導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧的概念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患沖突;護(hù)患溝通;溝通技巧培訓(xùn)

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護(hù)患溝通,才能減少護(hù)患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護(hù)患沖突的研究方法,現(xiàn)報(bào)道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護(hù)士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學(xué)歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護(hù)師2名,護(hù)師2名,護(hù)士4名。

1.2方法

1.2.1調(diào)查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會(huì)議,針對(duì)溝通的重點(diǎn)制定“護(hù)患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護(hù)士專業(yè)知識(shí)水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項(xiàng)。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問卷100份,收回有效問卷100份。

1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容

1.2.2.1護(hù)士禮儀培訓(xùn)聘請(qǐng)禮儀公司的專業(yè)人員進(jìn)行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護(hù)患溝通技巧講座通過講座,讓護(hù)士掌握護(hù)患溝通的概念、方法與技巧、注意事項(xiàng)、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 包括理論知識(shí)和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護(hù)士,由本科護(hù)士長(zhǎng)或選1個(gè)護(hù)理理論和護(hù)理操作技術(shù)掌握得較好的護(hù)士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護(hù)理及健康宣教。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用χ2檢驗(yàn)。

2結(jié)果

具體結(jié)果見表1。

3 討論

良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過對(duì)本科護(hù)理人員進(jìn)行全面的培訓(xùn),使護(hù)士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護(hù)士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對(duì)嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信任感、安全感;減少護(hù)患的沖突、糾紛。通過培訓(xùn),護(hù)士對(duì)護(hù)理理論知識(shí)、操作技術(shù)能熟練掌握,對(duì)患者的病情掌握得較好,并提供良好的護(hù)理工作,對(duì)患兒及家屬提出的醫(yī)學(xué)問題,能詳細(xì)地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會(huì)。同時(shí),也增加其對(duì)護(hù)士的滿意度;運(yùn)用溝通技巧,可準(zhǔn)確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。

[參考文獻(xiàn)]

[1]宗青,陳正珊,李素堅(jiān).兒科門診分診護(hù)士溝通的技巧[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2007,6(3):68.

[2]黃萱,胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志,2005,20(17):64-65.

[3]葉貞.基層醫(yī)院門診注射室糾紛與差錯(cuò)預(yù)防措施探討[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2005,41(7):56-57.

[4]袁文麗.淺談基層醫(yī)院門診注射室的安全管理[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2007,2(7):168-169.

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關(guān)鍵詞： 年輕護(hù)士；護(hù)理健康教育；教育能力

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)06-0475-01

隨著護(hù)理理念的轉(zhuǎn)變以及人類健康概念的更新，健康教育作為傳播衛(wèi)生知識(shí)建立衛(wèi)生行為增加自我保護(hù)能力提高生命質(zhì)量的手段，已成為護(hù)理工作中的重要組成部分。護(hù)理健康教育是健康教育體系中的一個(gè)重要分支，護(hù)理人員是健康教育的主要承擔(dān)者，是病人獲取健康知識(shí)的具體操作者。護(hù)理健康教育是由護(hù)士針對(duì)病人存在或潛在的護(hù)理問題而實(shí)施的具有護(hù)理特色的健康教育活動(dòng)[1]。所以護(hù)士必須具備良好的健康教育能力。而年輕護(hù)士更是護(hù)理隊(duì)伍的主力軍和新生代，提高年輕護(hù)士的健康教育能力更是不容遲緩的重要任務(wù)。

1 轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)

現(xiàn)代護(hù)理不僅要求護(hù)士對(duì)病人的疾病提供治療和護(hù)理，還要為促進(jìn)病人的健康提供服務(wù)，教給病人與其疾病相關(guān)的護(hù)理知識(shí)和技能，使其對(duì)疾病防患于未然，增強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，提高其生命質(zhì)量。護(hù)理健康教育已成為現(xiàn)代醫(yī)院為滿足病人健康需求而賦予護(hù)士的重要職能。因此，年輕護(hù)士必須轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，提高對(duì)護(hù)理健康教育重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)健康教育的責(zé)任感，自覺履行對(duì)患者實(shí)施護(hù)理健康教育的職責(zé)。

2 加強(qiáng)護(hù)理健康教育能力的培訓(xùn)

教育能力是護(hù)士履行教育職責(zé)的首要條件，護(hù)理健康教育工作對(duì)護(hù)士提出更高的要求。因?yàn)榇蠖鄶?shù)年輕護(hù)士沒有接受過較系統(tǒng)、規(guī)范的有關(guān)健康教育方面的課程訓(xùn)練，她們?cè)趯?shí)踐中缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)。為此我們加大培訓(xùn)力度，開展了各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，如健康教育學(xué)習(xí)班、專題講座、經(jīng)驗(yàn)交流、一幫一互助組等，并在健康教育理論和實(shí)踐方面由年資高、有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理老師給予具體指導(dǎo)。讓80、90后的年輕護(hù)士真正掌握健康教育的基本概念和工作方法及技巧，懂得如何分析和評(píng)價(jià)，具備一定能力和水平。

3 加強(qiáng)臨床實(shí)踐，提高年輕護(hù)士的健康教育技能

3.1 加強(qiáng)知識(shí)的更新，不斷學(xué)習(xí)，提高年輕護(hù)士專業(yè)知識(shí)理論水平。由于目前人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，健康需求不斷提高，就要求護(hù)士不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和護(hù)理技能，還要掌握與健康有關(guān)的相關(guān)知識(shí)，如心理、康復(fù)、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、倫理學(xué)等知識(shí)，掌握護(hù)患溝通技巧，對(duì)宣教對(duì)象提出的一些專業(yè)問題以及技術(shù)咨詢等要能有較好的解答，以獲得病人的信任。因此，年輕護(hù)士要加強(qiáng)知識(shí)的更新，不斷學(xué)習(xí)，補(bǔ)充吸取新理論、新方法，掌握豐富的知識(shí)，才能具備健康教育的能力。

3.2 掌握并合理運(yùn)用護(hù)理健康教育基本技巧，保證有效的健康教育。

3.2.1 護(hù)患關(guān)系技巧:護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，在醫(yī)院諸多人際關(guān)系中處于非常重要的位置。在以“病人為中心”的健康教育中，要求護(hù)士態(tài)度和藹，誠(chéng)實(shí)守信，熱情微笑服務(wù)。對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，急病人所急、想病人所想，建立良好護(hù)患關(guān)系，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，愿意接受護(hù)士傳授的健康教育信息并主動(dòng)參與健康教育的全過程。

3.2.2 護(hù)患溝通技巧:護(hù)患溝通是實(shí)施護(hù)理健康教育活動(dòng)中不可缺少的重要技巧。良好的溝通技巧是開展健康教育的前提，它包括提問、傾聽等語言溝通技巧和體語、觸摸等非語言溝通技巧[2]。在進(jìn)行疾病知識(shí)教育時(shí)，針對(duì)患者知識(shí)的接受程度，身體狀況，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等，因人、因地、因病情發(fā)展的不同階段采取不同的方法。溝通過程中不要使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，講解要緩慢，講解的內(nèi)容不可過多，隨時(shí)反饋確認(rèn)知識(shí)是否被對(duì)方理解和接受，正確使用軀體語言，如表情、身體姿勢(shì)等，注意說話聲音及語調(diào)不能太過大聲或小聲嘀咕，以免造成溝通無效。

3.2.3 知識(shí)灌輸技巧:知識(shí)灌輸是護(hù)理健康教育的重要方法，掌握知識(shí)對(duì)形成健康行為十分重要，而教育對(duì)象健康知識(shí)的獲得主要依賴于護(hù)理教育人員的健康教育服務(wù)。常用的知識(shí)灌輸技巧分為講授、演示和閱讀指導(dǎo)等，其中包括對(duì)文字教材、圖畫教材、板書教材、立體教材等常用教材的選擇技巧，投影儀、幻燈機(jī)、錄音機(jī)、錄像機(jī)以及電腦多媒體視聽教具的應(yīng)用技巧等。

3.2.4 行為訓(xùn)練技巧:在護(hù)理健康教育實(shí)踐中，為了幫助教育對(duì)象建立起有益于疾病康復(fù)的健康行為，護(hù)士必須掌握行為訓(xùn)練的技巧，以便教會(huì)病人提高自我護(hù)理能力。行為訓(xùn)練技巧通常包括自我護(hù)理能力訓(xùn)練技巧、住院適應(yīng)能力訓(xùn)練技巧以及康復(fù)能力訓(xùn)練技巧等。例如：慢性阻塞性肺氣腫患者，指導(dǎo)其有效排痰及縮唇、腹式呼吸方法，并督促其有效訓(xùn)練每日4-5次，直至患者自覺遵行之。

4 做好效果評(píng)價(jià)，確保有效的健康教育

我科采取定期進(jìn)行專業(yè)理論考試，操作方法示范，現(xiàn)場(chǎng)宣教考核，評(píng)價(jià)年輕護(hù)士健康教育的能力。加強(qiáng)監(jiān)督，定期檢查，及時(shí)反饋，提高健康教育的效果，每周進(jìn)行不定時(shí)護(hù)理查房1次，直接與患者交流，了解護(hù)士健康教育實(shí)施情況，患者對(duì)健康知識(shí)掌握程度。

總之，我們要充分認(rèn)識(shí)到年輕護(hù)士在健康教育中存在著的問題，努力通過各種措施、方法來解決這些問題，使年輕護(hù)士的服務(wù)理念得以更新，服務(wù)態(tài)度得到改善，健康教育能力得以明顯提高，使她們真正懂得護(hù)理健康教育在整體護(hù)理中的內(nèi)涵與重要性。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】口腔醫(yī)療；口腔醫(yī)師；全科醫(yī)師；全科醫(yī)療

【中圖分類號(hào)】R1789.6

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-6851（2017）08-049-01

口腔全科醫(yī)師主要從事全科口腔醫(yī)療工作，承擔(dān)著基礎(chǔ)的口腔醫(yī)療保健工作，對(duì)于普通民眾的口腔健康發(fā)揮著重要作用。與口腔專科醫(yī)師相比，口腔全科醫(yī)師在我國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間比較晚，而對(duì)于口腔全科醫(yī)師的教育培養(yǎng)體系也不健全，因此臨床上口腔全科醫(yī)師未能引起足夠的重視[1]。由于口腔全科醫(yī)師工作具有一定的特殊性，因此對(duì)于口腔全科醫(yī)師與患者的溝通技巧有一定的要求。在醫(yī)療工作中，通過對(duì)口腔全科醫(yī)師的溝通技巧進(jìn)行培養(yǎng)，提升其與患者的溝通效果，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立是口腔全科醫(yī)療工作中的重要工作內(nèi)容。

1口腔全科醫(yī)師的概念

口腔全科醫(yī)師起源于國(guó)外，是指經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)化的口腔知識(shí)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)技能，能夠獨(dú)立進(jìn)行口腔醫(yī)療工作的高素質(zhì)人才。與口腔專科醫(yī)師不同，口腔全科醫(yī)師是針對(duì)社區(qū)、家庭及個(gè)人提供全面的口腔醫(yī)療服務(wù)。其接診對(duì)象不僅包括具有口腔醫(yī)療保健需求的人，還包括健康人群。在口腔全科醫(yī)療工作中，口腔全科醫(yī)師是主要的支撐力量，對(duì)于提高廣大需求人群的口腔醫(yī)療保健工作具有重要的作用。目前，在口腔醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)，口腔全科醫(yī)師與?？漆t(yī)師的最佳配置比例沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，部分國(guó)家設(shè)置為1：1，但在其他一些國(guó)家則將口腔全科醫(yī)師數(shù)量高于口腔?？漆t(yī)師。這主要取決于不同國(guó)家地區(qū)的口腔醫(yī)療保健服務(wù)需求[2]。

2口腔全科醫(yī)師的診療特點(diǎn)分析

由于口腔疾病的特殊性，因此口腔全科醫(yī)師的診療工作也具有一定的特殊性。口腔疾病不僅會(huì)對(duì)患者的消化系統(tǒng)功能造成影響，同時(shí)還會(huì)影響患者的面容形象，進(jìn)而影響患者的社交心理，對(duì)日常工作和生活產(chǎn)生不良的影響。這在某種程度上加大了口腔全科醫(yī)師的診療難度。在診療過程中，口腔全科醫(yī)師主要是通過診療器械配合自己的診療經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行診斷，從模式上來看主要是一對(duì)一的醫(yī)患診治模式。這種模式患者可以隨時(shí)與醫(yī)師進(jìn)行溝通，因而更有利于提升患者的臨床診治效果?？谇会t(yī)科的診療過程往往要進(jìn)行多次的復(fù)診，這就需要醫(yī)師與患者提前就診治進(jìn)行溝通交流，方便患者根據(jù)自己的時(shí)間安排。從這里也可以看出，良好的溝通能力對(duì)于全科醫(yī)師的工作具有重要意義。而且在治療過程中，往往需要與患者多次對(duì)義齒的設(shè)計(jì)進(jìn)行溝通交流，以盡可能的達(dá)到患者的要求。另外，隨著生活水平的改善，雖然人們?cè)絹碓疥P(guān)注自己的口腔健康，但很多人對(duì)于口腔都是一知半解，這一方面造成了患者對(duì)于口腔疾病的錯(cuò)誤，另一方也造成了口腔全科?t師診治工作中的難度加大。很多患者都缺乏口腔保健醫(yī)師，因此需要口腔全科醫(yī)師耐心與其溝通交流，逐步贏得患者的信任。

3口腔全科醫(yī)師溝通的原則與技巧分析

良好的溝通技巧是口腔全科醫(yī)師必須要掌握的能力之一。在口腔全科醫(yī)療診治工作中，醫(yī)患之間難免會(huì)發(fā)生一些小矛盾、小摩擦，而良好的溝通更有助于緩解醫(yī)患之間的緊張關(guān)系，爭(zhēng)取贏得患者的信任與支持，更好的開展口腔醫(yī)療工作。要想獲得良好的溝通，就需要掌握一定的原則與技巧。

3.1醫(yī)患溝通的原則分析：

醫(yī)患之間良好關(guān)系的維持，其前提是醫(yī)生能夠幫助患者正確的診斷病情。在診治工作中，醫(yī)生要獲得患者疾病的病因、發(fā)展過程等基本信息，結(jié)合患者的診斷情況，做出正確的診斷。這是維持良好的醫(yī)患關(guān)系與溝通效果的首要原則。通過準(zhǔn)確的診斷，幫助患者解決疾病帶來的疼痛等困擾，才能贏得患者的信任。醫(yī)患溝通也是正常人際交往溝通中的一部分，在溝通過程中，結(jié)合口腔全科醫(yī)師的臨床工作特點(diǎn)，主要應(yīng)該遵循以下幾條原則：①能夠清晰的表達(dá)自己的觀點(diǎn)；②能夠耐心的傾聽患者的心聲；③能夠從專業(yè)的角度對(duì)患者的疾病提出診治意見，給患者正確的康復(fù)與治療建議。

3.2良好的溝通技巧的培養(yǎng)：

要與患者進(jìn)行良好的溝通，除了要掌握必要的溝通原則外，良好的溝通技巧也是口腔全科醫(yī)師應(yīng)該掌握的。在與患者的溝通過程中，首先，口腔全科醫(yī)師應(yīng)該注意自己的儀表舉止，給患者良好的印象。這也是口腔全科醫(yī)療工作的特殊性提出的必然要求。在日常工作中，對(duì)一位患者都要有有禮貌，既可以給患者留下愉悅的印象，同時(shí)又可以讓患者心情愉悅，產(chǎn)生安全感。更有利于后期的疾病治療。其次，在診療過程中口腔全科醫(yī)師要尊重患者，多聆聽患者。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的隱私意識(shí)越來越強(qiáng)，因此在溝通過程中全科醫(yī)師應(yīng)該注意尊重患者的隱私，真誠(chéng)的與患者進(jìn)行交流與溝通，多聆聽患者，幫助患者樹立面對(duì)疾病的信心。在與患者溝通過程中，盡量避免使用專業(yè)詞匯，以免患者聽不懂，產(chǎn)生疏離感。溝通過程中要保持熱情，并要有耐心，尤其是當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意時(shí)，更要耐心向患者解釋，取得患者的諒解，并積極為患者進(jìn)行治療，達(dá)到患者滿意。

篇4

摘要：隨著人們健康意識(shí)的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護(hù)理過程中，溝通成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優(yōu)化體檢流程，實(shí)現(xiàn)與體檢客戶之間的有效溝通，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛。本文結(jié)合健康體檢護(hù)理的實(shí)際情況，對(duì)溝通的重要性以及具體技巧等問題進(jìn)行分析與闡述。

關(guān)鍵詞：溝通 健康體檢 作用 技巧

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識(shí)、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對(duì)醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會(huì)敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對(duì)這不同層次、不同知識(shí)水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。人體是一部復(fù)雜的巨系統(tǒng)，像機(jī)器一樣，人的各個(gè)組織，器官?gòu)某錾鹁驮诓煌５剡\(yùn)轉(zhuǎn)著，天長(zhǎng)日久，其功能必將隨年齡的增長(zhǎng)而衰退。更何況人體還與其所處的內(nèi)、外環(huán)境有著密切的聯(lián)系，比如天氣的冷熱、衣食的溫飽、住行的舒適與否、精神的高度緊張、刺激以及各種危險(xiǎn)因素的影響，都會(huì)使人體出現(xiàn)不可預(yù)料的損傷和疾病。

一、溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對(duì)健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

二、溝通技巧分析

1.語言技巧

在護(hù)士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；

（2）溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言；

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對(duì)于較為敏感的話題，需征求客戶意見，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。

（6）運(yùn)用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。

2.非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對(duì)客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。

（4）肢體動(dòng)作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。

三、健康體檢護(hù)理的全過程溝通

1.體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對(duì)體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭(zhēng)取客戶的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

2.體檢中的溝通

護(hù)士對(duì)客戶的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時(shí)，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動(dòng)解釋；客戶遇到問題及時(shí)解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識(shí)講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。

四、討論

1.轉(zhuǎn)變觀念，提供人性化服務(wù)

在設(shè)立體檢科室及體檢中心之前我們主要面對(duì)的是有疾病的人群，而在健康體檢中心主要面對(duì)的是自訴是健康的人群，他們沒有明顯的疾病和不適，但是希望通過體檢來了解自己的健康狀況。因此，體檢中心的護(hù)理人員主要職責(zé)不是傳統(tǒng)的打針、發(fā)藥、生理護(hù)理、病情觀察及急危病人的搶救，而是疾病的預(yù)防保健和促進(jìn)健康。

2.改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，提供舒適、溫馨的環(huán)境

體檢中心面對(duì)的是健康人群，避免肅穆緊張的環(huán)境，營(yíng)造舒適、溫馨的環(huán)境。體檢中心采用暖色地板，墻報(bào)要有幽默輕松的健康提示和箴言，讓體檢中心充滿了暖意，也緩解了體檢者的緊張情緒，使得體檢者充分感覺舒適溫馨。

3.健康教育

健康教育是一項(xiàng)有效的健康促進(jìn)的手段，受到醫(yī)學(xué)界的普遍重視。我們對(duì)1500人某單位體檢當(dāng)中通過問卷調(diào)查，在體檢者當(dāng)中有98%的人群希望得到健康指導(dǎo)；2%的體檢者認(rèn)為自己經(jīng)常注意衛(wèi)生保健，熟悉衛(wèi)生常識(shí)，除非是特定的情況才需要專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)。

4.重視體檢工作中的護(hù)理流程管理

體檢科的護(hù)士工作量大，在重視護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)護(hù)理流程的管理，以提高工作效率，使體檢科的護(hù)理管理程序化、科學(xué)化。對(duì)體檢流程的合理化并不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)護(hù)士與體檢者的協(xié)調(diào)、護(hù)士與醫(yī)生的協(xié)調(diào)、護(hù)士與護(hù)士的協(xié)調(diào)，針對(duì)崗位設(shè)置配備人員、組織分工，職責(zé)分明。

由上可見，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對(duì)護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

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篇5

【摘要】良好的護(hù)患關(guān)系是病人早日康復(fù)的基石，溝通技巧又是鏈接護(hù)患關(guān)系的紐帶。這種紐帶的建立好壞將直接影響患者的治療結(jié)果。因此，精神科護(hù)理人員一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、不斷提高自身素質(zhì)，正確掌握和嫻熟的運(yùn)用各種形體和語言的溝通技巧，使患者處于一種信任、和諧、平等的護(hù)患無縫隙的互動(dòng)平臺(tái)中，愉快的接受藥物治療和康復(fù)鍛煉。

【關(guān)鍵詞】精神科；護(hù)士；溝通技巧；護(hù)理方法研究

精神科的患者是一種特殊的社會(huì)群體，他們所獲得的精神上、心理上的疾患遠(yuǎn)大于肉體疾患的痛楚[1]。這種長(zhǎng)期、慢性精神負(fù)面效應(yīng)嚴(yán)重干擾患者的日常生活，甚至?xí)T發(fā)患者自殘、自殺、攻擊他人等事件發(fā)生，給患者家庭造成極大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和社會(huì)帶來嚴(yán)重的不穩(wěn)定因素。這類患者入院后，護(hù)理的任務(wù)比醫(yī)療的任務(wù)更重、更艱巨。因其病史的獲得、病情的變化、治療及護(hù)理合作行等諸多方面都要依靠護(hù)理人員與患者的溝通來完成。所以，溝通技巧的掌握和運(yùn)用的程度在一定程度上可反映護(hù)士的護(hù)理能力和管理水平。筆者認(rèn)為精神科的護(hù)理人員與患者溝通時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1 注意形體、形象的塑造，適度形體語言的表達(dá)。護(hù)理人員工作時(shí)，應(yīng)注意儀表整潔、莊重、大方和簡(jiǎn)潔，忌諱儀表不整、舉止輕浮，或者花枝招展、濃妝艷抹[2,3]。不修邊幅會(huì)給患者一種不信任的印象，甚至反感，使之置籬笆墻之外。這樣就給后續(xù)的語言溝通或治療帶來一定的困難；過度煽情服飾，會(huì)使患者情感高漲的患者更加興奮，抑或能觸發(fā)偏執(zhí)型、妄想、狂躁型患者的病情突發(fā)。因此，精神科護(hù)理人員的服飾要具有一種理性、大方而不失有親和力，使患者能愉快的接受。護(hù)理人員的運(yùn)動(dòng)行為應(yīng)保持適度，舉止動(dòng)作不可過快，頻率不可過高，在病房間奔跑、跳躍或做與護(hù)理無關(guān)的高頻動(dòng)作、輕浮舉止等均可能造成患者誤解。但也不能無精打采、缺乏熱情。這樣也同樣能助長(zhǎng)抑郁癥患者的抑郁情結(jié)，不利于患者的疾病恢復(fù)。

2 加強(qiáng)與患者心靈互動(dòng)感應(yīng)，發(fā)揮肢體語言的魅力。人類是有思想、有思維，并具有較為敏感心靈感應(yīng)維系的一組高級(jí)動(dòng)物群體。無論是健康人群間、患者間，還是醫(yī)患、醫(yī)護(hù)間都存在著不間斷的心靈交流，這不過這種流淌的源脈是否流暢的問題。當(dāng)患者剛進(jìn)入醫(yī)院這一陌生的環(huán)境中，都存在不習(xí)慣、焦慮、甚至恐懼的心理。此時(shí)，護(hù)理人員除外與患者進(jìn)行語言交流外，還應(yīng)加強(qiáng)與患者心靈互動(dòng)感應(yīng)，發(fā)揮肢體語言的魅力[3]。如患者病情好轉(zhuǎn)進(jìn)步時(shí)、克服各種困難積極配合醫(yī)護(hù)人員治療時(shí)、抑郁患者治療后能跨越“圍城”一吐心苦水時(shí)，我們護(hù)理人員可為他們鼓掌、豎起大拇指、做“OK”的動(dòng)作，并投去贊美的眼神，讓患者心靈與我們互動(dòng)、與我們一起分享醫(yī)治成功的喜悅，讓患者感覺到我們護(hù)理人員是他們的貼心可以依靠的人。

3 掌握患者病情，巧妙運(yùn)用語言工具。語言是人們交流的工具，是感情溝通的橋梁，護(hù)理工作中應(yīng)用語言交流最普遍和最有效。對(duì)于精神科的患者，其語言交流，往往又不同于普通人之間的語言交流，應(yīng)該用于患者病情相適應(yīng)的語言溝通，否則就難以開啟患者心靈的窗口，實(shí)施心理護(hù)理，達(dá)到治療的目的[4]。

3.1 啟發(fā)性語言：對(duì)一些思路不清，語言重復(fù)、跳躍的患者，護(hù)理人員與之交流時(shí)可在患者講話間隙巧妙提示，并轉(zhuǎn)入正題，來完成預(yù)定交談目的。

3.2 鼓勵(lì)性語言：對(duì)于抑郁寡歡、內(nèi)心緊閉的抑郁癥患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)創(chuàng)造輕松的交談氣氛，啟發(fā)患者吐露內(nèi)心情感。對(duì)消極悲觀者，應(yīng)加以正確引導(dǎo)，多舉成功的實(shí)例，為患者建立可追尋的奮斗目標(biāo)。

3.3安慰性語言：癔癥和疑病患者以表現(xiàn)焦慮、恐懼，擔(dān)心自己患嚴(yán)重疾病，難以醫(yī)治。針對(duì)這一情況，護(hù)理人員應(yīng)避免使用懷疑性語言和刺激性語言，可多運(yùn)用安慰性語言使患者穩(wěn)定情緒，積極配合治療。

3.4暗示性語言：積極的暗示語言可以使患者在有意無意中受到良好的刺激，讓患者能自覺的沿著暗示的意思努力去做某一件事情。如有些藥物依從性差的患者，我們可以這樣對(duì)患者說：“某某患者當(dāng)初進(jìn)入醫(yī)院時(shí)的病情比你厲害，他就是能按時(shí)吃您這種藥物后很快就痊愈出院了?！边@樣的暗示，患者聽了很舒坦，認(rèn)為我目前的狀況比護(hù)士說的某某好多了，我現(xiàn)在只需如他一樣按時(shí)吃藥就能很快痊愈[5]。反之，如消極暗示性語言，同樣也能給患者帶來負(fù)面效果，甚至加重病情的發(fā)展。如對(duì)于抑郁癥患者，給予其家屬交代病情時(shí)，應(yīng)禁止在患者的面前以個(gè)案自溢或跳樓等殘忍結(jié)束生命的實(shí)例來暗示病情的嚴(yán)重性。因這樣的信息一旦流露給患者，患者也可能在極度抑郁時(shí)實(shí)施模仿[6]。

4 注意溝通環(huán)境，提高溝通效果。有些精神病患者對(duì)自身所處的環(huán)境非常敏感，周圍的風(fēng)吹草動(dòng)均能引起患者的情緒波動(dòng)。所以，護(hù)理人員與患者進(jìn)行交流時(shí)一定注意環(huán)境的選擇，要充分考慮患者置身于一個(gè)和諧、寬松、愉悅的氛圍中與患者溝通。如在陪患者晨練、散步時(shí)、患者病情取得好轉(zhuǎn)喜悅時(shí)，護(hù)理人員可向患者介紹自己的姓名、職務(wù)及負(fù)責(zé)治病醫(yī)生的姓名，然后詢問患者目前感覺如何，有什么需要幫助解決的問題，我又能為您做些什么等。在這樣的環(huán)境中，與患者交流溝通，患者感覺很溫馨，對(duì)護(hù)理人員有一種心理寄托或期盼。

總之，與精神病患者進(jìn)行溝通護(hù)理人員一定注意察顏觀色，正確掌握和運(yùn)用溝通技巧，選擇合適的溝通場(chǎng)所。走進(jìn)患者的心里，洞察和了解患者的需求、思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)而采取針對(duì)性溝通方式、護(hù)理計(jì)劃，更好的做好心理護(hù)理，努力達(dá)到“醫(yī)患者之心，療患者之疾”的目的。

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篇6

[關(guān)鍵詞]手術(shù)室；患者溝通；重要性；藝術(shù)系

溝通是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，有效的溝通不單是正確的傳遞命令，更重要的是在傳遞信息的時(shí)候達(dá)到心靈相通的效果，從根本上發(fā)現(xiàn)和解決問題。護(hù)理是手術(shù)室的主要組成部分，與手術(shù)質(zhì)量有一定關(guān)系，特別是在生活水平得到迅提高的當(dāng)今社會(huì)，患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)及護(hù)理水平的要求不斷提高，護(hù)理質(zhì)量在一定程度上成為患者選擇醫(yī)院的主要依據(jù)。傳統(tǒng)的護(hù)理只是簡(jiǎn)單的履行醫(yī)囑，通過一問一答來收集患者信息，但是在醫(yī)療制度不斷改革的的時(shí)代里，此種護(hù)理形式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足患者的需求，“以人的健康為中心，以整體護(hù)理觀為指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)橹骶€?！钡淖o(hù)理理念成為護(hù)理領(lǐng)域的新要求，這就要求護(hù)士要不斷提高溝通技巧，通過有效的溝通達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平”。本文筆者根據(jù)自己多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，探討了手術(shù)室手術(shù)室護(hù)患、醫(yī)患溝通的重要性及藝術(shù)性。

1護(hù)患、醫(yī)患溝通的重要性

1.1有效的溝通，是建立良好護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系的前提

儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關(guān)重要。在術(shù)前訪視、術(shù)中護(hù)理、術(shù)后回訪時(shí)，要減輕患者的恐懼心理，微笑是最好的語言。和藹可親、從容沉著的舉止能得到患者的信任和好評(píng)；指示性動(dòng)作可表現(xiàn)和加強(qiáng)說話的內(nèi)容；對(duì)患者恰當(dāng)?shù)挠|摸、對(duì)患兒的撫摸、摟抱都會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果。

1.2合適的語言交流可以消除患者的疑慮，增強(qiáng)患者康復(fù)的信心

手術(shù)患者由于在文化水平、專業(yè)知識(shí)和智力上存在著差別，過多使用專業(yè)術(shù)語會(huì)產(chǎn)生概念上的誤解后不被理解，手術(shù)患者一般都要求在與其交流時(shí)使用他們熟悉的日常用語，否則會(huì)給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿，應(yīng)多用禮貌性語言，尊重患者的同時(shí)也得到患者的尊重，使患者在心理上滿足被尊重的需要。如醫(yī)護(hù)人員在操作時(shí)若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至?xí)?duì)有些講話斷章取義。要尊重患者，選擇合適的稱呼，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼是與患者建立良好關(guān)系的起點(diǎn)，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，得以消除緊張心理，消除患者的疑惑和顧慮，增強(qiáng)患者康復(fù)的信心。

1.2醫(yī)患溝通交流藝術(shù)是預(yù)防醫(yī)患糾紛的重要舉措

醫(yī)院管理者和廣大醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)持“以病人為中心”，樹立良好的服務(wù)理念和意識(shí)，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)患溝通交流藝術(shù)，醫(yī)院要客觀、詳細(xì)地告知患者病情，讓患者明白自己的病情、明白自己做何種檢查及其目的意義；明白有權(quán)選擇醫(yī)生；明白診斷或治療方法實(shí)行后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及知道自己應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)；知道看病時(shí)應(yīng)遵守醫(yī)事法律、醫(yī)院診療秩序和規(guī)章制度；理解看病時(shí)應(yīng)尊重醫(yī)生的診治權(quán)；知道自己進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)前應(yīng)當(dāng)閱簽知情同意書的程序；明白發(fā)生醫(yī)療糾紛后應(yīng)依法解決的相關(guān)程序等。相反，若患者提出與其疾病有關(guān)的咨詢或者疑問時(shí)，醫(yī)院應(yīng)給予合理、適當(dāng)?shù)慕忉專@才是預(yù)防醫(yī)患糾紛的根本舉措。

2護(hù)患、醫(yī)患溝通的藝術(shù)性

2.1術(shù)前溝通

2.1.1術(shù)前語言溝通。由于缺乏對(duì)手術(shù)及相關(guān)醫(yī)療知識(shí)的了解，不少患者在面對(duì)手術(shù)時(shí)都多少伴有緊張、焦慮、恐慌等心理弊病，總是會(huì)不停的詢問手術(shù)危險(xiǎn)度、手術(shù)效果、手術(shù)后遺癥等，并且會(huì)出現(xiàn)不止一次的詢問，面對(duì)頻繁的詢問，多少護(hù)士會(huì)有不耐煩的情緒，甚者只給一句“那些不都告訴過你嗎”。其實(shí)病人對(duì)同一問題的多次詢問正是他們心理問題依舊存在的表現(xiàn)，只是想通過多次的確認(rèn)來給自己打氣，護(hù)上在未意識(shí)到這點(diǎn)的時(shí)候，必會(huì)出現(xiàn)情緒化，而患者也容易塒護(hù)士不滿，護(hù)患糾紛容易產(chǎn)生。因此，護(hù)士在面對(duì)患者多次詢問時(shí)，必須耐心細(xì)致的解釋，語言要溫和，不要表現(xiàn)出不耐煩，避免患者心理受挫。平時(shí)多問候患者，多用鼓勵(lì)的語言激勵(lì)他們，多贊美他們的改善之處，如“今天氣色不錯(cuò)”、“今大你精神多了”、“看來你比疾病更堅(jiān)強(qiáng)”等語句進(jìn)行鼓勵(lì)。

2.2.2術(shù)前非語言溝通。心理學(xué)有研究表示。在面對(duì)面的交流中，55％的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等；38％的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，只有7％的內(nèi)容是用語言說出來的。因此護(hù)上在護(hù)理過程中，要充分利用非語言溝通，比如查房中用手摸下患者的頭，了解患者體溫情況；對(duì)于老年患者也可以通過握手對(duì)其鼓勵(lì)，拉近彼此的距離；晚上查房時(shí)給患者掖下被子，關(guān)窗簾等，都能夠給患者帶來溫暖的感覺。

2.2術(shù)中溝通

2.2.1術(shù)中語言溝通。在術(shù)前溝通的基礎(chǔ)上，護(hù)士與患者已建立了良好關(guān)系，當(dāng)患者進(jìn)入手術(shù)室看到熟悉的面孔時(shí)，定能夠輕松許多，同時(shí)護(hù)上對(duì)患者也有了比較深入的了解，護(hù)理更能“一針見血”。護(hù)士在病人進(jìn)入手術(shù)室可適當(dāng)與患者交流，交談選擇輕松的、與疾病無關(guān)的話題，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在手術(shù)進(jìn)行中，護(hù)士陪伴在患者身邊，在輕松的交談中度過手術(shù)。

2.2.2術(shù)中非語言溝通。手術(shù)室的環(huán)境對(duì)患者的心理也有一定的影響，因此護(hù)士要營(yíng)造溫馨舒適的手術(shù)環(huán)境，比如手術(shù)臺(tái)保持整潔，放一束鮮花在患者町見處，溫度維持在22℃一24℃，讓患者在視覺和感覺中快速適虛手術(shù)室環(huán)境。對(duì)于局部麻醉的患者，事先了解患者喜歡，放適合患者的輕柔音樂，放松他們的神經(jīng)。在患者焦慮時(shí)，握住患者的手給予鼓勵(lì)，拔針、拔管時(shí)，動(dòng)作要輕柔。

總之，醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧是護(hù)患溝通的成功與失敗主要因素。要成功的做好溝通。醫(yī)務(wù)人員必須不斷提高自己的護(hù)理技術(shù)水平，學(xué)習(xí)加強(qiáng)工作的主動(dòng)性、責(zé)任感，注意自身素質(zhì)修養(yǎng)，豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)護(hù)患溝通技巧?？傊?，通過有效的護(hù)患溝通，盡量滿足患者與家屬的需求，創(chuàng)造一個(gè)健康向上的良好精神環(huán)境，了解患者的心理，排除其恐懼心理才能達(dá)到最好的術(shù)中配合及手術(shù)結(jié)果。

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篇7

【關(guān)鍵詞】健康教育 溝通

現(xiàn)就護(hù)士在健康教育的溝通問題總結(jié)探討如下。

1 日常溝通

1.1 了解患者的價(jià)值觀、情感和態(tài)度 在進(jìn)行健康教育時(shí)，要進(jìn)行健康評(píng)佑。對(duì)于不同文化層次、不同民族、不同性別、不同愛好患者注意選擇不同的方法進(jìn)行溝通，有的放矢，提高溝通效果。

1.2 尊重患者 在日常護(hù)理中，應(yīng)該將患者看成一個(gè)具有完整生理、精神、社會(huì)需要的綜合體。讓患者感受到尊重，拉近情感與空間距離，有利于深層次的溝通與理解。

1.3 掌握談話技巧 （1）內(nèi)容明確，重點(diǎn)突出。一次談話圍繞一個(gè)主題，講解有關(guān)注意事項(xiàng)和要求等。（2）語速適當(dāng)，自覺停頓，給對(duì)象思考、提問的機(jī)會(huì)。語言交流時(shí)應(yīng)采用商量的口吻，適中的音調(diào)，自然大方的表情，使患者感到悅耳、親切、體貼，以最佳心理狀態(tài)接受治療[1]。

1.4 應(yīng)用傾聽技巧 談話過程中，除詢問外還有部分是要傾聽，對(duì)于患者訴說不要打斷提問。同時(shí)注意目光、表情的應(yīng)用，讓表情在交流過程中傳遞關(guān)心與溫暖。

1.5 把握反饋技巧 在一般情況下，護(hù)患溝通傳遞當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的需要及信息。（1）肯定性反饋。對(duì)患者的正確言行，應(yīng)表示贊同和支持。（2）否定性反饋。應(yīng)先肯定患者值得肯定的一面，然后以建議的方式指出問題所在，使對(duì)方保持心理的平衡，易于接受批評(píng)與建議。（3）模糊性反饋。當(dāng)某些敏感問題或難以回答問題時(shí)，可做出無明確態(tài)度和立場(chǎng)的反應(yīng)，如“是嗎？”“哦”等。

1.6 保護(hù)患者的隱私 在交談過程中，有可能會(huì)觸及患者的隱私，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)加以保護(hù)，不可當(dāng)作談資來渲染傳播。

2 治療性溝通

2.1 治療性溝通的概念與特征 是護(hù)患雙方圍繞與患者健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有目的性的工作溝通。其特征有（1）以患者為中心；（2）有明確的目的性。與患者進(jìn)行治療性溝通的過程中，護(hù)士應(yīng)掌握到一定的技巧，達(dá)到事半功倍的效果。

2.2 把握治療性溝通的“3W2H”原則 （1）“3W”為：Who（誰是你溝通的對(duì)象？）、What（溝通實(shí)現(xiàn)什么變化？）、When（溝通實(shí)現(xiàn)的期限？）；（2）“2H”為：How much（溝通變化的程度）？How to measure（溝通測(cè)量的方法）？

2.3 掌握治療性溝通技巧 （1）評(píng)估個(gè)體差異，恰當(dāng)運(yùn)用溝通。明確溝通目的，達(dá)到有效溝通，同時(shí)不斷拓展知識(shí)面，提高個(gè)人素質(zhì)，避免或降低影響溝通的負(fù)面因素。（2）說服他人的三個(gè)步驟。首先，要讓對(duì)方了解你所說的話；其次要對(duì)自己的主張必須充滿信心和熱忱；最后，必須明示自己所主張的事能使對(duì)方獲利。（3）具體行為，針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行反饋，把握反饋時(shí)機(jī)，確保反饋信息的準(zhǔn)確性。

3 與特殊患者溝通

3.1 與憤怒的患者進(jìn)行溝通時(shí)，要認(rèn)真傾聽患者的訴說，提供必要的安撫，盡量滿足他們的要求。

3.2 與抑郁、悲哀患者進(jìn)行溝通時(shí)，要陪伴在患者的身邊，鼓勵(lì)患者傾訴悲哀。

3.3 與病情嚴(yán)重的患者溝通時(shí)，話語要簡(jiǎn)短，并注意觀察患者病情變化。

3.4 與感受知覺障礙的患者溝通時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)一些困難或障礙，應(yīng)加強(qiáng)與此類患者的溝通技巧，如對(duì)聽力障礙者，可應(yīng)用非語言性溝通；對(duì)視力障礙者，可用觸摸的方式讓患者感受到關(guān)心，提高健康教育的效果。

篇8

新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,堅(jiān)持“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)宗旨,提高護(hù)患溝通的意識(shí),掌握護(hù)患溝通的技巧,以達(dá)到護(hù)患有效溝通常的目的。僅就現(xiàn)階段患者與護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)知狀況,報(bào)告如下。

1 護(hù)患溝通的概念及意義

在臨床護(hù)理中,護(hù)患溝通的概念有狹義和廣義之分[1]。狹義的護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的溝通,主要目的在于護(hù)理人員與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系,從而為患者的健康服務(wù),滿足患者的要求;而廣義的護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通。良好的護(hù)患溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者了解,降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生,降低患者的投訴率,同是護(hù)士也可以通過溝通常的方式去識(shí)別和滿足患者的需求,促進(jìn)患者康復(fù)。

2 患者對(duì)護(hù)患溝通的主觀感覺

2.1 患者對(duì)溝通內(nèi)容的感受護(hù)患溝通所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和健康直接或問接相關(guān)的信息,同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的溝通。不同的患者希望了解的內(nèi)容也不盡相同。在住院期間,部分患者希望了解醫(yī)院的規(guī)章制度和例行工作,另外有患者想了解檢驗(yàn)結(jié)果及與下術(shù)有關(guān)的內(nèi)容,還有患者希望得到出院后的生活指導(dǎo)[2]。而且患者的文化程度越高,對(duì)相關(guān)信息的理解和需求程度也越高。

2.2 患者對(duì)溝通方式的感受不少患者表示信賴那些運(yùn)用他們能理解的語言交流的護(hù)士。這就要求護(hù)士不僅盡量避免使用生硬的專業(yè)術(shù)語,而且要根據(jù)護(hù)理對(duì)象的年齡、文化程度及接受能力的不同等因素,因人而異的進(jìn)行語言溝通。還有患者提出有幽默感的護(hù)士更容易讓人接近,他們十分欣賞護(hù)患溝通時(shí)的幽默,因?yàn)楫?dāng)他們被別人逗笑和逗別人笑時(shí),自尊得到了強(qiáng)化[3]。與語言溝通常相比較,在日常交流中,人們所采用的溝通方式大約60%～70%是非語言溝通。在臨床護(hù)理工作中,非語言溝通顯得尤為重要。非語言溝通[4]是一種使用非語言行為作為載體,即通過人的身體語言、空間距離、副語言和環(huán)境等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。也可以認(rèn)為凡是不使用詞語的信息交流均稱為非語言溝通。

2.3 患者對(duì)溝通過程的滿意度

2.3.1患者對(duì)溝通過程的滿意方面在研究中發(fā)現(xiàn),所有參與者都贊揚(yáng)了護(hù)士的友好、健談利幽默讓他們感到輕松,并且能打發(fā)時(shí)間,忘卻煩惱。也有患者認(rèn)為護(hù)士的關(guān)心、細(xì)心利耐心,使他們感到溫暖。

3.2患者對(duì)溝通過程的不滿意方面部分患者認(rèn)為護(hù)士更關(guān)心的而是完成自己的任務(wù)而不是與他們談心。也有患者抱怨部分護(hù)士讓人覺得沒有時(shí)間停下來說話。這表明護(hù)患溝通不夠,同時(shí)也提示臨床護(hù)理人員配備不合理,護(hù)士工作強(qiáng)度大,缺乏護(hù)患溝通時(shí)間。

3 護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用

3.1溝通意識(shí)微觀社會(huì)學(xué)研究表明,護(hù)理職業(yè)環(huán)境中存在一種“不成文”的組織文化現(xiàn)象,護(hù)士用于疾病護(hù)理的時(shí)間占每日工作時(shí)間的69.3%,而用于護(hù)患溝通的時(shí)間僅占7.8%,表明護(hù)理工作仍受傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式的影響,繁忙的工作任務(wù)使護(hù)士與患者之間的溝通被看成是浪費(fèi)時(shí)間的懶惰行為。此外,在當(dāng)今的醫(yī)療環(huán)境下,護(hù)士與患者的溝通變得更加小心翼翼,護(hù)士不愿也不敢與患者過多的交流,以免引起醫(yī)療糾紛。綜上這些因素,使得護(hù)士不得不放棄很多上傾聽患者的心聲的機(jī)會(huì),從而減少了護(hù)患之間的溝通,也使得患者認(rèn)為護(hù)士只是為了完成自己的護(hù)理專業(yè)工作,而忽視了他們的需求。

3.2溝通能力有調(diào)查分析指出,大多數(shù)護(hù)士認(rèn)為自己有良好的溝通能力,能認(rèn)真傾聽患者的訴說,與患者溝通時(shí)能注意目光的接觸。這表明我國(guó)對(duì)護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)初見成效。當(dāng)然,也有的報(bào)道指出,30.0%護(hù)士不知道或不完全知道如何與住院患者進(jìn)行溝通,33.39%護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情景才采用不用的溝通技巧,83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。有的護(hù)士溝通能力欠佳,采用不合適的方式與患者溝通,如不注意患者年齡、學(xué)歷等差異。或者不解釋護(hù)理操作的目的,使用語言過于死板牛硬,不懂得婉轉(zhuǎn)表達(dá)等。這樣會(huì)傷害患者感情,降低護(hù)理效果。

4 小 結(jié)

作為護(hù)理人員,我們應(yīng)該清楚護(hù)患雙方不同的價(jià)值觀、期望、角色認(rèn)識(shí)程度、需求等都可影響護(hù)患間的順利溝通。而我國(guó)關(guān)于護(hù)患溝通的研究豐要集中和護(hù)士的溝通技巧、阻礙溝通的因素、促進(jìn)溝通的策略等方面,從患者角度來探討護(hù)患溝通的研究在國(guó)內(nèi)開展較少。因此,有必要在護(hù)患溝通中進(jìn)行換位思考。真正落實(shí)“以病人為中心”的整體護(hù)理模式和“以人為本”的人文服務(wù)理念。

【參考文獻(xiàn)】

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篇9

2少兒館員閱讀指導(dǎo)知識(shí)儲(chǔ)備調(diào)查結(jié)果及簡(jiǎn)要分析根據(jù)美國(guó)于1997年提出，1999年修訂的《公共圖書館兒童服務(wù)館員資格》中對(duì)公共圖書館兒童服務(wù)館員的專業(yè)資格提出的幾項(xiàng)條件〔5〕，筆者總結(jié)出少兒館員在閱讀指導(dǎo)方面應(yīng)具備的四個(gè)方面的知識(shí)，包括“有關(guān)用戶群的知識(shí)”、“溝通技巧”、“策劃及組織活動(dòng)的能力”以及“專業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃堋?。有針?duì)性地設(shè)計(jì)了問卷，作為開展調(diào)查的主要工具。通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與實(shí)地走訪相結(jié)合的方式，筆者對(duì)100余名公共圖書館青少年閱覽部及少兒圖書館讀者服務(wù)部的館員們進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果及分析如下:

2．1樣本分析被調(diào)查的106名少兒館員來自全國(guó)的19個(gè)省或直轄市(如北京、上海、江蘇、湖南、湖北、安徽等)，覆蓋了全國(guó)大部分地區(qū)，具有較強(qiáng)的代表性。其中，有42位是本科學(xué)歷，39位是碩士學(xué)歷，擁有這兩類學(xué)歷的人數(shù)占樣本總數(shù)的76．4%。從學(xué)歷層次及分布來看，比較符合少兒圖書館閱讀指導(dǎo)服務(wù)的人才需求。從學(xué)歷的專業(yè)分布來看，擁有圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息管理、教育學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)學(xué)歷的館員有58位，占被調(diào)查人數(shù)的54．7%，他們?cè)谛畔z索策略、信息服務(wù)、館藏發(fā)展以及兒童教育與兒童心理學(xué)方面具有其中某一領(lǐng)域較為專業(yè)的知識(shí)，更有在少兒閱讀指導(dǎo)方面取得較好服務(wù)效果的潛力。

2．2有關(guān)用戶群的知識(shí)用戶群的相關(guān)知識(shí)主要指的是了解少年兒童的身心發(fā)展階段特征、了解并界定少年兒童的閱讀需求、為他們創(chuàng)造愉快而便利的閱讀環(huán)境等。通過調(diào)查，我們了解到，被調(diào)查者中有38．7%的人認(rèn)為兒童開始閱讀的最佳年齡在2～3歲，34．9%的人認(rèn)為是4～5歲。而認(rèn)為0～1歲為開始閱讀的最佳年齡者僅占14．2%，也有12．3%的人認(rèn)為少兒開始閱讀的最佳年齡是6～8歲。而在2011年度的中國(guó)兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中顯示，在0～3歲的孩子中，82．18%每天都有閱讀需求;4～6歲的孩子中，78．35%每天有閱讀需求;7～10歲的孩子中，69．82%每天有閱讀需求。通過這個(gè)百分比，我們可以發(fā)現(xiàn)，孩子年齡越小，“我要讀”的閱讀愿望愈強(qiáng)烈?！?〕在國(guó)外，科學(xué)家們經(jīng)過科學(xué)論證，一致認(rèn)為，兒童開始閱讀的最佳年齡為0～12個(gè)月的嬰兒期。如英國(guó)的“閱讀起跑線”(Bookstart)計(jì)劃是世界上第一個(gè)專為學(xué)齡前兒童提供閱讀指導(dǎo)服務(wù)的全球性計(jì)劃，他們?yōu)?～12個(gè)月的嬰兒專門設(shè)計(jì)了嬰兒包，是印有“閱讀起跑線”計(jì)劃的標(biāo)志的帆布挎包。這個(gè)挎包通常由健康訪視員在嬰兒出生后的第8個(gè)月進(jìn)行規(guī)定檢查時(shí)帶給幼兒的父母。〔7〕德國(guó)的教育家也認(rèn)為，閱讀應(yīng)該從出生開始。從孩子出生，在德國(guó)就有諸如塑料書、布之類的書籍，可以帶進(jìn)浴缸，也可以在床上翻閱著柔軟的質(zhì)料來翻看圖畫。〔8〕在美國(guó)，兒童閱讀更是受到了政府的極度重視。剛出生的嬰兒就可以擁有自己的硬板書(board-books)，在搖籃里培養(yǎng)孩子的閱讀興趣?！?〕但從這次調(diào)查中我們可以看到，大部分少兒圖書館員認(rèn)為兒童開始閱讀應(yīng)在2～5歲之間，比較起英美等發(fā)達(dá)國(guó)家所倡導(dǎo)的從0歲開始閱讀，在認(rèn)識(shí)上呈現(xiàn)相對(duì)的滯后性，這種認(rèn)知不利于館員們?cè)趯?shí)踐中對(duì)少兒的閱讀指導(dǎo)發(fā)揮正確和積極的作用。被調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為少兒最喜歡的讀物為童話故事、圖畫書、益智游戲類有87人，占總被調(diào)查人數(shù)的82．1%;認(rèn)為少兒最喜歡的讀物是手工類和認(rèn)知類的有16人，占樣本總數(shù)的15．1%。持這兩種觀點(diǎn)的人占被調(diào)查人數(shù)的97．3%，與2011年度的中國(guó)兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中“最受少兒歡迎的讀物類型”調(diào)查結(jié)果相比較是非常吻合的。說明對(duì)于少兒的閱讀喜好，少兒圖書館員的認(rèn)知是符合現(xiàn)狀的。與此同時(shí)，傾向于為少兒推薦童話故事、圖畫書、益智游戲類讀物的有62人，占58．5%;推薦手工類、認(rèn)知類讀物的有14人，占13．2%;推薦科普百科類、勵(lì)志成長(zhǎng)類讀物的有23人，占21．7%;推薦藝術(shù)類、傳統(tǒng)文化類的有7人，占6．6%。從這兩組數(shù)據(jù)的對(duì)比中可以發(fā)現(xiàn)，大部分少兒館員傾向于為少兒推薦他們喜愛的讀物類型。但同時(shí)，推薦科普百科類、勵(lì)志成長(zhǎng)類、藝術(shù)類、傳統(tǒng)文化類則上升到30人，占樣本總數(shù)的28．3%，從某種程度上表明少兒館員對(duì)于科學(xué)文化知識(shí)普及以及藝術(shù)和傳統(tǒng)文化教育的重視。在新型的閱讀方式(如數(shù)字電視、網(wǎng)絡(luò)閱讀、電子書等)對(duì)少兒的影響方面，106位被調(diào)查對(duì)象中，有7人認(rèn)為這些對(duì)少兒沒有任何影響，他們還是愛看傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書;有32人認(rèn)為有一定程度的影響，兒童們也喜歡利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行閱讀;有65人認(rèn)為有很大影響，他們愛看電視勝過看書，有的甚至只看電視而不看書;還有2人表示不了解。調(diào)查結(jié)果與2011年度少年兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中“動(dòng)畫片以35．45%的比例成為孩子們喜歡的閱讀形式之首，傳統(tǒng)書籍以18．79位居第二，電腦位居第三”的調(diào)查結(jié)果基本相符。對(duì)于少兒圖書館員在少兒閱讀指導(dǎo)過程中給予其指導(dǎo)，96位被調(diào)查者認(rèn)為是必要的，也是重要的。87位被調(diào)查者曾有意識(shí)地去了解嬰幼兒及少兒的心智和身體發(fā)展情形，以期更好地針對(duì)不同年齡階段及心智發(fā)展情況為他們提供優(yōu)質(zhì)的閱讀指導(dǎo)服務(wù)，有19人否認(rèn)自己有過這樣的經(jīng)歷。針對(duì)少年兒童身心發(fā)展的情況，75人表示會(huì)在少兒利用網(wǎng)絡(luò)閱讀時(shí)及時(shí)對(duì)少兒開展相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)道德教育，但有31人沒有開展過網(wǎng)絡(luò)道德教育。這表明大部分少兒圖書館員比較清楚地知道少年兒童在閱讀過程中容易遇到各種障礙，認(rèn)為需要根據(jù)其身心發(fā)展?fàn)顩r提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

2．3溝通技巧良好的溝通技巧在少年兒童閱讀指導(dǎo)的過程中有著非常重要的作用。它主要包括界定與傳達(dá)兒童需求、與他人建立良好的人際關(guān)系、是否擁有主動(dòng)聆聽的技巧等等。本次問卷調(diào)查中，在“認(rèn)真聆聽或了解少兒閱讀需求并以口頭或書面形式向圖書館領(lǐng)導(dǎo)或其他工作人員反映”這一問題上，67位被調(diào)查者表示他們是這樣做的，還有39位表示從未有過這樣的行為。在少兒閱讀的過程中給予他們必要的協(xié)助，回答少兒提出的相關(guān)閱讀問題，并為不知道如何挑選讀物的少兒進(jìn)行“如何挑選書籍”的指導(dǎo)方面，有82位會(huì)給予孩子們幫助。這兩組數(shù)據(jù)表明大部分少兒館員對(duì)于少兒閱讀有主動(dòng)服務(wù)和溝通的意識(shí)，但在與少兒進(jìn)行溝通并獲知少兒閱讀需求方面，少兒圖書館員還需要進(jìn)一步培養(yǎng)這種主動(dòng)溝通的意識(shí)。另外，有83人表示他們致力于培養(yǎng)少兒從小具備利用圖書館的習(xí)慣和態(tài)度，為少兒喜歡到圖書館“看書”和“會(huì)看書”進(jìn)行閱讀宣傳和指導(dǎo)工作，23人則表示沒有。這表明大部分館員比較明確自己在少兒閱讀指導(dǎo)中的角色和定位，并正在為之努力。少兒圖書館員的溝通技巧還表現(xiàn)在應(yīng)盡量避免與少年兒童、家長(zhǎng)及同事等發(fā)生任何性質(zhì)的矛盾，以及如果出現(xiàn)矛盾，如何有效而和平地化解矛盾上。當(dāng)被調(diào)查者被問及在閱讀指導(dǎo)或其它閱讀服務(wù)中是否與少兒、家長(zhǎng)、工作同仁或社區(qū)民眾之間發(fā)生過矛盾時(shí)，106份答卷中有105份該有效答題，有27人表示曾發(fā)生過矛盾，78人表示未發(fā)生過矛盾。調(diào)查結(jié)果表明，少兒館員的溝通技巧在總體上還存在一定程度的問題。

2．4策劃及組織活動(dòng)的能力開展豐富多彩的各種閱讀活動(dòng)，是激發(fā)少年兒童的閱讀興趣、體驗(yàn)閱讀帶來的成功與喜悅感的一項(xiàng)重要活動(dòng)形式。少兒圖書館與公共圖書館也常通過組織知識(shí)競(jìng)賽、閱讀經(jīng)驗(yàn)交流、親子閱讀、征文等活動(dòng)來推廣閱讀。在這個(gè)過程中，少兒圖書館員策劃和組織活動(dòng)的能力所起的作用是無可替代的，因?yàn)閮?yōu)秀的活動(dòng)策劃者和組織者往往能使活動(dòng)本身更充滿吸引人的元素。少兒圖書館員策劃及組織活動(dòng)的能力主要指的是依各年齡層兒童發(fā)展興趣來設(shè)計(jì)和推廣閱讀活動(dòng)、提供符合社區(qū)需求及圖書館目標(biāo)的閱讀推廣活動(dòng)等。本問卷主要針對(duì)少兒圖書館員策劃和組織宣傳閱讀重要性及方法的活動(dòng)、閱讀推廣及閱讀經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)閱讀基本技能及網(wǎng)絡(luò)閱讀習(xí)慣培養(yǎng)等活動(dòng)的知識(shí)和能力而設(shè)計(jì)。在106位被調(diào)查對(duì)象中，56人曾策劃、組織或參與過符合社區(qū)需要及圖書館發(fā)展目標(biāo)的趣味閱讀活動(dòng)、閱讀推廣活動(dòng)和閱讀經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。53人曾策劃、組織或參與過宣傳閱讀的重要性以及為少年兒童講授閱讀方法的活動(dòng)。68位被調(diào)查者通過策劃和組織活動(dòng)，讓少兒掌握網(wǎng)絡(luò)閱讀所需要的基本技能，如辨別、查找、使用、整理等，并養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)閱讀習(xí)慣。從調(diào)查結(jié)果可以看出，超過一半的少兒圖書館員通過策劃與組織各類閱讀活動(dòng)積累了相關(guān)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，但也有不少少兒圖書館員從未參與過組織與策劃閱讀活動(dòng)。因此，少兒圖書館員的組織與策劃活動(dòng)知識(shí)和能力還有著較大的提升空間。

2．5專業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃軓摹皩I(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃堋苯嵌葋砜?，主要考察少兒圖書館員是否具備對(duì)閱讀發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)使用、兒童發(fā)展及教育相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，是否能對(duì)用戶及其閱讀要求保持客觀的態(tài)度，以及是否了解保護(hù)用戶隱私，個(gè)人專業(yè)發(fā)展生涯中繼續(xù)教育與相關(guān)培訓(xùn)的重要性等。在106位被調(diào)查者中，僅42人表示自己瀏覽過一些較權(quán)威的兒童閱讀網(wǎng)站以及中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)科普與閱讀指導(dǎo)委員會(huì)推薦的少兒閱讀書目，并結(jié)合本館少兒讀者的實(shí)際需要推薦給他們。表明只有小部分少兒圖書館員會(huì)跟隨社會(huì)的發(fā)展為少年兒童提供符合社會(huì)主流價(jià)值觀的書目，而大部分的館員做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，甚至不具備這種意識(shí)。在保護(hù)用戶隱私方面，總體情況較為樂觀。91人表示會(huì)為與其溝通過的少兒或家長(zhǎng)隱私保密，5人表示不會(huì)，8人表示也許會(huì)保密，2人表示不知道自己是否會(huì)為其保密。閱讀指導(dǎo)方面的繼續(xù)教育與相關(guān)培訓(xùn)對(duì)于少兒圖書館員在個(gè)人專業(yè)生涯發(fā)展中的作用是很大的。但在106位被調(diào)查者中，只有21人表示曾接受過有關(guān)兒童心理學(xué)、少兒早期閱讀教育理論等方面的繼續(xù)教育或培訓(xùn)，而大多數(shù)被調(diào)查者(86人)表示自己沒有接受過此類培訓(xùn)或繼續(xù)教育。這說明我國(guó)的繼續(xù)教育與培訓(xùn)還處于缺位狀態(tài)，沒有達(dá)成規(guī)模效應(yīng)，不利于少兒圖書館員的自身發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)，更不利于他們?cè)趯?shí)際工作中對(duì)少年兒童閱讀作有效的指導(dǎo)。對(duì)于“閱讀指導(dǎo)知識(shí)中，哪幾類知識(shí)最為重要”這個(gè)問題，有76人認(rèn)為閱讀指導(dǎo)方面的“如何教與學(xué)”的知識(shí)最為重要，48人認(rèn)為策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)最重要，89人認(rèn)為掌握兒童心理學(xué)的知識(shí)最重要，86人認(rèn)為溝通技巧方面的知識(shí)(包括溝通語言的選擇、溝通技巧的使用等知識(shí))最重要，29人認(rèn)為圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)最重要。我們得出結(jié)論，大部分少兒館員認(rèn)為對(duì)于閱讀指導(dǎo)，各類知識(shí)的重要性從重到輕依次排序如下:兒童心理學(xué)知識(shí)———溝通技巧方面的知識(shí)———閱讀指導(dǎo)(如何教與學(xué))的知識(shí)———策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)———圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。對(duì)于被調(diào)查者最缺乏哪些類型的知識(shí)，40人認(rèn)為自己缺乏閱讀指導(dǎo)方面(如何教與學(xué))的知識(shí)，48人認(rèn)為最缺乏策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)，76人最缺乏兒童心理學(xué)方面的知識(shí)，43人最缺乏溝通技巧方面的知識(shí)(包括溝通語言的選擇、溝通技巧的使用等知識(shí))，18人認(rèn)為自己最缺乏圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。其中，兒童心理學(xué)知識(shí)是認(rèn)為自己最欠缺的知識(shí)，其次是策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)、溝通技巧方面的知識(shí)、閱讀指導(dǎo)方面(如何教與學(xué))的知識(shí)、以及圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。有關(guān)少兒圖書館員的專業(yè)培訓(xùn)可以通過多種方式進(jìn)行，主要包括正規(guī)的大學(xué)教育、繼續(xù)教育、短期培訓(xùn)班、在職培訓(xùn)等。本次調(diào)查中，27人表示愿意通過正規(guī)的繼續(xù)教育(如教育學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)教育等)來增加其閱讀指導(dǎo)技能，44人選擇在職的培訓(xùn)(如專業(yè)會(huì)議、專家講座等)方式，20人想通過短期培訓(xùn)班的方式來增加其閱讀指導(dǎo)技能，有14人愿意通過其它方式，如與其他館員之間面對(duì)面交流等方式來做到這一點(diǎn)，還有1位被調(diào)查者未表明自己的態(tài)度。這說明在職培訓(xùn)(如專業(yè)會(huì)議、專家講座等)是最受大家青睞的培訓(xùn)方式，正規(guī)的繼續(xù)教育與專業(yè)短期培訓(xùn)班也較受大家歡迎。

篇10

1 護(hù)患溝通的概念

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程 。其所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息,同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。

2 健康宣教內(nèi)容的構(gòu)成

隨著人民生活水平的提高,以及對(duì)生存質(zhì)量的追求,婦產(chǎn)科門診手術(shù)已從過去的傳統(tǒng)有痛方法向微創(chuàng)無痛的方面發(fā)展,婦產(chǎn)科門診手術(shù)室的健康宣教內(nèi)容也逐漸擴(kuò)大,其范圍已經(jīng)涉及到:受術(shù)時(shí)機(jī)的選擇,無痛手術(shù)、有痛手術(shù)的術(shù)前準(zhǔn)備,注意事項(xiàng),術(shù)中配合,復(fù)診的意義及時(shí)間,計(jì)劃生育知識(shí)和預(yù)防保健等各個(gè)方面。

3 健康宣教在護(hù)患溝通中的具體應(yīng)用

3.1 建立良好的第一印象,寓宣教于溝通之中 患者患病或?qū)嵤┯?jì)劃生育手術(shù),其就醫(yī)經(jīng)歷是一種連續(xù)的過程,手術(shù)方法的實(shí)施是其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),女性患者的特點(diǎn)是易緊張、恐懼、焦慮、害羞等,這就要求護(hù)士要有美的外在形象 儀容服飾、精神狀態(tài)等,這些都會(huì)給患者建立良好的第一印象,也對(duì)護(hù)患溝通起著至關(guān)重要的作用[2]。因此護(hù)士應(yīng)以愉快、積極的情緒感染患者,以減輕患者對(duì)手術(shù)的恐懼感。語言交流具有特殊的魅力,準(zhǔn)確而親切的語言是護(hù)患溝通的重要保證,語言交流有四大要素,即:清楚,直言,誠(chéng)實(shí)和適度,語速要適中,過快會(huì)使患者感到?jīng)]有誠(chéng)意,過慢會(huì)讓人反感 。例如:在靜脈麻醉下實(shí)施手術(shù)者,需要禁食水,護(hù)士要用真誠(chéng)、清晰、易懂的語言向患者說明其目的,意義和進(jìn)食飲水后立即施行麻醉可能引起的危險(xiǎn)后果。普通有痛手術(shù)者進(jìn)入手術(shù)室后,因緊張、恐懼、加之缺少相關(guān)知識(shí),表現(xiàn)為不知所措,嚴(yán)重者心率加快、血壓升高,護(hù)士首先要用溫和、體貼的言語。對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo),保持與患者的語言交流,詢問發(fā)病診治經(jīng)過,介紹經(jīng)治醫(yī)生的技術(shù)特點(diǎn),講解與疾病有關(guān)的保健知識(shí),手術(shù)后注意事項(xiàng)和復(fù)診的必要性等等。通過交流,取得了患者的信任,進(jìn)行了宣教,同時(shí)也緩解了患者的緊張情緒,使患者的身心處于最佳的治療狀態(tài)。

3.2 針對(duì)不同的患者,采取不同的方法進(jìn)行健康宣教 護(hù)士要有想患者之所想,急患者之所急的服務(wù)意識(shí),在言行上要體現(xiàn)出對(duì)患者的理解。關(guān)心與愛護(hù),一切工作都要圍繞“一切以患者為中心”而展開,為患者提供人性化服務(wù)。

許多患者,特別是農(nóng)村患者,患婦科病后擔(dān)心被人誤解而非常緊張,她們多因害羞、害怕疼痛、怕出血,擔(dān)心出現(xiàn)并發(fā)癥等,尤其是未婚先孕的年輕女性,不能很好的配合診療工作,對(duì)這些患者應(yīng)給予精神鼓勵(lì),避免在言行方面給她們?cè)斐尚睦韨?做好保護(hù)隱私工作,用溫暖體貼的語言使其情緒穩(wěn)定,運(yùn)用暗示,轉(zhuǎn)移、分散注意力的方法,減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。

宮外孕破裂的患者表現(xiàn)為發(fā)病急,發(fā)展迅速,病情危急,患者缺乏足夠的心理準(zhǔn)備,受疼痛的折磨和面臨死亡的威脅,而處于極度的恐懼之中,這就要求護(hù)士必須具有高度的責(zé)任心和同情感,耐心解答患者提出的各種問題,告之各種檢查的必要性和注意事項(xiàng),在積極配合醫(yī)生實(shí)施救治的同時(shí),向患者及家屬說明疾病的性質(zhì)、程度、治療和預(yù)后的有關(guān)情況,促使其配合搶救,保證搶救措施的順利實(shí)施。

應(yīng)以平等、保密的態(tài)度對(duì)待性病患者,不譏諷、嘲笑、挖苦患者,向其介紹病情的可治性和預(yù)防的重要性,特別強(qiáng)調(diào)疾病的傳播途徑及感染性病給個(gè)人、家庭和社會(huì)帶來的危害和痛苦,說明禁止不正常的和樹立良好的道德風(fēng)尚的必要性,使其自覺的克服不良行為,防治性病的進(jìn)一步傳播。

3.3 尊重患者 注意非語言溝通[3] 尊重患者表現(xiàn)在保護(hù)患者隱私,認(rèn)真傾聽患者的詢問及訴說,并且要通過患者的表情、動(dòng)作等非語言行為,真正理解和體會(huì)患者所表達(dá)的內(nèi)容,體會(huì)患者的真實(shí)感受。并通過眼神、手勢(shì)、適當(dāng)?shù)闹w語言等與患者進(jìn)行非語言溝通。如:在手術(shù)中,用溫暖的目光注視患者,給患者以鼓勵(lì)。在患者痛苦難忍時(shí),囑咐患者緊握護(hù)士的手,為其示范作緩慢深呼吸,或用手輕輕的撫摸其額頭;靜脈給藥,導(dǎo)致血管疼痛時(shí),減慢注藥速度,并用手輕輕的按摩血管走行的皮膚,患者會(huì)很安靜的在藥物作用下進(jìn)入睡眠狀態(tài);當(dāng)患者要清醒時(shí),輕拍其肩膀告訴她手術(shù)結(jié)束了。

4 護(hù)患溝通不足及后果

有文獻(xiàn)報(bào)道:我國(guó)護(hù)士無論是絕對(duì)或相對(duì)數(shù)量均嚴(yán)重不足 。由于護(hù)士數(shù)量不足,工作量超負(fù)荷,工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng),又要求有較高的責(zé)任心,致使護(hù)士的身心處于持續(xù)緊張狀態(tài),也常把自身的壓抑情緒傳遞給患者,有時(shí)在工作中缺少熱情,表情冷漠,語言交流不夠得體,對(duì)患者提問不能給予解答,健康指導(dǎo)不全面等[4,5]。如術(shù)中需要B超引導(dǎo)的患者應(yīng)該憋尿,由于溝通不足,患者手術(shù)前卻排空了膀胱;靜脈全身麻醉的患者,術(shù)前禁食的目的解釋交待不詳細(xì),個(gè)別患者隱瞞實(shí)情,當(dāng)術(shù)前再次核對(duì)時(shí),患者才說出實(shí)情,即影響工作,又存在安全隱患;經(jīng)濟(jì)困難的患者目睹他人享受無痛手術(shù),本身易產(chǎn)生自卑、委屈、憂郁的心理,加上手術(shù)時(shí)的痛苦,如護(hù)患溝通的語言運(yùn)用不當(dāng),更易對(duì)其心理造成傷害;陰道流血的患者將血液滴在地面、床面或?qū)⑴K物品放錯(cuò)位置,護(hù)士若有嗔怪的言行或語氣,會(huì)增加患者的緊張、恐懼心理;外贅生物患者,特別是施行有痛手術(shù)時(shí),醫(yī)護(hù)人員與其交流使用的語言不當(dāng),易造成患者的誤解,既影響患者的治療和康復(fù),又影響護(hù)士在患者心中的形象。根據(jù)目前護(hù)患溝通的現(xiàn)狀,認(rèn)為促進(jìn)培養(yǎng)護(hù)患溝通技巧非常重要。

參考文獻(xiàn)

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