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［關(guān)鍵詞］旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 分類 盈利模式

［中圖分類號(hào)］F590.63［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1009-5349（2011）03－0149－02

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，旅游業(yè)作為信息密集型和信息依托型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是最適宜發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè)之一。近年來(lái)，隨著旅游市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)人群的日益成長(zhǎng)，以突破時(shí)空限制、提高交易效率、降低交易成本為標(biāo)志的旅游電子商務(wù)在中國(guó)蓬勃發(fā)展起來(lái)，涌現(xiàn)出了一大批旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。

本文嘗試對(duì)國(guó)內(nèi)多家旅游電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)模式分類，在此基礎(chǔ)上概括了不同類型網(wǎng)站的盈利模式。

一、平臺(tái)型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站

此類平臺(tái)的產(chǎn)生，可以使企業(yè)不必自行建設(shè)網(wǎng)站，而通過(guò)成為電子商務(wù)平臺(tái)的會(huì)員就能開(kāi)展電子商務(wù)，與上下游企業(yè)進(jìn)行合作，為游客提供服務(wù)等。企業(yè)上網(wǎng)由電子服務(wù)商提供幫助，程序簡(jiǎn)單，費(fèi)用低廉。旅游電子商務(wù)平臺(tái)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)集合了旅游行業(yè)大量的信息資源，信息匯聚分類，能自動(dòng)交流，大大提高了信息的使用價(jià)值。同時(shí)，同行業(yè)在同一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)上開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)也會(huì)提高市場(chǎng)的商業(yè)效率，降低交易成本。

這類網(wǎng)站的業(yè)務(wù)模式可以分為3種類型。

（一）具有特色的單一主題旅游網(wǎng)站

這類網(wǎng)站主題比較單一，以中國(guó)古鎮(zhèn)網(wǎng)、中國(guó)景點(diǎn)網(wǎng)為代表。中國(guó)古鎮(zhèn)網(wǎng)是攜程網(wǎng)的旗下網(wǎng)站，是古鎮(zhèn)旅游行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，該網(wǎng)站有全國(guó)眾多著名古鎮(zhèn)和旅游客棧加盟。中國(guó)景點(diǎn)網(wǎng)是以旅游景點(diǎn)介紹為主，旅游信息查詢?yōu)檩o的旅游網(wǎng)站。這類網(wǎng)站的盈利來(lái)源主要是網(wǎng)絡(luò)廣告、會(huì)員費(fèi)等。在廣告盈利模式中，旅游網(wǎng)站向其用戶提供信息、服務(wù)或者產(chǎn)品，提供登廣告的場(chǎng)所，并向廣告客戶收取費(fèi)用。而在會(huì)員制模式中，旅游網(wǎng)站向會(huì)員推薦業(yè)務(wù)，收取推薦費(fèi)，或者從成交的銷售中提取一定百分比的收入。

（二）垂直搜索網(wǎng)站

這類網(wǎng)站以提供搜索信息為主要服務(wù)內(nèi)容，如去哪兒、到到、酷訊等。目前，去哪兒網(wǎng)可以搜索超過(guò)700家機(jī)票和酒店供應(yīng)商網(wǎng)站，向消費(fèi)者提供包括實(shí)時(shí)價(jià)格和產(chǎn)品信息在內(nèi)的搜索結(jié)果，實(shí)時(shí)搜索12000條國(guó)內(nèi)、國(guó)際航線，80000家酒店，20000條度假線路。以機(jī)票比價(jià)搜索起家的去哪兒網(wǎng)站已涉足酒店領(lǐng)域。去哪兒的盈利模式主要是點(diǎn)擊收費(fèi)，即向用戶提供酒店信息的搜索，當(dāng)用戶點(diǎn)擊某一家酒店的鏈接時(shí)，該酒店向去哪兒支付一定費(fèi)用。后來(lái)推出“酒店直通車”活動(dòng)，去哪兒首次涉足在線預(yù)定的交易環(huán)節(jié)，并推出按電話費(fèi)收費(fèi)的新盈利模式，以提高網(wǎng)站整體收入和酒店產(chǎn)品線的貢獻(xiàn)率。此前去哪兒僅提供酒店信息的搜索，不涉及交易。在預(yù)定的收費(fèi)上，與攜程收取傭金的模式不同，去哪兒收取用戶與加盟酒店通話所產(chǎn)生的電話費(fèi)用，按每分鐘2元的標(biāo)準(zhǔn)收取。

（三）旅游中介服務(wù)提供商

這類網(wǎng)站為旅游企業(yè)提供中介服務(wù)，通過(guò)向客戶提供服務(wù)而不通過(guò)向客戶提品來(lái)盈利。例如，為企業(yè)提供電子商務(wù)、出租空間并幫助建立附加于電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)網(wǎng)頁(yè)等，使旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的成本大大降低。這種類型的網(wǎng)站主要有攜程、藝龍、驢媽媽、信天游、臺(tái)灣的易游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)以及新浪、搜狐等的旅游頻道。其主要盈利模式為旅游廣告、旅游交易費(fèi)即傭金以及為旅游企業(yè)提供的其他增值服務(wù)等。

攜程旅行網(wǎng)作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)4000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶等全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范，其主要盈利來(lái)源于酒店與機(jī)票的銷售傭金。

同程網(wǎng)經(jīng)過(guò)數(shù)年旅游在線市場(chǎng)的成功運(yùn)作，已成為國(guó)內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)平臺(tái)，也是目前中國(guó)惟一擁有B2B旅游企業(yè)間平臺(tái)和B2C大眾旅游平臺(tái)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。

同程網(wǎng)共有三個(gè)旅游電子商務(wù)平臺(tái)，旅游企業(yè)間平臺(tái)、旅游咨詢平臺(tái)以及預(yù)訂平臺(tái)。企業(yè)間平臺(tái)作為中國(guó)最大的旅游B2B交易平臺(tái)，搭建包括旅行社、酒店、景區(qū)、交通、票務(wù)等在內(nèi)的旅游企業(yè)間的交流交易平臺(tái)，被譽(yù)為“永不落幕的旅游交易會(huì)”。其盈利來(lái)源主要有會(huì)員加盟后出租網(wǎng)絡(luò)空間的費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)廣告等。

旅游資訊平臺(tái)為旅游企業(yè)和旅游者提供服務(wù)，為中國(guó)最大的網(wǎng)上旅游超市，擁有580萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員，面向大眾提供酒店、機(jī)票、景點(diǎn)門票、演出門票、租車、旅游度假等服務(wù)，并形成了以旅游攻略、點(diǎn)評(píng)、問(wèn)答、博客為特色的旅游社區(qū)。其中全球熱門目的地旅游攻略和旅游博客數(shù)量和質(zhì)量名列全國(guó)第一，網(wǎng)站連續(xù)三年名列中國(guó)旅游資訊類網(wǎng)站第一名，被媒體一致認(rèn)為是未來(lái)中國(guó)的“旅游沃爾瑪”。其盈利來(lái)源有網(wǎng)絡(luò)廣告、出租網(wǎng)絡(luò)空間的服務(wù)費(fèi)、旅游交易費(fèi)用等。

預(yù)訂平臺(tái)提供旅游一站式預(yù)訂服務(wù)。包括全國(guó)一萬(wàn)二千余家酒店預(yù)訂，有保障的低價(jià)機(jī)票預(yù)訂，三千余家景區(qū)門票預(yù)訂，全國(guó)演出門票預(yù)訂，一百多個(gè)城市租車預(yù)訂，全球旅游度假預(yù)訂。支持24小時(shí)電話預(yù)訂和在線網(wǎng)上預(yù)訂，網(wǎng)上預(yù)訂更有“先行賠付”和“點(diǎn)評(píng)返獎(jiǎng)金”等特色增值服務(wù)，被媒體評(píng)為“中國(guó)十大旅游預(yù)訂網(wǎng)站”。 其主要盈利來(lái)源有交易達(dá)成后的傭金以及網(wǎng)絡(luò)廣告。

二、傳統(tǒng)旅游企業(yè)自建的網(wǎng)站

這類網(wǎng)站主要由實(shí)力比較強(qiáng)大、傳統(tǒng)的旅游服務(wù)企業(yè)如旅行社、酒店、景區(qū)以及交通服務(wù)公司等自主建設(shè)的在線旅游服務(wù)網(wǎng)站，如芒果網(wǎng)、遨游網(wǎng)、中青旅網(wǎng)、七天連鎖酒店、中國(guó)國(guó)際航空公司、南方航空公司。這些企業(yè)繞過(guò)了旅游中間商，減少交易中的中間環(huán)節(jié)，以在線的形式建立與客戶的直接聯(lián)系，從而在向客戶傳遞價(jià)值的同時(shí)使銷售額和利潤(rùn)最大化。其主要盈利來(lái)源為旅游產(chǎn)品銷售。

值得提出的是廣西新干線以及上海春秋旅游網(wǎng)。廣西新干線是以旅游批發(fā)銷售為主、機(jī)票車票船票銷售為輔的專業(yè)旅游網(wǎng)站，是華北旅游批發(fā)市場(chǎng)異軍突起且很具影響力的新型旅游批發(fā)商。上海春秋旅行社是國(guó)內(nèi)連鎖經(jīng)營(yíng)、最多全資公司、最具規(guī)模的旅游批發(fā)商和包機(jī)批發(fā)商，專業(yè)網(wǎng)站與實(shí)體店結(jié)合，在旅游市場(chǎng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

三、地方性的網(wǎng)站

這類網(wǎng)站主要為地方旅游服務(wù)，是地方政府參與的側(cè)重電子政務(wù)的網(wǎng)站，并非營(yíng)利性網(wǎng)站，其運(yùn)營(yíng)模式與旅游中介服務(wù)提供商相似，代表網(wǎng)站有運(yùn)城旅游網(wǎng)、重慶旅游網(wǎng)等。

以上對(duì)國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)模式及主要盈利來(lái)源作了分析與概括。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站將旅游與電子商務(wù)的價(jià)值在更高層面上得以升華，旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考，隨著旅游信息化的發(fā)展，旅游網(wǎng)站將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重大的作用，新的業(yè)務(wù)及盈利模式將會(huì)不斷涌現(xiàn)。

【參考文獻(xiàn)】

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【關(guān)鍵詞】教學(xué)案例；前期準(zhǔn)備；高職高專；旅游電子商務(wù)

旅游電子商務(wù)課程是高職高專旅游管理專業(yè)的專業(yè)選修課。隨著社會(huì)和科技的發(fā)展，旅游電子商務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，旅游電子商務(wù)課程的開(kāi)設(shè)正是順應(yīng)時(shí)展潮流，為培養(yǎng)新型的旅游管理人才打下基礎(chǔ)。旅游電子商務(wù)課程內(nèi)容比較抽象難懂，為了使學(xué)生更容易理解旅游電子商務(wù)的基本概念及各種商務(wù)現(xiàn)象，我們?cè)诮虒W(xué)中充分運(yùn)用了案例教學(xué)。案例教學(xué)能夠深化所學(xué)的理論知識(shí)，能夠使所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)變成技能，做到理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用有機(jī)結(jié)合，是加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)、提高素質(zhì)教育的重要手段。

教學(xué)案例的前期準(zhǔn)備是組織實(shí)施課堂案例教學(xué)的基礎(chǔ)和前提性工作，文章主要從選材原則及來(lái)源、分類、問(wèn)題設(shè)置三個(gè)方面探討了旅游電子商務(wù)教學(xué)案例的前期準(zhǔn)備工作。

一、選材原則及來(lái)源

（一）選材原則

1.真實(shí)性[1]

案例教學(xué)是對(duì)理論教學(xué)的補(bǔ)充，解決理論知識(shí)在實(shí)踐中如何應(yīng)用的問(wèn)題，案例應(yīng)接近實(shí)際，準(zhǔn)確反映實(shí)踐活動(dòng)，不能將學(xué)生引人歧途，因此，教師從各種渠道獲取的案例材料必須具有真實(shí)性。比如，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銀行時(shí)，以支付寶和學(xué)院門口的中國(guó)工商銀行做比較，使同學(xué)更好的理解了網(wǎng)絡(luò)銀行的概念，也使同學(xué)對(duì)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀有了具體的認(rèn)識(shí)。

2.典型性

案例應(yīng)具有典型性，應(yīng)能反映一般原理，通過(guò)案例的分析能總結(jié)出基本原理，解決一定的問(wèn)題。比如，我們國(guó)內(nèi)有眾多的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，有B to C類型的，有B to B類型的，也有旅游搜索引擎類型的，或者幾者兼而有之，同時(shí)，這些旅游網(wǎng)站的盈利模式、營(yíng)銷方式也各有特色，在學(xué)習(xí)時(shí)不可能關(guān)注所有的網(wǎng)站，只能選取典型性的網(wǎng)站進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)同學(xué)舉一反三，對(duì)其他的網(wǎng)站進(jìn)行總結(jié)。

3.可接受性

案例選取最好從生活中常見(jiàn)、同學(xué)感興趣的事物和現(xiàn)象入手，尤其是進(jìn)行初期電子商務(wù)教學(xué)時(shí)，只有引起學(xué)生興趣了，才能進(jìn)行更深入的分析和討論。比如，在學(xué)習(xí)旅游電子商務(wù)產(chǎn)生的法律問(wèn)題時(shí)，首先以某同學(xué)在某網(wǎng)站上買到了一本有質(zhì)量問(wèn)題的書，然后向網(wǎng)店老板索賠進(jìn)行維權(quán)的事件為切入點(diǎn)，真實(shí)的案例一下子就引起了學(xué)生的興趣，從而順利完成了教學(xué)。

4.新穎性

電子商務(wù)知識(shí)更新快，技術(shù)進(jìn)步日新月異，教師應(yīng)“與時(shí)俱進(jìn)”，把握旅游電子商務(wù)的時(shí)展脈搏，持續(xù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)，選擇新穎的案例應(yīng)用于課堂教學(xué)。

（二）來(lái)源

在選材原則的基礎(chǔ)上，教師要做有心人，善于多渠道捕捉信息，不斷加工提煉，編寫出適合教學(xué)實(shí)際的案例。案例的主要來(lái)源有：（1）網(wǎng)絡(luò)：國(guó)內(nèi)有許多運(yùn)作比較成熟的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，如攜程、去哪兒等，我們可以登錄這些網(wǎng)站本身進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤，研究他們的網(wǎng)站功能、特色以及盈利模式等；我們也可以從網(wǎng)上搜索真實(shí)的業(yè)界旅游信息，比如艾瑞咨詢網(wǎng)每個(gè)季度、每年都對(duì)旅游電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)界新聞進(jìn)行報(bào)道。（2）學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)：旅游電子商務(wù)課程開(kāi)設(shè)在旅游管理專業(yè)二年級(jí)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)之前，學(xué)生們已經(jīng)具備了基本的旅游電子商務(wù)知識(shí)以及初步解決問(wèn)題的能力，實(shí)習(xí)之前，教師可以設(shè)計(jì)一套調(diào)查問(wèn)卷，把旅游電子商務(wù)活動(dòng)涉及到的各種現(xiàn)象體現(xiàn)在問(wèn)卷中，讓學(xué)生帶到實(shí)習(xí)單位，做好旅游企業(yè)電子商務(wù)調(diào)研，回來(lái)之后交給教師進(jìn)行匯總。在此基礎(chǔ)上，教師就可提煉出更具真實(shí)性的案例。（3）教師的掛職鍛煉：教師可以在旅行社、酒店以及景區(qū)掛職鍛煉，深入了解這些旅游經(jīng)營(yíng)單位實(shí)際應(yīng)用電子商務(wù)的情況，為編寫真實(shí)具體的教學(xué)案例挖掘材料。此外，同事、朋友以及學(xué)生的電子商務(wù)經(jīng)歷也是很好的來(lái)源。

二、分類

教師應(yīng)該分門別類，不斷積累素材，建立案例集，以備教學(xué)時(shí)取用。案例有多種分類標(biāo)準(zhǔn)，從課程內(nèi)容角度看主要有單項(xiàng)案例和綜合型案例[1]。

單項(xiàng)案例主要在單元授課過(guò)程中使用，是針對(duì)某一學(xué)習(xí)單元而設(shè)置。綜合型案例主要在后期教學(xué)、階段性復(fù)習(xí)以及考試時(shí)使用，往往是比較大型的案例。綜合型案例往往把旅游活動(dòng)中涉及到的各種商務(wù)現(xiàn)象和環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，讓同學(xué)全面考慮問(wèn)題，提高同學(xué)們綜合分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。比如圍繞上海世博會(huì)，教師可以在教學(xué)中創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，設(shè)計(jì)一個(gè)綜合型案例：兩個(gè)同學(xué)都想游世博園，一個(gè)同學(xué)由于某種原因不能去；另一個(gè)同學(xué)能夠去，但是想作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者，希望得到一次便捷高效的網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)體驗(yàn)。

教師可以引導(dǎo)同學(xué)分別為這兩個(gè)同學(xué)設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)于第一個(gè)同學(xué)，主要考察虛擬旅游的概念，坐在家里游世博；對(duì)于第二個(gè)同學(xué)，主要是不同知識(shí)模塊的整合訓(xùn)練：網(wǎng)絡(luò)自助游或參團(tuán)游，但無(wú)論哪種旅游方式，都會(huì)涉及通過(guò)搜索引擎進(jìn)行信息搜索，旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，網(wǎng)上預(yù)訂酒店、旅行社，電子支付、電子門票機(jī)票等。通過(guò)該案例，同學(xué)們對(duì)旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)、旅游電子商務(wù)體系、電子商務(wù)安全、旅游企業(yè)的盈利模式以及旅游客戶關(guān)系管理等都會(huì)有深刻的認(rèn)識(shí)。這道案例題涵蓋了旅游商務(wù)活動(dòng)的方方面面，對(duì)同學(xué)是很好的思維訓(xùn)練。

根據(jù)所占課堂容量的比例及解決問(wèn)題的難易程度分為大案例和小案例。大案例需要師生花時(shí)間解決問(wèn)題，一般在課堂講解之后以專題的形式出現(xiàn)，既可以是單項(xiàng)案例也可以是綜合型案例，往往以書面形式展示；小案例往往以課堂導(dǎo)入或與其他電子商務(wù)現(xiàn)象做簡(jiǎn)單類比的時(shí)候進(jìn)行，一般在3、5分鐘之內(nèi)就能解決問(wèn)題，往往以口頭講解的形式進(jìn)行。

按照是否具有地方特色，案例又分為通用案例和本土化案例，兩者互為補(bǔ)充，豐富了案例教學(xué)。

三、問(wèn)題設(shè)置

根據(jù)教學(xué)內(nèi)容對(duì)案例材料加工提煉之后，就要有針對(duì)性的進(jìn)行問(wèn)題設(shè)置，案例教學(xué)效果的好壞，很大程度上決定于問(wèn)題的設(shè)置。本文從兩個(gè)方面探討如何進(jìn)行案例問(wèn)題設(shè)置。

（一）問(wèn)題設(shè)置可分為已決問(wèn)題、待決問(wèn)題和設(shè)想問(wèn)題三個(gè)類型[2]

根據(jù)案例材料所設(shè)置的問(wèn)題，都包含在已決問(wèn)題、待決問(wèn)題和設(shè)想問(wèn)題三個(gè)類型里面。已決問(wèn)題可以從案例材料中直接找到答案或者運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)常識(shí)推理判斷。待決問(wèn)題和設(shè)想問(wèn)題需要運(yùn)用發(fā)散性思維解決應(yīng)對(duì)。待決問(wèn)題指對(duì)旅游電子商務(wù)活動(dòng)，只介紹情況過(guò)程和指明問(wèn)題所在，要求學(xué)生做思考和討論，找出解決問(wèn)題的結(jié)果或解決方案，分析這類問(wèn)題不要求有明確的答案，重在培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析和探討電子商務(wù)活動(dòng)的相關(guān)因素和規(guī)律的能力。設(shè)想問(wèn)題的背景材料只提供電子商務(wù)活動(dòng)的相關(guān)背景材料或跡象，誘發(fā)學(xué)生自己從中尋求問(wèn)題的解答，這類問(wèn)題是在前兩類問(wèn)題的基礎(chǔ)上較高級(jí)的問(wèn)題設(shè)置，對(duì)全面迅速提高學(xué)生的相關(guān)能力很有益。三大類問(wèn)題有機(jī)結(jié)合，既可以達(dá)到鍛煉學(xué)生閱讀材料、鞏固所學(xué)知識(shí)的目的，又可以鍛煉學(xué)生發(fā)散思維、歸納總結(jié)、全面提高學(xué)生分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。

比如在學(xué)習(xí)旅游電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)，我們以同程網(wǎng)為例設(shè)置了5個(gè)問(wèn)題，分別是：（1）同程網(wǎng)有哪幾個(gè)平臺(tái)，功能分別是什么？（2）按照平臺(tái)管理的對(duì)象，同程網(wǎng)有哪兩種交易模式？（3）旅游支付寶的出現(xiàn)解決了什么問(wèn)題？（4）同程網(wǎng)可能的盈利來(lái)源？（5）如果你是某小型旅行社的老板，你會(huì)選擇同程嗎？旅游電子商務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)給秦皇島的旅游業(yè)帶來(lái)了哪些變化？

該案例是一道綜合型案例。前3個(gè)問(wèn)題屬于已決問(wèn)題，第1題可以直接從案例材料中找到，而第2題則是以前學(xué)過(guò)的電子商務(wù)分類問(wèn)題的判斷，第3題是以前學(xué)過(guò)的第三方支付的信息傳達(dá)；第4個(gè)問(wèn)題屬于待決問(wèn)題，我們可以鼓勵(lì)學(xué)生猜想或者上網(wǎng)搜索，或者直接去秦皇島應(yīng)用同程網(wǎng)平臺(tái)的旅行社走訪，也可以直接給同程網(wǎng)打電話，總之要啟發(fā)同學(xué)集思廣益通過(guò)各種途徑解決問(wèn)題；第5個(gè)問(wèn)題，屬于設(shè)想問(wèn)題，我們可以鼓勵(lì)學(xué)生去秦皇島的旅行社實(shí)際走訪，或者頂崗實(shí)習(xí)時(shí)帶著這些問(wèn)題去實(shí)習(xí)，了解旅行社對(duì)應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)的態(tài)度，然后深入思考旅游電子商務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)為中小旅行社帶來(lái)了哪些機(jī)遇，最終形成創(chuàng)意性的解決方案。

（二）問(wèn)題設(shè)置要遵循由淺入深循序漸進(jìn)的原則

在設(shè)置問(wèn)題時(shí)一定要按照由淺入深循序漸進(jìn)的原則進(jìn)行，如果在一開(kāi)始就設(shè)置難度很大的問(wèn)題，學(xué)生們會(huì)不知所措，不知道從哪里入手分析和解決問(wèn)題，使學(xué)生失去學(xué)習(xí)興趣，無(wú)法達(dá)到案例教學(xué)目的的初衷。

在學(xué)習(xí)旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)上零售部分時(shí)，該章節(jié)包含兩部分的內(nèi)容，即哪些旅游產(chǎn)品和服務(wù)可以在網(wǎng)上進(jìn)行銷售以及旅游產(chǎn)品和服務(wù)的銷售渠道問(wèn)題――非中介化和再中介化。在案例材料之后，我們按照循序漸進(jìn)的原則進(jìn)行問(wèn)題設(shè)置：（1）淘寶網(wǎng)平臺(tái)銷售什么商品？各種專業(yè)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，如驢媽媽、攜程、同程、秦皇島海燕國(guó)旅網(wǎng)站等銷售什么？（2）攜程、同程、海燕國(guó)旅等網(wǎng)站涉及到的旅游經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上通過(guò)什么方式銷售旅游產(chǎn)品和服務(wù)？

我們采取了類比的方式進(jìn)行第1題的問(wèn)題設(shè)置，淘寶網(wǎng)等網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品觸摸可見(jiàn)，而旅游產(chǎn)品和服務(wù)很抽象，所以問(wèn)題設(shè)置由具體到抽象，由淺入深；而第2題，同學(xué)們?cè)诿鞔_了旅游產(chǎn)品和服務(wù)種類之后，通過(guò)討論自然而然可以總結(jié)出直接銷售渠道和間接銷售渠道，從而引出非中介化和再中介化的概念。問(wèn)題設(shè)置循序漸進(jìn)，同學(xué)接受起來(lái)比較容易。

綜上所述，在旅游電子商務(wù)教學(xué)中，教師要“與時(shí)俱進(jìn)”，不斷積累案例素材，巧妙設(shè)置案例問(wèn)題，為案例教學(xué)的組織實(shí)施做好基礎(chǔ)性工作，圓滿完成教學(xué)任務(wù)，為培養(yǎng)順應(yīng)時(shí)展的新型旅游人才服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：

篇3

關(guān)鍵詞旅游網(wǎng)站電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新收益遞增個(gè)性化

1引言

我國(guó)是一個(gè)擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國(guó)家，現(xiàn)已成為亞洲旅游大國(guó)，今后20年，中國(guó)還將成為世界旅游強(qiáng)國(guó)。2004年全國(guó)接待入境旅游人數(shù)達(dá)1.08億人次，分別比2003年和2002年增長(zhǎng)18%和10%。入境過(guò)夜旅游人數(shù)達(dá)4100萬(wàn)人次，分別比2003年和2002年增長(zhǎng)24%和11%，有望超過(guò)意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達(dá)255億美元，有望超過(guò)德國(guó)和英國(guó)，躍居世界第5位。世界旅游組織預(yù)測(cè)到2020年我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國(guó)，每年接待的入境旅游者將達(dá)到1.37億之多，每年出境、出國(guó)旅游者也將有1億。

我國(guó)國(guó)內(nèi)的旅游市場(chǎng)潛力同樣不容小覷，雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)旅游收入在國(guó)民生產(chǎn)總值中占的比重還很小，但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，國(guó)民的旅游意識(shí)正不斷被激發(fā)起來(lái)，2004年數(shù)據(jù)表明，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)9.3億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入超過(guò)4000億元，分別比2002年增長(zhǎng)5.9%和3.1%。

2020年后我國(guó)的旅游業(yè)將步入發(fā)展的黃金時(shí)段，屆時(shí)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)也將趨于成熟，2004年底我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已逾9000萬(wàn)，網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限。在這種背景下，旅游、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速融合將不可避免，并創(chuàng)造出難以估量的價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)旅游將推動(dòng)IT領(lǐng)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，也將為旅游業(yè)界帶來(lái)新的生機(jī)。

2市場(chǎng)前景分析

我國(guó)很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站原來(lái)只不過(guò)是普通的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司或依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司而建，但同旅游行業(yè)的結(jié)合，賦予了其新的市場(chǎng)前景，成功的實(shí)現(xiàn)了向旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)型：有與訂房中心或旅店合作，提供網(wǎng)上賓館客房分銷的；有與機(jī)票、車票點(diǎn)合作，提供便捷客運(yùn)服務(wù)支持的；有與各地星級(jí)酒店合作，為各類商務(wù)差旅活動(dòng)提供休閑服務(wù)的；有與旅行社合作來(lái)為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導(dǎo)游服務(wù)的等等。經(jīng)過(guò)一種或多種轉(zhuǎn)型過(guò)程的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還可實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶自己的喜好設(shè)計(jì)自助旅游路線，預(yù)訂票務(wù)賓館等，為滿足客戶個(gè)性化要求，還可提供各種可選的支付方式。

通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)這一生產(chǎn)要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和束縛用戶的常規(guī)效應(yīng)，所有這些特征導(dǎo)致了收益遞增的產(chǎn)生，其本質(zhì)體現(xiàn)了從一種領(lǐng)先到進(jìn)一步領(lǐng)先的趨勢(shì)。如攜程網(wǎng)并購(gòu)國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂規(guī)模最大的北京現(xiàn)代運(yùn)通公司成為國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)定業(yè)務(wù)公司，而后者是國(guó)內(nèi)第一家利用800免費(fèi)電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的訂房公司，很快規(guī)模效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，攜程的月訂量就猛增到15萬(wàn)人次，一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有6～7千萬(wàn)元。

3產(chǎn)品策略分析

旅游產(chǎn)品的最大特點(diǎn)在于其無(wú)形性和靜態(tài)性，特別是其在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以信息形態(tài)方式表現(xiàn)。因此信息技術(shù)的參與對(duì)旅游業(yè)的影響重大，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的這種信息形態(tài)發(fā)展注入了新的力量。旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)資源經(jīng)技術(shù)創(chuàng)新后融合成的旅游網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的旅游運(yùn)作方式得到極大的改善，并創(chuàng)造出了新的產(chǎn)品價(jià)值。它充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)，互動(dòng)、開(kāi)放、動(dòng)態(tài)、整合各地旅游資源、不受時(shí)空限制。同時(shí)還利用了電子商務(wù)的模式，通過(guò)架構(gòu)在旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上，使交易操作程序簡(jiǎn)便，交易環(huán)節(jié)兼并壓縮，交易成本大幅節(jié)省，交易的效果也將變得非常顯著。

我國(guó)現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站良莠不齊，比較有實(shí)力的品牌網(wǎng)站數(shù)量不多。大多數(shù)旅游網(wǎng)站還僅僅局限于在網(wǎng)上做一些旅游產(chǎn)品的廣告宣傳介紹或是客房票務(wù)預(yù)訂，商務(wù)電子化程度太低，技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長(zhǎng)的對(duì)吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無(wú)法為游客提供個(gè)性化要求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要擴(kuò)大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個(gè)性化自助服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業(yè)便利的全程個(gè)，這才是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得以長(zhǎng)期生存發(fā)展的根本所在。

以旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一酒店客房預(yù)訂為例，傳統(tǒng)的賓館客房預(yù)訂中存在的最主要問(wèn)題是不能實(shí)時(shí)向客戶反映客房的訂購(gòu)狀況。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基于B/S的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)與其上游賓館內(nèi)部的客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)向前集成，在不改變賓館數(shù)據(jù)庫(kù)所有權(quán)的前提下實(shí)現(xiàn)資源共享，以便及時(shí)掌握上游客房狀態(tài)數(shù)據(jù)，抹平“牛鞭效應(yīng)”。旅游網(wǎng)站與飯店確認(rèn)預(yù)訂的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，與客戶的互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理)為消費(fèi)客戶提供更具時(shí)效、更經(jīng)濟(jì)、更富特色的服務(wù)。同時(shí)旅游網(wǎng)站的訪問(wèn)量也將會(huì)因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯(lián)盟合作，隨著后備客房資源變得越來(lái)越豐富，消費(fèi)者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網(wǎng)站的吸引力也就更大，訪問(wèn)量得以不斷攀升。這是一種良性循環(huán)，旅游商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下不斷挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵，做強(qiáng)做大，實(shí)現(xiàn)收益遞增。

4盈利模式分析

4.1以基于B/S的電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)

在這個(gè)平臺(tái)提供了豐富的旅游產(chǎn)品信息，如在酒店客房預(yù)訂中，酒店的地理位置、周邊的設(shè)施環(huán)境、旅行的交通選擇、離旅游景點(diǎn)的行程，都能夠迅速在這個(gè)網(wǎng)站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化的要求。目前全國(guó)旅行社的總市場(chǎng)占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網(wǎng)站以電子商務(wù)模式來(lái)提供相應(yīng)的旅游服務(wù)并具備較高的盈利潛力。在操作過(guò)程中，傳統(tǒng)的旅行社跨地域經(jīng)營(yíng)是具有局限性的，但旅游網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)范圍廣闊。在產(chǎn)品形式上，前者以組團(tuán)觀光旅游為主，后者定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從服務(wù)手段來(lái)說(shuō)，前者通過(guò)店面進(jìn)行，后者則通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話。隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，散客旅行的趨勢(shì)越來(lái)越顯著，旅游網(wǎng)站的盈利優(yōu)勢(shì)也越來(lái)越大。

4.2走不斷擴(kuò)大電子商務(wù)化規(guī)模之路

架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上使旅游網(wǎng)站在線上能較快擴(kuò)展其影響力，再通過(guò)線下配合實(shí)現(xiàn)盈利。旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)企業(yè)合作，如酒店、旅行社、旅游景點(diǎn)等，將他們的業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。再組建旅游網(wǎng)站周邊線下單位，以拓展網(wǎng)站線上部分的功能和業(yè)務(wù)，如話務(wù)中心等。通過(guò)采取并購(gòu)、合作、加盟、自辦等手段，來(lái)加快自身電子商務(wù)化的規(guī)模，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和收益遞增。

4.3利用技術(shù)創(chuàng)新開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)

傳統(tǒng)旅游行業(yè)融入新工具新流程進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，不僅保留傳統(tǒng)原來(lái)做法的長(zhǎng)處，還把傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作通過(guò)高科技升華，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并研發(fā)出擁有核心技術(shù)的高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品。旅游網(wǎng)站還將技術(shù)創(chuàng)新后的產(chǎn)品系統(tǒng)化并細(xì)分市場(chǎng)，在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，進(jìn)行諸如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定等相關(guān)新業(yè)務(wù)的多元化延展，深度挖掘網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)潛力，形成完善的自主研發(fā)體系和技術(shù)創(chuàng)新體系。并通過(guò)整合線上線下渠道，協(xié)同工作來(lái)運(yùn)作自有品牌，加強(qiáng)網(wǎng)站品牌優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分提高盈利能力。

5制約因素分析

5.1認(rèn)知制約

如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷的認(rèn)知程度普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對(duì)客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。要知道網(wǎng)站正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價(jià)值不高，但觀念價(jià)值連城，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入為技術(shù)所統(tǒng)治的時(shí)代。

5.2環(huán)境制約

盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其周邊環(huán)境的發(fā)展而言還不是很純熟，電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能真正解決，因此網(wǎng)上交易缺乏安全和可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營(yíng)銷信用度無(wú)法保障，對(duì)大眾缺乏吸引力?？蛻舾敢庠诰W(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易，進(jìn)一步阻礙了網(wǎng)站深層功能的研發(fā)挖掘。

6發(fā)展對(duì)策研究

6.1創(chuàng)新旅游信息管理工作

我國(guó)旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業(yè)知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)用戶特征，才有可能挖掘到有價(jià)值的信息資源。還要密切關(guān)注并及時(shí)獲取業(yè)內(nèi)最新信息，在網(wǎng)站實(shí)時(shí)。

網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)保持全面而且最新?tīng)顟B(tài)，特別是面臨旅游高峰期。站內(nèi)信息要便于檢索，語(yǔ)言版本要開(kāi)放。界面應(yīng)美觀實(shí)用，并充分利用多媒體技術(shù)，以增強(qiáng)網(wǎng)站的動(dòng)感效果。網(wǎng)站還可以增設(shè)交互攔目，與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放、互動(dòng)的特點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的參與意識(shí)。

6.2開(kāi)拓旅游電子商務(wù)模式

旅游電子商務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，網(wǎng)站應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步深化、細(xì)化，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)來(lái)提高網(wǎng)站信譽(yù)，展示自身可信度，提供完備的會(huì)員注冊(cè)、升級(jí)、折扣體系，延伸客戶關(guān)系管理到網(wǎng)上。

同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)采用線上線下多種支付手段結(jié)合的方式有效解決旅游電子商務(wù)支付的瓶頸問(wèn)題，為電子商務(wù)發(fā)展?fàn)I造便捷、安全、可靠的交易環(huán)境。

6.3明晰電子商務(wù)法律知識(shí)

電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題比較復(fù)雜，涉及到合同約束力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商責(zé)任等。

7結(jié)束語(yǔ)

旅游網(wǎng)站能夠?qū)⒙糜闻c電子商務(wù)的價(jià)值在更高層面上得以升華，使旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)消費(fèi)、研發(fā)創(chuàng)新等活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)的背景下產(chǎn)生新的方式及流程。旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網(wǎng)站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行旅游活動(dòng)的策劃和消費(fèi)。對(duì)此我們應(yīng)積極研究發(fā)展對(duì)策，改進(jìn)現(xiàn)有功能，開(kāi)拓新的服務(wù)，使電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，技術(shù)創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

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篇4

一、旅游電子商務(wù)的需求分析

旅游電子商務(wù)指的是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行旅游產(chǎn)品營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)以及旅游服務(wù)購(gòu)買等旅游商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程。旅游電子商務(wù)的需求主要包括信息搜索功能、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷、旅游活動(dòng)經(jīng)營(yíng)與交易支付活動(dòng)、客戶安全與服務(wù)等。[1]

（一）旅游信息搜索

旅游信息搜索是旅游電子商務(wù)最基本的功能。旅游網(wǎng)站在供應(yīng)商和游客之間構(gòu)建了一個(gè)旅游信息平臺(tái)，可以查詢需要的票務(wù)情況、酒店及景區(qū)信息、其他游客的先行旅游經(jīng)驗(yàn)。信息搜索功能通過(guò)虛擬路徑極大地縮短了目的地與游客之間的距離，讓游客足不出戶就可以了解到任何一個(gè)旅游目的地的信息。

（二）旅游產(chǎn)品營(yíng)銷

旅游網(wǎng)站是旅游產(chǎn)品營(yíng)銷最有效的手段，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，旅游企業(yè)可以生動(dòng)、立體地展示旅游產(chǎn)品的特色，宣傳旅游產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，累計(jì)人氣，打造旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)；客戶還可以在旅游網(wǎng)站上購(gòu)買旅行產(chǎn)品、景區(qū)紀(jì)念品等，突破了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的地域限制。旅游產(chǎn)品的電子商務(wù)化大大豐富了旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的種類，不僅包括有形商品的網(wǎng)上交易，還包括無(wú)形服務(wù)的網(wǎng)上購(gòu)買，例如導(dǎo)游服務(wù)的購(gòu)買。旅游產(chǎn)品的電子商務(wù)化縮短了商品運(yùn)輸?shù)木嚯x，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，旅游產(chǎn)品從供應(yīng)商直接到達(dá)游客手中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)取締了中間商，減少了成本，從而價(jià)格上更加具有吸引力。

（三）旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理

由于電子商務(wù)在交易中主要起傳遞信息的作用，所以電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理不同于傳統(tǒng)工業(yè)。傳統(tǒng)工業(yè)中，供應(yīng)鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)品從原材料的購(gòu)買到形成中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品以及利用銷售網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品分配到各級(jí)供應(yīng)商、分銷商、零售商，再到消費(fèi)者要經(jīng)過(guò)一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的功能性鏈條。電子商務(wù)則是依靠虛擬信息的傳遞達(dá)成交易協(xié)議，然后利用物流直接將交易產(chǎn)品送往指定消費(fèi)者手中。而由于旅游商品自身具有無(wú)形性的特點(diǎn)，旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)工業(yè)的供應(yīng)鏈管理更加不同。首先，旅游電子商務(wù)中提供的旅游產(chǎn)品均為體驗(yàn)，省去了原材料購(gòu)買及庫(kù)存管理環(huán)節(jié)；其次，旅游電子商務(wù)提供的預(yù)定服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以直接預(yù)定，省去了物流環(huán)節(jié)，節(jié)約交易成本；再者，旅游電子商務(wù)具有無(wú)地域性限制的特點(diǎn)，擴(kuò)大了可交易范圍，提供了更多交易機(jī)會(huì)。（四）旅游電子商務(wù)客戶管理旅游商品具有體驗(yàn)性的特征，其質(zhì)量的好壞取決于旅行過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的高低，它是身心體驗(yàn)的結(jié)果。同時(shí)，先付錢后體驗(yàn)的銷售模式，使游客需要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)心理，客戶管理就顯得尤為重要。它主要表現(xiàn)在預(yù)定保障、支付保障、會(huì)員管理等制度。[2]

譬如，在電子商務(wù)還不完善的當(dāng)前，許多消費(fèi)者擔(dān)心網(wǎng)上預(yù)定機(jī)票之后供應(yīng)商不能提供票?！皵y程網(wǎng)”（http：//）承諾一般情況下預(yù)定之后半小時(shí)出票，如若有其他特殊情況取消訂單也會(huì)在第一時(shí)間與之聯(lián)系?！叭ツ膬壕W(wǎng)”（http：//）則更注重預(yù)定保障，推出機(jī)票“賠計(jì)劃”，對(duì)機(jī)票供應(yīng)商不出票、加價(jià)出票、假機(jī)票等問(wèn)題承諾全額賠付機(jī)票款，大大提高了預(yù)定機(jī)票的安全保障性。這種預(yù)定保障不僅可以增加網(wǎng)站的可信度，還可以提高消費(fèi)者的滿意度。支付安全是電子商務(wù)安全最重要的問(wèn)題之一。隨著電子技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上支付技術(shù)以及安全保密技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟。各大旅游網(wǎng)站采取的支付方式主要是第三方平臺(tái)（支付寶，財(cái)付通等）支付和網(wǎng)上銀行支付。也有部分網(wǎng)站采用取票付款的方式，在特定辦事點(diǎn)取票的同時(shí)支付票款。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，電子支付向著多樣化的方向發(fā)展。現(xiàn)在已有的手機(jī)支付已經(jīng)給人們提供的便捷，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)預(yù)定隨時(shí)支付。會(huì)員管理制度不僅關(guān)系著會(huì)員的忠誠(chéng)度，還體現(xiàn)著網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)有的網(wǎng)站會(huì)員管理方式比較單一，相似度高，例如會(huì)員享受優(yōu)惠、會(huì)員參與積分等，缺乏獨(dú)特之處。這一方面“同程網(wǎng)”()首先作出改進(jìn)和創(chuàng)新，會(huì)員在行程結(jié)束后點(diǎn)評(píng)所購(gòu)買的旅行產(chǎn)品即可獲得點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)金，金額滿200元還可提現(xiàn)。這一創(chuàng)新鼓勵(lì)會(huì)員進(jìn)行體驗(yàn)分享，吸引了更多想去體驗(yàn)的人，額滿提現(xiàn)的做法還提高了顧客忠誠(chéng)度，擴(kuò)大了網(wǎng)站的知名度，同時(shí)對(duì)供應(yīng)商也起到了監(jiān)督作用。

二、我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的總體運(yùn)營(yíng)情況

根據(jù)iResearch艾瑞咨詢公司的2010年電子商務(wù)核心數(shù)據(jù)報(bào)告顯示（圖1），從2009年第一季度到2010年第三季度，旅游電子商務(wù)預(yù)定市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模逐漸擴(kuò)大，由2009年一季度的8.0億元增長(zhǎng)到2010年第三季度的17.5億元，環(huán)比增長(zhǎng)率在2010年第三季度達(dá)到最高為69.1%。然而，2010年下半年?yáng)|方航空和上海航空率先開(kāi)始取消機(jī)票的銷售返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，緊接著南航和國(guó)航也傳出調(diào)整國(guó)際航線費(fèi)率，加大機(jī)票直銷力度的消息。由于在線的主要營(yíng)收為酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂，傭金的下降必然加大旅游網(wǎng)站在線上的營(yíng)收壓力。具體來(lái)看，根據(jù)iResearch艾瑞咨詢公司在2010年的中國(guó)旅行預(yù)訂市場(chǎng)第三方在線商營(yíng)收規(guī)模調(diào)查，在目前國(guó)內(nèi)的旅行預(yù)訂市場(chǎng)中，“攜程網(wǎng)”、“同程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“芒果網(wǎng)”業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出，用于電話預(yù)定的“號(hào)碼百事通”、“12580”也占有一定份額。2010年一季度至四季度的營(yíng)收份額比例如表1、表2。其中三季度因“匯通天下”是上海世博會(huì)指定訂房業(yè)務(wù)承辦方，營(yíng)收份額取代“快樂(lè)e行”排名靠前。

（二）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)效果的評(píng)價(jià)

綜合來(lái)看，旅游電子商務(wù)在近幾年有著巨大的進(jìn)步。網(wǎng)上預(yù)訂方式已經(jīng)能被游眾接受，營(yíng)收額增長(zhǎng)幅度較大，然而網(wǎng)站運(yùn)作方面仍存在不足。

1.盈利模式單一

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的贏利點(diǎn)主要依靠旅游預(yù)訂。[3]隨著旅行社、航空公司和景區(qū)推出自己的企業(yè)網(wǎng)站，傭金的額度會(huì)逐漸下降，預(yù)訂項(xiàng)目?jī)r(jià)格吸引力下降，會(huì)員參與度降低。今后旅游網(wǎng)站應(yīng)該著力豐富網(wǎng)站功能，增加盈利點(diǎn)，拓寬盈利渠道。

2.存在季節(jié)性淡收

根據(jù)營(yíng)收規(guī)模增長(zhǎng)趨勢(shì)變化可以看出。2010年第二季度和第三季度的營(yíng)收環(huán)比增長(zhǎng)率高于第一季度和第四季度。這是季節(jié)原因所致。旅游網(wǎng)站應(yīng)該充分考慮季節(jié)性特點(diǎn)，針對(duì)性地推出旅游活動(dòng)項(xiàng)目，做到有重點(diǎn)、有特點(diǎn)，最大限度地發(fā)揮旅游資源的價(jià)值。例如，可以推出季節(jié)主打活動(dòng)。由于地域性差異，體驗(yàn)之前對(duì)旅游目的地沒(méi)有概念性的了解，旅游網(wǎng)站可以主動(dòng)向網(wǎng)友們宣傳旅游目的地季節(jié)性活動(dòng)。還可以推出分時(shí)度假項(xiàng)目，在淡季推出旺季度假費(fèi)用較高的旅游活動(dòng)，用低廉的價(jià)格吸引會(huì)員參加。

三、我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的趨向

（一）旅游電子商務(wù)運(yùn)作模式的多元化

目前旅游電子商務(wù)運(yùn)作模式主要是BtoC，然而隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，將呈現(xiàn)多元化的運(yùn)作模式。當(dāng)前已有部分企業(yè)開(kāi)始嘗試多元化發(fā)展。攜程網(wǎng)開(kāi)始嘗試BtoB的運(yùn)作模式，開(kāi)設(shè)的商旅管理專門針對(duì)具有差旅需求的公司，提供系統(tǒng)化的差旅安排，有效的節(jié)約了企業(yè)差旅成本。新興團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站開(kāi)辟了CtoB運(yùn)作模式，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)獲得商家折扣資源，發(fā)起人員進(jìn)行團(tuán)購(gòu)，最終達(dá)到雙贏效果。目前已有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將注意力轉(zhuǎn)移至旅游行業(yè)，推出酒店客房團(tuán)購(gòu)預(yù)定，未來(lái)旅游電子商務(wù)也將發(fā)展團(tuán)購(gòu)模式，與旅行社合作，推出組團(tuán)優(yōu)惠價(jià)格，在電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)起同城組團(tuán)或與異地拼團(tuán)，游客減少成本的同時(shí)旅行社增加了發(fā)團(tuán)量，達(dá)到兩者均獲利的局面。

（二）旅游電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大

1.中小型旅游電子商務(wù)聯(lián)盟隨著行業(yè)發(fā)展的逐步開(kāi)放與成熟，中小型旅游電子商務(wù)公司對(duì)內(nèi)要承受規(guī)模較大的旅游電子商務(wù)公司的擴(kuò)張壓力，對(duì)外要承受國(guó)外旅游公司對(duì)中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)搶占。[4]中小型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在公司品牌知名度上不具優(yōu)勢(shì)，游客對(duì)其提供的無(wú)形服務(wù)持有懷疑態(tài)度，并且由于其業(yè)務(wù)規(guī)模較小，旅游供應(yīng)商對(duì)其的鼓勵(lì)政策也相對(duì)有限，使得中小型旅游電子商務(wù)公司在規(guī)模發(fā)展上受到限制，陷入惡性循環(huán)，因此，中小型旅游電子商務(wù)的發(fā)展之路在于有限資源無(wú)限利用，資源融合與資本融合并存。建立中小型旅游電子商務(wù)聯(lián)盟，突出中小型旅游網(wǎng)站的資源優(yōu)勢(shì)。一個(gè)旅游電子商務(wù)聯(lián)盟應(yīng)建立一個(gè)聯(lián)盟信息平臺(tái)，對(duì)組織內(nèi)成員提供旅游信息。聯(lián)盟內(nèi)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，設(shè)置一個(gè)主站，組織內(nèi)部公司達(dá)成協(xié)議，對(duì)內(nèi)實(shí)行信息共享，對(duì)外提供同種服務(wù)同種價(jià)格。目前，國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上旅游度假預(yù)定普遍存在安全顧慮，主要體現(xiàn)在無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量保障和旅游行程完成之后的質(zhì)量投訴管理。因此，在區(qū)域劃分上，聯(lián)盟平臺(tái)以IP劃分，登陸時(shí)主站自動(dòng)選擇較近區(qū)域的旅游網(wǎng)站，滿足游客對(duì)實(shí)體公司的認(rèn)知要求，以及方便當(dāng)?shù)芈糜尾块T對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.個(gè)性化服務(wù)定制

對(duì)于當(dāng)前規(guī)模較大、知名度較高的旅游電子商務(wù)公司，規(guī)模擴(kuò)大途徑除了資本的有效注入之外，還應(yīng)注重自身服務(wù)種類的增加、服務(wù)模式的多元化發(fā)展。[5]應(yīng)突出旅游產(chǎn)品個(gè)性化定制服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在當(dāng)今社會(huì)越來(lái)越受到重視，它體現(xiàn)了以顧客為中心的營(yíng)銷理念。近幾年我國(guó)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在提供個(gè)性化服務(wù)方面也作了不少改善，然而整體上與旅游電子商務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家還有一定差距。我國(guó)的旅游個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在旅游路線種類豐富、機(jī)票定購(gòu)選擇多樣、酒店根據(jù)顧客要求訂購(gòu)不同房間、支付方式多樣、提供不同的自助游路線等。這樣的個(gè)性化服務(wù)可以滿足基本的個(gè)性化要求，但是不能真正體現(xiàn)有重點(diǎn)、有主題的旅游。對(duì)此有以下幾種思路可供參考：

（1）建立網(wǎng)上旅游超市。網(wǎng)上旅游超市就是將旅游度假中的每一預(yù)訂項(xiàng)目拆開(kāi)，由游客自行選擇組合，最后電子商務(wù)平臺(tái)根據(jù)游客選擇的組合給出報(bào)價(jià)，游客購(gòu)買之后，就可以完全按照自己的意愿去組織旅游了。網(wǎng)上旅游超市最大限度地滿足了游客的自主行為，是個(gè)性定制服務(wù)的最高體現(xiàn)。同時(shí)網(wǎng)上旅游超市整合了旅游資源，形成了信息平臺(tái)，促進(jìn)旅游信息化發(fā)展。

（2）突出網(wǎng)站特點(diǎn)，提供多樣化服務(wù)。目前的旅游網(wǎng)站大都以預(yù)定業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目相似度高，缺乏有特點(diǎn)的服務(wù)形式?！奥糜卧嚳途W(wǎng)”（http：//）在這方面作了大膽的嘗試，豐富了旅游網(wǎng)站的功能。所謂“試客”，就是在購(gòu)買前先從互聯(lián)網(wǎng)第三方的試用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上免費(fèi)索取相關(guān)商家的試用贈(zèng)品，經(jīng)過(guò)試用后才予以評(píng)價(jià)、購(gòu)買的網(wǎng)民。旅游試客網(wǎng)將旅游產(chǎn)品變?yōu)榭稍囉玫漠a(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)站與旅游企業(yè)的合作提供免費(fèi)的旅游體驗(yàn)項(xiàng)目，試客通過(guò)自身體驗(yàn)提交客觀真實(shí)的試客報(bào)告，最后獲得核定價(jià)格內(nèi)的費(fèi)用報(bào)銷，為旅游電子商務(wù)開(kāi)辟了新的服務(wù)種類。

（3）私人旅游管家全程服務(wù)。旅游網(wǎng)站可針對(duì)不同的游客需求推出私人旅游管家，做到一對(duì)一的旅游服務(wù)，作出滿意的旅游計(jì)劃，服務(wù)伴隨旅游全程。目前國(guó)內(nèi)一些大的旅行社已經(jīng)推出旅游管家，但主要服務(wù)于出境旅游，旅游管家全程陪同，負(fù)責(zé)安排旅游過(guò)程中的一切事務(wù)。旅游網(wǎng)站也可以借鑒旅行社做法，去除全程陪同的服務(wù)，在旅游決策前期，根據(jù)游客個(gè)人需要，負(fù)責(zé)安排游客的全程計(jì)劃預(yù)定。游客只需購(gòu)買一個(gè)旅游管家便可獲得一整套旅游計(jì)劃和旅游預(yù)訂，做到真正的個(gè)性化和便捷化。

篇5

O2O這一概念最早是在2010年8月份被AlexRampell提出,但其運(yùn)用應(yīng)追溯到2006年。沃爾瑪公司SitetoStore的B2C戰(zhàn)略就是O2O模式的雛型。而回顧中國(guó)O2O模式發(fā)展歷程,大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，以攜程、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為代表的萌芽期，實(shí)現(xiàn)了信息流的線上傳遞,而資金流和服務(wù)流還依然停留在線下完成。第二個(gè)時(shí)期以團(tuán)購(gòu)模式為代表,將資金流推到線上,只在線下完成商業(yè)流與服務(wù)流,這一時(shí)期O2O的概念得以具象化,同時(shí)也將O2O推向產(chǎn)業(yè)發(fā)展前沿。第三階段則是O2O模式得以廣泛應(yīng)用。在我國(guó)，已應(yīng)用于旅游、房地產(chǎn)、訂票、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、餐飲、汽車租賃、電子優(yōu)惠券、奢侈品等諸多領(lǐng)域。O2O模式在云南的發(fā)展處于剛剛起步的階段，但是由于受到省政府出臺(tái)的《關(guān)于加快推進(jìn)全省電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》的刺激，目前，不少民營(yíng)企業(yè)已經(jīng)積極的參與到利用電子商務(wù)新模式開(kāi)拓業(yè)務(wù)的實(shí)踐中來(lái)。而在這些企業(yè)中，又?jǐn)?shù)旅游企業(yè)采取的實(shí)質(zhì)性動(dòng)作最為顯著。以“品游天下”為代表的O2O模式運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始崛起。截止到今年，全省有1273家商戶已加入到此平臺(tái)中，35642名用戶成為會(huì)員。同時(shí)合作商家也從單純的國(guó)內(nèi)商家向東盟國(guó)家的商家擴(kuò)散。除了與昆明康輝旅行社為代表的省內(nèi)知名旅行社達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，也與泰國(guó)泰而喜旅游股份有限公司和緬甸世邦旅運(yùn)關(guān)系企業(yè)有限公司等東盟國(guó)家旅行社建立良好和長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

2、云南省運(yùn)用O2O模式開(kāi)展面向東盟的服務(wù)貿(mào)易的態(tài)勢(shì)分析

2.1云南省運(yùn)用O2O模式開(kāi)展面向東盟的服務(wù)貿(mào)易的優(yōu)勢(shì)

2.1.1豐富的旅游資源云南是中國(guó)旅游資源最富集的省份之一：自然景觀方面，特殊的地形地貌、立體分布的氣候特點(diǎn)、多樣的動(dòng)植物分布都成為其獨(dú)特的旅游資源；人文景觀方面，悠久的歷史和濃郁的少數(shù)民族風(fēng)情造就了絢麗多彩的民族文化。此外，經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，云南省已形成了六大云南旅游精品線路，囊括度假休閑、生態(tài)文化，異國(guó)風(fēng)情、熱帶雨林風(fēng)情，喀斯特山水奇觀，古滇文化。六大精品路線實(shí)現(xiàn)了自然景觀與人文景觀的完美結(jié)合。

2.1.2東盟國(guó)家旅游者入滇旅游需求增長(zhǎng)得益于云南省與東盟地理位置互為近鄰，雙邊交往歷史久遠(yuǎn)，政治關(guān)系良好以及旅游產(chǎn)品互補(bǔ)等因素，云南省與東盟的旅游交流經(jīng)歷了跨越式發(fā)展。云南省旅游發(fā)展委員會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2013年全省累計(jì)接待海外旅游者533.5萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)16.5%。其中，亞洲客源市場(chǎng)入滇游客達(dá)254.7萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)13.9%。亞洲國(guó)家和地區(qū)一直就是互為主要旅游客源國(guó)，互為主要旅游目的地。在云南省前10名客源國(guó)中有7個(gè)是亞洲國(guó)家，它們分別是泰國(guó)、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、新加坡、菲律賓和蒙古，其中東盟國(guó)家占到57%。東盟所有國(guó)家共計(jì)5億多人口，并可通過(guò)數(shù)條亞歐大陸橋和近距離水運(yùn)連接歐洲、非洲、澳洲。目前，中國(guó)與東盟十國(guó)人員往來(lái)已突破1500萬(wàn)人次。中國(guó)與東盟十國(guó)之間的雙向旅游規(guī)模超過(guò)中國(guó)與歐盟27國(guó)之間的規(guī)模，東盟已成為我國(guó)在旅游方面的最重要的國(guó)際經(jīng)濟(jì)體合作伙伴。中國(guó)與東盟國(guó)家旅游交往發(fā)展之快、規(guī)模之大，足以顯示出在雙方的國(guó)際旅游格局中具有舉足輕重的戰(zhàn)略意義。

2.1.3逐年壯大的旅游電子商務(wù)市場(chǎng)近年來(lái)，逐年擴(kuò)張的網(wǎng)民規(guī)模和豐富的云互聯(lián)網(wǎng)資源，為云南省旅游電子商務(wù)奠定了發(fā)展基礎(chǔ)。截至2010年底，就網(wǎng)民規(guī)模而言，網(wǎng)民總數(shù)達(dá)1021萬(wàn)人，網(wǎng)民普及率22.3%，增長(zhǎng)率為20.9%。就互聯(lián)網(wǎng)資源而言，域名數(shù)45,379萬(wàn)，網(wǎng)站數(shù)量達(dá)10,269個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)平均連接速度為88.3KB/s。此外，云南省旅游電子商務(wù)的發(fā)展壯大也表現(xiàn)在網(wǎng)站數(shù)量的增多、類型的多樣化。以政府為主導(dǎo)成立的云南旅游電子商務(wù)網(wǎng)，成為國(guó)內(nèi)外了解云南的窗口。截止2006年，該網(wǎng)站累計(jì)訪問(wèn)量就突破7000萬(wàn)人次,月均訪問(wèn)量達(dá)到400萬(wàn)人次。已成為國(guó)內(nèi)云南地區(qū)最大的旅游電子商務(wù)平臺(tái)之一。此外，旅游企業(yè)自己創(chuàng)辦的企業(yè)旅游網(wǎng)站平臺(tái)也為游客帶來(lái)了諸多便利,如昆明康輝旅行社下運(yùn)營(yíng)的云南旅游網(wǎng)站就達(dá)1000個(gè)。

2.2云南省運(yùn)用O2O模式開(kāi)展面向東盟的旅游服務(wù)貿(mào)易的劣勢(shì)

2.2.1線下商家泛而不精O2O模式的一大優(yōu)勢(shì)在于聚攏整合大量?jī)?yōu)質(zhì)商家資源,但是現(xiàn)階段云南省應(yīng)用O2O模式發(fā)展面向東盟國(guó)家的旅游還處于試水階段，O2O經(jīng)營(yíng)者在爭(zhēng)奪商家資源時(shí),降低資質(zhì)審核要求,使消費(fèi)者利益無(wú)法得到保護(hù)。此外，目前許多經(jīng)營(yíng)者對(duì)于O2O模式理解不到位,盲目追求用戶數(shù)量提升,經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域擴(kuò)張。表面上，注冊(cè)旅行社數(shù)量激增和旅游產(chǎn)品種類的豐富確實(shí)為消費(fèi)者提供更多的服務(wù),但是卻無(wú)法保證這些服務(wù)的質(zhì)量。

2.2.2配套系統(tǒng)平臺(tái)搭建善不健全O2O模式作為電子商務(wù)的模式之一，又加之其帶來(lái)的立即可見(jiàn)的現(xiàn)金流，不免為服務(wù)提供商的非法牟利帶來(lái)隱患。現(xiàn)階段，云南省在開(kāi)展O2O模式時(shí)也沒(méi)有同步形成完善的誠(chéng)信機(jī)制。政策方面，政府沒(méi)有相應(yīng)的政策和措施出臺(tái)，在接到投訴之后,無(wú)法第一時(shí)間做出反應(yīng),對(duì)涉嫌違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的O2O企業(yè)無(wú)法可依來(lái)進(jìn)行懲罰。監(jiān)管方面，無(wú)論是非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)還是盈利性機(jī)構(gòu)都沒(méi)有涌現(xiàn)出對(duì)O2O經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)管的第三方機(jī)構(gòu)。企業(yè)自身也沒(méi)有建設(shè)可以根據(jù)消費(fèi)者的反饋情況和其他的調(diào)研數(shù)據(jù),對(duì)O2O經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行誠(chéng)信評(píng)級(jí),并且將評(píng)級(jí)結(jié)果及時(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者的平臺(tái)。

2.2.3平臺(tái)提供商盈利模式單一，產(chǎn)品創(chuàng)新不足。團(tuán)購(gòu)作為O2O模式的典型代表，在我國(guó)發(fā)展中呈現(xiàn)出一哄而上，小本經(jīng)營(yíng)，用相同的模式圈錢，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重等現(xiàn)象，并最終導(dǎo)致不少經(jīng)營(yíng)者血本無(wú)歸。而目前，云南省運(yùn)用O2O模式的運(yùn)營(yíng)商依然在很多方面未能擺脫這些弊病。從經(jīng)營(yíng)模式上，云南省O2O經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)階段多半都局限于提供一些表層次、低技術(shù)的服務(wù),缺乏更具潛力、更具競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)模式；在盈利模式上，沒(méi)有形成面向用戶、商家、廣告投放商等多項(xiàng)收費(fèi)的機(jī)制；在經(jīng)營(yíng)思路上，僅僅鎖定低價(jià)路線，并沒(méi)有借助自身的媒體優(yōu)勢(shì)，幫助商家挖掘一些增值業(yè)務(wù)，使得很多商家即使有多元化的業(yè)務(wù)體系，但是因?yàn)樾麄鞑坏轿唬罱K這些服務(wù)沒(méi)有獲得用戶。

2.3云南省運(yùn)用O2O模式開(kāi)展面向東盟的服務(wù)貿(mào)易的機(jī)遇

2.3.1政府支持力度顯現(xiàn)中國(guó)“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃明確，云南和廣西作為推進(jìn)中國(guó)—東盟旅游合作區(qū)，建設(shè)湄公河國(guó)際旅游帶基地。近年來(lái)，在互為旅游目的地與客源地的基礎(chǔ)上，中國(guó)與東盟國(guó)家相繼出臺(tái)了吸引入境游客的政策與措施。一方面，在簽證辦理方面，率先實(shí)行國(guó)民對(duì)等、互免簽證；另一方面，在旅游投資方面，鼓勵(lì)合資旅行社的建立，鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)互補(bǔ)型旅游產(chǎn)品。

2.3.2在線旅游的蓬勃發(fā)展根據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)關(guān)于2013年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)年度數(shù)據(jù)（電子商務(wù)）的數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年，在線旅游市場(chǎng)交易額已經(jīng)達(dá)到2204.6億元,交易規(guī)模占到電子商務(wù)總額的2.3%，同比增長(zhǎng)29.0%。而根據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)的數(shù)據(jù)分析，在線旅游的增長(zhǎng)級(jí)主要來(lái)自于在線機(jī)票、酒店和度假業(yè)務(wù)這三個(gè)板塊。機(jī)票方面,在線機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)趨于成熟，在整體機(jī)票預(yù)訂中滲透率較高，未來(lái)將保持相對(duì)較慢增長(zhǎng)。相比之下，受到在線休閑旅游迅速崛起的影響，其重要組成部分酒店和度假業(yè)務(wù)迎來(lái)爆發(fā)增長(zhǎng)期，其中度假業(yè)務(wù)在整體在線旅游市場(chǎng)中所占比重也逐年升高。另外，隨著在線短租，在線租車和打車業(yè)務(wù)的興起，在線旅游市場(chǎng)將迎來(lái)新增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.3.3O2O模式成為電子商務(wù)新趨勢(shì)近年來(lái)，電子商務(wù)與傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的結(jié)合，成為了發(fā)展電子商務(wù)的新藍(lán)海。電子商務(wù)滲透到工業(yè)、農(nóng)業(yè)、旅游等不同的領(lǐng)域，正是電子商務(wù)融入普通老百姓生活的直接表現(xiàn)。ForresterResearch的數(shù)據(jù)顯示，2013年美國(guó)直接的線上銷售額占零售總額的比重將達(dá)到8%，線下消費(fèi)的比例高達(dá)92%；而中國(guó)的這一比例,分別為3%和97%。線上銷售的市場(chǎng)前景非常廣闊，通過(guò)O2O電子商務(wù),把消費(fèi)者引入到線下消費(fèi)中占比90%以上的部分中去自然就顯的前景可觀。

2.4云南省運(yùn)用O2O模式開(kāi)展面向東盟的服務(wù)貿(mào)易的挑戰(zhàn)

2.4.1省外O2O運(yùn)營(yíng)商搶占市場(chǎng)云南省發(fā)展O2O模式在起步時(shí)間上并不晚于電子商務(wù)更為發(fā)達(dá)的省份，但是在規(guī)模擴(kuò)展，龍頭企業(yè)扶持、發(fā)展速度等方面又確實(shí)落后于電子商務(wù)發(fā)達(dá)省份。以攜程旅行網(wǎng)為例，作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司,其成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè),向超過(guò)5000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù),被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。此外，藝龍旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)等都是O2O模式的實(shí)踐者，并且在前期的探索中已經(jīng)取得了一定的成果。消費(fèi)者選擇偏向規(guī)模更大，平臺(tái)更完善、信譽(yù)度更高的O2O運(yùn)營(yíng)商也無(wú)可厚非。又由于O2O模式得無(wú)地域性限制，必然給云南本土旅游電商帶來(lái)巨大的沖擊。

2.4.2東南亞國(guó)家移動(dòng)終端開(kāi)發(fā)還處于起步階段O2O模式給消費(fèi)者帶來(lái)的便捷體現(xiàn)在隨時(shí)隨地可以進(jìn)行線上支付，而這一訴求的實(shí)現(xiàn)就與移動(dòng)終端的開(kāi)發(fā)密不可分。東南亞國(guó)家中以發(fā)展中國(guó)家居多，不少國(guó)家網(wǎng)絡(luò)的普及率才在近幾年開(kāi)始攀升，而移動(dòng)終端的開(kāi)發(fā)就更加善處于萌芽階段。目前,各種旅游類型具備了位置定位技術(shù)的手機(jī)應(yīng)用基本上都還未在東南亞國(guó)家得到普及。移動(dòng)終端的開(kāi)發(fā)滯后也必然給O2O模式的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮有一定限制，自然也就會(huì)對(duì)O2O模式的發(fā)展有抑制作用。

3、結(jié)語(yǔ)

篇6

國(guó)內(nèi)的旅游電子商務(wù)起步于20世紀(jì)90年代中期。起步初期，中國(guó)發(fā)展起綜合性網(wǎng)站，旅游服務(wù)僅占網(wǎng)站的一部分。中國(guó)第一代B2C旅游網(wǎng)站以華夏旅游網(wǎng)、中華行知網(wǎng)為代表。而攜程、藝龍旅行網(wǎng)這些著名的二代旅游網(wǎng)站從2000年起嶄露頭角。2005年后，中國(guó)旅游電子商務(wù)已進(jìn)入變革時(shí)期，在線旅游行業(yè)呈現(xiàn)多元化、差異化發(fā)展。如今，中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展最為突出的代表有：攜程（信息化旅游中間商）、芒果網(wǎng)（傳統(tǒng)旅行社港中旅旗下網(wǎng)站）、去哪兒（旅游服務(wù)垂直搜索網(wǎng)站）、南方航空官網(wǎng)、7天連鎖酒店官網(wǎng)等。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心調(diào)查，截至2011年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.85億，使用在線旅游預(yù)訂的網(wǎng)民為3686萬(wàn)人，占網(wǎng)民中使用率的7.6%。艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模突破1000億元，達(dá)1037.4億元，同比增長(zhǎng)58%，呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。由此可見(jiàn)，現(xiàn)今使用在線旅游預(yù)訂的消費(fèi)者比例不大，但呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。鑒于中國(guó)線下的旅游預(yù)訂服務(wù)逐步完善，消費(fèi)者加強(qiáng)了使用在線旅游預(yù)訂服務(wù)意識(shí)，在線旅游交易規(guī)模逐年激增，中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展前景一片光明。此外，許多網(wǎng)絡(luò)巨頭也開(kāi)始涉足旅游市場(chǎng)。淘寶旅行頻道網(wǎng)于2010年5月上線，并隨著發(fā)展依次上線了國(guó)際機(jī)票頻道、推出了客棧系統(tǒng)；2010年9月騰訊推出QQ旅游平臺(tái)；2011年4月，百度推出旅游頻道；2011年5月，騰訊入股藝龍旅游網(wǎng)，盛大也推出自己的旅游內(nèi)容。

二、在線旅游商運(yùn)營(yíng)模式

目前，旅游電子商務(wù)企業(yè)主要是在線旅游商，其類似于一個(gè)中介平臺(tái)為旅游產(chǎn)品部門包括目的地景區(qū)、酒店、航空公司等（上游供應(yīng)商）和旅游者（網(wǎng)絡(luò)用戶）架起一個(gè)互通的橋梁，并為二者服務(wù)。其產(chǎn)業(yè)鏈如圖-1所示。在線旅游行業(yè)的運(yùn)營(yíng)商主要分為兩大類型：交易平臺(tái)和營(yíng)銷平臺(tái)。交易平臺(tái)是以在線旅游產(chǎn)品預(yù)訂為主，盈利模式主要是傭金收入；營(yíng)銷平臺(tái)以為在線旅游企業(yè)提供營(yíng)銷服務(wù)為主，盈利模式主要是廣告收入（如圖-2所示）在線旅游商面對(duì)客戶的重要平臺(tái)是企業(yè)網(wǎng)站。建設(shè)一個(gè)企業(yè)網(wǎng)站，不應(yīng)該是為了趕時(shí)髦或者標(biāo)榜企業(yè)實(shí)力，更為重要的是讓網(wǎng)站發(fā)揮真正的作用，使網(wǎng)站成為企業(yè)傳遞信息、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的有效手段。一個(gè)完善的旅游企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)具備功能：品牌形象、產(chǎn)品/服務(wù)展示、信息、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聯(lián)盟和網(wǎng)上銷售。

網(wǎng)站正式上線前，工作的重中之重是把旅游產(chǎn)品信息上傳至網(wǎng)站，讓旅游者登錄網(wǎng)站時(shí)可瀏覽相關(guān)旅游產(chǎn)品信息。主要旅游產(chǎn)品信息包括機(jī)票板塊、酒店板塊、公寓板塊、目的地旅游、娛樂(lè)板塊、交通板塊、目的地城市板塊。這6大板塊在上傳資料時(shí)，要求工作人員必須仔細(xì)、全面，這樣才能讓旅游者在前臺(tái)有舒適、方便的使用界面。資料上傳后是各旅游產(chǎn)品定價(jià)環(huán)節(jié)，價(jià)格的高低會(huì)直接影響旅游產(chǎn)品的銷量。網(wǎng)站上線后，便正式進(jìn)入推廣階段（也稱網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷階段）。網(wǎng)站推廣是網(wǎng)站尋得客源的重要手段。常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法有搜索引擎營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、建立相關(guān)鏈接、許可E-mail營(yíng)銷、會(huì)員制營(yíng)銷、新聞組論壇營(yíng)銷、博客營(yíng)銷、網(wǎng)上虛擬店、病毒營(yíng)銷等。如海南三亞的相約海南網(wǎng)所采取的網(wǎng)絡(luò)推廣方法主要有：搜索引擎營(yíng)銷中的搜索引擎優(yōu)化（SEO）、E-mail營(yíng)銷、微博營(yíng)銷等。旅游者在相約海南旅行網(wǎng)預(yù)訂流程是：旅游者在網(wǎng)站上瀏覽相關(guān)旅游產(chǎn)品信息聯(lián)系客服預(yù)訂相關(guān)住宿酒店或公寓客服發(fā)傳真至酒店或公寓控房旅游者查詢預(yù)訂狀態(tài)查詢成功后旅游者支付住宿房款訂房成功旅游者與客服商量旅游行程初步確定游玩路線旅游者到達(dá)三亞開(kāi)始旅程。相約海南旅行網(wǎng)所涉及的交易模式屬于B2B和B2C模式。利潤(rùn)公式為：旅游者預(yù)訂產(chǎn)品的費(fèi)用-支付給旅游產(chǎn)品提供商（酒店、公寓、傳統(tǒng)旅行社等）的費(fèi)用-其他服務(wù)支出（接送機(jī)費(fèi)用、支付寶手續(xù)費(fèi)等）=該筆訂單利潤(rùn)。

三、旅游電子商務(wù)存在的問(wèn)題

（一）旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)成效低旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)（DestinationMarketingSystem，簡(jiǎn)稱DMS）是一種旅游信息化應(yīng)用系統(tǒng)，它以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)平臺(tái)，結(jié)合了數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)，把基于互聯(lián)網(wǎng)的高效旅游宣傳營(yíng)銷和本地的旅游咨詢服務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起，為游客提供全程周到的服務(wù)，可以極大地改善提升旅游目的地形象和旅游業(yè)的整體服務(wù)水平。DMS是一個(gè)信息化的營(yíng)銷平臺(tái)，該系統(tǒng)可以充分支持旅游部門的市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)。如作為該系統(tǒng)組成部分的旅游網(wǎng)站，可以自我管理網(wǎng)站，收集、編輯、信息，生成目的地電子地圖，接受和處理網(wǎng)上投訴，并將旅游企業(yè)納入網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷中，進(jìn)行網(wǎng)上交易。這個(gè)系統(tǒng)還可以支持傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段——電子觸摸屏、游客信息中心、電話中心以及出版物的制作等。旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)在信息服務(wù)模式上可表現(xiàn)為旅游官方網(wǎng)站。通過(guò)選取三亞、桂林和九寨溝三個(gè)旅游城市的官方網(wǎng)站進(jìn)行比較研究，可以看出，三亞旅游官方網(wǎng)站新版面較舊版面新穎美觀、內(nèi)容豐富，亮點(diǎn)較為突出，但相對(duì)其他地區(qū)旅游網(wǎng)站而言，內(nèi)容仍不夠完善。桂林、九寨溝旅游網(wǎng)站內(nèi)容相對(duì)豐富完整，涵括資訊、政務(wù)、旅行商務(wù)三大板塊，桂林旅游網(wǎng)同時(shí)還提供中文、英語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)選擇。從咨詢內(nèi)容看，三亞把會(huì)展旅游及相關(guān)娛樂(lè)活動(dòng)納入其中，這一點(diǎn)頗受旅游者喜歡（如表-1所示）。

（二）在線旅游信息真實(shí)度不高據(jù)艾瑞網(wǎng)調(diào)查顯示，2010年中國(guó)在線旅游預(yù)訂用戶不選擇網(wǎng)上預(yù)訂度假產(chǎn)品的原因中，“網(wǎng)上信息描述較少，不了解產(chǎn)品信息”占44.9%，“網(wǎng)上對(duì)產(chǎn)品度假信息描述不準(zhǔn)確”占38.6%（如圖-3所示）。不同于普通消費(fèi)產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品是消費(fèi)者向產(chǎn)品移動(dòng)，而不是產(chǎn)品向消費(fèi)者移動(dòng)。旅游產(chǎn)品只能是旅游者事前通過(guò)文字、圖片、視頻等多媒體方式去了解，并不能親身去感受、去觸摸。正因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品這一特性，網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品信息對(duì)于旅游者而言相當(dāng)重要。在線旅游產(chǎn)品信息真實(shí)度也成為旅游者關(guān)注的重點(diǎn)。但在現(xiàn)實(shí)情況中，在線旅游產(chǎn)品信息真實(shí)度并不高，主要表現(xiàn)為產(chǎn)品價(jià)格真實(shí)度不高和產(chǎn)品信息真實(shí)度不高。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，價(jià)格是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。部分旅游網(wǎng)站、淘寶商家虛標(biāo)低價(jià)招攬客人。在旅游者使用界面上，看見(jiàn)較低的客房?jī)r(jià)格，但實(shí)際點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)訂頁(yè)面時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)價(jià)格漲了；又或者當(dāng)旅游者看到這一極具誘惑力的價(jià)格咨詢相關(guān)客服時(shí)，被告知該房間已訂完或該價(jià)格已作廢。此外，網(wǎng)絡(luò)標(biāo)價(jià)沒(méi)有及時(shí)更新也是引起消費(fèi)者投訴的一個(gè)重要方面。例如，季節(jié)性較強(qiáng)的三亞，旅游旺季（每年11月至次年3月）時(shí)，各大酒店價(jià)格根據(jù)銷售情況每天都有可能發(fā)生變化，要獲得這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)需要有強(qiáng)大的后臺(tái)支持，普通在線商很難做到，極有可能無(wú)法及時(shí)更新價(jià)格和房源，網(wǎng)絡(luò)標(biāo)價(jià)一般不能作準(zhǔn)。這個(gè)情況會(huì)直接影響到旅游網(wǎng)站的銷售量以及旅游者對(duì)旅游網(wǎng)站的選擇。旅游產(chǎn)品中包括酒店、公寓、旅游景區(qū)等，為了讓旅游者在網(wǎng)站上看到較好的圖片，選擇了不完整照片或者使用效果圖來(lái)吸引旅游者。例如，宣傳圖看起來(lái)是180度無(wú)敵海景，公寓資料介紹也是無(wú)敵海景，可實(shí)際到現(xiàn)場(chǎng)考察，陽(yáng)臺(tái)看出去，左側(cè)有棟樓擋住看海視線，算起來(lái)看海角度約為120度，看海效果大打折扣。在線旅游產(chǎn)品信息不真實(shí)會(huì)造成旅游者對(duì)目的地的落差感，從而降低旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的滿意度，進(jìn)而旅游者對(duì)在線旅游服務(wù)的滿意度也大打折扣。

（三）在線服務(wù)中權(quán)利義務(wù)不明確自助游的發(fā)展讓越來(lái)越多的旅游者使用在線預(yù)訂旅游產(chǎn)品。傳統(tǒng)旅行社組團(tuán)游都會(huì)與旅游者簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。但大部分在線旅游商并不會(huì)在旅游者預(yù)訂旅游產(chǎn)品后與其簽訂旅游協(xié)議，導(dǎo)致旅游者到達(dá)旅游目的地后發(fā)生問(wèn)題追究無(wú)果、無(wú)法解決。在線服務(wù)旅行網(wǎng)作為旅游服務(wù)的提供方，在旅游活動(dòng)中更多的是充當(dāng)協(xié)調(diào)者的角色，所提供的是咨詢、介紹服務(wù)，實(shí)質(zhì)提供旅游者旅游服務(wù)的是上游旅游產(chǎn)品供應(yīng)商。多數(shù)在線商與上游旅游產(chǎn)品供應(yīng)商有著密切的合作關(guān)系，但從調(diào)查中了解到，現(xiàn)存的多數(shù)在線商與上游旅游產(chǎn)品供應(yīng)商僅僅存在一種口頭協(xié)議，這類協(xié)議存在效力不強(qiáng)、溯及力不強(qiáng)、沒(méi)有明確協(xié)議雙方的權(quán)利義務(wù)、違約條款形同虛設(shè)等問(wèn)題。

（四）旅游服務(wù)人員流動(dòng)性大，在線服務(wù)主動(dòng)性低通過(guò)調(diào)查研究，一方面，基于大部分旅游電商企業(yè)規(guī)模較小、薪資水平低、沒(méi)有簽訂勞動(dòng)合同協(xié)議和企業(yè)對(duì)員工約束力低等多種因素，導(dǎo)致員工流失率較高；另一方面，在線旅游服務(wù)要求企業(yè)員工對(duì)業(yè)務(wù)非常熟練，掌握旅游目的地各方面旅游資訊，而新入職員工業(yè)務(wù)不熟練，初期對(duì)于工作難以應(yīng)對(duì)。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)員工整體工作積極性不高，對(duì)待客戶主動(dòng)性不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降與不穩(wěn)定，會(huì)引起旅游者的不滿，進(jìn)而影響企業(yè)形象。倘若某些顧客對(duì)個(gè)別員工較為依賴，員工流動(dòng)還會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)及榮譽(yù)上的損失。

四、旅游電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策

（一）完善并充分利用城市目的地營(yíng)銷系統(tǒng)旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式相比具有明顯的優(yōu)勢(shì)：地理覆蓋面廣、成本相對(duì)較低、信息更加準(zhǔn)確且全面及時(shí)、制作更新快、可與顧客互動(dòng)。目的地旅游管理部門應(yīng)積極支持旅游電子商務(wù)的發(fā)展，補(bǔ)充完善旅游官方網(wǎng)站內(nèi)容，加大網(wǎng)站推廣力度，并加以配套旅游目的地服務(wù)措施，滿足在線預(yù)訂旅游者在旅游目的地的服務(wù)需求。例如，海南三亞通過(guò)“天涯通”旅游服務(wù)的形象窗口直接為旅游者提供一站式“滿意加驚喜”的全方位數(shù)字化信息咨詢服務(wù)，滿足游客自主獲取旅游咨詢的需求，讓旅游者快樂(lè)旅游。

（二）加強(qiáng)管理，提高旅游電子商務(wù)信息真實(shí)度旅游企業(yè)要做好在線旅游服務(wù)，就應(yīng)給予旅游者真實(shí)的旅游產(chǎn)品信息。在線旅游商在上傳各旅游產(chǎn)品資料的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)向提供方索取詳細(xì)資料、咨詢產(chǎn)品相關(guān)細(xì)節(jié)，以便在用戶使用界面上展示旅游產(chǎn)品的真實(shí)情況，給予旅游者細(xì)致周到的旅游產(chǎn)品信息資訊服務(wù)。旅游企業(yè)在銷售各旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守各項(xiàng)相關(guān)法制規(guī)定，明確旅游產(chǎn)品價(jià)格。旅游管理部門要落實(shí)對(duì)旅游電子商務(wù)企業(yè)數(shù)字信息的監(jiān)督與管理，共同維護(hù)旅游電子商務(wù)環(huán)境。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高旅游電子商務(wù)企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。旅游電子商務(wù)作為一個(gè)起步較晚的領(lǐng)域，許多員工還不太熟悉，在線商應(yīng)做好企業(yè)員工培訓(xùn)工作，“以老帶新法”，快速讓員工熟悉自己的業(yè)務(wù)，做好在線服務(wù)咨詢，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）制定相關(guān)權(quán)益保護(hù)方案，明確三方權(quán)利義務(wù)在線旅游商作為一種新興的正在蓬勃發(fā)展的旅游服務(wù)承載平臺(tái)，在不斷提升自身服務(wù)水平的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)著重注意自身利益的維護(hù)以及與旅游者、上游旅游產(chǎn)品供應(yīng)商之間權(quán)利義務(wù)的劃分。作為旅游服務(wù)的提供方和協(xié)調(diào)方，在線商和上游旅游產(chǎn)品供應(yīng)商容易忽視在旅游活動(dòng)中旅游者也具有一定義務(wù)。傳統(tǒng)的旅行社在近幾十年的發(fā)展中已逐漸注意到這些問(wèn)題，并有了很多行之有效的辦法與措施，這其中很大部分都是從《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等成文的法律法規(guī)中汲取的。在線旅游企業(yè)在建設(shè)期間應(yīng)當(dāng)在自身的章程以及服務(wù)規(guī)范當(dāng)中引進(jìn)旅游者的義務(wù)，明確在線旅游企業(yè)的自身屬性和自身與旅游者之間的關(guān)系，在規(guī)制雙方義務(wù)與權(quán)利的條款中靈活地進(jìn)行設(shè)置，以避免在后期的服務(wù)過(guò)程中發(fā)生不必要的扯皮、糾紛甚至訴訟事件。

篇7

1山西省鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展戰(zhàn)略

農(nóng)業(yè)和旅游業(yè)都是對(duì)國(guó)家長(zhǎng)期發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義的產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，是提升農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化水平，推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的重要措施。那么，鄉(xiāng)村旅游正是這農(nóng)業(yè)和旅游業(yè)共同發(fā)展的完美結(jié)合點(diǎn)。近年來(lái)，山西省旅游局按照國(guó)家旅游局關(guān)于推動(dòng)農(nóng)業(yè)旅游向廣度和深度發(fā)展的總體要求和山西省“五位一體”旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，把推進(jìn)農(nóng)業(yè)旅游和鄉(xiāng)村旅游作為一項(xiàng)常規(guī)工作展開(kāi)，努力形成農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品區(qū)域布局均勻、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、地方特色鮮明的局面。鄉(xiāng)村旅游以其參與形式的多樣性、參與主體的廣泛性、旅游效益的綜合性，以及能夠促進(jìn)城鄉(xiāng)文化交流和統(tǒng)籌城鄉(xiāng)一體化發(fā)展而成為世界范圍內(nèi)最“熱”的旅游活動(dòng)之一。山西省具有豐富的鄉(xiāng)村旅游資源，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游具有得天獨(dú)厚的條件。同時(shí)，隨著近年來(lái)人們生活水平和城市化程度的提高，體驗(yàn)民俗越來(lái)越成為新興的旅游方式。努力發(fā)展山西省的鄉(xiāng)村旅游，對(duì)于增加人們的收入，特別是山西省轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展中具有重要意義。然而，山西省現(xiàn)有的鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)分布廣泛，尚難形成大型的聚集效應(yīng)。如何大力發(fā)展山西省的鄉(xiāng)村旅游電子商務(wù)，通過(guò)鄉(xiāng)村旅游電子商務(wù)網(wǎng)站將自身產(chǎn)品推銷出去，是每個(gè)鄉(xiāng)村旅游企業(yè)都應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。為了加快山西省農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游的整體推進(jìn)步伐，山西省旅游局在積極申報(bào)全國(guó)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)的同時(shí)，制定出臺(tái)了符合山西省實(shí)際的省級(jí)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)評(píng)審辦法，實(shí)行全國(guó)、省農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)和省農(nóng)業(yè)旅游點(diǎn)三級(jí)指導(dǎo)管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，山西省目前已有農(nóng)業(yè)旅游點(diǎn)500家以上，其中已經(jīng)申報(bào)評(píng)定的國(guó)家級(jí)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)達(dá)到23家，省級(jí)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)44家，省級(jí)農(nóng)業(yè)旅游點(diǎn)37家，在推廣全國(guó)及省級(jí)示范點(diǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，起到了對(duì)工農(nóng)業(yè)旅游不同層次、不同領(lǐng)域的示范作用，引導(dǎo)和推進(jìn)農(nóng)業(yè)旅游和鄉(xiāng)村旅游全面發(fā)展。

2山西省鄉(xiāng)村旅游電子商務(wù)的發(fā)展模式

為全面提升山西省鄉(xiāng)村旅游的產(chǎn)業(yè)格局和服務(wù)層次，①山西省旅游局將積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，下大力氣解決鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)設(shè)施薄弱問(wèn)題，努力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)項(xiàng)目和各種支農(nóng)資金掛鉤，加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村旅游的管理和引導(dǎo)，重視從業(yè)人員培訓(xùn)，確保鄉(xiāng)村旅游發(fā)展融合于旅游與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)之中，使鄉(xiāng)村旅游真正成為農(nóng)民發(fā)展致富、就業(yè)受益的有效途徑；②引入先進(jìn)的信息化管理模式，走電子商務(wù)的道路，使全省各地的農(nóng)業(yè)旅游觀光點(diǎn)和農(nóng)家樂(lè)與廣大的旅游者之間形成信息平衡和互動(dòng)，讓人耳目一新，這樣鄉(xiāng)村體驗(yàn)旅游和各種特色農(nóng)產(chǎn)品會(huì)讓游客流連忘返，不斷迎來(lái)客流高峰。如何發(fā)展鄉(xiāng)村旅游電子商務(wù)，主要有兩種有效的模式：①建設(shè)鄉(xiāng)村旅游網(wǎng)站，從信息的到網(wǎng)上預(yù)定等實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)；②偷菜游戲的現(xiàn)實(shí)版的實(shí)施。

2.1鄉(xiāng)村旅游網(wǎng)站的建設(shè)電子商務(wù)與旅游業(yè)具有天生的適應(yīng)性[1]，特別是鄉(xiāng)村旅游必須依靠電子商務(wù)，是每家每戶的信息能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)終端，信息及時(shí)地反饋到網(wǎng)上，使信息有效的交互和對(duì)稱起來(lái)。并且不斷優(yōu)化網(wǎng)站的電子商務(wù)功能、開(kāi)展鄉(xiāng)村旅游電子商務(wù)多元化、注重客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)，建立顧客的申訴渠道等對(duì)策建議?？梢哉f(shuō)電子商務(wù)是鄉(xiāng)村旅游最重要的發(fā)展途徑。國(guó)外對(duì)旅游電子商務(wù)一般定義是：通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性[2]。國(guó)內(nèi)的理解一般為：通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、交流旅游基本信息和商務(wù)信息，以電子手段進(jìn)行旅游宣傳營(yíng)銷、開(kāi)展旅游售前售后服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)定旅游產(chǎn)品并進(jìn)行支付，也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等[3]。提供個(gè)性化的旅行服務(wù)，是目前旅游電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，也是進(jìn)行旅游電子商務(wù)網(wǎng)站功能重構(gòu)的基礎(chǔ)[4]。今天越來(lái)越多的旅游者通過(guò)網(wǎng)上搜索來(lái)進(jìn)行旅游線路的選擇以及客房就餐的預(yù)定。對(duì)于農(nóng)家樂(lè)類型的鄉(xiāng)村旅游，只有通過(guò)及時(shí)信息傳播才能使客戶及時(shí)到找到。即使百度等搜索引擎再?gòu)?qiáng)大，如果沒(méi)有自己的網(wǎng)站，或者在網(wǎng)絡(luò)上自己的信息，也很難實(shí)現(xiàn)旅游者找到。所以，一個(gè)較為權(quán)威的山西省鄉(xiāng)村旅游網(wǎng)站非常必要。而這一網(wǎng)站的建設(shè)必將為山西省鄉(xiāng)村旅游信息提供有利的平臺(tái)，并整合鄉(xiāng)村旅游做大做強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的電子商務(wù)化，極大促進(jìn)山西省鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展。

2.2偷菜游戲的現(xiàn)實(shí)版的商業(yè)模式探討從2009年開(kāi)始，一款叫“開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)”的網(wǎng)絡(luò)游戲風(fēng)靡全國(guó)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，等級(jí)四級(jí)以上的QQ用戶至少有20%以上開(kāi)通了QQ農(nóng)場(chǎng)，以QQ用戶活躍用戶多達(dá)4億的基數(shù)來(lái)看，保守估計(jì)也有幾千萬(wàn)玩家在玩或者曾經(jīng)玩過(guò)QQ農(nóng)場(chǎng)，況且還有校內(nèi)網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)等其他載體上的農(nóng)場(chǎng)玩家，這個(gè)群體的開(kāi)發(fā)潛力不容小覬。偷菜游戲的風(fēng)靡，充分說(shuō)明人們對(duì)鄉(xiāng)村田園生活的喜愛(ài)和向往。游戲普及的同時(shí)，讓一些網(wǎng)友偷菜成癮甚至陷入瘋狂，嚴(yán)重影響了正常的生活或工作。令偷菜在網(wǎng)上走紅的這些原因，可以移植到現(xiàn)實(shí)生活中，其快樂(lè)感及于田園生活的接觸感必然較于網(wǎng)上有過(guò)之而無(wú)不及，將會(huì)成為發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的一大特色。并引進(jìn)新的機(jī)制，制定新的規(guī)則，使游戲更豐富或者更有益于社會(huì)和每個(gè)玩家。鑒于這個(gè)項(xiàng)目的前景與優(yōu)勢(shì)，并借鑒目前已有的現(xiàn)實(shí)版偷菜模型，可以豐富和研究更為成功的一種鄉(xiāng)村旅游發(fā)展模式。

3農(nóng)產(chǎn)品交易整合到鄉(xiāng)村旅游中的模式探討

鄉(xiāng)村旅游電子商務(wù)化是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的有效途徑，那么把農(nóng)產(chǎn)品交易融入鄉(xiāng)村旅游，將會(huì)極大地豐富鄉(xiāng)村旅游的內(nèi)涵并且促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?？v觀發(fā)達(dá)國(guó)家旅游電子商務(wù)的發(fā)展，在經(jīng)歷了資金實(shí)力、信息豐富程度、交互程度，也非常重視彼此間的合作。合作形式不僅體現(xiàn)在信息網(wǎng)站的橫向合作，也體現(xiàn)在旅游鏈上在線旅游企業(yè)的縱向合作[5]。山西農(nóng)業(yè)資源多樣，特色鮮明，素有“小雜糧王國(guó)”美譽(yù)。長(zhǎng)期以來(lái)，山西省委、省政府堅(jiān)持把“三農(nóng)”工作作為重中之重，著力推進(jìn)特色農(nóng)業(yè)發(fā)展，走出了一條具有山西特色的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展道路，為全國(guó)農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)保持穩(wěn)定發(fā)展的好勢(shì)頭作出了重要貢獻(xiàn)。鄉(xiāng)村旅游與農(nóng)產(chǎn)品交易是相輔相成的，鄉(xiāng)村旅游和農(nóng)產(chǎn)品交易整合發(fā)展，將是一條盈利模式豐滿的發(fā)展之路。如何把鄉(xiāng)村旅游和農(nóng)產(chǎn)品交易整合起來(lái)，主要有兩種方式：①借助博覽會(huì)的形式，既有鄉(xiāng)村休閑旅游的展覽，也有農(nóng)產(chǎn)品的展覽；②網(wǎng)上交易平臺(tái)的搭建，把農(nóng)產(chǎn)品交易平臺(tái)融合進(jìn)鄉(xiāng)村旅游網(wǎng)中，資源共享，人流相互帶動(dòng)，形成良性的電子商務(wù)平臺(tái)。

3.1借助博覽會(huì)的形式中國(guó)（山西）特色農(nóng)產(chǎn)品交易博覽會(huì)，是農(nóng)業(yè)部支持山西現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)的一項(xiàng)具體舉措，旨在為山西特色農(nóng)產(chǎn)品提供展示窗口、為產(chǎn)銷雙方搭建貿(mào)易平臺(tái)、為相關(guān)各方創(chuàng)造合作渠道，推動(dòng)山西特色農(nóng)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展和農(nóng)民持續(xù)增收。中國(guó)（山西）特色農(nóng)產(chǎn)品交易博覽會(huì)（簡(jiǎn)稱“特色農(nóng)博會(huì)”）是由國(guó)家農(nóng)業(yè)部、山西省政府、中華全國(guó)供銷合作總社、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)共同主辦的國(guó)家級(jí)、專業(yè)化、開(kāi)放性的博覽會(huì)。特色農(nóng)博會(huì)兩年一屆，首屆特色農(nóng)博會(huì)于2009年10月在太原成功舉辦，深受各界好評(píng)。第二屆特色農(nóng)博會(huì)于2011年10月20日舉辦，集中展示山西省“一村一品、一縣一業(yè)”及現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品加工“513”工程的新成果、新進(jìn)展，并以展會(huì)為平臺(tái)，促進(jìn)產(chǎn)銷銜接和招商引資，推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作，對(duì)全省農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展具有重要意義。農(nóng)博會(huì)規(guī)模宏大，內(nèi)容豐富。第二屆展會(huì)分館內(nèi)和館外兩大部分。其中館內(nèi)展銷面積3.56×104m2，館外3×104m2。展區(qū)共分七大部分：①農(nóng)產(chǎn)品加工“513”工程龍頭企業(yè)展示區(qū)，設(shè)1個(gè)高新技術(shù)產(chǎn)品展區(qū)和醋、紅棗、核桃等13個(gè)行業(yè)產(chǎn)品展區(qū)，展銷山西省龍頭企業(yè)科研成果和特色農(nóng)產(chǎn)品；②11個(gè)市“一村一品”及現(xiàn)代農(nóng)業(yè)展示區(qū)；③省內(nèi)外特色農(nóng)產(chǎn)品展示交易區(qū)；④農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新成果、新包裝展示區(qū)；⑤民間工藝展示交易區(qū)；⑥休閑觀光農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游展示交易區(qū)；⑦農(nóng)業(yè)機(jī)械展示交易區(qū)。這樣就把鄉(xiāng)村旅游和農(nóng)產(chǎn)品交易整合進(jìn)了一個(gè)平臺(tái)，并且通過(guò)更多的內(nèi)容豐富了鄉(xiāng)村旅游和農(nóng)產(chǎn)品交易，全面促進(jìn)了農(nóng)村農(nóng)業(yè)的發(fā)展。

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論文摘要：虛擬現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使旅游由現(xiàn)實(shí)空間發(fā)展到虛擬空間，也使虛擬旅游成為可能。本文首先闡述了虛擬旅游的涵義與特征，然后在分析虛擬旅游功能結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上對(duì)其盈利模式和運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行了探討。

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)從興起至今已經(jīng)二十多年 ，發(fā)展迅猛，滲透至各個(gè)行業(yè)。1995年，Williams和 Hobson首次指出，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)必然對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生影響，旅游業(yè)將步入一個(gè)新的信息時(shí)代，也可稱之為虛擬旅游時(shí)代。美國(guó)民眾與互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu) Pew Intemet American life的一份調(diào)查報(bào)告顯示，在當(dāng)前美國(guó)所有的互聯(lián)網(wǎng)用戶當(dāng)中，45％的成年美國(guó)網(wǎng)民曾有過(guò)虛擬旅游的經(jīng)歷；而據(jù)西班牙旅游局統(tǒng)計(jì)，西班牙70％的人的出行決策是通過(guò)Intemet獲取的?？梢?jiàn)，旅游信息網(wǎng)絡(luò)化已成趨勢(shì)，虛擬旅游在全世界范圍內(nèi)興起。雖然目前虛擬旅游僅處于起步階段，但其發(fā)展?jié)摿s極其巨大。

虛擬旅游是現(xiàn)實(shí)旅游的補(bǔ)充和完善，對(duì)現(xiàn)實(shí)旅游在理論上和應(yīng)用上都有突破。虛擬旅游這一研究主題的提出使得旅游學(xué)由現(xiàn)實(shí)空間發(fā)展到虛擬空間和網(wǎng)絡(luò)空間，涵蓋范圍更廣，學(xué)科體系更加完整。對(duì)于虛擬旅游的研究，雖然有現(xiàn)實(shí)旅游的相關(guān)理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但它畢竟屬于旅游的全新領(lǐng)域，其功能結(jié)構(gòu)、盈利模式和運(yùn)營(yíng)策略等問(wèn)題仍需探討。

一、 虛擬旅游的涵義與特征

(一)虛擬旅游的涵義

所謂虛擬旅游是指以包括虛擬現(xiàn)實(shí)在內(nèi)的多種可視化方式，形成逼真的虛擬現(xiàn)實(shí)景區(qū)，使旅游者獲得有關(guān)旅游景點(diǎn)信息、知識(shí)和體驗(yàn)的過(guò)程。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和其他載體，虛擬旅游將旅游景觀動(dòng)態(tài)地呈現(xiàn)在人們面前，旅游者可以根據(jù)自己的意愿來(lái)選擇游覽路線、速度及視點(diǎn)，還可以參與發(fā)生的事件，或與其他參與者進(jìn)行交流。

除了虛擬旅游的概念中所包含的直接效用之外，它還具有更廣泛的應(yīng)用意義：

1．用于旅游規(guī)劃。由于虛擬旅游用計(jì)算機(jī)模擬景區(qū)，能逼真地展示規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，可操作性強(qiáng)，并易于修改，可以預(yù)見(jiàn)其必將在旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)中得到更廣泛、更深入的應(yīng)用。

2．再現(xiàn)旅游景觀。針對(duì)那些已經(jīng)不存在的旅游景觀或是即將消逝的旅游景觀開(kāi)發(fā)虛擬旅游，是保護(hù)、再現(xiàn)和傳播自然文化遺產(chǎn)的有效途徑，可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

3．彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)缺陷。虛擬旅游為人類開(kāi)辟了一個(gè)新的 生存和休閑空間，在其中 “人性”得以充分的展示和發(fā)揮，在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)代社會(huì)在精神文化功能上的缺失。

(二)虛擬旅游的特征

虛擬旅游的特征包括以下幾點(diǎn)：

1．超時(shí)空性。虛擬旅游能將過(guò)去世界、現(xiàn)時(shí)世界和未來(lái)世界擁有的物體和發(fā)生的事件單獨(dú)呈現(xiàn)或進(jìn)行有機(jī)組合，并可隨時(shí)提供給參與者。

2．交互性。交互指人與計(jì)算機(jī)之間的溝通，虛擬旅游利用多種傳感器與多維信息空間發(fā)生交互作用。

3．高技術(shù)性。虛擬旅游依托于現(xiàn)代化的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)及以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)，脫離了高新技術(shù)，虛擬旅游就不可能產(chǎn)生。

4．經(jīng)濟(jì)性。虛擬旅游擺脫了客觀條件的限制，降低了費(fèi)用，避免了多種不可抗力的約束，從而使得 “旅游”更加便宜。

5．多感知性。虛擬旅游環(huán)境能夠給予旅游者景象、聲音、接觸、經(jīng)歷等多種感知，使人有身臨其境的感受。

由于時(shí)間、空間、經(jīng)濟(jì)等等客觀因素的限制，大多數(shù)人的旅游需求難以得到充分的滿足，這時(shí)基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有交互式多維可視化等特點(diǎn)的虛擬旅游就成為靈活便捷的選擇。虛擬旅游與現(xiàn)實(shí)旅游的差異見(jiàn)表 1。

二、虛擬旅游的功能結(jié)構(gòu)與盈利模式

(一)虛擬旅游的功能結(jié)構(gòu)

虛擬旅游網(wǎng)站是一個(gè)集成虛擬旅游體驗(yàn)、游客交流、旅游信息和網(wǎng)上預(yù)訂等服務(wù)的智能化系統(tǒng)，主要由以下幾個(gè)功能模塊組成：

1．虛擬景觀游覽。虛擬景觀游覽系統(tǒng)將景區(qū)的實(shí)地情景真實(shí)再現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)中，這是虛擬旅游的核心組件。借助導(dǎo)航模塊和電子導(dǎo)游系統(tǒng)，游客可以循著系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的線路漫游也可以自選線路漫游，不僅能通過(guò)顯示器觀賞這些景區(qū)的風(fēng)光，而且可以通過(guò)虛擬人物的手勢(shì)或口令參與到游戲情節(jié)中，以了解景點(diǎn)的人文歷史或者進(jìn)行用餐、購(gòu)物等消費(fèi)，從而獲得宛如實(shí)地旅游的體驗(yàn)。

2．旅游信息規(guī)劃。虛擬旅游的發(fā)展同現(xiàn)實(shí)旅游存在著必然的聯(lián)系，虛擬旅游往往扮演實(shí)地旅游前先期體驗(yàn)的角色。因此，虛擬旅游便成為潛在旅游者獲取各種旅游相關(guān)信息的一個(gè)渠道。更為重要的是，利用智能化的系統(tǒng)工具，虛擬旅游可以全面整合旅游者對(duì)目的地“食、宿、行、游、購(gòu)、娛”這些咨詢需求，為其提供一個(gè)規(guī)劃旅游行程的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)。

3．旅游電子商務(wù)。虛擬景觀游覽系統(tǒng)與虛擬旅游社區(qū)對(duì)廣大旅游愛(ài)好者來(lái)說(shuō)是具有魅力的 “圣地”，同時(shí)也吸引了旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)的聚集，成為重要的旅游電子商務(wù)平臺(tái)，供旅游者了解、購(gòu)買或預(yù)訂旅游相關(guān)商品和服務(wù)。 比如美國(guó)的 “第二人生”網(wǎng)站，大約有460萬(wàn)會(huì)員在其提供的擁有 1000多個(gè)景點(diǎn)的虛擬世界中旅游，同時(shí)吸引了IBM、喜達(dá)屋酒店以及便捷航空等公司，方便了游客進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物與預(yù)訂。

4．虛擬旅游社區(qū)。旅游不僅僅是狹義的景觀欣賞，更是一種情感的皈依，人際的互動(dòng)不論對(duì)現(xiàn)實(shí)旅游還是虛擬旅游都是不可或缺的一部分。虛擬旅游社區(qū)是人們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)圍繞旅游生活而形成的生活空間。圍繞旅游話題，社區(qū)成員通過(guò)文字、聲音或視頻進(jìn)行廣泛開(kāi)放的交流，一方面，可以將自己的旅游經(jīng)歷與其他成員共享，從而使旅游體驗(yàn)升華；另一方面，也可以分享其他成員的旅游經(jīng)歷，并獲得各種旅游知識(shí)，為實(shí)地旅游做準(zhǔn)備。

(二)虛擬旅游的盈利模式

虛擬世界本就是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中的一個(gè)新興領(lǐng)域，對(duì)于虛擬旅游如何實(shí)現(xiàn)收益的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外仍在進(jìn)行不斷的探索。就目前來(lái)看，基于虛擬旅游的基本結(jié)構(gòu)體系，它的盈利模式主要分為以下幾個(gè)部分：

1．旅游目的地營(yíng)銷。虛擬景觀游覽系統(tǒng)對(duì)旅游目的地起到了實(shí)地旅游之前的有形展示作用，在這種營(yíng)銷模式中，虛擬旅游網(wǎng)站可收取大量的廣告費(fèi)用。這也是目前虛擬旅游網(wǎng)站的主要利潤(rùn)點(diǎn)。虛擬旅游給旅游者提供了一個(gè)獲取旅游信息的平臺(tái)，而對(duì)那些知名度不高的景區(qū)而言，則是一個(gè)新的宣傳手段。因此，虛擬旅游運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該主要瞄準(zhǔn)那些有潛力但現(xiàn)在還比較冷清的3A或4A級(jí)景區(qū)。

2．植入式廣告。當(dāng)虛擬旅游網(wǎng)站具有較高知名度并達(dá)到一定會(huì)員規(guī)模的時(shí)候，可以與除旅游目的地的其他企業(yè)接洽，將其商業(yè)廣告內(nèi)置，以獲取廣告收入。例如，在虛擬景觀游覽系統(tǒng)的某些場(chǎng)景中，增設(shè)客戶品牌的酒店、餐館、茶社、商場(chǎng)等，或者是企業(yè)標(biāo)識(shí)、吉祥物、產(chǎn)品廣告牌等等，但要注意廣告的投放技巧，避免生硬的植入，最好使其自然地融人虛擬旅游的情節(jié)之中。

3．虛擬貨幣及物品出售。虛擬旅游可以與網(wǎng)絡(luò)游戲相結(jié)合，在游戲環(huán)節(jié)中通過(guò)出售虛擬貨幣及物品等方式來(lái)盈利。借鑒網(wǎng)絡(luò)游戲買賣武器裝備的做法，虛擬旅游也可以讓旅游者兌換虛擬貨幣進(jìn)行虛擬旅行裝備的交易，或者在虛擬旅游目的地營(yíng)造自己的觀景別墅或產(chǎn)權(quán)酒店等等。

4．旅游收入分成。虛擬旅游網(wǎng)站通過(guò)旅游信息查詢與旅行線路規(guī)劃的功能，一方面可以幫助旅游者設(shè)計(jì)和實(shí)施旅游計(jì)劃，另一方面可以向景區(qū)、酒店、旅行社、航空公司、汽車租賃公司等旅游企業(yè)推薦顧客，從而與這些旅游企業(yè)對(duì)旅游收入進(jìn)行分成而獲得收益。其實(shí)，虛擬旅游運(yùn)營(yíng)商與這些旅游企業(yè)的合作還可以更加緊密。例如，用戶通過(guò)注冊(cè)參與虛擬旅游，若達(dá)到一定積分或級(jí)別即可獲得相應(yīng)的實(shí)地旅游價(jià)格折扣，就會(huì)帶來(lái)更多的實(shí)地旅游消費(fèi)。

5．網(wǎng)上購(gòu)物或預(yù)訂。虛擬旅游與現(xiàn)實(shí)旅游是緊密聯(lián)系的，在旅游電子商務(wù)這一功能結(jié)構(gòu)中，一旦游客對(duì)于虛擬旅游相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)實(shí)景觀或物品產(chǎn)生興趣，網(wǎng)上購(gòu)物或預(yù)訂便可產(chǎn)生利潤(rùn)。即使用戶不會(huì)真正來(lái)到旅游目的地，帶有當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的衣帽、飾品、書畫、手工藝品、土特產(chǎn)品等旅游紀(jì)念品的銷售也會(huì)為虛擬旅游網(wǎng)站的盈利提供更大的空間。

6．會(huì)費(fèi)征收。在虛擬旅游社區(qū)中，人們按照不同的旅游興趣形成不同的社群，通過(guò)人際交往獲得高度的社會(huì)認(rèn)同，找到心理上和情感上的歸屬，并且通過(guò)自我形象設(shè)計(jì)和空間環(huán)境設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想?；谶@些需求，虛擬旅游網(wǎng)站可以向長(zhǎng)期參與者定期收取會(huì)費(fèi)，并開(kāi)發(fā)出某些只針對(duì)會(huì)員的高級(jí)服務(wù)，比如用戶將虛擬財(cái)富兌換為現(xiàn)實(shí)貨幣的時(shí)候，可設(shè)定只有會(huì)員才能享受這項(xiàng)服務(wù)等。

虛擬旅游的功能結(jié)構(gòu)與盈利模式的對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)圖1它表明了虛擬旅游網(wǎng)站各個(gè)功能模塊所能產(chǎn)生的利潤(rùn)來(lái)源。

三、虛擬旅游的運(yùn)營(yíng)策略

虛擬旅游的不良體驗(yàn)會(huì)削弱現(xiàn)實(shí)旅游的吸引力，甚至?xí)?dǎo)致潛在顧客群的流失。因此，虛擬旅游網(wǎng)站應(yīng)該采取有效的運(yùn)營(yíng)策略，提高顧客體驗(yàn)價(jià)值。

1．完善虛擬旅游功能。虛擬旅游是相對(duì)現(xiàn)實(shí)旅游的一種旅游方式，與現(xiàn)實(shí)旅游的綜合性相比，虛擬旅游也不僅僅是虛擬景觀游覽那么簡(jiǎn)單，應(yīng)當(dāng)結(jié)合現(xiàn)實(shí)旅游中食、宿、行、游、購(gòu)、娛的多方面和全過(guò)程逐步完善其價(jià)值功能體系，從而推進(jìn)現(xiàn)代旅游體系深入發(fā)展。

2．更新虛擬旅游產(chǎn)品。信息爆炸的時(shí)代，虛擬旅游網(wǎng)站所提供的冗余信息和過(guò)時(shí)信息可能會(huì)干擾旅游者對(duì)有用旅游信息的正確分辨與選擇，使其難以確定旅游目的地、旅游內(nèi)容和旅游進(jìn)程。因此，虛擬旅游網(wǎng)站應(yīng)該利用豐富且清晰、及時(shí)且準(zhǔn)確的旅游信息來(lái)吸引旅游者，并面向不同類型的旅游者不斷推出新穎的、獨(dú)具特色的虛擬旅游產(chǎn)品。

3．控制虛擬旅游成本。虛擬旅游從構(gòu)思、研發(fā)到設(shè)計(jì)生產(chǎn)，要經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、信息收集、信息數(shù)字化、模型構(gòu)建、建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)、程序調(diào)試、廣告宣傳等階段，往往一個(gè)小規(guī)模景區(qū)的構(gòu)建也需要幾個(gè)月乃至幾年的時(shí)間，特別是調(diào)試階段，需要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)作檢測(cè)，所耗費(fèi)的時(shí)間與人力成本很高。因此，注意控制虛擬旅游開(kāi)發(fā)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，才會(huì)增加盈利的可能性。

4．開(kāi)展虛擬旅游合作。現(xiàn)在80％的旅游網(wǎng)站以地方信息或單一旅行社信息為主，服務(wù)范圍也局限于區(qū)域性。另外，旅游企業(yè)自己招募人員來(lái)完成虛擬旅游的建設(shè)，由于人、財(cái)、物等原因，質(zhì)量也不高。旅游企業(yè)之間緊密的合作，特別是高科技專業(yè)虛擬旅游制作公司的引入將會(huì)使虛擬旅游的發(fā)展更加迅速。

5．加強(qiáng)虛擬旅游宣傳。虛擬旅游網(wǎng)站 自身也有一個(gè)向用戶宣傳推介的問(wèn)題。虛擬旅游企業(yè)應(yīng)采用整合營(yíng)銷傳播的方式。比如通過(guò)在宣傳冊(cè)、饋贈(zèng)品上標(biāo)明網(wǎng)址，在廣播或電視廣告中展現(xiàn)站點(diǎn)，向顧客發(fā)送電子郵件并促進(jìn)顧客之間的口碑推薦，在熱門網(wǎng)站及旅游相關(guān)媒體上刊發(fā)報(bào)道或文章等來(lái)提高知名度和訪問(wèn)率。

參考文獻(xiàn)

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這一巨大的蛋糕，正在令在線旅游市場(chǎng)成為繼電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)游戲之后最炙手可熱的行業(yè)。電商、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎等領(lǐng)域巨頭的跨行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈延伸正引發(fā)在線旅游企業(yè)各大陣營(yíng)的戰(zhàn)爭(zhēng)，而幕后資本推手也加劇了在線旅游供應(yīng)鏈的全產(chǎn)業(yè)資源整合。

在線旅游網(wǎng)站正面臨一次激烈的競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)洗牌將不可避免。

模式之戰(zhàn)

近日，從去年就開(kāi)始的“去攜大戰(zhàn)”(去哪兒網(wǎng)與攜程網(wǎng))持續(xù)升級(jí)，矛盾不斷激化并最終對(duì)簿公堂。然而，這并非是一次簡(jiǎn)單的名譽(yù)維護(hù)戰(zhàn)，事實(shí)上，去哪兒網(wǎng)與攜程之間的矛盾恰恰折射了在線旅游網(wǎng)站之間模式對(duì)立。

一直以來(lái)，攜程扮演著渠道商的角色，它像一架橋梁，一邊連接著全國(guó)千百萬(wàn)的會(huì)員客戶，一邊連接著中國(guó)數(shù)千家賓館酒店和所有航空公司，通過(guò)其龐大而優(yōu)質(zhì)的會(huì)員群體向酒店和航空公司索取更低的折扣，以獲取中間的傭金。而去哪兒與攜程有著本質(zhì)的不同，去哪兒是中國(guó)最大的旅途搜索比價(jià)網(wǎng)站，它扮演的角色類似旅游市場(chǎng)的百度或google。去哪兒網(wǎng)本身不售賣任何產(chǎn)品，而是通過(guò)搜索技術(shù)，對(duì)網(wǎng)上的機(jī)票、酒店、旅游線路等信息進(jìn)行整合，從而為消費(fèi)者提供旅游產(chǎn)品即時(shí)的查詢和比價(jià)服務(wù)，其盈利來(lái)源于點(diǎn)擊付費(fèi)和品牌廣告展示付費(fèi)。

2010年，中國(guó)在線預(yù)訂市場(chǎng)中，攜程占據(jù)51.6%的市場(chǎng)份額。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)創(chuàng)新技術(shù)與旅游行業(yè)的結(jié)合，中國(guó)在線旅游平臺(tái)已從原來(lái)單一投資主體分化出多個(gè)陣營(yíng)。從主體上說(shuō)，橫向開(kāi)放的平臺(tái)有騰訊、新浪、百度等，縱向平臺(tái)集中了藝龍、去哪兒等旅游垂直網(wǎng)站。12580、同程、芒果等傳統(tǒng)旅游企業(yè)也組成了一個(gè)在線旅游網(wǎng)站陣營(yíng)，而京東、天貓等電商也紛紛向這一領(lǐng)域滲透。從模式上說(shuō)，團(tuán)購(gòu)、垂直搜索、門票預(yù)訂、線路直銷等模式不斷涌現(xiàn)，攜程一統(tǒng)天下的局面成為歷史。尤其是2011年在線旅游行業(yè)發(fā)生的密集并購(gòu)事件，對(duì)行業(yè)格局產(chǎn)生巨大影響。2011年5月，騰訊向藝龍投資約8400萬(wàn)美元，占股16%，成藝龍第二大股東。同年6月，百度以3.06億美元入股去哪兒，成為去哪兒第一大機(jī)構(gòu)股東。在資本運(yùn)作助力之下，去哪兒后來(lái)居上，成為攜程的強(qiáng)勢(shì)對(duì)手。

對(duì)于“去攜之戰(zhàn)”，雙方雖各執(zhí)一詞，但背后其實(shí)是兩種模式的對(duì)立，即傭金模式的攜程與非傭金模式的去哪兒對(duì)酒店供應(yīng)商資源的爭(zhēng)奪。前種模式收取一定比例的房費(fèi)作為傭金，后者則依靠收取點(diǎn)擊費(fèi)和廣告合作費(fèi)生存?！皟煞N模式雖有側(cè)重，但相比其他酒店分銷商，攜程的成本高出同行40%，而去哪兒的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率較高，分流了攜程的供應(yīng)商?！?/p>

門票+酒店新模式

“去攜之戰(zhàn)”之下，面對(duì)國(guó)內(nèi)主流的兩種在線旅游網(wǎng)站模式，很多旅游網(wǎng)站不知何去何從，而驢媽媽首席營(yíng)銷官王小松認(rèn)為他們不屬于其中任何一種。

王小松在接受記者采訪時(shí)表示，目前中國(guó)在線旅游市場(chǎng)有四種模式。第一種，是以攜程和藝龍為代表的，傳統(tǒng)的機(jī)票+酒店預(yù)訂的模式，實(shí)際上是傳統(tǒng)旅游模式的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)，其盈利模式主要來(lái)自傭金和服務(wù)增值；第二種是以去哪兒為代表的，垂直搜索類旅游網(wǎng)站，為消費(fèi)者整合互聯(lián)網(wǎng)上的各種信息，提供比價(jià)，以廣告為主要贏利方式；第三種是途牛、悠哉等，類似傳統(tǒng)實(shí)體旅行社的網(wǎng)上超市，是旅游線路的分銷平臺(tái)；第四種，就是以驢媽媽為代表的，推出打折門票+特色酒店的新模式，通過(guò)解決景區(qū)門票這一游客出行行為中極為敏感的環(huán)節(jié)的電子分銷問(wèn)題，來(lái)實(shí)現(xiàn)中國(guó)旅游電子商務(wù)完整服務(wù)鏈產(chǎn)品供給模式。

在今年五一黃金周期間，驢媽媽網(wǎng)站上產(chǎn)生的預(yù)訂金額比去年增長(zhǎng)了4倍左右，爆發(fā)式增長(zhǎng)的訂單并沒(méi)有讓王小松感到特別意外?！白灾晤I(lǐng)域的市場(chǎng)，前景非常廣闊?！彼嬖V記者。

艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)旅游人群構(gòu)成中，散客增長(zhǎng)迅速。從之前80℅是團(tuán)隊(duì)游，20℅是散客，到現(xiàn)在7℅是商務(wù)旅行，21℅是旅行社的團(tuán)隊(duì)，70℅是散客。而國(guó)內(nèi)排名領(lǐng)先的在線旅游網(wǎng)站，包括攜程、藝龍?jiān)趦?nèi)，主要針對(duì)商務(wù)旅行人群，它充其量只能算解決了“旅行”的問(wèn)題，沒(méi)能解決“旅游”的問(wèn)題。隨著居民人均收入水平的增加和生活壓力的增大，旅游逐漸從奢侈品轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘ＯM(fèi)品，散客市場(chǎng)的規(guī)模將越來(lái)越大，成為一片未開(kāi)發(fā)的藍(lán)海。

這也就是驢媽媽創(chuàng)立的初衷，為散客解決出游的問(wèn)題。

中國(guó)旅游市場(chǎng)與國(guó)外市場(chǎng)的一個(gè)重要區(qū)別是，國(guó)外景區(qū)門票價(jià)格相對(duì)便宜，而中國(guó)景區(qū)門票相對(duì)于居民可支配收入的比值，幾乎是世界上最高的——國(guó)外的比例是1％，而國(guó)內(nèi)則高達(dá)5％。旅行社可以從景區(qū)拿到門票折扣，而散客卻沒(méi)有任何折扣?！霸趪?guó)外，有80%的散客通過(guò)在線方式預(yù)訂經(jīng)典門票，而在國(guó)內(nèi)，這一比例只有10%。”王小松向記者介紹道。

驢媽媽并不向景區(qū)收取費(fèi)用，其主要營(yíng)收是景區(qū)門票分銷差價(jià)。驢媽媽計(jì)劃建成一個(gè)龐大的景區(qū)營(yíng)銷平臺(tái)，吸引景區(qū)在上面做精準(zhǔn)營(yíng)銷推廣?！爸袊?guó)很多景區(qū)由于體制等原因，營(yíng)銷方式相對(duì)落后，很多景區(qū)根本沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)”，王小松說(shuō)，“我們會(huì)免費(fèi)為一些景區(qū)進(jìn)行信息化改造，通過(guò)一段時(shí)間的營(yíng)銷嘗試，讓景區(qū)真正嘗到在線營(yíng)銷的甜頭，通過(guò)口碑和示范效應(yīng)，可以推而廣之”。

然而，看似簡(jiǎn)單的商業(yè)模式真正運(yùn)營(yíng)起來(lái)在各環(huán)節(jié)都有很多障礙需要突破，從景區(qū)方面來(lái)說(shuō)，并不是所有供應(yīng)商都樂(lè)于接受這種新興的電子商務(wù)模式，而與驢媽媽同屬景域國(guó)際旅游集團(tuán)的奇創(chuàng)旅游在為景區(qū)及旅游局提供旅游規(guī)劃咨詢服務(wù)時(shí)，所積累的大量人脈、經(jīng)驗(yàn)和資源，在商務(wù)溝通中起了重要作用。這也是驢媽媽的商務(wù)團(tuán)隊(duì)在很短時(shí)間內(nèi)就能和上千家供應(yīng)商達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原因。而如今與驢媽媽建立合作關(guān)系的景區(qū)已達(dá)6000多家。此外，網(wǎng)上賣票所涉及的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)信息對(duì)接系統(tǒng)、訂購(gòu)與支付系統(tǒng)等等都需要長(zhǎng)期的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)。

比如像武當(dāng)山、峨眉山、張家界等一些客源豐富的景區(qū)，在成為驢媽媽會(huì)員后，每年只需付一定數(shù)額的會(huì)員費(fèi)，驢媽媽就會(huì)為景區(qū)提供系列電子商務(wù)支持服務(wù)，景區(qū)的后臺(tái)系統(tǒng)就交由其自行管理。景區(qū)可以在這個(gè)平臺(tái)上各種門票、餐飲、住宿等各種信息，游客則可在這個(gè)平臺(tái)訂制個(gè)性化服務(wù)。

未來(lái)，變局依舊

中國(guó)旅游正進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)一步加速，在線旅游行業(yè)要成為旅游市場(chǎng)的主體，就必須創(chuàng)造與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式及運(yùn)作方式。

艾瑞咨詢分析師王亭亭表示，旅游是較為剛性的需求，市場(chǎng)空間巨大。與傳統(tǒng)的商業(yè)相比，在線旅游網(wǎng)站正處于蓬勃發(fā)展期間，現(xiàn)有的企業(yè)數(shù)量并未達(dá)到飽和狀態(tài)，相互間的良性競(jìng)爭(zhēng)，將促使在線旅游行業(yè)更好發(fā)展。

篇10

[關(guān)鍵詞] 旅游管理 飯店 預(yù)訂 模式

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂

客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.客房預(yù)訂的意義

對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3.研究飯店客房預(yù)訂管理發(fā)展歷程的意義

在各種預(yù)訂技術(shù)并存的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)中，飯店經(jīng)營(yíng)者需要認(rèn)真考慮眾多的實(shí)際經(jīng)營(yíng)問(wèn)題――哪一種技術(shù)是最適合飯店？飯店預(yù)訂管理的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃該如何制定？而這一切問(wèn)題的答案都必須建立在一個(gè)最基本的基礎(chǔ)之上――全球飯店業(yè)預(yù)訂管理技術(shù)的真實(shí)發(fā)展歷程，即現(xiàn)代飯店的預(yù)訂管理技術(shù)是如何發(fā)展的，未來(lái)趨勢(shì)究竟會(huì)何去何從？只有在了解這些基本問(wèn)題之后，我們才可能對(duì)飯店的預(yù)訂管理做出科學(xué)的、切合實(shí)際的決策。

二、飯店預(yù)訂模式的發(fā)展研究

二戰(zhàn)結(jié)束后，隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，現(xiàn)代飯店也逐漸發(fā)展并成熟，由于客房預(yù)訂在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的重要性，飯店經(jīng)營(yíng)者的客房銷售渠道在此階段也得到極大的拓展，但在飯店發(fā)展歷程中真正引起并影響到飯店預(yù)訂模式發(fā)生根本性變化的，則是飯店預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展。根據(jù)預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展來(lái)研究飯店預(yù)訂的發(fā)展歷程，將會(huì)對(duì)各種不同的預(yù)訂模式有一更清晰的界定和認(rèn)識(shí)。因此在這里我們根據(jù)飯店預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展，將飯店預(yù)訂劃分為四個(gè)階段發(fā)展模式。

1.第一代預(yù)訂模式

在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取得重大發(fā)展之前，早期的預(yù)訂系統(tǒng)都以使用電話為基礎(chǔ)，這就是第一代預(yù)訂模式。在這一模式下，飯店需要處理大量的與預(yù)訂相關(guān)的工作：電話、傳真、文件都需要耗費(fèi)不少人力和時(shí)間來(lái)處理，而且容易出錯(cuò)。

2.第二代預(yù)訂模式

因?yàn)榇罅堪l(fā)展的旅游需求，在傳統(tǒng)預(yù)訂技術(shù)下的預(yù)訂工作量變得巨大而難以承受，于是一些有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的大型連鎖飯店開(kāi)始研究新的預(yù)訂技術(shù)，成立了中央預(yù)訂辦公室（CRO）來(lái)專門負(fù)責(zé)處理其下屬飯店的預(yù)訂，并開(kāi)通了免費(fèi)電話服務(wù)。這一代預(yù)訂系統(tǒng)的代表是假日旅館首次引進(jìn)的中央預(yù)訂系統(tǒng)（Holidex），這是飯店業(yè)首次使用計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)支持客房預(yù)訂。管理者建立該系統(tǒng)的目的就是為潛在客人和旅行人提供便利的使用飯店客房存貨的機(jī)會(huì)，產(chǎn)品購(gòu)買者通過(guò)一個(gè)電話就可以獲得關(guān)于客房的供應(yīng)情況、位置和價(jià)格的信息。

計(jì)算機(jī)在這一系統(tǒng)中的作用還十分簡(jiǎn)單，只是對(duì)飯店客房的存貨情況進(jìn)行管理。與這種預(yù)訂系統(tǒng)相配套的，就是飯店公司在40年前開(kāi)發(fā)的免長(zhǎng)話費(fèi)電話預(yù)訂中心，即我們現(xiàn)在所說(shuō)的800免費(fèi)電話。在該模式下進(jìn)行預(yù)訂存在著幾個(gè)主要問(wèn)題：（1）電腦上顯示的數(shù)據(jù)信息過(guò)于簡(jiǎn)單不足以說(shuō)明飯店復(fù)雜的設(shè)施和功能。（2）雖然飯店的電腦管理系統(tǒng)（PMS）實(shí)現(xiàn)了對(duì)飯店客房存貨情況的管理，但是系統(tǒng)上的信息并不能及時(shí)傳達(dá)給訂房中心（CRO），所以訂房中心是不知道飯店客房的實(shí)時(shí)信息的，這也給訂房工作帶來(lái)了隱患。（3）所有的溝通過(guò)程都必須通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)，整個(gè)流程實(shí)際上只是電話預(yù)訂，電腦管理。而根據(jù)國(guó)際酒店銷售與營(yíng)銷協(xié)會(huì)（HSMAI 1995）的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)飯店集團(tuán)CRO電話語(yǔ)言預(yù)訂，每個(gè)預(yù)訂的成本要在12美元～15美元之間。

3.第三代預(yù)訂模式

20世紀(jì)80年代，計(jì)算機(jī)、信息通訊技術(shù)以及一些相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域取得了重大的發(fā)展，這些技術(shù)有力的支持了更為先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)的產(chǎn)生，真正意義上的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂應(yīng)該是從這個(gè)階段開(kāi)始。這一變化的起源來(lái)自于航空公司為控制庫(kù)存而設(shè)計(jì)的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。

早在20世紀(jì)60年代早期，航空公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)電子預(yù)訂系統(tǒng)，初衷是為了簡(jiǎn)化航空公司內(nèi)部訂票員預(yù)訂機(jī)票的程序。到上世紀(jì)70年代，航空公司已經(jīng)有能力把預(yù)訂系統(tǒng)的終端接入旅行人的辦公室，通過(guò)局域網(wǎng)來(lái)獲取預(yù)訂信息并對(duì)預(yù)訂進(jìn)行答復(fù)，由于人遍布世界各地，使得這一系統(tǒng)覆蓋的范圍十分廣泛。在當(dāng)時(shí)，這樣的航空系統(tǒng)被證明是即有效、成本又低的接受預(yù)訂的途徑，國(guó)外飯店集團(tuán)敏銳的發(fā)現(xiàn)了這一系統(tǒng)的潛在價(jià)值，于是開(kāi)發(fā)了更適合于飯店產(chǎn)品的系統(tǒng)（CRS），并把其并入航空公司已經(jīng)搭建好的框架之中，完成了飯店預(yù)訂系統(tǒng)一次歷史性的飛躍。這一系統(tǒng)就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的全球分銷系統(tǒng)（Global Distribution System）。

GDS系統(tǒng)的產(chǎn)生顛覆了以往必須使用電話進(jìn)行預(yù)訂的觀念，中間商可以通過(guò)其安裝的預(yù)訂終端向飯店發(fā)出預(yù)訂要求。近20多年來(lái)，這種基于行業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式一直是各大飯店集團(tuán)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)所使用的主流方式。與第一代預(yù)訂模式相比，這種模式具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）溝通的效率更高。GDS為供應(yīng)商與商之間的信息傳遞提供了局域網(wǎng)功能，產(chǎn)品信息以及銷售信息可以在第一時(shí)間傳遞到相關(guān)的管理部門，這種模式比電話溝通更有效率。（2）終端技術(shù)使得飯店企業(yè)可以使用更為廣泛的銷售。借助于航空公司遍布世界各地的銷售點(diǎn)，飯店企業(yè)可以在更為廣泛的空間中對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。（3）顧客能夠獲得的信息更為全面。GDS終端上可以顯示出關(guān)于飯店產(chǎn)品的十分詳細(xì)的信息以支持顧客決策。隨著技術(shù)的不斷成熟，這一系統(tǒng)為飯店業(yè)帶來(lái)的收益也不斷的提高。2003年，全球飯店GDS預(yù)訂量首次突破了5000萬(wàn)。

4.第四代預(yù)訂模式

如果說(shuō)以GDS為核心的行業(yè)內(nèi)局域網(wǎng)預(yù)訂是第三代預(yù)訂系統(tǒng)的主要特色的話，那么第四代預(yù)訂系統(tǒng)的最大特色就在一個(gè)“廣”字，而這個(gè)“廣”字就是建立在Internet出現(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。靈活生的、操作簡(jiǎn)便的網(wǎng)頁(yè)要比GDS的預(yù)訂終端更容易被人接受，由于Internet帶來(lái)了大量可以利用的客戶，飯店公司將會(huì)經(jīng)歷一次意義重大的變革。自上世紀(jì)90年代以來(lái)，各種旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商和中間商都紛紛在Internet上建立了自己的網(wǎng)站，包括許多GDS系統(tǒng)也利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)對(duì)界面進(jìn)行改進(jìn)，部分或者全部的向互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放，飯店客房的預(yù)訂方式變得更趨于多元化。預(yù)訂系統(tǒng)覆蓋的范圍，使用的對(duì)象也變得越來(lái)越廣泛。第三代預(yù)訂模式的核心是利用Internet實(shí)現(xiàn)分銷和直銷。

三、飯店預(yù)訂模式比較分析

在飯店的發(fā)展過(guò)程中，可以說(shuō)，隨著預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展，每一種預(yù)訂模式都起到促進(jìn)飯店銷售的作用，各種預(yù)訂模式中的信息傳遞方式都有不同，預(yù)訂模式的便利性也一直在不斷的提高。

1.飯店預(yù)訂模式的信息傳遞方式和便利性分析

在第一代預(yù)訂系統(tǒng)中，只有飯店、旅行社以及顧客三個(gè)節(jié)點(diǎn)。顧客可以直接打電話到飯店預(yù)訂客房，也可以通過(guò)旅行社向飯店訂房。在第二代預(yù)訂系統(tǒng)中，由于加入了訂房中心，顧客訂房渠道進(jìn)一步得到拓展，顧客可以打電話到飯店預(yù)訂中心訂房，也可以通過(guò)旅行社與飯店發(fā)生聯(lián)系，也可以直接打電話到飯店進(jìn)行預(yù)訂。各種渠道的聯(lián)系都是通過(guò)電話完成的。第三代預(yù)訂系統(tǒng)使得飯店與中間商之間的聯(lián)系可以不通過(guò)電話，直接在行業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。但是這種預(yù)訂必須通過(guò)擁有GDS預(yù)訂終端的中間商才能實(shí)現(xiàn)。因此只有中間商享受到了網(wǎng)絡(luò)的便利性，而飯店的直接顧客如果需要預(yù)訂客房仍然需要通過(guò)傳統(tǒng)的方式與飯店、旅行社、中間商聯(lián)系。Internet出現(xiàn)之后，在整個(gè)的預(yù)訂流程中仍然只是有飯店、中間商和顧客三個(gè)節(jié)點(diǎn)，但是三者之間信息的交流方式卻變得更多元化，Internet可以使顧客繞過(guò)所有的中間環(huán)節(jié)直接向飯店發(fā)出預(yù)訂要求。飯店經(jīng)營(yíng)者們只需要在Internet上建立一個(gè)自己的預(yù)訂網(wǎng)站，并配之以后臺(tái)的預(yù)訂管理系統(tǒng)，就可以在Internet上銷售自己的產(chǎn)品。

2.中國(guó)旅游飯店預(yù)訂發(fā)展的現(xiàn)狀和選擇

現(xiàn)階段在中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)中，我們可以看到第三代模式和第四代模式并存的現(xiàn)狀。一方面許多國(guó)外飯店集團(tuán)應(yīng)用集團(tuán)內(nèi)部的原有的CRS系統(tǒng)與GDS系統(tǒng)的緊密聯(lián)系，為分布在中國(guó)的連鎖機(jī)構(gòu)帶來(lái)了眾多的國(guó)外商務(wù)客人，大大提高了飯店的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)能力。另一方面，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的旅游飯店都在利用互聯(lián)網(wǎng)這一成本低、傳播廣的媒體在拓展自己的客房預(yù)訂渠道。

那么這兩種預(yù)訂模式究竟在中國(guó)現(xiàn)階段有著何種意義呢？應(yīng)該說(shuō)GDS系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于國(guó)外客人對(duì)其的認(rèn)可度較高、使用率較為頻繁。GDS系統(tǒng)產(chǎn)生于國(guó)外，自產(chǎn)生以來(lái)就顛覆了以往必須使用電話進(jìn)行預(yù)訂的觀念，中間商可以通過(guò)其安裝的預(yù)訂終端向飯店發(fā)出預(yù)訂要求，因此國(guó)外旅游產(chǎn)品的中間商長(zhǎng)期以來(lái)都在使用GDS系統(tǒng)，再加上GDS系統(tǒng)相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)，具有安全性的優(yōu)勢(shì)，所以國(guó)外中間商對(duì)GDS的認(rèn)同度較高，通過(guò)GDS預(yù)訂旅游產(chǎn)品并進(jìn)行分銷已成為他們故有的經(jīng)營(yíng)方式。而對(duì)于以中國(guó)國(guó)內(nèi)游客為市場(chǎng)的旅游飯店而言，更有效的預(yù)訂傳播方式則是網(wǎng)絡(luò)與電話的結(jié)合。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)成本低、傳播廣，對(duì)于中國(guó)旅游者而言瀏覽和收集信息非常方便，雖然真正交易仍然要借助其他工具，但已為中國(guó)市場(chǎng)的廣大消費(fèi)者接受。所以現(xiàn)階段中國(guó)飯店在選擇自己的預(yù)訂模式時(shí)，主要考慮因素是自己的客源層次，每一個(gè)飯店都需要根據(jù)自己的目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)選擇自己的預(yù)訂分銷渠道和預(yù)訂模式。如果飯店檔次高，目標(biāo)客源以國(guó)外商務(wù)客人為主，則需要通過(guò)GDS運(yùn)營(yíng)商，與國(guó)際旅游產(chǎn)品中間商建立順暢的預(yù)訂分銷渠道；而如果主要以國(guó)內(nèi)客人為目標(biāo)市場(chǎng)，我們應(yīng)該選擇基于Internet的第四代預(yù)訂模式并且應(yīng)盡快建立自己的網(wǎng)站，了解和熟悉網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的要點(diǎn)和客人的消費(fèi)習(xí)慣，以建立自己在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中的優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)品牌，搶占網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)?？梢哉f(shuō)，顧客是飯店經(jīng)營(yíng)的根本，即使在競(jìng)爭(zhēng)激烈、紛繁復(fù)雜的預(yù)訂技術(shù)和預(yù)訂模式并存的市場(chǎng)中，我們?nèi)匀粦?yīng)該明確自己的根本、自己的立足點(diǎn)，在選擇自己的預(yù)訂模式時(shí)有考慮到客人的習(xí)慣、客人的特點(diǎn)，才能做到有的放矢。

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