導語：如何才能寫好一篇品質(zhì)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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為什么「管理是必要的呢？在仔細研究了日本公司的品質(zhì)管理后，我們會看到，日本人在公司接受的教育即「我也是加強品質(zhì)管理的受益人。舉個例子，使用頻率高的零件如果放在柜子最下面的話，每次都要蹲下來取，如果把這個零件放在中間的話，就會便于取出。乍一看好像是方便了懶人的做法，其實為了這個改進措施，就必須了解這個柜子里所有零件的位置，誰在使用以及使用頻率，然后再決定所有零件的擺放位置。就這樣一件小事，包含了品質(zhì)管理的要素。①操作現(xiàn)場的改進意見；②對于現(xiàn)場的掌握；③重新整理管理體系。要更改操作現(xiàn)場，如果沒有上述三條就不是一件容易的事，因為擅自的變更會引起操作現(xiàn)場的混亂。

在日本，降低不良比率的活動是這樣進行的：對于不良發(fā)生比率難以下降的工序，請公司內(nèi)部專家來現(xiàn)場觀察并測試具體的操作過程。同時仔細評價由前一個工序過來的待加工品以及使用材料。在這里我們值得學習的是，日本公司要求暫時停止生產(chǎn)流水線，而不是在不明就里的情況下繼續(xù)生產(chǎn)。這時要集中工廠里的管理人員，研究如何防止再次發(fā)生。找到了防止再次發(fā)生的措施，問題才算是真正得到解決。再譬如，在走廊里滑倒了。第一步要做的是禁止通行，喚起注意。然后才是根據(jù)滑倒的原因做出防滑對策。道理是一樣的，問題發(fā)生后，如果不采取行動的話，不會有改進和變化。只有解決問題才能進步，這就是「管理。

問題無論是發(fā)生在小范圍還是大范圍內(nèi)，都不能視而不見。首先要關注現(xiàn)場，也就是能否建立公司的“精英立刻聚集起來”的體制，就像日本公司那樣隨時作好準備。在公司內(nèi)部建立這種引導現(xiàn)場的積極性，和發(fā)生問題的現(xiàn)場人員一同找原因，積極支援現(xiàn)場的制度，這是品質(zhì)管理的第一步。這也是管理的本質(zhì)。

下面我們再看看品質(zhì)問題（不良）是在什么情況下發(fā)生的。

品質(zhì)不良，往往是發(fā)生在意料之外

消費者也好，工廠或公司（=管理層），包括車間的工人也好，相信發(fā)生了品質(zhì)問題是不會有人高興的，但是為什么還是有問題會發(fā)生呢，為什么做不到“0”不良呢？這里我們介紹產(chǎn)生不良問題的兩個原因：

一個原因是偏差的產(chǎn)生。例如，批量生產(chǎn)的零件都是按照設計圖紙制作的，但即使使用相同材料和相同機器，零件之間的個體差異還是不可避免地發(fā)生。針對設計的理想目標值，工序的能力能夠達到多少精確度，如果有略微偏右的零件與同樣偏右的零件組裝以后，結果就可能造成總體向右。反而言之，如果偏右的零件和偏左的零件組裝以后，反倒平衡了。就是這樣的偶然原因造成最終產(chǎn)品的偏差。這個始料不及的原因引發(fā)不良，一旦不良的數(shù)量超過一定范圍的話，生產(chǎn)流水線就必須停止生產(chǎn)。最重要的是，要減少意外情況發(fā)生，就要盡可能地控制各方面因素。對于當今的制造行業(yè)來說，追求品質(zhì)過程就是同偏差抗衡的過程。另一個原因是疏忽。成品表的組裝幾乎沒有自動化的，由此會有人為因素造成的不良。例如，交貨時間緊的時候，可能在裝針的時候裝斜了，還可能在關后蓋的時候，因為咬合不好而用力太猛造成損壞。甚至還會發(fā)生堆在一起的裝表盤子倒塌，造成待裝手表損壞等。當然，操作人員會反省，對于公司來說，由于工人的失誤帶來的損害，可以開罰款單，也可以扣工資。但是在有嚴格的品質(zhì)管理制度的工廠，不會因為疏忽的原因懲罰個人，而是深挖造成疏忽的條件、狀況和背景因素。就上述事例來說，為什么交貨期太短？為什么后蓋的咬合有問題？或者是什么堆放方法造成了盤子倒塌？針對每一個問題，多想想「為什么，尋找發(fā)生問題的根源。這樣做才能找出這個工廠，或者這個車間的問題點。

工作現(xiàn)場的3S――整理、整頓、清掃

最近，國內(nèi)的書店里有這樣一本書關于「整理技術的書。這樣的整理包括房間的打掃和收藏，辦公室以及工作場地的整理，還有每天的郵件處理，工作方法等整理技術的介紹?，F(xiàn)代人往往被埋在情報堆里，我們也許已經(jīng)到達非收拾不可的地步了。這里的整理，就是品質(zhì)管理的根本所在，在減少偏差，防止疏忽方這兩個方面起了很大的作用。而且，亂放的因素直接造成新的負擔給我們。管理好車間現(xiàn)場的一切，這就是整理的目的所在。具體的過程是這樣的。

原則上，在工廠的車間不允許出現(xiàn)多余的物品，如果在現(xiàn)場不小心放了一個箱子，很可能會絆倒路過的同事。把不需要的一切東西請出車間，只留下必要的，這就是「整理。此外，把必要的東西分門別類，頻繁使用的放在手邊，定期使用的放在伸手就能拿到的地方，最恰當?shù)谋９軋鏊_定以后，還要考慮補充或維修所需的物品的安放位置。我們把這個放置方法稱作「整頓。還有，因為作業(yè)人員走動的地方容易弄臟，必須定期打掃，這就是「清掃，實際上清掃的目的是檢查操作現(xiàn)場的物品是否都處于使用可能的狀態(tài)。比如，有一把椅子，但是這椅子壞了不能坐，僅僅是個廢物而已。有電燈但燈泡壞了不能用等等。這樣，堅持不斷地「整理「整頓和「清掃，就能保證車間現(xiàn)場的偶發(fā)事件減少，工作人員不受各種現(xiàn)象影響而專注于生產(chǎn)。工作現(xiàn)場的3S，也就是整理，整頓和清掃三條。

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那么這一次的內(nèi)容，我們加上一個新的觀點「生產(chǎn)效率，何謂生產(chǎn)效率，即除卻一切重修或扔掉處理的東西。比如，生產(chǎn)過程中不能組裝的零件放在一邊，一會兒慢慢再次組裝。檢查不合格的零件，調(diào)整或者修正后再組裝。如果再不合格的話作為廢品處理。這樣，流到現(xiàn)場的所有零部件雖然不能全部都一次性的成品化，但經(jīng)過特殊處理后均為合格品，也就說這是一次性合格品，還加上了再次組裝或者修正后的合格品。但是再組裝產(chǎn)品以及修正后的產(chǎn)品，花費了分拆、分析和修正以及再次組裝的所有費用。而且工人的操作負擔和操作精力都是工廠費用的一部分?；?5分鐘組裝的產(chǎn)品如果再次組裝的話，這種“特殊處理”費用將是一次性組裝成功的5～10倍。即使在合格率95%的情況下，那5%的不合格產(chǎn)品再次組裝的話，后者的費用將占據(jù)全部成本的20～30%。反而言之，了解了這一塊，對工廠來說無疑是發(fā)現(xiàn)了截流的寶藏。只要此處得到改善，這部分的費用將全部轉(zhuǎn)化為利潤。

致力于品質(zhì)管理的公司都會記錄“生產(chǎn)效率”，并著手提高“生產(chǎn)效率”。著手的方向即上述的兩方面，首先是著眼于偏差和疏忽，分析原因，確認操作工人以及操作現(xiàn)場是否認真執(zhí)行了規(guī)定。在問題或者變化出現(xiàn)的時候，首先通過現(xiàn)場徹底執(zhí)行3S嘗試能否解決。如果規(guī)定需要改變的話，按照公司制定的手續(xù)向上級提出。為什么第一次組裝會出問題，通過自問自答的形式，找出妨礙提高生產(chǎn)效率的理由，一個一個地給予解決。這就是前面所介紹的「不斷地改良標準的具體執(zhí)行方法。對于業(yè)務的操作和改良，重要的是讓它成為常態(tài)。

最后，我們舉一個世界著名的汽車制造工廠的例子來說明品質(zhì)管理的方法。有很多著作介紹過這個內(nèi)容，有機會的話可以參考閱讀。這里我們介紹兩個該公司利用上述工作方法的成功例子。首先，該工廠把發(fā)現(xiàn)問題看作是一個成長的好機會。出現(xiàn)問題以后不是訓斥現(xiàn)場，懲罰工人，反而有可能在最后進行表彰。因為早期發(fā)現(xiàn)問題，得以早期學習并制定預防措施，在問題大規(guī)模發(fā)生之前防患于未然。即使工人實行了錯誤操作也不會造成惡性影響的一種預先防范的措施。為此，有必要盡可能早的了解造成失敗和問題的可能性，所以甚至于可以說歡迎一些小失誤的出現(xiàn)。

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[關鍵詞] 護理文件；品質(zhì)管理；書寫質(zhì)量

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）01（b）-0179-03

Application of quality control in nursing document writing

ZHANG Xue-fen1 JIA Zhong-ping2 WU Liang1

1.Department of Rehabilitation，Beijing Xiaotangshan Hospital，Beijing 102211，China；2.Department of Nursing，Beijing Xiaotangshan Hospital，Beijing 102211，China

[Abstract] Objective To explore the impact of quality control（QC） in nursing document writing，and to enhance the quality of nursing document writing. Methods QC term was established，and the questions in nursing document writing were conducted causal factor analysis，meanwhile the improvement measures were established and practiced.200 running records，100 nursing records and 50 shift reports from before the QC activity（before June 2014） to after QC activity （after January 2015） were randomly sampling and retrospectively analyzed.The quality of nursing document writing was compared before and after the QC activity. Results After QC activity，defect rate of nursing document writing（including temperature sheet，doctors′ orders，nursing records and shift reports） was lower than that of the before QC activity（P

[Key words] Nursing document；Quality control；Writing quality

品質(zhì)管理（QC）是指追求一切工作效率的提高和具有工作效果的改進方法。目前，QC已成為護理管理中重要的組成部分[1]。護理文件的書寫是護理工作的一項重要內(nèi)容，護理文件書寫中反復發(fā)生的問題一直是我院護理質(zhì)量管理工作的一項難題，也是科室績效考核的一個難點。為了有效提高護理文件書寫質(zhì)量，我科于2014年6月～2015年1月在護理文件書寫中應用QC，同時成立QC小組，取得了良好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取本院康復病區(qū)QC活動前（2014年6月前）的病歷200份、護理病歷100份、交班報告50份；另外隨機抽取QC活動后（2015年1月）的病例200份、護理病例100份、交班報告50份；對活動前后的護理文件書寫質(zhì)量進行回顧性評估。

1.2 方法

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一、對于醫(yī)療機構的來說，提高醫(yī)療質(zhì)量管理有效保障途徑如下：

（一）衛(wèi)生行政部門的基本職能強化

衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療機構的上級主管單位，領導機構的決策和指導決定了醫(yī)療機構的發(fā)展方向。同時，衛(wèi)生改革對加強醫(yī)療質(zhì)量的管理起了重要作用，各級衛(wèi)生主管部門必須轉(zhuǎn)變職能，適應現(xiàn)代社會的需求變化，從辦醫(yī)療機構到管醫(yī)療機構，從管醫(yī)療機構到管資源，加強對醫(yī)療機構醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)管。通過改革，強化政府衛(wèi)生行政部門的規(guī)劃、指導、監(jiān)督、管理等職能，促進醫(yī)療機構的多元化，優(yōu)化醫(yī)療資源的配置，形成一個有序競爭的醫(yī)療市場。

與此同時，衛(wèi)生改革的目標之一是"讓群眾享有質(zhì)量優(yōu)良的醫(yī)療服務"，衛(wèi)生行政部門還要同時用生命科學和社會科學的角度和現(xiàn)代科學技術發(fā)展的眼光來指導、解放健康和疾病問題，體現(xiàn)"以人為本"的新的衛(wèi)生服務理念，健全完善治療和預防保健體系，提供全方位的醫(yī)學服務,提供良好的醫(yī)療環(huán)境。惟有如此，醫(yī)療質(zhì)量才能從根本上得到保證。

（二）高等醫(yī)學教育的目標轉(zhuǎn)變

高等醫(yī)學院校是醫(yī)療機構的后備人才基地，我們的醫(yī)學教育不同程度、不同形式地存在著重教輕育、重才輕德、重醫(yī)輕文、重理輕能、重事輕法的現(xiàn)象。使我們的學生缺乏衛(wèi)生法律法規(guī)、人文、道德倫理、醫(yī)患心理等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。為此，高等醫(yī)學院校必須把培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)醫(yī)藥人才作為人才培養(yǎng)目標，竭盡全力培養(yǎng)具有鮮明職業(yè)道德觀念、強烈責任意識、良好服務精神和清晰法制觀念，并具有扎實理論基礎和精湛技術技能，求真務實、廉潔自律的高級醫(yī)藥人才。

同時，還必須根據(jù)醫(yī)療市場變化，適時增設鄉(xiāng)村醫(yī)師、全科醫(yī)師、社區(qū)醫(yī)師、心理醫(yī)師、保健醫(yī)師等急需人才的教育或培訓，繼續(xù)加強對基礎知識、基礎理論、基本技能的培養(yǎng)，不斷強化學生解放實際問題的能力，優(yōu)化學生的邏輯思維及創(chuàng)新能力，加強醫(yī)學生書寫病歷及其他醫(yī)療文書的規(guī)范性訓練，以進一步鞏固提高學生的專業(yè)素質(zhì)。從源頭上保證即將輸入醫(yī)療機構的是合格的人才。

（三）社會組織的職能完善

社會中介組織要充分發(fā)揮政府與衛(wèi)生工作者、醫(yī)療機構與患者之間的橋梁作用，做好調(diào)查研究和建議論證工作，完善醫(yī)療機構、醫(yī)療技術應用、大型醫(yī)療設備等醫(yī)療服務要素的準入制度和對醫(yī)療從業(yè)人員的提高考核等制度，健全行業(yè)標準，服務于醫(yī)療從業(yè)人員、服務于患者、服務于政府。社會保障機構需要針對醫(yī)療職業(yè)的高技術、高負荷、高風險和服務性等特點，完善醫(yī)療保險體系建設等。

二、對于醫(yī)療機構內(nèi)部來說，提高醫(yī)療質(zhì)量管理有效途徑如下：

（一）合理的管理人才結構是關鍵

管理作為一門科學，在醫(yī)療機構發(fā)展中的作用越來越顯得舉足輕重，管理職業(yè)化是發(fā)展的趨勢。按照國外的經(jīng)驗，醫(yī)療機構主要應有專業(yè)化的醫(yī)療技術管理者和專業(yè)化的行政管理者，醫(yī)療技術管理者要把握所在醫(yī)療機構的醫(yī)療技術的發(fā)展方向和發(fā)展水平；行政管理者要負責做好醫(yī)療機構內(nèi)部行政、后勤等事務的管理，做好保障工作。面對市場經(jīng)濟、知識經(jīng)濟、全球經(jīng)濟等新經(jīng)濟理念與格局，面對中國加入世貿(mào)組織引入的強大競爭，面對我國醫(yī)療衛(wèi)生改革、醫(yī)療機構文化內(nèi)涵建設，面對人民健康需求對管理人員政策、技術、協(xié)作、商業(yè)、控制等綜合能力提出的特殊要求，醫(yī)療機構的CEO必將出現(xiàn)，而我國現(xiàn)行的醫(yī)療機構管理人員非職業(yè)化的現(xiàn)狀難以勝任。面臨醫(yī)療機構破產(chǎn)制的實行，醫(yī)療機構管理人員的素質(zhì)已不單純只是決定醫(yī)療機構管理的質(zhì)量水平，而是將決定醫(yī)療機構的存亡，決定我國衛(wèi)生事業(yè)的改革成敗和現(xiàn)代化進程。所以，盡快實現(xiàn)中國醫(yī)療機構管理人員職業(yè)化勢在必行。

（二）優(yōu)化的醫(yī)療服務流程是基礎

服務流程是醫(yī)療機構的運行結構和方式，什么樣的服務流程更合理問題的關鍵在于醫(yī)療機構執(zhí)行官沒有把一些細微的、日常的注意力集中在醫(yī)療機構的服務流程配置上。在不增加病房、雇員的基礎上，優(yōu)化的醫(yī)療服務流程決定了醫(yī)療機構的效率和競爭力，這在很大程度上增強了醫(yī)療機構的長期生存能力。要實現(xiàn)此目標，醫(yī)療機構的CEO必須對醫(yī)療機構的可用資源進行高效的配置，及時發(fā)現(xiàn)潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復和浪費，使醫(yī)療機構現(xiàn)有硬件和軟件達到較高的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術人員的能力，盡可能滿足病員的需求，取得較高的經(jīng)濟效益和社會效益。

同時，要實行醫(yī)療服務流程的動態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務處于動態(tài)的適應醫(yī)療市場需求的不斷變化中，可以在低谷時不浪費醫(yī)療服務供給，在高峰時增加服務的提供量，構建高效、精干并充滿活力的新型醫(yī)療機構模型。

（三）健全的制度和機制是保障

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關鍵詞：高校信息化；數(shù)字化校園；品質(zhì)管理；信息化建設模式

中圖分類號：G647.5

1 信息化建設的背景

隨著計算機技術、通訊技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，信息技術越來越深刻地改變著高等教育格局。以“數(shù)字化校園”為核心的高校信息化建設，成為新的歷史時期高等教育現(xiàn)代化進程不可逾越的發(fā)展階段。通過信息化建設促進學校教學、科研、管理和服務的質(zhì)量提高，從而為培養(yǎng)高素質(zhì)創(chuàng)新人才以及高水平的管理和服務隊伍創(chuàng)造良好的環(huán)境，因此，信息化建設不僅是高校創(chuàng)建高水平研究型大學的一個重要組成部分，也是高?；A設施和公共服務體系建設的重中之重。

信息化項目建設的核心管理手段是品質(zhì)管理。高校信息化管理一般都存在個性化、多樣化的管理模式，業(yè)務流程相對復雜，通常一個系統(tǒng)的開發(fā)涉及眾多部門管理和用戶，如我校數(shù)字迎新系統(tǒng)的建設，涉及到研究生院、招生就業(yè)處、學生處、各院系、后勤處、教務處、保衛(wèi)處、以及全校師生等各個環(huán)節(jié)的管理模式，面對多個部門協(xié)同開發(fā)一個系統(tǒng)，系統(tǒng)用戶類型繁多、權限分配復雜，從系統(tǒng)的需求調(diào)查至后期的用戶培訓都是相當復雜的過程，如何提高信息化項目建設的品質(zhì)也顯得尤為重要。

2 信息化建設現(xiàn)狀的調(diào)查分析

2014年面向我校黨政機關、教輔單位和學院共56個單位，開展了歷時4個月的信息系統(tǒng)調(diào)查工作，收集整理了包括系統(tǒng)建設時間、系統(tǒng)開發(fā)建設模式、系統(tǒng)運行狀況、系統(tǒng)維護狀況、系統(tǒng)主要功能、系統(tǒng)的開發(fā)語言，運行環(huán)境、數(shù)據(jù)庫容量、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互等多項指標，從中抽取了我校各單位的76個管理和服務信息系統(tǒng)的樣本進行統(tǒng)計和分析。調(diào)查結果顯示，我校信息系統(tǒng)經(jīng)過十多年的建設，目前全校大部分核心業(yè)務已經(jīng)實現(xiàn)了計算機和網(wǎng)絡化處理，大大提升了工作效率和管理服務質(zhì)量，成效明顯。但是，從整體而言，我校的信息系統(tǒng)建設還存在諸多問題，特別是信息系統(tǒng)建設模式和信息系統(tǒng)的品質(zhì)管理還存在很多問題，需要不斷的改進和提高。

2.1 從系統(tǒng)開發(fā)模式方面分析

我校的系統(tǒng)開發(fā)模式主要分為三種：外包開發(fā)模式、部門自主開發(fā)模式、老師或?qū)W生個人開發(fā)模式[1]。各開發(fā)模式所在比例如下圖分析：

圖1

2.1.1 外包開發(fā)模式

外包模式也被稱為供應商提供模式。在這種模式中，校方需要完成系統(tǒng)的需求功能規(guī)劃，并通過校內(nèi)信息化專家論證，進行公開招標的方式選擇一家具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的提供商。校方提出系統(tǒng)建設需求和實施要求，由該提供商負責系統(tǒng)深入調(diào)查分析，提供實施方案和實施隊伍，負責完成系統(tǒng)的開發(fā)測試和實施部署，系統(tǒng)建設完成后由學校進行工程驗收，并在今后一定時期內(nèi)由系統(tǒng)供應商提供相應的技術支持和管理、技術人員的培訓。外包開發(fā)模式，通常企業(yè)具備完善的項目管理規(guī)范，各階段的設計文檔書寫比較規(guī)范完整，后期的系統(tǒng)運維有保障，通常我校的信息化項目要求3年的免費維護期，大多選擇本地具有服務機構的供應商合作，這樣避免了后期系統(tǒng)維護的風險，解決問題也比較迅速。

2.1.2 部門自主開發(fā)模式

通常由網(wǎng)絡與信息化中心或業(yè)務需求部門的老師組織相關人員進行實施。先由系統(tǒng)負責的老師進行深入的需求調(diào)查和分析，進行科學的規(guī)劃和合理的系統(tǒng)設計，經(jīng)系統(tǒng)需求部門確認，形成系統(tǒng)建設方案。系統(tǒng)負責的老師組織項目組成員，通常是老師組織一些研究生進行系統(tǒng)的開發(fā)和實施工作。這種建設模式要求老師有足夠的系統(tǒng)建設規(guī)劃經(jīng)驗，開發(fā)團隊有嫻熟的系統(tǒng)開發(fā)技術支持，花費的成本比較少，但是由于學生畢業(yè)后，整個項目團隊成員解散，通常也沒有良好的項目管理規(guī)范，系統(tǒng)的后期維護和升級比較困難。

2.1.3 老師或?qū)W生個人開發(fā)模式

這種開發(fā)模式適用于項目成本極低或基本沒有項目成本投入的前提下，由老師或個人出于對系統(tǒng)開發(fā)的熱情，為業(yè)務部門開發(fā)實施管理系統(tǒng)。但是由于系統(tǒng)開發(fā)不規(guī)范，通常邊做需求邊進行開發(fā)，沒有任何需求文檔和設計文檔，代碼編寫比較隨意不規(guī)范，整個系統(tǒng)的后期維護完全依賴于開發(fā)的個人。一旦老師出差或離職、學生畢業(yè)，系統(tǒng)基本處于癱瘓狀態(tài)，由于前期沒有數(shù)據(jù)結構設計文檔，多年的系統(tǒng)累積下來的數(shù)據(jù)也很難進行數(shù)據(jù)遷移。

2.2 從系統(tǒng)維護方面分析

經(jīng)過信息系統(tǒng)建設調(diào)查顯示如下圖所示：

圖2

全校信息系統(tǒng)中，21%的系統(tǒng)有專人負責，79% 系統(tǒng)由兼職人負責維護，系統(tǒng)維護工作的規(guī)范化和制度化水平不高，有近9成單位沒有明確的維護制度。由于信息系統(tǒng)的建設大多采用老師或者學生個人開發(fā)，系統(tǒng)建設后期老師忙于科研和教學往往難以脫身，不能及時地維護系統(tǒng)；而學生畢業(yè)后忙于其他工作，基本不會再繼續(xù)維護系統(tǒng)，就導致很多系統(tǒng)的維護工作無法進行，系統(tǒng)面臨諸多使用的問題，系統(tǒng)地建設質(zhì)量也遠遠不能達到業(yè)務部門的使用要求。我校的信息系統(tǒng)的管理維護是當前的一個弱項。

統(tǒng)計顯示，學校大部分信息系統(tǒng)處在沒有專人監(jiān)管和兼職維護的狀態(tài)下，系統(tǒng)建設缺乏統(tǒng)一的管理，缺乏信息系統(tǒng)的建設規(guī)范、缺乏完備的項目文檔和系統(tǒng)維護，提高系統(tǒng)的品質(zhì)管理是保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行的關鍵。

3 影響項目品質(zhì)的重要因素

當前由于數(shù)字化校園建設的復雜性、多變性，加之我校信息化項目的建設規(guī)模越來越大，我校的信息化建設項目大多采用校企合作的開發(fā)模式。在這種合作模式下，校方和合作企業(yè)關注的焦點也出現(xiàn)了矛盾。校方關注的是如何提高項目的開發(fā)效率，又要保證項目的高質(zhì)量實施，這樣勢必提高企業(yè)的項目投入成本。另一方面，企業(yè)要追求項目的利潤，就要降低投入成本，這樣就大大影響了項目的品質(zhì)。因此，在我校的數(shù)字化校園建設過程中采用校企合作的開發(fā)模式，關注系統(tǒng)開發(fā)的效率的同時，提高信息化建設的品質(zhì)管理也顯得尤為重要。

在我校信息化建設過程中，大部分工作都是圍繞品質(zhì)管理工作開展的，有些是直接的，有些是間接的，因此信息化建設的每個環(huán)節(jié)（過程）的工作的好壞都會影響到最終的項目品質(zhì)。這就是信息化建設過程中品質(zhì)保證的重要性所在。在項目正式啟動之前，對最終用戶部門提出的建設需求做好整體把握，充分地、正確地理解用戶需求是項目啟動的先決條件，也是今后項目是否成功的關鍵所在；在對系統(tǒng)建設需求充分、正確理解的前提下，定義出合理、精確的開發(fā)過程，以滿足項目建設的實際需要。實際上項目啟動前的這些工作（項目理解準備階段、計劃階段的工作）往往決定了項目的80%的成功。

結合我校數(shù)字化校園建設的實踐經(jīng)驗，總結項目實施過程的影響項目品質(zhì)的多種因素，從以下幾個過程闡述影響品質(zhì)的因素。

3.1 開發(fā)體制的確定

項目管理過程的定義、執(zhí)行，項目的管理都是由人來做的，因此人是項目開發(fā)當中的主體，也是影響項目品質(zhì)的關鍵因素。在對項目開發(fā)過程做出合理定義的前提下，對每一個過程要明確它的技術要求和業(yè)務要求，并對它的規(guī)模要進行估算，結合項目指標值確定該過程所需的人員情況?；陧椖科焚|(zhì)保證考慮，體制的確定要考慮以下因素：

| 項目負責人的技能和經(jīng)驗是否與所分配作業(yè)相配

| 項目管理體制中是否設立了品質(zhì)保證組

| 項目負責人的職責是否明確

3.2 管理過程的規(guī)范化[2]

對于各個開發(fā)過程是否制定與之對應的標準、規(guī)約。是否具有明確的項目指標值，比如實施過程、品質(zhì)指標值。開發(fā)過程是否有明確清晰的流程。以上這些都反映出開發(fā)過程的規(guī)范性。這些都是品質(zhì)保證的前提條件，它們不僅要在項目計劃中有詳細、明確的描述，而且要團隊全員周知，嚴格執(zhí)行。

3.3 項目的進度控制

信息化項目的進度往往對品質(zhì)的影響比較大，對于一名合格的項目負責人來說，在所分配的項目某一過程作業(yè)中，以什么樣的進度計劃來進行實施，是項目責任者所必需考慮的，并且要由校企雙方進行充分的溝通確定出一個合理的項目計劃，并嚴格進行項目進度控制。因為過度地大幅度提高實施進度，往往是以降低項目品質(zhì)作為代價，最終導致信息化建設的品質(zhì)降低、用戶抱怨、返工、成本大幅度上漲，使項目陷入惡性循環(huán)中。因此在制定項目進度之前，在確保品質(zhì)的前提下，要確定合理的項目進度。

3.4 項目的配置管理

信息化品質(zhì)的好壞不僅受到項目開發(fā)實施層面的影響，同樣也受到項目管理層面的影響，從項目的理解準備、開發(fā)計劃的制定、品質(zhì)保證計劃的制定、嚴密詳細的計劃的制定執(zhí)行、開發(fā)過程的跟蹤控制等這些管理面的工作都會直接影響到過程的品質(zhì)和產(chǎn)品的品質(zhì)。比如在項目開發(fā)中往往會出現(xiàn)一些因為提交的里程碑成果（設計方案、程序代碼等）的版本錯誤，導致給最終系統(tǒng)使用單位的檢收工作帶來很大麻煩，甚至導致很多驗收結果的失效，而產(chǎn)生這樣錯誤的根本原因是在于項目的管理層面上沒有建立一個嚴密的配置管理系統(tǒng)，對所有的成果（系統(tǒng)的開發(fā)庫、運行庫、產(chǎn)品庫）的有效合理的管理。

4 信息化項目品質(zhì)管理的手段

高校成功實施信息化，信息中心人員扮演著一個非常重要的角色。信息中心人員不僅熟悉企業(yè)的業(yè)務流程、組織模式，還了解IT技術的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢，扮演著“接口”的角色；是學校信息化建設的主要實施者之一，并承擔對外技術聯(lián)絡的任務；知道如何讓實施人員理解用戶的意思。信息中心人員可以盡快使項目設計和實施人員進入角色，也能將項目設計和實施人員想表達的意思轉(zhuǎn)換成容易被用戶理解的語言與他們溝通。另外，信息中心人員還是維護企業(yè)利益和保證項目實施質(zhì)量的重要角色。[3]

但信息中心人員要避免越位。在需求調(diào)查階段，信息中心人員要避免大包大攬，全面充當企業(yè)需求的“百科全書”，否則會使學校其他部門人員產(chǎn)生惰性，需求調(diào)查停留在信息中心人員這個層面。需求調(diào)查一定要從最終使用者那里獲得，信息中心人員應該做需求的“審查者”，而不是“提供者”。

要得到高品質(zhì)的產(chǎn)品需要經(jīng)歷怎樣的管理過程，通過以下的圖解說明。

圖4-1

5 總結與展望

高等學校數(shù)字化校園建設是實現(xiàn)高等教育現(xiàn)代和跨越式發(fā)展的關鍵因素，通過對高校數(shù)字化校園建設的現(xiàn)狀及問題的分析，數(shù)字化校園建設是一個投入大、建設工作量和工作技術難度都非常大的系統(tǒng)工程。不難發(fā)現(xiàn)，當前高等學校的數(shù)字化校園建設還有大量的工作要做，建議各高校在信息化建設中，充分考慮到自身的實際情況，提高數(shù)字化校園建設的品質(zhì)管理，盡可能的考慮到可能項目實施遇到的風險并進行相應的風險規(guī)避對策，做到總體規(guī)劃、量力而行、分步實施、注重實效，一定能將建設的風險降到最低。同時需要我們應該不失時機的抓住和利用信息化帶來的技術成果和發(fā)展機遇，大力推進高等學校信息化建設，努力提高國民的整體素質(zhì)，增強綜合國力，早日實現(xiàn)國家現(xiàn)代化。

參考文獻：

[1]焦中明.高校數(shù)字化校園建設的幾種模式探討[J].贛南師范學院學報，2007（03）.

[2]孫強，樊仰月，李歡歡，等.高校信息化建設體制機制探討[J].中國教育信息化，2010（01）.

[3]孫名松，李勝利，裴樹軍，等.關于高等學校信息化建設的幾點思考[J].教育信息化，2002（09）.

篇6

[關鍵詞] 質(zhì)量管理體系； 企業(yè)； 評價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 16. 046

[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）16- 0073- 02

0 前 言

一般企業(yè)為了既經(jīng)濟又快速地生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，以滿足顧客和適用法律法規(guī)的要求，按照ISO 9001國際質(zhì)量管理體系標準建立了企業(yè)質(zhì)量管理體系。此質(zhì)量管理體系是否在按國際標準要求 真實有效的運行，這就要開展一年幾次的內(nèi)部審核和一年一次的外部審核。通過了內(nèi)審和外審，這只能說明這個企業(yè)質(zhì)量管理體系達到了國際標準的基本要求。企業(yè)要想最大限度地符合國際質(zhì)量體系標準要求，就要經(jīng)常開展質(zhì)量管理體系自我評價。根據(jù)自我評價結果，明確不足之處，并力求改善。

質(zhì)量管理體系審核的核心就是看你是怎么說的（查文件規(guī)定、標準程序 、方針目標等），又是怎么做的（查記錄、看現(xiàn)場及方針實績是否與所說的一致）。下面就按ISO 9001國際質(zhì)量標準中的要求來介紹企業(yè)品質(zhì)管理體系的自我評價。

1 組織與管理體系

1.1 依據(jù)整體事業(yè)的品質(zhì)保證體系的要點，配合管理的基本規(guī)則來制定

第一條 組織和職責是否明確，對于組織內(nèi)，是否已清晰陳述及理解。

第二條 為了組織的運作而需要的基本慣例，在執(zhí)行指示、匯報、認可等的時候是否已明確化。

第三條 有無管理機器設備和測量儀器的標準程序，是否對機器設備和測量儀器進行檢查、保養(yǎng)、定期校正。

第四條 針對新型號、新結構、新材料、新供貨商，在投入量產(chǎn)之前的事前確認、準備工作是否有規(guī)定，是否有量產(chǎn)后4M變化的事前評價程序。是否已按此規(guī)定程序來實施。

1.2 各生產(chǎn)區(qū)與總公司的合作，促進日常情報交流、問題通報和統(tǒng)一認識，加強共有情報的把握

第五條 與總公司有相互關連的業(yè)務，如生產(chǎn)管理、納期管理、新產(chǎn)品的進度等，在日常部門間的聯(lián)系中是否規(guī)定必要的報告及聯(lián)絡項目標準書。

2 經(jīng)營資源（培養(yǎng)人才）

對組織各階層的教育計劃要齊備，并根據(jù)此計劃實行教育訓練，在各階層確認必要的能力，并確定職責范圍的任命，責任及權限的委任。

第六條 有沒有明確各階層的職責，并且說明了對業(yè)務管理的指導教育。

第七條 部長給科長/組長定下的目標，是否有確認它的達成度及予以記錄的規(guī)定。

第八條 根據(jù)作業(yè)的程序以及工作種類，而需擁有的技術和品質(zhì)管理的知識，是否對相關人員進行教育。

第九條 按照規(guī)定對檢查員進行認定，是否按照此規(guī)定來實行。

3 生產(chǎn)現(xiàn)場管理

3.1 無論是哪一個工程，作業(yè)標準都要處于管理狀態(tài)、徹底開展5S活動

第十條 作業(yè)中的零件、產(chǎn)品及現(xiàn)場保管的零件及產(chǎn)品是否已明確標識。

第十一條 為了防止在搬運零件、產(chǎn)品或者在工程之間移動而所造成的掉落及劃傷，有沒有特別對此下了點工夫。

第十二條 在各個作業(yè)區(qū)場所，有沒有標明正確作業(yè)的標準書、操作指導書及標準程序。

第十三條 在作業(yè)標準書和操作指導書方面，有沒有為了確保此等標準書是最新的而制定的管理程序。是否按此管理程序來實行。

3.2 制造品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)處于穩(wěn)定狀態(tài)

一旦發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，解決措施就能迅速執(zhí)行，良品率處于設定的目標值的水平。

第十四條 對于不良記錄及不良內(nèi)容、發(fā)生比率等有沒有整理好，是否定期把結果報告給部門責任者。

第十五條 有沒有把對策、防止再發(fā)生以報告書的形式記錄下來。

第十六條 收集到的記錄是否會定期進行統(tǒng)計總結， 有沒有把這資料整理及報告出來。

3.3 由于返工及品質(zhì)問題，而發(fā)生的出貨停滯需經(jīng)常處于管理狀態(tài)

第十七條 對于顧客的投訴以及在工程內(nèi)不良的信息，有沒有向組織的責任者快速匯報的規(guī)定或標準程序。

第十八條 針對停滯中的生產(chǎn)批次，什么時候可以挽回、再出貨等的報告，是不是時刻向部門責任者匯報。

3.4 成本浪費的管理

第十九條 在各個部門里的不良報廢、再次修理以及非標準的作業(yè)所浪費的工時、修理工時是否每周或者每月統(tǒng)計，有沒有再把統(tǒng)計好的結果匯報給上級。

第二十條 有沒有展開成本削減活動，并將其實績報告給部門責任人。

3.5 工程能力的觀測和把握納入日常管理，把情報回傳給生產(chǎn)設計、產(chǎn)品零件設計部門或系統(tǒng)

第二十一條 平時在工程中的問題或者提高不了良品率的工程、以及加工的精度達不到設計公差內(nèi)的工程等，是否將其列出來。

第二十二條 掌握了加工能力的結果，是否反饋給制品開發(fā)設計部門。當遇到加工難度高或要求高精度加工的情況下， 是否對加工能力進行確認。

4 采購管理

4.1 采購來源經(jīng)常處于管理狀態(tài)

第二十三條 在新貿(mào)易方開始啟動之前，向供貨商所提出的品質(zhì)管理的規(guī)定、標準等，以及獲得供貨商同意等的資料，是否以文書形式記錄在合約里。

第二十四條 有無進行定期的監(jiān)查、評價和改善問題點。

4.2 采購零件的品質(zhì)要經(jīng)常處于管理狀態(tài)

第二十五條 有沒有定期總結來料檢查結果，向相關部門報告。

第二十六條 有沒有在每年度、每月設定品質(zhì)目標及報告進度，以及定期實施改善活動。

5 產(chǎn)品在出貨之后的品質(zhì)保證和客戶服務

5.1 從市場投訴所引出的品質(zhì)改善要迅速

第二十七條 公司的品質(zhì)保證部有沒有統(tǒng)計及分析投訴處理期間的實績，并向上層領導匯報。

第二十八條 對處理期間的實績和目標的達成度有沒有進行評價，有無定期向責任者報告、接受審查。

5.2 實施糾正措施的驗證及水平展開，并定期向公司內(nèi)的上層領導匯報及確認的體系

第二十九條 嚴重性大的問題是否有使用“糾正處置報告書”的形式來進行回答。

第三十條 從顧客的角度來看除去恰當?shù)脑?、有無在實施合適的暫定對策、恒久對策、水平展開及預防處置。

質(zhì)量是企業(yè)的生命。要提高產(chǎn)品品質(zhì)，增強產(chǎn)品的國際競爭力，建立一套科學有效的質(zhì)量保證體系是不斷完善全面質(zhì)量管理的基本要求。各企業(yè)可根據(jù)自身的行業(yè)情況選定上述30條中一些具體審核項目，以上檢查項目均采用5分制進行打分。綜合得分的高低就能反映我們的品質(zhì)管理體系的完善程度。只有不斷地進行自查自糾，企業(yè)品質(zhì)管理體系才能得到進一步完善。

篇7

首先是落實自己崗位職責目的，半年來根據(jù)公司技術文件及規(guī)范管理制度，對事業(yè)部管理品質(zhì)、技術文件進行了要求與修訂，并落實執(zhí)行到生產(chǎn)現(xiàn)場，進行過程品質(zhì)監(jiān)控和過程技術服務，為提高生產(chǎn)效率實時配合各相關單位的支持工作；在實際工作對現(xiàn)場生產(chǎn)的問題及時反饋、溝通、協(xié)調(diào)；在問題反饋的同時，進行相關的工藝要求和品質(zhì)控制流程進行完善；充分有效的更新相關品質(zhì)要求；

其次在進行技術管理，一直在不斷摸索和學習中進行個人能力的提升，同時展開資源共享，讓外界技術進行借鑒和實踐，不斷提升壓鑄事業(yè)部相關技術人員的工作能力和分析能力，運用相關的技術資源實踐到工作當中，指導和參與現(xiàn)場技術問題的討論，并對技術潛在的因素進行評審，突破相關技術難題，在前期開發(fā)中預估和杜絕問題提出相應的技術理念支持和評審；

其三，在品質(zhì)控制管理中，對供應商品質(zhì)異常問題點進行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)，配合產(chǎn)品制造的模具制作前期評審，在產(chǎn)品異常時進行外協(xié)廠商的考核和抽查驗證，供應商管理工作的展開；同時對內(nèi)部質(zhì)量的預防，實施進料再次驗證，并跟進改善動作的有效性，杜絕因外協(xié)內(nèi)在因素導致產(chǎn)品質(zhì)量的異常；監(jiān)督協(xié)調(diào)品質(zhì)改善動作的實施，對事業(yè)部品質(zhì)狀況每月進行匯報與檢討，對內(nèi)部存在的問題點進行提出并要求整改，以實際效果進行再次驗證，督導問題改善徹底；組織討論改善方案，落實有效改善動作，并延伸展開問題的分析與改進動作；針對產(chǎn)品的特性，對產(chǎn)品工藝要求、控制手段、改善方案提出不同的修改意見，配合改善動作的實施；

綜合管理本部門日常工作及人員工作能力的考核，培訓部門人員的團隊精神與意識；以人員工作能力的提升，在人員工作心態(tài)上引導以公司目標為方向，進行工作方式的展開，溝通協(xié)調(diào)工作中的問題點，維護團隊作戰(zhàn)能力，有效的展現(xiàn)團隊精神狀態(tài)，積極奮進的思想理念為主體進行本部門日常工作；維護公司利益的同時維護員工利益，爭取可爭取的利益維護員工的合法權益得以保障；把安全工作作為日常工作的重點，安全意識的宣導，落實到實際工作當中，以預防為主，減少安全事故的發(fā)生；

回顧以上工作的展開，本人的工作同時還存在需要改善和落實、提升的空間，需要更進一步的努力；以下是對本人工作的展開的思路

站在一個高度看待問題

作為一個技術和品質(zhì)管理部門，熟悉本部門的業(yè)務是首當其沖，從新品的開發(fā)評估工作的參與以及制造能力的分析、品質(zhì)要求、品質(zhì)變化的控制，基本均要在可控范圍內(nèi)；一個以制造為主的企業(yè)，隨外界競爭能力的變化，需進一步的提升本部門的管理控制能力，多接觸新事物，熟悉行業(yè)的發(fā)展趨勢和了解市場需求；加強對企業(yè)轉(zhuǎn)型管理模式的理解；開拓新視野、新思路；參考經(jīng)驗模式，理出新發(fā)展理念配合企業(yè)凸顯競爭優(yōu)勢；

完善管理與流程

根據(jù)相關作業(yè)流程，修改前期的作業(yè)流程到固化流程，經(jīng)過流程的修改，完善部門組織架構的設定和各單位人員的職責闡述，以流程和職責要求落實部門人員的工作，并加以考核管理；

有效的考核管理，在日常工作中進行落實和考核部門人員工作效率；其中不乏存在因個人能力導致的失誤存在，需要更進一步的培訓和引導，并堅持不懈的循序培訓工作的落實；對部分人員工作方式的溝通，讓其更熟悉自己的業(yè)務和提升工作能力，提高團隊協(xié)作能力；

進一步溝通與加強團隊精神

環(huán)境的改變不是一朝一夕的事情，時間累積，造就環(huán)境的根深蒂固文化都是人所為，環(huán)境因素的存在也不是某一個人來可以改變的，就如一顆樹改變不了氣候；首先不要去改變環(huán)境，先去適應，在工作中尋找環(huán)境存在的問題，逐步按流程進行問題的溝通，提出觀點和改變問題的得失，權衡利弊后進行共同協(xié)商與修改，只有長期的努力，才可以固化已經(jīng)修改的，最終才可以規(guī)范化、標準化；

在縱橫向溝通時多少都會存在諸多矛盾，本著以看問題、對待問題、處理問題得心態(tài)去面對，認真處理、對待、化解矛盾，從矛盾的產(chǎn)生可以理解為人為的制造矛盾，抓住人性，理解人性，分析產(chǎn)生矛盾的根源，從而去理解人，同時改變自己對問題的理解，讓溝通的人認可和理/！/解；

一個個體適應環(huán)境，帶動一個團隊適應環(huán)境，相對理解就是個人如何適應環(huán)境并在環(huán)境中力拔，同時彰顯團隊工作的能力；

目前的團隊：從組織架構的分工，存在依賴于某個人的力量，在有限的基礎上難以突破，存在思維上的迂回，分析問題比較單一，缺少相對的知識面和說服力；需要更多的支持力量；同時存在內(nèi)部工作的展開動作銜接不順暢，多面手人才的匱乏，存在部分工作落實打折扣；以上基于人員的補充需要跟進與改善；

新生人員能力的提升和培訓

團隊能力的強化，新生人員工作能力需要培訓。流程化管理：熟悉流程運作、掌握流程運行控制方法及資源的利用與協(xié)調(diào)；培訓多面手，擴大團隊作戰(zhàn)能力；

后續(xù)的發(fā)展思路

利用現(xiàn)有的資源（整個團隊的技術資源和管理能力資源）逐步解決、改善、克服目前存在的問題點，在需求外部支援的情況下進行溝通，同時借助外界資源，提升團隊的效率；學習外界高效的榜樣實施內(nèi)部整改，完善管理缺陷機制，激勵管理隊伍；人企雙贏，引用優(yōu)秀人才，不斷壯大技術和管理力量。

篇8

[關鍵詞]企業(yè) 經(jīng)營績效考核預算管理制度

企業(yè)存續(xù)的目的在于獲取最大的利潤，在面對瞬息萬變的經(jīng)濟、政治環(huán)境，以及日新月異的產(chǎn)品市場，企業(yè)如何能達成此一目的，則端賴企業(yè)組織是否對未來勾勒出明確的營運方針而定。有了具體的營運方針，還需擬訂一套短、中、長期計畫以及實施步驟，作為完成企業(yè)各階段目標的指示燈。企業(yè)未來的遠景，透過企業(yè)總目標、政策、方案的設定，使各部門根據(jù)總目標，具體規(guī)劃該部門所應擔負的責任范疇并予以數(shù)量化；該項規(guī)劃過程即為預算管理制度的基本概念。

預算管理制度在大型企業(yè)實施已久，并蔚為企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營績效考核重要的一環(huán)。近年來更有企業(yè)將”全面品質(zhì)管理”的基本概念注入預算管理制度中，融合方針管理、預算管理、日常管理的精神于一體，經(jīng)由一套科學分析方法，來編制年度預算，并透過財務體系確認績效的達成。中小企業(yè)因限于規(guī)模、人力，實無法也不需依樣劃葫蘆，但是，基本的預算管理觀念則應貫徹至每一員工，使企業(yè)內(nèi)有限資源，經(jīng)由溝通協(xié)調(diào)，按事件之輕重緩急，作有效運用，以提升企業(yè)經(jīng)營效率。

一、預算管理制度之功能

中小企業(yè)多屬于家族型企業(yè)，由于是自家人的關系，平日對于費用的管控即稍嫌松散，若能建立預算管理制度，當可驅(qū)除此弊端。然而縱然執(zhí)行了預算編制，但缺乏后續(xù)監(jiān)控，仍會使預算制度流于形式，演變?yōu)樵孤曒d道的擾民政策。因此經(jīng)營者應先了解預算管理制度的功能，始能規(guī)劃一套量身訂做的預算管理運作流程一般說來，預算管理制度的執(zhí)行，可達到四項功能――宣示政策功能、交付責任功能、強迫規(guī)劃功能，及評估績效功能。宣示政策功能是透過損益預算與投資預算的結果，向全公司宣告未來經(jīng)營的方式，比如銷售預算的擬定，即傳達公司未來一年核心產(chǎn)品、市場區(qū)隔以及價格定位等策略；第二項功能為交付責任功能，在預算擬定完成后，在公司既定總利潤目標的前題下，透過損益預算來確認各部門所應擔負創(chuàng)造營收或控制費用的責任范圍；各部門主管于獲知公司政策與部門所屬責任后，應會同部門內(nèi)主要人員共同擬訂具體實施計畫，以確保預算的達成。擬訂計畫的同時，除需檢討過去，研擬改善對策外，更應訂定對策實施時程表，以定期追蹤進度。此外若有需要其它部門配合的事項，應盡速與該部門協(xié)調(diào)溝通，以利計畫進行，此即為強迫規(guī)劃功能的真義；評估績效功能系基于各部門對企業(yè)總目標均負有責任，因此以各部門實際運作結果的達標率來評估成績，當屬客觀而公正的考核方式。當然績效評估的主要目的并不在于做為獎懲之依據(jù)，而是藉由績效評估結果來了解預算執(zhí)行之狀況，隨時檢討修正，以達成公司的總目標。

二、預算管理模式

預算管理制度之執(zhí)行，除了妥善規(guī)劃為首要步驟外，其間由上而下、自下至上，及各部門間平行溝通、協(xié)調(diào)的過程，更獨具其重要性。如此經(jīng)過群策群力，始能完成一套完整的預算，作為企業(yè)經(jīng)營活動之評估基準。一般而言，預算管理制度之建立可分為二部分，即為預算管理模式與預算管理架構。預算管理模式系指預算管理制度運作的過程，又可分為預算規(guī)劃基礎、預算規(guī)劃內(nèi)容、預算實施檢討等三大階段。預算在規(guī)劃基礎階段應是針對企業(yè)所處環(huán)境，加以剖析企業(yè)所具有的優(yōu)劣勢與整體環(huán)境衍生出之潛在機會與威脅；企業(yè)經(jīng)SWOT分析，結合企業(yè)愿景，據(jù)以擬訂短、中、長期計畫、實施方案及相關之營運預算，此短、中、長期預算即為預算規(guī)劃內(nèi)容；預算經(jīng)實施后，應定期予以檢討，并經(jīng)由回饋系統(tǒng)進行修正。

三、預算管理架構

企業(yè)之營運系以產(chǎn)銷作業(yè)為血肉，而以財務作業(yè)為骨干，因此預算管理架構亦依此劃分為營業(yè)預算與財務預算二大體系；舉凡銷售預算、銷貨成本預算、銷售費用預算及管理費用預算等均囊括在營業(yè)預算范圍內(nèi)；而財務預算則包括現(xiàn)金預算、資本預算等二項目。預算制度規(guī)劃要點如下。

一套完整的預算制度應包括了預算編制、預算控制及預算檢討三個環(huán)節(jié)；其規(guī)劃是否嚴謹，串連運作是否得當，則是企業(yè)目標是否能達成，預算制度是否落實的重要關鍵因素。

（一）預算編制

預算編制是企業(yè)的年度大事。每到下半年度開始，企業(yè)就必須為次年度的預算編制做熱身工作，將公司政策解讀成各個不同的預算科目及數(shù)字。

1.訂定預算編制時間表預算編制首應訂定預算編制時程表，以確定在新年度開始時，所有業(yè)務運作均有所依循。

2.搜集資料預算編制準備之首要工作應為搜集當年度資料，并予以分析統(tǒng)計，作為次年度政策布達之參考。

3.訂定各項政策與目標透過經(jīng)營管理會議，參考過去統(tǒng)計資料，訂定來年方針與目標。

4.制定預算編制表格財務人員應匯總公司來年政策與目標，據(jù)以制定各類預算編制表格，并召開說明會，說明預算編制之方法與注意要點。預算編制所使用之表格，應力求與日常管理報表格式一致，以利未來匯總、比較。

預算編制過程中，各級主管及各部門間之爭議在所難免，預算修改次數(shù)之頻繁自不在話下，然而良性的溝通與檢討以及合理預算之訂定，對于預算編制過程及企業(yè)目標之達成均有極大助力。

（二）預算控制

預算控制應落實于日常管理工作上。因此為便于預算控制，最好能將年度預算分割成月預算，并于月報表中設計本月實際發(fā)生數(shù)與預算數(shù)字段，以便于將實際發(fā)生數(shù)與預算數(shù)作比較，遇有重大差異，應要求該部門主管解釋差異發(fā)生原因，提報因應對策，由管理者指派專人定期追蹤該對策之落實性與有效性。

（三）及時進行預算檢討

預算檢討預算編制完成后，也并非不能修改，但是必需經(jīng)過檢討過程，若為外在因素的變遷，致使原始預算數(shù)為一不合理目標時，應透過預算編制流程，免得做大幅度修正。一般而言，通常一季做一次預算檢討，是預算制度中不可或缺的過程。

在今日競爭激烈的經(jīng)濟環(huán)境下，如何能在不可知的未來，掌握絕佳契機，其成功關鍵因素就在于企業(yè)營運規(guī)劃是否具有前瞻性，而預算制度為營運規(guī)劃的一環(huán)，其重要性也就可想而知了。然而，預算也并非萬靈丹，有了它就保證企業(yè)經(jīng)營成功；但不可誨言的，透過預算過程，使企業(yè)于平日就做好應變準備，藉以提升成功機會的實力；因此預算制度的規(guī)劃與落實，應為中小企業(yè)強化其內(nèi)部管理的重點工作。

參考文獻：

［1］［美］貝爾森等著.賀奇等譯.構件面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應用.［M］.人民郵電出版社，2001，8.

篇9

[關鍵詞]飯店服務品質(zhì)管理控制

隨著我國飯店業(yè)競爭的加劇，顧客對飯店服務品質(zhì)提出了更高的要求，飯店之間的競爭更多地體現(xiàn)在服務品質(zhì)上的競爭。控制和提升飯店服務品質(zhì)，是吸引并保持客源，提高競爭力的關鍵。

一、我國飯店管理中存在的問題

1.服務意識不強。飯店所提供服務的全過程都是以顧客滿意為前提的，在服務過程更摻融著飯店員工與顧客的交流，顧客服務預期的衡量標準既主觀又復雜，過高或者過低估計顧客的需求都會使顧客產(chǎn)生不滿情緒。我國飯店服務意識不強，突出表現(xiàn)在不注重顧客為導向，而偏向運營導向，不能正確分析顧客需求，不注重客戶個性化需求。

2.缺乏有效的服務品質(zhì)管理體系。我國飯店服務品質(zhì)的管理方法生硬，對一線服務人員來說，處罰方式嚴肅而直接，動輒扣發(fā)獎金，苛刻的規(guī)定使其在服務過程中束手束腳，忽視了顧客的需要和感受。而管理人員與顧客直接接觸較少，所采用的管理方式也會影響服務品質(zhì)的提高?，F(xiàn)行的服務品質(zhì)管理多數(shù)只是為了管理而管理，沒有注重方式的科學化和現(xiàn)代企業(yè)在管理方式上的改進。

3.飯店服務人員素質(zhì)參差不齊。飯店服務業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，飯店服務人員的技能和服務素質(zhì)決定了服務品質(zhì)的高低，飯店服務管理人員具備良好的素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證。目前，我國飯店業(yè)處于發(fā)展階段，入行門檻較低，員工整體素質(zhì)參差不齊。另外，我國飯店薪資較低，難以吸引高素質(zhì)的管理人才，員工的流動性大，飯店對員工缺乏持久培訓，導致服務人員的素質(zhì)得不到提高，制約了飯店服務品質(zhì)的提升。

4.飯店部門間協(xié)調(diào)性差。目前，我國許多飯店管理人員缺乏全局意識和責任感，各部門之間無法形成有效合作，部門間在服務過程中服務信息傳遞存在差距和責任推諉現(xiàn)象，嚴重降低了飯店的服務品質(zhì)。當一線服務員由于授權不足，需與其他部門協(xié)商時，往往會因部門間協(xié)調(diào)性差，不能提供讓顧客滿意的服務。

二、提升我國飯店服務品質(zhì)管理水平的建議

1.增強服務意識。加強員工服務意識的培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，才能在行動中將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結合起來，從而向顧客提供滿意的服務。增強服務意識有利于滿足顧客多樣性需求，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如，在登記客戶資料時，就應盡可能地詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當客人再次光臨本飯店的時候，服務人員就可根據(jù)記錄提供服務，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

2.建立完善的服務品質(zhì)管理體系。建立健全管理體系是提升飯店服務品質(zhì)管理水平的有效途徑。

第一，制訂服務品質(zhì)標準及控制方式。飯店要各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、標準化，既是飯店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務品質(zhì)管理體系的保障。同時，飯店還應制訂服務品質(zhì)檢查程序和控制方式，建立服務品質(zhì)信息反饋系統(tǒng)，分析服務不符合標準的原因，提出改進措施。

第二，實行首問責任制。就顧客而言，可以認為任何一個員工都代表著飯店，都應為他們解決問題，尤其是第一個接待顧客的服務人員。為此，應提倡首問責任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問題和提出要求的首問責任者。首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復。同時應對員工授權，主要是對一線服務人員分享信息和權力，讓員工自己管理和控制一些工作，調(diào)動員工的積極性。服務人員直接面對顧客，需要有足夠權力才能滿足顧客多樣化和個性化的需求，處理意外事件。對員工授權，也可以增加員工的主人翁意識，可以提高工作效率，讓顧客體驗到飯店員工負責、熱情、周到的服務。

第三，管理人員要實行走動管理。飯店服務絕大部分都發(fā)生在飯店內(nèi)的各個營業(yè)地點，發(fā)生在一線服務人員與顧客互動過程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應該到服務現(xiàn)場，了解客戶需求，了解服務人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，制訂更符合實際的管理方案。

第四，協(xié)調(diào)飯店各部門工作。各部門之間應該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務于顧客，飯店物品的調(diào)用，對同一顧客各環(huán)節(jié)的服務都需要部門間的協(xié)作。員工之間，部門之間形成一個合作整體，提升服務意愿，有利于進一步提高飯店服務品質(zhì)。

3.提高飯店員工的綜合素質(zhì)。提高飯店員工的綜合素質(zhì)是加強飯店員工管理重要環(huán)節(jié)。員工能否為客人提供高效的服務，依賴于員工對于崗位業(yè)務及實際操作技能的熟悉程度。飯店應該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和飯店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學、合理的用人機制，注重人員的技術培訓、資格證書、專業(yè)知識和價值取向。對于員工的培訓還應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)過程，這樣才能更有效地確保飯店的服務品質(zhì)管理水平。

4.創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力的重要保證。飯店企業(yè)文化反映的是全體員工的共同價值取向，良好的企業(yè)可以使文化員工之間、部門之間形成一個合作、團結的整體。飯店可以通過建立企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對客人時，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務，使顧客感受到真實的人情味。飯店還應建立有激勵性的薪酬獎勵機制，對提供優(yōu)質(zhì)服務的員工進行表彰、獎勵，能調(diào)動起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務的效率。

和諧的企業(yè)文化能夠提升員工的服務意愿，對顧客而言，在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對飯店服務質(zhì)量的認同感。

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關鍵詞：品管圈；心內(nèi)科；質(zhì)量管理；應用

品管圈是指同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動而組成的小集團[1]。

我院心內(nèi)科從2012年開始引入品管圈活動，本次開展的主題是降低住院患者24 h動態(tài)心電圖平均完成時間 ，取得滿意效果，以下是整個過程的經(jīng)驗分享。

1品管圈實施

1.1成立品管圈 心內(nèi)科的品管圈通過自愿報名共有9位科室成員參加。投票產(chǎn)生圈長1名、副圈長1名，通過頭腦風暴法確定了心內(nèi)科的品管圈圈名和圈徽。

1.2主題選定 全體圈員通過頭腦風暴法，提出需要改善的主題，圈員按照評價法進行打分，取平均值，最后選定得分最高的項目"降低住院患者24 h動態(tài)心電圖平均完成時間"為本期品管圈的活動主題，見表1。

1.3擬訂活動計劃表 此次品管圈活動的時間為2012年6月~12月，為了使選定的主題能順利的開展，對本次品管圈活動擬定一份活動計劃，用甘特圖列出各個步驟所需時間以及主要負責人，以便在今后的工作中可以按照計劃的時間逐步實施。

1.4現(xiàn)狀把握 根據(jù)給住院患者做24 h動態(tài)心電圖操作制定了流程圖，利用電子查檢表對2012年6月11日~7月8日數(shù)據(jù)進行了一次統(tǒng)計，平均每患者完成時間為139 h/人，主要項目有排程時間、送檢派送時間、功能科醫(yī)師分析報告時間、醫(yī)師看到報告作出診斷時間、開出醫(yī)囑到預約時間、背、拆動態(tài)儀器時間。

1.5目標設定 依照80/20原則，確定改善重點為81.3%，圈能力為60%，通過計算，目標值為71.2 h/人。

1.6解析 通過全體圈員對問題產(chǎn)生原因的分析，主要有以下內(nèi)容：排程不合理、心電圖室出報告時間長、設備不足、送檢派送遲、主管醫(yī)生診斷遲等。

1.7對策擬定 針對以上原因，通過全體圈員的集體討論，并對對策進行了現(xiàn)場評分，根據(jù)所得分數(shù)高低選出了需執(zhí)行的對策：優(yōu)先安排檢查、心電圖室員工彈性上班、增加檢查儀器、HIS同步上報結果、同組醫(yī)師及時查看心電圖報告。

1.8對策實施 對策擬定以后，需要對選定的對策進行實施。對實施過程中，負責人要擔負起教導的責任，密切注意實施狀況，收集相關的數(shù)據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)效果并不理想，需及時與圈長及各位圈員討論與溝通，必要時停止此對策，改用其他對策。

1.8.1優(yōu)先安排檢查 集中時間內(nèi)固定員工、固定機器優(yōu)先安排心內(nèi)科患者檢查。

1.8.2心電圖室員工彈性上班制 針對診斷人員相對少的問題，實行彈性上班制，當天完成檢查必須當天完成報告，醫(yī)務科有追蹤機制，如有違反嚴肅處理。

1.8.3增加檢查儀器 通過和心電圖室聯(lián)合提出購買需求，增加檢查儀器2臺。

1.8.4 HIS同步上報結果 通過向信息科提出需求，實行和HIS無縫銜接，同步發(fā)送報告。

1.8.5同組醫(yī)師及時查看心電圖報告 同組醫(yī)生互相幫助，及時查看心電圖報告及時診斷。

1.9效果確認

1.9.1有形成果 經(jīng)過近3個月的對策實施后，患者做24 h動態(tài)心電圖完成時間明顯減少，由改善前的平均139 h/人，下降至改善后的平均48 h/人，目標達標率134％，超額完成了任務。

1.9.2無形成果 品管圈活動的價值更多在于其無形成果，本次所取得的無形成果，例如圈員的解決問題的能力、和諧度、責任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心等有很大的進步。

1.10標準化 通過全體圈員討論通過，制定患者做24 h動態(tài)心電圖標準操作常規(guī)。

2結論

本次品管圈活動作為心內(nèi)科第一期品管圈，也是本院臨床最早開展科室之一，在開始推行時就得到了上級領導的支持與關注，成為順利開展的基石；其次，兄弟科室的幫助也非常重要；最后，圈員們積極主動地為品管圈活動獻計獻策，充分發(fā)揮了每一個圈員的主人翁作用，也是此次品管圈活動順利完成的因素。總體來說，通過品管圈的活動提振了圈員的信心，增強了團隊榮譽感，促進了圈員之間的合作與交流，不斷提高心內(nèi)科質(zhì)量管理，更好為患者服務。