導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公司后勤服務(wù)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

學(xué)校是人員密集密集區(qū)，為保障全校師生的健康和生命安全，做好我校甲型H1N1流感預(yù)防和控制工作，早期發(fā)現(xiàn)疫情，及時采取有效措施，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》和衛(wèi)生部制定《流感樣病例暴發(fā)疫情報告及調(diào)查處理指南》等規(guī)定，特制定甲型H1N1流感防控工作應(yīng)急預(yù)案。

一、校醫(yī)院成立甲型流感應(yīng)急處理組織機構(gòu)

（一）組織機構(gòu)

后勤服務(wù)總公司成立甲型H1N1流感防控領(lǐng)導(dǎo)小組，后勤服務(wù)總公司副總經(jīng)理楊本珍以及分管校醫(yī)院的副總經(jīng)理李權(quán)任組長，校醫(yī)院院長程雅菊、副院長燕濤、院長助理劉雅為副組長，成員包括公司辦公室、督查辦、生活服務(wù)中心、學(xué)生宿舍管理中心、校園管理中心、物業(yè)管理中心、動力中心、修繕中心、商務(wù)部、車隊、市場發(fā)展部等部門主要負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)療救護(hù)小組、物質(zhì)后勤保障小組、疫情報告與消殺小組。

（二）人員和職責(zé)分工

1、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長：楊本珍（13508161989） 李權(quán)（13908160913）

副組長：陳雅菊 燕濤 劉雅

成 員：劉學(xué)勤 廖魯瀾 許丹麗

2、 醫(yī)療救護(hù)小組

組 長： 燕濤（13981607572）

副組長： 劉雅 劉學(xué)勤 廖魯瀾

成 員： 陳文彩、張晉蜀、蔣代芳、段曉云、王華、盧成芳、彭唯、林遠(yuǎn)秀、胡奇章、王光麗、陳亞英、楊曉萍、周進(jìn)、顧燕、陳媛、楊思琦、楊雪嬌、陳曉清、謝宇

3、物質(zhì)后勤保障小組

組 長： 陳雅菊（13981619685）

副組長： 劉 雅

成 員： 廖魯瀾、許丹麗、楊群英、鐘敏、周進(jìn)、馮春蓮、付靜、邱超蘭

4、疫情報告與消殺小組

組 長：劉雅（13981607532）

副組長：廖魯瀾

成 員：楊群英、鄭秋、鐘敏

二、工作職責(zé)及任務(wù)

1、統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、指揮甲型流感的宣傳、預(yù)防培訓(xùn)和疫情檢測與報告工作。

2、組織相關(guān)專家技術(shù)指導(dǎo)小組進(jìn)行會診、應(yīng)急處理技術(shù)指導(dǎo)及進(jìn)行事件后果評估。

3、組織領(lǐng)導(dǎo)甲型流感診治、疑似病人（病人）的隔離、救治、病區(qū)和環(huán)境消毒，協(xié)調(diào)病人的轉(zhuǎn)送。

4、組織醫(yī)務(wù)人員實施醫(yī)療救治、現(xiàn)場救援等應(yīng)急處理。對專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行相關(guān)知識、技能的培訓(xùn)及應(yīng)急演練。

5、協(xié)助雅安市衛(wèi)生局、疾病預(yù)防控制中心及相關(guān)部門作好甲型流感應(yīng)急處置和相關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)與校內(nèi)各單位的密切聯(lián)系，監(jiān)測師生健康狀況。

三、日常監(jiān)測預(yù)警機制及信息報告程序

（一）日常監(jiān)測機制

1、建立傳染病疫情報告網(wǎng)絡(luò)，由校醫(yī)院各診斷室、發(fā)熱門診、急診室、預(yù)防保健科、護(hù)理部、化驗室和放射科組成，預(yù)防保健科指定專人負(fù)責(zé)疫情報告。

2、確定責(zé)任報告人：首診的醫(yī)務(wù)人員，檢驗科人員、護(hù)理人員、放射科人員。

3、建立校醫(yī)院發(fā)熱病人登記制度，對來診病人基本信息、診斷、去向等進(jìn)行登記。

4、校醫(yī)院加強對校食堂、學(xué)生公寓的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，與疾病預(yù)防控制中心建立

甲型流感期間的專線聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)疫情及時上報。

5、建立校醫(yī)院值班電話，并24小時開通（2882437）。

6、保持信息暢通，有疫情及時按程序上報上級部門。

（二）信息報告程序及時限

1、各單位如發(fā)現(xiàn)疑似病例或傳染病病例時，立即以最快的通訊方式報告校醫(yī)院，校醫(yī)院責(zé)任報告人立即上報醫(yī)院甲型流感應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由小組會診，按“甲類”傳染病在2小時內(nèi)報告地方疾病控制中心和學(xué)校主管部門。一旦發(fā)現(xiàn)甲型流感病例，應(yīng)實行每日報告制度。

2、發(fā)現(xiàn)來自疫區(qū)發(fā)生地的人員，體溫在38℃以上疑似病例時，立即送往校醫(yī)院，在運送校醫(yī)院的同時向單位領(lǐng)導(dǎo)報告或報告相關(guān)部門，校醫(yī)院值班人員按照發(fā)熱門診工作流程進(jìn)行診治處理。不能除外甲型流感的病人時，立即就地隔離病人、醫(yī)務(wù)人員及在場人員，首診醫(yī)生立刻電話報告區(qū)疾病預(yù)防控制中心（報告電話：2611599）同時報告校醫(yī)院應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

四、應(yīng)急技術(shù)、人才儲備

1、做好師生甲型流感的預(yù)防宣教工作包括：網(wǎng)上宣傳、專欄、發(fā)放宣傳單等。

2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員防控甲型流感應(yīng)急處理技術(shù)操作和協(xié)調(diào)配合演練。

3、校醫(yī)院建立常設(shè)的應(yīng)急醫(yī)療隊伍，人員變動及時報告，確保召之即來。

五、應(yīng)急物資、設(shè)備、設(shè)施儲備

校醫(yī)院按照甲型流感專項應(yīng)急預(yù)案的要求,保證應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備、救治藥品和醫(yī)療器械等物資儲備。保證其開展突發(fā)事件調(diào)查、控制和醫(yī)療救護(hù)、現(xiàn)場處置、監(jiān)督檢查、監(jiān)測檢驗、衛(wèi)生防護(hù)等物質(zhì)條件,提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。醫(yī)院應(yīng)配備相應(yīng)的搶救設(shè)備、隔離服、口罩、鞋套等必要的預(yù)防設(shè)施及藥品。要求儲備足夠數(shù)量的防護(hù)用品、有關(guān)器材、消毒和預(yù)防藥品，登記入庫，及時補充，確保質(zhì)量，以保證防治工作中的物資供應(yīng)。

六、應(yīng)急處理工作方案

（一）處置原則：甲型流感傳染性和致病力強，應(yīng)按“甲類”傳染病加以管理，即疫情報告、疫點和疫區(qū)處理均參照“甲類”傳染病管理。

（二）甲型流感疫情發(fā)生后，校醫(yī)院應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)同地方衛(wèi)生行政部門和同學(xué)校有關(guān)部門,組織專家組對甲型流感疫情流行病學(xué)進(jìn)行調(diào)查、現(xiàn)場監(jiān)測、實驗室診斷、查明原因，對危害程度做出評估，提出控制措施的建議，上報學(xué)校后,采取控制措施。

（三）甲型流感疫情發(fā)生后，校醫(yī)院立即對疫情所致的病人提供現(xiàn)場救援與醫(yī)療救護(hù)。校醫(yī)療救護(hù)力量不足時,及時請求上級醫(yī)院予以支援。同時校醫(yī)院對前來就診的疑似甲型流感患者, 實行首診負(fù)責(zé)制。接診醫(yī)生應(yīng)當(dāng)書寫詳細(xì)、完整的病歷記錄。

（四） 現(xiàn)場處置：對甲型流感病人的分泌物、接觸過的物品進(jìn)行嚴(yán)密的消毒和處置。病區(qū)、環(huán)境、地面、墻壁、門窗，物品表面、病人痰液、分泌物等用含氯消毒劑。

（五）病人轉(zhuǎn)送：發(fā)現(xiàn)甲型流感疑似病例或傳染病病例時，應(yīng)當(dāng)將病歷復(fù)印件隨病人轉(zhuǎn)送到指定的醫(yī)院，雅安市人民醫(yī)院和雅安市第二人民醫(yī)院是雅安市甲型流感監(jiān)測哨點醫(yī)院。

（六）當(dāng)發(fā)生甲型流感疫情時，校醫(yī)院應(yīng)立即采取以下應(yīng)急措施：

1、設(shè)立發(fā)熱門診分檢處，為每個發(fā)熱病人發(fā)放一次性口罩，測量體溫做到每人一表一消毒，在發(fā)熱門診安排醫(yī)生專門接待發(fā)熱病人。

2、急診病人體溫在38℃以上不能除外甲型流感的病人要及時按甲類傳染病報告，同時詳細(xì)了解、記錄患者家屬情況及接觸過的人員、去向、聯(lián)系電話，為流行病調(diào)查提供詳實的流病資料。醫(yī)院堅持每天向轄區(qū)疾病控制中心報告相關(guān)情況。

3、對來自疫區(qū)發(fā)生地的人員，體溫在38℃以上不能除外甲型流感的病人，立即就地隔離病人、醫(yī)務(wù)人員及在場人員，首診醫(yī)生立刻電話報告區(qū)疾病預(yù)防控制中心（報告電話：2611599）同時報告校醫(yī)院應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

4、甲型流感疑似病人需要轉(zhuǎn)診，報請疾病預(yù)防控制中心同意，按規(guī)定程序轉(zhuǎn)運。決不輕易放過一個疑似病人，不漏掉一個需觀察病例。疑似病人或需留觀病人不得自行離開隔離區(qū)，去向必須明確，校醫(yī)院要協(xié)助有關(guān)部門采取強制措施對甲型流感疑似病人進(jìn)行就地隔離。

5、加強消毒管理，嚴(yán)格按照防范“甲型流感”消毒的規(guī)定進(jìn)行環(huán)境或室內(nèi)的消毒，特別加強對校醫(yī)院發(fā)熱門、急診、治療室、留觀室等重點區(qū)域的消毒工作。

6、要做好醫(yī)務(wù)人員的防護(hù)工作，給工作在一線的醫(yī)務(wù)人員提供必要的防護(hù)設(shè)施、設(shè)備、備用品，提供飲食、休息等方便條件。

7、建立晨檢制度，為每個學(xué)生宿舍發(fā)體溫計，號召學(xué)生自檢晨間體溫，及時掌握健康狀況，一旦發(fā)熱超過38℃，有發(fā)熱、咳嗽、流涕、咽喉疼痛等不適癥狀要立即報告宿管人員和老師，并立即就醫(yī)。

七、 一旦發(fā)生甲型流感疫情建議學(xué)校采取如下措施：

1、建立甲型流感疫情的醫(yī)學(xué)觀察點（隔離區(qū)），有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理。凡與甲型流感病人和疑似病人密切接觸的人，學(xué)校應(yīng)配合衛(wèi)生行政部門動員其隔離，進(jìn)行1周醫(yī)學(xué)觀察。

2、組織廣大師生搞好環(huán)境衛(wèi)生，做到清理污染不留死角、環(huán)境清掃消毒不留空白。學(xué)校的教室、食堂餐廳、師生集體宿舍定期用含氯消毒劑清潔消毒，隨時保持通風(fēng)換氣。學(xué)校應(yīng)重點加強排水溝、污水排放溝、垃圾堆放點、廁所等重點區(qū)域的消殺滅工作，消除蚊蠅孳生，認(rèn)真開展除“四害”工作。

3、對全校師生員工采取必要的保護(hù)措施，發(fā)放必要的防護(hù)用品，監(jiān)測體溫。為師生員工提供有關(guān)藥品，實行藥物預(yù)防。在公共衛(wèi)生場所完善洗手設(shè)備，提供流動水、洗手液、除菌消毒肥皂。

4、所有師生居所、工作室、人群聚集場所要增加通風(fēng)的時間和強度。教育師生增加戶外活動的時間，注意勞逸結(jié)合，增強抗病能力。注意個人衛(wèi)生，勤洗手，搞好居室衛(wèi)生，勤曬衣被。

5、 在公共場所工作的職工，如：食堂員工、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員等，以及其他窗口服務(wù)人員和就醫(yī)的病人要加強防護(hù)措施，要加強健康和衛(wèi)生情況監(jiān)控。

6、 建議師生員工盡量避免接待外地來訪的客人。人員來源復(fù)雜的各種培訓(xùn)班、課程班盡可能調(diào)整、推遲來校授課時間。盡量減少不必要的會議和集體活動。

7、一旦發(fā)生甲型流感疫情，對校園實行封閉式管理，嚴(yán)控外來人員進(jìn)入。制定學(xué)生外出校門的管理規(guī)定，限制學(xué)生去人員密集的公共場所，減少大型集會活動。對我校外出工作人員、學(xué)生實行登記制度，提醒和動員學(xué)生、教職工減少不必要的外出，從甲型流感發(fā)生當(dāng)日起各單位外出人員必須向其所在單位行政管理部門請假登記，并要求到過重大傳染病疫區(qū)的人員返回時必須到校醫(yī)院報到，由校醫(yī)院進(jìn)行必要的身體檢查。

8、 對從甲型流感疫情重點區(qū)域返校的人員, 必要時可以根據(jù)有關(guān)法規(guī)對其作出隔離醫(yī)學(xué)觀察的決定。對外地返回學(xué)校的實習(xí)學(xué)生、教職工進(jìn)行登記，安排體檢，對有癥狀者行必要的留診觀察，對無異常的教職工安排居家觀察，對無異常的學(xué)生由學(xué)校安排集中觀察。

9、 做好衛(wèi)生防病知識的宣傳教育。向校內(nèi)所有教職工、學(xué)生發(fā)放甲型流感預(yù)防知識宣傳單。充分利用本校的現(xiàn)有媒體，普及預(yù)防甲型流感知識。同時，消除恐慌心理、穩(wěn)定情緒，做好群防群治，保持校園的穩(wěn)定環(huán)境。

附件一：發(fā)熱門診工作流程圖

四川農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)總公司

二00九年五月八日

發(fā)熱門診工作流程圖

發(fā)熱門診分檢處

首先讓其戴口罩（本人如無，發(fā)給一個）

體溫≥38℃

發(fā)熱門診就診、詢問病史（包括流行病學(xué)史）、門診記錄

測體溫、開胸片、血常規(guī)申請單，

綜合分析

疑似甲型流感

排除甲型流感

就地隔離（上報區(qū)疾控中心電話：2611599

轉(zhuǎn)普通門診

和校醫(yī)院應(yīng)急小組），請專家會診

疑似（轉(zhuǎn)送定點醫(yī)院）

醫(yī)學(xué)觀察

確診

（按地方疾病預(yù)防控制中心要求轉(zhuǎn)送）

排除甲型流感

篇2

XX年上半年，后勤服務(wù)集團(tuán)以“三個代表”重要思想為一切工作的出發(fā)點，遵循和發(fā)揚“學(xué)習(xí)、服務(wù)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展”的企業(yè)精神，緊緊圍繞“以服務(wù)求生存、以改革求發(fā)展、以管理求效益、以貢獻(xiàn)求支持”的戰(zhàn)略思想，在各級領(lǐng)導(dǎo)和各個部門的關(guān)心支持下，狠抓基礎(chǔ)管理，不斷改革創(chuàng)新、開拓發(fā)展，很好完成了學(xué)校各項后勤服務(wù)和保障工作。

一、把握學(xué)校大力改善后勤設(shè)施條件的發(fā)展契機，“以人為本”，形成保障服務(wù)新平臺

⒈鼓樓校區(qū)學(xué)生新餐廳順利開業(yè)。鼓樓校區(qū)學(xué)生新餐廳在膳食中心全體職工的艱苦努力下，于月日隆重開業(yè)。新餐廳共分三層，平均每層有多平方米的建筑面積，每個餐廳可放置張左右的餐桌，可同時容納人就餐。學(xué)生第一餐廳為風(fēng)味特色餐廳，引進(jìn)了大娘水餃，圖門燒烤、西餅、西北風(fēng)味等特色小吃，開辟了川、粵、維揚等多個菜系的菜肴，同時改變以往的供應(yīng)模式，將供應(yīng)時間調(diào)整為早晨：至晚上：;學(xué)生第二餐廳采取窗口供應(yīng)方式;學(xué)生第三餐廳則采用自選的供應(yīng)方式為學(xué)生提供快捷、方便的服務(wù);清真餐廳提供具有民族特色的清真菜肴。學(xué)生新餐廳的開業(yè)，極大改善了我校師生員工的就餐環(huán)境，提供了新穎、方便的供應(yīng)方式，豐富了我校的伙食品種，其硬件設(shè)施、軟件建設(shè)都達(dá)到省內(nèi)一流，得到用餐者、同行的充分肯定。新餐廳開業(yè)后，就餐人數(shù)也大幅上漲趨勢，每天營業(yè)額比老餐廳多萬元，增幅為。

⒉在物價持續(xù)上漲條件下，確?；锸彻?yīng)穩(wěn)定。開學(xué)后，物價上漲的勢頭依舊不減，面對強烈的物價沖擊，后勤服務(wù)集團(tuán)及膳食中心從學(xué)校的穩(wěn)定大局出發(fā)，把保障師生員工的利益放在首位，采取有力措施，發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢，堅決執(zhí)行政府和學(xué)校所有主、副食品不漲價的精神，并通過加強內(nèi)部管理，降低經(jīng)營成本，努力把虧損降到最少，為全省高校學(xué)生食堂工作做出了表率。

⒊創(chuàng)建市級示范園的各項工作準(zhǔn)備就緒。上半年，幼教中心積極投入到市級示范園驗收的各項準(zhǔn)備工作中，以市級示范園的要求為指導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地做好幼兒園的一切工作：一方面加大硬件建設(shè)，更新改造教學(xué)場所，美化內(nèi)外部環(huán)境，使其更有利于幼兒的活動與成長。另一方面加強軟件的建設(shè)，狠抓教學(xué)科研與培訓(xùn)。作為鼓樓區(qū)落實《綱要》試點園，幼兒園共有人(次)參加課題組研究，進(jìn)行次教科研活動，初步培養(yǎng)出一些能上特色課的教師，激勵了年輕教師迅速成長。在鼓樓區(qū)教育局組織的視導(dǎo)中，全園教職工的表現(xiàn)獲得肯定，為下半年的驗收打下了基礎(chǔ)。

⒋大學(xué)生體育活動中心投入運行。在大學(xué)生體育活動中心交付后的一個多月時間里，后勤服務(wù)集團(tuán)投入人力、物力，迅速完成各項籌備工作，于月份投入運行，先后開放了乒乓球房、健身房、游泳館等場、館，為學(xué)校師生員工提供了一個高標(biāo)準(zhǔn)的健身運動場所。為能給大家提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多樣的選擇，大學(xué)生體育活動中心開設(shè)了跆拳道、健身操等運動項目，舉辦了游泳培訓(xùn)班，在做好各項服務(wù)工作的同時，獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

⒌加強科學(xué)管理，克服電荒困難，保證了學(xué)校正常的教學(xué)科研活動。今年夏天，南京市的電量缺口達(dá)到了歷史最高水平，南京市采取了各種限電措施。后勤服務(wù)集團(tuán)動力中心為確保電荒時期學(xué)校教科研的正常進(jìn)行，加強峰谷監(jiān)控和供配電設(shè)備巡視，加強與市負(fù)控管理中心的聯(lián)系與溝通，通報負(fù)控定值，完成了學(xué)校近項重大活動的保電工作，并針對南京市因缺電而制訂的限電拉峰政策，根據(jù)學(xué)校實際情況，按輕重緩急制訂限電攔閘預(yù)案。此外，動力中心進(jìn)一步加強能源管理，共查處竊電案例起，追收罰款與拖欠水電費元，解決了科技樓一期空調(diào)用電不交費的問題;今年水電費收支與××年同期相比綜合支出減少元;與財務(wù)處共同制定了“公共部分水電費管理辦法”，公共部分水電費分?jǐn)傁陆翟?/p>

⒍養(yǎng)建并重，進(jìn)一步美化校園環(huán)境。校園管理中心在加強兩校區(qū)校園環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護(hù)管理工作的基礎(chǔ)上，完成浦口校區(qū)醫(yī)院東內(nèi)側(cè)、學(xué)生宿舍五組團(tuán)東內(nèi)側(cè)、道路東側(cè)等近萬平方米，明湖周邊余平方米，六食堂前余平方米等的草坪鋪植任務(wù)，總計上半年栽種喬灌木棵，垂直綠化棵，滿栽小灌木，草坪。為進(jìn)一步掌握校園植物資源情況，校園管理中心完成兩校區(qū)全部喬、灌木等植物的統(tǒng)計工作，繪制了圖文并茂的植物資源數(shù)據(jù)圖冊及數(shù)據(jù)庫。

⒎誠信經(jīng)營，優(yōu)化經(jīng)營服務(wù)的形象。工貿(mào)實業(yè)公司以“顧客永遠(yuǎn)是對的”來強化職工的服務(wù)意識，微笑服務(wù)正逐步深入人心。浦口教育超市開展了“誠信經(jīng)營，超市與您零距離”的活動，引進(jìn)了廠家免費贈送商品達(dá)一萬元，通過勤工助學(xué)、意見征詢等方式拉近了超市與顧客的距離;鼓樓超市增設(shè)了加熱、打氣等免費服務(wù)項目，通過“陽光工程”的商品介紹專欄，增加銷售的透明度，最大限度地讓利于顧客。

⒏整頓浦口校區(qū)經(jīng)營，規(guī)范校園商貿(mào)服務(wù)。為給浦口校區(qū)師生營造一個良好的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，在校區(qū)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，浦口分部狠抓經(jīng)營秩序管理，努力做好后勤保障工作，樹立經(jīng)營網(wǎng)點的新形象。一方面狠抓、推廣教育超市、招待所等正規(guī)經(jīng)營的管理服務(wù)經(jīng)驗，另一方面對違規(guī)經(jīng)營的“中心超市”進(jìn)行了關(guān)閉停業(yè)，對少數(shù)學(xué)生反映意見較大的水果店、學(xué)子書店等進(jìn)行了整頓。

⒐以落實安全責(zé)任制與防范預(yù)案為基礎(chǔ)，加強公共安全管理。后勤服務(wù)集團(tuán)牢固樹立了“安全第一”的思想，始終把安全工作放在各項工作的首位，并把安全工作納入到日常工作中去，常抓不懈。開學(xué)初，后勤服務(wù)集團(tuán)與各中心主任簽訂了公共安全責(zé)任書，各中心主任與部門經(jīng)理又簽訂了公共安全責(zé)任書，層層落實安全責(zé)任制，建立健全了安全責(zé)任體系，強化了安全責(zé)任意識。各中心還組織學(xué)習(xí)了學(xué)校預(yù)防和處置突發(fā)事件預(yù)案。上半年，后勤服務(wù)集團(tuán)聯(lián)系保衛(wèi)處為各中心總計配置了只滅火器，并組織了安全大檢查，針對檢查中出現(xiàn)的問題予以及時整改，盡一切可能消除各種安全隱患。

二、狠抓基礎(chǔ)管理，強化制度建設(shè)，改革管理手段，打造管理工作基礎(chǔ)平臺

⒈調(diào)整質(zhì)量管理體系認(rèn)證方案，從實際出發(fā)，繼續(xù)推進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證工作

××年，后勤服務(wù)集團(tuán)全面開始了質(zhì)量管理工作，在積累了一定經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，后勤服務(wù)集團(tuán)于今年上半年重新調(diào)整了質(zhì)量體系的認(rèn)證方案，聘請資質(zhì)更好的南京白玉蘭質(zhì)量咨詢有限公司為后勤服務(wù)集團(tuán)推進(jìn)咨詢認(rèn)證工作，旨在以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求來對待后勤服務(wù)集團(tuán)的每一個服務(wù)行為、每一個服務(wù)環(huán)節(jié)以及每一個服務(wù)流程，嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)部管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量與水平，為后勤服務(wù)集團(tuán)的高標(biāo)準(zhǔn)管理夯實了基礎(chǔ)。

⒉加強制度建設(shè)，規(guī)范管理體系

××年上半年，后勤服務(wù)集團(tuán)以規(guī)范服務(wù)行為和改善服務(wù)水平為中心，制定了《員工手冊》，發(fā)放到每位員工手中，組織員工學(xué)習(xí)，并監(jiān)督檢查落實情況，要求員工以手冊中的管理制度、行為規(guī)范來約束自己。后勤服務(wù)集團(tuán)修訂了《事業(yè)編制人員全員聘任上崗實施辦法(試行)》、《非正式用工管理規(guī)定》、《固定資產(chǎn)管理辦法》等文件，制定了《工資管理辦法》、《安全管理條例》、《印章管理規(guī)定》、《檔案管理制度》等內(nèi)部管理制度，完善了承諾制、違諾追究制、崗位責(zé)任制，實施了首接負(fù)責(zé)制，并將制度匯編成冊，使后勤服務(wù)集團(tuán)大部分工作做到了有制度可依，有規(guī)章可循。

⒊籌備集團(tuán)網(wǎng)頁工作，積極建設(shè)集團(tuán)管理、溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺

隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)越來越多地被運用到了管理中來。今年上半年，后勤服務(wù)集團(tuán)為各中心正、副主任配置了電腦，要求正、副主任學(xué)會基本的電腦操作，為下一步的改革管理手段打下基礎(chǔ);另一方面積極籌備后勤服務(wù)集團(tuán)網(wǎng)頁工作和自動化管理工作系統(tǒng)的構(gòu)建工作，搭建更快捷、更便利、更暢通的內(nèi)外溝通信息平臺，以此替換傳統(tǒng)的管理模式，以進(jìn)一步節(jié)約管理成本，提高工作效率，提升管理層次。

⒋加強人才的引進(jìn)，為集團(tuán)持續(xù)發(fā)展儲備人力資源

后勤服務(wù)集團(tuán)在充分調(diào)研、分析現(xiàn)有人力資源狀況的基礎(chǔ)上，結(jié)合后勤服務(wù)集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)，加強了人才引進(jìn)與儲備的力度?！痢聊晟习肽?，后勤服務(wù)集團(tuán)共聘用名大專以上應(yīng)屆畢業(yè)生，其中研究生兩名、本科生一名，實現(xiàn)了后勤服務(wù)集團(tuán)多年來研究生職工零的突破，為后勤服務(wù)集團(tuán)的后續(xù)發(fā)展輸入了新鮮血液。同時后勤服務(wù)集團(tuán)接受相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生前來實習(xí)，為明年的人才選聘做好了充足的準(zhǔn)備。

⒌著眼創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，大力加強職工培訓(xùn)

一是擬定詳實的培訓(xùn)計劃，后勤服務(wù)集團(tuán)和各中心根據(jù)計劃對現(xiàn)有干部職工進(jìn)行知識培訓(xùn)、管理知識培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，提高職工各方面的能力與素質(zhì);二是開展學(xué)習(xí)調(diào)研活動，向其他院校學(xué)習(xí)好的管理方法與管理經(jīng)驗，尋找自身存在的問題及解決的辦法，開發(fā)創(chuàng)新潛能，不斷完善后勤服務(wù)集團(tuán)的管理方法，循序漸進(jìn)地加強后勤服務(wù)集團(tuán)的服務(wù)與發(fā)展能力。

⒍以條為主，加強內(nèi)部財務(wù)管理

財務(wù)中心根據(jù)后勤服務(wù)集團(tuán)部門延伸的思路，將浦口膳食中心、動力中心、校園管理中心的核算與鼓樓膳食中心、動力中心、校園管理中心對口合并，改變了以塊核算的辦法，實行以中心為單位的獨立核算，理順了關(guān)系;協(xié)助各中心加強應(yīng)收帳款的管理，確定了控制目標(biāo)，加快了資金的回收，減少了資金占用，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo);進(jìn)一步加強了財務(wù)分析，提高財務(wù)分析的質(zhì)量，并將財務(wù)分析列入常規(guī)工作;加強資金的調(diào)度和使用，發(fā)揮了資金的最大使用效益。

⒎強化資產(chǎn)責(zé)任意識，防止學(xué)校資產(chǎn)流失

開學(xué)初，后勤服務(wù)集團(tuán)與各中心主任簽定了固定資產(chǎn)管理責(zé)任書，使各中心主任充分認(rèn)識到固定資產(chǎn)管理的重要性，強化了責(zé)任意識。隨著新餐廳的落成，學(xué)校為新餐廳投入了二百多萬元的資產(chǎn)設(shè)備，后勤服務(wù)集團(tuán)組織人力對這部分資產(chǎn)進(jìn)行了清點，明確其使用地點與狀態(tài);同時根據(jù)固定資產(chǎn)管理規(guī)定，對原食堂的一些舊設(shè)備，組織了招標(biāo)拍賣，很好地防止了學(xué)校資產(chǎn)的流失。

⒏加強企業(yè)文化建設(shè)，增強企業(yè)凝聚力。

后勤服務(wù)集團(tuán)本著“以人為本”的管理理念，上半年著重培育了“學(xué)習(xí)、服務(wù)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展”的企業(yè)精神并加強宣傳，使企業(yè)精神深植每位員工的心中，各中心在日常工作中，大力弘揚了“爭創(chuàng)一流、任勞任怨、無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作和主人翁”的職工精神，進(jìn)一步激發(fā)了職工的工作熱情，在此基礎(chǔ)上成立書畫、攝影興趣小組，并多次開展活動，豐富全體職工的業(yè)余文化生活，增強了企業(yè)的凝聚力，使企業(yè)與員工組成“命運共同體”。

三、積極發(fā)展市場，實現(xiàn)集團(tuán)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展

⒈今年上半年，后勤服務(wù)集團(tuán)上下團(tuán)結(jié)一致、艱苦奮斗，繼續(xù)發(fā)掘與拓展新的校外市場，全力推動后勤服務(wù)集團(tuán)事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，完成產(chǎn)值萬元，其中膳食中心產(chǎn)值為余萬元，運輸中心為余萬元，蘭達(dá)監(jiān)理公司萬元。

⒉接待中心認(rèn)真落實“抓管理、保服務(wù)、促營銷、降成本、創(chuàng)效益”的字經(jīng)營方針，營業(yè)額和利潤較去年同期都有較大幅度增長。月營業(yè)額達(dá)萬元，凈利潤達(dá)萬元。其中南苑客房滿房率，營業(yè)額達(dá)萬元。

⒊經(jīng)過精心籌備，南苑新餐廳于月日正式開業(yè)，新餐廳營業(yè)面積達(dá)多平方米，有一個大廳和個包間，共有餐位多個。南苑餐廳以樹立窗口形象為主要目標(biāo)，實行保本經(jīng)營，努力做好全校的服務(wù)保障工作。菜肴以潮州菜與維揚菜為主打，在服務(wù)上則專門招聘了一批技能較好的服務(wù)員，并加大日常培訓(xùn)的力度，使賓客在享受舒適優(yōu)雅的環(huán)境的同時，也能為賓客提供上檔次的菜肴及上星級的服務(wù)。餐廳的經(jīng)營服務(wù)工作總體得到了用餐者的肯定和好評。從月日至月底，南苑新餐廳的營業(yè)額達(dá)到近萬元。

⒋月份，南京蘭達(dá)旅行社有限責(zé)任公司完成工商注冊工作，并與江蘇舜天國際達(dá)成合作意向，為下步快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在運轉(zhuǎn)的短短的三個月時間里，旅行社業(yè)務(wù)已從校內(nèi)向校外發(fā)展，從短途向長途發(fā)展，營業(yè)收入達(dá)余萬元，并有一定盈利，并將在日后帶動餐飲、住宿等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

⒌彩印中心完成了與孚嘉印刷有限公司及福布斯激光照排公司合作，做到了優(yōu)勢互補，在擴(kuò)大社會影響的同時也取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，上半年完成產(chǎn)值約萬元，完成利潤萬元。

⒍蘭達(dá)物業(yè)公司于上半年又承接了化學(xué)樓、新食堂大樓兩樓盤，并積極參與校外物業(yè)招標(biāo)。蘭達(dá)物業(yè)公司還與南京白玉蘭質(zhì)量咨詢有限公司合作成立了南京大學(xué)蘭達(dá)高校管理技術(shù)培訓(xùn)咨詢中心，并積極向外開展業(yè)務(wù)，目前淮陰師范學(xué)院已委托我咨詢中心開展貫標(biāo)的咨詢認(rèn)證服務(wù)。

⒎運輸中心于年初啟動駕駛培訓(xùn)項目，加大宣傳力度，擴(kuò)大招生學(xué)員范圍，上半年報名學(xué)員已達(dá)名，收益萬元;停車場則采取多種靈活多樣的經(jīng)營方式，并出臺經(jīng)濟(jì)責(zé)任管理方案，目前包月車輛已達(dá)部，營業(yè)收入達(dá)萬元，利潤達(dá)萬元。

⒏蘭達(dá)監(jiān)理公司在校內(nèi)建設(shè)項目不足、投資壓縮的情況下，一方面及時調(diào)整經(jīng)營方向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先導(dǎo)，爭取現(xiàn)有客戶新建項目的延續(xù)性;另一方面廣開渠道，調(diào)動各種途徑，積極開辟新的監(jiān)理業(yè)務(wù)市場;與此同時，加大公司內(nèi)部成本核算機制，壓縮不必要的支出，力爭完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

⒐校園管理中心繼續(xù)加大生物園林基地的建設(shè)，上半年共增植苗木計萬株，目前園林基地全部用地已達(dá)畝以上(含套植)，苗木長勢良好，部分苗木已具備出售條件，幾年后，必將成為后勤服務(wù)集團(tuán)一個新的利潤增長點。

⒑動力中心的水電安裝公司在上半年承接了新食堂變電所、物流中心變電所等項工程項目，實現(xiàn)總產(chǎn)值萬元，取得良好經(jīng)濟(jì)效益。

四、存在的問題

⒈部分職工的責(zé)任感、危機感下降，不思進(jìn)取，思想老套、僵化，不能適應(yīng)后勤服務(wù)集團(tuán)的現(xiàn)狀和日后的發(fā)展。

⒉管理、技術(shù)人才的缺乏依舊成為后勤服務(wù)集團(tuán)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

篇3

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；后勤服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)優(yōu)先級

作者簡介：張中（1965-），男，回族，北京人，國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心，高級講師。（北京 102401）

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0177-02

培訓(xùn)中心是電力企業(yè)的管理服務(wù)部門，其后勤服務(wù)管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產(chǎn)的特性，又顯現(xiàn)出獨有的特殊性。隨著國家電網(wǎng)“三集五大”體系的全面推進(jìn)，電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改革和深化發(fā)展要求培訓(xùn)中心更要緊跟電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進(jìn)的管理理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求其后勤服務(wù)保障部門需具備先進(jìn)的管理模式以應(yīng)對培訓(xùn)中心發(fā)展的需求，夯實培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)。服務(wù)差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務(wù)的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務(wù)對象的滿意度，而且還能找出造成服務(wù)差距的根源，以彌補各差距所造成的服務(wù)不足。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

1985年美國學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型可作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并為管理者指明如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向（見圖1）。

該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的五大差距：一是質(zhì)量認(rèn)知差距，即組織管理者不能準(zhǔn)確感知顧客的服務(wù)預(yù)期；二是服務(wù)管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客對服務(wù)的預(yù)期不一致而導(dǎo)致的差距；三是服務(wù)傳遞差距，即服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有嚴(yán)格按照企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)生的差距；四是服務(wù)溝通差距，服務(wù)宣傳做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距；五是感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致所產(chǎn)生的差距。第五個差距與前四個差距密切相關(guān)，具有因果關(guān)系。

二、以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務(wù)管理存在的問題及彌合措施

后勤服務(wù)質(zhì)量管理是后勤服務(wù)管理的核心內(nèi)容，提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理能力也是培訓(xùn)中心可持續(xù)發(fā)展的堅實保障。而后勤服務(wù)質(zhì)量是使用者（部門、員工）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間的差距，其差值大小反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量好壞，它準(zhǔn)確地指明了服務(wù)質(zhì)量管理的方向。根據(jù)質(zhì)量差距模型深入探究后勤服務(wù)管理中存在的問題及對策。

1.后勤服務(wù)管理者的認(rèn)知與使用者（部門、員工）期望之間的差距

管理者沒有深刻理解服務(wù)和服務(wù)競爭者的特性。其表現(xiàn)為服務(wù)管理者對具體使用者質(zhì)量期望的感覺不準(zhǔn)確，不能做到正確認(rèn)知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：一是對使用者的需求調(diào)研不夠，信息不準(zhǔn)確，管理者憑經(jīng)驗辦事。二是未對使用者做準(zhǔn)確的需求分析。三是沒有實際勘察現(xiàn)場，只是通過間接地傳遞導(dǎo)致信息反饋失真，造成服務(wù)不準(zhǔn)確。

彌合辦法：提高服務(wù)管理者對服務(wù)和服務(wù)競爭特性的認(rèn)知程度，加大學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識力度，精熟管理操作流程。對使用部門或員工做充分地調(diào)研，不能憑經(jīng)驗辦事。如工程維修管理者在實施服務(wù)前必須實地考察，設(shè)備設(shè)施都要準(zhǔn)確的判斷其實際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標(biāo)詢價前，讓使用者主動提需求，保持培訓(xùn)中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎(chǔ)制定詢價書后再行招標(biāo)，才能制定精準(zhǔn)的施工維修方案；采購管理者首先依托資產(chǎn)員的資產(chǎn)信息（全面準(zhǔn)確）制定月、年采購計劃，要求各業(yè)務(wù)部門定期匯報采購方案，比較核實使用者需求的真實性，最后制定準(zhǔn)確的采購計劃上交給計劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計劃采購流程，這樣既達(dá)到了公司倡導(dǎo)的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實需求。這一流程的完成需要采購主管、資產(chǎn)主管、各部門資產(chǎn)員和中心計劃主管的有機配合，才能準(zhǔn)確完成服務(wù)?？梢远沤^各部門虛報或重復(fù)報的舊有習(xí)慣，從而避免資源浪費和使用者的攀比與不滿情緒。

2.后勤服務(wù)管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與后勤管理部門制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的差距

即使后勤服務(wù)管理部門準(zhǔn)確理解了使用者的需求，服務(wù)管理人員對使用者需求的理解同管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)之間往往也存在著差異。導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對服務(wù)質(zhì)量的重視程度、企業(yè)目標(biāo)調(diào)整、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)可行性的認(rèn)識程度等。

彌合辦法：加強后勤管理者培訓(xùn)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的學(xué)習(xí)和認(rèn)識。如設(shè)備維修主管要在現(xiàn)有設(shè)備情況下，依托資產(chǎn)管理員提供的資產(chǎn)全壽命信息，充分了解設(shè)備的使用年限來判斷其維修次數(shù)和資產(chǎn)壽命。在有維修價值的基礎(chǔ)上，掌握市場行情，對其維修費用做出準(zhǔn)確預(yù)算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價值的設(shè)備應(yīng)及早向資產(chǎn)管理主管提供信息，以判斷資產(chǎn)殘值是否報廢，來提高中心資產(chǎn)的利用率和資產(chǎn)健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓(xùn)中心具有培訓(xùn)授課的特殊性，則培訓(xùn)是培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)。對辦公用電氣設(shè)備和電子教具設(shè)備的管理應(yīng)設(shè)置維護(hù)維修優(yōu)先級，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運轉(zhuǎn)；工程維修主管要盯準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展方向，積極調(diào)研企業(yè)和各部門的功能走向，適時作出工程改建和維修改造的具體計劃，并作出可行性報告向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報前瞻性的計劃。

3.后勤服務(wù)過程中基層服務(wù)管理員的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)質(zhì)量與實際提供的服務(wù)之間的差異

造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務(wù)的愿望是不同的；二是同一管理員由于長期從事一種重復(fù)性的服務(wù)而感覺枯燥導(dǎo)致懈??；三是部分管理員沒有能力按標(biāo)準(zhǔn)來為使用者提供服務(wù)。

彌合方法：強化學(xué)習(xí)企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強培訓(xùn)中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產(chǎn)管理員要定期對其所轄資產(chǎn)進(jìn)行查看并記錄，建立資產(chǎn)狀態(tài)記錄?。ㄅ_賬）。不能準(zhǔn)確掌握設(shè)備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務(wù)失敗。因此，必須加強重點設(shè)備的管理，出現(xiàn)問題及時報到維修主管以防差錯，增強資產(chǎn)狀況信息反饋的及時性和超前性。加大績效考核力度，制定有效的獎懲機制，提高管理者的積極性。管理部門應(yīng)及時調(diào)整不合格管理員。否則，管理缺口會越來越大。

4.傳遞溝通承諾與實際提供的服務(wù)不一致

后勤服務(wù)管理部門與使用部門溝通的計劃與執(zhí)行不符，后勤服務(wù)管理部門在宣傳服務(wù)過程中承諾過度。如：對計劃不縝密，只限于網(wǎng)上；對承諾不慎重，只限于經(jīng)驗陳述。由此對后勤管理部門的形象造成負(fù)面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。

彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計劃調(diào)整應(yīng)及時通知使用部門，以使之做好相應(yīng)的調(diào)整，同時要加強全程實施效果管理和信息反饋，及時調(diào)整方案，以滿足用戶要求。時間變化更要及時告知，加大服務(wù)過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進(jìn)行充分交流，真正傾聽用戶的真實需求。采購主管制定計劃化后，應(yīng)該反饋給使用部門，使之清晰本次采購的內(nèi)容，讓使用者明白其所報資產(chǎn)設(shè)備不一定被采納，因為還要核實真實性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認(rèn)，有異議者可向中心領(lǐng)導(dǎo)反映。這樣既可增加采購的透明度，又可使使用者滿意。增強其親和度，也是“科學(xué)發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知與期望的服務(wù)不一致

為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個差異，因為第五個差異受到前四個差異的影響，具有數(shù)學(xué)上的函數(shù)關(guān)系和事物邏輯的因果關(guān)系。

三、結(jié)論

應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型于電力企業(yè)培訓(xùn)中心后勤服務(wù)管理實踐，需堅持以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向。通過不斷對服務(wù)對象的感知回饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量差距。分析產(chǎn)生差距的原因并制定或修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最終達(dá)到服務(wù)和需求的零距離，彌合服務(wù)差距，真正提高后勤服務(wù)的高質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉麗文.影響服務(wù)質(zhì)量的幾種差異分析[J].中國軟科學(xué)，2000，

（11）.

[2]王嘯岱，李莉.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的研究[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2010，29（12）.

[3]魏麗坤.Kana模型和服務(wù)質(zhì)量差距的比較研究[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2006，（9）.

篇4

關(guān)鍵詞:高校;后勤;社會化改革

引言

西北大學(xué)創(chuàng)建于1902年,現(xiàn)有25個院系、71個本科專業(yè),84個博士學(xué)位授權(quán)點,152個碩士點。學(xué)校現(xiàn)有北校區(qū)、桃園校區(qū)、南校區(qū)三個校區(qū),總占地面積2360余畝,建筑面積81.3萬平方米。現(xiàn)有教職工2400余人,在校學(xué)生24000余人。中國整理。

根據(jù)[2000]1號文件《關(guān)于進(jìn)一步加快高等學(xué)校后勤社會化改革的意見》我校后勤改革從大局和長遠(yuǎn)出發(fā),抓住高等教育大發(fā)展的機遇,解放思想,深化改革,走出了一條后勤管理與服務(wù)的改革創(chuàng)新之路。

一、改革進(jìn)程

(一)領(lǐng)導(dǎo)掛帥,優(yōu)選干部,實現(xiàn)后勤社會化改革的突破

2000年,成立了由校長任組長、分管后勤工作的副校長任副組長,各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人參加的后勤改革領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組充分調(diào)研高校社會化改革進(jìn)程,結(jié)合本校實際,制定出臺《西北大學(xué)后勤社會化改革實施方案》。同時,面向全校公開選聘了一批經(jīng)驗豐富,開拓創(chuàng)新的管理干部團(tuán)隊,負(fù)責(zé)《方案》的具體實施和推進(jìn),為我校后勤社會化改革開創(chuàng)了良好局面,為后勤的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

(二)改革管理體制,制定配套政策

1.構(gòu)建了甲乙方管理體制

學(xué)校根據(jù)國家和陜西省關(guān)于高校后勤改革要求,組建后勤管理處,成立后勤服務(wù)集團(tuán),集團(tuán)總部設(shè)經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人事部,下設(shè)校園管理中心、動力服務(wù)中心、新區(qū)生活服務(wù)中心等14個服務(wù)實體。后勤管理處代表學(xué)校行使甲方管理職能,對集團(tuán)各項服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、核算、管理。后勤服務(wù)集團(tuán)作為乙方按照獨立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的企業(yè)化經(jīng)營管理模式運行。后勤服務(wù)集團(tuán)現(xiàn)有正式職工202人,臨時用工1000多人。

2.建立了激勵競爭的人事管理機制

在人員分離上,除“小機關(guān)”后勤管理處的人員外,原后勤管理處機關(guān)及各服務(wù)單位的在編在崗職工成建制劃歸后勤服務(wù)集團(tuán),集團(tuán)實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,經(jīng)理由學(xué)校聘任,各中心負(fù)責(zé)人由集團(tuán)自行聘任,報校組織部備案。后勤服務(wù)集團(tuán)員工按照“公開招聘、雙向選擇、擇優(yōu)錄用”的原則競爭上崗,采取“老人老辦法,新人新辦法”的人事制度,集團(tuán)每年按50%的比例向?qū)W校上交后勤服務(wù)集團(tuán)的“老人”工資。對于集團(tuán)因工作需要自主招聘的人員,按照“新人新辦法”,采用勞動用工合同制進(jìn)行管理。

3.建立了企業(yè)財務(wù)管理機制

改制后后勤服務(wù)由學(xué)校行政撥款轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s式服務(wù)收費,由后勤管理處對服務(wù)價格進(jìn)行測算,并代表學(xué)校與后勤集團(tuán)簽訂各項服務(wù)協(xié)議,約定服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)價格。平時對各項服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行考核監(jiān)督,年底時按照服務(wù)協(xié)議約定進(jìn)行服務(wù)費用核算,由學(xué)校財務(wù)部門進(jìn)行支付。從而形成了市場驅(qū)動、自主經(jīng)營、有償服務(wù)的新機制。集團(tuán)設(shè)立了獨立的財務(wù)機構(gòu),按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理、分戶立賬、學(xué)校監(jiān)督”的管理模式,即:集團(tuán)經(jīng)營范圍內(nèi)的所有財務(wù)工作由集團(tuán)財務(wù)部統(tǒng)一管理,按各服務(wù)中心分戶立賬進(jìn)行收支管理,學(xué)校后勤管理處和審計部門,對后勤集團(tuán)財務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

4.建立了資產(chǎn)兩權(quán)分離的管理辦法

為確保改革的穩(wěn)步進(jìn)行,學(xué)校成立了清產(chǎn)核資小組,對后勤服務(wù)集團(tuán)的各項資產(chǎn)詳細(xì)核查登記在冊,明確了后勤改制前所有固定資產(chǎn)的所有權(quán)屬于學(xué)校,將后勤資產(chǎn)的使用權(quán)整體移交給后勤集團(tuán),實現(xiàn)了資產(chǎn)的所有權(quán)和使用權(quán)分離。

(三)加大經(jīng)費投入,改造基礎(chǔ)設(shè)施,提高后勤服務(wù)的物質(zhì)裝備水平

工欲善其事,必先利其器,后勤改革的發(fā)展,需要有良好的物質(zhì)保障。在后勤社會化改革以前,學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施條件較差,給后勤改革帶來眾多不利影響。自2002年以來,學(xué)校投入大量資金對后勤設(shè)施進(jìn)行改造。改造擴(kuò)容配電室五個,新建配電室兩座,在全校安裝了IC卡計量電表,投入資金對學(xué)生食堂、學(xué)生公寓進(jìn)行改造,新建高標(biāo)準(zhǔn)的垃圾處理站一座,投資2060萬元新建天然氣鍋爐兩座,進(jìn)行十幾項大的校園環(huán)境改造項目,增添綠化景點和休閑場所,改造面積4萬平方米,新增綠地3萬平方米。以上措施取得了明顯成效,水電暖等能源供應(yīng)保障到位,極大地改善了師生的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境,充分發(fā)揮了后勤服務(wù)育人、環(huán)境育人的作用,為后勤改革的順利推進(jìn)提供了強有力的物質(zhì)保障。我校連續(xù)四年獲得區(qū)“綠化先進(jìn)單位”,2007年獲得“西安市綠化先進(jìn)單位”。

(四)挖掘利用社會資金,積極探索改革新路

2003年我校開始建設(shè)南校區(qū),在建設(shè)資金短缺的情況下校引入陜西國信投資有限公司投資建設(shè)學(xué)生食堂10213平方米、學(xué)生公寓87783平方米,2006年引入陜西漢林實業(yè)有限公司投資建設(shè)學(xué)生綜合活動服務(wù)中心12430平方米。嘗試?yán)蒙鐣Y金建設(shè)高校后勤基礎(chǔ)設(shè)施,經(jīng)過一段時間運行,其企業(yè)化的運行方式與學(xué)校以教育服務(wù)為主的管理方式尚有差距,不利于學(xué)校穩(wěn)定安全工作,因此經(jīng)學(xué)校反復(fù)論證對以上項目進(jìn)行回收學(xué)校管理。此次引入外資建設(shè)后勤設(shè)施的嘗試,雖不是很順利,但解決了當(dāng)時學(xué)校建設(shè)資金短缺的燃眉之急,提供了擴(kuò)招學(xué)生的住宿生活保證,也是我校后勤社會化改革的有益嘗試。

二、改革的效果和成績

目前,西北大學(xué)的后勤社會化改革已走過十個年頭,十年來,建立了新的后勤管理運行機制,學(xué)校后勤的運行效率、服務(wù)質(zhì)量和保障能力不斷提高,為高等教育的迅猛發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)。

(一)保障了學(xué)校連年擴(kuò)招對后勤服務(wù)的各項要求,促進(jìn)了學(xué)校管理重心向教學(xué)科研轉(zhuǎn)移

改革以前,全校在校生6000多人因為設(shè)施、服務(wù)、效率等方面的不足,學(xué)校師生對后勤意見很多,是令許多學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)頭疼的工作。社會化改革以后,在校人數(shù)達(dá)到24000人,較原來增加了3倍,但由于不斷完善的各項后勤設(shè)施給學(xué)校創(chuàng)造了良好的教學(xué)、科研、生活環(huán)境;“自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營”的新型后勤服務(wù)運行機制督促后勤服務(wù)人員從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)效率的全面轉(zhuǎn)變;科學(xué)的管理手段,規(guī)范的管理程序促使各項服務(wù)更為全面人性化,全校師生對后勤工作的滿意度不斷提高,后勤服務(wù)開始進(jìn)入到一個良性循環(huán)的軌道中,不再是學(xué)校發(fā)展的瓶頸,順利實現(xiàn)了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理重心向教學(xué)科研的轉(zhuǎn)向。

(二)改善了后勤服務(wù)質(zhì)量,提升了學(xué)校整體辦學(xué)水平

1.適應(yīng)改革潮流,轉(zhuǎn)變思想觀念,服務(wù)質(zhì)量明顯提高

后勤服務(wù)集團(tuán)通過職業(yè)道德培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、“文明窗口”競賽等活動提高服務(wù)質(zhì)量,使集團(tuán)全體員工充分認(rèn)識到服務(wù)決定生存,質(zhì)量決定發(fā)展的改革要求,在職工中樹立起競爭意識、服務(wù)意識、經(jīng)營意識。同時,集團(tuán)為職工配發(fā)了新工作服,佩戴工作牌,著裝整齊,文明禮貌的集團(tuán)新形象樹立了行業(yè)新風(fēng)。集團(tuán)從上到下增強了活力和凝聚力,為全校提供了堅實的后勤保障。特別是面對2002年百年校慶、2003年抗擊非典、2004年本科評估、2006年接收南校區(qū)學(xué)生食堂和公寓管理權(quán)、2007年至今仍在繼續(xù)的平抑食堂物價等非常時期時,后勤廣大干部和職工顧全大局、克服困難、努力拼搏,為學(xué)校發(fā)展提供了堅實的后勤保障,出色地完成了各項任務(wù),贏得了全校的贊同。

2.內(nèi)練全員素質(zhì),外樹企業(yè)形象,創(chuàng)建良好的企業(yè)文化環(huán)境

隨著后勤改革的不斷推進(jìn),集團(tuán)在苦練服務(wù)質(zhì)量的同時更注重企業(yè)文化的建設(shè),建立“關(guān)愛特殊困難后勤職工、關(guān)愛聘用合同工、關(guān)愛服務(wù)對象”的“三關(guān)愛”的工作新機制;投入近30萬元,為外聘人員建設(shè)臨時職工宿舍樓,解決臨時職工后顧之憂,使他們安心本職工作。集團(tuán)還對水、電、物業(yè)、維修等各個技術(shù)工種的技術(shù)工人提供技能培訓(xùn),為他們的學(xué)習(xí)和提高創(chuàng)造良好環(huán)境。2007年,后勤服務(wù)集團(tuán)成功舉辦《祖國贊頌暨后勤服務(wù)集團(tuán)成立六周年》文藝晚會,節(jié)目均由后勤職工參與演出,形式新穎,內(nèi)容豐富,充分展示了后勤干部職工的新面貌,取得巨大的成功。科學(xué)的管理使后勤工作不斷傳來喜報,2006年飲食服務(wù)中心在“中國高校烹飪技術(shù)大賽”取得了一金、一銅的優(yōu)異成績。五個學(xué)生餐廳被西安市衛(wèi)生局授予“食品衛(wèi)生量化分級管理A級單位”的稱號,兩個學(xué)生餐廳被教育廳評為“標(biāo)準(zhǔn)化食堂”。幼兒園獲陜西省教育工委“三八婦女巾幗崗”稱號,2005年,我校后勤工作被中國高教學(xué)會后勤研究分會評為“全國后勤社會化改革先進(jìn)單位”等榮譽。

(三)培育了后勤綜合實力,增強了集團(tuán)發(fā)展?jié)摿?/p>

1.全力以赴,發(fā)揮優(yōu)勢,多種渠道發(fā)掘經(jīng)營潛力

從2001起,后勤服務(wù)集團(tuán)積極籌措資金,共投資近3000萬元,新建設(shè)學(xué)生公寓22671平方米,為學(xué)生宿舍樓安裝了暖氣,建設(shè)2000余平方米的集味園餐廳,改造學(xué)生食堂,進(jìn)行賓館裝修改造,改善幼兒園教學(xué)和環(huán)境條件等。集團(tuán)在抓住校內(nèi)市場的同時也積極拓展校外服務(wù)市場。2002年租賃安康市西安辦事處成立學(xué)苑賓館,這也是后勤集團(tuán)按企業(yè)機制運行通過開拓市場參與市場競爭,增強集團(tuán)實力的有益嘗試。同時,后勤集團(tuán)積極參與周邊經(jīng)營項目的開發(fā)和建設(shè),引入外來資金先后進(jìn)行了桃園校區(qū)東門外營業(yè)用房開發(fā)、北校區(qū)北圍墻經(jīng)營房的開發(fā)建設(shè)項目。

2.開放市場,平等競爭

2005年,南校區(qū)正式投入使用,按照新校區(qū)新管理的思想,學(xué)校將教學(xué)樓的物業(yè)服務(wù)和校園環(huán)境衛(wèi)生兩項服務(wù)項目面向社會進(jìn)行公開招標(biāo),最終由后勤服務(wù)集團(tuán)和方瑞物業(yè)管理公司各中標(biāo)一部分。兩家企業(yè)在工作中你追我趕,取長補短,共同進(jìn)步,形成良好競爭氛圍,不僅使服務(wù)質(zhì)量大幅提高,也降低了服務(wù)成本,效果顯著。后勤集團(tuán)通過走出去,請進(jìn)來,與社會企業(yè)公平競爭,培育了綜合實力,增強了發(fā)展?jié)摿Α?/p>

三、后勤社會化改革主要的經(jīng)驗與體會

(一)堅持按新機制運行,“剝而不離”較為符合我校目前的實際

改革之初,我校遵循的“穩(wěn)定為主導(dǎo),機制有創(chuàng)新”的改革思路,根據(jù)本校實際,不倉促追隨大流,不盲目注冊獨立法人公司,采取剝而不離,注重機制轉(zhuǎn)換的改革路線,使后勤服務(wù)集團(tuán)適應(yīng)改革體制,不斷增強企業(yè)自身實力,逐漸適應(yīng)市場發(fā)展。現(xiàn)在看來,高校后勤有許多特殊因素,完全按企業(yè)化機制運行必然受到穩(wěn)定安全的壓力,服務(wù)價格不能完全和市場接軌。我校這種“剝而不離”,大部分在體制內(nèi),一部分在體制外的改革方式,更有利于學(xué)校管理與支持,也有利于集團(tuán)持續(xù)發(fā)展,應(yīng)是符合我校實際的改革經(jīng)驗。

(二)經(jīng)費有保障,按價值規(guī)律辦事才能保障高校后勤健康持續(xù)發(fā)展

一方面,我校在后勤基礎(chǔ)設(shè)施改造方面投入了較多的資金,另一方面,按照不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算支付服務(wù)費用,實現(xiàn)了權(quán)力與義務(wù)的有效結(jié)合。相比之下,學(xué)校確實比改革前多支付了費用,但師生享受到了較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),后勤集團(tuán)通過服務(wù)獲得了必要的成本補償和勞務(wù)收益,這種機制的順暢運行保障了后勤工作健康持續(xù)的發(fā)展。

(三)石穩(wěn)則大步前行,石滑則站穩(wěn)腳跟,后勤社會化改革需要有進(jìn)有退

改革就是探索,后勤社會化改革也不例外,后勤社會化改革就是摸著石頭過河,沒有現(xiàn)成經(jīng)驗,也沒有固定模式,需要全國高校在改革過程中自行摸索和總結(jié)。但不論采取哪種方式,都應(yīng)充分考慮到改革的復(fù)雜性,過程的反復(fù)性。在目標(biāo)明確,政策支持的情況下,我們應(yīng)大步前行,推進(jìn)改革;在政策不明朗,前行受阻力的情況下,我們也要善于分析,穩(wěn)扎穩(wěn)打,把握好發(fā)展動態(tài)。

四、改革中的困難與問題

(一)深化改革舉步維艱,需政府明確指向

高校后勤社會化是政府指導(dǎo)下的一項重大改革,后勤社會化以來,已近十個年頭,各地各校均經(jīng)歷一場深刻的改革變革,也取得了不少寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn),從剛開始的上海模式到武漢模式再到后來的因地制宜因校制宜,到底哪一種改革方式符合高校的真實需要,也是到了該總結(jié)分析的階段了,高等教育事業(yè)屬于社會公益性事業(yè),政府要擔(dān)負(fù)起主要責(zé)任,充分發(fā)揮宏觀調(diào)控、正確導(dǎo)向和經(jīng)費投入主渠道的作用,認(rèn)真調(diào)研這十年來高校后勤社會化改革的成績與經(jīng)驗,分析總結(jié),重新明確高校后勤社會化的目標(biāo)、內(nèi)涵。

(二)相關(guān)政策不健全,發(fā)展環(huán)境困難,急需政策支持

高校后勤社會化改革是一項復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程,它涉及許多方面,單靠高校和教育部門是不可能實現(xiàn)的,需要國家和地方政府發(fā)揮主導(dǎo)作用,根據(jù)高校后勤社會化不同時期的需要,協(xié)調(diào)有關(guān)部門,在經(jīng)費扶持、規(guī)費減免、資源配置等方面制定和落實相應(yīng)的優(yōu)惠政策,保障高校后勤的公益性和社會屬性,扶持高校后勤實體發(fā)展壯大。對當(dāng)前高校后勤社會化改革面臨的新情況和新問題,政府要高度重視,用政策、法規(guī)和制度進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)。

參考文獻(xiàn):

[1]彭林權(quán).社會化視野下中國高校后勤管理模式的重構(gòu)[J].法制與社會,2009,(1).

[2]魏平峰.構(gòu)建新型高校后勤服務(wù)保障模式的分析與選擇[J].高校后勤研究,2009,(1).

[3]胡建成.高校后勤社會化改革實體剝而不離的原因與對策[J].高校后勤研究,2009,(1).

[4]張樂天.對中國高校內(nèi)部管理體制改革的政策回顧與反思[J].復(fù)旦教育論壇,2008,(5).

ReviewofLogisticSocialisationReformsinNorthwestUniversity

ZHANGLi-ling

(NorthwestUniversity,LogisticsManagementDivision,Xi''''an71006,China)

篇5

【Key words】Medical system reform and logistics service management

一、新醫(yī)改政策對醫(yī)院管理的影響

（一）市場競爭機制更為完善

新醫(yī)改政策降低了參與醫(yī)療保障體系的門檻，使民營、外資等多種形式的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)能與公立醫(yī)院一同參與醫(yī)療服務(wù)市場的競爭。隨著醫(yī)療市場競爭機制的完善，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)將更加注重強化內(nèi)部管理和提升服務(wù)質(zhì)量來增強競爭力。

（二）付費方式轉(zhuǎn)型

新醫(yī)改政策中，全民基本醫(yī)療保障包括城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)療保險與新農(nóng)村合作醫(yī)療三個方面，并將商業(yè)保險作為基本醫(yī)療保險的重要組成部分。在全民醫(yī)療保險的環(huán)境下，公平與效率的重要性被進(jìn)一步提升。這就使醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、價格等更受到社會各界的關(guān)注。醫(yī)院的經(jīng)營管理也能受到更有力的監(jiān)督。過去在醫(yī)療資源分配方面出現(xiàn)的種種問題將不再發(fā)生，高昂的醫(yī)療成本也能得到有效控制，從而在根本上降低醫(yī)療費用，使患者獲得實惠。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型升級，無法適應(yīng)新醫(yī)改政策的醫(yī)療機構(gòu)將很有可能被市場淘汰。

（三）補償機制轉(zhuǎn)型

過去醫(yī)療保障的公益性是政府通過加強對公立醫(yī)院的投入實現(xiàn)的，這就造成政府對患者及公共衛(wèi)生等方面的支出存在不足。這種補償機制在醫(yī)療資源的投入總量和分配比例方面存在巨大問題，對解決患者看病難、看病貴的問題毫無幫助，甚至使醫(yī)療費用攀升的問題更為嚴(yán)重。通過新醫(yī)改政策，政府在患者、基礎(chǔ)衛(wèi)生和公共衛(wèi)生方面的投入大幅增加，公立醫(yī)院的直接補償顯著下降。這促使公立醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。

二、醫(yī)院后勤管理存在的問題

（一）后勤成本大幅上升，醫(yī)院財務(wù)風(fēng)險加大

新醫(yī)改政策中，對公立醫(yī)院補償機制改革的核心在于取消了過去15%的藥品加價，公立醫(yī)院的收入也相因下降。據(jù)相關(guān)資料調(diào)查表明，藥費在所有醫(yī)療費用的比重逐年增加，2008年公立醫(yī)院門診、住院患者的藥費占醫(yī)療費用的比重均超過50%。不難看出在新醫(yī)改政策出臺前，藥品收入是醫(yī)院收入中最重要的部分。

新醫(yī)改政策雖然一定程度上減少了醫(yī)院在藥品方面的收入，但是也通過增加藥事服務(wù)費、增加政府收入和調(diào)整基數(shù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等措施保證醫(yī)院的經(jīng)營收入。應(yīng)當(dāng)注意的是，補償方式的轉(zhuǎn)型造成醫(yī)院收入的不確定性增加。首先政府對公立醫(yī)院的投入雖然有所上升，但是它并不屬于醫(yī)院的營業(yè)收入；其次由于醫(yī)療服務(wù)市場競爭的加劇，藥事服務(wù)費與技術(shù)服務(wù)費上升空間有限。這三項新措施能否替代藥品價格下降的部分對醫(yī)院而言尚無法下結(jié)論，因此醫(yī)院的財務(wù)風(fēng)險增加無法規(guī)避。

新醫(yī)改政策實施后，隨著患者人數(shù)的急劇增加，醫(yī)院將面臨巨大的后勤壓力，提高后勤服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)人員，完善服務(wù)設(shè)施迫在眉睫。在醫(yī)院的經(jīng)營中，后勤服務(wù)對醫(yī)院的收入有巨大影響。由于種種原因，醫(yī)院內(nèi)部的管理模式和監(jiān)督機制在短時間內(nèi)難以滿足新醫(yī)改的需要，因此未來在后勤服務(wù)方面，醫(yī)院勢必面臨更加沉重的成本壓力。

（二）醫(yī)院后勤服務(wù)壓力劇增

擴(kuò)大基本醫(yī)療保險覆蓋面是新醫(yī)改的核心內(nèi)容。新醫(yī)改政策規(guī)定，在2013年前必須實現(xiàn)居民醫(yī)療保險與新農(nóng)合醫(yī)療保險參保率超過90%。國家還對提高醫(yī)療保障水平提出了明確的要求：一是城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合的醫(yī)療保險補貼標(biāo)準(zhǔn)由過去的每人每年90元上升至120元；二是提高城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合的住院費用報銷比例、門診費用報銷比例和范圍。在我國2008年的衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查中，超過70%的患者因為經(jīng)濟(jì)方面的原因未能接受及時治療，因病返貧、因病致貧的人數(shù)總額超過一千萬。隨著新醫(yī)改政策的推行，患者在醫(yī)療方面的經(jīng)濟(jì)壓力得到有效緩解，大量因無法承擔(dān)醫(yī)療費用而未能接受治療的患者重新進(jìn)入醫(yī)院。所以在短時間內(nèi)，醫(yī)院的患者數(shù)量會迎來高峰，這對醫(yī)院后勤服務(wù)工作提出了更高的要求。

（三）醫(yī)院后期服務(wù)監(jiān)督難度增加

除了對醫(yī)療保險范圍、醫(yī)療服務(wù)市場準(zhǔn)入門檻進(jìn)行規(guī)定外，新醫(yī)改政策還對醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管提出了更高的要求，如建立健全嚴(yán)格的醫(yī)藥衛(wèi)生監(jiān)管機制、完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量檢測網(wǎng)絡(luò)等。這些監(jiān)管措施在對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量做出要求的同時，也對醫(yī)院的后勤服務(wù)質(zhì)量做出了更嚴(yán)格的規(guī)定。雖然后勤服務(wù)不是醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)，但是它與醫(yī)療活動的各個方面都有極為密切的聯(lián)系。在受到患者數(shù)量增加與監(jiān)管力度強化兩個方面的壓力下，醫(yī)院的后勤服務(wù)工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。因此醫(yī)院必須重視對后勤服務(wù)方面的管理，并成立專門的部門對后勤服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。這就造成醫(yī)院無法全身心地投入正常的經(jīng)營工作，醫(yī)院的市場競爭力勢必會大幅下降。

?c其他業(yè)務(wù)相比，后勤服務(wù)對勞動力數(shù)量方面的要求更高。采取外包的方式對后勤服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，能夠顯著提高醫(yī)院的市場競爭力。然而一旦采用外包的方式，醫(yī)院需要研究經(jīng)濟(jì)因素、外包商的服務(wù)質(zhì)量等一系列問題。在醫(yī)院與外包商確定合作關(guān)系后，雙方還應(yīng)形成有效地合作機制，通過溝通、合作實現(xiàn)醫(yī)院后勤服務(wù)水平的整體提升。

三、完善醫(yī)院后勤服務(wù)管理的措施

（一）加強人才管理，提高后勤服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

首先在后勤服務(wù)管理人員的選擇方面。醫(yī)院后勤服務(wù)責(zé)任重大，工作強度高，因此醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先選擇管理經(jīng)驗豐富、責(zé)任感強的人才擔(dān)任；其次醫(yī)院應(yīng)將后勤人員的考核納入正?？己斯ぷ鳌Ｍㄟ^物質(zhì)和精神方面的獎勵，最大限度地激發(fā)后勤服務(wù)人員的工作積極性；最后通過提高后勤人員的工資待遇和地位，營造后勤服務(wù)人員與一線醫(yī)護(hù)人員間的和諧關(guān)系，提高醫(yī)院部門間的凝聚力。

提高后勤服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，主要有以下幾個方面的內(nèi)容：

1.采用教育講座、參觀學(xué)習(xí)等方式對后勤服務(wù)人員進(jìn)行必要的思想教育，提高他們的思想認(rèn)識；

2.強化崗前培訓(xùn)，定期開展職業(yè)技能考核，提高后勤服務(wù)人員的能力； 3.培養(yǎng)后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。

（二）推廣信息化管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字化管理是未來醫(yī)院管理工作的必然要求。沒有信息化管理，醫(yī)院后勤服務(wù)管理將會出現(xiàn)一系列問題。醫(yī)院加強對信息資源的利用，依靠云計算、大數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的全面提升，為提升醫(yī)院后勤服務(wù)管理質(zhì)量提供堅強的后盾。醫(yī)院的信息化管理應(yīng)制定合理的發(fā)展規(guī)劃，通過優(yōu)質(zhì)的硬件和自動化辦公系統(tǒng)等軟件設(shè)施，對現(xiàn)有的后勤服務(wù)管理工作流程進(jìn)行改革。醫(yī)院后勤管理信息化是未來開展管理工作的主流。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式

在新醫(yī)改政策實施后，病人治療能夠?qū)崿F(xiàn)分流，這也使醫(yī)院的患者結(jié)構(gòu)發(fā)生改變。這一變化對醫(yī)院的后勤服務(wù)，特別是陪護(hù)服務(wù)將產(chǎn)生巨大的影響，最突出的在于不同級別、不同類型的患者對陪護(hù)要求出現(xiàn)了差異。因此醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)更加細(xì)化，通過專業(yè)劃分級，滿足患者的需求。例如二級以下的社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)可采用質(zhì)優(yōu)價低的服務(wù)，滿足患者的基本需求，二級以上的綜合性醫(yī)院根據(jù)患者的實際情況，選擇性地增加服務(wù)項目等。

（四）完善醫(yī)院后勤服務(wù)管理機制

采用以外包為代表的社會化后勤服務(wù)，為醫(yī)院解決后勤運營成本高、效率低、質(zhì)量差等問題提供了新的解決方案。醫(yī)院后勤改革能夠直接降低后勤服務(wù)成本，提高醫(yī)院內(nèi)部各項設(shè)施的壽命。后勤服務(wù)外包也使醫(yī)院后勤工作人員的危機感大幅增加，迫使其提高后勤服務(wù)的工作質(zhì)量。醫(yī)院后勤管理工作涉及范圍較廣，任務(wù)繁重。因此醫(yī)院可以適當(dāng)將競爭機制引入各個后勤服務(wù)小組當(dāng)中，由專業(yè)公司及醫(yī)院后勤人員共同開展工作。

（五）完善醫(yī)院后勤的核算體系

在過去，醫(yī)院后勤管理工作中成本效益理念?樂厝筆В?成本收入核算方面的工作存在嚴(yán)重漏洞，例如不計提固定資產(chǎn)折舊、忽視投資回報率等。這種成本核算體系會直接導(dǎo)致醫(yī)院后勤服務(wù)成本信息真實性下降，運營成本控制力不足。同時雖然實行后勤服務(wù)外包對醫(yī)院而言是一種方便快捷的管理方式，但是很多醫(yī)院由于沒有對后勤運營成本進(jìn)行準(zhǔn)確核算，因此在實行外包后，醫(yī)院很可能要承擔(dān)比過去更高昂的成本。這不僅沒有實現(xiàn)降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期目的，反而造成了嚴(yán)重的資源浪費。

（六）根據(jù)醫(yī)院實際情況選擇管理方式

如果醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)需求量穩(wěn)定，成本與收入處于較為平衡的狀態(tài)時，醫(yī)院可以對后勤服務(wù)進(jìn)行自主管理。然而在日常工作當(dāng)中，醫(yī)院后勤服務(wù)的質(zhì)量、管理能力等方面是否能達(dá)到新醫(yī)改政策提出的標(biāo)準(zhǔn)無法得到準(zhǔn)確預(yù)測。因此在對后勤服務(wù)管理方式的選擇過程中，應(yīng)當(dāng)將醫(yī)院自身與外包企業(yè)的管理能力納入考量的范圍之內(nèi)。若醫(yī)院的管理能力較高或潛力較大時，醫(yī)院后勤工作可以適當(dāng)拓展服務(wù)范圍，從而達(dá)到降低運營成本的目的。若醫(yī)院的管理能力較弱，對運營成本的控制有限時，則應(yīng)當(dāng)選擇服務(wù)質(zhì)量高，管理水平高，價格適中的企業(yè)加入醫(yī)院的后勤服務(wù)當(dāng)中。同時在與外包公司的合作當(dāng)中，醫(yī)院的后勤服務(wù)部門可以學(xué)習(xí)對方先進(jìn)的管理理念和方法，實現(xiàn)自身管理水平的提高。

篇6

關(guān)鍵詞：煤礦；后勤服務(wù)；問題；對策

中圖分類號：X752

一、引言

隨著社會的發(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的加快，深刻影響著政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會生活，對煤礦后勤服務(wù)工作也產(chǎn)生了重大影響。積極探索服務(wù)工作規(guī)律，迎接新的時代挑戰(zhàn)，是擺在我們面前的一項緊迫性任務(wù)。其為一項具體、細(xì)節(jié)、策略、方法和藝術(shù)性工作，它決定了工作的成敗、效率和效益。因此，提高服務(wù)工作經(jīng)營管理水平，努力實現(xiàn)后勤工作管理現(xiàn)代化、科學(xué)化，才能適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。

二、煤礦后勤服務(wù)中存在的問題

1、思想不解放，觀念落后。后勤服務(wù)人員心態(tài)復(fù)雜多樣，與主業(yè)員工攀比心理較強，普遍存在自卑感，并缺乏上進(jìn)性、緊迫感和市場經(jīng)濟(jì)意識，這是影響發(fā)展的深層障礙。市場意識不強，涉及經(jīng)營、管理問題時能明顯看出其商品經(jīng)濟(jì)意識的淺顯性。

2、服務(wù)對象和工作重要性認(rèn)識不足。效益是中心，服務(wù)是宗旨，管理是保證。在“效益、服務(wù)、管理”上創(chuàng)新做文章，使服務(wù)與被服務(wù)共同發(fā)展，煤礦才能取得最大效益。當(dāng)前，煤礦后勤服務(wù)改革的力度不夠，沒能做到人盡其才，物盡其流。

3、不規(guī)范的管理體制影響后勤服務(wù)的發(fā)展。許多管理制度不適應(yīng)形勢發(fā)展，可操作性較差，缺乏連續(xù)性。用行政手段管理經(jīng)濟(jì)，導(dǎo)致管理人員忙于應(yīng)付會議、學(xué)習(xí)等日常事務(wù)，無時間與精力去拓展業(yè)務(wù)和思考如何搞好后勤服務(wù)發(fā)展。

4、服務(wù)質(zhì)量低下。服務(wù)質(zhì)量的高低，決定著后勤服務(wù)的生死存亡問題。因此，煤礦后勤服務(wù)經(jīng)營管理工作中的一項重要任務(wù)就是培訓(xùn)員工、教育員工，盡快提高素質(zhì)。把服務(wù)對象作為上帝，作為效益的來源，當(dāng)做自己的衣食父母。只有做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量才能真正提高，效益才能有所保障。

5、員工隊伍素質(zhì)差。習(xí)慣于舊的管理模式，大鍋飯、鐵飯碗思想嚴(yán)重，對整體形勢了解不多。有些員工不思進(jìn)取，稍遇改革，思想接受不了。同時，知識結(jié)構(gòu)老化，缺乏對現(xiàn)代知識經(jīng)濟(jì)、科技知識的了解，老、弱、病、殘也多，這是通病。改革改制需要進(jìn)一步推進(jìn)，對出現(xiàn)的一些新情況、新問題，應(yīng)能從理論的高度去認(rèn)識。

6、基礎(chǔ)設(shè)施老化，不適應(yīng)新形勢。煤礦只注重生產(chǎn)性投資，后勤服務(wù)普遍欠賬較多，從而導(dǎo)致了基礎(chǔ)設(shè)施的落后，以致于留下了嚴(yán)重的后遺癥。后勤服務(wù)員工所面臨的是一個設(shè)施老化，基礎(chǔ)差，底子薄，又缺乏資金的環(huán)境和現(xiàn)實。后勤服務(wù)工作發(fā)展緩慢，管理工作難度大、問題多，整天在修修補補上浪費人力、財力和時間。扭轉(zhuǎn)這種局面，需要對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行大量投資，但長期遺留下來的深層次矛盾一時還難以解決。

7、主輔未剝離帶來的負(fù)面影響。煤礦主業(yè)及員工存在對后勤服務(wù)工作認(rèn)識不足，工作銜接、配合、協(xié)調(diào)方面有時出現(xiàn)空當(dāng)，沒有嚴(yán)格界線，影響隊伍的穩(wěn)定。

三、煤礦后勤服務(wù)管理新理念的樹立

管理永遠(yuǎn)是煤礦的主題，適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，就必須全面加強管理，最大限度的向管理要效益。實現(xiàn)煤礦后勤服務(wù)工作管理的現(xiàn)代化，首先要觀念的轉(zhuǎn)變。只有牢固樹立新的管理觀念，才能搞好工作。因此，“五個觀念”的樹立很有必要性。

1、政治觀念。思想政治工作是煤礦一切的生命線，煤礦后勤服務(wù)管理工作也是如此。正確貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，具備敏銳的政治覺悟，并不斷用“三個代表”和科學(xué)發(fā)展觀的重要思想武裝自己的頭腦；突出思想政治工作的針對性和實效性，虛功實做，按照黨的十關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干內(nèi)容，調(diào)動一切積極因素，發(fā)揮人的主觀能動性；注重協(xié)調(diào)各方面的利益，處處為煤礦著想，時時為職工謀利；把理想信念教育做為思想政治工作的核心內(nèi)容來抓，在后勤服務(wù)員工中廣泛宣傳，并不斷增強思想政治工作的說服力和戰(zhàn)斗力，提高其思想認(rèn)識和工作能力。

2、人本觀念。它是指管理主體在管理實踐中確立并應(yīng)用于管理實踐的一切從人出發(fā)，以人為根本的觀念。煤礦后勤服務(wù)工作現(xiàn)代化經(jīng)營管理，也要注重人本觀念。要以人為核心，尊重人、關(guān)心人，并滿足員工的物質(zhì)精神、生理和心理等方面的各種需求。只有這樣才能調(diào)動廣大員工的積極性，真正地創(chuàng)造一個持久的奮發(fā)向上的工作新局面。

3、經(jīng)營觀念。它就是指管理主體在管理實踐中始終要把所從事的管理客體作為一種資產(chǎn)、一種品牌來經(jīng)營，確立一切從實際出發(fā)，以生產(chǎn)力發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地發(fā)揮人的主觀能動性，以追求效益為最高目標(biāo)，尋求經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最佳結(jié)合。員工都必須樹立經(jīng)營觀念，要有“企興我榮，企衰我恥”的思想，以大局為重，心往一處想，勁往一處使，共同為煤礦快速發(fā)展出謀劃策。

4、科學(xué)觀念。煤礦后勤服務(wù)工作，各級管理者要有現(xiàn)代科學(xué)管理意識，樹立在管理上找出路，求發(fā)展，要效益，出成果的思想，努力把各項工作納入科學(xué)管理化的軌道。處處遵循管理規(guī)律，正確處理好傳統(tǒng)管理經(jīng)驗與現(xiàn)代管理方法之間的關(guān)系。學(xué)習(xí)和借鑒后勤服務(wù)成功的先進(jìn)經(jīng)驗，走出一條具有自己特色的后勤服務(wù)管理之路。

5、創(chuàng)新觀念。創(chuàng)新是一切事物發(fā)展的內(nèi)在動力和源泉。后勤服務(wù)樹立創(chuàng)新觀念，才會更有效地促進(jìn)管理體制改革的進(jìn)一步深化，并為其注入新的活力。可通過施加管理創(chuàng)新的外部刺激，營造創(chuàng)新氛圍，提出新的管理目標(biāo)等來激發(fā)管理人員的管理創(chuàng)新需要，引發(fā)管理人員的創(chuàng)新動機。同時也可通過創(chuàng)新能力的培養(yǎng)與培訓(xùn)，提高其創(chuàng)新意識和創(chuàng)新思想，使之善于接受新思想、新措施，主動解決工作中的新問題。

四、煤礦后勤服務(wù)工作改革的思考

1、增強堅韌性。面對困難和問題，每一個人都必須用堅定的信心、頑強的毅力、持久的恒心和足夠的耐心去克服、化解、突破，用放心和滿意的后勤管理工作，服務(wù)于煤礦整體工作。一方面需要取得領(lǐng)導(dǎo)更多的關(guān)心、支持和理解，另一方面要鼓足戰(zhàn)勝困難的勇氣，堅定戰(zhàn)勝困難的信心，以時刻不懈怠的忘我精神，去實現(xiàn)一個個預(yù)期目標(biāo)。

2、增強開拓性。開拓創(chuàng)新是干事、創(chuàng)業(yè)不竭的動力和源泉，后勤服務(wù)工作也不例外。新時期的煤礦后勤服務(wù)工作，就是要緊跟市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，服務(wù)于發(fā)展。開拓創(chuàng)新不是脫離實際的空想，而更不是漫無目的的盲動，需要在研究新情況，解決新問題中先人一步，超前行動，打破常規(guī)，闖出新路，實現(xiàn)突破，以便更早更快地尋找出發(fā)展的新規(guī)律、新方法。

3、增強操作性。做好后勤工作，既要有周到的計劃，又要有出色的操作實踐能力。增強可操作性關(guān)鍵看以下三點：一是要看是否有一個好的計劃；二是要看是否有一個好的實施方案；三是要看是否有一支能辦事、會辦事的服務(wù)工作者隊伍。

4、規(guī)范煤礦行政行為，增強服務(wù)意識。一是要清除各項不適應(yīng)發(fā)展的規(guī)定，為降低成本服務(wù)；二是要進(jìn)一步完善、細(xì)化具體規(guī)定和實施措施，加強監(jiān)督，鼓勵大膽經(jīng)營；三是是要增強服務(wù)意識和水平，簡化決策和辦事程序，并充分發(fā)揮資源優(yōu)勢。

5、引入新機制，形成服務(wù)社會化發(fā)展的持久活力。一是要逐步建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，建立公司治理結(jié)構(gòu)，按照公司法人治理結(jié)構(gòu)的要求營運服務(wù)工作；二是讓服務(wù)獨立自主辦理內(nèi)部事務(wù)，通過一系列激勵機制，規(guī)范企業(yè)委托關(guān)系，正確處理控制權(quán)與管理權(quán)之間的關(guān)系，真正形成所有者、決策者、經(jīng)營者處于各自獨立、權(quán)責(zé)明確、相互制約的和諧關(guān)系。

五、結(jié)束語

煤礦后勤服務(wù)工作，不僅是簡單的解決煤礦吃喝拉撒的問題，而是一個系統(tǒng)地管理工程。需要后勤服務(wù)管理者運用現(xiàn)代管理企業(yè)制度，出主意，想辦法，做出細(xì)致的工作。要讓主業(yè)員工認(rèn)為后勤服務(wù)工作與其工作生活息息相關(guān)；要讓后勤服務(wù)員工認(rèn)為主業(yè)是其賴以生存的基礎(chǔ)。只有充分調(diào)動好各方面的積極性，才能適應(yīng)新形勢的需要，并為可持續(xù)發(fā)展服好務(wù)、保好駕。

參考文獻(xiàn)：

篇7

作為醫(yī)院后勤管理行業(yè)的專家型企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)航者，上海益中亙泰物業(yè)管理有限公司（下稱“醫(yī)管家”）一直致力于醫(yī)院后勤服務(wù)的研究和實踐，在與行業(yè)社會化同步發(fā)展的同時，不斷優(yōu)化企業(yè)管理和服務(wù)，經(jīng)過十多年的實踐建立了完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為全國50多家醫(yī)院提供專業(yè)規(guī)范的后勤綜合服務(wù)；同時，作為行業(yè)的一員，我們始終不忘自身擔(dān)負(fù)的行業(yè)責(zé)任：做好后勤管理服務(wù)，規(guī)范后勤管理標(biāo)準(zhǔn)。

我們認(rèn)為，可以從下面幾個方面著手關(guān)注：

一、管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立

醫(yī)院后勤物業(yè)管理市場化至今不過十個年頭，許多標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范還在研討和制訂中?！盁o規(guī)矩不成方圓”，所有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定不僅僅對醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的乙方是種約束和指導(dǎo)，同樣也可以規(guī)范后勤物業(yè)服務(wù)的甲方行為。以便為整個醫(yī)院后勤物業(yè)管理及服務(wù)創(chuàng)建一個良性的市場環(huán)境。

為了規(guī)范后勤物業(yè)管理和服務(wù)，作為醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)我們在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的過程中，需要建立健全各自企業(yè)兩個方面的標(biāo)準(zhǔn)：一是日常管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；二是突發(fā)事件管理和服務(wù)體系。

1 日常標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。

在市場化的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和編制過程中一要參照原來醫(yī)院后勤管理內(nèi)容“取其精華”，二更要遵照市場規(guī)律“去其糟粕”，真正走上市場化、專業(yè)化、規(guī)范化的醫(yī)院后勤管理和服務(wù)道路。

以“醫(yī)管家”為例，公司為了更好為客戶提供五個一流的服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量行業(yè)一流，品牌形象行業(yè)一流、管理水平行業(yè)一流、管理人員素質(zhì)行業(yè)一流、員工幸福感行業(yè)一流。結(jié)合三個管理體系（ISO9001、ISO14001，OHSAS1800；）及所轄醫(yī)院這種特殊物業(yè)管理的內(nèi)容及特點編制了公司級別的十三本指導(dǎo)日常管理和規(guī)范操作的各類文件和項目級個性特色文件。在各類作業(yè)指導(dǎo)書中，我們規(guī)范了管理和操作的標(biāo)準(zhǔn)，有效保證了服務(wù)輸出的質(zhì)量，為我們給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2 大型活動或賽事的醫(yī)療保障及突發(fā)事件的處理標(biāo)準(zhǔn)的建立。

“醫(yī)管家”有多次國內(nèi)國際大型活動或賽事醫(yī)療合作保障經(jīng)驗。在每次保障前一個月我們便從方案入手，做好各項準(zhǔn)備工作，包括設(shè)施設(shè)備的調(diào)試、人員的階段性排班，各類物資的提前預(yù)儲備、方案的反復(fù)試演練等。

為了很好的應(yīng)對突發(fā)性的群體性就醫(yī)事件，后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立健全快速應(yīng)對機制。我們動用了大量的人力、物力和財力專門去研討如何編制更適合各個醫(yī)院的應(yīng)急處理流程，多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗結(jié)合醫(yī)院的實際運作情況，我們?yōu)榱伺浜厢t(yī)院應(yīng)對各類突發(fā)事件，在編制每一本作業(yè)指導(dǎo)書的時候都分為三大部分，日常的管理和服務(wù)、突發(fā)事件處理流程匯編，以及醫(yī)院的財產(chǎn)的維護(hù)。

作為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一個不可或缺的部分，我們認(rèn)為突發(fā)事件的處理流程的編制要把握好下列幾個方面的內(nèi)容：一是要制定周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐话l(fā)事件處理流程。二是編制別通過明確總原則和現(xiàn)場處理原則確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人。三是適度多形式的演練是關(guān)鍵，所有的應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件處理的流程都必須經(jīng)過演練才稱得上預(yù)案或流程，必須由相關(guān)負(fù)責(zé)人掌握才能有效。四是總結(jié)，定稿再培訓(xùn)。

二，管理模式的探討

由于醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)內(nèi)容圍繞著醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)人員展開，各個科室和就醫(yī)環(huán)境的特殊要求的不同造就了物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容、要求及管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的不同，進(jìn)而提供的服務(wù)和管理也是不同的，具有復(fù)雜性、難以復(fù)制性及不宜控制性。

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中有完全區(qū)別于通用物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容如運送、配餐、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)廢的收集等專屬于醫(yī)療系統(tǒng)的內(nèi)容。即便是同樣的環(huán)境保潔，醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)涵蓋的內(nèi)容更多：消毒隔離、個人防護(hù)等，要求的更特殊化；五色毛巾，四色拖把、一床一巾等。醫(yī)院的特殊環(huán)境及特殊服務(wù)對象直接導(dǎo)致，對員工的三級安全教育、個人防護(hù)，教育，職業(yè)安全健康的關(guān)注是完全有別于通用物業(yè)管理，因此，企業(yè)必須引進(jìn)ISO18001管理體系。

還有最為特殊的運送服務(wù)，這是醫(yī)院后勤服務(wù)中獨有的項目；和整個醫(yī)院臨床密不可分，與院方的聯(lián)動時時刻刻在進(jìn)行中。運送的效率和運能直接決定這整個醫(yī)院運行的效能。

這些特殊性決定了醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的項目管理模式的不同，同樣企業(yè)管理模式也有細(xì)致的差別，現(xiàn)在通用的物業(yè)公司基本都是二級管理模式（公司職能部門條線專業(yè)指導(dǎo)和項目獨立運作管理），醫(yī)院后勤物業(yè)管理的企業(yè)管理模式略有不同，在業(yè)務(wù)部門的設(shè)置上更注重品質(zhì)控制，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督的結(jié)合性，更注重業(yè)務(wù)拓展和企業(yè)利益的制衡管理，同時增設(shè)了專門的項目運作部門，加強多項目的統(tǒng)籌管理。醫(yī)院后勤物業(yè)公司‘更應(yīng)該花大力氣研究二級管理模式中各職能部門的職責(zé)，各職能部門與項目之間的工作銜接，項目各部門與院方相關(guān)部門的對接。

三、從業(yè)人員的管理

醫(yī)院后勤管理及服務(wù)的復(fù)雜性源于院方專業(yè)性的科室多而復(fù)雜，每個科室對人員的要求都不同，且需要具備一定的醫(yī)學(xué)知識，因而員工的培訓(xùn)工作量非常巨大。目前整個行業(yè)培養(yǎng)出的物業(yè)人才主要還是對通用物業(yè)的一種管理，醫(yī)院后勤物業(yè)管理人才、運作的人才非常少，且參差不齊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)專業(yè)的需要。

護(hù)工、運送、配餐，導(dǎo)醫(yī)等都需要行業(yè)統(tǒng)一輸出專業(yè)的人才，專門編制醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)教材，或者在目前行業(yè)通用各，類上崗的培訓(xùn)；物業(yè)管理員、消防員、安全員、物業(yè)管理師等培訓(xùn)教材中增設(shè)醫(yī)院后勤的內(nèi)容勢在必行。

另外，由于原有通用物業(yè)未涉及醫(yī)院這塊專業(yè)內(nèi)容，整個行業(yè)中通用物業(yè)成熟的優(yōu)秀經(jīng)理人向醫(yī)院后勤物業(yè)流動的可能性較小。即便是流動，由于醫(yī)院后勤物業(yè)的特殊性，需要較長一段時間的再學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這勢必造就了行業(yè)專業(yè)人才的斷檔和缺失。

針對上述醫(yī)院后勤管理和服務(wù)人員嚴(yán)重缺失和斷檔現(xiàn)象，“醫(yī)管家”更是身先士卒成立了專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校。建立了嚴(yán)格的培訓(xùn)機制，組建了專門的培訓(xùn)團(tuán)隊，培訓(xùn)團(tuán)隊里面有經(jīng)過嚴(yán)格篩選的培訓(xùn)講師，分為實操講師和理論講師，同時講師又根據(jù)專業(yè)分為環(huán)境管理，運送、工程、秩序維護(hù)、護(hù)工等專業(yè)課和綜合管理講師，結(jié)合職業(yè)教育和國內(nèi)外教育的特點結(jié)合行業(yè)實際以及行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，編制嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)教材和科學(xué)合理的培訓(xùn)教案，有效為行業(yè)輸出有用可用實用的人才。

我們整個行業(yè)對醫(yī)院后勤物業(yè)這個特殊的物業(yè)應(yīng)給予更多的支持和關(guān)注，物業(yè)管理的相關(guān)行政主管部門與整個醫(yī)療系統(tǒng)后勤管理的行政主管應(yīng)聯(lián)手研究這一特殊行業(yè)的人才的培養(yǎng)和輸出，為我們醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)人。員提供一個規(guī)范、整潔，溫馨、快捷、安全的工作和就醫(yī)環(huán)境，為老百姓的就醫(yī)提供心理上溫馨的療傷場所而共同努力。

總之，醫(yī)院后勤工作是一切醫(yī)療活動運行的基礎(chǔ)，直接影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會效益。一個專業(yè)規(guī)范的后勤服務(wù)可以助推醫(yī)院品牌的建設(shè)，可以讓更多的就醫(yī)人員奔走相告，趨之若鶩。反之亦然。

由于醫(yī)院后勤物業(yè)管理及服務(wù)剛起步不久，還在不斷的探索和完善中，更需要我們醫(yī)院后勤物業(yè)人在繼續(xù)不斷的探索中，不斷借鑒國內(nèi)外成熟物業(yè)管理模式，一起推動整個醫(yī)院后勤物業(yè)管理走上更為規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、市場化；國際化的管理之路。

篇8

一、任期內(nèi)完成下列崗位項目任務(wù)

（一）計劃與運行

1、作為學(xué)校黨委、行政職能和全院功能性負(fù)責(zé)人，代表學(xué)校制訂后勤三年規(guī)劃，每學(xué)年7月底之前完成制定學(xué)年工作計劃及學(xué)期所負(fù)擔(dān)則范圍工作項目的春天計劃，報學(xué)校審定下發(fā)。

2、參與社會市場競爭，發(fā)展學(xué)校后勤事業(yè)，每年撰寫一份后勤社會化管理方面的國內(nèi)外、省內(nèi)外行業(yè)發(fā)展研究報告和探討推進(jìn)學(xué)校后勤社會化工作、內(nèi)容操作性強的研究論文，作為理論與工作水平的內(nèi)容于每年8月底前提交。

3、代表學(xué)校制訂全校后勤工作建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)和全校運作協(xié)調(diào)的項目任務(wù)通知單，并負(fù)責(zé)過程指導(dǎo)、督辦和學(xué)期學(xué)年考核評價。

（二）政策制定與制度創(chuàng)新

1、從經(jīng)營管理角度，代表學(xué)校制定并修訂完善后勤社會化運作的政策、制度和管理辦法，形成完整的法規(guī)政策體系、印發(fā)全校；

2、代表學(xué)校提出后勤保障與服務(wù)發(fā)展目標(biāo)、年度工作指標(biāo)及工作日程、考核鑒定辦法；

3、追蹤校內(nèi)外市場與工作實踐發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)市場和上級政策的變化，及時撰寫提報政策與創(chuàng)新報告，不斷尋找發(fā)展機遇和調(diào)整運行狀態(tài)。

4、監(jiān)控檢查、督辦后勤服務(wù)工作項目在全校的運行，保證狀態(tài)良好和競爭力，推動先進(jìn)經(jīng)驗和典型案例，對出現(xiàn)的不健康、不和諧苗頭及時提醒、修正和調(diào)度；

（三）內(nèi)務(wù)建設(shè)和品牌服務(wù)

1、制定后勤黨的建設(shè)工作目標(biāo)、指標(biāo)和扁平化管理崗位職責(zé)、項目任務(wù)書和評聘崗位，并負(fù)責(zé)全程落實、檢查、督辦和評價，按企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式兌現(xiàn)津貼、獎懲及考核、晉級、辭聘。

2、指定后勤系統(tǒng)工作風(fēng)氣建設(shè)和品牌服務(wù)建設(shè)實施方案、爭創(chuàng)星級文明單位和品牌服務(wù)項目工作方案。

3、制定并不斷充實完善各種新實體工作機制、工作規(guī)范、營造各中心實體制定與工作創(chuàng)新機制和管理監(jiān)督機制。

4、制定提高工作效率、降低工作成本、全崗全員滿負(fù)荷工作管理辦法，不允許閑崗、閑人、低效項目的出現(xiàn)，保證后勤系統(tǒng)的高校工作狀態(tài)。

5、負(fù)責(zé)后勤及各中心實體所管理范圍的人、財、物項目運行狀態(tài)調(diào)控與優(yōu)化，制定資源管理經(jīng)營使用計劃和預(yù)算，不斷提高資源建設(shè)與利用效益。

制定后勤及各中心實體勞動紀(jì)律、人財物的使用監(jiān)督、效益評價及其獎懲責(zé)任事故追究、第一責(zé)任人落實方案及具體項目責(zé)任書。

（四）第一責(zé)任人項目與指標(biāo)

1、主持后勤黨委全面工作，保證監(jiān)督黨和國家的方針、政策、法規(guī)及學(xué)校的各項決定在后勤系統(tǒng)的貫徹執(zhí)行。

2、帶領(lǐng)一班人，加強黨的思想、組織和作風(fēng)建設(shè)，發(fā)揮黨委的政治核心作用和黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，指導(dǎo)各支部的班子建設(shè)和日常工作。

3、主持制定后勤黨委發(fā)展規(guī)劃、年度計劃和年度總結(jié)，組織好學(xué)院黨委安排的各類學(xué)習(xí)教育活動，提升全體人員的職業(yè)道德水平。

4、參與討論和決定后勤服務(wù)管理監(jiān)督工作中的重要事項，支持后勤管理處行政負(fù)責(zé)人在其職責(zé)范圍內(nèi)獨立開展工作。

5、做好本單位職工的思想政治工作。用五種意識（團(tuán)結(jié)協(xié)作的大局意識，愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)意識，企業(yè)化管理、市場化運作的經(jīng)營意識，廉潔勤政的公仆意識，以人文本的服務(wù)意識）統(tǒng)領(lǐng)全局，帶出一支吃苦耐勞、積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、清正廉明、會干事、能干事、敢成事、富有創(chuàng)新務(wù)實精神的后勤隊伍。

6、按照黨員發(fā)展工作的方針和細(xì)則要求，加強對入黨積極分子的培養(yǎng)、教育和考察工作，及時做好發(fā)展和轉(zhuǎn)正工作。

7、做好統(tǒng)一戰(zhàn)線工作和非黨群眾的工作。

8、做好黨的紀(jì)律檢查工作，對黨員進(jìn)行遵紀(jì)守法教育，加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，對所管轄范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)總責(zé)。

9、堅持和健全民主生活會，認(rèn)真開

展批評和自我批評。10、負(fù)責(zé)本黨委干部隊伍建設(shè)及各類崗位人員的教育管理、培養(yǎng)、考核和聘用工作。

11、加強后勤工會工作和綜合治理工作。

12、負(fù)責(zé)“師苑房地產(chǎn)開發(fā)公司”的管理工作，在任期內(nèi)保證做好新校教工生活區(qū)1500戶住宅的建設(shè)與配套工作及物業(yè)管理工作。

13、負(fù)責(zé)大學(xué)建設(shè)指揮部后勤保障工作，確保新校區(qū)建設(shè)的健康發(fā)展。

篇9

一、社會化對高校后勤工作育人功能的影響

M高校是2007年經(jīng)教育部批準(zhǔn)，由N高校和L高校兩所專科學(xué)校合并組建而成的一所普通本科院校。在合并前期，N高校尚未完全進(jìn)行后勤社會化改革，一直按照舊的體制運行；L高校則根據(jù)教育部要求的后勤社會化管理模式開展了后勤改革的相關(guān)工作。M高校成立后，經(jīng)過多次省內(nèi)外調(diào)研，結(jié)合自身實際，全面實行甲方監(jiān)督與乙方服務(wù)相結(jié)合的后勤社會化管理模式。后勤處代表學(xué)院（甲方）對后勤服務(wù)進(jìn)行宏觀規(guī)劃、監(jiān)督與管理，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系；后勤總公司（乙方）按照企業(yè)化運作模式，為學(xué)院提供完善的后勤服務(wù)。甲乙雙方以合同契約形式明確各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議范圍內(nèi)積極開展工作。在不斷推進(jìn)后勤社會化改革的過程中，后勤工作的育人功能也受到了影響。

1.后勤干部、職工的整體素質(zhì)亟待提高

M高校組建以來，最大限度地實現(xiàn)了兩所高校后勤服務(wù)人員的整合。但后勤正式職工中普遍存在著文化水平偏低、觀念更新不夠、技術(shù)水平較差、服務(wù)意識淡薄、管理能力不強等問題。而占員工大部分的聘用工多數(shù)來自農(nóng)村，文化程度普遍較低，大多抱有“打工”心態(tài)，流動性較大。這兩方面原因?qū)е铝藢W(xué)校后勤員工整體素質(zhì)較低、技能水平不高、后勤服務(wù)輸出水平偏低、保障能力不強。另外，后勤社會化改革后，后勤管理人員還沒有實現(xiàn)從管理者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換，常常把學(xué)生視為被管理對象而制造出種種對立情緒，導(dǎo)致在管理和服務(wù)過程中各種小范圍內(nèi)的突發(fā)性事件明顯增多，在很大程度上影響了后勤工作育人功能的發(fā)揮。

2.市場經(jīng)濟(jì)對后勤員工的負(fù)面影響

高校后勤社會化改革是指從根本上實現(xiàn)管理體制和運行機制的轉(zhuǎn)變，使高校后勤管理模式和運行方式朝著適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和高校辦學(xué)規(guī)律要求的方向發(fā)展。高校在社會化的過程中，后勤職工難免會受到市場經(jīng)濟(jì)的影響。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，最大限度地追求利潤的動機和行為被認(rèn)為是合情合理的，經(jīng)濟(jì)主體的趨利動機削弱了道德精神，一些人只顧追求由競爭和效率帶來的物質(zhì)上的富足，變得見利忘義，甚至為了撈錢不惜損害公共利益。在社會化的過程中，這些現(xiàn)象嚴(yán)重削弱了后勤職工的服務(wù)意識、責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，無形中影響了后勤服務(wù)功能的增強。

3.社會化影響著高校學(xué)生思想觀念的轉(zhuǎn)變

社會化在影響后勤工作者提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的同時，也帶來了很多新情況、新問題。由于把高校后勤推向了市場，開放的校園生活環(huán)境使學(xué)生的思想變得更加復(fù)雜。社會上的商家都把校園視為有利可圖的市場，紛紛搶占有利地勢，在學(xué)校四周建起了密集的娛樂場所、商業(yè)網(wǎng)點。社會上各種不良風(fēng)氣不斷影響著學(xué)生的思想，使他們原本脆弱的道德觀念受到強烈的沖擊。同時，大學(xué)生在與社會密切接觸的過程中，平等意識、獨立意識增強，出現(xiàn)在心理和感情上游離學(xué)校的傾向。這些因素?zé)o形中加大了后勤管理工作的難度。

二、社會化背景下高校后勤育人功能的增強

1.明確后勤育人目標(biāo)，優(yōu)化育人環(huán)境

首先，各高校要重視后勤的特殊地位，明確育人目標(biāo)。 M高校后勤領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過認(rèn)真研究，召開了全校范圍的后勤工作研討會并達(dá)成共識：雖然各高校后勤社會化改革逐步深化，但目前及今后相當(dāng)長一段時間內(nèi)后勤服務(wù)對象仍然主要是學(xué)校師生。為學(xué)生服務(wù)，就應(yīng)該具備育人功能，承擔(dān)育人責(zé)任。因此，M高校后勤管理方把“三服務(wù)、兩育人”作為工作宗旨，提出后勤工作要以學(xué)生為本，強化服務(wù)育人功能，變管理為教育、變被動服務(wù)為主動育人，把服務(wù)育人的理念進(jìn)一步強化。其次，要注重環(huán)境育人，美化校園環(huán)境。優(yōu)美的校園環(huán)境可以對學(xué)生進(jìn)行“無言之教”。M高校后勤管理方高度重視優(yōu)化育人環(huán)境，始終把綠化美化校園作為學(xué)院的一項重要工作。近年來，在校園綠化管理方面，后勤管理方根據(jù)實際制定了系統(tǒng)的綠化規(guī)劃方案，同時依據(jù)目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合綠化模范單位標(biāo)準(zhǔn)努力工作，營造了“春有花、夏有蔭、秋有果、冬有綠”的溫馨氛圍。

2.主動提供親情化服務(wù)，注重以情感人

可以說，大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活無時無處不涉及后勤服務(wù)。后勤管理方要從學(xué)生的生活實際出發(fā)，從小事抓起，積極應(yīng)對學(xué)生生活中遇到的各種困難；要改善設(shè)備設(shè)施，為教學(xué)、科研和生活提供良好條件；要加強安全衛(wèi)生工作的宣傳和教育，盡量避免各種事故的發(fā)生；要主動提供熱情服務(wù)，給予學(xué)生無私幫助，讓他們在溫馨的氛圍中感受到無微不至的關(guān)懷，促進(jìn)其身心健康發(fā)展。M高校積極吸納餐飲公司進(jìn)入學(xué)生食堂，在為學(xué)生提供營養(yǎng)可口的飯菜的同時，積極采取措施應(yīng)對原材料上漲等問題，既保證飯菜質(zhì)量，又保證學(xué)生食堂健康運營。

2009年，在抗擊甲型H1N1流感戰(zhàn)役中，M高校后勤全體職工始終戰(zhàn)斗在抗擊甲流的最前線，廢寢忘食地工作，使該校甲流形勢得到了有效控制，保證了學(xué)生的健康。其間，學(xué)生也都理解學(xué)校的各項措施，紛紛表示一定按照學(xué)校相關(guān)要求做好甲流防控工作。服務(wù)育人、管理育人的職責(zé)在那時得到了充分體現(xiàn)。后勤職工以實際行動為學(xué)生上了精彩的一課，使學(xué)生在潛移默化間、耳濡目染中受到和風(fēng)細(xì)雨般的道德洗禮，思想境界得到進(jìn)一步提升。

3.引導(dǎo)學(xué)生參與后勤服務(wù)，強化育人效果

M高校非常注重發(fā)揮德育主體的能動性和實踐性。在后勤服務(wù)工作中，通過后勤熱線、意見箱、貼吧等多種方式定期收集學(xué)生的意見和建議，并舉行聽證會，與學(xué)生展開討論。在此基礎(chǔ)上，制定、補充完善各項規(guī)章制度，并將其納入學(xué)校整體管理約束機制當(dāng)中。此外，M高校還通過組織開展知識競賽、長跑比賽、校園健康行等活動營造團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助共贏的氛圍，推動了后勤各項工作的健康發(fā)展。M高校積極引導(dǎo)學(xué)生自我管理、自我服務(wù)、自我教育，針對學(xué)生民主參與意識強的特點，主動與學(xué)工部門配合，成立了飲食中心膳食委員會和公寓自治管理委員會，在學(xué)生飲食和宿舍管理方面發(fā)揮了積極的作用。M高校后勤管理方還創(chuàng)造條件積極為學(xué)生提供義務(wù)勞動和有償勞動的機會，給學(xué)生提供參與實踐的平臺。

4.不斷提高員工整體素質(zhì)，打造育人團(tuán)隊

提高員工素質(zhì)不僅是高校后勤持續(xù)發(fā)展的迫切需要，也是高校后勤工作增強育人功能的客觀要求。

一方面，M高校以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，不斷推進(jìn)后勤人事制度改革，實現(xiàn)人員由身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。在明確崗位名稱、崗位職責(zé)、目標(biāo)任務(wù)、上崗條件及相應(yīng)待遇的基礎(chǔ)上，采取“公開、公平、擇優(yōu)錄用”的原則競聘上崗，明確職工在崗位上的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，把一批懂管理、精技術(shù)、善經(jīng)營的優(yōu)秀人才選拔到后勤工作崗位上來，不斷提高后勤工作的質(zhì)量和水平，使后勤工作的育人功能得到最大限度的發(fā)揮。另一方面，M高校通過完善相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度和思想政治工作體系，不斷優(yōu)化后勤員工思想政治工作的效果，不斷提高后勤員工的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、心理健康素質(zhì)，不斷強化他們的事業(yè)心和責(zé)任感，使廣大后勤員工精于技術(shù)、善于經(jīng)營、敢于吃苦、樂于奉獻(xiàn)，為推動高校人才培養(yǎng)工作的順利開展提供了堅實的后勤保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃蓉生等.高校后勤社會化改革與大學(xué)生德育論[M].成都:四川人民出版社,2006.

篇10

［關(guān)鍵詞］高校；后勤；契約化管理

［中圖分類號］G647 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-3115（2009）01-0104-03

隨著高等教育的快速發(fā)展，高校辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)水平進(jìn)一步的擴(kuò)大與提高，對后勤服務(wù)保障工作提出了新的任務(wù)和要求。在高校后勤改革發(fā)展的進(jìn)程中，要正確認(rèn)識面臨的新形勢，解決好突顯的熱點、難點問題，深化高校后勤契約化管理，提高后勤保障與服務(wù)水平，促進(jìn)高校健康發(fā)展。

一、契約化管理是高校后勤改革的必然

近幾年來，我國高等教育的快速發(fā)展，高等院校的辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，辦學(xué)水平逐步提高，給后勤管理改革帶來新的機遇；資金不足和物價上漲，也給后勤管理改革帶來新的挑戰(zhàn)。國家實行高等教育擴(kuò)招政策，促使高校在短時期內(nèi)負(fù)債建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，導(dǎo)致部分高校資金壓力凸現(xiàn)。加之物價上漲迅速，給高校后勤工作帶來新的困難。如何采取有效措施，選準(zhǔn)新的管理改革切入點挖潛增效開源節(jié)流緩解資金壓力，成為高校后勤深化改革的現(xiàn)實要求。雖然當(dāng)前高校普遍實行了社會化改革，組建了后勤集團(tuán)，成立了后勤管理處，一定程度上建立了甲、乙方關(guān)系，但在實際運行中，后勤集團(tuán)、后勤管理處等的自限還在學(xué)校行政統(tǒng)一的掌控下，有的甚至還是維持原來的管理模式，后勤工作的靈活性、有效性仍存在相當(dāng)大的制約，不利于后勤資產(chǎn)的配置和人力資源挖掘。

在計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的“學(xué)校辦社會”的舊格局還沒有從根本上突破，高校后勤社會化改革的步伐依然太慢，不適應(yīng)高等教育事業(yè)改革與發(fā)展的需要，實行契約化管理已成為高校后勤改革的必由之路。

二、高校后勤契約化管理的不足之處

長期以來，高等學(xué)校由于受計劃經(jīng)濟(jì)觀念的束縛和學(xué)校辦社會模式的影響，一時難以適應(yīng)以市場經(jīng)濟(jì)為特征的后勤社會化改革，缺乏市場經(jīng)濟(jì)的競爭意識，缺乏以服務(wù)取勝、以質(zhì)量取勝的經(jīng)營觀念。從學(xué)校方面看，還沒有將后勤實體真正看作自主經(jīng)營的公司，仍然習(xí)慣于將后勤企業(yè)作為學(xué)校的職能部門，由學(xué)校直接任命后勤企業(yè)的干部，由學(xué)校確定后勤企業(yè)干部的行政級別，并經(jīng)常對后勤實體的經(jīng)營管理事務(wù)進(jìn)行行政干預(yù)；后勤社會化的客觀環(huán)境如改革目標(biāo)、政策法規(guī)、輿論環(huán)境沒有很好地形成；后勤資產(chǎn)的利用和產(chǎn)權(quán)歸屬尚未很好解決，也是高校后勤改革的一大難題。目前，全國絕大部分高校后勤服務(wù)實體都沒有進(jìn)行真正意義上的產(chǎn)權(quán)制度改革，沒有真正建立起科學(xué)的法人治理結(jié)構(gòu)。后勤實體是校內(nèi)模擬企業(yè)化管理，按照“自主經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧”的原則，學(xué)校與實體是甲、乙雙方合同關(guān)系，實施合同管理，從“學(xué)校辦社會”走向“學(xué)校辦校內(nèi)企業(yè)”，其實相當(dāng)于政府用承包制管理傳統(tǒng)的國有企業(yè)，后勤實體在走國有企業(yè)承包制的老路。

后勤實體是從高?！皠冸x”出來的，其本身沒有自己獨立的財產(chǎn)，沒有取得主體資格的財產(chǎn)特征。這部分資產(chǎn)是“劃轉(zhuǎn)”還是作為投資均無法律依據(jù)。一方面，學(xué)校資產(chǎn)屬國有資產(chǎn)，只能自主管理和使用，并無處置權(quán)，其處置權(quán)力在國有資產(chǎn)管理部門，因此要投資、劃轉(zhuǎn)到與自己相獨立的另一個法人，顯然不合法；另一方面，國有資產(chǎn)管理部門也無該權(quán)，因為這會影響到學(xué)校的自主管理和使用權(quán)。這兩方面決定了后勤實體對高校的財產(chǎn)依附性。由于轉(zhuǎn)制沒有真正完成，因而在管理方式和運行過程中不少服務(wù)經(jīng)營單位或者經(jīng)營環(huán)節(jié)還延襲了傳統(tǒng)管理模式。轉(zhuǎn)制后，對于后勤實體所提供的如教學(xué)樓、校園園林綠化、衛(wèi)生清潔、水電等的后勤服務(wù)，不是以項目承包或計價收費的方式結(jié)算，造成后勤提供服務(wù)卻得不到相應(yīng)的收入，服務(wù)者與被服務(wù)者之間的經(jīng)濟(jì)紐帶中斷，違背了市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，也不符合按照后勤社會化改革的“改行政撥款為服務(wù)收費”的精神，進(jìn)一步明確甲、乙雙方的職責(zé)和任務(wù)。后勤實體從表面上看，似乎已經(jīng)完成了從行政組織到經(jīng)濟(jì)組織的轉(zhuǎn)化，但實際上，這種分離僅僅是為后勤組織成為真正的經(jīng)濟(jì)組織搭建了一個平臺。

三、高校后勤契約化管理應(yīng)遵循的原則

高校后勤實行契約化管理已經(jīng)取得明顯成績，甲、乙雙方合同關(guān)系觀念不斷深入人心，管理工作日趨規(guī)范，服務(wù)保障更加到位，后勤各經(jīng)濟(jì)實體發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)，為高校正常的教學(xué)、科研和師生生活秩序提供了堅實的保證。在高校后勤契約化管理進(jìn)程中，要堅持科學(xué)發(fā)展觀:一是要堅持全面發(fā)展，協(xié)調(diào)發(fā)展的理論和思路，既要突出重點，又要注重全面推進(jìn)，既不能搞一刀切，齊步走，又不能顧此失彼，人為地造成改革發(fā)展的不平衡；二是堅持可持續(xù)發(fā)展的理念，做好后勤建設(shè)的持續(xù)積累與硬件設(shè)施建設(shè)，不能只顧眼前利益，放棄建設(shè)和積累，挖掘明天的資源，破壞明天的市場；三是堅持“以人為本”的思想，在考慮改革問題時，要不斷滿足學(xué)校與師生的各種合理需求，把維護(hù)廣大師生員工切身利益作為改革的出發(fā)點和落腳點，把“以人為本”思想貫穿于各項具體改革措施中，贏得廣大師生的積極參與和認(rèn)可，實現(xiàn)改革的最終目的，促進(jìn)學(xué)校教育事業(yè)的健康發(fā)展；四是突出精細(xì)化管理與服務(wù)目標(biāo)要求，通過改革，進(jìn)一步理順甲、乙方關(guān)系，規(guī)范管理，明確任務(wù)，細(xì)化責(zé)任，核定酬勞，調(diào)動積極性，減少管理與服務(wù)環(huán)節(jié)，降低工作成本。不同高校所在地域不同，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不均衡，周邊社會環(huán)境復(fù)雜多樣，經(jīng)濟(jì)狀況存在較大差距，所以，要實施符合高校自身實際情況和滿足學(xué)校發(fā)展需要的改革措施；五是堅持時效性與實效性相統(tǒng)一，高校發(fā)展的不同時期對后勤管理改革有不同的需求重點，要有輕重緩急，著力解決實際問題。改革是提高后勤工作水平的必由之路。目前高校后勤工作存在的困難是發(fā)展中的困難，最終還是要通過改革發(fā)展來解決。但解決困難不能犧牲學(xué)校和師生的根本利益。解決高校目前存在的困難，對后勤深化管理體制改革要求尤為迫切,且已成為高校間的廣泛共識。但要清醒認(rèn)識到，事物發(fā)展的觀念往往具有滯后性，常常落后于事物實際的前進(jìn)步伐，高校后勤管理體制改革也不例外。在制定具有可操作性的改革方案時，要將解決問題的眼前利益與長遠(yuǎn)利益結(jié)合起來考慮，使高校后勤不喪失可持續(xù)發(fā)展的潛力。因此,高校后勤管理改革要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，堅持當(dāng)前與長遠(yuǎn)并重的原則，通過轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，優(yōu)化資源配置，更新管理理念，創(chuàng)新發(fā)展模式，推進(jìn)高校后勤契約化管理健康、可持續(xù)發(fā)展。

四、完善高校后勤契約化管理應(yīng)采取的對策

高校后勤實行契約化管理后，學(xué)校要建立產(chǎn)權(quán)明晰、自主經(jīng)營、責(zé)權(quán)明確、自負(fù)盈虧的法人實體，進(jìn)而組建企業(yè)化、專業(yè)化、集約化的后勤服務(wù)集團(tuán)。但就目前來講，后勤實體職工并未與學(xué)校實質(zhì)分離，還沒有真正實行獨立的法人財產(chǎn)權(quán)。從實際情況看，后勤實體仍處于承包經(jīng)營、授權(quán)經(jīng)營或租賃經(jīng)營階段，在學(xué)校與后勤實體之間，其干部任免、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等仍采取準(zhǔn)行政方式。在這種情況下，就要實事求是地處理好學(xué)校與后勤實體等方面的關(guān)系。首先，穩(wěn)步推進(jìn)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，從根本上理順后勤與學(xué)校的關(guān)系。后勤社會化要求高校后勤由社會承擔(dān)為主，從而使學(xué)校與后勤的關(guān)系發(fā)生實質(zhì)的變化，由原來的管理和被管理、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，變成經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即股東與企業(yè)的關(guān)系，監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。其次，建立和完善各種制度，調(diào)節(jié)和處理好各種人員之間的關(guān)系。要建立一套符合高校實際需要的后勤服務(wù)監(jiān)控規(guī)章制度，建設(shè)一套切確實可行和完善的規(guī)章制度，使落實改革措施有章可循。壟斷經(jīng)營不利于后勤資源的優(yōu)化配置；簡單開放市場，則會導(dǎo)致不規(guī)范行為。高校后勤要適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的要求，按照價值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律和社會化大生產(chǎn)的規(guī)律去組織和管理企業(yè)，特別要建立和完善組織和領(lǐng)導(dǎo)制度、分配和獎罰制度、監(jiān)督和保障制度，用制度來調(diào)節(jié)所有者、經(jīng)營者和職工之間的關(guān)系。最后，只有在開放市場的同時規(guī)范市場，才能最大限度地實現(xiàn)后勤資源的優(yōu)化配置。為此，必須建立并不斷完善行政執(zhí)法、行業(yè)自律、學(xué)校規(guī)范、輿論監(jiān)督、群眾參與相結(jié)合的高校后勤服務(wù)市場監(jiān)管體系。高校后勤市場是國家市場的組成部分，同樣應(yīng)接受政府市場管理部門的監(jiān)督管理。學(xué)校要積極爭取、主動配合政府市場管理部門對校內(nèi)后勤服務(wù)市場進(jìn)行監(jiān)管；作為發(fā)包方和被服務(wù)方，學(xué)校也要對服務(wù)企業(yè)的履約情況進(jìn)行監(jiān)督，甲方作為后勤管理職能部門，要負(fù)責(zé)學(xué)校后勤服務(wù)市場的規(guī)劃建設(shè)、質(zhì)量監(jiān)控、經(jīng)濟(jì)核算、組織協(xié)調(diào)等管理工作。學(xué)校其他部門不應(yīng)再辦后勤，也不應(yīng)與企業(yè)簽訂后勤服務(wù)協(xié)議。

深化高校后勤改革是高等教育發(fā)展的必然趨勢，要解決當(dāng)前高校后勤發(fā)展中遇到的問題和困難的根本出路，在于進(jìn)一步強化契約化管理。高校后勤要始終以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以改革求發(fā)展的思想觀念，搶抓機遇，扎實進(jìn)取，促進(jìn)高校后勤服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提高，為高校實現(xiàn)又好又快的新發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］劉湘玉.普通高校后勤管理研究［M］.南京:南京大學(xué)出版社，2006.

［2］陳志斌.新時期高校后勤社會化改革與管理創(chuàng)新及實用規(guī)范制度全集［M］.北京:華夏音像出版社，2005.