導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公關(guān)危機(jī)管理的原則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要介紹如何將部門組織績效與員工個(gè)人績效緊密聯(lián)系，幫助員工樹立依托組織獲得發(fā)展的觀念；如何在員工績效管理過程中有效承接組織績效目標(biāo)，落實(shí)員工崗位責(zé)任，實(shí)現(xiàn)組織與員工績效共同提升。

關(guān)鍵詞組織績效崗位責(zé)任書員工績效管理

一、實(shí)施背景

（一）組織績效未能落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人，各部門員工對(duì)組織績效認(rèn)識(shí)不足，未能形成合力，組織績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)面臨阻力。

（二）員工崗位職責(zé)與績效考核關(guān)聯(lián)不足，績效考核內(nèi)容不夠細(xì)化與量化，導(dǎo)致員工積極性不足，管理效率較低，成為影響創(chuàng)先的關(guān)鍵因素。

二、實(shí)施做法

（一）全面承接組織績效，層層分解，實(shí)現(xiàn)組織績效與員工個(gè)人績效的無縫對(duì)接

將組織績效中的指標(biāo)和關(guān)鍵任務(wù)分解至歸口部門主任，然后再將指標(biāo)要素和任務(wù)要素分解至具體班組和負(fù)責(zé)人，層層分解，一級(jí)抓一級(jí)，確保組織績效從上到下的有效銜接。

（二）結(jié)合組織績效和工作職責(zé)，細(xì)化崗位任務(wù)，量化員工業(yè)績，落實(shí)“人人頭上有指標(biāo)、有任務(wù)”

充分考慮各崗位職責(zé)和組織績效要求，全員參與，確定“35%任務(wù)類工作+60%指標(biāo)類工作+5%履職能力”的責(zé)任書架構(gòu)，修編完成在崗員工崗位責(zé)任書。

（三）實(shí)現(xiàn)“一崗一書一庫”的個(gè)性化考核

優(yōu)化崗位責(zé)任書，形成績效量化考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)考核有依據(jù)、評(píng)分有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工清晰崗位責(zé)任、組織績效要求和崗位能力要求，驅(qū)動(dòng)組織績效的有效提升。

（四）班組工作量化積分，結(jié)合加、扣分體現(xiàn)班組管理獎(jiǎng)罰分明

1.以完成時(shí)間和質(zhì)量核定班員工作量，以直接、具體的標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工績效表現(xiàn)，對(duì)各個(gè)崗位責(zé)任書內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步分解，確定各項(xiàng)工作分值。通過對(duì)工作的量化積分，體現(xiàn)班組員工當(dāng)期的主要績效，實(shí)現(xiàn)“一事一積分、一月一考核、量化表現(xiàn)”，體現(xiàn)“干多干少不一樣”。

2.結(jié)合組織關(guān)鍵任務(wù)和重點(diǎn)專項(xiàng)工作，制定具體的《加扣分標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)在其他工作中表現(xiàn)特別積極或出現(xiàn)重大失誤的班員，給予適當(dāng)?shù)募涌鄯?，?jiǎng)罰分明，體現(xiàn)“干好干壞不一樣”。

（五）將履職能力納入績效考核，激勵(lì)員工自我提升

結(jié)合分局的“大培訓(xùn)”和崗位要求，將崗位技術(shù)技能資格、培訓(xùn)考核成績、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面納入績效考核，增強(qiáng)員工自我提升動(dòng)力，鼓勵(lì)員工主動(dòng)分析差距，補(bǔ)足短板，實(shí)現(xiàn)卓越人才隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)和員工共同發(fā)展。

（六）員工績效優(yōu)秀名額與部門組織績效表現(xiàn)掛鉤

員工季度、年度績效直接引用月度考核成績，以積分評(píng)定員工績效等級(jí)，避免上級(jí)評(píng)定的主觀因素。遵循“一進(jìn)一退”平衡原則，根據(jù)組織績效完成情況，對(duì)部門優(yōu)秀員工名額進(jìn)行增減，實(shí)現(xiàn)部門績效與優(yōu)秀等級(jí)名額掛鉤，充分調(diào)動(dòng)部門與員工個(gè)人的工作積極性。

（七）全員參與、增進(jìn)認(rèn)可，注重反饋、持續(xù)完善

首先，在方案制定過程中，員工充分參與討論，提升員工認(rèn)可度。其次是在試行過程中及時(shí)公布考核結(jié)果，員工反饋意見并有權(quán)申訴，績效小組月度動(dòng)態(tài)跟進(jìn)并完善，讓每個(gè)員工都理解并接受績效管理，實(shí)現(xiàn)績效管理良性發(fā)展。

三、實(shí)施成效

（一）組織績效關(guān)鍵指標(biāo)穩(wěn)步提升，整體實(shí)力不斷提高

通過組織績效落實(shí)到人、考核到位，全體員工共形成合力，單位關(guān)鍵指標(biāo)得到大幅提升，線路線損異常率由第26位躍升至第1位，用戶平均停電時(shí)間、營配系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)等指標(biāo)提升至第2位，安全指標(biāo)也大幅提升，整體管理水平顯著提高。

（二）員工參與培訓(xùn)和自我提升的意識(shí)顯著增強(qiáng)，履職能力較快提升

通過崗位履職能力考核，幫助員工及時(shí)了解工作中存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)。員工積極參與到個(gè)性化培訓(xùn)、信息化培訓(xùn)、“師帶徒”等工作，自主提高技術(shù)、技能及業(yè)務(wù)水平。

（三）員工積極性顯著提高，逐漸形成主動(dòng)工作、干事創(chuàng)業(yè)的氛圍

推進(jìn)績效加分制度落地，單位新聞宣傳工作實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。績效考核與計(jì)劃管理相結(jié)合，提升綜合管理水平。員工積極響應(yīng)支援搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，36人搶修隊(duì)伍圓滿完成115項(xiàng)任務(wù)，作為復(fù)電工作量最大、速度最快的支援隊(duì)伍受到領(lǐng)導(dǎo)高度贊揚(yáng)。通過不斷完善的績效管理，讓每個(gè)員工都體會(huì)到公平、公開、公正，積極投入工作，充分展現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

（四）形成了濃厚的創(chuàng)先氛圍和銳意進(jìn)取的分局文化

員工積極性提高，各專項(xiàng)工作開展順利，組織關(guān)鍵指標(biāo)較快提升，形成你追我趕的創(chuàng)先氛圍，也建立起“敢于擔(dān)當(dāng)、勇于攀峰、善于創(chuàng)新”的企業(yè)文化。

參考文獻(xiàn)：

[1]張曉娟.組織文化對(duì)組織績效的影響研究.當(dāng)代經(jīng)濟(jì)[J]，2011（7）.

[2]李永壯.企業(yè)管理文化表征及對(duì)績效管理的影響.現(xiàn)代管理科學(xué)[J]，2010（11）.

篇2

關(guān)鍵詞：食品企業(yè)；危機(jī)公關(guān)；新媒體

1食品安全危機(jī)公關(guān)概述

1.1危機(jī)與危機(jī)公關(guān)

凱普蘭在很早的時(shí)候就提出了危機(jī)管理的思路。在他看來，人或某個(gè)組織處于一種失衡的狀態(tài)，就是當(dāng)前所說的危機(jī)狀態(tài)。按照時(shí)間來劃分，危機(jī)有3個(gè)階段：危機(jī)前狀態(tài)、易感期、易整期。羅森塔爾對(duì)危機(jī)提出了自己的見解，他指出“危機(jī)狀態(tài)是指對(duì)整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)和相關(guān)的行為構(gòu)成了一定威脅，同時(shí)也存在著較大不確定性的情況的一些重要事件。”

1.2媒體在食品安全危機(jī)公關(guān)中的作用

媒體在食品安全中發(fā)揮了較大的作用，可以傳遞信息、塑造企業(yè)形象，所以，食品企業(yè)需要全面認(rèn)識(shí)媒體的作用，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的危機(jī)管理策略，妥善地應(yīng)對(duì)各類事件，保持企業(yè)的良好發(fā)展。

2新媒體時(shí)代下我國食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

新媒體時(shí)代信息傳播主要采用博客、微博、微信和論壇等媒介，通過這些現(xiàn)代化的通信工具和設(shè)備，既實(shí)現(xiàn)對(duì)各類信息的傳播，又可促進(jìn)問題的解決。食品安全問題成為全球性關(guān)注話題，食品企業(yè)如何和媒體打交道顯得至關(guān)重要。

2.1新媒體時(shí)代下我國食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)

（1）網(wǎng)絡(luò)輿論力量強(qiáng)大，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)易發(fā)生。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息時(shí)代的來臨，企業(yè)在發(fā)展過程中也會(huì)面臨著新的危機(jī)。在自媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以進(jìn)行信息的和傳播，有各種來自四面八方不同的聲音，也加速了危機(jī)的廣泛傳播，同時(shí)也給企業(yè)帶來了正面或負(fù)面的影響?？萍嫉目焖侔l(fā)展，很多信息一經(jīng)就傳播于世界的各個(gè)角落。所以，人人都有發(fā)言權(quán)，能對(duì)各類社會(huì)事件進(jìn)行有效的監(jiān)督。

（2）食品是一個(gè)極其特殊的行業(yè)，在發(fā)展過程中危機(jī)潛伏存在。長期以來，都有不少相關(guān)人員關(guān)注食品安全問題，食品危機(jī)指的是由于食品經(jīng)營者個(gè)人的過失或者是違反法律的規(guī)定而導(dǎo)致的食品突發(fā)事件。進(jìn)行食品企業(yè)的危機(jī)管理工作的難度較大，即便是在得到較好控制的歐美國家，食品危機(jī)事件也時(shí)有發(fā)生。

2.2危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)原則

（1）3T原則。3T原則是由英國學(xué)者杰斯特在其20世紀(jì)發(fā)表的一部著作中提出來的。在他看來，需要全面關(guān)注信息對(duì)于危機(jī)處理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企業(yè)控制權(quán)為中心；其次，TellItFast，即保證信息的時(shí)效性，強(qiáng)調(diào)組織要不斷地完善信息對(duì)于危機(jī)處理的重要作用；最后，TellItAll，即把關(guān)于信息的所有情況提供出來，強(qiáng)調(diào)全面而準(zhǔn)確，同時(shí)也要基于實(shí)際情況的。

（2）5S原則。包括承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulderthematter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）和權(quán)威證實(shí)原則（Standard）。

3基于5S原則的案例分析

3.1食品企業(yè)危機(jī)管理的多案例分析

從關(guān)注度層面，地溝油事件、奶粉砷超標(biāo)事件、瘦肉精事件、塑化劑事件涉及的范圍極大，獲得了廣泛的關(guān)注，相關(guān)網(wǎng)頁及網(wǎng)友的投票率都較高。從危機(jī)管理狀況看，涉及范圍越大的食品安全事件，企業(yè)集體保持沉默的情況較為常見。

3.2麥當(dāng)勞的危機(jī)事件及其應(yīng)對(duì)策略

（1）事件回顧。2012年，央視的“3·15晚會(huì)”上，曝光了麥當(dāng)勞北京三里屯店存在違規(guī)問題，該店銷售過期產(chǎn)品等問題。

（2）坦承責(zé)任方面。麥當(dāng)勞對(duì)于央視3·15的報(bào)道的問題十分關(guān)注，并為此停止了經(jīng)營，進(jìn)行事故的調(diào)查，對(duì)事故進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理，向消費(fèi)者賠禮。

（3）真誠溝通方面。麥當(dāng)勞在微博平臺(tái)上相應(yīng)的信息，表示將對(duì)問題餐廳進(jìn)行相應(yīng)的管理，并對(duì)麥當(dāng)勞采取嚴(yán)格的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，以便讓所有的消費(fèi)人員可以吃到放心的食品。最后表示歡迎政府、媒體以及消費(fèi)者和社會(huì)各界的監(jiān)督。

（4）速度至上方面。央視曝光1h之內(nèi)，麥當(dāng)勞在其新浪官方微博上進(jìn)行了回應(yīng)，是最快做出回應(yīng)的企業(yè)。

（5）系統(tǒng)運(yùn)行方面。麥當(dāng)勞方面提出要進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部管理，并就各類問題進(jìn)行更加仔細(xì)的日常檢查，以保證所有的標(biāo)準(zhǔn)得以落實(shí)。

（6）權(quán)威證實(shí)方面。麥當(dāng)勞中國主動(dòng)邀請(qǐng)國家各級(jí)工商部門對(duì)食品進(jìn)行檢查，并和政府的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，并在必要的時(shí)候提出切實(shí)可行的整改方案。

這次危機(jī)事件沒對(duì)麥當(dāng)勞帶來太大的負(fù)面影響，是因?yàn)樗麄冊(cè)谖C(jī)發(fā)生之后及時(shí)地進(jìn)行了回應(yīng)，并采取了措施，成功地從危機(jī)中走出來，較好地維護(hù)了企業(yè)的良好形象。這是在新媒體時(shí)代下，利用新媒體的一次成功危機(jī)公關(guān)案例。

4企業(yè)應(yīng)對(duì)食品安全危機(jī)的媒體對(duì)策

危機(jī)對(duì)于企業(yè)最大的影響就是損害企業(yè)的聲譽(yù)。如果企業(yè)沒有進(jìn)行有效的處理，并消除這些負(fù)面影響，就會(huì)給企業(yè)的之后經(jīng)營工作帶來較大的困難。

4.1主動(dòng)與媒體建立良好的合作關(guān)系

食品企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)居安思危的防范意識(shí)，這就需要和媒體保持良好的關(guān)系，從長遠(yuǎn)情況來看，建立起一種更加有和諧的雙方互動(dòng)的關(guān)系。第一，可以讓媒體對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)情況進(jìn)行有效的監(jiān)督。第二，企業(yè)可利用各種媒體進(jìn)行宣傳活動(dòng)?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展，所以要利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

4.2正確選擇新聞平臺(tái)

新媒體的時(shí)代下新聞?dòng)懈黝惼脚_(tái)，社交平臺(tái)如微博、人人，及時(shí)通訊如微信、QQ，選擇平臺(tái)顯得至關(guān)重要。相對(duì)新媒體，報(bào)紙以及各大電視臺(tái)的系列報(bào)道更加具有真實(shí)性。企業(yè)要在第一時(shí)間內(nèi)寫下各項(xiàng)相關(guān)的信息，填補(bǔ)危機(jī)產(chǎn)生而導(dǎo)致的各類問題。同時(shí)還需要選擇合適的平臺(tái)進(jìn)行新聞工作，一般選擇權(quán)威性的主要媒體進(jìn)行，引導(dǎo)輿論，并為企業(yè)的發(fā)展提供真實(shí)的信息。

4.3選擇合適的發(fā)言人，第一時(shí)間新聞

企業(yè)的新聞發(fā)言人一般是由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)的公關(guān)人員來擔(dān)任。發(fā)言人的言行舉止代表的是企業(yè)的形象，合適的新聞發(fā)言人可以讓企業(yè)擺脫危機(jī)。麥當(dāng)勞在一次危機(jī)事件中較好地處理和媒體之間的關(guān)聯(lián)，面向全國通報(bào)實(shí)情，并成立危機(jī)攻關(guān)小組，彌補(bǔ)了自己的不足，并得到了民眾的認(rèn)同。

4.4危機(jī)解決后的形象恢復(fù)

在危機(jī)事件處理后，就要恢復(fù)企業(yè)形象。而媒體通過各種公開的講座，體現(xiàn)了企業(yè)的人文主義情懷。同時(shí)，要大力開展宣傳活動(dòng)，讓民眾了解企業(yè)的文化，可以把食品危機(jī)作為一個(gè)宣傳平臺(tái)。無論是在危機(jī)發(fā)生前還是危機(jī)發(fā)生后，誠信經(jīng)營都是企業(yè)的立足之本。

5結(jié)語

篇3

快速反應(yīng) 勇于承擔(dān)責(zé)任

這個(gè)時(shí)代沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。就連比爾?蓋茨都說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月?！毙苄l(wèi)平認(rèn)為，商業(yè)世界逆境和危機(jī)無所不在，并常常在以為最安全的時(shí)刻給企業(yè)致命一擊。

受到?jīng)_擊，企業(yè)管理者要有豁達(dá)的胸懷和謙卑的心態(tài)，充分估計(jì)困難，多管齊下，有效化解，才能把危機(jī)帶來的損失降到最低。

現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”。危機(jī)具有危害性，甚至是災(zāi)難性，如果不能及時(shí)控制，有可能危及企業(yè)的生死存亡。危機(jī)吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)，這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，抓住最佳處理時(shí)機(jī)，就可以避免事件不斷擴(kuò)大與蔓延、失控。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略高度謹(jǐn)慎對(duì)待，把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要由上至下全員參與，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性、整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而要拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與實(shí)際行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。

安撫受眾 真誠溝通

危機(jī)公關(guān)中“說錯(cuò)話比做錯(cuò)事更可怕”，沒有進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)的員工最危險(xiǎn)。危機(jī)發(fā)生后，首先要對(duì)內(nèi)溝通，進(jìn)行全員公關(guān)，培養(yǎng)“一榮俱榮，一損俱損”的企業(yè)理念，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)用“同一個(gè)聲音說話”，永遠(yuǎn)傳達(dá)與自己組織核心定位相關(guān)的信息。員工不知深淺，隨便聊往往授人以柄。要讓訪問者找相關(guān)負(fù)責(zé)人或留下電話讓領(lǐng)導(dǎo)去應(yīng)答。對(duì)企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商也要進(jìn)行溝通，以免引起不必要的誤解與恐慌。

其次，對(duì)外進(jìn)行全方位溝通。法律要事實(shí)，輿論要態(tài)度?！暗狼赶刃小笔俏C(jī)公關(guān)的王道。為做錯(cuò)找原因是最惡劣的，找理由越多越危險(xiǎn)。要保護(hù)弱者，不能自我保護(hù)。要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，負(fù)責(zé)人親問受害人等，以平息輿論對(duì)其不滿的情緒。

與媒體進(jìn)行溝通。媒體是資源，需要這個(gè)平臺(tái)平衡公共關(guān)系。處理媒體關(guān)系的基本法則：不爭不吵、永遠(yuǎn)感謝，“感謝媒體的關(guān)注，讓我們有機(jī)會(huì)把這個(gè)問題向社會(huì)……”如果你不主動(dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì)去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。消費(fèi)者看到負(fù)面的消息很容易相信，甚至放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠地通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、各種猜測，甚至是競爭對(duì)手惡意散布的負(fù)面消息就會(huì)填滿它。媒體是雙刃劍，要利用大眾媒體影響大眾，要讓別人感動(dòng)，給人以意外驚喜，這樣才能讓人信服于你。

危機(jī)管理的最高原則是爭取社會(huì)資源的幫助。要借助第三方權(quán)威部門為自己說話，爭取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助，必要的時(shí)候也可以讓消費(fèi)者為自己說話。

化危為機(jī)

危機(jī)過后，企業(yè)要及時(shí)進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)企業(yè)出現(xiàn)的問題進(jìn)行整頓，責(zé)成有關(guān)部門落實(shí)，敢于進(jìn)行重大變革，完善危機(jī)管理內(nèi)容。

危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。

企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，善于化不利為有利，尋找商機(jī)，轉(zhuǎn)危為安?！拔C(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度：在動(dòng)態(tài)的不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是真本事。

危機(jī)管理最主要是預(yù)防，要隨時(shí)為潛在的、可能發(fā)生的危害做好準(zhǔn)備。除危機(jī)發(fā)生后的迅速回應(yīng)和對(duì)危機(jī)局勢(shì)的嚴(yán)格控制外，更重要的是要及時(shí)有效解決問題，防止突發(fā)事件發(fā)生。而之前有無應(yīng)急預(yù)案、有沒有開展過危機(jī)教育與預(yù)案演練，都會(huì)直接影響到突發(fā)事件的危機(jī)處理。

篇4

一、現(xiàn)行危機(jī)事項(xiàng)的會(huì)計(jì)核算現(xiàn)狀及評(píng)價(jià)

（一）危機(jī)事項(xiàng)的會(huì)計(jì)核算現(xiàn)狀 現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算中，危機(jī)事項(xiàng)的核算混在各項(xiàng)普通經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)之中，具體表現(xiàn)在：對(duì)由危機(jī)事項(xiàng)產(chǎn)生支出的核算常借助損益類賬戶“管理費(fèi)用”、“銷售費(fèi)用”、“財(cái)務(wù)費(fèi)用”、“營業(yè)外支出”或者成本類賬戶“生產(chǎn)成本”、“制造費(fèi)用”等科目。例如，增加的公關(guān)成本、差旅費(fèi)計(jì)入管理費(fèi)用，增加的檢驗(yàn)成本可能計(jì)入制造費(fèi)用，或直接計(jì)入生產(chǎn)成本。對(duì)由危機(jī)事項(xiàng)帶來收入的核算常用科目是損益類賬戶“主營業(yè)務(wù)收入”、“其他業(yè)務(wù)收入”、“營業(yè)外收入”等科目。例如，企業(yè)由于危機(jī)事項(xiàng)預(yù)期能獲得一項(xiàng)賠款收入，則計(jì)入營業(yè)外收入?，F(xiàn)行會(huì)計(jì)核算體系不能完全把危機(jī)事項(xiàng)帶來的財(cái)務(wù)影響通過賬務(wù)處理的方式反映出來。如，危機(jī)事項(xiàng)發(fā)生帶來的公司市值變化。現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算體系對(duì)危機(jī)事項(xiàng)的核算具有兩個(gè)明顯特點(diǎn)：危機(jī)事項(xiàng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績的影響只有一部分可以納入會(huì)計(jì)核算體系；對(duì)危機(jī)事項(xiàng)的會(huì)計(jì)核算借助普通經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)常用的會(huì)計(jì)科目，與普通經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的處理混在一起。

（二）危機(jī)事項(xiàng)的會(huì)計(jì)核算評(píng)價(jià)現(xiàn)行會(huì)計(jì)體系對(duì)危機(jī)事項(xiàng)核算的缺陷包括：（1）沒有體現(xiàn)動(dòng)因原則，各類危機(jī)事項(xiàng)是動(dòng)因，由危機(jī)事項(xiàng)產(chǎn)生的支出或收入混入普通經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)中，主線不明確；（2）不符合清晰性原則，不能準(zhǔn)確反映危機(jī)事項(xiàng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績的獨(dú)立影響；（3）不符合重要性原則，一般危機(jī)事項(xiàng)涉及財(cái)務(wù)金額大，影響大，理應(yīng)獨(dú)立反映。因此，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的會(huì)計(jì)科目，應(yīng)用會(huì)計(jì)核算的原則，將危機(jī)事項(xiàng)獨(dú)立核算，建立嵌入危機(jī)事項(xiàng)核算的會(huì)計(jì)體系，這樣更能突出危機(jī)事項(xiàng)獨(dú)立核算的必要性和重要性，提供準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)信息，滿足各類會(huì)計(jì)信息使用者的需要。

二、嵌入危機(jī)事項(xiàng)的會(huì)計(jì)核算體系構(gòu)建

（一）危機(jī)事項(xiàng)獨(dú)立核算的理論基礎(chǔ) 從會(huì)計(jì)的四大假設(shè)和一項(xiàng)原則入手分析，危機(jī)事項(xiàng)獨(dú)立核算具備理論基礎(chǔ)。從會(huì)計(jì)主體假設(shè)看，危機(jī)事項(xiàng)是發(fā)生在一定的會(huì)計(jì)主體中的，有明確的會(huì)計(jì)核算范圍。從持續(xù)經(jīng)營假設(shè)看，危機(jī)事件發(fā)生在企業(yè)正常連續(xù)經(jīng)營過程中遭遇的，危機(jī)事項(xiàng)的發(fā)生并不一定意味著企業(yè)不能持續(xù)經(jīng)營。從貨幣計(jì)量假設(shè)看，危機(jī)事件可能帶來的財(cái)務(wù)后果能通過貨幣計(jì)量，從技術(shù)上危機(jī)事項(xiàng)的核算可行。從會(huì)計(jì)分期假設(shè)看，危機(jī)對(duì)企業(yè)而言有明確的開始時(shí)間，比較容易判斷其財(cái)務(wù)影響的歸屬期間。從權(quán)責(zé)發(fā)生制基礎(chǔ)來看，危機(jī)事件財(cái)務(wù)結(jié)果的衡量完全可以以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，劃分收益歸屬期間，與現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算體系融合。總之，危機(jī)事項(xiàng)的獨(dú)立核算具備理論上的可操作性。

（二）企業(yè)危機(jī)事項(xiàng)的界定 危機(jī)事項(xiàng)獨(dú)立核算意味著將其作為會(huì)計(jì)核算的對(duì)象。企業(yè)危機(jī)事項(xiàng)界定不應(yīng)同于一般會(huì)計(jì)事項(xiàng)。普通會(huì)計(jì)事項(xiàng)的界定由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)，而筆者認(rèn)為，危機(jī)事項(xiàng)應(yīng)由相關(guān)部門提出，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)或危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的確認(rèn)，然后才是財(cái)務(wù)部門的具體核算。

篇5

1 公共衛(wèi)生管理長效機(jī)制的概念

長效機(jī)制就是要通過建立一種機(jī)制來發(fā)揮其長期效用,機(jī)制就是機(jī)構(gòu)和制度,機(jī)制構(gòu)建的目的是要充分利用有限的監(jiān)管資源,發(fā)揮其最大的效用,從而提升監(jiān)管的效率。公共衛(wèi)生管理體制是通過建立衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu),設(shè)置機(jī)構(gòu)中的職責(zé)部門,劃分機(jī)構(gòu)的權(quán)限和隸屬關(guān)系,從而形成長期有效的制度體系。我國社會(huì)主義法制建設(shè)中其中較為重要的內(nèi)容就是衛(wèi)生監(jiān)督制度,衛(wèi)生監(jiān)督制度在較早的時(shí)期內(nèi)就已經(jīng)實(shí)施,衛(wèi)生監(jiān)督制度是公共衛(wèi)生事務(wù)的重要形式和手段,衛(wèi)生監(jiān)督制度對(duì)于改善我國的衛(wèi)生狀況發(fā)揮著重要作用,特別是對(duì)流行性傳染病的控制,其行使的一切權(quán)利都是要依據(jù)法律為保障。公共衛(wèi)生管理是國家管理的范疇,其宗旨是服務(wù)于全體國民,堅(jiān)持憲法原則和憲法精神,以合法的行政管理方式為手段,發(fā)揮其行政權(quán)利。公共衛(wèi)生管理以實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平和社會(huì)正義為行政理念,其為我國國民的身心健康以及維護(hù)社會(huì)環(huán)境的穩(wěn)定發(fā)揮著重要的作用。

2 建立公共衛(wèi)生管理機(jī)制的必要性

一是構(gòu)建公共衛(wèi)生管理機(jī)制是為了滿足國家發(fā)展的需要。公共衛(wèi)生管理機(jī)制是維護(hù)我國政治與經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的前提,我國在經(jīng)歷了一場SARS戰(zhàn)役中,對(duì)公共衛(wèi)生管理事業(yè)更加的重視?？梢?公共衛(wèi)生與國民健康有著很大的聯(lián)系,而且公共事業(yè)的發(fā)展必須要與國民經(jīng)濟(jì)相適應(yīng),與社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)。隨著我國發(fā)展進(jìn)程的加快,各種公共衛(wèi)生問題也暴露出來,例如我國的打工潮的新起以及旅游事業(yè)的國際化,其帶來了各地人口的大流動(dòng),一些流行性傳染病,諸如性病、腸道、呼吸道傳染病等,因此,公共衛(wèi)生管理必須要面向全社會(huì),以適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的變化,完善公共衛(wèi)生管理體制。

二是構(gòu)建公共衛(wèi)生管理機(jī)制是為了保證人們的生命安全。公共衛(wèi)生與人們的生命安全有著直接的聯(lián)系。公共衛(wèi)生屬于國家安全的部分,公共衛(wèi)生管理機(jī)制關(guān)系到國家的發(fā)展,甚至決定著一個(gè)民族的興衰?？梢哉f,公共衛(wèi)生代表了廣大人民群眾的根本利益,公共衛(wèi)生的作用是對(duì)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行調(diào)查處理,主要是疾病爆發(fā)流行和突發(fā)性事件。為了提高公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和效率,就要制定公共衛(wèi)生法律法規(guī),加強(qiáng)公共衛(wèi)生管理。

三是公共衛(wèi)生管理要履行其職能,必須要依靠法律。公共衛(wèi)生管理體制的建立要依法履行其職能。公共衛(wèi)生管理依靠法律來協(xié)調(diào)各種活動(dòng),管理的目的是服務(wù)于公民利益,保證工作開展具有權(quán)威性。建設(shè)有效的公共衛(wèi)生服務(wù)體系,構(gòu)建完善的管理制度,以維護(hù)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定與安全。

3 公共衛(wèi)生管理存在的問題

一是公共衛(wèi)生管理在危機(jī)管理機(jī)制方面較為缺乏。危機(jī)管理的范圍主要是預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī),針對(duì)自身和外部的環(huán)境,危機(jī)管理將預(yù)測出來危機(jī),制定解決的措施,能夠保證管理工作順利實(shí)行。但我國的衛(wèi)生管理體制比較落后,管理職能不夠清晰,加之政府的投入不足,導(dǎo)致資金分配不夠合理,趨向于功利性。

二是公共衛(wèi)生管理未建立應(yīng)急和預(yù)警系統(tǒng)。公共衛(wèi)生管理屬于公共事業(yè),必須要建立常規(guī)的預(yù)警系統(tǒng)。但公共衛(wèi)生管理卻沒有建立這種預(yù)警系統(tǒng),一些部門缺乏危機(jī)意識(shí),沒有與民眾建立有效的信息溝通,以致一旦發(fā)生危機(jī),各種支援準(zhǔn)備力量就會(huì)處于缺乏狀態(tài)。

三是公共衛(wèi)生管理缺乏危機(jī)公關(guān)措施。危機(jī)公關(guān)是為了安撫民眾,依據(jù)一定的指導(dǎo)原則,運(yùn)用公關(guān)的措施將危機(jī)發(fā)生的機(jī)率降至最低。但這種危機(jī)公關(guān)措施仍是缺乏,危機(jī)事件處理效果不佳。

4 公共衛(wèi)生管理長效機(jī)制的構(gòu)建

一是公共衛(wèi)生管理必須要建立職責(zé)明確的管理機(jī)構(gòu),保證管理工作相互協(xié)調(diào)。由于公共衛(wèi)生涉及到的內(nèi)容很多,包括衛(wèi)生、財(cái)政、醫(yī)療、環(huán)保、治安等,如果只依靠衛(wèi)生行政部門的力量來進(jìn)行管理,其管理力量還是很單薄。因此,公共衛(wèi)生管理必須有統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo),成立各級(jí)公共衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)委員會(huì)。公共衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)要明確職責(zé),逐步形成衛(wèi)生行政部門的職能機(jī)構(gòu)。

二是公共衛(wèi)生管理要建立完善的預(yù)防和應(yīng)急制度。公共衛(wèi)生管理要將疾病預(yù)防制度落實(shí),預(yù)防制度的建立要依據(jù)法律,各項(xiàng)制度要依法落實(shí),同時(shí)要建立應(yīng)急處理制度,有效的控制突發(fā)公共衛(wèi)生事件。應(yīng)急制度的建立要先落實(shí)指揮體系,其次是應(yīng)急預(yù)案,之后是應(yīng)急防護(hù)措施,加上備齊、應(yīng)急物資儲(chǔ)備,保持暢通的信息溝通。

篇6

5月中旬，海沃德還宣稱“墨西哥灣是片很大的海。泄漏的石油和我們注入的化油劑相比，對(duì)整個(gè)海水總量而言只是很小的一部分?！彼兄ZBP將“鎖定”這場災(zāi)難?！拔ㄒ坏囊蓡柧褪鞘裁磿r(shí)候?！倍?，海沃德先生真的回到了原先的生活中了，只是比起點(diǎn)更早，是BP前的生活中了。7月30日，BP正式宣布海沃德辭職，受此“利好”消息，跌跌不休的BP股價(jià)當(dāng)日出現(xiàn)強(qiáng)勁反彈。

目前，BP因漏油事件已經(jīng)投入超過9億美元。這甚至引發(fā)了BP會(huì)否因此破產(chǎn)的猜測。然而讓人覺得悲傷的是，無論多少錢可能都無法挽回漏油造成的生態(tài)悲劇。

按照劇本里的寫法，危機(jī)中的CEo應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)卦u(píng)估事態(tài)的嚴(yán)重程度，要在緊急狀態(tài)下保持冷靜，要使用鼓舞人心的言辭并以鼓舞人心的行動(dòng)作為支撐。海沃德一樣也沒做到。他并沒有對(duì)此作好準(zhǔn)備，也沒有抓住重點(diǎn)。

危機(jī)管理框架

CEO在企業(yè)危機(jī)中的不當(dāng)言行，帶來的問題是巨大的。其言行可以重創(chuàng)公司為挽回危機(jī)造成損失的種種努力，同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致其個(gè)人職業(yè)生涯的完結(jié)。

企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)中必須持續(xù)面對(duì)的就是風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)總有可能以各種面目而浮出水面，此時(shí)，企業(yè)的危機(jī)就來臨了。危機(jī)的出現(xiàn)和有效管理，需要CEO在其間發(fā)揮重要的作用。那么，危機(jī)管理是否有方法可循呢?

營銷專家Johnj?Bumettl998年提出的危機(jī)管理模型，將危機(jī)作為企業(yè)戰(zhàn)略管理的組成部分，提出了危機(jī)管理的戰(zhàn)略方法。Robert Heath則對(duì)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行了研究，提出了危機(jī)管理的殼層結(jié)構(gòu)模型(CMSS)，該模型描述了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)。此外，Matra提出的危機(jī)公關(guān)模型首次將危機(jī)信息溝通作為理論變量引入危機(jī)管理，該模型解釋并預(yù)測了危機(jī)能夠被很好地管理的原因，上述研究從不同方面對(duì)危機(jī)管理的影響因素進(jìn)行了分析，但是并未闡明危機(jī)管理過程的內(nèi)部的動(dòng)力機(jī)制以及各影響因素之間的相互關(guān)系。在上述研究的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)危機(jī)管理五力模型，其模型示意圖如右圖所示：

危機(jī)管理的核心在于預(yù)防、評(píng)估和處理。這三者發(fā)揮作用的有效渠道和架構(gòu)需要借助五種力量：企業(yè)戰(zhàn)略、信息溝通、組織文化、危機(jī)處理小組和資源保障。

具體來說，錯(cuò)誤的戰(zhàn)略必然導(dǎo)致危機(jī)，C+A2略制定的過程中需要對(duì)企業(yè)的各類風(fēng)險(xiǎn)加以描述，并給出指導(dǎo)睦原則加以應(yīng)對(duì)。危機(jī)管理小組則需要貫穿企業(yè)經(jīng)營的全部，這個(gè)小組的成員應(yīng)當(dāng)至少包括：公關(guān)部門，法律部門，財(cái)務(wù)部門等要害部門；信息溝通方面，則需要事先界定清晰溝通的渠道和保持渠道的暢通，此處最為要進(jìn)的是保持公司一個(gè)聲音，切忌多頭發(fā)言；資源保障則需要保持應(yīng)對(duì)危機(jī)的各類資源，包括人力、財(cái)力、物力等等；企業(yè)文化則體現(xiàn)了企業(yè)全體人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度，行為，觀念等。一次危機(jī)就將士氣打壓消散的企業(yè)是脆弱的。

CEO如何應(yīng)對(duì)危機(jī)?

有了危機(jī)管理的一個(gè)基本框架，下面就要看看在各個(gè)環(huán)節(jié)中CEO該如何應(yīng)對(duì)呢?

首先就是做好預(yù)警機(jī)制，各類危機(jī)不會(huì)一觸即發(fā)，總有各種先兆。例如，三鹿的嬰兒奶粉事件實(shí)際上在2007年末公司就已經(jīng)得知。公司內(nèi)部的渠道在此前也有所反映，只是層層匯報(bào)后最終被管理層選擇了壓的策略，最終潰堤千里。

其次，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，需要做好利益相關(guān)者的分析和判斷。利益相關(guān)者的態(tài)度大體上有這樣幾類：落井下石的如競爭對(duì)手，趁火打劫的如你身邊的謀逆者(古今中外同也)，觀望者(如―般看客)，彷徨者(如公司的員工)，漠視者和積極主動(dòng)者等。如何把握好各類人等的想法和態(tài)度，預(yù)測其行為方式將是危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵。這個(gè)判斷過程，是危機(jī)評(píng)估的核心部分。此時(shí)切莫過分樂觀的認(rèn)為所有人都是朋友，只是―小撮人在搞破環(huán)；也不要過分悲觀認(rèn)為外部都是敵人，是木秀于林風(fēng)必摧之。

在危機(jī)處理環(huán)節(jié)，則需要在評(píng)估的基礎(chǔ)上積極尋求對(duì)策，這個(gè)對(duì)策需要理清范圍和責(zé)任。先要搞清楚是公司的危機(jī)還是CEO個(gè)人的危機(jī)，二者之間的關(guān)系怎樣。例如，唐駿先生的“學(xué)歷門”危機(jī)是一個(gè)典型的CEO個(gè)人危機(jī)，唐先生個(gè)人在處理危機(jī)是否得當(dāng)是一回事，但至少在處理過程中沒有牽扯到新華都。如果是公司危機(jī)，此時(shí)的CEO作為風(fēng)暴中心，在萬千“關(guān)照”中，需要特別小心，在完全了解實(shí)際情況，做出有效評(píng)估前，千萬不可意氣用事，著急辯解。越說越說不清的事例太多了，如太平洋建設(shè)的嚴(yán)介和先生在媒體曝光太平洋集團(tuán)的種種問題后急于表白，走了一條與公眾輿論直接對(duì)抗的路子，反而墜入其中，最終整個(gè)太平洋集團(tuán)的業(yè)務(wù)受到了巨大影響。

篇7

廈門大學(xué)教授陳培愛

本案例雖然是虛擬的，但其中的事實(shí)令人震驚。它提醒企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中要天天敲響警鐘，要有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，并以坦誠的態(tài)度面對(duì)危機(jī)。

什么是危機(jī)？有人把危機(jī)定義為“任何正在危及或者可能危機(jī)人類或財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)重中斷機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)，破壞聲譽(yù)，以及對(duì)共同價(jià)值（share value）造成負(fù)面影響的情形。” 危機(jī)一般可以分為三種類型，隱性危機(jī)（creeping crises）――有關(guān)方面對(duì)征兆視而不見；漸進(jìn)危機(jī)（slow-burn crises）――破壞造成之前，已經(jīng)有預(yù)警，但有關(guān)方面并沒有引起重視；突發(fā)危機(jī)（sudden crises）――已經(jīng)開始造成破壞，有關(guān)方面故意延誤，結(jié)果造成巨大的破壞。其實(shí)，很多突發(fā)危機(jī)都是由前兩種危機(jī)演變而來，四鹿的悲劇也不例外。

從危機(jī)管理的角度來看，四鹿的悲劇是可以避免的。 或者說，四鹿對(duì)公眾和自己造成的傷害有可能大大減少。按照危機(jī)管理的一般原則，如果食品一旦被污染，制造商應(yīng)該馬上停止所有的廣告和銷售，立即組織人員檢驗(yàn)，并盡快向公眾公布有關(guān)信息，同時(shí)通知政府監(jiān)管部門、新聞媒體和投資方等有關(guān)人員。 如果四鹿的管理層采取上述積極的措施，今天，那幾位死去的兒童也許還健在，四鹿也許還是中國最重要的奶粉品牌。早在2007年12月，四鹿公司就收到過消費(fèi)者對(duì)嬰幼兒奶粉產(chǎn)品的問題投訴，但直到2008年7月中旬才開始停止生產(chǎn)含“三聚氰胺”的奶粉，并采取秘密召回的辦法。這時(shí)，四鹿危機(jī)開始發(fā)生質(zhì)變，已經(jīng)從“隱性危機(jī)”邁入“漸進(jìn)危機(jī)”，對(duì)人的生命造成具體的破壞。

在西方社會(huì)，公共衛(wèi)生事故也時(shí)有發(fā)生。但是，像四鹿這樣在整個(gè)行業(yè)，整個(gè)國家，甚至整個(gè)世界造成如此傷害和震撼的危機(jī)事件并不多見。 說到底，這次的四鹿悲劇是制度、價(jià)值觀和人性等多重因素糾結(jié)互動(dòng)而催生的一個(gè)中國式悲劇。 類似的事件不是第一次！從這樣的角度，即使沒有四鹿，也可能有四豬，這樣的悲劇無法避免。類似的事件在中國不是第一次，我們不知道它是不是最后一次。

然而更令人悲哀的是，作為同行的“圣明利”公司在四鹿的危機(jī)面前，雖然自己本身的奶粉也有問題，但并不是坦誠地檢討自己，而是在第一時(shí)間找了許多理由為自己開脫：如“我們的產(chǎn)品有毒含量低于國家安全標(biāo)準(zhǔn)”、“只是部分地區(qū)的部分產(chǎn)品有問題”、“出口的產(chǎn)品比國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量更好”、“由于國家沒有設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就沒有自行檢測”等等。上述言論，激起消費(fèi)者更大的不滿。這種低劣的公關(guān)戰(zhàn)略，使“圣明利”公司的品牌形象受到極大的損害。雖然后來采取了許多補(bǔ)救措施，如圣明利品牌正在開展免費(fèi)品嘗、贈(zèng)送及各類優(yōu)惠促銷活動(dòng)，但問津者鮮，消費(fèi)者被傷透的心難以撫慰。

聯(lián)系到中國的許多所謂的龍頭企業(yè)，他們不是把消費(fèi)者的利益和需要放在首位，而一切都為利益所驅(qū)使，被貪婪所裹脅，被做“老大”的虛榮所綁架。他們只想不惜一切代價(jià)、不計(jì)任何后果去如何擴(kuò)占市場的份額，如何打敗競爭對(duì)手。許多人最后發(fā)現(xiàn)，他們打傷了別人，也打敗了自己。

篇8

鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的麥當(dāng)勞、肯德基違法用工事件，終于以麥當(dāng)勞與肯德基主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，愿意建立工會(huì)而結(jié)束。但“洋快餐”的“用工門”余震猶存，喜士多、必勝客也在被各自員工投訴。

從沃爾瑪拒建工會(huì)事件、富士康“虐工門”、寶潔SK-II危機(jī)事件，再到此次麥當(dāng)勞、肯德基的“用工門”事件，跨國企業(yè)在中國所遭遇的一系列危機(jī)事件，背后凸現(xiàn)了跨國企業(yè)在中國所面臨的三道隱形的坎。

第一道坎：企業(yè)“原則”VS中國政治語境

在此次麥當(dāng)勞與肯德基事件中，產(chǎn)生問題的焦點(diǎn)就在于兼職員工的最低工資標(biāo)準(zhǔn)是否受勞動(dòng)法的約束。兩大洋快餐巨頭在中國的運(yùn)作一向有著雇傭兼職員工的習(xí)慣，而兼職員工的報(bào)酬一向與正式員工屬于不同的體系，不享受正式員工擁有的許多福利。在肯德基等企業(yè)的管理體制中，兼職員工完全屬于編外體制，其與企業(yè)約定的報(bào)酬完全是自愿形式，與政府的用工條例并無必然的沖突。

從中國政府的角度出發(fā)，跨國企業(yè)在中國如何用工當(dāng)然有一定的規(guī)范約束，但在現(xiàn)行規(guī)范之下，難免也存在許多體制上難以覆蓋的空白之處―例如如何判定員工的工作環(huán)境優(yōu)劣、兼職員工的待遇多少才算合理等，所以企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制與政府的政策法規(guī)之間存在一個(gè)彈性的空白地帶，而這個(gè)充滿可變性的地帶就是危機(jī)的源頭―對(duì)同一事件的不同角度解讀，完全可以使事件變質(zhì)、變性，從而使得事件脫離企業(yè)范疇，演變成一場具有社會(huì)情緒的危機(jī)事件，而這正是跨國企業(yè)在中國必須跨越的第一道坎：如何在企業(yè)管理體制與中國政治語境下取得平衡。

在沃爾瑪工會(huì)事件中，矛盾沖突最嚴(yán)重之處是沃爾瑪執(zhí)意堅(jiān)持企業(yè)原則，不肯按照政府意志在企業(yè)中建立工會(huì)。因?yàn)樵谖譅柆斂磥?，工?huì)是勞方通過集體力量與資方進(jìn)行博弈的組織行為，在目前西方的政治法律環(huán)境下，以沃爾瑪?shù)却蠊緸榇淼馁Y方在勞資博弈中往往是利益受損者，因此他們對(duì)工會(huì)有著天然的抗拒。而對(duì)于中國政府而言，工會(huì)是保護(hù)勞工利益的有效方式之一。特別是隨著最近幾年因勞資糾紛而引發(fā)的，已經(jīng)嚴(yán)重威脅了社會(huì)穩(wěn)定，因此工會(huì)組織被認(rèn)為是緩沖勞資糾紛的平臺(tái)。由于工會(huì)可以準(zhǔn)政府的名義處理類似事件，從而避免引發(fā)大規(guī)模的社會(huì)。

在中國政治語境下，工會(huì)并不具備其在西方社會(huì)那樣強(qiáng)大的勢(shì)力，其實(shí)際的意義與作用也沒有在西方社會(huì)中如此突出與重要，但工會(huì)的建立無論對(duì)政府、對(duì)員工而言，其起到的平衡機(jī)制與心理補(bǔ)償作用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其存在的實(shí)際意義。而沃爾瑪最終接受建立工會(huì)的要求，其實(shí)是對(duì)中國深層次政治語境的解讀與把握，并在企業(yè)利益與社會(huì)利益之間取得了一種平衡，成功跨越了第一道隱形的坎。

學(xué)會(huì)從政府的角度去看待企業(yè)的內(nèi)部管理問題，深層次把握中國政治語境下的民眾心理，以更彈性的企業(yè)管理體制適應(yīng)中國政治體制，這是許多跨國企業(yè)得以跨越隱形之坎的關(guān)鍵之一。

第二道坎：企業(yè)利益VS媒體引導(dǎo)下的政府意志

以一定的投入去創(chuàng)造盡可能大的產(chǎn)出，從而得以生存和發(fā)展，這是經(jīng)典管理學(xué)對(duì)“企業(yè)”一詞的明確定義。企業(yè)的存在就是趨利的，其職責(zé)之一就是以盡可能的低成本創(chuàng)造盡可能大的產(chǎn)出，這正是企業(yè)成本管理的要義。在這種理念之下，如何通過壓縮成本去提升利潤率就是諸多企業(yè)思考的重點(diǎn)。

而作為企業(yè)監(jiān)管者的政府，對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部管理更多是一種指導(dǎo)性的意見而非強(qiáng)制性命令，企業(yè)社會(huì)責(zé)任(A8000)就目前而言在中國并不具有太高的約束力及關(guān)注度。肯德基違規(guī)用工事件與富士康工作條件危機(jī)爆發(fā)，問題的重點(diǎn)并不在于事件本身的嚴(yán)重性或違法性，而是跨國企業(yè)這種追求企業(yè)利益的方式在媒體的報(bào)道與下，無形中被放大，在融入一定社會(huì)情緒之后，上升至政治的高度，使事件超過政府所能包容的底線。

從政府意志出發(fā)，社會(huì)利益、員工利益以及企業(yè)利益都是必須要被維護(hù)的對(duì)象，而核心就在如何平衡此三者關(guān)系。政府決不會(huì)純粹要求企業(yè)犧牲自我，去成就社會(huì)利益與員工利益，因?yàn)槠髽I(yè)利益的保證是企業(yè)得以發(fā)展的根源，也是得以保證后二者利益的關(guān)鍵。所以，在中國發(fā)生的跨國企業(yè)危機(jī)事件中，我們細(xì)細(xì)分析，其中許多危機(jī)發(fā)生的根源并非企業(yè)利益追求方式違背了政府意志，而是媒體力量的介入，并扮演了事件放大器的角色，使得企業(yè)利益與政府意志之間的關(guān)系平衡被打破，在民眾的強(qiáng)烈關(guān)注下，使得事件逐漸變質(zhì)，最終逼使政府必須出面干預(yù)，疏導(dǎo)民眾不平心理。

去年發(fā)生的富士康事件中，如果純粹從企業(yè)管理的角度看，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》報(bào)道富士康科技集團(tuán)在廣東的工廠存在工作條件惡劣、工人工作超時(shí)、工資低廉等現(xiàn)象，這種事件有多大的社會(huì)關(guān)注度？中國是世界的加工廠，廣東又是中國加工廠最集中的地方，無數(shù)的臺(tái)資、港資、外資代工企業(yè)云集于此，像富士康這樣的工作境況哪一家不是大同小異？在很長一段時(shí)期內(nèi)，富士康的管理方式并沒有違背政府的意志，也即是并沒有超出政府容忍的范圍之內(nèi)，但是隨著媒體的介入，一切都發(fā)生了變化。

在中國語境下，媒體是社會(huì)輿論的監(jiān)督者，也是政府、企業(yè)與公眾之間的信息溝通者，但是中國媒體由于歷史原因，擁有相當(dāng)大的公權(quán)力，相比于其他國家，中國媒體的社會(huì)公信力的審判力量極大。其無孔不入的信息探知手段，強(qiáng)大的輿論左右力量，使得媒體在某些層面已經(jīng)超越了輿論傳播與監(jiān)督的職責(zé)―這正是跨國企業(yè)在中國必須跨越的第二道隱形之坎，如何把握中國媒體的特性，在企業(yè)利益與政府意志之間取得巧妙的平衡。

第三道坎：企業(yè)戰(zhàn)略VS政府公關(guān)

跨國企業(yè)都是公共關(guān)系的高手，正因如此，跨國企業(yè)進(jìn)入中國之后，對(duì)政府公關(guān)的重視往往被提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度。

但是同時(shí)我們也看到，正是因?yàn)閷?duì)政府公關(guān)的過度重視，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件之后，許多跨國企業(yè)處理事件的第一關(guān)鍵就是進(jìn)行政府公關(guān)，通過走上層路線的方式去化解危機(jī)。

去年，寶潔SK-II因被國家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢測出含有違禁物質(zhì)，引起了全國的關(guān)注，而三周后，寶潔打著國家質(zhì)監(jiān)局“最新檢查結(jié)果”旗號(hào)回來了，宣布SK-II將恢復(fù)在華銷售的決定。寶潔強(qiáng)大的政府公關(guān)能力果然令人刮目相看。

作為一家超級(jí)規(guī)模的跨國企業(yè)，寶潔在中國扎根多年，其產(chǎn)品不僅牢牢占領(lǐng)中國日化市場的半壁江山，更是有著一般企業(yè)所不能及的強(qiáng)大政府關(guān)系―在中國諸多社會(huì)公益項(xiàng)目中，從科研、教育到扶貧，都出現(xiàn)過寶潔的身影。公益營銷對(duì)于寶潔而言，其目的不純粹體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，更重要的是向中國政府示好，借此作為構(gòu)建良好政府關(guān)系的基礎(chǔ)―在上層關(guān)系構(gòu)建的力度上，很少有其他跨國企業(yè)可以與寶潔比擬。上層路線的暢通，也使得寶潔在中國的發(fā)展更加順風(fēng)順?biāo)?/p>

行走上層路線的策略思維不僅體現(xiàn)在寶潔的市場策略中，同時(shí)也反映在其進(jìn)行危機(jī)處理上―去年SK-II危機(jī)事件，寶潔憑著強(qiáng)大的上層關(guān)系，使得該危機(jī)事件不了了之。而今年SK-II危機(jī)，在許多人認(rèn)為SK-II必死無疑之時(shí)，寶潔的上層路線行走能力以及由此帶來的翻盤結(jié)果，再次出乎人們意料。

篇9

    1. 公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀

    現(xiàn)代市場競爭不單單是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價(jià)格競爭、服務(wù)競爭,還包括知名度的競爭、信譽(yù)的競爭、形象的競爭。公共關(guān)系作為一種形象競爭的手段,能夠加強(qiáng)企業(yè)的整體的競爭力,提高企業(yè)品牌的知名度、美譽(yù)度,因此搞好公共關(guān)系,加強(qiáng)與社會(huì)的協(xié)作溝通已成為企業(yè)競爭取勝不可缺少的手段。

    “公共關(guān)系”一詞是英語“Public Relations”的中文譯稱,它是一個(gè)社會(huì)組織為了獲得良好的社會(huì)形象獲得公眾的支持與信任,通過傳播溝通手段來影響公眾的科學(xué)藝術(shù)活動(dòng)。公共關(guān)系作為一門新興學(xué)科和一種獨(dú)立職業(yè),是20世紀(jì)60年代初開始傳入中國的,首先是傳入中國的香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)。一些跨國公司在中國設(shè)立分公司,他們按照國際慣例,在內(nèi)部設(shè)立專門的公共關(guān)系機(jī)構(gòu),聘用受過專門訓(xùn)練的公共關(guān)系人員從事公共關(guān)系工作,使公共關(guān)系工作一開始就具有較高的水準(zhǔn)并取得顯著成效。隨著改革開放和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,20世紀(jì)80年代初公共關(guān)系開始傳入我國內(nèi)地,它的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)是“由南向北,從東向西”。它自身的發(fā)展步驟是:從實(shí)務(wù)入手到機(jī)構(gòu)健全,再到人員培訓(xùn)、理論探討、學(xué)術(shù)團(tuán)體成立及報(bào)刊發(fā)行等。

    在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天,企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一方面,企業(yè)自身的一舉一動(dòng)都會(huì)牽動(dòng)社會(huì)公眾的利益神經(jīng),另一方面,社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的種種要求也牽動(dòng)著企業(yè)的生命神經(jīng)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的越快,市場越開放,企業(yè)所要面對(duì)的社會(huì)公眾就越多,與社會(huì)公眾的關(guān)系也就越復(fù)雜。然而,我國目前很多人對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)存在著誤區(qū),具體表現(xiàn)在:(1)公共關(guān)系意識(shí)淡薄。很多企業(yè)和部門都在從事公共關(guān)系工作,但對(duì)公共關(guān)系還缺乏理性的認(rèn)識(shí)。目前,我國大多數(shù)企業(yè)仍停留在以傳統(tǒng)的觀念以及傳統(tǒng)的企業(yè)組織模式下開展經(jīng)營管理工作,對(duì)企業(yè)公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要手段不了解、不接受。企業(yè)公共關(guān)系工作實(shí)際處于沒機(jī)構(gòu)、沒人員、沒經(jīng)費(fèi)的“三無”狀況,完全將公共關(guān)系排除在企業(yè)管理之外,以致公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要資源在企業(yè)中沒有得到應(yīng)有的利用。(2)公關(guān)活動(dòng)片面化。公共關(guān)系是一個(gè)企業(yè)或組織運(yùn)用各種溝通和傳播手段,加強(qiáng)企業(yè)或組織與公眾之間的相互聯(lián)系、了解和支持,維護(hù)和提高企業(yè)或組織形象和聲譽(yù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)的一項(xiàng)科學(xué)的管理工作。然而社會(huì)上有些人把公共關(guān)系工作看成是公關(guān)小姐所負(fù)責(zé)的接待工作。認(rèn)為公關(guān)就是憑漂亮的臉蛋,甚至說“公關(guān)=公關(guān)小姐”。更主要是人們對(duì)公共關(guān)系實(shí)質(zhì)及動(dòng)作層次不了解。

    2. 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用

    企業(yè)公共關(guān)系作為一種手段,可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和調(diào)動(dòng)內(nèi)部成員的積極性,使企業(yè)得到順利發(fā)展。公共關(guān)系活動(dòng)在企業(yè)管理中的重要作用已越來越為有識(shí)之士所重視。社會(huì)實(shí)踐表明,企業(yè)公共關(guān)系搞得好,有利于樹立企業(yè)良好形象、促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售,有利于廣結(jié)人緣、強(qiáng)化企業(yè)與公眾的聯(lián)系,有利于企業(yè)信息收集與反饋,有利于化解矛盾、消除公眾誤解,有利于團(tuán)結(jié)職工、激勵(lì)士氣。

    2.1公共關(guān)系有助于樹立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系在幫助企業(yè)樹立良好的組織形象發(fā)揮著很重要的作用,真正以塑造企業(yè)形象為目的的公關(guān)活動(dòng)從促銷公關(guān)中開始初露端倪。組織或企業(yè)通過開展公共關(guān)系工作,促使或推進(jìn)自己的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌在社會(huì)上、在公眾中建立信譽(yù),只有真正建立了信譽(yù)的組織或企業(yè)才能贏得公眾的好感和支持,才能真正從整體上改善企業(yè)形象,讓這種形象成為企業(yè)最大的財(cái)富。

    2.2公共關(guān)系在企業(yè)危機(jī)管理中的作用。由于社會(huì)組織或企業(yè)是在極其復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行運(yùn)作的,因此,在向既定目標(biāo)前進(jìn)的過程中,難免會(huì)遇到一些難以預(yù)料的突發(fā)事件或問題,給企業(yè)造成危機(jī)。面對(duì)一次不大的危機(jī),有的企業(yè)喪失了競爭力,破產(chǎn)了,而有些企業(yè)的競爭力不但沒有削弱,反而增強(qiáng)了,這其中,能否以公共關(guān)系的原則來妥善地處理危機(jī)就顯得尤其關(guān)鍵。

篇10

論文摘要：謠言短信危機(jī)是信息社會(huì)中一種新型的公共危機(jī)。其顯著特點(diǎn)是新傳媒參與公共事件。這對(duì)于新時(shí)期政府能力和公信力提出了挑戰(zhàn)。“病豬肉”謠言短信事件作為典型案例。暴露出政府危機(jī)管理中信息獲取能力和危機(jī)公關(guān)意識(shí)薄弱、公共信息機(jī)制缺失以及政府公信力走低。因此，建立“公眾本位”的信息收集機(jī)制、信息的法律規(guī)范體系和現(xiàn)代服務(wù)型政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式是政府應(yīng)對(duì)此類危機(jī)的重要議題

論文關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；公共信息；危機(jī)公關(guān)：服務(wù)型政府

一、案例：“病豬肉”謠言短信事件

(一)“瘸豬肉”謠言的傳播與社會(huì)怒慌危機(jī)

2007年1月12日，一條手機(jī)短信在北京地區(qū)開始傳播，內(nèi)容是：“近期暫時(shí)不要食用豬肉，目前部分豬肉攜帶一種化膿性腦炎病毒，北京所有醫(yī)院剛開完會(huì)?！?月13日該條短信傳播大規(guī)模爆發(fā)。

2007年1月15日，巳被北京國家多部門澄清的“謠言”短信由北京“流傳”到了上海。短信的具體內(nèi)容是“這兩天暫時(shí)不要吃豬肉，現(xiàn)在豬肉攜帶一種化膿性腦炎病毒。北京所有醫(yī)院剛開完會(huì)。請(qǐng)轉(zhuǎn)告你關(guān)心的朋友?！?/p>

據(jù)媒體調(diào)查，在謠言通過短信集中傳播之前，“豬肉攜帶病毒”的消息已在北京周邊流傳了十余天時(shí)間。在短信謠言爆發(fā)前，北京有媒體報(bào)道在通州發(fā)現(xiàn)病豬肉，隨后，民間開始盛傳，通州有一批豬肉攜帶化膿性腦炎病毒，已經(jīng)流人市場，另有傳言病豬來自河北。八里橋批發(fā)市場豬肉交易廳管理員稱，在政府辟謠之前，民間謠言傳了至少半個(gè)月時(shí)間。另據(jù)媒體報(bào)道，政府辟謠后仍有民眾在轉(zhuǎn)發(fā)謠言短信，并表示不清楚政府已經(jīng)對(duì)此事辟謠。

(二)政府應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)的措施

2007年1月13日北京“病豬肉”短信謠言傳播大規(guī)模爆發(fā)后，北京市衛(wèi)生局通過電視臺(tái)晚間新聞澄清：北京沒有發(fā)生由于食用豬肉而引起的任何疫情，手機(jī)短信內(nèi)容不實(shí)。北京市衛(wèi)生局衛(wèi)生宣傳中心馬彥明表示，在他接到朋友的短信問詢之前，并沒有接到北京所屬地市的通報(bào)。

1月17日，國家食品藥品監(jiān)督管理局食品安全協(xié)調(diào)司司長表示，手機(jī)短信內(nèi)容不符合客觀事實(shí)。同時(shí)，北京市農(nóng)業(yè)局副局長劉亞清肯定地表示“豬化膿性腦炎”一病在北京根本不存在，這種謠言是沒有任何科學(xué)依據(jù)的，北京市為保證上市的動(dòng)物產(chǎn)品安全，各級(jí)獸醫(yī)部門都在實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)管，不存在來自周邊地區(qū)的病死豬。

北京市疾病預(yù)防控制中心副主任賀雄從流行病理等方面駁斥“病豬肉短信”說。醫(yī)學(xué)上沒有資料表明食用豬肉會(huì)導(dǎo)致人感染腦炎。

同日，北京市工商局通過媒體消息，宣布自2006年12月5日開展針對(duì)非法鮮肉交易“零點(diǎn)行動(dòng)”以來，在所有進(jìn)京路口、大型批發(fā)市場周邊、部分城區(qū)路邊共查扣未經(jīng)檢疫或手續(xù)不全的豬肉約28828公斤，但尚未發(fā)現(xiàn)病死豬肉。北京市公安局也公開對(duì)此前“病豬肉”謠言短信最高可判刑5年的媒體報(bào)道進(jìn)行駁斥，表示對(duì)于這次“病豬肉短信”事件，北京警方?jīng)]有專門追查，因?yàn)檫@條短信只是市民親友之間的善意提醒，沒有明顯證據(jù)表明有人在故意造謠生事。

(三)政府應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)的“危機(jī)”

2007年1月13日北京衛(wèi)生局通過電視新聞澄清事件后，此次北京“病豬肉”謠言危機(jī)基本平息。由此可見，作為公共衛(wèi)生主管部門的北京市衛(wèi)生局在危機(jī)發(fā)生后的反應(yīng)較為迅速及時(shí)，但從中也可以發(fā)現(xiàn)事件相關(guān)的各級(jí)政府在應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)的過程中的不足之處。

1．局部地區(qū)早有流言，基層政府反映遲鈍。在謠言通過短信集中傳播之前，“豬肉攜帶病毒”的消息已在北京周邊通州地區(qū)流傳了十余天時(shí)間，但基層政府反映遲鈍，并未及時(shí)掌握到公共輿論，沒有在第一時(shí)間向公眾澄清事實(shí)。而致以訛傳訛使整個(gè)北京地區(qū)陷入流言恐慌之中。

此次事件辟謠始于政府高層負(fù)責(zé)人收到朋友間的短信詢問．而非地方政府的正式報(bào)告。基層政府反映遲鈍、或者沒有意愿反映和各級(jí)政府之間信息流通不暢等因素．導(dǎo)致政府只能在恐慌已經(jīng)大規(guī)模爆發(fā)后被動(dòng)應(yīng)對(duì)。錯(cuò)過處理危機(jī)事件的最佳時(shí)間。

2政府已經(jīng)辟謠，仍有民眾未得知辟謠的消息。在政府公開辟謠后。北京市部分民眾仍未得到辟謠的消息，繼續(xù)善意地傳播謠言短信。北京市政府辟謠幾日以后謠言短信再傳上海，這從另一個(gè)側(cè)面反映出政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的過程中傳統(tǒng)的信息機(jī)制的效能走低，而且各地政府之間信息網(wǎng)絡(luò)的溝通性和協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)。應(yīng)對(duì)危機(jī)的公共信息沒能及時(shí)有效地在全國范圍內(nèi)通達(dá)。

3．政府辟謠后，恐慌仍有殘余。在北京市政府辟謠后，根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果，北京市民眾仍然不敢食用豬肉，并且網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了質(zhì)疑政府辟謠信息的帖子。危機(jī)過后恐慌尤存的現(xiàn)象，可以看出政府信息應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程并未取得公眾的充分信任，從本質(zhì)上暴露出政府公信力在此次危機(jī)事件中的折損。

二、政府緣何在謠言面前陷入危機(jī)——公共管理的視角

以公共管理的視角審視此次謠言短信危機(jī)事件和政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的全過程，此次危機(jī)的實(shí)質(zhì)是社會(huì)轉(zhuǎn)型期危機(jī)頻發(fā)狀況下的政府信任危機(jī)。政府在公共管理過程中信息搜集與機(jī)制不暢并且欠缺危機(jī)公關(guān)意識(shí)，直接導(dǎo)致政府在危機(jī)面前公信力降低。

(一)社會(huì)轉(zhuǎn)型期危機(jī)頻發(fā)與新傳媒參與公共事件

根據(jù)國際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時(shí)期。我國目前正處于高速發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，也是危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。近年來，隨著生活水平的提高，人們對(duì)于食品安全等議題的關(guān)注也明顯提高，加之頻發(fā)的蘇丹紅、福壽螺等食品安全事件，使得民眾在社會(huì)心理層面上對(duì)于食品安全的話題更為焦慮。食品安全問題在現(xiàn)今社會(huì)環(huán)境中的易感性是這場“病豬肉”謠言危機(jī)發(fā)生并迅速擴(kuò)散的重要原因。

值得注意的是，社會(huì)發(fā)展過程中手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等新媒體已經(jīng)涌現(xiàn)并參與到公共事件擴(kuò)散和公共信息傳播之中。這使政府危機(jī)管理的時(shí)間壓力和公眾壓力都空前增加．對(duì)于新時(shí)期政府危機(jī)管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，若政府不能夠快速對(duì)危機(jī)進(jìn)行反應(yīng)．則可能陷入危機(jī)管理的被動(dòng)地位，喪失對(duì)社會(huì)的動(dòng)員能力。傳統(tǒng)社會(huì)中謠言的傳播主要集中在人際間的口頭傳播形式，而信息時(shí)代里不斷涌現(xiàn)的各類新媒體，逐漸打破了大眾媒體“點(diǎn)對(duì)面”傳播的傳統(tǒng)格局。手機(jī)憑借著“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的傳播特性，比傳統(tǒng)媒體的權(quán)威更容易通達(dá)一般受眾，使得人人都可以成為“信息者”，在手機(jī)擁有者之間構(gòu)成一個(gè)“公共信息圈”。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，截至2007年2月底，我國的移動(dòng)電話用戶數(shù)已達(dá)4．74億戶，互聯(lián)網(wǎng)使用人口過億。

手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，意味著我國個(gè)人的信息來源途徑增多并且信息傳播的速度在加快，政府已不能夠像以往那樣控制信息傳播速度。符合公眾期待和偏好的信息可以通過手機(jī)短信、BBS、QQ和博客等形式的“信息高速公路”迅速傳播，傳播的速度之快、范圍之廣、影響之深是以前無法想象的。在此次危機(jī)事件中，手機(jī)作為“第五媒體”在社會(huì)危機(jī)誘發(fā)和社會(huì)恐慌擴(kuò)散過程中的作用可見一斑，而此次危機(jī)即使沒有依托手機(jī)傳媒，也會(huì)通過其他傳媒擴(kuò)散。由此可見，社會(huì)發(fā)展過程中信息載體的多樣化對(duì)政府危機(jī)管理能力提出了更高的要求。

(二)政府危機(jī)管理中信息獲取能力與危機(jī)公共意識(shí)的薄弱

現(xiàn)代政府抗風(fēng)險(xiǎn)能力表現(xiàn)在預(yù)防、控制和消除公共危機(jī)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。在危機(jī)突發(fā)期，政府危機(jī)管理的核心就是掌握信息的主動(dòng)權(quán)，其別要求政府在危機(jī)早期及時(shí)獲取信息。在“病豬肉”謠言危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，作為謠言內(nèi)容涉及地的通州基層政府在危機(jī)早期并沒有關(guān)注到民間流傳的病豬肉謠言，對(duì)個(gè)別媒體的報(bào)道也沒有及時(shí)澄清。正是基層政府對(duì)于信息輿論的敏感性和獲取能力的不足，才使得謠言得以通過非正式途徑在社會(huì)上呈規(guī)模效應(yīng)模式傳播，最終導(dǎo)致區(qū)域性社會(huì)心理危機(jī)。

政府危機(jī)管理過程中信息獲取的能力強(qiáng)弱還受到其自身危機(jī)公關(guān)意識(shí)的影響。危機(jī)，可以分解為“危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”，危機(jī)是對(duì)政府能力的考驗(yàn)，也可以成為政府樹立良好形象、提高民眾信任度的契機(jī)。與日常的公關(guān)相比，危機(jī)公關(guān)具有很大的時(shí)間壓力和公眾壓力．因?yàn)椋笳\(yùn)用各種傳播手段，向公眾提供真實(shí)及時(shí)的危機(jī)事件信息，滿足公眾在危機(jī)中的信息知情權(quán)，從而贏得公眾對(duì)政府的理解、支持和配合，實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機(jī)”?！安∝i肉”謠言危機(jī)折射出我國基層政府的危機(jī)公關(guān)意識(shí)仍然停留在傳統(tǒng)治理模式的思維定勢(shì)之中，即政府傾向于控制信息，存在著信息的“官本位”意識(shí)。目前，在地方政府的意識(shí)中仍將公共危機(jī)與政績上抹黑相聯(lián)系，因此，常常采取對(duì)上級(jí)政府和公眾封鎖信息或者躲避等消極政策來應(yīng)對(duì)危機(jī)。此種危機(jī)公關(guān)思維模式限制了政府在第一時(shí)間動(dòng)員所有的傳播資源去應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，錯(cuò)失了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)期。在媒體介人的情況下．將導(dǎo)致政府陷人更為棘手的公共關(guān)系危機(jī)之中，破壞政府形象。

(三)公共信息機(jī)制缺失

謠言短信危機(jī)發(fā)生的一個(gè)重要原因是傳統(tǒng)的公共信息機(jī)制之下，政府信息不夠公開透明，公眾缺乏正式且便捷有效的信息渠道。

信息不對(duì)稱是政府與公眾之間關(guān)系的突出特點(diǎn)。在傳統(tǒng)政府治理模式下，如果政府不主動(dòng)公開信息，公眾就難以獲得政府所控制的公共信息。現(xiàn)代信息傳播的速度和廣度與傳統(tǒng)社會(huì)完全不同，如果政府在公共危機(jī)發(fā)生后不能及時(shí)提供信息或者提供的信息不能滿足人民的愿望，人們可以通過許多非正式渠道尋找信息，這樣謠言或虛假信息的產(chǎn)生和傳播就不可避免。在“病豬肉”短信謠言風(fēng)波之中，恐慌中的公眾之所以會(huì)輕信謠言短信并且轉(zhuǎn)發(fā)短信來提醒親友．正是因?yàn)樵谖覈F(xiàn)行的政府信息機(jī)制中，公眾沒有正式的途徑來獲取公共危機(jī)相關(guān)信息，當(dāng)謠言產(chǎn)生也沒有正式的渠道核實(shí)信息，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息作出判斷。

政府辟謠后，一些民眾仍在傳播短信并表示并不清楚政府已經(jīng)辟謠。這說明政府通過媒體辟謠消息的信息形式并沒有使全部公眾及時(shí)有效的得到辟謠信息，凸現(xiàn)出傳統(tǒng)的政府信息機(jī)制已經(jīng)不能滿足當(dāng)前信息載體多樣化社會(huì)中公眾對(duì)信息的需求。

公共信息機(jī)制的欠缺還表現(xiàn)在全國范圍內(nèi)公共信息的交流渠道不通暢．各地政府之間信息網(wǎng)絡(luò)的溝通性和協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)。當(dāng)北京市政府辟謠幾日后．“病豬肉”短信再次在上海引起恐慌．從中可以發(fā)現(xiàn)我國目前對(duì)于公共危機(jī)信息的尚不具備全國性的信息平臺(tái)，應(yīng)對(duì)危機(jī)的公共信息沒能及時(shí)有效地在全國范圍內(nèi)通達(dá)。信息傳播的地域性增加了各地方政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的成本。

(四)社會(huì)心理危機(jī)與政府公信力走低

謠言存在的基礎(chǔ)是人們希望對(duì)事件本身有進(jìn)一步的了解并希望對(duì)隱約感到的威脅做出反應(yīng)。謠言的流傳是公眾在社會(huì)情境下對(duì)“不確定性”的應(yīng)激反應(yīng)。謠言短信危機(jī)表層上是社會(huì)心理危機(jī)，而更深層次上則是政府信任危機(jī)。進(jìn)一步而言，現(xiàn)行的制度保障和政府相關(guān)部門并沒有為民眾提供事件相關(guān)的確定性信息。

沒能讓民眾充分信任。在此次病豬肉謠言短信危機(jī)中。即便公眾對(duì)短信的內(nèi)容存有懷疑，但仍然出于善意的提醒將短信轉(zhuǎn)發(fā)給親友；即使當(dāng)政府官員和專家紛紛辟謠后，北京市的民眾仍然不敢食用豬肉。這直接顯露出目前我國社會(huì)公眾自身安全感的匱乏。而這其中的直接原因是政府失信。

民眾安全感的缺乏與近年不斷發(fā)生的食品安全危機(jī)中政府不誠實(shí)的做法有密切的聯(lián)系。近年所發(fā)生的許多重大食品安全事件很多都不是由質(zhì)量監(jiān)督等部門主動(dòng)公布出來，而是在媒體披露以后，相關(guān)部門才進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)。作為市場監(jiān)管的有關(guān)部門，其危機(jī)反應(yīng)能力和信息的速度往往滯后于媒體，比如蘇丹紅、福壽螺等事件。民眾從媒體而非政府的正式途徑獲知信息時(shí)，政府的公信力已有折損，加之頻頻曝光的政府瞞報(bào)信息的行為，公眾在數(shù)次經(jīng)歷政府不坦誠的體驗(yàn)后，也就喪失了對(duì)政府的信任，使政府在公共危機(jī)中陷人更為棘手的信任危機(jī)之中。

政府公信力的走低不僅僅體現(xiàn)在民眾會(huì)相信謠言，而仔細(xì)分析謠言短信的語言結(jié)構(gòu)，也足見政府在民眾心目中的負(fù)面形象。短信的結(jié)尾句“北京所有醫(yī)院剛開完會(huì)”是整個(gè)短信之所以被民眾廣泛相信的關(guān)鍵句，它增加了謠言短信的神秘感，而如此帶有神秘性的消息恰如符合公眾長期以來心理認(rèn)同中政府信息不公開的負(fù)面形象。謠言短信滿足了社會(huì)心理的預(yù)期，因此，民眾才會(huì)盲目相信這樣的“內(nèi)部消息”和“小道消息”的真實(shí)性。．

三、謠言止于公信力——政府如何應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)

謠言短信危機(jī)是信息社會(huì)中公共危機(jī)的一種新的類型。綜觀2007年已經(jīng)發(fā)生的各類公共危機(jī)事件，“廣州禽流感”、“海南香蕉SARS病毒”、“股市社論事件”和“太湖水致癌”等等一系列以手機(jī)短信為傳播載體的公共謠言危機(jī)頻頻發(fā)生．“病豬肉”謠言短信危機(jī)是其中的一個(gè)典型案例。

我國社會(huì)正處于高速發(fā)展時(shí)期．伴隨著社會(huì)復(fù)雜性和不確定性的增加，人們對(duì)未知威脅的恐慌與日俱增．社會(huì)心理性的公共危機(jī)發(fā)生的可能性也顯著提升。政府若應(yīng)對(duì)失當(dāng)，則不僅不能平息社會(huì)恐慌，而且還會(huì)使自身公信力流失，陷人政府自身公共關(guān)系危機(jī)之中。

基于對(duì)上述典型案例的剖析．提出政府應(yīng)對(duì)此類公共危機(jī)的三方面對(duì)策建議。

(一)建立“公眾卒本位”的公共信息收集和機(jī)制

作為地方基層政府，要充分保持對(duì)信息輿論的敏感性，提高信息處理能力，以最快的速度從掌握的信息中分析出社會(huì)公眾的需要，制定出科學(xué)適當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)策略。其中最為重要的是在危機(jī)發(fā)生的初期，有效地搜集信息。并及時(shí)針對(duì)社會(huì)中不確定性事件，以政府為主導(dǎo)有效的信息，在第一時(shí)間主動(dòng)向公眾事件的全部真實(shí)情況，以取得公眾的信任。信息的形式可以依托多種新媒體的力量，以期在最短時(shí)間內(nèi)消除社會(huì)恐慌。各地區(qū)和各級(jí)政府之間依托電子政務(wù)模式建立信息溝通的平臺(tái)，使權(quán)威信息及時(shí)地通達(dá)政府內(nèi)部各級(jí)系統(tǒng)以及橫向各部門，避免危機(jī)向更大范圍內(nèi)擴(kuò)散，降低應(yīng)對(duì)危機(jī)的行政成本。

現(xiàn)代公共行政精神的核心就在于誠實(shí)和負(fù)責(zé)。我國現(xiàn)行的政府信息機(jī)制是以“官本位”為核心。很多信息被定義為“內(nèi)部文件”、“內(nèi)部資料”和“內(nèi)部情報(bào)”等等。這不僅嚴(yán)重影響了政府信息公開．而且是對(duì)公民知情權(quán)的侵犯。因此，必須轉(zhuǎn)變“官本位”的治理理念，建立“公眾本位”的公共信息機(jī)制，“以公開為原則，不公開為例外”，滿足危機(jī)發(fā)生時(shí)公眾對(duì)于信息的需求，打破謠言，消除恐慌。

(二)建立公共信息的法律觀范體系

公共信息搜集和機(jī)制必須要有相應(yīng)的法制保障才能夠有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。沒有法規(guī)制度的保障，信息公開往往只能流于形式。因此，除依托技術(shù)手段建立公共信息機(jī)制外。還要通過完善應(yīng)急管理信息公開相關(guān)立法，對(duì)信息公開的范圍、信息公開的具體行使程序、公開信息的保障以及政府未公布信息應(yīng)當(dāng)受到的責(zé)任追究等方面做出細(xì)致且可操作性的規(guī)定．嚴(yán)格規(guī)定隱瞞、截留、刪改、夸大、臆測、緩報(bào)、謊報(bào)人員的法律責(zé)任。

通過立法增加政府隱瞞信息的成本。以期有效地約束政府行為，保證政府應(yīng)急信息公開透明。更進(jìn)一步而言，信息公開立法也是公民知情權(quán)的重要保障。通過法律權(quán)威重塑法治政府的信用是提升政府公信力的重要支撐。

(三)建立現(xiàn)代服務(wù)型政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式

謠言危機(jī)是對(duì)政府公信力的直接挑戰(zhàn)。危機(jī)中若要重塑政府形象并且提升政府公信力。還需轉(zhuǎn)變政府治理觀念和模式，建立現(xiàn)代服務(wù)型政府危機(jī)應(yīng)對(duì)模式。

服務(wù)型政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)與管制型政府的不同之處在于其以公眾的需要為核心價(jià)值觀。服務(wù)型政府不僅僅要求政府主動(dòng)信息，還需要通過信息咨詢來服務(wù)于公眾對(duì)信息的所需，即建立公共信息咨詢體系。如設(shè)立專門的網(wǎng)站以及信息咨詢熱線來回應(yīng)公眾的疑問。換言之，也就是要求政府不但開辟出正式的信息渠道，同時(shí)也應(yīng)為公眾提供主動(dòng)獲取公共信息的正式渠道，重視公民參與。如此當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，首先公眾不會(huì)再對(duì)內(nèi)部消息迷信，其次公眾會(huì)理性的選擇通過正式渠道核實(shí)信息，這樣就避免了一場社會(huì)恐慌的發(fā)生。