取的動力。在學生中開展服務禮儀技能比賽，以比賽為契機，以賽促學，提高學生學習的熱情，使學生都能夠積極學習服務禮儀，鞏固學生服務禮儀的理論知識的同時，強化禮儀的應用，提升學生的服務意識，提高服務技巧和水平，為將來走上客運服務崗位打下堅實基礎。

總之，高速鐵路客運乘務專業(yè)應時代而生，必須適應時代的發(fā)展要求，滿足市場對人才的需求，才能獲得長足發(fā)展。高速鐵路客運乘務專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中應重視學生的人文素質培養(yǎng)，強化學生服務意識，將服務禮儀與客運服務專業(yè)教學緊密結合，培養(yǎng)出切合鐵路運輸企業(yè)需求的高素質客運服務技能型人才。

作者:雷蓮桂 單位:柳州鐵道職業(yè)技術學院

【參考文獻】