導語：如何才能寫好一篇商場工程部門工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一 熟悉地理位置以及各區(qū)域機房，電房設備

初來工程部，對這里的環(huán)境，設備都是完全不熟悉，在黎主管耐心指導下 ，經(jīng)驗通過摸索，思考和總結，再加上黎主管帶領多次到時現(xiàn)場講解，培訓，現(xiàn)在我對這里的地理位置、用電設備、高低壓電路系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、生活用水和電梯系統(tǒng)維修養(yǎng)護工作等都一定的了解。

二、做好維修班員工的管理工作、做好上級安排的任務和客服中心的來電報修工作

本人以身作則，要求班員遵紀守法，遵紀公司的規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，加強班員的責任心培訓，認真做好設備的檢查工作和運行記錄工作。對上級安排的工作，合理安排，調動班員,迅速處理。對客服中心的來電報修，認真聽講，記錄來電的單位，報修內容以及故障的位置等，迅速調動班員迅速處理，對較大的故障或不能處理的問題認真向客戶解釋并上報處理。

三、制定全年的保養(yǎng)工作計劃和保養(yǎng)工作標準

工程部在去年的工作基礎上，分工種制定詳細的設施設備保養(yǎng)計劃，將計劃分解到每個月，制定了詳細的保養(yǎng)工作內容與標準，實施時落實到人，保證了工作的質量和效率。

四、重視設備設施的安全運行和檢查工作，以保障設備設施的安全運行。

工程部一貫將設施設備的安全工作放在首位，每到節(jié)假日前一個月都會制定節(jié)假日設備設施安全檢查、保養(yǎng)和維修工作會議，制定工作計劃，落實計劃內容、完成時間和責任人，以及檢查時間，明確各項工作重點，事后進性檢查，以確保大廈的設施設備安全運行，在日常工作時，強調維修工作時的安全操作和自我安全防范的意識，杜絕工傷事故的發(fā)生

五、安全管理

操作安全：由于部門工作的特殊性，本部門員工經(jīng)常要接觸用電器具，動電焊，用明火、攀高等作業(yè)。為了確保操作者的人身安全，班前會對員工時常進行安全教育，加強部門員工的安全操作意識。在動電、攀高等危險作業(yè)時，確保有人在場監(jiān)護。全年部門人員無安全事故發(fā)生。對部門員工進行了設備安全使用常識的培訓，提高了全體員工安全的意識。

設備設施安全：定期對各部設備專項安全檢查，每月對大廈配電井，管道井設備進行安全檢查;按計劃春秋兩季對配電房變壓器、低壓配電柜進行安全檢修、除塵。每逢節(jié)假日前都要組織對酒店個部、辦公室進行設施設備安全大檢查。雨季提前對大廈各處作了安全防范，保證大廈在雨季的安全;對重點運行設備進行一日一次的安全巡查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，立刻處理。

六、對大廈的設備型號，產(chǎn)地，數(shù)量進行詳細記錄

七、部門年工程部完成主要工作項目：

1.完成生活水泵及其控制柜電氣檢修工作。

完成春秋兩季對配電房變壓器及其高低壓母線、瓷瓶除塵以及母排螺栓緊固工作。

3外圍地板磚進行修補。

4公共走道墻面進行修補。

5所有的強電井清理衛(wèi)生，除塵維護工作。

6所有的公共走道燈進行改造，做節(jié)能處理。

7對所有的消防栓進行檢查和貼封條。

8對所有的弱電井清理衛(wèi)生，除塵維護工作。

9完成對大廈的水、電、氣管線的普查，對辦公樓/住宅樓各樓層配電井接線端子定期進行了全面檢查、緊固，防止事故發(fā)生。

10完成了定期對大廈內公共走道照明進行維修和更換。

11完成了對大廈天面，14樓及負二消防風機除銹和翻新工作。

12完成對樓層走火通道的門，閉門器及門鎖的檢查和維修。

13完成配電房低壓配電室年度檢修、除塵維護工作。

14完成了對A辦公樓/B住宅樓電表除塵以及母排螺栓緊固工作。

15完成了對A辦公樓房內/B住宅樓走道的煙感罩摘除和檢查。

16完成了新管理處辦公桌的布線及網(wǎng)線的布置。

17 完成節(jié)日對A/B棟大堂的彩燈布置。

18完成對商場6F~1F所有走梯門的固定。

20完成了對A辦公樓/B住宅樓及負一負二的消防電話的測試通話

21對工程遺留存在的問題進行檢查、跟蹤和維修，主要配電房滲水和房內外漏水。

篇2

關鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè)；項目管理；計劃管理

一、前言

在現(xiàn)代，計劃管理是企業(yè)開展管理工作的重要組成部分，它能夠有效的協(xié)調企業(yè)部門之間的工作，并且還能夠有效的促進資源的合理利用、降低企業(yè)的經(jīng)營風險，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。而作為房地產(chǎn)企業(yè)要想最大限度的提高效益，在實際的項目管理中，一定要高度的重視計劃管理工作，只有這樣才能夠促進房地產(chǎn)企業(yè)不斷的向前發(fā)展。

二、事前控制實現(xiàn)對房地產(chǎn)項目的管理

(一)確定控制計劃，保證其合理性

首先作為房地產(chǎn)企業(yè)的項目管理部門要對市場進行項目的調查，并且還要制定出項目的開發(fā)計劃，然后計劃通過有關部門的審核后，銷售部門就制定銷售計劃；最后將項目計劃交給工程部，工程部要根據(jù)國家規(guī)定的標準、場地的實際情況以及施工隊伍的施工能力等確定開發(fā)計劃和資金計劃。同時項目部門和銷售部門在進行項目計劃的時候，要合理的配合其他部門的要求，并且要按照其他部門的工作要求制定出相關的工作計劃，以及一些需要幾個部門共同完成的工作要對其進行詳細的標注。完成這些工作之后，作為房地產(chǎn)的總負責人要對項目進行協(xié)調和確認，從而就能夠確定房地產(chǎn)項目管理工作。在房地產(chǎn)中，雖然項目計劃管理的制定有很多種不同的渠道和方式，但是項目計劃管理中采用的渠道和方式都應該以項目為重點，并且工作的開展要圍繞項目進行。同時在制定房地產(chǎn)項目計劃時，要對其進行有效的溝通，并且對于一些需要幾個部門合作的環(huán)節(jié)要進行具體的確定和標注。除此之外，房地產(chǎn)企業(yè)的各個部門一定要高度的重視制定出來的項目計劃，并且還要將計劃制定和實施上升到考核，這樣就能夠有效的對員工的業(yè)績進行考核。

(二)嚴格審核圖紙，保證其真實合理

現(xiàn)階段，很多房地產(chǎn)企業(yè)對于工期的要求是非常高的，這樣設計部門提供的施工圖紙若因沒有充足的時間，就會導致其存在很多方面的錯誤。所以要想確保在今后的施工中，不出現(xiàn)類似的問題，就要嚴格的控制項目施工圖紙，這樣就能夠盡量的保證其在設計的時候不出現(xiàn)變更的情況，并且要嚴格控制施工合同及履行過程中承發(fā)包雙方根據(jù)合同的約定簽訂的費用補償、工期順延損失賠償?shù)妊a充協(xié)議。

三、事中控制實現(xiàn)對房地產(chǎn)項目管理

(一)節(jié)點的制定

在對房地產(chǎn)進行規(guī)劃管理的時候，一定要對項目進行詳細的規(guī)劃，例如：按照常用的施工項目可以將其分為樁基施工、基礎施工、主體施工、裝修施工等。但是實際上，可以根據(jù)具體的要求對項目規(guī)劃的各個階段進行進一步的細分，并且在細分時要嚴格的按照房地產(chǎn)企業(yè)的施工對象、進度控制等對其進行確定。

(二)節(jié)點的控制

對于節(jié)點的控制，其是過程控制和完成控制兩個部分組成的，其中早實施的過程中，節(jié)點的過程控制占據(jù)著非常重要的地位，并且它能夠有效的控制項目施工的進度。同時雖然每個項目都應該有自己的施工計劃，但是在具體的施工中，很少有項目能夠做到。對于房地產(chǎn)項目的過程控制主要包括以下幾個方法：(1)對項目進行的管理，這樣就能夠保證施工工期不受到外界因素的干擾，從而就能夠保證房地產(chǎn)項目在規(guī)定的工期之內順利的完工。(2)與房地產(chǎn)企業(yè)的職能部門保持密切的聯(lián)系，這樣就能夠保證各項審批手續(xù)快速的流轉。(3)在項目開發(fā)過程中，必須要構建獎懲制度，控制成本，提高房地產(chǎn)開發(fā)商市場競爭力。在房地產(chǎn)計劃管理中，由于項目部門主要是利用監(jiān)理單位來監(jiān)督和控制施工單位的，但是由于監(jiān)理單位自身的素質不高，所以就不能有效的監(jiān)督和控制施工單位，針對這樣的現(xiàn)狀，項目部門可以指定有關的制度來對監(jiān)理單位進行控制，并且專門利用人員來控制施工單位。在房地產(chǎn)中，節(jié)點項目完工以后，要盡可能快的對項目節(jié)點進行組織和驗收，如果項目節(jié)點不能夠在規(guī)定時間內順利完工，就應該對其下達違約通知單；如果施工進度發(fā)生了變化，就要對后期的施工計劃進行變更，并且還要盡快的通知其他部門，變更計劃的信息，保證項目全過程各關鍵節(jié)點順利開展。

四、事后控制實現(xiàn)對房地產(chǎn)企業(yè)的管理

(一)施工計劃存在變動

房地產(chǎn)企業(yè)在進行計劃管理的時候，由于受到施工環(huán)境和其他因素的影響，就需要變更施工計劃。同時因為房地產(chǎn)項目施工的時候，受到施工因素的影響，就使得施工的進度發(fā)生了很大的變化，這樣就需要重新調整項目施工計劃。施工之外的其他因素主要是因為其他部門不能夠跟上計劃進度，這樣就對施工計劃造成了一定的影響，針對這樣的現(xiàn)狀，就要根據(jù)實際的情況對項目計劃進行合理的調整。除此之外，不管項目計劃是因為施工環(huán)境還是其他因素而產(chǎn)生的變更，首先要聯(lián)系有關的部門，并且還要對變更問題進行協(xié)調處理，這樣就能夠盡可能的保證計劃變更不會對整個項目施工造成一定的影響，并且還要對影響項目計劃變更的原因進行具體的分析，從而就能夠更好的調整今后的工作。

(二)任務未能按期完成

對于房地產(chǎn)項目，如果有項目沒有在規(guī)定的時間內完工，在處理上一定要慎重。現(xiàn)階段，很多房地產(chǎn)企業(yè)的項目部門發(fā)生工期退后之后，就加大了工作量，這樣又必保在規(guī)定的時間內完工后，房地產(chǎn)項目的成本就增加了，質量也下降了，繼而加大了后期的服務難度。因此，對于不能在規(guī)定時間內完工的項目，首先要及時的通知相關領導及管理部門；最后根據(jù)實際的情況看是不是應該調整項目施工計劃，并且還要對提出的意見和方法進行分析、論述和總結，這樣才能保證項目有序的運行；隨后要根據(jù)項目退后的原因追究相關負責人的責任。

五、結束語

從目前的現(xiàn)狀來看，由于房地產(chǎn)企業(yè)在進行項目管理的時候，具有復雜性和系統(tǒng)性的特點，這樣進行計劃管理就需要注意事前、事中以及事后的各個細節(jié)，從而確保對施工和監(jiān)理單位的合理管理。

參考文獻:

[1]梁翠卿.淺析初創(chuàng)企業(yè)經(jīng)營計劃管理的PDCA循環(huán)[J].商場現(xiàn)代化，2012（32）：64-65

[2]張娟，瑚成健.淺析企業(yè)綜合計劃管理體系的構建[J].西部財會，2013（06）.334

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路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，過去的工作已經(jīng)告一段落了，那么年終工作總結該怎么寫呢?下面是由我為您整理的“前臺客服年終20xx工作總結”，僅供參考，歡迎大家前來閱讀!

前臺客服年終20xx工作總結(一)

自學校畢業(yè)來海外xx溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是

客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

前臺客服年終20xx工作總結(二)

即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

一，努力提高服務質量。

認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。

二，注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。

對自己責任范圍內的茶水間將會保持室內的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

三，做好文具采購工作，學習一些采購技巧。

了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質的文具供應商。從中挑選物美價廉，服務周到的供應商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。

四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。

嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。

五，以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

前臺客服年終20xx工作總結(三)

即將過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的10月份開始，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學習得到了不少的進步。

一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，對反應的問題認真解答做好記錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責任人進行調度、傳遞、匯報?？蛻魜碓L時我們將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們將加強學習一些關于電話技巧和服務禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，xx年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價90余次、接待來訪客人30余次、訂飲用水300余次、做員工考勤表2次、轉接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞收發(fā)100余次、盤點申購庫存3次、收發(fā)傳真50余次、打印文件100余次、打掃衛(wèi)生90余次、周末轉接電話4次、指紋登記10余次等。

二、做好倉庫管理，按時盤點倉庫，做好物品歸類。

嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門進行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計xx年10月份至今共辦理各部門各項物品入庫20余次，入庫物品都配有相應出庫記錄。

三、應以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為xx的一員，我們將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我們的機會;通過這將近三個月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強學習，努力把工作做得更好!

四、來年工作計劃

xx年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的xx年會如何發(fā)展沒人能預料，我總覺得所要做的就是努力和堅持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當?shù)牟灰?，不斷的吸取，不斷的總結，吸取別人的優(yōu)點，總結自己的缺點，學習別人的優(yōu)點通過自己的方式表達出來，這就是我做人的觀點，未來的一段時間內，我會按照這個想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機會”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認為，只要努力了，不用自己去宣揚，自然會有人去說，也自然會有人來認可。

現(xiàn)將對于明年的工作計劃如下：

1、加強本職工作，技能學習使自己本職工作能力得進一步提高于加強。

2、工作中做到積極主動，團結同事，結合不同的工作環(huán)境及個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關系更加融洽和諧。

3、在工程部工作中，努力熟悉學習工程特點、施工技巧、方法等，提高自己專業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻出自己的力量。

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強自主管理的意識，勇于開拓創(chuàng)新，加強理論和設計學習，不斷提高專業(yè)技術水平。也將會遇到很多

困難，我相信，在領導關心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個人文化素質，為企業(yè)建設做應有的貢獻。

前臺客服年終20xx工作總結(四)

忙碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務

自xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到59%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20XX年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13950元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。

通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.9元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

根據(jù)計劃安排，20XX年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62

%。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

前臺客服年終20xx工作總結(五)

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于每一位來訪萬達的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

一，努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認真學習，不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。

二，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三，

以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在明年我要不斷提高自身形象，做好明年工作計劃，提高工作質量、效率。還有責任心.

(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。

篇4

述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領導考核和群眾監(jiān)督的一種應用文，具有匯報性、總結性和理論性的特點。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)公司年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

物業(yè)公司年度述職報告1新的一年即將來臨，我們物業(yè)部門總結了如下的幾點作為20____年的工作總結，全文如下：

一、20____年日常管理工作目標完成狀況：

(一)房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的重要資料之一，此問題在前期業(yè)主裝修階段顯得尤為重要，縱觀各老舊物業(yè)小區(qū)存在的上下單元滲漏、外立面破壞、樓宇結構受損、房屋功能改變等不一而足的問題，無不是因為前期階段管理不到位而種下禍根、埋藏隱患，從而造成了后期管理服務工作的困難重重、舉步維艱，這一問題已逐漸演變成一個困擾行業(yè)發(fā)展的突出問題。

為此，在裝修管理工作方面，我們重點加強了以下方面的工作：

1)針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了"裝修工作指引"，就裝修單元的"重點部位防水"、"消防安全"、"水電管路走向"、"自用設施設備安裝"等作出明確的指引，讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好準備;

2)從嚴把好裝修申請審批關，建立完善的裝修管理檔案，所有裝修申請務必提交裝修手冊內規(guī)定的資料與圖紙，并對裝修申請中的關于外立面及室內結構方面從嚴審核，給出審批意見與推薦;

3)建立裝修巡查簽到制度，安排各部門按規(guī)定對裝修單元開展裝修巡檢工作，對消防管理、違章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài);

4)定期組織開展裝修專項巡檢整治活動，對存在未貼合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限定作出整改，并按計劃實施復檢工作，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。

5)從20____年十月份起，根據(jù)工作的安排需要，管理處設立了裝修巡檢專項負責制度，該項工作由保安隊長組織實施，經(jīng)過相關培訓及各項準備工作后順利予以實施，取得了良好的成效。

(二)小區(qū)安全防范工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重，為能給業(yè)主帶給一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作，對保安人員定期進行崗位培訓，考核，制定了嚴格的崗位執(zhí)行標準，并堅持嚴格執(zhí)行了各項工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員認真巡查，禮貌執(zhí)勤，禮貌服務，在前期裝修階段進出人員復雜，硬件設施條件欠缺的狀況下，基本完成了公司安排的各項工作任務。

1)繼續(xù)執(zhí)行施工人員出入證正副證制度，定時定崗進行裝修單元清場，這在必須程度上極大地提高了安全管理的成效，同時更避免了延時裝修引致客戶投訴的狀況，收到了良好的成效;

2)為加強裝修搬運的監(jiān)管，避免違章使用電梯搬運裝修材料的狀況，從2009年下半年起管理處實行了"裝修搬運押金管理制度"，自制度實施以來，材料停留在公共部位過夜、搬運過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運的狀況基本得以杜絕;

3)嚴格執(zhí)行人員及物品出入管理制度，施工人員憑證出入，其它人員進出須配合查詢與登記，拿出小區(qū)的物品均憑"放行條"并經(jīng)查核后才能放行，有了這些管理制度的嚴格執(zhí)行，小區(qū)的安全才能得到保障;

4)按消防管理制度要求，保安部安排專人每月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查，確保消防器材處于良好的狀態(tài)，同時針對在經(jīng)營的商鋪開展滅火器配置檢查工作，目前在經(jīng)營的商鋪均已按要求配備了滅火器;

5)前期階段由于各方面的因素，停車場車輛出入管理較為混亂，透過鄧經(jīng)理主持召開專項整治工作，并安排落實相關工作后，所有進出的車輛均已憑證出入，大大地提高了停車場車場管理的安全系數(shù)。

(三)公共設施、設備的管理

小區(qū)公共設施設備的良好運行狀態(tài)與維修養(yǎng)護管理工作是建立在前期的接管驗收入及試運行階段調整磨合基礎上的，______作為廣浩地產(chǎn)首個小高層住宅項目，由首期樓宇交付業(yè)主起，我們一向秉持的工作理念是："嚴把接管驗收關，密切監(jiān)控設備運行狀態(tài)"，為此我們實施了以下管理措施：

1)建立起設備移交初驗復檢制度，如電梯設備的移交，由于各方面的因素，電梯的安裝工藝、設備的運行性能不如理想，但在驗收過程中，在公司各部門的密切配合下，部位存在未貼合質量要求的問題，經(jīng)過協(xié)調跟進，基本上得到了整改;

2)在物業(yè)管理的前期階段，由于設備處于運行磨合階段，同時由于其使用狀況有別于正常階段，所以故障狀況時有發(fā)生，為此管理處加強了與相關單位的溝通工作，對存在的問題進行專題研討，再根據(jù)實際狀況調整管理工作重點，經(jīng)過努力，在后期階段，設備的運行性能得到了極大的改善;

3)實施了設備定期巡檢制度，做到設備巡檢及養(yǎng)護工作規(guī)程張貼上墻，維修人員定期實施巡檢工作，并做好巡檢工作記錄，基本上到達了公共設備問題及時發(fā)現(xiàn)及時處理的工作目標;

(四)環(huán)境衛(wèi)生管理

環(huán)境衛(wèi)生方面，管理處制定了嚴格的保潔工作程序與巡檢制度，由保潔組長組織安排相關區(qū)域的保潔工作，并每一天開展巡檢整改工作，經(jīng)過保潔人員不辭勞苦的付出，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到完善，同時因應惡劣氣候環(huán)境，我們開展了專項的大掃除工作，全年沒有發(fā)生因保潔工作不到位而產(chǎn)生安全事故。共2頁，當前第1頁121)每幢樓宇交付業(yè)主后，施工單位的清潔開荒不到位，不能滿足管理服務的要求，在前期階段人員緊、工作任務重的狀況下，管理處將每幢樓宇的清潔開荒職責到崗位，保潔崗位在正常開展日常保潔工作的同時，出色地完成了各幢樓宇的清潔開荒工作，為后期的環(huán)境衛(wèi)生管理工作奠定堅實的基礎;

2)前期階段由于施工的原因，造成停車場的衛(wèi)生狀況差、積塵較多，為此管理處對水景及泳池的廢水加以利用，定期對停車場進行清洗，在有限條件內持續(xù)了停車場良好的衛(wèi)生狀況;

3)在業(yè)主剛入住的階段部分業(yè)主經(jīng)常將生活垃圾棄置于每幢的電梯內及電梯前廳處，給環(huán)境衛(wèi)生造成了不良的影響，再引致其他的業(yè)主的投訴，管理處先是張貼"溫馨提示"，后透過保安與監(jiān)控確定嫌疑住戶，再透過物管人員多次耐心的解釋與說服后，隨意棄置生活垃圾的狀況不再發(fā)生;

(五)綠化管理

為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴格落實了綠化管理措施，根據(jù)______小區(qū)綠化施工進度，配合公司用心做好綠化養(yǎng)護管理工作，設計制作綠化警示牌、綠化帶圍欄，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象;同時根據(jù)綠化的習性制定綠化養(yǎng)護計劃，定對對綠化施肥及修剪，透過綠化員工的辛勤工作，小區(qū)的綠化生長狀況良好。

二、存在的不足與展望

雖然，我們在20____年的工作中取得了必須成績，但還有很多需要完善與加強的地方。

第一、管理人員整體素質不高，服務意識不強，實際處理事務的潛力還有待提高;

第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足，在往后的工作中應予以加強。

第三，設備、設施管理力度還需加強，以確保設施設備的安全正常運行，避免因此而對業(yè)主的正常生活造成影響，引至業(yè)主對管理服務工作的不滿;

第四，保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定，工作執(zhí)力度嚴重欠缺的狀況，需要在實際工作中作出改善。

針對以上幾個問題，在20____年工作中，我們將吸取經(jīng)驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主服務技能與管理水平，把工作做到更好。

在新的一年里我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區(qū)各項管理工作，為使______早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)作出貢獻，為公司的發(fā)展添磚加瓦。

物業(yè)公司年度述職報告2____年對于我股份有限公司來說是喜事連連。9月16日我股份有限公司成功收購了櫥柜廚具城并注冊成立了物業(yè)管理有限公司，同時接管了原大廈的物業(yè)管理。并將櫥柜廚具城更名為櫥柜門業(yè)精品城，大廈更名為“中城大廈”。

____月是收獲的季節(jié)，也是我股份有限公司收獲的日子。____月____日是我股份有限公司的家具行業(yè)旗艦式商城“家居”隆重開業(yè)的日子。同時也是我股份公司收購原櫥柜廚具城更名為櫥柜門業(yè)精品城后重新開業(yè)的日子?！靶聫堉?、重張之慶”，對于我股份公司來說可謂是雙喜臨門。在喜慶之余，我物業(yè)管理有限公司全體員工也在深思，如何將這份喜慶、來之不易的收獲持續(xù)長久

“中城大廈”“櫥柜門業(yè)精品城”雖已交由我物業(yè)管理有限公司負責管理，但如何處理好原遺留問題如何處理好原留用人員與我股份公司接管人員間的溝通與配合如何協(xié)調各部門間關系如何及時傳達講解股份公司的管理經(jīng)營方針政策及人事管理規(guī)章制度如何持續(xù)鞏固發(fā)展商城如何做好大廈的物業(yè)管理，這一切一切都成為我們我公司急待解決的事。

一、物業(yè)管理有限公司概況;

____年10月8日“物業(yè)公司”正式注冊成立，在____年9月13日我股份公司與榮達企業(yè)代表人在股份公司五樓會議室正式辦理了交接手續(xù)。9月16日股份公司正式入駐原“大廈”并由“物業(yè)公司”接管其所有工作。

(一)我櫥柜門業(yè)精品城概況;

“櫥柜門業(yè)精品城”位于____________________________，是我股份有限公司投巨資收購原“櫥柜廚具城”。商城為業(yè)主和消費者帶給了8部商用自動扶梯，3部商用貨梯，方便消費者參觀購物。商城全部采用自動化消防安全系統(tǒng)，配備了煙感報警、自動噴淋、自動監(jiān)控，24小時保安服務。商城現(xiàn)有攤位94個，經(jīng)營面積5514o，有近百家櫥柜門業(yè)品牌入駐商場。

其中櫥柜門業(yè)精品城建筑面積約為1.8萬o。其中商城分為東西兩區(qū)，東區(qū)為精品櫥柜、廚具和電器用品，西區(qū)為精品門業(yè)。

“櫥柜門業(yè)精品城”是區(qū)級標志性建筑。櫥柜門業(yè)精品城的建設，是整體改造的重要組成部分，預計年交易額近億元，上繳稅費300余萬元，同時可安排直接就業(yè)人員500余人，間接就業(yè)人員近千人，對于區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實好處。

(二)中城大廈概況;

中城大廈(原“大廈”)是由房地產(chǎn)開發(fā)公司投資興建的。大廈建于20____年，主樓23層、群樓5層，占地面積約7，000o，建筑面積約2萬o?，F(xiàn)有商住272套，其中有251家已經(jīng)入住，且大部分是對外出租。大廈設有商務中心、共享大廳、和三部客梯，并為業(yè)主帶給水源熱泵供暖、制冷及24小時保安服務。

(三)人員編制、部門設置:

“櫥柜門業(yè)精品城”與“中城大廈”對外雖然是兩個獨的機構，但其所有的經(jīng)營及物業(yè)管理由“物業(yè)公司”統(tǒng)一管理。所以我們的工作也依據(jù)這兩個被管理的主體找到了側重點。

1、人員編制

物業(yè)公司現(xiàn)有人員103人，其中集團委派管理人員5人、組織聘用人員16人、臨時工82人。

2、部門設置:

因原榮達公司將工程部歸由物業(yè)部統(tǒng)管，但工程方面的工作多而雜，工程又需單獨一處辦公不能與物業(yè)部同在一室，歸由物業(yè)部不利于管理。經(jīng)張總及各部門負責人研究決定，將“工程部分”從原工程物業(yè)部剝離開，成為一個單獨的部門。另將原財務部劃出由我股份有限公司財務核算中心統(tǒng)一管理。研究后經(jīng)集團領導批準，調整后的部門設置為因原榮達公司將工程部歸由物業(yè)部統(tǒng)管，但工程方面的工作多而雜，工程又需單獨一處辦公不能與物業(yè)部同在一室，歸由物業(yè)部不利于管理。經(jīng)張總及各部門負責人研究決定，將“工程部分”從原工程物業(yè)部剝離開，成為一個單獨的部門。另將原財務部劃出由我股份有限公司財務核算中心統(tǒng)一管理。研究后經(jīng)集團領導批準，調整后的部門設置為:辦公室、市場經(jīng)營部、大廈物業(yè)部、工程部、消防保衛(wèi)部，即四部一室的結構。

二、接管后的工作:

在正式接管后，物業(yè)公司在張總經(jīng)理的領導下主要抓了四件大事。

(一)第一件大事(抓人員管理):穩(wěn)定人心、建章、建制，為我公司選拔管理人才;

1、穩(wěn)定人心、平穩(wěn)過渡;

我公司接管原榮達大廈及北方櫥柜廚具城時發(fā)現(xiàn)，決定繼續(xù)留下來的原榮達員工，不論是中層干部還是基層員工，在很大程度上都以觀望的態(tài)度觀察我股份公司以怎樣的方式接管他們。

____年9月15日在中城大廈26樓會議室，召開了與全體原榮達留用員工的見面會。在會上，張述滿總經(jīng)理代表股份公司的主要領導講話，傳達了我股份公司接管榮達大廈及北方櫥柜廚具城后的經(jīng)營方針及對原有榮達員工的留用政策。尤其是當他們了解到我股份公司接手后，不但持續(xù)留用人員原崗位及工資待遇到____年12月份前不做任何調整，而且還將保潔員的工資由原有的400元漲到500元，原有榮達員工都深深感受到了我股份公司接納他們成為我股份公司一員的誠意。

2、建立健全管理制度;

原榮達各種管理制度雖然全面細致但過于苛刻，員工沒有主動工作的意識。工作中經(jīng)常出現(xiàn)領導督促了就干點，領導不說就等、靠、望的現(xiàn)象。

在交接過程中發(fā)現(xiàn)，當時榮達的日常管理工作基本處于停滯狀態(tài)。與榮達大廈及北方櫥柜廚具城相關的一些重要文件、證件、合約等均已被原榮達撤離人員帶走。

接管后我們的首要工作就是建立健全各類管理制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。原榮達的各種管理制度雖然全面，但據(jù)我們了解及原榮達留用員工反映這些規(guī)章十分苛刻，多數(shù)規(guī)章制度都是以處罰為主，少則十元多則上百元。這樣的規(guī)章致使原榮達員工認為多做多錯、少做少錯、不做不錯。所以表面上看各部門間、員工間溝通良好也很團結，但工作熱情和用心性不高，工作效率也很低。為了不挨罰，很多工作都沒人過問。

如何改變現(xiàn)狀，我們認真分析了原榮達的各種規(guī)章制度、崗位職責、工作流程，經(jīng)過認真研究由辦公室起草經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論透過編制了沈陽我物業(yè)管理有限公司管理手冊。這本管理手冊是以股份公司的各種規(guī)章制度為標準結合我物業(yè)的實際狀況而制定，是一本集規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、應知應會等于一體的一整套管理制度，這套管理制度的制定不僅僅遵循了股份公司整體管理的方針政策，也充分展示了股份公司對員工的人性化管理。

為認真學習貫徹管理手冊的資料，我們還將此手冊下發(fā)到各部門并組織各部門負責人進行學習，再由各部門負責人組織本部門員工進行學習。使每個人都對我物業(yè)的組織結構、基本狀況、管理政策、規(guī)章制度做到心中有數(shù)。下一步我們還將要把對這本管理手冊的學習了解狀況列入到員工考核中，定期進行抽查切實地把各項管理制度落實到每個人。

(二)第二件大事(抓安全):企業(yè)繁榮、安全第一;

在我公司與原榮達交接時，由于原榮達人員對自己的去留還在未知，至使人心波動很大。我們接管時，榮達的各項工作早已處于停滯狀態(tài)，這也給我們接管后的工作開展帶來了相當大的困難。

尤其是原榮達的消防保衛(wèi)部，原榮達保安不但工資為每月1000元同時還享受保吃住的待遇。當我們說明新的工資標準后，所有原榮達保安竟然在2天內群眾辭職，這樣一來給商城及大廈的安全保障帶來了很大麻煩。為保證商城及大廈的安全，避免意外事件的發(fā)生，張述滿總經(jīng)理當機立斷聘用臨時保安人員負責商城及大廈的整體安全保衛(wèi)工作。對重點部位還嚴令死看死守，同時還加強了干部值班制，當值干部編入夜間值班，主要夜間的安全保障，進行全面檢查。

此外，在接管后我們還發(fā)現(xiàn)原榮達大廈消防監(jiān)控設施不齊全存在著很大的安全隱患，經(jīng)報集團領導批準，我們在今年11月底對消防監(jiān)控設施進行了升級改造，共投入資金二十多萬元。改造后的消防監(jiān)控體系可實現(xiàn)對商城大廈全方面多角度的監(jiān)控，真正的實現(xiàn)無盲區(qū)、無死角。從各個環(huán)節(jié)上確保商城及大廈的財產(chǎn)、業(yè)戶的人身安全不受損失。

(三)第三件大事(公司上下總動員，做好重新開業(yè)前的準備工作)配合領秀家居開業(yè)，認真做好我櫥柜門業(yè)精品城開業(yè)的準備工作。

“家居”、“櫥柜門業(yè)精品城”于10月18日同期開業(yè)。根據(jù)股份公司安排，中城大廈作為參加開業(yè)典禮嘉賓的休息區(qū)。為配合“領秀家居”做好各級領導、嘉賓的接待工作，我物業(yè)上下齊動員，在認真做好“櫥柜門業(yè)精品城”開業(yè)前的準備工作的同時，又從各部門中抽調了部分人員專門負責開業(yè)當天主要領導和嘉賓的接待工作。為此我們還進行了精心的布置，在休息區(qū)的每張小桌上擺放了鮮花，還為與會領導和嘉賓準備了茶水及香煙。使各位領導和嘉賓感受到我股份公司員工“物業(yè)人”的熱情好客及良好的員工素質，充分展示了股份公司的整體形象。

(四)第四件大事(鞏固商城的可持續(xù)性發(fā)展):“摸清家底”、重新規(guī)劃，調整商城行業(yè)布局確保商城的可持續(xù)發(fā)展:

1、摸清家底，重新簽訂租賃合同;

接手原榮達“櫥柜廚具城”日常管理后，我公司市場經(jīng)營部首先對原有櫥柜城業(yè)戶資料、攤位面積、租賃期限、存在問題等狀況進行的摸底調查。調查中發(fā)現(xiàn)原有攤位存在著使用面積與合同中所簽訂的面積不符、拖欠款費等問題，還存在著業(yè)戶與原榮達間的產(chǎn)權糾紛等問題，如:1“方太”“迪嘉司”兩戶已簽合同但款未交全。2原榮達與業(yè)主孫宏毅產(chǎn)權糾紛。3一樓“藍圖”“凱帝”兩家售轉租的問題。

在摸清這些狀況后，我們?yōu)榱藦娀瘜I(yè)戶的管理，由市場經(jīng)營部負責制定了一份租賃合同，并與所有在場經(jīng)營的業(yè)戶重新簽訂了租賃合同。

2、調整行業(yè)布局、繁榮商城業(yè)態(tài);

此刻商城內櫥柜門業(yè)的布局很不合理。每層都是東區(qū)經(jīng)營櫥柜，西區(qū)經(jīng)營門業(yè)，這樣的布局不僅僅雜亂無章，并且不貼合消費者的消費習慣，還影響到三層商場也活不起來，我們計劃在原有業(yè)主租賃期(一年)滿后，或在可能的狀況下在春節(jié)前后實施調整改造。計劃將此刻的“東西區(qū)”一、二層全部調整為門業(yè);三、四層全部調整為櫥柜行業(yè)。我們預測這樣調整有必須難度:一是櫥柜的業(yè)戶不愿意搬遷到三層經(jīng)營，這需要我們去做工作(現(xiàn)沒有征求意見)。二是需要適當補償搬遷費;三是一、二層原有櫥柜業(yè)戶數(shù)較多，全部調整到三層必須容納不下，為此還要采取些措施等等問題。

3、成立招商組、全力投入招商工作;

我櫥柜門業(yè)精品城建筑面積近2萬平方米，攤位使用面積為9千平方米(含4層)?，F(xiàn)有業(yè)戶95戶，經(jīng)營行業(yè)為櫥柜廚具和門業(yè)，分布在1-3層，東區(qū)為櫥柜、西區(qū)為門業(yè)(4層原百v已撤場，只剩2戶，分別在南北扶梯口處，詳情見“簡介”附后)。

目前由于商城的行業(yè)布局不合理、櫥柜門業(yè)的知名大品牌未進場、人性化管理不到位等客觀原因，致使商城的人氣不旺，業(yè)戶的經(jīng)營狀況自然也不太好。

為保證商場的可持續(xù)發(fā)展，繁榮商城業(yè)態(tài)，吸引更多的消費者，增加客流量，把專業(yè)化的櫥柜門業(yè)商城做大做強，經(jīng)認真論證與考察，計劃將商場四層全部應對櫥柜行業(yè)進行招商。

(1)針對知名大品牌以省市為主，面向全國招商。實行“知名品牌”準入制;

(2)確定租賃費(含物業(yè)費)。我們認為每平方米70元/月較為適宜;

(3)確定優(yōu)惠政策。自“開業(yè)”之日起免交一年稅費、延長裝修期起租時間推后3個月。對于知名大品牌攤位面積較大者，實行一戶一議一報批。實行“先進場，放水養(yǎng)魚，再收費”的原則;

(4)委派專人專職負責對外宣傳及招商工作;

(5)商城5層經(jīng)營面積約為1500平方米，其東區(qū)將視狀況應對廚具行業(yè)進行招商。主要有消毒柜、熱水器、水槽、高檔酒具等。此外，商城五層還將面向家裝行業(yè)進行招商，我們預計引進5-7家裝修公司入駐。我們會根據(jù)招商狀況適時召開招商說明會。

三、工作中存在的不足;

在接管原榮達的工作中，我們遇到了不少困難，在應對這些困難時也顯現(xiàn)出我們對突發(fā)事件的預見性不強，處理具體事務時對細節(jié)關注還不夠。我們會在今后的工作中從認真總結經(jīng)驗教訓，從自身找原因，加強管理隊伍及員工隊伍建設，不斷提升管理水平及員工素質，向管理要效益。

沈陽我物業(yè)管理有限公司是一個剛剛成立的新公司，是我股份公司中最年輕的一個新成員。在工作經(jīng)驗難免不足，但我們認真的工作態(tài)度、務實的工作精神將永遠持續(xù)。我們將團結一致，在工作中汲取經(jīng)驗，認真總結不斷學習，把“我公司”這支團隊打造成為綜合潛力強、有較高管理水平的優(yōu)秀團隊。為我物業(yè)管理有限公司早日成為同行業(yè)中的領頭羊而貢獻全部力量!

物業(yè)公司年度述職報告3忙碌的____年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。

一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。

自____、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化推薦，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一向不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要資料有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員務必站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

____年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

____年我們的工作計劃是:

一、針對____年滿意度調查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高____年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

[篇五:物業(yè)公司年終工作總結]

20____年，我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠的追求”的物業(yè)服務宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質為先”的公司管理理念，以“上水平，創(chuàng)效益，樹品牌”作為公司的發(fā)展目標，“服務第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優(yōu)質服務工作，在此對一年的工作做以簡要總結?？偨Y經(jīng)驗和教訓，找出不足，為20____年的工作打好基礎。

1、人員管理

保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒有影響到工作質量。根據(jù)各崗位工作需求狀況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調整了班次和值班時間，在不增加人員的狀況下，基本滿足了保潔的運行要求。

現(xiàn)有人員14人，本年度共有9人離職和調職，其中1人調職到庫區(qū)，8人離職。

2、培訓

對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，到達寫字樓保潔工作的要求。

在對保潔員進行《保潔工作手冊》培訓的前提下，結合工作中的實際狀況著重了以下培訓:清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養(yǎng)，銹的處理。

加強了員工考核制度的培訓，創(chuàng)優(yōu)和有關貫標知識的培訓，建立了員工工作的職責心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。

經(jīng)過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。

3、保潔工作模式方面

在集團公司領導指導下實行“無人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。

在原有的白班基礎上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛(wèi)生質量，加強了保潔巡查清潔頻率?，F(xiàn)有人員配置7f-16f一名保潔員基本能夠到達將隨時產(chǎn)生的衛(wèi)生問題在30分鐘內解決，但在高峰期11f16f經(jīng)常存在1小時保潔員無法進入男衛(wèi)生間現(xiàn)象，導致衛(wèi)生間較臟。

在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原先的固定的計劃清潔改為此刻的隨時清潔，發(fā)現(xiàn)污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環(huán)境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛(wèi)生狀況沒有到達要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結束將進行徹底清潔，以到達衛(wèi)生標準。

在保證電梯地毯衛(wèi)生到達標準的要求，每20分鐘吸塵一次。

4、保潔工作完成方面

(1)完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂

(2)完成對大廈公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護工作。

(3)完成對新入駐樓層的開荒工作。

(4)完成大廈石材晶硬處理，地毯保養(yǎng)工作。

(5)完成大廈垃圾的清運工作。

(6)完成大廈外墻的2次清洗。

(7)完成外圍地面沖刷工作。

(8)對b1車場每月兩次的清洗工作。(不負責日常保潔工作)

(9)完成特約清潔服務。庫區(qū)石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發(fā)的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。

(10)完成每季度木質上蠟保養(yǎng)工作。

5、綠化工作方面

5月份大廈采購綠植內共有綠植約100顆，辦公室及大堂內的長勢一般，其他地方因缺少日照，潮濕度不夠，尤其不通風，導致綠植蟲害較多，電梯廳內的大部分植物死亡，其他勉強成活但無觀賞價值而言。在養(yǎng)護時努力克服不良因素，做到每兩季更換土壤，增加養(yǎng)分，及時殺蟲，必須時期集中養(yǎng)護。夏威夷椰子成功繁殖了兩顆。在2011年室內綠化推薦思考外包，保證植物可觀賞性。

外圍綠化因防水施工未補種，20____年4月份應全面從新設計綠化。

6、有害生物防治方面

根據(jù)街道的關于建立國家衛(wèi)生城的工作的指示，保潔對大廈進行了徹底消殺，貼合國家衛(wèi)生規(guī)定。在工作中根據(jù)季節(jié)不同分別對老鼠和蚊蠅進行殺滅，取得了較好的效果。

7、衛(wèi)生質量監(jiān)督方面

隨著iso9001-2000質量體系的推行，保潔在工作中，加強了工作質量監(jiān)督，完成表格的填寫，用各種記錄和制度來控制工作質量，并對工作中的問題進行總結，進一步改正，取得了較好的效果。

8、成本控制方面

20____年保潔平均清潔費用5500/月。在清潔用品控制方面，客用品較難控制(卷紙和洗手液)例如卷紙每月費用近1300圓。洗手液每月費用近220圓。

石材養(yǎng)護每月費用近1000圓。

經(jīng)常使用的清潔劑在工作間內兌好比例發(fā)放來控制使用量。

9、工作中存在問題

(1)外圍車場由汽車產(chǎn)生的油污，無法有效的去除。

(2)現(xiàn)有的人員日常保潔頻率與公司要求的頻率有必須差距，在不增加人員的前提下，很難到達標準。

(3)冬季雪天藥店衛(wèi)生無法到達標準，可思考購置自走式全自動洗地機，會有必須改善。

(4)大廈投入使用已兩年，石材的防水防油防污潛力已下降，為防止水斑，風化等病變，20____計劃在衛(wèi)生間和大廳地面的石材做防護處理。

(5)在保證衛(wèi)生貼合標準的狀況下，高頻率的使用設備，清潔設備的更換配件費用將有必須上升。例為保證電梯地毯衛(wèi)生到達標準，按要求每20分鐘吸塵一次，吸塵器的開關每一天近90次。

在20____年，保潔工作整體上有所提高，但在工作細節(jié)方面還存在著不足，清潔成本還有潛力可挖。在公司領導的指導下，在保潔員全體的努力下，將在20____有更好的表現(xiàn)。

物業(yè)公司年度述職報告4尊敬的公司領導及各位同事大家好!

時光如梭，歲月如流，轉眼一個月的工作已經(jīng)結束，新的工作以悄然開始，維護隊一班在職人員18人：新入職4人，2人因個人原因離職，沒有影響到班上的工作。在這個月里嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，落實好公司下達的工作任務，做好本職工作。

本月工作情況如下：

1：參加了公司組織的五四青年節(jié)友誼比賽、大家都以友誼第一，重在參與的思想，體現(xiàn)了公司團結友愛、欣欣向榮的和諧氣氛。

2：這個月里執(zhí)行好公司下達的任務，針對進入小區(qū)背篼做了進一步的規(guī)范管理，對進入小區(qū)的背篼及時排查，更加完善小區(qū)安全。

3：東大門道閘已經(jīng)通車使用，培訓好崗位人員，人員合理安排，把守好小區(qū)各個進出口。

4：這個月里，積極配合客服部對38、39號樓做好接房工作，通過各部門的共同努力，讓新入住的業(yè)主感受到一個溫馨舒適的家。

在5月份工作中，加強服從意識，提升服務質量，增強團隊的凝聚力，巡邏人員加強了對小區(qū)的巡查，尤其對外圍面門，采取了不定時的巡查方式，遇到可疑人員及時排查，遇到突況時迅速趕到現(xiàn)場，這個月工作中的不足：車庫崗對進出車輛檢查不到位，崗位人員責任心不強及精神面貌不是很好，這個月里工作中的不足將在下個月里及時糾正。

____年6月份工作安排如下：

1：嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，完成好隊長安排下來的工作任務，規(guī)范自己的工作態(tài)度和行為，為其他隊員做好榜樣，管理好全班的各項工作。

2：繼續(xù)管控好進出背篼及裝修工人的進入，崗位人員管好關好小區(qū)內的電子門，做好對東大門的管理，進一步確保小區(qū)安全。

3：不斷提高隊員的業(yè)務素質，加強隊列訓練提升隊列能力，提高人員崗位形象及精神面貌，使其保持良好工作狀態(tài)。

4：對新入職的隊員進行崗位職責培訓，提高其服務意識和團隊理念，盡快的融入到公司這個大家庭里面來。

物業(yè)公司年度述職報告520____年是公司全體員工風雨兼程、齊心協(xié)力，不斷創(chuàng)新的一年;是面對公司一次重大人革、人員調整、加快發(fā)展的一年;是公司管理目標、深化服務內容，緊跟形式發(fā)展步伐的一年。三個月以來，在公司曲總及王總的領導下，在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中，公司始終堅持“服務一個項目，塑造一個精品”的公司宗旨，在上傳下達、服務質量、內部管理、管家服務等方面取得了豐碩成果。

一、基本情況

按照公司組織架構及新領導班子調，物業(yè)公司現(xiàn)項目經(jīng)理1人、保潔技工4人、秩序維護部5人，增設樣板間管家3名，共計13人。幾個月來，物業(yè)服務全體成員緊緊圍繞為客戶服務這一核心，扎扎實實、有聲有色開展工作，針對東昌御府服務特點、人文環(huán)境、居住人群、周邊環(huán)境等不同特點，我們著重在解決新問題、落實上下功夫、求實效，幾個月以來，截止12月8日共接待客戶1015人。

二、發(fā)揮服務特色、提升物業(yè)品牌。

優(yōu)良的服務方式是提升品牌的有效途徑之一。幾個月來，物業(yè)公司在提高服務質量、建立和諧關系、創(chuàng)造優(yōu)質服務氛圍中加大工作力度，完善工作程序，先后在東昌御府舉行了公司開業(yè)、樣板間開放、公司開盤管家一站式服務，進一步提升了品牌宣傳，提高了物業(yè)服務對外業(yè)務聯(lián)系和品牌推介。

三、加強內部管理，充分發(fā)揮團隊作用

公司主要下設管家客服、秩序維護部、保潔部三個主要職能部門與崗位。在服務中，我們注重發(fā)揮團隊精神，大力倡導服務理念，提升服務水平，幾個月的工作中顯現(xiàn)出了出色的執(zhí)行能力。

(一)管家客服部：管家客服部各項工作是公司的主線，面對廣大業(yè)主服務、對上工作安排、對下業(yè)務落實等全面工作，主要通過管家人員進行協(xié)調、解決。幾個月來，面對人員流動較大，崗位安排調整大的實際，公司加大內部管理，完善內部機制，對日常業(yè)務以區(qū)域為標準劃分責任責任到人為基礎。

(二)秩序維護部：秩序維護部是公司發(fā)展的窗口，人員形象及工作責任心彰顯服務的特色。幾個月來，秩序維護部范圍調整人員，在思路轉變，人員調整中發(fā)揮了較好的工作場面，確保了工作秩序的正常運轉。做好工作，一系列的新辦法提升了公司外樹形象的動力。

(三)保潔部：保潔部是公司的名片。每天重復進行的工作彰顯服務質量與服務能力。全年幾個月來，本部分人員團結互助，積極肯干，不怕苦、不怕累、不怕臟，顯出了較強的吃苦精神和服務意識。積極配合和努力工作，為物業(yè)保潔部贏得榮譽，體現(xiàn)了較強的團隊精神。

(四)公司：公司各項工作在公司領導的親臨指導下，在耐心細致的工作安排中，先后在組織框架、人員調整、各部門管理，對內對外業(yè)務聯(lián)接中發(fā)揮了重要作用。在各部門的銜接與任務安排中、在業(yè)務聯(lián)系溝通處理中、對內業(yè)務梳理中，發(fā)揮了橋梁作用，在對物業(yè)服務區(qū)域重要事務處理、整體與建設中發(fā)揮了一定的作用。與此同時，繁雜瑣碎的工作顯示出了較強的工作執(zhí)行能力。

20____年度主要工作

(一)1、針對七月份開始業(yè)主入伙室內裝修不斷增多的實際，公司加大裝修管理、電梯設備維護管理及公共設施管理力度，贏造良好環(huán)境。

2、有針對性地組織各部門人員進行培訓與交流學習，進一步提升服務質量、服務理念、服務意識的形成。

3、加強內部專業(yè)人員培訓，提高對公共設施的維修與養(yǎng)護

4、加大工程管理對屋面防水與室內起包戶的維修與監(jiān)管，創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。

5、加大綠化整改力度，維護小區(qū)良好的環(huán)境。

6、繼續(xù)加大對工作溝通與協(xié)調，力爭在本年度提升80%以上。

7、制訂實施有償服務細則及辦法，提高服務意識與能力。

8、制定各部門崗位競爭、獎罰機制，進一步提高員工的工作主動性。

9、加大對空置房、裝修戶、公共設施的巡查力度以及對業(yè)主室內玻璃更換、平開窗合頁更換工作，減少安全隱患。

10全面做好停車場、營業(yè)房管理工作，保障業(yè)主順利營業(yè)與收房。經(jīng)過一年來的艱苦實踐，我們走過了公司轉型的起步階段，在新的一年里，公司全體成員主要以解決存在的問題為工作出發(fā)點和落腳點，繼續(xù)努力、克服困難、團結拼搏、開拓創(chuàng)新，為爭創(chuàng)20____年聊城市物業(yè)服務而共同努力奮斗。

(二)加強人力資源的培養(yǎng)與人才隊伍建設

要加強培訓和學習力度，以提高其業(yè)務素質和整體管理水平;加強對高技術、高能力人才的引進，并通過培訓挖掘內部技術潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲備技術人才。通過與碧桂園物業(yè)共建物業(yè)管理專業(yè)實習基地，選拔優(yōu)秀畢業(yè)生，加強人才隊伍建設。

(三)20____年我們將進一步創(chuàng)新完善工作機制和管理模式，進一步強化內部管理水平，繼續(xù)鞏固及完善現(xiàn)有各項制度，深化內部機制改革，試行定員定崗定酬及費用制度，繼續(xù)實行小區(qū)經(jīng)營目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益;依托城建，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，希望能在繼續(xù)做好每年交易會車管工作的基礎上，把進一步開拓物業(yè)管理新市場當作一項重點工作來抓，促使公司的發(fā)展狀況和經(jīng)濟狀況有明顯好轉。

篇5

關鍵詞：酒店;成本領先;戰(zhàn)略實施

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年2月2日

一、酒店成本領先戰(zhàn)略的含義

（一）成本領先戰(zhàn)略的概念。成本是為取得各項生產(chǎn)要素、產(chǎn)品或勞務，以及為實現(xiàn)特定經(jīng)濟利益而發(fā)生的資金耗費。成本具有消耗性、補償性、目的性、綜合性及可代償性的特征。

成本領先戰(zhàn)略是美國著名管理學、哈佛大學商學研究院著名教授邁克爾?波特提出的三大競爭戰(zhàn)略之一。實施成本領先戰(zhàn)略是現(xiàn)代酒店生產(chǎn)經(jīng)營活動發(fā)展趨勢的必然要求，是現(xiàn)代酒店生存與可持續(xù)發(fā)展的必然條件之一。

何大維在“企業(yè)如何實施成本領先戰(zhàn)略”一文中，將成本領先戰(zhàn)略做了如下概念界定：成本領先戰(zhàn)略是構建競爭優(yōu)勢的基礎。成本領先戰(zhàn)略是指酒店通過降低成本，在研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、廣告等領域，使本酒店的總成本低于競爭對手的成本，甚至達到全行業(yè)最低，以構建競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。

從此可以看出，成本領先戰(zhàn)略貫穿于酒店成本管理的各個方面，強調酒店成本管理與成本戰(zhàn)略相結合，從戰(zhàn)略角度來進行全方位的成本管理，從而有效降低成本。所以，積極導入成本領先戰(zhàn)略已成為現(xiàn)代酒店提升成本管理的必由之路。

（二）成本領先戰(zhàn)略的特點。成本領先戰(zhàn)略是一種具有前瞻性與全面性的成本管理方法，重視戰(zhàn)略的整體規(guī)劃，強調成本管理和企業(yè)戰(zhàn)略相結合，具有以下特點：

1、長期性。成本領先戰(zhàn)略是一種能在較長時期內為企業(yè)提供保持競爭優(yōu)勢的方法。其依據(jù)酒店采取的競爭戰(zhàn)略，建立相對應的成本管理模式，對經(jīng)營戰(zhàn)略進行全面的成本管理，在層次和功能上均保持與酒店的戰(zhàn)略體系相吻合，并隨長時間的發(fā)展戰(zhàn)略的變化而改變。這樣，隨著行業(yè)競爭的日漸激烈，酒店引進新的成本管理理念和品牌都需要增加相應的開支，但因此也能提高運營水平，擴大市場占有率，從而提高酒店的綜合效益。

2、全局性。成本領先戰(zhàn)略是在全面考慮各種潛在的成本之后，將成本管理的范圍向前延伸至采購乃至研究開發(fā)和設計環(huán)節(jié)，向后還需要考慮到售后服務環(huán)節(jié)。改變傳統(tǒng)的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)階段的成本管理，將成本管理擴展到對整個產(chǎn)品生命周期。

3、外向性。成本領先戰(zhàn)略把酒店成本管理問題放在整個市場的環(huán)境中予以考慮。既了解供應商的情況，又清楚客戶與經(jīng)銷商的情況，并協(xié)調好和他們的關系。降低成本不單指降低酒店本身的成本，還要充分考慮供應商的成本和客戶的成本，三者保持相互均衡。

4、競爭性。成本領先戰(zhàn)略的管理目標是幫助酒店企業(yè)確立競爭戰(zhàn)略，并采取和酒店競爭戰(zhàn)略相配合的成本管理制度，以應對來自各方面的壓力、困難與威脅，以增強酒店競爭力，使酒店能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

5、動態(tài)性。成本領先戰(zhàn)略是根據(jù)酒店的內外環(huán)境的變化而進行相應的調整，以成本最小化為目標，對企業(yè)進行全面分析，選擇最優(yōu)經(jīng)營方案。因此，酒店成本管理的側重點會隨著酒店所確立的不同競爭戰(zhàn)略的不同要求進行相應改變。

二、我國酒店成本管理中存在的問題及原因分析

（一）酒店成本管理的概念。我國《成本管理大詞典》中對成本管理概念做出如下界定：酒店成本管理是對酒店的產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營過程中所發(fā)生的產(chǎn)品成本有組織、有系統(tǒng)的進行預算、決策、計劃、控制、核算、分析和考核等一系列的科學管理工作。

這一概念闡述了酒店成本管理是對酒店內部發(fā)生的所有成本費用進行全面管理，充分說明了成本管理是酒店管理的重要部分。而傳統(tǒng)的成本管理只是一味地降低成本，沒有考慮到酒店的長遠利益，已經(jīng)不能滿足當代酒店管理環(huán)境對成本信息的需求。所以，長期的戰(zhàn)略管理思想和方法應運而生，基于此現(xiàn)代成本領先戰(zhàn)略的應用將成為我國酒店成本管理的必然要求和發(fā)展趨勢。

（二）我國酒店成本管理中存在的問題

1、我國酒店成本管理范圍狹窄。我國酒店大多數(shù)還處于傳統(tǒng)的成本管理觀念中，將成本管理的范圍只界定為對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的實實在在的成本的管理，其管理以酒店內部的生產(chǎn)過程為研究對象，將酒店節(jié)約與否作為依據(jù)，沒能全面考慮成本管理的內容，只是盲目地避免某些成本費用的發(fā)生，片面地從降低餐飲成本、客房成本等顯性成本費用的發(fā)生入手，強調節(jié)省與節(jié)約，嚴重忽視了像酒店地理位置及誠信度等隱性成本的發(fā)生，造成了成本管理的基本手段即為簡單的節(jié)約。一味地控制成本開支則成為酒店成本管理過程中常見的現(xiàn)象，成本費用降下來了，但由于在生產(chǎn)過程中為了減少成本而偷工減料導致服務質量降低，達不到顧客需求的滿意度，從而導致酒店的經(jīng)營效益處于直線下降的惡性循環(huán)之中。

2、我國酒店內部成本管理職責不明確

第一，酒店內部員工認為成本控制是財務部門的職責。在酒店經(jīng)營過程中各部門非常重視擴大銷售量，增加收入，但對于成本控制則不聞不問，將成本管理職責推向財務部門，認為與本部門沒有太大關系。成本管理的確屬于財務部門的管理內容，但是成本發(fā)生于酒店的餐飲、客房及康樂等各個部門的經(jīng)營管理活動當中，所以能夠決定成本費用大小，并且能夠有效控制成本費用發(fā)生的主要是在一線營業(yè)的各個經(jīng)營管理部門。而這些經(jīng)營部門在對“錢”的存在形式的理解上有誤區(qū)，認為只有放在財務部門保險箱里的錢是才的錢，生產(chǎn)中耗費的原材料成本，設施設備磨舊費用，庫房內儲備的產(chǎn)品均不是錢。財務賬目上即使有一分錢對不上賬目都不行，而現(xiàn)場人員無論多浪費，都無人問津，庫房里儲備的產(chǎn)品數(shù)量有差異也都沒有關系，將成本管理的概念界定的過于狹隘，導致了成本管理這一環(huán)節(jié)越來越薄弱。

第二，我國酒店內部員工認為成本控制是領導者的職責。為了實現(xiàn)企業(yè)的預定目標，作為領導者應運用其法定權力和自身影響力影響被領導者的行為，并將其導向企業(yè)目標。酒店的領導者對于酒店成本管理具有重要權力和職責，并對酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動起著指揮和決策的作用。但酒店的成本費用發(fā)生在酒店的各個生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)以及員工的手中，所以如果全體員工沒有將成本控制作為每個人的自覺行為，不能樹立全員成本管理意識，而是單靠管理者來控制，那么成本控制是搞不好的，成本管理也就不能達到其預期目標。

3、我國酒店業(yè)成本管理制度不完善

第一，我國酒店業(yè)現(xiàn)行的成本管理制度是不全面的，成本控制過于表面化和殘缺化，只是在成本發(fā)生之后進行反饋，忽略了成本發(fā)生之前進行成本預測及成本決策等，導致成本控制的盲目性。在成本管理過程中，只注重財務目錄的成本管理，缺少對財務目錄以外的成本管理，而且成本管理制度沒有與現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境相適應，使成本管理信息缺乏及時性，導致成本管理不能準確進行。

第二，我國酒店業(yè)在成本管理方面缺少一套完整的管理體系。關于成本管理的基礎項目工作過于薄弱，例如原材料的采購制度、驗收制度、人力資源管理制度等基礎管理制度不完善，更有甚者將成本管理制度只是作為一種擺設，這樣自然失去了管理制度的考查與監(jiān)督作用，導致成本管理管而無效。

4、我國酒店業(yè)技術水平偏低，影響成本降低?，F(xiàn)今，信息技術是第一生產(chǎn)力，信息技術水平已經(jīng)成為決定企業(yè)競爭力的重要因素之一，所以信息技術水平的高低對酒店成本費用控制具有舉足輕重的影響。酒店要想有效進行成本管理，降低成本費用，就必須將成本管理與信息技術相結合，但由于現(xiàn)在我國大多數(shù)酒店員工流動性強，管理者更換次數(shù)頻繁，缺乏對高科技投入的積極性，只注重短期內投入高科技，不注意對設施設備的保養(yǎng)，導致設施設備磨損、老化，從而降低酒店經(jīng)營運作效率，影響酒店成本管理水平的提高。

（三）我國酒店成本管理存在問題的原因分析

1、我國酒店對成本管理對象與內容認識不清。在我國酒店成本管理過程中，“節(jié)約一滴水、一張紙”的傳統(tǒng)觀念仍束縛著成本控制，導致成本管理范圍狹窄，忽視了隱性成本，未實行全方位成本控制?，F(xiàn)在許多酒店內部存在大量閑置人員，人員配置不合理，造成人力資源的嚴重耗費。在一線工作崗位的餐飲服務人員、客房服務人員相對不足，勞動強度大，薪酬還是最低的。而在二線崗位工作的人員，如管理人員中存在大量人員閑置，但薪酬卻相對較高。酒店作為服務性行業(yè)，服務人員是第一時間與顧客接觸的人，服務質量的好壞直接取決于服務人員的個人素質和服務意識，但現(xiàn)在大多數(shù)酒店的人員配置卻與此相抵觸，忽視對員工進行相關職業(yè)知識的培訓，這樣員工不僅缺乏工作熱情，工作內容也不熟練，工作效率便降低，造成人工成本相對較高。此外，由于對人員安排不合理，任由人員外流等導致人力成本嚴重耗費。

2、我國酒店內部員工素質偏低，不能適應市場經(jīng)濟發(fā)展形勢。首先，在我國酒店中，屬于國有或國有控股的酒店占酒店總量的絕大部分。有些酒店內管理者只是任人唯親，而不是任人唯賢，不僅缺乏文化底蘊，而且沒有管理經(jīng)驗。這些酒店的管理者個人素質無法適應酒店經(jīng)營管理的需要，不能在市場經(jīng)濟中樹立起適應市場競爭的觀念。這些酒店的領導者缺乏主觀能動性，自身動力不足，便無法調動員工的工作熱情和服務意識，并且其不能做出適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要的深層經(jīng)營戰(zhàn)略，失去了成本管理應有的作用;其次，為了滿足顧客日益提高的個性化需求，酒店越來越多的采用新技術和新型設施設備。因此，酒店業(yè)對具有酒店專業(yè)知識和服務技能的中高級人才的需求量變大。但是由于酒店業(yè)在我國的發(fā)展時間不長，培養(yǎng)酒店業(yè)各類中高級服務人才的組織和機構不是很多，并且現(xiàn)在許多酒店專業(yè)的畢業(yè)生轉入其他行業(yè)，致使酒店業(yè)缺乏具有先進管理經(jīng)驗的中高層管理人員。酒店人員素質無法提高，勞動力降低，使人工成本增加。

3、我國酒店成本觀念落后，缺乏適應市場經(jīng)濟要求的管理模式。第一，我國酒店傳統(tǒng)成本觀念認為，營業(yè)額才是成本管理的重點，只看到了顯性成本的存在，而忽視了隱性成本。將成本管理限定為節(jié)約、節(jié)省，只是單純的降低。成本觀念落后，沒有隨著當前市場經(jīng)濟競爭環(huán)境變化而變化，缺少先進的科學成本管理方法;第二，我國酒店成本管理缺乏適應市場經(jīng)濟發(fā)展要求的管理模式。我國現(xiàn)有的成本管理體系僅將成本管理目的簡單概括為降低消耗，增加產(chǎn)量，節(jié)約成本費用，所以不能及時為成本控制提供正確的信息，使成本管理缺少靈活多樣的成本控制方法，無法適應酒店實行全面成本管理的需要，從而導致酒店經(jīng)營戰(zhàn)略不能正確制定。加之，我國酒店對成本管理對象和內容認識不清，僅將成本管理對象局限于酒店財務管理，沒有正確認識原材料、地理位置、銷售市場等非財務方面的信息，不能為酒店成本管理提供充分信息，使酒店成本管理只是依賴于現(xiàn)有成本會計體系所提供的一些事后反饋信息，無法及時了解市場動向，從而不能依據(jù)市場經(jīng)濟發(fā)展的要求而制定相應的管理模式。

三、我國酒店實施成本領先戰(zhàn)略的措施

（一）擴展酒店成本管理范圍。通過成本領先戰(zhàn)略，我們了解到酒店要想獲取長期競爭優(yōu)勢，必須將成本管理范圍外延，既了解供應商的情況，又清楚客戶與經(jīng)銷商的情況。在市場競爭環(huán)境日漸激烈的今天，酒店成本管理還應迅速轉變傳統(tǒng)成本管理觀念，更加重視隱性成本的管理，如酒店的地理位置決定了人力資源成本和人力資源價值，酒店所處環(huán)境的交通便利程度及可利用的基礎設施會影響酒店在接待和經(jīng)營中的成本等等。使成本管理涉及酒店經(jīng)營的全過程，包含市場調研、成本預測、原材料采購、服務質量等。

（二）提高員工素質，實行全員成本管理。酒店員工處于成本費用發(fā)生的最前沿，所以員工的個體行為直接影響酒店成本控制的好與壞。在酒店的日常工作中，管理人員應加強對員工的培訓，使員工充分認識到成本控制的重要性，明確知道自己的預期目標。如：各部門經(jīng)理應制定每周員工培訓工作計劃，使員工了解什么是成本，應該如何控制成本以及成本控制的重要性，并根據(jù)日常工作中的案例進行講解，使員工真正做到從一張紙、一滴水做起。例如：在北京漢華國際飯店實習期間，我們經(jīng)理每天都對我們進行培訓，其中就包括對成本控制的培訓，要求我們在日常工作中時刻注意成本節(jié)約，對于那些只用過一面的紙張要進行二次打印或者是作為草稿和便簽紙用;在下夜班時，必須做到人走燈滅，關閉所有電源;客人用餐后，沒有使用的紙巾、火柴以及牙簽等均應收回再次使用，等等。

在此基礎之上，酒店還應建立物質和精神獎勵制度，充分激發(fā)員工主觀能動力和潛能，提高員工的個人素質。另外，員工最熟悉酒店的經(jīng)營運作程序和服務流程等，應鼓勵他們?yōu)榫频瓿杀究刂瞥鲋\劃策，全員參與會使成本費用隨時有人控制，便于找出差距，及時進行調整，從而提高成本管理效果。

（三）加強人力資源成本管理，實現(xiàn)全員高效運作

第一，合理取消部分崗位和工種，減少不必要的開支。隨著酒店業(yè)的社會分工更加細化，酒店工種也越來越多，這樣就造成了大量的人力資源費用。對此，酒店可采取引進外來專業(yè)公司進行專項管理，例如：綜合考慮合理運用設備和公眾區(qū)的衛(wèi)生工作越來越專業(yè)化及PA人員的專業(yè)化需求，雇傭外包的專業(yè)清潔公司直接介入酒店的清潔衛(wèi)生工作。還可以利用社會園林綠化公司的力量，使酒店不再為專業(yè)園林花工夫設立崗位等等。這些專業(yè)公司的介入，可以更為專業(yè)地處理酒店中的部分事務，并且費用相對較低。對酒店而言，則直接減少了工作崗位及不必要的工種和工作人員，最為直觀地降低了酒店人力資源費用。

第二，管理人員合理安排班次和工作時間。為了不造成人力成本的浪費，管理者應根據(jù)各個工作崗位的工作高峰期來安排班次，如：餐飲部門在早餐、午餐及晚餐的時間均應安排人員工作，在用餐低峰期時則可安排部分人員休息。必要時可適當?shù)淖尰鶎尤藛T加班，并在一定時期內以小時形式給予緩休。這樣人員適當?shù)臏p少，既可提高員工的工作效率，又可減少酒店工作人員閑置，有效降低人工成本費用。

第三，實行酒店與校企相聯(lián)合，降低人力成本。校企聯(lián)合指的是學校和酒店為滿足各自需求，謀求進一步發(fā)展，通過協(xié)議的方式，綜合利用雙方資源，把教育送進酒店，把酒店崗位作為課堂，使學校和酒店在實現(xiàn)各自的經(jīng)營目標過程中互補互進獲得雙贏的一種合作方式。隨著市場經(jīng)濟體制日益完善，酒店業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)為員工素質的競爭，所以與校企相聯(lián)合，引進大量專業(yè)人才，將有效提升人力資本。酒店可在制定人力資源配置時，根據(jù)酒店經(jīng)營淡季或平季的員工需求量來安排長期工人數(shù)，對旺季時需要增加的員工數(shù)量可利用與校企聯(lián)合解決。通過酒店與相關大專及本科院校的緊密攜手，在學生實習上建立合作關系，酒店管理相關專業(yè)的在校學生可作為酒店人力資源調配的重要組成部分。這樣在酒店經(jīng)營旺季急需用人的時候，大量的實習生可以迅速補充，滿足酒店經(jīng)營的及時之需。并且這些具有專業(yè)知識的在校學生服務意識強，個人素質高，可有效縮短培訓期，酒店還可從實習生中挑選部分優(yōu)秀者作為人才儲備，同時可以利用酒店自身文化對學生進行熏陶，縮短實習生成為酒店員工的適應期。

（四）完善成本管理制度，引入成本領先戰(zhàn)略。成本領先戰(zhàn)略已成為強化現(xiàn)代酒店成本管理的必然趨勢，它將豐富現(xiàn)代化酒店成本管理體系的內容，開拓現(xiàn)代酒店成本管理的視野，提升現(xiàn)代酒店成本控制的水平。在成本領先戰(zhàn)略管理模式下，現(xiàn)代酒店業(yè)必將構建起全新的成本管理體系，確保現(xiàn)代酒店成本管理效益的提升，促進整個酒店業(yè)的全面發(fā)展。

第一，通過成本領先戰(zhàn)略建立和完善現(xiàn)代酒店成本管理體系?，F(xiàn)代酒店成本管理是對酒店成本進行全員、全過程、全方位的成本管理。在現(xiàn)代酒店成本管理中，成本領先戰(zhàn)略將酒店成本管理重心轉向了酒店的整體戰(zhàn)略這個更為廣闊的領域中，打破了傳統(tǒng)的局限在微觀層面上的管理觀念，使酒店能夠對成本作出正確預測、決策，從而作出正確的經(jīng)營戰(zhàn)略，建立適合市場經(jīng)濟發(fā)展要求的現(xiàn)代酒店成本管理體系，提高酒店經(jīng)營效益。

第二，引進成本領先戰(zhàn)略代替酒店傳統(tǒng)成本管理觀念。酒店傳統(tǒng)成本管理觀念認為，成本管理的目的就是降低成本，降低成本的方法最基本的就是節(jié)約，從而出現(xiàn)了一味追求降低成本而導致質量下降的現(xiàn)象。而成本領先戰(zhàn)略則是將單純的節(jié)約成本觀念轉向實現(xiàn)酒店價值的最大化，從這一觀念出發(fā)改進工作方法、改良產(chǎn)品設計及品質等。我們可以以餐飲菜品為例，在銷售價格一定的情況下，降低食品成本是有條件、有限度的，所以要提升食品毛利潤是非常困難的，而且如果為了降低成本進行偷工減料就會導致菜品的質量下降，這樣將會引起客人的投訴，導致酒店聲譽受損，可謂得不償失。但成本領先戰(zhàn)略的應用可轉換酒店的管理思維，在保持相對較低的成本條件下，提高產(chǎn)品質量和價值，更好地滿足顧客需求，從而大大提高酒店的經(jīng)濟效益。

（五）運用先進技術，降低經(jīng)營成本。隨著新經(jīng)濟時代的來臨，人們的價值觀念發(fā)生了很大變化，酒店業(yè)作為最敏感的服務產(chǎn)業(yè)，應該最先洞察到客人的需求及消費觀念的轉變。如今信息技術已廣泛應用于前廳接待、客房預訂、餐飲收銀、銷售等各個方面，但隨著信息技術的廣泛應用與不斷更新，酒店業(yè)要想跟上時代步伐，應更加注重將采購系統(tǒng)和能源控制向更廣、更深層次發(fā)展。

第一，建立現(xiàn)代采購系統(tǒng)，有效降低采購成本。酒店采購管理工作是強化酒店成本管理的一個重要環(huán)節(jié)，但是目前我國酒店業(yè)中，真正能利用互聯(lián)網(wǎng)技術來進行實時采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐，應充分利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的快速發(fā)展來建立現(xiàn)代化采購系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡技術將生產(chǎn)、庫存和采購信息進行整合與處理，根據(jù)需要從供應商統(tǒng)一訂貨，減少庫存量，實現(xiàn)實時采購，有效降低成本。

第二，加強信息技術創(chuàng)新，降低能源成本?；诰频昴茉淳哂幸缀男浴⒉灰撞煊X性、分散性等特點，控制起來較其他成本要困難些，但通過技術創(chuàng)新，引進先進的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本控制效果好。

四、結束語

在競爭激烈的開放型市場經(jīng)濟中，我國酒店業(yè)要應對來自各方的挑戰(zhàn)，成本領先戰(zhàn)略的實施已經(jīng)成為一個必然趨勢。傳統(tǒng)的成本管理體系所采用的管理手段是對現(xiàn)實生產(chǎn)經(jīng)營活動的指導、規(guī)范和約束，很少了解競爭對手的情況。而成本領先戰(zhàn)略具有長期性、全局性、動態(tài)性等特點，是一種前瞻性管理，站得更高，看得更遠。其既關注企業(yè)自身的成本控制情況和經(jīng)營情況，還了解競爭對手相應的信息，做到知己知彼。但是目前我國大多數(shù)酒店尚未從戰(zhàn)略這一角度來進行成本管理。因此說，如果我國酒店業(yè)能及時轉變思路，吸取先進的成本管理方法和管理模式的精華，將酒店成本管理與成本領先戰(zhàn)略相結合，必將使我國酒店的成本管理水平有一個質的飛躍。

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