導語：如何才能寫好一篇旅游企業(yè)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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如今，旅游已經成為居民生活中不可或缺的部分，但隨著居民生活水平的提高，居民對旅游所涉及的各方面服務質量越來越高，景點旅游已經不能滿足人們的需求，在2016年全國旅游工作會議上提出：推動我國從景點旅游向全域旅游轉變?yōu)槲覈糜蔚陌l(fā)展帶來新的機遇與挑戰(zhàn)。我國旅游企業(yè)要在此取得持續(xù)發(fā)展，就需要將全域旅游的理念貫徹到企業(yè)管理的體系中，從而不斷提高企業(yè)管理為游客帶來的服務質量及游客滿意度，促使管理工作的創(chuàng)新。

一、目前我國旅游企業(yè)管理的基本特點

時代的進步促使我國旅游企業(yè)管理的不斷變化，呈現出許多新的特點：一是越來越重視企業(yè)的文化，每個成功的企業(yè)基本都有著屬于自身的企業(yè)文化，用自身的文化去感染員工，凝聚員工，讓員工在實現自我價值的同時更好的為企業(yè)服務；二是關注員工的內心，一個好的企業(yè)不僅在關注自身發(fā)展的同時還得了解員工的內心，讓員工感受到自身與企業(yè)是一體的，通過給予員工一定的晉升空間以及權利讓員工更好的為企業(yè)的發(fā)展及創(chuàng)新服務；三是加強獲取重要信息的渠道，正所謂掌握第一手資源才能在競爭中享有自主權。

二、全域旅游對企業(yè)旅游管理的影響

（一）旅游產品設計理念更為細致

全域旅游是在一定區(qū)域內，以旅游業(yè)為優(yōu)勢產業(yè)，通過對區(qū)域內資源實現有機整合、產業(yè)融合發(fā)展的新理念和新模式。如今，隨著旅游者對全域旅游這一理念的逐步認識，傳統(tǒng)的旅游模式已經不能滿足他們的需求，固有的旅游產品已經不能滿足旅游者的需求，他們更傾向于根據自己的興趣提出多樣的旅游方式和需求，這也為旅游企業(yè)的開發(fā)者增加了更多的靈活元素，在未來的設計中也會將這些靈活元素考慮在旅游產品中，讓旅游產品設計的更為細致。

（二）旅游產品涉及的范圍更為全面化----涵蓋的領域

在全域旅游中，各行業(yè)積極融入其中，各部門齊抓共管，全城居民共同參與，充分利用目的地全部的吸引物要素，為前來旅游的游客提供全過程、全時空的體驗產品，從而全面地滿足游客的全方位體驗需求，這也要求旅游者在設計旅游產品時要積極了解旅客心理，同時提前與產品目的地相關部門、商家有良好的溝通，共同致力提升游客的旅游質量。

（三）旅游企業(yè)管理方式更為人本化

旅游企業(yè)要想在競爭中保持強有力的競爭力，企業(yè)人力資源的配置與管理是不容忽視的一部分。每一個員工都是一個獨立的知識體，他們在企業(yè)的發(fā)展中相互合作，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的知識，這就要求在旅游企業(yè)的管理方式由集權型到指導型、激勵型的管理方式轉變，只有改變管理方式，實現人本化管理，激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)新潛能，才能為消費者設計出更符合其自身的智能化服務。

三、全域旅游背景下旅游企業(yè)的創(chuàng)新探索

（一）提升旅游企業(yè)管理人員能力，培養(yǎng)創(chuàng)新意識

管理人員的能力在一個企業(yè)占有重要位置，經對比一名有效的管理人員與一般人員相比更善于發(fā)現優(yōu)勢以及獲得先機，經濟效益上取得的成效也高出很多，因此企業(yè)要想持續(xù)經營，并在經營中取得更好的成績仍需繼續(xù)加強企業(yè)管理人員的培養(yǎng)力度，不斷優(yōu)化企業(yè)內部的晉升機制和人員培訓規(guī)劃，多方面來提升管理人員的能力。

（二）善于采納，工作創(chuàng)新

旅游企業(yè)不能被動的跟著市場的變化而變化，需要及時的掌握新的信息，這需要轉變管理者的意識，學會善于用人，通過內部舉行旅游創(chuàng)新大賽，外部開展廣納建議，多方面收集不同階層的意見，同時高校學生作為旅游人群的重心，可以嘗試與旅游院校進行合作，通過選派公司內部專業(yè)人員進行校內教研，吸引相關專業(yè)學生來企業(yè)實習的方法來了解市場所需要的旅游產品，從而有針對性的設計，更好的服務旅游者。

（三）強化技術創(chuàng)新，建立符合企業(yè)特色的宣傳方式

目前，網絡信息技術已經滲透到各家各戶，要想在競爭中立于不敗之地，需要迎合時代的需求。開展線上線下銷售已是必不可少的部分，因此應該聘用專業(yè)人員針對旅游企業(yè)產品的特色設計出能體現企業(yè)文化，產品特色的網頁，同時在有條件的情況下，設計出自身企業(yè)的app，使得旅游者能更快更好的了解旅游產品，以及根據旅游者需求個性定制，讓旅游者在全域旅游的背景下更好的享受服務，覺得物有所值。

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智慧旅游是大眾旅游在新時代的環(huán)境下說產生的，也是二十一世界的新生事物，并且智慧旅行也得到了行業(yè)的廣泛應用。另外，智慧旅游的應用價值在于，其理念可以指導旅游企業(yè)的管理工作。

一、智慧旅游的基本概念

智慧旅游主要是指在互聯(lián)網、云計算等多種便攜式終端設備上，人們能夠獲得與旅游目的地有關的風土人情、民俗文化、交通、住宿等各方面的信息，從而能夠在出發(fā)之前就做好旅程的規(guī)劃工作。通過智慧旅游溝通雙方的交流效率能夠得到大大提升，成了智慧旅游的理念。其中，不僅有助于改善旅游區(qū)服務的質量，同時也有助于旅游管理的不斷創(chuàng)新，在信息技術的依托下，給人們一種全新的旅游體驗。不過，想要改善企業(yè)的競爭力，推動旅游產業(yè)的進一步發(fā)展，一項非常重要的工作內容就是旅游信息資源的整合，并且在開展旅游企業(yè)管理工作的過程中，也應該對智慧旅游的概念及應用予以足夠的重視。

二、現階段我國智慧旅游管理與落實現狀

（一）各個區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展不平衡

因為我國國土面積大而廣，又因為經濟水平不均衡，外加各地景色和歷史文化背景的不同，這也就導致了我國各個區(qū)域之間開展旅游業(yè)的經濟模式和發(fā)展思路的不同，也就是我國各地存在的顯著不同，導致了我國旅游業(yè)不能實現同步發(fā)展。對此，本著發(fā)現問題就解決問題的原則，對其旅游業(yè)發(fā)展較好的，鼓勵實行優(yōu)先發(fā)展智慧旅游的管理政策，發(fā)展不好的，應當適當放慢智慧旅游的管理政策，從而實現以點帶面，以達到旅游業(yè)總體發(fā)展水平提升的目的。

（二）旅游管理整體水平較低

建立起健全的旅游管理機制，對于提升整體的旅游管理水平及服務質量都具有非常重要的意x，并且有利于服務功能的提升，對于旅游企業(yè)自身來說，應充分的調動起自身已有的旅游服務資源，從而促進我國智慧旅游行業(yè)整體的良好發(fā)展。實際上當前很多旅游企業(yè)管理人員在開展景區(qū)的開發(fā)與管理工作的過程中，過多的關注經濟利益?？上攵@也就是導致旅游項目難以滿足游客對旅游景點需求的直接原因。

（三）智慧旅游體系的建設需求

智慧旅游是一個很復雜的工程項目，不僅要能夠滿足游客的實際需求，還要能夠充分的遵循旅游企業(yè)對智慧旅游管理體系的實際要求，尤其是在信息化方面的需求，則要求保證旅游使用信息資源的安全性和可靠性，這也就導致了對信息的輸入、信息的編碼和信息的設置要求比較高的緣故。另一方面，站在層次的角度開展分析，要能夠在旅游管理活動開展及落實的過程中，能夠將旅游行業(yè)與其他行業(yè)區(qū)分開來，并結合實情進行創(chuàng)新，這也就導致了旅游行業(yè)和其他行業(yè)二者之間的層次。

三、智慧旅游在我國旅游企業(yè)管理中的應用

（一）改變旅游企業(yè)服務觀念

旅游行業(yè)所能夠為客戶提供的服務是一種無形的服務，但是智慧服務過程中所提供的各項功能是能夠在實際的旅游活動開展過程中切實能夠感受到的，從而讓旅游企業(yè)不斷完善，不斷改變，不斷進步。而在這個過程當中，需要注意的是，應該以顧客需求為主的原則進行開展，轉變其觀念，從而達到提升游客滿意度的目的，另外，還可以根據游客的喜好推薦旅游項目，從而提升經濟利益。

（二）提升旅游企業(yè)的管理效率

要想有效的提升旅游企業(yè)管理效率，就需要能夠借助于旅游企業(yè)專業(yè)管理技術、信息技術及相關設備來形成一種良好的應用體系與應用方法，這也是智慧旅游的內涵所在。至于旅游企業(yè)自身在開展相關管理工作的過程中，應用到計算機技術、辦公自動化技術、綜合性業(yè)務管理及時等多方面技術。

（三）完善智慧旅游的配套設施

1.景區(qū)導游。對此，運用互聯(lián)網和先進的播音技術，可以將導游電子化。

2.城市導覽。通過網絡技術，對各個城市的旅游信息進行事實更新，從而給旅客提供更好地服務。

3.智慧交通。根據游客的需求進行軟件的開發(fā)，對交通路線，乘車信息在網絡當中進行公布，以便游客的需要。

4.綜合管理。不僅要為旅游局、主管單位開展服務工作，還需要對旅游企業(yè)、從事旅游行業(yè)的人員開展服務，所以對于旅游管理部門來說，應充分利用自身的綜合服務功能，做好游客的引導工作，及時獲取游客的動向、反饋信息、分布情況等，以便于游客能夠對旅游景點當中的實際情況有一個較為全面的了解。

四、結語

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旅游業(yè)作為朝陽產業(yè),已經成為我國拉動經濟增長、擴大就業(yè)渠道的重要的服務行業(yè)之一.其三大支柱產業(yè)---旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)、飯店業(yè)的發(fā)展也如日中天.隨著新旅游法的頒布,旅游企業(yè)的管理愈發(fā)規(guī)范。企業(yè)管理歸根到底是對人的管理,而心理學正是研究人的行為和心理歷程的科學,因此管理心理學自成為一門學科以來便異軍突起,迅速發(fā)展成為心理學重要的一支.管理心理學是心理科學的一個分支,是研究組織管理中人的心理活動規(guī)律的一門學科.

旅游企業(yè)管理心理學的研究有利于企業(yè)尋求激勵人心理和行為的各種途徑和方法,以最大限度地調動企業(yè)員工的積極性、創(chuàng)造性,提高勞動生產率.

二、國內外旅游企業(yè)管理心理學研究概況

(一)國內旅游企業(yè)管理心理學研究現狀

小愛德華。J.梅奧等認為旅游心理學只研究旅游者,國內部分研究人員(以邱扶東、賈靜為代表)承襲了這一派別,并認為這樣做更有心理學色彩;而以屠如驥、劉純等為代表的研究者則認為,除了研究旅游者之外,旅游心理學還應當研究旅游從業(yè)人員。屠如驥(1986)、甘朝有(1995)、張樹夫(2001)從個體、群體、領導及組織等方面對旅游企業(yè)管理心理進行了研究;秦明(2005)和劉純(2002)則側重于從社會心理學角度研究旅游企業(yè)管理心理,除上述內容外,研究還涉及壓力、應激與挫折、人際關系、勞動心理、沖突等方面.

1、行為主義心理學在旅游企業(yè)管理中的應用研究

旅游業(yè)作為迅速發(fā)展的第三產業(yè),將心理學引入不僅可以為旅游的開發(fā)、經營、發(fā)展提供心理依據,而且有助于提高旅游從業(yè)人員的心理素質和職業(yè)綜合素質.屠如驥認為,運籌學和行為科學是現代管理科學的兩大支柱,只有把這兩方面的研究結合起來,才能保證管理工作高效能地進行.張迪將行為主義心理學的主要觀點引入旅游企業(yè)管理,提出了四種應用建議,即將行為主義心理學應用于員工培訓、薪酬發(fā)放、旅游景區(qū)規(guī)劃和旅游反饋,以促進旅游企業(yè)的發(fā)展.

2、有關旅游人力資源開發(fā)的研究

隨著旅游企業(yè)競爭不斷加強,改革力度不斷加大,現代旅游企業(yè)的管理者愈發(fā)清醒地認識到管理的核心和關鍵是人力資源的管理。將心理測評技術應用于旅游企業(yè)可以對旅游企業(yè)人才的選聘、安置、培訓等提供重要的參考,進而實現人與事、人與職的合理匹配,以提高旅游企業(yè)人才管理的科學性,從而提高旅游企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

曾招喜和趙希勇等提出,可通過建構模型來對旅游企業(yè)人力資源進行科學配置,提高旅游企業(yè)核心競爭力。曾招喜和唐美玉提出了基于能力素質模型的旅游人力資源開發(fā),認為旅游企業(yè)員工能力素質模型要從專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念三方面來建構。趙希勇和王錦則在職業(yè)化素質及職業(yè)化素質模型論述的基礎上,建立了旅游企業(yè)人才的職業(yè)化素質模型,提出旅游企業(yè)人才的思想素養(yǎng)、行為素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)及其內涵。

任卓認為,我國旅游企業(yè)目前人力資源構成、人員穩(wěn)定性、員工培訓等方面存在問題,因此將心理測評技術引用時十分必要的。趙艷輝、王煥宇認為,適用于旅游企業(yè)的心理測評技術主要有心理測驗、面試和評價中心技術等,其在旅游企業(yè)人力資源管理中的作用主要有以下四點:(1) 心理測評是科學合理地甄選錄用人才的有效手段;(2) 心理測評是旅游企業(yè)人力資源合理配置的有效工具;(3) 心理測評為旅游企業(yè)選拔管理人才提供了依據;(4)心理測評是旅游企業(yè)針對性培訓的主要依據。

3、有關旅游企業(yè)情感管理的研究

隨著以人為本的管理理念在旅游企業(yè)中的滲透,企業(yè)員工的心理情緒愈發(fā)受到重視,因此員工滿意度與忠誠度的研究成果也不斷涌現,對企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理產生了積極影響.

田喜洲、蒲勇健對國內外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度進行了研究述評,國內外研究結果都表明旅游業(yè)員工滿意度水平普通較低(Woods,1992)部分研究者以此為切入點,研究旅游企業(yè)情感管理與工作滿意度、離職意向、總體情感指數的關系。

如北二外“旅游人力資源管理中的情感管理研究”課題組通過研究情感管理的三個維度---“關心”、“理解”、“尊重”對工作滿意度的影響,以及經過工作滿意度的中介作用對員工離職意向、總體情感指數的影響,分析了情感管理因素對旅游企業(yè)的作用.研究表明,情感管理的三個維度對工作滿意度、員工總體情感指數均具有較強的正向預測作用.“尊重”對員工離職意向有顯著的負向預測作用,而“理解”和“關心”對員工離職意向的負向預測作用不強.部分學者從壓力感知、心理激勵以及挫折心理角度進行研究,了解旅游企業(yè)員工相應的心理過程及制約因素,并建立旅游企業(yè)對員工心理的激勵措施,有助于充分挖掘員工的內在潛力,促進旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展.

(二)國外旅游企業(yè)管理心理學應用研究現狀

人本主義心理學興起于20世紀五六十年代的美國,強調人的自我實現.自成為心理學第三勢力以來,人本主義心理學在歐美不斷被引入旅游企業(yè)的日常管理之中。而在“以人為本”的知識經濟時代,將心理學、人際關系學等應用到人力資源管理之中,掌握人性、研究人的行為,從而達到管理效益,也將成為必然趨勢.

1、積極心理資本在旅游企業(yè)管理中的應用.

積極心理資本是與經濟資本、社會資本與人力資本相并列的概念,目前成為了主流人力資源管理研究的新領域,而在旅游業(yè)人力資源管理中相關研究卻極少(Lucas、Deery,2004).Luthans(2005)和Larson(2006)通過實證研究證明了積極心理資本對員工工作態(tài)度的影響作用更大;心理資本與員工滿意度和組織承諾顯著正相關。Peterson 等(2003)進行的實證研究證明,希望水平較高的管理人員,其管理工作的績效較高,下屬的留職率和滿意度也較高。旅游企業(yè)是服務性企業(yè),要求員工能敏銳地覺察并理解客人的感受與需要,并能與客人融洽地交往與互動,克服負面的情緒沖動與不良影響。因此,積極心理資本在旅游企業(yè)管理的研究集中在招聘與選拔、員工培養(yǎng)等方面,以提高旅游企業(yè)的核心競爭力。

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、長處管理在旅游企業(yè)管理中的應用。長處管理于 20 世紀 60 年代提出,又稱“人生取向”,一般縮寫為 LIFO.LIFO 管理系統(tǒng)是結合現代管理學、組織心理學和人際關系學的一種綜合管理系統(tǒng),其核心思想是一個人事業(yè)的成功與否取決于他能否管理自己的長處。人們通過辨認個人的長處和取向,有效地運用自己的長處、發(fā)揮自己的潛能以取得事業(yè)的成功。 旅游企業(yè)管理,從根本上說是對人的管理。如何有效地開發(fā)人力資源、合理科學地利用人力資源,是旅游企業(yè)管理的核心問題。歐美國家研究者從實證研究角度證明了 LIFO 在人力資源管理中的促進作用,如 LIFO 可使員工清楚自己的風格和長處,并充分發(fā)揮以獲得成就感、滿意感及發(fā)展感,有效提高人力資源管理水平,提高企業(yè)的核心競爭力.

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1.人的行為是受到有形刺激(外在的可以看見的物理、化學刺激)和無形刺激(內在的如思維、情感、欲望等)后的反應結果。多個刺激的反應表現為人的行為特征改變。

2.強化是行為得以保持的關鍵。強化是指某人的某一預期反應出現后,立即給予其獎勵或滿足其需要的行為。強化有正強化和負強化之分。前者是指與反應相依隨的刺激能增強該反應的現象,后者指與反應相依隨的刺激從情境中排除時,可增強該反應。

3.觀察學習。人類通過語言和非語言形式獲取信息,通過自我調節(jié)及觀察他人所表現的行為和結果,不必親身體驗就能學到復雜的行為反應。

4.相互決定論。人的行為是環(huán)境的產物。行為、環(huán)境、個人內在因素三者相互影響、交互決定,構成一種三角互動關系。

二、行為主義心理學在旅游企業(yè)管理中的應用

1.行為主義心理學在旅游企業(yè)員工培訓中的應用

培訓之前,主管先要掌握員工行為的實際水平擬定培訓將要達到的預期目標,通過演講、講解、演示等方法,使員工自身行為的變化表現為預期結果。如果員工表現出目標行為,主管可根據強化論及時給予強化,使員工的目標行為得到鞏固。比如導游培訓,可以專門組織導游技能大賽,讓導游通過模擬現場景點講解,展示才能,從而全面了解導游們的素質特點,以便進行針對培訓。獲獎者必然會受到積極的強化。

隨著知識更新速度的加快,技能落后是員工必須面對的難題。知識學習和技能訓練,可以按照行為主義心理學的聯(lián)想學習和行為塑造原理進行。根據認知行為主義心理學的觀點,舒適的工作環(huán)境可以刺激員工產生良好的工作情緒,優(yōu)秀的企業(yè)文化可以激發(fā)員工追求卓越的斗志反之亦反。另外在員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題上,主管和員工個人應明確職業(yè)生涯每個階段的具體職業(yè)目標,以及實現該目標的具體條件和要求。拿酒店業(yè)來舉例,酒店不僅應讓員工有充電的機會,并且有持續(xù)的充電機會,為每一個有需要的員工建立培訓檔案,與員工一起進行職業(yè)規(guī)劃,將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯(lián)系起來。同時倡導建立一個學習型組織,讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能,充實自己的經驗。

2.行為主義心理學在旅游企業(yè)員工薪酬發(fā)放中的應用。

根據行為主義心理學的觀點薪酬是員工行為的重要強化物之一。員工工作的目的不僅僅是追求物質報酬,但物質報酬是員工提高工作生活質量的基礎條件因為員工首先要生存然后才能發(fā)展。有些公司的薪酬計劃看上去很華麗即注重未來的薪金報酬和獎勵的增長幅度,但與員工實際需要相差太遠不能產生強化效果。公司薪酬方案如果與員工績效掛鉤則薪酬底線應該明確獎勵標準和尺度應該科學合理且得到員工認同。例如酒店業(yè),薪酬支付的時間也是有技巧的,支付的時間不同,產生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求,而員工年齡的增長,經濟狀況的改變和酒店經營環(huán)境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如,對年輕的員工必須即時支付,無論是發(fā)獎金還是給予休假,給予獎勵或表揚都必須即時。另外當員工情緒低落時,也應該采取即時的薪酬支付,而情緒高漲時則可采取延遲支付,這樣有利于保持員工穩(wěn)定情緒。

3.行為主義心理學在旅游景區(qū)規(guī)劃上的應用

華生認為除極少數的簡單反射外,一切復雜行為都取決于環(huán)境影響,而這種影響是通過條件反射實現的。針對旅游業(yè),一個景區(qū)如果要吸引游客前來,其環(huán)境是否讓游客舒適滿意就成了必要條件。如果游客來到一個景區(qū),接受到的都是一些有悖于自己認知、有違于內心預先期待的刺激,那必然產生抵觸情緒,且會延續(xù)很久。所以景區(qū)規(guī)劃要做到以人為本,不能盲目開發(fā)旅游資源,要考慮大多數人的審美情趣和生活便利,給游客以舒服安全便利的環(huán)境。

4.行為主義心理學在旅游反饋上的應用

行為主義者在研究方法上擯棄內省,主張采用客觀觀察法、條件反射法、口頭報告法和測驗法。客觀觀察法,包括借助儀器和不借助儀器的觀察;條件反射法,凡在不能使用語言的情況下,條件作用法都可以起作用;口頭報告法,人類是一種經常用語言做出反應的動物,人類有時唯一可觀察到的反應就是語言。華生承認口頭報告法不是徹底客觀的,而是在當前科技條件下不得已采用的權宜之計;測驗法,華生強調指出,考慮到語言方面的障礙,需要重視那些不一定要用語言的行為測驗。旅行社一般都會安排旅游反饋,多數是讓游客填寫旅行社服務質量意見反饋單。而這種方法,即使能反應出一些問題,也是不全面不及時的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面對面交談,即口頭報告法,游客如果融入采訪環(huán)境,或者旅行中確實碰到一些問題,相信可以看到很多靠筆寫無法看出的問題。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展,游客出游的動機、方法、感受,都是旅游企業(yè)如旅行社、酒店、旅游景區(qū)等迫切需要尋求的答案。旅游企業(yè)期望被游客在心里選擇,期望游客選擇自己的服務產品,從而獲得經濟利益。而心理學正是研究人類心里活動規(guī)律的學科。這樣,旅游學與心理學找到了契合點。上述行為主義心理學在旅游企業(yè)管理中的四點應用如果可以做到理論聯(lián)系實際,必然對旅游企業(yè)的發(fā)展有很大幫助。

參考文獻:

[1]鄧子鵑.論行為主義心理學在人力資源管理上的應用[J].企業(yè)管理C52,2006.

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旅游企業(yè)指涉及到旅游的食、住、行、游、購、娛六個要素，能為旅游者提供餐飲、住宿、導游、交通等服務，以取得利潤為目標的經營性企業(yè)。旅游企業(yè)財務管理顧名思義就是旅游企業(yè)為了實現自己的經營目標，利用價值形式，對旅游企業(yè)財務活動和財務關系進行的經濟管理活動，它主要處理和解決旅游企業(yè)在經營和管理中如旅游企業(yè)資金運籌，資金成本計劃和回收，利潤如何分配，如何使旅游企業(yè)的利潤最大化等與財務有關問題的管理。

近年，隨著社會經濟發(fā)展，人民生活水平提高，我國旅游業(yè)發(fā)展也迎來大飛躍。旅游企業(yè)作為旅游發(fā)展的一個重要載體，其扮演的角色和地位不言而喻。如何加強旅游企業(yè)的財務管理工作，如何在當前旅游企業(yè)百家爭鳴的格局下實現企業(yè)利潤的最大化，不僅僅是旅游企業(yè)發(fā)展和財務工作的一致目標，更是促進旅游企業(yè)財務管理更好更高效運行的有力條件。只有不斷地進行旅游企業(yè)財務管理研究和完善才能夠使得旅游企業(yè)在競爭中占得優(yōu)勢。

一、中國旅游企業(yè)財務管理現狀及存在問題分析

旅游企業(yè)作為我國旅游業(yè)的主要存在方式，是旅游業(yè)收入的主要來源之一，從這個意義來說，旅游企業(yè)發(fā)展是決定中國旅游業(yè)發(fā)展的一個重要因素。在整個旅游企業(yè)發(fā)展進程中，旅游企業(yè)財務管理發(fā)展的程度及高度又是決定旅游企業(yè)發(fā)展好壞的一個重要標準。當前，我國旅游企業(yè)財務管理現狀為：

旅游企業(yè)財務管理制度不夠完善。旅游企業(yè)財務管理制度一般意義是指旅游企業(yè)針對企業(yè)財務管理、財務工作制定的相關制度。我們常說“有法可依”，旅游企業(yè)財務管理制度就是旅游企業(yè)財務管理工作要依據的“法”。因此旅游企業(yè)財務管理制度是否健全和完善決定了旅游企業(yè)財務管理工作效率的高低。

當前我國旅游企業(yè)財務管理制度的現狀是，很多企業(yè)有財務管理制度，但一方面，其制度過于老化，跟不上現代財務管理發(fā)展的步伐，造成了財務管理實際工作效率低下；另一方面，很多旅游企業(yè)不能把財務管理工作與企業(yè)經濟業(yè)務有效結合起來，不能保證財務管理職能的充分發(fā)揮，不能為旅游企業(yè)正常經營和運行提供保障。

旅游企業(yè)財務管理團隊成員素質有待提高。很多國內旅游企業(yè)在當前發(fā)展過程中更重視“前臺”旅游相關服務人員服務質量的好壞，認為“前臺”服務人員才是對客服務的窗口，因而不夠重視包括企業(yè)財務管理人員在內的“后臺”工作人員綜合素質的培養(yǎng)和訓練。

據筆者調查，我國有很多旅游企業(yè)財務管理團隊工作人員，他們很少接受過比較專業(yè)、系統(tǒng)的財務管理知識和技能的培訓或訓練，礙于成本或者重視程度等多方面原因，我國旅游企業(yè)也很少對他們進行培訓，導致相當一部分旅游財務管理知識薄弱，業(yè)務素質差的財務管理團隊成員直接上崗進行相關工作，在工作實踐中不可避免的出現諸如企業(yè)財務管理混亂、財務信息漏洞多、工作人員解決財務問題能力差、企業(yè)賬目整理不明晰等一系列財務管理中常見問題。這在某種程度上降低了旅游企業(yè)盈利的效率，也為當前中國旅游企業(yè)財務工作中的出現弄虛作假、虧盈實虛等問題提供了條件。

旅游企業(yè)防風險機制不夠健全。目前中國旅游企業(yè)面臨的主要風險主要有籌資風險、投資風險、資金回收風險及收益分配風險等。結合中國旅游企業(yè)的財務管理現狀，我們發(fā)現，大多旅游企業(yè)在遇到突發(fā)事件時缺乏風險防范機制，不能較好的應對突發(fā)風險，使很多企業(yè)效益損失嚴重。

例如，一個財務防風險機制不健全的旅游企業(yè)一旦遇到緊急或者突發(fā)事件，需要資金周轉時會因為防范風險的機制制約，導致資金回收緩慢。這類旅游企業(yè)在面臨較常見的旅游突發(fā)事件如旅游項目被動發(fā)生變化、旅游項目環(huán)境或制度發(fā)生變化等有可能影響到旅游企業(yè)經營的財務危機時，處理起來不夠及時和靈活，這也大大降低了企業(yè)抵御風險能力，從而影響旅游企業(yè)的長期生存和發(fā)展。

旅游企業(yè)財務管理機制缺乏科學的指導。對于部分中國旅游企業(yè)來說，鑒于目前激烈的市場和業(yè)務競爭壓力，很多企業(yè)不得不為了追求利潤而盲目擴大企業(yè)規(guī)模，竭盡全力籌集企業(yè)發(fā)展資金，很多管理者認為企業(yè)只有“做大”，才能“做強”，這無形中造成很多旅游企業(yè)舉債多、償還債務壓力大。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導報》雜志http：//總第547期2014年第15期-----轉載須注名來源與此同時，部分旅游企業(yè)財務控制環(huán)節(jié)不夠科學，財務管理制度和手段跟不上企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，使得相當一部分旅游企業(yè)資金在正常運營過程中周轉困難，在一定程度上限制了旅游企業(yè)的良性發(fā)展。

由上可見，必須加強對旅游企業(yè)財務管理工作現狀和存在問題的重視，積極完善喝改進中國部分旅游企業(yè)的財務管理制度，更好的發(fā)揮旅游企業(yè)財務管理的重要性。因此，正確分析中國旅游企業(yè)財務管理的現狀及存在的問題，不斷進行改進，勢在必行。

二、中國旅游企業(yè)財務管理對策分析

在中國旅游企業(yè)迅速發(fā)展過程中，我們越來越認識到，部分旅游企業(yè)財務管理制度已經開始逐漸制約了旅游企業(yè)的發(fā)展，或者說傳統(tǒng)的旅游企業(yè)財務管理已經不適應時代的發(fā)展需要，中國旅游企業(yè)財務管理改革勢在必行。

完善旅游企業(yè)財務管理制度。上文提到，財務管理制度是旅游企業(yè)財務管理工作的主要依據，它在一定程度上決定了旅游企業(yè)是否能夠長遠發(fā)展。傳統(tǒng)旅游企業(yè)財務管理制度或多或少存在一些不切合企業(yè)發(fā)展實際，東拼西湊，生搬硬套的問題，因此部分旅游企業(yè)設定的財務管理制度也不能稱之為一個完善的財務管理制度體系。旅游企業(yè)應結合自身特點、通過對企業(yè)發(fā)展現狀和未來前景等幾個方面進行深入的研究和分析，以實現旅游企業(yè)財務管理的科學化和制度化為目標，以規(guī)范性和可行性為原則，逐漸建立起一套基于企業(yè)實際，科學可行的健全財務管理制度和工作流程，也能真正成為應對財務管理工作中可能出現的問題的制度依據和保障。

加強旅游企業(yè)財務管理團隊成員素質建設。要做好企業(yè)財務管理工作，離不開一支業(yè)務水平高、業(yè)務素質強的團隊，旅游企業(yè)也不例外。當前我國旅游企業(yè)財務管理團隊成員存在知識單一，素質不高，專業(yè)不扎實等問題。同時，企業(yè)對財務管理團隊成員培訓和繼續(xù)教育也相對滯后，導致相當一部分成員沒有掌握相關的財務法律法規(guī)，對財務制度的了解也相當淡薄，在工作中就不能嚴格遵守旅游企業(yè)財務管理人員的職業(yè)道德規(guī)范。

如何加強旅游企業(yè)財務管理團隊成員素質建設，筆者認為可從以下幾方面著手：

在旅游企業(yè)財務管理團隊成員選拔和聘用上堅持重點培養(yǎng)和選擇具有豐富的財務管理知識，具有良好的財務業(yè)務技能以及具有較高的職業(yè)道德的人員；

旅游企業(yè)應當積極地為財務管理團隊成員創(chuàng)造繼續(xù)教育和培訓機會，如相關財務管理制度和政策等知識的培訓，財務管理人員基礎技能的訓練和提高培訓等；

建立有效的獎懲制度，不斷完善旅游企業(yè)財務人員獎懲機制。旅游企業(yè)財務部門應建立一套切實有效的獎懲制度，對財務管理團隊成員進行業(yè)務知識、職業(yè)道德、技能水平、工作成效等多方面的考核，考核結果優(yōu)秀的除發(fā)放獎金外還可與專業(yè)技術職稱聘任、行政職務任免等掛鉤，對考核結果中出現如專業(yè)不熟練，技能不扎實，賬目不清、弄虛作假等事故的成員要予以嚴懲。

逐步健全旅游企業(yè)防風險機制。旅游涉及到多個領域，也包含了多個要素，因此旅游企業(yè)極易受到外部環(huán)境和外界因素的影響，抵御風險能力較差，同時旅游企業(yè)自身經營的內部因素也會大大動搖旅游企業(yè)運營的穩(wěn)定性。他們都會或多或少影響旅游企業(yè)的長期發(fā)展。

要科學的預警旅游企業(yè)風險。這就要求旅游企業(yè)首先要設立科學的預警體系，還要增強財務風險意識，提高財務管理人員的風險識別和預測能力，把防范風險工作貫穿于財務管理工作的始終；

規(guī)范財務管理工作的控制程序。財務管理工作的成敗基于其工作程序控制的成敗，這就要求旅游企業(yè)財務管理部門對涉及到的所有經營項目，都務必有明確的費用標準，整個財務運營要嚴格按照標準執(zhí)行，企業(yè)財務管理部門內部也要科學分工，相互監(jiān)督，力求通過規(guī)范財務管理工作的控制程序，促進財務管理的控制和運營；

旅游企業(yè)可以設立專門的風險保障金。雖然企業(yè)財務管理人員可能事先對風險有了預警和防范，但當風險來臨時，靈活的處理且不波及到其他的項目則需要財務部門提前做好資金上的保障。只有財務部門科學管理，一旦發(fā)生經營危機或財務風險時，才可以在最短的時間最有效地幫助旅游企業(yè)渡過難關。

建立健全科學的旅游企業(yè)財務管理機制。目前，受傳統(tǒng)觀念影響，很多旅游企業(yè)沒有建立一整套科學、完整的財務管理機制必然會使旅游企業(yè)財務管理工作失去其在企業(yè)管理中應有的作用和意義。要解決這一問題，旅游企業(yè)領導要充分意識到旅游企業(yè)財務管理工作在企業(yè)發(fā)展過程中的重要性和必要性，從大局把握旅游企業(yè)財務管理的方向，進而提升旅游企業(yè)財務管理層次和能力。旅游企業(yè)有義務定期了解本企業(yè)資金預算執(zhí)行和財務情況，相關財務人員要嚴格履行職責，必須按照相應財務管理制度辦事，保障財務管理各項規(guī)章制度有效落實。

篇6

一、我國旅游企業(yè)人力資源管理中存在的問題

1.沒有充分明確現代企業(yè)背景下人力資源管理工作的具體要求。我國各個旅游企業(yè)人力資源管理工作中都普遍存在的共同問題就是管理模式過于簡單，無論是大型旅行社還是中小型旅游企業(yè)，管理人員對于人力資源管理重要性的認識上存在不足。其具體問題包括：（1）旅游企業(yè)的管理者普遍認為簡單地認識配置就是所謂的人力資源管理，比如簡單地將人事檔案保管、勞動組織管理、薪酬分配等這些人力資源管理中的一小部分看成人力資源管理的全部，從而迫使人力資源管理部門處于無足輕重的地位。（2）由于旅游企業(yè)管理人員對人力資源管理的重點問題存在偏差。因此，在管理過程中看不到效果而一味地強調降低管理成本、壓縮培訓計劃，從而導致員工對未來的發(fā)展呈現出迷茫與不確定，致使人才流失。（3）企業(yè)無法有效兼顧整體利益與員工利益，由于大多數旅行社內部管理混亂，沒能通過恰當的人力資源管理措施去激發(fā)員工工作的積極性和造性，且利益分配不均的現象時有出現。因此，使員工逐漸喪失工作熱情。種種片面和不科學的人力資源管理理念，是制約我國旅游企業(yè)良性成長的最大因素。

2.缺少有效的管理機構和專門人才。上面講到，一些旅游企業(yè)總是基于短期盈利效應而喪失長久發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，過分將人文景觀、自然風光等這些外界因素視為旅游業(yè)發(fā)展成功的首要因素，而忽略了人力資源管理的開發(fā)與利用，忽視了員工才是處于企業(yè)發(fā)展的核心地位。人力資源管理部門的基本活動是為組織提供和保證合適的勞動者而不是只注重表面化的工作任務。為此，一切涉及到員工與組織關系的問題，與員工利益相關的問題都應列入該部門的職責范圍。也就是說，人力資源管理部門的責任不僅局限在員工招聘與調配上，還涉及人力資源規(guī)劃、人才選拔、人力開發(fā)、設崗、定崗、評估、勞保、溝通工作和員工激勵等一系列問題，而我國多數旅游企業(yè)的人力資源管理部門在職權方面缺乏具體的行動，沒有挑選人力資源管理專有人才，對績效評價不準確，導致員工工作效果不能達到預期。

3.旅游企業(yè)管理機制落后、人才培養(yǎng)不足?？傮w來看，目前我國旅游企業(yè)人力資源總體層次不高，高層次專業(yè)管理人才短缺，各類旅行社營銷人才、人力資源管理人才、專業(yè)技術人員等是遠遠不能滿足旅游企業(yè)自身及我國旅游業(yè)的發(fā)展需要。

旅游者的個性日趨多樣化。他們在旅游過程中由過去的被動服從變成了主動參與，并對旅游從業(yè)人員提出了更高的服務要求。而我國旅游企業(yè)的從業(yè)者多為中專或大專生，其綜合能力相對薄弱，而相關管理部門的理念又相對落后，至今還停留在權利的理念上，而沒有引進現代管理理論的“人本管理”理念，管理體制因此缺少人文關懷，諸如缺少激勵導游職業(yè)事業(yè)化的政策保障，缺少維護和提供導游人員社會地位的措施，缺少對導游薪酬的制度性保證以及不能把導游的培訓制度落到實處等。因此，旅游企業(yè)很難留住本科生和研究生。加之各旅游企業(yè)對人才的需求量過大，存在操之過急現象，很多部門對旅游從業(yè)者的培訓往往過于表面，授課老師對從業(yè)者的培訓內容深度不夠，其形式大于實質，也致使員工水平良莠不齊。

4.員工流動率高，企業(yè)缺乏穩(wěn)定性。旅游行業(yè)本身就具有人員崗位流動性強、開放程度高的特點。雖然適當的人員流動可以為企業(yè)輸送新鮮血液、推陳出新，也可以促進員工工作積極性，但物極必反。過大的員工流動率一方面會降低員工歸屬感，增加企業(yè)管理風險、提升管理工作難度；另一方面，人員的流動加劇了企業(yè)信息泄露的風險，從而會引發(fā)同行業(yè)間的惡意競爭，不利于旅游企業(yè)整體服務水平的提高。

二、我國旅游企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新途徑

1.招聘敬業(yè)忠誠的適用人才。員工的招聘是各個企業(yè)人力資源管理的開端。旅游企業(yè)經營管理與員工的綜合素質更是密切相關。面對激烈的人才競爭，企業(yè)經營管理者應該選擇適合的人才，克服由于人才緊缺而帶來的盲目招攬人才的思想，無論招聘何種崗位的工作人員，都必須建立相應的人才選拔標準，尋找愿意同企業(yè)共成長的優(yōu)秀員工。因此，在員工招聘方面，旅游企業(yè)不僅應考慮應聘者的專業(yè)水平，更應重視其擇業(yè)的價值取向，選聘那些能在本企業(yè)長期工作、有敬業(yè)樂業(yè)精神的專業(yè)人才。

2.合理調整旅游人力資源結構，加緊培養(yǎng)緊缺人才。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，人才的競爭也日趨激烈，特別是就旅游企業(yè)而言，從業(yè)人員的流動性極強，但是作為人力資源管理部門，也應當正確的處理好人才質量與人力資源所需數量之間的關系。特別是對于剛剛成立的企業(yè)而言，吸收有經驗的人才，對于旅游企業(yè)開拓市場、解決燃眉之急有不可忽視的作用，但旅游企業(yè)管理者必須考慮，這些所謂高薪聘請的專業(yè)人才所得報酬是否與他對企業(yè)的貢獻真正相符，并考慮其忠誠度如何，避免在人力成本上出現失誤；旅游企業(yè)在確定企業(yè)員工后，也應注意德育并重，通過旅游人員等級考核等方式優(yōu)化旅游人力資源隊伍的等級結構，整體推進旅游行業(yè)一線人員隊伍素質的提高。同時，旅游業(yè)要做到未雨綢繆，及早進行規(guī)劃，加快緊缺人才的培養(yǎng)，以滿足旅游企業(yè)對于復合型人才的迫切需求。

3.掌握人力資源管理的新技術和新方法。以物質和產品為中心的傳統(tǒng)企業(yè)理念已經逐漸成為歷史，21世紀的今天，旅游企業(yè)要盡快適應知識經濟背景所賦予的新競爭模式，采用現代化的管理手段和方法，盡量摒棄經驗、個人權威和“拍腦袋”的方法，逐步采用信息論、行為科學和目標管理等方法來進行管理，在信息技術發(fā)展迅速的今天，可以通過建立網絡化的人力資源管理系統(tǒng)，為企業(yè)管理信息的搜集和整理提供便捷的條件。在人事管理上趨于柔性化，以最大限度地發(fā)揮員工的自身價值，目的是激發(fā)員工的創(chuàng)造力，以提供個性化、靈活性、智能型和情感化的服務。

目前國內很多企業(yè)實踐了包括平衡計分卡、目標管理、人事測評技術等很多現代人力資源管理的新技術和新方法。雖然使用過程中出現了這樣或那樣的問題，但只要善于吸收總結，我們才能盡快縮短與發(fā)達國家企業(yè)的距離。

4.建立有效的獎懲評價機制物質獎勵和精神獎勵相結合。有效的獎懲評價是獎勵與約束員工行為、衡量工作績效、保證工作效率的重要制度保障，而這項工作需要高層管理人員和低層管理人員的一并努力才得以進行，然而，由于旅游業(yè)本身從業(yè)人員的流動性較高就難以使績效工作得以實行。因此，旅游企業(yè)應在員工考評機制中建立員工互評和自我評價相結合的評價原則，配以期權制、年薪制等激勵措施，從而保證對員工評價的公平性與客觀性。除此之外，管理者不能僅僅停留在物質獎勵，還應注重對員工進行精神獎勵，尊重員工的個人價值等精神追求，讓員工能夠感受到企業(yè)所賦予的“以人為本”的管理精髓，增加其歸屬感和認同感。

5.培養(yǎng)員工團隊協(xié)作精神。知識經濟發(fā)展迅速的時代背景下，旅游企業(yè)間的競爭并非取決于單一的要素，更取決于企業(yè)整體創(chuàng)新能力，管理者應培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力與合作思想，鼓鈐憊ご蟮ǖ慕深藏于頭腦之中的想法積極地與同事進行資源分享。培養(yǎng)員工共同的價值觀就要求旅游企業(yè)必須營造良好的企業(yè)文化，營造出有利于員工發(fā)揮創(chuàng)造力的文化氛圍，使企業(yè)成員的行為和思想與組織未來發(fā)展目標相一致。在旅游企業(yè)中，企業(yè)文化具有明顯的約束功能、導向功能、凝聚功能、激勵功能和管理功能，企業(yè)文化是提高企業(yè)凝聚力、激發(fā)員工創(chuàng)造力的有力手段；團隊精神是企業(yè)形象和企業(yè)精華的完美體現，企業(yè)應根據內外環(huán)境的變化積極引導員工在工作中發(fā)揚團隊精神，提煉、歸納、總結出各具特色的旅游企業(yè)精神，為客戶帶去除山水外更好地旅游體驗，并逐步形成有利于員工合作交流、有助于信息、知識傳播的網絡化組織結構。

篇7

【關鍵詞】知識管理;旅游企業(yè);管理模式;支持機制

1引言

旅游業(yè)的強關聯(lián)性、高乘數效應以及較低的市場準入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國的旅游業(yè)競爭力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質較差。在知識經濟浪潮和信息化的推動下,旅游企業(yè)必須盡快轉變經營戰(zhàn)略以適應日益激烈的內外部競爭環(huán)境。21世紀初,國內的學者開始探索旅游企業(yè)管理中的知識管理,對知識管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業(yè)內部支持機制的建設,缺乏具體的旅游企業(yè)知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結合支持機制建設,努力構建全面的旅游企業(yè)知識管理。

2知識管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇

2.1外部環(huán)境促動:信息產業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識經濟的出現,知識經濟的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術快速發(fā)展所導致的生產于服務成本的下降,使在線商務、在線消費成為越來越多人的選擇。我國的互聯(lián)網普及度,國內企業(yè)管理的信息化、網絡化和柔性化程度,高新技術企業(yè)對知識管理的高度重視等等使傳統(tǒng)的管理形式都受到了很大的沖擊。

2.2產業(yè)性質轉變:傳統(tǒng)的旅游業(yè)是勞動密集型產業(yè),勞動力資源稟賦優(yōu)勢為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻,其產業(yè)性質也為解決就業(yè)問題提供了有利條件。但是現代旅游業(yè)是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務業(yè)[1]。旅游產業(yè)性質的轉變對旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經營發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰(zhàn)。因此在旅游業(yè)未來的發(fā)展中,應該盡快轉變企業(yè)經營戰(zhàn)略,在提高企業(yè)發(fā)展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。

2.3提升核心競爭力的客觀要求:旅游企業(yè)提供的產品和服務質量是其競爭優(yōu)勢的決定性因素。在知識經濟和產業(yè)轉變的催化下,旅游產品和服務必將取勝于其知識性。一體化的服務設計需要科學地進行市場調研、判斷預定目標、設計流程并進行市場開發(fā)和運營;旅游服務過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質為顧客提供個性化服務,滿足不斷復雜的旅游消費動機和需求;旅游產品的設計和開發(fā)更明顯地受到知識和技術的影響,比如復雜旅游設施的建設、高科技旅游產品的開發(fā)、具有文化內涵的旅游產品設計等等[3]。旅游產品和服務的升級將更多地依賴于知識和技術。

2.4可持續(xù)旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個資源依賴型產業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著天然的聯(lián)系和矛盾,如何處理好旅游業(yè)與資源環(huán)境的協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)未來發(fā)展的一個重點。首先,知識資源本身所具有的投入少、產出多、資源可重復利用等特點符合可持續(xù)旅游的發(fā)展要求[2]。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對顧客需求、自然規(guī)律、環(huán)境承載力、管理方法等進行科學的研究和精確的判斷。

3旅游企業(yè)知識管理模式構建

旅游企業(yè)的知識管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網絡化基礎之上,對旅游企業(yè)生產和經營依賴的知識及其收集、組織、創(chuàng)新、擴散、使用和開發(fā)等一系列過程進行管理,是為旅游企業(yè)實現顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運用集體的智慧提高企業(yè)應變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)[4]。知識管理的基礎流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項活動,并形成螺旋上升的有機“PSCA”閉合環(huán)路[5]?？紤]到旅游企業(yè)的廣泛性,服務產品的無形性和體驗性,產業(yè)內部的強關聯(lián)性,以及從業(yè)人員素質偏低,國內旅游企業(yè)競爭力較弱等特點本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對知識的生成、積累、交流和應用重點分析。

3.1知識的內部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識的來源可以分為內部生成和外部生成。其中內部生成形式多樣,主要包括工作實踐、自主學習、企業(yè)內信息、培訓等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業(yè),與學校的知識聯(lián)盟[6]。旅游企業(yè)之間的強關聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專一的生產經營模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產業(yè)內部網絡結構[7],將對旅游業(yè)的發(fā)展產生積極的影響。

旅游企業(yè)從業(yè)人員素質參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構成進行分析,要確定知識的主體和服務對象,區(qū)分知識的顯隱特性,歸類常規(guī)性知識和創(chuàng)新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。

3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應用的基礎,目標是將知識生成中所獲得的知識進行保存和安全管理,同時為交流和應用創(chuàng)造系統(tǒng)、及時、高效的環(huán)境。

在知識的保存方面,傳統(tǒng)的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務質量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內部建立專家系統(tǒng)(ES)的方式進行管理。專家化知識積累管理強調人力資源方面的投資[5]。

在知識的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹立知識管理風險觀念。通過信息瀏覽權限的設置來約束企業(yè)知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當的知識部分,以保證企業(yè)的核心機密不被泄露。而針對旅游企業(yè)人員流失率較高的特點,還應該建立和完善相應的知識管理風險機制,防止“知識流失”[9]。

3.3多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業(yè)可以在工作任務分解的基礎上組織團隊,這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個體向團體的貢獻型傳遞;團體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網絡視頻會議、培訓、專利技術貢獻等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創(chuàng)新。

3.4在知識應用中強調創(chuàng)新:應用是知識管理的實現手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規(guī)劃和設計知識分類體系,開發(fā)知識管理系統(tǒng),建立知識管理部門和相應的運作機制。為了推動知識的應用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng)造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團隊。知識應用是知識生成的一個重要來源,因為知識應用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業(yè)要重視新知識的生成和積累,積極總結來自知識交流環(huán)節(jié)的各個層面的反饋,并及時調整在知識應用過程中存在的問題、變化和調整的意見,并最終反饋給企業(yè)的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態(tài)勢。比如旅游企業(yè)中的一體化服務設計,就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。

4旅游企業(yè)知識管理內部支持機制建設

4.1設置專門的知識管理部門:許多相關文獻都提到在旅游企業(yè)中設立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規(guī)范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創(chuàng)新知識的管理,知識成果的申報和保護,企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進等各項具體工作的實施都需要有統(tǒng)一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負責。

4.2建設完善的網絡信息平臺:知識管理的各項工作都來自網絡信息平臺的支持,因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網絡信息平臺的作用在于將企業(yè)信息化,包括數據信息化、流程信息化和決策信息化三個環(huán)節(jié)[10]。旅游企業(yè)要在功能完善和先進的網絡信息平臺上,使用相應的軟件對知識進行編碼和目錄管理,建立知識門戶。

4.3組織結構向扁平化發(fā)展:

知識管理的組織結構是網絡化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結構[11]。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統(tǒng)式金字塔組織結構,突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風險的應變能力。旅游企業(yè)的組織不應僅考慮縱向扁平化,還應該結合旅游企業(yè)的工作項目和自主靈活的工作特點,采用工作團隊、技術創(chuàng)新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結構。:

4.4培養(yǎng)認同共享的企業(yè)文化:

組織層面的知識管理應重視以知識管理為組織戰(zhàn)略,組織的學習和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關鍵。當組織文化是助力時,知識管理的推動當順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之[13]。目前絕大多數國內旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級階段,企業(yè)文化的建設還需要向有利于知識管理的方向加強。可以采用獎勵創(chuàng)意,文件化作業(yè),競業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。

4.5實施柔性的人力資源管理:

國內旅游企業(yè)旅游產品缺乏創(chuàng)新,從業(yè)人員素質偏低等現象嚴重,因此在其人力資源管理過程當中應該注重高層次人才的引入,重點實施創(chuàng)新激勵,加強人力資本的積累。從業(yè)人員的知識結構復雜特點又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓。將企業(yè)員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進行激勵。總之,為更好地在旅游企業(yè)實施知識管理,其人力資源管理要有區(qū)分,動態(tài)化,與企業(yè)的知識管理隨時保持一致。

5結論

我國旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著產業(yè)性質的轉型,在旅游企業(yè)進行知識管理已經成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應該盡快轉變戰(zhàn)略重心,盡快適應飛速發(fā)展的知識經濟。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對知識管理的基礎建制有更多的要求。當前,在我國旅游企業(yè)內部進行知識管理的重點仍然也必須仍然停留在基礎的層面上。

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篇8

關鍵詞：旅游企業(yè)生態(tài)管理生態(tài)經濟系統(tǒng)

旅游業(yè)的發(fā)展因其對自然資源高度的依賴性，對生態(tài)環(huán)境也提出了更高的要求，因此旅游活動對環(huán)境所帶來的負面影響越來越被重視。作為旅游經濟的微觀主體的旅游企業(yè)在旅游發(fā)展過程中對生態(tài)環(huán)境的保護和資源的有效利用承擔著不可推卸的重要責任。當今社會經濟結構正發(fā)生著深刻的變化，外向型的旅游企業(yè)將首先面臨這一挑戰(zhàn)，實施生態(tài)管理不僅會給旅游業(yè)帶來新的活力，也是實現旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

旅游企業(yè)生態(tài)管理是指旅游企業(yè)運用經濟、技術、法律等手段，通過對企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的調節(jié)、控制，以提高旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的生產能力，從而進一步增強整個生態(tài)經濟系統(tǒng)的競爭力和生命力，實現旅游企業(yè)經濟可持續(xù)發(fā)展的管理活動。旅游企業(yè)生態(tài)管理的本質，是要使旅游企業(yè)的整個生態(tài)經濟系統(tǒng)達到充分的開發(fā)利用，以滿足經濟增長的需求卻不超過系統(tǒng)平衡所允許的閾值，核心是使生態(tài)系統(tǒng)和經濟系統(tǒng)協(xié)調發(fā)展。旅游企業(yè)的生態(tài)管理不同與一般的企業(yè)管理方法，它是一種管理理念，是實現可持續(xù)發(fā)展的管理系統(tǒng)工程。

旅游企業(yè)的生態(tài)屬性

（一）流：資源利用開發(fā)配置的生態(tài)問題

旅游業(yè)具有高度的行業(yè)關聯(lián)性，它是通過與同業(yè)競爭者、供應商、顧客、政府、社區(qū)、學校、社會公眾、其他行業(yè)和企業(yè)等利益相關者之間連續(xù)進行的商流、物流、資金流、信息流、人流等來維持其新陳代謝的。占用大量的自然資源、人力資源、能源和排放大量的廢棄物并產生污染是旅游企業(yè)的基本屬性，生態(tài)環(huán)境問題產生的根源就在于短淺的資源開發(fā)行為和低的資源利用效率。旅游企業(yè)對資源的有效開發(fā)利用不僅要考慮各種“經濟流”，更應關注與自然環(huán)境之間的“生態(tài)流”，正確處理好各種“流”的關系和影響，必須通過資源的有效開發(fā)配置來實現。

（二）網：生態(tài)系統(tǒng)的成員與關系結構問題

旅游活動和旅游業(yè)所依存的自然生態(tài)環(huán)境之間的互相依賴、相互聯(lián)系、相互作用形成一種網絡結構。而企業(yè)環(huán)境是一個通過各種復雜的物理網絡、管理網絡、文化網絡和關系網絡交織而成的超維人文空間，在旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)中企業(yè)的關系是互動網絡式，保持網絡的暢通和各網點的協(xié)作，正確處理生態(tài)系統(tǒng)成員的關系與結構是旅游企業(yè)實行生態(tài)管理的本質要求。

（三）序：生態(tài)系統(tǒng)的功能問題

一個和諧的生態(tài)經濟系統(tǒng)必須具備良好的配置、價值和還原緩沖功能，具備自組織、自催化的競爭序主導生態(tài)經濟系統(tǒng)的發(fā)生與發(fā)展，以及自調節(jié)、自抑制的共生序保證生態(tài)經濟系統(tǒng)的持續(xù)與穩(wěn)定，而這一切的關鍵取決于組織和人的經營、管理、控制行為。旅游生態(tài)經濟系統(tǒng)是在自然生態(tài)系統(tǒng)基礎上，通過人類的旅游活動對自然環(huán)境的適應與改造而建立起來的自然與人類的復合體系，在此體系中，企業(yè)之間的競爭同樣遵循“優(yōu)勝劣汰、適者生存”的生態(tài)法則。旅游企業(yè)通過實施生態(tài)管理，更好地認識競爭與共生的矛盾關系，才能建立起良好的競爭序和共生序。

旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的構成及特點

（一）旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的構成

旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)是由自然要素與人文要素構成的復合系統(tǒng)，系統(tǒng)中各要素相互依存、相互促進。自然生態(tài)系統(tǒng)與環(huán)境是維持和發(fā)展旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的基礎和前提，是旅游者旅游的主要對象物，也是當今旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本保障，因此構成了旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的主導因素。經濟系統(tǒng)是維持和發(fā)展旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的物質保證，是旅游企業(yè)經營目的所在，也是現代旅游活動的本質。社會系統(tǒng)是實現旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的人與自然、人與人之間和諧發(fā)展的保證，是旅游者、旅游企業(yè)社會價值的體現，是旅游這種生活方式之所以流行的原因。旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)是一個多級多要素系統(tǒng)，其各級各類子系統(tǒng)都包含了眾多的構成要素，各要素間產生物質與能量的交流和轉換。

（二）旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的特點

1.對生態(tài)資源的高度依賴性。旅游資源是旅游業(yè)發(fā)展的基礎，旅游業(yè)對自然資源有高度的依賴性，神奇的自然景觀、優(yōu)美的環(huán)境、豐富的歷史遺存，無不追求人與自然的和諧之美。作為經濟單元的旅游企業(yè)需要消耗大量的生態(tài)資源，而資源的有限性要求我們要以可持續(xù)發(fā)展的原則作為其發(fā)展的宗旨。生態(tài)資源既是旅游業(yè)產品的重要組成，也是旅游企業(yè)發(fā)展的動力基礎。

2.旅游容量的有限性。旅游業(yè)并非無污染的產業(yè)，由于旅游業(yè)發(fā)展帶來的旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境退化乃至失去旅游吸引力的事例屢見不鮮。我國一些自然保護區(qū)出于單純的經濟目的，熱衷于旅游、餐館、游樂等設施的投入，大興土木，旅游地生態(tài)環(huán)境的退化對旅游規(guī)劃與管理提出了挑戰(zhàn)，如何將旅游的發(fā)展建立在生態(tài)安全、經濟合理的基礎上是解決問題的關鍵。一般認為旅游容量由自然環(huán)境容量、人工環(huán)境容量、社會環(huán)境容量三項組成。無論哪一種容量，均是數量有限的，即存在不能超越的閾值。

3.生態(tài)經濟系統(tǒng)的脆弱性。旅游企業(yè)生態(tài)功能、經濟功能和社會功能的實現，需要嚴格的科學規(guī)劃和管理。因為旅游經濟活動使系統(tǒng)的抗干擾和自恢復能力相對較弱。而從旅游產業(yè)的自身特點來看，旅游需求與供給受到來自于客源地和目的地的政治、經濟、社會、環(huán)境等多種因素的制約，特別是旅游需求的年際變化和季節(jié)變化給旅游經濟和社會系統(tǒng)的健康運行帶來困難，也給旅游業(yè)嚴重依賴的生態(tài)環(huán)境帶來周期性破壞。旅游業(yè)發(fā)展的自身高彈性與其生態(tài)系統(tǒng)結構的不穩(wěn)定性共同決定了旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)的脆弱性特點。

4.系統(tǒng)功能的多重性。旅游企業(yè)生態(tài)經濟系統(tǒng)是由自然要素與人文要素構成的復合系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有經濟功能、社會功能和生態(tài)功能的多重性特點。旅游企業(yè)通過提供服務滿足人們的生活需求，產生經濟效益和社會效益，良好的旅游生態(tài)系統(tǒng)又能使其具有生產生態(tài)產品、凈化空氣、涵養(yǎng)水源、保持水土、維持地域生物多樣性和生態(tài)平衡、減緩甚至消除環(huán)境污染、減少自然災害、保持人類生存環(huán)境穩(wěn)定、健康等生態(tài)功能。生態(tài)功能的維持和發(fā)展是實現旅游經濟功能的前提和保障，旅游經濟功能的完善為生態(tài)功能的實現提供強有力的經濟支持，也是優(yōu)化旅游社會功能的重要途徑。

旅游企業(yè)實施生態(tài)管理的相應策略

（一）培育生態(tài)理念

旅游企業(yè)生態(tài)管理理念應包括生態(tài)戰(zhàn)略理念、綠色營銷理念、“清潔生產”理念、生態(tài)財務理念、生態(tài)文化理念等。旅行社是聯(lián)系旅游者與旅游企業(yè)的紐帶，在了解需求及指導供給方面發(fā)揮重要的作用，樹立和營建綠色營銷觀念是旅行社業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展的核心生態(tài)理念；飯店屬高消費場所，必然占用消耗大量資源，轉變經營觀念、創(chuàng)建綠色飯店是旅游飯店的持續(xù)經營之道；旅游景區(qū)作為旅游者的目的地，按照生態(tài)產業(yè)園的設計思路對景區(qū)進行規(guī)劃設計及管理，是景區(qū)實現生態(tài)管理的首選策略。

（二）構建旅游企業(yè)生態(tài)管理運行機制

1.健全企業(yè)生態(tài)管理組織。合理的組織結構是管理得以順利進行的保證，生態(tài)化的組織結構應以提高生態(tài)效率為目標，在企業(yè)內部強調生產過程的循環(huán)，在外部建立生態(tài)鏈的網絡關系，設法改變傳統(tǒng)的金字塔組織結構模式，推行扁平化組織結構模式，實現信息交流的多元化。通過建立生態(tài)運行經理制，把生態(tài)理念貫穿于管理組織網絡之中，使管理更趨靈活有效。在質檢部原有功能的基礎上，設立生態(tài)管理監(jiān)督機構，使之成為生態(tài)管理的重要部門，保證生態(tài)管理的嚴肅性和有效性。

2.強化企業(yè)生態(tài)管理制度。完善的制度是實施生態(tài)管理的有力支持。企業(yè)制定的經營管理方針之主要內容應為企業(yè)對污染防止和各種資源合理利用的原則及遵守相關法律、法規(guī)等方面的承諾，建立評審生態(tài)指標的基本框架。在此基礎上制定符合生態(tài)要求的操作規(guī)程，并將其滲透到各項業(yè)務活動之中。積極加入國際標準化組織ISO14000環(huán)境管理體系，將ISO14000作為旅游企業(yè)實施生態(tài)管理的一個基本框架。

3.完善企業(yè)生態(tài)管理激勵機制。良好的激勵機制是生態(tài)管理的重要組成部分，企業(yè)應通過各種激勵方法使全體員工參與整個企業(yè)的生態(tài)管理活動。如建立生態(tài)管理經濟責任制，將生態(tài)管理指標與管理者經濟利益直接掛鉤；通過設立生態(tài)管理獎勵基金鼓勵員工，成立生態(tài)技術革新小組，獎勵創(chuàng)新成果；制定生態(tài)目標，實行全員考核制度，實現由全體員工參加的、全過程的全面生態(tài)管理。

（三）對生態(tài)資源進行數字化管理

信息化技術已推動生態(tài)系統(tǒng)管理進入了數字化管理的時代。將記錄資源生態(tài)系統(tǒng)要素的信息轉化為按一定準則且規(guī)范排列的數字信息,就形成數字資源生態(tài)系統(tǒng)。其意義在于：建立了不同資源層面的空間相關，構造了反映同一資源層面動態(tài)變化模式，有利于我們盡量用服務來替代能源和物質的消耗，做到既按顧客之需調節(jié)能源的供應，又確保能源的合理配置和節(jié)約對有限資源的合理利用和控制；生態(tài)資源的數字化管理促使旅游資源的生態(tài)特征可視化，給管理人員提供了對生態(tài)經濟進行定量分析的科學手段。

（四）激勵供應商并教育引導消費者

隨著人們生活水平的提高，消費需求也由低層次向高層次遞進，一方面人們將更關注對自身有益的環(huán)境，另一方面社會將負擔過度消費引起的負效應，因此旅游企業(yè)不但要適應這種變化，同時也有責任激勵供應商、引導消費者向有利于生態(tài)經濟平衡的方向發(fā)展。通過把新的環(huán)境準則納入采購行為，要求供應商提供環(huán)認證證書，這在一定程度上是為了向公眾展示他們的環(huán)境承諾，對供應企業(yè)起到宣傳廣告作用；旅游企業(yè)對消費者的引導主要表現在兩方面：一是向消費者提供有關生態(tài)產品、服務和企業(yè)生態(tài)經營的信息，引導消費者的購買方向。二是向消費者宣傳、灌輸、滲透企業(yè)生態(tài)產品、服務及企業(yè)生態(tài)理念，刺激和創(chuàng)造消費者生態(tài)需求。旅游企業(yè)可根據污染者付費、環(huán)境有償使用、資源節(jié)省使用等原則制定產品和服務的生態(tài)價格來引導顧客的生態(tài)消費。

（五）優(yōu)化配置和充分利用生態(tài)資源

旅游企業(yè)的生態(tài)管理要從生產要素配置和利用轉化為生態(tài)資源配置和利用，這將有利于企業(yè)實現經濟、社會和生態(tài)環(huán)境的協(xié)調發(fā)展。第一，企業(yè)設計建造要充分考慮環(huán)境和資源的優(yōu)化配置和充分利用。第二，推進高科技在企業(yè)中的應用。通過企業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)，旅游產品銷售網絡化、設備功能的深度開發(fā)、能源系統(tǒng)的技術革新等措施，達到市場的充分擴大、管理效率的提高、能源的充分利用，實現資本內涵擴大再生產。第三，變人力資源為人才資源。必須加強人力資源再開發(fā)，通過有系統(tǒng)、有步驟的實施企業(yè)人員的招募、選擇、培訓及合理流動等，達到人盡其能、各得其所，使人力資源向人才資源轉變，進而實現人力資源合理、有效和節(jié)約利用，形成與其它資源的良性循環(huán)。

生態(tài)管理作為一種新型的現代管理形式，它的產生和發(fā)展是時展的要求，是對傳統(tǒng)管理思想的變革，協(xié)調好經濟系統(tǒng)和生態(tài)系統(tǒng)關系是企業(yè)生態(tài)管理的核心所在，唯有實行生態(tài)管理，旅游企業(yè)才會擁有強勁的競爭力和長久的生命力。

參考文獻：

篇9

[關鍵詞]新模式 核心競爭力 戰(zhàn)略

  　一、旅游企業(yè)信息化管理模式概念及現狀

旅游企業(yè)的信息化管理模式就是旅游企業(yè)為完成既定的信息化管理目標,使用的一種可重復利用、能夠降低管理成本的一種標準化的系統(tǒng)框架或方案集合。就目前我國旅游企業(yè)的現狀來看,我國的旅游企業(yè)普遍屬于規(guī)模小、作坊式的中小企業(yè),信息化建設尚處于初期的發(fā)展階段。在信息革命充斥世界的今天,旅游企業(yè)如何進行體制改革、規(guī)范市場、實現產業(yè)集聚化和企業(yè)分工體系的重建等一系列問題形成了現實的內部環(huán)境。在激烈的國際競爭中,我國的旅游企業(yè),尤其是中小型旅游企業(yè),如果不能及時改變經營理念、更新觀念,找到自己的定位,那么將無疑更加處于不利的競爭地勢。

二、我國旅游企業(yè)信息化管理面臨的新模式

1.企業(yè)資源規(guī)劃管理模式

企業(yè)資源規(guī)劃即圍繞既定的管理目標,對企業(yè)所有的資源進行規(guī)劃與管理。在信息時代,旅游企業(yè)的組織機構網絡化、扁平化、柔性化成為發(fā)展趨勢。在激烈的市場競爭中,顧客多樣化、個性化及社會環(huán)境的變化,使企業(yè)面臨的環(huán)境日益復雜。原有的塔型組織結構轉變?yōu)榫?敏捷,具有創(chuàng)新精神的扁平化“動態(tài)網絡”的結構。這種結構,一方面計算機系統(tǒng)將取代中層監(jiān)督和控制部門的大量職能,加強決策層與執(zhí)行層的直接溝通,使中層管理的作用大為降低,從而減少了管理層次,削減了機構規(guī)模。另一方面,各種“工作小組”將成為企業(yè)的基本活動單位,管理方式從控制型轉為參與型,實現了充分授權。這種組織形式通過水平、對等的信息傳遞來協(xié)調企業(yè)內各部門、各小組之間的活動,實現了動態(tài)管理,不僅使信息溝通暢通,及時,降低對科層的監(jiān)督協(xié)調成本,更使市場和周圍的信息同決策中心間的反饋更加迅速,提高了企業(yè)對市場的快速反應能力,而且極大地調動了組織成員的潛能和積極性,促進了相互間知識和經驗的交流。

2.虛擬企業(yè)管理模式

虛擬企業(yè)是一種由多家獨立企業(yè)通過信息技術聯(lián)系起來的臨時性網絡,網絡中各成員充分信任和相互合作,發(fā)揮各自的核心優(yōu)勢,共享技術,分攤費用,迅速將共同開發(fā)與制造的產品推向市場的一種企業(yè)形式。虛擬企業(yè)通過企業(yè)間的最佳動態(tài)組合,不光能迅速抓住市場,提供差別化的產品和服務,快速響應復雜多變的市場,而且通過集成各成員企業(yè)的核心能力,發(fā)揮綜合效應,充分利用成員企業(yè)現有的資金、技術、設備、人力及信息資源,節(jié)約產品開發(fā)費用,降低生產成本,促進企業(yè)快速發(fā)展。在最大限度地發(fā)揮自身資源優(yōu)勢的同時,促進企業(yè)注重專精,培養(yǎng)核心能力。此外,虛擬企業(yè)改變了過去企業(yè)間你死我活的輸贏競爭關系,代之以競爭合作式的雙贏關系。競爭則提高了企業(yè)的創(chuàng)造性和積極性。

3.電子商務管理模式

旅游企業(yè)通過低成本和建立服務與產品的差異性來提高旅游企業(yè)的競爭力。旅游信息化服務將“食、住、行、游、購、娛”等諸多信息組合起來,形成信息產品,銷售給消費者。這個過程中,信息流和資金流涉及得多,物流很少,這些特征很適合用電子商務的方式去實現。電子商務的低成本、支付電子化、信息高效傳遞、宣傳覆蓋面廣等特性是傳統(tǒng)旅游企業(yè)所不具備的。旅游電子商務中,售前旅游企業(yè)可以借助網上主頁和電子郵件在全球范圍內進行宣傳,客戶可借助網上搜索工具快速找到需要的旅游產品信息;售中可以實現網上訂購、網上支付,還可以實現旅游產品模擬體驗;售后的信息反饋更及時,可以對消費者的行為進行有效分析。因此,旅游電子商務是旅游產業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

三、旅游企業(yè)信息化管理模式的三種發(fā)展戰(zhàn)略選擇

1.旅游企業(yè)信息化管理模式的專業(yè)化戰(zhàn)略選擇

專業(yè)化戰(zhàn)略是指企業(yè)通過從事符合自身資源條件與能力的某一領域的生產經營業(yè)務來謀求其不斷發(fā)展。專業(yè)化經營戰(zhàn)略的優(yōu)勢在于:企業(yè)可集中各種資源優(yōu)勢于最熟悉的業(yè)務領域,從而開發(fā)培育出具有競爭力的產品;便于企業(yè)整合戰(zhàn)略的運作,實現規(guī)?；a,取得行業(yè)內的成本優(yōu)勢;有利于cis戰(zhàn)略的貫徹實施,使企業(yè)品牌與產品有機融合。從競爭的角度看,企業(yè)業(yè)務的專業(yè)化能夠以更高的效率,為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務,從而在較廣闊的競爭范圍內超過對手。波特認為這樣做的結果,可使企業(yè)贏利的潛力超過行業(yè)內的普遍水平。這種戰(zhàn)略為我國中小型旅游企業(yè)信息化建設發(fā)展提供了的借鑒。

2.旅游企業(yè)信息化管理模式的集團化戰(zhàn)略選擇

旅游企業(yè)信息化管理模式中的集團化,是一種產業(yè)集聚形式。依靠旅游業(yè)信息化、網絡化基礎,中小企業(yè)可以分階段推進,實現產業(yè)集聚,逐步建成信息化管理戰(zhàn)略聯(lián)盟,構建旅游企業(yè)的戰(zhàn)略航母。

產業(yè)集聚是產業(yè)發(fā)展演化過程中的一種非?，F實的經濟地理現象,它是指由一定數量的企業(yè)共同組成的產業(yè)在一定地域范圍內的地理集中,它可以是某種特定產業(yè)及其相關支撐產業(yè)或屬于不同類型產業(yè)的集中。在旅游產品與服務方面,其特性和生產、消費的高度同一性,使得有協(xié)作意愿的旅游企業(yè)在“吃、住、行、游、購、娛”六要素方面,在同一個經營目的下集合成為可能。從而提升區(qū)域旅游競爭力,促進區(qū)域旅游的發(fā)展。這種集聚效應的發(fā)展,隨著市場經濟的不斷深入,旅游產業(yè)必將表現出不同程度的一體化態(tài)勢,并逐漸打破行政區(qū)劃的界限,實現連橫資源的重新整合和區(qū)域旅游功能要素的配套,向構建區(qū)域旅游圈的目標迅速跟進。

3.旅游企業(yè)與新興旅游信息服務公司合作化經營戰(zhàn)略選擇

旅游企業(yè)與新興的旅游信息化服務公司合作化經營,考慮與新興旅游網站構建戰(zhàn)略聯(lián)盟。以向e-commerce中的一種b2c(business to customers)模式發(fā)展為目標,實現internet與旅游企業(yè)傳統(tǒng)資源的整合,以達到優(yōu)勢互補;并以此為起點,為最終實現真正的b2c模式的在線預訂、網上支付和物流配送的真正的電子商務做鋪墊,這樣一來,旅游企業(yè)不僅要利用internet進行e-marketing,而且,要依據自身的市場定位,考慮進行ec。選擇一個實力強大、信用良好的或者發(fā)展?jié)摿薮蟮穆糜尉W站合作,這是我國旅游企業(yè)信息化管理發(fā)展的又一戰(zhàn)略選擇。

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篇10

關鍵詞：旅游企業(yè)；界面；界面管理

一、界面管理的內涵

（一）界面

在管理領域，國內最早提出“界面”概念的是長城企業(yè)戰(zhàn)略研究所（1997）[1]。該研究所認為，界面是指為完成同一任務或解決某一問題，企業(yè)之間、企業(yè)內部各組織部門之間、各有關成員之間在信息、物資、財務等要素交流方面的相互作用關系。分為三個層次：一是企業(yè)與企業(yè)之間的宏觀層次，最典型的就是用戶（user）—制造商（manufacturer）—供應商（supplier）界面，即界面；二是企業(yè)內部各職能部門之間的層次，比如，市場營銷—R&D—生產制造界面，即界面П；三是職能內部層次，如R&D—R&D 界面、研究—開發(fā)界面等，即界面Ш。官建成、張華勝將產生沖突的區(qū)域叫做界面，認為界面存在于獨立的子部門之間的交互作用中[2]，其和諧關系對產品開發(fā)成功影響甚大。刁兆峰和余東方認為，界面是兩者之間的相互連接、相互作用狀態(tài)[3]。吳濤、海峰、李必強認為，界面是相關單元之間接觸方式和機制的總和，是集成關系形成和發(fā)展的基礎[4]。

通過對上述的各個概念進行分析和總結，可以看出界面具有以下特點：（1）相互作用；（2）相互連接。在此，筆者對旅游企業(yè)間界面給出一個比較粗糙的定義：有內在關聯(lián)性的旅游企業(yè)之間為滿足各自需要而相互作用、相互連接。根據長城研究所對界面的劃分，旅游企業(yè)間的界面屬于界面。本文旅游企業(yè)間合作主要指的是旅行社跟航空公司、酒店、景區(qū)的合作。

（二）界面管理

界面管理是指為完成同一任務，企業(yè)需要處理企業(yè)之間、企業(yè)的各組織部門、各有關成員之間在信息、物質、財務等要素交流方面的相互作用，解決界面雙方在專業(yè)分工與協(xié)作需要之間的矛盾，實現控制、協(xié)作與溝通，提高管理的整體功能，實現企業(yè)績效的最優(yōu)化[5]。

（三）界面管理的發(fā)展歷程

界面管理的研究可以追溯到1978年Souder & Chakrabarti開展的界面問題研究，他們發(fā)現在新產品開發(fā)過程中，缺乏有效的界面管理是新產品的最主要原因。華錦陽根據管理方式與公司戰(zhàn)略的關聯(lián)度，將界面管理的發(fā)展過程劃分為三個階段[6]：第一階段：職能分割，部門孤立，各行其是，界面管理近于無；第二階段：在項目水平上各職能進行聯(lián)結合作，形成矩陣式結構，但僅限于單個項目，未能將所有項目一體化，缺乏企業(yè)全局戰(zhàn)略思考，界面管理是不完全、不穩(wěn)定的；第三階段：在全局性和長遠性戰(zhàn)略的指導下，部門之間達成伙伴式合作關系，一體化程度高，界面得到很好改善，企業(yè)中高質、創(chuàng)新、高效益的產品快速、持續(xù)產生。

二、旅游企業(yè)間的界面問題及原因分析

（一）旅游企業(yè)間的界面問題

在旅游企業(yè)間的相互合作過程中，會產生很多無益的沖突，從而導致界面雙方連接、作用的障礙，也導致雙方合作的失敗。這些問題主要包括：

1.信息不及時、不透明。無論是旅行社和航空公司之間的合作，還是旅行社和酒店、景區(qū)之間的合作，都存在著信息不透明的問題。航空公司沒有給旅行社確切的價格、航班及班次等信息，也沒有給其充分的時間提前量，更沒有較大的折扣；飯店沒有及時告知旅行社飯店的預定、出租情況及價格的變化情況；景區(qū)的價格相對來說是穩(wěn)定的，但還是會出現漲價的情況，而沒有及時通知旅行社。旅行社需要提前制定其線路，在與其上游企業(yè)合作中，由于得不到及時、透明的信息而使自己在經營操作中常常處于無序狀態(tài)，甚至自己支付機票、客房、景點的漲價部分，從而降低了利潤。

2.關系松散、相互之間不信任。航空公司、酒店覺得旅行社不可靠，淡季的時候請旅行社幫忙推銷一些線路，但如果該條線路利潤很低，旅行社通常都不會盡全力去推銷，而在旺季的時候，航空公司（酒店）也不肯給予旅行社較低的折扣和較多的艙位（床位）。旅游景區(qū)在剛開始推出的時候，希望跟旅行社合作，共同宣傳，以提高其知名度，而當景區(qū)熱起來后，卻沒有保證最先投入開發(fā)的旅行社的利益，而是提供同樣優(yōu)惠的價格給所有的旅行社，一定程度上損害了早期投入的旅行社的利益。

（二）旅游企業(yè)間界面問題形成原因

在探討界面問題形成原因方面，郭斌、陳勁、許慶瑞等對企業(yè)內部界面問題以及企業(yè)供應鏈之間的界面問題的產生原因進行了分析，認為“粘性信息”（sticky information）的存在、不同部門之間的缺乏了解、不同部門之間的目標差異導致的界面沖突、個人價值觀差異帶來的文化沖突等4個方面是產生界面問題的共同原因[7]。旅游企業(yè)組織之間的界面的形成原因可以分析為以下四方面的內容：

1.利益的獨立性。旅游企業(yè)間是由不同的企業(yè)組成的，每個企業(yè)都是獨立的法人單位，因此，依然滿足追求利益最大化的經濟人假設。同時，又由于企業(yè)成員的有限理性及信息不對稱，使得旅游企業(yè)具有利益上的異質性。如在旅游旺季，酒店盡量減少提供給旅行社的客房數，而在旅游淡季，又希望旅行社能為自己帶來更大的客流量。

2.組織異質性。每個旅游企業(yè)都有其各自的歷史、經歷、觀點、行政系統(tǒng)和經營理風格，在發(fā)展過程中會形成自己的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，而且該企業(yè)文化將影響自己員工的目標追求和個人價值觀念、事業(yè)取向，也影響企業(yè)對知識和信息的吸收能力。在和其他企業(yè)合作的過程中，往往無法理解對方的行為準則。

3.信息不對稱。界面問題是企業(yè)間信息、資源的流動時表現出來的。因此，其信息流暢度與信息的內容、傳遞信息的介質有關。每個旅游企業(yè)是獨立的組織，因此，具有獨立的信息系統(tǒng)，該信息系統(tǒng)不一定跟其他旅游企業(yè)都建立了信息系統(tǒng)，也不一定能和其他企業(yè)的信息系統(tǒng)很好的匹配，因此，在信息傳遞過程中，導致信息的不及時。

三、旅游企業(yè)間界面管理機制

界面問題大量地存在于企業(yè)管理之中，從界面的產生結構來看，主要可以分為兩類：一類是由于縱向聯(lián)系而產生的界面，稱為縱向界面，雙方在組織內部有直接隸屬關系；另一類是因為橫向聯(lián)系而產生的界面，稱為橫向界面，雙方在組織內的地位平等或相對平等[8]。旅游企業(yè)之間的合作是并行的流程之間的聯(lián)系和相互作用，所以，他們之間的界面是橫向界面。

從界面管理的角度出發(fā)，對待橫向聯(lián)系方面的界面應采取跨職能整合原則、充分溝通原則和協(xié)商合作原則[8]，相應地，建立了跨職能整合機制、充分溝通機制和協(xié)商合作機制。