導語：如何才能寫好一篇保險公司客戶服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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在商業(yè)創(chuàng)新背景下，保險公司客戶服務水平相對較低，在服務創(chuàng)新方面還存在較多問題，需要增強創(chuàng)新意識，提高服務手段，改進創(chuàng)新方法。文章首先對保險公司客戶服務創(chuàng)新的原因進行了介紹，然后分析了目前在客戶服務創(chuàng)新方面存在的問題，最后對相應的改進措施進行了簡單的講解。

關鍵詞：

商業(yè)創(chuàng)新;保險公司;客戶服務;服務理念

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，創(chuàng)新的作用日益突出，任何企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢，都必須重視創(chuàng)新的作用，增強企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其對于保險公司來說，更要充分提升企業(yè)的客戶服務創(chuàng)新水平，積極引進創(chuàng)新型人才，從而為創(chuàng)新發(fā)展打下堅實的基礎，不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)取得長遠發(fā)展。

1商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司客戶服務創(chuàng)新的必要性

1.1保險公司客戶服務創(chuàng)新是市場競爭的需求

保險企業(yè)作為社會服務性企業(yè)，其服務水平的高低將直接關系到客戶的滿意度，進而對企業(yè)的發(fā)展產生決定性影響，尤其在當今商業(yè)創(chuàng)新背景下，各行業(yè)內的競爭逐漸加劇，這給企業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。［1］而對于保險行業(yè)而言，隨著人們意識的提升，保險業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度，保險公司的數(shù)目也越來越多，從而使行業(yè)內的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優(yōu)勢，就必須不斷改進客戶服務方法，創(chuàng)新服務理念，增強客戶服務水平。

1.2保險客戶服務創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的需求

說到底，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業(yè)贏取外部優(yōu)勢的必要條件，更是增強內部實力的重要保障。［2］簡單來講，核心競爭力就是企業(yè)獨有的，具有一定生產價值的技術、理念和方法，保險作為特殊的服務行業(yè)，相較于其他的服務產業(yè)，其服務屬性更強，保險人與被保險人之間的主要關系就是服務與被服務的關系，所以服務就是保險的生命。對于保險公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強客戶服務水平，不斷創(chuàng)新服務方法，從而為客戶提供獨具特色的、全面優(yōu)質的服務。

1.3客戶服務創(chuàng)新是保險市場發(fā)展的必然要求

在現(xiàn)代社會背景下，各行各業(yè)都在強調創(chuàng)新的作用，整個商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景，保險行業(yè)也不例外。［3］由于我國保險行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前市場建設并不完善，各種不正當經營及違規(guī)的行為時常發(fā)生，嚴重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對保險行業(yè)重視度的不斷提升，相關方面的法律法規(guī)也在逐漸完善，這不僅為保險市場秩序的維護提供了有力依據(jù)，而且對于保險行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強，整個市場也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展，這是保險業(yè)逐漸成熟的標志，同時也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員，所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎和保障，而要提高企業(yè)的綜合實力，最主要的就是增強企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對于保險業(yè)來說，只有提升客戶服務的創(chuàng)新能力，不斷改進服務理念和服務方法，才能促使企業(yè)取得長遠發(fā)展，也才能促進整個行業(yè)取得進步。

2商業(yè)背景下保險公司在客戶服務創(chuàng)新上存在的問題

雖然目前大多數(shù)的保險公司都已逐漸意識到客戶服務方法創(chuàng)新的作用，但是由于起步較晚，技術、人員支持力度不夠，從而導致在創(chuàng)新時存在較多的問題，具體表現(xiàn)如下。

2.1創(chuàng)新動力不足

創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢，但是對于大部分企業(yè)而言，在沒有絕對的把握之前，一般不會輕易進行創(chuàng)新嘗試，因為創(chuàng)新本身就意味著風險，創(chuàng)新失敗不僅會給企業(yè)帶來財力和人力上的浪費，還會影響企業(yè)的社會聲譽，所以在沒有充分的創(chuàng)新補償時，更多的企業(yè)會選擇保持現(xiàn)狀，以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風險。而對于保險公司來說，其建立的本身就存在較大的風險，尤其在當前激烈的市場環(huán)境下，外部環(huán)境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業(yè)內并目前也沒有建立完善的激勵機制，這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風險，從而導致保險公司在客戶服務的創(chuàng)新方面缺乏動力，相應的創(chuàng)新措施也會有所減少。

2.2保險公司管理理念還未完全轉變

企業(yè)建立的最終目標是盈利，所以對于保險公司來說，受傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)管理者一般會更加重視銷售業(yè)績，而忽略了客戶服務質量，而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險公司在制訂企業(yè)發(fā)展計劃和目標時，一般會將重點放在市場份額上，而且企業(yè)資源也會相對往銷售方面傾斜，從而使客戶服務創(chuàng)新方面的人力、財力和物力資源相對較少，創(chuàng)新力度不夠。

2.3員工創(chuàng)新能力不足

員工是組成企業(yè)的基石，也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障，員工質量的高低將會直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，而要實現(xiàn)客戶服務的創(chuàng)新發(fā)展，其最根本的落腳點還是在員工身上，但是目前大多數(shù)保險公司的員工所具備的專業(yè)素質并不能滿足實際的需求。一方面，企業(yè)過分注重銷售業(yè)績，從而使員工將工作的重點放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面，保險公司員工的質量良莠不齊，文化水平也存在差異，導致員工在進行客戶服務的時候服務水平偏低，創(chuàng)新能力相對較弱，而且員工的創(chuàng)新意識也不足，從而使企業(yè)內建立的營銷團隊的素質不能滿足實際的需求。

2.4創(chuàng)新投入較少

保險公司的客戶服務創(chuàng)新主要指的是在原來服務的基礎上，通過不斷的調研進行可行性分析，從而得出結論，不斷進行改革的過程，所以創(chuàng)新也就意味著大量財力、人力的消耗，這對于企業(yè)來說是較大的一筆財政支出，在沒有充分把握的前提下，企業(yè)一般不會輕易進行嘗試。另外，在創(chuàng)新方面的投入不一定會有回報，這就導致企業(yè)在客戶服務創(chuàng)新方面的投入較少，相關資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務的水平。

3商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司提高客戶服務創(chuàng)新水平的方法

3.1服務理念

創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)長期發(fā)展所積累的寶貴財富，也是企業(yè)取得長遠發(fā)展的重要保障，而服務文化作為企業(yè)文化的主要組成部分，應是保險企業(yè)文化的核心內容。創(chuàng)新保險服務文化，就是把這一核心內容給予特殊的關注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業(yè)形象的，能夠為企業(yè)發(fā)展做出貢獻的精神力量，從而激發(fā)每一個員工的工作潛能，提高客戶服務水平。創(chuàng)新服務理念不只是企業(yè)領導層的事，更是每一位企業(yè)員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務理念深化于他們的內心，最終成為員工的價值取向和行為準則。

3.2將客戶服務創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置

發(fā)展戰(zhàn)略作為指導企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標，是企業(yè)實施資源分配，制訂發(fā)展計劃的主要依據(jù)。要想提高保險公司客戶服務的創(chuàng)新水平，就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。首先，在進行企業(yè)資源的分配時應保證客戶服務創(chuàng)新的基本需求，并為其提供充足的保障;其次，客戶服務創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程，貫穿于整個業(yè)務流程，涉及企業(yè)方方面面的內容，需要從全企業(yè)的角度進行考慮，制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅從觀念上加強改進，更要從行動上不斷改善;最后，要加強對服務手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險公司在風險管理方面的優(yōu)勢，增強防范風險的能力，不斷優(yōu)化內部資源管理，加強內部控制，簡化流程，不斷提高服務質量和服務效率。

3.3增強員工的創(chuàng)新能力

企業(yè)客戶服務創(chuàng)新能力的提升，歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升，員工素質的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)應重視對員工素質的培養(yǎng)。首先，應在企業(yè)內形成良好的創(chuàng)新氛圍，為客戶服務水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;其次，應增強員工的創(chuàng)新意識，提高他們的服務水平;再次，要加強對員工日常的培訓，積極為他們創(chuàng)造深造的機會，經常組織開展客戶服務方面的講座和交流會，努力提升他們的專業(yè)水平;最后，在企業(yè)內建立完善的激勵機制，對于創(chuàng)新能力強的員工給予一定的獎勵，從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識。

4結論

目前，保險公司客戶服務水平還存在較多的問題，需要不斷改進服務理念，增強對服務創(chuàng)新的意識，為客戶服務創(chuàng)新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創(chuàng)新水平，從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。

參考文獻:

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［2］劉詠.論保險公司的服務創(chuàng)新［J］．保險研究•專題，2002(7):28－30.

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（一）保險公司方面

1.多數(shù)保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

3.保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險監(jiān)管方面

1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入門檻的把關，卻忽略了保險公司日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務質量的監(jiān)管。

2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務能力。

4.健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協(xié)助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。

（三）保險監(jiān)管部門應采取的措施

1.轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

1.加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構，提高人員素質；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協(xié)會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同往往因保險經紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預。

參考文獻：

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［3］王新利.香港保險業(yè)誠信理賠的經驗及啟示［J］.保險研究，2005（12）.

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論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險公司、客戶、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎之上，提出了對應的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數(shù)保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協(xié)助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。

3保險監(jiān)管部門應采取的措施

轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險行業(yè)協(xié)會方面

加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協(xié)會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應大力發(fā)展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻：

1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

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這是一支朝氣蓬勃的團隊，倡導求新、求變、求發(fā)展的經營作風，通過特色經營，特色發(fā)展，致力于建立最具價值的保險理念，如春風撲面，為黑龍江保險業(yè)騰飛注入鮮活生命力。這支在黑龍江保險業(yè)界引發(fā)震撼，被譽為“新興代表”的團隊，就是生命人壽保險股份有限公司黑龍江分公司。

“寶劍礪出，誰與爭鋒”，浸透豪情的龍江沃土演繹了無數(shù)創(chuàng)業(yè)佳話，而今，在這片神奇的土地上，一群來自四面八方，情投意合的保險精英，為了共同的夢想聚到生命人壽的旗幟下，指點江山激揚奮起，不甘人后昂首闊步，為龍江保險業(yè)騰飛銘刻新的歷史篇章。

2006年8月，生命人壽黑龍江分公司宣告成立，2007年度黑龍江分公司已從開業(yè)起步階段步入快速發(fā)展階段，規(guī)模保費從2006年的507萬元飛速上升到2007年的24628萬元，2007年實現(xiàn)規(guī)模保費收入總額是2006年的49倍。

尤其值得關注的是，2007年黑龍江團險規(guī)模保費總計為16.95億，其中中國人壽為13.2億，市場占有率為77.9% ，太平洋人壽1.11億，市場占有率為6.6%,生命人壽黑龍江分公司團險規(guī)模保費為0.99億，市場占有率為5.85%，位于中國人壽，太平洋人壽之后排名第三位。

“在這么短的時間內，一家新公司能達到如此迅猛的增長速度，的確令人驚訝?！睒I(yè)內人士不由發(fā)出驚嘆。

驚嘆號不僅僅回蕩在龍江大地，回首近年來中國保險業(yè)發(fā)展進程，不能不提到“生命現(xiàn)象”，做為中小保險梯隊的新生代表力量,生命人壽的發(fā)展勢頭和經營理念已經引起中國金融領域的高度關注。這個進入中國保險業(yè)不足四年的保險公司，以朝氣蓬勃的發(fā)展勢頭確立了其在新興保險企業(yè)的龍頭地位。

尤其在2007年的跑道上，在先后實現(xiàn)總資產和累計保費過百億的目標后，又打破了中資投連市場持續(xù)三年的沉寂期，持續(xù)以投資收益率第一的名次拉開了和追隨者的距離。去年9月，在上海舉行的第四屆國際金融論壇中，生命人壽李鋼總經理作為中國保險行業(yè)唯一代表被邀參會，其受關注度可見一斑，組織方表示，作為中國保險業(yè)新興公司的代表，生命人壽的成長模式具有一定的示范意義，生命人壽的經營思維對金融企業(yè)的發(fā)展具有高度借鑒價值。

正當生命人壽在國內壽險市場攻城略地所向披靡時，生命人壽黑龍江分公司也在競爭激烈的市場環(huán)境中，從容不迫穩(wěn)步前行，眾志成城努力進取，在生命人壽大團隊中取得令人矚目的佳績。

日前，《保險家》記者走進黑龍江分公司領導核心，與他們近距離接觸，探尋究竟是怎樣的一種凝聚力與戰(zhàn)斗力使然，讓他們領導的這只精干軍團，能夠短時間內在黑龍江保險業(yè)異軍突起耀眼而奪目。

挑選專業(yè)又懂經營之道的人士擔任領導職位，找到他們合適的位置，現(xiàn)代企業(yè)管理不是因一個人能力有多高而光榮，是因一個群體配合有多好而榮耀。

采訪對象：總經理劉和欣

個人檔案：2 2年行業(yè)從業(yè)經驗，高級經濟師，哈爾濱工業(yè)大學經濟管理研究生、曾任中國人保松花江中心支公司副總經理、中國人壽松花江分公司副總經理、中國人壽哈爾濱分公司副總經理等職。在下屬心目中，他是精明、低調而務實的領導；在同行口中，他是經驗豐富，善于開拓創(chuàng)新的資深保險人。

2 0 0 6年年初，正處于快速上升階段的生命人壽瞄準黑龍江的廣闊市場前景，招賢納士籌備分公司，多方考察與篩選，生命人壽高層將開疆拓土的黑分掌門人重任，交托于具備多年管理經驗的劉和欣。

不到兩年的時間，劉和欣帶領黑分公司不負眾望，白手起家從零點起步，穩(wěn)步推進網點規(guī)模、擴大銷售人力，加強機構覆蓋率，目前在黑龍江省內已擁有下屬支公司三個，各分支公司下屬營銷服務部12個，銷售人力隊伍達千余人，在黑龍江保險市場，生命人壽擁有了屬于自己的一片藍天。

與劉和欣對話，輕松而愉悅，他很謙遜，將成績的取得歸功于團隊協(xié)同作戰(zhàn)的結果，劉和欣直言，作為國內第三梯隊壽險公司，生命人壽正值國內保險業(yè)發(fā)展的重要時期，一方面市場容量迅速擴張，另一方面，監(jiān)管機構創(chuàng)造各種有利條件，鼓勵民族保險企業(yè)做大做強，生命人壽起步伊始即立足高起點，建立國際化專業(yè)平臺，最大限度地追求穩(wěn)健與進取并行的經營策略，公司開業(yè)以來的良好業(yè)績印證了正確的經營思路。

《保險家》：在幾年時間內，生命人壽在國內保險業(yè)內迅速崛起，取得令人矚目的成績，黑分公司更是奮勇爭先，短時間內能夠取得這樣的業(yè)績，您認為主要原因是哪些方面？

劉和欣：事在人為，人才是我們得以快速發(fā)展的第一因素，高層次的經營管理者和高素質員工隊伍是生命人壽專業(yè)、健康經營的有力保證。

從總公司到分公司，我們擁有一支由業(yè)界知名壽險管理人才組成的優(yōu)秀經營管理團隊，有著豐富的行業(yè)經驗和影響力，推動公司按國際化后援運作和本土化市場開拓相結合的思路進行經營。優(yōu)秀人員所組成的高素質專業(yè)團隊保證了公司決策的有利執(zhí)行，快速與健康發(fā)展，國際化、專業(yè)化和制度化的優(yōu)良經營模式也在不斷吸引國內外業(yè)界精英踴躍加入。

黑分籌建之初，就是憑借高素質人才理念去創(chuàng)建市場人才格局，從初建時幾十人發(fā)展到如今千人團隊，取得的成績源于每一位優(yōu)秀員工辛勤的努力，他們是當之無愧的精英，有這樣一支精兵強將團隊，我們才能夠順利完成總公司的各項戰(zhàn)略部署，打好基礎，為長足發(fā)展做好人才儲備。

《保險家》：采訪您之前，就已耳聞您的經營管理之道，業(yè)內都評價您很會用人，您的管理理念是什么？

劉和欣：我的管理理念其實很簡單，就是重質選才，和諧共贏，挑選合適的人去擔當合適的位置，按照需求理論去實現(xiàn)團隊的價值觀，一個英勇善戰(zhàn)的團隊，有效的管理是制勝關鍵因素。在公司組織方面，我們始終遵循著這樣一項原則，挑選專業(yè)又懂經營之道的人士擔任各級領導職位，找到他們合適的位置，給予他們充足的發(fā)揮空間，實現(xiàn)價值目標。同時，創(chuàng)造和諧的內外部環(huán)境，讓團隊的成員處于心情舒暢的環(huán)境里快樂工作，彼此協(xié)作達成共贏是我們團隊經營主題，也正是基于此，充分調動起員工的積極性，把全部精力投入到工作中。

《保險家》：您對團隊各級主管要求很高，不僅要求業(yè)務能力精熟，還要求與管理能力相結合，作為團隊長您是如何考慮的？

劉和欣：現(xiàn)代企業(yè)管理不是因一個人能力有多高而光榮，而是因一個群體配合有多好而榮耀。在保險業(yè)，加強組織管理以適應不斷變化的市場方面很重要，我們選用員工或提升職員的條件，對銷售能力的考慮是一方面，我們更看重他們的銷售水平和經營管理相結合的程度，這對黑分

公司在競爭激烈的市場環(huán)境中，穩(wěn)步擴大市場占有率是大有裨益的，實踐證明，我們的選才戰(zhàn)略是比較成功的，許多優(yōu)秀的業(yè)內人士來到生命人壽，找到了安身立命的根基、職涯晉升的渠道、事業(yè)發(fā)展的空間，使他們在提升公司價值的同時，也獲取了個人價值的最高體現(xiàn)。

《保險家》：保險行業(yè)是服務型行業(yè)，在目前同質化的市場產品格局中，各家公司都在爭相打服務牌，對這個服務理念，您是如何理解的？

劉和欣：服務不是口號，不能停留在口頭上，企業(yè)對消費者的社會責任總結成一句話就是從內心里尊重消費者，就我們公司來說，就是在行動上尊重客戶，對于客戶的尊重式服務，生命人壽黑分公司主要通過內部管理和系統(tǒng)平臺來實現(xiàn)，并將重要考核指標列入到部門及責任人，以確?？蛻魡栴}得到及有效解決。在未來的發(fā)展中，生命黑分將積極開展服務創(chuàng)新，讓更多的客戶能更好地享受到我們的“增值服務”和“差異化服務”，用心讓客戶感受到生命人壽的關懷無所不在。

《保險家》：有些新興公司進入市場，往往是迅速進行各級機構鋪設擴張，擴大市場占有率，黑分公司的分支機構鋪設很穩(wěn)健，是如何考慮的？

劉和欣：我們走的是精兵路線，無論是對人隊伍建設還是機構分支的鋪設，都遵循寧缺毋濫的原則，2007年大慶和牡丹江中心支公司成立后，開設了12個營銷服務部，目前已進入良性運轉。在雞西市、鶴崗市設立支公司也獲得有關管理部門批準，我們并不急于盲目擴張，要視當?shù)厥袌霏h(huán)境時機成熟條件下穩(wěn)步推進，穩(wěn)扎穩(wěn)打求實效，相信隨著黑龍江省各分支公司的建立，生命人壽的展業(yè)范圍將遍及黑龍江省各大城市，為龍江人民的生活帶來優(yōu)質保險保障。在努力打造公司品牌知名度的同時，我們的目標是將生命人壽的優(yōu)質服務遍及龍江大地的每一個角落。

《保險家》：作為從業(yè)二十多年的業(yè)內資深人士，您如何看待保險公司的未來發(fā)展方向？

劉和欣：近年隨著資本市場的發(fā)展，一批中小保險企業(yè)應運而生，成為保險市場生力軍。隨著這些企業(yè)的涌現(xiàn)，為保險業(yè)發(fā)展注入新鮮活力，保險市場的集中度也呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢。在目前競爭日趨激烈的情況下，中小保險企業(yè)群體還面臨著諸多共。如增加資本金困難、投資渠道相對狹窄、缺乏人力資源競爭優(yōu)勢等等。面對競爭局勢，中小保險企業(yè)要發(fā)展，就要形成有效的規(guī)模和較強的綜合盈利能力，求新、求變、求發(fā)展，創(chuàng)新活力尋求自身戰(zhàn)略定位，避免自身的市場影響力被弱化。

市場是做出來的，通過良性競爭可以提高服務與產品層次，更多的是市場與機遇的顯現(xiàn)，做大保險業(yè)這塊蛋糕，廣大消費者將有更多的選擇。

采訪對象:劉洋

職位：黑龍江生命人壽公司副總經理

個人簡歷：11年行業(yè)從業(yè)經驗,高級壽險管理師,歷任營銷部督導、企劃室副主任、人力資源部主任、中心支公司總經理、平安人壽中西區(qū)培訓部訓練管理室主任等職。

“從產品結構上看，我們的銷售以分紅型產品、投連產品和重大疾病險產品為主，順應金融市場的變化推出的銀連產品，銷售成績優(yōu)異，準確把握市場動態(tài)是我們能夠取得成績的關鍵?！眲⒀笠徽Z中的。

據(jù)了解，去年生命人壽黑分公司年金險、投連險占銷售整體的主導地位，占收入總額的81%，劉洋認為，在金融市場活躍的情況下，消費者更希望在得到充分保險保障的基礎上能夠獲得一定的經濟收益。

劉洋坦言，隨著外阜公司陸續(xù)進入龍江市場，競爭進一步加劇的同時，更多的是市場與機遇的顯現(xiàn)，保險公司之間的良性競爭將促使保險業(yè)蛋糕迅速做大，服務與產品層次會愈來愈細化，廣大消費者將有更多的選擇。

《保險家》：2007年是生命人壽黑分扎實基礎穩(wěn)步前行的開端，作為個險和營運的負責人，能否透露下年度公司個人壽險業(yè)務銷售渠道發(fā)展思路？

劉洋：個險渠道是公司開展的主動力，沒有個險業(yè)務的健康發(fā)展，公司就會失去前進的動力，我們的個險渠道沒有辜負公司重望，順利完成2007年任務，2007年全年個險渠道完成規(guī)模保費1489萬元，四季度完成保費是一季度的3.63倍，是二季度的2.04倍，是三季度的1.77倍，為2008年打下了堅實的基礎,個險渠道無論從人力發(fā)展角度還是人均規(guī)模保費的完成角度，都在以一個健康的趨勢發(fā)展。

在營銷人建設方面我們走穩(wěn)步發(fā)展的路子，按照總公司“有規(guī)模的精兵隊伍”的發(fā)展思路，重點在于培養(yǎng)人才和隊伍，注重業(yè)務質量，逐步提高人員數(shù)量和人均產能，在保證人員質量的前提下發(fā)展人力規(guī)模。同時，加快機構鋪設步伐，不斷完善，豐富產品線服務內涵，滿足客戶需求。

《保險家》：2007年度開展的“特色生命”服務活動，使生命人壽美譽度不斷提升，獲得客戶的認可與好評，貴公司是如何運做的？

劉洋；公司開展的以“軟實力”構筑“特色生命”活動，旨在建立附加值服務體系以提升客戶的滿意度，并促進渠道業(yè)務發(fā)展，活動期間各分支公司緊密圍繞“攜手生命，共同成長”這一主題，積極落實客戶服務節(jié)各項工作，為公司的營運工作的發(fā)展樹立了良好的公司形象，取得了良好的社會效應和市場效應。

在此次服務節(jié)中，我們的客戶感受到了與生命共同成長的點點滴滴，感受到公司對于客戶的重視程度，為了解客戶的真實需求，切實反映公司服務體系的運作情況，我們通過調查及時對通過運作中的各個流程環(huán)節(jié)做出調整和改善，使客戶的需求得到滿足，將客戶滿意度轉變?yōu)榭蛻糁艺\度。

2007年黑龍江分公司及下屬支公司共發(fā)生賠償支出與給付共115件次，給付金額49萬元，占保費收入的0.2%。接受各類客戶咨詢1410件次，涉及保費金額5829萬元。開展客戶調查57件次，涉及保費金額543萬元。雖然我們的理賠及給付金額相對較小，但我們以客戶的需求為已任，通過對客戶的關懷和關心，為公司的今后發(fā)展而努力。

銀行保險業(yè)要真正升級，有賴于破除金融分業(yè)的藩籬，實現(xiàn)資本的融合，推進金融混業(yè)經營，從銷售聯(lián)盟到混業(yè)經營產品，直至綜合一體化經營，這是銀行保險發(fā)展的必然趨勢。

采訪對象：白偉杰

職位：總經理助理

個人簡歷：2 3年金融從業(yè)經驗，曾任黑龍江省光大銀行哈爾濱道外支行副行長、省行法律事務部總經理、資產保全部總經理、哈爾濱紅旗支行行長等職、創(chuàng)辦了黑龍江省第一家保險箱業(yè)務。

作為銀行業(yè)的資深人士，白偉杰選擇來到生命人壽，用他的話說，是被保險業(yè)蓬勃發(fā)展的魅力所吸引，在他看來，銀保的聯(lián)盟市場運做多年來幾經波折，從分業(yè)到混業(yè)，分分合合最終將修成正果，也是大勢所趨，銀行與保險公司從單純聯(lián)合銷售產品到聯(lián)合開發(fā)產品，只是時間問題。白偉杰認為，假以時日銀代業(yè)務將會成為保險公司銷售渠道的重頭戲。

《保險家》：2007年貴公司在團險渠

道緊隨老品牌公司名列三甲，做為一家新興公司難能可貴，你們是如何做到的？

白偉杰：2 0 0 7年我們與郵政強強聯(lián)手，團險渠道業(yè)務共完成9957萬元規(guī)模保費，完成全年任務目標，利用總公司其他年金業(yè)務政策，在分管總經理的領導下及時對分公司的銷售策略進行了調整，彌補了分公司的弱勢，抓住市場機遇。同時，團險渠道積極配合各部門對中支籌建工作給予支持，協(xié)助完成了中支機構的整體發(fā)展策略及目標設定，建立了分公司客戶經理的日常管理、考評辦法，對重點客戶經理進行專門督導和追蹤。對當?shù)厥袌銮闆r給予分析，對客戶資源進行了整合，取得了良好的效果。

《保險家》：2007年黑龍江保險市場整體銷售較上年同比下降，而貴公司的銀保業(yè)績卻大幅上升，你們采取了什么應對措施呢？

白偉杰：去年我們銀代渠道全年共完成保費13183萬元，其中四季度完成保費6620萬元，是三季度保費完成的1.26倍，是二季度的9 . 4 3倍，是一季度的1 1 . 1 0倍。

2007年黑龍江保險市場整體銷售較上年同比下降了8％，其中以銀、郵下降幅度最大，較上年同比下降達到了48％之多；一些老公司銀郵銷售下降幅度則更大，有些公司為了搶占銀郵市場，出臺了一年期和三年期的銀代產品，面對市場競爭日益激烈。2007年下半年，我們準確把握住市場需求，銀代渠道借助投連險的優(yōu)質銷售平臺，在全體員工的共同努力協(xié)作下，使銀代業(yè)績出現(xiàn)很大的攀升，最終打贏了2007年這場銷售硬仗。

《保險家》：經過幾年的發(fā)展，銀行業(yè)務已經鼎立于個人和團體業(yè)務的“三駕馬車”，一些新成立的公司銀保業(yè)務收入占大額比例，對銀保業(yè)務的未來發(fā)展，您的看法是什么？

白偉杰：從2 0 0 0年保險產品在銀行柜臺推出，經過多年的發(fā)展，銀保業(yè)務目前已經成為各保險公司爭奪市場，擴大業(yè)務規(guī)模的重要手段，與大多數(shù)銀行保險業(yè)發(fā)達的國家不同的是，我國的銀保合作僅停留于銀行保險公司賣保單的最低層次，銀行和保險公司之間缺乏資本聯(lián)系，不是真正意義上的利益聯(lián)合體，在現(xiàn)有的金融分業(yè)經營的制度框架內難以走出困境，隨著我國金融混業(yè)經營的推進，銀行保險升級的路徑將表現(xiàn)為從銷售聯(lián)盟到聯(lián)合開發(fā)產品，再到銀行和保險業(yè)務的綜合一體化經營。

《保險家》：無論銀行還是保險公司，都希望通過銀行保險實現(xiàn)兩者之間的協(xié)同效應，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值，您認為怎樣才能實現(xiàn)最佳的共同效應呢？最近有關部門信息，允許銀行業(yè)參股保險業(yè)，對此您又是如何看待的？

白偉杰：在銀行和保險結成銷售聯(lián)盟的階段，協(xié)同效應主要來源于銷售渠道的共享，為實現(xiàn)更大的協(xié)同效應，銀行保險應進一步從銷售聯(lián)盟階段升級到聯(lián)合開發(fā)產品，銀行在收集消費者信息方面具有很強的優(yōu)勢，保險公司利用銀行的客戶信息來識別客戶的風險大小和保險需求，開發(fā)相應的保險產品，能夠大幅度提高銷售效率，銀行和保險利益上的聯(lián)系也就更加緊密，與單純聯(lián)合銷售產品相比，又向前邁進了一大步。

允許銀行業(yè)參股保險業(yè)，這個信息對保險業(yè)無疑是重大利好，通過股權上的聯(lián)系，銀行和保險將最終達到業(yè)務上的綜合一體化經營，是銀行保險的高級形式，銀行業(yè)務和保險業(yè)務之間的互補性以及兩者對固定資產的分享將為銀行保險帶來更大的協(xié)同效應，到這個階段，困擾目前銀行保險發(fā)展的許多問題將會在新的制度框架內應刃而解。

采訪筆記：

接觸生命人壽黑分公司，在很多方面，給記者的感覺，他們更像一支訓練有素的軍隊，無論是內勤還是外勤，領導層面還是普通一員，他們都精明能干盡職盡責，不需要過多的指示。他們在組織機構中能夠嫩夠嫻熟地獨立運作；各級管理平時各司其職，公司高層也深信這些團隊長和他們的部屬，他們是在為整個團體的利益而奮斗的。

他們用業(yè)績詮釋出，他們擁有杰出的領導者，一支卓越的管理隊伍，一群勤奮努力的職員；他們不僅對行業(yè)有很深的了解，也知道如何去贏得成功。