導(dǎo)語：如何才能寫好一篇消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

麥肯錫公司今年的調(diào)查覆蓋了農(nóng)村地區(qū)，調(diào)查顯示，盡管互聯(lián)網(wǎng)在三四線城市和農(nóng)村普及率較低，但這些地區(qū)的大部分消費(fèi)者和城市消費(fèi)者一樣都是活躍的網(wǎng)購用戶，而且他們更享受網(wǎng)購。

麥肯錫本次調(diào)研訪談了超過6000名中國互聯(lián)網(wǎng)用戶，覆蓋了中國一至四線城市以及廣大農(nóng)村地區(qū)共計(jì)約6.3億的用戶，對其數(shù)字和意愿進(jìn)行了深入的調(diào)查和挖掘。

本次調(diào)研主要針對6種數(shù)字行為進(jìn)行分析，一是通訊和移動;二是社交網(wǎng)絡(luò)，像微信，像新浪微博都有覆蓋;三是游戲;四是在線視頻;五是電子商務(wù)，六是O2O。

這份名為《中國數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告：對選擇和變化日益強(qiáng)烈的渴望》強(qiáng)調(diào)了以下五個趨勢：

第一 社交商務(wù)呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長趨勢

中國是全球最熱愛社交的國家之一。我們看到我們每天花在社交媒體上的時間，花在社交媒體的時間是78分鐘，美國是67分鐘。我們依賴親友推薦的人數(shù)占比差不多有50%，美國差不多40%，而且這兩個趨勢現(xiàn)在來看，是在更迅猛的發(fā)展當(dāng)中。到明年可能要把之一去掉，中國是全球最熱愛社交的一個國家。

我們看到社交媒體從單純的溝通功能逐漸演變出CRM和購物的功能。社交網(wǎng)絡(luò)在中國市場在慢慢不斷的快速演變的過程當(dāng)中。調(diào)查顯示，社交網(wǎng)絡(luò)大大促進(jìn)了消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)購物的時間在大幅增加，觀看網(wǎng)絡(luò)視頻，瀏覽新聞也都是出現(xiàn)大幅度的增加。

第二 線下實(shí)體零售店向展示廳的轉(zhuǎn)型

麥肯錫的調(diào)查顯示，目前有16%的消費(fèi)電子產(chǎn)品是通過線上售出的，而5年前這個比例只有1%。實(shí)體店的展示效應(yīng)(即購物者在店里瀏覽商品但通過其他渠道包括線上渠道購買)對30%的消費(fèi)者而言尤為明顯，他們會在店內(nèi)瀏覽并同時用手機(jī)進(jìn)行研究，而他們中只有16%最終選擇在門店購買此產(chǎn)品。

麥肯錫全球資深董事劉家明指出，門店將來不單純是交易的一個渠道，更多是展示的功能。

第三 消費(fèi)者對線上線下融合(O2O)已經(jīng)非常普及并將持續(xù)發(fā)展

第四 偏遠(yuǎn)地區(qū)更渴望嘗鮮 電商覆蓋率超60%

盡管互聯(lián)網(wǎng)在三四線城市和農(nóng)村普及率較低，但這些地區(qū)的大部分消費(fèi)者都在使用電子商務(wù)，網(wǎng)購的比例分別達(dá)到了68%和60%。農(nóng)村用戶中的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人更是比一線及二線城市多出25%，渴望第一個嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)。

在具體數(shù)字上，第一互聯(lián)網(wǎng)的普及率在一二線達(dá)到76%，到三四線是47%，到農(nóng)村19%，但是在被滲透的這些人群當(dāng)中，用過電子商務(wù)網(wǎng)購用戶，19%普及互聯(lián)網(wǎng)的人群里面有64%用過網(wǎng)購。

很有意思的是，雖然在農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率僅為19%，但是在電子商務(wù)的使用上他們跟城市居民一樣活躍，麥肯錫全球董事季翔說，我們看到，中國一些領(lǐng)先的零售商已開始迅速行動，建立縣級運(yùn)營中心。這些舉措不僅方便了商品的下鄉(xiāng)，也加快了農(nóng)產(chǎn)品向城區(qū)的輸送。

報(bào)告指出商家可以借助這些網(wǎng)絡(luò)達(dá)人在物流和分銷體系還欠發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)占領(lǐng)市場。

第五 食品網(wǎng)購需求的大幅增長

篇2

**原稱吳，又稱姑蘇，素有“人間天堂”之美譽(yù)。**市位于長江三角洲中部、江蘇省南部，現(xiàn)轄5縣(市)7區(qū)，全市總面積8488平方公里，其中市區(qū)面積1650平方公里，古城區(qū)14.2平方公里。全市平原占54.8％，水面占42.5％，丘陵占3％，平均海拔4米左右。境內(nèi)河流縱橫，湖泊眾多，京杭運(yùn)河貫通南北，望虞河、婁江、太浦河等連接?xùn)|西，太湖、陽澄湖、昆承湖、淀山湖鑲嵌其間。

2003年末全市戶籍總?cè)丝?90.97萬人，地區(qū)生產(chǎn)總值2802億元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12361元，農(nóng)民人均純收入6750元。**是著名的“魚米之鄉(xiāng)”、“絲綢之府”、“工藝之都”。改革開放以來，國民經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展，成為全國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)之一。

二、商家格局

**觀前街是**經(jīng)濟(jì)文化中心，數(shù)百個中外商家毗鄰而設(shè)，商品種類豐富，消費(fèi)層次鮮明。老字號風(fēng)光依然，新商家大批涌入。觀前街日常人流量近12萬人次，節(jié)假日高峰時竟達(dá)35萬。這里的營業(yè)額以25％的增幅快速增長。

隨著永樂、蘇寧、五星等家電專營連鎖店紛紛進(jìn)駐**市場以來，**的家電銷售格局也悄悄起了些變化，改變了傳統(tǒng)大型百貨商店長期以來在經(jīng)營家電領(lǐng)域占據(jù)統(tǒng)治地位的局面，但**市人民商場股份有限公司、**市石路國際商城、**長發(fā)商廈、**泰華商城等憑借其良好的信譽(yù)、優(yōu)美的環(huán)境、大而全的商品，仍是廣大消費(fèi)者的首選之地。另外一些小的家電商家，憑借其靈活的銷售方式及相關(guān)渠道也占有相當(dāng)?shù)囊恍┦袌龇蓊~。

**空調(diào)市場調(diào)研報(bào)告

**經(jīng)濟(jì)在“長三角”一直是高居前列的，它不僅有姑蘇園林、**樂園、太湖美景、觀前街這些旅游景點(diǎn)作為支柱產(chǎn)業(yè)。而且中新合作**工業(yè)園區(qū)開發(fā)建設(shè)來，實(shí)際利用外資超過55億美元，**高新區(qū)完成國內(nèi)生產(chǎn)總值204億元，財(cái)政收入28.6億元，區(qū)內(nèi)有名列世界500強(qiáng)企業(yè)45家，也為**市的經(jīng)濟(jì)帶來了不小的發(fā)展。良好的市場背景，使得居民的消費(fèi)成熟也理性。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，空調(diào)在**家庭的普及率為45%以上，今年**的空調(diào)市場容量近6億多，可見**空調(diào)市場還是有很大的發(fā)展空間。

今年**整個空調(diào)市場呈現(xiàn)出“淡季不淡，旺季不旺”的均衡態(tài)勢，這和居民消費(fèi)的理性化有很大關(guān)聯(lián)?？照{(diào)銷售市場受到家電專營店的一些沖擊，專營店中以蘇寧、永樂和五星為三大巨頭，百貨商廈中又以**市人民商場股份有限公司和**市石路國際商城見長。蘇寧空調(diào)的銷量要略好于其它商家，總體來說連鎖的家電專營店的份額較之百貨商廈要高，基本上兩者之間市場份額比為60%：40%。

與“長三角”整個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)，**消費(fèi)者在選擇空調(diào)上首先考慮的是品牌，一些高中檔產(chǎn)品普遍受到歡迎，品牌意味著質(zhì)量和售后服務(wù)。目前，在**市場上，空調(diào)銷售占主要地位的是海爾、美的、新科、奧克斯、格力等國產(chǎn)品牌，這幾個品牌占據(jù)了**空調(diào)市場的60%左右的份額。據(jù)各大專營店和商廈銷售數(shù)據(jù)顯示，海爾在**空調(diào)市場位列第一，占了約19%的市場份額。主要原因是在于其品牌認(rèn)知度高以及良好的售后服務(wù)。其次為美的，占了約16%的市場份額。新科和奧克斯在**市場上也有不俗的表現(xiàn)，各自搶占了約10%的市場份額，格力在**的銷量尚可，占據(jù)了5%的市場份額。

另外，**本地品牌三星空調(diào)今年的表現(xiàn)也不錯，但由于三星空調(diào)起步比較晚，所以全年總的份額相對較低。同時，我們在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，春蘭在**市場上的銷量平平，不盡如人意，究其原因可能與消費(fèi)者對該品牌的認(rèn)知程度有關(guān)。

**熱水器市場調(diào)研報(bào)告

熱水器作為一種家庭耐用型消費(fèi)品，使用壽命一般在5至6年以上，因其與人的安全相關(guān)，是消費(fèi)者購買時關(guān)心度最高的一種家庭生活用品。

熱水器和人們的生活息息相關(guān)，故市場普及率達(dá)到了90%。由于使用方便和快捷，**城市居民家庭擁有的熱水器仍以燃?xì)鉄崴鳛橹鳎s占熱水器市場總量的58％。電熱水器和太陽能熱水器經(jīng)歷了多年發(fā)展，也具備了一定規(guī)模，其中電熱水器的發(fā)展比較穩(wěn)定，其市場占有率為35％。太陽能熱水器雖然受氣溫自然條件的影響較大，對安裝場地也有所限制，但其發(fā)展仍很迅猛，購買群體不僅在農(nóng)村，頂層住戶也購買太陽能熱水器，其市場份額也達(dá)到了7%，見圖3。

電熱水器市場的快速成長，吸引了眾多民營資本和國外品牌加入，國內(nèi)一些有影響力的家電品牌亦快速進(jìn)入這一行業(yè)，提高了消費(fèi)者對電熱水器產(chǎn)品的信任度，消費(fèi)者對電熱水器的需求量也在逐漸上升。外資品牌中賣得最好的是A.O.史密斯和阿里斯頓，該兩大品牌占據(jù)了近85%的市場份額，兩大品牌的銷售基本是平分天下。

海爾進(jìn)入熱水器市場比較晚，但海爾借助其強(qiáng)大的品牌影響力，在熱水器行業(yè)內(nèi)奮起直追，已完全讓消費(fèi)者接受了其生產(chǎn)熱水器的概念，在**電熱水器市場上海爾也占得了8%的市場份額。

燃?xì)鉄崴饔捎谄浒l(fā)展時間較早，因而其品牌集中度不像電熱水器那么高。櫻花、光芒、萬和、能率和創(chuàng)爾特是**市場上主要的燃?xì)鉄崴髌放?，該幾大品牌占?jù)了市場75%的份額。

據(jù)商家統(tǒng)計(jì)，今年**熱水器市場容量為3萬臺左右，其中**市人民商場股份有限公司以其長久的影響力和信譽(yù)占據(jù)了約28%的份額，其次為專營店蘇寧、永樂、五星共占了65%的份額，其余由其它大型商場分食。

**油煙機(jī)、灶具和消毒柜市場調(diào)研報(bào)告

油煙機(jī)、灶具的普及率在**市區(qū)基本上占到了92%。但隨著**市區(qū)的整體改造，大批老城區(qū)的居民住進(jìn)了新房，這也迎來了一次新房裝修的大潮，廚房是一個家庭裝修的重點(diǎn)，油煙機(jī)、灶具作為家庭必備器具，消費(fèi)者在其購買上也比較舍得花錢，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量好，而且對款式也有不小的偏好。越來越多的人青睞整體廚房的時尚和美觀，且趨向歐式風(fēng)格，并且比較看重品牌。

目前**油煙機(jī)、灶具市場上品牌也相對較集中，商家普遍反映方太和帥康兩者由于進(jìn)入油煙機(jī)領(lǐng)域時間早，市場占有的份額較大，兩者占據(jù)了約43%的市場份額，而且兩者不分仲伯。老板和櫻花的表現(xiàn)也相當(dāng)出色，各自占據(jù)了16%和11%的市場份額，華帝在進(jìn)軍整體廚房后，其市場定位更加明顯，突顯其品味和時尚，也受到消費(fèi)者的歡迎，占據(jù)了約14%的市場份額。其次太太、光芒和普田等也是油煙機(jī)、灶具市場的強(qiáng)勁之師，這幾大品牌共同占據(jù)了15%的市場。

由于整體廚房的現(xiàn)代、整潔、舒適而受到廣大消費(fèi)者的喜愛，海爾整體廚房在**市場也很受消費(fèi)者青睞。

消毒柜是進(jìn)入家庭廚房較晚的一個現(xiàn)代產(chǎn)品，普及率較低大約只有35%的市場普及率。但隨著人們對家居健康和衛(wèi)生的重視，消毒柜也成為廚房裝修的一個必添物件。也是各大廠家爭食的一塊蛋糕。近來消毒柜的發(fā)展趨勢是嵌入式取代立式和掛壁式。

篇3

結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會員“苗條的熟男”為你整理了這篇消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查報(bào)告范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查報(bào)告

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進(jìn)尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業(yè)的消費(fèi)糾紛也日趨增多。為全面了解消費(fèi)者對我市汽車銷售行業(yè)的滿意度狀況，促進(jìn)汽車銷售市場健康發(fā)展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、基本情況

本次調(diào)查由蕪湖市消保委、各縣區(qū)消保委以及消費(fèi)維權(quán)志愿者在全市公共活動場所向廣大消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。在全市共發(fā)放《蕪湖市消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）消費(fèi)習(xí)慣分析

調(diào)查中，購買私家車人數(shù)為533人，約占總調(diào)查人數(shù)的83%，其中在蕪湖本地購車的人數(shù)為469人，約占購車總?cè)藬?shù)的88%。數(shù)據(jù)顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的46%；其次是35-50歲人群，占總調(diào)查人數(shù)的33%；25歲以下和50歲以上人群合計(jì)占總?cè)藬?shù)的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費(fèi)者歡迎，購買量最多，占總調(diào)查人數(shù)的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的18%；20萬元以上的相對較少，合計(jì)占總調(diào)查人數(shù)的16%。

（二）汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度分析

本次調(diào)查從價格明示、購車服務(wù)、提車方便程度等多個方面來進(jìn)行了消費(fèi)者購車滿意度調(diào)查。

（1）價格明示滿意度

70%的調(diào)查對象表示在購車時，商家在經(jīng)營場所，以適當(dāng)方式明示了銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；30%的調(diào)查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內(nèi)容主要集中在未明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（金融服務(wù)費(fèi)、上牌服務(wù)費(fèi)等）、配件價格、保險(xiǎn)費(fèi)用等方面。

（2）購車服務(wù)滿意度

數(shù)據(jù)顯示，九成以上商家在消費(fèi)者購車時及時向消費(fèi)者交付了合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票；八成以上商家做到了明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品，并當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；76%的商家在購車時告知消費(fèi)者家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息并向消費(fèi)者明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，且未限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費(fèi)者購車時提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。大部分消費(fèi)者對于購車時商家提供的服務(wù)都比較滿意。

（3）提車方便程度滿意度

5%的調(diào)查對象表示提車不方便，主要原因?yàn)樘彳嚨却龝r間過長，需要排隊(duì)，如想盡快提車就要增加費(fèi)用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠(yuǎn)不方便。75%的調(diào)查對象表示商家將其提供的車險(xiǎn)及貸款等相關(guān)服務(wù)作為購車提車的必要條件，對于這種強(qiáng)制交保的行為表示不滿意。

（4）購車時繳納的押金退還滿意度

68%的調(diào)查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強(qiáng)制要求消費(fèi)者在店購買第二年車險(xiǎn)才退還押金或者以抵消保險(xiǎn)，推銷購買其他商品等。

（5）所購家用汽車產(chǎn)品的質(zhì)量滿意度

69%的消費(fèi)者對所購家用車的質(zhì)量滿意；30%的消費(fèi)者覺得一般；1%的消費(fèi)者對質(zhì)量感覺不滿意，表示汽車剛過質(zhì)保期就開始頻繁出現(xiàn)各種小毛病。

（6）三包期內(nèi)，所購汽車出現(xiàn)問題時，商家處理問題態(tài)度的滿意度

79%的消費(fèi)者表示對商家積極協(xié)商處理的態(tài)度感到滿意；21%的消費(fèi)者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。

（7）對所購汽車的售后服務(wù)滿意度

62%的消費(fèi)者表示對商家的售后服務(wù)感到滿意，36%的消費(fèi)者表示商家的售后服務(wù)一般，還有2%的消費(fèi)者表示對商家的售后服務(wù)不滿意。對商家售后服務(wù)不滿意的原因，主要有售后服務(wù)態(tài)度同購車時服務(wù)態(tài)度形成極大落差；售后不維修經(jīng)常要求消費(fèi)者花錢更換各種配件；維修保養(yǎng)的費(fèi)用過高等。

通過上述分析顯示，被調(diào)查消費(fèi)者對我市汽車銷售行業(yè)的總體服務(wù)比較滿意，但通過消費(fèi)者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業(yè)在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內(nèi)處理問題的態(tài)度以及售后服務(wù)等方面與消費(fèi)者的期望仍存在一定差距。

（三）維權(quán)分析

調(diào)查顯示，消費(fèi)者在購車及售后服務(wù)過程中自身合法權(quán)益受到侵害時，96%的消費(fèi)者選擇與商家協(xié)商、向有關(guān)部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認(rèn)倒霉算了。數(shù)據(jù)說明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識在不斷增強(qiáng)。

三、存在問題

（一）存在強(qiáng)制、未明示費(fèi)用的問題

調(diào)查結(jié)果顯示，在購車過程中存在部分商家強(qiáng)制要求消費(fèi)者貸款或者必須在店內(nèi)上牌，以此來收取相關(guān)的上牌服務(wù)費(fèi)或貸款服務(wù)費(fèi)。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優(yōu)惠10%；還有部分商家收費(fèi)不透明，買車時隱性消費(fèi)多，在店內(nèi)對于上牌、貸款、買保險(xiǎn)等服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未明示。經(jīng)營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費(fèi)用”的相關(guān)規(guī)定相悖。

（二）存在強(qiáng)制投保，續(xù)保押金不退的問題

強(qiáng)制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險(xiǎn)購買渠道”，即只要在商家買車，消費(fèi)者都必須通過該商家購買新車保險(xiǎn)；第二種情形是“限制車險(xiǎn)投保公司”，即商家在消費(fèi)者購買新車或續(xù)保時，要求消費(fèi)者購買指定保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)；第三種情形是“限制車險(xiǎn)投保險(xiǎn)種”，即商家要求消費(fèi)者必須購買全部商業(yè)車險(xiǎn)的主險(xiǎn)及附加險(xiǎn)。調(diào)查中，七成以上的消費(fèi)者表示商家將車險(xiǎn)等服務(wù)作為購車提車的必要條件，部分消費(fèi)者表示商家不退還購車押金而是要求消費(fèi)者用該押金繼續(xù)購買下一年度的車險(xiǎn)。經(jīng)營者的這些行為侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》和《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)規(guī)定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第九條、第十條均表明消費(fèi)者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務(wù)的權(quán)利。《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第十一條明確規(guī)定“除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險(xiǎn)的外，保險(xiǎn)合同自愿訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規(guī)定“保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動中，不得利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同”。商務(wù)部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費(fèi)者戶籍所在地，不得對消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商……。經(jīng)銷商銷售汽車時不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)”。

（三）存在信息不對稱，維修服務(wù)費(fèi)用虛高的問題

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對三包期內(nèi)出現(xiàn)問題的汽車，要求消費(fèi)者自己聯(lián)系生產(chǎn)廠家進(jìn)行解決；處理問題態(tài)度消極并有意拖延時間到超過汽車質(zhì)保期；以保養(yǎng)未在品牌4S店進(jìn)行為由，拒絕承擔(dān)三包責(zé)任；只換不修，要求消費(fèi)者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費(fèi)者在不了解相關(guān)的法律法規(guī)的情況下，只能在購車的4S店進(jìn)行保養(yǎng)，導(dǎo)致維修和保養(yǎng)費(fèi)用過高或者只能花錢購買配件進(jìn)行修車。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定：在三包期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理。上述行為明顯不符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

（四）存在維權(quán)意識水平仍待提升的問題

調(diào)查顯示，有不到一成的消費(fèi)者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費(fèi)者中有人認(rèn)為維權(quán)解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權(quán)，或者認(rèn)為維權(quán)也得不到滿意的結(jié)果，從而喪失維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。

四、意見建議

根據(jù)調(diào)查情況，為進(jìn)一步規(guī)范汽車銷售行業(yè)的經(jīng)營行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）政府部門應(yīng)加強(qiáng)對汽車銷售市場的引導(dǎo)，進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度

政府有關(guān)部門要加大法律法規(guī)的宣傳力度，通過開展消費(fèi)講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，讓消費(fèi)者把握相關(guān)法律法規(guī)，依法維權(quán)，讓 經(jīng)營者明確其經(jīng)營責(zé)任和義務(wù)，從而強(qiáng)化自我管理，依法誠信經(jīng)營，推進(jìn)汽車維修行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。此外，政府相關(guān)部門還需加大對汽車銷售行業(yè)的日常監(jiān)督檢查力度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為嚴(yán)肅查處，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，杜絕違背消費(fèi)者意愿的行為發(fā)生。

（二）行業(yè)自身應(yīng)落實(shí)好主體責(zé)任，依法依規(guī)開展經(jīng)營活動

汽車行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用，積極配合政府相關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)管理，引導(dǎo)經(jīng)營者合法經(jīng)營，提升汽車銷售行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，讓行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)營者應(yīng)強(qiáng)化主體責(zé)任意識，認(rèn)真貫徹相關(guān)法律法規(guī)，在開展經(jīng)營活動時，不搞霸王條款，不強(qiáng)制消費(fèi)者購買車險(xiǎn)，及時退還押金，在經(jīng)營場所明示所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到公平交易。同時，在售后服務(wù)中做到售前售后“一張臉”，切實(shí)按照相關(guān)規(guī)定，做好三包服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

篇4

一、調(diào)查背景

隨著高等教育大眾化的快速發(fā)展，校園內(nèi)大學(xué)生的人數(shù)越來越多，加上用餐時間比較集中，學(xué)校食堂同時容納就餐人數(shù)有限，造成就餐擁擠，排隊(duì)等候時間較長等一系列問題。另外，隨著專業(yè)的發(fā)展，上課班級的增加，教學(xué)資源環(huán)境緊張的矛盾也日益突出，學(xué)生們的上課時間差異較大，忽而接連上課，忽而半天或一天沒課，加上網(wǎng)絡(luò)時代的孩子常常貪戀網(wǎng)絡(luò)交際和癡迷游戲，大家的飲食起居規(guī)律也被打亂，對就餐的需求也是千差萬別，不僅給食堂，也給校外的飯店、餐館提供了機(jī)會，紛紛推出外賣服務(wù)，越來越受到廣大學(xué)生的青睞。為了更好地服務(wù)于大學(xué)生的餐飲外賣需求，在進(jìn)展中贏得主動，特?cái)M開展本次調(diào)查。

二、調(diào)查目的

通過本次調(diào)查，了解以下主要內(nèi)容，達(dá)到以下目的：

（一） 了解外賣在大學(xué)生心中的需求程度，消費(fèi)觀點(diǎn)及習(xí)慣；

（二） 把握校外飯店外賣服務(wù)的常規(guī)宣傳方式與促銷方式；

（三） 分析大學(xué)生消費(fèi)者對外賣的消費(fèi)行為與消費(fèi)特點(diǎn)；

（四） 統(tǒng)計(jì)資料，預(yù)測外賣市場容量及潛力。

三、 調(diào)查內(nèi)容：

（一） 外賣市場環(huán)境調(diào)查

1、外賣市場的容量及發(fā)展?jié)摿Γ?/p>

2、學(xué)院不同年級對外賣的消費(fèi)狀況；

3、學(xué)校教學(xué)、生活環(huán)境對該行業(yè)發(fā)展的影響。

（二） 消費(fèi)者調(diào)查

1、 消費(fèi)者的消費(fèi)心理（偏愛、經(jīng)濟(jì)、便利等）

2、 對外賣產(chǎn)品的了解程度（品種、口味、價格等）

3、 消費(fèi)者的忠誠度

4、 消費(fèi)者消費(fèi)能力、消費(fèi)層次及消費(fèi)比例的統(tǒng)計(jì)

5、 消費(fèi)者理想的外賣服務(wù)描述

（三） 商家調(diào)查

1、校園周邊提供外賣服務(wù)的單位及其經(jīng)營狀況

2、校園周邊提供外賣服務(wù)的主要客戶群及產(chǎn)品、服務(wù)特色

3、這些商家的營銷策略及其效果

四、 調(diào)研對象及抽樣方法

調(diào)研對象：湖南人文科技學(xué)院全體學(xué)生，提供外賣服務(wù)的校外飯店。

抽樣方法：為確保樣品的代表性、合理性及樣本的精確程度，同時考慮到時間、人力、物力及消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況等因素，調(diào)查是采用重點(diǎn)調(diào)查以及分層隨機(jī)抽樣的方法。

五、調(diào)查人員結(jié)構(gòu)及分工

㈠調(diào)查的組織人員 唐葉梅

㈡調(diào)查計(jì)劃的執(zhí)行人員 唐葉梅、晏蘭輝、曾艷花

㈢信息整理與分析人員 曾艷花

㈣調(diào)研報(bào)告的撰寫 曾艷花

六、 市場調(diào)查方法

消費(fèi)者以問卷調(diào)查為主，訪談為輔；對商家以訪談為主。具體實(shí)施方法如下：

1.把調(diào)查問卷平均分發(fā)到各調(diào)查人員手中，最好選在就餐時間后，學(xué)生比較空閑的時候。

2.對于要重點(diǎn)調(diào)查的對象所在的宿舍進(jìn)行走訪調(diào)查。

進(jìn)入宿舍時要說明來意，以確保被調(diào)查者積極參與、得到正確有效的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查過程中，調(diào)查員應(yīng)耐心等待，切不可督促。調(diào)查員可以在當(dāng)時收回問卷，也可以第二天收回。

3.非就餐時間，對飯店管理者及服務(wù)人員進(jìn)行訪談。

七、調(diào)查規(guī)模

預(yù)計(jì)發(fā)放200份調(diào)查問卷，訪談20個學(xué)生、6個商家。

八、 工作內(nèi)容、時間及人員安排

（一） 調(diào)查策劃討論及其撰寫：2009年4月25 日--2009年5月5日，集體討論，曾艷花負(fù)責(zé)撰寫

（二） 設(shè)計(jì)問卷及訪談提綱：2009年5月4日--2009年5月5日，晏蘭輝負(fù)責(zé)，其他人員輔助

（三） 發(fā)放問卷：2009年5月9日--2009年5月11日，全體參與，唐葉梅負(fù)責(zé)

（四） 訪談：2009年5月14日，全體參與，晏蘭輝負(fù)責(zé)

（五） 統(tǒng)計(jì)問卷、總結(jié)訪談：2009年5月15日--2009年5月20日，全體參與，曾艷花負(fù)責(zé)

（六） 撰寫調(diào)查報(bào)告：2009年5月21日--2009年5月25日，集體討論，唐葉梅負(fù)責(zé)撰寫

九、 經(jīng)費(fèi)預(yù)算

打印費(fèi)：策劃書 1元

問卷 30元

訪談提綱 0.3元

調(diào)查報(bào)告 1元

合計(jì)： 32.3元

十、 附錄：

篇5

從2007年至今,NCR連續(xù)4年針對消費(fèi)者對自助服務(wù)技術(shù)的認(rèn)知和態(tài)度進(jìn)行了調(diào)查。此次調(diào)查是由NCR委托市場調(diào)查公司Buzzback進(jìn)行的。Buzzback于今年3月開始在全球9個國家、針對4570位消費(fèi)者開展調(diào)研。該調(diào)研覆蓋了501名中國消費(fèi)者。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn),分行的排隊(duì)問題依然是中國消費(fèi)者的主要難題之一,高達(dá)60%的中國受訪者表示,他們會選擇排隊(duì)時間更短的分行,并希望能夠以更快的速度在分行辦理業(yè)務(wù)。

雖然服務(wù)渠道選擇日趨多樣化,數(shù)字化功能也日益強(qiáng)大,卻仍然有45%的中國受訪者表示很難從多種渠道獲得一致的信息,這一比例高居9個被調(diào)查國家的榜首,而56%的人表示在某些渠道獲得的信息,在其他渠道卻缺失。

中國消費(fèi)者期待金融機(jī)構(gòu)提供客戶化的服務(wù),從而讓他們更寬泛地選擇金融服務(wù)和產(chǎn)品。67%的中國受訪者希望能夠以個性化的方式從包括網(wǎng)上、ATM、電話客服中心等多種渠道獲得服務(wù)。

65%的受訪者希望,金融機(jī)構(gòu)能夠通過他們喜歡的渠道提供客戶化信息,如通過郵件、在線、短信或者印刷品的方式提供對賬單和到期日期提醒服務(wù)等。63%的受訪者希望能夠確保在最需要的時候及時獲得相關(guān)的產(chǎn)品信息,如透支提醒以及在ATM取款時能夠享受更多服務(wù)選擇。

篇6

[論文關(guān)鍵詞]反壟斷法 電子商務(wù) 壟斷地位

電子商務(wù)作為一種全新交易方式，不僅打破傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作模式，而且也沖擊著傳統(tǒng)的市場競爭理論。電子商務(wù)市場競爭的新特點(diǎn)，導(dǎo)致傳統(tǒng)反壟斷理論對電子商務(wù)市場的規(guī)制產(chǎn)生了新的問題。因此，反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域適用時必須有所改進(jìn)。

一、反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域適用的基礎(chǔ)

（一）反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域適用的理論基礎(chǔ)

任何法律制度所追求的基本價值無非是正義、效率、自由和秩序。反壟斷法作為經(jīng)濟(jì)法的核心內(nèi)容，除了具有上述法律的基本價值以外又具有自身的特殊性。反壟斷法所追求的價值是統(tǒng)治階級通過反壟斷法調(diào)整社會關(guān)系所意圖達(dá)到的理想目標(biāo)。以美國的《謝爾曼法》為例，起初其所追求的價值目標(biāo)是提高消費(fèi)者福利，直到20世紀(jì)70年代以后，在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)狀況的變化和芝加哥學(xué)派的影響下，才把經(jīng)濟(jì)效率作為其首要的價值目標(biāo)，也就是保護(hù)競爭者的平等地位和經(jīng)濟(jì)利益。當(dāng)前，我國正逐步建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，市場經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)的法律主要是要保障交易自由和安全、防止壟斷、鼓勵競爭、維護(hù)公平的交易環(huán)境。電子商務(wù)作為一個相對獨(dú)立的市場來說，是新興的市場經(jīng)濟(jì)構(gòu)成部分，同樣需要這樣的法律來進(jìn)行規(guī)制。與此同時，由于電子商務(wù)自身的技術(shù)化特征以及其開放性、全球性特征，對維護(hù)其公平自由的競爭環(huán)境的法律制度提出了更高的要求。

從反壟斷法的調(diào)整范圍來看，電子商務(wù)市場近年來也成為其調(diào)整和人們研究的重點(diǎn)。一般的競爭規(guī)則并沒有因?yàn)殡娮由虅?wù)特有的技術(shù)性特征而發(fā)生改變，相反的，超強(qiáng)的技術(shù)性反而會促進(jìn)掌握關(guān)鍵技術(shù)的企業(yè)在相關(guān)領(lǐng)域迅速占領(lǐng)龐大的市場份額。在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，企業(yè)一旦獲得一定的市場力，就會濫用市場支配力而獲得可觀的壟斷利潤。因此，電子商務(wù)領(lǐng)域沒有借口逃脫反壟斷法的規(guī)制，并且為了適應(yīng)其技術(shù)性特征，反壟斷審查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要更加的科學(xué)和明確。

（二）反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域適用的現(xiàn)實(shí)需要

國外以微軟案為例，無論這場反壟斷案的結(jié)局是否公平與完美，都可以反映出電子商務(wù)領(lǐng)域確實(shí)需要反壟斷。再放眼國內(nèi)，隨著電子商務(wù)在我國近年來的蓬勃發(fā)展，一些電子商務(wù)領(lǐng)域的巨頭也被推上了反壟斷的風(fēng)口浪尖。在“奇虎360起訴騰訊濫用市場支配地位”一案中， 由于騰訊公司在“3Q大戰(zhàn)”期間濫用其即時通訊工具QQ的市場支配地位、強(qiáng)制用戶卸載已安裝的360軟件，奇虎360公司針對該行為提起反壟斷訴訟，并索賠1.5億元。再有，在淘寶商城出臺2012年的招商新辦法和價格調(diào)整公告后，遭到中小賣家的抵制，許多專家也表示淘寶商城涉嫌濫用市場支配地位，建議中小賣家提出反壟斷訴訟，一時間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。由此可見，隨著社會科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)的發(fā)展，我國的反壟斷法的滯后性暴露無遺，也可以看出電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)Ψ磯艛嗾{(diào)查、規(guī)制的呼吁。

二、電子商務(wù)領(lǐng)域壟斷地位的認(rèn)定

在反壟斷的執(zhí)法和司法過程中，對市場支配地位的認(rèn)定體現(xiàn)了定量分析和定性分析相結(jié)合的特點(diǎn)。

（一）電子商務(wù)領(lǐng)域壟斷地位的定量分析

以我國為例，《反壟斷法》第19條的立法表明，按所占市場份額被推定具有市場支配地位的既可以是整體，也可以是其中的任何一家企業(yè)，除非這些企業(yè)能夠證明相互之間存在實(shí)質(zhì)性競爭，否則將被推定為具有市場支配地位。單從法條來看壟斷定性很是容易，但是想要獲得電子商務(wù)領(lǐng)域相關(guān)市場份額的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)是有很大難度的，特別是對于相對實(shí)力較弱的原告方。例如在百度案中，原告歷經(jīng)千辛萬苦證明百度公司在相關(guān)市場的支配性地位但以失敗告終。在一、二審期間原告提交大量證據(jù)，其中包括百度網(wǎng)站相關(guān)文章、eryi.org網(wǎng)站相關(guān)文章、“CNNIC中國搜索引擎市場廣告主與用戶行為研究報(bào)告”、《中國證券報(bào)》相關(guān)文章、“2008年搜索引擎用戶調(diào)查報(bào)告”、北京正望咨詢有限公司網(wǎng)站“2009年搜索引擎用戶調(diào)查報(bào)告”等證據(jù)。但是法院最終認(rèn)為，涉及市場份額這類專業(yè)性事實(shí)的證明問題，還是應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)作基礎(chǔ)，因此沒有采納前述證據(jù)。最終原告因?yàn)椴荒茏C明百度公司占據(jù)中國搜索引擎市場的支配地位而敗訴。

所以，在定量分析方面，要加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)監(jiān)控，建立主流數(shù)據(jù)庫，由專業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會定期或按照企業(yè)的申請出具權(quán)威性的、具有法律效力的調(diào)查報(bào)告，以便在實(shí)踐中加以運(yùn)用。

（二）電子商務(wù)領(lǐng)域壟斷地位的定性分析

許多國家（地區(qū)）的反壟斷法或判例都將反映企業(yè)綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力的各種因素確立為認(rèn)定企業(yè)市場支配地位的標(biāo)準(zhǔn)之一。美國某法院在1953年的“US. v. United Shoe Machinery Co案”中認(rèn)為，企業(yè)占有75℅的市場占有率雖然對認(rèn)定其是否具有壟斷力是重要的，但市場占有率本身對案件的結(jié)果并不具有決定性意義，除了市場占有率外，法院還要考察其他因素，包括企業(yè)制定價格的行為、企業(yè)及其競爭對手的競爭實(shí)力、企業(yè)的研究優(yōu)勢、企業(yè)產(chǎn)品的貨色品種等，也就是說，市場占有率不再是認(rèn)定企業(yè)具有壟斷力的唯一依據(jù)。德國《反對限制競爭法》第19條也有類似規(guī)定。

在眾多因素中，其他經(jīng)營者進(jìn)入壁壘應(yīng)該特別注意考察，因?yàn)橛袝r它是決定市場支配地位的最重要因素，特別是在電子商務(wù)領(lǐng)域。進(jìn)入壁壘，是指其他經(jīng)營者進(jìn)入相關(guān)市場的難易程度。判斷一個企業(yè)是否具有市場支配能力，除了考慮其市場占有率外，還要看其是否會排除或限制競爭。如果一個企業(yè)雖然具有很高的市場占有率，但其他經(jīng)營者很容易進(jìn)入該相關(guān)市場，就說明該企業(yè)不會排除或限制競爭，即不具有市場支配地位。在WorldCom/MCI合并案中，歐盟委員會認(rèn)為，因特網(wǎng)產(chǎn)業(yè)從表面上看是低進(jìn)入障礙的，但實(shí)際上它的基本市場結(jié)構(gòu)是有等級之分，或者說是呈金字塔狀的，不同的等級具有不同的特點(diǎn)。就較低等級的產(chǎn)業(yè)而言，供應(yīng)商普遍較多且?guī)缀醪淮嬖谶M(jìn)入障礙；在金字塔頂部的產(chǎn)業(yè)則集中度很高。

金字塔頂部產(chǎn)業(yè)進(jìn)入的障礙多種多樣，通常包括國家法律規(guī)定的條件、網(wǎng)絡(luò)或者其他基礎(chǔ)設(shè)施的控制、知識產(chǎn)權(quán)方面的障礙、客戶對產(chǎn)品的依賴程度、進(jìn)入市場的資金或技術(shù)、信息方面的障礙等。在奇虎訴騰訊一案中，奇虎認(rèn)為騰訊即時通訊產(chǎn)品具有壟斷地位，并同時指出騰訊公司目前擁有產(chǎn)品相關(guān)專利超過2000項(xiàng)，并通過專利的排他性極大地限制了同類經(jīng)營者的發(fā)展和其他經(jīng)營者進(jìn)入該領(lǐng)域。可見，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域金字塔頂部還是有一定難度的。相反的，在電子商務(wù)較低等級的產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入難度則相對較低。自從2010年1月份第一家團(tuán)購網(wǎng)站滿座上線以來，中國團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)市場開始火爆，短短6個月已經(jīng)發(fā)展到近一千家團(tuán)購網(wǎng)站。當(dāng)然，其中不乏倒閉和根本沒有開團(tuán)的網(wǎng)站，不過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的勢頭不可阻擋。經(jīng)過2年多的發(fā)展，團(tuán)購行業(yè)市場份額的集中化已經(jīng)越來越明顯，團(tuán)購行業(yè)的洗牌已經(jīng)開始，但是依然還沒有哪家網(wǎng)站是處于市場支配地位的。綜上，在電子商務(wù)領(lǐng)域，判斷一家企業(yè)是否具有市場支配地位，要先看該企業(yè)是處于相對較高級的產(chǎn)業(yè)還是較低等級的產(chǎn)業(yè)，然后再進(jìn)行市場進(jìn)入難度的分析。

客戶對產(chǎn)品的依賴程度也是進(jìn)入障礙之一。在特定相關(guān)市場，如果消費(fèi)者特別依賴某種產(chǎn)品，其他產(chǎn)品可能就難以進(jìn)入該市場，相反其他產(chǎn)品進(jìn)入該市場就相對容易。因?yàn)殡娮由虅?wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新快，消費(fèi)人群低齡化等特點(diǎn)，消費(fèi)者對特定產(chǎn)品并沒有特別強(qiáng)烈的依賴性。根據(jù)正望咨詢2010年5月12日的網(wǎng)上購物消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，隨著網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的增長，消費(fèi)者會逐漸從淘寶網(wǎng)向其他網(wǎng)站溢出。網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)1年之內(nèi)的消費(fèi)者，淘寶單一用戶（只在淘寶網(wǎng)上有過購物的消費(fèi)者）的消費(fèi)者占到了55.6%，而網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)6年及以上的消費(fèi)者中淘寶單一用戶僅有三成。網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)1年之內(nèi)的消費(fèi)者中淘寶與其他網(wǎng)站的復(fù)合用戶（同時在淘寶和其他網(wǎng)站上有過網(wǎng)購經(jīng)歷的消費(fèi)者）占比不足三成，而網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)6年及以上的消費(fèi)者中占比超過六成。由此可見，僅僅因?yàn)樘詫毦W(wǎng)所占市場份額較大就認(rèn)定其具有市場支配地位欠妥當(dāng)。

三、我國反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域的適用建議

電子商務(wù)領(lǐng)域壟斷地位的認(rèn)定包括宏觀結(jié)構(gòu)中壟斷認(rèn)定和微觀結(jié)構(gòu)的壟斷認(rèn)定。電子商務(wù)市場宏觀結(jié)構(gòu)中壟斷地位的認(rèn)定，在我國國情下也應(yīng)該堅(jiān)持定量分析和定性分析相結(jié)合的原則。在定量分析方面，我國應(yīng)加強(qiáng)電子商務(wù)市場的相關(guān)數(shù)據(jù)監(jiān)控，由專業(yè)機(jī)構(gòu)定期出具權(quán)威性的調(diào)查報(bào)告，以便在實(shí)踐中引用。在定性分析方面，面對具體的案件法院不可能面面俱到地從每一個角度都加以分析，在眾多因素中，其他經(jīng)營者的進(jìn)入壁壘不僅易于判斷而且具有重要意義。我國的電子商務(wù)雖然處于初步發(fā)展階段，但并不能說電子商務(wù)市場的進(jìn)入壁壘問題就不存在。實(shí)踐中，應(yīng)從國家法律規(guī)定的條件、網(wǎng)絡(luò)或者其他基礎(chǔ)設(shè)施的控制、知識產(chǎn)權(quán)方面的障礙、客戶對產(chǎn)品的依賴程度、進(jìn)入市場的資金或技術(shù)、信息方面的障礙等方面仔細(xì)分析。

篇7

“珍水屋”公司與世界報(bào)業(yè)聯(lián)合會最近推出市場調(diào)查報(bào)告《數(shù)字時代的報(bào)業(yè)展望》，對報(bào)業(yè)行業(yè)的前景、廣告商和廣告客戶的應(yīng)對策略，做了分析。調(diào)研范圍包括加拿大、法國、德國、荷蘭、瑞士、英國和美國，部分調(diào)查研究包括了澳大利亞、印度、意大利和西班牙，共有4900名消費(fèi)者參與了在線問卷調(diào)查和訪談。

報(bào)業(yè)市場的總體環(huán)境

報(bào)業(yè)正面臨結(jié)構(gòu)性改變的挑戰(zhàn)，報(bào)紙的付費(fèi)發(fā)行量從長期來看處于下降趨勢，廣告客戶持續(xù)從報(bào)紙轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道和一些新的媒體形式。這些趨勢預(yù)計(jì)將持續(xù)下去，而且結(jié)構(gòu)性的改變正因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)的衰退而惡化和加劇。

盡管從長期來看，在線媒體的潛力是巨大的，但印刷版報(bào)紙仍是報(bào)紙出版業(yè)收入的主要驅(qū)動者，這樣的態(tài)勢將持續(xù)一段時間。如今報(bào)業(yè)的主要收入來源是印刷媒體和其在線媒體的廣告收入、報(bào)紙訂閱和零售收入、以及付費(fèi)在線瀏覽的收入。

印刷版報(bào)紙和報(bào)紙網(wǎng)站在總收入中所占的比重，不同國家各有不同，高度依賴于本國新媒體技術(shù)的普及程度。然而總的來說，2007年，調(diào)查范圍內(nèi)各國報(bào)業(yè)80%～97%的收入仍舊來源于印刷版報(bào)紙的銷售和廣告收入，比2003年的90%～99%有所下降。

技術(shù)和市場的發(fā)展影響了報(bào)紙出版市場的前景?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動通訊技術(shù)的迅速普及都促進(jìn)了新的在線媒體商業(yè)模式的引入，并創(chuàng)造了一個大的移動設(shè)備市場。對于那些依賴信息傳遞平臺的報(bào)紙發(fā)行人來說，互聯(lián)網(wǎng)和移動電話的使用率是帶來不同機(jī)會的關(guān)鍵因素。

例如，荷蘭的互聯(lián)網(wǎng)使用率在世界各國中處于前列，這為通過移動網(wǎng)絡(luò)傳輸視頻和數(shù)據(jù)創(chuàng)造了機(jī)會；而在加拿大，數(shù)據(jù)傳輸市場的供不應(yīng)求被認(rèn)為是妨礙移動技術(shù)迅速應(yīng)用的主要因素；瑞士的報(bào)紙發(fā)行人最近才開始投資于在線網(wǎng)站的行動，因?yàn)檫@個國家有很強(qiáng)的印刷媒體傳統(tǒng)；由于新的3G移動通訊技術(shù)的引入使用，德國人正花費(fèi)越來越多的時間在他們的手機(jī)上，這需要報(bào)紙發(fā)行人花費(fèi)更多的精力來提供手機(jī)在線內(nèi)容。

作為技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，新的設(shè)備、概念和媒體平臺出現(xiàn)了，在過去的10年中，這明顯改變了媒體間的競爭態(tài)勢。像Google、YouTube和Facebook這樣的公司已經(jīng)從這些發(fā)展中受益，并從傳統(tǒng)媒體那里攫取了市場份額。與此同時，傳統(tǒng)報(bào)紙媒體的運(yùn)營商特別是報(bào)紙發(fā)行人發(fā)現(xiàn)自己很難適應(yīng)新技術(shù)并利用新技術(shù)為其贏利。

世界經(jīng)濟(jì)正進(jìn)入大衰退。對于全球報(bào)業(yè)市場的沖擊將是巨大的，特別是減少了印刷版報(bào)紙的廣告收入，大多數(shù)報(bào)紙發(fā)行人都認(rèn)為這種狀態(tài)到2011年之前很難改變。

報(bào)業(yè)的應(yīng)對之策

全球報(bào)業(yè)市場規(guī)模在2009年將下降10.2%，并將以每年2%的速度下降，直到2013年。印刷版報(bào)紙的廣告收入在2004～2007年間呈現(xiàn)了溫和增長，但是伴隨著經(jīng)濟(jì)衰退的惡化和讀者、廣告客戶持續(xù)向在線媒體轉(zhuǎn)移，印刷版報(bào)紙廣告收入在2009～2013年間將以每年4.5%的速度下降。同時，在線廣告在2004～2008年間，已有兩位數(shù)的增長，盡管在2009年其經(jīng)營預(yù)期將受到經(jīng)濟(jì)下滑的影響，但長期來看，前景很好。

幾乎所有地區(qū)的報(bào)業(yè)經(jīng)營都或多或少地受到現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形勢暗淡的沖擊，北美、歐洲等地的成熟的報(bào)業(yè)市場面臨著更明顯的發(fā)行量下降，特別是廣告收入的下降。

各國都采取了不同的策略來挽救經(jīng)營形勢的惡化。在一些國家，包括法國、荷蘭和美國，報(bào)紙價格的上漲抵消了發(fā)行量下滑造成的收入減少。對于一些美國報(bào)紙來說，報(bào)紙的需求非常具有彈性。歐洲和北美的窄眾報(bào)紙和免費(fèi)報(bào)紙?jiān)?004～2007年保持贏利，但是今后兩年免費(fèi)紙質(zhì)報(bào)紙廣告收入將減少。在一些國家，比如瑞典，周日版報(bào)紙仍舊保持贏利，一些發(fā)行人已經(jīng)通過各種不同的訂閱方式，成功地增加了發(fā)行量。英國有歷史悠久的家庭投遞模式，地方報(bào)刊經(jīng)銷商收取一定的投遞費(fèi)，把報(bào)紙送達(dá)訂戶家中。如今，一些英國報(bào)業(yè)集團(tuán)正試圖發(fā)展自己的家庭投遞服務(wù)?！短┪钍繄?bào)》和《金融時報(bào)》已經(jīng)開始了家庭直投服務(wù)，不過僅限于倫敦地區(qū)，以維持訂戶的忠誠度。

一些美國報(bào)紙已經(jīng)不得不采取比較激進(jìn)的方式來維持生存。《西雅圖情報(bào)人》2009年3月印發(fā)了其最后一期，之后轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)新聞的提供者。這一行動使報(bào)紙將雇員由165人縮減為20人。2009年2月份關(guān)閉的《落基山新聞》的雇員們，計(jì)劃發(fā)起一個在線新聞出版物。這個網(wǎng)站將會提供一些免費(fèi)新聞，用獲得的廣告收入覆蓋一部分成本。付費(fèi)讀者需要以每月4.99美元的價格進(jìn)行為期1年的訂閱，訂戶將會收到更多的特稿，包括專欄、互動專題、手機(jī)版報(bào)紙等訂戶特別內(nèi)容。很多其他的美國報(bào)紙，比如《費(fèi)城問詢者》和《明尼阿波利斯星論壇報(bào)》，正在進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)重組，擁有《洛杉磯時報(bào)》等的芝加哥論壇報(bào)業(yè)公司，已經(jīng)于2008年11月申請了破產(chǎn)保護(hù)。

地方報(bào)紙面臨的問題在全球各不相同。比如，在美國和英國，這一領(lǐng)域被認(rèn)為有很大的風(fēng)險(xiǎn)。近日有預(yù)測說，今后5年中，英國地方報(bào)紙的2萬個工作崗位中有一半將會被裁員。然而在加拿大，地方報(bào)紙市場特別大，并且仍舊相對健康。

全國性報(bào)紙和地方性報(bào)紙的廣告量都在下降，這導(dǎo)致大的成本削減和組織重構(gòu)。

相對于上面提到的一些趨勢，報(bào)業(yè)在很多發(fā)展中國家仍在成長之中。比如在印度，2008年他們的經(jīng)濟(jì)相對發(fā)展比較順利，報(bào)紙的發(fā)行量和廣告收入繼續(xù)穩(wěn)步增長。印度報(bào)業(yè)非常分散，并且地方化嚴(yán)重。印度有超過6萬種注冊報(bào)紙，分別以22種印度語言印刷。近年來，阿拉伯國家的報(bào)紙規(guī)模顯示了穩(wěn)定的增長，而且未來年份的前景看好。

更進(jìn)一步的問題是可持續(xù)發(fā)展的問題。報(bào)紙的發(fā)行人們越來越意識到這一點(diǎn)的重要性，幾個被訪問者指出，他們已經(jīng)拿出了幾個更加“綠色”的解決方案。報(bào)紙轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)將會減輕人們關(guān)于報(bào)紙?jiān)斐少Y源浪費(fèi)和污染的指責(zé)。這種指責(zé)尤其針對免費(fèi)報(bào)紙，因?yàn)檫@種報(bào)紙?jiān)斐闪舜罅坷速M(fèi)，并產(chǎn)生垃圾。

“首選媒體”之爭

在線調(diào)查的受訪者被要求指出比較鐘情于哪一種媒體來獲得新聞和背景信息，以及他們這樣選擇的原因、他們喜歡在報(bào)紙上讀到的新聞內(nèi)容的類型；也要求他們指出愿意為不同內(nèi)容付費(fèi)的意愿，包括在線和傳統(tǒng)報(bào)紙，以及他們在讀了關(guān)于商品的評論后，是否愿意從報(bào)紙網(wǎng)站購買商品和服務(wù)。

調(diào)查結(jié)果顯示，電視和互聯(lián)網(wǎng)如今代表了受眾用來收獲新聞和背景信息的主要組合。關(guān)于人們每天花費(fèi)在不同媒體上，用來獲取新聞和信息的時間，調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者在電視、互聯(lián)網(wǎng)的免費(fèi)內(nèi)容、報(bào)紙上花費(fèi)的時間最多。電視是人們最常使用的媒體，每天平均收視時間為43分鐘，大約是一期有背景信息和深度報(bào)道的晚間新聞節(jié)目的時長。報(bào)紙排名第二，每天花費(fèi)33分鐘。消費(fèi)者花費(fèi)在付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容上的時間大約是平均每天20分鐘，花費(fèi)在免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容上的時間為每天15分鐘。每天花費(fèi)在雜志和廣播上的平均時間不到10分鐘。

然而，假如價格不作為受眾選擇媒體的考慮因素，并且如果他們的媒體選擇被局限在報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、電子墨水報(bào)紙和移動電話范圍內(nèi)，調(diào)查結(jié)果顯示報(bào)紙將是新聞消費(fèi)的第一選擇。來自7個不同受訪國家的69%的受訪者認(rèn)為報(bào)紙將會成為最受歡迎的選擇，29%選擇互聯(lián)網(wǎng)作為第一來源，其余2%選擇電子報(bào)紙或者移動設(shè)備。

在接受調(diào)查的那些把忽略價格因素的報(bào)紙當(dāng)作第一選擇的人中，90%的人指出在線新聞來源將是他們新聞消費(fèi)的第二選擇。對傳統(tǒng)報(bào)紙的選擇在被調(diào)查的7個國家中相對一致。在這方面，美國是唯一的例外，只有53%的受訪者認(rèn)為報(bào)紙是他們的第一選擇。美國的受訪者中有43%的人把互聯(lián)網(wǎng)作為新聞消費(fèi)的首選。這比加拿大、英國和德國高10%，比荷蘭和瑞典高20%。

這種在印刷媒體和在線媒體間的平衡說明了全球的報(bào)紙發(fā)行人需滿足同時使用這兩種媒體的大量受眾的需求。具體到美國發(fā)行人，平衡這些需求的能力是在將來獲得成功的關(guān)鍵。現(xiàn)在僅有2%的受訪者把電子墨水技術(shù)的報(bào)紙或者移動終端作為新聞消費(fèi)的首選，70%的受訪者把移動終端作為其新聞消費(fèi)的最末選擇，主要的原因是消費(fèi)者對這些技術(shù)不熟悉和終端難以閱讀，開發(fā)市場通常是艱難的。受訪者選擇傳統(tǒng)報(bào)紙的3個主要的原因：深度報(bào)道、可快速閱讀和易讀。

深度報(bào)道是年長讀者選擇傳統(tǒng)報(bào)紙的主要原因。那些選擇互聯(lián)網(wǎng)的受訪者提到，互聯(lián)網(wǎng)提供了新聞的快速瀏覽，但是視頻的使用和為客戶量身定制內(nèi)容，也是他們選擇互聯(lián)網(wǎng)的主要原因。需要指出的很有意思的是，視頻內(nèi)容給在線新聞賦予了電視媒體的功能。需要注意的是，被訪問者沒有提及關(guān)于接受實(shí)時新聞（包括重大突發(fā)新聞）的需求。

只有很少的受訪者把電子墨水報(bào)紙和其他移動設(shè)備作為他們的替代報(bào)紙的第一選擇，不將它們作為第一選擇的原因如下圖所示：

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，受訪者之所以不把移動設(shè)備作為他們的第一選擇，主要原因是不易閱讀，因此可以得出結(jié)論：這些移動設(shè)備不能達(dá)到他們的閱讀目的。與包含報(bào)紙的所有內(nèi)容有所區(qū)別，移動媒體頭條或者突發(fā)新聞可能有比較廣闊的市場前景，但這不在本次調(diào)查的范圍之內(nèi)。不將電子墨水報(bào)紙作為第一選擇的主要原因，是人們對這種媒體還不夠熟悉。

這次消費(fèi)者調(diào)查同時顯示了受訪者對于報(bào)紙內(nèi)容類型的選擇。根據(jù)調(diào)查，綜合新聞是大多數(shù)受訪者對于報(bào)紙新聞內(nèi)容的最大期待。

這些結(jié)果在7個受調(diào)查的國家中是一致的。年長的受訪者對付費(fèi)的高質(zhì)量財(cái)經(jīng)信息和體育內(nèi)容的感興趣程度要超過年輕受訪者。高學(xué)歷受訪者也比較偏愛財(cái)經(jīng)信息。

對于性別差異的調(diào)查顯示，男性更傾向于財(cái)經(jīng)和體育內(nèi)容，娛樂內(nèi)容更受女性歡迎。超過半數(shù)的男性和女性同時偏好體育和娛樂內(nèi)容。

付費(fèi)意愿調(diào)查

此次消費(fèi)者調(diào)查還包括他們對傳統(tǒng)報(bào)紙、在線媒體、電子墨水報(bào)紙和移動設(shè)備等不同內(nèi)容平臺付費(fèi)意愿的調(diào)查?！案顿M(fèi)意愿”被定義為受訪者為產(chǎn)品付費(fèi)的最大數(shù)額。然而在這個數(shù)額之內(nèi)，如果質(zhì)量相當(dāng)，他們將選擇最便宜的可供使用的產(chǎn)品。

為了估計(jì)受訪者的付費(fèi)意愿，調(diào)查使用了相關(guān)性分析的方法，允許參與者在不同的新聞選擇方面進(jìn)行多選。總的結(jié)果是，如果傳統(tǒng)報(bào)紙與互聯(lián)網(wǎng)新聞的內(nèi)容相同，參與者只愿意為高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)新聞付出相當(dāng)于報(bào)紙的62%的價格。

有趣的是，對體育和財(cái)經(jīng)內(nèi)容感興趣的消費(fèi)者，更愿意為體育和財(cái)經(jīng)內(nèi)容的在線版付費(fèi)。

如果把受訪者對紙質(zhì)報(bào)紙綜合新聞的需求定為1，則那些鐘情于財(cái)經(jīng)內(nèi)容的受訪者中，有97%愿意為高質(zhì)量的在線財(cái)經(jīng)報(bào)紙付費(fèi)；體育迷也很愿意為在線內(nèi)容付費(fèi)，如果把受訪者對紙質(zhì)報(bào)紙?bào)w育新聞的需求定為1，則那些熱衷于體育內(nèi)容的受訪者中，有77%愿意為高質(zhì)量的在線體育信息付費(fèi)。

篇8

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)行為，挑戰(zhàn)

一、消費(fèi)者行為特征的轉(zhuǎn)變

中國大眾的消費(fèi)結(jié)構(gòu)已經(jīng)逐漸從過去的“溫飽型”向“享受型”轉(zhuǎn)變，從宏觀和微觀兩個來看，其消費(fèi)特征都有一些明顯的變化。

（一）消費(fèi)者出現(xiàn)明顯的階層分化。整個消費(fèi)市場正分化為兩個不同的群體，一是比例不高但增長迅速的富裕階層，另一個是剛剛進(jìn)入非必需消費(fèi)領(lǐng)域的大眾消費(fèi)群。富裕階層的消費(fèi)人群主要居住于富裕城市和沿海地區(qū)，通常被定義為年收入在10萬元以上的人群，大概有數(shù)百萬人，預(yù)計(jì)到2020年其消費(fèi)力量將達(dá)到中國總消費(fèi)量的三成以上。這類消費(fèi)者的消費(fèi)特征和行為模式都在不斷向發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)者靠近，他們注重消費(fèi)過程中的情感需求，消費(fèi)行為較大眾更為成熟；大眾消費(fèi)群體依然是當(dāng)前中國消費(fèi)群體主要力量，他們比較重視商品的基本功能，注重價格，不喜歡彰顯個性。

（二）消費(fèi)升級需求明顯，重視情感享受

當(dāng)下的中國，人們開始更多地注重消費(fèi)能否充分滿足自身心理需求，對商品的理化性能的關(guān)注相對降低，對使用價值的追求部分被追求自我價值的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所取代。

與其他國家和地區(qū)的消費(fèi)者相比，中國的消費(fèi)者更樂于嘗試新品牌和新產(chǎn)品，因?yàn)橹袊南M(fèi)市場處于不斷發(fā)展擴(kuò)大的階段，消費(fèi)者以開拓性的心理來發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品和服務(wù)，他們更傾向于將購物行為視作一種樂趣。同時他們越來越在乎購買的商品是否滿足其對個性的追求。隨著收入的升高和對產(chǎn)品了解程度提高，及政府和市場對產(chǎn)品的監(jiān)管和要求變得更嚴(yán)格，人們愿意去嘗試某些小眾品牌，這使他們自我感覺獨(dú)特。

中國消費(fèi)者的儲蓄傾向依然很明顯，不習(xí)慣借貸消費(fèi)，對“便宜貨”樂此不疲，但同時絕大部分消費(fèi)者都有著消費(fèi)升級的愿望，為了在提高生活水平和保持穩(wěn)定儲蓄之間平衡，許多消費(fèi)者表現(xiàn)出一種取舍型的消費(fèi)特征，在某些方面升級消費(fèi)，同時在不重視的方面節(jié)約支出或者降低水準(zhǔn)從而平衡前者所帶來的支出。

（三）消費(fèi)對象趨向品牌化

消費(fèi)者越來越偏好品牌產(chǎn)品，一方面品牌產(chǎn)品有良好口碑，減少了人們購買時花費(fèi)的精力；另一方面，消費(fèi)者不再局限于產(chǎn)品的實(shí)物效益，越來越側(cè)重于精神需求。但中國消費(fèi)者雖偏好品牌卻缺乏忠誠度。在相同環(huán)境或者消費(fèi)需求中，消費(fèi)者會在同一類產(chǎn)品中選擇不同的品牌，愿意不停嘗試新的品牌進(jìn)行對比。在本土品牌和國外品牌的選擇上，根據(jù)不同的產(chǎn)品種類，消費(fèi)者有不同傾向，但越年輕越富裕的消費(fèi)者就越熱衷于國外品牌。

（四）網(wǎng)絡(luò)購物急劇增長

整個中國電子商務(wù)市場的規(guī)模，據(jù)估計(jì)，在2015年將達(dá)到2萬億左右，具有極其巨大的潛力。但中國的特殊性在于消費(fèi)市場的快速發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的普及幾乎是同步調(diào)的，再加上中國廣闊的領(lǐng)土，使中國的互聯(lián)網(wǎng)接入范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)體零售商的覆蓋范圍，這意味著許多商品只能通過網(wǎng)絡(luò)獲得，無法覆蓋當(dāng)?shù)氐膶?shí)體店，這是網(wǎng)購迅速發(fā)展的一個重要因素；而精明的中國消費(fèi)者追求高性價比的產(chǎn)品，熱愛便宜的C2C模式的淘寶網(wǎng)，也是網(wǎng)購發(fā)展的原因。

購物時喜歡參考他人意見是中國消費(fèi)者的一大特點(diǎn)，因此中國的網(wǎng)絡(luò)購物中一個明顯特征便是對產(chǎn)品的評論極其多被重視，同時社交媒體，如人人網(wǎng)，微博等，也是消費(fèi)者進(jìn)行購物或是相關(guān)行為的一個重要媒介。

二、消費(fèi)行為新特征帶來的營銷挑戰(zhàn)

（一）選擇市場，改變企業(yè)定位。大眾消費(fèi)群體，特別是在內(nèi)陸，還占據(jù)著絕大多數(shù)，延續(xù)過往大規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，向市場提供物美價廉的產(chǎn)品來吸引大量大眾消費(fèi)群體的戰(zhàn)略仍能保證企業(yè)充足的利潤。但分化出來并迅速成長的富裕階層有著完全不同的消費(fèi)模式，忽視這種差異性對企業(yè)長期盈利和未來成長是不利的， 企業(yè)需要將市場細(xì)分得更加精確一些，一方面保持原有戰(zhàn)略，鞏固在大眾消費(fèi)群體中的市場份額，另一方面，制定新的營銷策略，來迎合分化而出的富裕階層的消費(fèi)。

（二）捕捉消費(fèi)需求，改變產(chǎn)品策略。調(diào)查表明，過半中國消費(fèi)者愿意為能滿足自己特別需求的產(chǎn)品增加支出，這種特別需求往往帶有強(qiáng)烈的中國特色。精確細(xì)分消費(fèi)者群體，重新考慮品牌戰(zhàn)略，進(jìn)一步拓寬和豐富企業(yè)的產(chǎn)品組合，重視子品牌而減少對母品牌的投入，這是贏取中國消費(fèi)者歡心重要策略。在營銷的過程當(dāng)中，要將消費(fèi)者視作越來越小群體乃至個體來溝通，為他們制定專門的產(chǎn)品，推廣小眾品牌的概念。

（三）迎合消費(fèi)感性需求，改變品牌理念。越來越多的中國消費(fèi)者表現(xiàn)得感性化，這種消費(fèi)需求對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營提出了更高的要求。企業(yè)在打造優(yōu)秀的產(chǎn)品的同時，應(yīng)該將更多的注意力放在中國消費(fèi)者的感性上，研究不同層次消費(fèi)者的特有心理，從把握消費(fèi)者的需求進(jìn)一步升級到把握消費(fèi)的獨(dú)特價值主張。將這種把握與目標(biāo)消費(fèi)群體的獨(dú)特信息結(jié)合，并隨消費(fèi)者的改變而不斷發(fā)展，通過良好的互動來贏得消費(fèi)者對品牌的忠誠度。

（四）重視網(wǎng)絡(luò)營銷，多渠道營銷整合。考慮到他人信息對中國消費(fèi)者的影響極大，企業(yè)取勝的關(guān)鍵在于是否具有良好的口碑，淘寶網(wǎng)上消費(fèi)者和店主對好評率的關(guān)注反映了這一點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)積極參與到網(wǎng)絡(luò)互動之中，開展口碑式營銷。這個過程中，社交媒體的作用不可忽視。

處理好線上線下營銷關(guān)系也很關(guān)鍵。整合兩處的客戶資源，使得消費(fèi)者在線下和線上的購物形成互動的整體，可以有效引導(dǎo)他們；對產(chǎn)品組合和定價的決策同樣重要，分隔的處理兩處產(chǎn)品的營銷組合，可能會使得網(wǎng)上營銷對實(shí)體營銷產(chǎn)生沖擊形成內(nèi)耗。中國的物流基礎(chǔ)設(shè)施依然薄弱，線下渠道散亂，存在不規(guī)范管理和非市場性因素，使得整合渠道資源成為重大難題。企業(yè)應(yīng)更多的注意線下渠道建設(shè)，通過改善渠道管理，建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合其他企業(yè)一起整合資源等手段來形成對整個產(chǎn)品營銷策略的支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普·科特勒.營銷管理[M].上海：上海人民出版社，1996

[2]安宏宇，馬思默等. 2012年度中國消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告[R].麥肯錫公司，2012

篇9

記者：請您簡單介紹下帝斯曼集團(tuán)及帝斯曼食品配料部的發(fā)展概況。

趙少華：荷蘭皇家帝斯曼集團(tuán)是家生命科學(xué)和材料科學(xué)的專業(yè)公司，服務(wù)于，人類和動物營養(yǎng)保健、個人護(hù)理、制藥、汽車、涂料與油漆、電子電氣、生命防護(hù)及建筑等終端市場，為客戶創(chuàng)造解決方案，從而賦予、保證和提高其產(chǎn)品性能。

帝斯曼食品配料部面向全球飲食行業(yè)提供增值型配料解決方案，帝斯曼各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品對全球馳名的乳制品、加工食品、果汁、酒精飲料和功能性食品品牌發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。

記者：請問帝斯曼集團(tuán)應(yīng)用于乳品行業(yè)的產(chǎn)品有哪些?

趙少華：乳品行業(yè)是帝斯曼所處食品行業(yè)中個較大分支。帝斯曼運(yùn)用于乳制品中的產(chǎn)品包括系列酶制劑(乳糖酶、蛋白酶、脂肪酶、凝乳酶、淀粉酶、果膠酶、纖維素酶、特種用酶等)；仝系列菌種(發(fā)酵乳制品菌種。奶酪菌種、酵母菌種、工業(yè)微生物菌種等)：全系列食品生物防護(hù)劑(那他霉素、溶菌酶、Nisin等)：檢測產(chǎn)品(抗生素殘留檢測試劑盒、沙門氏菌檢測試劑盒等)；全系列維生素、DHA、ARA及其他功能性配料。

記者：作為全球第大中型乳糖酶生產(chǎn)商，帝斯曼的中性乳糖酶相較其他產(chǎn)品有什么特點(diǎn)?

趙少華：帝斯曼生產(chǎn)的中性乳糖酶Maxilact@系列由乳酸克魯維酵母(Kluyveromyces laCtlS)發(fā)酵得來，在帝斯曼法國的酶制劑工廠經(jīng)嚴(yán)格、精確控制的發(fā)酵工藝生產(chǎn)而成，加上我們可追溯的質(zhì)量控制體系，可以保證產(chǎn)品自始至終具有最大限度的致性。另外，Maxilact@乳糖酶擁有Kosher和Halal認(rèn)證、非轉(zhuǎn)基因證明，完全符合生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)無乳糖奶產(chǎn)品的全球標(biāo)準(zhǔn)。Maxilact@系列因?yàn)椴捎昧俗钕冗M(jìn)的色譜層析技術(shù)，產(chǎn)品純度極高，幾乎不合其他雜酶，顏色也很淺。用它生產(chǎn)的牛奶產(chǎn)品，不會有其他雜味，保質(zhì)期長產(chǎn)品，而且也不會在保存過程中由于其他蛋白酶的作用而產(chǎn)生苦味。Maxilact@系列不僅可用于液態(tài)乳制品的生產(chǎn)還可用于酸奶、冰淇淋、甜點(diǎn)、奶油和奶酪等含乳食品中。

記者：在本次FIC2012展會上，帝斯曼將展示哪些酶制劑與菌種產(chǎn)品?

趙少華：本次FIC2012展會，帝斯曼展示的產(chǎn)品將包括各類酶制劑(包括乳糖酶、脂肪酶、蛋白酶、凝乳酶、促熟酶、葡萄糖氧化酶)、系列酸奶菌種(包括低后酸菌種、攪拌型酸奶菌種、凝固型酸奶菌種、飲用型酸奶菌種、長保質(zhì)期酸奶菌種)以及系列奶酪菌種。

我們希望能借助此次展會，與新老朋友攜手挖掘更多的創(chuàng)新機(jī)會，助力中國乳業(yè)，為提高中國消費(fèi)者的生活品質(zhì)做出更多的貢獻(xiàn)。我們相信，聚焦消費(fèi)者的需求，用高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)回饋消費(fèi)者是我們不懈努力的方向，也是支持我們發(fā)展的不竭動力。

記者：您覺得在食品配料行業(yè)做到保持領(lǐng)先，需要具備哪些方面的競爭力?帝斯曼(中國)是如何打造自己的競爭力的?

趙少華：我們始終致力于提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，這也是我們不斷超越自己的要求。圍繞生物技術(shù)和發(fā)酵科學(xué)，帝斯曼兼顧營養(yǎng)及功能性需求，不斷升級產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品，以適應(yīng)不斷變化的市場。

在產(chǎn)品品質(zhì)方面，帝斯曼全面執(zhí)行ISO標(biāo)準(zhǔn)，HACCP和TUV控制體系，致力于生產(chǎn)可靠的、可追溯的產(chǎn)品，嚴(yán)格保證產(chǎn)品的質(zhì)量，對于問題產(chǎn)品能及時找到源頭，并進(jìn)行回收。2009年，帝斯曼推出了“Quality Life”品質(zhì)生活印章，該印章包含著帝斯曼對客戶、行業(yè)、消費(fèi)者及社會的承諾，是帝斯曼所推崇的質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展價值觀的體現(xiàn)，是對客戶所購買的食品配料的保證。我們確保客戶購買的產(chǎn)品滿足嚴(yán)苛的安全要求，采用可持續(xù)的生產(chǎn)工藝進(jìn)行生產(chǎn)，符合嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有優(yōu)良的品質(zhì)和完整的可追溯性。

記者：帝斯曼食品配料部是如何為不同地區(qū)的客戶提供服務(wù)的?

趙少華：借助強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)部門和應(yīng)用研發(fā)中心，帝斯曼可以為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，同時，為了更具針對性地為亞太地區(qū)的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決方案，帝斯曼在上海張江建立了實(shí)驗(yàn)室。另外，為促進(jìn)行業(yè)(特別是乳品、焙烤、飲料及調(diào)味料等行業(yè))發(fā)展，提高行業(yè)的技術(shù)水平，帝斯曼投入了大量人力、物力和財(cái)力，例如與天津科技大學(xué)合辦了“奶酪技術(shù)學(xué)院”，該學(xué)院于2010年3月正式成立。

再者，帝斯曼食品配料部始終堅(jiān)持與客戶起培育市場、開拓市場，并在合作過程中不斷提供各類市場支持。帝斯曼和客戶起探討產(chǎn)品設(shè)計(jì)和宣傳方案，為客戶市場開發(fā)提供經(jīng)濟(jì)支持。去年，我們投入專項(xiàng)資金，與國際知名的市場調(diào)查研究公司合作，進(jìn)行了低乳糖產(chǎn)品的消費(fèi)者調(diào)查，獲得大量寶貴的市場信息，并無償提供給我們的客戶。我們要求自己成為客戶信賴的合作伙伴，借助跨國公司的資源和信息優(yōu)勢，全力支持我們的客戶，與客戶攜手開拓潛力無限的市場。

記者：對于中國無乳糖、低乳糖產(chǎn)品的未來發(fā)展您有何展望?

趙少華：消費(fèi)者的客觀需求決定了中國無乳糖、低乳糖產(chǎn)品未來發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

篇10

2013年初，上海歐霞時裝有限公司一下子出名了，它的“光環(huán)”迅速被釋放開，波及到上海市的每一個角落，成為人們茶余飯后咬牙切齒的話題，因?yàn)樗褪恰坝卸拘７钡氖甲髻刚?。一句“有毒”讓所有人都不寒而栗，也是一句“有毒”又引發(fā)眾多指責(zé)質(zhì)檢不嚴(yán)格把關(guān)的口水戰(zhàn)。青少年服裝的安全更應(yīng)該被重視，可如今隱患頻現(xiàn)，讓人心生恐懼，這樣的危險(xiǎn)，為何不能止于源頭？

問題校服引出安全隱患

一切源于上海市質(zhì)監(jiān)局今年2月初的對本市的學(xué)生服質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)督抽查結(jié)果。報(bào)告顯示，抽檢的22批次產(chǎn)品中，有6批次不合格。其中，上海歐霞時裝公司生產(chǎn)的一款搖粒絨冬裝被檢出致癌物質(zhì)芳香胺，“屬于質(zhì)量問題嚴(yán)重”，并已被立案查處。這是上海對學(xué)生服質(zhì)量首次立案。

截至2013年2月底，已有數(shù)十家上海的中小學(xué)校被有毒校服事件波及，一時間服裝安全，尤其是未成年人服裝的安全問題又被提上了討論區(qū)。但這次事件其實(shí)并非是國內(nèi)問題校服的第一件案例。近些年，有毒校服事件頻頻出現(xiàn)，孩子們的安全隱患曝出了相關(guān)監(jiān)管部門的軟肋。

根據(jù)抽檢報(bào)告，被抽檢出含致癌物的產(chǎn)品是上海歐霞時裝有限公司2012年7月生產(chǎn)的OUXIA搖粒絨冬裝（規(guī)格型號：M 160/84A，款號OX2012005）。而含有致癌物的面料，主要是用于服裝裝飾用、寬約2CM的鑲條。

《服裝時報(bào)》記者在采訪中得知，上海這批問題校服的毒性源自可分解致癌芳香胺染料，原因是在染整過程中使用了禁用偶氮染料，由于這類染料含有偶氮基團(tuán)，在染整過程中發(fā)生的某些化學(xué)反應(yīng)，將生成對人體有致癌作用的特定芳香胺物質(zhì)，該物質(zhì)被人體吸收后有致癌風(fēng)險(xiǎn)，對人體的傷害不可逆。

童裝未必就安全

除了校服，童裝的隱患更讓家長擔(dān)憂?！艾F(xiàn)在的兒童多活潑好動，新陳代謝快，出汗較多，如果所穿衣物中含有致癌芳香胺物質(zhì)，很容易通過皮膚進(jìn)入人體，對孩子造成不可逆的傷害?！奔议L和服裝質(zhì)檢的相關(guān)專家有著一致的想法。近兩年出現(xiàn)的童裝抽檢結(jié)果中被檢出可分解致癌芳香胺染料的產(chǎn)品也屢屢出現(xiàn)。

2009年6月，國家紡織品服裝產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心曾檢測全國20家企業(yè)送檢的1051份樣品，發(fā)現(xiàn)約6%的樣品中含有紡織品禁用的可分解芳香胺染料，其中2%的送檢樣品還檢出高致癌性物質(zhì)聯(lián)苯胺，最嚴(yán)重者超標(biāo)達(dá)190倍。2012年兒童節(jié)期間，廣東省質(zhì)監(jiān)局對全省兒童及嬰幼兒服裝等6種產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)超過三成的兒童及嬰幼兒服裝產(chǎn)品質(zhì)量不合格。其中，由東莞市天綾服飾有限公司生產(chǎn)的一批次裙子被檢出可分解致癌芳香胺染料。2012年底，廣州市質(zhì)監(jiān)局公布了生產(chǎn)領(lǐng)域嬰幼兒及兒童服裝、玩具及童鞋等9種產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果。在嬰幼兒及兒童服裝產(chǎn)品方面，質(zhì)監(jiān)部門共抽查了43家企業(yè)生產(chǎn)的84批次產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)有17批次產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，不合格率為20.2%。其中，由廣州市白云區(qū)石井小蜜豆童裝廠生產(chǎn)的一批次“哈利玻特熊”兒童長袖T恤被檢出可分解致癌芳香胺染料。

我們的生活中紡織品無處不在，少年兒童身體未發(fā)育成熟，更容易受到有害物質(zhì)的侵害，兒童使用的內(nèi)衣、睡衣、襪子等，與孩子皮膚的接觸更直接、時間更長，更容易出現(xiàn)對孩子的健康形成危害的次品。面對一次又一次抽檢結(jié)果的觸目驚心，很多人不禁要問，目前我國童裝市場的監(jiān)管是否到位？其能否確保紡織品安全無害？這不僅關(guān)系到孩子，也關(guān)系到每個人的身體健康。

可致癌芳香胺物質(zhì)難杜絕？

其實(shí)，染整是大多數(shù)紡織品在生產(chǎn)過程中必不可少的流程，其中有大量的化學(xué)助劑和化學(xué)染料被使用，如果染色環(huán)節(jié)使用了禁用偶氮染料，就很有可能產(chǎn)生特定芳香胺物質(zhì)并殘留在紡織品中。目前已被認(rèn)定可致癌的芳香胺物質(zhì)有24種，是潛伏在我們身邊的健康殺手。

由于色譜齊全、色光良好、牢度較高并幾乎可染所有纖維等特性，偶氮染料目前是合成染料中最常用的一類。據(jù)專家介紹，目前世界市場上約2/3的合成染料是偶氮染料，這些偶氮染料達(dá)3000種之多，其中大部分偶氮染料都是安全的，危險(xiǎn)的是可還原釋放出指定的24種芳香胺類的那一小部分偶氮染料，大約200多種。

“這些染料雖然占的比重不大，但是防備的難度卻很大?！币恍┟媪掀髽I(yè)感覺頗為委屈，“一是企業(yè)生產(chǎn)過程中使用的染料數(shù)量龐大，一般依靠染料廠家提供的安全資料和承諾保證安全性，在染料采購環(huán)節(jié)如果監(jiān)管不到位，就很容易出現(xiàn)問題。二是在染色過程中，如果生產(chǎn)管理不嚴(yán)，染缸中上一批次使用的染料沒有清洗干凈，使一些本不應(yīng)共同使用的染料和化學(xué)品相互作用，也可能發(fā)生無法預(yù)期的化學(xué)反應(yīng)，釋放出可致癌的芳香胺物質(zhì)。三是如果禁用偶氮染料殘留在衣物中，在與人的汗水接觸后，也可能降解釋放出可致癌芳香胺物質(zhì)，并透過皮膚進(jìn)入人體，對健康造成危害?！?/p>

目前生活中接觸到的紡織品絕大多數(shù)都經(jīng)過染整環(huán)節(jié)的處理，如果生產(chǎn)中把關(guān)不嚴(yán)，有關(guān)方面監(jiān)管不到位就會對我們的健康造成潛在風(fēng)險(xiǎn)?？芍掳┓枷惆肺镔|(zhì)是通過接觸人體造成危害，問題紡織品接觸人體較多的，對健康的危害也就越大，接觸人體較少的，危害相對也會小些。

對于那些潛在危害較大的紡織品，監(jiān)管部門需要切實(shí)履行職責(zé)。同時，也需要企業(yè)自身加強(qiáng)化學(xué)品管理水平，行業(yè)組織也要積極引導(dǎo)督促企業(yè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，社會輿論也要發(fā)揮監(jiān)督作用，只有全社會共同努力，才能釜底抽薪，把這些健康殺手徹底逐出市場。

“年度大獎”進(jìn)入終評

近日，《服裝時報(bào)》記者從中國服裝協(xié)會中國服裝品牌年度大獎組委會了解到，杰克?第九屆中國服裝品牌年度大獎”目前進(jìn)入終評籌備的緊張階段。

根據(jù)“商業(yè)覆蓋率統(tǒng)計(jì)”、“消費(fèi)者調(diào)查”及行業(yè)專家調(diào)查”3項(xiàng)數(shù)據(jù)提出的本屆“大獎”提名獎品牌，已經(jīng)進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)投票、店面考察以及產(chǎn)品抽檢等各項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其中與消費(fèi)者溝通較為緊密的網(wǎng)絡(luò)投票在新浪財(cái)經(jīng)頻道《http：//.cn/focus/9th_zgfzppnddj/index.shtml）拉開帷幕。特別說明的是，第一次與“大獎”合作的新浪財(cái)經(jīng)頻道在其頻道首頁頁面設(shè)立“大獎”專題，全力支持此次投票。