導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話營銷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

真切地感受到電話營銷的苦與樂，經(jīng)過短短幾個(gè)月的電話營銷實(shí)踐。為了更好銘記這段日子，將電話營銷心得體會(huì)記錄如下。

深刻地體會(huì)到痛并快樂著的感覺，做電話營銷的日子里。當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，可能剛作完一個(gè)開頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，總結(jié)出了以下應(yīng)對(duì)技巧：

一、抓住開始的20秒鐘

接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的能把握住這20秒，一般來說。就算勝利了一半，這短暫的20秒鐘內(nèi)，重點(diǎn)需要介紹的和你公司以及你打電話的原因，解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽你說下去的興趣。

二、引起客戶的注意

激發(fā)客戶興趣時(shí)，引起客戶注意。需要注意以下幾點(diǎn)：

1.電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)名單種類(公會(huì)親友活動(dòng)雜志社團(tuán)協(xié)會(huì)鄰居同學(xué)錄名片交換月刊電話本以前同事報(bào)紙推薦名單熟識(shí))等；

贊美，

2.電話約訪的原則：熱”贊”精”穩(wěn)”也即是熱情。精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當(dāng)然，約訪并不代表說明，僅是約見面時(shí)間，地點(diǎn)即可，這需要簡短有力、不要超越3分鐘。約訪內(nèi)容占7%腔調(diào)、語氣、情感38%肢體動(dòng)作55%最好備有用電話腳本，以便不會(huì)離題。

就要馬上行動(dòng)、愛我自己；心理預(yù)演上次勝利的感覺，

3.電話約訪前的暖身運(yùn)動(dòng)：自我確認(rèn)詞句后。要注意表情和肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺；做好接打電話的準(zhǔn)備工作，比如名單(100腳本、筆、白紙、行程表、訪談?dòng)涗浀取?/p>

記錄談話內(nèi)容；三不談產(chǎn)品、自己、公司；三要談提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度引起對(duì)方好奇興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng)完全陌生、緣故、推薦名單，

篇2

比如在2003年，當(dāng)時(shí)中國發(fā)生了“非典”，人心惶惶，除了與抵抗與預(yù)防“非典”有關(guān)的產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品的銷售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”時(shí)期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟(jì)”為電話營銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機(jī)，人們既不愿出門購物，閑在家里也會(huì)無聊，電腦就成了許多家庭娛樂的絕佳選擇。例如，聯(lián)想集團(tuán)消在2003年的“五一”期間的電腦總銷量比去年增長了25％，其中，電話營銷起到了相當(dāng)大的作用。

而清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式，實(shí)現(xiàn)了今同方電腦銷售20%的增長。電話營銷傳入臺(tái)灣時(shí)，最常見的實(shí)用行業(yè)是保險(xiǎn)業(yè)，并在保險(xiǎn)業(yè)上取得了成功。或許是由于保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性，我國的保險(xiǎn)業(yè)也是較早使用電話營銷模式的行業(yè)之一。

可以說，一直伴隨保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的最有效的營銷方式就是電話營銷。目前中國幾大保險(xiǎn)公司，如中國人壽、中國人保、中國平安、中國太平洋保險(xiǎn)公司等，幾乎每天都是電話不停。而且，保險(xiǎn)公司內(nèi)部都有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)，中國平安甚至有自己的平安大學(xué)。其中，電話營銷的培訓(xùn)比不可是，這是新人進(jìn)入公司的必過項(xiàng)目?？梢哉f，幾乎每個(gè)人都曾被保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員“騷擾”過。

跳出保險(xiǎn)行業(yè)，恐怕每個(gè)人都接到過類似于推銷的電話吧。這正說明了一個(gè)問題，多年的發(fā)展使得電話營銷不可避免得存在的很多亟待解決的問題。比如，一位電話營銷人員眼中的潛在客戶正在休息或是開會(huì)，此時(shí)不便接電話，更不便一而再的接同一個(gè)營銷電話。這其實(shí)已經(jīng)是打擾了人們的正常生活。諸如此類的問題還有很多，但是怎么進(jìn)行規(guī)范呢？遺憾的是，到目前為止，我國的電話營銷還沒有設(shè)立相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。最近，美國聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)在2月15日這天，通過新規(guī)，對(duì)自動(dòng)撥號(hào)、錄播電話以及自動(dòng)發(fā)送的短信等營銷手段進(jìn)行更為嚴(yán)格的管制。

篇3

    充滿自信,做好準(zhǔn)備

    在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話,當(dāng)你給他人打電話時(shí),你應(yīng)調(diào)整好自己的思路,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解,有一套打電話的模式,不同問題應(yīng)該怎么回答;那么,當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí),你應(yīng)該盡快集中自己的精神,暫時(shí)放下手頭正在做的事情,以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然,上述過程應(yīng)該迅即完成,如果對(duì)面接了電話等了老半天,你都沒有反應(yīng),對(duì)方會(huì)掛斷電話,或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了,你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。

    轉(zhuǎn)入整題

    在講電話過程中,不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,做完自己我介紹之后,立即迅速進(jìn)入正題,加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴,別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品,了解對(duì)方企業(yè)的情況,發(fā)現(xiàn)需求;要站在對(duì)方的角度去思考和看待問題,你是為別人的問題提供解決方案來的,而不是為挖人家錢來的;所以,學(xué)會(huì)問很重要。

    隨時(shí)記錄

    打電話時(shí),左手拿話筒,在右手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽到的信息(當(dāng)然,如果你是左手寫字的話,可以反過來)。如故你沒做好準(zhǔn)備,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話;并且,你一天要打那么多電話,你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話,人的記憶力總是有限的,所以,才會(huì)有句老話叫:好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。

    自報(bào)家門

    找到你所要找的人之后(有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事,但不一定知道他叫什么名字),對(duì)方一拿起電話,你就應(yīng)禮貌問好之后,清晰說出自己的全名,然后是自己所在企業(yè)名稱,再是告訴對(duì)方,你是來做什么的,你能為他提供怎樣的服務(wù);同樣,一旦對(duì)方說出其姓名,你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。

    不要轉(zhuǎn)給別人

    自己打的電話盡量自己處理,只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?請(qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒,在你做出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。

    重視客人及客人時(shí)間

    如果你在打電話時(shí),如果對(duì)方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí),應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說:“您是稍等一會(huì)?還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健,就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。如,你可以說:XX先生(小姐),我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢,重新拿起電話時(shí),可以說:“對(duì)不起讓您久等了。”以引起對(duì)方的注意。

篇4

毫無疑問，移動(dòng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成了廣告業(yè)最熱門的領(lǐng)域之一。據(jù)研究機(jī)構(gòu)尼爾森公司(Nielsen)的統(tǒng)計(jì)，在過去兩年里，美國的智能手機(jī)用戶已經(jīng)增加了一倍多.2011年，美國的智能手機(jī)用戶已占到所有手機(jī)用戶的44%。這些高級(jí)手機(jī)設(shè)備帶動(dòng)了數(shù)據(jù)消費(fèi)的飆升。據(jù)谷歌(Google)公司稱，在美國，69%的智能手機(jī)用戶每天都會(huì)使用智能手機(jī)上網(wǎng)。美國的數(shù)據(jù)流量在2011年上升了89%。另據(jù)數(shù)字營銷公司eMarketer的數(shù)據(jù)，到2012年末，美國的移動(dòng)廣告消費(fèi)有望從2011年的14.5億美元上升到26.1億美元。

移動(dòng)廣告消費(fèi)的增長也催生了一場激烈的競賽。目前，谷歌在這場競賽中暫時(shí)領(lǐng)先，這要?dú)w功于谷歌強(qiáng)大的搜索功能和海量的安卓(Android)設(shè)備。2010年，谷歌出價(jià)7.5億美元，擊敗了蘋果公司(Apple)，成功收購移動(dòng)廣告公司AdMob。同年，蘋果也推出了自己的iAd網(wǎng)絡(luò)。iAd可允許廣告商在iOS系統(tǒng)的應(yīng)用程序中植入豐富的多媒體廣告，包括視頻和動(dòng)畫等。由于蘋果的移動(dòng)廣告業(yè)務(wù)并不火爆，該公司最近聘用了Adobe公司的前高管托德泰雷西來對(duì)iAd進(jìn)行改組。連Facebook也想在這場廣告大戰(zhàn)中分一杯羹。Facebook在近日提交的IPO文件中暗示自己也有進(jìn)軍移動(dòng)廣告業(yè)務(wù)的計(jì)劃。

早期的移動(dòng)營銷人員感到意外的是，最近移動(dòng)廣告領(lǐng)域流行的并不是某種花哨的新廣告形式，而是讓用戶打電話。谷歌目前在移動(dòng)廣告領(lǐng)域處于主宰地位。去年，谷歌獨(dú)占美國移動(dòng)廣告收入的半數(shù)以上，鯨吞了移動(dòng)搜索廣告市場的95%和移動(dòng)顯示廣告市場的25%。2010年，谷歌推出了一種廣告，用戶只需在廣告上輕輕一點(diǎn)就可快速撥打電話?，F(xiàn)在，谷歌的廣告每月可吸引用戶撥打超過1，000萬個(gè)電話。

有些公司長期以來一直非常依賴電話銷售開展新業(yè)務(wù)，他們非常歡迎這種廣告形式。以舊金山的Esurance在線汽車保險(xiǎn)公司為例，該公司表示它投放的點(diǎn)擊撥打電話廣告使該公司營銷活動(dòng)的功效提高了25%左右。盡管不愿披露更多細(xì)節(jié)，但該公司還是透露，與普通的咨詢電話相比，來自這些廣告的電話更容易促成銷售。Esurance公司在線營銷主任托麗西婭科恩威貝爾稱：“很多人希望通過打電話完成最終的交易?！?/p>

篇5

[關(guān)鍵詞]營銷模式 電話營銷 利與弊 應(yīng)對(duì)之道

一、電話營銷產(chǎn)生的背景及其原因

（1）電話營銷的起源與定義

電話，作為一種聯(lián)絡(luò)的工具，其最基本的功能就是實(shí)現(xiàn)了人們之間的相互交流與溝通。但是隨著它的不斷發(fā)展直至如今，儼然已成為各個(gè)企業(yè)銷售人員用來發(fā)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造收益的一種工具。不可置否，電話營銷即（Telemarketing），產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初中期的美國，隨后很快成為一種被眾多企業(yè)陸續(xù)用來開發(fā)客戶，聯(lián)系客戶的銷售模式。當(dāng)然，美國同時(shí)也是全球最大且最成熟的電話營銷呼叫中心。據(jù)美國電話營銷協(xié)會(huì)的官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國本土市場上的電話營銷（包括電話銷售、電話客服）所創(chuàng)造的產(chǎn)值高達(dá)5千億美元。而傳入我國則是在上世紀(jì)的90年代末，之后，伴隨著電話的普及逐漸在我國落地開花。其中，最為典型的就是中國三大通訊運(yùn)營商所設(shè)立的客戶服務(wù)呼叫中心，其話務(wù)員總數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)到幾十萬數(shù)人。電話營銷的含義，就是指通過使用電話、傳真、手機(jī)等通信技術(shù)工具，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。

（2）電話營銷產(chǎn)生的原因

首先，科學(xué)的突飛猛進(jìn)是導(dǎo)致電話營銷的基礎(chǔ)性工具—電話產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)原因?？梢哉f，沒有電話的發(fā)明及其普及，不可能有電話營銷這一銷售模式的誕生。其次，企業(yè)的現(xiàn)代化與競爭的愈演愈烈，也不得不使許多企業(yè)除了運(yùn)用以往的較為傳統(tǒng)的行銷手段與模式（如面對(duì)面銷售）外，選擇緊跟時(shí)展的電話銷售模式。因?yàn)槿绻溥€像以前那樣只用自身單一的經(jīng)營性資源開發(fā)產(chǎn)，再逐一上門推銷，或者擺點(diǎn)行銷，然后賣給那些本來就不需要其產(chǎn)品的客戶，將會(huì)在人力、物力、財(cái)力上增加相當(dāng)大的投入。再次，人們接受新事物能力的增強(qiáng)，致使很多人開始接受電話營銷這種新的銷售方式。誠然，社會(huì)的進(jìn)步與時(shí)代的發(fā)展必然會(huì)提升人們認(rèn)識(shí)和接受新事物的能力，從而讓人們?cè)谟行闻c無形中主動(dòng)或是被動(dòng)地獲取這一新事物的出現(xiàn)情況，電話營銷也不例外。

二、電話營銷與傳統(tǒng)營銷的關(guān)系

其一，哲學(xué)理論告訴我們，要用聯(lián)系的觀點(diǎn)來看待事物的發(fā)展。所謂聯(lián)系就是事物之間以及事物內(nèi)部諸要素之間的相互影響、相互制約和相互作用。而電話營銷與傳統(tǒng)營銷也是如此的，表現(xiàn)在：①從其各自的定義上看，工作的性質(zhì)和目的都是相同或者相似的，即都是在進(jìn)行與從事銷售工作，而這種工作要求從業(yè)者們參與客戶的開發(fā)，為企業(yè)創(chuàng)收。②它們的受眾對(duì)象是相同或者相似的，概括起來不礙乎就是企業(yè)和消費(fèi)者。對(duì)于它們而言，企業(yè)都是大宗客戶，消費(fèi)者都是主力客戶。③呼叫中心與話務(wù)中心的呼入呼出的業(yè)務(wù)類型也是相同或者相似的， 呼入業(yè)務(wù)包含了產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢及其售后服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包含了產(chǎn)品或服務(wù)的推銷、市場調(diào)研與受理等。

其二，基本原理關(guān)于矛盾的特殊性指出了矛盾著的事物及其每一個(gè)側(cè)面各有其特點(diǎn)并且是揭示了世界上諸種事物之所以有著千差萬別的內(nèi)在原因，構(gòu)成了這個(gè)事物區(qū)別于其他事物的特殊本質(zhì)。因此，電話營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別表現(xiàn)如下：①它們采用的方式不同。電話營銷以電話作為主要的工具用來開發(fā)聯(lián)絡(luò)客戶，傳統(tǒng)的營銷方式則以企業(yè)在商場的直銷專柜或企業(yè)派駐員工到各社會(huì)區(qū)所進(jìn)行的面對(duì)面的銷售。②它們的特點(diǎn)（這里主要指優(yōu)點(diǎn)）不盡相同。電話營銷的特點(diǎn)：把握客戶需求的及時(shí)性；與客戶聯(lián)絡(luò)的持續(xù)性；使用成本的低廉性與便利性；關(guān)于保護(hù)企業(yè)商業(yè)機(jī)密的隱蔽性。傳統(tǒng)營銷的特點(diǎn)：能有與客戶面對(duì)面的交流的機(jī)會(huì)；客戶能直接體驗(yàn)或者試用后對(duì)該產(chǎn)品與服務(wù)作出評(píng)價(jià)；更適合于年紀(jì)較長的傳統(tǒng)型的客戶。③受限范圍與各自的能力的不同。電話營銷基本上不受時(shí)空的局限，能在各行各業(yè)中運(yùn)用，還擁有強(qiáng)大的“one by one”溝通能力，反映的時(shí)間短，靈活性強(qiáng)。而傳統(tǒng)營銷所要要求的時(shí)空就很容易受到限制，而且其靈活性不如電話營銷。

三、電話營銷發(fā)展所普遍遇到的瓶頸及應(yīng)對(duì)之道

（1）電話營銷普遍的缺陷

第一，對(duì)于部分年長的客戶的吸引力不夠。不管是在美國還是在中國，甚至在全世界，這都是電話營銷所存在的一個(gè)通病，其原因在于年長型的客戶對(duì)于面對(duì)面的，所謂的“眼見為實(shí)，耳聽為虛”的銷售模式的信賴。第二，部分企業(yè)對(duì)于員工的招聘與培訓(xùn)不太慎重，招聘時(shí)隨意招人，而在培訓(xùn)方面，有的甚至根本就沒有進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，就開始讓員工從事電話銷售工作，這樣往往會(huì)導(dǎo)致該企業(yè)陷入被動(dòng)甚至是損失。第三，對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)庫的分析不到位。眾所周知，數(shù)據(jù)庫是關(guān)系到電話營銷成功率的重要一環(huán)，部分企業(yè)沒有對(duì)接收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行具體分析或舍不得投入經(jīng)費(fèi)去建立和維護(hù)數(shù)據(jù)庫。這樣，最大的危害就體現(xiàn)在可能流失掉大部分的有潛在意向的客戶，并且影響話務(wù)員的積極性，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致銷售隊(duì)伍的不穩(wěn)定。第四，個(gè)別企業(yè)在電話營銷流程上的混亂或者缺失。有的企業(yè)，在制定電話營銷流程和員工執(zhí)行電話營銷技巧的時(shí)候，考慮欠妥，容易造成誤會(huì)并讓客戶留下不良的印象（如讓人覺得這是在進(jìn)傳銷活動(dòng)）。第五，部分企業(yè)呼叫中心的辦公環(huán)境太雜亂。一些企業(yè)的呼叫中心的辦公環(huán)境是值得商榷的，比如他們?cè)谝粋€(gè)10來平米大小的房間內(nèi)就擺放了10部以上的電話和辦公設(shè)備，讓10來個(gè)話務(wù)員就在這種狹小嘈雜的地方開始一天的工作。這不僅不利于話務(wù)員的身心健康，而且實(shí)際上也是對(duì)客戶的一種不尊重（因?yàn)槁曇舻泥须s會(huì)讓聽筒對(duì)面的客戶認(rèn)為是一個(gè)無聊的或者類似惡作劇的一個(gè)電話）。第六，不太容易判斷出客戶的心理狀態(tài)。面對(duì)面的傳統(tǒng)營銷模式，能讓銷售員通過察言觀色或是對(duì)方的肢體語言快速做出判斷，判斷客戶是否需要立即購買或是其潛在客戶。而電話營銷卻恰好相反。

（2）改進(jìn)或采用的措施

關(guān)于上述出現(xiàn)的問題，筆者認(rèn)為：第一，對(duì)于年長型的客戶應(yīng)該采取“軟硬兼施”的策略。既在對(duì)他們進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)的同時(shí)，兼顧采用先免費(fèi)寄送樣品，然后再面對(duì)面的上門拜訪或是邀請(qǐng)他們來自己的實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)。這樣會(huì)讓年長型客戶對(duì)其的信任度不斷提升，因?yàn)樗麄兊膫鹘y(tǒng)觀點(diǎn)還是認(rèn)為眼睛看到的，手能摸到的，最好是自己親身體驗(yàn)過后才會(huì)做出購買的意向。第二，招聘應(yīng)該趨于專業(yè)化，以招聘電子管理類、電子商務(wù)類、市場營銷類專業(yè)的畢業(yè)生或已從事過電話營銷工作的且在以前企業(yè)表現(xiàn)較好的人員為主；其他人員為輔。以此同時(shí)，要對(duì)他們進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)與持續(xù)性的在崗培訓(xùn)，培養(yǎng)專業(yè)化人才，創(chuàng)造好的企業(yè)氛圍。第三，加大對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù)。只有及時(shí)的更新，追加客戶的信息，才能最大可能的增加電話營銷員對(duì)客戶的成功率。第四，合理制定與規(guī)劃電話營銷的流程，并要更加注重靈活運(yùn)用。筆者覺得一個(gè)企業(yè)出了制定出電話營銷的基本流程外；還應(yīng)規(guī)劃好具體的細(xì)節(jié)問題。譬如在員工聲音的親和力方面；在如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕方面；在聯(lián)絡(luò)好客戶之后的后續(xù)追呼方面等都應(yīng)該要加以注意。第五，辦公環(huán)境應(yīng)該按照一定的比例來安排，而不是一個(gè)房間里的話務(wù)員越多越好，要避免喧雜的環(huán)境對(duì)客戶的影響。第六，對(duì)于客戶心理的難以判斷方面，除了要求話務(wù)員自身要具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)外，還應(yīng)采取多種形象的復(fù)合式的營銷手段加以結(jié)合，讓客戶不要覺得一切都是“紙上談兵”，“泛泛而談”，顯得很抽象。

四、結(jié)語

電話營銷的出現(xiàn)給社會(huì)的發(fā)展帶來了重大意義，它不僅增加了企業(yè)的收益，同時(shí)為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著“添磚加瓦”的作用。雖然其存在著這樣或那樣的不足之處，但筆者相信隨著其不斷的進(jìn)步，總會(huì)得到完善和解決的。因此，總體趨勢是利趨勢大于弊趨勢的。當(dāng)然，筆者寫作的目的是希望能夠通過弊的存在去激發(fā)出更多的利，獲益的不光是各個(gè)擁有電話營銷業(yè)務(wù)的企業(yè)，最終將會(huì)是我們整個(gè)的國民經(jīng)濟(jì)?？傊?，電話營銷的更大發(fā)展讓我們拭目以待。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮章.電話營銷[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2005

[2]趙云龍.電話營銷學(xué)[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003

[3]李智賢.電話營銷中的心理學(xué)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2009

篇6

尚乘財(cái)富策劃董事兼行政總裁 曾慶

“智能外撥系統(tǒng)（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強(qiáng)，也支持開放標(biāo)準(zhǔn)，我們可以簡單地與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合，并可加設(shè)新的應(yīng)用方案。電話銷售人員只需數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，便能完全掌握系統(tǒng)的運(yùn)作?，F(xiàn)在，電話銷售中心每日能處理四萬個(gè)電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認(rèn)功能提升達(dá)50%?！?/p>

作為香港著名的個(gè)人專業(yè)理財(cái)策劃服務(wù)機(jī)構(gòu)，尚乘財(cái)富策劃有限公司（英文簡稱AMTD），是香港長江集團(tuán)及澳洲聯(lián)邦銀行集團(tuán)的聯(lián)屬公司。

公司25%的收入來自電話銷售，所以需采用高效能的電話銷售中心系統(tǒng)。公司高層非常明白，只有提高電話銷售的生產(chǎn)力，才能增加競爭優(yōu)勢，同時(shí)減低工資及租金開支。具體需求表現(xiàn)為：

1．傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)使得效率降低，需要新型的支撐系統(tǒng)提高整體效率；

2．剔除未能接通的電話，從而使得相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)更有效；

3．需要可靠、靈活并具備擴(kuò)展性的系統(tǒng)，以便支撐不斷增設(shè)的新業(yè)務(wù)。

方案選擇

一、轉(zhuǎn)用先進(jìn)的外撥系統(tǒng)

尚乘財(cái)富策劃的管理層決定將電話銷售中心的PBX系統(tǒng)轉(zhuǎn)為先進(jìn)的智能外撥系統(tǒng)（PDS），以增加電話銷售的效率及命中率。

為此，尚乘財(cái)富策劃為電話銷售中心內(nèi)140名員工安裝全新的系統(tǒng)，大部分的員工負(fù)責(zé)電話銷售，其余則負(fù)責(zé)接聽有關(guān)財(cái)務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的來電。

二、選適合的電話銷售中心方案

經(jīng)過嚴(yán)格的測試及評(píng)估不同供貨商的方案后，尚乘財(cái)富策劃決定采用Avaya的方案，主要考慮因素包括：

1． Avaya一直致力于領(lǐng)先的通訊技術(shù)，具有優(yōu)良的信譽(yù)，很多跨國的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)亦使用Avaya的方案。

2． 整個(gè)項(xiàng)目只用了三、四個(gè)月，就已完成。

3． 所選的這套IP智能外撥系統(tǒng)操作簡易，工作人員只需一天培訓(xùn)便可完全掌握。

4． 所選系統(tǒng)的IP架構(gòu)具擴(kuò)展性，可支持尚乘財(cái)富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷售中心聯(lián)系的費(fèi)用。

所選系統(tǒng)各模塊組成如下表所示。

方案特色

一、所選系統(tǒng)透過搜集并分析不同的話音語氣樣本，并通過一定的算法調(diào)校智能外撥系統(tǒng)，提高了剔除電話的準(zhǔn)確性。

二、系統(tǒng)的IP架構(gòu)可由單一據(jù)點(diǎn)增至多點(diǎn)，甚至跨地域，同時(shí)可將電話客戶中心與辦事處相連，節(jié)省成本。

三、通過固網(wǎng)流動(dòng)融合方案，進(jìn)一步擴(kuò)充電話銷售隊(duì)伍，提升了電話銷售人員的生產(chǎn)力，讓他們可在電話銷售中心以外進(jìn)行電話銷售。

四、該方案提供了一套為企業(yè)而設(shè)的流動(dòng)通訊方案及高效能智能通訊方案，提高了響應(yīng)客戶的速度。

系統(tǒng)獲益

一、提升了電話銷售的效益

智能外撥系統(tǒng)的話音辨認(rèn)功能能剔除高達(dá)97.6%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無人接聽電話、傳呼機(jī)、調(diào)制解調(diào)器及接線生接聽的電話。

二、容易管理

市場推廣項(xiàng)目需每星期更新，尚乘財(cái)富策劃只需約15分鐘便能更改項(xiàng)目的接口，透過智能外撥系統(tǒng)進(jìn)行新的項(xiàng)目，這亦是該方案的主要得益之一。

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1.電話營銷的概念電話營銷是指，用電話來實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群，提高顧客滿意度以及維護(hù)老客戶等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎(chǔ)上，是營銷的一種方式，和其他的營銷手段一樣，都是為了促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話營銷作為一種營銷手段，是建立在數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)之上的，通過企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶信息的積累或是企業(yè)向外部采購信息，以此建立相對(duì)完善的數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行高效的營銷。

2.電話營銷的特點(diǎn)及優(yōu)勢電話營銷的應(yīng)用，能夠使得企業(yè)在有限的時(shí)間內(nèi)，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業(yè)務(wù)的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過應(yīng)用電話營銷的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見面的車費(fèi)、餐飲費(fèi)等，而且多個(gè)員工一起進(jìn)行電話銷售，大大提高了銷售效率，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。

3.電話營銷對(duì)二線城市的重要性二線城市作為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要潛力，極其需要通過多種方式來推動(dòng)其經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步。如今二線城市的企業(yè)越來越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷售手段來促進(jìn)企業(yè)的盈利。電話營銷作為一種新興的銷售手段，具有其省時(shí)、省力且高效的特點(diǎn)，非常符合企業(yè)在促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、推廣及銷售上的需要，能夠滿足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對(duì)二線城市經(jīng)濟(jì)的不斷開發(fā)也有其重大作用。二線城市企業(yè)對(duì)電話營銷的合理應(yīng)用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。

二、二線城市電話營銷的探索

1.企業(yè)對(duì)電話銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)電話銷售人員對(duì)企業(yè)的電話銷售起到了至關(guān)重要的作用，他們的銷售能力直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的業(yè)績，只有對(duì)電話銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，向他們傳輸正確的電話銷售方法和態(tài)度，才能真正提高他們?cè)陔娫挔I銷上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。首先，員工在進(jìn)行電話銷售之前，要設(shè)計(jì)合理的電話腳本，開場白、說話的內(nèi)容及形式等銷售內(nèi)容都需要提前考慮好，才能在銷售過程中順暢的宣傳及銷售企業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)要注意應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶了解到產(chǎn)品的價(jià)值，并讓其產(chǎn)生需要的理由。其次，銷售人員在打電話給客戶之前，要對(duì)客戶需求有一個(gè)初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進(jìn)行更好的溝通和銷售，才能提高銷售的效率。再者，專業(yè)的電話銷售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺得你富有親和力；并且，銷售人員在銷售的過程中要始終注意語言的專業(yè)和文明，通過控制語速、語調(diào)和語音的方法來使客戶感受到你的真誠，從而讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。

2.電話銷售人員要有堅(jiān)定的信念作為一名電話銷售人員，在與客戶進(jìn)行電話溝通的過程中，難免會(huì)遇到一些困難，有可能客戶的態(tài)度非常差，也有可能客戶對(duì)這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷售人員容易產(chǎn)生委屈和難過的心理，對(duì)電話銷售工作的持續(xù)很不利。這就需要電話銷售人員保持堅(jiān)定的信念，相信自己在電話銷售上的能力，相信電話銷售的行為是為了幫助客戶及時(shí)了解到信息，堅(jiān)信每一通電話都極其重要，它關(guān)系著你的事業(yè)和企業(yè)的發(fā)展。只有保持堅(jiān)定的信念，對(duì)每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實(shí)現(xiàn)電話銷售的價(jià)值，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

3.建立完善的電話營銷監(jiān)督系統(tǒng)電話營銷是企業(yè)銷售的一個(gè)重要手段，它能夠高效快捷的將企業(yè)產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售。然而，電話營銷需要相應(yīng)系統(tǒng)的監(jiān)督才能實(shí)現(xiàn)其效益的最大化。沒有監(jiān)督，企業(yè)很難了解電話銷售員工的工作狀態(tài)，員工也無法保持自己的工作熱情，很容易出現(xiàn)懈怠的情況。大多數(shù)企業(yè)通過員工的業(yè)績來決定員工的優(yōu)秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業(yè)績一時(shí)沒有體現(xiàn)出來的情況也是很正常的，通過業(yè)績來評(píng)判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷售的效率。而企業(yè)建立完善的電話營銷監(jiān)督系統(tǒng)，使得銷售工作更加的人性化，能夠及時(shí)掌控員工的工作狀態(tài)和控制員工的情緒，有利于盡快解決問題，全面的了解員工的工作狀況，對(duì)促進(jìn)電話銷售效率的提高有很大意義。

三、總結(jié)

篇8

“過去買保險(xiǎn)，客戶和保險(xiǎn)公司間往往還存在諸多環(huán)節(jié)，成本高，價(jià)格不透明，甚至還有誤導(dǎo)現(xiàn)象。電話車險(xiǎn)是社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)表現(xiàn)，它將客戶和保險(xiǎn)公司直接連到一起，減少中間環(huán)節(jié)，大幅減低成本，客戶還可以足不出戶完成保險(xiǎn)的購買?！碧炱奖ｋU(xiǎn)企劃精算部負(fù)責(zé)人陳文志對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者表示，“未來的電銷未必是單純電話銷售，它可能是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等諸多渠道的結(jié)合。有的人可能是先從網(wǎng)站上比較了各公司的報(bào)價(jià)，再打電話投保，或者先給保險(xiǎn)公司電銷座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。但就目前情況而言，現(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司都蜂擁而上搞電話銷售，跟當(dāng)初各公司建業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)一樣。事實(shí)上，要真正贏得客戶，根本還在于服務(wù)，在于能夠以較低的價(jià)格提供更好的服務(wù)。”

據(jù)了解，包括天平保險(xiǎn)在內(nèi)的多家保險(xiǎn)公司紛紛推出了各種增值服務(wù)。例如，24小時(shí)為客戶提供專業(yè)的車險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)，優(yōu)先協(xié)調(diào)各部門辦理理賠手續(xù)；單車損失2000元以下純車物損失的案件，若案件真實(shí)性和價(jià)格無異議，查勘員現(xiàn)場出具定損單；萬元以下純車損或物損案件，客戶可以撥打電話預(yù)約上門收單等。

固定及移動(dòng)通訊方式的普及為壽險(xiǎn)電話銷售提供了非常龐大的市場。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年國內(nèi)固定電話用戶年末達(dá)31369萬戶、移動(dòng)電話用戶年末達(dá)到74738萬戶；用戶總數(shù)達(dá)到106107萬戶，電話普及率達(dá)到79.9部/百人。同時(shí)，隨著消費(fèi)者思維方式的變遷，使得消費(fèi)者在購買渠道選擇上由傳統(tǒng)向新興轉(zhuǎn)移的趨勢日漸明顯。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系的《2010年上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，選擇“電話和網(wǎng)絡(luò)投?！钡南M(fèi)者比例由去年的3%上升至8%，在各銷售渠道中上升幅度最大。與此同時(shí)，支付和結(jié)算手段的升級(jí)與豐富促使電銷等新興渠道快速成長，作為新渠道的基礎(chǔ)服務(wù)，電子支付是保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中不可或缺的一環(huán)。

篇9

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 營銷渠道 電話營銷

電話營銷進(jìn)入中國內(nèi)陸地區(qū)是在20世紀(jì)90年代初，并得到了快速的發(fā)展。在2010年12月1日，中國保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知》中，根據(jù)不完全的統(tǒng)計(jì)，開始保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司差不多有20多家，這也就說明了電話營銷并不是完全沒有其生存的基礎(chǔ)，下文將介紹保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)勢、不足及其解決思路。

1 保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)勢分析

1.1 根據(jù)保險(xiǎn)電話營銷的持續(xù)發(fā)展，保監(jiān)會(huì)相繼出臺(tái)了相關(guān)的法律法規(guī)，使保險(xiǎn)電話營銷有了法律保障。保險(xiǎn)電話營銷一直都是以迅猛的發(fā)展之勢在全世界范圍內(nèi)開展，因此保險(xiǎn)業(yè)的電話營銷受到了政府的高度重視，關(guān)于保險(xiǎn)電話營銷的繼續(xù)快速發(fā)展的法律環(huán)境正在不斷的完善，2007年9月，保監(jiān)會(huì)發(fā)出了《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》，這就使保險(xiǎn)電話營銷有了更明確的法律指示。

1.2 汽車、通信及其他電子行業(yè)的快速發(fā)展，為保險(xiǎn)電話營銷發(fā)展提供了有力的條件。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越多的人開始為家庭購買機(jī)動(dòng)車輛，汽車數(shù)量的增多，無疑刺激了保險(xiǎn)電話營銷的市場，現(xiàn)代社會(huì)，手機(jī)是人們普遍適用的一種通信工具，利用手機(jī)這個(gè)現(xiàn)代的通信設(shè)備進(jìn)行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品是社會(huì)生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的必然結(jié)果。

1.3 保險(xiǎn)電話營銷本身的優(yōu)勢，也為擴(kuò)大保險(xiǎn)電話營銷的市場提供了條件。

①保險(xiǎn)電話營銷覆蓋地域及人員范圍較廣。保險(xiǎn)電話營銷不同于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷方式與網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷，保險(xiǎn)電話營銷只需要借助一種媒介，即通信媒介，例如：手機(jī)、固定電話等等。由于通信技術(shù)的無局限性，保險(xiǎn)電話營銷在地域覆蓋面上也要廣于其他的保險(xiǎn)銷售方式，只要通信技術(shù)水平覆蓋到的區(qū)域，保險(xiǎn)電話營銷就可以到達(dá)。②電話營銷同時(shí)也可以縮減保險(xiǎn)公司時(shí)間上的成本。電話營銷要求銷售人員與客戶通過電話進(jìn)行溝通，并不是與客戶進(jìn)行面對(duì)面直接的接觸，這樣，保險(xiǎn)公司只需支付保險(xiǎn)電話銷售人員的電話費(fèi)用，其他的多余費(fèi)用便全部都可以省略，同時(shí)節(jié)省了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營成本。③保險(xiǎn)電話營銷相比網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷等其它新型營銷模式核保的過程較充分。保險(xiǎn)電話營銷員在與客戶打電話溝通的過程中，通過雙方語言的溝通，保險(xiǎn)電話營銷員便可詢問客戶關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的的相關(guān)信息與情況，“一對(duì)一”的服務(wù)也讓保險(xiǎn)電話營銷員就可以在保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)期間內(nèi)隨時(shí)了解被保險(xiǎn)人自身的情況以及保險(xiǎn)標(biāo)的所處的環(huán)境狀況。④保險(xiǎn)電話營銷中客戶的資料歸屬于公司所有，可以增強(qiáng)公司的核心競爭力。當(dāng)電話營銷人員在通過電話與客戶溝通銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，便會(huì)從公司特定的的數(shù)據(jù)資料尋找潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者，而客戶的實(shí)際資料銷售人員無法占為己有。當(dāng)電話銷售人員完成銷售的一系列過程之后，客戶的資料便又重新存放于公司指定的數(shù)據(jù)庫中，與此同時(shí)還建立“首責(zé)制”，誰第一個(gè)接觸到客戶的資料，那么誰就要對(duì)客戶的資料負(fù)責(zé)，這樣也就保護(hù)了保險(xiǎn)公司客戶的業(yè)務(wù)量。

2 保險(xiǎn)電話營銷中存在的問題

2.1 保險(xiǎn)電話營銷未受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。首先，有的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)電話營銷這一營銷模式侵犯了客戶的個(gè)人隱私權(quán)。其次，部分消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品打擾到了其正常的工作與生活。再次，在電話營銷發(fā)展至今，許多消費(fèi)者都接到過推銷電話，并被其不實(shí)信息所迷惑，上當(dāng)受騙。這就對(duì)保險(xiǎn)電話營銷產(chǎn)生了極其負(fù)面的影響。

2.2 保險(xiǎn)電話營銷的售后服務(wù)不足，客戶的品牌忠誠度差。保險(xiǎn)電話營銷的過程只是電話銷售人員通過電話與客戶進(jìn)行溝通，并且銷售過程結(jié)束之后電話銷售人員便不再與客戶進(jìn)行聯(lián)系，一旦雙方人員通過電話完成了保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，那投保書的簽名，以及支付保費(fèi)、保單的簽收等環(huán)節(jié)保險(xiǎn)電話銷售人員將一律不再參與，剩下的基本環(huán)節(jié)都是由保險(xiǎn)公司的工作人員或是由快遞公司幫助其完成，這些相關(guān)的工作人員并不了解客戶的需求和特點(diǎn)，服務(wù)的過程難免就會(huì)差強(qiáng)人意，這就導(dǎo)致客戶對(duì)該保險(xiǎn)公司所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品不滿意，客戶對(duì)該公司的忠誠度降低，就會(huì)造成日后客戶資源流失。

2.3 保險(xiǎn)電話營銷與傳統(tǒng)的營銷渠道相互獨(dú)立，雙方客戶資源不共享，浪費(fèi)保險(xiǎn)公司的客戶資源。由于電話營銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有局限性，所以當(dāng)保險(xiǎn)電話營銷員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的過程中，并不是可以滿足消費(fèi)者的所有保險(xiǎn)需求，當(dāng)電話銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶的保險(xiǎn)需求是符合傳統(tǒng)銷售渠道的產(chǎn)品時(shí)，電話營銷人員無法及時(shí)的將客戶的需求反饋給傳統(tǒng)營銷渠道的保險(xiǎn)銷售人員，這樣不僅失去了銷售電銷渠道上的產(chǎn)品，而且還無法針對(duì)客戶的保險(xiǎn)需求及時(shí)的特供給其保險(xiǎn)產(chǎn)品，這樣就造成了客戶資源的浪費(fèi)。

2.4 保險(xiǎn)電話營銷的目標(biāo)客戶信息準(zhǔn)確性不高。保險(xiǎn)電話營銷可以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)就是由大量的客戶資源作為其保障，而客戶信息的準(zhǔn)確性則是電話營銷成功的關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司中客戶信息來源主要有兩個(gè)：一是保險(xiǎn)公司在以前的營銷過程中，長期積累下的客戶資源；二是通過公司外部的一些相關(guān)渠道來收集潛在客戶的信息。保險(xiǎn)公司的工作人員低成本獲取的客戶資料，信息的準(zhǔn)確性低，也使電話營銷的成功率降低。

3 保險(xiǎn)電話營銷的發(fā)展對(duì)策及問題的解決思路

3.1 將電話營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道有效的整合起來。首先，要在組織機(jī)構(gòu)中，阻斷隔絕電話營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道的因素。在保險(xiǎn)公司中，要建立集團(tuán)內(nèi)部的交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。其次，電話營銷渠道應(yīng)當(dāng)籌建起其自身的電銷中心。從而能與保險(xiǎn)公司的客服中心有效的結(jié)合起來。因?yàn)閷㈦婁N中心與客服中心成功的結(jié)合到一起之后，不僅可以節(jié)約保險(xiǎn)公司的運(yùn)營成本，而且還可以利用客服中心的回饋電話，發(fā)掘潛在的營銷機(jī)會(huì)。再次，在保險(xiǎn)公司銷售人員的培訓(xùn)中，要全方位的培訓(xùn)營銷人員的各種業(yè)務(wù)知識(shí)，不僅要了解電銷產(chǎn)品的知識(shí)，這樣就可以全方位的解決客戶所要提出的要求及問題，將電話營銷渠道中的客戶帶入到傳統(tǒng)營銷渠道中來，實(shí)現(xiàn)二者的完美融合。

3.2 對(duì)保險(xiǎn)電話營銷這一銷售方式進(jìn)行合理的宣傳和推廣。保險(xiǎn)電話營銷作為一種新型的營銷方式，并不是被所有的人了解和熟知的，這就要求保險(xiǎn)公司要根據(jù)電話營銷渠道的優(yōu)勢及特點(diǎn)進(jìn)行宣傳和推廣，要通過網(wǎng)絡(luò)、媒體的傳播讓客戶認(rèn)知保險(xiǎn)電話營銷，并且接受保險(xiǎn)電話營銷，要讓客戶了解到保險(xiǎn)電話營銷對(duì)客戶的有利方面，增強(qiáng)客戶對(duì)于保險(xiǎn)電話營銷渠道的信任。

3.3 完善保險(xiǎn)電話營銷的售后服務(wù)，提升客戶的品牌忠誠度。當(dāng)保險(xiǎn)電話營銷人員通過電銷的渠道向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)總是無法實(shí)現(xiàn)，而保險(xiǎn)公司恰恰是以服務(wù)求發(fā)展的，而如火如荼體現(xiàn)出保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)劣也就取決于其服務(wù)水平，所以保險(xiǎn)公司在向客戶提供售后服務(wù)時(shí)，要做到盡善盡美，盡量達(dá)到銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，其銷售人員承諾的服務(wù)水平，不應(yīng)讓客戶感覺到產(chǎn)品售前與售后保險(xiǎn)營銷人員態(tài)度的差別，本來保險(xiǎn)公司的發(fā)展與擴(kuò)大就取決于客戶的多少、業(yè)務(wù)水平的高低。所以不應(yīng)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量低而丟失掉客戶資源，要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對(duì)公司的品牌忠誠度。

3.4 準(zhǔn)確定位保險(xiǎn)電話營銷對(duì)象。保險(xiǎn)電話營銷無法快速、平穩(wěn)發(fā)展的原因就是目標(biāo)客戶的定位不準(zhǔn)確，無法向適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，這就要求保險(xiǎn)公司在通過電話銷售渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要首先將目標(biāo)客戶進(jìn)行整理分類，針對(duì)不同保險(xiǎn)需求的消費(fèi)者，銷售不同類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

“欲速則不達(dá)”。在信息與通信技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，保險(xiǎn)行業(yè)也在跟隨著時(shí)代的腳步穩(wěn)健發(fā)展。目前保險(xiǎn)電話營銷還處于一個(gè)起步階段，但其低成本、高效率的市場優(yōu)勢是不可忽略的。隨著人們對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知度的提升，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)人們的覆蓋率越來越高，作為一種新型的營銷模式——保險(xiǎn)電話營銷，必將以其獨(dú)特的優(yōu)勢，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭芳彤，王賀珍.電話營銷發(fā)展解析[J].價(jià)值工程，2011（25）.

篇10

一般我們?cè)陔娫挔I銷的過程常常會(huì)碰到的問題如下：

看了名單不知道要打給名單上的誰。

客戶抱怨時(shí)該如何處理客訴，并在處理完后再次電話營銷。

和客戶聊天聊得很高興，但是卻不知道該何時(shí)切入商品的介紹與銷售。

想邀約客戶來網(wǎng)點(diǎn)，可是怎么約都約不來。

不知道如何在電話當(dāng)中拉近與客戶的距離。

客戶不聽你講，或是客戶對(duì)你說的沒有興趣。

客戶和你只聊天卻不談產(chǎn)品。

打給客戶后不知道要聊些什么。

上面這八點(diǎn)是電話營銷最常碰到的問題，我們由第一點(diǎn)可以知道營銷人員對(duì)于自己客戶資料的分析與整理其實(shí)是一個(gè)很重要的技能。如何由數(shù)據(jù)庫中篩選出適合的客戶做電話營銷其實(shí)就是一門很大的學(xué)問（數(shù)據(jù)庫篩選的專業(yè)名詞叫做數(shù)據(jù)挖掘）。

好的數(shù)據(jù)挖掘技巧不僅可以讓沉默客戶活躍起來，還可以挖掘出適合搭配活動(dòng)與話術(shù)的老客戶，就算沒有成交也能讓他們體會(huì)到銀行的關(guān)懷，而潛力客戶也可以藉由數(shù)據(jù)挖掘再營銷，讓他們成為實(shí)實(shí)在在有貢獻(xiàn)的價(jià)值客戶。

從第二點(diǎn)到第八點(diǎn)，我們都可以用客戶關(guān)系管理（CRM）的差異化來解決。通過設(shè)計(jì)話術(shù)與分級(jí)分層的電話服務(wù)與關(guān)懷，讓客戶有物超所值的感受，并創(chuàng)造“客戶轉(zhuǎn)介紹客戶”的機(jī)會(huì)。藉由服務(wù)營銷去交叉銷售銀行的商品，創(chuàng)造客戶、銀行與理財(cái)經(jīng)理三贏的局面。

電話營銷的衍生效益

很多理財(cái)經(jīng)理不認(rèn)同電話營銷，認(rèn)為它是一件吃力不討好的工作，即枯燥重復(fù)又備受打擊?；谶@種不正確的態(tài)度，網(wǎng)點(diǎn)的電話銷售肯定無法順利開展。其實(shí)，電話營銷具有很多好處，下面我們來看看它有哪些衍生效益。

一、電話營銷讓營銷人員在最短的時(shí)間接觸最多的客戶，創(chuàng)造實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的快速累積，在營銷的過程中復(fù)制經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)自我的成長，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的配合帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的成長與向心力。

二、挖掘沉默客戶并做好客戶關(guān)系管理（CRM），除此之外，通過客戶關(guān)系管理留住老客戶，讓沉默客戶成為活躍客戶，借由每次電話營銷所配合的活動(dòng)，讓老客戶帶來更多的新客戶，創(chuàng)造客戶轉(zhuǎn)介客戶的效益（MGM）。

三、結(jié)合電話營銷所搭配的營銷活動(dòng)做資源整合，創(chuàng)造新的供應(yīng)鏈管理計(jì)劃（SCM）。銀行給特殊族群的客戶服務(wù)時(shí)，還可以開發(fā)及整合客戶資源，創(chuàng)造五星的互動(dòng)營銷（Interactive Marketing）新概念。

四、借由電話營銷的交叉銷售與開放式提問銷售法，我們不但可以增加客戶介紹客戶的數(shù)量，還可以交叉銷售存款、保險(xiǎn)、基金、定投、貴金屬、個(gè)貸、對(duì)公商品、薪資與公私聯(lián)動(dòng)等。

五、藉由電話營銷的項(xiàng)目推廣，除了可以學(xué)習(xí)電話銷售、網(wǎng)點(diǎn)營銷外，還可以學(xué)習(xí)會(huì)議營銷與網(wǎng)點(diǎn)資源整合。

電話營銷除了有自己本生的效益外，好的網(wǎng)點(diǎn)所做的電話營銷甚至可以創(chuàng)造更多的效益，所以我們常常說電話營銷是所有網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧的火車頭。因?yàn)闆]有最初的電話營銷，也就沒有之后所有的營銷機(jī)會(huì)。因此，理財(cái)經(jīng)理必須端正態(tài)度，加強(qiáng)電話營銷。

售前技巧與流程介紹

一、運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，挖掘沉默與潛在客戶

針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)不同屬性的客戶（例：上海與北京的客戶屬性一定不同）設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)挖掘的條件（Data mining），并針對(duì)不同的銀行商品來設(shè)定挖掘的條件，找到標(biāo)的客戶（Target），不僅減少不必要的成本也可以降低投訴率。

注意事項(xiàng)：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必需了解數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的技巧。

（二）數(shù)據(jù)挖掘的過程必需做數(shù)據(jù)庫分析，分析后讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更了解所屬區(qū)域的客戶類型并再次做交叉分析。

（三）設(shè)計(jì)挖掘條件的過程中必需設(shè)計(jì)專屬的條件表，為深耕客戶做好基礎(chǔ)。讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將這項(xiàng)技巧傳授給網(wǎng)點(diǎn)行員，并讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更可以了解旗下行員的客戶狀況。（如圖1）

二、設(shè)計(jì)電話營銷話術(shù)

針對(duì)深度挖掘的不同客戶群，擬定不同的營銷話術(shù)。在這個(gè)過程中，主管必須與理財(cái)經(jīng)理交換經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的課群開發(fā)相應(yīng)話術(shù)，使理財(cái)經(jīng)理了解如何開發(fā)客制化話術(shù)。

注意事項(xiàng)：

（一）學(xué)會(huì)擬定開發(fā)話術(shù)后必需讓理財(cái)經(jīng)理自行練習(xí)，并在今后自行擬定其他商品的開發(fā)話術(shù)。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必需教授網(wǎng)點(diǎn)人員話術(shù)，并形成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)的影響力，使其下屬更有向心力。

（三）必需落實(shí)與熟練開發(fā)話術(shù)四要訣，熟練后就可以設(shè)計(jì)屬于網(wǎng)點(diǎn)客群的專屬話術(shù)與商品開發(fā)話術(shù)。（如圖2）

三、設(shè)計(jì)電話跟進(jìn)話術(shù)

針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)與不同客戶群的客戶，設(shè)計(jì)跟進(jìn)的話術(shù)與Q&A。在設(shè)計(jì)的過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需了解營銷人員之前是如何擬定跟進(jìn)客戶的話術(shù)，另外必需針對(duì)不同的反對(duì)意見事先設(shè)計(jì)好話術(shù)解決。理財(cái)經(jīng)理必須用演練的方式學(xué)習(xí)營銷技巧，以便在以后的工作中擬定話術(shù)和Q&A，并且傳授給新員工。

注意事項(xiàng)：

（一）擬定跟進(jìn)話術(shù)后必需自我練習(xí)，并試著自行擬定其他商品的跟進(jìn)話術(shù)。

（二）落實(shí)跟進(jìn)話術(shù)三要訣，學(xué)會(huì)后就可以設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)客群的專屬話術(shù)與商品開發(fā)話術(shù)。(如圖3)

四、演練電銷話術(shù)

針對(duì)不同的客群，先由主管與理財(cái)經(jīng)理共同作角色扮演（Role play），再由理財(cái)經(jīng)理之間相互演練，主管做好觀察記錄。在演練的過程中，讓理財(cái)經(jīng)理當(dāng)場了解自身的話術(shù)是否熟練和具有說服力，主管當(dāng)場作出點(diǎn)評(píng)，并給予指導(dǎo)建議。

注意事項(xiàng)：

電話營銷的話術(shù)演練需要注意的技巧共有十三個(gè)，每個(gè)技巧都需要讓營銷人員練習(xí)到運(yùn)用自如，千萬不要讓客戶一聽就認(rèn)為你又是來營銷東西的。十三個(gè)技巧對(duì)電話營銷的成功非常關(guān)鍵，大家在平時(shí)要多加注意這些技巧的使用，并針對(duì)運(yùn)用不佳的技巧多加練習(xí)，十三個(gè)技巧包括：電話溝通技巧、電話語調(diào)技巧、電話響應(yīng)技巧、電話客服技巧、電話銷售技巧、電話創(chuàng)造話題技巧、電話分眾禮儀技巧、電話繞過總機(jī)技巧、電話拉近感情技巧、電話轉(zhuǎn)介紹客戶技巧、電話特殊應(yīng)變技巧、一對(duì)多電話溝通技巧和B TO B的電話銷售技巧。（如圖4）

售中技巧與流程介紹

一、項(xiàng)目的執(zhí)行與管理技巧

主管必需深入了解電話營銷的各類表格與數(shù)據(jù)的意義，并用專業(yè)的電話營銷管理經(jīng)驗(yàn)讓每個(gè)項(xiàng)目更順利執(zhí)行。電話營銷做得是否成功，直接體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)主管的管理能力，包括了：網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行力、網(wǎng)點(diǎn)凝聚力、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)員力、網(wǎng)點(diǎn)品牌力、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造力、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)力、網(wǎng)點(diǎn)公司連動(dòng)和網(wǎng)點(diǎn)小區(qū)活動(dòng)力。（如圖5）

二、電話測聽

很多理財(cái)經(jīng)理表示，在電話營銷時(shí)似乎該說的都說了，而且也是按照網(wǎng)點(diǎn)給的話術(shù)去跟客戶溝通的，但是為什么不成功，他們都找不出原因。盡管他們找不出自己的問題，但是別人的問題，他們卻能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。這說明，人很難看到自己的缺點(diǎn)，卻很容易發(fā)現(xiàn)別人的不足。所以，我們需要有人在旁邊做好監(jiān)督，網(wǎng)點(diǎn)主管就是充當(dāng)這一角色的最佳人選。網(wǎng)點(diǎn)主管在行員旁邊聽其打電話，并及時(shí)提供建議，幫助行員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己的不足。

注意事項(xiàng)：

（一）自我檢視話術(shù)技巧

（二）異議客戶處理

（三）檢視之前，確定營銷與跟進(jìn)話術(shù)是否適合該網(wǎng)點(diǎn)族群，如果不適合立即做出修改。

（四）檢視挖掘后的名單是否為目標(biāo)客戶。（如圖6）

售后技巧介紹

一、電話銷售報(bào)表分析技巧

在每一通電話掛機(jī)后，都要讓理財(cái)經(jīng)理做好詳細(xì)的通話記錄，如：客戶拒絕的理由、客戶是否有興趣、客戶的觸動(dòng)點(diǎn)等。主管要經(jīng)常檢查理財(cái)經(jīng)理的通話記錄，與理財(cái)經(jīng)理一起做好分析，從中找出營銷成功的客戶共性和營銷失敗的客戶特點(diǎn)。根據(jù)這些信息，主管制作電話銷售報(bào)表，表格必須具有專業(yè)化、科學(xué)化與數(shù)據(jù)化的特點(diǎn)，有系統(tǒng)地分析每個(gè)理財(cái)經(jīng)理的情況。常用的報(bào)表有電話物理數(shù)據(jù)分析表、電話營銷分析表、電話跟進(jìn)分析表、業(yè)務(wù)時(shí)間分配表和網(wǎng)點(diǎn)到訪登記表。