導語：如何才能寫好一篇商業(yè)服務業(yè)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

商業(yè)地產(chǎn)服務行業(yè)在我國屬于新興行業(yè)，除了房地產(chǎn)開發(fā)商轉型或涉足商業(yè)地產(chǎn)領域成立商業(yè)地產(chǎn)管理公司以外，第三方商業(yè)地產(chǎn)服務機構也逐步發(fā)展起來。房地產(chǎn)開發(fā)商旗下的商業(yè)地產(chǎn)管理公司主要為自身開發(fā)的項目提供商業(yè)地產(chǎn)管理服務，一般不參與其他房地產(chǎn)企業(yè)的商業(yè)項目運作，而第三方商業(yè)地產(chǎn)管理公司作為專業(yè)化的商業(yè)地產(chǎn)服務機構，為多個房地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主提供商業(yè)項目增值服務，其主要商業(yè)模式為輕資產(chǎn)、多項目運作。本文所探討的商業(yè)地產(chǎn)服務行業(yè)財務核算體系構建以及管理會計信息化基礎建設主要針對第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司。第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司主要經(jīng)營管理模式有受托經(jīng)營、承租經(jīng)營、股權投資、商業(yè)策劃服務等。受托經(jīng)營模式，即商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構作為資產(chǎn)管理方，接受商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主方委托為商業(yè)地產(chǎn)項目提供全程資產(chǎn)管理服務，獲取資產(chǎn)管理收益并分享項目物業(yè)增值收益。承租經(jīng)營模式，即商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構作為承租方，以租賃方式取得商業(yè)地產(chǎn)項目整體經(jīng)營權，通過對項目重新定位和改造以及后續(xù)運營管理，獲得項目租金收入并分享項目物業(yè)增值收益。股權投資模式，即商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構作為投資方，以直接購買或收購兼并方式獲得商業(yè)地產(chǎn)項目股權，通過對項目的直接投資和直接管理，提升項目整體價值獲得股權投資收益。商業(yè)策劃服務模式，即商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構作為專業(yè)咨詢機構，為商業(yè)項目提供項目規(guī)劃、市場定位、招商租賃等服務獲取咨詢收入。第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司主要利潤來源于多項目資產(chǎn)管理利潤、承租經(jīng)營利潤、商業(yè)策劃收益、物業(yè)增值收益以及股權投資收益等。由于其運營管理的服務對象為商業(yè)項目，核算體系設計中，所有的核算元素都必須以項目為中心進行精益化核算。比如，核算細則要求所有的直接成本費用必須核算到項目層級；對于總部層級發(fā)生的間接成本費用，凡是受益對象為項目的，必須核算到項目層級；對于受益對象為項目，但無法明確到具體項目的，核算前需要與管理層溝通具體分配原則后核算至具體項目；對于受益對象不能歸屬于項目的，核算上需要記錄為“非項目”成本費用。對于管理層來說，總部層級發(fā)生的成本費用受益對象不能最終歸屬于項目的并不多見，這些成本費用可能是項目的前置成本，也可能是潛在項目的拓展成本，核算上要求財務人員深入到業(yè)務前沿，跟蹤這些成本的最終歸屬項目。由于商業(yè)項目經(jīng)營管理模式不同，財務核算上需要反映不同管理模式下的項目運營狀況。此外，不同管理模式下的商業(yè)項目可以細分為不同的管理服務階段。比如，受托經(jīng)營類和承租經(jīng)營類項目，可以細分為商業(yè)定位階段、工程改造階段、招商階段、預開業(yè)階段、正式開業(yè)后運營管理階段等。商業(yè)策劃類項目，可以細分為商業(yè)定位階段、工程改造階段、招商階段等。財務核算方面，需要根據(jù)項目在業(yè)務上的多元化屬性，對項目進行多維度核算，使經(jīng)營分析既可以從項目整體又可以從不同維度方面反映項目的財務狀況。從以上第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司經(jīng)營管理模式的特點來看，財務核算需要從簡單核算向多維度、精益化核算轉型，使財務核算數(shù)據(jù)能夠有效運用于管理決策。

二、財務核算系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)需要實現(xiàn)共享，使財務核算系統(tǒng)能及時獲取和整合業(yè)務信息，跟蹤業(yè)務活動變化，發(fā)揮財務核算決策支持功能

第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司作為連接商業(yè)物業(yè)持有者和使用者的媒介，承載了大量的外部資源。比如，房地產(chǎn)開發(fā)商、投資者、品牌商、供應商和消費者等。商業(yè)地產(chǎn)服務商參與了房地產(chǎn)業(yè)、商業(yè)服務業(yè)、金融業(yè)的市場資源整合和重新配置活動。商業(yè)地產(chǎn)服務機構在商業(yè)項目管理的各個階段與眾多外部供應商緊密合作，共同服務于商業(yè)資產(chǎn)的增值服務。比如，商業(yè)項目市場定位和規(guī)劃階段，商業(yè)地產(chǎn)服務機構需要與專注項目所屬區(qū)域的市場調(diào)研機構緊密合作；商業(yè)項目工程改造階段，需要與工程咨詢供應商合作；招商階段，需要與招商經(jīng)紀服務商合作；市場推廣和營運階段，需要與媒體和市場運營供應商合作。第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司作為市場資源整合者的角色定位，要求財務核算體系設計中必須考慮將外部市場資源沉淀在公司信息化系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫中，并實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各信息子系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。比如，OA系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、商戶銷售系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、租戶結算系統(tǒng)等各信息子系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫必須與財務核算系統(tǒng)保持信息共享和互換，使財務核算系統(tǒng)能及時獲取和整合業(yè)務信息，跟蹤業(yè)務活動變化，發(fā)揮財務核算決策支持功能。

三、財務核算體系構建需要集團統(tǒng)一核算管理體系，實現(xiàn)財務信息集中管理，為管理會計體系建設做好鋪墊

針對第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理機構輕資產(chǎn)、多項目運作的商業(yè)模式特征，其主要公司構架一般設計為集團管理公司、區(qū)域管理公司、項目公司三級。集團管理公司主要核算集團總部費用、集團直接管理的項目池；區(qū)域管理公司主要核算區(qū)域總部管理費用、區(qū)域公司直接管理的項目池；項目公司主要核算特定項目。除了以上三類公司以外，集團公司還會通過持股方式控制專業(yè)公司，比如，為項目提供工程改造的工程咨詢公司、提供物業(yè)管理服務的物業(yè)管理公司、提供招商服務的招商咨詢公司等，這些專業(yè)公司既可以為集團內(nèi)項目提供服務也可以在市場上獨立運作。以集團直接管理的承租經(jīng)營類項目為例，項目公司作為承租方，通過租賃方式取得項目整體經(jīng)營權，會計核算主體為項目公司，主要核算項目租金收入和項目直接經(jīng)營成本。集團層面對項目的直接管理成本主要體現(xiàn)為集團專業(yè)管理部門為項目運營管理服務投入的人力資源成本、集團集中招商職能為項目發(fā)生的招商成本、集團集中營銷職能為項目發(fā)生的營銷成本等，這些直接成本記錄在集團管理公司的核算賬套中。此外，集團內(nèi)專業(yè)公司為項目提供的專業(yè)化服務成本，比如，工程咨詢服務成本、物業(yè)管理服務成本等記錄在專業(yè)公司的核算賬套中。從集團母公司視角，對外報告需要抵消內(nèi)部公司關聯(lián)交易產(chǎn)生的內(nèi)部服務結算收入與支出，反映公司整體經(jīng)營成果；對內(nèi)報告需要集合集團內(nèi)各核算主體的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析各項目完整的投入產(chǎn)出情況，跟蹤項目財務狀況的變化。第三方商業(yè)地產(chǎn)運營管理公司集團化統(tǒng)一運營管理、集約化經(jīng)營的特點，要求在財務核算體系設計方面，必須首先考慮統(tǒng)一集團內(nèi)各公司核算科目體系、核算細則，統(tǒng)一集團內(nèi)各公司財務對內(nèi)和對外報告體系。集團統(tǒng)一核算管理體系，有利于實現(xiàn)財務信息集中管理，為管理會計體系建設做好鋪墊。

四、財務核算向管理決策功能拓展，需要企業(yè)管理層權衡成本與效益，使財務核算體系建設符合企業(yè)推進管理會計體系建設的戰(zhàn)略規(guī)劃

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關鍵詞：大數(shù)據(jù)；商業(yè)認證服務供應商；客戶關系管理

客戶關系管理（CRM）理論的推崇者認為市場營銷的整個過程實質上是構建一條圍繞目標客戶、以傳遞客戶價值和滿意度為目的而建立集供應、遞送、消費、維系于一體的價值鏈條的過程。對于商業(yè)認證服務供應商而言，客戶關系的建立和維系是企業(yè)生存發(fā)展的根本。商業(yè)認證的目標客戶是中小企業(yè)。對于大部分中小企業(yè)而言，商業(yè)認證是一種企業(yè)品牌和聲譽的加成而非必需品。因此，如何構建客戶關系的價值鏈條對于商業(yè)認證公司的生存發(fā)展是極為重要的。

一、商業(yè)認證服務供應商小數(shù)據(jù)客戶關系管理模式的局限性

商業(yè)認證服務供應商的基本業(yè)務流程遵循著市場營銷的一般規(guī)律，即：先進行目標客戶的定位，通常是先通過各種渠道來收集目標客戶資料，再以電話邀約或面對面邀約的形式商聯(lián)客戶，確定商談的時間和地點，接下來是商務談判的交鋒，以簽定合同為價值鏈遞送階段的完成，后續(xù)還有催款和提供客戶后期服務的工作。所有的工作中最重要的兩個部分是邀約目標客戶和商務談判。小數(shù)據(jù)時代下的商業(yè)認證服務供應商強調(diào)的是目標客戶數(shù)據(jù)的精確性。這體現(xiàn)在前期市場調(diào)研中，重于獲取有明確簽單意向的大客戶，而忽視了廣泛收集客戶、允許非結構化的混亂的客戶數(shù)據(jù)進入商務談判階段。為了提升數(shù)據(jù)的質量而忽視了數(shù)據(jù)的廣泛性，有兩個弊端：一、不利于建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，不利于企業(yè)分析不同客戶之間的相似性；二、在中小企業(yè)規(guī)模日益壯大、商業(yè)認證市場沉淀速度極快、商業(yè)認證費用透明度增加的今天，依托收集小客戶信息數(shù)據(jù)庫的重點客戶模式，已經(jīng)面臨著被同業(yè)市場所淘汰的命運。

二、商業(yè)認證服務供應商大數(shù)據(jù)客戶管理的可行性

大數(shù)據(jù)時代商業(yè)思維的基本特征是以全體數(shù)據(jù)替代過去小樣本的精確數(shù)據(jù)?！皥?zhí)迷于精確性是信息缺乏時代和模擬時代的產(chǎn)物，只有5%的數(shù)據(jù)是結構化且能適用于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的......只有接受不精確性，我們才能打開一扇從未涉足的世界的窗戶”[1]。在商業(yè)認證服務供應商的客戶關系管理上，要求盡可能地為能觸及的中小企業(yè)提供認證服務，這一管理工作包括了前期的宣傳造勢、中期的拜訪客戶和產(chǎn)品推介、后期的個性化服務。商業(yè)認證服務企業(yè)進行大數(shù)據(jù)客戶管理的可行性基于以下三點：1.客戶數(shù)據(jù)收集和儲存成本下降。信息技術的有效利用提高了認證服務提供商在客戶數(shù)據(jù)管理方面的工作效率。在尋找客戶資料階段，在業(yè)務相關的注冊性商業(yè)網(wǎng)站挖掘潛在客戶是大多數(shù)認證服務提供商的做法。在公司內(nèi)部，員工之間利用QQ群即時分享彼此采集到的潛在客戶，將其資料上傳到群上，可以對其他員工起到激勵的作用，更重要的是，員工可以利用群上的搜索功能來避免彼此收集到的客戶數(shù)據(jù)有重合。這種客戶數(shù)據(jù)的收集和儲存方式非常便捷高效，運作成本對于公司而言非常低。2.折舊客戶數(shù)據(jù)的有用性。折舊客戶數(shù)據(jù)有兩層含義，一是指在短暫的合作周期結束后就解約的客戶；二是指在簽約期間內(nèi)的客戶，由于一定市場區(qū)域在一定時期內(nèi)的目標客戶容量基本是恒定的，這部分已經(jīng)消費掉了的客戶資源相當于定期存款。這是因為商業(yè)認證服務收費間隔期較長，通常以年來計費，客戶需求曲線呈現(xiàn)為鐘形的正態(tài)分布，而非持續(xù)的波浪式推進曲線。這說明了目標市場的沉淀速度相對于有形產(chǎn)品市場而言較慢，這需要企業(yè)不斷地更新、淘汰、擱置部分客戶數(shù)據(jù)。換言之，這是一個客戶數(shù)據(jù)的折舊率問題。目前我國商業(yè)認證服務市場上的客戶折舊率非常高。這主要是因為商業(yè)認證業(yè)務的目的性非常強，中小企業(yè)之所以愿意購買服務，無非是為了得到政府投標、商業(yè)融資等便利，以塑造企業(yè)長期品牌效應而簽定長期合同的客戶很少。另外也有部分商業(yè)認證機構不正規(guī)、收費過高、認證程序混亂等原因。企業(yè)可以通過分析這部分已經(jīng)折舊了的客戶數(shù)據(jù)來對評估客戶管理工作的成敗疏漏、員工考核，或者采取及時適當?shù)拇胧┩旎亓魇У目蛻簟?.客戶數(shù)據(jù)的可擴展性。傳統(tǒng)的前期客戶溝通過程是為了獲得與客戶的面談機會，以客戶回復邀請函或致電確認為標志。收集客戶數(shù)據(jù)的核心工作是其獲得聯(lián)系方式和公司簡介。在大數(shù)據(jù)的思維方式下，這將要求企業(yè)員工廣泛地收集其他可擴展的客戶數(shù)據(jù)。無論是電約還是面約的拜訪，應該盡可能地要求員工了解客戶其他方面的信息，如公司規(guī)模、資金實力、領導者性格、業(yè)務發(fā)展方向、投資意向等。將這些擴展了的客戶數(shù)據(jù)量化、并及時記錄，可以幫助公司對客戶的合作意向進行預判，提高簽單率，延長合作時間。

三、商業(yè)認證服務供應商大數(shù)據(jù)客戶管理的操作方式變化

大數(shù)據(jù)下要求商業(yè)認證供應商在客戶管理的操作方式上做出一些新的改變：首先，借對公司性質進行重新定位。商業(yè)認證公司的產(chǎn)品是與政府或一些非營利性協(xié)會的項目相掛鉤的。然而，由于中國政策的上下傳導存在滯后性，很多企業(yè)并不了解這些項目的來源、意義作用和內(nèi)容。以國內(nèi)中小企業(yè)信用認證公司為例，這些公司依托于作為母體的中國中小企業(yè)協(xié)會下面的信用認證項目?！艾F(xiàn)在中國的企業(yè)在管理客戶資信的時候，通常借助的方式包括：完善客戶資信資料、獲取客戶信息、研究管理客戶信用水平、管理客戶資信評級、跟蹤監(jiān)督客戶群信用記錄”。但是很多客戶并不了解該項目的性質，導致了對公司和項目的不信任。商業(yè)認證供應商可以通過與項目的提供方相合作，以公司掛靠或加入?yún)f(xié)會等形式來取得合法性的地位。其次，定位客戶方式的多元化：宣傳與邀約的變化。除了對公司性質的重新定位，還應通過多元化的渠道向所有能觸及的客戶進行公司和項目的廣告宣傳。對商業(yè)認證企業(yè)來說，小數(shù)據(jù)的客戶管理強調(diào)的是大客戶的精確管理，采用人員拜訪的手段。然而，從長期來看，人員面對面單獨地進行推銷不僅成本高，而且效果也有限，極容易給客戶造成騙子公司的不良印象。大數(shù)據(jù)的客戶管理更強調(diào)客戶的廣泛來源，不錯過任何一個客戶，哪怕是合作意向比較低的客戶。對應的手段是電話邀約和通訊軟件邀約。認證服務公司的客戶群通常以城市作為區(qū)域來劃分，電話邀約和通訊軟件邀約可以打破時空的局限，比起人員拜訪的成本更低，也更容易收集客戶的反饋意見，也有利于對營銷人員進行監(jiān)管。由于其所定位的客戶更加廣泛，更有利于大客戶數(shù)據(jù)庫的建立。最后是談判方式的變化：會議營銷的采用和談判隊伍的構建。展示產(chǎn)品和商務談判是達成合約的最重要步驟。小數(shù)據(jù)時代下的商務談判面對的談判對象是幾個重要的抽樣客戶，而大數(shù)據(jù)時代下則是一群混雜的龐大的客戶總體。談判方式也由過去的一對一談判模式轉變?yōu)楦?jīng)濟、更系統(tǒng)的會議營銷。商業(yè)認證服務供應商通常租賃一間豪華的會議空間，由資深的產(chǎn)品專家對一群客戶進行專業(yè)的講解和咨詢答疑。同時，對于部分未在產(chǎn)品營銷會議上簽單的客戶，由訓練有序的談判人員再進一步跟進和談判。由于客戶群體龐大、客戶性質多元化，更需要注重培養(yǎng)談判人員單兵作戰(zhàn)的能力，信息技術的應用也可以縮減談判人員的隊伍。綜上所述，在大數(shù)據(jù)時代下，商業(yè)認證服務供應商應該采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶定位的多樣化、以及后續(xù)談判方式的轉變。通過建立客戶大數(shù)據(jù)庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數(shù)據(jù)的再利用，從而增強商業(yè)認證服務企業(yè)的市場競爭力。

參考文獻：

[1]維克托.邁爾舍恩伯格.《大數(shù)據(jù)時代》[M].浙江:浙江人民出版社，2013.

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（一）實施三大戰(zhàn)略，打造“智慧滬東”品牌

1.實施人才戰(zhàn)略，組建信息化專業(yè)部門。

一是引進信息技術、高學歷人才，優(yōu)化現(xiàn)有公司高層次人才結構比例，應用信息化技術手段，改造現(xiàn)有傳統(tǒng)物業(yè)維護、綠化養(yǎng)護、保安、清潔等低附加值管理流程，提高員工工作效率。把公司從勞動密集型企業(yè)變成智力密集型企業(yè)，打造“智慧滬東”品牌。二是成立專家顧問團隊，成立由高校、行業(yè)主管部門、信息化專家等組成專家顧問團隊，加強企業(yè)信息化頂層設計和戰(zhàn)略規(guī)劃指導。

2.實施信息化和物業(yè)服務融合戰(zhàn)略，建設社區(qū)物業(yè)管理三平臺。

一是搭建社區(qū)物業(yè)管理平臺。采用先進的信息技術手段對社區(qū)做全面的智能化升級，把現(xiàn)有60多家物業(yè)統(tǒng)一在一個平臺上管理，通過建立可視對講、視頻監(jiān)控、安全防護、車輛管理、物業(yè)管理、事務管理、社區(qū)服務、商圈整合等功能，強化協(xié)同和管理信息化，打造基于云服務一站式社區(qū)服務平臺。并與安全管家、物業(yè)管家服務相結合，改變原有社區(qū)便民服務中，各種服務孤立分散、不成體系、附加值較低，居民個性化需求無法滿足的現(xiàn)狀。從而將基本物業(yè)服務更為形象地轉化融合落地到社區(qū)，帶來不一樣的基礎物業(yè)服務體驗，為社區(qū)住戶提供除基礎物業(yè)管理服務外的增值服務，以創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。二是搭建社區(qū)電子商務平臺。隨著電子商務的快速發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快，人們已經(jīng)十分習慣通過網(wǎng)絡查找消費指南、進行購物。淘寶、大眾點評等網(wǎng)站雖然知名度高、應用廣泛，但其服務對象太廣，缺乏針對性，不能保證商品和服務對所有社區(qū)居民的方便性，往往存在外賣不送、消費無保障等情況。智慧滬東提出了“服務500米”的理念，電子商務平臺提供的消費指南和在線購物將盡可能的貼近居民的日常生活，以社區(qū)居民為服務對象，并且能夠在更短的時間內(nèi)將商品送貨上門。三是搭建社區(qū)金融服務平臺。滬東建設與上海銀行、普天支付等企業(yè)合作，聯(lián)名推出的智慧社區(qū)卡。“一卡通”解決住戶物業(yè)繳費、購物、門禁、停車等最常用功能，極大地方便居民社區(qū)生活。智慧社區(qū)卡實名登記具有金融理財功能，社區(qū)居民可持卡申請小額貸款、購買T+0“慧財寶”理財產(chǎn)品；智慧社區(qū)卡用做電子錢包能夠方便業(yè)主進行小額資金管理，如委托保姆持卡買菜、發(fā)放子女零花錢等；該卡作為停車卡、門禁卡，還能避免群租，解決社區(qū)居民持卡多、管理難的問題。試點實施一年來，社區(qū)業(yè)主反響良好，正逐步向其他物業(yè)推廣。

3.實施“社區(qū)服務運營商”戰(zhàn)略。

把傳統(tǒng)的物業(yè)公司通過互聯(lián)網(wǎng)基因重組，由被動管理到主動服務，將實體社區(qū)變成一個基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺。“社區(qū)服務運營商”戰(zhàn)略就是圍繞住戶的衣、食、住、行、娛、購、游，打造社區(qū)服務全產(chǎn)業(yè)鏈。“為客戶創(chuàng)造價值”的同時“為公司帶來商業(yè)價值”。

（二）創(chuàng)新特點：

1.塑造社區(qū)消費者互動體驗。

在推廣社區(qū)O2O電子商務平臺和社區(qū)金融服務平臺業(yè)務時，針對社區(qū)中老年群體，強化社區(qū)消費者協(xié)同體驗，讓消費者感受邀約和參與其中，建立社區(qū)消費體驗中心，配置專職業(yè)務人員現(xiàn)場指導和商品解讀，同時及時反饋消費信息調(diào)整營銷策略和方式。即以服務為核心，以商品為道具，以消費者體驗為中心，帶動消費者參與、引起消費欲望的互動體驗。

2.構建基于消費信用的社區(qū)金融服務平臺。

推出以社區(qū)智慧卡端口，構建基于消費信用的社區(qū)金融服務，不僅提供了銀行為社區(qū)業(yè)主客戶提供理財、融資等各類金融服務，同時也搭建了業(yè)主繳費、社區(qū)消費等主動服務的渠道平臺。

3.探索社區(qū)B2F商業(yè)模式。

B2F結合現(xiàn)有電子商務（B2B\B2C\C2C）的優(yōu)點，以社區(qū)家庭為服務切入點，依托社區(qū)服務最接近業(yè)主的優(yōu)勢，打造以社區(qū)服務（物業(yè)、家政、代購、快遞、房屋托管）為核心、輻射周邊一公里商業(yè)生態(tài)圈平臺，將服務直接轉化成了商業(yè)管道。

二、主要成效

滬東建設定位于社區(qū)服務運營商，不僅為企業(yè)自身發(fā)展開創(chuàng)了新的運營模式，也為傳統(tǒng)物業(yè)管理變革，實現(xiàn)跨越式發(fā)展提供了示范效應。

1.貼近服務，提升能力。

由被動服務到主動服務，不僅貼近了業(yè)主的服務需求，而且通過理念轉變，人才引進，規(guī)范服務，進一步提升小區(qū)管理能力和小區(qū)安全服務范圍。如設立社區(qū)體驗中心，推行三合一智慧卡，方便居民就近消費，杜絕售假、消除群租現(xiàn)象；貼近服務，開辟家政、代購、房屋托管等業(yè)務等。

2.平臺管理，提升效率。

建立面向區(qū)域性管理服務平臺，進一步提升管理效率。如建立統(tǒng)一電梯安全運行監(jiān)控平臺，通過模式創(chuàng)新，讓兄弟物業(yè)的電梯運行納入統(tǒng)一監(jiān)控平臺，進一步提高電梯安全運行效率，從而使原來每一小區(qū)配備一名電梯維修人員，到相鄰物業(yè)三四個小區(qū)僅配備一名，不僅減少了用工人數(shù)，而且降低了管理成本。

3.社區(qū)電商，提增效益。通過建立社區(qū)電商服務平臺，不僅改變了依賴收取物業(yè)管理費生存的方式，而且通過電商平臺，進一步提增企業(yè)效益。

三、總結

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[關鍵詞]開發(fā)商　物業(yè)服務　“父子關系”

隨著房產(chǎn)改革發(fā)展至今，物業(yè)管理行業(yè)步入了蓬勃發(fā)展的階段，但在其發(fā)展的過程中存在著很多制約其發(fā)展的因素，比如說法律制度不健全、專業(yè)人才短缺、產(chǎn)權關系復雜、建管不分等等。開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)的“父子關系”就是建管不分的后果，業(yè)內(nèi)學者、專家在研究物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展時都不可避免地提到這一點，認為這種“父子關系”阻礙了物業(yè)管理行業(yè)地健康發(fā)展，提出要建管分離，實現(xiàn)物業(yè)管理的市場化發(fā)展。

開發(fā)商與物業(yè)公司形成“父子關系”之“利”

歷史性分析。中國的物業(yè)管理行業(yè)在20世紀80年展起來。大陸第一家物業(yè)公司是1981年3月10日成立的深圳市物業(yè)管理有限公司，該公司隸屬于深房集團，集團成立物業(yè)公司對所開發(fā)的樓宇、住宅進行全方位管理。由第一家物業(yè)公司的產(chǎn)生可見，開發(fā)商和物業(yè)公司的“父子關系”是有一定歷史背景的，而且這種關系符合當時的國情，正是在這種關系下，物業(yè)管理行業(yè)才得以開始了自己從無到有、從小到大的發(fā)展路程，這與開發(fā)商的扶持是分不開的。但是孩子長大了父親就不應該繼續(xù)管制約束，否則就會束縛孩子的正常成長，隨著房改進程和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系也應該重新定位。

發(fā)展性分析。物業(yè)管理行業(yè)是房地產(chǎn)業(yè)的分支行業(yè)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)管理的最后一個環(huán)節(jié)，直接面對業(yè)主和使用人。同時，物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，為業(yè)主和使用人提供物業(yè)使用、物業(yè)保值增值等方面的服務。目前物業(yè)管理行業(yè)中專業(yè)人才較少，多是從房地產(chǎn)業(yè)、酒店管理行業(yè)和其他行業(yè)轉行而來。然而，正是這些非專業(yè)人才推動了物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展。

物業(yè)管理與房地產(chǎn)管理和酒店管理之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系。精通房地產(chǎn)管理的物業(yè)管理人才能夠正確地把握與開發(fā)商的距離，為業(yè)主提供及時準確的服務；還能夠在處理開發(fā)商與業(yè)主、使用人之間出現(xiàn)的糾紛時找準自己的位置，縮短了糾紛處理中上傳下達、協(xié)調(diào)關系的時間。精通酒店管理的物業(yè)管理人才能夠在物業(yè)管理中引入成熟的管理機制和市場化的管理理念，注重細節(jié)服務和業(yè)主的感受。

開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)“父子關系”之“弊”

開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)的“父子關系”是普遍存在的現(xiàn)象，已經(jīng)成為被社會接受的現(xiàn)實，雖然有很多專家學者經(jīng)常呼吁要建管分離，解除父子關系，給物業(yè)服務企業(yè)一個自由發(fā)展的空間和環(huán)境，但是現(xiàn)實還是沒有改變或者改變甚微，究其原因有以下幾個方面。

滯后性分析。產(chǎn)生于房地產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，其行業(yè)領導層基本上都是來自房地產(chǎn)業(yè)及相關行業(yè)的。他們對物業(yè)管理行業(yè)的管理模式和管理觀念缺乏正確的認識，需要一定經(jīng)驗和教訓的積累來逐步形成。因此他們的轉變需要一個過程，這是歷史遺留下來的問題，也是非專業(yè)人才管理的弊端。

同時，業(yè)主和使用者受整個社會的影響，對物業(yè)管理的認識也是滯后的，缺乏正確的認識，導致在處理和物業(yè)之間的糾紛時不能正確行使自己的權力來維護自己的利益。當出現(xiàn)糾紛時，首先想到的是打官司，而不是協(xié)議解決。隨著新建住宅小區(qū)的業(yè)主和使用人的素質和水平的提高，有些業(yè)主物業(yè)管理的意識也在逐漸增強，然而大多數(shù)人對物業(yè)管理行業(yè)形成正確的認識還需要一定的時間。

另外，政府也有不可推卸的責任，政府在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展中扮演了重要的角色。政府對開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)“父子關系”的態(tài)度會極大地影響開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)的行為。雖然政府制定了不少政策來規(guī)范二者的關系，但是在具體執(zhí)行過程中缺乏有效的監(jiān)督，也是導致開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)關系現(xiàn)狀改善甚微的一個原因。

阻礙性分析?！案缸雨P系”中存在著兩個既得利益者。一個是開發(fā)商，另一個是物業(yè)服務企業(yè)。開發(fā)商在開發(fā)完項目后將風險轉移給物業(yè)服務企業(yè)，無后顧之憂，它對物業(yè)服務企業(yè)指手畫腳，進行行政干預、資金控制和人事要挾。面對物業(yè)設計、建設和接管驗收中出現(xiàn)的問題，物業(yè)服務企業(yè)只能聯(lián)系施工單位為開發(fā)商進行善后工作。正-是因為這樣，物業(yè)開盤時的經(jīng)理被稱為受業(yè)主和開發(fā)商兩方施壓的“壓力經(jīng)理”。

物業(yè)服務企業(yè)雖然在這個關系中處于弱勢，但是它在一定程度上也是既得利益者。在財力、物力、人力和物業(yè)管理項目的獲取上，都依靠開發(fā)商的幫助和支持。如果沒有開發(fā)商的支持，有的物業(yè)服務企業(yè)連生存都成問題。所以，物業(yè)服務企業(yè)只能依賴在與開發(fā)商不正常的“父子關系”中，成為開發(fā)商的“糾紛處理器”。

解除“父子關系”的系列措施

經(jīng)過以上分析，開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)的“父子關系”在一定的歷史時期發(fā)揮了進步作用，促進了物業(yè)管理行業(yè)的生存和發(fā)展，但是處理二者的關系一定要與時俱進，不能墨守成規(guī)，現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展受到了這種關系的束縛，因此要推行一系列措施逐漸解除二者的“父子關系”。

發(fā)揮職業(yè)教育作用，培養(yǎng)專業(yè)人才。在加強物業(yè)管理專業(yè)大學教育的同時，更加重視高職高專院校的物業(yè)管理專業(yè)建設。高職高專教育特有的培養(yǎng)模式――“工學結合”，能高效率地培養(yǎng)物業(yè)管理行業(yè)所缺乏的既有知識水平又有行業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專業(yè)人才。

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，建立網(wǎng)絡人才庫。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮了重要的作用，在信息化社會，網(wǎng)絡資源的利用也加強了行業(yè)協(xié)會的這一作用。人才是行業(yè)發(fā)展的重要因素，通過網(wǎng)絡平臺，利用公開、透明的方式，建立物業(yè)管理行業(yè)人才庫，能夠使行業(yè)人才資源利用率最大化，能在短時間內(nèi)最有效地促進行業(yè)發(fā)展。

發(fā)揮政府作用，推動法律法規(guī)的有效執(zhí)行。物業(yè)管理行業(yè)作為房產(chǎn)改革的產(chǎn)物，它的發(fā)展影響著改革的進程；作為第三產(chǎn)業(yè)的新興行業(yè)，影響著社會經(jīng)濟的發(fā)展；作為與人民生活息息相關的行業(yè)，影響著社會穩(wěn)定。因此，政府應加強法律法規(guī)的完善，加強監(jiān)督法律法規(guī)執(zhí)行的力度，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

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［關鍵詞］電子商務 服裝業(yè) 信息 網(wǎng)絡

所謂電子商務是在互聯(lián)網(wǎng)的廣泛聯(lián)系與信息系統(tǒng)的豐富資源相互結合的背景下應運而生，并在互聯(lián)網(wǎng)上展開的一種相互關聯(lián)的動態(tài)商務活動。未來的經(jīng)濟是網(wǎng)絡經(jīng)濟，很多的交易活動都需在網(wǎng)上直接進行。隨著網(wǎng)絡時代的到來，以網(wǎng)絡為基礎的電子商務必將成為全球貿(mào)易方式的主流，也將為服裝企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。今天，中國的服裝業(yè)將依靠網(wǎng)絡獲得前所未有的大發(fā)展，這是“因特網(wǎng)經(jīng)濟”的必然，沒有任何選擇的余地。

一、服裝業(yè)電子商務的國際大勢

從宏觀角度講，電子商務是計算機網(wǎng)絡的又一次革命，旨在通過電子手段建立一種新的經(jīng)濟秩序，它不僅涉及電子技術和商業(yè)交易本身，而且涉及到諸如金融、稅務、教育等社會其他層面；從微觀角度講，電子商務是指各種具有商業(yè)活動能力的實體（生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機構、政府機構、個人消費者等）利用網(wǎng)絡和先進的數(shù)字化傳媒技術進行的商業(yè)貿(mào)易活動。

根據(jù)市調(diào)公司Forrester Research預測，由于網(wǎng)上使用率增加、在線購物信賴度提高、對消費者的優(yōu)惠政策，特別是更多婦女使用網(wǎng)絡，使在線服裝銷售量不斷增加，美國服裝商品電子商務在今年保持了連續(xù)增長。預計2007年美國網(wǎng)絡銷售金額將高達221億美元，較2006年增長21％，服裝電子商務位居第一。通過對國內(nèi)外市場的對比分析可以發(fā)現(xiàn)，服裝電子商務絕對可以稱得上服裝領域的一片藍海，升值空間巨大。作為深處紅海之中的傳統(tǒng)服裝企業(yè)，面對如此空白的一片市場，聞風而動也就不足為奇了。

二、電子商務給服裝企業(yè)帶來的新變革

目前，對于大多數(shù)中小型服裝企業(yè)來說，還沒有意識到網(wǎng)絡能夠給企業(yè)帶來的變化，企業(yè)建設網(wǎng)站也成了一種時髦、一種形式、一種實力的象征。實際上，對我國的服裝業(yè)而言，合理、適宜的電子商務模式，將會給企業(yè)帶來無限商機。

服裝企業(yè)可利用費用低廉、速度快捷的電子郵件與國內(nèi)外客戶進行聯(lián)系。如許多跟單員在現(xiàn)場監(jiān)督時發(fā)現(xiàn)問題，就可采用電子郵件進行信息溝通，同時，來樣加工企業(yè)也可接收國外企業(yè)的CAD紙樣數(shù)據(jù)，直接用CAD系統(tǒng)排料輸出，省去了用數(shù)字化儀輸入的麻煩。

網(wǎng)絡經(jīng)濟的另一大特點就是獲取信息的途徑較多，方法簡單，所以極大地縮短了信息處理時間，為企業(yè)建立快速反應機制，適應瞬息萬變的市場提供了可能。企業(yè)可通過網(wǎng)絡密切注視紡織服裝業(yè)的技術進步、品種更新、工藝改造等，從中尋找新的經(jīng)濟增長點。

三、影響服裝業(yè)電子商務發(fā)展的因素分析

服裝企業(yè)是否需要電子商務，這在國內(nèi)外都存在爭議。意大利名牌PRADA的總裁伯塔利就明確表示過現(xiàn)在考慮電子商務是浪費時間。他的理由是作為名貴服裝，關鍵在于品牌形象塑造上，而全世界有140多家專賣店的PRADA，是當今世界最酷的名牌，完全不用為缺少消費者而擔憂。

但對國內(nèi)大多數(shù)中小型服裝企業(yè)來說，在對電子商務的認識問題上還需轉變觀念。服裝行業(yè)屬勞動密集型，人員整體素質不高，大多數(shù)企業(yè)長期滿足于來料來樣加工，因此對市場動態(tài)、技術創(chuàng)新的把握能力較差。所以企業(yè)領導者應把眼光放遠一點，從上網(wǎng)開始，逐步利用起網(wǎng)絡這個現(xiàn)代化工具。

從服裝消費者來看，還停留在傳統(tǒng)的“先試穿，再購買”的思路中。據(jù)悉，上海的“網(wǎng)上南京路”自開通以來，業(yè)務量大的是手機、電器類產(chǎn)品，這是由于這類產(chǎn)品款式、型號簡單，消費者查詢信息時主要靠價格比較，即可做出購買決定。而服裝則不然，雖然屏幕上的模特穿的服裝很好看，但消費者不能肯定自己穿上后的效果，因為體型、膚色、氣質等都會對著裝后的效果產(chǎn)生影響，特別是高檔服裝，對合體性有很高的要求。

四、電子商務管理團隊建設的組建

服裝業(yè)電子商務管理團隊必須要有一個核心管理層來領導并指導其運作。這個核心管理層的能力將直接決定了這個團隊整體的執(zhí)行能力。它必須要有計劃能力、分析能力、執(zhí)行能力和控制能力，缺一不可。此外，還要求這個核心同時具備統(tǒng)御能力，具備駕御電子商務隊伍的能力；具備實戰(zhàn)力，用經(jīng)驗來歸納總結理論，從而進一步指導電子商務戰(zhàn)略、戰(zhàn)術的規(guī)劃和執(zhí)行；具備電子商務理論力，在這個以市場、以顧客為導向的時代里，企化成為電子商務的核心，電子商務理論已經(jīng)成為電子商務活動的必要依據(jù)和準則。沒有理論力的規(guī)引，服裝企業(yè)就不會在電子商務事業(yè)的道路上走得很遠。

電子商務管理的核心層是構筑團隊支撐體系的基礎，而整個團隊支撐體系將是電子商務過程中最直接的執(zhí)行者，他們執(zhí)行力的好壞決定了團隊電子商務活動能否有效地展開。在確定電子商務管理的核心層后，就需要有效地構筑團隊的支撐體系。這里所指的團隊的支撐體系包括：電子商務業(yè)務的執(zhí)行層、電子商務政策、激勵機制及考核機制等。

五、結語

盡管我國電子商務仍處于起步階段，影響服裝企業(yè)開展電子商務的不利因素還很多，但同時也應該看到，電子商務的浪潮對企業(yè)來說更是一次機遇，關鍵是要選擇合理、適宜的電子商務模式，這樣，才能夠幫助服裝企業(yè)在以計算機網(wǎng)絡為主要特征的信息化時代獲得更快、更好的發(fā)展。

參考文獻：

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關鍵詞：山西省 商業(yè)銀行 服務管理 現(xiàn)狀 問題 對策建議

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）10-178-02

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，也是商業(yè)銀行增強核心競爭力的關鍵因素。山西省商業(yè)銀行在全國商業(yè)銀行中，整體競爭力偏弱。為了提高山西省商業(yè)銀行的利潤水平和市場競爭能力，對商業(yè)銀行的服務管理體系進行創(chuàng)新很有必要。山西省商業(yè)銀行服務管理能力的提升，對山西省經(jīng)濟的發(fā)展也會起到極大的促進作用。

一、山西省商業(yè)銀行的環(huán)境分析

1.銀行業(yè)金融機構規(guī)模不斷擴張，體系日益完善。2009年，山西省銀行業(yè)金融網(wǎng)點機構個數(shù)新增509家，從業(yè)人數(shù)新增6941人，資產(chǎn)總額較上年增加3195億元，金融服務覆蓋率大幅增長，服務功能進一步增強。

2.存款穩(wěn)步增長，市場流動性充裕。截至年末，全省本外幣各項存款余額為15759.8億元，當年新增2928.5億元，增長22.8％。機構存量、增量存貸比分別為50％、64％。從機構上看，企業(yè)存款增速高于儲蓄存款。企業(yè)生產(chǎn)形勢逐步向好、貸款回籠加快和派生存款增加是企業(yè)存款大幅增長的重要原因。受股票市場轉暖、刺激消費政策實施、農(nóng)村社保面擴大、居民購買國債等影響，儲蓄存款增速下降，分流明顯。

3.貸款快速增長。貸款的快速增長，主要得益于適度寬松的貨幣政策導向和大規(guī)?；A設施投資需求的拉動。貸款期限結構變化顯現(xiàn)宏觀金融調(diào)控重點。隨著政府項目投資進度加快，銀行配套資金積極跟進，推動中長期貸款逐季快速增長，年內(nèi)中長期貸款增長43.1%，基本與重點工程項目投資進度相吻合。同時，金融繼續(xù)保持對經(jīng)濟運行薄弱環(huán)節(jié)、社會弱勢群體的支持力度，中小企業(yè)貸款和涉農(nóng)貸款保持平穩(wěn)較快增長。

4.省內(nèi)幾家銀行加大新業(yè)務領域的拓展力度，積極尋找新的業(yè)務突破口。一是積極發(fā)展貴金屬業(yè)務，主打品牌金、賬戶黃金和實物黃金買賣三大核心產(chǎn)品。二是以年金基金、收支賬戶等產(chǎn)品為重點，加強托管重點產(chǎn)品營銷，工商銀行山西省分行資產(chǎn)托管同比多增333億元；三是努力做大信用卡分期付款業(yè)務市場，加強與汽車、房地產(chǎn)等行業(yè)的合作；四是廣泛參與社會活動，履行社會責任，提高銀行社會影響力；五是在企業(yè)年金、公司理財、資金托管等新業(yè)務上取得突破性進展。民生銀行太原分行全年發(fā)行5個理財項目，總額46億元，同比增長210%；銷售對公司理財產(chǎn)品31億元；全年實現(xiàn)托管業(yè)務規(guī)模69億元。新業(yè)務市場的開發(fā)拓展，進一步優(yōu)化了整體業(yè)務結構。

2010年是山西省經(jīng)濟轉型發(fā)展的關鍵一年，既有經(jīng)濟復蘇基礎還比較脆弱的現(xiàn)實困難，又有經(jīng)濟增長內(nèi)生動力逐步增強的有利條件，全省金融機構增強信心，把握好信貸投放節(jié)奏、力度和重點，努力提高金融服務質量和效率，發(fā)揮好金融核心作用，促進全省經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。年末全省金融機構本外幣各項存款余額18639.8億元，比年初增長18.3%。各項貸款余額9728.7億元，增長22.9%。人民幣消費貸款316.3億元，增長44.4%；其中個人住房貸款255.7億元，增長51.4%。全年累計現(xiàn)金收入26113.4億元，累計現(xiàn)金支出26472.2億元，貨幣凈投放358.9億元。

2011年年末山西省全省金融機構本外幣各項存款余額21003.2億元，比年初增加2408.5億元，比年初增長13.0%。各項貸款余額11265.6億元，增加1595.1億元，增長16.5%。

2012年3月新增貸款達到新水平，3月末，山西省全省金融機構本外幣各項存款余額22416.2億元，比年初新增1413.9億元。全省金融機構本外幣各項貸款余額12071.3億元，比年初新增795.2億元；其中，3月份當月新增貸款392.9億元，是2011年以來當月新增貸款額最高點。

二、山西省各主要商業(yè)銀行的現(xiàn)狀簡介

1.中國人民銀行。近年來，中國人民銀行太原中心支行結合省情，以農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務方式創(chuàng)新為“抓手”，確定了以三社聯(lián)動貸款、信貸+保險、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款、信用社+龍頭企業(yè)+基地+農(nóng)戶四類貸款產(chǎn)品作為主推創(chuàng)新品種，以完善農(nóng)民信用評級體系建設為立足點，在努力緩解農(nóng)民信貸難、增加農(nóng)民收入方面進行了有益探索和大膽嘗試。同時積極建議省政府撥出專項資金，盡快建立金融機構信貸支農(nóng)風險分擔補償機制，調(diào)動銀行放貸積極性。

2.農(nóng)業(yè)銀行。2008年是農(nóng)行個人業(yè)務發(fā)展經(jīng)歷深刻變化的一年，按照總行零售業(yè)務轉型的要求，先后完成了網(wǎng)點管理歸口、房貸業(yè)務整合和優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)上線等工作。全年認真落實總行、省分行2008年個人業(yè)務工作會議精神，不斷加大網(wǎng)點建設投放力度，加強零售業(yè)務隊伍建設，提高規(guī)范化服務水平，加大個人信貸、中間業(yè)務營銷力度。充分發(fā)揮農(nóng)行在網(wǎng)點分布、網(wǎng)絡覆蓋、員工數(shù)量和客戶規(guī)模等方面的優(yōu)勢，在鞏固傳統(tǒng)業(yè)務陣地的基礎上，順應市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，強化風險內(nèi)控管理，拓展服務領域，使全省個人金融業(yè)務取得了較好的發(fā)展。

篇7

巴中市互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所管理條例具體內(nèi)容第一章　總　則

第一條為了加強對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所的管理，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，維護公眾和經(jīng)營者的合法權益，保障互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務經(jīng)營活動健康發(fā)展，促進社會主義精神文明建設，制定本條例。

第二條本條例所稱互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所，是指通過計算機等裝置向公眾提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務的網(wǎng)吧、電腦休閑室等營業(yè)性場所。

學校、圖書館等單位內(nèi)部附設的為特定對象獲取資料、信息提供上網(wǎng)服務的場所，應當遵守有關法律、法規(guī)，不適用本條例。

第三條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位應當遵守有關法律、法規(guī)的規(guī)定，加強行業(yè)自律，自覺接受政府有關部門依法實施的監(jiān)督管理，為上網(wǎng)消費者提供良好的服務。

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所的上網(wǎng)消費者，應當遵守有關法律、法規(guī)的規(guī)定，遵守社會公德，開展文明、健康的上網(wǎng)活動。

第四條縣級以上人民政府文化行政部門負責互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的設立審批，并負責對依法設立的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位經(jīng)營活動的監(jiān)督管理;公安機關負責對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的信息網(wǎng)絡安全、治安及消防安全的監(jiān)督管理;工商行政管理部門負責對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位登記注冊和營業(yè)執(zhí)照的管理，并依法查處無照經(jīng)營活動;電信管理等其他有關部門在各自職責范圍內(nèi)，依照本條例和有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位分別實施有關監(jiān)督管理。

第五條文化行政部門、公安機關、工商行政管理部門和其他有關部門及其工作人員不得從事或者變相從事互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務經(jīng)營活動，也不得參與或者變相參與互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的經(jīng)營活動。

第六條國家鼓勵公民、法人和其他組織對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的經(jīng)營活動進行監(jiān)督，并對有突出貢獻的給予獎勵。

第二章　設　立

第七條國家對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的經(jīng)營活動實行許可制度。未經(jīng)許可，任何組織和個人不得設立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所，不得從事互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務經(jīng)營活動。

第八條設立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位，應當采用企業(yè)的組織形式，并具備下列條件：

(一)有企業(yè)的名稱、住所、組織機構和章程;

(二)有與其經(jīng)營活動相適應的資金;

(三)有與其經(jīng)營活動相適應并符合國家規(guī)定的消防安全條件的營業(yè)場所;

(四)有健全、完善的信息網(wǎng)絡安全管理制度和安全技術措施;

(五)有固定的網(wǎng)絡地址和與其經(jīng)營活動相適應的計算機等裝置及附屬設備;

(六)有與其經(jīng)營活動相適應并取得從業(yè)資格的安全管理人員、經(jīng)營管理人員、專業(yè)技術人員;

(七)法律、行政法規(guī)和國務院有關部門規(guī)定的其他條件。

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所的最低營業(yè)面積、計算機等裝置及附屬設備數(shù)量、單機面積的標準，由國務院文化行政部門規(guī)定。

審批設立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位，除依照本條第一款、第二款規(guī)定的條件外，還應當符合國務院文化行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府文化行政部門規(guī)定的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的總量和布局要求。

第九條中學、小學校園周圍200米范圍內(nèi)和居民住宅樓(院)內(nèi)不得設立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所。

第十條設立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位，應當向縣級以上地方人民政府文化行政部門提出申請，并提交下列文件：

(一)名稱預先核準通知書和章程;

(二)法定代表人或者主要負責人的身份證明材料;

(三)資金信用證明;

(四)營業(yè)場所產(chǎn)權證明或者租賃意向書;

(五)依法需要提交的其他文件。

第十一條文化行政部門應當自收到設立申請之日起20個工作日內(nèi)作出決定;經(jīng)審查，符合條件的，發(fā)給同意籌建的批準文件。

申請人完成籌建后，持同意籌建的批準文件到同級公安機關申請信息網(wǎng)絡安全和消防安全審核。公安機關應當自收到申請之日起20個工作日內(nèi)作出決定;經(jīng)實地檢查并審核合格的，發(fā)給批準文件。

申請人持公安機關批準文件向文化行政部門申請最終審核。文化行政部門應當自收到申請之日起15個工作日內(nèi)依據(jù)本條例第八條的規(guī)定作出決定;經(jīng)實地檢查并審核合格的，發(fā)給《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》。

對申請人的申請，文化行政部門經(jīng)審查不符合條件的，或者公安機關經(jīng)審核不合格的，應當分別向申請人書面說明理由。

申請人持《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》到工商行政管理部門申請登記注冊，依法領取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。

第十二條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位不得涂改、出租、出借或者以其他方式轉讓《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》。

第十三條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位變更營業(yè)場所地址或者對營業(yè)場所進行改建、擴建，變更計算機數(shù)量或者其他重要事項的，應當經(jīng)原審核機關同意。

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位變更名稱、住所、法定代表人或者主要負責人、注冊資本、網(wǎng)絡地址或者終止經(jīng)營活動的，應當依法到工商行政管理部門辦理變更登記或者注銷登記，并到文化行政部門、公安機關辦理有關手續(xù)或者備案。

第三章　經(jīng)　營

第十四條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位和上網(wǎng)消費者不得利用互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所制作、下載、復制、查閱、、傳播或者以其他方式使用含有下列內(nèi)容的信息：

(一)反對憲法確定的基本原則的;

(二)危害國家統(tǒng)一、主權和的;

(三)泄露國家秘密，危害國家安全或者損害國家榮譽和利益的;

(四)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結，或者侵害民族風俗、習慣的;

(五)破壞國家宗教政策，宣揚、迷信的;

(六)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的;

(七)宣傳、賭博、暴力或者教唆犯罪的;

(八)侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的;

(九)危害社會公德或者民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的;

(十)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。

第十五條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位和上網(wǎng)消費者不得進行下列危害信息網(wǎng)絡安全的活動：

(一)故意制作或者傳播計算機病毒以及其他破壞性程序的;

(二)非法侵入計算機信息系統(tǒng)或者破壞計算機信息系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)和應用程序的;

(三)進行法律、行政法規(guī)禁止的其他活動的。

第十六條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位應當通過依法取得經(jīng)營許可證的互聯(lián)網(wǎng)接入服務提供者接入互聯(lián)網(wǎng)，不得采取其他方式接入互聯(lián)網(wǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位提供上網(wǎng)消費者使用的計算機必須通過局域網(wǎng)的方式接入互聯(lián)網(wǎng)，不得直接接入互聯(lián)網(wǎng)。

第十七條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位不得經(jīng)營非網(wǎng)絡游戲。

第十八條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位和上網(wǎng)消費者不得利用網(wǎng)絡游戲或者其他方式進行賭博或者變相賭博活動。

第十九條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位應當實施經(jīng)營管理技術措施，建立場內(nèi)巡查制度，發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)消費者有本條例第十四條、第十五條、第十八條所列行為或者有其他違法行為的，應當立即予以制止并向文化行政部門、公安機關舉報。第二十條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位應當在營業(yè)場所的顯著位置懸掛《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》和營業(yè)執(zhí)照。

第二十一條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位不得接納未成年人進入營業(yè)場所。

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位應當在營業(yè)場所入口處的顯著位置懸掛未成年人禁入標志。

第二十二條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所每日營業(yè)時間限于8時至24時。

第二十三條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位應當對上網(wǎng)消費者的身份證等有效證件進行核對、登記，并記錄有關上網(wǎng)信息。登記內(nèi)容和記錄備份保存時間不得少于60日，并在文化行政部門、公安機關依法查詢時予以提供。登記內(nèi)容和記錄備份在保存期內(nèi)不得修改或者刪除。

第二十四條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位應當依法履行信息網(wǎng)絡安全、治安和消防安全職責，并遵守下列規(guī)定：

(一)禁止明火照明和吸煙并懸掛禁止吸煙標志;

(二)禁止帶入和存放易燃、易爆物品;

(三)不得安裝固定的封閉門窗柵欄;

(四)營業(yè)期間禁止封堵或者鎖閉門窗、安全疏散通道和安全出口;

(五)不得擅自停止實施安全技術措施。

第四章　罰　則

第二十五條文化行政部門、公安機關、工商行政管理部門或者其他有關部門及其工作人員，利用職務上的便利收受他人財物或者其他好處，違法批準不符合法定設立條件的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位，或者不依法履行監(jiān)督職責，或者發(fā)現(xiàn)違法行為不予依法查處，觸犯刑律的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依照刑法關于受賄罪、濫用職權罪、玩忽職守罪或者其他罪的規(guī)定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予降級、撤職或者開除的行政處分。

第二十六條文化行政部門、公安機關、工商行政管理部門或者其他有關部門的工作人員，從事或者變相從事互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務經(jīng)營活動的，參與或者變相參與互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的經(jīng)營活動的，依法給予降級、撤職或者開除的行政處分。

文化行政部門、公安機關、工商行政管理部門或者其他有關部門有前款所列行為的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依照前款規(guī)定依法給予行政處分。

第二十七條違反本條例的規(guī)定，擅自設立互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所，或者擅自從事互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務經(jīng)營活動的，由工商行政管理部門或者由工商行政管理部門會同公安機關依法予以取締，查封其從事違法經(jīng)營活動的場所，扣押從事違法經(jīng)營活動的專用工具、設備;觸犯刑律的，依照刑法關于非法經(jīng)營罪的規(guī)定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，由工商行政管理部門沒收違法所得及其從事違法經(jīng)營活動的專用工具、設備;違法經(jīng)營額1萬元以上的，并處違法經(jīng)營額5倍以上10倍以下的罰款;違法經(jīng)營額不足1萬元的，并處1萬元以上5萬元以下的罰款。

第二十八條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位違反本條例的規(guī)定，涂改、出租、出借或者以其他方式轉讓《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》，觸犯刑律的，依照刑法關于偽造、變造、買賣國家機關公文、證件、印章罪的規(guī)定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，由文化行政部門吊銷《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》，沒收違法所得;違法經(jīng)營額5000元以上的，并處違法經(jīng)營額2倍以上5倍以下的罰款;違法經(jīng)營額不足5000元的，并處5000元以上1萬元以下的罰款。

第二十九條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位違反本條例的規(guī)定，利用營業(yè)場所制作、下載、復制、查閱、、傳播或者以其他方式使用含有本條例第十四條規(guī)定禁止含有的內(nèi)容的信息，觸犯刑律的，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，由公安機關給予警告，沒收違法所得;違法經(jīng)營額1萬元以上的，并處違法經(jīng)營額2倍以上5倍以下的罰款;違法經(jīng)營額不足1萬元的，并處1萬元以上2萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，直至由文化行政部門吊銷《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》。

上網(wǎng)消費者有前款違法行為，觸犯刑律的，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，由公安機關依照治安管理處罰條例的規(guī)定給予處罰。

第三十條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由文化行政部門給予警告，可以并處15000元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，直至吊銷《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》：

(一)在規(guī)定的營業(yè)時間以外營業(yè)的;

(二)接納未成年人進入營業(yè)場所的;

(三)經(jīng)營非網(wǎng)絡游戲的;

(四)擅自停止實施經(jīng)營管理技術措施的;

(五)未懸掛《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》或者未成年人禁入標志的。

第三十一條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由文化行政部門、公安機關依據(jù)各自職權給予警告，可以并處15000元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，直至由文化行政部門吊銷《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》：

(一)向上網(wǎng)消費者提供的計算機未通過局域網(wǎng)的方式接入互聯(lián)網(wǎng)的;

(二)未建立場內(nèi)巡查制度，或者發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)消費者的違法行為未予制止并向文化行政部門、公安機關舉報的;

(三)未按規(guī)定核對、登記上網(wǎng)消費者的有效身份證件或者記錄有關上網(wǎng)信息的;

(四)未按規(guī)定時間保存登記內(nèi)容、記錄備份，或者在保存期內(nèi)修改、刪除登記內(nèi)容、記錄備份的;

(五)變更名稱、住所、法定代表人或者主要負責人、注冊資本、網(wǎng)絡地址或者終止經(jīng)營活動，未向文化行政部門、公安機關辦理有關手續(xù)或者備案的。

第三十二條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由公安機關給予警告，可以并處15000元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，直至由文化行政部門吊銷《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》：

(一)利用明火照明或者發(fā)現(xiàn)吸煙不予制止，或者未懸掛禁止吸煙標志的;

(二)允許帶入或者存放易燃、易爆物品的;

(三)在營業(yè)場所安裝固定的封閉門窗柵欄的;

(四)營業(yè)期間封堵或者鎖閉門窗、安全疏散通道或者安全出口的;

(五)擅自停止實施安全技術措施的。

第三十三條違反國家有關信息網(wǎng)絡安全、治安管理、消防管理、工商行政管理、電信管理等規(guī)定，觸犯刑律的，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，由公安機關、工商行政管理部門、電信管理機構依法給予處罰;情節(jié)嚴重的，由原發(fā)證機關吊銷許可證件。

第三十四條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位違反本條例的規(guī)定，被處以吊銷《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》行政處罰的，應當依法到工商行政管理部門辦理變更登記或者注銷登記;逾期未辦理的，由工商行政管理部門吊銷營業(yè)執(zhí)照。

第三十五條互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位違反本條例的規(guī)定，被吊銷《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》的，自被吊銷《網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證》之日起5年內(nèi)，其法定代表人或者主要負責人不得擔任互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的法定代表人或者主要負責人。

擅自設立的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位被依法取締的，自被取締之日起5年內(nèi)，其主要負責人不得擔任互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的法定代表人或者主要負責人。

第三十六條依照本條例的規(guī)定實施罰款的行政處罰，應當依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，實行罰款決定與罰款收繳分離;收繳的罰款和違法所得必須全部上繳國庫。

第五章　附　則

第三十七條本條例自20xx年11月15日起施行。20xx年4月3日信息產(chǎn)業(yè)部、公安部、文化部、國家工商行政管理局的《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所管理辦法》同時廢止。

洛陽市召開互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所專項整治工作講評會議1 消費升級，網(wǎng)吧成年輕人社交新去處

幾年前說起網(wǎng)吧，很多人的印象非常不好。當年來網(wǎng)吧，無非是玩游戲、聊天、看電影。

現(xiàn)如今，網(wǎng)吧不能只是個提供上網(wǎng)服務的場所，還需要有更多延伸，否則必然會被市場淘汰。我市某網(wǎng)吧的經(jīng)營者說。記者來到澗西區(qū)牡丹廣場附近的一家網(wǎng)吧，進門后巨大的變形金剛、太空風格的坐椅、色彩斑斕的涂鴉給人強烈的視覺沖擊，電子競技區(qū)域內(nèi)專業(yè)的設備更是惹人注目。

在家打游戲沒在這里有意思，這兒的氣氛更好。市民王先生說。每到周末，他都會約上幾個好友來廝殺幾番，玩累了就坐到一起喝喝咖啡、聊聊天。王先生說，現(xiàn)在這種網(wǎng)吧已經(jīng)成了年輕人新的社交場所，就像大家常去的KTV、咖啡廳一樣。

市文廣新局相關負責人介紹，目前我市共有近700家網(wǎng)吧，其中三分之一完成了轉型升級，大部分經(jīng)營狀況良好。

2 嚴查網(wǎng)吧違規(guī)行為，一個多月停業(yè)整頓9家

隨著網(wǎng)吧轉型升級的不斷推進，管理也日益規(guī)范，對于未成年人進入網(wǎng)吧的管控也越來越嚴。

市文廣新局相關負責人介紹，今年9月28日至10月31日，我市組織開展了為期一個多月的全市網(wǎng)吧經(jīng)營秩序專項整治行動，對網(wǎng)吧違規(guī)接納未成年人、擅自停止實施經(jīng)營管理技術措施和安全生產(chǎn)責任落實不到位等違規(guī)行為進行集中整治。

在此次專項行動期間，全市共出動執(zhí)法人員1421人次，檢查場所810家次，查處違規(guī)接納未成年人、未落實上網(wǎng)人員身份登記、擅自停止實施經(jīng)營管理技術措施等違規(guī)經(jīng)營行為45起，排查消防等安全隱患19處，下達責令整改通知書22份，立案查處23起，其中做出停業(yè)整頓處罰9起，查處無證經(jīng)營黑場所5家。

未來我們會進一步推動工作，嚴格落實身份證登記制度，嚴防網(wǎng)吧違規(guī)接納未成年人。該負責人說。

3 未成年人進入網(wǎng)吧，家長可撥12318舉報

篇8

關鍵詞：債券；信托；剛性兌付；財務風險

當前，隨著經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、現(xiàn)金流量都在不斷的擴大，原有依靠利潤擴大規(guī)模、發(fā)展生產(chǎn)的模式已經(jīng)遠遠不能滿足企業(yè)經(jīng)營需要。越來越多的企業(yè)開始尋求外部投資，從最初的銀行貸款到發(fā)行債券，再到資本市場發(fā)行股票融資。受國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境和資本市場不成熟的影響，長期以來我國企業(yè)外源融資主要集中于銀行貸款，很少有債券和股權融資。金融危機后，出于降低成本的需要，更多的公司開始選擇以債券、信托、項目融資等來作為融資手段。近年，由于經(jīng)濟下行壓力加大，企業(yè)出現(xiàn)虧損擴大，現(xiàn)金流壓力增加的現(xiàn)象，償債風險逐步加大。

一、什么是剛性兌付

“剛性兌付”是指無論發(fā)行主體是否盈利，都必須向投資人全額支付本金和利息，即指發(fā)行主體需努力保證債務的償還，而不考慮其是否仍具有償債能力。當然，在公司盈利的情況下公司會履行條款，如期償還債務，只有當前發(fā)生虧損客觀上無法償還債務，或主觀不愿償還債務的條件下，“剛性兌付”的條件的才會成立，因此，“剛性兌付”主要發(fā)生在發(fā)行主體公開宣布其無法履行償債義務之后。在擔保情況下，剛性兌付的主體還包括擔保人。在當前商業(yè)環(huán)境下，“剛性兌付”現(xiàn)象主要集中在信托、理財?shù)荣Y管產(chǎn)品。這其中主要是作為銷售渠道的商業(yè)銀行先行墊付，給付本金和利息的行為，[1]這在資管產(chǎn)品合約中并未明確約定，致使應由投資人承擔的風險被轉嫁，在一定程度上是不利于發(fā)展的。同時，也有學者認為，債券因其本身已經(jīng)設定了承諾還本付息的條款，因此并不存在“剛性兌付”一說，但其忽略了一個事實，即在復雜的市場環(huán)境下，作為發(fā)行方可能并不會按照合同約定付款義務，即違約。違約的原因有很多種，大致可以分為兩類，一是主動違約，即發(fā)行方有著顯著的償還能力，但因其信用缺失而拒絕履行義務；二是被動違約，如：發(fā)行方由于經(jīng)營不善，導致虧損甚至瀕臨破產(chǎn)，無法履行付款義務，此外還有流動性困難等原因。債券違約從期限上來看有長期和短期之分，這取決于債券發(fā)行方面臨的困境，有些困境在短期內(nèi)可以解決，并履行付款義務，有些則不能。違約是債券市場中風險處置的一種手段，只有允許違約才能使債券得到更好的發(fā)展，而國內(nèi)的現(xiàn)實是當債券出現(xiàn)違約時，要保證投資者能夠全額得到本息償付，這何嘗不是剛性兌付。

二、商業(yè)銀行財務風險管理

根據(jù)銀監(jiān)會《股份制商業(yè)銀行風險評價體系(暫行)》中銀行風險分類情況，銀行財務風險可分為流動性風險、資產(chǎn)質量風險、風險變化程度、盈利能力水平和資本充足程度。[2]銀行作為特殊的企業(yè)，其所經(jīng)營商品是貨幣這一特殊商品，商業(yè)銀行的正常經(jīng)營和各項業(yè)務的目的都是為了創(chuàng)造價值和增加收益，收益與風險是并存的，有收益就會有風險。[3]這就決定了其在風險管理方面的特殊要求，要求其建立并執(zhí)行更加嚴格、更加完善甚至于苛刻的風險管理標準。從本質上來說，銀行是以吸收存款為業(yè)務基礎的，當前，我國居民和企事業(yè)單位有大量的財富存放于整個銀行業(yè)體系，現(xiàn)代化支付方式的發(fā)展更是使得現(xiàn)金流通越來越少。銀行在某種意義上來說托管著大量財富，不僅要保證其能夠高效、安全、可靠的流通，還要保證其安全、完整，從這一點來說，商業(yè)銀行所面臨的眾多風險中，主要風險為流動性、安全性和盈利性三個方面。商業(yè)銀行的流動性是在其面臨借款人信貸資金需求或客戶提現(xiàn)需求等情形時，能夠通過自有資金或快速、低成本的變現(xiàn)資產(chǎn)來滿足客戶需求，如果不能則說明其面臨著流動性風險。流動性風險的成因主要為內(nèi)部的存貸款期限錯配和外部環(huán)境中的公眾追求高收益有價證券的投機行為，特別是在股市向好的情形下。商業(yè)銀行的安全性可以從兩個方面來理解，一是外部環(huán)境的安全，即銀行在日常經(jīng)營中能夠保證其經(jīng)營場所的安全，確?，F(xiàn)金在物資上的安全是可控的；二是銀行在進行一系列業(yè)務活動時，能夠最大限度的保證資產(chǎn)價值，即不發(fā)生大規(guī)模的資產(chǎn)貶值情形。當前商業(yè)銀行除存貸款業(yè)務外，還從事著票據(jù)擔保、貸款承諾、業(yè)務等一系列中間業(yè)務，這些業(yè)務都會對其流動性和安全性是造成影響。

三、剛性兌付對商業(yè)銀行財務風險的影響

當前剛性兌付主要集中在資管產(chǎn)品和債券領域。自2014年超日債開始，我國公募債券領域發(fā)生的違約事件，多數(shù)通過展期、債務重組、承銷商兜底等方式完成兌付，[4]而對商業(yè)銀行影響最大的則集中在資管產(chǎn)品領域，如信托和理財產(chǎn)品，當其出現(xiàn)違約時多采取由作為渠道方的商業(yè)銀行尋求第三方機構接盤、用自有資金先行墊付等方式來保證本金和收益的兌付。債券違約本應該是一個正常的市場風險事件，二在早期的處置過程中多采用由政府出面在銀行、債券承銷商以及財政部門之間進行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的結果是債券違約的一部分由銀行代為償付，一部分由承銷商墊付，另外的部分以財政撥款的方式進行償還。[5]這種處置方式無疑會給銀行財務風險管理帶來較大的壓力，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)流動性風險

帶來流動性壓力的主要是對違約產(chǎn)品進行墊付，而不論墊付方是銀行還是主承銷商，銀行不僅要支付自己所承擔的那一部分墊付資金，還可能會為主承銷商籌措資金提供部分融資支持。違約的發(fā)生一般是可預見性很低或是沒有預見性的，這就會對商業(yè)銀行的財務計劃管理造成沖擊，形成不可預見的偶然性支出。

(二)盈利性風險

商業(yè)銀行墊付信托計劃或違約債券，或其自己發(fā)行運作的理財產(chǎn)品未達到約定收益或本金虧損時，銀行使用自有資金進行墊付，其自有資金主要包括兩部分，一部分是股東投入的資本金，另一部分是連續(xù)經(jīng)營產(chǎn)生的累計利潤，而這種墊付一般多用利潤來支付，在這種情形下，勢必會對銀行本年利潤造成影響，在當前經(jīng)濟下行壓力下，這種影響存在逐年遞延的可能。在當前的經(jīng)濟轉型背景下，受行業(yè)因素影響，企業(yè)自身經(jīng)營能力制約等多方面因素制約，違約事件將會逐步步入高發(fā)期，如果不能有效解決剛性兌付問題，勢必會對整個銀行體系構成較大沖擊。

四、解決剛性兌付的幾點建議

(一)建立完善的法律法規(guī)體系

當前要盡快完善破產(chǎn)法、證券法、信托法等相關法律及配套法規(guī)的建設，首先要從制度上堵死剛性兌付的可能性，建議對實施剛性兌付的發(fā)行主體采取一定程度的處罰，只有從源頭上規(guī)范了發(fā)行主體的行為，才能為下一步工作打好基礎。

(二)堅持市場化，適度行政干預

當前剛性兌付有很大程度上是政府在起推手，盡管近幾年政府改革在不斷朝著市場化的方向前進，但在一定時期和情況下，依然存在行政干預過度的問題。我們應該通過立法的方式，理順政府和市場的關系，堅持采用市場化的方式處理危機，不斷完善債券及信托等資產(chǎn)管理產(chǎn)品的定價、發(fā)行、二級市場交易、退出和清算的市場化運作機制，通過市場選擇，市場風險處置來達到市場出清。在這一過程中要確保金融機構的獨立地位，防止政府采用行政命令等手段迫使金融機構接盤，引發(fā)金融風險。

(三)探索建立投資者權益保護新機制

堅持市場化的改革方向，堅持由市場決定債券及資管產(chǎn)品的處置方式，并不意味著完全拋棄投資者，置其利益與不顧，而是要將之前的政府兜底、金融機構兜底的權益保護方式轉化為市場化的權益保護保護機制。通過開發(fā)以政策性保險為主，商業(yè)保險為支撐的的投資權益保險產(chǎn)品、設立債券風險補償基金(從債券發(fā)行收入中強制征收一定比率納入基金管理)和資管產(chǎn)品損失彌補基金(由發(fā)行主體按募集金額的一定比率強制繳納)等有益手段探索建立新的投資者權益保護機制。對前述兩大基金的管理可探索由中債公司建立專門平臺進行管理，并嚴格限制這兩類基金參與債券和資管產(chǎn)品的發(fā)行認購和公開市場交易，有效建立基金平臺與債券和資管產(chǎn)品的物理隔離，防止風險傳導，有效保障基金安全和其在風險處置過程中的獨立地位。

參考文獻：

[1]謝貴春.債券“剛性兌付”該一破了之嗎？——兼評《證券法》修訂草案[J].武漢金融,2015(9).

[2]雷玉潔.中國上市商業(yè)銀行財務風險評價研究[D].2013.

[3]姚瑞.商業(yè)銀行財務風險管理研究[D].2015.

[4]央行主管金融時報:堅持市場化方式處置債券違約[N].

篇9

[關鍵詞]高端財富；同質化；金融業(yè)務；商業(yè)銀行；對策分析

[DOI]1013939/jcnkizgsc201718071

1國內(nèi)高端財富管理業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

2007年可以說是中國的“私人銀行元年”，中國銀行作為國內(nèi)首家商業(yè)銀行將私人銀行業(yè)務引入國內(nèi)后，各家銀行相繼起步、高速擴張。在業(yè)務發(fā)展模式上，工商銀行、民生銀行、中信銀行采取的是條線式的業(yè)務發(fā)展模式，私人銀行的職能覆蓋了前、中、后臺的各項業(yè)務，利潤實行獨立核算、自負盈虧。交通銀行、招商銀行等采取了傳統(tǒng)的區(qū)域式管理模式，總行設立私人銀行業(yè)務的產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、運營管理等部室，業(yè)務發(fā)展、人員管理等由分行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算。

在上述各機構中，招商銀行以其頗具特色的發(fā)展模式，將其財富管理業(yè)務做得首屈一指，這與招行20多年的零售銀行戰(zhàn)略布局有著直接關系，也對各家機構的業(yè)務發(fā)展有著重要的借鑒意義。一是重客戶資產(chǎn)提升，基本摒棄以存貸利差為主的業(yè)務發(fā)展方式，通^做大金融資產(chǎn)將客戶的利益與銀行的利益捆綁在一起。二是客戶分層體系完善，引導客戶向其高層級穩(wěn)步提升，理財經(jīng)理隊伍也實行分層設置，體現(xiàn)服務的差異化。三是資產(chǎn)配置系統(tǒng)領先同業(yè)，通過借助模型為客戶提供更加科學合理的配置方案，定期提供資產(chǎn)配置報告，隨時做到資產(chǎn)動態(tài)調(diào)整。四是強大的產(chǎn)品研發(fā)平臺，形成服務不同層級客戶、種類豐富、市場競爭力較強的理財產(chǎn)品體系，特別針對高端客戶，更增加全權委托資產(chǎn)管理、單一產(chǎn)品定制等服務。

2高端財富管理業(yè)務的競爭環(huán)境分析――以中國銀行為例

21面臨的機遇和挑戰(zhàn)

在波士頓咨詢公司2016年私人銀行報告中提到，預計2015―2020年，高凈值家庭數(shù)量的年均增速約為13%，至2020年高凈值人群可投資資產(chǎn)在我國整體個人財富的占比或將達51%。因此，財富管理業(yè)務的市場不僅存量客戶群體龐大、而且潛在客戶群體數(shù)量增長迅速。不僅如此，目前絕大多數(shù)的客戶在各家金融機構的黏性都并不強，只要擁有優(yōu)勢產(chǎn)品和服務，就能搶得先機獲取客戶。

而對于一家國有商業(yè)銀行來說，主要的競爭對手，在于四家國有銀行、全國性的股份制銀行，以及當?shù)氐墓煞葜沏y行。服務的便捷性、產(chǎn)品的收益率、服務人員的專業(yè)性成為客戶選擇銀行的重要考慮因素，客戶也往往會把資產(chǎn)分散于2～3家金融機構，以便取長補短，在各家機構中比較后選擇某項業(yè)務較為優(yōu)勢的一家。這樣無形中使得各家金融機構加強競爭，不僅利潤受到擠壓、客戶維護成本加大，而且業(yè)務發(fā)展的風險偏好也在逐漸提升。

22面臨的競爭力量分析

在與四大國有銀行的競爭中，工商銀行財富業(yè)務發(fā)展優(yōu)勢在于對于產(chǎn)品研發(fā)的重視，由總行統(tǒng)一集中人力物力做好產(chǎn)品研發(fā)工作，為分支行的一線營銷提供足夠的“彈藥”。其不僅擁有一定規(guī)模的資金池，可為高凈值客戶的個性化產(chǎn)品定制提供保障；近年來更是在凈值型產(chǎn)品轉型、全權委托業(yè)務發(fā)展上走在同業(yè)前列，逐漸形成了一支專業(yè)性強的產(chǎn)品研發(fā)及資產(chǎn)管理人員隊伍。

在與全國性股份制銀行的競爭中，招行的發(fā)展已經(jīng)摒棄了零售業(yè)務中依賴傳統(tǒng)存貸款利差收入的老路，而將主要精力用于發(fā)展財富管理業(yè)務，也使其在此方面較其他銀行更有優(yōu)勢。除招商銀行之外，各家全國性股份制銀行也在零售業(yè)務上尋找特色品牌發(fā)展，像是中信銀行的出國留學服務、平安銀行的集團產(chǎn)品優(yōu)勢等。

除此之外，信托、證券依托自身產(chǎn)品和投研力量建設的財富中心，以及第三方財富機構的興起，也為高端客戶的理財管理提供了更為廣泛的選擇和渠道。此類機構由于風控體系較銀行相對放松，因此在產(chǎn)品研發(fā)上有更多的選擇余地，一是能給客戶提供的固定收益產(chǎn)品種類更多、收益更高；二是在私募股權投資、海外項目投資、另類投資上也更為激進。

23上下游的議價能力

對于銀行端來說，在分業(yè)經(jīng)營的背景下，財富管理業(yè)務的上游就是與其合作的第三方機構，例如，保險公司、貴金屬公司、優(yōu)秀的產(chǎn)品管理機構、市場上優(yōu)質的產(chǎn)品項目等。在現(xiàn)階段，由于銀行是客戶資源的最大擁有者，因此對于上游企業(yè)基本有著足夠的話語權。但在一些稀缺資源的競爭上，哪家銀行有著強大的銷售能力，就有著絕對的市場地位。像是基于招商銀行優(yōu)質的客戶群體和強大的銷售能力，“公募一哥”王亞偉下海之后選擇的第一只產(chǎn)品的合作機構就是招商銀行，這種稀缺資源就足夠吸引到一部分客戶。

對于銀行來說，買方就是客戶，如果說普通客戶在銀行面前仍稍顯弱勢的話，資產(chǎn)雄厚的高凈值客戶則有極高的議價權。面對同一個客戶競爭時，銀行往往會舍棄利潤、壓低價格，先以爭取到客戶為主，這也形成了各家銀行在服務不同層級客戶上的體系差異。資產(chǎn)越高的客戶，享受的增值服務、價格優(yōu)惠就越多。

24自身的競爭優(yōu)勢和劣勢

對于中國銀行來說，從發(fā)展之初即以外匯外貿(mào)專業(yè)見長，目前在海外共有644個分支機構，多于境內(nèi)任何一家金融機構，而且不同于其他銀行大多通過收購海外銀行來發(fā)展境外業(yè)務，中國銀行的海外分支機構均由總行統(tǒng)一組織設立，與境內(nèi)分行在業(yè)務聯(lián)系、人員溝通、流程設立等方面能夠更好地一脈相承。另外，中國銀行是國內(nèi)唯一一家具有百年傳承歷史的金融機構，國外的私人銀行通常以家族信托及全權委托為核心業(yè)務，特別是家族信托業(yè)務，需要銀行給予幾十年甚至上百年的持續(xù)盡責管理，因此一家金融機構的穩(wěn)健經(jīng)營成為取得客戶信任的關鍵。

但2015年以來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟進入下行期，各家銀行機構的壞賬不斷曝出，利潤大幅下降，作為五大國有銀行之一，中國銀行以公司業(yè)務為主的發(fā)展模式也受到了較大的影響，轉而尋求零售業(yè)務的支持與補充，但業(yè)務無法一蹴而就，就顯現(xiàn)出了一定的短板和不足。另外，由于中國銀行的穩(wěn)健經(jīng)營策略，在財富管理業(yè)務發(fā)展上也一直保持謹慎的思路，這在一定程度上限制了業(yè)務的迅速拓展和擴張。

3結合當前環(huán)境提出對同質化經(jīng)營的破解之道

身處大資管時代，中國銀行應發(fā)揮自身集團多元化優(yōu)勢，發(fā)展包括財富傳承、資產(chǎn)管理和投資銀行等業(yè)務在內(nèi)的綜合金融服務；充分利用海外業(yè)務優(yōu)勢打造特色跨境服務，做強海外產(chǎn)品平臺，做精海外增值服務；延續(xù)謹慎管理的思路，著重發(fā)展以保值和穩(wěn)健增值為特色的財富管理核心業(yè)務。

31大力拓展第三方機構合作，打造整合產(chǎn)品和服務資源整合供應的平臺

商業(yè)銀行財富管理業(yè)務要以建設“開放式產(chǎn)品”平臺為目標，從資產(chǎn)配置的角度出發(fā)，從行內(nèi)、集團內(nèi)、市場上遴選產(chǎn)品，圍繞境內(nèi)和跨境兩大類產(chǎn)品做好文章。一方面，強化財富管理自身產(chǎn)品研發(fā)能力，簡化、優(yōu)化產(chǎn)品授權準入流程，理順集團內(nèi)部相關產(chǎn)品供應部門合作關系，關注客戶、關注市場，從客戶關系管理的角度提需求、要產(chǎn)品，做好自營產(chǎn)品的設計和銷售。另一方面，發(fā)揮商業(yè)銀行的銷售隊伍和渠道優(yōu)勢，適當調(diào)險容忍度，從客戶需求和市場熱點出發(fā)，加大產(chǎn)品引入力度，充分發(fā)揮“找資產(chǎn)”“找產(chǎn)品”的主動性，豐富產(chǎn)品來源，為客戶提供更多產(chǎn)品選擇。未來的財富管理機構絕不應就產(chǎn)品論產(chǎn)品，不能停留在具體產(chǎn)品供應商的簡單定位，而是要跳脫自身，站在為客戶提供全面整合財富管理服務的高度。

32整合“信托職能”資源，突出大資管時代下財富管理的差異化

對高凈值客戶除金融投資服務之外，還關注客戶的財產(chǎn)傳承p慈善捐助p稅務籌劃p不動產(chǎn)管理等。特別是家族辦公室，還要幫助家族客戶構建整體性p共同接受的價值觀念和行動綱領，協(xié)助家族成員確立各自不同的地位使命和發(fā)展規(guī)劃。我國現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》中并未賦予商業(yè)銀行作為資產(chǎn)受托人的職能，因此無法獨立開展家族信托業(yè)務，僅能通過與信托公司的合作來協(xié)助客戶實現(xiàn)財產(chǎn)的風險隔離、受托管理和運營。從國際上的發(fā)展經(jīng)驗來說，家族信托業(yè)務將成為未來高端財富管理業(yè)務的核心競爭力，該項業(yè)務持續(xù)時間長、與客戶跨代聯(lián)系的特點可更加體現(xiàn)銀行服務的差異性。

33不斷提升專業(yè)化的資產(chǎn)管理和配置能力，逐步向顧問式服務模式轉型，綜合的產(chǎn)品服務解決方案是行業(yè)發(fā)展方向

從國內(nèi)外財富管理現(xiàn)狀看，財富管理機構評價客戶關系管理績效的標準，按重要程度排序依次為管理資產(chǎn)規(guī)模的增長、新增客戶數(shù)量、客戶滿意度、客戶留存水平、交叉銷售、投資表現(xiàn)、投訴量和交易數(shù)量。其中，相對有代表性的私人銀行認為客戶資產(chǎn)、客戶數(shù)量和客戶滿意度才是首要目標，而具體孤立的產(chǎn)品交易和銷售應為實現(xiàn)這樣的目標服務，只有對客戶資產(chǎn)保值增值和客戶滿意度負責，才是業(yè)務發(fā)展的長久之計。與此同時，相關調(diào)查顯示，未來三年內(nèi)，客戶選擇私人銀行時將比現(xiàn)在更為關心銀行能否提供有價值的咨詢建議和幫助其接觸更多第三方的產(chǎn)品服務，而第三方機構對私人銀行服務的推薦意見也至關重要。

34在國人“走出去”、進行海外資產(chǎn)配置已是大勢所趨的時代背景下，順勢而為，商業(yè)銀行應形成境內(nèi)外聯(lián)動一體的綜合跨境服務體系

近年高端客戶投資移民需求成為跨境服務的亮點，伴隨投資移民問題而來的是對境外資產(chǎn)管理問題的關注。與此同時，國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境進入下行周期，國際政經(jīng)環(huán)境也面臨著各種不確定因素，高凈值客戶資產(chǎn)分散管理、平滑風險的需求愈加強烈。國有商業(yè)銀行可充分利用先發(fā)優(yōu)勢，樹立口碑和品牌效應，體現(xiàn)財富管理服務的差異化。在業(yè)務發(fā)展上，可根據(jù)海外機構的不同條件和環(huán)境，打造不同的特色產(chǎn)品和服務，海外機構有牌照、有網(wǎng)點、業(yè)務基礎好，就可以開展多樣的賬戶、投資和支付消費等金融服務；利用當?shù)貎?yōu)越的教育、醫(yī)療條件，建設非金融服務體系，通過當?shù)睾献鳈C構，開展針對境內(nèi)客戶的子女留學、房產(chǎn)置業(yè)、定制旅游和高端醫(yī)療等特色服務，從而形成一套完整的、差異化的、有競爭力的服務體系。

另外，中國銀行應加快培養(yǎng)財富管理專業(yè)化人才體系，通過“以人為本”內(nèi)涵式素質提升，夯實差異化經(jīng)營基礎，只有這樣，才能不斷夯實銀行未來的轉型及發(fā)展之路。

⒖嘉南祝

[1]董玉華，李曉嵐我國的私人銀行如何突破同質化競爭[J].中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓學院學報，2012（2）

篇10

【關鍵詞】 中小企業(yè) 人力資源管理 外包服務商 模糊綜合評價法

1. 我國中小企業(yè)人力資源服務外包概述

1.1研究背景

科技的不斷創(chuàng)新，經(jīng)濟、信息的全球化，使得中小企業(yè)的生存環(huán)境變得越來越復雜，不確定性因素增多，在制約中小企業(yè)發(fā)展的眾多問題中，人力資源管理問題是最為嚴重的問題之一。具體可表現(xiàn)為如下兩個方面：一是中小企業(yè)中人力資源匱乏，從業(yè)人員素質不高，很多中小企業(yè)沒有其自己的獨立的人力資源管理部門和專業(yè)的管理人才，仍然停留在人事管理的層面上。二是中小企業(yè)管理觀念落后，很多中小企業(yè)家只注重企業(yè)目標的實現(xiàn)，忽視企業(yè)組織團隊的建設、營銷觀念的更新等問題。這些人力資源上的問題嚴重阻礙了中小企業(yè)的發(fā)展，使得企業(yè)不得不進行相應的改革，而改革的核心就是要發(fā)揮人力資源的作用。近年來，隨著我國人力資源外包的快速發(fā)展、人力資源外包市場的日趨成熟以及國內(nèi)外關于人力外包諸多方面的理論研究，為中小為企業(yè)提供了一個很好的解決其人力資源管理問題的契機。

1.2我國中小企業(yè)人力資源服務外包存在的問題

中小企業(yè)在人力資源外包實施的具體過程中，也產(chǎn)生了許多問題及風險。我國人力資源外包行業(yè)不夠成熟，外包服務商的整體水平不高，至今未建立起相關的法律法規(guī)，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準，使得人力資源外包市場中的外包服務商的素質良莠不齊，企業(yè)需要花費大量的精力及金錢來選擇合適的外包服務商；外包服務商與企業(yè)是兩個獨立運作的實體，二者在進行人力資源整合的過程中，必定存在由企業(yè)間價值觀念的差異所引起的企業(yè)文化上的沖突。因此，選擇企業(yè)在眾多的候選服務商中選擇一個合適的外包服務商，確保服務的質量，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)選擇人力資源管理外包服務商的迫切需求。

1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

關于人力外包的研究，國外學者起步較早，我國在2002年以后才開始相關的研究。通過在中國知網(wǎng)上檢索到的數(shù)據(jù)顯示，到2011年共檢索到相關學術論文755篇，但是有關中小企業(yè)人力外包的學術論文僅有33篇，約占國內(nèi)人力資源外包研究文獻總數(shù)的4.4%；這33篇關于中小企業(yè)人力資源外包的學術論文，主要涉及到中小企業(yè)外包決策研究、外包風險研究、外包模式研究等方面。對于中小企業(yè)人力資源外包服務商的選擇研究極少，甚至可以說是空白。所以，本文從正確地選擇的中小企業(yè)外包商的角度考慮，在解決企業(yè)人力資源管理存在的問題的同時，尋找找到合適的外包商的方法。

在研究人力資源外包方法方面，絕大多數(shù)都屬于一般性的理論分析，近年來，為了更加深入的研究，國內(nèi)的一些學者借助數(shù)學模型及相關領域的理論來分析。比如層次分析法、數(shù)據(jù)包絡分析法、作業(yè)成本法以及該類方法的結合均屬于定量分析方法。模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學的綜合評價方法，能夠較好的解決受眾多因素制約的、模糊的、難以量化的問題，本文則運用模糊綜合評價將企業(yè)外包服務商定性選擇轉化為定量選擇，在定性與定量分析相結合的基礎上理性地選擇外包服務商。

2. 構建模糊綜合評價模型

2.1確定評價指標集合

假設有n個評價指標因素，分別記作：U1，U2…Un。則評價因素有限集合U={U1，U2，U3，…，Un}，其中，Ui表示一級評價指標（i=1，2，3……），在一級評價指標下含有若干個二級評價指標，用Uij表示二級評價指標（i=1，2，3……j=1，2，3……）。

2.2確定評語集合

將評價語劃分成個等級，分別記作：v1，v2，…vm。這m個評價語構成了一個評價語的有限集合V={v1，v2，v3，…，vm}。評價語應該根據(jù)企業(yè)的實際情況來設計，不應當過于粗略或精細，通常四至七個等級比較恰當。

2.3確定各個指標權重

確定各個因素在總評價體系中的權重，即每個指標在總評價體系中所起作用的大小及重要程度。假設一級指標權重集A=（ai），影響一級指標的二級指標權重集Ai=（i=1，2，3…n）。

2.4確定模糊綜合評價矩陣

建立評價矩陣，用Ri表示如下：

其中rij表示從第i個因素出發(fā)，對被評價問題作出第種評語的可能程度，上面矩陣中每一行元素為對評價對象所做的單因素評價模糊子集。

2.5確定最終的評價結果

進行模糊綜合評價，此處需要注意的是，如果評價指標是多層次的（即評價指標在二級或二級以上），模糊評價應當采取逆向的評價方式，即由低層次向高層次逐級評價。模糊綜合評價得分=一級指標的模糊綜合評價結果*評語集的權重矩陣，得分最高的評價對象為最優(yōu)選擇。

3. 建立評價指標體系

中小企業(yè)選擇合適的外包服務商，尤為需要注意兩點，一是注意從哪些方面來評價外包服務商，二是怎樣來評價外包服務商。前者是評價指標體系的問題，后者則是評價方法的問題，可見，評價指標體系是評價、選擇外包服務商的前提和基礎。本文從中小企業(yè)的角度出發(fā)，借助已有的研究來構建評價中小企業(yè)外包服務商的評價指標體系。如下圖所示：

4. 實證分析

設某中小企業(yè)需要將人力資源業(yè)務外包，現(xiàn)有三家候選人力資源外包服務商（甲、乙、丙），該企業(yè)通過收集這三家外包服務商的相關資料，運用本文建立的評價指標來對他們進行綜合評價，選擇一家適合自己的外包合作伙伴。設評語等級分為五級，評語集V=（v1，v2，v3，v4，v5）={非常好（VG），好（G），一般（F），差（P），非常差（VP）}。經(jīng)過人力資源外包咨詢專家、企業(yè)相關負責人等10個人運用德爾菲法確定各個指標的權重和評語集的權重W，W=（2 1 0 -1 -2）。

首先，根據(jù)本文所建立的評價指標，論文請10位人力資源外包領域的專家為候選服務商甲、乙、丙進行指標單因素評價，得到候選外包服務商甲、乙、丙評價結果調(diào)查表，評價結果如表一所示： 對調(diào)查表進行處理（即作出某項選擇的人數(shù)占總人數(shù)的比例），得到統(tǒng)計結果如表2所示：

運用本文介紹的模糊綜合評價法選擇外包服務商，以候選服務商甲為例：

由資料可知，對U1進行二級指標評價，

A1=（0.4 0.6）

則 B1=A1·R1=（0.4 0.26 0.2 0.1 0.04）

同理可以求得B2=A2·R2=（0.36 0.28 0.14 0.14 0.08）

B3=A3·R3=（0.33 0.34 0.17 0.1 0.06）

由此可得一級指標的評價結果：

B甲=A·R甲=A·（B1 B2 B3）T=（0.358 0.299 0.167 0.114 0.062）

同理B乙=（0.341 0.304 0.173 0.134 0.048）

B丙=（0.336 0.315 0.176 0.130 0.043）

最后，利用評語集的權重計算出候選外包服務商甲、乙、丙的模糊綜合得分如下：

T甲=B甲·（2 2 0 -1 -2）=0.777

同理T乙=0.756 T丙=0.771

由計算結果可知，T甲>T乙>T丙，所以候選外包服務商甲的評價分值是最高的，實力得到了人力資源外包咨詢專家、企業(yè)相關負責人的肯定，該企業(yè)選擇甲作為公司的外包合作伙伴最為合適。

結語

建立一套科學的評價指標體系與運用科學的評價方法對于企業(yè)成功實施人力資源外包是十分必要的，本文基于中小企業(yè)自身的特點并且參考已有的較為成熟的評價指標體系，構建一套二級的中小企業(yè)外包服務商選擇指標，運用模糊綜合評價法，人力資源外包咨詢專家以及企業(yè)外包的相關負責人根據(jù)評價指標對外包服務商進行打分，并且確定各個指標的權重，將定性與定量的方法有機的結合，有效的解決了企業(yè)選擇外包商時主觀性評價，增加了評價結果的客觀準確，是一種選擇合適的外包商的較為有效的方法。

參考文獻：

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[2] 王泓君，趙安川.基于SPA的人力資源外包服務商評價研究[J].微計算機信息（管控一體化），2010，12.