導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇消費(fèi)者報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生活更智能

隨著深受消費(fèi)者信任的零售商和制造商開始進(jìn)入同步設(shè)備、智能家電和可穿戴技術(shù)產(chǎn)品市場(chǎng)并把消費(fèi)者的需求轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，一個(gè)由網(wǎng)絡(luò)同步連接的世界將逐步成為主流，省時(shí)省錢可控，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)真正到來(lái)。

“全球消費(fèi)者都對(duì)能把自己所有設(shè)備連接在一起的數(shù)碼設(shè)備越來(lái)越感興趣，而在中國(guó)，超過81%的中國(guó)消費(fèi)者表示愿意支付更多來(lái)購(gòu)買讓生活更為便捷的產(chǎn)品和服務(wù)。”Mintel英敏特《2015年中國(guó)消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告》指出，“行業(yè)巨頭們依據(jù)大勢(shì)所趨，紛紛進(jìn)行相互合作，確保其生產(chǎn)的設(shè)備都能基于智能后臺(tái)系統(tǒng)而相互連接，以家用硬件設(shè)備為例，谷歌推出安卓電視，而LG也推出采用webOS的智能電視，目前超過三分之一(36%)的中國(guó)成年人聲稱家中有網(wǎng)絡(luò)電視?！薄爱?dāng)然，不管在哪個(gè)品類，消費(fèi)者都渴望使用能提供便捷或增強(qiáng)健康意識(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)–這兩個(gè)訴求也與目前聯(lián)網(wǎng)設(shè)備市場(chǎng)的發(fā)展緊密切合?！?/p>

數(shù)據(jù)顯示，“很多中國(guó)都市消費(fèi)者已經(jīng)在使用追蹤身體狀況的智能設(shè)備，并同步數(shù)據(jù)到其他設(shè)備。超過39%的消費(fèi)者聲稱值得為能幫助改善健康的產(chǎn)品和服務(wù)花費(fèi)更多，如付費(fèi)的健康監(jiān)控應(yīng)用程序。十分之一(約13%)的中國(guó)受訪者聲稱家中有可穿戴數(shù)碼產(chǎn)品。財(cái)富的增加提升了可穿戴設(shè)備的擁有率，并逐漸成為身份的象征，高達(dá)29%的高收入受訪者擁有一件可穿戴設(shè)備?！敝档米⒁獾氖牵敖种?64%)的消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)用可穿戴數(shù)碼產(chǎn)品很時(shí)尚，同時(shí)也傾向擁有功能更強(qiáng)大的產(chǎn)品。同時(shí)，數(shù)據(jù)收集以后的應(yīng)用與分析也將成為公司拓展的關(guān)鍵領(lǐng)域，如Nike+正在逐漸退出設(shè)備硬件領(lǐng)域，專注于數(shù)據(jù)和應(yīng)用。”

此外，“隨著智能設(shè)備的普及，消費(fèi)者與設(shè)備之間的交互也將變得更加簡(jiǎn)單，應(yīng)用也不再局限于健康和家用類別。把技術(shù)融入更多產(chǎn)品如指甲油、食品包裝等的理念將逐漸更新消費(fèi)者與日用品的互動(dòng)方式，更有如可以分析心理狀態(tài)的可穿戴設(shè)備，在食用完畢后能自動(dòng)下單補(bǔ)貨的智能食品和飲料儲(chǔ)存器，以及通過分析我們的數(shù)據(jù)來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)的公司等。消費(fèi)者對(duì)于可以提供數(shù)碼設(shè)備持續(xù)在線充電的無(wú)線技術(shù)也將有更大的需求，不過，個(gè)人隱私安全也將是消費(fèi)者關(guān)心的問題，因?yàn)樗麄冊(cè)絹?lái)越擔(dān)心存儲(chǔ)在云服務(wù)和其它服務(wù)器上的個(gè)人數(shù)據(jù)有被泄露的隱患。”

提升健康品質(zhì)，全面抗擊污染

隨著對(duì)于生活品質(zhì)提高的不斷追求，及為滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需求，技術(shù)的創(chuàng)新順應(yīng)著節(jié)能減排與抗污染的趨勢(shì)，消費(fèi)者將看到更多的與凈化和保護(hù)相關(guān)的新產(chǎn)品。

2015年，污染將繼續(xù)成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。“中國(guó)消費(fèi)者擔(dān)心污染對(duì)健康包括對(duì)皮膚的影響”，Minel英敏特?cái)?shù)據(jù)中，“相比前一年，有40%的中國(guó)消費(fèi)者愿意在能保護(hù)他們免受環(huán)境污染的產(chǎn)品上花更多的錢，同時(shí)，至少四分之一的中國(guó)女性消費(fèi)者表示會(huì)在購(gòu)買身體或手部護(hù)理產(chǎn)品時(shí)會(huì)關(guān)注抗過敏、治療、舒緩和抗菌等關(guān)鍵詞。由此，我們可能會(huì)看到美容行業(yè)內(nèi)如護(hù)膚、護(hù)發(fā)等產(chǎn)品中針對(duì)PM2.5訴求的體現(xiàn)。當(dāng)然，更多品牌會(huì)在社會(huì)責(zé)任及產(chǎn)品宣稱上使用抗污染宣傳。”“在食品與飲料行業(yè)中，有排毒功效的成分將增多，企業(yè)通過強(qiáng)調(diào)原產(chǎn)地來(lái)突出產(chǎn)品‘無(wú)污染’的品質(zhì)。各行業(yè)也會(huì)看到更多抗污染的穿戴設(shè)備、衣服、環(huán)保建筑材料及低耗能產(chǎn)品，其中低能耗汽車也將繼續(xù)得到更多關(guān)注?！?/p>

零售O2O，雙向并舉

互聯(lián)網(wǎng)打破了傳統(tǒng)購(gòu)物模式，消費(fèi)者對(duì)于便捷、快速的購(gòu)物體驗(yàn)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，這促使線上零售和線下實(shí)體的界限迅速被打破，價(jià)格和便捷性繼續(xù)成為消費(fèi)者在線購(gòu)物的重要決定因素，而實(shí)體零售的教育性和參與體驗(yàn)將成為吸引人們進(jìn)店的重要因素。

“實(shí)體零售商逐漸與網(wǎng)絡(luò)融為一體，以彌補(bǔ)線上線下購(gòu)物差距的服務(wù)。更多實(shí)體商店開設(shè)網(wǎng)絡(luò)下單店內(nèi)自提服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)電商則拓展開設(shè)實(shí)體體驗(yàn)店。如，中國(guó)快遞龍頭企業(yè)順豐通過開設(shè)自營(yíng)網(wǎng)店進(jìn)入在線市場(chǎng)，繼而在線下設(shè)立實(shí)體店以提供更好的一站式服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)電商聚美優(yōu)品在北京開設(shè)實(shí)體店，用以提供更好客戶體驗(yàn)。”“在中國(guó)，可能人們目前會(huì)把百貨商店更多當(dāng)成展廳，用于查看和體驗(yàn)產(chǎn)品，但會(huì)到網(wǎng)上以最優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買?！?/p>

Mintel英敏特的數(shù)據(jù)顯示，“七成中國(guó)成人表示要去實(shí)體店看看，再去線上購(gòu)買產(chǎn)品。同時(shí)，75%的中國(guó)成人認(rèn)為在線購(gòu)物最終將取代實(shí)體店?！薄暗?，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的興趣仍有保持或迅速提升趨勢(shì)”，數(shù)據(jù)表明“14%的中國(guó)購(gòu)物者認(rèn)為好環(huán)境是決定購(gòu)物地點(diǎn)的最重要因素，8%的消費(fèi)者選擇好的客戶服務(wù)作為重要因素，而這一比例在2013年僅為2%。一半(50%)的消費(fèi)者表示更多的餐飲門店的選擇能吸引他們更頻繁逛百貨商場(chǎng)?！?/p>

根據(jù)Mintel英敏特?cái)?shù)據(jù)，“近五分之一(19%)的中國(guó)消費(fèi)者曾使用線上下單線下自提服務(wù)，他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)端口購(gòu)物，然后到商店、倉(cāng)庫(kù)或儲(chǔ)存柜提取貨物?！比绱?，“即時(shí)滿足需求”同樣帶來(lái)更多遞送應(yīng)用軟件等的發(fā)展機(jī)會(huì)。近三分之二的20-49歲中國(guó)成年人表示網(wǎng)購(gòu)最為方便，而手機(jī)購(gòu)物也將越來(lái)越流行，85%的中國(guó)消費(fèi)者希望能看到更多讓生活便捷的在線服務(wù)，消費(fèi)者甚至可通過火車、飛機(jī)的WiFi連接網(wǎng)絡(luò)在旅途中購(gòu)物。”

眾包思維，參與為王

篇2

麥肯錫公司今年的調(diào)查覆蓋了農(nóng)村地區(qū)，調(diào)查顯示，盡管互聯(lián)網(wǎng)在三四線城市和農(nóng)村普及率較低，但這些地區(qū)的大部分消費(fèi)者和城市消費(fèi)者一樣都是活躍的網(wǎng)購(gòu)用戶，而且他們更享受網(wǎng)購(gòu)。

麥肯錫本次調(diào)研訪談了超過6000名中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶，覆蓋了中國(guó)一至四線城市以及廣大農(nóng)村地區(qū)共計(jì)約6.3億的用戶，對(duì)其數(shù)字和意愿進(jìn)行了深入的調(diào)查和挖掘。

本次調(diào)研主要針對(duì)6種數(shù)字行為進(jìn)行分析，一是通訊和移動(dòng);二是社交網(wǎng)絡(luò)，像微信，像新浪微博都有覆蓋;三是游戲;四是在線視頻;五是電子商務(wù)，六是O2O。

這份名為《中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告：對(duì)選擇和變化日益強(qiáng)烈的渴望》強(qiáng)調(diào)了以下五個(gè)趨勢(shì)：

第一 社交商務(wù)呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)趨勢(shì)

中國(guó)是全球最熱愛社交的國(guó)家之一。我們看到我們每天花在社交媒體上的時(shí)間，花在社交媒體的時(shí)間是78分鐘，美國(guó)是67分鐘。我們依賴親友推薦的人數(shù)占比差不多有50%，美國(guó)差不多40%，而且這兩個(gè)趨勢(shì)現(xiàn)在來(lái)看，是在更迅猛的發(fā)展當(dāng)中。到明年可能要把之一去掉，中國(guó)是全球最熱愛社交的一個(gè)國(guó)家。

我們看到社交媒體從單純的溝通功能逐漸演變出CRM和購(gòu)物的功能。社交網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)市場(chǎng)在慢慢不斷的快速演變的過程當(dāng)中。調(diào)查顯示，社交網(wǎng)絡(luò)大大促進(jìn)了消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)間在大幅增加，觀看網(wǎng)絡(luò)視頻，瀏覽新聞也都是出現(xiàn)大幅度的增加。

第二 線下實(shí)體零售店向展示廳的轉(zhuǎn)型

麥肯錫的調(diào)查顯示，目前有16%的消費(fèi)電子產(chǎn)品是通過線上售出的，而5年前這個(gè)比例只有1%。實(shí)體店的展示效應(yīng)(即購(gòu)物者在店里瀏覽商品但通過其他渠道包括線上渠道購(gòu)買)對(duì)30%的消費(fèi)者而言尤為明顯，他們會(huì)在店內(nèi)瀏覽并同時(shí)用手機(jī)進(jìn)行研究，而他們中只有16%最終選擇在門店購(gòu)買此產(chǎn)品。

麥肯錫全球資深董事劉家明指出，門店將來(lái)不單純是交易的一個(gè)渠道，更多是展示的功能。

第三 消費(fèi)者對(duì)線上線下融合(O2O)已經(jīng)非常普及并將持續(xù)發(fā)展

第四 偏遠(yuǎn)地區(qū)更渴望嘗鮮 電商覆蓋率超60%

盡管互聯(lián)網(wǎng)在三四線城市和農(nóng)村普及率較低，但這些地區(qū)的大部分消費(fèi)者都在使用電子商務(wù)，網(wǎng)購(gòu)的比例分別達(dá)到了68%和60%。農(nóng)村用戶中的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人更是比一線及二線城市多出25%，渴望第一個(gè)嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)。

在具體數(shù)字上，第一互聯(lián)網(wǎng)的普及率在一二線達(dá)到76%，到三四線是47%，到農(nóng)村19%，但是在被滲透的這些人群當(dāng)中，用過電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)用戶，19%普及互聯(lián)網(wǎng)的人群里面有64%用過網(wǎng)購(gòu)。

很有意思的是，雖然在農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率僅為19%，但是在電子商務(wù)的使用上他們跟城市居民一樣活躍，麥肯錫全球董事季翔說(shuō)，我們看到，中國(guó)一些領(lǐng)先的零售商已開始迅速行動(dòng)，建立縣級(jí)運(yùn)營(yíng)中心。這些舉措不僅方便了商品的下鄉(xiāng)，也加快了農(nóng)產(chǎn)品向城區(qū)的輸送。

報(bào)告指出商家可以借助這些網(wǎng)絡(luò)達(dá)人在物流和分銷體系還欠發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)占領(lǐng)市場(chǎng)。

第五 食品網(wǎng)購(gòu)需求的大幅增長(zhǎng)

篇3

【關(guān)鍵詞】反壟斷　消費(fèi)者　消費(fèi)者權(quán)益

引　 言

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從它的本質(zhì)和客觀要求來(lái)說(shuō)，是消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì) ，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迎來(lái)了嶄新的消費(fèi)者時(shí)代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特性，而且造成了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)，本文希圖通過檢視我國(guó)現(xiàn)有的反壟斷法律制度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外反壟斷法中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消弭我國(guó)反壟斷法在消費(fèi)者權(quán)益權(quán)利救濟(jì)方面的缺失、更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益陳一管之見，求教于方家。

一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)

法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來(lái)的必然關(guān)系。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造就了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的高度關(guān)注，多數(shù)國(guó)家制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法無(wú)論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看，均將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)。但是，綜觀國(guó)內(nèi)外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說(shuō)明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)交易中，在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行為的框架內(nèi)，在消費(fèi)過程中受到侵害的消費(fèi)者以直接的保護(hù)。這種保護(hù)是特定的，帶有事后救濟(jì)的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對(duì)市場(chǎng)主體的競(jìng)爭(zhēng)行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)施的一系列限制競(jìng)爭(zhēng)行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但實(shí)質(zhì)上或最終結(jié)果上是對(duì)消費(fèi)者利益的侵害?？梢?，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費(fèi)者以保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一部法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保護(hù)制度體系來(lái)完成的，反壟斷法通過維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、規(guī)范各種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為等起到保護(hù)消費(fèi)者的作用。因而需要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之外、反壟斷法視閾中探究消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

二、檢視：反壟斷視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之困境

（一）消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬

反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對(duì)消費(fèi)者有益，但長(zhǎng)期而言，可能會(huì)把為消費(fèi)者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng)，形成寡頭壟斷的局面，也使消費(fèi)者的選擇權(quán)喪失。在面對(duì)各種壟斷行為時(shí)，消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。

1．壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國(guó)反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會(huì)引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)力量，短期內(nèi)大幅降低商品價(jià)格，與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者被排擠出競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)后，再全面抬高商品價(jià)格。

2．濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度。目前我國(guó)反壟斷法的濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中，并未對(duì)擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國(guó)鐵路線的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國(guó)家授權(quán)壟斷經(jīng)營(yíng)模式，在不存在相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過其合法的市場(chǎng)支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，損害消費(fèi)者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國(guó)公在我國(guó)有顯著的市場(chǎng)勢(shì)力，微軟在計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)市場(chǎng)上，盡管因國(guó)家授予其知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)而取得合法市場(chǎng)支配地位，但其有能力、有動(dòng)機(jī)憑借其知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢(shì)地位大勢(shì)提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以剝削廣大消費(fèi)者。

3、經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度。我國(guó)《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國(guó)家制定和實(shí)施與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，完善宏觀調(diào)控，健全統(tǒng)一、開放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系。”由此條規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國(guó)《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營(yíng)者集中卻與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)中，國(guó)家可能會(huì)為了促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對(duì)該行業(yè)進(jìn)行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現(xiàn)為將國(guó)內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價(jià)，以提高國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)家為實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無(wú)可厚非，但是，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。

4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對(duì)政府部門利用行政權(quán)力給個(gè)別國(guó)有企業(yè)不公平的庇護(hù)的行為規(guī)制制度。目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制仍處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力給個(gè)別國(guó)有企業(yè)不公平的庇護(hù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會(huì)自由得不到合理配置，損害了廣大消費(fèi)者的利益。

（二）反壟斷法律責(zé)任制度于消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之缺失

1、反壟斷法中有關(guān)民事責(zé)任的制度規(guī)定過于簡(jiǎn)略。我國(guó)反壟斷法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔(dān)民事責(zé)任?！痹摋l雖然規(guī)定了民事責(zé)任，但對(duì)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任的方式未作具體規(guī)定。而事實(shí)上，責(zé)任主體遠(yuǎn)不止經(jīng)營(yíng)者，還有包括經(jīng)營(yíng)者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)人及其直接責(zé)任人在內(nèi)的眾多責(zé)任主體。這是我國(guó)反壟斷法法律責(zé)任制度體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費(fèi)者 ？法律沒有作出明確的規(guī)定。

2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有欠考慮。我國(guó)反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運(yùn)用減輕甚至免除罰金的手段激勵(lì)違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護(hù)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益？關(guān)聯(lián)消費(fèi)者在違法經(jīng)營(yíng)者那里能否仍能獲得索賠權(quán)？而對(duì)于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個(gè)法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執(zhí)法機(jī)關(guān)接受承諾便意味著放棄了對(duì)所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對(duì)相關(guān)企業(yè)有很強(qiáng)的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費(fèi)者處于無(wú)法獲得相應(yīng)救濟(jì)的尷尬局面。

三、探究：反壟斷法視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之啟示

（一）完善壟斷規(guī)制制度

首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為，避免一些壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)給消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。對(duì)于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費(fèi)收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對(duì)一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提訟的權(quán)利，以避免出現(xiàn)僅憑消費(fèi)者這一松散群體，在與運(yùn)營(yíng)商“斗”的過程中處于劣勢(shì)地位的局面。

其次，在濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一因素作為考量經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標(biāo)。明確將那些有損消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營(yíng)者剔除出擁有合法市場(chǎng)支配地位之列。對(duì)自然壟斷企業(yè)以及因知識(shí)產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營(yíng)者，建立長(zhǎng)效監(jiān)督制度，嚴(yán)格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取得是否以未對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢(shì)地位謀取經(jīng)濟(jì)利益，侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。

再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度時(shí)，注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營(yíng)者集中與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系。使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外，在對(duì)經(jīng)營(yíng)者的并購(gòu)行為進(jìn)行審查時(shí)，著力把握并購(gòu)規(guī)模中的“度”，力爭(zhēng)規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)確保消費(fèi)者的福祉。

此外，筆者認(rèn)為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費(fèi)者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定，賦予消費(fèi)者更多實(shí)在的權(quán)利。具體而言，賦予消費(fèi)者對(duì)反壟斷實(shí)施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國(guó)對(duì)壟斷行為僅僅依靠政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督是不夠的，還應(yīng)建立包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機(jī)關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。

（二）完善反壟斷法律責(zé)任制度

1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責(zé)任制度請(qǐng)求權(quán)主體上，必須明確哪些主體有資格對(duì)違法壟斷行為提訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國(guó)明確要求原告必須是直接購(gòu)買者，其他大部分國(guó)家和地區(qū)則賦予非直接購(gòu)買者以原告資格。就我國(guó)而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗(yàn)不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當(dāng)受到限制。 但是，筆者認(rèn)為，反壟斷法的立法目的就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，反壟斷法對(duì)原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，所以不能將潛在的消費(fèi)者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費(fèi)者作為原告提訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。

2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對(duì)相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費(fèi)者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟(jì)局面的再次出現(xiàn)。

（三）完善反壟斷法的實(shí)施

1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應(yīng)設(shè)置專門的法院來(lái)對(duì)其進(jìn)行管轄。因?yàn)榉磯艛喾ㄓ袆e于合同法，通常，通過合同法相關(guān)法條很容易認(rèn)定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷，都需要運(yùn)用專業(yè)化的知識(shí)、經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)分析而得出，對(duì)法官的素質(zhì)有較高的要求，正因?yàn)槿绱?，設(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。如：法院對(duì)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機(jī)構(gòu)審決認(rèn)定的事實(shí)對(duì)法院的約束力。

2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機(jī)制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請(qǐng)加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借鑒美國(guó)反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機(jī)關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機(jī)關(guān)先前的這一處理決定，私人當(dāng)事人對(duì)被告的違法壟斷行為提訟的模式。美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，反壟斷后繼執(zhí)行機(jī)制在美國(guó)私人尋求壟斷違法行為的救濟(jì)過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機(jī)制能夠使消費(fèi)者擺脫單獨(dú)存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國(guó)被提倡，以提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性。

篇4

人行xx中心支行辦公室：

根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴情況統(tǒng)計(jì)表，我行2019年6月份無(wú)消費(fèi)者投訴的事件，現(xiàn)將典型案列報(bào)告如下：

因錯(cuò)過開放期導(dǎo)致無(wú)法贖回資金案

案情簡(jiǎn)介

接到吳女士投訴稱，其2016年在A銀行購(gòu)買基金一份，到期后于2017年10月23日到該行支取，工作人員以必須要在10月1號(hào)支取為由，告知吳女士因其未按時(shí)支取，系統(tǒng)已自動(dòng)轉(zhuǎn)存，需等下一次打開封閉期時(shí)才可支取。吳女士稱，相關(guān)資料及憑證上，均未寫明取款時(shí)間或超期取款自動(dòng)轉(zhuǎn)存等相關(guān)信息，且期間未接到任何通知或提醒，于是向人民銀行**市中心支行投訴，希望盡快取出基金款項(xiàng)。

處理情況

接到投訴后，立即將案件分轉(zhuǎn)A銀行分行，要求盡快查明事實(shí)情況，妥善處理投訴。A銀行分行反饋稱，吳女士于2016年3月2日購(gòu)買了17萬(wàn)其代銷的大摩華鑫添利18個(gè)月定期開放債券型基金。其工作人員在銷售時(shí)為客戶講解該債券基金為18個(gè)月定期開放型基金，在開放期內(nèi)可以選擇贖回該基金，且在封閉期結(jié)束后會(huì)電話通知客戶。對(duì)于客戶所說(shuō)“未寫明取款時(shí)間或超期取款自動(dòng)轉(zhuǎn)存等相關(guān)信息”，由于基金公司無(wú)法在當(dāng)時(shí)確定準(zhǔn)確的開放日期，所以在吳女士的憑單上告知10月左右打開封閉期；開放期為客戶選擇追加申購(gòu)和贖回持有基金的日期，并不存在客戶所說(shuō)該行將客戶資金繼續(xù)轉(zhuǎn)存情況。2017年10月，在基金公司確定了本次開放期具體日期后，基金公司于10月9日統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金的客戶發(fā)送了開放期提示短信，A銀行理財(cái)經(jīng)理也在10月9日至10月11日多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽?？蛻?0月23日表示，自己更換了常用的手機(jī)號(hào)碼，之前的手機(jī)號(hào)一般不接聽電話。新的手機(jī)號(hào)并未在A銀行修改備案，導(dǎo)致吳女士錯(cuò)過了該次贖回時(shí)間。經(jīng)過協(xié)商，A銀行提出通過提供貸款將客戶的基金金額自用周轉(zhuǎn)的變通方案，客戶表示接受和滿意。

法律分析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！笨蛻舻耐对V原因?yàn)椤皬?qiáng)制交易”，所謂“強(qiáng)制交易”是指經(jīng)營(yíng)者銷售商品違背購(gòu)買者的意圖，搭售商品或附加其他不合理?xiàng)l件的行為，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，消費(fèi)者可以拒絕與之交易。

本案例中吳女士稱在自己毫不知情的情況下，該基金自動(dòng)轉(zhuǎn)存。吳女士稱“相關(guān)資料及憑證上，均未寫明取款時(shí)間或超期取款自動(dòng)轉(zhuǎn)存等相關(guān)信息”。通過查看A銀行提供的合同范本《摩根士丹利華鑫純債穩(wěn)定添利18個(gè)月定期開放債券型證券投資基金基金合同》，顯示合同對(duì)該基金類型和運(yùn)作方式進(jìn)行了明確的規(guī)定，為“契約型開放式，以定期開放方式運(yùn)作，即采取在封閉期內(nèi)封閉運(yùn)作、封閉期與封閉期之間定期開放的運(yùn)作方式”。并規(guī)定了開放期和封閉期的起始時(shí)間及業(yè)務(wù)規(guī)則：封閉期為自基金合同生效日起18個(gè)月（包括基金合同生效日）或自每一開放期結(jié)束之日次日起（包括該日）18個(gè)月的期間，封閉期采取封閉運(yùn)作模式，不辦理申購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。本基金自每個(gè)封閉期結(jié)束之后第一個(gè)工作日起進(jìn)入開放期，開放期間原則上為5至20個(gè)工作日，期間可以辦理申購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。A銀行稱“其工作人員在銷售時(shí)為客戶講解該債券基金為18個(gè)月定期開放型基金，在開放期內(nèi)可以選擇贖回該基金”，吳女士應(yīng)當(dāng)對(duì)自己簽署的合同相應(yīng)條款有所了解，不存在侵犯吳女士知情權(quán)的問題。吳女士稱“且期間未接到任何通知或提醒”，A銀行稱“基金公司確定了本次開放期具體日期后，統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金的客戶發(fā)送了開放期提示短信”，A銀行工作人員“多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽”。吳女士稱自己“更換了常用的手機(jī)號(hào)碼”，但沒有更改在銀行的預(yù)留信息。綜上所述，A銀行已盡到合理的告知和提醒義務(wù)

自每一開放期結(jié)束之日次日起（包括該日）18個(gè)月的期間，封閉期采取封閉運(yùn)作模式，不辦理申購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。本基金自每個(gè)封閉期結(jié)束之后第一個(gè)工作日起進(jìn)入開放期，開放期間原則上為5至20個(gè)工作日，期間可以辦理申購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。A銀行稱“其工作人員在銷售時(shí)為客戶講解該債券基金為18個(gè)月定期開放型基金，在開放期內(nèi)可以選擇贖回該基金”，吳女士應(yīng)當(dāng)對(duì)自己簽署的合同相應(yīng)條款有所了解，不存在侵犯吳女士知情權(quán)的問題。吳女士稱“且期間未接到任何通知或提醒”，A銀行稱“基金公司確定了本次開放期具體日期后，統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金的客戶發(fā)送了開放期提示短信”，A銀行工作人員“多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽”。吳女士稱自己“更換了常用的手機(jī)號(hào)碼”，但沒有更改在銀行的預(yù)留信息。綜上所述，A銀行已盡到合理的告知和提醒義務(wù)。

篇5

關(guān)鍵詞：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站；消費(fèi)者需求；發(fā)展趨勢(shì)

中圖分類號(hào)：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）27-0227-02

一、研究概況

二、研究背景

隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的高速發(fā)展以及近年來(lái)通貨膨脹經(jīng)濟(jì)大環(huán)境導(dǎo)致的物價(jià)上漲，消費(fèi)者對(duì)新興的電子商務(wù)模式——團(tuán)購(gòu)的需求也日益增加。

2011年，中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶數(shù)達(dá)到6 465萬(wàn)，年增長(zhǎng)高達(dá)244.8%。團(tuán)購(gòu)在通貨膨脹的經(jīng)濟(jì)條件下，以實(shí)惠方便的特性，一定程度上緩解了消費(fèi)壓力。2011年12月底，中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已達(dá)4 057家，全國(guó)平均每日新增10.5家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，其銷售額總量達(dá)到15.8億元，環(huán)比增長(zhǎng)9%。

三、研究框架及思路

研究從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的深度采訪和問卷中消費(fèi)者個(gè)人信息以及資源進(jìn)行定性分析。

四、數(shù)據(jù)回歸分析

根據(jù)研究需要，建立假設(shè)線性模型：

Y=aSR9+bSW+mWG+nSH+c

Y=0，購(gòu)買商品

1，拒絕購(gòu)買商品

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，用Eviews6先作回歸分析，由于解析變量不顯著，從而進(jìn)行修正，得到下結(jié)果。其中Yi是虛擬變量，用0，1表示，0代表購(gòu)買商品，1代表拒絕購(gòu)買商品。SR代表收入，SW代表上網(wǎng)時(shí)間，WG代表網(wǎng)購(gòu)規(guī)模，SH代表配送時(shí)間。a代表收入對(duì)購(gòu)買與否的影響，同理可以得出b、m、n的含義。在后期數(shù)據(jù)收集與分析中利用專業(yè)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，根據(jù)不同變量所反應(yīng)的不同靈敏度，來(lái)得出此變量對(duì)研究影響消費(fèi)者購(gòu)買需求的關(guān)系及影響力度。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，用Eviews6先做回歸分析，由于解析變量不顯著，從而進(jìn)行修正，得到下結(jié)果。

得出結(jié)論：收入和上網(wǎng)時(shí)間、網(wǎng)購(gòu)規(guī)模、配送時(shí)間對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買存在顯著關(guān)系，均為影響因素。

五、顧客滿意度分析

評(píng)測(cè)模型：CSI=∑FX，其中，F(xiàn)為權(quán)重；X為各指標(biāo)的平均值。選擇問卷顧客滿意度部分進(jìn)行權(quán)重分析，采用客觀賦權(quán)法確定權(quán)重。利用各項(xiàng)指標(biāo)和顧客總滿意度的相關(guān)系數(shù)的大小作為指標(biāo)重要程度的判斷依據(jù)，各相關(guān)系數(shù)占總和的比重為各指標(biāo)的權(quán)重。

一級(jí)指標(biāo)CSI=3.052040242

二級(jí)指標(biāo)產(chǎn)品價(jià)值：

在本文的刻度量表中1，2，3，4，5分別代表非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意。由計(jì)算得一級(jí)指標(biāo)總顧客滿意度指數(shù)為3.052040242。從顧客滿意度與消費(fèi)需求的關(guān)系來(lái)看，顧客滿意度決定了消費(fèi)者的需求情況，進(jìn)而影響著顧客的購(gòu)買行為。顧客在購(gòu)買行為發(fā)生之后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)和自己的對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期作一個(gè)比較，然后進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果滿足了自己的需求也就是達(dá)到了自己期望，那么就會(huì)給予產(chǎn)品滿意的評(píng)價(jià)，反之，則是不滿意的評(píng)價(jià)。顯然，從目前消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的滿意度情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)各個(gè)方面都需要得到進(jìn)一步提高。

六、調(diào)研結(jié)果及可行性建議

篇6

____年度，××縣工商局_____中心及各站(點(diǎn))共受理各類案件__件(申訴__件、舉報(bào)_件，建議_件，檢舉_件)，其中:區(qū)工商局_____指揮中心受理分派__件，占申訴總量的__%，縣局和工商所直接受理__件，占申訴總量的__%。以上受理的各類案件已全部辦結(jié)，辦結(jié)率___%。

一、申訴情況統(tǒng)計(jì)

申訴內(nèi)容為商品質(zhì)量類__件，占申訴的__._%，服務(wù)類_件，占申訴的__._%。申訴列前五位的依次為：服裝鞋帽類__件，食品類__件，農(nóng)資類_件，文化體育用品類_件，通訊產(chǎn)品類_件，分別占商品類申訴的__._%、__%、__%、__._%和__._%。服務(wù)類申訴_件：訂閱托運(yùn)服務(wù)類_件，移動(dòng)通信服務(wù)類_件，其它類_件。

二、舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)

____年舉報(bào)共_件，無(wú)照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)_件，占總舉報(bào)量的__%;質(zhì)量舉報(bào)_件，占總舉報(bào)量的__%。

三、商品和服務(wù)申訴的熱點(diǎn)問題

_、服裝鞋帽類申訴和食品類申訴居商品類申訴較多。

(_)服裝鞋帽類。

申訴的原因主要集中在消費(fèi)者對(duì)鞋類三包規(guī)定了解不清以及產(chǎn)品存在質(zhì)量問題上。一是消費(fèi)者因?yàn)橘?gòu)買的鞋子出現(xiàn)開膠或者脫線，在三包期內(nèi)要求經(jīng)營(yíng)者退換貨，經(jīng)營(yíng)者在退貨時(shí)按規(guī)定商家收取一定的折舊費(fèi)，大多數(shù)消費(fèi)者不了解扣除折舊費(fèi)的原因，因此在退換及維修方面與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議。二是消費(fèi)者購(gòu)買的成品衣服在生產(chǎn)環(huán)節(jié)就存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者買時(shí)沒有仔細(xì)檢查，拿回家發(fā)現(xiàn)買回的衣服存在質(zhì)量問題，要求退貨，商家推諉不予以解決，由此引起申訴較多。

(_)食品類

主要原因：一是法律法規(guī)的宣傳，主要是《食品安全法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度不斷加大，使人民群眾的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)有了很大提升。二是消費(fèi)者對(duì)食品安全更加重視，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，能夠及時(shí)撥打_____申訴、舉報(bào)，工商部門能及時(shí)為消費(fèi)者挽回不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

篇7

【關(guān)鍵詞】 高齡；非小細(xì)胞肺癌；外科手術(shù)；預(yù)后

文章編號(hào)：1003-1383（2013）04-0557-02 中圖分類號(hào)：R734.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.3969/j.issn.1003-1383.2013.04.034

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，肺癌的發(fā)病率逐年上升，已成為世界范圍內(nèi)發(fā)病率和死亡率最高的癌癥，且以老年患者居多，其中50%以上患者年齡在65歲以上，30%～40%的患者在70歲以上[1，2]。而隨著人口老齡化的不斷加劇，高齡患者肺癌的手術(shù)問題引起了人們的廣泛注意?，F(xiàn)就其臨床資料和外科治療及隨訪情況報(bào)告如下。

資料與方法 1.一般資料 全組98例患者，男65例，女33例，年齡70～81歲，平均72.5歲。臨床癥狀：干咳60例，血痰25例，胸痛5例，發(fā)熱5例，體檢發(fā)現(xiàn)3例。71例患者有20～50年不等吸煙史，53例患者有慢支肺氣腫病史，合并冠心病8例（曾有胸悶、胸痛病史，經(jīng)雙源冠脈CT或冠脈造影證實(shí)），其中3例已行冠脈支架術(shù)，合并高血壓病57例，合并糖尿病15例。病程10天～6個(gè)月不等，平均2月余。癌腫位于左上葉35例，左下葉18例，右上葉20例，中葉4例，右下葉21例。病理類型：鱗狀上皮細(xì)胞癌45例，腺癌35例，腺鱗癌9例，支氣管肺泡癌6例，大細(xì)胞癌3例。TNM分期：按國(guó)際抗癌聯(lián)盟（uicc）2009年第七版肺癌分期修訂標(biāo)準(zhǔn)，Ⅰa期15例，Ⅰb期30例，Ⅱa期17例，Ⅱb期23例，Ⅲa期13例。術(shù)前肺功能測(cè)定結(jié)果見表1。

2.手術(shù)方法 全部患者在雙腔氣管插管全麻下進(jìn)行，肺葉切除78例，全肺切除10例，肺葉支氣管袖狀切除4例，楔形肺葉切除3例，剖胸探查3例。

注：VC（肺活量），MVV（最大自主通氣量），F(xiàn)EV1/FVC（一秒率）。

結(jié) 果 1.術(shù)后并發(fā)癥 全組圍手術(shù)期死亡率為306%（3/98），手術(shù)切除率為96.94%（95/98）。術(shù)后發(fā)生并發(fā)癥20例，發(fā)生率為20.4%，心律失常（室上性心動(dòng)過速，心房顫動(dòng)及各種早搏）11例，因肺部感染致呼吸衰竭再次行氣管插管、呼吸機(jī)輔助呼吸、纖支鏡吸痰5例，4例治愈，1例死亡。心功能不全4例，2例合并冠心病患者因心衰搶救無(wú)效死亡。

2.隨訪 遠(yuǎn)期隨訪92例，隨訪率為93.88%，失訪者均作死亡統(tǒng)計(jì)，術(shù)后1年生存率為90.8%（89/98），3年生存率為51.02%（50/98），5年生存率為33.6%（33/98）。

討 論 隨著人口老齡化的不斷加劇，原發(fā)性肺癌的發(fā)

作者簡(jiǎn)介：梁運(yùn)寧（1968-），男，廣西貴港市人，副主任醫(yī)師，醫(yī)學(xué)學(xué)士。病率隨年齡增長(zhǎng)呈上升趨勢(shì)，進(jìn)入老年階段后仍繼續(xù)上升，至70～74歲達(dá)高峰[3]。而高齡肺癌患者是否需要手術(shù)越來(lái)越被胸外科醫(yī)生所關(guān)注。Sawada等[4]報(bào)道年齡>75歲的肺癌患者與≤75歲患者相比，圍手術(shù)期死亡率和長(zhǎng)期生存率并無(wú)差別，因此，年齡并不是手術(shù)的決定因素，而應(yīng)重點(diǎn)考慮肺部病變范圍和患者的心肺腦等主要器官的儲(chǔ)備功能，患者是否合并有慢性肺部疾病、冠心病等結(jié)合肺功能測(cè)定來(lái)判斷能否耐受開胸手術(shù)。其中肺功能測(cè)定至關(guān)重要，我們把判斷高齡患者能否耐受肺葉切除的指標(biāo)定為：肺活量百分比VC>60%，最大通氣量百分比MVV>60%，Ⅰ秒用力呼氣容積FEV1>60%而殘氣量/肺容積比RV/TLC

手術(shù)方式的選擇與其它年齡段患者一樣，肺葉切除仍然是老年患者理想的標(biāo)準(zhǔn)手術(shù)方式[5]。但高齡肺癌患者機(jī)體免疫力低下，常伴心肺系統(tǒng)及新陳代謝疾患的存在，增加了手術(shù)的危險(xiǎn)性和術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生[6～8]。我們的經(jīng)驗(yàn)如下：①術(shù)前盡可能完善各項(xiàng)檢查如頭顱MRI、全身PET/CT，以了解有否局部和遠(yuǎn)處轉(zhuǎn)移灶，特別是認(rèn)真細(xì)致閱讀胸部增強(qiáng)CT，了解腫塊與周邊器官組織重要神經(jīng)血管的關(guān)系，盡量避免剖胸探查術(shù)，本組病例有3例患者剖胸探查，占3.06%。②和其它年齡組肺癌患者一樣，系統(tǒng)淋巴結(jié)清掃同樣重要，日本著名肺癌專家Naruke等對(duì)傳統(tǒng)開胸手術(shù)中的淋巴結(jié)清掃有詳盡的研究，他認(rèn)為在肺癌的手術(shù)治療中應(yīng)盡可能行標(biāo)準(zhǔn)的肺門和縱隔淋巴結(jié)清掃。我們認(rèn)為不管患者年齡有多高，只要耐受手術(shù)，都應(yīng)盡可能做系統(tǒng)的淋巴結(jié)清掃。也因?yàn)椴糠指啐g患者，特別是80歲以上患者術(shù)后往往不愿意接受化療或不耐受化療，從而影響術(shù)后遠(yuǎn)期生存。③對(duì)于高齡肺癌患者除了標(biāo)準(zhǔn)的肺葉切除和系統(tǒng)的淋巴結(jié)清掃外，對(duì)于術(shù)前肺功能較差者或者癌分化程度較高者，惡性程度較低者亦可選擇楔形切除術(shù)，以達(dá)到最大程度保留肺功能的目的。

高齡肺癌患者手術(shù)成功與否圍術(shù)期的處理至關(guān)重要，特別是術(shù)后的處理。高齡肺癌患者多有慢性系統(tǒng)疾病和長(zhǎng)期吸煙史，肺順應(yīng)性相應(yīng)降低，支氣管黏膜的清除能力減退，小氣道阻力增加，術(shù)后易發(fā)生氣道內(nèi)分泌物滯留，并且氣管插管全麻造成呼吸道分泌物增多，患者無(wú)力咳嗽可導(dǎo)致余肺復(fù)張不全，引起呼吸道感染，可造成通氣和彌散交換功能障礙并最終產(chǎn)生呼吸衰竭[7]。因此，術(shù)后排痰相當(dāng)重要，鼓勵(lì)早起床，早活動(dòng)，拍背和咳嗽排痰，特別是正確的咳嗽排痰，必要時(shí)予纖支鏡吸痰。本組有5例患者因排痰不暢，肺部感染導(dǎo)致呼吸衰竭再次行氣管插管呼吸機(jī)輔助呼吸，纖支鏡吸痰，4例治愈，1例死亡。另外還應(yīng)注意合并冠心病患者術(shù)后監(jiān)護(hù)和預(yù)防心衰的發(fā)生。

總之，高齡肺癌患者外科手術(shù)治療風(fēng)險(xiǎn)高、手術(shù)并發(fā)癥多，但只要嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)證，選擇適宜的手術(shù)方式和周密的術(shù)后監(jiān)護(hù)也能獲得較好的手術(shù)效果。

參考文獻(xiàn)[1]Suemitsu R，Takeo S，Hamatake M，et al.The perioperative complications for elderly patients with lung cancer associated with a pulmonary resection under general anesthesia[J].J Thorac Oncol，2009，4（2）：193197.

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篇8

2095-3283（2015）12-0122-06

搶紅包營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一種新形式，其依附于第三方平臺(tái)，信息傳播方式偏重于碎片化，是一種補(bǔ)償性營(yíng)銷。在搶紅包營(yíng)銷中，定時(shí)和不定時(shí)的搶紅包活動(dòng)能充分調(diào)動(dòng)受眾的積極性，幫助受眾更好地了解商家品牌內(nèi)容，同商家建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)搶紅包作為營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域，吸引了廣大消費(fèi)者，特別是年輕消費(fèi)者的興趣。那么，消費(fèi)者購(gòu)買行為受到哪些因素影響？網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷方式是否促進(jìn)了高校消費(fèi)者購(gòu)買行為？本文嘗試對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包這一新型營(yíng)銷方式進(jìn)行初步的實(shí)證研究，以期為大學(xué)城附近相關(guān)企業(yè)及商家開展?fàn)I銷活動(dòng)提供一些具有參考價(jià)值的建議。

一、消費(fèi)者購(gòu)買行為相關(guān)理論

（一）消費(fèi)者購(gòu)買行為的五個(gè)階段

從廣義上來(lái)講，消費(fèi)者購(gòu)買行為是指消費(fèi)者的整個(gè)購(gòu)買過程，包括購(gòu)買前對(duì)商品信息的收集、購(gòu)買的決策過程和購(gòu)買后對(duì)商品的評(píng)價(jià)反饋。消費(fèi)者行為一般可以劃分為五個(gè)階段：第一階段是由外在刺激引發(fā)購(gòu)買需求，如企業(yè)促銷或受他人消費(fèi)影響而產(chǎn)生的購(gòu)買需求或欲望。第二階段是產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。消費(fèi)需求一旦形成，便會(huì)推動(dòng)消費(fèi)者去尋求相應(yīng)的滿足，購(gòu)買動(dòng)機(jī)伴隨產(chǎn)生。其中，消費(fèi)者的年齡、性別、職業(yè)、教育背景、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等都會(huì)在不同程度上影響消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。第三階段是了解商品信息，進(jìn)行商品選擇。當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)后，便會(huì)主動(dòng)搜尋相關(guān)產(chǎn)品信息，了解其功能價(jià)格等，以便進(jìn)一步選擇。在此階段中，消費(fèi)者容易受到來(lái)自個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、大眾媒體、市場(chǎng)營(yíng)銷和口碑評(píng)價(jià)等各種因素的影響。而消費(fèi)者自身內(nèi)心活動(dòng)的易變性、外部及內(nèi)部等因素對(duì)購(gòu)買行為的影響，也會(huì)在購(gòu)買決策過程中綜合反映出來(lái)。第四階段即消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買行為，包括是否購(gòu)買、怎么購(gòu)買等。第五階段為消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，它影響著消費(fèi)者是否會(huì)再次產(chǎn)生同品牌的購(gòu)買行為，這對(duì)于培養(yǎng)消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度至關(guān)重要。在此階段中，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)反饋易形成口碑效果，帶動(dòng)或影響周邊人際關(guān)系內(nèi)潛在消費(fèi)者的購(gòu)買欲望和行為。

因此，消費(fèi)者購(gòu)買行為是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買行為研究，要深入分析消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、消費(fèi)者類型、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的基本因素和消費(fèi)者購(gòu)買決策過程。

（二）影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素

消費(fèi)者購(gòu)買行為受消費(fèi)者自身和外界兩方面因素相互交叉影響。消費(fèi)者購(gòu)買行為既受到個(gè)人需求、認(rèn)知、態(tài)度等心理因素和年齡、生活方式、自我形象、個(gè)性等個(gè)人因素的影響，也受到來(lái)自家庭、參照群體、社會(huì)階層和社會(huì)文化等因素的影響。

（三）搶紅包營(yíng)銷與消費(fèi)者購(gòu)買行為的關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)搶紅包作為一種新型的營(yíng)銷方式，具有成本低、準(zhǔn)度高、傳播速度快等特點(diǎn)，搶紅包營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)整合了當(dāng)前認(rèn)知度和使用率極高的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，比如微信、微博、支付寶等。移動(dòng)終端的使用大大縮減了信息傳播的中間流程，同時(shí)經(jīng)過篩選后的信息，也能更加符合消費(fèi)者的自身?xiàng)l件。搶紅包營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是一種良好關(guān)系的建立，其最終目的是為了影響消費(fèi)者行為，因此企業(yè)在制定搶紅包戰(zhàn)略時(shí)，對(duì)于想要影響的消費(fèi)者行為要進(jìn)行前期調(diào)研，在確認(rèn)影響感知和認(rèn)知因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合搶紅包平臺(tái)的特點(diǎn)，制定出符合企業(yè)形象和目的的有效營(yíng)銷方式。

二、研究假設(shè)及理論模型的建構(gòu)

（一）因子提取

由于搶紅包營(yíng)銷尚屬新生事物，沒有可借鑒的成熟問卷，為了了解高校消費(fèi)者對(duì)搶紅包營(yíng)銷的態(tài)度，探索搶紅包營(yíng)銷中影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因子，本文?取深度訪談法提煉影響因子，以便為設(shè)計(jì)調(diào)查問卷提供依據(jù)。訪談樣本設(shè)定在搶紅包參與者人群，隨機(jī)訪談沈陽(yáng)航空航天大學(xué)、沈陽(yáng)師范大學(xué)、遼寧大學(xué)、沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院45名學(xué)生和已經(jīng)工作、且積極參與搶紅包并具有消費(fèi)購(gòu)買力的25名高校工作人員，共70人，分三組同時(shí)進(jìn)行，每人訪談約15分鐘。通過開放式問答題的形式了解他們對(duì)于搶紅包營(yíng)銷的認(rèn)知情況及搶紅包營(yíng)銷對(duì)自身購(gòu)買行為的影響等。通過深入交流，最終提煉出四個(gè)影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因子，分別是：消費(fèi)者關(guān)注紅包的頻率、消費(fèi)者對(duì)安全隱患的擔(dān)心程度、消費(fèi)者對(duì)獲得實(shí)惠的滿意度、消費(fèi)者從營(yíng)銷中獲得的紅包多少。

（二）研究假設(shè)及理論模型

假設(shè)1.性別、年齡、學(xué)歷、月收入在不同程度上對(duì)消費(fèi)者使用狀況及參與度、消費(fèi)者搶紅包營(yíng)銷認(rèn)知、消費(fèi)者購(gòu)買行為有影響。

假設(shè)2.搶紅包營(yíng)銷認(rèn)知對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為有影響；消費(fèi)者參與度及使用狀況，消費(fèi)者搶紅包營(yíng)銷的認(rèn)知與消費(fèi)者購(gòu)買行為存在交互作用。

假設(shè)3.消費(fèi)者從營(yíng)銷中感受到的實(shí)惠越多，消費(fèi)者的購(gòu)買意向越強(qiáng)，越傾向于產(chǎn)生購(gòu)買行為；消費(fèi)者獲得的紅包越多，消費(fèi)者的購(gòu)買意向越強(qiáng)，越傾向于產(chǎn)生購(gòu)買行為；消費(fèi)者關(guān)注搶紅包的頻率越高，購(gòu)買意向越強(qiáng)，越傾向于產(chǎn)生購(gòu)買行為；消費(fèi)者對(duì)參與營(yíng)銷安全的擔(dān)心程度越弱，消費(fèi)者的購(gòu)買意向越強(qiáng)，越傾向于產(chǎn)生購(gòu)買行為。據(jù)此本文提出以下理論模型（見圖1）：

圖1理論模型

三、研究方法

（一）調(diào)查對(duì)象的選取

本研究將最終調(diào)查樣本限制在搶紅包用戶、且具有消費(fèi)能力的高校受眾。調(diào)查問卷的發(fā)放時(shí)間為2015年3―4月，除了在沈北大學(xué)城校園發(fā)放調(diào)查問卷外，另外還采取了郵件調(diào)查、網(wǎng)上填寫等方式，最終本次調(diào)查共回收問卷200份，其中有效問卷147份，問卷有效率為73.5%，符合統(tǒng)計(jì)分析要求。

（二）問卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查問卷是在深度訪談的基礎(chǔ)上，針對(duì)搶紅包營(yíng)銷對(duì)高校消費(fèi)者購(gòu)買行為影響而設(shè)計(jì)的。問卷共24題，分兩個(gè)部分：第一部分，主要是對(duì)搶紅包用戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的描述，包括性別、學(xué)歷、年齡、月支配收入等；第二部分，主要是對(duì)搶紅包用戶使用行為的描述，包括搶到紅包數(shù)量，參與的積極程度，搶紅包傾向性，選擇的平臺(tái)，紅包后期的使用情況以及關(guān)于網(wǎng)絡(luò)支付和網(wǎng)絡(luò)安全的問題。

（三）變量的操作性定義及測(cè)量

1.自變量

本文將搶紅包營(yíng)銷中影響高校消費(fèi)者購(gòu)買行為的關(guān)注紅包的頻率、消費(fèi)者對(duì)安全隱患的擔(dān)心程度、感到實(shí)惠的滿意度和消費(fèi)者獲得紅包的多少四個(gè)因素作為自變量。

2.結(jié)果變量

（1）消費(fèi)者態(tài)度

依據(jù)計(jì)劃行為理論模型，搶紅包營(yíng)銷的各因素首先對(duì)消費(fèi)者態(tài)度產(chǎn)生影響。消費(fèi)者先對(duì)企業(yè)產(chǎn)品形成某種態(tài)度，而此態(tài)度將會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的判斷與評(píng)價(jià)。要預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買行為，必須先了解消費(fèi)者意圖。消費(fèi)者態(tài)度一般是透過購(gòu)買意向來(lái)影響消費(fèi)者購(gòu)買行為，在這一過程中，還會(huì)受到其他眾多因素的影響，如購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力、情境因素等，本文為統(tǒng)計(jì)方便，只考慮消費(fèi)意向，而對(duì)其他意向因素進(jìn)行控制，不予統(tǒng)計(jì)。消費(fèi)意向由消費(fèi)者問卷第三部分的題項(xiàng)構(gòu)成。

（2）消費(fèi)者購(gòu)買行為

消費(fèi)者購(gòu)買行為作為結(jié)果變量，是本文研究的重點(diǎn)。在小規(guī)模深度訪談和問卷調(diào)查中，通過初步了解消費(fèi)者在搶紅包營(yíng)銷影響下產(chǎn)生的態(tài)度和實(shí)際行為，進(jìn)而預(yù)測(cè)搶紅包營(yíng)銷中的主要影響因素，深入挖掘雙方之間的相互作用。購(gòu)買行為用問卷第四部分“網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷方式對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為影響”來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)。

3.統(tǒng)計(jì)方法

本文主要采用SPSS17.0軟件，通過描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、相關(guān)性分析、方差分析、多元回歸分析來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

四、統(tǒng)計(jì)分析

（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析

1.樣本情況

本次調(diào)查共回收有效問卷147份，在被調(diào)查高校人群中，年齡在20歲以下的有13人，占總?cè)藬?shù)的8.8%，21-25歲之間有70人，占47.6%； 26-30歲之間有32人，占21.8%； 31-40歲之間有20人，占13.6%； 41-50歲之間有12人，占8.2%；其中女性86人，男性61人，分別占被調(diào)查人數(shù)的58.5%、41.5%；高中學(xué)歷的有51人，占總?cè)藬?shù)的34.7%，大專學(xué)歷的有7人，占總?cè)藬?shù)的1.0%，本科學(xué)歷的有32人，占總?cè)藬?shù)的21.8%，碩士或以上學(xué)歷的有57人，占總?cè)藬?shù)的38.8%。收入在1000元以下的有48人，占總?cè)藬?shù)的32.7%，收入在1001―2000元的有23人，占總?cè)藬?shù)的15.6%，收入在2001―3000元的有26人，占總?cè)藬?shù)的17.7%，收入在3000元以上的有50人，占總?cè)藬?shù)的34.0%。

2.信度分析和效度分析

信度用來(lái)測(cè)量無(wú)偏差的程度，信度越高表明測(cè)量誤差越小，測(cè)量結(jié)果越可靠，Cronbach’Alpha值是目前最普遍的評(píng)價(jià)可信度指標(biāo)之一。調(diào)查問卷的效度指測(cè)量結(jié)果的正確程度，即測(cè)量結(jié)果與理論之間的接近程度，包括內(nèi)容有效度、效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度、結(jié)構(gòu)有效度等三類。一般情況下，首先對(duì)樣本進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和球形Bartlett檢驗(yàn)來(lái)判斷樣本是否適合做因子分析，再進(jìn)一步評(píng)價(jià)問卷結(jié)構(gòu)的有效度。根據(jù)學(xué)者Kaiser（1974）觀點(diǎn)，KMO檢驗(yàn)的值大于0.5，且Bartlett球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率為0.000時(shí)適宜作因子分析。信度與效度檢驗(yàn)結(jié)果見表1。

3.相關(guān)性分析

相關(guān)性分析是指對(duì)于兩個(gè)或多個(gè)具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，可以用來(lái)檢驗(yàn)兩個(gè)變量之間關(guān)系的密切城區(qū)，其特點(diǎn)是變量不分主次。

在對(duì)消費(fèi)者使用狀況、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷的認(rèn)知和網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷方式對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的相關(guān)性分析中，如表2顯示，消費(fèi)者使用狀況與消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷方式認(rèn)知的相關(guān)系數(shù)是0.57（P

4.方差分析

為了進(jìn)一步驗(yàn)證假設(shè)1，下面用SPSS17.0對(duì)性別、年齡、教育狀況、可支配收入與微博使用狀況、對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷的認(rèn)知和消費(fèi)者購(gòu)買行為之間做方差分析。

（1）性別、年齡、文化程度、社會(huì)身份、月消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者參與度和使用狀況的影響的方差分析

性別、年齡、文化程度、社會(huì)身份、月消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者參與度和使用狀況、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷的認(rèn)知、消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響的方差分析分別見表3、表4、表5、表6和表7。

由表4可知，年齡在消費(fèi)者購(gòu)買行為、消費(fèi)者的參與度和使用狀況、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包的認(rèn)知與感受上方差P值都小于0.05，因此年齡對(duì)消費(fèi)者參與度和使用狀況、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷的認(rèn)知、消費(fèi)者購(gòu)買行為具有顯著影響。18―30歲這一年齡層的消費(fèi)者更傾向于使用和參與這種營(yíng)銷方式，且對(duì)這種營(yíng)銷方式的認(rèn)知更深刻，因而獲得的感受會(huì)更深刻，從而更傾向產(chǎn)生一定的購(gòu)買行為。而30歲以上的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包這種營(yíng)銷方式的認(rèn)知與感受較弱，所以使用狀況上更弱，因而較不容易產(chǎn)生消費(fèi)行為。

由表7可知月收入對(duì)消費(fèi)者參與度和使用狀況、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷的認(rèn)知、消費(fèi)者購(gòu)買行為都沒有顯著影響（p>0.05）。

由上述分析可見，消費(fèi)者的性別對(duì)消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷的認(rèn)知、使用狀況、參與度和消費(fèi)者購(gòu)買行為沒有顯著影響。消費(fèi)者的年齡、社會(huì)身份、文化程度、收入對(duì)消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷的認(rèn)知、使用狀況、參與度和消費(fèi)者購(gòu)買行為有顯著影響。年齡對(duì)消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷的認(rèn)知、使用狀況、參與度和消費(fèi)者購(gòu)買行為的傾向上有很大影響，調(diào)查顯示，年輕消費(fèi)者更容易參與和使用這種營(yíng)銷方式，從而更易于產(chǎn)生購(gòu)買行為；在社會(huì)身份上來(lái)看，在校學(xué)生和高校在職年輕員工是參與這種營(yíng)銷活動(dòng)的主力軍，他們通過參與活動(dòng)并從中獲得體驗(yàn)感，由于參與度和使用率高，他們也更傾向于產(chǎn)生購(gòu)買行為；在文化程度上來(lái)看，學(xué)歷越高的消費(fèi)者，尤其是受高等教育的消費(fèi)者更愿意參與“搶”和使用“紅包”，因而更容易產(chǎn)生購(gòu)買行為；在消費(fèi)者收入這一項(xiàng)上表明，收入越高的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷方式的認(rèn)知和感受更強(qiáng)烈，更傾向于使用“紅包”，也更傾向于產(chǎn)生消費(fèi)的行為。

（2）變量因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的方差分析

由表8可知，消費(fèi)者的關(guān)注程度，消費(fèi)者對(duì)搶紅包帶來(lái)實(shí)惠的滿意度，消費(fèi)者獲得紅包的多少以及消費(fèi)者對(duì)安全問題的擔(dān)心程度均對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為具有顯著影響。

5.回歸分析

回歸分析是通過檢驗(yàn)和觀測(cè)來(lái)尋找自變量和因變量之間是否存在線性或非線性關(guān)系的一種數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法。相關(guān)分析可以說(shuō)明變量之間存在關(guān)系及其密切程度，但無(wú)法說(shuō)明變量之間的因果關(guān)系。因此需要用回歸分析來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明變量之間的關(guān)系，并驗(yàn)證變量之間存在何種因果關(guān)系。因變量：消費(fèi)者購(gòu)買行為，自變量：消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷的關(guān)注程度、消費(fèi)者獲得紅包的多少、消費(fèi)者對(duì)安全問題的安心程度以及消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷帶來(lái)的實(shí)惠的滿足感，在這四個(gè)影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因子基礎(chǔ)上，采用逐步回歸的方法研究四個(gè)變量分別對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響（見表9）。在統(tǒng)計(jì)分析的過程中，采用逐步進(jìn)入法使消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷的關(guān)注程度、消費(fèi)者獲得紅包的多少、消費(fèi)者對(duì)安全問題的安心程度以及消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷帶來(lái)的實(shí)惠的滿足感等變量進(jìn)入方程，考察哪些自變量進(jìn)入回歸方程，了解這些預(yù)測(cè)變量對(duì)因變量的解釋力，并依據(jù)各個(gè)預(yù)測(cè)變量在回歸方程中的標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)的大小比較判斷其對(duì)因變量的相對(duì)作用。

表9中四個(gè)變量對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為影響的回歸分析結(jié)果表明，獲得紅包多少、消費(fèi)者對(duì)安全問題的擔(dān)心程度、消費(fèi)者是否認(rèn)為搶紅包為其帶來(lái)了真正的實(shí)惠，關(guān)注程度與變量進(jìn)入回歸方程，即這四個(gè)自變量很好地預(yù)測(cè)解釋了消費(fèi)者購(gòu)買行為，總共能夠解釋消費(fèi)者購(gòu)買行為的22.6%，回歸方程正題解釋力顯著。由回歸分析結(jié)果可知，四個(gè)自變量的回歸系數(shù)均為正數(shù)，表示四個(gè)自變量對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響均為正向。消費(fèi)者對(duì)安全問題的擔(dān)心程度和消費(fèi)者是否認(rèn)為搶紅包為其帶來(lái)了真正的實(shí)惠的T檢驗(yàn)未達(dá)到顯著水平，表明回歸效應(yīng)不顯著，說(shuō)明其對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的變異解釋不顯著。關(guān)注程度和獲得紅包的多少的T檢驗(yàn)達(dá)到顯著水平（sig

五、研究結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

第一，網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷影響高校消費(fèi)者購(gòu)買行為的因子包括消費(fèi)者獲得紅包的多少、關(guān)注的頻率、獲得實(shí)惠的滿意度、對(duì)安全隱患的擔(dān)心程度這四個(gè)因子，其與消費(fèi)者購(gòu)買行為顯著正相關(guān)。

第二，高校消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷的認(rèn)知和使用狀況對(duì)購(gòu)買行為有顯著性影響。

第三，高校消費(fèi)者購(gòu)買行為除了受到網(wǎng)絡(luò)搶紅包營(yíng)銷因子直接影響外，還受到個(gè)人因素影響。

（二）建議

1.對(duì)商家的建議

（1）精準(zhǔn)分類定位目標(biāo)人群，對(duì)搶紅包人群進(jìn)行差異化的智能推薦

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)發(fā)出的60%的優(yōu)惠券未被利用，而70%的用戶反映搶紅包的過程中未從商家的優(yōu)惠券中得到確切的實(shí)惠。也就是在紅包的營(yíng)銷中，商家做的60%的功都是無(wú)用功，沒有把切實(shí)的優(yōu)惠用到目標(biāo)人群上。這是由于信息流結(jié)構(gòu)的不合理性造成的，也是不理性的病毒性營(yíng)銷的一大弊端。因此，企業(yè)在進(jìn)行搶紅包營(yíng)銷時(shí)，不要把自己的搶紅包定位成一個(gè)信息宣傳平臺(tái)，而是要轉(zhuǎn)型為一個(gè)精準(zhǔn)的互動(dòng)平臺(tái)：進(jìn)行智能推薦，明確自己產(chǎn)品的目標(biāo)人群，對(duì)不同年齡、不同性別、不同職業(yè)和不同受教育程度的人推薦不同的紅包，切實(shí)解決用戶的需要。同時(shí)提高紅包的利用率，以免造成廣告污染。

（2）增加搶紅包活動(dòng)的多樣化和娛樂性，提高用戶參與度

調(diào)查結(jié)果顯示，有53人未參與搶紅包，占全部調(diào)查人數(shù)的26.5%，這說(shuō)明搶紅包營(yíng)銷用戶參與度還有待提高，而對(duì)于參與度影響最大的因素就是年齡。如何吸引年齡較小和年齡偏大的人加入營(yíng)銷活動(dòng)是一個(gè)值得思考的問題。建議細(xì)分市場(chǎng)，推出針對(duì)性紅包策略，把不同年齡段喜好的元素融入到搶紅包中，加大情感融入，使搶紅包活動(dòng)多樣化，使其具有更強(qiáng)的娛樂性，例如，對(duì)于一些愛玩游戲的人可以在相應(yīng)的平臺(tái)搶一些游戲禮包，對(duì)于一些傳統(tǒng)的人進(jìn)行對(duì)對(duì)聯(lián)搶紅包等。

（3）增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及相關(guān)服務(wù)的安全性和便利性

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，63.3%的人擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付的安全問題，由此可見，紅包營(yíng)銷方式所帶來(lái)的安全隱患是大多數(shù)消費(fèi)者所顧慮的，只有加大技術(shù)研發(fā)投入，切實(shí)解決好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息安全和財(cái)產(chǎn)安全問題，打通線上線下聯(lián)動(dòng)，改善消費(fèi)者使用相關(guān)平臺(tái)及商家服務(wù)的硬件環(huán)境，提高后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，紅包營(yíng)銷以及類似的商業(yè)營(yíng)銷才能收到滿意效果。

篇9

美國(guó)具有完善的個(gè)人信用制度，并以此為基礎(chǔ)形成了龐大的信用交易規(guī)模。通過對(duì)美國(guó)個(gè)人信用制度的考察，我們發(fā)現(xiàn)充滿活力的消費(fèi)者征信服務(wù)公司及其獨(dú)特的業(yè)務(wù)運(yùn)作不僅是美國(guó)完善的個(gè)人信用制度的重要內(nèi)容，而且是美國(guó)個(gè)人信用制度正常運(yùn)轉(zhuǎn)和信用交易開展的重要保障。因此，系統(tǒng)介紹美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的產(chǎn)生與發(fā)展及其業(yè)務(wù)運(yùn)作模式對(duì)我國(guó)個(gè)人信用體系的建立具有重要借鑒意義。

一、美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的產(chǎn)生及其業(yè)務(wù)發(fā)展

美國(guó)的消費(fèi)者征信服務(wù)公司是專門從事消費(fèi)者個(gè)人信用調(diào)查的專業(yè)公司，其基本工作是收集消費(fèi)者個(gè)人信用記錄，合法地制作消費(fèi)者個(gè)人信用調(diào)查報(bào)告，并向法律規(guī)定的合格使用者有償出售消費(fèi)者信用報(bào)告。

美國(guó)第一家消費(fèi)者征信服務(wù)公司于1860年在美國(guó)紐約的布魯克林成立，經(jīng)過100多年的發(fā)展，美國(guó)已經(jīng)成為世界上個(gè)人征信服務(wù)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家。但是美國(guó)的個(gè)人征信服務(wù)業(yè)并不是一開始就非常發(fā)達(dá)，而是經(jīng)過了長(zhǎng)期發(fā)展和多重變革才達(dá)到了目前的發(fā)達(dá)程度。

(一)個(gè)人征信服務(wù)業(yè)從不發(fā)達(dá)逐漸走向發(fā)達(dá)

美國(guó)個(gè)人征信業(yè)務(wù)發(fā)展較早，但是第二次世界大戰(zhàn)之前美國(guó)個(gè)人征信公司的業(yè)務(wù)發(fā)展一直較為緩慢，其中一個(gè)很重要的原因是當(dāng)時(shí)的信用交易不夠發(fā)達(dá)。雖然19世紀(jì)中葉美國(guó)就開始了信用交易，如廠商以分月付款形式銷售鋼琴、縫紉機(jī)和汽車等商品，但美國(guó)的信用消費(fèi)大規(guī)模開展則始于二戰(zhàn)之后，戰(zhàn)爭(zhēng)回來(lái)的人們對(duì)買車、買房、受教育等對(duì)的巨大需求加速了信用交易的發(fā)展。美國(guó)1969年的信用消費(fèi)交易額達(dá)1100億美元，是25年前的20倍，截至2001年底，美國(guó)信用卡發(fā)放量為14億張，抵押貸款余額為4.7萬(wàn)億美元，消費(fèi)信貸余額為1.5萬(wàn)億美元，信用消費(fèi)已經(jīng)成為美國(guó)人的基本消費(fèi)方式，幾乎每個(gè)成年人都離不開信用消費(fèi)，消費(fèi)者申請(qǐng)信用消費(fèi)時(shí)，信用授予方都需要對(duì)消費(fèi)者的信用資格、信用狀況和信用能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)的主要依據(jù)是個(gè)人征信機(jī)構(gòu)提供的信用報(bào)告。信用消費(fèi)規(guī)模迅速擴(kuò)張極大地促進(jìn)了個(gè)人征信服務(wù)業(yè)的發(fā)展，目前美國(guó)消費(fèi)者個(gè)人信用報(bào)告的交易量達(dá)到每年11.4億份。

(二)個(gè)人征信服務(wù)市場(chǎng)從充分競(jìng)爭(zhēng)向壟斷競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變

自從第一家消費(fèi)者征信服務(wù)公司誕生起，隨著市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者征信服務(wù)公司數(shù)量不斷增加，到20世紀(jì)70年代達(dá)到2200多家的高峰，這些公司都向社會(huì)提供信用產(chǎn)品與服務(wù)，整個(gè)市場(chǎng)處于充分競(jìng)爭(zhēng)的格局。隨后的發(fā)展中，經(jīng)過充分的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)選擇，目前美國(guó)個(gè)人征信服務(wù)市場(chǎng)形成了以EQUIFAX公司、益伯利（Experian）北美公司和環(huán)聯(lián)（Transunion）公司等三大全國(guó)性消費(fèi)者征信服務(wù)公司為主體，其余400余家小型或地方型消費(fèi)者征信服務(wù)公司共存的市場(chǎng)格局。一方面這些消費(fèi)者征信服務(wù)公司保持著相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，相互競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，服務(wù)不斷完善，為美國(guó)個(gè)人征信服務(wù)業(yè)保持快速發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。另一方面，各消費(fèi)者征信服務(wù)公司在相互競(jìng)爭(zhēng)中也保持充分的合作關(guān)系，不僅小公司與小公司之間保持合作，而且三大公司與小公司之間、三大公司相互之間也保持著合作關(guān)系，其合作內(nèi)容不僅有信息共享方面的合作，也有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制訂方面的合作。

(三)消費(fèi)者征信服務(wù)公司服務(wù)對(duì)象從金融系統(tǒng)向多元化轉(zhuǎn)變

美國(guó)的消費(fèi)者征信服務(wù)公司成立的最初目的就是為銀行信貸服務(wù)。20世紀(jì)50年代以后，消費(fèi)者征信服務(wù)公司改變了專門為銀行服務(wù)的狀況，其服務(wù)對(duì)象逐步擴(kuò)大。這方面的成功開端是消費(fèi)者征信服務(wù)公司開始為美國(guó)最大的零售商shrill公司服務(wù)。目前，美國(guó)的消費(fèi)者征信服務(wù)公司的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)多元化，主要包括銀行、信用卡公司、保險(xiǎn)公司、零售商、公用事業(yè)公司、企業(yè)雇主、租賃公司、商賬催收公司、消費(fèi)者等。

(四)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的工作方式從手工操作向電子化操作轉(zhuǎn)變

20世紀(jì)60年代之前，“手工作業(yè)”是消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)開展的主要方式，各消費(fèi)者征信服務(wù)公司派出人員向各銀行等部門收集個(gè)人信息，然后采用紙和卡片等各種原始統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)個(gè)人信用信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成信用報(bào)告，然后向社會(huì)出售。20世紀(jì)60年代之后，電子工業(yè)迅速發(fā)展，尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)的成熟和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，為消費(fèi)者征信服務(wù)公司的信息收集、數(shù)據(jù)庫(kù)管理和產(chǎn)品銷售提供了新的操作方式。目前越來(lái)越多的消費(fèi)者征信服務(wù)公司開始向客戶提供在線服務(wù)，消費(fèi)者的信用報(bào)告已經(jīng)可以在網(wǎng)上獲取，例如環(huán)聯(lián)公司2001年出售的紙質(zhì)信用報(bào)告銷售額為1.5億美元，而通過因特網(wǎng)出售的電子信用報(bào)告達(dá)到4億美元。由于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，信息的傳遞與交流變得更加方便，信用數(shù)據(jù)的記錄與更新也更加容易，消費(fèi)者征信服務(wù)公司的影響也日益擴(kuò)大。目前每月有20億條消費(fèi)者信息進(jìn)入美國(guó)各消費(fèi)者征信服務(wù)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種大規(guī)模的信息傳遞不可能實(shí)現(xiàn)。

(五)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的產(chǎn)品與服務(wù)從單一的信用報(bào)告向多元化轉(zhuǎn)變

美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)歷了一個(gè)漸進(jìn)的過程，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是市場(chǎng)選擇的結(jié)果。20世紀(jì)50年代之前，消費(fèi)者征信報(bào)告幾乎是美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供的唯一產(chǎn)品。20世紀(jì)50年代之后，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各消費(fèi)者征信服務(wù)公司為增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，開始重視新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，以占領(lǐng)市場(chǎng)。20世紀(jì)90年代以后，大部分消費(fèi)者征信服務(wù)公司不僅將產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新作為爭(zhēng)取客戶的有力手段，而且將其作為新的利潤(rùn)源泉。美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司稱謂上的變化反映了其產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新的歷程。起初，美國(guó)的消費(fèi)者征信服務(wù)公司叫信用局（CreditBureau），“Bureau”來(lái)自于法語(yǔ)，意指“將不同的東西放在一起”，由于消費(fèi)者征信服務(wù)公司最初只是將消費(fèi)者的個(gè)人信息匯集形成信用報(bào)告出售，而不提供其它服務(wù)，每一家公司很象一個(gè)“Bureau”，所以美國(guó)人習(xí)慣性地將消費(fèi)者征信服務(wù)公司稱為信用局，隨著消費(fèi)者信用調(diào)查公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)逐漸多元化，用信用局（CreditBureau）已經(jīng)很難準(zhǔn)確說(shuō)明這類公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)，因此從2000年后各消費(fèi)者征信服務(wù)公司基本不用“CreditBureau”這一稱謂。

(六)消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)規(guī)范從無(wú)法可依向有法可依轉(zhuǎn)變

20世紀(jì)70年代之前，沒有任何專門法律規(guī)范美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的運(yùn)作。隨著信用交易的增長(zhǎng)和消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，信用數(shù)據(jù)開放和產(chǎn)品與服務(wù)的提供不可避免地產(chǎn)生一些問題，諸如消費(fèi)者隱私的保護(hù)、公平授信、誠(chéng)實(shí)放貸等問題。為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)范個(gè)人征信服務(wù)業(yè)的發(fā)展，社會(huì)各界都強(qiáng)烈要求出臺(tái)規(guī)范個(gè)人征信服務(wù)行業(yè)的法律，并于1971年出現(xiàn)了《公平信用報(bào)告法》，從20世紀(jì)60年代末期到現(xiàn)在，美國(guó)一直在制定與完善關(guān)于個(gè)人征信行業(yè)的法律。目前，美國(guó)個(gè)人征信服務(wù)行業(yè)形成了一個(gè)完整的法律框架體系，個(gè)人征信服務(wù)業(yè)也在完善的法律的規(guī)范下運(yùn)作。

二、美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作

目前美國(guó)的消費(fèi)者征信服務(wù)公司已經(jīng)形成了從信息收集、產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)到銷售一體化的社會(huì)化大生產(chǎn)運(yùn)作模式，并形成了鮮明的特點(diǎn)。

(一)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的數(shù)據(jù)收集

消費(fèi)者信用數(shù)據(jù)收集是消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)開展的始點(diǎn)，是信用產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)的基礎(chǔ)。美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的數(shù)據(jù)來(lái)源主要有信用授予方，如銀行、儲(chǔ)蓄信貸機(jī)構(gòu)、信貸公會(huì)（CreditUnion）、銀行卡公司、零售商、抵押貸款的借款人、企業(yè)雇主等，收賬協(xié)會(huì)，政府部門以及專業(yè)性行業(yè)協(xié)會(huì)，如公寓租賃協(xié)會(huì)。目前，環(huán)聯(lián)公司（Transunion）擁有7000個(gè)數(shù)據(jù)供應(yīng)機(jī)構(gòu)，它們不間斷地向環(huán)聯(lián)公司提供數(shù)據(jù)，從而使環(huán)聯(lián)公司有能力、有資源每月對(duì)2.2億消費(fèi)者資料進(jìn)行12次的數(shù)據(jù)更新。

消費(fèi)者征信公司公司收集消費(fèi)者個(gè)人信用信息的工作方式是主動(dòng)的，不需要征得消費(fèi)者的同意，大多數(shù)授信機(jī)構(gòu)都愿意將消費(fèi)者的信息主動(dòng)提供給消費(fèi)者征信服務(wù)公司，而且信息提供方向消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供的信息都是免費(fèi)的，甚至有些信息提供方如銀行、信用卡公司和大型零售商等為此還得專門配備設(shè)備和人員。

消費(fèi)者征信服務(wù)公司主要通過四種渠道收集消費(fèi)者信息，一是信息提供方主動(dòng)通過“在線”方式提供數(shù)據(jù)，如銀行、信用卡公司、大型零售商以及某些行業(yè)協(xié)會(huì)（如公寓租賃協(xié)會(huì)）等部門通過專線傳遞的方式定期（至少每月1次）向消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供信息，消費(fèi)者的信息一旦更新，或者有新的消費(fèi)者信息，它們就立即按照既定格式通過專線傳遞給消費(fèi)者征信服務(wù)公司；二是消費(fèi)者征信服務(wù)公司主動(dòng)和零售商、企業(yè)雇主以及其它信息提供方接觸，通過實(shí)地調(diào)查獲得消費(fèi)者的個(gè)人信息；三是通過社會(huì)第三方獲得，如對(duì)政府部門公共信息的采集大多都是通過社會(huì)上的第三方提供，由于政府公共信息分散在不同的政府部門，消費(fèi)者征信服務(wù)公司基于成本的考慮，自己通常不愿收集這些信息，社會(huì)上專門有一些機(jī)構(gòu)對(duì)這些信息進(jìn)行收集匯總，然后有償提供給消費(fèi)者征信服務(wù)公司；四是從其它消費(fèi)者征信服務(wù)公司獲得，通常采取有償?shù)姆绞?，這是消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)合作的主要內(nèi)容。

美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司對(duì)消費(fèi)者信用數(shù)據(jù)的收集必須按照法律法規(guī)的要求進(jìn)行，不得侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)。根據(jù)美國(guó)法律，消費(fèi)者征信服務(wù)公司不得收集有關(guān)消費(fèi)者的下列信息：支票、儲(chǔ)蓄和證券帳戶的信息；駕駛記錄；犯罪記錄；醫(yī)療記錄；保險(xiǎn)單；收入；種族、信仰、政治傾向。

(二)消費(fèi)者征信服務(wù)公司信用產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)

消費(fèi)者征信服務(wù)公司首先將收集到的信用信息經(jīng)過多道程序篩選使之成為“合格”的數(shù)據(jù)后再將其放入數(shù)據(jù)庫(kù)，如益伯利公司（Experian）將數(shù)據(jù)提供方提供的原始數(shù)據(jù)經(jīng)過六個(gè)步驟進(jìn)行處理，審核其真實(shí)性、合法性及標(biāo)準(zhǔn)性之后再將其放入數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后再對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行加工，形成信用產(chǎn)品與服務(wù)提供給需求方。對(duì)信用數(shù)據(jù)反復(fù)篩選和加工是個(gè)人征信公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，每家消費(fèi)者征信服務(wù)公司都非常重視信用產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)。目前，美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要包括三個(gè)層次，即消費(fèi)者和企業(yè)征信報(bào)告、消費(fèi)者信用打分和衍生產(chǎn)品與服務(wù)。

消費(fèi)者和企業(yè)征信報(bào)告是消費(fèi)者征信服務(wù)公司的基本產(chǎn)品，是它們賴依生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著美國(guó)信用交易額的不斷增加，社會(huì)對(duì)信用報(bào)告的需求呈現(xiàn)大幅度上升的情形，20世紀(jì)70年代，每年報(bào)告的需求量大致在1億份左右，2001年達(dá)到了11.4億份，目前每家銀行在發(fā)放個(gè)人信用貸款時(shí)均購(gòu)買消費(fèi)者征信服務(wù)公司的信用報(bào)告，都將消費(fèi)者信用報(bào)告作為貸款決策的重要依據(jù)，有些信用卡公司不僅將消費(fèi)者信用報(bào)告作為發(fā)卡的依據(jù)，而且將其作為監(jiān)控信用卡持有人信用狀況的工具。美國(guó)消費(fèi)者信用報(bào)告協(xié)會(huì)（ACB，2001年1月更名為CDIA，theConsumeDataIndustryAssociation）提供的資料顯示，美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供的消費(fèi)者信用報(bào)告質(zhì)量較高，在消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供的消費(fèi)者個(gè)人信用報(bào)告中僅有0.02％的消費(fèi)者信用報(bào)告存在錯(cuò)誤，以致導(dǎo)致消費(fèi)者信用申請(qǐng)被否定。

目前，美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供的消費(fèi)者信用報(bào)告主要有三種，一是根據(jù)美國(guó)信用報(bào)告協(xié)會(huì)（CDIA）設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)格式提供的報(bào)告，該報(bào)告是最基本的信用報(bào)告，被稱為表格2000，表格2000要求個(gè)人征信機(jī)構(gòu)的信用報(bào)告提供如下信息：（1）消費(fèi)者信用交易的記錄，記錄的是消費(fèi)者借款和還款的流水賬，正面信息與負(fù)面信息均收入信用信息記錄；（2）公共信用信息記錄，主要收集記錄政府公開檔案類信息，只記錄負(fù)面信息，如法院記錄和警察局刑事處罰記錄、消費(fèi)者欠稅記錄、交通違章記錄等；（3）就業(yè)信息記錄，一般提供消費(fèi)者的雇主、職務(wù)、收入、服務(wù)年限、工作或崗位變動(dòng)情況；（4）個(gè)人身份信息記錄，主要提供消費(fèi)者的家庭和消費(fèi)者的住所、社會(huì)安全號(hào)碼、出生年月日、家庭成員和配偶情況等；（5）查詢信息記錄，包括信用局向所有使用者提供信用報(bào)告的記錄。二是針對(duì)客戶的特定需要“量身定做”的信用報(bào)告，是對(duì)消費(fèi)者信用信息的一種深加工。三是“三合一信用報(bào)告”（3－in－1Creditreport），是EQUIFAX專門開發(fā)的一種信用報(bào)告，其主要原理是充分利用三大消費(fèi)者征信服務(wù)公司的信息共享機(jī)制，將三大消費(fèi)者征信服務(wù)公司對(duì)某一消費(fèi)者收集的全部信息整合形成的信用報(bào)告。

消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供的消費(fèi)者信用打分是信用授予方提供授信的重要依據(jù)。雖然銀行不必須按照個(gè)人征信服務(wù)公司對(duì)客戶的打分發(fā)放貸款，但是如果消費(fèi)者征信服務(wù)公司對(duì)某客戶的打分較高時(shí)，銀行一般就直接給予貸款，自己不再審核客戶的信用狀況，如果客戶分值較低，那么銀行基本就直接拒絕放貸。美國(guó)大多數(shù)消費(fèi)者征信服務(wù)公司都提供消費(fèi)者信用打分服務(wù)。

衍生產(chǎn)品與服務(wù)主要是消費(fèi)者征信服務(wù)公司利用消費(fèi)者的信用信息資源開發(fā)的除了信用報(bào)告和信用打分之外的、與消費(fèi)者征信關(guān)系并不大的其它產(chǎn)品和服務(wù)。衍生產(chǎn)品與服務(wù)種類繁多，大致包括兩方面：一是針對(duì)信用授予方的需求而開發(fā)的衍生產(chǎn)品與服務(wù)，如幫助客戶尋找目標(biāo)客戶和新的業(yè)務(wù)、幫助客戶對(duì)其客戶進(jìn)行管理、幫助客戶和其客戶建立良好的關(guān)系等等。二是針對(duì)消費(fèi)者需求開發(fā)的衍生產(chǎn)品與服務(wù)，如EQUIFAX公司針對(duì)消費(fèi)者身份欺詐開發(fā)出的“消費(fèi)者信用監(jiān)視（CreditWatch）”，只要消費(fèi)者每年向EQUIFAX交納49美元，消費(fèi)者的任何個(gè)人信用信息發(fā)生變化，EQUFIX就有義務(wù)在24小時(shí)之內(nèi)將消費(fèi)者的個(gè)人信息變化通過E－mail發(fā)送給消費(fèi)者，以保證消費(fèi)者隨時(shí)監(jiān)控自己的信用狀況，該產(chǎn)品被美國(guó)《商業(yè)周刊》評(píng)為“2001年最好的產(chǎn)品”。再如，EQUIFAX公司開發(fā)一種“在線產(chǎn)品”，即消費(fèi)者“信用打分模型（ScorePower）"，消費(fèi)者只要支付一定費(fèi)用，不僅可以知道自己的信用分?jǐn)?shù)，而且可以在互聯(lián)網(wǎng)上通過不斷模擬式地“變更”自己的信用記錄，由于不同的信用記錄將得出不同的信用分?jǐn)?shù)值，這樣消費(fèi)者就可以據(jù)此確定自己的信用行為，并在今后指導(dǎo)自己的行為，力圖提高自己的信用等級(jí)。

(三)美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司產(chǎn)品的銷售

在美國(guó)，對(duì)個(gè)人信用報(bào)告的銷售有專門的規(guī)定，如《公平信用報(bào)告法》規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)取得自身的資信調(diào)查報(bào)告和復(fù)本，其它購(gòu)買消費(fèi)者信用調(diào)查報(bào)告只能用于信貸、保險(xiǎn)、雇傭、獲得信用卡等合法的商業(yè)交易等目的，否者都屬于違法行為。但是對(duì)非征信報(bào)告產(chǎn)品與服務(wù)的銷售沒有限制性規(guī)定。

對(duì)信用報(bào)告的銷售通常采用兩種方式：一是“在線銷售”，數(shù)據(jù)需求方（主要是銀行、信用卡公司和大型零售商）和消費(fèi)者征信服務(wù)公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，消費(fèi)者征信服務(wù)公司對(duì)每位客戶都給予特定密碼，客戶可以根據(jù)需要，隨時(shí)登陸消費(fèi)者征信服務(wù)公司的產(chǎn)品庫(kù)，收索需要信息，消費(fèi)者征信服務(wù)公司根據(jù)客戶的登記記錄就知道需求方使用情況，從而收取相應(yīng)的費(fèi)用。二是出售紙質(zhì)信用報(bào)告。對(duì)其它衍生產(chǎn)品與服務(wù)的銷售，根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)的性能采取不同的銷售方式。

三、美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)

(一)市場(chǎng)化方式是美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的主要運(yùn)行機(jī)制

美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的產(chǎn)生與發(fā)展是適應(yīng)市場(chǎng)需求而發(fā)展起來(lái)的，其生存與發(fā)展完全取決于市場(chǎng)需求，政府對(duì)消費(fèi)者征信服務(wù)行業(yè)沒有任何準(zhǔn)入限制，市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的充分競(jìng)爭(zhēng)是維持美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)行業(yè)運(yùn)行的主要機(jī)制，市場(chǎng)化、商業(yè)化是美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的主要模式，政府的主要職責(zé)是制訂規(guī)則，進(jìn)行監(jiān)管，建立起一種規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)秩序。

(二)獨(dú)立性和中立性是美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的立足之本

美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司全部是由私人部門組建成立的，既不受政府的控制，也獨(dú)立于各商業(yè)銀行，是獨(dú)立于金融機(jī)構(gòu)、政府部門和消費(fèi)者的第三方，如益伯利（Experian）公司是英國(guó)公司GUS(TheGreatUniversalStores)plc的一個(gè)子公司，GUSplc是一家從事零售、房地產(chǎn)投資和信息咨詢服務(wù)的持股公司。EQUIFAX公司是在紐約股票交易所上市的公眾公司。Transunion公司是美國(guó)大型企業(yè)集團(tuán)MarmonGroup的一家子公司，而MarmonGroup是一家向世界50多個(gè)國(guó)家提供500多中產(chǎn)品和服務(wù)的非金融集團(tuán)公司。從實(shí)踐上來(lái)看，美國(guó)的消費(fèi)者征信服務(wù)公司普遍具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和中立性，它們的生存與發(fā)展取決于為客戶提供的信用產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。其基本理念是，如果消費(fèi)者征信服務(wù)公司和政府關(guān)系密切，人們就會(huì)認(rèn)為其是否貫徹了政府的某種旨意，而如果和銀行保持聯(lián)系，人們就會(huì)認(rèn)為其是否和銀行有某種交易，這都不利于公司保持中立、客觀、公正的立場(chǎng)。正是這種獨(dú)立性和中立性保證了美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司自身較高的信用。

(三)市場(chǎng)主體較強(qiáng)的信用意識(shí)促進(jìn)了美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展

除了1966年的《信息自由法》、1972年的《聯(lián)邦咨詢委員會(huì)法》和1976年的《陽(yáng)光下的聯(lián)邦政府法》規(guī)定政府公開合理的個(gè)人信用數(shù)據(jù)外，美國(guó)沒有相應(yīng)的法律規(guī)定私人部門必須向消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供數(shù)據(jù)。但在現(xiàn)實(shí)中，信息提供方都會(huì)自愿而且免費(fèi)向消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供數(shù)據(jù)，甚至有些信息提供方如銀行、信用卡公司和大型零售商等在向消費(fèi)者征信服務(wù)公司提供數(shù)據(jù)時(shí)還得配備專門人員和專用設(shè)備，但是信息提供方在購(gòu)買信用報(bào)告時(shí)卻沒有任何利益體現(xiàn)，如價(jià)格上的優(yōu)惠等。我們對(duì)此一直困惑不解，當(dāng)我們向銀行提出這一問題時(shí)，他們的答復(fù)讓我們深有感觸。如果大家都不提供信息，那么消費(fèi)者征信行業(yè)就不能發(fā)展，而且自己提供的僅是部分信息，最終得到的是消費(fèi)者的全部資料，因此，自己提供信息不僅利己，也利于整個(gè)銀行業(yè)的發(fā)展，這就是美國(guó)的“信用哲學(xué)”。另一方面，消費(fèi)者較高的社會(huì)信用意識(shí)也是促進(jìn)美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，在美國(guó)，消費(fèi)者個(gè)人非常珍稀自己的信用，他們時(shí)常關(guān)注自己的信用狀況，正是消費(fèi)者對(duì)自己信用狀況的關(guān)心，各征信公司針對(duì)消費(fèi)者開發(fā)出大量的信用產(chǎn)品。

(四)產(chǎn)品與服務(wù)的不斷創(chuàng)新是美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)公司的重要利潤(rùn)源泉

美國(guó)三大消費(fèi)者征信服務(wù)公司獲取的關(guān)于消費(fèi)者的信用數(shù)據(jù)基本一致，都采取統(tǒng)一的信用報(bào)告格式，它們的征信報(bào)告差別不是很大，它們之間的競(jìng)爭(zhēng)主要集中體現(xiàn)在信用報(bào)告的價(jià)格上，價(jià)格就成為信息需求方選擇哪家征信公司的依據(jù)。消費(fèi)者征信報(bào)告的價(jià)格從20世紀(jì)70年代的2－3美元降到了目前的0.2～0.3美元。據(jù)CDIA介紹，目前美國(guó)各征信公司出售報(bào)告并不賺錢，甚至賠錢，消費(fèi)者征信服務(wù)公司通過價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)出售征信報(bào)告的主要目的是利用征信報(bào)告保持住自己的客戶，在保持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上再向客戶提供進(jìn)一步的增值服務(wù)，依靠提供各種增值服務(wù)賺錢。目前，三大消費(fèi)者征信服務(wù)公司的衍生產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額都占整個(gè)銷售額的50％左右。消費(fèi)者征信服務(wù)公司產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新不僅增加了自己的利潤(rùn)，同時(shí)也促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展。我們可以設(shè)想，如果消費(fèi)者征信服務(wù)行業(yè)普遍處于虧損或盈利微薄的狀況下，它們依靠什么維護(hù)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，依靠什么及時(shí)更新數(shù)據(jù)，又依靠什么提供優(yōu)質(zhì)的信用報(bào)告，那么該行業(yè)的發(fā)展前景便可想而知。

篇10

消費(fèi)信貸的實(shí)質(zhì)是信用銷售，啟動(dòng)消費(fèi)信貸，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益必須建立完善的個(gè)人信用法律制度，沒有完善的個(gè)人信用制度既不利于消費(fèi)信貸的健康發(fā)展，也不利于保護(hù)消費(fèi)信貸中消費(fèi)者的權(quán)益。我國(guó)許多真正信用狀況良好且急需消費(fèi)信貸資金支持的普通居民往往由于信貸機(jī)構(gòu)的“謹(jǐn)慎行為”而得不到資金支持；與之相反，許多信用狀況不大良好的人卻有可能利用其花言巧語(yǔ)從信貸機(jī)構(gòu)騙得資金支持。這種情況的存在嚴(yán)重威脅著信貸資金的安全，也從根本上損害了其他消費(fèi)者的利益。建立和完善個(gè)人信用法律制度，其意義在于通過對(duì)個(gè)人信用的調(diào)查與評(píng)估，賦予信用一定的價(jià)值，讓其在不超過自身信用價(jià)值的前提下自由變現(xiàn)使用，并通過具有法律強(qiáng)制性的外部約束力來(lái)規(guī)范個(gè)人信用活動(dòng)及當(dāng)事人的信用行為，引導(dǎo)個(gè)人內(nèi)在心態(tài)的變革和守約意識(shí)的提高，從而建立信用良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序。我國(guó)目前要建立個(gè)人信用法律制度，應(yīng)考慮從以下兩個(gè)方面進(jìn)行規(guī)制：

1.規(guī)范消費(fèi)者信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)的設(shè)立

消費(fèi)者信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)是構(gòu)成西方國(guó)家個(gè)人信用法律制度的核心內(nèi)容，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和推動(dòng)消費(fèi)信貸市場(chǎng)的發(fā)展過程中起著極其重要的作用。所謂消費(fèi)者信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)，是指專門收集、保留和出售個(gè)人消費(fèi)信貸歷史資料的機(jī)構(gòu)。他們從金融機(jī)構(gòu)、零售商等信貸提供者及其他部門收集所有消費(fèi)者的個(gè)人信貸信息，然后出售給需要這些信息的其他金融機(jī)構(gòu)和零售商，通過提供完整準(zhǔn)確的信息，幫助消費(fèi)信貸的提供者準(zhǔn)確判斷申請(qǐng)人的還款能力和還款意愿，作出正確的信貸決策。在美國(guó)，信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)由兩部分構(gòu)成：“信用局”和“信用報(bào)告局”。每個(gè)局發(fā)表一種各不相同的報(bào)告。各局的報(bào)告都根據(jù)各自委托人的不同需要而編制。“信用局”發(fā)表的報(bào)告，主要提供給想了解是否有把握向客戶提供信貸的商人。這種報(bào)告大部分限于金融信息。“信用報(bào)告局”的報(bào)告是根據(jù)信息用戶的要求編制的，并不主要涉及信用信息。這些報(bào)告的主要用戶是調(diào)查未來(lái)雇員的雇主，調(diào)查保險(xiǎn)申請(qǐng)人的保險(xiǎn)公司，或是確定未來(lái)房客的房東等。目前美國(guó)國(guó)內(nèi)有三家全國(guó)性的信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)，這三家所收集的信用材料超過200億份。我國(guó)目前還沒有全國(guó)性的信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)，我國(guó)第一家地方信用局-上海資信有限公司還處于試驗(yàn)階段。我國(guó)第一部關(guān)于個(gè)人信用的地方規(guī)章《深圳市個(gè)人征信及信用評(píng)級(jí)管理辦法》，對(duì)信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)的成立也僅僅規(guī)定須經(jīng)市人民政府及人民銀行市中心支行批準(zhǔn)。筆者認(rèn)為，規(guī)范消費(fèi)者信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)的設(shè)立，首先應(yīng)建立隸屬于中央政府的統(tǒng)一行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，對(duì)征信機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一的、有效的管理。其次，對(duì)從事征信業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入制度，規(guī)定其必須具備相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)，即達(dá)到一定的規(guī)模，有相應(yīng)人數(shù)的從業(yè)人員。第三，對(duì)于征信機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員，應(yīng)建立資格認(rèn)證制度，由行業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一的管理、監(jiān)督。第四，征信機(jī)構(gòu)應(yīng)該具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。

2.規(guī)范消費(fèi)者信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)的征信活動(dòng)和信息使用行為

消費(fèi)信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)所提供的信息，對(duì)于幫助消費(fèi)信貸提供者作出正確的信貸決策起著重要的作用，也對(duì)消費(fèi)者相關(guān)權(quán)利的保護(hù)起著至關(guān)重要的作用。因此，完全有必要規(guī)范消費(fèi)信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)的行為，保證其提供的所有信息都是完整的和準(zhǔn)確的。筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行規(guī)制：首先，信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)應(yīng)允許消費(fèi)者了解自己檔案中的信貸記錄，以確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。其次，消費(fèi)信貸報(bào)告機(jī)構(gòu)和消費(fèi)信貸提供者有義務(wù)保護(hù)消費(fèi)者的隱私，保證個(gè)人數(shù)據(jù)的合法使用。第三，對(duì)消費(fèi)者不利的資料不能永久保存，應(yīng)根據(jù)資料來(lái)源的不同規(guī)定相應(yīng)的保存年限。

二、建立和完善信貸保險(xiǎn)制度

在信貸機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信貸過程中，信貸機(jī)構(gòu)存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)。在債權(quán)債務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，債務(wù)人的死亡或意外事故導(dǎo)致債務(wù)人殘疾，交易標(biāo)的物毀損或被盜等等，都可能導(dǎo)致債務(wù)人難以還款。因此，在消費(fèi)信貸中大量的使用了商業(yè)保險(xiǎn)以確保信貸資金的安全。將商業(yè)保險(xiǎn)引入消費(fèi)信貸領(lǐng)域，對(duì)于促進(jìn)消費(fèi)信貸發(fā)展確實(shí)起到了積極推動(dòng)作用。但是由于消費(fèi)信貸中消費(fèi)者與信貸機(jī)構(gòu)相比，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，消費(fèi)者選擇消費(fèi)信貸方式進(jìn)行消費(fèi)，不可避免的會(huì)受制于信貸機(jī)構(gòu)。雙方關(guān)于保險(xiǎn)問題的矛盾也越來(lái)越突出，借保險(xiǎn)之機(jī)損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象相當(dāng)普遍。概括起來(lái)主要有以下幾種表現(xiàn)形式：第一是“強(qiáng)制保險(xiǎn)”，在消費(fèi)信貸中，信貸機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者擺出一副“要么購(gòu)買保險(xiǎn)，要么你就不要來(lái)貸款”的架勢(shì)，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)。第二是信貸機(jī)構(gòu)強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買其指定保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，目的是賺取高額的手續(xù)費(fèi)。第三是信貸機(jī)構(gòu)強(qiáng)迫消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買保險(xiǎn)，即要求消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買意外保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)。第四是信貸機(jī)構(gòu)要求消費(fèi)者購(gòu)買的保險(xiǎn)保費(fèi)偏高，從而賺取保險(xiǎn)公司給其提供的高額返利。所有這些侵害消費(fèi)者利益的保險(xiǎn)行為不僅在我國(guó)存在，在西方國(guó)家消費(fèi)信貸領(lǐng)域也普遍存在，并已引起廣泛關(guān)注。面對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為，信貸保險(xiǎn)是發(fā)展消費(fèi)信貸必不可少的配套產(chǎn)品，其存在的合理、合法性不容質(zhì)疑。但是，為更好的保護(hù)消費(fèi)者利益，應(yīng)從以下方面規(guī)范和完善信貸保險(xiǎn)制度：首先必須打破銀行壟斷局面，促進(jìn)銀行競(jìng)爭(zhēng)，使銀行能接受各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。其次是反對(duì)銀行超越意思自治和公平原則的行為，打破銀行和保險(xiǎn)公司的不正當(dāng)合作關(guān)系。第三是禁止保險(xiǎn)公司的返還保險(xiǎn)費(fèi)和支付高額手續(xù)費(fèi)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

三、建立消費(fèi)者個(gè)人破產(chǎn)制度