導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧及服務(wù)技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、營造一種氛圍

在日常生活當(dāng)中, 溝通是我們必不可少的一種個人能力, 它體現(xiàn)在生活的方方面面, 良好的溝通有利于提高我們的生活質(zhì)量。雖然有時候溝通看似很簡單, 但實際上蘊(yùn)含著巨大的技巧, 通過朋友式的聊天, 讓交流對象放松, 氣氛活躍起來, 營造輕松的氣氛非常重要。首先要有專業(yè)的知識儲備。其次, 要有充分的思想準(zhǔn)備。對志愿者及志愿工作有充分的了解才能更好地用語言來表達(dá)自己心中所想, 這就需要志愿者對自我能力和專業(yè)知識水平有客觀的認(rèn)識和充分的準(zhǔn)備, 這樣才能在溝通中展示志愿者風(fēng)采[2], 營造一種讓對方舒舒服服說話的氣氛。

二、達(dá)成兩種共識

(1) 真誠的服務(wù), 產(chǎn)生共鳴。良好的人際溝通離不開真誠, 雙方只有通過真誠的溝通才能產(chǎn)生情感的共鳴。真誠的溝通會使過路市民以及獻(xiàn)血者能夠充分了解志愿者, 從而信任志愿者。在真誠的基礎(chǔ)上, 被服務(wù)對象才能用心傾聽志愿者的宣講。

(2) 用心的傾聽, 產(chǎn)生共情。在交流過程中, 抓住要點留取有價值的信息, 尋找參與社會公益的共同話題。這樣就達(dá)到心理學(xué)上的共情, 有利于溝通延續(xù)。

三、學(xué)會三看對象

服務(wù)志愿者經(jīng)常會接觸到各種不同特質(zhì)的人, 不同的對象對同一句話會產(chǎn)生不同的理解和反應(yīng), 但每個人都應(yīng)受到尊重。因此, 志愿者在服務(wù)時要學(xué)會三看。一看性別差異。不同性別的人對語言的敏感性存在差別, 而且由于男女的語言的出發(fā)點不同, 究其根源是由于男女之間的性格差異。二看文化差異。由于不同的人文化程度不同, 因此對于語言的理解也不同, 所以在溝通的時候就要額外注意, 比如文化水平較低的人, 說話很少用書面語, 因此在溝通的時候, 就盡可能采用口語化的語言, 相反, 文化程度較高的人, 說話非常委婉, 不喜歡聽直白的話。三看獻(xiàn)血動機(jī)。不同獻(xiàn)血動機(jī)對咨詢的內(nèi)容和要求也各不相同, 個人自愿獻(xiàn)血者動機(jī)較明確, 訴求較低;而互助獻(xiàn)血者, 思想顧慮相對較多, 需要重點關(guān)注?？梢? 觀察溝通對象要堅持因人而異, 根據(jù)不同對象運用不同的語言方式。

四、要善講四種話

一要善講激勵話。獻(xiàn)血不僅延續(xù)他人的生命, 更是播撒愛的種子。宣傳招募就是要鼓勵獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血勇氣, 因此要多講贊美的、褒獎的、高興的、悅耳的激勵性話語。讓無償獻(xiàn)血者感受到無償獻(xiàn)血拯救生命的偉大, 更能堅定他們參與無償獻(xiàn)血的熱情。

二要善講大實話。大實話就是符合無償獻(xiàn)血事業(yè)實際情況, 聯(lián)系獻(xiàn)血者思想的話, 能夠引起潛在獻(xiàn)血者思想共鳴的話。這就要求服務(wù)志愿者在獻(xiàn)血科普知識的基礎(chǔ)上, 將道理藏于事例當(dāng)中, 將思想性、知識性、趣味性融為一體, 實話實說, 讓服務(wù)對象產(chǎn)生信任感, 引起共鳴, 從而兩者之間達(dá)成共識。

三是善講心里話。這里所說的心里話, 一是能夠從內(nèi)心打動獻(xiàn)血者的感情和思想的語言, 二是志愿者本身想說的話。感人心者, 莫先乎情。服務(wù)志愿者多數(shù)都是獻(xiàn)血者, 用自己的親身經(jīng)歷鼓勵市民踴躍獻(xiàn)血, 通過思想上的交流, 營造出一個實話實說的環(huán)境, 使得大家能夠在一個輕松愉快的氛圍中談實情, 講真話。

四是善講口語話。語言乃是溝通的必要的媒介和重要的訊號。在服務(wù)過程中志愿者使用的語言首先要符合我們的身份, 符合道德規(guī)范, 語言的內(nèi)容要限定在服務(wù)的范圍內(nèi), 在服務(wù)的過程中, 不能有是非的語言, 要處處體現(xiàn)出服務(wù)的內(nèi)容。其次, 溝通當(dāng)中要使用普通話, 盡可能不使用方言, 同時語速要適中, 音量不宜過高也不宜過低。這里必須注意的是不能大聲說話。最后, 要盡可能采用生活用語, 以方便獻(xiàn)血者和服務(wù)者溝通。

五、學(xué)會五種技巧

(1) 情緒控制與調(diào)節(jié)。情緒是一種個人心理活動的表達(dá)方式, 由于獻(xiàn)血者很少來自同一地方, 不同的獻(xiàn)血者, 其心情、喜好、脾氣都是不同的。因此, 作為服務(wù)者, 就要包容不同性格的獻(xiàn)血者。作為服務(wù)者, 就要注意對于自身情緒的控制, 服務(wù)者走上崗位的時候, 應(yīng)該控制自己的情緒, 同時要認(rèn)清自己的崗位職責(zé), 具備較高的心理素質(zhì), 能夠快速調(diào)整情緒, 然后根據(jù)不同的獻(xiàn)血者, 提供不同的服務(wù), 這時候就要正確處理各方之間的關(guān)系。

(2) 輔以正確的肢體語言。在溝通當(dāng)中, 通過正確地使用肢體語言, 從而能夠縮小與溝通對象的距離。距離:任何人都存在一定的私人空間的心理, 所以服務(wù)志愿者與溝通對象之間應(yīng)保持適當(dāng)距離。眼神:眼睛是人與人交流最直接、最清楚的訊號。微笑:面部表情往往是人們對外界信息的最直接反應(yīng)。可見, 通過肢體語言的運用, 可達(dá)成與服務(wù)對象的心靈溝通, 使其在潛移默化中接受所傳播的思想。

(3) 交流傾聽的要領(lǐng)。專注地傾聽被服務(wù)者說話, 對于有效溝通非常重要。服務(wù)志愿者不僅要用耳來聽, 還需要用眼睛和口來聽。傾聽時用溫柔、關(guān)切的目光看著對方, 這樣就能夠讓被服務(wù)者深切地感受到服務(wù)者的關(guān)注。使用口來傾聽, 是指回應(yīng)性傾聽, 即在傾聽的過程中, 可以簡單地以嗯或哦作為回應(yīng)?？傊? 傾聽是一種技能, 也是一種藝術(shù)。

(4) 交流互動的提問。在日常生活當(dāng)中, 我們往往通過問答的方式, 從而獲得相關(guān)信息, 一般選擇征詢的提問方式, 可用閉合式的征詢提問用語。總而言之, 作為服務(wù)志愿者, 在進(jìn)行交流的過程中, 必須誠懇面對被服務(wù)對象提出的各種問題, 態(tài)度要誠懇, 情緒要熱情, 形成一個輕松愉快的談話氛圍, 這樣就能夠解決雙方交流中存在的問題。

(5) 服務(wù)敬語的倡導(dǎo)。志愿者要將您好, 請, 謝謝, 對不起, 很高興為您服務(wù), 再見等禮貌用語銘記于心、掛于口邊, 對他人尊敬就是對自己的尊重。要靈活應(yīng)用服務(wù)敬語, 一方面要使用文明用語, 不能爆粗等。盡量使用文明的語言、禮貌的語言、自謙的語言。服務(wù)志愿者應(yīng)重視自己的服務(wù)敬語, 給被服務(wù)對象留下美好的印象, 使得雙方都能彼此理解, 合作愉快。

服務(wù)志愿者的素質(zhì)直接影響血站的服務(wù)質(zhì)量和水平, 只有不斷提高服務(wù)志愿者自身的綜合素質(zhì), 運用人際溝通技巧, 才能最終提高服務(wù)志愿者的服務(wù)能力, 提高血站的整體形象。

參考文獻(xiàn)

[1]宮娜.志愿者工作的人際溝通技巧淺析[J].中國科技縱橫, 2012 (15) :229-230.

篇2

關(guān)鍵詞：人際溝通；圖書館；服務(wù)

中圖分類號：G25文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-0118（2012）12-0190-02

一、前言

人際溝通的能力指一個人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動因。職業(yè)工作需要溝通能力，各行各業(yè)，無論是會計、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷員，溝通的技能非常重要。就說整體護(hù)理活動的實踐表明.護(hù)士需要70%的時間用于與他人溝通，剩下30%左右的時間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。很顯然，護(hù)理不僅需要專業(yè)知識和技能，而且越來越需要與他人溝通的能力。那么在圖書館服務(wù)工作中，也是時刻要與讀者進(jìn)行溝通的，圖書館館員對溝通技巧的運用，不僅取決于語言的表達(dá)，還取決于其他以身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為（如微笑、傾聽等），這些表達(dá)既體現(xiàn)出圖書館館員的服務(wù)水準(zhǔn)，而且決定了讀者對圖書館的印象。因此，圖書館員與讀者的交流不僅僅只是簡單的服務(wù)關(guān)系，更是館員與讀者彼此之間心靈的交匯。通過服務(wù)活動交流感情，增長知識和才干，共同完成讀書這一創(chuàng)造性的勞動。筆者就如何運用溝通技巧，提高圖書館館員服務(wù)能力談?wù)勔韵聨c體會：

二、情緒控制與調(diào)節(jié)

普通心理學(xué)認(rèn)為：“情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。情緒包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和對刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分”。在讀者利用圖書館的過程中，圖書館的各種服務(wù)活動伴隨著讀者的主觀體驗產(chǎn)生出情緒和情感。同樣，在讀者與圖書館員的溝通中，也是一個情感交流的過程。館員與讀者的情感交流，使各自保持良好的情緒，圖書館館員與讀者雙方都起著一定的作用。在圖書館的服務(wù)工作中，讀者來自四面八方，層次不一，性格脾氣各異，無論是喜、是憂，我們都應(yīng)以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到這點，首先取決于圖書館館員的情緒控制與調(diào)節(jié)，圖書館館員一旦走上工作崗位的那一刻，就應(yīng)理解自己所在崗位責(zé)任的重要性，并且應(yīng)具有一定的心理承受能力，要忘掉一切煩惱，自覺調(diào)整自己的情緒，使之處于穩(wěn)定和平靜的心境，根據(jù)讀者的心理特征進(jìn)行服務(wù)，正確處理服務(wù)與需求的關(guān)系。如果圖書館館員為讀者提供良好的服務(wù)，滿足他們的需求，讀者的情感便會朝著積極的、良性的方向發(fā)展，只有這樣，才能有效地進(jìn)行溝通。

三、口頭語言的溝通

語言乃是溝通的必要的媒介和重要的訊號。在圖書館服務(wù)工作中，館員要使用誠懇及謙遜的態(tài)度，給人美好印象的豐富的口頭評議和人接觸，就能夠建立起良好的人際關(guān)系，從而產(chǎn)生自信心和主動意識。美的語言不僅使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。館員應(yīng)用語言時，一是使用的語言要符合道德規(guī)范，與讀者交流時，談話的內(nèi)容不超出自己的工作范圍，在工作中不談?wù)撍绞?，不談?wù)撍穗[私，不談?wù)撌欠牵w現(xiàn)出對讀者的責(zé)任和道德之情。二是使用的語言要用普通話，語音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話；語意要明確，表達(dá)的意思要確切，不能含糊，不能模棱兩可；語調(diào)要柔和，講話時語音高低、輕重、快慢要適宜；語氣要適度，與讀者交談時，一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。三是使用的語言要有針對性，講話的內(nèi)容要實事求是，與讀者交流時要注意語言的藝術(shù)性和通俗性。四是要依照當(dāng)時氣氛選擇適合對方的言詞（用語及敬語），有禮貌地以平靜情緒看著對方的眼睛說話。而且對說話速度的控制、語氣的停頓上也要多下功夫，盡量使話語生動，重點突出，加強(qiáng)效果。五是判斷讀者理解的程度，也是相當(dāng)重要的。

四、溝通交流中聽的要領(lǐng)

傾聽，就是細(xì)心地聽取。在與讀者交談時，館員應(yīng)該懂得要站在對方的立場上去聽，懷有寬容之心。此外，還要有能力制造能讓對方舒舒服服說話的氣氛。在傾聽的過程中，館員一是用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽，神情專注、認(rèn)真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免他人思路中斷，造成不能進(jìn)一步的交流。二是在適當(dāng)時機(jī)表示贊同和附和他人的講話內(nèi)容，輕聲說聲“是”、“嗯”，或點頭表示同意就可以了，切勿頻頻點頭，或隨意發(fā)笑，這些都是輕浮、虛偽和不尊重他人的表現(xiàn)。三是在讀者談話告一段落后再發(fā)問，若發(fā)問事項很多，就逐項列舉，依照談話的內(nèi)容順序發(fā)問。四是讀者說話時，不要挑語病或搶話。即使對方說話緩慢或突然中途說不出話來，也要靜靜耐心地傾聽，同時盡量表示了解的心態(tài)。只有這樣，才能有益于彼此之間的關(guān)系，如果你專心致志地聽他人訴說，表示出你對他人講話的內(nèi)容很重視，能使對方產(chǎn)生一種信任感，同時只有聽他人訴說，才能了解和掌握其心理狀況，這對做好讀者服務(wù)工作，起到至關(guān)重要的作用。正如有人說，說服別人的最佳方式是用你的耳朵聽，這句話很有道理。

五、圖書館服務(wù)工作中的微笑

微笑服務(wù)是各個服務(wù)行業(yè)所要求的，它是自尊和尊重他人的一種表現(xiàn)，也是圖書館員擁有良好服務(wù)心理的特征。王學(xué)義說，善于微笑的人，通常是快樂的且有安全感的人，也常能使別人感到愉快，是性格成熟的表現(xiàn)。健康、愉悅的微笑能增進(jìn)人際關(guān)系，也是不良心理的一劑解藥?？梢姡⑿δ軆艋榫w氛圍，消除郁積的緊張和壓力，使人們的生活得到鼓舞、歡悅，情趣盎然。在圖書館服務(wù)工作中，館員面帶微笑，對館員而言，表明心情愉快，樂觀向上，才會產(chǎn)生吸引讀者的魅力，同時也表明館員自己的自信心，以不卑不亢的態(tài)度與讀者交流，能使讀者產(chǎn)生信任感，不知不覺地縮短了心理距離。因為你微笑時，給對方的印象是友好的、愉快的，這種氣氛會感染對方，從而能使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。在運用微笑時，要適度、適宜，由于它是一種極富魅力的非語言信息，面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒。所以館員要善于把握好自己的微笑，不恰當(dāng)?shù)男θ荩鹫`會，有時會使人感到莫名其妙。因此，微笑要適度、適宜，其基本要求是形笑神也笑，表里一致，動作自然，分寸適度，這樣才能展示你的真誠、親切、友好，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

六、目光交流

眼睛是心靈的窗戶，人們內(nèi)心深處的所有語言，人的感情、態(tài)度和情緒，往往通過這個窗口透露出來。因此，在人與人的交往中，眼睛的作用顯得更為重要，更富有表現(xiàn)力和感染力。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對方的注意。比如，用會意的目光交流，館員要營造和維護(hù)圖書館安靜的借閱環(huán)境，與讀者交流時，館員通過表情，目光的投向，親切地、含蓄地傳遞安靜的信息，引起讀者的注意，使讀者的思維活動與館員保持一致，達(dá)到和諧協(xié)調(diào)，在這種環(huán)境里不會有大聲喧嘩和嘈雜的現(xiàn)象，促進(jìn)讀者共同遵守和維護(hù)圖書館這種安靜的借閱環(huán)境，進(jìn)而配合和協(xié)助館員做好工作。又如，用真誠的目光交流，在與讀者交流時，館員靜靜地注視著對方的面部表情，以示真誠相待。注視是一種心理交流，能加強(qiáng)情感共鳴。如果在雙方溝通中，一方左顧右盼，另一方感覺是在敷衍，待人不誠懇，因此，館員在與讀者溝通中應(yīng)提倡積極的視覺語言，避免消極的視覺語言。如果館員用贊許的目光，可給讀者以信任和鼓勵；用善意批評的目光，可改變一些讀者的不良行為，這種間接的、含蓄的傳遞方式，比語言的效果還好，實際上起到了“以目傳神”、“以情達(dá)意”的作用。

七、交流中的提問

在日常生活中，人們通過提問的方式來獲取信息，也通過提問來引導(dǎo)對方傾訴。圖書館服務(wù)工作是與讀者打交道的，館員應(yīng)從讀者的閱讀需求滿足程度方面來服務(wù)，服務(wù)過程中的提問，一般選擇征詢的提問方式，比如，館員可主動征詢讀者，“你需要借閱圖書嗎？”“你需要什么期刊？”等，這種提問直接了當(dāng)，表達(dá)出對讀者的關(guān)注，融洽兩者之間的感情。在征求讀者意見時，可用閉合式的征詢提問用語，“你認(rèn)為這本書怎樣？”“你覺得這篇文章很有道理嗎？”等，這種提問既給對方及時決定是否采納，且簡單直接，總之，館員在交流中，運用提問語言，應(yīng)以禮貌、誠懇的態(tài)度，主動熱情，這樣容易造成一個友好的談話氛圍，以達(dá)到交流情感，溝通思想和解決問題的目的。

八、倡導(dǎo)服務(wù)敬語

敬語，敬人之語。服務(wù)敬語，對圖書館員來講，主要包括兩個方面的基本要求，即是盡量使用文雅語言，努力回避粗俗語言。在圖書館服務(wù)工作中，館員應(yīng)做到：一是文明的語言，與讀者交談時，不僅要用詞準(zhǔn)確，而且語調(diào)要柔和，切忌傷害性語言，不講有損讀者自尊心的話，不講低級趣味的粗話、臟話，也不能講諷刺挖苦讀者的話，處處體現(xiàn)對讀者的尊重，即使與讀者有矛盾，也要耐心擺事實，講道理，經(jīng)得起委屈，表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。二是禮貌的語言，與讀者交談時，語言力求恭敬、高雅、脫俗，這樣可展示自己良好的教養(yǎng)。比如，在服務(wù)工作中，讀者到館時，館員要主動熱情地迎候，“你好！”“歡迎你的光臨！”等用語，能使讀者有賓至如歸之感，即是對讀者禮貌和歡迎的表示，也給讀者一個良好的印象；在借閱過程中，主動為讀者服務(wù)時，“你想找什么書？”“有什么需要我?guī)兔?？”等用語，使讀者倍感親切，在道別時留下情誼。三是自謙的語言，與讀者交談時，說話要謙虛，不自高自大，態(tài)度要誠懇；在聽取讀者意見和建議時，要認(rèn)真傾聽，如有做不到的地方，要虛心接受，加以改正，表示你的歉意；不要隨便許愿，信口開河，要誠信于人，使對方感到你是可信賴的。“禮者，敬人也。”館員應(yīng)重視自己的禮貌語言，它可給對方留下良好的印象，達(dá)到彼此之間感情的融洽，相互理解，合作愉快。

九、盡量用生活語言，少用專業(yè)語言

在交往中雙方交流的效果如何，不僅取決于交流者所運用到語言能否恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，更重要的是取得對方的理解和接受。在圖書館服務(wù)工作中，有效地與讀者進(jìn)行溝通，必須使用讀者最能接受的語言。溝通語言毫無疑問是最重要的，除了要避免使用方言外，還要注意使用雙方理解一致的詞，雖然專業(yè)術(shù)語主要用以說明專業(yè)性、技術(shù)性問題，但對于缺少該專業(yè)知識的讀者來說，就不那么容易聽懂和理解，談話交流需要人聽，而且要讓人聽懂，在溝通交流中，應(yīng)多使用生活用語，應(yīng)簡明些、生動些、愉快些，盡量不用或少用專業(yè)術(shù)語交流，以達(dá)到通俗易懂的目的。

十、結(jié)語

圖書館知識文獻(xiàn)的傳遞主要是通過讀者服務(wù)工作來進(jìn)行的，讀者服務(wù)工作是圖書館工作的中心環(huán)節(jié)，是檢驗圖書館工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。圖書館為讀者服務(wù)的過程，也就是館員與讀者溝通的過程。

阮岡納贊說過“不管圖書館坐落在什么地方，開館時間和設(shè)備怎樣，也不管圖書館的方法怎樣，一個圖書館的成敗的關(guān)鍵因素在于圖書館工作者”，館員素質(zhì)直接影響讀者服務(wù)質(zhì)量和水平，只有不斷提高館員自身的綜合素質(zhì)，運用人際溝通技巧，才能最終提高圖書館館員的服務(wù)能力，提高圖書館的整體形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]華君.情緒管理職場減壓完全手冊[M].出版社，2009，（10）.

[2]陸瑜芳.辦公室實務(wù)[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2003，（2）.

[3]江福洋.奧妙的人體語言[M].中國青年出版社，1998，（5）.

篇3

【關(guān)鍵詞】計劃生育；技術(shù)服務(wù)；非語言性溝通；溝通技巧

計劃生育技術(shù)服務(wù)不僅涉及科學(xué)技術(shù)方面的問題，同時還是一個社會性很強(qiáng)的服務(wù)性工作，我國計劃生育要想達(dá)到理想化的工作效果，必須要保持計劃生育技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的良好溝通，才能增加雙方之間的感情，讓雙方在相互信任和相互支持的情況下，順利開展技術(shù)服務(wù)工作。而非語言溝通作為雙方一種重要的溝通途徑和方式，在計劃生育技術(shù)服務(wù)中有著重要的作用，占據(jù)著重要的地位。

1 非語言性溝通

所謂非語言溝通，顧名思義就是通過一些肢體語言來實現(xiàn)雙方之間的溝通交流，這種溝通方式不需要使用任何語言，僅僅通過一些肢體語言，如借助手勢、眼神、表情等來幫助工作人員或服務(wù)對象表達(dá)心中的感情、興趣和觀點以及目標(biāo)等方式。非語言溝通屬于一種比較柔軟且有效的溝通方式，很多時候人們的心情和感覺無法用言語表達(dá)，而正是由于這些非語言性的溝通方式，能迅速遞進(jìn)兩者之間的交流和情感的互動，因此，在實際工作中掌握溝通技巧，正確運用這些非語言性溝通方式，全面增進(jìn)兩者之間的感情，搞好技術(shù)服務(wù)工作。

2 計劃生育技術(shù)服務(wù)中非語言性溝通技巧

2.1 儀容儀表的作用發(fā)揮技巧

儀容儀表是第一印象，儀表的干凈、整潔是交流和溝通的前提和基礎(chǔ)，只有給人舒服和干凈的感覺，服務(wù)對象才會感到自己得到基本的尊重。儀容儀表在非語言溝通中起到一個決定性的作用，計劃生育技術(shù)服務(wù)人員一定要注重自己的儀容儀表，給服務(wù)對象留下一個好的印象。首先，工作人員要從衣著開始注重自己的儀容儀表，衣著要得體，行為舉止要端莊，整體要整潔和大方，給人一種干凈利索的感覺，讓服務(wù)對象能對自己產(chǎn)生一種好感，進(jìn)而才會愿意將自己完全放心的交到計劃生育技術(shù)服務(wù)工作人員的手中。儀容儀表展現(xiàn)一個人的姿態(tài)和風(fēng)度，工作人員規(guī)范自身行為能很好的提升自己的形象，給自己加分，使得服務(wù)對象能安心和放心。同時技術(shù)服務(wù)工作人員還要注意服務(wù)對象的儀表，要留心觀察對象的儀容儀表，進(jìn)而能初步了解一個對象，通過細(xì)節(jié)觀察能更好地實現(xiàn)兩者之間的良好溝通。通過對對象的觀察能判斷對象當(dāng)前的心情、思想狀態(tài)等，使得自己能快速找到切入點，搞好服務(wù)工作。

2.2 服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)技巧

一個人只有在舒適的環(huán)境中，才能放松心情，因此在計劃生育技術(shù)服務(wù)工作中，也要注重營造一種舒適和干凈的環(huán)境，環(huán)境能影響對象的心理變化情況。如果對象對環(huán)境比較滿意，服務(wù)對象心中的焦慮和不安的情緒就會降低，并且能積極主動咨詢相關(guān)問題。如計劃生育技術(shù)服務(wù)的悄悄話室應(yīng)該設(shè)置在一個比較安靜的位置，讓服務(wù)對象能真正感覺到一種神秘感，愿意主動和毫無顧忌的將心中的話說出來，進(jìn)而能達(dá)到很理想的技術(shù)服務(wù)效果。不經(jīng)如此，環(huán)境的創(chuàng)設(shè)還需要室內(nèi)裝飾顏色和裝飾材料等各方面的相互配合，比如在悄悄話室中一般可以將墻體顏色裝飾成比較溫馨的色彩，讓服務(wù)對象有一種很親密的感覺，最好能為其營造一種“家”的感覺。并且門窗最好的緊閉的，在墻上懸掛一些避孕節(jié)育以及生殖健康科普知識宣傳掛圖，室內(nèi)桌椅最好擺設(shè)得有條有序，讓服務(wù)對象能快速感覺到品質(zhì)生活。通過環(huán)境營造能立刻放松服務(wù)對象的心情，讓服務(wù)對象放松警惕，能夠主動和積極的接受技術(shù)服務(wù)人員的教育和宣傳，迅速拉近兩者之間的距離。

2.3 肢體動作的應(yīng)用技巧

肢體主要反映一個人的自我感覺、情緒狀態(tài)以及身體健康狀況等。在實際工作中技術(shù)服務(wù)工作人員要適當(dāng)運用一些肢體語言和對象溝通，這樣的方式比語言要有效很多。很多時候工作人員一句話由于語氣和語調(diào)的不同，會表達(dá)出一種不是很理想的效果，反而讓服務(wù)對象心中產(chǎn)生一種隔閡和不滿。因此，在實際工作中，工作人員可以通過一個手勢、或點頭等方式，來完成基本溝通工作，讓患者能快速明確并且主動接受工作人員的安排。例如在為服務(wù)對象做相關(guān)檢查時，工作人員可以提前收集病史資料，在收集資料階段可以通過點頭或手勢與對象溝通，不至于將對象冷落在一旁。通過這些方式能起到一種鼓勵和激勵的效果，讓對象也更加自信，認(rèn)為工作人員能夠耐心聽自己傾訴，并且通過聽對象講話，能有助于了解對象的心理狀態(tài)和身體健康情況，更好地搞好服務(wù)工作。

2.4 表情的應(yīng)用技巧

表情是最為豐富的表達(dá)方式，很多時候一個微笑給人的感覺就有千萬種，但是永遠(yuǎn)能讓對象感覺到舒服。技術(shù)服務(wù)工作人員要注重自己的表情，尤其是微笑的表情，讓對象感覺到十分親切和溫暖，進(jìn)而能耐心和放心接受一些節(jié)育技術(shù)服務(wù)。總之，技術(shù)服務(wù)工作人員一定要懂得利用這些非語言性溝通技巧，增進(jìn)兩者之間的感情，進(jìn)而搞好計劃生育技術(shù)服務(wù)工作，達(dá)到理想的工作效果，提升整個工作的質(zhì)量和水平。

3 結(jié)束語

綜上所述，計劃生育技術(shù)服務(wù)工作是一項比較特殊的工作，其服務(wù)對象與工作人員直接的良好關(guān)系，需要通過一定的平臺來維系，進(jìn)而才能讓雙方達(dá)成共識，服務(wù)對象才能更加了解和支持計劃生育技術(shù)服務(wù)工作，進(jìn)而能提升計劃生育技術(shù)服務(wù)工作的整體水平和質(zhì)量。而非語言溝通在計劃生育技術(shù)服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用，占據(jù)著重要的地位，要充分發(fā)揮非語言性溝通的作用，利用一定的技巧，幫助工作人員提升技術(shù)服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]王芳.計劃生育技術(shù)服務(wù)中非語言性溝通技巧[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012（34） .

[2]馬茹君，丁宏，宋阿娟.安徽省縣鄉(xiāng)計劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源調(diào)查[J].中國計劃生育學(xué)雜志，2012（09）.

篇4

【關(guān)鍵詞】急癥 溝通技巧 應(yīng)用

中圖分類號：R472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）5-317-01

急癥患者發(fā)病急、病情重，有的患者甚至不能完全表達(dá)自己的病情，護(hù)士面對的不僅是生命垂危的患者，而且要面對焦慮、煩躁的親屬等。因此。急癥患者語言溝通困難，難度較大。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理過程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。有效的護(hù)患溝通有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，缺乏溝通或無效溝通將導(dǎo)致護(hù)患之間產(chǎn)生誤解或沖突。因此，良好的溝通技巧是建立和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。針對此特點，我們總結(jié)了一套溝通技巧，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 護(hù)理溝通技巧在急癥各環(huán)節(jié)中的應(yīng)用

1.1 急癥就診中的護(hù)理溝通技巧 急癥患者發(fā)病急、病情重，普遍存在急躁情緒，不易建立信任感，對接診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止、精神面貌均甚敏感，影響著患者及家屬對醫(yī)院的信任度，關(guān)系著隨之而來的一系列涉及到治療配合與否的問題。因此，必須重視護(hù)理溝通技巧的應(yīng)用，對待患者要有愛心、責(zé)任心和同情心。在最初的交往中應(yīng)用言語性溝通技巧把握好護(hù)患沖突的主要癥結(jié)，積極、主動、誠懇地做深入細(xì)致的疏導(dǎo)、解釋。讓患者產(chǎn)生信任感。同時， 積極應(yīng)用非言語性溝通技巧。在非言語性溝通中面部表情是最豐富的，是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)， 對患者的心理影響很大， 所以，護(hù)士的表情要親切自然，微笑服務(wù)。

1.2 急癥檢查時護(hù)理溝通技巧 急癥檢查包括醫(yī)師詳細(xì)查體和安排相關(guān)檢查，如化驗、Cr、透視、超聲等。患者與家屬是否配合需護(hù)士應(yīng)用溝通技巧進(jìn)行協(xié)調(diào)。急癥過程中患者及家屬焦慮是最常見的心理應(yīng)激反應(yīng)，焦慮的水平取決于當(dāng)事人對情況的主觀評價、人格特征、既往經(jīng)驗以及對未來結(jié)果的估計等，焦慮過度、持久則影響人的認(rèn)識能力，妨礙人們準(zhǔn)確地認(rèn)識和考察自己所面臨的挑戰(zhàn)與環(huán)境條件，就難以做出理性的判斷和決定。

急癥患者及家屬焦慮的同時。加上對疾病的恐懼。對醫(yī)院環(huán)境的陌生及對治療的疑慮等，如護(hù)士態(tài)度稍生硬、解釋工作做得不是很到位。就會產(chǎn)生攻擊。所以，護(hù)士在了解急癥患者常規(guī)心理的情況下需應(yīng)用護(hù)理溝通技巧協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系。我們應(yīng)用角色置換的護(hù)理溝通技巧，使自己處于家長的位置上，對家屬的心情表示理解和體諒。并耐心地說明各種檢查對明確診斷與治療的意義。經(jīng)過言語溝通，使家屬由焦慮過度而做出的非理性沖突轉(zhuǎn)變?yōu)榛謴?fù)正常的認(rèn)知功能，促使了醫(yī)療措施順利落實。

1.3急癥搶救時的護(hù)理溝通技巧 急癥患者病情急、危、重癥者占多數(shù)。如心力衰竭、心肌梗死、腦出血、呼吸衰竭、休克等，往往需緊急搶救，病情有時變化很快， 以致家屬對預(yù)后難以接受。搶救過程中要用恰當(dāng)、嚴(yán)肅的言辭及時與家屬進(jìn)行言語溝通。

交待病情的變化情況，取得患者及家屬的理解與配合。由于家屬不配合或不能接受患者死亡或預(yù)后不良的殘酷現(xiàn)實可引起糾紛。所以，在應(yīng)用言語溝通技巧的同時，又要應(yīng)用非言語性溝通技巧協(xié)調(diào)好護(hù)息關(guān)系，如嫻熟的搶救技術(shù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，文雅的舉止等，以取得家屬的信任。與此同時，注意家屬的心理反應(yīng)，如對危重患者搶救無效時，應(yīng)根據(jù)家屬心理需要進(jìn)行感情搶救，使家屬心理有一段適應(yīng)的過程，以能承受不幸消息的打擊。

1.4急癥留觀治療時護(hù)理溝通技巧 留觀治療患者的病情變化快。留觀病房患者流動性大，病區(qū)秩序相對雜亂，護(hù)士更需應(yīng)用溝通技巧協(xié)調(diào)護(hù)息關(guān)系。急危病人的觀察當(dāng)中，我們耐心地向患者家屬作出解釋，告知患者出現(xiàn)的癥狀，隨著病情的好轉(zhuǎn)會逐漸減少。患者的這些癥狀逐漸消失， 取得患者家屬的理解，可保證治療的正常進(jìn)行。

1.5 急癥會診與收治時的護(hù)理溝通技巧 急癥就診的急、危、重、疑難患者常需各?？茣\。會診醫(yī)師能否及時趕到，特殊藥物能否及時用上等。都將涉及并集中到急癥科的醫(yī)護(hù)人員身上，因此，需要應(yīng)用護(hù)理溝通技巧協(xié)調(diào)。理解、尊重、體貼患者，多與他們交談進(jìn)行言語溝通，建立和形成良好的護(hù)患關(guān)系。為此，要把握好護(hù)患沖突的主要癥結(jié)，掌握護(hù)患沖突的調(diào)控技術(shù)，不斷加強(qiáng)護(hù)士的角色意識，充分體現(xiàn)出醫(yī)院“救死扶傷” 的宗旨和急癥的“急” 字。

2 急癥護(hù)理溝通技巧應(yīng)用體會

2.1 護(hù)士應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)以情感為紐帶。“愛與奉獻(xiàn)”是護(hù)士職業(yè)道德的集中體現(xiàn)，也是急癥護(hù)理中避免糾紛的前提，溝通技巧也是在這個前提下發(fā)揮作用的。

2.2 應(yīng)用護(hù)理溝通技巧使護(hù)理工作趨于圓滿，避免了醫(yī)療糾紛與差錯，賦予了醫(yī)療護(hù)理工作的藝術(shù)性、哲理性，減少了護(hù)患關(guān)系之間的矛盾，提高了患者的滿意度。

總之，護(hù)士應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)以情為紐帶?！皭叟c奉獻(xiàn)”是護(hù)士職業(yè)的集中體現(xiàn)，也是急癥護(hù)理中避免護(hù)患沖突的有效措施，從而提高病人對醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的工作滿意率。有效溝通能促進(jìn)護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)際關(guān)系健康發(fā)展，建立相互理解、相互信任、相互支持的氛圍，同時護(hù)士也能通過溝通識別和滿足患者的需要，最終提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]田紅.談臨床護(hù)理溝通的技巧[J].實用護(hù)全科醫(yī)學(xué)，2006；6(4)：638.

[2]韓志東.護(hù)患溝通在護(hù)理實踐中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志.2004，10(10)：781.

[3]林騰珠,胡冬梅.溝通技巧在急癥護(hù)理中的應(yīng)用[J].實用護(hù)理學(xué)雜志2010,20(6)：112.

篇5

1資料與方法

1.1一般資料。觀察組29例患者中男16例，女13例，年齡29-76歲，平均48.7歲，對照組中男15例，女14例，年齡31-74歲，平均52.6歲，兩組患者的一般資料無明顯差異，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1對照組：采用常規(guī)的溝通方式：患者在ICU治療期間，向其講述如何配合治療及護(hù)理，需送治療用物、飲食及患者病情出現(xiàn)變化時需立即通知家屬。

1.2.2觀察組：在常規(guī)的溝通方式基礎(chǔ)上重視技巧：①建立溝通框架，明確溝通的要求、標(biāo)準(zhǔn)及各崗位護(hù)理人員的職責(zé)，并有效落實。院內(nèi)及科室定期進(jìn)行溝通技巧的相關(guān)培訓(xùn)，在日常檢查工作中護(hù)士長隨時監(jiān)督和指導(dǎo)護(hù)士的溝通工作，及時糾正錯誤和缺失，并納入個人績效考核。②患者入科宣教：可采用口頭介紹及發(fā)放書面資料的形式進(jìn)行簡單、明了、清楚的宣教，內(nèi)容主要為壓瘡風(fēng)險告知、探視制度、使用約束帶必要性、患者過敏史、聯(lián)系方式等，并作好記錄，家屬確認(rèn)簽字[2]。③家屬探視時，由護(hù)士向其詳細(xì)講解患者當(dāng)日的飲食情況、精神狀態(tài)、生命體征等，并認(rèn)真、耐心回答家屬的問題，在回答涉及到患者的病情治療及預(yù)后等問題使應(yīng)慎重，需與醫(yī)生保持一致。若患者皮膚有異常變化、存在壓瘡的高危風(fēng)險應(yīng)告知家屬，并作好記錄，家屬簽字確認(rèn)。④溝通過程中應(yīng)使用解釋、安慰性語言，并注意語調(diào)的柔和，以緩解并穩(wěn)定患者及家屬的緊張焦慮情緒，減輕其心理負(fù)擔(dān)[3]。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理。采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計處理，計數(shù)資料以率表示，采用X2檢驗，以P<0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

ICU與其他科室相比患者病情危重，多數(shù)患者因建立人工氣道而不能發(fā)音，患者和家屬極易出現(xiàn)精神焦慮等負(fù)面心理，十分擔(dān)心疾病的預(yù)后，部分患者和家屬對治療報有較高的期望值，此時應(yīng)尊重患者及家屬的知情權(quán)，正確引導(dǎo)其對治療的期望值，所以，護(hù)理中掌握良好的溝通技巧尤為重要。所有成功的溝通務(wù)必做到換位思考與知己知彼，知彼是需了解患者及家屬的身心狀態(tài)，取得最佳溝通效果；知己是利用自己扎實、全面的醫(yī)學(xué)知識及嫻熟的操作技為患者提供專業(yè)、安全的護(hù)理服務(wù)，取得患者及家屬的配合與信任[4]。

ICU環(huán)境較特殊，護(hù)理工作中需重視與家屬的溝通，以建立信任、合作的交流渠道，使護(hù)患相互理解，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。ICU護(hù)士與患者及家屬的溝通技巧重點在于落實，監(jiān)督與培訓(xùn)是保障。溝通技巧并非一成不變，在不同護(hù)士配置、不同醫(yī)院、不同醫(yī)學(xué)的發(fā)展時期情況下，溝通技巧應(yīng)給予補(bǔ)充、修訂，滿足患者及家屬的溝通需求，力爭建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]王景程，王小平.淺談重癥醫(yī)學(xué)科醫(yī)護(hù)人員與患者家屬的溝通技巧[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，3（28）：150

[2]喬艷.論護(hù)患溝通在提高兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中外醫(yī)療，2013，（30）：145-147

[3]白曉艷.人性化護(hù)理服務(wù)在重癥醫(yī)學(xué)科的應(yīng)用綜述[J].中國實用醫(yī)藥，2013，8（32）：253-254

[4]魏平.重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士與患者家屬溝通模式的研究[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（32）：53-55

篇6

[中圖分類號] R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-207-01

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的重要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務(wù)對象，包括：有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通。

作為護(hù)士，不僅需要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，還要具有良好的職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德，良好的文化修養(yǎng)，精湛的專業(yè)技術(shù)，嫻熟的溝通能力，才能更好地進(jìn)行護(hù)患溝通。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達(dá)成共識，這樣患者才會信任護(hù)理人員，才能形成一個很好的護(hù)患關(guān)系。

1 非語言性的溝通技巧

1.1 護(hù)理人員 在臨床護(hù)理工作中，必須知道如何用非語言流進(jìn)行溝通，護(hù)理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿態(tài)等在溝通中起到修飾、替代或否定語言行為的作用。

1.2 動作的快慢 可以反映出護(hù)患雙方溝通的關(guān)鍵程度及認(rèn)真程度，及時的反應(yīng)可以鼓勵溝通的持續(xù)進(jìn)行。

1.3 觸摸是人際溝通中最密切的動作 舒適的觸摸和握手、撫摸頭部、肩背部等可使病人感受到護(hù)理人員的關(guān)懷與慰藉。還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者的充分的思考及調(diào)節(jié)的時間與機(jī)會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張，焦慮等不良情緒反應(yīng)。

2 特殊情況下的溝通技巧

2.1 與憤怒的病人溝通 重點是傾聽病人的感受和困難，并做出理性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

2.2 與悲哀、抑郁病人溝通 應(yīng)用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對病人理解、關(guān)心和支持。交談時應(yīng)注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應(yīng)給予一些關(guān)注，使其感受到關(guān)懷與重視。

2.3 與病情嚴(yán)重的病人溝通 交談時語言盡量簡短，避免一些不必要的交談，可選用觸摸的等溝通技巧與之交流，并觀察其反應(yīng)。

2.4 與有感知障礙的病人溝通 交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧，或應(yīng)用書面語言、圖片與之溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，溝通就是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，護(hù)理人員應(yīng)努力通過有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心健康，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體的護(hù)理。

篇7

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；影響因素；策略

【中圖分類號】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0872-01

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中，護(hù)理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來的一種人際關(guān)系?；灸Ｊ桨ㄖ鲃右槐粍?，指導(dǎo)一合作型，共同參與型。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與患者共同抗擊疾病，應(yīng)當(dāng)是最好的朋友，但隨著人們對健康觀念的轉(zhuǎn)變，對自我保護(hù)和法律意識的不斷增強(qiáng)，各種因素導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛不斷上升，護(hù)患矛盾已成為阻礙構(gòu)建和諧社會和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護(hù)患糾紛的主要因素，因此，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導(dǎo)思想，更新服務(wù)理念，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要工作。

1 影響因素

1.1護(hù)理人員方面因 護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)意識，法律意識，工作責(zé)任心護(hù)理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。

1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強(qiáng)等。

1.3醫(yī)院及社會方面 醫(yī)院對護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的策略

2.1創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境，護(hù)理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對護(hù)士的信賴，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng) 護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應(yīng)熱愛護(hù)理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過硬的技術(shù)水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念。加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。

2.3 與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。

2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護(hù)患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。

2.5.1建立良好的管理溝通意識 逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果。使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。

2.5.2注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)，護(hù)患之間需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。

2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵，必須注意語言的通俗性、針對性、禮貌性、安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。

2.6避免偏見和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度，避免對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象，維護(hù)單位的社會形象和聲譽(yù)。

2.7夯實基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)。

3 結(jié)論：

在新的醫(yī)療形勢下，護(hù)患關(guān)系已從主動一被動型發(fā)展成為指導(dǎo)合作型與共同參與型的新型護(hù)患關(guān)系，對護(hù)理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開始，護(hù)患糾紛才會在心與心的交流中得到化解，共同構(gòu)建出和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。讓患者滿意、政府滿意，社會滿意。

篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

開展護(hù)患溝通培訓(xùn)課程，提高急診護(hù)生及護(hù)士溝通技巧，是應(yīng)對日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護(hù)患關(guān)系的重要舉措。有調(diào)查顯示，對急診科護(hù)士進(jìn)行一系列溝通技巧和護(hù)士自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)患溝通后，急診科護(hù)理滿意度上上升至99.8%，提高了護(hù)理質(zhì)量。因此，通過護(hù)患溝通課程培訓(xùn)，提高溝通的技巧和有效性對減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。

為了解護(hù)生對護(hù)患溝通認(rèn)識和相關(guān)知識掌握現(xiàn)狀，探討門診急診護(hù)患溝通現(xiàn)狀及對護(hù)生開展規(guī)范系統(tǒng)化護(hù)患溝通課程培訓(xùn)的效果及意義，對實習(xí)護(hù)生開展正規(guī)系統(tǒng)化的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)前后效果進(jìn)行對比。受培訓(xùn)的護(hù)生的護(hù)患溝通意識增強(qiáng)，護(hù)患溝通技巧提升，患者對護(hù)生的認(rèn)可度提高。護(hù)生對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識不夠，知識技巧缺乏。護(hù)生是護(hù)理隊伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護(hù)士，對護(hù)生開展護(hù)患溝通課程培訓(xùn)對增加其從業(yè)的信心，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，順利完成實習(xí)計劃，有著十分重要的意義。

資料與方法

2010年7月～2011年3月接收實習(xí)護(hù)生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學(xué)歷32人，?？茖W(xué)歷40人，先后分8組實習(xí)，每組9名護(hù)生。2010年11月開始對急診科護(hù)生進(jìn)行了有針對性溝通強(qiáng)化教學(xué)。

方法：

⑴入科時對急診科特點介紹及溝通知識系統(tǒng)理論教學(xué)：護(hù)生入科時，護(hù)士長都會向入科護(hù)生介紹急診室的特點及有效溝通的重要性。2010年11月開始，護(hù)生對溝通理論和技巧的學(xué)習(xí)，每個星期集中學(xué)習(xí)1次，對發(fā)生在白班或夜班的無效溝通案例或較成功的案例，由值班護(hù)士在次日早上交接班時匯報討論并由教學(xué)老師將案例整理于每周4下午固定授課的時間和護(hù)生一起集中學(xué)習(xí)。

⑵溝通理論和技巧的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)溝通的概念、內(nèi)容、形式、方法與技巧。請專業(yè)老師或臨床有較強(qiáng)實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論的護(hù)士集中授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)溝通的理論和的技巧。如：①學(xué)習(xí)語言藝術(shù)，掌握溝通的基本功。語言是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要因素。②學(xué)習(xí)溝通技巧，如溝通分為語言性和非語言流，而語言的交流是思想溝通的一個重要內(nèi)容。溝通過程中，有55%是肢體語言，38%是語調(diào)，而內(nèi)容只7%。③學(xué)習(xí)有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認(rèn)為自己的病最嚴(yán)重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后護(hù)理安排及醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等。通過這些學(xué)習(xí)，就能充分利用這些經(jīng)驗和技巧作為指導(dǎo)，進(jìn)行更有效的溝通。

⑶互動式討論交流：老師講解溝通內(nèi)容及技巧后，再由學(xué)員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學(xué)習(xí)并歸納總結(jié)，共同進(jìn)步。

⑷護(hù)患溝通案例學(xué)習(xí)：收集科室或他人發(fā)生過的成功的和失敗的護(hù)患溝通案例，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，集中討論。掌握其關(guān)鍵，在碰到相同或類似的問題時靈活變通加以運用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護(hù)生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識清楚，生命體征尚可?；颊咻斠嚎寡字委煱胄r后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差?；颊呒覍偎饕乃延猛?，患者男家屬發(fā)怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對于案例的學(xué)習(xí)，會先讓護(hù)生思考作答，必要時進(jìn)行場景模擬，然后老師再給經(jīng)驗總結(jié)出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時工作中碰到的典型案例以供學(xué)習(xí)培訓(xùn)所用。

結(jié) 果

2010年8～11月未對急診科護(hù)生進(jìn)行有針對性溝通強(qiáng)化教學(xué)與2010年12～2011年3月對急診科護(hù)生進(jìn)行有針對性溝通強(qiáng)化教學(xué)兩個時段相比，護(hù)生護(hù)患溝通知識理論考核平均成績分別為92分、97.5分，患者拒絕護(hù)生靜脈穿刺人次分別為143、59，護(hù)生健康教育人次分別為214、657，患者對護(hù)生平均滿意度分別為92%、98.5%。

討 論

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是臨床護(hù)理帶教工作的重要內(nèi)容之一：隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進(jìn)護(hù)患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，增加患者對護(hù)士的信任感和滿意度。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們衛(wèi)生保健意識提高，患者及其家屬對醫(yī)護(hù)人員的要求越來越高，護(hù)理及醫(yī)療的糾紛也日益增多。據(jù)文獻(xiàn)報道，89.2%的護(hù)士有因溝通不良而發(fā)生過護(hù)患糾紛或小摩擦，雖然護(hù)患溝通的重要性早已被大家認(rèn)識，但缺乏正規(guī)和系統(tǒng)化培訓(xùn)。71.6%的護(hù)士在校期間僅學(xué)過部分護(hù)患溝通知識，77.3%的護(hù)士并未參加過任何關(guān)于護(hù)患溝通的培訓(xùn)。

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要舉措：2010年3月為響應(yīng)衛(wèi)生部“創(chuàng)全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”從院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部到護(hù)士長及各一線護(hù)士都十重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，作為醫(yī)院窗口，在重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上更是十分重視護(hù)患溝通。把護(hù)患溝通作為一項業(yè)務(wù)或課程來學(xué)習(xí)，就會加強(qiáng)對護(hù)患溝通的重視，從而有效地掌握護(hù)患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時，因為護(hù)生是護(hù)理隊伍的重要部分，也是護(hù)士的生力軍，為此，護(hù)士長、各帶教老師都十分重視護(hù)生溝通的培訓(xùn)。

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是提高護(hù)生綜合素質(zhì)的有效方法：通過對護(hù)生的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)，使護(hù)生增強(qiáng)了護(hù)患溝通意識，提高了護(hù)患溝通技巧，減少了護(hù)患糾紛。對于同樣的有效溝通作用因素和服務(wù)對象，在門診急診及其他科室針對科室的不同特點有所側(cè)重的開展規(guī)范系統(tǒng)化的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)是很有必要的。當(dāng)然，護(hù)理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質(zhì)和修養(yǎng)，具備相應(yīng)的理論知識(心理學(xué)、健康醫(yī)學(xué)、行為醫(yī)學(xué)及與醫(yī)學(xué)相關(guān)的邊緣科學(xué))，敏捷的思維能力，拓展醫(yī)學(xué)視野，才能取得良好的效果，但開展護(hù)患溝通課程學(xué)習(xí)對提高護(hù)生及護(hù)士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫(yī)院還未充分認(rèn)識到提高有效護(hù)患溝通的重大作用，也沒有把護(hù)患溝通作為一項課程或業(yè)務(wù)來學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，隨著患者對護(hù)理服務(wù)要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。

參考文獻(xiàn)

1 隋樹杰,仰曙芬,王媛.護(hù)士對護(hù)患溝通與護(hù)患糾紛關(guān)系認(rèn)知調(diào)查［J］.中國護(hù)理管理,2009,9(11):21.

2 趙淑玲.護(hù)患溝通在急診科的應(yīng)用［J］.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2009,3(18).

篇9

關(guān)鍵詞：計劃生育護(hù)理 護(hù)患關(guān)系 溝通技巧

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.01.170

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2012）01-0188-02

我國計劃生育工作主要集中在避孕、抗感染、性病治療、絕育術(shù)及出生缺陷干預(yù)方面，計劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)著改善人口結(jié)構(gòu)、有效地控制人口數(shù)量、全面提高人口素質(zhì)等重要任務(wù)。計劃生育技術(shù)服務(wù)工作由醫(yī)療、護(hù)理、藥具、咨詢等多方面的人員完成，這就對計劃生育中的護(hù)理工作提出了新要求。護(hù)理人員只有不斷地提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，才能在新形勢下做好計劃生育的護(hù)理工作。護(hù)患之間有效的溝通是必不可少的環(huán)節(jié)，護(hù)患間溝通的主體，應(yīng)是護(hù)士，一般情況下，決定護(hù)患溝通效果的是護(hù)士的溝通協(xié)調(diào)能力。用誠摯的態(tài)度，滿腔的熱情來對待患者，有利于解除患者身體及心理方面的痛苦。護(hù)患溝通能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的建立，能取得病人的認(rèn)可，消除病人的生疏感和畏懼感，樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康。下面就結(jié)合自己的實際工作談?wù)劀贤记稍谟媱澤o(hù)理中的運用。

1 計劃生育護(hù)理工作中護(hù)患溝通存在的弊端

對育齡群眾施行避孕節(jié)育手術(shù)和輸卵管、精管復(fù)通手術(shù)，是安全有效地推行計劃生育工作的基礎(chǔ)。在計劃生育檢查時，有的育齡婦女患有生殖道疾病、性病和艾滋病，由于疾病的折磨，患者常出現(xiàn)特殊的心理需求與心理反應(yīng)，如果得不到特殊的護(hù)理和溝通，就會加重患者的應(yīng)激發(fā)應(yīng)，使計劃生育中的避孕節(jié)育效果不理想。[1]

1.1 溝通內(nèi)容較少，影響護(hù)患和諧。計劃生育技術(shù)服務(wù)對象為健康個體，患者及易出現(xiàn)緊張、焦慮、擔(dān)心、郁悶等心理和生理的不適反應(yīng)。手術(shù)創(chuàng)傷雖然較小，手術(shù)持續(xù)時間一般較短，但手術(shù)操作精細(xì)，對患者及其家屬的心理影響較大，患者害怕手術(shù)、懼怕疼痛、擔(dān)心節(jié)育術(shù)后發(fā)生并發(fā)癥等。個別護(hù)士自控能力弱，本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)計劃生育專業(yè)知識，且對專科護(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，不對患者做心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作。

1.2 溝通缺少耐心，患者沒安全感。護(hù)理人力資源配置不充足，導(dǎo)致護(hù)士工作超負(fù)荷，精神不振，缺少工作熱情，對待病人態(tài)度生硬，不能和諧溝通，沒有及時解答病人提出的問題，導(dǎo)致護(hù)患矛盾，造成患者及家屬的不理解。由于受傳統(tǒng)生育觀念的影響，有的婦女對手術(shù)有后顧之憂。在施行避孕、節(jié)育、絕育手術(shù)和輸卵、精管復(fù)通術(shù)時，對育齡夫婦會產(chǎn)生較嚴(yán)重的心理刺激，擔(dān)心受到冷落、鄙視，親戚朋友會遠(yuǎn)離自己，家庭關(guān)系緊張，患者心事重重，情緒非常低落，產(chǎn)生孤獨心理，焦慮緊張。[2]

1.3 專業(yè)術(shù)語過多，護(hù)理技術(shù)不精。社會上的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象，使護(hù)士地位相對較低，部分護(hù)理人員不能安心工作，不要求進(jìn)步。護(hù)理工作還存在一定的問題，護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，臨床上90%的糾紛是由溝通不良所致。如：對受術(shù)者態(tài)度冷漠，消極應(yīng)付等。目前護(hù)士的溝通能力與服務(wù)對象的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，部分護(hù)理人員缺乏溝通理念和技巧，護(hù)理技術(shù)不精。

2 護(hù)患溝通技巧的運用

2.1 獲取患者信任，護(hù)患和諧溝通。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人及其家屬為了治療的共同目標(biāo)建立的一種特殊的人際關(guān)系，通過和諧的護(hù)患溝通可以處理護(hù)患之間的關(guān)系。護(hù)士要細(xì)心觀察病人的面部表情，經(jīng)常以甜美的微笑回報患者。操作過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，注重禮儀形象，規(guī)范護(hù)理操作流程，主動服務(wù)，熱情服務(wù)，打造溫馨家庭式貼心服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全程化。為計劃生育服務(wù)對象營造一個安靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境，使計生患者在接受護(hù)理的過程中心情愉快，積極配合，消除恐懼，樂觀向上，使患者意識到周圍的人對他很尊重。

2.2 加強(qiáng)健康宣教，護(hù)理技術(shù)精湛。健康教育是使患者產(chǎn)生信任和安全感的重要環(huán)節(jié)。護(hù)患之間有效的溝通，是打開護(hù)士和病人之間心靈交流的鑰匙。對于性格急躁的人要避免爭吵，用寬容的態(tài)度對待；對于性格較慢的人要熱情而有耐心，切忌表現(xiàn)不耐煩。護(hù)理技術(shù)達(dá)到輕、準(zhǔn)、穩(wěn)、快的水平，把患者的痛苦降到最低點，做到“兩快一慢”，減輕疼痛，達(dá)到人性化服務(wù)。護(hù)理人員要關(guān)心、愛護(hù)、體諒患者，絕對不能漠視、冷落患者，與患者多進(jìn)行溝通交流，取得患者對自己的信任，建立真摯的護(hù)患關(guān)系，同時向患者和家屬進(jìn)行相關(guān)知識教育。護(hù)患溝通做得好，患者才能夠信任醫(yī)生，安心治病，心情愉快。[3]

2.3 提高護(hù)理質(zhì)量，學(xué)會寬容待人。寬容是一種修養(yǎng)，更是一種美德。寬容不是膽小怕事，而是海納百川的大度。要樹立以人為本的觀念，將人性化服務(wù)貫穿于計生技術(shù)服務(wù)之中。寬容構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的試金石，要寬容患者，無論患者說什么，護(hù)理人員都應(yīng)該給予耐心地解答。采取合理的計劃生育手術(shù)方式，使患者愉快地接受手術(shù)。護(hù)理人員要用心、用情履行著神圣的職責(zé)，熱愛患者，尊重患者，多安慰患者，讓患者感到親切。護(hù)患溝通時，護(hù)士要保持敏銳的觀察力注意病人的情緒反應(yīng)和表達(dá)方式，對診療顧慮重重者應(yīng)耐心“調(diào)”之，使其充分宣泄，積極開導(dǎo)，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

總之，在計劃生育護(hù)理中，運用護(hù)患溝通技巧，善待病人，使病人感到溫暖，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和病人的身心健康。護(hù)理人員要保護(hù)患者的個人隱私，有針對性地實施心理護(hù)理，使患者感到被尊重和被關(guān)心，對計劃生育手術(shù)充滿信心。

參考文獻(xiàn)

[1] 李晶范.淺談護(hù)患溝通的交流技巧[J].中國醫(yī)藥指南.2010（36）：159-160

篇10

關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實踐教學(xué)方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學(xué)改革理念――行動導(dǎo)向教學(xué)

行動導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標(biāo)準(zhǔn)。

行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學(xué)合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計并實施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實務(wù)情景設(shè)計實訓(xùn)項目，并通過理論結(jié)合實訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項目而展開對應(yīng)的教學(xué)活動，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評價良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實訓(xùn)場景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實訓(xùn)項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點，讓學(xué)生理論聯(lián)系實際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓(xùn)項目體系，包括單元項目、綜合實訓(xùn)、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓(xùn)項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設(shè)計單元實訓(xùn)項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓(xùn)項目。

2、綜合實訓(xùn)項目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項目任務(wù)。

3、實戰(zhàn)項目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實習(xí)，親身體會話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實施實訓(xùn)項目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學(xué)時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個直觀的認(rèn)識，充分激發(fā)學(xué)生主動建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓(xùn)，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗中體驗學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學(xué)習(xí)溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ龋l(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學(xué)生個人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．