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【摘要】在我國處于經(jīng)濟社會轉型時期的背景下，高校公共危機管理成為高等教育快速發(fā)展過程中的重要課題。風險溝通是針對風險演變?yōu)槲C的可能性和危害性展開的疏導風險和改變風險的進程。本文分析了高校公共危機管理中風險溝通的關鍵點，從危機教育、系統(tǒng)內風險溝通、輿情管理三個方面探討了風險溝通在高校公共危機管理中的應用。

【關鍵詞】風險溝通;高校公共危機;危機管理

經(jīng)過30多年的高速經(jīng)濟發(fā)展，我國已進入經(jīng)濟社會的轉型時期。當前經(jīng)濟增長放緩，社會結構的變化速度快、程度深，各種社會矛盾不斷浮出水面，對公眾產(chǎn)生了重大的影響。在這種環(huán)境下，導致公共危機發(fā)生的因素明顯增多，整個社會的公共危機發(fā)生頻率升高。高校由于自身一些特質，面臨著較大的公共危機挑戰(zhàn)。隨著我國高校不斷擴招，高校成為人口十分密集的公共場所之一，加之高校作為高層次人才的培養(yǎng)載體，成為政府、社會、媒體的關注重點，高校的安全穩(wěn)定是社會穩(wěn)定的重要影響因素。社會環(huán)境日益復雜，高等教育自身處于改革關鍵階段，高校面臨的公共危機風險因素增多。近些年來，高校公共危機發(fā)生的頻率增高，威脅到高校正常的教學科研秩序，以及師生的生命財產(chǎn)安全。危機必須及時有效地處置，否則可能引發(fā)嚴重事端，甚至影響社會穩(wěn)定。高校公共危機管理成為高等教育快速發(fā)展過程中的重要課題。針對風險演變?yōu)槲C的可能性和危機發(fā)生的危害性，可以進行風險疏導和風險改變，這個進程就是風險溝通?！帮L險溝通”最早在社會學和公共管理學領域提出，背景是風險社會的逐漸形成，風險溝通在公共危機管理領域發(fā)揮了積極作用。在高校這個特殊環(huán)境中，風險溝通如何在公共危機管理中發(fā)揮作用，本文對此做出探討。

一高校公共危機管理的界定和含義

高校公共危機是指由高校內外的某種異常性因素所引發(fā)，在高校內部突然爆發(fā)并快速傳播的公共危機。高校公共危機會影響師生的生活和學習，干擾高校正常的教學科研秩序，甚至帶來破壞性后果，高校必須在短時間內做出有效決策并進行緊急回應。高校公共危機是突然發(fā)生的，具有不可預見性、危害性、不可控性等一般危機的共同特性。由于高校是青年學生的聚集地，高校公共危機又具有人員密集性、主體活躍性、社會敏感性等特征。從高校公共危機的風險因素來看，可分為外部因素引發(fā)的公共危機和內部因素引發(fā)的公共危機。外部因素引發(fā)的公共危機：①自然災害，如地震、洪水等；②公共衛(wèi)生事件，如重大疫情；③社會問題，如政治事件、社會矛盾、利益糾葛、反動言論等都有可能引發(fā)公共危機。內部因素引發(fā)的公共危機：①安全管理不到位引起公共危機，如火災、食物中毒、醫(yī)療事故、設備爆炸、意外及故意傷害、詐騙盜竊等；②師生行為失范或失常引起公共危機，如行政領導濫用職權、貪污腐敗等行為，教師違反職業(yè)道德、學術腐敗等，學生出現(xiàn)暴力沖突等；③行政管理不當引起公共危機，如因為領導層判斷失當導致學校沒能把握住重要的戰(zhàn)略性發(fā)展機遇，發(fā)展空間受到限制，改革方向或節(jié)奏出現(xiàn)偏差，專業(yè)設置盲目，人才使用不當?shù)?，致使學校失去持續(xù)的競爭力，使學校正常的教學秩序或未來發(fā)展受到影響。再如學校在教學、科研、后勤等方面的改革沒有體現(xiàn)以人為本，沒有從師生的根本利益出發(fā)，存在嚴重的教條主義、官僚主義現(xiàn)象，導致師生與校方矛盾激化甚至造成集會、游行等群體性突發(fā)事件。高校公共危機管理，就是要有危機意識，在危機觀念的指引下，對高校的危機誘導因素進行識別和評估，進而采取措施預防危機的發(fā)生，對已發(fā)生的危機進行應對和挽救，盡力降低高校及其利益相關者可能遭受的損害，保障高校能夠安全運行、持久發(fā)展。高校公共危機管理涉及校內外的各級行政管理機構和多個受眾群體。從利益相關者的角度看，包括高校管理機構、學生、教職員工、校友、學生家長、用人單位、上級主管部門、當?shù)卣?、媒體、社區(qū)以及其他公眾等。高校內部直接相關的管理機構和人員包括校級領導、各院系負責人、學生工作職能部門、輔導員、保衛(wèi)處、后勤管理機構、校醫(yī)院、網(wǎng)絡中心等。

二風險溝通理論的核心思想

風險專家經(jīng)由媒介向公眾傳遞風險信息的活動被視為風險溝通，其本質是專家和公眾之間的信息流動。專家的風險預測與公眾的風險感知之間存在差距，為了縮減這種差距，風險溝通被納入風險研究中來。針對某一具體的風險事件，即便在風險專家達成一致意見的條件下，公眾對風險的感知與專家的解釋之間也可能出現(xiàn)系統(tǒng)性的差異。因此，需要了解公眾的風險感知狀況，識別出系統(tǒng)性的差異，并制定出有針對性的溝通方案。意識到系統(tǒng)性差異的存在，進行風險處置不僅要關注降低風險物理危害的技術因素，更要關注風險的社會因素。公共危機往往由專家的風險預測與公眾的風險感知之間的差距所激發(fā)，這種差距多表現(xiàn)為公眾的負面情緒。風險溝通相關理論認為，公眾的負面情緒多出于他們對維護自身利益的考慮，以及對民主參與權利的要求，并不完全是由于無知和非理性的因素。因此，有效處理公眾的情緒問題與準確科學地處理風險數(shù)據(jù)同樣重要。要想有效處理公眾的情緒問題，就要讓公眾以密切的合作伙伴身份參與到與他們自身有密切關系的風險決策之中，讓公眾覺得他們在風險決策中起到了更加至關重要的作用，從而增進決策的民主化和科學化，降低公眾負面情緒產(chǎn)生的可能性。風險溝通強調所有利益相關者平等、開放、公開地交流，其目的是維護社會群體之間的關系，增進社會群體之間的相互信任。風險溝通的目標不只是降低公眾的憂慮度，降低他們采取行動的概率，更重要的是培養(yǎng)有興趣、參與熱情、思想、知情、理性的，致力于解決問題的合作群體。風險溝通在疏導風險和改變風險的進程中，通過風險的識別和公布，以及協(xié)商機制，避免風險沖突。這個進程包含以下內容：首先是風險信息的提供與風險教育，使受眾調整觀念和改變行為；在此基礎上進行危機預警，以阻止風險的發(fā)生；然后是防范危機和降低危機的危害程度，通過對風險的識別、評估、轉移等工作，將風險信息有效傳遞給公眾，提高公眾對風險的認識，使原來不接受風險的人能夠接受風險；幫助公眾對風險議題形成正確的討論和準確的結論，提前防范危機的不良后果，全面降低風險危害。

三高校公共危機管理中風險溝通的關鍵點

風險溝通的四大支柱為：一是對風險的全面感知，二是風險溝通參與者建立信任關系，三是風險溝通相關者建立伙伴關系，四是風險溝通的雙向模式。這個分析框架反映了風險溝通的核心思想，在此框架下可以找出高校公共危機管理中風險溝通的關鍵點。1.全方位感知引發(fā)高校公共危機的風險。全方位感知引發(fā)高校公共危機的風險，就是要關注風險信息能否在高校內外被及時準確地傳遞，以及風險信息傳遞造成的后果。與高校公共危機相關的風險信息主要有：校園安全的相關知識，危機事件的應對技巧和自救措施，校園危機事件應急預案；危機事件發(fā)生的時間、地點、性質、原因、已造成的影響，校方是否對危機采取措施，效果如何；危機事件發(fā)展態(tài)勢，受影響學生情況，校方危機應對措施；危機是否已消除，可能的后續(xù)影響，防止同類危機再次發(fā)生的措施。高校公共危機管理中要預測和分析可能出現(xiàn)的問題，辨別和評價影響風險信息傳遞的因素，并時刻關注溝通渠道的異常。當前出現(xiàn)的現(xiàn)象有學生并不關注學校的信息，學校對安全信息的不夠及時和全面；危機態(tài)勢不明朗，存在非正式渠道的流言；校方未就危機態(tài)勢與社會公眾進行溝通，社會輿論負面批評；校方未就危機應對進行經(jīng)驗總結等。2.構建風險溝通的信任基礎。高校要與公共危機的所有利益相關者建立相互信任關系，才能實現(xiàn)高校與受眾協(xié)同應對公共危機。信任是順暢溝通的前提，要在人們理性認識的基礎上才能實現(xiàn)。重要的是，信任關系是在日常的溝通中建立起來的，事件發(fā)生之后才想著去建立信任關系則為時已晚。高校要將建立并維護信任作為常規(guī)工作，高度關注影響信任關系的風險因素，杜絕可能破壞信任的風險事件發(fā)生。在危機管理的特殊時期，風險及公眾對風險的認識隨時都在變化，信息情況會對公眾信任產(chǎn)生很大影響。信息要注意不過分保證和承諾，要明確承認事態(tài)發(fā)展的不確定性。對于因為危機遭受了損失的群體，要增強其對風險救濟制度的信任感。高校公共危機事件發(fā)生后，其負面影響在一段時期內仍會存在，形象修復顯得十分必要。3.以建立伙伴關系的態(tài)度對待所有利益相關者。對于高校公共危機管理的所有參與者而言，其對風險的理解各不相同。對高校的管理體系而言，由于層級不同、分工不同，對風險的關注重點也不一樣。最高領導層重點關注高校的總體風險，各職能部門關心與自己部門相關的風險，教職工則會關心影響自己切身利益的風險。由于不同參與者的出發(fā)點不一樣，利益關系有差異，獲取的信息有差別，他們對風險的感知就會有差異。需要充分認識到這種差異，接納所有參與者作為密切的合作伙伴，營造出平等和開放的溝通環(huán)境，使所有參與者能夠以積極的心態(tài)參與危機管理。伙伴關系的建立有賴于將利益相關者培養(yǎng)為有興趣和有能力解決問題的合作群體。危機管理決策和實施會涉及較多專業(yè)知識，且不同類型的風險事件對專業(yè)技術支持的要求差異很大。因此，充分征詢相關專家建議對形成科學決策十分重要，在執(zhí)行中也要與專家密切配合，根據(jù)事件發(fā)生的態(tài)勢對決策和執(zhí)行方案做出調整。有能力解決問題的合作群體必須是理性的，這種理性需要公眾媒介素養(yǎng)的提高。這種素養(yǎng)主要涉及對媒介信息的甄別能力，有效使用媒體的能力，正確理解信息產(chǎn)生和傳輸過程的能力。幫助公眾成為積極主動的思辨者，在風險溝通的過程中不傳播對社會、對他人構成傷害的信息和言論。4.實行雙向溝通模式。雙向溝通模式是實現(xiàn)有效溝通的重要工具，信任和伙伴關系的建立是雙向溝通的前提。管理層觀念、組織文化、員工素質等因素會對雙向溝通模式產(chǎn)生直接或間接的影響。高校領導層需要表現(xiàn)出傾聽師生員工信息反饋的意愿，對基層傳遞上來的風險信息給予足夠重視，并且安排專門時間來處理。學校鼓勵師生員工積極反映問題，師生員工才有動力向上級傳遞風險信息。雙向溝通的實現(xiàn)還有賴于師生員工具備較強的發(fā)現(xiàn)風險的能力。實行雙向溝通的一項重要制度是信息反饋回應制度。在信息反饋回應制度下，高校管理層要對收集上來的意見做出反饋和回應，對于不采納的意見做好解釋說明，形成關注公眾意愿表達的習慣，給予公眾參與決策的渠道和機會，使師生員工更加理解學校的決策，從而形成良好的雙向溝通、良性互動的氛圍。信息反饋回應制度能夠把基層意見，特別是公眾不滿意的信息迅速輸送給決策層，使決策層能及時采取糾正和調整措施。如果缺乏有效的信息反饋回應制度，就容易挫傷公眾表達意愿和參與決策的積極性，甚至容易使公眾產(chǎn)生對決策的習慣性抗拒。

四高校公共危機管理中風險溝通機制的建構

前文分析了高校公共危機管理中風險溝通的關鍵點，我們可以在此基礎上構建高校公共危機管理的風險溝通機制，闡述風險信息收集、分析、處理、反饋的制度和運行體系。1.危機教育。強化常規(guī)的危機管理宣傳和教育，提高師生員工的危機意識，降低危機發(fā)生的可能性；提高師生員工面對危機的心理承受能力和應變能力，科學、理性地應對危機。危機教育可以從培養(yǎng)師生員工的危機意識、防范意識等方面入手，提升其主人翁意識和責任感，并進行相關知識和應變處理能力的教育。危機教育需要納入高校的日常管理中，以宣傳和培訓等方式加以實施，預防將來可能發(fā)生的危機，并減輕將來危機產(chǎn)生時可能造成的損害。高校的危機教育可以貫穿在課堂教育、活動開展、社會實踐、學生事務管理等過程中，增加學生的安全知識，提高學生的安全技能。危機教育的目標在于逐步深入和強化學生的安全意識，內容主要有人身財產(chǎn)安全（包括交通、飲食等方面）、自我防衛(wèi)、心理健康等方面的知識。形式上可以采取專家講座、主題宣傳活動、知識競賽、主題班會等方式。危機教育要抓住重要的時間節(jié)點和事件機會，有重點、有針對性地進行，使受教育者印象深刻，加深理解。如在開學、放假、實習、社會實踐、學校施工期等風險因素顯著增加的特殊時期，提前實施安全預警工作；校內外公共危機事件發(fā)生時，要抓住事物的本質及時通報，并在學生群體中開展深入教育，深化學生的危機意識。輔導員與學生接觸頻繁、關系密切，是高校危機教育的一線執(zhí)行者，其作用不可替代。輔導員時刻要想到安全管理，以高度的責任心去實施學生的危機教育。高校的安全保衛(wèi)工作者應具備專業(yè)的安全素質和技能，校園報警系統(tǒng)要及時引入新的技術支持，巡邏機制要執(zhí)行到位，不留漏洞。學生骨干隊伍是危機教育可以依靠的重要力量。學生骨干隊伍是班團組織、社團等學生組織的核心成員，在學校與學生、教師與學生之間起著橋梁和紐帶作用。他們既是被教育者，同時也是教育者，能影響到周圍的每一個同學，將危機教育落實到每一個點上。2.系統(tǒng)內風險溝通。系統(tǒng)內風險溝通有規(guī)范的程序可循。當高校公共危機事件發(fā)生時，一線教職員工要第一時間報告部門負責人，部門負責人迅速了解基本情況后，對后續(xù)的處理工作做出選擇和判斷：如果危機的影響面只在部門范圍內，則在部門內部處理，將處理過程和結果上報上級領導，通報相關職能部門，并準備好對內外部公眾口徑一致的公告；如危機有擴大化的發(fā)展趨勢，要立即請示上級領導，并通報保衛(wèi)處等相關部門，宣傳部門要做好向媒體和其他公眾公布信息的準備，危機處理部門要迅速采取行動遏制危機，防止危機造成進一步破壞，并恢復正常的秩序。危機處理部門對危機事件的發(fā)生緣由、發(fā)展態(tài)勢、處置方式及成效等內容形成處理報告，以便明確和追究相關責任人，總結經(jīng)驗，吸取教訓。若危機事件影響范圍很廣，超出高校掌控的范圍，態(tài)勢異常嚴重以致無法處置，就要由校級領導迅速上報給上級領導，爭取上級的信任和支持，以加大救援和處置的力量，及時控制危機往更壞方向發(fā)展。風險溝通過程中，可能涉及多個層級、各個方面的行政部門，因此在部門之間要做好橫向和縱向的信息溝通。信息橫向溝通方面，做好橫向各職能部門之間的溝通工作，主要包括各學院、學工部、教務處、心理健康教育中心、后勤部門、保衛(wèi)處、校醫(yī)院等。要增強責任感，克服各自為營的觀念，各部門共同協(xié)作，協(xié)調資源，團結一致應對危機。縱向溝通方面，基層工作人員及時準確地搜集到危機信息后，由專門的危機監(jiān)督人員對危機信息的源頭和真實性進行調查，篩選出真實信息，并在此基礎上分析危機發(fā)生的原因。這些分析內容有助于校領導層及時做出科學決策。校領導層將決策信息及時傳遞給下級部門，及時聲明，就危機事件發(fā)展動態(tài)、造成的危害以及校方采取的有效措施加以詳細說明。聲明的目的是將危機事件的來龍去脈告知全體師生員工，使公眾認可校方為了控制和消除危機，采取積極有效的措施，從而杜絕不必要的猜忌，歪曲事實的流言也不攻自破。由于傳遞信息的真實性對風險溝通的成效有重要影響，對信息來源負責人可以施行問責制，以此杜絕虛報、瞞報、漏報等現(xiàn)象。同時也要廣開言路，以及時獲取關鍵信息。要特別注重與危機當事者及其家屬的溝通。明確客觀地告訴家屬所發(fā)生的事件，設身處地為家屬著想，認清家屬的關注點，有針對性地進行溝通，更容易獲得家屬的理解、信任與支持。如果有師生在高校公共危機中受到財產(chǎn)損害或人身傷害，校方相關負責人應盡早出現(xiàn)在受害者及家屬面前，主動承擔責任，給予真切的關懷和慰問，第一時間解決實際困難。在仔細了解受害者情況的基礎上，盡最大能力為其提供幫助。認真傾聽受害者及受害者家屬的意見和要求，安排人員調查真相，盡量彌補受害者的損失，并追究相關責任。3.輿情管理。高?？梢酝ㄟ^各種手段對輿情信息主動地進行歸集、監(jiān)測、分析、控制與引導，為風險決策提供預警和參考，實現(xiàn)決策的科學化與民主化。高校要和媒體建立日常溝通渠道和良好關系，充分調動媒體的支持力量。如果能事先和媒體建立良好的互信關系，在公共危機管理中與媒體打交道就不會處于被動的境地，而是得到媒體的支持。在危機事件中面對媒體，要采取主動的姿態(tài)，主動向媒體發(fā)出邀約，主動提供相關信息，解釋事件的來龍去脈，引導媒體向高校公共危機處置機構的預期方向信息，使外部輿論朝著有利的方向發(fā)展。高校公共危機事件發(fā)生后，高校要在真實性原則下，真誠坦率地面對大眾，讓媒體獲得客觀、及時的事件信息，以爭取社會的理解、配合和支持。要讓正確信息通過正面渠道廣泛傳遞出去，盡量杜絕不正確信息的傳播，將不正常的傳播途徑阻斷。實言相告才能避免和減少有關猜測性和歪曲性報道信息。如果想要隱瞞真相，只會造成更大的懷疑，高校就會陷入信任危機。高校公共危機的發(fā)生突然，發(fā)展態(tài)勢和結果不可預見，這就要求宣傳應急機制啟動迅速，快速收集信息、處理信息，快速相關公告，對公眾的信息需求快速做出反饋。危機事件的發(fā)展瞬息萬變，需要及時做出反應，占據(jù)主動位置，控制事態(tài)發(fā)展，才能在盡量短的時間內扭轉對高校不利的局勢，爭取事件出現(xiàn)轉機。高校危機管理者為控制危機發(fā)展的態(tài)勢，盡快恢復正常秩序，需要選擇對自己有利的信息渠道，掌控危機信息傳播的引導方向。有的媒體為吸引公眾注意可能會刺激性信息，導致事情陷入糟糕的境地，高校要特別注意防備這點，以免誤導學生或社會公眾，加劇信息受眾的恐慌心理。高校在公共危機事件后，可以充分發(fā)揮意見領袖的作用。意見領袖對輿論有強大的影響力，能夠引導風險溝通主體對事件進行系統(tǒng)分析，引導公眾對事件進行理性思考。如果高校在危機管理過程中，未能有效阻止媒體的負面報道，使危機的危害性加重，對高校形象和聲譽造成了損害，高校宣傳部門應采取適當?shù)木o急措施加以處置。高校要以合作、開放的態(tài)度面對媒體，引導媒體選擇報道內容，可以針對不同層次、不同需要的受眾群體，借助專業(yè)研究成果客觀地把危機事件的一些關鍵點以及其中的風險都告知公眾，搭建出信息框架，讓受眾做出自己的判斷，幫助公眾形成對公共危機的理性認識。高校應及時各類有價值的信息來和媒體建立可持續(xù)的信任機制，充分利用高校專業(yè)人才多的優(yōu)勢，為媒體觀點的輿論先導提供專業(yè)支持。危機發(fā)生后，相關領域的專家可以通過媒體主動對事件做出深度分析，引導受眾理性討論。

作者:謝奉君 馬丹丹 單位:西南財經(jīng)大學經(jīng)濟信息工程學院 西南財經(jīng)大學金融學院

參考文獻

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