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【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營銷；現(xiàn)狀；策略

前言

改革開放以來，我國市場經(jīng)濟以及綜合國力得到了巨大的發(fā)展，電力企業(yè)也由原本的資源壟斷行業(yè)參與到市場競爭中來。在激烈的市場競爭環(huán)境中，電力企業(yè)為了保障自身的生存與發(fā)展，甚至獲得更大的經(jīng)濟利益，調(diào)整自身的電力營銷管理策略具有一定的必要性。

1電力營銷概述

所謂電力營銷，主要指的是供電企業(yè)在對電能這種特殊商品管理的過程中，不斷根據(jù)電能用戶需求以及市場需求的變化，使電力用戶獲得持續(xù)性、可靠性的電能產(chǎn)品，并體驗到人性化的服務，從而實現(xiàn)供電企業(yè)的組織價值。電力營銷作為供電企業(yè)的核心任務，其營銷管理內(nèi)容不僅包括營銷環(huán)節(jié)，同時包括分析、規(guī)劃以及執(zhí)行環(huán)節(jié)[1]。電力營銷與一般商品營銷存在差異性，其具有不可存儲性，其輸電與用電環(huán)節(jié)是同步進行的，這為電力營銷造成了一定困難。與此同時，現(xiàn)階段電力營銷的營銷方式較為單一，主要由于我國智能電網(wǎng)系統(tǒng)中執(zhí)行著統(tǒng)一性的管理規(guī)定以及售電制度，整體定價波動幅度較小，電能供應技術(shù)進步難以體現(xiàn)在產(chǎn)品上。

2供電企業(yè)電力營銷管理現(xiàn)狀

2.1供電企業(yè)市場競爭意識有待加強

電能作為我國重要的使用能源，在國民生活中占據(jù)著極為重要的地位，供電企業(yè)作為供應電能的企業(yè)具有一定的壟斷性質(zhì)，這就導致供電企業(yè)在電力營銷管理的過程中缺乏相應的市場競爭意識。現(xiàn)階段我國天然氣以及煤氣等能源供應的消費比例在一定程度上高于電能供應的消費水平，這就說明供電企業(yè)在我國市場經(jīng)濟中存在著較大的發(fā)展前景以及發(fā)展空間。供電企業(yè)在市場競爭中的競爭對手不僅僅包括供電企業(yè)間的競爭，同樣包括電力行業(yè)與其他能源供應行業(yè)間的競爭。由于現(xiàn)階段我國供電企業(yè)缺乏市場競爭意識，導致其終端服務質(zhì)量難以得到有效提升，電能用戶的使用需求難以得到有效地滿足，在很大程度上制約了供電企業(yè)的生存與發(fā)展。

2.2供電企業(yè)營銷組織體系有待健全

現(xiàn)階段我國供電企業(yè)的電力營銷管理工作難以有效地擺脫傳統(tǒng)企業(yè)體制與供電機制的限制，傳統(tǒng)的電力營銷體系無法滿足迅猛發(fā)展電力市場以及日益激烈的市場競爭環(huán)境。隨著電力市場的迅猛發(fā)展，現(xiàn)階段供電企業(yè)卻沒有根據(jù)電力市場經(jīng)濟發(fā)展的實際需求對市場營銷體系進行更新，導致供電企業(yè)難以有效地把握市場發(fā)展走向，判斷企業(yè)發(fā)展方向。由于電能用戶的需求以及市場需求是供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此電能企業(yè)根據(jù)市場需求的變化對生產(chǎn)計劃進行及時調(diào)整具有一定的必要性。供電企業(yè)營銷組織體系不健全、營銷管理不規(guī)范，在很大程度上影響了營銷項目工作的完成進度。

2.3供電企業(yè)電能營銷人員素質(zhì)有待提高

電力營銷作為一項專業(yè)性極強的工作，不僅涉及電力技術(shù)學以及工程學，而且涵蓋了經(jīng)濟學、金融學等多個學科領(lǐng)域?，F(xiàn)階段我國絕大多數(shù)供電企業(yè)的電能營銷人員存在專業(yè)素質(zhì)不高的問題，市場服務意識薄弱，營銷管理意識淡薄，導致供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營難以服務于市場營銷需求。由于供電企業(yè)對電能營銷人員的選聘工作重視程度不高，導致市場營銷人員的專業(yè)素質(zhì)難以有效地滿足電能營銷管理的實際需求；同時絕大多數(shù)供電企業(yè)沒有對員工激勵制度的建設(shè)報以足夠的重視，導致電能營銷人員對實際電能營銷管理工作缺乏應有的熱情與動力，甚至有的員工還存在“電能壟斷”的錯誤觀念與意識。由于電能營銷人員缺乏對企業(yè)整體營銷目標的理解，使得其營銷工作難以進行有效地創(chuàng)新，電力行業(yè)在與其他能源供應行業(yè)間的競爭處于弱勢地位[2]。

3供電企業(yè)電力營銷管理總體策略

3.1以環(huán)保節(jié)能為基點，優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)

在我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的引導下，我國供電企業(yè)電力營銷總體戰(zhàn)略可以定位為環(huán)保能源戰(zhàn)略。在實際發(fā)展過程中，供電企業(yè)的發(fā)展應當以環(huán)保節(jié)能為基點，依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，通過優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)提高電能的使用效率，降低電能的消耗量，從而實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著近年來我國居民生活水平逐漸提高，居民對于環(huán)保、節(jié)能的關(guān)注度日益提高，為了滿足人們對于電能環(huán)保性的需求，在制定電能營銷策略的過程中，供電企業(yè)可以適當?shù)厝谌氕h(huán)保理念，從而提高供電企業(yè)的實際市場占有率，為企業(yè)發(fā)展尋求新的利益增長點。在供電企業(yè)在發(fā)展過程中，企業(yè)管理層應當結(jié)合企業(yè)實際發(fā)展情況，科學地借鑒國外先進的電力營銷管理理念，并利用發(fā)展性的目光看待企業(yè)發(fā)展走向，制定出符合供電企業(yè)實際發(fā)展需求的電力營銷管理策略。在電力營銷管理過程中，供電企業(yè)應以環(huán)保節(jié)能作為發(fā)展原則，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，積極開拓能源市場，通過提高市場占有率加大電能在終端能源消費中的比重，從而有效地實現(xiàn)電力營銷目標。

3.2運用靈活性的定價策略，爭取市場份額

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國電能用戶需求以及市場需求不斷發(fā)生著變化，供電企業(yè)為了優(yōu)化自身電力營銷管理工作，應當根據(jù)市場需求運用靈活性的定價策略，爭取市場份額。定價策略在很大程度上影響著供電企業(yè)的發(fā)展，關(guān)系著電力市場的穩(wěn)定性，傳統(tǒng)的剛性電價制度下，供電企業(yè)難以根據(jù)市場需求對電價進行靈活性的調(diào)整，直接導致實際電價管理情況難以同市場需求相協(xié)調(diào)，供電企業(yè)的發(fā)展受到了制約。因此為了改變這一發(fā)展問題，供電企業(yè)應當對定價策略進行調(diào)整，采用面向大客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、拉大分時電價差等策略，引導居民合理用電，面向不同市場需求群體使用差異性的定價策略，從而落實電能可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

3.3引入現(xiàn)代化科學技術(shù)，提升營銷管理水平

隨著信息時代的到來，現(xiàn)代化科學技術(shù)得到了迅猛的發(fā)展，供電企業(yè)的電力營銷管理工作也應當引入現(xiàn)代化科學技術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展背景下提升電力營銷管理水平[3]。在對營銷管理策略進行提升的過程中，可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺或自媒體對安全用電進行宣傳，引導電能用戶合理地使用電能，從而有效地提高電能的使用效率。供電企業(yè)在發(fā)展過程中，企業(yè)管理層還應當加強對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重視，不斷引進新設(shè)備，并對新設(shè)備進行深入研究，盡可能地在供電過程中減少成本投入，從而提高供電企業(yè)的市場競爭能力。

3.4加強市場競爭意識，積極開拓電力市場

隨著市場競爭日益激烈，電力企業(yè)為了保障自身的生存與發(fā)展，甚至獲得更大的經(jīng)濟利益，就需要加強自身的市場競爭意識，積極開拓電力市場，擴大市場占有份額。電力市場的開拓可以分為能源市場以及地域供電兩部分，隨著傳統(tǒng)專營體制的電力供應市場逐漸被市場經(jīng)濟所取代，電力供應范圍也日益擴大，為了有效地開拓電力市場，供電企業(yè)不僅應當做好地域電能供應服務，而且應當積極開拓其他能源市場，在拓展過程中依據(jù)差異性的市場需求對供電服務進行合理區(qū)別。

4結(jié)論

總而言之，電力營銷與一般商品營銷不同，電能本身存在不可存儲性的特點，難以開展大規(guī)模營銷，而且隨著市場競爭日益激烈，電力企業(yè)為了保證自身的經(jīng)濟利益，優(yōu)化電力營銷管理具有一定的必要性。因此供電企業(yè)應當加強自身的市場競爭意識，采用靈活的定價策略，引入現(xiàn)代化技術(shù)，實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]陳光.淺談供電企業(yè)電力營銷管理總體策略[J].科學中國人，2015，03：40.

[2]李春婷.談供電企業(yè)電力營銷管理總體策略[J].科學中國人，2015，14：99.

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關(guān)鍵詞：農(nóng)村；電力市場營銷；現(xiàn)狀；問題；對策；措施

中圖分類號：C93 文獻標識碼:B

一、概述

農(nóng)村電力市場營銷（以下簡稱農(nóng)電營銷），是國家電網(wǎng)公司供電服務工作當中的重要組成部分，農(nóng)電營銷管理工作的質(zhì)量，決定了電力人面對廣大農(nóng)村用戶開展優(yōu)質(zhì)服務工作的水平。各網(wǎng)上級部門根據(jù)各自實際情況，農(nóng)電營銷管理模式不盡相同，下文就××電力公司農(nóng)電營銷管理模式和面臨的一些問題，做簡單的分析和討論。

二、現(xiàn)狀分析

××電力公司負責××區(qū)12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、108個村、3萬7千余戶客戶的供電任務。電力公司下設(shè)農(nóng)電科全面負責農(nóng)電營銷管理工作，現(xiàn)有科長1名，營銷管理專責1名。

轄區(qū)內(nèi)共3個供電所，共有農(nóng)電員工77人，其中營銷主管4人、綜合主管4人、營銷崗位員工40人。

××電力公司農(nóng)電營銷工作由農(nóng)電科主管，各供電所分別全面負責轄區(qū)內(nèi)營銷業(yè)務的模式。供電所設(shè)綜合主管一名負責營業(yè)廳前臺服務、收費、業(yè)務受理等，直管前臺業(yè)務人員。設(shè)營銷主管一名負責電量“抄、核”、營銷報表、用電檢查、電費電價及計量等，直管抄收隊伍。

三、存在主要矛盾和問題

1.農(nóng)電生產(chǎn)和營銷人員混崗

2009年實施農(nóng)電員工崗位準入考試，將農(nóng)電員工崗位分為生產(chǎn)崗和營銷崗，供電所現(xiàn)在沒有按照崗位設(shè)置，嚴格區(qū)分生產(chǎn)崗和營銷崗人員的工作內(nèi)容，全體員工均參與營銷業(yè)務“抄、收”工作以及日常搶修和生產(chǎn)維護。這種方式雖與現(xiàn)在供電所實際工作環(huán)境和條件相符合，有利于工作安排，但和農(nóng)電專業(yè)化分工思路相悖。另外，上營銷崗位的員工已不具備線路維護和施工等資格，營銷組人員參與線路施工作業(yè)，甚至進行登高實施架線作業(yè)，屬違章作業(yè)，這增大了安全管理風險。

2、農(nóng)電營銷隊伍人員素質(zhì)與結(jié)構(gòu)

××電力公司現(xiàn)有農(nóng)電員工77人，平均年齡37歲，40歲及以下45人。營銷崗位員工24人，平均學歷初中，平均年齡42歲。綜合崗位16人，平均學歷高中，平均年齡31歲。

農(nóng)電科營銷管理人員僅1人（定員2人），上12崗。工作量大崗位偏低，對員工工作積極性有一定影響。相比一些單位有獨立營銷科，××局營銷專業(yè)管理力量薄弱，現(xiàn)在所有營銷專業(yè)工作依賴于此一人，專業(yè)管理工作無法接替分擔，風險很大，急需配置。供電所也有同樣的風險，缺乏營銷主管后備人才。

供電所營銷主管負責“抄、核”，線損及部分業(yè)擴流程，工作量比較大，特別是A供電所業(yè)務量達2萬5千余戶，營銷主管工作量較其他兩個供電所是成倍增長。其次普通員工對于SG186系統(tǒng)的系列操作不熟悉，往往要營銷主管代勞，也增加了部分工作量。

供電所員工資格準入考試時，考慮到一線營銷崗位對身體體能要求不是太高，選擇營銷崗位的人員大部分是年齡稍大一點的員工。年輕員工只有少數(shù)幾個人，如果營銷專業(yè)獨立出來，如此人員結(jié)構(gòu)對專業(yè)工作的可持續(xù)開展有較大不利影響。

另外，農(nóng)電人員不能上主業(yè)崗位，造成員工成長通道受阻，也是影響人員結(jié)構(gòu)調(diào)整的一大因素。

3偏遠山區(qū)抄表

B供電所地處山區(qū)，轄區(qū)內(nèi)部分用戶極為偏遠。對于這類用戶的抄收工作，一般是安排就近居住的農(nóng)電員工。但是現(xiàn)在隨著農(nóng)電工經(jīng)濟條件改善，很多人已搬家到居住條件較好的場鎮(zhèn)。現(xiàn)在到這些地區(qū)抄表收費要產(chǎn)生較多車費，甚至住宿費，工作量也要大的多。一般員工都不愿意到這些地方抄表收費，估抄可能性較大，監(jiān)管也比較困難。

對偏遠用戶的抄收工作安排頗為不便。需采取激勵機制，加強偏遠地區(qū)抄收工作。

4客戶電費風險和用電檢查之困

現(xiàn)在，在眾多電力員工的眼中，我們電力企業(yè)就是弱勢群體?，F(xiàn)在提倡發(fā)揚“三千”精神，這是很好的，體現(xiàn)出了電力員工的敬業(yè)精神。但是，一些“異?！笨蛻魜碚f，吃硬不吃軟。我局轄區(qū)內(nèi)大工業(yè)用戶基本上私營民營企業(yè)，計劃性差同時幾個股東合股看重個人利益，日常支出方面缺乏規(guī)范性管理、沒有風險意識，面對問題的時候才會想到處理問題，給電費回收帶來極大風險，停電怕造成不好的社會影響同時也擔心安全事故，而我們最缺乏的就是硬辦法。造成我們的員工在收取電費時嘗盡了辛酸。雖然我局開展大量預付電費宣傳工作，農(nóng)村電力用戶消費意識根本不支持超前消費，除部分居民小面額的預付，非居民類的用戶預付電費根本沒有辦法達到上級部門的要求。

再如，由于專變用戶用電設(shè)備引起我主線跳閘，C供電所對其開展用電檢查，查出了問題并出具整改通知書，客戶拒不簽字，就算簽了字也不會對隱患進行整改。而我們不能向用戶采取強制停電措施，只能向政府職能部門匯報，但是政府部門往往考慮到地方經(jīng)濟的發(fā)展，對于采取停電措施往往是拖延并希望供電企業(yè)進行處理。一些高危行業(yè)，比如煤礦，打著“保井下人員安全”的幌子，更是囂張到拒不配合，強行用電的地步。

電力營銷工作要順利開展，急需有效政策支撐。

5/場鎮(zhèn)普遍存在的居民商業(yè)混搭用電

農(nóng)村場鎮(zhèn)，現(xiàn)在普遍存在一種現(xiàn)象，即一個商業(yè)門市，門市前面用做商業(yè)用途，后面做日常生活用。以提度的方式來執(zhí)行電價，收取電費。在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了問題，即從總用電量中提取商業(yè)用電量，提取的商業(yè)比例因?qū)嶋H用電設(shè)備容量增加更改困難。造成現(xiàn)在部分用戶提度比例不合理，居民拒不配合按現(xiàn)在實際用電容量調(diào)增商業(yè)用電量比例的現(xiàn)狀。

6客戶用電質(zhì)量與投訴

保證農(nóng)村居民用電質(zhì)量，是我們供電企業(yè)的責任。受惠于“戶戶通”“農(nóng)網(wǎng)升級改造”等政策。農(nóng)村千家萬戶都用上了電能，但很多地方電壓質(zhì)量并不高。現(xiàn)在，在廣大農(nóng)村片區(qū)，隨著用電負荷的增長，居民用電設(shè)備的增多，部分供電網(wǎng)絡(luò)不堪重負，越來越多的地方的居民對電壓質(zhì)量提出了更高的要求。

但是，要解決居民供電質(zhì)量的問題，我們供電企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是如何利用有限的人力和財力，提高轄區(qū)內(nèi)用戶電能質(zhì)量。農(nóng)村居民居住分散，特別是在××山區(qū)，一些居民距離我們電源點數(shù)公里，要提高其用電質(zhì)量，就必須投資幾萬甚至數(shù)十萬才能徹底解決其電壓質(zhì)量的問題。例如：××鎮(zhèn)××村2#臺區(qū)，為了向兩戶居民供電，我們用LGJ-50導線改造了近2公里的低壓線路，投資近10萬元。但兩戶居民月用電量不足50kWh。

農(nóng)村居民維權(quán)意識逐漸增強，一旦用電出現(xiàn)問題，則不斷投訴。近幾年，反映到供電所和95598有關(guān)低電壓的投訴有增多的趨勢。我們只有秉著實事求是的態(tài)度，切實做好網(wǎng)絡(luò)分析規(guī)劃，抓好施工質(zhì)量，逐步解決農(nóng)村供電質(zhì)量的問題。

四、對策及措施

對于××電力公司現(xiàn)在的農(nóng)電營銷管理工作，總體工作思路是在營銷部的專業(yè)指導下，做好例行工作，逐步梳理管理流程，維持營銷隊伍穩(wěn)定，重點關(guān)注大客戶風險。

一是保持現(xiàn)在“抄、收”模式基礎(chǔ)上，按照上級的要求，逐步調(diào)整營銷崗位人員結(jié)構(gòu)情況，為下一步的專業(yè)化分工打好基礎(chǔ)。并注重通過談心對科室營銷人員加以思想引導，通過科室活動、物質(zhì)獎勵等提高管理人員工作積極性，利用可能機會補充科室營銷管理人員，加強專業(yè)管理能力。著重培養(yǎng)供電所營銷后備人才，將有一定學歷，工作態(tài)度較好的人員分配到一些關(guān)鍵崗位或分擔一些專業(yè)管理工作，鍛煉其溝通協(xié)調(diào)和組織能力，用以應對供電所管理崗位變動風險。

二是建立一支既懂電力專業(yè)知識又懂法律知識的用電檢查隊伍，以加強電力公司在處理用電糾紛的能力；注重開展面對鎮(zhèn)政府的營銷服務工作，建立良好的溝通平臺，為解決農(nóng)村供用電矛盾創(chuàng)造良好的政治環(huán)境；投入適當資金加強對各收費點的建設(shè)工作，發(fā)揮其政策、用電常識宣傳平臺的作用，為農(nóng)電工作創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

三是狠抓農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃，對日常設(shè)備運行數(shù)據(jù)的收集分析逐步規(guī)范，形成常態(tài)。結(jié)合政府規(guī)劃和實際情況，每半年對各供電所轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進行審核，驗證其必要性和可行性，著重提高規(guī)劃質(zhì)量。在農(nóng)網(wǎng)工程實施過程中，對施工隊下發(fā)技術(shù)標準，通過現(xiàn)場監(jiān)理，巡查大隊等形式加強質(zhì)量管控力度。嚴格執(zhí)行驗收程序，堅決杜絕農(nóng)網(wǎng)設(shè)備帶病投運。

四是開展差異化培訓工作，提升抄收隊伍人員素質(zhì)，重點培訓運用SG186營銷系統(tǒng)的能力。按計劃開展營銷稽查工作，重點對抄表情況，電價執(zhí)行情況進行督察。

五是對偏遠山區(qū)工作的農(nóng)電工從競聘上崗、差旅費等方面進行考慮，適當向其傾斜。對地處山區(qū)的供電所也從各方面政策，適當給予鼓勵，并加強對其各方面管理工作的監(jiān)督指導。

六是建立客戶投訴應對機制，積極吸取先進單位的經(jīng)驗，通過電力公司農(nóng)電例會，相互溝通交流好的方式方法，做好對投訴民眾的解釋疏導工作，做到理智聰明應對各種客戶投訴。

以上僅以××電力公司目前的營銷管理工作現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，做了分析和討論。農(nóng)電營銷工作面對的問題和環(huán)境都較為復雜，使其規(guī)范和有序必將是一個長期的過程，隨著電力經(jīng)營體制的不斷深入，相信農(nóng)電營銷工作定將走上專業(yè)化管理道路。

參考文獻

[1]中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號,《供電營業(yè)規(guī)則》[Z].

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【關(guān)鍵詞】電力營銷；創(chuàng)新；現(xiàn)狀；策略

一、當前電力營銷管理工作的現(xiàn)狀

1、市場營銷管理意識淡薄。長期以來供電企業(yè)的壟斷使得供電服務遠遠落后于用戶的需求，供電服務質(zhì)量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加，使得供電企業(yè)在市場競爭中處于劣勢。在新的形勢下，新的營銷觀念則是以人為本，用戶的需求和滿意度才是企業(yè)發(fā)展的動力。

2、營銷管理機制與信息化不相適應。信息化的主要特點是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標準化、統(tǒng)—化。而目前用電業(yè)務流程程序復雜，環(huán)節(jié)太多，加之基礎(chǔ)管理工作薄弱，現(xiàn)有用電客戶的—些營業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全，直接導致—些業(yè)務傳票無法正常傳遞，有關(guān)信息也無法得到共享。

3、電力營銷管理信息系統(tǒng)存在風險與不足。一是技術(shù)風險，由于電力營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如電費統(tǒng)計有時會出現(xiàn)重復或遺漏等；二是誤操作風險，主要指系統(tǒng)維護和操作人員無意識的誤操作帶來的風險，如電價標準修改時因出錯而造成電費誤算等；三是違規(guī)操作風險，主要指個別系統(tǒng)維護和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進行更改而造成的風險。

4、電力營銷調(diào)查存在著不科學、不合理的晴況，容易造成決策的失誤。在大多數(shù)的情況下，電力營銷還是純手工操作，營銷手段相對落后，使電力營銷調(diào)查不盡科學、合理，容易造成決策的失誤。

二、對電力市場營銷管理的思考

確立新的營銷觀念、建立適合當前市場需要的營銷體系是電力企業(yè)在新的形勢下的必然選擇。

1、樹立全員營銷觀念。必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營指導思想，既考慮客戶目前需求又考慮客戶長遠利益和社會整體利益，這是使供電企業(yè)具備競爭力的關(guān)鍵工作之一。這就要求供電企業(yè)員工目標— 致，上下同心，以滿足客戶需求為中心，建立高效、團結(jié)的服務團隊。

2、全面理解滿足客戶需求。（1）滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求。客戶在消費電力時，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，還要求有周到的服務和適當?shù)膬r格等，進而實施整體產(chǎn)品策略。（2）滿足客戶不斷變化的需求?？蛻魧﹄娔墚a(chǎn)品的需求不會永遠停留在一個水平，是不斷變化的。經(jīng)營者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務。（3）滿足不同客戶的需求?？蛻粜枨蟾饔刑厣模枰M行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經(jīng)濟效益。

3、樹立長期利潤觀點。電力營銷理念創(chuàng)新還體現(xiàn)在利潤的獲取與評價方面。供電企業(yè)應在滿足客戶的需求之中獲取預計的利潤，把營銷活動看成一個系統(tǒng)的整體過程。要滿足客戶的需求并達到長期利潤最大的目標，既要考察短期利潤目標，又要考察產(chǎn)品的市場占有率、投資收益率等指標；不僅要看到市場上存在的現(xiàn)實的消費者的需求，還要分析潛在的需求，以求得長期利潤最大。

4、改革內(nèi)部管理機構(gòu)。在現(xiàn)代電力營銷觀念下，應建立一個以滿足客戶需求為營銷部門的整體系統(tǒng)，營銷部門擔負各營銷單位之問的協(xié)調(diào)工作，應運用市場營銷觀點制定營銷計劃。

三、電力營銷管理創(chuàng)新策略

管理創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效率的重要途徑，也是適應市場、改善眠務，提高競爭力的必由之路。

1、創(chuàng)造可供消費者選擇的用電環(huán)境

（1）利用3年～5年時間，針對不同類型的消費者，制定—套可供消費者自由選擇的電價機制。（2）改革營銷業(yè)務的服務方式。（3）逐步開放售電市場，讓消費者最終有權(quán)選擇供應商。

2、建立為市場營銷服務的信息技術(shù)支持系統(tǒng)

信息技術(shù)支持系統(tǒng)是企業(yè)現(xiàn)代化管理的重要手段。2008年從國家電網(wǎng)公司層面，整體推行SG186營銷系統(tǒng)建設(shè)。是為了加強管理，提高效率，改善服務，監(jiān)督工作質(zhì)量，同時為開放售電市場，支持市場公平交易，做好準備。

四.電力市場營銷組合策略創(chuàng)新

1、電力營銷的產(chǎn)品策略

1.1提高電力商品的質(zhì)量，滿足電力用戶的需求。（1）大力加強主干電網(wǎng)的建設(shè)與改造，降低供電損耗。（2）加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，降低線損等，提高輸電效果，減輕用戶負擔。（3）采用計算機網(wǎng)絡(luò)管理，優(yōu)化調(diào)度，合理分配電網(wǎng)流量流向，降低網(wǎng)損，實行電能量信息遠程采集。

1.2引導創(chuàng)造電力商品的消費。（1）配合工業(yè)化進程，重點保證大的工業(yè)項目、新項目的電力供應，用電大戶，電源企業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)共同配合，開展電力直供的試點工作。（2）配合居民消費轉(zhuǎn)型的變化，提高對城鎮(zhèn)居民生活能源消費的占有率。（3）推進居民用電延伸服務，例如推出用電保險、安全用電培訓等服務，增強用電安全感，引導電力消費。

2、電力營銷的價格策略

（1）階梯電價與分時電價相結(jié)合策略。根據(jù)一個周期內(nèi)用電量的總量和一天中不同用電時段、制訂不同的電價價格，一個梯級和用電高峰和低峰采用不同電價。

（2）兩部制電價，即把電價分成基本電價和電度電價兩部分，實現(xiàn)增供擴銷。

（3）隨著農(nóng)網(wǎng)改造的深入進行，拓展農(nóng)村用電市場，通過加強對農(nóng)村用戶的服務，使農(nóng)村用電量不斷增加。

篇4

關(guān)鍵詞：縣級電力營銷； 管理；提升

Abstract: Electric power market development measures described in the presence of the marketing power problem, effect of county-level power supply enterprise marketing factor, under the market economy.

Key words: power marketing; management; enhance

中圖分類號：TU994文獻標識碼： 文章編號:

引言：

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，電力營銷工作已成為供電企業(yè)經(jīng)營管理的重要課題，供電企業(yè)電力營銷當立足在“服務真誠、作風優(yōu)良、業(yè)務過硬、管理和諧”上來體現(xiàn)“誠信于客戶、忠實于企業(yè)、服務于客戶”的營銷理念。但是，從近期自身開展營銷基礎(chǔ)信息核查的情況看，營銷管理上存在諸多問題，特別是基礎(chǔ)營銷管理工作比較薄弱，例如：用電客戶用電信息基礎(chǔ)信息錯誤連篇、不完整，自動化抄表峰+平+谷>總，部分用電客戶電價執(zhí)行不到位，供用電合同管理不足，現(xiàn)場電能表管理不規(guī)范等。

1 目前縣級電力營銷市場存在的問題

1.1共和縣供電公司地區(qū)邊遠農(nóng)牧區(qū)，電力網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡單、網(wǎng)架薄弱，布局不合理，部分線路供電半徑長，供電質(zhì)量差，難以滿足客戶對電能質(zhì)量日益提高的要求。部分公變臺區(qū)處于滿負荷運行狀態(tài)，嚴重危害電網(wǎng)及設(shè)備的安全性，同時阻礙了縣級供電企業(yè)電力市場的開拓與發(fā)展。

1.2由于邊遠農(nóng)牧區(qū)用戶用電量相對較少，且存在季度差異，導致部分公變臺區(qū)“大馬拉小車”，臺區(qū)線損較高，電能浪費現(xiàn)場嚴重。

1.3生產(chǎn)企業(yè)的市場疲軟與電力市場的不斷惡性循環(huán)，目前共和縣主要負荷發(fā)展集中在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及施工用電，由于自然環(huán)境的原因，用電量曾季節(jié)變化現(xiàn)場嚴重。

2 影響縣級供電企業(yè)電力市場營銷的因素

2.1員工思想觀念滯后，市場意識淡薄

由于自然的特性，造就了電網(wǎng)的地區(qū)性自然壟斷，在一個行政區(qū)范圍內(nèi)只有一個供應商的當下，電力職工工作作風浮躁，服務水平低下，思想觀念落后于市場的變化，對市場經(jīng)濟中的競爭觀念、價值觀念和供求規(guī)律不理解，對上級單位下達的相關(guān)優(yōu)質(zhì)服務文件，執(zhí)行力不夠，企業(yè)經(jīng)濟效益在低水平徘徊。

2.2電費收取方式陳舊

電力企業(yè)廣泛運行采用的依舊是先用電后交費的電費繳費模式，從而造成相當?shù)碾娰M收取困難甚至收不回，但上級部門的嚴格要求電費月結(jié)月清，導致了縣級企業(yè)電費仍不能絕對保證收回；增加營銷部門工作難度；為應對上級部門績效考核，企業(yè)玩起數(shù)字游戲，弄虛作假，員工工作積極性不高。

2.3社會化用工較多，但培訓力度不夠

隨著電力體制改革，人員結(jié)構(gòu)的不合理，供電企業(yè)尤其是基層供電企業(yè)人員缺口較大，社會化用工成為唯一解決方法，但培訓力度不夠，社會化用工的工作質(zhì)量，效率不高，為電能計量裝置的運行與管理埋下隱患。

2.4法律法規(guī)亟待更新

面對竊電和違約用電行為，供電企業(yè)在打擊應對上，缺少強有力的法律依據(jù)，之前的《電力法》已不能適應現(xiàn)代電力市場發(fā)展與電力營銷的現(xiàn)狀，大部分竊電及違約用電的行為不能得到切實有效的打擊與處理。

3市場經(jīng)濟下的電力市場開拓措施

3.1更新觀念，提高市場競爭意識和市場營銷意識

縣公司作為直接接觸客戶的電力企業(yè)單位，應確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，市場服務圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新營銷理念，在贏得客戶滿意的同時最大限度地增加企業(yè)效益。

樹立電力商品化的概念，面對用戶故意拖欠電費，采取什么樣的措施來維護自身利益，如何更好的做到真正意義上的月結(jié)月清，應作為縣級營銷工作領(lǐng)導者首要考慮的問題。

在2012年海南地區(qū)提出新能源光伏屋頂發(fā)電項目，電力企業(yè)供電與天然氣、煤氣、太陽能光伏的競爭拉開序幕。供電企業(yè)只有依靠低廉的價格，合格的電能質(zhì)量和優(yōu)秀的供電服務才能贏得市場。

牢固樹立服務觀念。作為服務性行業(yè)，要把“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為企業(yè)營銷服務的理念，采取多種營銷策略來贏得市場，為用電客戶提供高效率、不間斷、十分方便的服務。

3.2合理利用價格策略

供電企業(yè)雖然無權(quán)進行電價調(diào)整，但可通過對不同用戶電價的分析，對現(xiàn)供電營業(yè)轄區(qū)內(nèi)的供電情況進行必要的經(jīng)濟分析，制定必要的內(nèi)部經(jīng)營策略，確保供電企業(yè)利益最大化，例如，設(shè)備檢修等工作盡量安排在企業(yè)獲利少的時間段內(nèi)；對不同性質(zhì)的用電客戶進行分開單獨計量計費；對同一用戶下的工業(yè)生產(chǎn)用電、居民生活用電和辦公用電，采取必要的措施分開計量，實現(xiàn)三種用電的分開供電、分別計量收費。其次采用多種形式的促銷措施，激發(fā)人們用電的欲望，比如階梯電價、用戶繳費抽獎活動等。在注重買方需要，在企業(yè)的服務價值、人員價值、形象價值上投本錢，下功夫，使客戶在購買使用電力這一商品的同時獲得增值服務。全面推廣高效、低耗能用電裝置及技術(shù)，宣傳好95598供電服務熱線，定期開展用電咨詢與安全用電的宣傳工作。做好“安全用電進校園、進社區(qū)”等活動的開展工作。

3.3建立以市場為導向的多種形式營銷管理體制

縣級供電企業(yè)要加大科技投入力度，加快電力市場營銷管理系統(tǒng)的技術(shù)進步，盡快建立以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息系統(tǒng)，抓緊電力營銷信息管理系統(tǒng)和負荷管理系統(tǒng)建設(shè)；全力推廣"一戶一表"工程，大力推進自動遠程抄表建設(shè)，完善自動化抄表系統(tǒng)，實現(xiàn)用電計量現(xiàn)代化；改革收費方式，逐步完善銀行自動劃撥，建立負荷監(jiān)控系統(tǒng)、配電管理系統(tǒng)和用電查詢系統(tǒng)，全面提高營銷管理水平。建立和完善全方位的營銷機制。應把現(xiàn)在的用電部門改為"營銷中心"，將"用戶"改為"客戶"，將管制用電改為推廣用電，將"用電管理"改為"客戶服務"，把"電力供應"轉(zhuǎn)變?yōu)?電力營銷"，把"坐等客戶上門申請用電"轉(zhuǎn)變?yōu)?上門推銷開拓電力市場"。同時，逐步把"先用電后收錢"轉(zhuǎn)變?yōu)?先收錢后賣電"，將"窗口"服務轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T、全方位、全過程的"企業(yè)整體行為"，樹立起"優(yōu)質(zhì)服務＋優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品=必勝"的觀念。建立和完善全方位的負荷管理機制。要建立用戶負荷預測信息網(wǎng)，及時分析用電負荷結(jié)構(gòu)，最大限度合理、有效、充分地利用電力。全面推廣高效、低耗用電裝置及技術(shù)，并提供咨詢服務。做好售后服務工作，定期進行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。

3.4加快電網(wǎng)改造，強化電價管理

縣級電網(wǎng)薄弱是影響電力市場發(fā)展的重要因素。國家投入巨額資金對農(nóng)網(wǎng)進行改造，實施"戶戶通"、“游牧民定居點”工程等，對于開拓電力市場是一個巨大的推動?？h級供電企業(yè)要抓住機遇，在農(nóng)網(wǎng)改造中不但要保證質(zhì)量，還要提高科技含量，加快進度。同時，要改革農(nóng)村用電管理體制和農(nóng)村電價機制，全面推行"五統(tǒng)一"(統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核)和"三公開"(電量公開、電價公開、電費公開)，逐步實現(xiàn)"四到戶"管理。堅決杜絕"人情電、權(quán)力電、關(guān)系電"，取消中間管理環(huán)節(jié)，實現(xiàn)縣鄉(xiāng)一體化管理，建立統(tǒng)一有序的城鄉(xiāng)市場營銷管理秩序，積極開拓潛力巨大的廣闊農(nóng)村用電市場。

4結(jié)語

在電力市場營銷開拓中，優(yōu)質(zhì)服務作為國家電網(wǎng)的生命線，是市場開拓的重要方式和手段，“客戶的滿意”為衡量供電企業(yè)供電服務水平的唯一檢測標準，在日常營銷管理中，不斷優(yōu)化方式方法，做到管理有創(chuàng)新，服務多樣化，技術(shù)有革新。切實將現(xiàn)代市場營銷理念融入到縣級供電企業(yè)的管理中來。

參考文獻：

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【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營銷；存在問題；技術(shù)措施；精細化管理

1.供電企業(yè)電力營銷管理的思想定位

（1）電力營銷必須采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應服從與服務于電力營銷的需要。

（2）電力營銷的開展應立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務與管理是保障”的原則，應當充分利用目前“南網(wǎng)”改造的有利時機逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求。運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，給客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務，以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務進行監(jiān)控，這樣才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。

（3）基于買方市場的要求建立新型電力營銷理念：供電企業(yè)應當改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個能適應市場需求、充滿市場活力的市場營銷體系與機制。

（4）進行商業(yè)化運營，法制化管理。政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實現(xiàn)商業(yè)化運作的同時，還要嚴格按照上級規(guī)定的市場營銷政策與業(yè)務范圍，從事電力市場的營銷工作。

2.電力營銷管理存在的問題

2.1節(jié)約用電方面

在現(xiàn)實中，對節(jié)能技術(shù)的應用，存在著以下問題：

2.1.1人們節(jié)能意識差，沒有有效的節(jié)能措施

目前一些聲控、溫控等設(shè)備，由于質(zhì)量差，成本高，很難起到作用，因此研制生產(chǎn)出隨需要自動控制的用電設(shè)備，乃當務之急。

2.1.2節(jié)能設(shè)備使用程度不高

節(jié)能設(shè)備的使用，是節(jié)約用電的最好措施，但由于資金等原因，至今人們還在大量使用高能耗設(shè)備。節(jié)能變壓器推行幾十年了，可至今只有少數(shù)單位使用；節(jié)能光源設(shè)備應用更少，究其原因，是價格過高。因此，應加大節(jié)能設(shè)備生產(chǎn)的投入，盡快把價格降下來，便于大量使用。同時國家要出臺禁止使用高能耗設(shè)備的強有力措施，以此來快速改變這種局面。目前政府采取了一些鼓勵使用節(jié)能設(shè)備的措施，但力度不大，應進一步加強。

2.1.3施工工藝造成損耗

電能在分配與傳輸過程中，受到各種阻礙，其中接點的阻礙尤為突出，由于施工工藝問題，接點電阻大幅度上升，從而使損耗上升，造成電能浪費，因此，要加強接點技術(shù)與施工工藝。

2.2安全用電方面

（1）用戶防止事故的措施不完善，如門窗防護、母線及相關(guān)設(shè)備的絕緣隔離等都還有待改進，存在著安全隱患。

（2）保護裝置的不配合，造成事故越級跳閘，主要有保護與保護無法配合、保護與熔斷器之間無法配合等問題。

（3）用戶端運行管理人員技術(shù)水平偏低，而供電方也缺乏有效的技術(shù)指導與幫助，出現(xiàn)不少人為的事故，比如誤操作與人員觸電等。

（4）設(shè)備老化、安全工器具不夠安全等。

（5）用戶端各種參數(shù)與運作狀況無法進行在線監(jiān)測。

2.3線路損耗過高

（1）無功補償不足或過補償，致使無功穿越，影響了供電能力，使線路損耗升高。

（2）導線截面過大或過小，線路長期輕載、空載或過負荷運行，不能達到最佳經(jīng)濟運行狀態(tài)引起損耗升高。

（3）線路老化，缺陷嚴重，瓷件污穢等原因引起絕緣等級降低，阻抗、泄漏增大，損耗升高。

（4）線路布局不合理，近電遠供，迂回供電，供電半徑過長等原因使損耗升高。

2.4營業(yè)環(huán)節(jié)

（1）報裝方式上，以客戶親自到報裝窗口報裝為主，電話與網(wǎng)上報裝還沒有開展。

（2）在計量管理工作中，對表計的安裝工藝、環(huán)境等不夠重視，許多精密的計量裝置安裝在惡劣的環(huán)境中，影響計量準確度；計量裝置的實時監(jiān)控還沒有實現(xiàn)，表計基礎(chǔ)資料不能動態(tài)更新，使日常管理工作處于低端水平。

（3）在抄表工作中，以人工為主，準確率不高，估抄、亂抄、錯抄現(xiàn)象存在。目前，雖在推行低壓集抄系統(tǒng)與專變的客戶管理終端，但前者的應用還不到10％，后者雖已基本安裝到位但正確運行率在40％以下。

（4）在收費環(huán)節(jié)上，對帶有居民的欠費專變停電存在困難，搞不好會發(fā)生不穩(wěn)定事件；預付費裝置的使用政策依據(jù)不足 推行難度較大；交費方式在偏遠地區(qū)還有待拓展。

（5）對客戶進行繼保校驗與設(shè)備試驗的手段落后，影響校驗的準確與效率。

（6）在營銷管理中，數(shù)據(jù)大而且變動很快，目前動態(tài)更新數(shù)據(jù)工作越來越滿足不了要求，對資源共享起到了限制作用。

3.提高營銷管理水平的技術(shù)措施

（1）推廣與鼓勵節(jié)能技術(shù)與設(shè)備的運用。

（2）在安全用電中，要解決好越級跳閘的問題，在兩保護之間無法配合時，可適當投入客戶進線差動保護，盡快采用快速熔斷器。同時，要加強用電檢查，加強對用戶設(shè)備的指導管理與培訓工作，使用戶事故降在最低水平。

（3）盡快淘汰與更新繼保校驗與試驗設(shè)備，安全高效地開展相關(guān)的校驗工作。

（4）建立營銷管理信息系統(tǒng)。

（5）建立客戶服務技術(shù)支持系統(tǒng)。

（6）建立自動抄表系統(tǒng)。

（7）建立客戶交費支持系統(tǒng)。

（8）建立負荷終端管理系統(tǒng)。

在原有的電力負荷管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增加用電信息管理、遠方抄表、竊電檢測、驗購電、用電信息服務、電壓合格率監(jiān)測等功能，建立起負荷終端管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)的出現(xiàn)，為電力企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟效益，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理方面也突破了以前數(shù)據(jù)處理的局限性，擴展了網(wǎng)絡(luò)的功能。

現(xiàn)在的電力負荷管理中心可以通過數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)橋與不同系統(tǒng)連接，將負荷終端管理系統(tǒng)的全部數(shù)據(jù)傳送到電力系統(tǒng)的管理網(wǎng)、調(diào)度網(wǎng)、營業(yè)網(wǎng)等，為電力系統(tǒng)提供大量的有價值的用電信息并進行信息交換，以達到資源共享的目的。

（9）按智能用電的要求，實現(xiàn)客戶與電力系統(tǒng)的對接。

在不久的將來，智能用電將快速進入人們生活中，滿足客戶端的高需求，必將會對供電企業(yè)提出更高的要求。目前南方電網(wǎng)公司提出建設(shè)堅強智能電網(wǎng)的目標，也會大大增加電力營銷管理中的技術(shù)支持，快速提高電力營銷管理水平。

4.供電企業(yè)開展精細化營銷管理的措施

4.1積極使用新的管理手段

加強用電業(yè)務管理；充分調(diào)動、發(fā)揮員工的主觀能動性，積極開拓電力市場，抓大不放??；采用有效手段，保證電費回收；加強線損管理水平，降低線路損耗，加大反竊電力度。

4.2調(diào)整完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)降損

首先，農(nóng)村新增變壓器力爭裝設(shè)在負荷中心，依據(jù)“小容量、密布點、短半徑”的原則，根據(jù)負荷預測及發(fā)展規(guī)劃，做到合理布局。

其次，縮短供電半徑，避免近電遠供和迂回供電。

最后，合理選擇導線截面。增加導線截面會降低導線電阻，減少電能損耗和線路壓降。但導線截面的增加，線路的建設(shè)投資也增加。導線的選擇應首先考慮未端電壓降(10kV允許5％，低壓允許7％)，同時考慮經(jīng)濟電流密度，并結(jié)合發(fā)熱條件，機械強度等確定導線的規(guī)格。

4.3加強電網(wǎng)建設(shè)

電能質(zhì)量是電力營銷的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)與業(yè)擴工程等契機，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備治理的整體規(guī)劃。

4.4在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營銷管理現(xiàn)代化水平

在推廣的過程中要積極穩(wěn)妥，以先進實用為準則。要充分利用當前成熟的計算機與通信技術(shù)，建設(shè)與完善電力營銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學化、繳費銀行化、管理集中化與考核制度化。

4.5要重點抓好班組管理。

篇6

關(guān)鍵詞：精細化；營銷服務；創(chuàng)新；標準

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A

在現(xiàn)有市場體制下，供電企業(yè)的運作模式也在發(fā)生變化，供電企業(yè)必須要在保證社會效益的同時不斷提高自己的經(jīng)濟效益。在這個目標的刺激下，供電企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變工作方法，對自身做出調(diào)整。精細化營銷服務是當前供電企業(yè)發(fā)展中相對具有潛力的策略，但是供電企業(yè)在選擇精細化營銷服務策略的時候要將各種影響因素結(jié)合起來，最終找出最優(yōu)的運行模式。

一、供電企業(yè)進行精細化營銷服務管理的意義

在整個社會經(jīng)濟市場進一步開放的情況下，供電企業(yè)尤其是基層供電企業(yè)的生存勢必會受到一定的影響，加上我國基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，國家對私人發(fā)電和家庭發(fā)電管理的放松，使得基層供電企業(yè)面臨的市場環(huán)境日趨惡劣，與以往相比，供電企業(yè)的經(jīng)營利潤有了明顯的降低，在這種情況下，供電企業(yè)必須要對自身的電力營銷策略做出創(chuàng)新和調(diào)整，使之能與市場的需求相適應。在這種大環(huán)境中精細化電力營銷服務越來越被供電企業(yè)重視。精細化營銷服務其特點主要是“精”、“細”兩點，“精”是對供電企業(yè)工作標準的要求，“細”是對供電企業(yè)工作方向的指引，精細化營銷需要供電企業(yè)在營銷過程中不僅要提高營銷服務水平，而且要對營銷目標和對象進行細化，制定完善的營銷措施。開展精細化營銷服務管理是供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要途徑，對供電企業(yè)的整體發(fā)展影響要以重大。

（一）提高供電企業(yè)整體高效運行

對于基層供電企業(yè)來說，在運行中存在的主要問題其執(zhí)行力不強，這主要是因為供電企業(yè)在制度上和管理環(huán)節(jié)中存在嚴重的漏洞。供電企業(yè)在營銷中團隊的配合力不是很強。加強供電企業(yè)精細化營銷可以幫助供電企業(yè)對自己的管理單元不斷細化，對管理目標進行進一步的明確，這樣在執(zhí)行的過程中相關(guān)人員才能各司其職，保證整個供電企業(yè)執(zhí)行能力的提升，進而產(chǎn)生強大的凝聚力，為供電企業(yè)增加相應的經(jīng)營利潤。

（二）增強供電企業(yè)的競爭力

當前我國社會主義經(jīng)濟體制在日趨完善，全國的電力市場正在不斷建立，電力改革勢在必行。最近國家允許私人發(fā)電買賣就是電力機制改革的重要信號，而這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對基層供電企業(yè)來帶來了嚴重的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)不僅要面對本身市場中的競爭，而且還要面對客戶群的減少。在這種激烈的競爭中供電企業(yè)必須加強自身的競爭實力，推行精細化營銷服務管理能夠幫助供電企業(yè)找出運行和管理中存在的漏洞，實現(xiàn)對整個營銷全過程的控制，從而幫助供電企業(yè)節(jié)省成本，增強競爭力，獲得更加強大的生命力。

（三）保證供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

由于以往供電企業(yè)的經(jīng)營模式較為傳統(tǒng)，在市場中是占據(jù)主導地位的，供電企業(yè)員工較為充足，但是對員工能力的開發(fā)工作不到位，專業(yè)化的隊伍建設(shè)成就不大，在營銷過程中對相關(guān)的營銷知識了解不是很徹底，服務意識不強，使得供電企業(yè)的經(jīng)營形勢非常嚴峻?；鶎庸╇娖髽I(yè)進行精細化營銷管理可以實現(xiàn)自身觀念的轉(zhuǎn)變，提高全體人員的安全和營銷意識，在各自的崗位中能更好發(fā)揮作用，最終不斷推進供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

二、供電企業(yè)精細化營銷服務管理手段

精細化營銷策略要求供電企業(yè)在運營中要對各個環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點進行控制，加強服務營銷，對電力營銷流程進行細化，規(guī)范業(yè)務，最終實現(xiàn)供電企業(yè)預期經(jīng)濟效益。根據(jù)目前我國基層供電企業(yè)的實際運行情況，在推行精細化營銷管理的過程中必須將制度的精細化、流程的精細化以及標準的精細化結(jié)合起來，從以下幾點進行操作：

（一）制度的精細化

供電企業(yè)的電力營銷不僅僅指的是單純的營銷，它還包括前期的宣傳和后期的跟蹤服務，而在這一系列的過程中涉及的方面是非常多的，要保證整個過程的有序進行，必須制定出嚴格的營銷服務管理制度，這個也是整個電力營銷服務成功開展的基礎(chǔ)。供電企業(yè)應該根據(jù)本地實際情況制定用具體的用電管理標準，對本企業(yè)的職工確定相應的管理制度，使電力營銷服務過程中的各個環(huán)節(jié)井然有序，實現(xiàn)精細化的管理，完善以往在營銷服務過程中的不足。另外，在制度精細化的措施中還應該具有長遠發(fā)展的眼光，精細化制度的制定要與供電企業(yè)在未來一定階段的發(fā)展相一致。

（二）組織機構(gòu)精細化

供電企業(yè)組織機構(gòu)是供電企業(yè)得以運行的載體，組織機構(gòu)的合理性對供電企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的影響是非常大的。基層供電企業(yè)要推行精細化營銷服務必然要對企業(yè)的組織機構(gòu)進行調(diào)整，使企業(yè)組織機構(gòu)也能滿足精細化的標準。供電企業(yè)按照自身經(jīng)營特點可以將整個組織機構(gòu)分為四塊：營銷部、用電計算中心、電費計算中心以及客戶服務中心，明確各個部門的責任，使不同部門來滿足客戶的不同需求。精細化的組織結(jié)構(gòu)不僅提高了供電企業(yè)的運行效率，做到人盡其用，同時也讓客戶享受到了優(yōu)質(zhì)的服務。

（三）營銷操作標準精細化

在電力營銷中基層供電企業(yè)的弱點是比較明顯的，尤其是在營銷操作標準上與整個市場的需求存在比較大的差距。供電企業(yè)實施精細化營銷服務需要對營銷服務的標準進行細化，將營銷全過程中的各種操作程序進行進一步確定，實現(xiàn)營銷工作的標準化，利于對營銷服務進行客觀的監(jiān)督。例如，在營銷服務中供電企業(yè)可以建立統(tǒng)一的供配電操作標準，在發(fā)生供電故障的時候，供電企業(yè)按照規(guī)定標準進行電力搶修，保證用戶正常用電，以高標準營銷服務增加客戶對供電企業(yè)的信任，實現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)營利潤。

（四）業(yè)務流程精細化

業(yè)務流程不僅關(guān)系到用戶能否在供電營銷中獲得較高的服務，而且與供電企業(yè)的辦事效率有較大的關(guān)系，所以供電企業(yè)業(yè)務流程的精細化也是供電企業(yè)營銷服務精細化管理中的一個重要的環(huán)節(jié)。供電企業(yè)要做到營銷服務流程的精細化必須要對本區(qū)域內(nèi)的客戶特征進行分析，采用先進的科學技術(shù)，對供電企業(yè)營銷服務流程進行分析和整合，簡化相關(guān)業(yè)務的辦理手續(xù)，建立一個系統(tǒng)化的業(yè)務流程，尤其是要盡量利用信息技術(shù)，增加營銷服務的數(shù)字化，從而提高供電企業(yè)營銷服務的效率。

（五）精細化的回饋修正

電力營銷服務是伴隨著供電企業(yè)的運行存在的，所以后期的回饋修正在電力營銷服務過程中也有著非常重要的地位。供電企業(yè)實施精細化電力營銷服務也要重視回饋修正，供電企業(yè)要從內(nèi)外量方面建立回饋修正制度，將企業(yè)營銷過程中的自我糾查與外部的監(jiān)督結(jié)合起來，不僅要對供電安全進行檢查，同時也要接受市場客戶對營銷服務的監(jiān)督和評價，供電企業(yè)可以采用座談會或者是市場調(diào)查的方式獲取客戶評價，然后具體問題具體分析，以提高客戶滿意度為中心調(diào)整營銷服務過程中的不足之處。

三、供電企業(yè)開展精細化營銷服務過程中需要注意的問題

供電企業(yè)開展精細化營銷服務管理對供電企業(yè)產(chǎn)生的影響是非常大的，很多供電企業(yè)按照這一模式進行營銷服務，取得了很大的成功。但是另外一些企業(yè)在開展精細化營銷服務管理的過程中卻出現(xiàn)較大的問題，不僅沒有提高企業(yè)效益，而且走上了岔路。為了使精細化管理模式真正為基層供電企業(yè)服務，在實施的過程中需要注意以下問題：

（一）注重循序漸進

精細化營銷服務包含的方面較多，很多時候需要相對較長的時間，所以供電企業(yè)在實施的過程中不能盲目推進，要制定詳細的計劃，首先按照當前供電企業(yè)的發(fā)展確定總的目標，然后對目標進行細分，找出精細化實施過程中的薄弱環(huán)節(jié)，分階段進行精細化的改革，最終在供電企業(yè)內(nèi)部形成一個完整的體系，讓精細化思路在供電企業(yè)中發(fā)揮出真正的效果。

（二）注重創(chuàng)新思維的應用

創(chuàng)新對當前企業(yè)競爭力的增強至關(guān)重要，精細化管理從其本質(zhì)意義上來說就是對企業(yè)管理的創(chuàng)新，供電企業(yè)在精細化戰(zhàn)略中也必須以創(chuàng)新為中心，不僅要對營銷服務理念進行創(chuàng)新，而且對營銷服務方式做出改進，真正領(lǐng)悟精細化的精髓，采用一些先進的技術(shù)，在市場不斷變化發(fā)展的過程中保證自己的主動地位。

結(jié)語

電力營銷服務是保證供電企業(yè)長遠發(fā)展的條件，它直接影響到供電企業(yè)的效益和市場占有率，在當前供電企業(yè)要想實現(xiàn)進一步發(fā)展必須對營銷服務管理做出調(diào)整，實行精細化管理，在結(jié)合新理念和新技術(shù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，這樣供電企業(yè)才能在未來的發(fā)展中不斷擴大市場，增強生命力。

參考文獻

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論文關(guān)鍵詞：電力營銷 營銷稽查 風險管理

論文摘要：電力營銷風險管理包含風險識別、風險估測、風險控制與處理、風險管理效果評價等一系列活動;營銷稽查是電力營銷風險管理的重要內(nèi)容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常態(tài)稽查和專項稽查，常態(tài)稽查是最基本、最有效的方法。

電力營銷風險管理是指在電能產(chǎn)品銷售、供電服務等環(huán)節(jié)運用風險管理方法，防范營銷管理中風險的發(fā)生。營銷稽查作為營銷管理的日常監(jiān)督機制，目的是強化營銷及服務管理的可控、在控能力，增強防錯和糾偏功能，促進營銷和服務管理的規(guī)范化，是營銷風險管理的有效途徑之一。

1.風險管理

1.1風險識別

風險識別是指對面臨及潛在的風險加以判斷、分類和鑒定的過程。

1.1.1服務風險識別

電力服務風險的關(guān)鍵點在服務規(guī)范、服務質(zhì)量、服務安全。(1)規(guī)范化服務。各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為。(2)服務質(zhì)量。是否建立服務質(zhì)量分析制度，是否有服務質(zhì)量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等。(3)客戶安全服務。合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。

1.1.2經(jīng)營風險識別

電力營銷經(jīng)營風險的關(guān)鍵點在量、價、費、損等基本環(huán)節(jié)，這也是供電企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的基礎(chǔ)。(1)電費回收。是否制定有電費回收內(nèi)部管控制度，是否按期編制電力產(chǎn)品銷售明細表，電費應收、實收、未收統(tǒng)計表準確性有無監(jiān)控措施，營銷部門是否隨時掌握未收電費情況，對欠費情況是否定期統(tǒng)計并制定合理催繳措施，電費回收是否進入專用帳戶，電費延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加收電費及違約金，電費發(fā)票管理是否建立制度、合同中對電費繳納是否約定明確等。(2)電價管理。是否按核準的電價收費，電價執(zhí)行有無監(jiān)督和考核辦法，電價檢查是否按期開展，對違價行為是否有處罰措施、電價業(yè)務隊伍素質(zhì)是否滿足要求等。(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全，用電管理內(nèi)控制度是否健全，抄核收管理結(jié)構(gòu)和職責是否科學，定期抄表及抄表質(zhì)量是否符合要求，各供電關(guān)口、線路、臺變、用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求，竊電查處是否有效開展等。

1.2風險估測

風險估測是在風險識別的基礎(chǔ)上，估計和預測風險發(fā)生的概率和損害程度。對電力營銷工作而言，風險估測的步驟可依照上述風險識別的條目有針對性地進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，預測發(fā)生的可能性，并按程度排列優(yōu)先隊列。估測的方法可采取綜合檢查、專項檢查、自評和外部評估、對目標管理和基礎(chǔ)管理情況進行常態(tài)檢查等方法實現(xiàn)，并對結(jié)果進行分析評估，衡量風險的程度，以確定是否需要處理及處理程序，對需處理的問題采取提示、預警、限期整改等措施?？梢詫σ粋€周期內(nèi)客戶反映較多的問題進行重點調(diào)查，如繳費難問題，是個案還是普遍存在，評估導致事件發(fā)生的內(nèi)控制度上的深層次原因，并對處理效果進行評估。

1.3風險處理

風險處理是解決風險評估中發(fā)現(xiàn)的問題，從而消除預知風險。隨著營銷模式的確立，電力營銷工作專業(yè)化分工日益加強，營銷管理部門應加大對營銷各專業(yè)部門風險處理結(jié)果的檢查、考核、反饋力度，以點評、排序、專項報告、整改意見書等形式及時告知，解決在制度建設(shè)和管理行為上存在的深層次原因，從而實現(xiàn)風險的有效控制。

1.4風險管理效果評價

是指對風險管理技術(shù)實用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評估，可以保證風險管理技術(shù)適應變化了的情況的需要，使風險管理效益最佳。通過不斷的評價修正，使風險管理處于循環(huán)上升的狀態(tài)，從而促進風險管理的效果。

2.營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑

實現(xiàn)營銷業(yè)務和供電服務工作內(nèi)部監(jiān)督機制的健全完善。成立營銷稽查處，將營銷稽查明確為繼審計、監(jiān)察、安全之后的第四種監(jiān)督，定位在對營銷服務工作的過程和結(jié)果的質(zhì)量監(jiān)督。從營銷稽查的工作內(nèi)容及方法中可以看得很清晰，它與營銷風險管理的內(nèi)容與過程是一一對應的。

2.1營銷稽查的風險識別功能

風險識別最重要的途徑是對客觀資料進行大量的統(tǒng)計分析整理。通過營銷稽查，使管理人員識別其中的風險。

2.2營銷稽查的風險估測功能

基于常態(tài)營銷稽查記錄的整理分析，下一步是對每個周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類預知風險作進一步調(diào)研，對異?，F(xiàn)象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項分析等。

2.3營銷稽查的風險處理功能

營銷稽查的目的就是為促進營銷和服務管理水平，增強糾錯和防控功能。對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各類標準規(guī)范，通過文件下達相關(guān)部門，將稽查中發(fā)現(xiàn)問題及其整改情況作為各部門經(jīng)濟責任考核和績效考核的重要依據(jù)。對稽查情況還應以簡報、分析等形式及時向相關(guān)部門反饋，促進其提高管理水平。

3.依據(jù)風險管理理論，開展好常態(tài)稽查

營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑。營銷稽查的內(nèi)部監(jiān)控職能得到加強，也就相當程度上防范了各類營銷風險的發(fā)生。一般來說，稽查的方法有常態(tài)稽查和專項稽查兩類，但從過程控制的角度來看，常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。

3.1常態(tài)稽查的必要性

這是由風險是客觀存在的特點所決定的，舊的風險消除，新的風險產(chǎn)生，風險管理的幾個步驟要連續(xù)不斷的進行下去，才能形成有效的監(jiān)控機制。

3.2常態(tài)稽查的重要性，掌握常態(tài)稽查的方法

常態(tài)稽查是對營銷中風險的過程控制，開展得好，可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過程管理，即首先要有“量”作保證，要完成相應的稽查采樣量，分析是否準確就是以常態(tài)稽查中大量的調(diào)研資料為基礎(chǔ)的;其次要對資料、記錄進行及時的整理、篩選，找出引起評估指標變化的關(guān)鍵原因，找到風險點和關(guān)鍵控制點，為選擇科學的風險處理技術(shù)提供依據(jù)。

3.3要著眼于促進管理上的完善

風險不可能降為零，電力營銷管理涉及面廣，工作繁雜且具有重復性，營銷稽查不可能期望發(fā)現(xiàn)所有的具體問題，處理所有的風險。風險管理是要最大程度預防風險的發(fā)生，減少損害的程度，營銷稽查的最終目的也是要促進營銷和服務管理的完善，而不是發(fā)現(xiàn)、處理具體問題。

3.4對管理效果及時評價修正

風險管理的步驟是一個不斷循環(huán)的過程，對采取的管理技術(shù)是否有效要及時評價，這樣才能促進其效果循環(huán)上升。營銷稽查要注重評價分析，要善于對稽查成效進行定期總結(jié)，如采用季度綜合分析等形式，及時修正，使管理更有成效。

4.結(jié)束語

營銷風險管理的涵蓋面比營銷稽查更廣，但營銷稽查是強化營銷風險管理的一項有效舉措。以風險管理理論為指導，開展好營銷稽查，不僅可以很大程度上防范、處理營銷風險，促進營銷管理的規(guī)范化、標準化，提升管理水平。

參考文獻

［1］編寫組.現(xiàn)代電力企業(yè)營銷手冊[M].北京:水利電力出版社，2010.08．

篇8

關(guān)鍵詞：營銷系統(tǒng)；設(shè)計原則；系統(tǒng)應用

Abstract: electric power marketing system the information construction and application, is the electric power marketing innovation development of the important means of support. Analysis of the application of the present situation of marketing management information system, and puts forward the marketing management information system applications should follow the principles. Adhere to the "customer first, service first", takes the market service for guides, to improve customer satisfaction and electricity growth as the goal, through the modern marketing system, provides the high quality for the customer the electric power service, the realization of social benefit and win-win economic efficiency of enterprises.

Keywords: marketing system; Design principle; System application

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號

1電力營銷系統(tǒng)的現(xiàn)狀

影響電力營銷系統(tǒng)開發(fā)應用的原因主要有以下幾個方面：（1）通道問題是導致各供電營業(yè)所單機獨立運行的主要原因。由于各供電營業(yè)所地理位置分布較廣，在全區(qū)范圍內(nèi)鋪設(shè)光纜到各供電營業(yè)所，成本和維護費用太大，而傳統(tǒng)的電話撥號連接又不能滿足信息系統(tǒng)的帶寬要求。（2）目前計算機的應用雖然越來越普及，但在地域上分布非常不均，一般也只是在城市或相對較大的城鎮(zhèn)，而供電營業(yè)所廣泛分布在小城鎮(zhèn)，對計算機及營銷系統(tǒng)的應用認識水平還比較低，特別是當機器出現(xiàn)故障時無法及時處理。（3）營銷手段落后。抄、核、收及業(yè)擴報裝、報表分析、計量管理現(xiàn)代化程度低，手工等傳統(tǒng)方式依然占據(jù)很大比重。（4）負荷終端控制還未實現(xiàn)與營銷系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，不能及時分析其負荷特性的各種指標。

隨著全社會通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的飛速發(fā)展，電信、網(wǎng)通、廣電的基礎(chǔ)通訊設(shè)施已經(jīng)相當完善，網(wǎng)絡(luò)的連接可以解決由于操作人員應用計算機水平低引起的系統(tǒng)維護難的問題。在應用工作站安裝遠程控制軟件，通過遠程控制可以維護一些簡單計算機操作的問題。操作員可以運用本地自動更新模塊來自動更新維護；信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集中存放，這樣系統(tǒng)管理員只需維護數(shù)據(jù)庫就可以了，而操作員只要客戶端網(wǎng)絡(luò)通暢，應用系統(tǒng)就沒有問題。

2 系統(tǒng)設(shè)計原則

（1）開放的系統(tǒng)設(shè)計。設(shè)計時，應充分考慮到電力企業(yè)資源的統(tǒng)一規(guī)劃，可以與其它相關(guān)的開放的生產(chǎn)管理系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)等的無縫連接。

（2）靈活性。不同的供電企業(yè)或同一供電企業(yè)的不同時期，其業(yè)務處理過程、方式可能有非常大的不同。我們的目標就是適應電力企業(yè)快速轉(zhuǎn)型需要，根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售情況迅速制定不同的企業(yè)解決方案。

（3）先進的技術(shù)。建議采用當前流行的企業(yè)信息系統(tǒng)解決方案設(shè)計與軟件設(shè)計思想，充分利用先進的信息技3營銷管理信息系統(tǒng)的應用

術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，進行分布式、模塊化的組件開發(fā)，可提供各種專業(yè)接口，為系統(tǒng)間的互聯(lián)和系統(tǒng)的擴展提供強大的技術(shù)支撐。

（4）安全性。通過客戶權(quán)限管理、用戶加密、數(shù)據(jù)備份、分布式應用服務以及系統(tǒng)出錯處理等各種方法來保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)安全性。其中用戶權(quán)限設(shè)置應將系統(tǒng)用戶的工作權(quán)限定義到具體功能，保證數(shù)據(jù)的訪問與處理安全性。

3 營銷管理信息系統(tǒng)的應用

（1）系統(tǒng)功能劃分。根據(jù)營銷系統(tǒng)各項業(yè)務要求，系統(tǒng)功能可劃分為：用電營銷管理信息系統(tǒng)（包括核心業(yè)務模塊、管理功能模塊）和與其它系統(tǒng)的接口兩部分，核心業(yè)務模塊包括業(yè)擴管理、抄表管理、電量電費管理、收費與賬務管理、計量管理、用電檢查管理、系統(tǒng)維護管理子系統(tǒng)，管理功能模塊是輔助決策等，系統(tǒng)接口包括銀電聯(lián)網(wǎng)、客服系統(tǒng)接口、財務系統(tǒng)接口、電能計量系統(tǒng)及各類電能采集裝置的接口、OA接口、觸摸屏查詢等。

（2）電力營銷管理信息系統(tǒng)。電力營銷管理信息系統(tǒng)應有業(yè)擴報裝、電費計算、檔案管理、物資管理、資料管理等部分，實行數(shù)據(jù)集中管理，各供電營業(yè)所通過電信網(wǎng)絡(luò)建立廣域網(wǎng)實行數(shù)據(jù)共享。業(yè)擴流程納入計算機管理并加以業(yè)擴監(jiān)控，逐步達到單軌制無紙化流程。利用電信網(wǎng)絡(luò)作為數(shù)據(jù)庫通道建立中江供電公司與各供電營業(yè)所之間的物理連接，數(shù)據(jù)庫服務器放置在中江供電公司大樓科信中心統(tǒng)一管理。數(shù)據(jù)庫采用Oracle，系統(tǒng)開發(fā)工具采用Delphi。由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中管理，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的唯一性、合法性、一致性，系統(tǒng)軟件的升級只要將文件寫入相應的數(shù)據(jù)表，操作員運行一下本地的自動更新程序即可。

（3）系統(tǒng)功能要求。①在數(shù)據(jù)處理能力方面，要求數(shù)據(jù)的存儲和管理性能靈活（包括對歷史數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)儲及處理），保證數(shù)據(jù)的完整性、可追憶性、可恢復性、可操作性、共享性和安全性，方便查詢及分類統(tǒng)計。②在報表功能方面，應能充分利用數(shù)據(jù)庫信息，按要求靈活生成各類統(tǒng)計報表，提供靈活的報表格式。③在圖形功能方面，應充分利用數(shù)據(jù)庫信息進行動態(tài)分析，能以棒圖、餅圖和條形圖、曲線等示之，并能按A4紙打?。粓D形要求美觀、比例恰當、布局合理。在統(tǒng)計功能方面，對系統(tǒng)所要求的各類數(shù)據(jù)庫進行一般性統(tǒng)計和按某種需求進行統(tǒng)計；統(tǒng)計可以由用戶自定義；統(tǒng)計結(jié)果可以按自定義的格式用A4紙打印。④在保密及授權(quán)方面，應具有良好的授權(quán)機制，訪問權(quán)限具有足夠的授權(quán)設(shè)置級別和嚴密的控制管理。⑤在系統(tǒng)維護方面，要求方便、快捷、可靠、安全。

（4）業(yè)擴報裝。①中江電力客戶服務中心為新裝增容用電和變更用電一口對外管理部門，營業(yè)大廳為一口對外服務窗口，其余所有部門為其窗口提供強有力的服務支撐。②低壓客戶（綜合配變供電的客戶）的報裝等相應事宜在中江供電公司所屬供電營業(yè)所辦理，各供電營業(yè)所應建立相應的客戶檔案。③10kV及以上客戶的報裝業(yè)務在中江電力客戶服務中心營業(yè)大廳辦理，其審批權(quán)由電力客戶中心及以上部門審批，資料管理歸檔由電力客戶中心負責。④中江電力客戶服務中心負責受理客戶申請、客戶建檔、組織竣工驗收、簽訂供用電合同等，業(yè)務部專責人負責現(xiàn)場勘察、確定供電方案等方面的工作，計量部負責計量等方面的工作，實業(yè)總公司負責客戶施工等工作，業(yè)務部及生技科負責方案審核。⑤客戶業(yè)擴工程竣工后，由客戶中心組織生技科、營銷監(jiān)察科、供電營業(yè)所及實業(yè)總公司等有關(guān)人員，對工程進行驗收，接到驗收通知后要按時參加，及時為客戶驗收送電。⑥中江電力客戶服務中心營業(yè)大廳全面負責對客戶的用電咨詢及業(yè)務受理，實行首問負責制一口對外服務，客戶服務中心對內(nèi)負責有關(guān)業(yè)務流程的調(diào)節(jié)，按時完成各環(huán)節(jié)工作。

（5）電費計算。通過設(shè)立專變用戶和公變用戶這兩種只計量不計費的關(guān)口表用戶，來統(tǒng)計線損。主要功能有：讀數(shù)錄入，電費計算，電價字典維護，電費臺賬生成與打印，電量電費報表匯總，銀行數(shù)據(jù)接口（委托銀行代開發(fā)票、代收費的，按一定格式生成銀行所需數(shù)據(jù)）。

（6）檔案管理。提供模糊查詢功能，輸入相應的參數(shù)，能夠在數(shù)據(jù)庫中調(diào)出數(shù)據(jù)，供查詢用戶文件、計量文件、農(nóng)村專變、小城鎮(zhèn)公變、表庫文件等資料。

（7）物資管理。實行進、銷、存操作，對各供電營業(yè)所的物資進行計算機管理，統(tǒng)一編碼，實時統(tǒng)計庫存量，便于物資合理利用。包括：材料編碼、材料進倉、材料核價、材料銷售材料結(jié)存。

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[關(guān)鍵詞] 內(nèi)部營銷； 服務導向； 管理模式

[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）06- 0091- 01

酒店產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費同一性的特點決定了服務質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中脫穎而出的關(guān)鍵，而服務質(zhì)量與服務提供者的質(zhì)量密切相關(guān)。因此，越來越多的酒店管理者意識到內(nèi)部營銷的重要性。內(nèi)部營銷這一概念起源于20世紀七八十年代，是一種通過創(chuàng)造能夠滿足員工需求的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保留高質(zhì)量的員工的一種管理哲學。

內(nèi)部營銷是作為一種連續(xù)的管理過程發(fā)揮作用的。因此，酒店要進行內(nèi)部營銷就需要在酒店內(nèi)部建立起一套完整的內(nèi)部營銷管理模式。

1 酒店內(nèi)部營銷的內(nèi)容

1.1 招募合適的人才

員工的素質(zhì)會影響服務質(zhì)量和酒店的形象。因此，選擇合適的員工從事合適的工作，是酒店內(nèi)部營銷中最基礎(chǔ)而且至關(guān)重要的一步。通過準確的崗位職責說明書和有效的招聘渠道將崗位和潛在候選人聯(lián)系起來，再通過招聘程序?qū)⒑线m的人才篩選出來。

1.2 有效培訓、宣傳企業(yè)愿景

員工一旦被錄用，酒店就應該對員工進行培訓，使員工對酒店有全面的了解，同時明確自己在其中的位置。要使員工充分了解企業(yè)文化和愿景，從而使員工將個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃同企業(yè)的生存發(fā)展相結(jié)合，使員工認同企業(yè)的愿景，并愿意為之付出努力，這是提高員工忠誠度的有效途徑之一。

1.3 利潤分享、合理激勵

利潤分享是使員工和酒店共同分享生產(chǎn)率提高帶來的利益。除了使員工分享其為酒店所作貢獻而帶來的利益之外，還需要建立一個高效、公平的考核系統(tǒng)，使員工明確自己的工作成果將會根據(jù)哪些指標和標準進行衡量和評估，定期客觀地對員工進行及績效評估。同時要建立一個完善的激勵機制，要依據(jù)科學的激勵理論，針對員工的不同特點和需求層次進行激勵，最重要的是要將激勵機制同酒店的經(jīng)營策略和發(fā)展目標結(jié)合起來。建立有效的雙向溝通渠道，改善員工的工作環(huán)境、工作條件，以及管理者對于員工在技術(shù)和信息等方面的支持也是有效的激勵方式。

1.4 管理客戶期望

管理客戶期望需要使其處于一個酒店能夠長期滿足的水平，同時要與酒店產(chǎn)品的提供者充分溝通，使其了解他們的產(chǎn)品和服務被期望達到的水平。酒店成功地完成管理客戶期望的兩個目標之后，員工就會了解到服務產(chǎn)品的標準是什么以及未達標準的服務產(chǎn)品會給酒店帶來何種損失。

2 酒店內(nèi)部營銷管理的特點

2.1 以組織文化為核心

為了在激烈的競爭中立于不敗之地，酒店需要將自身的組織文化滲透到內(nèi)部營銷管理的各個環(huán)節(jié)中，使員工充分理解并認同企業(yè)的核心價值觀和愿景，充分激發(fā)員工的主觀能動性。只有當員工把自身的利益與酒店的利益結(jié)合起來，酒店內(nèi)部營銷管理的具體措施才能有效開展。

2.2 一致性與靈活性相結(jié)合

由于酒店業(yè)員工的流動率比較大，為了保證酒店員工對企業(yè)愿景和組織文化的理解一致，對于酒店利益分配的公平性感受一致，酒店的內(nèi)部營銷管理必須在核心和基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)保持一致性。同時，由于酒店進行內(nèi)部營銷管理的最終目的是使員工滿意并進而使顧客滿意，而內(nèi)部員工以及外部顧客的需求是具有個性化的，因此酒店需要在培訓、激勵等環(huán)節(jié)具有一定的靈活性。

3 酒店內(nèi)部營銷管理模式的建立

3.1 培育服務導向的企業(yè)文化

企業(yè)文化可以看作是企業(yè)的內(nèi)部氛圍，是一種觀念形態(tài)的價值觀，是企業(yè)長期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營理念和風格，包括一個企業(yè)獨特的指導思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營哲學、價值觀念、道德規(guī)范、風俗習慣等。如果員工認為企業(yè)的規(guī)章制度、服務指南等都體現(xiàn)出服務導向的重要性，這就說明服務導向的企業(yè)文化氛圍的存在，而服務導向的企業(yè)文化從一定程度上決定了員工的服務導向程度。企業(yè)文化之所以重要，是因為它為員工的服務行為提供了向?qū)?，同時能夠激發(fā)員工的榮譽感和主人翁意識，讓員工了解企業(yè)的長遠目標和愿景，怎樣才能和企業(yè)共同實現(xiàn)這些目標和愿景。企業(yè)需要培育一個被全體員工接受和認同的愿景和核心價值觀，一個促進員工團結(jié)奮進的氛圍，這是實施內(nèi)部營銷的環(huán)境條件。

3.2 構(gòu)建服務導向的組織結(jié)構(gòu)

如果酒店致力于建立內(nèi)部營銷管理模式，最終生產(chǎn)并保持高質(zhì)量的服務，那么構(gòu)建服務導向的組織結(jié)構(gòu)就是前提條件。酒店組織的結(jié)構(gòu)越龐大復雜，提供優(yōu)質(zhì)服務的阻礙就越大。優(yōu)質(zhì)的服務，需要組織賦予服務提供者快速靈活、動態(tài)支持的環(huán)境，使其能夠做出最佳的選擇，得到強有力的支持，并最終滿足顧客個性化的需求。服務導向的組織機構(gòu)要求服務提供者能夠承擔滿足顧客需求的責任同時擁有為顧客提供服務所需的權(quán)力。因此酒店要建立內(nèi)部營銷管理模式，需要簡化組織結(jié)構(gòu)，建立扁平化組織結(jié)構(gòu)。

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電力營銷稽查工作是保證電力企業(yè)得到良好經(jīng)營和發(fā)展的前提，是企業(yè)得以取得良好的經(jīng)濟效益和社會效率的基礎(chǔ)，所以電力企業(yè)應針對電力營銷稽查工作中各個方面存在的問題進行具體的分析，并從各方面進行改進，從而使營銷工作得以正常有序的開展起來。同時電力企業(yè)還要加強監(jiān)督管理，對于營銷稽查工作中存在的風險要及時的進行防范和化解，從而使各方利益得以維護。

1.1建立電力營銷稽查新的管理模式

電力營銷稽查工作的有效開展，需要建立完善的管理模式，將營銷稽查、電費計算和電價監(jiān)管三個方面有效的進行協(xié)調(diào)和制約，從而使其營銷管理職能有所增加，保證營銷監(jiān)督檢查工作的正常開展，同時這種三位一體的管理模式還要貫穿于電力營銷稽查業(yè)務的整個過程當中。

1.2完善稽查管理制度

營銷稽查管理工作涉及的因素較多，所以為了更好的保證稽查管理制度的落實，需要對各營銷業(yè)務部門嚴加要求，使其按照規(guī)章制度及相關(guān)的流程來保證工作的質(zhì)量，同時做好監(jiān)督和檢查工作，從而保證各有關(guān)部門業(yè)務的開展都有法可依，有章可循，促進營銷管理水平的不斷提升。

1.3規(guī)范稽查管理內(nèi)容

首先，營銷稽查工作需要貫穿于用電營銷管理的全過程，同時在稽查過程中要從營銷的重點及難點工作做為切入點，針對營銷工作重點的轉(zhuǎn)移而對稽查工作重心進行適當?shù)恼{(diào)整，從而保證稽查工作的落實，使營銷工作得以順利開展；其次，在營銷稽查工作中，要善于發(fā)現(xiàn)問題，特別是營銷各部門間的管理漏洞和空檔，發(fā)現(xiàn)后要及時進行處理，提出具體的整改意見和建議。

1.4創(chuàng)新稽查管理手段在營銷稽查

工作中，要將內(nèi)查和外查進行有效的配合，并在技術(shù)平臺的支持下進行定期和非定期的專業(yè)稽查工作，從而使稽查工作按照相應的流程得以正常的開展。

2加強電力營銷稽查的管理措施

2.1業(yè)擴報裝和服務質(zhì)量專項稽查

（1）按照申請報裝時間和變壓器容量范圍等方式檢索某一供電單位的業(yè)擴報裝情況，主要檢查客戶供電方案、計量方案是否合理，答復及送電是否超時限，整體工作流及工作流環(huán)節(jié)是否超期等。（2）對客戶的投訴進行跟蹤處理。對業(yè)務人員的服務質(zhì)量進行考核，并統(tǒng)計95598客戶服務中心的客戶滿意率及供電搶修人員到達現(xiàn)場有無超時限等情況。（3）電費計算中心提供審核工作票過程中的超期票以及不按照規(guī)定維護工作流程審核處理人員的情況。

2.2基礎(chǔ)信息和抄表質(zhì)量專項稽查

（1）核對用戶的基礎(chǔ)信息是否與現(xiàn)場相符，電費專業(yè)提供日常核算過程中對基礎(chǔ)信息產(chǎn)生質(zhì)疑以及基礎(chǔ)信息不完整的用戶名單。（2）統(tǒng)計抄表員的實抄率，查看抄表時間間隔曲線，檢查工作流程中的拆表指針讀數(shù)是否小于最后一次算費指針讀數(shù)，防止估抄及抄表員故意錄小拆表指針讀數(shù)而直接拆換電能表，造成電量丟失。（3）電費專業(yè)提供電費審核過程中零電量、固定電量、異動電量大的用戶以及其他抄表質(zhì)量問題。

2.3電價執(zhí)行專項稽查

按照供電單位、營業(yè)站、抄表本、抄表員、電壓等級、用電類別等檢索任意范圍的電力用戶，查看電價執(zhí)行情況，檢查定比定量用戶清單，現(xiàn)場核實光力比的核定是否準確，電費專業(yè)要提供對供電單位執(zhí)行電價有質(zhì)疑的用戶名單。

2.4電能計量專項稽查

核對計量裝置資產(chǎn)管理、周期檢定（輪換）的內(nèi)容是否與現(xiàn)場相符，現(xiàn)場是否存在未人系統(tǒng)的電能計量裝置，同時，電費專業(yè)提供核算過程中發(fā)現(xiàn)的倍率與互感器不符、故障表計追加電量有質(zhì)疑的問題。

2.5營業(yè)管理專項稽查

電費計算中心嚴格審核控制退補電量電費、修改指針等工作流程，從根本上規(guī)范營業(yè)管理。另外，稽查人員運用營銷業(yè)務稽查系統(tǒng)可檢索到所有變更用電業(yè)務和臨時用電客戶。

2.6收費與電費賬務專項稽查

核對電費賬務系統(tǒng)中帳證及科目之間是否平衡，并結(jié)合現(xiàn)場實際情況，核對收費用戶余額是否與現(xiàn)場實際相符等。

2.7分線分臺區(qū)線損專項稽查

主要包括對線損率較高的線路或臺區(qū)進行稽查、對各基層供電單位線損－臺區(qū)－用戶之間的對應關(guān)系進行稽查、對臺區(qū)考核計量裝置進行檢查、及對基供電局與其營銷部門之間信息是否及時溝通及更新進行檢查。

2.8用電檢查專項稽查

（1）在對基層供電單位進行稽查時，需要對其檢查工作的開展情況、發(fā)現(xiàn)問題整改情況及相關(guān)責任人處理、用電合同、變壓器信息維護等諸多情況進行一一核查。（2）在進行電費項核算時，要針對一些大的用電戶進行重點稽查，對于實際用電量與變壓器容量不符的用戶要逐一名單進行核實，從而將各項結(jié)果一一羅列出來。

3結(jié)束語