導(dǎo)語：如何才能寫好一篇許巍旅行，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

由于不可抗力而違約，一般情況下不需要承擔(dān)違約責(zé)任，但是，只要合同沒有解除，在不可抗力的情形消失之后，如果合同還可以繼續(xù)履行的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同。

【法律依據(jù)】

根據(jù)《合同法》第117條規(guī)定：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇2

對于公司制度來講，公司的法律人格和有限責(zé)任制度是其最基本的兩項制度，被學(xué)者稱之為兩大基石。因此公司的人格是否健全以及公司責(zé)任的承擔(dān)能力成了人們關(guān)注的重點之一。而公司法人獨立承擔(dān)民事責(zé)任的基礎(chǔ)是財產(chǎn)的獨立。而對于股份有限公司和有限責(zé)任公司來講，其財產(chǎn)的最初來源主要是股東的出資，因此，我們就有必要對公司法上的出資制度進行關(guān)注。我國公司法規(guī)定股東應(yīng)當(dāng)按期足額繳納公司章程中規(guī)定的各自所認(rèn)繳的出資額。股東的出資是公司運行的基礎(chǔ)，信用的保障和維護法人人格的重要保障。但是在現(xiàn)實生活中存在著許多股東沒有按照公司法的規(guī)定按期足額繳納出資額的現(xiàn)象，在這些現(xiàn)象中最為惡劣的一種就是虛假出資。

虛假出資是指虛假出資是出資人違反公司法之規(guī)定未交付貨幣、實物或未轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)，以虛假手段取得驗資機構(gòu)驗資證明，從而造成表面上已按章程約定的出資數(shù)額出資而實際上并未出資到位的情形。虛假出資的主要目的是吸引其他發(fā)起人或股東的出資，借以欺騙其他發(fā)起人和股東的出資，獲取非法利益，是一種嚴(yán)重擾亂社會經(jīng)濟秩序的行為。為各國法律所禁止，為各市場經(jīng)濟的參與者所唾棄。

二、股東虛假出資責(zé)任的具體表現(xiàn)

（一）股東的違約責(zé)任

虛假出資作為一種違約行為應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，具體來講主要是承擔(dān)對公司的違約責(zé)任和對股東的違約責(zé)任。

1.對公司的違約責(zé)任。我國《公司法》第二十八條規(guī)定："股東應(yīng)當(dāng)按期足額繳納公司章程中規(guī)定的各自所認(rèn)繳的出資額。股東以貨幣出資的，應(yīng)當(dāng)將貨幣出資足額存入有限責(zé)任公司在銀行開設(shè)的賬戶；以非貨幣財產(chǎn)出資的，應(yīng)當(dāng)依法辦理其財產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。股東不按照前款規(guī)定繳納出資的，除應(yīng)當(dāng)向公司足額繳納外，還應(yīng)當(dāng)向已按期足額繳納出資的股東承擔(dān)違約責(zé)任。"公司的設(shè)立協(xié)議和公司章程是由公司和股東之間訂立的，設(shè)立協(xié)議的一方當(dāng)事人是就是公司，股東的虛假出資行為是一種違反設(shè)立協(xié)議的違約行為，所以股東應(yīng)該向設(shè)立協(xié)議的另一方當(dāng)事人公司承擔(dān)違約責(zé)任。

2.對其他股東的違約責(zé)任。我國《合同法》第113條第1款規(guī)定"當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失。"在司法實踐中，股東的虛假出資行為往往會影響到公司的聲譽和信譽，影響公司營業(yè)機會的獲得，使公司喪失眾多的可得利益。公司章程的當(dāng)事人中除了公司和虛假出資人以外還存在著其他足額出資的股東，因此虛假出資人的行為對于其他股東來說也是一種違約行為。所以虛假出資人需要向其他股東承擔(dān)違約責(zé)任，賠償其他股東的可得利益。

（二）股東的侵權(quán)責(zé)任

虛假出資行為還是一種侵權(quán)行為，不光是對公司的一種侵權(quán)，同時也是對股東的一種侵權(quán)，因此股東的侵權(quán)責(zé)任主要包括一下兩個方面：

1.對公司的侵權(quán)責(zé)任。按照法律規(guī)定股東的出資屬于公司的財產(chǎn)，在股東出資以后實際上已經(jīng)發(fā)生了所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，股東享有的只是股權(quán)，實際上已經(jīng)喪失了出資的所有權(quán)，特別是對于非貨幣出資來講。而股東的虛假出資行為實際上是對公司所有權(quán)的一種侵害，按照正常的出資，財產(chǎn)已經(jīng)屬于公司，但是虛假出資的結(jié)果是使得公司沒有獲得這一財產(chǎn)，對于這種侵權(quán)行為虛假出資人應(yīng)該向公司承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

2.對其他股東的侵權(quán)責(zé)任。一方面是對其他股東表決權(quán)的侵犯，公司法規(guī)定公司股東大會的表決權(quán)按照股東的出資比例來行使。股東的虛假出資行為實際上是分散了其他股東的表決權(quán)，按照實際情形虛假出資人并沒有出資，也就不享有表決權(quán)，而在現(xiàn)實的股東大會中虛假出資股東又行使了表決權(quán)，這實際上就是對與其他股東表決權(quán)的一種變相的剝奪。另一方面也使得其他股東承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。公司法規(guī)定對于股份有限公司，在某出資人存在虛假出資行為時，其他發(fā)起人對于這一虛假出資行為負有連帶責(zé)任，需要代替虛假出資人履行資本充實義務(wù)。這實際上就是讓其他出資人承擔(dān)了額外的負擔(dān)，也是一種變相的侵權(quán)行為。

三、虛假出資的救濟

虛假出資行為具有極大的危害性，因此法律規(guī)定了嚴(yán)格的責(zé)任用以彌補因虛假出資行為造成的損害。

（一）對足額出資股東的救濟

《公司法》第九十四條規(guī)定："股份有限公司成立后，發(fā)起人未按照公司章程的規(guī)定繳足出資的，應(yīng)當(dāng)補繳；其他發(fā)起人承擔(dān)連帶責(zé)任。股份有限公司成立后，發(fā)現(xiàn)作為設(shè)立公司出資的非貨幣財產(chǎn)的實際價額顯著低于公司章程所定價額的，應(yīng)當(dāng)由交付該出資的發(fā)起人補足其差額"。虛假出資行為就使得其他的發(fā)起人承擔(dān)了不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，那么在這種情形下股東的權(quán)利如何救濟呢？

我國法律規(guī)定在存在虛假出資要求其他發(fā)起人承擔(dān)連帶義務(wù)的情況下可以采取以下措施進行救濟：

（一）要求公司追究虛假出資人的責(zé)任，發(fā)起人的這一責(zé)任是一種連帶責(zé)任，但是在虛假出資人履行這種責(zé)任后其他發(fā)起人就可以免除這種責(zé)任，因此可以通過的方式要求虛假出資人履行出資義務(wù)。股東可以要求公司提訟追究虛假出資人的責(zé)任。如果公司怠于追究虛假出資人的補繳責(zé)任，股東可以提出股東代表訴訟，追究虛假出資股東的違約責(zé)任。

（二）其他股東在承擔(dān)連帶義務(wù)后，連帶出資的股東在出資后應(yīng)向虛假出資的股東追償。因為這種資本充實義務(wù)不應(yīng)該由其他發(fā)起人承擔(dān)，這種承擔(dān)行為實際上是一種代替虛假出資人履行的行為，因此在其他發(fā)起人履行責(zé)任以后可以向虛假出資人進行追償。

（二）虛假出資人的除名

虛假出資情形下虛假出資人是具有股東資格的，這主要是因為在新公司法頒布以后將公司的注冊資本由實繳資本制改為認(rèn)繳資本制，認(rèn)繳資本并不要求資本實際交付，并且允許股東分期交付，因此股東的資格并不與資本相掛鉤，虛假出資的情形下股東是具有股東資格的。但是虛假出資的行為實際上是對其他股東的一種欺騙，信任是公司存在的重要基礎(chǔ)，虛假出資人的這種欺騙行為實際上使得信任喪失，因此法律規(guī)定了相應(yīng)的機制來免除虛假出資人的股東資格。

1.一般公司的章程里面都規(guī)定了股東虛假出資的責(zé)任，股東虛假出資的，喪失股東資格，公司可以直接依據(jù)章程將股東除名，剝奪其股東資格。

2.股東的除名需要公司召開股東大會，由大會表決通過，但是在很多情形下公司的控股股東可能會拒絕召開股東大會，在這種情形下我國《公司法》第41條規(guī)定，監(jiān)事會或監(jiān)事，代表十分之一以上表決權(quán)的股東都可以召集和主持股東會議，要求虛假出資的股東轉(zhuǎn)讓股份或作出決議將其除名。

3.在某些情況下還可能出現(xiàn)表決不能通過的現(xiàn)象，在這種情形下，代表十分之一以上表決權(quán)的股東可以要求虛假轉(zhuǎn)讓股份，如果要求得不到滿足可以根據(jù)公司法的規(guī)定提訟，以公司的存在會對股東的利益造成損害為由，請求法院解散公司。

（三）虛假出資人的責(zé)任

除了以上的救濟措施以外，法律對虛假出資人規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。

篇3

關(guān)鍵詞：制造銷售；軟件序列號；法律分析

中圖分類號：D9

文獻標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.01.060

1主要背景

如今主流軟件公司的軟件形式已發(fā)生了相應(yīng)的變化，一般在其官網(wǎng)直接提供軟件的下載，但這些軟件并非都可以直接免費使用，用戶必須通過正規(guī)渠道購買對應(yīng)的序列號（也稱“密鑰”）進行激活才能進行正常安裝和使用，如果不激活就無法使用或者有功能限制、時間限制等。

2制造、銷售盜版序列號行為的法律定性

2.1相關(guān)軟件序列號的法律地位

軟件序列號，是指根據(jù)用戶軟件所安裝的計算機軟硬件信息進行加密計算而生成的由一串?dāng)?shù)字、字母或者其他符號組成的識別碼。一般而言，在對軟件進行初始安裝時需要輸入相對應(yīng)的軟件序列號，方可對軟件進行正版驗證。同時，只有在軟件通過了正版驗證之后才可實現(xiàn)正版軟件的各類功能，用戶才能夠正常安裝、使用軟件以及獲取升級及服務(wù)等。同時，序列號也逐漸成為了一種新的版權(quán)的授權(quán)方式，軟件的使用期限完全可通過序列號而由版權(quán)人直接控制。

序列號是一種技術(shù)保護措施。序列號保護方法是目前共享軟件普遍采用的反盜版措施，也是目前最流行、應(yīng)用最多的一種保護方式。版權(quán)法上的技術(shù)保護措施主要分為“接觸控制措施”和“版權(quán)保護措施”兩種類型，其中“接觸控制措施”主要用于防止在未經(jīng)版權(quán)人許可的情況下接觸作品，如正常運行計算機軟件；“版權(quán)保護措施”是為了防止在未經(jīng)版權(quán)人許可的情況下對作品進行復(fù)制或傳播等。用戶在沒用序列號的情況下無法將軟件安裝成功，更無法正常運行，委托人所采用的序列保護方法應(yīng)屬于“接觸控制措施”。

軟件序列號不屬于著作權(quán)法中作品的范疇。首先，它不符合計算機軟件的定義。根據(jù)《計算機軟件保護條例》第3條對計算機軟件的界定，計算機軟件指計算機程序及其有關(guān)文檔。計算機程序是指為了得到某種結(jié)果，而可以由計算機等具有信息處理能力的裝置執(zhí)行的代碼化指令序列。文檔則是指用來描述程序的內(nèi)容組成、設(shè)計、功能、規(guī)格、開況、測試結(jié)果及使用方法的文字資料和圖表等。顯然，軟件序列號既不符合程序的定義也不符合相關(guān)文檔的定義，而僅僅是在程序設(shè)計完成之后才增設(shè)的保護措施。其次，作品是具有獨創(chuàng)性的智力成果。軟件序列號僅由一串?dāng)?shù)字、字母或其他符號組成，其并不具有獨創(chuàng)性。雖然軟件序列號是通過計算機裝置執(zhí)行，但并非作品意義上的“代碼化指令序列”，因此它只是打開著作權(quán)人在其作品外設(shè)置的保護鎖的一把密鑰，而不屬于著作權(quán)法上的作品。

2.2制造、銷售軟件序列號的行為定性

2.2.1技術(shù)措施規(guī)避行為的法律性質(zhì)

根據(jù)我國《著作權(quán)法》第48條、《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例》第18條、第19條以及《計算機軟件保護條例》第24條，對技術(shù)措施的規(guī)避行為而言具體可以分為直接規(guī)避和間接規(guī)避。直接規(guī)避主要指故意避開或者破壞技術(shù)措施，而間接規(guī)避指故意制造、進口或者向他人提供主要用于避開、破壞技術(shù)措施的裝置或者部件，以及提供技術(shù)服務(wù)的。總體而言，間接規(guī)避導(dǎo)致直接規(guī)避現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因，同時也導(dǎo)致了權(quán)利人的損失進一步擴大。

在我國目前的司法實踐中，大多認(rèn)為直接規(guī)避是一種侵犯著作權(quán)的行為。在上海地創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司等訴北京萬戶名媒科技有限公司等侵害計算機軟件著作權(quán)糾紛案中，上海浦東區(qū)人民法院認(rèn)為破解軟件技術(shù)措施的行為是一種侵犯著作權(quán)的行為，這種解讀在法條上有一定合理性。然而，根據(jù)現(xiàn)行《著作權(quán)法》第48條第（6）項、《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例》第18條以及《計算機軟件保護條例》第24條，對于直接規(guī)避行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任以及行政責(zé)任。但對于間接規(guī)避行為，現(xiàn)行《著作權(quán)法》中并未有相關(guān)規(guī)定，在《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例》第19條中，對間接規(guī)避行為卻規(guī)定了行政責(zé)任。如果，僅根據(jù)字面含義解讀《著作權(quán)法》第48條第（6）項，《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例》作為授權(quán)性法規(guī)的調(diào)整范圍將大于民事基本法律《著作權(quán)法》調(diào)整范圍的情形。因此，有學(xué)者認(rèn)為，基于民法學(xué)系解釋原理，對《著作權(quán)法》第48條第一款第（六）項應(yīng)當(dāng)做擴大解釋，即我國《著作權(quán)法》同樣禁止間接規(guī)避。

我國學(xué)術(shù)界對規(guī)避技術(shù)措施的行為的法律性質(zhì)持有與上述判決不一樣的看法。代表性學(xué)者認(rèn)為，在我國《著作權(quán)法》的第47、48條所列舉的各項侵權(quán)行為中，除了規(guī)避技術(shù)措施及刪改權(quán)利管理信息的行為之外，其他行為均受《著作權(quán)法》規(guī)定的專有權(quán)利控制，而規(guī)避技術(shù)措施的行為并不受任何專有權(quán)利的控制，也并非是針對專有權(quán)利的侵權(quán)。因此，規(guī)避技術(shù)措施的行為并不構(gòu)成版權(quán)法規(guī)定的侵權(quán)行為，而是因為其違反了版權(quán)法專門作出的禁止性規(guī)定，這種觀點在《著作權(quán)法（送審稿）》第78條得到了體現(xiàn)?！吨鳈?quán)法（送審稿）》對“直接規(guī)避”和“間接規(guī)避”均只規(guī)定行政責(zé)任，未規(guī)定民事責(zé)任。

2.2.2制造、銷售軟件序列號的行為是間接規(guī)避行為

部分軟件專業(yè)人員（下稱“銷售商”）為出于愛好或其他目的，對技術(shù)措施進行研究并發(fā)明相應(yīng)的破解方法或破解工具，并在網(wǎng)絡(luò)上銷售或免費供網(wǎng)絡(luò)用戶使用，為用戶使用相關(guān)軟件提供了便利。這些軟件序列號并非軟件權(quán)利人提供，也沒有經(jīng)過軟件權(quán)利人授權(quán)提供，用戶能以極低的價格通過銷售商獲取序列號，

使用戶獲得相關(guān)軟件的成本近乎于“盜版”，這種行為損害了軟件權(quán)利人的經(jīng)濟利益。銷售商制造并通過網(wǎng)絡(luò)銷售、序列號的行為，性質(zhì)上屬于間接規(guī)避行為，應(yīng)受到《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例》第19條的調(diào)整。

篇4

國務(wù)院明確將旅游業(yè)地位上升到與人民生活息息相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略高度。便捷的交通工具，發(fā)達的交通基礎(chǔ)設(shè)施成為推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先決條件和依附基礎(chǔ)。高鐵以速度快、效率高、價格低、危險小等優(yōu)勢，提高了市民出行的便利性、安全性和舒適性，大大促進我國旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，為旅游業(yè)帶來無限機遇與挑戰(zhàn)，高鐵也將為紹興帶來更多旅游發(fā)展機遇，對紹興居民出游帶來巨大變化。因此，紹興市居民旅游的需求和行為將對紹興旅游業(yè)發(fā)展方式產(chǎn)生怎樣的預(yù)期影響，將成為浙江省旅游業(yè)發(fā)展研究的重要課題之一，也對促進紹興市旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，拉動消費，提升其核心競爭力有著極其重要的理論意義和現(xiàn)實價值。

1 國內(nèi)外相關(guān)研究

交通運輸一直是制約旅游業(yè)發(fā)展的重要因素之一。旅游目的地交通發(fā)達程度可以直接影響到旅游者出游的消費需求和行為。

國內(nèi)外學(xué)者對旅游業(yè)交通進行了卓越有效的研究，西方國家的學(xué)者里有相當(dāng)一部分專家從事旅游交通與擴大消費需求以及經(jīng)濟發(fā)展方式方面的研究。

如：David Ellis從宏觀角度研究高速鐵路和旅游業(yè)之間的整體發(fā)展[1]；

Gillmor認(rèn)為旅游客源地與目的地之間交通方式和距離可以影響旅游者的決策[2]；

Richard，Terry，Geoffrey，David和Anne發(fā)現(xiàn)，交通運輸業(yè)為適應(yīng)旅游需求變化不斷進行相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)消費需求[3][4]；

Richard還建立了市場經(jīng)濟條件下“運輸消費需求”的預(yù)測模式[4]；

Andreas與Zheng Lei論述了旅游需求對交通和經(jīng)濟發(fā)展模式影響[5]。

國內(nèi)學(xué)者在對旅游與交通關(guān)聯(lián)性等方面研究中，最突出的是旅游產(chǎn)業(yè)與交通之間的關(guān)系研究，如：王潔，劉亞萍和李亮針對高速鐵路與城市旅游發(fā)展輻射能力進行研究[6][7]；

王昆強分析了高鐵對沿線中小型城市旅游經(jīng)濟影響[8]；

王德根等研究了國外高速鐵路對旅游的影響，并為中國高速鐵路與旅游發(fā)展的關(guān)系提供有利參考價值[9]；

蔣海兵等則從全國旅游景點可達性方面對高速鐵路進行了全面研究[10]。

根據(jù)以前研究看出，國內(nèi)外學(xué)者主要從高鐵旅游的交通工具、基礎(chǔ)設(shè)施、空間尺度等方面進行宏觀分析與歸納，對于高鐵帶動旅游消費需求，或高鐵轉(zhuǎn)變居民旅游消費需求和行為方式的研究較少。

2 高鐵對紹興旅游需求的影響

隨著滬寧、滬杭和京滬等高鐵的開通之后，2013年7月國家級重點建設(shè)項目的杭甬高速鐵路正式運行，這條途徑紹興的高鐵全長150 km，西起杭州東站，東至寧波火車站，車程最快只需50 min，南面可利用福廈、溫福等高鐵直接到達福州、臺州、溫州、以及廈門等城市，北面連接滬杭和寧杭高鐵，通過合寧、滬寧和京滬三條專線直接到達南京和上海，大大縮短了居民出游時間，高鐵使紹興到杭州、寧波等城市只要半小時，與周邊地區(qū)形成1 h都市圈以及1～2 h的鐵路交通圈。

為更清楚了解高鐵對紹興旅游需求的影響，作者進行了相關(guān)調(diào)研，本次調(diào)研的主要對象是乘坐高鐵的紹興居民，課題組成員在紹興高鐵站和杭甬高鐵上共發(fā)放問卷300份，回收278份有效問卷，訪問居民100余人次，本次調(diào)查內(nèi)容較全面，樣本比例較均衡，男女比例分別為56%和44%。乘坐高鐵主要年齡層為24～50歲的中青年，占總?cè)藬?shù)79%，被調(diào)查者中，高中及以下人數(shù)為29%，大專本科學(xué)歷占52%，碩士及以上為19%。被調(diào)查者月收入在2 000～4 000元占46%；4 001～7 000元占32%；7 000元以上占22%。調(diào)查與訪問結(jié)果整理可知：

2.1 選擇高鐵出游原因

選擇高鐵出游居民中42%的人是因速度快；35%因價格相對便宜；12%因舒適便捷；還有7%因高鐵低碳環(huán)保。

首先，高鐵與其他交通工具相比，具有價格低、時間短、安全性強等特點。與長途車相比，同段旅程，票價幾乎相同，但時間卻可節(jié)省一半；與火車相比，同樣可節(jié)省大量時間，且高鐵比火車舒適性強很多；與飛機相比，票價幾乎是飛機的1/3[11]。雖說飛機飛行速度比高鐵快，但紹興沒有自己的機場，唯有杭州的蕭山機場，因此居民到達機場途中，增加了許多交通時間和費用，再加上機場安檢、檢票和頻率較高的機場管制等，乘飛機花費時間遠遠超過高鐵。而且高鐵不會因為天氣等情況出現(xiàn)誤點取消現(xiàn)象，在乘坐過程中，電子產(chǎn)品的使用也不受任何限制。

其次，居民認(rèn)為高鐵舒適性高、便捷性強。它運行平穩(wěn)安靜，在旅途中乘客可以隨時觀光沿途風(fēng)景，不會產(chǎn)生頭昏目眩的感覺。高鐵座椅寬敞舒適可自由調(diào)節(jié)，車廂多處設(shè)有電源插座滿足現(xiàn)在電子時代游客出游需求，并且有專門的行李存放處和休閑餐吧，減少游客旅途疲勞，豐富游客乘車體驗。除此之外，還有供小孩、老人、孕婦及殘疾人士專門設(shè)計的乘車通道及衛(wèi)生間。

再次，高鐵采用高速、低碳式新技術(shù)，時速為300 km/h，而在運行過程中具有排放低、污染低、能耗低等特點，成為我國交通經(jīng)濟發(fā)展的重要標(biāo)志。吸引大量環(huán)保人士愛戴，成為交通運輸工具中的新寵。

2.2 出游時間的變化

以前居民出游時間主要集中在五一和十一小長假期間，旅游交通擁擠，主要景區(qū)景點人滿為患，游客需要承受各種不便而無法享受旅游帶來的天倫之樂。但高鐵建成后，有53%的居民出游時間隨意性增多，只有23%選擇在節(jié)假日出游，15%會在雙休日出行，還有7%會選擇在工作日出游，最后2%甚至?xí)x擇下班后出游。

這種現(xiàn)象分流了紹興居民旅游時間，淡化了傳統(tǒng)意義上淡旺季的界限，緩解了旅游景區(qū)高峰期供需不穩(wěn)定的問題，使居民在出游時間的選擇上更加靈活，他們可以利用周末甚至下班時間到鄰近城市游玩或訪親探友，從紹興到臨近城市，最快不到1 h，居民完全可以選擇當(dāng)天往返，高鐵為紹興居民單調(diào)無聊的業(yè)余生活增添了豐富多彩的出游體驗和樂趣。平日里時間更自由的居民，可以利用工作日出游，這樣既可以避開節(jié)假日人群，又可以安靜順暢、自由自在享受出游帶來的快樂。據(jù)調(diào)查，紹興居民周末全家出游人數(shù)在小幅度上升。

2.3 出游方式的變化

杭甬高鐵開通之前，紹興居民幾乎只能選擇動車、長途汽車和自駕車進行短期出游?，F(xiàn)在63%居民選擇乘高鐵出行，說明高鐵開通使紹興居民越來越傾向于高鐵自游行的出行方式。居民認(rèn)為旅行社多為大巴或飛機+大巴的旅游形式，游客在旅游過程中，來去匆匆，走馬觀花，耗時耗力，還花去不少費用在交通工具及導(dǎo)游領(lǐng)隊身上，出游大部分時間浪費在路途中，無法真正體驗當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情、歷史文化。高鐵可以滿足居民個性化需求，而且其班次頻繁，居民可以自由、靈活的選擇出游時間和地點，按照自己喜好控制和安排行程及景點進行參觀與游覽，乘高鐵“快旅慢游”自助式出游方式受到紹興居民普遍喜愛。但是仍然有24%和13%居民喜歡跟團旅游及自駕游。

其次，游客在出游形式選擇上更傾向于高鐵沿線游，大部分居民選擇乘高鐵到杭州、寧波、上海等出游并當(dāng)天返回，對于稍遠一點的濟南、武漢、廈門等也可以次日返回，這在一定程度上激發(fā)部分業(yè)余時間里出游較少居民的興趣，大幅度提高一日游、兩日游居民數(shù)量。

2.4 高鐵服務(wù)產(chǎn)品需求的變化

高鐵的便捷性讓紹興居民出游半徑擴大了，這種變化使居民對高鐵相關(guān)服務(wù)與設(shè)施需求量加大。

居民在乘坐高鐵的途中，更想要得到一些有關(guān)目的地景區(qū)景點和交通網(wǎng)絡(luò)路況等信息的介紹（46%），可以閱讀一些報刊雜志或電子信息（38%）增加對目的地文化歷史、特色小吃等情況的了解，還有14%的居民更想要在高鐵上來解決溫飽問題，這樣既可以打發(fā)旅途無聊時間又可以節(jié)省到達目的地尋找餐廳吃飯時間。對高鐵站點大廳設(shè)施設(shè)備需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，游客對于出站口路標(biāo)和站牌（32%）、電子信息屏和導(dǎo)覽圖（23%）、有關(guān)目的地情況宣傳手冊（21%）、具有互動性在線咨詢（12%）以及人工服務(wù)臺（11%）等信息系統(tǒng)需求極大，雖杭甬高鐵沿線站點已經(jīng)提供各項信息標(biāo)識，但已有信息與居民期望值還有較大差距。

此外，高鐵的快捷性讓紹興居民一次出游喜歡選擇多個目的地同時游玩，而且游客乘高鐵到達目的地后，更趨向于選擇以前難以企及的旅游目的地進行游覽，但72%被訪者認(rèn)為高鐵與目的地景區(qū)景點銜接度較差，游客乘高鐵到達目的地后無法順利換乘其他交通工具去各個景區(qū)，特別是比較偏遠的區(qū)域，沒有直通景區(qū)專線巴士或班車，給旅客帶來許多不便。

2.5 游客消費行為的變化

高鐵改變了紹興居民消費行為，提高居民外出旅游頻率與花費，消費內(nèi)容將呈現(xiàn)多樣化與綜合化，消費習(xí)慣將表現(xiàn)出體驗化與個性化，高鐵讓居民感覺出游時空感被壓縮。根據(jù)最大效益原則，最小旅游時間比的降低將進一步激發(fā)人們旅游動機，改變旅游者決策行為[10]，旅途時間與成本的節(jié)省，讓居民可以利用有限的時間與金錢游覽更多景點，到更遠城市參觀旅游，體驗一些新穎旅游產(chǎn)品，消費更貼近時尚化。

根據(jù)對高鐵游客出游次數(shù)調(diào)查顯示，現(xiàn)在居民外出旅游頻率比以前有較大幅度提升，這種提升預(yù)計將間接提高紹興居民每年出游總消費。

3 相關(guān)建議

3.1 從創(chuàng)新發(fā)展模式上，加快創(chuàng)新成果的產(chǎn)業(yè)化

紹興站在旅游促銷宣傳等方面還有一定差距，需要提升。根據(jù)乘高鐵出游旅客需求，完善對旅游相關(guān)信息供給渠道，加大宣傳與營銷力度。

首先，利用游客乘高鐵時的密封傳播空間，豐富與出游相關(guān)的一切旅游信息，這不僅可以起到提升目的地知名度的作用，還可以為游客打發(fā)旅途中無聊時光。

其次，高鐵站大廳應(yīng)加強對各種服務(wù)設(shè)施的供應(yīng)，在各個站點建立完善的導(dǎo)覽圖，候車室設(shè)立大型LED屏播放旅游宣傳片，制作并張貼一系列與高鐵旅游相關(guān)的宣傳海報，提供人工服務(wù)臺并在服務(wù)臺出售或免費發(fā)放旅游宣傳冊與紀(jì)念品，在每個出站口設(shè)立清晰明確的路標(biāo)和站牌，方便游客隨時隨地獲取旅游信息。

最后，利用現(xiàn)代消費者的電子情節(jié)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺加強微旅游市場開發(fā)，現(xiàn)在95%居民出游會帶智能手機或筆記本電腦，據(jù)調(diào)查，高鐵上74%乘客持有iPad和筆記本電腦，69%擁有智能手機以及64%擁有數(shù)碼相機和攝像機等高端網(wǎng)絡(luò)電子設(shè)備[12]，所以紹興旅游業(yè)應(yīng)高度重視新媒體給高鐵旅游市場帶來的消費潛力，利用智慧化手段，在高鐵大廳的燈箱廣告、座椅靠背、宣傳海報、旅游指南上設(shè)置當(dāng)?shù)芈糜喂财脚_二維碼，提供旅游咨詢、門票銷售、票務(wù)服務(wù)、餐廳和酒店預(yù)訂等信息，建立微博微信網(wǎng)絡(luò)平臺，宣傳紹興高鐵旅游的歷史文化與美食等，并鼓勵游客參與互動，全面的給游客創(chuàng)造良好的出游體驗，拓寬自己的營銷渠道，推動旅游營銷方式的轉(zhuǎn)型升級。

3.2 加快城市聯(lián)動，打造“零換乘”乘車模式

因為紹興站位于紹興市區(qū)和柯橋區(qū)中間區(qū)域，交通不是很方便。杭甬高鐵給紹興及周邊城市帶來大量客流，因此為適應(yīng)高鐵旅游市場需求，應(yīng)借助政府力量，實現(xiàn)高鐵與其他交通工具的無縫對接服務(wù)，開通高鐵站點到主要景區(qū)、餐廳、酒店，特別是偏遠景區(qū)的交通巴士或旅游專線大巴，大力發(fā)展出租車和汽車租賃服務(wù)，鼓勵滴滴打車、快滴等APP的合理運用，邀請赫茲、神州等租車公司入駐高鐵站大廳，讓游客出高鐵站就可直接乘坐出租車或自駕到達目的地，實現(xiàn)“零換乘”乘車模式，真正做到高鐵站與旅游目的地之間的無縫對接。

篇5

【關(guān)鍵詞】 電針； 刺激頻率； 條件位置逃避； 痛情緒

Behavioral Observation of Different Frequencies Electroacupuncture Stimulation to Relieve Pain Emotion in Rats/QIN Guo-hua，MA Yang，ZHAO Xin，et al.//Medical Innovation of China，2017，14（14）：001-004

【Abstract】 Objctive：To observe the relieve effect of different frequencies electroacupuncture stimulation to pain emotion in rats.Method：In this study，we exploreded the effects of electroacupuncture（EA） at various frequencies on the pain plete Freund’s adjuvant （CFA） was subcutaneously injected into the left hind-paw to induce the inflammatory pain and match the environment to establish conditioned place avoidance （C-CPA） behavioral model，then Huantiao acupoints （GB30） in rats were treated by EA（current intensity 3 mA，width 0.1 ms，stimulus frequency 2，10，100 Hz），C-CPA behavioral responses were observed.Result：EA at 2，10，100 Hz stimulus frequency were all reversed the C-CPA behavioral responses，but there were no significant differences among them（P>0.05）.Conclusion：EA at various stimulation frequencies all can eviate the pain emotion of rats，and there is no frequency dependence.

【Key words】 Electroacupuncture； Stimulus frequency； Conditioned place avoidance； Pain emotion

First-author’s address：Physiology Department of the Shanxi Medical University，Taiyuan 030001，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2017.14.001

世界衛(wèi)生組織（WHO）和國際疼痛研究協(xié)會（IASP）定義疼痛是組織損傷或潛在組織損傷所引起的不愉覺和情感體驗，包括痛感受和痛情緒兩個成分[1]，已知前扣帶皮層（anterior cingulate cortex，ACC）是內(nèi)側(cè)痛覺系統(tǒng)的重要組成部分，它接受丘腦內(nèi)側(cè)核群的纖維投射，主要參與痛覺情緒信息的編碼[2]，也有實驗證明，痛情緒引起的條件位置逃避（conditioned place avoidance，CPA）反可通過切除大鼠雙側(cè)rACC得到緩解[3]，這都說明ACC在情感情緒調(diào)節(jié)過程中居于重要地位。

以往的研究表明電針可以鎮(zhèn)痛，并且不同頻率電針刺激對大鼠痛感覺的作用機制有一定差異，低頻電針通過促進脊髓上中樞的內(nèi)源性阿片肽釋放，作用于相應(yīng)的阿片受體；在脊髓內(nèi)，低頻電針（2 Hz）和高頻電針（100 Hz）釋放內(nèi)啡肽和強啡肽，作用于δ受體和κ受體發(fā)揮其鎮(zhèn)痛作用，低頻電針在腦內(nèi)釋放腦啡肽，作用于μ受體發(fā)揮鎮(zhèn)痛作用[4-11]。還有研究證實電針可以通過激活阿片受體緩解痛情緒反應(yīng)[5]，10 Hz的電針刺激可通過激活μ阿片受體反轉(zhuǎn)大鼠CFA誘導(dǎo)的CPA反應(yīng)[6-7，12]，但低頻電針（2 Hz）和高頻電針（100 Hz）是否也可以和10 Hz的電針刺激一樣有類似的緩解痛情緒的作用尚并不清楚。

因此本實驗利用CPA行為模型，給予大鼠環(huán)跳穴（GB30）電針刺激（電流3 mA，波寬0.1 ms，刺激頻率2、10、100 Hz），通過條件位置回避裝置觀察不同頻率電針刺激對痛情緒的影響。

1 材料與方法

1.1 實驗動物和分組 選取購于中國人民軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)院實驗動物中心（中國，北京，經(jīng)營許可證編號：SCXK-（軍）2012-0004）的健康雄性Sprague-Dawley（SD）大鼠，體重240～260 g，采用隨機數(shù)字表法分為：生理鹽水（NS）假電針組、完全弗氏佐劑（CFA）+假電針組、CFA+2 Hz電針組、CFA+10 Hz電針組、CFA+100 Hz電針組5組，每組6～8只。

1.2 儀器 腦立體定位儀（Narishige，日本）；NeuroMotive軟件（Stoelting公司，美國）；ANY-Maze軟件（Stoelting公司，美國）；

1.3 CPA反應(yīng)觀察 取術(shù)后5～7 d，體重增加的大鼠，在實驗籠具中進行CPA反應(yīng)測試[13-17]，第1天去掉中間擋板，測大鼠在活動裝置中的基線10 min；第2天隔開活動裝置的中間擋板，將大鼠放入一側(cè)（非痛環(huán)境）適應(yīng)30 min，然后在大鼠左側(cè)腳掌皮下注射弗氏完全佐劑CFA（0.08 mL，40 μg）后在活動裝置的另一側(cè)（痛環(huán)境）條件性適應(yīng)30 min；第3天測量方法同第1天，見圖1。

1.4 電針刺激 電針穴位環(huán)跳穴靠近髖關(guān)節(jié)，位于股骨頭大轉(zhuǎn)子最凸點與骶管裂孔連線的外1/3與中1/3交點處。刺激頻率為2、10、100 Hz，電流3 mA，波寬0.1 ms[6]。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理 采用Graph Pad Prism 6軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 條件位置回避模型的建立 大鼠左側(cè)后腳掌分別注射0.9%氯化鈉注射液（NS）和CFA， NS組條件匹配前后在痛環(huán)境停留時間基本保持不變，CFA組條件匹配后痛側(cè)停留時間較匹配前縮短，對痛環(huán)境產(chǎn)生回避，前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 不同頻率電針刺激對痛情緒的作用 于大鼠左側(cè)后腳掌注射CFA，同時環(huán)跳穴分別給予2、10、100 Hz的電針刺激，不同頻率電針組條件匹配前后痛環(huán)境停留時間比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），痛環(huán)境均未產(chǎn)生明顯的回避反應(yīng)，見表2、圖3。

3 討論

各種原因所致的慢性持續(xù)性疼痛給許多患者帶來巨大的痛苦，因疼痛而生的惡性情緒帶來的危害甚至大于疼痛本身。電針可以鎮(zhèn)痛，并且不同頻率電針刺激對大鼠痛感覺的作用機制有一定差異。前扣帶皮層（anterior cingulate cortex，ACC）與痛情緒有關(guān)，ACC神經(jīng)元對傷害性刺激能產(chǎn)生反應(yīng)[18-19]，電生理研究表明痛情緒時ACC腦區(qū)神經(jīng)元放電有明顯變化[13，15]。切除慢性痛患者的ACC和周圍皮層組織，能夠明顯緩解患者焦慮、抑郁等痛情緒反應(yīng)，而對痛感覺沒有影響[16，20-21]。電針對中樞神經(jīng)系統(tǒng)（CNS）的影響不僅局限于內(nèi)源性阿片系統(tǒng)，還可同時激活其他非肽類遞質(zhì)，如多巴胺（DA）、5-羥色胺（5-HT）、縮膽囊素（CCK）、谷氨酸（Glu）等[22-24]。電針也可以緩解痛情緒，10 Hz電針刺激可以減弱完全弗氏佐劑（CFA）誘導(dǎo)產(chǎn)生條件性位置逃避（CPA）反應(yīng)，激活A(yù)CC腦區(qū)μ-阿片受體緩解痛情緒[25]。

本研究使用CFA誘導(dǎo)產(chǎn)生條件性位置逃避（CPA）裝置，分別2、10、100 Hz電針刺激，結(jié)果表明不同頻率電針刺激匹配前后痛環(huán)境停留時間比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），無明顯的回避反應(yīng)。這與之前所研究的10 Hz電針刺激緩解痛情緒結(jié)果相同。且2、10、100 Hz組之間的回避分?jǐn)?shù)比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），說明電針刺激緩解痛情緒無明顯的頻率依賴性。

參考文獻

[1] Schnitzler A，Ploner M.Neurophysiology and functional neuroanatomy of pain perception[J].Jour Clin Neurophysiol，2000，17（6）：592-603.

[2]王錦琰，羅非，韓濟生.前扣帶回在痛感知中的作用[J].中國疼痛醫(yī)學(xué)雜志，2004，10（2）：113-116.

[3] Ikeda H，Takasu S，Murase K.Contribution of anterior cingulate cortex and descending pain inhibitory system to analgesic effect of lemon odor in mice[J].Molecular Pain，2014，10（1）：14.

[4]王錦琰，羅非，韓濟生.中樞神經(jīng)元放電的在體多通道同步記錄技術(shù)[J].生理科學(xué)進展， 2003，34（4）356-358.

[5] Martin D P，Sletten C D，Williams B A，et al.Improvement in fibromyalgia symptoms with acupuncture：results of a randomized controlled trial[J].Mayo Clin Proc，2006，81 （6）：749-757.

[6] Zhang Y，Zhang R X，Zhang M，et al.Electroacupuncture inhibition of hyperalgesia in an inflammatory pain rat model：involvement of distinct spinal serotonin and norepinephrine receptor subtypes[J].Br Jour Anaesth，2012，109（2）：245-252.

[7] Zhang Y，Meng X，Li A，et al.Electroacupuncture alleviates affective pain in an inflammatory pain rat model[J].Eur Jour Pain，2012，16（2）：170-181.

[8]M宏，謝國璽，韓濟生.不同頻率電針可分別使大鼠脊髓釋放甲啡肽和強啡肽[J].基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)與臨床，1986（5）：323-324.

[9]陳啟盛，謝翠微，湯健，等.電針對大鼠不同腦區(qū)-內(nèi)啡肽含量的影響[J].科學(xué)通報，1983，29（5）：58-61.

[10]孫少麗，韓濟生.低頻和高頻電針通過脊髓中不同的阿片受體發(fā)揮鎮(zhèn)痛作用：交叉耐受實驗[J].針刺研究，1989，14（z1）：143.

[11]任燕華，王玢，羅非，等.不同頻率電針對大鼠可卡因條件性位置偏愛效應(yīng)的影響[J].針刺研究，2001，26（3）：231-232.

[12]侯苗苗，楊洋，李振華，等.電針刺激環(huán)跳穴緩解大鼠炎癥性疼痛的方法[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2015，12（19）：22-24.

[13]汪偉偉，劉菊，蔣雪麗，等.不同傷害性刺激致大鼠痛感覺與痛情緒的比較[J].生命科學(xué)研究，2014，18（5）：411-417.

[14]張德玄，鄧翌超，沈華.扣帶皮層的認(rèn)知與情感功能分區(qū)及其相互作用[J].杭州師范學(xué)院學(xué)報（醫(yī)學(xué)版），2006，26（5）：331-335.

[15]秦霞，王銳，陳晉源，等.自制帶雙側(cè)給藥管的多通道在體記錄電極對前扣帶皮層神經(jīng)元放電活動的觀察[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2016，13（20）：13-17.

[16] Paxinos G，Watson C.The rat brain in stereotaxic coordinates[J].Elsevier academic press，2007，3（2）：6

[17]張肖怡，蘭坤，馮曉璞，等.痛情緒反應(yīng)量化方法的探索[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2014，11（18）：45-48.

[18]高永靜，張玉秋，趙志奇.前扣帶皮層與痛覺信息加工[J].生理科學(xué)進展，2003，34（4）：293-297.

[19] Sikes R W.Vogt B A.Nociceptive neurons in area 24 of rabbit cingulate cortex[J].Jour Neurophysiol，1992，68（5）：1720-1732.

[20] Koyama T.，Tanaka Y Z，Mikami A.Nociceptive neurons in the macaque anterior cingulate activate during anticipation of pain[J].Neuroreport，1998，9（11）：2663-2667.

[21] Johansen J P，F(xiàn)ields H L，Manning B H.The affective component of pain in rodents：direct evidence for a contribution of the anterior cingulate cortex[J].Proc Natl Acad Sci USA，2001，98（14）：8077-8082.

[22]史向黨，羅非，崔彩蓮，等.電針抑制大鼠嗎啡條件性位置偏愛[J].北京大學(xué)學(xué)報醫(yī)學(xué)版，2003，35（3）：248-251.

[23] Funada， M，Suzuki T，Narita M，et al.Blockade ofreward through the activation of kappa-opioid receptors in mice[J].Neuropharmacology，1993，32（12）：1315-1323.

[24] Spyraki C，Nomikos G G，Galanopoulou P Z，et al.Drug-induced place preference in rats with 5，7-dihydroxytryptamine lesions of the nucleus accumbens[J].Behav Brain Res 1988，29（1-2）：127-134.

篇6

【論文摘要】特許經(jīng)營作為一種新型的、特殊的營銷方式，其核心問題就是對無形財產(chǎn)的特許推廣。因受許人的受許業(yè)務(wù)、受特許人的支配和控制，極易發(fā)限制銷售區(qū)域、指定購買、搭售、限制轉(zhuǎn)售價格等一些限制競爭行為。為規(guī)制這些限制競爭行為，我國應(yīng)借鑒歐盟立法模式，明確列舉特許經(jīng)營中被禁止的限制競爭行為，建立特許經(jīng)營的豁免制度。

一、特許經(jīng)營概述

(一)特許經(jīng)營的概念

特許經(jīng)營是特許人通過一系列無形產(chǎn)權(quán)的有償許可使用，輔之以必要的監(jiān)督管理所形成的統(tǒng)一經(jīng)營的商業(yè)模式。國際特許經(jīng)營協(xié)會明確指出，特許經(jīng)營是特許人與被特許人之間的一種契約關(guān)系，對被特許人經(jīng)營的特性區(qū)域、經(jīng)營訣竅和培訓(xùn)，特許人有義務(wù)提供或保持持續(xù)的利益；被特許人的經(jīng)營是在特許人所有和控制下的一個具有共同標(biāo)記、經(jīng)營模式和過程的商業(yè)活動，并且被特許人從自己的資源中對其業(yè)務(wù)進行投資。

由此可見，特許經(jīng)營是一種合同關(guān)系，在此商業(yè)模式下，按照協(xié)議約定的條件和地域范圍，被特許人獲得授權(quán)，得以使用特許權(quán)人的商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、商品名稱及經(jīng)營模式等無形財產(chǎn)來從事經(jīng)營活動。在特許經(jīng)營活動中，一一方面，特許權(quán)人與被特許人之間存在著基于特許經(jīng)營合同的管理控制權(quán)；另一方面，被特許人作為自營商對其資產(chǎn)擁有所有權(quán)。

(二)特許經(jīng)營的特征

第一，特許經(jīng)營的核心問題是由一攬子知識產(chǎn)權(quán)構(gòu)成的特許經(jīng)營權(quán)。根據(jù)特許經(jīng)營的性質(zhì)，特許人必須具有注冊商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利和獨特的可傳授的經(jīng)營管理技術(shù)或訣竅。因而，特許權(quán)是一組復(fù)合的使用許可權(quán)，特許人保留許可權(quán)的所有權(quán)而出讓使用權(quán)，被特許人不得就特許權(quán)再許可他人使用，且在特許權(quán)出讓上特許人不會單獨就商標(biāo)、商號、專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)等單個使用權(quán)進行交易，而必須將復(fù)合使用權(quán)作為整體交易。因此，特許經(jīng)營對特許人有著特殊的要求，只有具備良好企業(yè)信譽和產(chǎn)品聲譽的經(jīng)營者才符合被許可的條件。

第二，特許經(jīng)營的雙方當(dāng)事人是獨立的法律主體。特許人與被特許人均是具有獨立法律地位的不同企業(yè)，既無參股控股關(guān)系，也無母子公司關(guān)系。被特許人必須“利用自有資金對自己的經(jīng)營進行實質(zhì)性投資”并擁有其業(yè)務(wù)，特許人不享有被特許人經(jīng)營業(yè)務(wù)的所有權(quán)，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系由特許合同約定，各自承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險和責(zé)任。這一特點使得它不同于直營連鎖經(jīng)營，直營連鎖經(jīng)營往往是由總公司管轄下的許多分店組成，連鎖店是不具有法律、經(jīng)濟地位的企業(yè)。

第三，特許經(jīng)營是一種以特許權(quán)的授予為基礎(chǔ)的合同關(guān)系。特許權(quán)是一組復(fù)合的許可使用權(quán)，主要是指由特許人許可被特許人使用的與特定經(jīng)營模式相結(jié)合的商標(biāo)、商號、專利、技術(shù)秘密、商業(yè)秘密等知識產(chǎn)權(quán)或者其組合。這種特殊形態(tài)的知識產(chǎn)權(quán)以營業(yè)權(quán)為核心，所以不同于一般產(chǎn)品的經(jīng)銷和代銷。特許人與被特許人以特許經(jīng)營協(xié)議為紐帶，被特許人只有在取得特許人特別授權(quán)的情況下，才具有進行特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的資格。

第四，特許經(jīng)營以特定的經(jīng)營體系或經(jīng)營模式為特征。從形式上看，特許經(jīng)營是特定經(jīng)營體系或經(jīng)營模式的統(tǒng)一。經(jīng)營化繁為簡的持點和標(biāo)準(zhǔn)化的要求，使特許人和被特許人具有一致的經(jīng)營宗旨和觀念、一致的企業(yè)識別系統(tǒng)、一致的商品服務(wù)和管理制度。一般情況下，第三人無法從外部判斷出被特許人與特許人的關(guān)系是特許經(jīng)營關(guān)系還是合資關(guān)系，抑或被特許人就是特許人本身。

第五，被特許人的特許業(yè)務(wù)受到特許人的支配和控制。在特許經(jīng)營中被特許人是獨立的法律主體，但必須嚴(yán)格按照特許人所規(guī)定的條件，按照其所特有的經(jīng)營模式和經(jīng)營規(guī)則開展經(jīng)營，尤其在市場計劃、經(jīng)營范圍、營銷策略、折扣計劃等方面，往往要受到特許人的直接支配和控制。享有特許權(quán)并嚴(yán)格按照特許經(jīng)營體系或經(jīng)營模式進行經(jīng)營管理既是被特許人的權(quán)利也是義務(wù)，特許人有權(quán)對被特許人的特許經(jīng)營業(yè)務(wù)進行監(jiān)督和指導(dǎo)。

二、特許經(jīng)營中限制競爭行為的現(xiàn)買表現(xiàn)

特許經(jīng)營與一般的商業(yè)經(jīng)銷方式相比，其特殊性不在于特許人向被特許人提供現(xiàn)成的產(chǎn)品，而主要在于向被特許人提供一套與該產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的特殊的知識產(chǎn)權(quán)，如果知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人濫用壟斷地位實施限制貿(mào)易或者限制競爭的行為，就進入了反壟斷法的規(guī)制范疇。具體而言，特許經(jīng)營中的限制競爭行為主要有以下幾類。

(一)限制銷售區(qū)域

特許人授予被特許人區(qū)域獨占權(quán)，在該區(qū)域內(nèi)不再指定其他被特許人經(jīng)營業(yè)務(wù)，同時被特許人也被限制在合同中指明的場所進行營業(yè)活動，不得擅自在其他區(qū)域經(jīng)營。這與橫向限制協(xié)議中的劃分市場行為十分相似，即競爭者之間分割地區(qū)、客戶或者產(chǎn)品市場。劃分市場協(xié)議的合理性在于其使得生產(chǎn)和銷售更有效率，形成規(guī)模經(jīng)濟，降低銷售成本，并節(jié)省運輸費用，但在某些方面，它比固定價格更能影響競爭，原因在于其“可能會導(dǎo)致市場的人為分割，妨礙市場一體化，妨礙資源自由流通和更大范圍的自由競爭”。

(二)回授條款

回授是指在知識產(chǎn)權(quán)許可協(xié)議中，被許可人同意將其對許可人技術(shù)所作的改進再許可給許可人使用。當(dāng)回授條款實質(zhì)上影響了受許人從事研究開發(fā)工作的積極性，從而削弱創(chuàng)新市場中的競爭時，構(gòu)成了限制競爭行為。由于受許人是在特許使用專利技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展出新的技術(shù)，該技術(shù)凝結(jié)了受許人的智慧，但該新技術(shù)價值的體現(xiàn)又與原專利技術(shù)無法分開，因此，為保護特許人利益，受許人只能在一定范圍內(nèi)實施該技術(shù)并給特許人以一定經(jīng)濟補償，或?qū)⒃摷夹g(shù)以合理的價格轉(zhuǎn)讓給特許人。

(三)指定購買與搭售

在特許經(jīng)營中，特許人為維持其統(tǒng)一品牌形象或保持其產(chǎn)品質(zhì)量，往往對加盟店裝飾設(shè)計、商品陳列設(shè)計和生產(chǎn)過程中所用原料等有嚴(yán)格規(guī)定，受許人沒有選擇余地，這就為特許人指定購買或搭售商品提供了機會。這種搭售或指定購買如果是為了保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性，節(jié)約成本和開支，確保消費安全，且屬于一定配套產(chǎn)品或服務(wù)，則不應(yīng)列入禁止之列。但是，如果特許人利用特許權(quán)的授予與否，強制受許人在獲得特許權(quán)之后接受其所采購的或指定的貨物，或者通過搭售加強特許人在市場上的支配地位，則構(gòu)成不正當(dāng)競爭行為。

(四)限制轉(zhuǎn)售價格

限制轉(zhuǎn)售價格是指一方當(dāng)事人責(zé)成另一方當(dāng)事人只能以固定的價格出售有關(guān)商品的協(xié)議及其相應(yīng)行為。限制轉(zhuǎn)售價格從本質(zhì)上是一種間接聯(lián)合定價，在性質(zhì)上應(yīng)視為垂直聯(lián)合行為。這種行為不僅阻礙了零售機構(gòu)間的價格競爭，不利于整個市場的競爭，而且也因經(jīng)營更為有效的零售商不能將其高效率帶來的好處擴展至消費者，使其忍受固定的較高價格，而為各國立法所禁止。

(五)競爭業(yè)務(wù)的限制

特許人為了保護自身權(quán)益以及維護整個特許經(jīng)營體系的所有被特許人利益，維持特許人或者現(xiàn)有被特許人的現(xiàn)有利潤水平，要求被特許人不得從事與其競爭的業(yè)務(wù)。這種限制有時還延至合同終止后的一段時期，且包括間接從事某種業(yè)務(wù)但對特許體系內(nèi)的其他被特許人形成競爭的活動。競爭業(yè)務(wù)限制的主要目的是保護企業(yè)的商業(yè)秘密和競爭優(yōu)勢，原則上可由特許人與被特許人自由協(xié)商約定，但不能超過一定限度。

(六)整批授權(quán)交易

由于交易成本過高，特許人一般都不會單獨轉(zhuǎn)讓核心知識產(chǎn)權(quán)，而是把與企業(yè)經(jīng)營的一系列無形資產(chǎn)整批授權(quán)被特許人使用。由此，特許人一概強制買方只能就整批交易的不同組合而選擇，那么這種整批交易便和搭售一樣對競爭造成影響。如果整批授權(quán)中包括一些不必要的或早已超過保護期的專利，而特許人強制被特許人接受其安排，則有妨礙競爭之虞。

三、對我國特許經(jīng)營中限制競爭行為法律規(guī)制的立法建議

(一)立法原則及立法模式的選擇

1．立法原則

在立法原則上，應(yīng)確定其核心是平衡和處理好保護特許人的特許權(quán)和維護有效競爭之間的沖突，做到既充分保護特許權(quán)，發(fā)揮其鼓勵創(chuàng)新和激勵競爭的作用，又切實防范合法壟斷權(quán)被不正當(dāng)?shù)貫E用；既能充分地保護市場競爭，又能合理維系社會公共利益與特許權(quán)人利益之間的平衡。具體有：(1)合理性原則，即特許經(jīng)營合同中的限制性條款是為了維護和發(fā)展特許經(jīng)營制度，確保特許經(jīng)營效率所必要的；(2)競爭性原則，即特許經(jīng)營中的限制性條款是為了加強整個特許經(jīng)營體系的競爭實力，進一步促進和提高競爭機制，真正實現(xiàn)有效競爭；(3)消費者利益原則，即特許經(jīng)營中的限制性條款是為了在最大程度上維護消費者利益，使消費者在龐大特許經(jīng)營體系的任何一個環(huán)節(jié)中都能獲得品質(zhì)如一的商品。

2立法模式的選擇

參考美國和歐盟對特許經(jīng)營的反壟斷法規(guī)制不同的立法模式，筆者以為，歐盟的立法模式更值得我們借鑒。歐盟在羅馬條約第85條作了原則性規(guī)定外，還制定了專門適用于特許經(jīng)營合同的~4087／88號法規(guī)，采取一般禁止與豁免程度、單獨豁免與集體豁免相結(jié)合的體制，設(shè)立異議制度和豁免撤銷制度，對特許經(jīng)營合同中的各種限制性條款的反壟斷法效力作了詳盡的規(guī)定。這種制度體系，可以在保持一定靈活性的同時增強法律的確定性，使當(dāng)事人、執(zhí)法機關(guān)和法院能清楚地確知法律許可、禁止和豁免何種行為；此外，也增強了法律的可操作性和可執(zhí)行性，降低了法官枉法裁斷、營私舞弊的幾率，有利于維護司法公平和法律的權(quán)威。

(二)具體制度的建構(gòu)

1、明確列舉特許經(jīng)營中被禁止的限制競爭行為

在特許經(jīng)營容易存在特許人濫用權(quán)利的前提下，立法無疑應(yīng)當(dāng)把法律禁止的限制競爭行為作為重點，并盡可能地作出明確、具體的規(guī)定。參照歐盟立法，筆者認(rèn)為特許經(jīng)營中被禁止的限制競爭行為應(yīng)主要包括：(1)特許人與被特許人雙方本來是相關(guān)產(chǎn)品的競爭者，就競爭產(chǎn)品達成特許經(jīng)營協(xié)議，這種協(xié)議無疑將極可能損害競爭的格局和消費者的利益；(2)特許人不允許被特許人從第三方購買同等質(zhì)量的產(chǎn)品；(3)限定被特許人只能銷售特許人的產(chǎn)品并拒絕指定由被特許人提議的其他企業(yè)作為制造商，這種阻礙并非出于為保護其知識產(chǎn)權(quán)，維護特許體系的同一性和聲譽的正當(dāng)理由；(4)禁止被特許人在合同期滿后并在商業(yè)秘密公開的情況下使用該商業(yè)秘密；(5)限定被特許人不得對各項知識產(chǎn)權(quán)提出異議；(6)特許人在沒有正當(dāng)理由的情況下，反對被特許人以合理市場價格將加盟店轉(zhuǎn)讓給符合加盟條件并愿意繼續(xù)經(jīng)營的第三人；(7)其他違反合法原則的限制競爭行為。

2建立特許經(jīng)營的豁免制度

篇7

隨著軍隊改革與國家發(fā)展戰(zhàn)略的不斷推進，我國軍民融合非戰(zhàn)爭軍事行動衛(wèi)勤保障形式呈現(xiàn)多樣化趨勢。內(nèi)容形式由局限于國內(nèi)的單一對內(nèi)開展安保警戒、反恐維穩(wěn)、搶險救災(zāi)、維護主權(quán)等軍事行動衛(wèi)勤保障，逐步拓展為國內(nèi)外并重，向外積極參與國際維和、海外救援及國際反恐行動。隨著行動內(nèi)容的拓展，非戰(zhàn)爭軍事行動衛(wèi)勤保障任務(wù)已成常態(tài)。1949年后，我國共發(fā)生6級以上地震200多次，其中7級以上37次，軍隊衛(wèi)勤保障力量積極參與并發(fā)揮重要作用;自1990年以來，我軍派出維和軍事人員參與共計24項維和行動，累計3. 6萬余人次，維和醫(yī)療隊是我國軍隊參與維和行動的重要形式;同時，我軍衛(wèi)勤保障力量積極參與阿爾及利亞、伊朗巴姆、印度洋、巴基斯坦、印尼日惹等國際重大地震緊急醫(yī)療救援行動。行動的多樣化常態(tài)化，要求加快相關(guān)法律體系的建設(shè)與更新，為更好地實施衛(wèi)勤保障提供依據(jù)。

2 軍民融合特征要求加強非戰(zhàn)爭軍事行動衛(wèi)勤保障系統(tǒng)性

融合性法律建設(shè)軍事行動衛(wèi)勤保障僅涉及軍隊主體，法律法規(guī)的系統(tǒng)性較好。我國現(xiàn)行的軍事法律和法律規(guī)范共17件，軍事行政法規(guī)60余件，軍事法規(guī)200多件，軍事規(guī)章3 000多件，形成一個以憲法為母法，《國防法》為龍頭，條令條例為主體的較為完善的國家軍事法律體系，為軍事行動的有效開展提供法律保障。相較而言，非戰(zhàn)爭軍事行動衛(wèi)勤保障相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)伴隨各類別行動樣式的不斷涌現(xiàn)而不斷產(chǎn)生和修訂，因涉及主體包括軍隊及地方，在法律體系建設(shè)上，存在軍地法律的制定協(xié)調(diào)融合要求。憲法、國防法、國防動員法、突發(fā)事件應(yīng)對法、防震減災(zāi)法等法律中對于非戰(zhàn)爭軍事行動衛(wèi)勤保障的部分雖有規(guī)定但涵蓋面較少，軍地執(zhí)行非戰(zhàn)爭軍事行動衛(wèi)勤保障的任務(wù)職責(zé)范圍、行動種類、權(quán)利義務(wù)、行動規(guī)則等還需明確。

篇8

方法：將136例Ⅱ型糖尿病人隨機分為干預(yù)組和對照組各68例。對照組采用常規(guī)出院指導(dǎo)，干預(yù)組采用延續(xù)性護理，比較出院后1個月焦慮狀態(tài)變化情況。

結(jié)果：干預(yù)組焦慮狀況減輕優(yōu)于對照組，兩組護理后（SAS）評分有統(tǒng)計學(xué)差異P

結(jié)論：延續(xù)性護理可以很好的減輕糖尿病患者的焦慮狀況，使其更好的在家中配合治療，控制病情，改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：延續(xù)性護理 Ⅱ型糖尿病 焦慮

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）10-0381-01

隨著人們生活水平不斷提高，飲食娛樂文化活動的豐富，糖尿病的發(fā)病率出現(xiàn)增長。糖尿病是一種慢性疾病，患病后須長期，綜合，個體化治療。這對患者經(jīng)濟，生活方式造成一定影響，使患者出現(xiàn)不同程度焦慮情況。我科護士2011年對糖尿病病人進行延續(xù)性護理干預(yù)，其效果滿意?，F(xiàn)介紹如下：

1 對象與方法

1.1 對象：2010年1月～2011年7月在門診發(fā)現(xiàn)血糖增高，于我科住院診斷為Ⅱ型糖尿病患者136列。隨機分為干預(yù)組和對照組各68例，干預(yù)組男38例，女30例，年齡40～55歲：對照組男40列，女28例，年齡38～53歲。兩組患者均同意合作，并能正常聯(lián)系，離院時血糖均正常，無其他并發(fā)癥及靶器官損傷。兩組病人在年齡，文化程度，病程，治療方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法。

1.2.1 在院期間為兩組病人建立詳細準(zhǔn)確的信息庫，并專人負責(zé)管理保存，包括姓名，年齡，職業(yè)，文化程度，地址，聯(lián)系方式，離院時血糖情況，用藥情況。離院時行出院指導(dǎo)，并采用劉國珍主編[1]焦慮自評量表（SAS）評估。干預(yù)組的病人出院后第一周開始每周定時進行電話隨訪，第3、6、12個月后進行家庭隨訪并兩組同期填寫焦慮自評量表。

1.2.2 確定延續(xù)性護理小組：為保證護理質(zhì)量參與護理干預(yù)人員應(yīng)相對固定，應(yīng)選擇溝通能力及服務(wù)態(tài)度較好，從事糖尿病人臨床護理工作3年以上，理論知識扎實的護理人員。并且在患者住院期間建立良好的護患關(guān)系，為參與研究的患者所熟識，為干預(yù)做好基礎(chǔ)。

1.2.3 延續(xù)性護理內(nèi)容：根據(jù)國際糖尿病聯(lián)盟提出糖尿病現(xiàn)代治療的5個要點（飲食控制，運動方法，血糖監(jiān)測，藥物治療和糖尿病教育）中飲食和運動是基礎(chǔ)，教育是基本[2]制定干預(yù)內(nèi)容。①飲食指導(dǎo)：告知病人應(yīng)少量多餐，同樣的份量，分次吃完會比一次吃完的效果好；以淀粉類食物（米、面、地瓜、土豆、山藥等）作為主食，宜多吃些蔬菜、瓜果，限量少吃糖、油脂、動物脂肪，根據(jù)需要適量進食奶及奶制品、肉類、禽蛋類及堅果類。一般來說，在糖尿病患者的飲食中，碳水化合物占總熱量的55-60%，蛋白質(zhì)占15-20%，脂肪占25%。②運動指導(dǎo)：要根據(jù)個人情況協(xié)助患者制定運動方案，包括運動的方式，運動的時間，運動的量，運動中要注意的事項。并且外出活動時最好結(jié)伴而行以免發(fā)生意外情況。③用藥指導(dǎo)：糖尿病患者用藥時間及用量要求較其他藥物復(fù)雜，有的要求餐前服用有的則要求餐食或餐后服用，為了更好的服用藥物，隨訪護士為患者在藥盒上用大體字寫明藥的時間劑量。并為患者制定用藥時間表粘貼于患者容易看見的地方?；颊唠m沒有糖尿病并發(fā)癥但是也許存在其他不相關(guān)疾病或新發(fā)疾病，我們隨診護士應(yīng)告知患者應(yīng)用另種藥物時應(yīng)注意該藥物是否有糖尿病禁忌癥，并主動告知醫(yī)生自己患有糖尿病。④血糖監(jiān)測：應(yīng)指導(dǎo)已購買血糖檢測儀的患者正確的使用儀器，以及檢測的時間，并且仍要定期到醫(yī)院抽血查血糖控制情況。⑤糖尿病知識宣教：我們宣講的對象不僅僅是病人也包括病人的家屬，因為家屬可以從旁提醒協(xié)助用藥、飲食等。隨訪護士不僅僅是口頭宣講，也向患者發(fā)放糖尿病相關(guān)資料，介紹相關(guān)書籍，網(wǎng)上視頻等。指導(dǎo)患者健康的生活方式，戒煙戒酒，注意休息，個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。

1.2.4 數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié)果

離院時、護理干預(yù)第3、6個月焦慮自評量表評分對比兩組差異無統(tǒng)計學(xué)意義P>0.05，無縫隙護理第12個月后焦慮自評量表評分對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義P

3 體會

糖尿病是一種慢性終身性疾病，許多患者感到無所適從，從而出現(xiàn)了焦慮抑郁等負面情緒[3-6]。延續(xù)性護理是指專門的醫(yī)務(wù)人員在患者出院后給予其延續(xù)性，延伸性護理服務(wù)[7]正好是滿足了患者的需要。延續(xù)性護理主要從健康教育方面給予指導(dǎo)，這與國際糖尿病聯(lián)盟提出糖尿病現(xiàn)代治療教育是基本的理論相同。這可以是患者更多更好更快的了解糖尿病，不畏懼疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕焦慮情緒。并且一定的護理干預(yù)可督促病人更好的用藥、運動?？刂骑嬍场⑴囵B(yǎng)良好的生活習(xí)慣，最終理想控制血糖。再之延續(xù)性護理加大了患者與醫(yī)院的溝通，起到了改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度的作用，值得推廣。

參考文獻

[1] 劉國珍.護理心理學(xué)〔M〕.江西：江西科學(xué)技術(shù)出版社，2008：227

[2] 李小英.無縫隙護理院后追蹤服務(wù)對糖尿病病人糖化血紅蛋白的影響[J]護理研究，2010；24（6c）：1641-2

[3] 梁春光，劉濤，張會君，等..新診斷Ⅱ型糖尿病患者心理狀態(tài)的變化[J].中國老年學(xué)雜志，2013；33：2109-11

[4] 李梅香，鄭華，馬振武.Ⅱ型糖尿病患者心理狀態(tài)調(diào)查分析[J].中國健康心理學(xué)雜志，2006；14（4）：401-2

[5] 盧莉，薛云珍，侯玉英，等.糖尿病患者心理健康狀況的多因素logistic回歸分析[J].中國健康心理學(xué)雜志，2008；16（8）：942-4

篇9

[關(guān)鍵詞]顧客契合行為；顧客價值；社區(qū)認(rèn)同；旅游虛擬社區(qū)

[中圖分類號]F59

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2016）08-0061-10

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.08.011

引言

21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)技術(shù)日新月異，市場環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)的營銷方式不斷與時俱進，以信息革命為標(biāo)志的通訊技術(shù)手段的發(fā)展更是改變了交易雙方在時間和空間上的距離感。隨著以微博、人人網(wǎng)為代表的一系列網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的出現(xiàn)，顧客與企業(yè)的聯(lián)系不再局限于交易行為，口碑推薦、在線評論等非交易也越來越多。顧客的這些非交易被概括為“顧客契合行為”（customer engagement behavior），其作為一個較新的概念成為營銷學(xué)界研究的熱點課題，在營銷實踐中也成為企業(yè)關(guān)注的焦點，不少企業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注顧客契合行為，并且踐行顧客契合營銷策略[1-4]。

旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，也加快了電子商務(wù)的進程，無論是傳統(tǒng)實體旅游企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)都開始建立或者利用第三方平臺搭建虛擬顧客社區(qū)社交平臺，加強企業(yè)與顧客、顧客與顧客之間的交流，以此吸引并留住顧客。如搜狐、新浪、網(wǎng)易等門戶旅游網(wǎng)站論壇，攜程、綠野論壇、磨坊網(wǎng)等第三方旅游社區(qū)平臺。旅游者在社區(qū)中分享旅游信息及經(jīng)歷，并與他人互動交流。旅游虛擬社區(qū)已成為旅游企業(yè)進行顧客關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力的一種新的途徑。然而，我國許多旅游企業(yè)管理人員不了解社區(qū)成員行為的內(nèi)在本質(zhì)，不了解社區(qū)成員的這類行為模式及內(nèi)在影響機制，因此也就沒有辦法采取針對性策略，激勵顧客更充分地發(fā)揮他們的作用，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

本文在相關(guān)文獻研究的基礎(chǔ)上將顧客契合行為劃分為顧客推薦行為、顧客影響行為和顧客知識行為三類，以社會交換理論為基礎(chǔ)構(gòu)建模型，探討旅游虛擬社區(qū)成員感知價值對其契合行為的影響。本研究豐富了顧客契合理論的研究，同時對旅游企業(yè)管理人員從多角度來理解和認(rèn)識顧客契合的形成機制，提高顧客的契合度有一定的借鑒價值。

1 文獻綜述

1.1 顧客契合

管理學(xué)界對契合（engagement）的研究始于20世紀(jì)90年代。美國學(xué)者Kahn第一次將其引入到組織行為學(xué)領(lǐng)域的研究之中，提出了員工敬業(yè)度（employee engagement）這一概念[5]。由此，拉開了學(xué)術(shù)界研究“契合”的熱潮，心理學(xué)、營銷學(xué)、廣告學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)者都開始探討“契合”的相關(guān)問題。

其中，營銷學(xué)界對顧客契合概念的提出是基于以下兩點：一是關(guān)系營銷理論的發(fā)展。傳統(tǒng)關(guān)系營銷主要重視顧客消費過程中的心理狀態(tài)、行為的變化，然而，除了交易行為可為企業(yè)帶來直接利益外，顧客還能通過多種方式為企業(yè)創(chuàng)造價值，口碑、推薦、寫博客或產(chǎn)品評論等行為也會在很大程度上影響品牌和企業(yè)價值[6]。因此企業(yè)需要考慮顧客交易行為之外的行為，顧客契合行為是顧客的交易外的、與企業(yè)或品牌有關(guān)的行為。將顧客契合融入到關(guān)系營銷的理念中有助于企業(yè)更好地建立、保持、發(fā)展企業(yè)與現(xiàn)有顧客或者潛在顧客的關(guān)系[7]。二是價值共創(chuàng)理念的出現(xiàn)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，顧客不再是產(chǎn)品和服務(wù)的被動接受者，而是扮演了積極主動的角色[3]。顧客既可以通過網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)共同創(chuàng)造價值，成為企業(yè)的合作者，也可以利用自己擁有的更多選擇權(quán)和談判權(quán)成為企業(yè)的隱形競爭者。Vargo和Lusch提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯（service dominant logic），指出顧客市場發(fā)生了巨大變化，動態(tài)性和交互性變得越來越重要，企業(yè)需要通過改變他們的價值觀、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、文化等方式來積極響應(yīng)顧客或者潛在顧客的需求，并將價值傳遞給顧客[7]。為了更好地理解互動體驗、價值共創(chuàng)環(huán)境下的顧客關(guān)系，企業(yè)需要一個能夠較好反映顧客在新型服務(wù)關(guān)系的情感、認(rèn)知或者行為狀態(tài)的概念[8]，而Brodie等正是基于S-D邏輯的基礎(chǔ)主張，提出了顧客契合的基礎(chǔ)主張[9]。

Brodie等認(rèn)為，顧客契合是顧客在與具體服務(wù)關(guān)系中其他利益相關(guān)者互動、共創(chuàng)顧客體驗的過程中產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)，不同情境下產(chǎn)生的顧客契合的程度不同。顧客契合是共創(chuàng)價值的服務(wù)關(guān)系中的一個動態(tài)的、循環(huán)的過程。顧客契合在服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中扮演重要角色，其他關(guān)系變量是循環(huán)的顧客契合過程的前置或后置變量。顧客契合包含認(rèn)知、情感和行為3個維度，在不同情境下，顧客與不同利益相關(guān)者契合的具體表現(xiàn)不同。Brodie等的觀點受到了較多學(xué)者的認(rèn)同[10-12]。

在概念探討的基礎(chǔ)上，有學(xué)者對顧客契合的內(nèi)涵進行了深入研究，包括顧客契合的對象、方式、行為等。顧客契合的對象可以是企業(yè)、品牌、其他顧客、產(chǎn)品等[9， 13]。顧客契合的方式可以分為在線契合和線下契合[14]。在行為維度的探討上，目前有兩種觀點：一種觀點認(rèn)為顧客契合只包含顧客的非交易[1]；而另一種觀點則認(rèn)為顧客契合不僅包含顧客的非交易，還包含顧客的交易行為[14]。

綜上所述，本文認(rèn)為，顧客契合是顧客出于某種動機而與企業(yè)互動、共同創(chuàng)造體驗價值的過程中產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)及相應(yīng)的非交易，包含認(rèn)知、情感和行為三個維度。

1.2 顧客契合行為

由于顧客契合行為被大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為是非交易[1，10，15]，且旅游虛擬社區(qū)是一種價值共創(chuàng)的環(huán)境，其中購買交易類行為較少，故本文將顧客契合行為分為顧客推薦行為、顧客影響行為、顧客知識行為三類。

一是顧客推薦行為。如今，顧客不再僅計較經(jīng)濟利益的得失，轉(zhuǎn)而更加注重情感、社交、心理等方面利益的獲取，為了獲取自己所需求的利益而變得更加積極主動。網(wǎng)絡(luò)口碑推薦行為是顧客契合行為的一個重要組成部分[16]。網(wǎng)絡(luò)口碑推薦利用互聯(lián)網(wǎng)低成本、雙向溝通、傳播面廣、匿名性、超越時空等特點[17-18]，克服了傳統(tǒng)口碑推薦傳播渠道，局限在個人關(guān)系網(wǎng)中以及容易隨著時間和距離的增長而迅速消失的缺陷[19-20]，使得原有口碑推薦的影響范圍和規(guī)模得以成倍擴大[21]。

二是顧客影響行為。顧客影響行為指的是顧客的某些行為（如信息傳遞、交流互動、幫助他人等）會對現(xiàn)有或潛在的顧客產(chǎn)生影響，這種影響可能會使?jié)撛陬櫩统蔀槠髽I(yè)的現(xiàn)有顧客，或者影響現(xiàn)有顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)使用，或者影響其他顧客的消費量[22-23]。顧客影響行為強調(diào)的是顧客與顧客間的互動對其他顧客產(chǎn)生的潛在的積極影響。在顧客社區(qū)中，顧客通過積極參與社區(qū)活動影響其他顧客的行為，故在本文中，社區(qū)參與反映顧客影響行為。

三是顧客知識行為。顧客知識并不局限于顧客關(guān)于新產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新和改進的觀點，知識可以分為是什么的知識（know-what），為什么的知識（know-why），怎么辦的知識（know-how），是誰的知識（know-who）四類；知識傳遞的目標(biāo)對象也不局限于企業(yè)，積極主動的顧客越來越重視自我情感與娛樂的需求，顧客之間的關(guān)系也越來越緊密，顧客知識可以在顧客之間進行傳遞、共享，顧客既可以是信息知識的來源，也可以是合作創(chuàng)造者[24]。本文認(rèn)為顧客知識行為更多的是一種顧客知識共享的行為，并不局限于反饋知識，是顧客為滿足自我需求而將自己掌握的知識通過各種手段和方式分享給其他顧客或企業(yè)的行為。

2 研究模型與假設(shè)

社會交換理論認(rèn)為，社區(qū)的形成是建立在個體之間交換行為的基礎(chǔ)上的，而交換行為的發(fā)生又是基于交換一方擁有的資源對交換另一方產(chǎn)生的吸引力，這種吸引力產(chǎn)生于一種個體的認(rèn)知，即認(rèn)為對方擁有的資源可以滿足自我的需求，引起個體積極交換行為的產(chǎn)生，并形成一種社群內(nèi)的共同價 值觀。

顧客參與虛擬社區(qū)，在獲得自己期望的價值的同時會形成對社區(qū)的認(rèn)同感，進而作為交換，會向他人推薦社區(qū)，會積極參與社區(qū)活動，會愿意在社區(qū)中積極分享自己擁有的信息和知識?；诖?，本文提出圖1所示的概念模型。

顧客參與社區(qū)是為了獲得某些方面的利益，換句話說，利益驅(qū)動顧客參與社區(qū)。本文借鑒消費價值概念，探討顧客感知價值對顧客參與社區(qū)行為的影響。由于顧客參與社區(qū)行為是與消費無關(guān)的交易外行為，是顧客主動的、自愿的行為，顧客在參與社區(qū)之前已經(jīng)考慮了自己需要投入的時間、精力等代價，本文不考慮顧客參與社區(qū)付出的代價。

許多學(xué)者認(rèn)為消費價值是一個多維概念[25-27]。Wang和Fesenmaier在對旅游虛擬社區(qū)的實證研究中發(fā)現(xiàn)，成員參與虛擬社區(qū)是為了滿足自己的需求，包括功能需求（便利有效的獲取信息），社會需求（與他人進行交流，獲取他人的信任，與他人形成親密的關(guān)系），享樂需求（獲取高興、快樂、愉悅等感覺），心理需求（實現(xiàn)自我表達，并形成一種社區(qū)認(rèn)同感和歸屬感）4類[28]。周志民以品牌社區(qū)為研究對象進行實證研究得出社區(qū)成員能夠獲取4類價值：服務(wù)價值――便利地獲取信息及附加服務(wù)的價值；財務(wù)價值――以優(yōu)惠或低價的方式獲取產(chǎn)品或服務(wù)；社交價值――成員在與其他社區(qū)成員互動交往過程中形成的歸屬感；形象價值――成員的社區(qū)地位和聲譽能夠給其帶來的尊重感[29]。Sicilia和Palazón的研究也發(fā)現(xiàn)虛擬社區(qū)可以為成員提供功能價值（如獲取信息資源、建議、專業(yè)知識等）、社交價值（如獲取友情、與他人建立情感聯(lián)系、實現(xiàn)自己的社會地位、滿足自尊等）、娛樂價值（與他人的交流互動中實現(xiàn)獲得快樂、放松自我的目的，可能達到一種入迷的狀態(tài)），并認(rèn)為虛擬社區(qū)營銷的成功與否取決于社區(qū)為成員提供的價值多少[30]?？梢?，盡管不同學(xué)者對虛擬社區(qū)成員感知價值進行劃分的標(biāo)準(zhǔn)不盡一致，但大致可以分為功能價值、社交價值和娛樂價值三類。

社區(qū)認(rèn)同是指社區(qū)用戶從互動體驗中感受到自身符合群體特征的程度[31]，包括認(rèn)知、情感和評價三個維度：認(rèn)知維度是指個體對自己屬于某一社會群體的心理感知――自我分類；評價維度是指社會群體賦予個體身份的價值意義――群體自尊感；情感維度是指個體對社區(qū)群體的投入感情的程度――情感承諾[32-33]。社會交換理論認(rèn)為社區(qū)的形成是建立在個體之間交換行為的基礎(chǔ)上的，而交換行為的發(fā)生又是基于交換一方擁有的資源對交換另一方產(chǎn)生的吸引力，這種吸引力產(chǎn)生于一種個體的認(rèn)知，即認(rèn)為對方擁有的資源可以滿足自我的需求，引起個體積極交換行為的產(chǎn)生，并形成一種社群內(nèi)的共同價值觀。應(yīng)用到旅游虛擬社區(qū)中，用戶感知到虛擬社區(qū)可以滿足自己功能、社交或享樂方面的需求，用戶感知的價值越高，則社區(qū)用戶進行的交互行為就越頻繁，也就構(gòu)成了社區(qū)用戶之間 基本的互動交流。社區(qū)用戶之間的互動行為會 讓用戶感知到社區(qū)擁有強大的吸引力，促使用戶產(chǎn)生對社區(qū)的歸屬感等情感聯(lián)系，把自己看成是該 虛擬社區(qū)用戶中的一份子，進而形成社區(qū)內(nèi)一種共同的價值觀，即社區(qū)認(rèn)同[34-35]。為此，本文提出以下假設(shè)：

H1：旅游虛擬社區(qū)中成員感知的價值正向影響社區(qū)認(rèn)同

H1a：旅游虛擬社區(qū)中成員感知的功能性價值正向影響社區(qū)認(rèn)同

H1b：旅游虛擬社區(qū)中成員感知的社交性價值正向影響社區(qū)認(rèn)同

H1c：旅游虛擬社區(qū)中成員感知的享樂性價值正向影響社區(qū)認(rèn)同

Tajfel認(rèn)為對屬于某群體的意識會強烈地影響著個體在該群體中的行為，而社區(qū)認(rèn)同感是用戶對社區(qū)群體的一種自我認(rèn)知意識，也就意味著社區(qū)認(rèn)同感會對用戶的契合行為（知識共享行為、網(wǎng)絡(luò)口碑推薦行為、社區(qū)參與行為）產(chǎn)生強烈的影響[36]。Chu和Kim以社交網(wǎng)絡(luò)（SNSs）為研究對象，發(fā)現(xiàn)用戶感知的社會關(guān)系因素（社區(qū)粘合度、一致性、信任感等）會對用戶網(wǎng)絡(luò)口碑推薦產(chǎn)生積極正向的影響，而這里的社會關(guān)系因素與本文研究的社區(qū)認(rèn)同感的三個維度（認(rèn)知、情感、評價）存在相互對應(yīng)的關(guān)系[37]。Algesheimer等在品牌社區(qū)的研究中發(fā)現(xiàn)，用戶對社區(qū)的認(rèn)同感會對用戶推薦行為產(chǎn)生積極正向的影響[38]。樓天陽和陸雄文將社區(qū)認(rèn)同視為用戶與社區(qū)之間建立心理連接的關(guān)鍵心理動機，實證研究結(jié)果也表明用戶的社區(qū)認(rèn)同感會對用戶社區(qū)參與行為產(chǎn)生積極正向的影響[39]。周濤和魯耀斌在研究用戶參與移動社區(qū)的動機時，實證得出用戶社區(qū)認(rèn)同是用戶整合、交換知識的內(nèi)在動機，而用戶整合、交換知識的行為也就是本文中提出的知識共享行為[40]。Huang等在用戶社區(qū)認(rèn)同感與社區(qū)契合的關(guān)系研究中得出，用戶的社區(qū)認(rèn)同感會對用戶的社區(qū)契合行為（知識創(chuàng)造行為、知識共享行為、信息搜尋行為）產(chǎn)生積極正向的影響[41]。為此，本文提出以下假設(shè)：

H2：旅游虛擬社區(qū)中成員的社區(qū)認(rèn)同感正向影響成員的契合行為

H2a：旅游虛擬社區(qū)中成員的社區(qū)認(rèn)同感越高，其口碑推薦意愿越強

H2b：旅游虛擬社區(qū)中成員的社區(qū)認(rèn)同感越高，其社區(qū)參與意愿越強

H2c：旅游虛擬社區(qū)中成員的社區(qū)認(rèn)同感越高，其知識共享意愿越強

3 研究設(shè)計

3.1 研究量表

本研究中各個變量的操作定義及其量表來源如表1所示，所有變量的計量都來源于文獻中已有的量表。調(diào)研問卷中所有問題的計量都采用Likert 7點量表。

3.2 抽樣設(shè)計及數(shù)據(jù)收集

本文以旅游虛擬社區(qū)――“到到網(wǎng)”作為調(diào)研抽樣總體。筆者以方便抽樣的方式通過專業(yè)問卷調(diào)查平臺“問卷星”對“到到網(wǎng)”的成員進行了網(wǎng)絡(luò)問卷的調(diào)查，共收回問卷370份。為提高樣本的真實性和代表性，筆者根據(jù)調(diào)研對象回答時間的長短、問卷數(shù)據(jù)是否完整以及是否符合常規(guī)邏輯等標(biāo)準(zhǔn)，對回收的問卷進行篩選，刪除了一些回答時間短、重復(fù)答案過多的無效問卷，最終得到有效問卷314份。其中，女性成員215名，占68.5%；21～40歲的成員301名，占95.9%，這與虛擬社區(qū)年輕人居多的基本特征相符合；社區(qū)網(wǎng)齡1～6年的成員有287名，占91.4%，表明接受調(diào)查的成員對該社區(qū)比較熟悉，回收的數(shù)據(jù)較為真實。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 描述性統(tǒng)計分析

本文使用SPSS19.0軟件，對各個變量進行了描述性統(tǒng)計分析。結(jié)果表明，在成員感知的3類價值中，功能性價值各計量項目的均值在4.55～5.99，社交性價值各計量項目的均值在4.67～5.64，享樂性價值各計量項目的均值在5.44～5.87，說明顧客參與顧客社區(qū)獲得的享樂性價值最大；社區(qū)認(rèn)同各計量項目的均值在4.95～5.30，說明顧客對社區(qū)的認(rèn)同度較高；在顧客契合的3類行為中，知識共享意愿各計量項目的均值在5.77～6.04，社區(qū)參與意愿各計量項目的均值在5.26～5.78，口碑推薦意愿各計量項目的均值在5.64～6.00，說明社區(qū)中的顧客分享意愿比較 突出。

4.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析

4.2.1 數(shù)據(jù)可靠性檢驗

可靠性是指用同一計量指標(biāo)重復(fù)計量某個變量時，得到相同結(jié)果的程度，換句話說，就是計量題項之間相互關(guān)聯(lián)的程度。本研究采用Cronbach的一致性系數(shù)（α系數(shù)）及復(fù)合可靠性（Composite Reliability）來檢驗數(shù)據(jù)的可靠性。由表2可知，各變量可靠性α系數(shù)在0.70～0.89，大于0.7；復(fù)合可靠性系數(shù)在0.71～0.90，大于0.5；各隱變量解釋的方差（AVE）在0.56～0.81，大于0.5，說明數(shù)據(jù)比較可靠[48-50]。

4.2.2 數(shù)據(jù)有效性檢驗

有效性指研究中采用的計量方法能夠準(zhǔn)確計量出其所需計量的某個變量的程度。簡單來說，就是計量工具（量表）的準(zhǔn)確性和有效性。本文將對數(shù)據(jù)的內(nèi)容有效性、會聚有效性和鑒別有效性進行檢測。

本研究中所有變量的計量采用的都是文獻中已有的量表，這些量表在其對應(yīng)的研究中都有較好的可靠性和有效性，本文的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果也表明，各計量尺度的均值在4.55以上，說明數(shù)據(jù)有較好的內(nèi)容有效性。

Anderson和Gerbing認(rèn)為，在檢驗結(jié)構(gòu)方程模型之前應(yīng)首先評估計量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度[51]。我們把每個概念的計量尺度劃分為兩組子尺度，再以各組子尺度的平均數(shù)作為相應(yīng)概念的計量指標(biāo)，使用LISREL 8.72軟件中的極大似然估計程序，以協(xié)方差矩陣為輸入矩陣，對模型中的各個變量進行確認(rèn)性因子分析。分析結(jié)果顯示，雖然p值0.016顯著，但規(guī)范擬合指數(shù)（NFI）、不規(guī)范擬合指數(shù)（NNFI）、比較擬合指數(shù)（CFI）、增量擬合指數(shù)（IFI）、擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、調(diào)整后擬合優(yōu)度指數(shù)（AGFI）、相對似合優(yōu)度指數(shù)（RFI）分別為0.97、0.97、1.00、1.00、0.97、0.94、0.98，標(biāo)準(zhǔn)均方根殘差（SRMR）為0.023，近似均方根殘差（RMSEA）為0.026，卡方值（χ2）為68.21（56個自由度），卡方值與自由度之比為1.22，表明計量模型與數(shù)據(jù)擬合程度很高。所有指標(biāo)在各自計量的概念上的因子載荷都高度顯著（各計量指標(biāo)的因子載荷在0.65～0.92，t值在11.68～19.88），說明數(shù)據(jù)有很好的會聚有效性[49]。各隱變量解釋的方差（AVE）都大于該隱變量與其他隱變量解釋的共同方差（Φ2）（表3），表明數(shù)據(jù)有較高的判別有效性[49]。

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

使用LISREL 8.72軟件中極大似然估計程序，以協(xié)方差矩陣為輸入矩陣，對概念模型進行檢驗。結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果顯示，數(shù)據(jù)與模型的擬合程度較好，χ2=151.78，df =65，RMSEA=0.065，NFI=0.98，NNFI=0.98，CFI=0.99，IFI=0.99，RFI=0.97，RMR=0.052，GFI=0.94，AGFI=0.90。各個待估計系數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化估計值見表4。

4.4 二階因子分析

本文在文獻研究的基礎(chǔ)上將虛擬社區(qū)中的顧客感知的價值劃分為功能性價值、社交性價值和享樂性價值3類，把顧客契合行為意愿劃分為社區(qū)共享意愿、社區(qū)參與意愿和口碑推薦意愿3類。為檢驗這種劃分的合理性，筆者使用LISREL 8.72軟件分別對功能性價值、社交性價值和享樂性價值，知識共享、社區(qū)參與和口碑推薦進行二階因子分析，分析結(jié)果見表5。

由表5可知，功能性價值、社交性價值和享樂性價值在同一個二階因子上的負載都大于0.75，且高度顯著，模型擬合程度也較高，說明功能性價值、社交性價值和享樂性價值都是旅游虛擬社區(qū)顧客感知價值的3個子因子。知識共享、社區(qū)參與和口碑推薦在同一個二階因子上的負載都大于0.84，且高度顯著，模型擬合程度也較高，說明知識共享、社區(qū)參與和口碑推薦都是旅游虛擬社區(qū)顧客契合行為的3個子因子。

5 結(jié)論與討論

5.1 結(jié)論與討論

本文從旅游虛擬社區(qū)成員的利益動機出發(fā)，探討成員契合行為的內(nèi)在機制，以社會交換理論為基礎(chǔ)構(gòu)建了成員“感知-認(rèn)同-契合行為”的研究模型，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，得出以下主要結(jié)論：

（1）旅游虛擬社區(qū)成員感知的價值包括功能性價值、社交性價值和享樂性價值，且這3類價值都對社區(qū)認(rèn)同有顯著的直接影響。二階因子分析結(jié)果表明，功能性價值、社交性價值和享樂性價值都是同一個高階因子的子因子，說明在旅游虛擬社區(qū)情境下，顧客感知的價值也包括功能性價值、社交性價值和享樂性價值，進一步支持了前人的研究結(jié)果。此外，結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明，3類價值都對顧客對社區(qū)的認(rèn)同有顯著的直接影響，支持假設(shè)H1，且社交性價值對社區(qū)認(rèn)同的影響最大（影響系數(shù)為0.40），功能性價值對社區(qū)認(rèn)同的影響最?。ㄓ绊懴禂?shù)為0.29）。

（2）旅游虛擬社區(qū)成員對社區(qū)的認(rèn)同感直接影響其社區(qū)參與、知識共享和口碑推薦，支持假設(shè)H2， 且社區(qū)認(rèn)同對成員社區(qū)參與的影響最大（影響系數(shù)為0.72），對成員口碑推薦的影響最?。ㄓ绊懴禂?shù)為0.30）。

（3）旅游虛擬社區(qū)成員契合行為包括社區(qū)參與、知識共享、口碑推薦3類行為。本文的二階因子分析結(jié)果表明，社區(qū)參與、知識共享和口碑推薦是同一個高階因子的3個子因子，說明在旅游虛擬社區(qū)情境下，顧客契合行為包括社區(qū)參與、知識共享和口碑推薦3類行為，為Kumar等的觀點提供了實證支持[14]。此外，結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明，成員參與對成員推薦和知識共享行為都有顯著的直接影響，知識共享行為也對成員推薦行為有顯著的直接影響[14]。可見，雖然社區(qū)成員參與、知識共享和口碑推薦都是成員與社區(qū)契合的3種方式，但是參與社區(qū)活動是成員進行知識共享和進行口碑推薦的前提。社區(qū)成員參與的社區(qū)活動越多，越是愿意與其他成員分享知識，也越是愿意向其他成員推薦。

5.2 管理啟示

根據(jù)本文研究結(jié)果，筆者提出以下幾點管理 啟示：

（1）旅游虛擬社區(qū)應(yīng)注重成員的利益訴求，以吸引新成員，留住老成員。本文研究結(jié)果顯示，社區(qū)成員感知的功能性價值、社交性價值和享樂性價值都正向影響成員對社區(qū)的認(rèn)同感，且社交性價值對社區(qū)認(rèn)同的影響最大，說明社區(qū)成員加入社區(qū)并不僅僅是因為社區(qū)能夠為其提供完善的旅游信息資源，更重要的是希望通過參與社區(qū)尋找“志同道合”的朋友，擴大社交網(wǎng)絡(luò)，希望通過參與社區(qū)實現(xiàn)娛樂放松的目的。因此，企業(yè)應(yīng)積極了解和關(guān)注社區(qū)成員各式各樣的利益訴求，通過模塊化社區(qū)的建設(shè)，針對性地滿足成員的各種利益需求，提高成員對社區(qū)的認(rèn)同感，建立起完備的成員資源，為社區(qū)的發(fā)展打下堅實的成員基礎(chǔ)。

（2）旅游虛擬社區(qū)應(yīng)重視社區(qū)成員的潛在價值，最大限度地挖掘社區(qū)成員的價值。Kumar等指出，顧客契合價值除了顧客終身價值外，還包含顧客的推薦價值、影響價值和知識價值[14]。顧客社區(qū)是企業(yè)發(fā)揮推薦、影響作用，與成員、企業(yè)共享知識的重要平臺。因此，社區(qū)應(yīng)經(jīng)常舉辦一些精神或物質(zhì)獎勵活動，提高成員參與的積極性，激發(fā)成員高層次契合行為的產(chǎn)生，讓成員在無意之間扮演企業(yè)員工的角色，提高社區(qū)成員的活性并推銷社區(qū)，激發(fā)社區(qū)與成員之間價值共創(chuàng)的出現(xiàn)，以適應(yīng)新時代虛擬社區(qū)的發(fā)展，提高企業(yè)社區(qū)的競爭力。

（3）旅游虛擬社區(qū)應(yīng)挖掘成員生命周期與客戶關(guān)系管理之間的內(nèi)在聯(lián)系。成員契合與成員生命周期可能存在時間上的順聯(lián)關(guān)系，社區(qū)企業(yè)應(yīng)建立完備的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，基于成員在社區(qū)中的行為數(shù)據(jù)，在不同的生命周期階段制定個性化的激勵措施，提高成員的契合程度，挖掘成員的契合價值。

5.3 研究局限性及今后研究方向

本文探討旅游虛擬社區(qū)中價值-認(rèn)同-契合行為之間的關(guān)系，得出了一些有意義的結(jié)果，但也存在一定的研究局限性。

（1）本文只對一個旅游虛擬社區(qū)的成員進行了調(diào)研，研究結(jié)果的外部有效性還有待今后做進一步的檢驗。

（2）顧客契合的影響因素很多，而本文只考慮了顧客感知價值和社區(qū)認(rèn)同對顧客契合行為的影響，今后應(yīng)進一步探討企業(yè)層面、個人層面的其他因素對顧客契合的影響。

參考文獻（References）

[1] Van Doorn J， Lemon K N， Mittal V， et al. Customer engagement behavior： Theoretical foundations and research directions[J]. Journal of Service Research， 2010， 13（3）： 253-266.

[2] Verhoef P C， Reinartz W J， Krafft M. Customer engagement as a new perspective in customer management[J]. Journal of Service Research， 2010， 13（3）： 247-252.

[3] Vivek S D， Beatty S E， Morgan R M. Customer engagement： Exploring customer relationships beyond purchase[J]. The Journal of Marketing Theory and Practice， 2012， 20（2）： 122-146.

[4] Gambetti R C， Graffigna G. The concept of engagement[J]. International Journal of Market Research， 2010， 52（6）： 801-826.

[5] Kahn W A. Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work[J]. Academy of management journal， 1990， 33（4）： 692-724.

[6] Bijmolt T H A， Leeflang P S H， Block F， et al. Analytics for customer engagement[J]. Journal of Service Research， 2010， 13（3）： 341-356.

[7] Vargo S L， Lusch R F. Evolving to a new dominant logic for marketing[J]. Journal of Marketing， 2004， 68（1）： 1-17.

[8] Patterson P， Yu T， De Ruyter K. Understanding Customer Engagement in Services[C]. Advancing theory， maintaining relevance， proceedings of ANZMAC 2006 conference， Brisbane， 2006： 4-6.

[9] Brodie R J， Hollebeek L D， Juric B， et al. Customer engagement： Conceptual domain， fundamental propositions， and implications for research[J]. Journal of Service Research， 2011： 1094670511411703.

[10] Han Xiaoyun， Yu Cezheng. Customer engagement： Psychological antecedents and its effect on customer loyalty[J]. Journal of Marketing Science， 2013， 9（2）： 99-110. [韓小蕓， 余策政. 顧客契合： 個人心理影響因素及對顧客忠誠感的影響. 營銷科學(xué)學(xué)報， 2013， 9（2）： 99-110. ]

[11] Han Xiaoyun， Yuan Jing. The relationships among social capital， customer engagement and brand equity in hotel[J]. China Management Studies， 2013， 8（3）： 101-118. [韓小蕓， 袁靜. 酒店社會資本， 顧客契合及品牌資產(chǎn)關(guān)系研究[J]. 中大管理研究， 2013， 8（3）： 101-118. ]

[12] Wei W， Miao L， Huang Z J. Customer engagement behaviors and hotel responses[J]. International Journal of Hospitality Management， 2013， 33： 316-330.

[13] Vivek S D. A Scale of Consumer Engagement[D]. Alabama： The University of Alabama Tuscaloosa， 2009.

[14] Kumar V， Aksoy L， Donkers B， et al. Undervalued or overvalued customers： Capturing total customer engagement value[J]. Journal of Service Research， 2010， 13（3）： 297-310.

[15] Jaakkola E， Alexander M. The role of customer engagement behavior in value co-creation： A service system perspective[J]. Journal of Service Research， 2014： 1094670514529187.

[16] Chauhan K， Pillai A. Role of content strategy in social media brand communities： A case of higher education institutes in India[J]. Journal of Product & Brand Management， 2013， 22（1）： 40-51.

[17] Bi Jidong， Hu Zhengming. Current research situation and outlook of Internet word of mouth marketing[J]. Journal of Jiangsu Commercial Forum， 2009， （12）： 61-63. [畢繼東， 胡正明. 網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的研究現(xiàn)狀與展望 [J]. 江蘇商論， 2009， （12）： 61-63. ]

[18] Hennig-Thurau T， Gwinner K P， Walsh G， et al. Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms： What motivates consumers to articulate themselves on the Internet？[J]. Journal of Interactive Marketing， 2004， 18（1）： 38-52.

[19] Ellison G， Fudenberg D. Word-of-mouth communication and social learning[J]. The Quarterly Journal of Economics， 1995， 110（1）： 93-125.

[20] Bhatnagar A， Ghose S. Online information search termination patterns across product categories and consumer demographics[J]. Journal of Retailing， 2004， 80（3）： 221-228.

[21] Vilpponen A， Winter S， Sundqvist S. Electronic word-of-mouth in online environments： Exploring referral networks structure and adoption behavior[J]. Journal of Interactive Advertising， 2006， 6（2）： 8-77.

[22] Kumar V， Aksoy L， Donkers B， et al. Undervalued or overvalued customers： Capturing total customer engagement value[J]. Journal of Service Research， 2010， 13（3）： 297-310.

[23] Kaltcheva V D， Patino A， Laric M V， et al. Customers' relational models as determinants of customer engagement value[J]. Journal of Product & Brand Management， 2014， 23（1）： 55-61.

[24] Fang E. Customer participation and the trade-off between new product innovativeness and speed to market[J]. Journal of Marketing， 2008， 72（4）： 90-104.

[25] Lee C K， Yoon Y S， Lee S K. Investigating the relationships among perceived value， satisfaction， and recommendations： The case of the Korean DMZ[J]. Tourism Management， 2007， 28（1）： 204-214.

[26] Diep V C S， Sweeney J C. Shopping trip value： Do stores and products matter？[J]. Journal of Retailing and Consumer Services， 2008， 15（5）： 399-409.

[27] Gallarza M G， Gil\Saura I， Holbrook M B. The value of value： Further excursions on the meaning and role of customer value[J]. Journal of Consumer Behaviour， 2011， 10（4）： 179-191.

[28] Wang Y， Fesenmaier D R. Towards understanding members’ general participation in and active contribution to an online travel community[J]. Tourism Management， 2004， 25（6）： 709-722.

[29] Zhou Zhimin. The exploratory study of the model of forming mechanism of brand community[J]. Business Economics and Administration， 2006， （11）： 74-79. [周志民. 品牌社群形成機理模型初探[J]. 商業(yè)經(jīng)濟與管理， 2006， （11）： 74-79. ]

[30] Sicilia M， Palazón M. Brand communities on the internet： A case study of Coca-Cola's Spanish virtual community[J]. Corporate Communications： An International Journal， 2008， 13（3）： 255-270.

[31] Gupta S， Kim H W. Virtual Community： Concepts， Implications， and Future Research Directions[C]. New York： Proceedings of the 10th Americas conference on information systems， 2004： 2679-2687.

[32] Ellemers N， Kortekaas P， Ouwerkerk J W. Self\categorization， commitment to the group and group self\esteem as related but distinct aspects of social identity[J]. European Journal of Social Psychology， 1999， 29（2-3）： 371-389.

[33] Bagozzi R P， Dholakia U M. Intentional social action in virtual communities[J]. Journal of Interactive Marketing， 2002， 16（2）： 2-21.

[34] Dutton J E， Dukerich J M， Harquail C V. Organizational images and member identification[J]. Administrative Science Quarterly， 1994， 39（2）： 239-263.

[35] Okleshen C， Grossbart S. Usenet groups， virtual community and consumer behaviors[J]. Advances in Consumer Research， 1998， 25（1）： 276-282.

[36] Tajfel H E. Differentiation between Social Groups： Studies in the Social Psychology of Intergroup Relations[M]. London： Academic Press， 1978： 33-47.

[37] Chu S C， Kim Y. Determinants of consumer engagement in electronic word-of-mouth （eWOM） in social networking sites[J]. International Journal of Advertising， 2011， 30（1）： 47-75.

[38] Algesheimer R， Dholakia U M， Herrmann A. The social influence of brand community： Evidence from European car clubs[J]. Journal of Marketing， 2005， 69（3）： 19-34.

[39] Lou Tianyang， Lu Xiongwen. A empirical research on the connected mechanism model between members in virtual community： Based on the perspective of identity and bonding[J]. Nankai Business Review， 2011， 14（2）： 14-25. [樓天陽， 陸雄文. 虛擬社區(qū)與成員心理聯(lián)結(jié)機制的實證研究： 基于認(rèn)同與紐帶視角 [J]. 南開管理評論， 2011， 14（2）： 14-25. ]

[40] Zhou Tao， Lu Yaobin. Explaining mobile community user participation based on social capital theory[J]. Journal of Management Sciences， 2008， 21（3）： 43-50. [周濤， 魯耀斌. 基于社會資本理論的多動社區(qū)用戶參與行為研究[J]. 管理科學(xué)， 2008， 21（3）： 43-50. ]

[41] Huang R， Kim H J， Kim J. Social capital in QQ China： Impacts on virtual engagement of information seeking， interaction sharing， knowledge creating， and purchasing intention[J]. Journal of Marketing Management， 2013， 29（3-4）： 292-316.

[42] Dholakia U M， Bagozzi R P， Pearo L K. A social influence model of consumer participation in network-and small-group-based virtual communities[J]. International Journal of Research in Marketing， 2004， 21（3）： 241-263.

[43] Mathwick C. Building Loyalty by Sponsoring Virtual Peer-to-peer Problem Solving （P3） Communities[C]. American Marketing Association， 2006： 211-222.

[44] Gummerus J， Liljander V， Weman E， et al. Customer engagement in a Facebook brand community[J]. Management Research Review， 2012， 35（9）： 857-877.

[45] Hennig-Thurau T. Customer orientation of service employees： Its impact on customer satisfaction， commitment， and retention[J]. International Journal of Service Industry Management， 2004， 15（5）： 460-478.

[46] Wathne K， Roos J， von Krogh G. Towards a theory of knowledge transfer in a cooperative context[A]// von Krogh G， Roos J. Managing Knowledge： Perspectives on Cooperation and Competition[M]. London： Sage Publications， 1996： 55-81.

[47] Yang Yan. Knowledge Communication and Knowledge Acquisition in Virtual Community[D]. Hangzhou： Zhejiang University， 2005. [楊艷. 虛擬社區(qū)中的知識交流和共享行為研究[D]. 杭州： 浙江大學(xué)， 2005. ]

[48] Bagozzi R P， Yi Y， Nassen K D. Representation of measurement error in marketing variables： Review of approaches and extension to three-facet designs[J]. Journal of Econometrics， 1998， 89（1）： 393-421.

[49] Fornell C， Larcker D F. Structural equation models with unobservable variables and measurement error： Algebra and statistics[J]. Journal of Marketing Research， 1981， 18（3）： 382-388.

篇10

關(guān)鍵詞：機關(guān)管理程序；工作效率；工作質(zhì)量；規(guī)范程序；質(zhì)量提升 文獻標(biāo)識碼：A

中圖分類號：D630 文章編號：1009-2374（2016）31-0165-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.31.080

機關(guān)管理程序概念具備十分豐富的內(nèi)涵，其本質(zhì)在于用以規(guī)范機關(guān)單位日常工作流程，維護機關(guān)單位正常運行的穩(wěn)定性，因此機關(guān)管理程序的規(guī)范和完善有助于提升單位整體的工作效率，促使機關(guān)辦公向現(xiàn)代化和科學(xué)化的方向高效發(fā)展。

1 機關(guān)管理程序的相關(guān)概念

英國著名經(jīng)濟學(xué)者師Lesley Jefferson曾在《企業(yè)行政管理》一書中指出“程序即企業(yè)管理的方法及相應(yīng)模式”?；诖?，從廣義角度說，機關(guān)管理程序包括機關(guān)管理的戰(zhàn)略方針、制度機制、運行規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、工作模式及相關(guān)方法等多方面內(nèi)容。從狹義角度說，機關(guān)管理程序則是指在機關(guān)日常工作中以文字記錄為基本形式的相應(yīng)工作程序規(guī)范。

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，信息化科學(xué)技術(shù)在人們的生活和工作中的應(yīng)用范圍也愈加廣泛?，F(xiàn)代化的機關(guān)單位工作也開始應(yīng)用信息化手段，大大提高了單位內(nèi)部信息交流和溝通的效率，同時還能通過信息平臺的應(yīng)用提升機關(guān)工作的效率。首先，機關(guān)單位的辦公手段因計算機、復(fù)印打印機、傳真機以及信息網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用呈現(xiàn)多樣化的特點；其次，機關(guān)單位的辦公形式因現(xiàn)代化辦公設(shè)備的高效應(yīng)用而呈現(xiàn)泛在化的特點，不再拘泥于傳統(tǒng)的辦公室環(huán)境，也不再局限于日常辦公的八小時之內(nèi)；最后，機關(guān)單位的辦公氛圍因現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用而呈現(xiàn)合作性的特點，團隊意識在現(xiàn)代化辦公系統(tǒng)中愈加凸顯，個人作用不再起到主導(dǎo)性作用，團隊性質(zhì)的合作辦公能更加提升機關(guān)單位的工作效率?；谝陨蠙C關(guān)單位工作的現(xiàn)代化特色，機關(guān)管理程序的規(guī)范性也顯得愈加重要，其不僅能夠促使多樣化辦公模式的順利推進，幫助規(guī)范機關(guān)單位的相應(yīng)工作程序，同時還能在堅持公平性原則的基礎(chǔ)上極大提升機關(guān)單位的工作效率，保障機關(guān)單位的工作質(zhì)量。

2 機關(guān)管理程序的規(guī)范性有助于提升單位工作效率

2.1 機關(guān)管理程序規(guī)范化有助于規(guī)范工作流程

隨著現(xiàn)代化社會進程的不斷推進，信息技術(shù)應(yīng)用范圍愈加廣泛，機關(guān)單位工作也向著現(xiàn)代化方向不斷優(yōu)化和發(fā)展。現(xiàn)代化機關(guān)工作已不再局限于傳統(tǒng)意義上的紙質(zhì)辦公和辦公室環(huán)境辦公，無論是工作媒介或是工作環(huán)境都發(fā)生了極大變化。辦公程序向著信息化方向發(fā)展，在進行工作內(nèi)容溝通的時候往往應(yīng)用更多現(xiàn)代化交流的信息平臺實現(xiàn)快速交流目的。這樣的現(xiàn)代化機制有利于實現(xiàn)工作人員自我效能的提升，但也容易造成團體工作的整體推進存在不一致特性。只有促進機關(guān)管理程序的規(guī)范化，才能更好地完善辦公工作程序，保證個體工作人員能夠遵循統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作流程，更好地實現(xiàn)機關(guān)單位的階段性工作目標(biāo)。盡管在現(xiàn)代化辦公環(huán)境下，個體工作人員的效率呈現(xiàn)不一致的特點，但在規(guī)范的機關(guān)管理程序指導(dǎo)下，依然能實現(xiàn)統(tǒng)一的工作目標(biāo)。

2.2 機關(guān)程序規(guī)范化有助于強化效率公平

在社會發(fā)展過程中，除了注重經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，社會公平和社會正義也是社會發(fā)展進程中的重要組成部分。社會公平正義是維護社會穩(wěn)定的重要基礎(chǔ)。對于機關(guān)單位也是如此，維護機關(guān)單位組織的公平正義對于單位的穩(wěn)定發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此，無論是在機關(guān)單位中戰(zhàn)略推動層面、運行管理層面、績效考核層面都需要注重效率和公平的重要性，只有建立規(guī)范的機關(guān)程序，應(yīng)用統(tǒng)一的機關(guān)單位辦公程序，在規(guī)范的機關(guān)單位運行機制指導(dǎo)下開展工作，促使個體和團隊各司其職、各行其是，在職責(zé)范圍內(nèi)提高工作效率，實現(xiàn)機關(guān)單位的工作效率提升，同時也保障機關(guān)單位管理過程中的公平正義，維護機關(guān)內(nèi)部的運行穩(wěn)定性，強化機關(guān)單位工作人員的忠誠度。

2.3 機關(guān)程序規(guī)范化有助于提升工作效能

機關(guān)單位工作范圍廣泛，涉及到的具體辦公事項紛繁復(fù)雜，臨時性和緊急性極強的工作事務(wù)出現(xiàn)頻率很高。如果沒有一定規(guī)劃的機關(guān)單位運行程序作為工作指導(dǎo)，則很容易出現(xiàn)不分輕重緩急、工作方向極其混亂的情況。因此需要促使機關(guān)程序規(guī)范化發(fā)展，對工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置，對于機關(guān)工作的輕重緩急進行相應(yīng)規(guī)定，明確各項工作職能目標(biāo)，這樣能極大提高機關(guān)單位的工作效能，促使機關(guān)工作向統(tǒng)一化和科學(xué)化方向順利發(fā)展。

2.4 機關(guān)程序規(guī)劃化有助于構(gòu)建機關(guān)文化

機關(guān)文化是通過機關(guān)單位日常性運行管理過程而體現(xiàn)出來的。構(gòu)建嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的機關(guān)管理程序，有助于促進機關(guān)單位工作的正常有序運行，同時還能通過增強機關(guān)辦公效率而增強機關(guān)發(fā)展活力，無論是在內(nèi)部還是在外部都能建設(shè)公平正義的和諧文化，促進機關(guān)單位管理工作的順利進行，同時還能通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)范來樹立高效的機關(guān)形象，提升其社會影響力。

3 規(guī)范化機關(guān)管理程序構(gòu)建的基本原則

3.1 需遵循法規(guī)性的嚴(yán)謹(jǐn)原則

機關(guān)管理程序的規(guī)范化構(gòu)建需要從根本上遵循國家相應(yīng)法律法規(guī)以及行業(yè)內(nèi)普遍應(yīng)用的運行機制，如果工作程序的建立與國家相應(yīng)法規(guī)相悖，則會在機關(guān)單位工作過程中出現(xiàn)違法亂紀(jì)的嚴(yán)重問題。如果工作程序的建立與行業(yè)內(nèi)普遍的運行機制相悖，則有可能造成機關(guān)單位工作的混亂，使機關(guān)管理工作無法適應(yīng)機關(guān)發(fā)展的內(nèi)在需求。例如綜合辦公室的管理程序需要遵循行業(yè)內(nèi)普遍應(yīng)用的運行機制，發(fā)揮機關(guān)單位管理的中樞性作用，在組織協(xié)調(diào)、信息溝通、服務(wù)接待、機關(guān)內(nèi)部信息溝通等多方面職務(wù)工作中增強工作效率。再例如機關(guān)檔案信息管理工作，其管理程序的構(gòu)建需要遵循《檔案法》相關(guān)法規(guī)以及檔案管理細則，在檔案歸檔、編碼過程中進行規(guī)范操作，這樣才能提高機關(guān)檔案管理工作的利用效率，提升機關(guān)管理工作的質(zhì)量。

3.2 需遵循規(guī)律性的效率原則

機關(guān)管理程序的規(guī)范化構(gòu)建需要遵循社會發(fā)展的客觀規(guī)律要求，無論是在日常工作任務(wù)流傳環(huán)節(jié)設(shè)置、財務(wù)管理相關(guān)程序、績效考核目標(biāo)規(guī)劃以及機關(guān)單位戰(zhàn)略推進等層面工作中，都需要遵循事物發(fā)展的客觀規(guī)律，構(gòu)建科學(xué)的工作基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以真正促進機關(guān)單位工作效率，避免在日常工作運行中造成人力、物力的不當(dāng)浪費。

3.3 需遵循激勵性的公正原則

機關(guān)管理程序的規(guī)范化構(gòu)建需要遵循社會公平原則，這樣才能促進機關(guān)單位運行的穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)因不公平程序而造成的混亂現(xiàn)象。在機關(guān)管理程序的制定過程中需要遵循公平、公正和公開的基本原則，同時在機關(guān)管理程序的運行和實施過程中同樣需要以上原則，以保證機關(guān)單位管理工作的透明性和正義性。例如在機關(guān)單位績效管理工作中，無論是涉及到激勵機制還是懲罰機制等方面的管理程序設(shè)置，都需要遵循公正原則，保證選聘晉升等激勵機制的透明性，同時針對懲罰機制也需要堅持公開原則。在機關(guān)管理程序構(gòu)建和應(yīng)用過程中，也需要相關(guān)監(jiān)督部門進行監(jiān)控，以保障其公平性。

4 規(guī)范化機關(guān)程序提升工作效率的應(yīng)用策略

4.1 明確機關(guān)單位工作的程序規(guī)范

常言道，無規(guī)矩不成方圓。機關(guān)單位的正常運行需要相應(yīng)規(guī)范的工作程序標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)支撐。構(gòu)建規(guī)范化機關(guān)管理程序，涉及到機關(guān)單位工作管理中各個環(huán)節(jié)的工作目標(biāo)、工作模式以及工作方式，同時還會涉及到人力、物力、財力以及各項政策法規(guī)等相關(guān)內(nèi)容的輔助。機關(guān)單位工作的程序規(guī)范的制定與國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及單位運行機制標(biāo)準(zhǔn)都是息息相關(guān)的。在機關(guān)單位工作運行的整個流程中，相關(guān)事項準(zhǔn)備階段、工作目標(biāo)規(guī)劃階段、工作實施階段以及工作成果評估階段，其中會有多種工作責(zé)任流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。只有明確機關(guān)單位工作的程序規(guī)范，才能規(guī)定各個工作階段的責(zé)任負責(zé)人，確定具體業(yè)務(wù)的實施團隊及工作程序，在加強成員個性化能力發(fā)展的同時確保團隊整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一化實現(xiàn)，從而提高機關(guān)單位整體的工作效率和工作質(zhì)量。

4.2 提升機關(guān)單位工作的效能建設(shè)

在現(xiàn)代化社會進程中，機關(guān)單位的職能也在不斷發(fā)展。當(dāng)前機關(guān)單位更加注重服務(wù)型職能方向的發(fā)展，在效能建設(shè)上注重成本節(jié)約和效率高效的有效結(jié)合。因此在機關(guān)管理程序的構(gòu)建方面，需要健全機關(guān)單位的規(guī)章管理制度、健全機關(guān)單位的崗位責(zé)任制度、健全機關(guān)單位的行為規(guī)范制度、健全機關(guān)單位的效能監(jiān)察制度，以優(yōu)質(zhì)高效為主要目的，提升機關(guān)單位工作的整體效能，提高機關(guān)單位的工作質(zhì)量。

5 結(jié)語

單位工作效率和質(zhì)量的提升是影響機關(guān)單位綜合管理水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。機關(guān)管理程序的完善直接影響了機關(guān)單位工作流程的規(guī)范、機關(guān)單位效率公平的實現(xiàn)、工作效能的提升以及機關(guān)文化的構(gòu)建。隨著現(xiàn)代化辦公的發(fā)展，機關(guān)管理工作面臨著更多的挑戰(zhàn)，因此需要從機關(guān)管理程序規(guī)范化方向入手，構(gòu)建完善的工作流程及相關(guān)程序，提高管理水平和效率，從而促進機關(guān)單位工作質(zhì)量的優(yōu)化發(fā)展。

參考文獻

[1] 瑪依努爾?買地亞爾.機關(guān)文化建設(shè)系統(tǒng)的設(shè)計與實 現(xiàn)[D].廈門大學(xué)，2013.

[2] 李明.新時期機關(guān)單位行政管理工作現(xiàn)狀分析與前景 展望[A].學(xué)術(shù)視域下的2015全國兩會熱點解讀――決 策論壇論文集（上）[C].中國武漢決策信息研究開 發(fā)中心，決策與信息雜志社，北京大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué) 院，2015.

[3] 魯士新.提高機關(guān)工作效率的幾點思考[J].東方企業(yè) 文化，2014，（5）.

[4] 趙耀.提高企業(yè)機關(guān)工作效率探析[J].新西部（理論 版），2014，（7）.

[5] 王克榮.“六點驅(qū)動”全力提高機關(guān)工作效率[N].盤 錦日報，2014-06-12.