導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0661-01

為貫徹衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的精神，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做實(shí)，我院在臨床科室開(kāi)展了“包患到護(hù)”的責(zé)任制整體護(hù)理，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 以所有開(kāi)展“包患到護(hù)”的臨床科室為研究對(duì)象，各科室根據(jù)病人的病情輕重，將病人合理的分配給不同資質(zhì)的護(hù)士，實(shí)施全程、全面、無(wú)縫隙的責(zé)任制整體護(hù)理。。

1.2方法 對(duì)實(shí)施“包患到護(hù)”前后的護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)患糾紛的發(fā)生率、收到表?yè)P(yáng)信和錦旗數(shù)量進(jìn)行對(duì)比。

具體做法 各科室根據(jù)患者的護(hù)理級(jí)別及護(hù)士的資質(zhì)將患者合理地分配給每一位護(hù)士，高年資、高學(xué)歷的護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，對(duì)危重患者及突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力相對(duì)較強(qiáng)，承擔(dān)危重及一級(jí)護(hù)理病人的護(hù)理工作，分管患者的數(shù)量要少。低年資低學(xué)歷的護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)少，遇事易慌亂，處理不當(dāng)易引發(fā)護(hù)患糾紛的發(fā)生，分管二、三級(jí)患者的護(hù)理，每個(gè)人分管患者數(shù)量最多不超過(guò)8人。每名護(hù)士對(duì)自己分管的患者要求8小時(shí)在班，8小時(shí)負(fù)責(zé)，每位患者的所有護(hù)理工作都由其責(zé)任護(hù)士來(lái)完成。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)提供連續(xù)、全程、全面、無(wú)縫隙的責(zé)任制整體護(hù)理，包括治療性護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理及健康教育等。

2 結(jié)果

實(shí)施“包患到護(hù)”后，責(zé)任落實(shí)到人頭，科室的護(hù)理工作井然有序。有效的杜絕了護(hù)士之間攀比、患者有事沒(méi)人管以及服務(wù)態(tài)度差的不良現(xiàn)象。護(hù)士每天都能主動(dòng)為患者提供各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，主動(dòng)與患者溝通，主動(dòng)巡視病房，呼叫器的響聲不見(jiàn)了，患者的批評(píng)與意見(jiàn)減少了，表?yè)P(yáng)信及錦旗數(shù)量增加了，原來(lái)全院一年收到的專門送給護(hù)士的表?yè)P(yáng)信屈指可數(shù)，如今全院收到的表?yè)P(yáng)信不計(jì)其數(shù)，走廊墻面上掛滿了錦旗，患者滿意度由原來(lái)的92%提高的98%以上，因溝通不當(dāng)引起的護(hù)患糾紛由原來(lái)的八例降至零，如今護(hù)理質(zhì)量得到了全面提升，有效的保障了護(hù)理安全。

篇2

今天，我受后勤服務(wù)總公司班子的委托向*****報(bào)告一季度工作總結(jié)情況，請(qǐng)予審議。

在一季度工作中，后勤服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)廣大職工，在校黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的大力支持下，以黨的“十六大”精神為指導(dǎo)，身體力行“三個(gè)代表”重要思想，實(shí)事求是、解放思想、開(kāi)拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，立足本職、把握重點(diǎn)，既有所為，又有所不為，始終以一流的隊(duì)伍、一流的管理、一流的服務(wù)、創(chuàng)辦一流的后勤為工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，現(xiàn)將，公司一季度的主要工作，向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。

（一）以“做精做細(xì)、做好做強(qiáng)、打造品牌、樹(shù)立形象”為工作理念，緊扣總公司“六步”推進(jìn)法的上級(jí)戰(zhàn)略，努力向一流的后勤邁進(jìn)。

在一季度工作中，我們深入地貫徹落實(shí)公司“***”精神，研究2009年度的經(jīng)營(yíng)及全年的各項(xiàng)工作，從公司各個(gè)客戶不同的實(shí)際需求出發(fā)，堅(jiān)持以人為本，轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，團(tuán)結(jié)協(xié)助，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力開(kāi)創(chuàng)后勤服務(wù)工作新局面，形成了做精做細(xì)、做好做強(qiáng)、內(nèi)優(yōu)外延、循序漸進(jìn)、打造品牌樹(shù)立形象的總體工作思路。在一季度工作中，各部門積極采取措施保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

1、加強(qiáng)了***期間服務(wù)及安全質(zhì)量管理工作，對(duì)各個(gè)客戶存在的安全隱患進(jìn)行了徹底地排查，重點(diǎn)部位落實(shí)專人負(fù)責(zé)管理，利用電視媒體等多種方式向職工家屬宣傳在指定地點(diǎn)燃放煙花爆竹、放火常識(shí)等。

2、對(duì)所轄范圍內(nèi)的生產(chǎn)、生活設(shè)施進(jìn)行了全面的自檢、自查，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況列出了需要改善的項(xiàng)目，并提出了設(shè)施改善的方案和所需費(fèi)用

3、整頓清理了長(zhǎng)期困擾和棘手的******管理混亂的問(wèn)題，同時(shí)將幾個(gè)物業(yè)小區(qū)實(shí)行了垃圾袋裝化，封堵垃圾道就，加大了園林種植管護(hù)的力度，通過(guò)一系列專項(xiàng)整治，環(huán)境面貌有了很大的改觀。

4、配合各個(gè)客戶開(kāi)展了以安全為主線的“四大戰(zhàn)役”活動(dòng)。

（二）加強(qiáng)管理，為公司的進(jìn)一步上級(jí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在一季度工作中，我們認(rèn)真落實(shí)上級(jí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)外交流與學(xué)習(xí)，汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極探索一條更為先進(jìn)、有效、科學(xué)的上級(jí)新路子，為公司的進(jìn)一步上級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.完善并落實(shí)規(guī)章制度。無(wú)規(guī)矩不成方圓，完善規(guī)章制度并認(rèn)真貫徹落實(shí)，是我們提高管理水平的必然要求。我們根據(jù)崗位設(shè)置，工作職責(zé)、服務(wù)范圍和要求的不同，有針對(duì)性地制定了一系列服務(wù)規(guī)范，并不斷地根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的變化而健全完善。公司又制訂出臺(tái)了一系列合理可行的管理辦法，如綜合管理考核辦法、星級(jí)員工考核辦法、一票否決制、首問(wèn)責(zé)任制等。在實(shí)際的工作中，各級(jí)管理人員經(jīng)常親臨一線，狠抓落實(shí)，督促?gòu)V大員工按規(guī)章制度辦事，規(guī)范操作程序，提供規(guī)范服務(wù)，一年來(lái)，我們沒(méi)有任何方面的安全事故出現(xiàn)，并實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)，這不能不說(shuō)是加強(qiáng)管理的好結(jié)果。

2.加強(qiáng)對(duì)外交流與學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

在一季度工作中，我們以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，送出去”為主的方式加強(qiáng)對(duì)外交流與合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，借鑒別人先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，來(lái)提高我們的管理水平。學(xué)到了不少好的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)也看到了我公司在物業(yè)管理上同全國(guó)先進(jìn)單位的差距。通過(guò)交流學(xué)習(xí)，我們找到了差距，明確了上級(jí)方向，掌握了新型的科學(xué)管理知識(shí)。

（三）以人為本，周到服務(wù)

以《后勤服務(wù)指南》作向?qū)В奖愀骺蛻?，切?shí)為各客戶服務(wù)，堅(jiān)持“以人為本，周到服務(wù)”的宗旨。在一季度工作中，我們針對(duì)各新老客戶的實(shí)際情況，向各新老客戶印發(fā)了《后勤服務(wù)指南》近萬(wàn)本，《指南》圖文醒目，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)清晰，方便各新老客戶。一本小冊(cè)子在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)工程當(dāng)中無(wú)足輕重，但它透視著后勤總公司以人為本，一切為客戶出發(fā)的服務(wù)理念。

（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)常抓不懈，提高師生滿意率。

為便于廣大干部職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，達(dá)到全面提高后勤服務(wù)質(zhì)量的目的，公司于**月**日開(kāi)展了第二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，并以此為載體，通過(guò)廣泛動(dòng)員、深入宣傳、實(shí)例教育、讓服務(wù)對(duì)象參與評(píng)價(jià)等，使我們的后勤服務(wù)水平實(shí)打?qū)嵉厣狭艘粋€(gè)新臺(tái)階。不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)期間，大量收到對(duì)不同崗位的表?yè)P(yáng)信、感謝信，而且在服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，仍有許多表?yè)P(yáng)信、感謝信遞到公司。更重要的是通過(guò)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，大部分后勤職工已轉(zhuǎn)變了觀念、增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。想客戶之所想、急客戶之所急，已成為自覺(jué)行動(dòng)。

熱心服務(wù)以人為本，我們的工作就是客戶一切工作的后盾和基石，我們要出色圓滿完成客戶的任務(wù)，對(duì)于后勤的工作，大家都看得見(jiàn)、體會(huì)得到，只要客戶需要，只要大家有困難，我們就會(huì)出現(xiàn)在大家面前。

篇3

應(yīng)用文具有很強(qiáng)的實(shí)用性。每一種應(yīng)用文都是為解決實(shí)際問(wèn)題或達(dá)到某種具體目的而寫(xiě)的，它講究現(xiàn)實(shí)效能、實(shí)用價(jià)值。小至便條契據(jù)，大到公文信函，都有其專門的規(guī)范。各種應(yīng)用文的不同實(shí)用性就決定了它在內(nèi)容上的不同要求，如果不注意到這一點(diǎn)，就會(huì)大大地削弱或推動(dòng)應(yīng)用文的實(shí)用價(jià)值，有時(shí)甚至?xí)o工作帶來(lái)不必要的損失。如“遺失啟事”和“失物招領(lǐng)”。前者在內(nèi)容上就要求把遺失的時(shí)間、地點(diǎn)、“失物”的形狀、顏色、質(zhì)地，以及數(shù)量等等盡可能地講詳細(xì)、講具體。后者在內(nèi)容上就沒(méi)有要求了。除了拾物的時(shí)間、地點(diǎn)可明確告知外，其他情況（如數(shù)量、特征等）一般就沒(méi)有必要詳說(shuō)了。再如常見(jiàn)的書(shū)信類，如申請(qǐng)書(shū)、志愿書(shū)、建議、感謝信、表?yè)P(yáng)信等等，由于其解決問(wèn)題或要達(dá)到的具體目的有別，它們?cè)趦?nèi)容上就各有差異。申請(qǐng)書(shū)是個(gè)人或集體向有關(guān)組織、領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)某種愿望或提出某種請(qǐng)求的一種文書(shū)。表達(dá)某種愿望時(shí)，應(yīng)講清自己思想、工作、學(xué)習(xí)、生活和家庭情況，明確表達(dá)自己的愿意，希望組織幫助自己早日實(shí)現(xiàn)。如入團(tuán)申請(qǐng)書(shū)、入黨申請(qǐng)書(shū)等；表達(dá)在條件許可的范圍內(nèi)明確提出具體要求，以便于組織或領(lǐng)導(dǎo)了解情況作出答復(fù)。如困難補(bǔ)助申請(qǐng)、貸款申請(qǐng)等。

總之，各種應(yīng)用文的內(nèi)容根據(jù)不同的實(shí)用目的而各有側(cè)重。另外在具體的寫(xiě)法上都應(yīng)注意：一要具體，不能空洞；二要簡(jiǎn)明，不能繁瑣；三要表達(dá)方式恰當(dāng)，不能浮泛、失體。

二、格式上的要求

不同的應(yīng)用文都有各自不同的習(xí)慣格式，這些格式是人們?cè)陂L(zhǎng)期的寫(xiě)作中逐漸形成的，在寫(xiě)作時(shí)必須按照格式去寫(xiě)，不能隨意更改。例如書(shū)信體應(yīng)用文，一般具有稱謂、正文、具名、日期四部分，每部分在寫(xiě)作中有固定的位置。即使像條據(jù)之類簡(jiǎn)單的應(yīng)用文，其格式也有嚴(yán)格要求，不能忽視。

中學(xué)生學(xué)習(xí)應(yīng)用文寫(xiě)作，對(duì)各種應(yīng)用文的格式常常掌握不好，不是殘缺不全，就是張冠李戴，錯(cuò)誤百出。要指導(dǎo)學(xué)生掌握這方面知識(shí)，可以從以下幾方面著手：

1.由簡(jiǎn)到繁，由易到難，熟記典型應(yīng)用文的基本格式，然后逐漸掌握基本格式的細(xì)微差異和不同變化。如條據(jù)式應(yīng)用文，包括假條、收條、欠條、借條、領(lǐng)條、票等等，比較簡(jiǎn)單，格式基本相同，學(xué)生易記易懂，前面提到的書(shū)信類應(yīng)用文，其基本格式也相同，學(xué)生在掌握基本格式的前提下，再來(lái)辨析和掌握書(shū)信類中不同應(yīng)用文的格式差異和變化就容易了。

2.加強(qiáng)對(duì)應(yīng)用文范例的閱讀和講析。中學(xué)生學(xué)習(xí)應(yīng)用文，常常忽視對(duì)范文的學(xué)習(xí)。往往是一拿起應(yīng)用文就似乎清清楚楚，不講自明；但一提起筆就糊里糊涂，難以下筆。初中教材中的應(yīng)用文范例和高中應(yīng)用文單元，是學(xué)習(xí)應(yīng)用文的重點(diǎn)，僅限于此，是不夠的，教師可根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)適量地做一些補(bǔ)充。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握典型，記住一般，熟悉變化，就可能由此及彼，舉一反三。

三、語(yǔ)言上的要求

篇4

【關(guān)鍵詞】績(jī)效分值；護(hù)理管理

【中圖分類號(hào)】R197.323 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）02-0996-01

護(hù)理管理者在實(shí)際工作中，對(duì)績(jī)效考核法、薪酬分配和激勵(lì)機(jī)制等方面需要不斷進(jìn)行探索和實(shí)踐，逐步建立長(zhǎng)效機(jī)制，以調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性，更好地服務(wù)于病人。目前在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推進(jìn)下，我科實(shí)行責(zé)任大包干，對(duì)護(hù)士的薪酬分配傾向護(hù)理工作量，質(zhì)量、技術(shù)含量，真正體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)老優(yōu)酬，現(xiàn)把我科現(xiàn)階段實(shí)施的績(jī)效考核方案報(bào)告如下。

1頭腦風(fēng)暴，制訂績(jī)效分值

根據(jù)總的工作量，病人數(shù)量責(zé)任包干，我科有神經(jīng)外科和普外科病人，盡量輕、重病人搭配，如有重病人臨時(shí)調(diào)配護(hù)理人員，重新制訂個(gè)崗位的工作量及職責(zé)，績(jī)效分值征求全科護(hù)理人員的意見(jiàn)，反復(fù)組織學(xué)習(xí)和討論，在討論學(xué)習(xí)、實(shí)施的過(guò)程中，不斷改進(jìn)和完善。

2績(jī)效分配方案介紹

績(jī)效分配由職稱獎(jiǎng)+工作量獎(jiǎng)，職稱獎(jiǎng)由院部在廣泛征求員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。工作量獎(jiǎng)由護(hù)士工作數(shù)量、工作質(zhì)量、患者滿意度來(lái)綜合考評(píng)，以分值表示。護(hù)士長(zhǎng)將護(hù)士排班表及護(hù)理分值表相結(jié)合，要求護(hù)士在下班前真實(shí)填寫(xiě)，一個(gè)月為期限，而護(hù)士長(zhǎng)月初計(jì)算每個(gè)護(hù)士上個(gè)月的工作數(shù)量分值、工作質(zhì)量分值、滿意度分值算出總量分值后，護(hù)士個(gè)人再核算，確認(rèn)無(wú)誤后，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)分值算出總分值，來(lái)計(jì)算績(jī)效分配結(jié)果。下面介紹工作量獎(jiǎng)分值。

2.1工作數(shù)量分值

每個(gè)班次不同的工作性質(zhì)建立基礎(chǔ)分，并在基礎(chǔ)上加分。危重病人加0.05，氣管切開(kāi)病人加0.1，非鼻飼氣管切開(kāi)病人加0.05，執(zhí)行圍手術(shù)期護(hù)理工作加0.05，日間搶救病人加0.1，夜間搶救加0.2；積極加班者根據(jù)加班的班次和時(shí)間來(lái)定，另加0.05，主班結(jié)帳超過(guò)20天加0.05。以上情況若由多人完成，應(yīng)將所得的分值進(jìn)行平分。每個(gè)夜班獎(jiǎng)勵(lì)50元。

2.2工作質(zhì)量分值

護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每位護(hù)士的質(zhì)量進(jìn)行考核，公平公正。護(hù)理質(zhì)量以90分為合格，91～95分加0.1，96～100加0.2，86～89扣0.2，80～89扣0.4。護(hù)理部對(duì)科內(nèi)護(hù)士的質(zhì)控落實(shí)到個(gè)人，單獨(dú)獎(jiǎng)罰。

2.3滿意度計(jì)算分值

滿意度調(diào)查每周護(hù)士長(zhǎng)對(duì)住院病人進(jìn)行調(diào)查，出院病人于出院前一日由辦公室護(hù)士發(fā)放，以包干床位為單位每月算出責(zé)任護(hù)士的服務(wù)滿意度，科室其他人員參考科室平均滿意度。滿意度考核結(jié)果以95分為合格，每降低0.5扣0.1，每上升1分獎(jiǎng)0.1；被患者或家屬書(shū)面表?yè)P(yáng)者科級(jí)0.1/次，院級(jí)0.15/次。點(diǎn)名批評(píng)者扣0.3/次。

3討論

3.1實(shí)施績(jī)效護(hù)理分值，真正體現(xiàn)公平公正

目前績(jī)效分配傾向工作量大、壓力大、夜班的崗位傾斜，基本打破了獎(jiǎng)金分配的平均主義，實(shí)現(xiàn)“多勞多得，少老少得”的原則。原來(lái)都拿平等的獎(jiǎng)金，使獎(jiǎng)金分配不均，導(dǎo)致工作量大、夜班等崗位護(hù)士不想做，對(duì)工作失去原有的興趣，影響工作質(zhì)量。

3.2建立有效的激勵(lì)機(jī)制，提高護(hù)士的滿意度

績(jī)效考核分配方案是全體護(hù)士共同討論，考慮科室的實(shí)際情況制訂的方案，多老多得，增強(qiáng)護(hù)士績(jī)效意識(shí)，護(hù)士獎(jiǎng)金和護(hù)士工作數(shù)量有關(guān)，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性。我科非在編護(hù)士較多，在編和非在編享受同等分值待遇，分值只與工作量、工作數(shù)量、滿意度有關(guān)，非常合理，消除了護(hù)士之間分配不平衡和大鍋飯現(xiàn)象，使護(hù)士踴躍投入?yún)⑴c護(hù)理工作。

3.3增加工作責(zé)任心，提高工作質(zhì)量

績(jī)效分值其中一部分是工作質(zhì)量的分值，充分發(fā)揮了績(jī)效的經(jīng)濟(jì)杠桿的作用。護(hù)士為提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士責(zé)任心增加了，開(kāi)展績(jī)效分值的一年，小錯(cuò)誤發(fā)生率明顯降低，差錯(cuò)事故發(fā)生率為零。

3.4改善服務(wù)態(tài)度，提高病人的滿意度

績(jī)效分值很大一部分傾斜病人的表?yè)P(yáng)，本月有病人表?yè)P(yáng)信、錦旗給予加分值；本月滿意度高也給予加分值，護(hù)士的服務(wù)價(jià)值在績(jī)效分值中得到體現(xiàn)，大大地改善了護(hù)士的工作和服務(wù)態(tài)度，患者的滿意度提高，極少收到患者關(guān)于服務(wù)方面的投訴。

3.5服從經(jīng)濟(jì)規(guī)律，提高管理效能

護(hù)士作為高應(yīng)激的職業(yè)群體，工作對(duì)象是最復(fù)雜的生物體――人，由于護(hù)理職業(yè)的特殊性，特殊的職業(yè)環(huán)境，工作超負(fù)荷，社會(huì)地位低、待遇低、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大、知識(shí)更新的壓力，各種晉升考核等，均造成護(hù)士工作壓力增加。如何在護(hù)士承受壓力的情況下，又能充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，是護(hù)理管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)?？?jī)效分值的應(yīng)用，做到多老多得，獎(jiǎng)罰分明，目前在提高管理效能上，起到一定的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李星梅.護(hù)理績(jī)效考核實(shí)施前后效果比較及結(jié)果分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2006，25（10） ：88―90.

篇5

一、完善患者評(píng)價(jià)機(jī)制，科學(xué)收集患者意見(jiàn)

要實(shí)現(xiàn)所有患者對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員、所有醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，是醫(yī)院一項(xiàng)重要的管理方法和措施。筆者所在的醫(yī)院按照河北省衛(wèi)生管理部門的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，建立和不斷完善了患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)、完整的收集和整理患者意見(jiàn)信息，保證了患者評(píng)價(jià)的客觀、公正、真實(shí)、可信。

患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制包括門診患者滿意度評(píng)價(jià)、住院患者滿意度評(píng)價(jià)和出院患者滿意度回訪三部分構(gòu)成。醫(yī)院安裝了患者評(píng)價(jià)機(jī)制專用硬件和軟件系統(tǒng)，與醫(yī)院管理系統(tǒng)HIS數(shù)據(jù)共享，在門診的收費(fèi)窗口、取藥窗口、門診大廳和每個(gè)病區(qū)都安裝了患者滿意度評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)內(nèi)容涵蓋了患者從入院掛號(hào)到結(jié)賬出院的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括了服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)藥收費(fèi)、醫(yī)患關(guān)系、廉潔行醫(yī)、就醫(yī)環(huán)境等各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)了與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的有機(jī)結(jié)合。我們采取措施，加強(qiáng)對(duì)患者的宣傳和引導(dǎo)，不斷提高評(píng)價(jià)器的點(diǎn)擊率，鼓勵(lì)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)做出實(shí)事求是的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)機(jī)制建立運(yùn)行兩年多來(lái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)門診患者大樣本、住院患者全員的滿意度調(diào)查，即達(dá)到“所有人”（患者）評(píng)價(jià)“所有人”（醫(yī)務(wù)人員）的要求。評(píng)價(jià)系統(tǒng)每月自動(dòng)對(duì)患者評(píng)價(jià)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和排序，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示，醫(yī)務(wù)人員可以及時(shí)掌握自己的患者滿意度情況，也經(jīng)常提醒和激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員，牢固樹(shù)立服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。每季度將所有醫(yī)務(wù)人員的患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總，由各科室填入醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德檔案中。

醫(yī)院還建立了患者回訪中心，由6名醫(yī)務(wù)人員專門負(fù)責(zé)對(duì)所有的出院患者進(jìn)行電話回訪，征詢患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，回訪過(guò)程全部錄音存檔?；颊叱鲈褐?，沒(méi)有了反映醫(yī)務(wù)人員情況而可能影響治療的擔(dān)心和顧慮，更能對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況做出客觀的評(píng)價(jià)，更能反映出醫(yī)務(wù)人員是否存在有損醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，信息更為真實(shí)可靠。對(duì)于回訪中患者提出的表?yè)P(yáng)和投訴信息，醫(yī)院以表?yè)P(yáng)信和提示信的形式，由院長(zhǎng)和書(shū)記簽發(fā)給被表?yè)P(yáng)人和被投訴人，并由回訪中心作為醫(yī)德事件整理記錄下來(lái)，每季度一次上報(bào)醫(yī)德考評(píng)辦公室，作為醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案的重要原始資料留存。

此外，醫(yī)院還在門診設(shè)置了意見(jiàn)箱，在病區(qū)設(shè)置了意見(jiàn)本，在醫(yī)院網(wǎng)站、住院患者須知和門診、病區(qū)都公示了行風(fēng)電話和主管部門，接受患者的監(jiān)督和投訴。各職能部門認(rèn)真受理和處理患者反映的情況的同時(shí)，認(rèn)真記錄整理患者的每一次投訴、表?yè)P(yáng)情況，作為醫(yī)德事件，按季度匯總上交給醫(yī)德考評(píng)辦公室。

二、醫(yī)德檔案管理與患者評(píng)價(jià)機(jī)制的結(jié)合

醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，都是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，把患者評(píng)價(jià)機(jī)制引入醫(yī)德檔案管理，充分發(fā)揮評(píng)價(jià)機(jī)制的先進(jìn)性和體現(xiàn)患者評(píng)價(jià)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的優(yōu)勢(shì)，大大提高了醫(yī)德檔案管理的科學(xué)化水平，是醫(yī)德檔案管理制度在新形勢(shì)下的進(jìn)一步創(chuàng)新和發(fā)展。

一是注重了患者評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)置與醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合。我院醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容在醫(yī)德考評(píng)制度規(guī)定的七個(gè)方面的基礎(chǔ)上，增加了“為患者提供評(píng)價(jià)服務(wù)，自覺(jué)接受監(jiān)督”的內(nèi)容，并且基礎(chǔ)分值占全部分值的20%。一年中只要有一個(gè)季度的患者滿意度低于60%，醫(yī)務(wù)人員本年度醫(yī)德考評(píng)成績(jī)一票否決，定為較差，每季度患者滿意度低于90%的，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣0.1分。季度患者綜合滿意度（門診+病房滿意度）達(dá)到100%的，醫(yī)務(wù)人員加2分。另外，在其它七個(gè)方面的考評(píng)內(nèi)容里，都融入了以患者意見(jiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的加分減分的項(xiàng)目，除了醫(yī)德知識(shí)考試成績(jī)、參與突發(fā)事件救治和公益活動(dòng)等項(xiàng)目外，其他的考評(píng)項(xiàng)目全部以患者意見(jiàn)為主，在基礎(chǔ)總分為100分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)里，由患者意見(jiàn)決定的達(dá)到了80分，患者意見(jiàn)在醫(yī)德考評(píng)中起到主導(dǎo)性的作用。

二是注重了患者評(píng)價(jià)機(jī)制與醫(yī)德考評(píng)辦法的有機(jī)結(jié)合。我院醫(yī)德考評(píng)采取的是每季度在醫(yī)德檔案上記錄患者評(píng)價(jià)結(jié)果，每半年進(jìn)行一次考核，年終進(jìn)行總評(píng)，量化成績(jī)并劃定優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)。醫(yī)務(wù)人員主要參考全年四個(gè)季度的患者評(píng)價(jià)結(jié)果、患者回訪中心獲取的患者意見(jiàn)以及各部門登記的患者投訴情況，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)?？剖覄t根據(jù)自我評(píng)價(jià)情況和醫(yī)務(wù)人員的日常表現(xiàn)完成科室評(píng)價(jià)。醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)辦公室在醫(yī)務(wù)人員自我評(píng)價(jià)、科室評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真核實(shí)所收集到的以患者意見(jiàn)為主的各種醫(yī)德事件資料，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)予以量化打分，計(jì)算出醫(yī)德考評(píng)成績(jī)并劃定等級(jí)，把考評(píng)結(jié)果記入醫(yī)德檔案。

三、效果與啟示

醫(yī)德考評(píng)成績(jī)直接與醫(yī)務(wù)人員評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉級(jí)晉職、績(jī)效工資、定期考核等掛鉤。檔案管理引入患者評(píng)價(jià)機(jī)制，突出了患者意見(jiàn)在醫(yī)德考評(píng)中的作用，讓服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平怎么樣，由患者說(shuō)了算，患者的意見(jiàn)直接與醫(yī)務(wù)人員的切身利益掛起鉤來(lái)，醫(yī)德檔案的導(dǎo)向、規(guī)范、激勵(lì)、鞭策和調(diào)節(jié)作用得到了充分發(fā)揮，醫(yī)務(wù)人員更積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)和踐行醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，更加自覺(jué)的改善服務(wù)態(tài)度，更加自覺(jué)的提高技術(shù)水平，更加自覺(jué)的加強(qiáng)與患者的溝通，更加自覺(jué)的加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)。醫(yī)院患者滿意度得到了較大提升，達(dá)到了97%以上，門診量和出院患者例數(shù)都有了明顯增加，社會(huì)形象和美譽(yù)度有了大幅提高。

篇6

從保姆做起，農(nóng)家女成為“陪護(hù)標(biāo)兵”

在哈醫(yī)大一院病人服務(wù)中心打聽(tīng)陪護(hù)工梁靜，人人都要豎起大拇指夸上幾句，這個(gè)身高不足1.50米，右眼略帶殘疾的農(nóng)家女為何會(huì)有如此好的口碑？答案很簡(jiǎn)單，她在醫(yī)院的陪護(hù)工中專業(yè)技術(shù)最好、專挑最臟最累的活兒接、每月薪水最高、表?yè)P(yáng)信收得也最多。

來(lái)自克東縣的梁靜今年39歲，為了給長(zhǎng)期臥床的奶奶治病，7年前她撇下了5歲的兒子，只身來(lái)到哈市打工。因?yàn)闆](méi)有住的地方，梁靜選擇了做全天候保姆，侍候一個(gè)生活不能自理的老人。一次偶然的機(jī)會(huì)，她伺候的老人住進(jìn)了醫(yī)院，梁靜細(xì)心周到的護(hù)理得到了其他病友的贊譽(yù)。從那以后，梁靜就不斷被人請(qǐng)進(jìn)醫(yī)院，做了專職陪護(hù)工。

“兩年前，我聽(tīng)說(shuō)哈醫(yī)大一院開(kāi)設(shè)了一個(gè)陪護(hù)培訓(xùn)班，我第一個(gè)報(bào)了名?！睂W(xué)到了護(hù)理病人的專業(yè)本領(lǐng)，梁靜將服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)向了危重病人，專挑臟活兒、累活兒接。一次，梁靜護(hù)理一個(gè)雙腿截肢的男子，男子從手術(shù)臺(tái)下來(lái)時(shí)，渾身插滿了管子，處于昏迷狀態(tài)，她就不停地幫他按摩，每隔半小時(shí)一翻身，一天下來(lái)毛衣都濕透了；男子大小便失禁，幫他擦背時(shí)糞便不小心就會(huì)弄到手上，她一點(diǎn)都不嫌棄；男子蘇醒后脾氣異常暴躁，有時(shí)喂他飯時(shí)，一揮手就會(huì)把湯飯灑在她身上；男子整夜地喊疼不肯睡覺(jué)，梁靜一連三天三夜沒(méi)睡上覺(jué)。梁靜講，干“陪護(hù)”這一行，吃苦挨累不算啥事，病人和家屬的理解和尊重是護(hù)工的最大期待。前不久，醫(yī)院住進(jìn)了一名癱瘓病人，長(zhǎng)期臥床導(dǎo)致病人后背大面積褥瘡，有的瘡面都露出了骨頭，許多陪護(hù)工都不肯接這個(gè)活兒，唯獨(dú)她連薪水都沒(méi)談就答應(yīng)下來(lái)了?！白o(hù)理這個(gè)病人，我第一次吐了，又哭了，但我也得到了從未有過(guò)的成就感?！崩先撕蟊朝徝娌煌５亓髦撍淮嗡妹藓炆斓嚼锩娌潦脮r(shí)，老人突然咳嗽起來(lái)，一股膿水直接噴到了梁靜的嘴邊，梁靜捂著臉跑向廁所。從那以后，梁靜再給老人擦拭瘡口時(shí)，老人疼得直咬舌頭，也不哼一聲不動(dòng)一下，直到有一天她發(fā)現(xiàn)老人枕邊的血跡時(shí)，感動(dòng)得哭了。她從未想到一個(gè)老人寧肯自己受罪，也不愿給陪護(hù)工增添負(fù)擔(dān)。20天后，老人的褥瘡愈合了，分別時(shí)老人為她寫(xiě)了一首詩(shī)：“你似白衣天使，你似親生兒女，在你的心靈深處，流淌著人間最美好的真情、真愛(ài)……”

在哈醫(yī)大一院干了幾年陪護(hù)工作，梁靜收到了20多封來(lái)自患者及其家屬的表?yè)P(yáng)信和感謝信，一些雇主慕名到服務(wù)中心與她簽約，梁靜也成了醫(yī)院的“陪護(hù)標(biāo)兵”。

業(yè)務(wù)精益求精 夫妻齊上陣月收入近萬(wàn)元

46歲的萬(wàn)財(cái)家住德里小區(qū)，1998年下崗后他在馬路邊“戳大崗”干力工活，一天，一位大媽問(wèn)他會(huì)不會(huì)照顧病人，萬(wàn)財(cái)告訴她，他家里有三位病人，媳婦患宮頸癌剛剛?cè)ナ溃改付蓟加袊?yán)重的心臟病，都是他一人照顧，為了給他們看病，才落到今天這個(gè)地步。聽(tīng)了萬(wàn)財(cái)?shù)慕?jīng)歷，大媽立即把他領(lǐng)到了老伴住的省醫(yī)院。

大媽的老伴薛大爺本身是一名神經(jīng)內(nèi)科的教授，自從患上了肺癌后，他就特別想念在國(guó)外學(xué)醫(yī)的兒子。萬(wàn)財(cái)來(lái)到他身邊后，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)中年人很像自己的兒子，平時(shí)不愛(ài)言語(yǔ)，但對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)特別渴求，每次護(hù)士和醫(yī)生來(lái)查房時(shí)，他都有十多個(gè)“為什么”等著問(wèn)。薛大爺便傳授一些醫(yī)學(xué)知識(shí)給他，萬(wàn)財(cái)也特別勤奮，一邊照顧薛大爺一邊做筆記，一個(gè)月下來(lái)，萬(wàn)財(cái)在護(hù)理水平上有了明顯提高。薛大爺在臨終前拉著萬(wàn)財(cái)?shù)氖诌z憾地對(duì)其他病友說(shuō)：“他是個(gè)有愛(ài)心、有上進(jìn)心的好孩子，如果有來(lái)世，我就認(rèn)他做我的兒子?！?/p>

萬(wàn)財(cái)從此干上了“陪護(hù)”這行，為了在護(hù)理上達(dá)到專業(yè)水平，萬(wàn)財(cái)每次接觸不同類的病人，都要自學(xué)新的醫(yī)學(xué)和護(hù)理知識(shí)。一次，萬(wàn)財(cái)護(hù)理一名前列腺病人，剛下手術(shù)臺(tái)時(shí)，醫(yī)生囑咐他12小時(shí)內(nèi)不間斷地用鹽水沖洗內(nèi)部傷口，否則容易產(chǎn)生感染。為慎重起見(jiàn)，萬(wàn)財(cái)自費(fèi)買了一本書(shū)，按照書(shū)中做法，一夜之間他用了120瓶生理鹽水為患者沖洗傷口，到凌晨時(shí)，他拉瓶塞的手已磨起了兩個(gè)血泡，家屬知道后對(duì)他感激不盡。

時(shí)間長(zhǎng)了，大家都送給萬(wàn)財(cái)一個(gè)稱呼叫“萬(wàn)有才”，稱他在業(yè)內(nèi)是業(yè)務(wù)水平最高的陪護(hù)工。“萬(wàn)有才”出名了，薪水自然比其他人高，可萬(wàn)財(cái)絕不讓雇主花一分冤枉錢。前不久，他護(hù)理一名腰間盤(pán)突出患者，護(hù)理期間他不停地幫患者做踢腿運(yùn)動(dòng)，患者家屬對(duì)此很疑惑，他說(shuō)：“如果在術(shù)后不按住腳跟做運(yùn)動(dòng)，跟部神經(jīng)肯定粘連。我做陪護(hù)不能只顧眼前利益，還要為病人以后的康復(fù)負(fù)責(zé)?！?/p>

去年，萬(wàn)財(cái)用掙的錢組成了新家，媳婦韓艷華看丈夫掙錢很辛苦，也想幫一把。今年年初，艷華也經(jīng)過(guò)培訓(xùn)當(dāng)上了陪護(hù)工。今年春節(jié)期間，夫妻倆都接到了工作，雖然團(tuán)圓夜里各守一個(gè)病房，但是月薪9200元的收入?yún)s讓夫妻倆體會(huì)到了收獲的喜悅。夫妻倆說(shuō)：“每個(gè)生活貧困的人都想致富，但致富需要付出辛苦的勞動(dòng)，我們懂這個(gè)道理?！?/p>

重患護(hù)理 陪護(hù)工如履薄冰賺錢

遲麗娟和于廣國(guó)是哈醫(yī)大四院神經(jīng)外科的專職陪護(hù)工，這里的患者多數(shù)都是做過(guò)開(kāi)顱手術(shù)的重癥患者，他們?cè)谂阕o(hù)時(shí)分秒不敢馬虎。

遲麗娟是市塑料編織廠的下崗女工，兒子今年上高三，為了給兒子賺上大學(xué)的費(fèi)用，她來(lái)到這個(gè)科做陪護(hù)員。患者大強(qiáng)剛剛從手術(shù)臺(tái)上下來(lái)的時(shí)候，肺部嚴(yán)重感染，高燒不退、痰多、呼吸困難，由于大強(qiáng)氣管在術(shù)中被切開(kāi)，吸痰工作變得異常艱難，如果吸痰管插入氣管內(nèi)時(shí)間超過(guò)15秒或者過(guò)深都會(huì)導(dǎo)致患者窒息死亡。為了能讓患者感到舒服，遲麗娟每隔五六分鐘就得吸一次痰，有時(shí)患者無(wú)意識(shí)咳嗽，痰會(huì)噴到她的臉上。大強(qiáng)抗藥性強(qiáng)，打了幾針退燒針都不見(jiàn)效，遲麗娟用酒精和冰塊不停地在他身上搓，直至降溫為止。三天前，大強(qiáng)睜開(kāi)了眼睛，可意識(shí)卻很模糊，使勁地用牙咬舌頭，有時(shí)候拿東西墊來(lái)不及，遲麗娟索性就把手墊在他的牙間。幾天下來(lái)，大強(qiáng)漸漸認(rèn)識(shí)人了，家屬們哭了。遲麗娟告訴記者，8天她加起來(lái)就睡了幾個(gè)小時(shí)，一步不離病床，也許是對(duì)病人產(chǎn)生了感情或者是病人逐漸康復(fù)的原因，她不但沒(méi)感到累，反而感到越來(lái)越輕松，樂(lè)在其中吧！

陪護(hù)工于廣國(guó)照顧的是剛做過(guò)開(kāi)顱手術(shù)的李大爺。一開(kāi)始大爺家子孫來(lái)了10多人，可忙乎了一夜，對(duì)李大爺身上那些管子還是擺弄不明白。在護(hù)士的建議下，他們請(qǐng)了陪護(hù)工于廣國(guó)。

李大爺?shù)募覍俑嬖V記者，術(shù)后的患者多數(shù)都有手腳和身體無(wú)意識(shí)的亂動(dòng)反應(yīng)，護(hù)士建議他們綁住患者的手腳，這讓兒女們犯了難，用布帶綁爸爸，綁緊了舍不得，綁松了起不到效果?？捎趶V國(guó)一來(lái)，這些問(wèn)題都迎刃而解了。到了晚上，李大爺?shù)钠庠絹?lái)越大，總是大聲喊叫，稍不留神鼻飼管就被拔了出來(lái)，為了讓大爺少遭點(diǎn)罪，于廣國(guó)就把凳子搬到了大爺?shù)拇策?，一夜就坐在他的身邊，連個(gè)盹都不敢打。

李大爺?shù)膬号浅８兄x于廣國(guó)，要為他加薪，但被他謝絕了。他對(duì)記者說(shuō)：“陪護(hù)這個(gè)職業(yè)，雖然是侍候別人的工作，但是每個(gè)陪護(hù)工都有自己的尊嚴(yán)，我很感謝患者家屬能夠像信任親人一樣信任我、尊重我，有了他們的支持，我吃這點(diǎn)苦不算啥。

陪護(hù)市場(chǎng)缺少管理

亟待立規(guī)矩

據(jù)了解，哈市幾家大的家政公司都有提供醫(yī)院陪護(hù)的服務(wù)，也都比較規(guī)范，陪護(hù)人員都經(jīng)過(guò)確認(rèn)身份、體檢、培訓(xùn)，然后再上崗，出現(xiàn)問(wèn)題后由家政公司負(fù)責(zé)。但“黑陪護(hù)”活躍在醫(yī)院，也帶來(lái)了一系列不容忽視的隱患。

需要專業(yè)陪護(hù)的病人，大多為久病或重病的患者，醫(yī)療和生活護(hù)理量都相對(duì)較大，但因陪護(hù)工在工作中沒(méi)有什么固定模式，所以干多干少、用心多少，全憑良心。有些雇主私下雇傭了“黑陪護(hù)”，雙方之間只有口頭協(xié)議，在服務(wù)期滿后時(shí)常發(fā)生糾紛，雇主認(rèn)為受雇者工作不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有達(dá)到原先約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在工薪上“處罰”。雙方矛盾無(wú)法解決時(shí)，只能到勞動(dòng)部門協(xié)調(diào)裁決，可“口說(shuō)無(wú)憑”，勞動(dòng)部門在處理這類糾紛時(shí)也難以確定雙方的責(zé)任。

篇7

關(guān)鍵詞：小班化教學(xué)；學(xué)生評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)內(nèi)容；評(píng)價(jià)方式

評(píng)價(jià)是教育教學(xué)活動(dòng)中重要的環(huán)節(jié)，它對(duì)學(xué)生的發(fā)展和教師的成長(zhǎng)以及教學(xué)的具體實(shí)施具有導(dǎo)向作用。小班化教育提倡適時(shí)評(píng)價(jià)模式，它注重評(píng)價(jià)的全程和全方位，注重評(píng)價(jià)的主體參與和個(gè)性差異，注重評(píng)價(jià)的激勵(lì)功能和工具作用。小班化教學(xué)的有效組織形式更有利于對(duì)學(xué)生進(jìn)行多元有效評(píng)價(jià)。

我校以實(shí)施“小班化教育”的一年級(jí)為研究對(duì)象，教師為研究主體，進(jìn)行“多彩校園 快樂(lè)成長(zhǎng)”的小班化教學(xué)學(xué)生評(píng)價(jià)校本課題研究，使教師可以在日常教學(xué)實(shí)踐和反思的過(guò)程中形成研究問(wèn)題，并通過(guò)行動(dòng)研究的方式來(lái)解決問(wèn)題，使研究結(jié)果可以直接為教育教學(xué)服務(wù)，促進(jìn)學(xué)校教育評(píng)價(jià)和整體教育教學(xué)的提高和創(chuàng)新。

一、“多彩”的校園文化創(chuàng)設(shè)評(píng)價(jià)環(huán)境

為開(kāi)展“小班化教育”工作，我校以“多彩、快樂(lè)”的小班教室為主題，加強(qiáng)教育教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，為學(xué)生創(chuàng)造溫馨、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，使每個(gè)孩子都能享受學(xué)校生活的樂(lè)趣。教室整體表現(xiàn)出小班化特有的“豐富、精致”的特點(diǎn)，凸顯學(xué)生主體性、實(shí)用性及班級(jí)的個(gè)性，并展現(xiàn)我?！靶羌?jí)評(píng)價(jià)”特色。通過(guò)評(píng)價(jià)與展示起到激勵(lì)促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)的作用。

二、“多元”的評(píng)價(jià)內(nèi)容和具體、實(shí)效的評(píng)價(jià)操作方法

評(píng)價(jià)內(nèi)容：

（一）學(xué)習(xí)習(xí)慣方面

1.上課專心聽(tīng)講，積極發(fā)言。

2.作業(yè)能按時(shí)獨(dú)立完成，及時(shí)訂正，書(shū)寫(xiě)姿勢(shì)正確，字跡端正。

3.各類測(cè)評(píng)得A。（以上教師評(píng)價(jià)；每項(xiàng)得一顆多彩智慧星）

4.閱讀檢查過(guò)關(guān)，自愿做課外閱讀作業(yè)。（組長(zhǎng)評(píng)價(jià)；得一顆多彩智慧星）

（二）文明禮儀方面

1.做了一件關(guān)心班級(jí)、關(guān)心他人的實(shí)事。

2.長(zhǎng)期堅(jiān)持上學(xué)、放學(xué)向老師、家人、同學(xué)問(wèn)好、打招呼，正確使用禮貌用語(yǔ)。周評(píng)。

3.同學(xué)間和睦友愛(ài)相處，互相幫助。周評(píng)。（以上班長(zhǎng)評(píng)價(jià)；每項(xiàng)得一顆多彩智慧星）

（三）遵守秩序方面

1.間操、升旗、路隊(duì)或參加外出活動(dòng)時(shí)能做到靜、快、齊。周評(píng)。（體委評(píng)價(jià)；得一顆多彩智慧星）

2.上下樓梯、走廊內(nèi)靠右行，不擁擠、不追跑打鬧的。周評(píng)。

3.下課文明休息，不大聲喧嘩，不打鬧。周評(píng)。（以上組內(nèi)評(píng)價(jià)；每項(xiàng)得一顆多彩智慧星）

（四）衛(wèi)生習(xí)慣方面

1.能做到每天洗臉、刷牙；勤洗手，勤洗頭，勤洗澡，勤換衣。周評(píng)。

2.遵守學(xué)校的衛(wèi)生制度，不亂丟紙屑、果殼，不隨地吐痰，保持校園內(nèi)無(wú)紙屑和雜物。在校園內(nèi)見(jiàn)到紙屑能主動(dòng)撿起來(lái)。周評(píng)。

3.一年級(jí)會(huì)整理書(shū)包，學(xué)習(xí)用品放整齊，課桌整潔。周評(píng)。（以上組內(nèi)評(píng)價(jià)；每項(xiàng)得一顆多彩智慧星）

評(píng)價(jià)激勵(lì)措施：

1.多彩智慧星攢到10顆就可以換一顆智慧果實(shí)。5顆智慧果實(shí)就可以拿到一份物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。以上評(píng)比以教室后的特色展示板為平臺(tái)，每周評(píng)價(jià)關(guān)注。最后各星級(jí)少年的評(píng)比等榮譽(yù)均根據(jù)各周總評(píng)。

2.每周評(píng)選出星級(jí)少年。在全體學(xué)生面前說(shuō)出原因和名單以表?yè)P(yáng)信形式通知家長(zhǎng)鼓勵(lì)。

3.集體獎(jiǎng)勵(lì)。

各班分為4～6個(gè)小組，每周選出2～3個(gè)優(yōu)秀小組設(shè)表在墻上展示。

三、“多樣”的評(píng)價(jià)方式

新課程要求評(píng)價(jià)學(xué)生要注重學(xué)生成長(zhǎng)與發(fā)展的過(guò)程，促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。為了激勵(lì)學(xué)生不斷進(jìn)步，我們采取了多種形式的評(píng)價(jià)方式，收到了較好的教育效果。

（一）“星級(jí)習(xí)慣銀行”評(píng)價(jià)方法

為每個(gè)學(xué)生建立成長(zhǎng)記錄冊(cè)，每學(xué)期除了針對(duì)學(xué)業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)外，對(duì)學(xué)生的行為習(xí)慣根據(jù)日常的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)按“五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)、記錄。這樣激勵(lì)學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣，督促學(xué)生不斷努力，主動(dòng)進(jìn)取。

（二）“彌補(bǔ)式”評(píng)價(jià)方法

學(xué)生的某一次作業(yè)或測(cè)評(píng)不理想，教師已給予評(píng)價(jià)，但經(jīng)學(xué)生彌補(bǔ)后，教師在原有評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，給予補(bǔ)充性評(píng)價(jià)，可進(jìn)行二次評(píng)價(jià)、三次評(píng)價(jià)。

（三）當(dāng)堂評(píng)價(jià)

低年級(jí)通常運(yùn)用形象直觀的小標(biāo)志進(jìn)行，中高年級(jí)則設(shè)立“小組學(xué)生課堂表現(xiàn)評(píng)價(jià)表”，內(nèi)容包括：提問(wèn)題、傾聽(tīng)、發(fā)言、合作交流等。采取自評(píng)與小組評(píng)的形式對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果以“星”的形式呈現(xiàn)，每周進(jìn)行一次小結(jié)，每月累計(jì)一次，幫助學(xué)生將外部鼓勵(lì)轉(zhuǎn)化為內(nèi)在動(dòng)力。

（四）全面評(píng)價(jià)

篇8

對(duì)于轄區(qū)內(nèi)的人來(lái)說(shuō)更讓他們感到無(wú)比幸福的是他們共同擁有一個(gè)身著警服、有了困難就會(huì)想起就會(huì)找到的民警小趙。

這個(gè)民警小趙就是轄區(qū)派出所戶籍民警趙靜，她在小小的戶籍工作崗位上演繹著一首首感人至深的幸福歌。

實(shí)現(xiàn)兒時(shí)的夢(mèng)想，從事著幸福的事

一個(gè)人的幸福是什么？在趙靜的眼里就是實(shí)現(xiàn)了自己兒時(shí)的夢(mèng)想，當(dāng)上了一名人見(jiàn)人愛(ài)的人民警察。

趙靜端莊、秀麗、身材高挑，她穿上警察服裝簡(jiǎn)直就是和平年代的人民警察形象大使。

自從事戶籍工作那天起，她每天都把微笑掛在臉上，她用微笑迎來(lái)晨曦、用微笑送走夕陽(yáng)。

時(shí)間長(zhǎng)了有些人不解，曾問(wèn)過(guò)趙靜：每天在戶籍窗口接觸那么多形形的人，你就沒(méi)有什么煩惱？

趙靜一臉微笑地回答：我的幸福就是人民警察為人民服務(wù)。我每天都在做著幸福的工作，我每天都是幸福快樂(lè)著！

趙靜從小的夢(mèng)想就是當(dāng)一名警察。1993年高中畢業(yè)后，她幸運(yùn)地考上了黑龍江省警校，1999年步入哈爾濱市公安局，光榮地成為一名人民警察，圓了兒時(shí)的夢(mèng)想。

如愿以償?shù)卮┥狭巳嗣窬旆b，成為了一名人民警察，趙靜激動(dòng)地一天二十四小時(shí)都不愿脫下警服，甚至睡覺(jué)都不舍得脫下警服。

看著沉浸在幸福之中的女兒，趙靜的父母同樣感受到了女兒的幸福。

他們叮囑趙靜：你從小就愛(ài)人民警察，現(xiàn)在自己實(shí)現(xiàn)了夢(mèng)想成為了人民警察，你不能辜負(fù)人民警察這個(gè)稱號(hào)。

趙靜說(shuō)自己是幸福的，幸福的是她實(shí)現(xiàn)了自己兒時(shí)的夢(mèng)想，從事著自己幸福的事業(yè)。

2006年，趙靜來(lái)到南崗公安分局榮市街派出所工作，她先后從事文字綜合、接待、檔案和財(cái)務(wù)管理、案件統(tǒng)計(jì)報(bào)表等工作。

2010年，她又被選任為派出所戶籍內(nèi)勤，在窗口為轄區(qū)居民提供服務(wù)，開(kāi)始演繹著一首首幸福、愛(ài)民之歌。

把幸福融入到為民服務(wù)中

趙靜幸福地實(shí)現(xiàn)了自己的夢(mèng)想成為了一名人民警察，如今她又幸福地當(dāng)上了一名派出所戶籍民警，有了更多接觸百姓、服務(wù)百姓的機(jī)會(huì)，她開(kāi)始把自己的幸福融入到為民服務(wù)中。

熟悉派出所戶籍工作的人都知道：戶籍管理是一項(xiàng)平淡而乏味的工作，日復(fù)一日地重復(fù)著相同的話語(yǔ)，年復(fù)一年地執(zhí)行著相同的操作流程，而且工作對(duì)象的要求千差萬(wàn)別、素質(zhì)脾氣不同，很容易發(fā)生矛盾。

走進(jìn)榮市派出所一樓辦事大廳，坐在戶籍工作窗口的趙靜給人的第一印象就是臉上的微笑，她的微笑給人以親近和溫暖。

趙靜經(jīng)常想：老百姓沒(méi)有事情誰(shuí)也不會(huì)到這里，到這里的百姓都是有這樣或那樣的事情。作為辦事機(jī)關(guān)的工作人員就是為百姓服務(wù)的，自己每天從事的是自己追求的幸福工作，她要時(shí)刻把自己的這種幸福融入到自己的工作中。

趙靜把自己的幸福融入到三尺工作崗臺(tái)上，她每天用微笑傾聽(tīng)著群眾的訴求，耐心地回答著群眾的提問(wèn)。

趙靜的幸福很快得到轄區(qū)群眾的認(rèn)可，每當(dāng)她看到轄區(qū)居民滿意、連聲道謝地離開(kāi)時(shí)，她臉上的笑容更加燦爛了。

趙靜的幸福微笑工作，拉近了民警和百姓的距離，轄區(qū)百姓把派出所小趙當(dāng)成了自己的親人，有事情都會(huì)想到熱心、善良的小趙。

工作的幸福靠創(chuàng)造

趙靜每天幸福地從事著自己的幸福工作，她每天在三尺工作平臺(tái)創(chuàng)造著幸福。

榮市街派出所位于哈爾濱市最繁華的商業(yè)中心，外來(lái)人口眾多，人戶分離也比較普遍，很多群眾由于不了解戶籍辦事流程和審批流程，常常因?yàn)槭掷m(xù)準(zhǔn)備不全、與民警對(duì)接不暢而來(lái)回往返派出所，有時(shí)候即便不耽誤事心里也有些怨氣。

為了解決百姓的難題，趙靜給自己的幸福工作增添了很多工作內(nèi)容，這些工作內(nèi)容都是方便服務(wù)了百姓，把困難和麻煩留給了自己。

工作中趙靜推出了捎辦代辦服務(wù)內(nèi)容，即她把來(lái)派出所辦事人的所有材料留下來(lái)，由她代轉(zhuǎn)所領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)民警核查、簽批和上報(bào)，等辦結(jié)后電話通知辦事人來(lái)取件。

趙靜為百姓辦了事又沒(méi)耽誤自己正常工作，所里領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)民警和轄區(qū)居民對(duì)她不怕麻煩的做法點(diǎn)了贊。

趙靜的這一作法從一定程度上解決了多年來(lái)居民反應(yīng)強(qiáng)烈的辦理一項(xiàng)戶籍業(yè)務(wù)多次往返派出所的老大難問(wèn)題。

趙靜熱愛(ài)自己的工作，她還善于研究自己的工作。工作中她發(fā)現(xiàn)很多居民對(duì)戶籍辦理流程的不熟，經(jīng)常是為了咨詢一個(gè)小問(wèn)題排了半天隊(duì)；有時(shí)也往往帶不全相關(guān)手續(xù)反復(fù)回家??；特別是一些中老年人總是到派出所反復(fù)咨詢同一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

趙靜研究設(shè)計(jì)了《戶籍窗口咨詢單》，她把日常十幾項(xiàng)戶籍申報(bào)項(xiàng)目、近40份留報(bào)材料目錄、8個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門地址和聯(lián)系方式等全部印制在上面，對(duì)前來(lái)辦事的居民當(dāng)面告知按勾畫(huà)好的項(xiàng)目準(zhǔn)備材料，操作簡(jiǎn)單易懂，讓人看了就會(huì)明白。

工作中的趙靜很少有自己的時(shí)間，她經(jīng)常利用中午和下班后時(shí)間到轄區(qū)群眾中走走看看，隨時(shí)掌握群眾的需求。

趙靜在捎辦、代辦、戶籍窗口咨詢單、一次性告知等工作基礎(chǔ)上，她又相繼推出了預(yù)約、回復(fù)等服務(wù)，為警民雙方都帶來(lái)了便利，很多居民給她寫(xiě)來(lái)表?yè)P(yáng)信、送來(lái)錦旗。

做一個(gè)幸福時(shí)尚達(dá)人

了解趙靜的人都知道她是幸福和快樂(lè)的，她還是一位追求時(shí)尚達(dá)人。每有新的通訊工具問(wèn)世，她都會(huì)在第一時(shí)間購(gòu)買使用，并將運(yùn)用到為民服務(wù)中。

時(shí)尚達(dá)人趙靜利用這些現(xiàn)代通訊手段把自己的工作和服務(wù)擴(kuò)展到二十四小時(shí)，延伸到轄區(qū)內(nèi)的每戶家庭。

她先后印制了警民聯(lián)系卡，公開(kāi)了自己的電話號(hào)碼，推出了短信服務(wù)平臺(tái)和QQ網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，轄區(qū)居民只要有事情打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信都可以找到她。

現(xiàn)在趙靜的QQ、微博、微信“粉絲”已達(dá)數(shù)萬(wàn)名。

篇9

大連療養(yǎng)院付家莊療養(yǎng)區(qū)聯(lián)勤后主要承擔(dān)海陸空飛行人員的特勤療養(yǎng)保障任務(wù)。在護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中，療養(yǎng)區(qū)護(hù)理辦在落實(shí)好以往承諾的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，突出品牌服務(wù)，不斷完善和創(chuàng)新各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，扎實(shí)抓好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí)，為療養(yǎng)員提供了全程、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，創(chuàng)造了溫馨和諧的療養(yǎng)環(huán)境，通過(guò)對(duì)2007年260名在院療養(yǎng)員問(wèn)卷調(diào)查，滿意率為99.89%，療養(yǎng)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的主要做法如下。

1黨委高度重視

療養(yǎng)區(qū)黨委“一班人”以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持定期參加療養(yǎng)帶隊(duì)干部會(huì)議，向帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)介紹社情、院情和院規(guī)，征求意見(jiàn)，堅(jiān)持每周查房制度，經(jīng)常到體檢、旅游現(xiàn)場(chǎng)，到療養(yǎng)室、餐廳問(wèn)寒問(wèn)暖。在改善療養(yǎng)設(shè)施上，舍得投入，積極籌措資金，進(jìn)一步改善了空勤食堂的就餐條件，提升療養(yǎng)房間軟環(huán)境建設(shè)，使療養(yǎng)員深刻感受到高看一眼、厚愛(ài)十分的優(yōu)越感。

2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

2.1完善管理制度為進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理行為，強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理工作服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，針對(duì)特勤療養(yǎng)護(hù)理工作的特點(diǎn)，制定了《特勤療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)限時(shí)制方案》，從療養(yǎng)員入院前物品及房間準(zhǔn)備，到療養(yǎng)員入院階段、療養(yǎng)階段、出院階段的每一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，設(shè)定了具體細(xì)致的服務(wù)時(shí)限，要求責(zé)任護(hù)士按規(guī)定的時(shí)限落實(shí)好每一項(xiàng)護(hù)理環(huán)節(jié)，使護(hù)理工作做到了“三在前”，即走在療養(yǎng)員呼叫前，想在療養(yǎng)員需要前，做在療養(yǎng)員開(kāi)口前。

2.2規(guī)范服務(wù)行為為了更加貼近療養(yǎng)員的需求，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、周到，我們提倡文明用語(yǔ)，倡導(dǎo)帶著感情去服務(wù)、傾注愛(ài)心去服務(wù)、服務(wù)不分份內(nèi)份外等服務(wù)理念。年初，全體護(hù)理人員參加了上級(jí)機(jī)關(guān)組織的職業(yè)禮儀培訓(xùn)班，其舉止、語(yǔ)言、著裝、儀表、站姿都得到了專業(yè)培訓(xùn)，使全體護(hù)士尤其是文職護(hù)士在護(hù)理工作中呈現(xiàn)出嶄新的精神面貌，都能夠精神飽滿地面對(duì)療養(yǎng)員，護(hù)士形象得到了整體提升。

2.3評(píng)選“星級(jí)護(hù)士”結(jié)合每季度“星級(jí)護(hù)士”的評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出科室的“星級(jí)護(hù)士”，在護(hù)理隊(duì)伍中營(yíng)造出比學(xué)趕幫超、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍，教育和引導(dǎo)護(hù)理人員爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，甘于奉獻(xiàn)，自覺(jué)養(yǎng)成全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)的高尚理念，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

3注重細(xì)節(jié)管理，營(yíng)造溫馨和諧的療養(yǎng)氛圍

3.1細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)為提高療養(yǎng)護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)科室認(rèn)真履行“二十四字”文明服務(wù)公約，狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。針對(duì)療養(yǎng)對(duì)象的需要，加強(qiáng)了心理咨詢、健康教育、整體護(hù)理等療養(yǎng)服務(wù)，豐富了服務(wù)內(nèi)容；開(kāi)展了“十心”活動(dòng)和“滿意在科室”活動(dòng)，制作了療養(yǎng)衛(wèi)生科普知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)、保健知識(shí)宣傳圖板，經(jīng)常開(kāi)展衛(wèi)生常識(shí)教育，拓展了服務(wù)功能和渠道。廣大護(hù)理人員按照整體護(hù)理要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在日常一言一行中，立足“三個(gè)主動(dòng)”[1]，對(duì)療養(yǎng)員實(shí)行微笑服務(wù)，堅(jiān)持每周為療養(yǎng)員熨燙衣服、“運(yùn)動(dòng)后一杯水”、“送藥到手，看服到口”等規(guī)定，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

3.2挖掘服務(wù)潛力，拓展服務(wù)內(nèi)涵

3.2.1細(xì)節(jié)準(zhǔn)備在每批療養(yǎng)員入院前，及時(shí)為他們晾曬被褥；把科室每部電話重新用卡通式卡片填寫(xiě)了電話號(hào)碼，方便了療養(yǎng)員查撥；為療養(yǎng)科室配備了自動(dòng)擦鞋機(jī)、生活服務(wù)柜，增添了科室服務(wù)亮點(diǎn)；為療養(yǎng)房間配置了賓館式電水壺、口杯、托盤(pán)，使療養(yǎng)員體會(huì)到了家的溫暖。

3.2.2感動(dòng)服務(wù)在堅(jiān)持以往承諾的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，我們精心設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)由“感動(dòng)服務(wù)”向“完美服務(wù)”的躍升。為給療養(yǎng)期間過(guò)生日的療養(yǎng)員帶來(lái)驚喜，護(hù)理組在每批空勤人員入院后，從入院登記表上查出療養(yǎng)員的生日，在療養(yǎng)員生日當(dāng)天，由科室全體護(hù)士捧著生日蛋糕，唱著祝福歌，送上生日賀卡，到療養(yǎng)室為療養(yǎng)員過(guò)生日，使療養(yǎng)員深受感動(dòng)。全年共為10名在療養(yǎng)期間的療養(yǎng)員慶祝了生日。

3.2.3方便生活重新設(shè)計(jì)制作《療養(yǎng)指南》，新版指南在原有內(nèi)容的基礎(chǔ)上，充實(shí)了部分內(nèi)容，加大了介紹療養(yǎng)價(jià)值的比重、特勤療養(yǎng)常見(jiàn)疾病及其健康教育、大連景點(diǎn)介紹等內(nèi)容，集景觀治療、健康教育內(nèi)容于一體、圖文并茂的彩版手冊(cè)方便了療養(yǎng)員的療養(yǎng)生活。

3.2.4導(dǎo)游服務(wù)為了更好地開(kāi)展療養(yǎng)員景觀治療工作，要求每名護(hù)士都熟練掌握導(dǎo)游的基本知識(shí)。在參加護(hù)理部舉辦的導(dǎo)游知識(shí)培訓(xùn)班的基礎(chǔ)上，我們組織全體護(hù)士進(jìn)行了導(dǎo)游解說(shuō)詞的筆試和現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)考試，安排優(yōu)秀護(hù)士帶領(lǐng)療養(yǎng)員到市內(nèi)、旅順等旅游區(qū)游覽觀光。一路上，悅耳的輕音樂(lè)伴隨著護(hù)士導(dǎo)游們自然流暢的解說(shuō)，熱烈互動(dòng)的氣氛，給療養(yǎng)員留下了深刻的印象。

3.2.5健康指導(dǎo)在療養(yǎng)科室設(shè)立了心理輔導(dǎo)站和輕松驛站，受過(guò)專業(yè)心理培訓(xùn)的護(hù)士對(duì)有睡眠障礙、情緒不良的療養(yǎng)員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使他們疲憊的身體得以調(diào)解，緊張的心情得以放松，使之成為療養(yǎng)飛行員的心靈家園。出院前，“兩指導(dǎo)”（出院指導(dǎo)和健康指導(dǎo)）健康教育的落實(shí)，使療養(yǎng)員能掌握預(yù)防保健方法并隨時(shí)得到護(hù)理咨詢；出院后，主動(dòng)電話回訪亞健康狀態(tài)的療養(yǎng)員，了解他們是否進(jìn)行治療或改變了不良的生活方式，從而保證其進(jìn)入健康促進(jìn)的良性循環(huán)中，共進(jìn)行電話回訪50人次。

經(jīng)過(guò)全院護(hù)理人員的共同努力，在每批療養(yǎng)員出院前，護(hù)理辦在進(jìn)行療養(yǎng)護(hù)理滿意度問(wèn)卷調(diào)查中，療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作滿意率為99.89%，2007年1～12月份，共收到錦旗23面，表?yè)P(yáng)信19封，牌匾5塊，護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到了廣大療養(yǎng)員的好評(píng)和認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)

篇10

【關(guān)鍵詞】柔性管理；護(hù)理質(zhì)量；管理

1 柔性管理概念與護(hù)理管理者的素質(zhì)要求

柔性管理是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在的說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人是自覺(jué)行動(dòng)的管理。[1]實(shí)施柔性管理的管理者本身必須具有良好的領(lǐng)導(dǎo)形象，包括高尚的品德修養(yǎng)、超凡的人格魅力、卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能和嫻熟的專業(yè)技能，否則就不可能說(shuō)服其管理對(duì)象心悅誠(chéng)服地為組織目標(biāo)工作。[2]

2 開(kāi)展柔性管理的具體措施

2.1樹(shù)立為護(hù)士服務(wù)的柔性管理思想 護(hù)士長(zhǎng)重視每個(gè)護(hù)理人員的晉升、晉級(jí)的信息管理，積極創(chuàng)造在教學(xué)、科研、管理、專業(yè)等方面的繼續(xù)教育和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為他們提供一個(gè)良好的成長(zhǎng)與成功的平臺(tái)。護(hù)士長(zhǎng)著力為護(hù)士服務(wù)，遇事?lián)Q位思考，切實(shí)解決護(hù)士們工作和生活中遇到的困難，護(hù)士才能熱忱地為病人服務(wù)，建立一個(gè)良性循環(huán)的工作環(huán)境。

2.2增強(qiáng)科室凝聚力，營(yíng)造良好氛圍 根據(jù)關(guān)系場(chǎng)效應(yīng)理論，在一個(gè)群體中，如果彼此關(guān)系融洽，就會(huì)產(chǎn)生群體增加作用，達(dá)到1+1+1＞3的效果，這個(gè)群體就會(huì)產(chǎn)生內(nèi)聚力，所以護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)任創(chuàng)造和維持一種有利于調(diào)動(dòng)積極性和溫暖、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的環(huán)境氛圍。[3]護(hù)士長(zhǎng)除了經(jīng)常在值班室與護(hù)士談心交流外，還通過(guò)短信或QQ進(jìn)行聊天，拉近相互之間距離，遇事?lián)Q位思考，切實(shí)解決護(hù)士們工作和生活中遇到的困難，使她們感受護(hù)士長(zhǎng)的真誠(chéng)和關(guān)愛(ài)。美國(guó)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人如果沒(méi)有激勵(lì)，其能力只能發(fā)揮20-30%，而受到充分激勵(lì)后能力可發(fā)揮80-90%。[4]

2.3 塑造病房組織文化和護(hù)理哲理有學(xué)者指出，在質(zhì)量管理活動(dòng)中調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的無(wú)限能力，營(yíng)造尊重充滿和工作環(huán)境，有助于提高企業(yè)員工素質(zhì)。[5]科室“以您的健康，我的追求” 的護(hù)理哲理和“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、關(guān)心和責(zé)任心”換您的“放心”五心換一心的護(hù)理品牌，及以爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”和各級(jí)“巾幗文明崗”的為動(dòng)力的創(chuàng)造組織文化，為護(hù)士尋找一種氛圍，尋找一種人事環(huán)境，尋找一種價(jià)值觀念，尋找一種能夠發(fā)揮自己長(zhǎng)處的環(huán)境?？剖医M織文化對(duì)護(hù)士的作用是柔性作用，并規(guī)范護(hù)士的價(jià)值觀、群體意識(shí)、工作作風(fēng)和行為準(zhǔn)則。

2.4 創(chuàng)造護(hù)理差錯(cuò)隱患“快樂(lè)”呈報(bào)制度 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)護(hù)士的差錯(cuò)和隱患作出科學(xué)、理性、寬容的態(tài)度，不過(guò)分追究個(gè)人責(zé)任，促使護(hù)士積極呈報(bào)護(hù)理隱患和差錯(cuò)，科室質(zhì)控小組每周主動(dòng)督察分管項(xiàng)目，分析原因，提出整改措施。在科室安全會(huì)議上進(jìn)行“對(duì)事不對(duì)人”的安全教育，聽(tīng)取護(hù)士們和當(dāng)事人分析發(fā)生差錯(cuò)的原因，從而找到防范的對(duì)策，使全體護(hù)士從中受益，確保護(hù)理安全。

2.5 實(shí)施護(hù)理質(zhì)控崗位輪轉(zhuǎn)制 護(hù)士長(zhǎng)以“人人參與護(hù)理質(zhì)量控制”為原則，授權(quán)全科室護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量控制，但是護(hù)士分管質(zhì)控時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有厭倦情緒和麻木狀態(tài)，缺乏更新意識(shí)。每年根據(jù)能力進(jìn)行崗位輪轉(zhuǎn)，使得新的工作重新喚起她們的工作激情，護(hù)士的潛力有利于充分發(fā)揮。有利于護(hù)士知識(shí)與技能的拓寬和積累，更有利于為護(hù)士提供施展才華的機(jī)會(huì)，使得護(hù)士獲得心理滿足感和成就感。

2.6 創(chuàng)造“頭腦風(fēng)暴法”的討論制度“頭腦風(fēng)暴法”可有效減少或避免護(hù)理差錯(cuò)和大大提高護(hù)士安全意識(shí)和培養(yǎng)創(chuàng)造性思維。[6]護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)上月護(hù)理安全和質(zhì)量上的某項(xiàng)缺陷或不足，如《假如我是一個(gè)病人》或《你心目中科室存在的安全隱患及防范措施》等為討論主題。主題提前一周布置，在討論會(huì)上，吃著水果點(diǎn)心營(yíng)造自由、輕松民主氛圍，每個(gè)層次的護(hù)士積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，暢所欲言，會(huì)議中不對(duì)任何個(gè)人的觀點(diǎn)提出評(píng)論性批判.

2.7 注重細(xì)節(jié)管理，建立溫馨友情提示 教育護(hù)士任何一個(gè)細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無(wú)法挽回的損失。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理所得到護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)和護(hù)理安全等方面存在的不足，記錄在溫馨“糾正小貼士”上，并把“糾正小貼士”貼在值班室的鏡子上，便于每個(gè)護(hù)士及時(shí)知曉存在的不足，引以為戒，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)措施，同時(shí)尊重了當(dāng)事人的尊嚴(yán)，無(wú)形中促進(jìn)護(hù)士的敬業(yè)精神。

2.8 發(fā)揮晨間提問(wèn)，促進(jìn)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí) 護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)月計(jì)劃、周安排、日重點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃的提問(wèn)，分層次提問(wèn)、針對(duì)性提問(wèn)和新理論和新技術(shù)提問(wèn)，對(duì)于回答欠缺的護(hù)士不作批評(píng)，達(dá)到護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)隨機(jī)性、提高語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)變能力及提高護(hù)理質(zhì)量和保證安全。利用晨會(huì)時(shí)敲警鐘，安全病人，快樂(lè)自己。

2.9 建立集體生日晚宴 每逢護(hù)士生日時(shí)護(hù)士長(zhǎng)送上鮮花或者蛋糕，組織生日晚宴，融洽了護(hù)士彼此之間的感情，科室洋溢著溫馨的氛圍，達(dá)到“同舟共濟(jì)”合作精神。

2.10 設(shè)需求排班本科室每周一排班，護(hù)士需求休息，排班表的護(hù)士信息欄注明日期，如果有重要事情臨時(shí)休息，護(hù)士長(zhǎng)在保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)上及時(shí)調(diào)配護(hù)士，滿足護(hù)士需求。

2.11設(shè)成就獎(jiǎng) 護(hù)士每取得一定成績(jī)，及時(shí)給予精神獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金，比如獲“季最佳護(hù)士”榮譽(yù)可得獎(jiǎng)金200元。護(hù)士的潛能得到最大限度的釋放，從不愿意上臺(tái)演講、不想帶教學(xué)到愿意承擔(dān)演講比賽和競(jìng)爭(zhēng)總帶教老師，乃至優(yōu)秀護(hù)士。響應(yīng)院部新舉措，與安全員商討發(fā)生在身邊的不安全因素，按計(jì)劃上報(bào)監(jiān)督辦，院部辦公會(huì)每月評(píng)獎(jiǎng)，我們科榮獲半數(shù)以上的一等獎(jiǎng)，達(dá)到主動(dòng)報(bào)告不良事件制度，并將得到的獎(jiǎng)金科室聚會(huì)釋放壓力。

3 效果

3.1滿足護(hù)士個(gè)性化需求，提高護(hù)士、護(hù)生和病人滿意度 護(hù)理部在住院病人的滿意度調(diào)查中均在99%以上，監(jiān)督辦在出院病人的電話回訪中滿意度93%左右，錦旗和表?yè)P(yáng)信全院前茅。實(shí)習(xí)生在出科調(diào)查表中得出滿意度98%。護(hù)士長(zhǎng)連續(xù)被評(píng)為市級(jí)“優(yōu)秀護(hù)理管理者”，二名護(hù)士被評(píng)委“優(yōu)秀總帶教老師”和市級(jí)“優(yōu)秀”護(hù)士；護(hù)士們都表示最忙最累也要一起同甘共苦。

3.2提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 在護(hù)理部的檢查中，基礎(chǔ)護(hù)理與整體護(hù)理、消毒隔離、急救藥品和物品、病區(qū)管理及護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)五大組織護(hù)理質(zhì)量均名例前茅；護(hù)理部每次理論考核科室平均成績(jī)均名列第一；在全院的護(hù)理差錯(cuò)隱患匯總中我們科占的比率甚少。

4體會(huì)

柔性管理是一種以人為本的權(quán)變管理方式，剛性管理是指“以規(guī)章制度為中心”，憑借制度約束，紀(jì)律監(jiān)督、獎(jiǎng)懲規(guī)則等手段對(duì)單位員工驚醒的管理。剛性管理是柔性管理基礎(chǔ)，但是剛性管理有必須依靠柔性管理來(lái)提升。在護(hù)理實(shí)踐中實(shí)施的柔性管理，重視護(hù)士的感情因素和心理因素，重視滿足護(hù)士的合理需要，提高護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造性，提高護(hù)理質(zhì)量和確保護(hù)理安全具有顯著的效果，因此在護(hù)理管理中值得提倡和推廣。

參考文獻(xiàn)

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