導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【酒店服務(wù)禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學(xué)禮，無以立已成為人們的共識。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

一、飲服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務(wù)人員禮儀

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，我對您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動(dòng)作

手勢動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

篇2

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

關(guān)鍵詞： 旅游和酒店管理；服務(wù)與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴(yán)格。服務(wù)意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動(dòng)、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個(gè)單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個(gè)單詞包含七個(gè)字母，每個(gè)字母代表七個(gè)不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實(shí)親切。一定要與對方保持正式的微笑，學(xué)會(huì)用眼神進(jìn)行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動(dòng)，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務(wù)，員工無論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠(yuǎn)不說“不”，這是基礎(chǔ)?！癛”代表“Ready”（準(zhǔn)備），一切準(zhǔn)備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時(shí)刻為客人準(zhǔn)備好多樣化和個(gè)性話服務(wù)。舉個(gè)例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務(wù)人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒有做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費(fèi)者，進(jìn)而造成消費(fèi)者的流失?！癡”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實(shí)顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時(shí)又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠意來對待他們。對于一個(gè)酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡看人。每個(gè)客人對于酒店來說都很重要，因此我們應(yīng)該為每個(gè)顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)邀請顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷、打折活動(dòng)以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動(dòng)和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動(dòng)的服務(wù)，員工提供主動(dòng)的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預(yù)測客人的消費(fèi)需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營銷的一個(gè)手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟(jì)體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個(gè)方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個(gè)主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會(huì)給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會(huì)令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會(huì)給出過高的評價(jià)。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的酒店服務(wù)知識和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時(shí)也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。

3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個(gè)人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個(gè)輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)檔次。顧客在酒店消費(fèi)，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗(yàn)和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個(gè)美的體驗(yàn)。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項(xiàng)目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個(gè)人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會(huì)給人留下美好的印象。常常會(huì)使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項(xiàng)考核內(nèi)容。

民以食為天。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)的市場競爭相當(dāng)激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國際星級酒店堅(jiān)持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（03）.

篇3

[關(guān)鍵詞] 酒店管理專業(yè)服務(wù)服務(wù)意識培養(yǎng)

引言

酒店的服務(wù)質(zhì)量,或者說賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知,實(shí)際上是由酒店員工的服務(wù)意識所決定的。酒店經(jīng)營得成功與否,服務(wù)占了非常重要的因素。服務(wù)質(zhì)量的好壞,服務(wù)意識的差異,服務(wù)技巧的高低,決定了一個(gè)酒店經(jīng)營的成敗。因此,高職類院校酒店管理專業(yè)在對學(xué)生的培養(yǎng)中應(yīng)特別重視服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)。

一、服務(wù)與服務(wù)意識的內(nèi)涵

1.1服務(wù)

服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。而在酒店行業(yè)中,所謂的服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個(gè)字母都有著豐富的含義。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(準(zhǔn)備好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀請),C―Creating(創(chuàng)造),E―Eye(眼光)。

1.2 服務(wù)意識

服務(wù)意識是指能自覺地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。具體到酒店服務(wù)部門,它是指酒店員工所具有的、時(shí)刻以酒店賓客為關(guān)注對象,力求為賓客提供其所需服務(wù)的行為心態(tài)和觀念。從某種程度上來說,它包含兩層含義:第一層是員工的行為心態(tài);第二層是員工的行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指導(dǎo)下,員工始終將自己的服務(wù)對象作為自己關(guān)注的中心和焦點(diǎn),時(shí)刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)對象的服務(wù)需求,想客人之所想,想客人之所未想,力圖使賓客在酒店有一個(gè)愉快完美的消費(fèi)過程。

二、服務(wù)意識教育所面臨的挑戰(zhàn)

放眼看整個(gè)社會(huì),服務(wù)意識教育不僅僅是指學(xué)生,從微觀方面來講,上到校領(lǐng)導(dǎo)、酒店經(jīng)理,下到教師、酒店基層服務(wù)員。但目前針對高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生來說,主要表現(xiàn)在:

2.1學(xué)生勞動(dòng)觀念較差

這種現(xiàn)象,民辦院校高于公辦院校,其原因是學(xué)生的構(gòu)成不一樣,其特性也存在差異。受中國家庭傳統(tǒng)教育和社會(huì)大環(huán)境的影響,獨(dú)生子女中普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境和生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。

2.2學(xué)校教育的偏差

不僅是酒店管理教育,在傳統(tǒng)的教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練,而忽視對學(xué)生進(jìn)行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng),不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣。

2.3社會(huì)、家庭教育的誤差

長期以來,由于封建傳統(tǒng)觀念的影響,社會(huì)上很多人輕視酒店服務(wù)員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人,自己寧肯包攬所有家務(wù),也不愿給孩子一點(diǎn)勞動(dòng)的空間。久而久之,養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理。

三、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一個(gè)高職民辦學(xué)校的酒店管理專業(yè)的學(xué)生,應(yīng)將服務(wù)意識做為是自身素質(zhì)不可或缺的一部分,是以后從事旅游和酒店服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ),是服務(wù)技能的重要組成部分。

3.1樹立良好的服務(wù)態(tài)度

酒店的服務(wù)意識是一種內(nèi)在的觀念形態(tài),它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)價(jià)值取向中,才有可能在酒店員工的日常服務(wù)形態(tài)中得到運(yùn)用和體現(xiàn)。作為高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生他們基本上沒有直接的機(jī)會(huì)與賓客接觸,所以,教育工作者應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生把全校師生當(dāng)作自己的服務(wù)對象,尤其是該專業(yè)的擔(dān)任班干部和學(xué)生會(huì)干部的學(xué)生,更應(yīng)該幫他們樹立這種良好的服務(wù)態(tài)度。

3.2在課堂、生活中加強(qiáng)服務(wù)意識的培訓(xùn)

3.2.1課堂教育。在《旅游心理學(xué)》教學(xué)中,運(yùn)用心理學(xué)知識教會(huì)學(xué)生在服務(wù)中如何對客人進(jìn)行鑒貌辨色,適時(shí)地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù);還要通過《職業(yè)道德》課學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生的道德情感,加強(qiáng)道德修養(yǎng),幫助學(xué)生準(zhǔn)確地認(rèn)識自己所從事職業(yè)的職責(zé)、作用,認(rèn)清職業(yè)角色對自己的要求。

3.2.2校園文化環(huán)境教育。在教育學(xué)生的同時(shí)教師首先應(yīng)該樹立服務(wù)意識。筆者認(rèn)為教師是服務(wù)于學(xué)生的,教師的職業(yè)就是塑造學(xué)生的靈魂。在許多具體的一些行為表現(xiàn)上教師本身也沒有以身作則,有些教師對學(xué)生打招呼都視而不見,怎么能讓學(xué)生做到尊重他人?更不用說服務(wù)他人了。所以,教師的服務(wù)意識教育同樣需要加強(qiáng)。

3.2.3家庭和社會(huì)教育。服務(wù)意識是服務(wù)工作的靈魂,是從事服務(wù)行業(yè)員工素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識也是高職院校的責(zé)任。優(yōu)化社會(huì)育人大環(huán)境、加強(qiáng)服務(wù)意識教育還需要全社會(huì)共同來關(guān)注。希望中國加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè),特別是政府應(yīng)在全社會(huì)多樹立服務(wù)行業(yè)的勞模與典型,大力宣傳他們愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取的先進(jìn)事跡,在全社會(huì)形成重勞模、學(xué)勞模的風(fēng)氣,為學(xué)生們樹立學(xué)習(xí)榜樣。

3.3建立文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制

可以以高職院校的全體師生為服務(wù)對象,設(shè)立一個(gè)完善又健全的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。這種機(jī)制可以參考四星級以上酒店所制定的各種服務(wù)行為的懲罰規(guī)定,適用范圍以酒店管理專業(yè)為主,其他專業(yè)為輔。建立以后,它就是一種明文制度,是為了從日常的言行舉止等方面來約束學(xué)生不好的行為和肯定好的行為。各高職院?？梢愿鶕?jù)自身學(xué)校發(fā)展的特點(diǎn)和酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)行為,對其進(jìn)行分析,并提出各種服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲安排,鼓勵(lì)學(xué)生積極主動(dòng)遵守學(xué)?；蛳抵贫ǖ姆?wù)規(guī)程,對于在實(shí)際生活和學(xué)習(xí)中確有良好表現(xiàn)的學(xué)生給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),以形成示范效應(yīng),讓大家都來學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為、先進(jìn)的服務(wù)觀念,形成一種強(qiáng)有力的外在約束。

參考文獻(xiàn):

[1]張四成,王蘭英.現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范[M].廣州:廣東旅游出版社,2003;10

篇4

關(guān)鍵詞：酒店管理；整體服務(wù)意識；建議

所謂整體服務(wù)意識，就是讓企業(yè)工作人員以積極、熱情的態(tài)度面對客戶的一種良好的服務(wù)意識。整體服務(wù)意識的徹底落實(shí)能夠讓客戶產(chǎn)生愉快的心情，尤其是在酒店企業(yè)之中，工作人員充分發(fā)揮整體服務(wù)意識的作用，促使客戶能夠產(chǎn)生賓至如歸的情感，如此不但可以讓酒店在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，向長遠(yuǎn)的方向發(fā)展，同時(shí)還能夠促使酒店管理者明確自己的服務(wù)質(zhì)量，更好地為社會(huì)提供良好的服務(wù)。

一、酒店管理中整體服務(wù)意識不良現(xiàn)狀

1.酒店管理中工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)

伴隨著我國服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，酒店行業(yè)更是蓬勃發(fā)展。而酒店工作人員極度缺乏酒店管理中的服務(wù)意識直接影響了酒店的盈利。這主要表現(xiàn)在服務(wù)人員在酒店服務(wù)過程中只是為客戶提供一般性的服務(wù)，并沒有真正考慮到客戶的實(shí)際需求，并且酒店的服務(wù)人員容易受主觀因素影響。

2.酒店管理中酒店本身居住環(huán)境質(zhì)量差

酒店的居住環(huán)境質(zhì)量在一定程度上影響了酒店管理的整體服務(wù)意識，它們有著緊密的聯(lián)系。顧客的心情與心理變化會(huì)受到自己所居住的環(huán)境影響，優(yōu)美清靜的環(huán)境能夠讓顧客感到心情愉悅。而隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，酒店有了明顯的檔次之分，價(jià)格貴的酒店設(shè)備齊全，環(huán)境舒適淡雅，而價(jià)格低廉的酒店則臟、亂、差，讓顧客極度厭惡，這直接讓顧客產(chǎn)生了房價(jià)是決定所有酒店質(zhì)量的片面意識，從而使一些物美價(jià)廉的酒店失去了先機(jī)。

二、在酒店管理中有效提升整體服務(wù)意識的策略

1.提升酒店全體工作人員的整體服務(wù)意識

提升酒店整體服務(wù)意識并不是一朝一夕的事，它作為一種習(xí)慣、一種意識，需要酒店管理人員不斷對服務(wù)人員進(jìn)行潛移默化的培養(yǎng)。故而，管理工作人員在工作上需要促使員工保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度，將質(zhì)量視為酒店的生存根本；在思想上，讓員工徹底認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量管理工作對酒店發(fā)展的重要性；在行動(dòng)上，讓員工同具體的崗位實(shí)踐相結(jié)合，從而進(jìn)一步體會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店管理中起到的核心作用。當(dāng)然，酒店管理者必須保證提升工作人員整體服務(wù)意識活動(dòng)要落到實(shí)處，例如，可以采取相互監(jiān)督的方式，讓員工之間相互監(jiān)督，以使員工加強(qiáng)自身的整體服務(wù)意識。

2.美化酒店居住環(huán)境

針對上述筆者所提出的酒店居住環(huán)境差的問題，最有效的解決措施就是全面美化酒店的居住環(huán)境。良好舒適的居住環(huán)境不僅能讓顧客保持愉悅的心情，同時(shí)還可以強(qiáng)化顧客與顧客、顧客與工作人員的交流、溝通。當(dāng)然，酒店管理者難以對房價(jià)進(jìn)行更改，也無法使房間的居住環(huán)境質(zhì)量有所提高，但可以通過改變酒店內(nèi)部的個(gè)性化與布局，讓顧客感到溫馨、舒適。對此，管理者還可以充分考慮顧客的實(shí)際情況，站在顧客的角度為客戶營造最適宜自己的居住環(huán)境。如此，不但能讓顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)客戶還能夠感受到酒店對自己的用心，對酒店有了良好的印象，為下次居住提供了契機(jī)。

以上就是筆者對于酒店管理中提升整體服務(wù)意識的所有分析與探究。在酒店管理中提升酒店的整體服務(wù)意識是時(shí)代的要求、社會(huì)的需求，也唯有如此，才能有效地讓酒店長久地發(fā)展，更好地為人們服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

篇5

【關(guān)鍵詞】酒店；財(cái)務(wù)管理；成本控制

引言

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，酒店業(yè)得到了迅速發(fā)展，競爭變得異常激烈，酒店進(jìn)入微利時(shí)代。星級酒店在硬件條件上的差距逐漸縮小，但在管理水平上的差距卻逐漸擴(kuò)大，管理水平的高低已經(jīng)成為酒店盈利能力的決定因素。酒店經(jīng)營成本控制是現(xiàn)代酒店管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是財(cái)務(wù)管理不容忽視的問題。

一、酒店經(jīng)營成本控制的概念和意義

經(jīng)營成本直接影響酒店的利潤，是現(xiàn)代酒店管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是財(cái)務(wù)管理不容忽視的問題。成本控制的目的在于組織和動(dòng)員員工，在保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的前提下，挖掘降低成本的潛力，達(dá)到以最少的耗費(fèi)取得最大的經(jīng)營成果的目的。成本控制是在經(jīng)營活動(dòng)過程中，對所發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行有效管理工作。主要包括成本預(yù)測、成本日常控制、成本核算、成本分析和成本考核。成本預(yù)測是對一定階段成本的水平及變化趨勢利用一定的科學(xué)方法，結(jié)合發(fā)展目標(biāo)作出的科學(xué)估計(jì)。成本日?？刂浦饕窃诔杀拘纬蛇^程中，為防止各種損失和浪費(fèi)的發(fā)生，采取的各種措施和手段，從而完成成本計(jì)劃過程的總和。成本分析是利用成本資料對成本變動(dòng)的原因進(jìn)行全面分析研究和評價(jià)，以尋求進(jìn)一步降低成本的途徑。成本考核是在進(jìn)行成本事前預(yù)測、事中控制、事后分析的基礎(chǔ)上，將各項(xiàng)成本指標(biāo)細(xì)分到點(diǎn)，與人員績效工資相結(jié)合，建立考核體系。

二、酒店經(jīng)營成本的構(gòu)成及特點(diǎn)

（一）從廣義上講，酒店企業(yè)的經(jīng)營成本包涵了營業(yè)成本和費(fèi)用（本文均引用此概念），與一般企業(yè)核算的科目大體相同，包括一級科目中的營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用4項(xiàng)，二級科目則視各酒店的具體情況設(shè)置，三級科目一般按部門設(shè)置。

（二）酒店企業(yè)的經(jīng)營成本與企業(yè)的核算科目大體相同，其構(gòu)成有明顯的行業(yè)特征。一般來說，生產(chǎn)企業(yè)以原材料和能源消耗為主要構(gòu)成部分，商品流通企業(yè)以采購成本、銷售費(fèi)用、差旅費(fèi)用、招待費(fèi)用為主。而酒店企業(yè)是服務(wù)行業(yè)中的一類，經(jīng)營成本不僅具有一般服務(wù)型企業(yè)的共同特點(diǎn)，同時(shí)具有酒店企業(yè)自身的顯著特征。

三、酒店經(jīng)營成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)

做為監(jiān)督控制部門，酒店財(cái)務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)有效成本控制，對酒店成本管理加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，明確控制關(guān)鍵點(diǎn)，避免成本控制不嚴(yán)格，造成成本流失、浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。從以下幾個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容來加強(qiáng)控制：

（一）控制采購成本，完善采購制度，做好采購成本的基礎(chǔ)工作

采購管理是成本費(fèi)用控制中難度最大的一環(huán)，最容易產(chǎn)生漏洞，它是飯店經(jīng)理人關(guān)注的重點(diǎn)和焦點(diǎn)。采購成本下降不僅體現(xiàn)在酒店現(xiàn)金流出的減少，而且直接體現(xiàn)在產(chǎn)品成本的下降、利潤的增加，以及酒店競爭力的增強(qiáng)。由于材料成本占營業(yè)成本的比例很高，如果能從根本上堵住采購環(huán)節(jié)的漏洞，飯店的成本控制至少已達(dá)到了50%的效果。因此，控制采購成本對一個(gè)酒店的經(jīng)營業(yè)績至關(guān)重要。

采購環(huán)節(jié)包括采購物資項(xiàng)目、選擇合適的供應(yīng)商及采購時(shí)間、采購入庫量采購價(jià)格等一系列的內(nèi)容。因此建立完善的采購制度是至關(guān)重要的。從以下幾個(gè)方面來建立完善的制度：

（1）建立嚴(yán)格的采購制度

采購制度應(yīng)規(guī)定物料采購的申請、授權(quán)人的批準(zhǔn)權(quán)限、物料采購的流程、相關(guān)部門（特別是財(cái)務(wù)部門）的責(zé)任和關(guān)系、各種材料采購的規(guī)定和方式、報(bào)價(jià)和價(jià)格審批等。

（2）建立供應(yīng)商檔案和準(zhǔn)入制度

對酒店的正式供應(yīng)商要建立檔案和供應(yīng)商準(zhǔn)入制度。供應(yīng)商檔案除有編號、詳細(xì)聯(lián)系方式和地址，每一個(gè)供應(yīng)商檔案應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的審核才能歸檔。酒店的采購必須在已歸檔的供應(yīng)商中進(jìn)行，供應(yīng)商檔案應(yīng)定期或不定期地更新，并有專人管理。重點(diǎn)材料的供應(yīng)商必須經(jīng)質(zhì)檢、物料、財(cái)務(wù)等部門聯(lián)合考核后才能進(jìn)入，如有可能要實(shí)地到供應(yīng)商生產(chǎn)地考察。同時(shí)還應(yīng)與供應(yīng)商建立良好的合作伙伴關(guān)系，確保物資的價(jià)格和質(zhì)量要求，適當(dāng)延長支付采購貨款的時(shí)間，以獲取長期利益。

（3）建立材料的標(biāo)準(zhǔn)采購價(jià)格以進(jìn)行比價(jià)采購和完善的材料驗(yàn)收制度

財(cái)務(wù)部對重點(diǎn)監(jiān)控的物資根據(jù)市場變化的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成本定期定出標(biāo)準(zhǔn)采購價(jià)格，促使采購人員積極尋找貨源，貨比三家，不斷地降低采購價(jià)格。驗(yàn)收是對物品質(zhì)量及數(shù)量的檢驗(yàn)與把關(guān)。

（二）降低材料成本，減少原材料浪費(fèi)，加強(qiáng)成本控制

材料成本的降低相對于酒店成本控制首位考慮的采購成本有著舉足輕重的地位，從以下幾個(gè)方法和手段來降低材料成本。我們通過付款條款的選擇降低采購成本。如果飯店資金充裕，或者銀行利率較低，可采用現(xiàn)金交易或貨到付款的方式，這樣往往能帶來較大的價(jià)格折扣；通過把握價(jià)格變動(dòng)的時(shí)機(jī)來降低材料成本。價(jià)格會(huì)經(jīng)常隨著季節(jié)、市場供求情況而變動(dòng)。因此，必須制定一套行之有效的工作程序和制度。

（三）改變組織管理結(jié)構(gòu)，控制員工的數(shù)量，加強(qiáng)人力成本控制

酒店組織結(jié)構(gòu)大多采用分散型聯(lián)邦組織結(jié)構(gòu)和矩陣組織結(jié)構(gòu)，這兩種結(jié)構(gòu)的一個(gè)共同點(diǎn)是組織層級較多，人員增加導(dǎo)致酒店人力成本的增加。酒店更多的是需要“通才”，而傳統(tǒng)的“酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工”五層級的分散聯(lián)邦管理結(jié)構(gòu)既不能快速做出反應(yīng)，又浪費(fèi)了人力資源，造成成本的增加。鑒于此，管理跨度較大、管理層次較小的扁平組織結(jié)構(gòu)更適合酒店的管理，“經(jīng)理、主管、員工”的結(jié)構(gòu)既提高了工作效率，又節(jié)約了人力成本。

（四）降低能源消耗，提高設(shè)備利用率，嚴(yán)格控制能源成本

節(jié)能降耗，合理使用機(jī)器設(shè)備，提高設(shè)備利用率。酒店經(jīng)營中能源成本占酒店總成本比重也不小，包括電費(fèi)、水費(fèi)、氣費(fèi)、供熱費(fèi)等，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低能源消耗也是降低成本的重要途徑。同時(shí)，酒店屬于資金密集型企業(yè)，大量資金沉積在固定資產(chǎn)上，機(jī)器設(shè)備為酒店提供生產(chǎn)能力，其成本的表現(xiàn)為折舊和運(yùn)營費(fèi)用兩部分，尤其折舊成本占酒店總成本的比重相當(dāng)大。由于酒店設(shè)備生產(chǎn)的產(chǎn)品不可儲存，提高設(shè)備的利用率能降低單位產(chǎn)品的固定成本，直接增加酒店的經(jīng)濟(jì)利益。

四、酒店經(jīng)營成本過程控制

經(jīng)營成本過程控制的關(guān)鍵在于全體員工的積極參與。酒店的任何活動(dòng)都涉及到成本，都應(yīng)在控制的范圍之內(nèi)。任何成本都是人的某種行為的結(jié)果，只能由參與或者有權(quán)干預(yù)這些活動(dòng)的人來控制。所以，每個(gè)員工作為執(zhí)行行為人都應(yīng)負(fù)有成本責(zé)任。成本控制是全體員工的共同任務(wù)，只有通過全體員工協(xié)調(diào)一致的努力才能完成。成本控制對員工的要求是：

（一）具有控制成本的愿望和成本意識，養(yǎng)成節(jié)約成本的習(xí)慣

客房服務(wù)員整理客房時(shí)，本著節(jié)約的原則，在不降低清潔效果的前提下，合理、經(jīng)濟(jì)使用清潔用品，同時(shí)降低水、電的能源消耗；積極參與酒店資產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)工作，盡量延長酒店家具、用品使用壽命，降低酒店維修費(fèi)用，減少重置資產(chǎn)開支。

（二）培植團(tuán)隊(duì)精神，理解成本控制是一項(xiàng)集體的努力過程，必須在共同目標(biāo)下同心協(xié)力完成

成本控制工作是一項(xiàng)酒店集體參與的工作，涉及到工作環(huán)節(jié)中的每位員工，需要每個(gè)人的積極配合，需要團(tuán)隊(duì)精神。

（三）正確理解和使用成本控制信息，關(guān)心成本控制結(jié)果，據(jù)以改進(jìn)工作，達(dá)到成本自控

總之，酒店業(yè)成本控制的操作不是一朝一夕可以完成的，需要在經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)中采取措施，從各方面下功夫，高度重視建立良好的經(jīng)營信譽(yù)，創(chuàng)新管理機(jī)制，通過加強(qiáng)管理、充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，全面提高酒店的經(jīng)營能力、發(fā)展能力和競爭能力，力求實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)經(jīng)營成本的合理掌控，既提高了產(chǎn)品服務(wù)，又實(shí)現(xiàn)了利潤的優(yōu)化，才能使酒店進(jìn)入一條順暢的發(fā)展軌道，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最優(yōu)目標(biāo)。

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篇6

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村地區(qū);電子支付;發(fā)展;研究

電子支付是指單位、個(gè)人直接或授權(quán)他人通過電子終端發(fā)出支付指令，實(shí)現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。電子支付的類型按照電子支付指令發(fā)起方式分為網(wǎng)上支付、電話支付、移動(dòng)支付、銷售點(diǎn)終端交易、自動(dòng)柜員機(jī)交易和其他電子支付。近幾年來，隨著計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，我國電子支付業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，數(shù)據(jù)顯示，從2005年到2013年，電子支付呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，交易額增長連年翻番，給百姓生活帶來了極大的便利。電子支付的高效性和不受時(shí)空限制等特點(diǎn)，恰好彌補(bǔ)農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)不足的現(xiàn)狀，當(dāng)前在農(nóng)村地區(qū)發(fā)展電子支付業(yè)務(wù)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、農(nóng)村地區(qū)電子支付發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，在中國人民銀行的統(tǒng)一部署下，各金融機(jī)構(gòu)積極開展農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作，進(jìn)一步擴(kuò)大現(xiàn)代化支付系統(tǒng)覆蓋范圍，大力推廣支付工具應(yīng)用，農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境得到有效改善，其中電子支付業(yè)務(wù)的快速發(fā)展對改善農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境起到了重要作用。

（一）電子支付配套設(shè)施不斷完善

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年到2013年，河北省農(nóng)村地區(qū)人均持卡量由0.58張上升至1.3張，截至2013年底，全省開辦銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)5.7萬個(gè)，覆蓋4.06萬個(gè)行政村，占河北省行政村總數(shù)的90.9%，有效的提升了農(nóng)村地區(qū)的支付服務(wù)水平，使農(nóng)戶真正體驗(yàn)到“足不出村能取現(xiàn)、能消費(fèi)”的便捷支付服務(wù)。與此同時(shí)，各金融機(jī)構(gòu)不斷加大農(nóng)村地區(qū)電子支付配套設(shè)施布放力度，截至2013年底，全省共布放了8100臺ATM， 68126臺POS，發(fā)展141148個(gè)特約商戶，方便了農(nóng)民用卡，為電子支付業(yè)務(wù)快速發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

（二）電子支付業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛

隨著國家“三農(nóng)”政策的不斷深入和各地支農(nóng)惠農(nóng)政策的相繼出臺，農(nóng)民支付需求逐漸旺盛，電子支付業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。以河北省為例，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，河北省農(nóng)村地區(qū)開通個(gè)人網(wǎng)上銀行13，436，102戶，手機(jī)銀行4，542，923戶，電話銀行4，962，849戶。電子支付交易實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式增長，其中個(gè)人網(wǎng)上支付5，125，097.75萬筆、金額217，794，892.64萬元，手機(jī)支付518，292.24萬筆、5，759，263.33萬元，電話支付584，776.67萬筆、4，958，405.22萬元。電子支付用戶增長情況見圖1。

圖1

（三）電子支付業(yè)務(wù)占比相對較低

電子支付業(yè)務(wù)雖然在農(nóng)村地區(qū)取得了迅猛發(fā)展，但是，尚不能完全滿足農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和百姓的資金支付服務(wù)需求。當(dāng)前農(nóng)村地區(qū)支付結(jié)算方式相對單一，支付結(jié)算服務(wù)手段尚顯陳舊，非現(xiàn)金支付比重較低的情況依然存在。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年全省農(nóng)村地區(qū)電子支付交易金額僅占非現(xiàn)金支付交易金額的五分之一，占同期全省電子支付交易金額十分之一，電子支付優(yōu)勢在農(nóng)村地區(qū)尚未得到充分發(fā)揮，一定程度上制約農(nóng)村資金的有效配置，不利于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二、農(nóng)村地區(qū)發(fā)展電子支付的優(yōu)勢

電子支付依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，其推廣成本和難度與傳統(tǒng)的金融服務(wù)設(shè)施相比較小，更易推廣。在農(nóng)村地區(qū)推廣電子支付具有以下優(yōu)勢：一是電子支付不受地理空間限制的優(yōu)點(diǎn)可以有效解決農(nóng)村地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)少、覆蓋能力有限的缺點(diǎn)。電子支付是利用有線或無線通信技術(shù)進(jìn)行支付數(shù)據(jù)交互的，不受地理環(huán)境限制，可以為用戶提供7×24小時(shí)的支付服務(wù)，有利于提高資金使用效率，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。二是推廣電子支付低廉的成本可以減輕金融機(jī)構(gòu)和支付機(jī)構(gòu)開拓農(nóng)村市場的資金投入。電子支付大大節(jié)省了金融機(jī)構(gòu)開設(shè)農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提供柜臺支付服務(wù)的費(fèi)用，也為支付機(jī)構(gòu)進(jìn)軍農(nóng)村市場提供了新的、低成本的途徑，同時(shí)，還節(jié)省了農(nóng)民到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的時(shí)間和人力。三是電子支付的高效性提高了農(nóng)村資金的使用效率。傳統(tǒng)的農(nóng)村資金支付結(jié)算采用現(xiàn)金方式，通過一手交錢、一手交貨完成交易。使用電子支付只需攜帶銀行卡，通過POS機(jī)等支付終端完成交易，甚至可以在家通過網(wǎng)上支付、手機(jī)支付的形式進(jìn)行資金結(jié)算，避免了現(xiàn)金交易找零、假幣等相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

三、阻礙農(nóng)村地區(qū)電子支付業(yè)務(wù)發(fā)展因素分析

（一）農(nóng)村地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施相對較弱

完善和高效的網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施是電子支付業(yè)務(wù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)，目前農(nóng)村地區(qū)的這些基礎(chǔ)設(shè)施相對較弱，通訊速度和資費(fèi)水平難以適應(yīng)當(dāng)前電子支付業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。甚至有些偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)山大溝深，通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋受到限制，個(gè)別地區(qū)都沒有手機(jī)信號，嚴(yán)重阻礙了電子支付的發(fā)展。同時(shí)，商業(yè)銀行出于逐利性目的，致使銀行機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)資金投入不足，電子支付基礎(chǔ)設(shè)施不到位，致使電子支付在農(nóng)村地區(qū)難以普及。

（二）電子支付安全性有待加強(qiáng)

電子支付是在無紙環(huán)境下進(jìn)行，交易雙方的身份不透明，使得電子支付的風(fēng)險(xiǎn)增加。同時(shí)，數(shù)據(jù)傳輸過程中信息丟失、重復(fù)、錯(cuò)序、篡改等安全性問題一直在存在，影響了電子支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。特別是手機(jī)支付，目前主要采用銀行卡與手機(jī)號綁定的模式進(jìn)行手機(jī)支付，由于受手機(jī)卡技術(shù)的限制，所發(fā)送的信息全為明碼，短信信息通過公網(wǎng)傳輸，沒有加密功能，因此，手機(jī)號碼、密碼等重要信息很容易被破譯和截取，給用戶帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失。因此，如何保護(hù)用戶的合法信息（賬戶、密碼等）不受侵犯，確保數(shù)據(jù)傳輸和用戶信息的安全性是電子支付發(fā)展面臨的關(guān)鍵問題。

（三）利用電子支付進(jìn)行詐騙日益猖獗

隨著電子支付的快速發(fā)展，各類支付欺詐日趨增多，手段日趨高明，不法分子通過冒充銀行發(fā)郵件和短信、制作假銀行網(wǎng)站等手段進(jìn)行詐騙，導(dǎo)致客戶電子支付賬戶資金被盜的詐騙案件時(shí)有發(fā)生。近期更呈現(xiàn)出了專業(yè)化和智能化趨勢，甚至有些不法分子利用一些電子支付業(yè)務(wù)流程不完善的漏洞進(jìn)行犯罪，給客戶帶來直接的資金損失。農(nóng)村居民知識層次較低，支付安全意識較弱，防風(fēng)險(xiǎn)能力較低，更是不法分子實(shí)施犯罪的首選地區(qū)。

（四）農(nóng)村居民支付習(xí)慣難于改變

隨著社會(huì)發(fā)展農(nóng)村地區(qū)青壯年外出打工，目前留守農(nóng)村的大部分為婦女、老人和兒童，這些人知識層次較低，對新型的科技“不感冒”，接受新鮮事物能力差，存在不懂操作、操作失誤、忘記密碼等問題，影響了電子支付在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展。同時(shí)，現(xiàn)金使用習(xí)慣根深蒂固，對于大部分農(nóng)民而言手機(jī)支付會(huì)比現(xiàn)金交易更麻煩，感覺還不安全，很多人寧肯多跑幾十公里路去縣城銀行匯款也不在家通過電子支付進(jìn)行結(jié)算。

四、農(nóng)村地區(qū)電子支付推廣建議

（一）加強(qiáng)政策引導(dǎo)，完善電子支付環(huán)境

政府部門應(yīng)整合各種資源加以有效利用，進(jìn)一步增加農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)通訊硬件設(shè)施的財(cái)政補(bǔ)貼力度，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。同時(shí)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)設(shè)施布放力度，通過利益激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村超市、集市布放ATM、POS等機(jī)具，便利農(nóng)民資金支付，為電子支付發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。此外，政府還要加大農(nóng)村地區(qū)電子支付推廣在政策和制度上的扶持力度，用切切實(shí)實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益鼓勵(lì)銀行機(jī)構(gòu)及支付機(jī)構(gòu)充分利用電子支付快捷、便利、自助服務(wù)管理等特點(diǎn)，研究開發(fā)貼近農(nóng)村、農(nóng)民的電子支付產(chǎn)品。進(jìn)一步提升電子支付在農(nóng)村地區(qū)的適應(yīng)度，吸引農(nóng)民更多的使用電子支付，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)更好發(fā)展。

（二）提升技術(shù)防范能力，確保電子支付安全

提供電子支付服務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)和支付機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)支付技術(shù)上的攻關(guān)力度，提高電子支付的安全保障，要不斷的更新和采用新的安全技術(shù)，加強(qiáng)電子支付在信息輸入、認(rèn)證、傳輸、結(jié)算等過程中的加密和防泄露等安全技術(shù)工作，有效防止黑客對交易信息的竊取、非法訪問和干擾等問題的出現(xiàn)，從而確保電子支付的安全性和可靠性。

（三）提高農(nóng)民的安全意識，創(chuàng)建安全支付環(huán)境

一方面，要通過宣傳、培訓(xùn)等多種途徑，不斷提高農(nóng)民的電子支付的相關(guān)安全意識。引導(dǎo)其在電子支付過程中，及時(shí)的加強(qiáng)和更新自己的銀行卡信息、身份證號碼以及聯(lián)系方式等個(gè)人信息，尤其是注意對支付網(wǎng)站真實(shí)性的辨識，堅(jiān)決不在不熟悉的網(wǎng)站進(jìn)行電子支付，從而不給不法分子提供可乘之機(jī)。另一方面，公安等有關(guān)部門，要建立健全農(nóng)村地區(qū)電子支付風(fēng)險(xiǎn)防范和打擊犯罪的長效機(jī)制，及時(shí)通報(bào)各類風(fēng)險(xiǎn)和犯罪信息信息，迅速發(fā)現(xiàn)、處置、管控風(fēng)險(xiǎn)和不法行為，適時(shí)對農(nóng)村地區(qū)支付結(jié)算領(lǐng)域的犯罪活動(dòng)開展集中打擊，營造安全的支付服務(wù)環(huán)境。

（四）加大宣傳培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)農(nóng)民使用電子支付

銀行機(jī)構(gòu)和支付機(jī)構(gòu)應(yīng)充分借助多樣化宣傳渠道，加大農(nóng)村地區(qū)電子支付的日常宣傳工作力度，有條件的地方可組織現(xiàn)場體驗(yàn)式宣傳。宣傳活動(dòng)應(yīng)采取農(nóng)村居民喜聞樂見的方式如大喇叭廣播、流動(dòng)宣傳車等方式，要注意提高宣傳的針對性與有效性，讓農(nóng)民直觀感受電子支付的便捷性，提高農(nóng)民使用電子支付積極性。同時(shí)，還應(yīng)注意電子支付安全知識的宣傳和培訓(xùn)，使安全支付理念和意識深入人心，進(jìn)一步提高其操作水平，確保農(nóng)村地區(qū)電子支付業(yè)務(wù)能夠便利、快捷、安全的開展。

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篇7

【論文摘要】本著滿足企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)學(xué)生順利就業(yè)的職業(yè)教育理念，筆者在從事酒店管理專業(yè)課程教學(xué)過程中認(rèn)真分析研究學(xué)生的特點(diǎn)和市場需求，對高職酒店管理系列專業(yè)課程的教學(xué)方法進(jìn)行了有益的探索和嘗試．并對這些方法及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，提出了職業(yè)化教學(xué)法，同時(shí)在教學(xué)實(shí)踐中運(yùn)用推廣。

職業(yè)教育的目的在于為社會(huì)培養(yǎng)應(yīng)用型技術(shù)人才．其最直接的體現(xiàn)就是實(shí)現(xiàn)被教育對象的順利就業(yè)。這就要求職業(yè)教育的受教育者在學(xué)習(xí)期間能夠掌握所學(xué)領(lǐng)域比較實(shí)用的操作技能，并能在實(shí)踐中加以運(yùn)用。如何讓受教育者達(dá)到行業(yè)要求。就成了職業(yè)教育工作者的重要課題。而目前大多數(shù)高職人才的培養(yǎng)都沿用本科教學(xué)模式．學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性不能被充分調(diào)動(dòng)。畢業(yè)時(shí)既沒有技能優(yōu)勢，在理論上也遠(yuǎn)不如本科生，無法滿足行業(yè)對人才的需求，導(dǎo)致高職生的社會(huì)認(rèn)可度不高。

在從事高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中．筆者發(fā)現(xiàn)要解決上面的問題，教師在教學(xué)過程中就必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和積極性，切實(shí)落實(shí)以學(xué)生為中心的教學(xué)理念。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法．使學(xué)生既能掌握專業(yè)技能．又樂于主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化酒店人員。筆者在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，總結(jié)了一套方法，并在運(yùn)用時(shí)取得了較好的效果，筆者將其定義為職業(yè)化教學(xué)法。下面以《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)為例，對職業(yè)化教學(xué)方法的實(shí)施加以闡述。

一、設(shè)定教學(xué)目標(biāo)

《餐飲服務(wù)與管理》課程的教學(xué)目標(biāo)就是要使學(xué)生在學(xué)習(xí)完本課程后具有餐飲服務(wù)的常識(中、西菜點(diǎn)知識，酒水知識等)，具備對客服務(wù)的意識(重視服務(wù)的價(jià)值，即筆者曾提過的“服務(wù)為王”的價(jià)值觀)。掌握餐飲服務(wù)的基本操作技能(例如。托盤、斟酒、折花、擺臺、接受預(yù)定、引領(lǐng)入座、點(diǎn)菜、上菜、分菜及結(jié)賬等)，能處理餐飲管理中的基本問題(例如，餐前小會(huì)、分工及處理顧客投訴等)，擁有餐飲服務(wù)者的氣質(zhì)(站姿、走姿、談吐及基本的肢體語言等)。在畢業(yè)時(shí)，能夠順利實(shí)現(xiàn)在東部沿海的中高級涉外酒店餐飲部門就業(yè)。并具備一定的成長空間。

這些目標(biāo)中有些需要在課堂上著重強(qiáng)化．有些則要求學(xué)生課后的自我鞏固；有些需要教師利用案例加以詮釋，有些則要求學(xué)生親身體會(huì)。因此，在圍繞教學(xué)目標(biāo)的同時(shí)，要對每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)．根據(jù)知識技能的特點(diǎn)運(yùn)用相應(yīng)的教學(xué)方式，充分體現(xiàn)職業(yè)化能力的培養(yǎng)。

二、幾種傳統(tǒng)教學(xué)方法的弊端分析

(一)課堂以教師為中心，滿堂灌輸理論知識

這種方式目前仍為最普遍的方式。學(xué)生在課堂上非常被動(dòng)地吸收枯燥的理論知識．使得原本有趣的專業(yè)課程變成了睡覺時(shí)間。據(jù)了解，采取這種教學(xué)方式的教師有兩大原因：一是自身不具備專業(yè)實(shí)踐技能，因而無法傳授給學(xué)生：二是學(xué)校缺乏實(shí)訓(xùn)條件，也只好做無米之炊。

(二)盲目使用多媒體，大量地填充影像資料

最近幾年．多媒體教學(xué)被認(rèn)為是提高學(xué)生積極性和推動(dòng)教學(xué)互動(dòng)的有效教學(xué)手段，于是不少教師和學(xué)校對多媒體教學(xué)趨之若鶩，不根據(jù)專業(yè)及課程的實(shí)際情況，想方設(shè)法地使用多媒體教學(xué)。有些教師多媒體課件僅僅是把原來的文字榜書內(nèi)容敲上去。有些則填充大量圖片，還有的干脆成了電影欣賞課。當(dāng)然，也不乏運(yùn)用成功的例子，但更多的還是流于表象。

(三)機(jī)械運(yùn)用案例分析，像在培養(yǎng)閱讀能力

目前，高職院校的雙師教師非常缺乏，有不少教師是從學(xué)校到學(xué)校，而學(xué)校又沒有相應(yīng)的教師培訓(xùn)計(jì)劃，在從事教學(xué)時(shí)只好從理論到理論。特別是在運(yùn)用案例進(jìn)行教學(xué)時(shí)，由于缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，教師分析案例空洞無力，學(xué)生聽起來索然無味。主要表現(xiàn)為案例教學(xué)針對性不強(qiáng)，無法體現(xiàn)具體工作崗位的工作要求和過程，教師僅對案例文字進(jìn)行分析，不能延伸到具體的崗位工作中去，尤其在案例中事件的處理上，僅憑想當(dāng)然的分析。這種烏托邦式的職業(yè)教育方式無法培養(yǎng)學(xué)生的核心職業(yè)能力．尤其是對應(yīng)變能力的增強(qiáng)沒有發(fā)揮作用。有些教師甚至把案例當(dāng)堂拿出來讓學(xué)生閱讀分析．儼然成了閱讀課．浪費(fèi)了寶貴的課堂時(shí)間。

三、職業(yè)化教學(xué)法的運(yùn)用

(一)講解知識要領(lǐng)，演示服務(wù)技能

按照“理論夠用”和“理論指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，先講解基本理論知識，然后演示服務(wù)技能。例如，在講到西餐擺臺操作技能時(shí)，教師先講解西餐服務(wù)與中餐服務(wù)的異同，然后把西餐擺臺所需的餐具展示給學(xué)生．并告知每種餐具的擺放位置、先后順序及相關(guān)要求，接著由教師親自演示兩遍給學(xué)生觀看(其中，第一遍會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)操作擺臺，并逐一解說要領(lǐng)，當(dāng)學(xué)生完全看清楚后．第二遍則會(huì)有選擇地在某幾個(gè)操作上出現(xiàn)偏差，讓學(xué)生找出問題)，最后再總結(jié)擺臺的要領(lǐng)．并編成口訣，使學(xué)生能夠理解并記牢。

(二)練習(xí)操作技能，逐個(gè)糾偏達(dá)標(biāo)

當(dāng)講解完一項(xiàng)操作技能后，要求學(xué)生課后去體會(huì)，在下一次課堂上，學(xué)生需要在教師面前練習(xí)操作。練習(xí)一定時(shí)間后，教師逐一審核，指出不足的地方，講解糾正的方法，并挑出其中幾位較為優(yōu)秀的學(xué)生．讓他們幫助不達(dá)標(biāo)的學(xué)生提高技能水平(這種方式在實(shí)際運(yùn)用中很受學(xué)生的歡迎。一方面．學(xué)生之間的交流使他們都處在比較放松的狀態(tài)，更容易糾正提高；另一方面，對于較優(yōu)秀的學(xué)生，則可以培養(yǎng)其基層督導(dǎo)的溝通能力)，每一項(xiàng)操作技能結(jié)束練習(xí)之前。教師再逐一審核，并考評打分。計(jì)入平時(shí)成績，以督促學(xué)生端正態(tài)度，認(rèn)真練習(xí)，確保每位學(xué)生都能達(dá)標(biāo)。

(三)分組模擬演練。融匯職業(yè)精神

模擬演練是酒店職業(yè)教育中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)．通過模擬，可以使學(xué)生更好地領(lǐng)悟酒店職業(yè)精神。在《餐飲服務(wù)與管理》課程的各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，將學(xué)生分成若干個(gè)小組。在該項(xiàng)目結(jié)束后告知學(xué)生下次課堂演練的內(nèi)容及相關(guān)要求，并安排各組學(xué)生提前到附近酒店參觀考察。各小組利用課余時(shí)間進(jìn)行討論并練習(xí)。演練課上，每組學(xué)生就是該項(xiàng)目的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同完成該項(xiàng)目的全部流程。這樣既有分工，又有合作，有利于學(xué)生職業(yè)精神的培養(yǎng)。例如，在講解餐飲對客服務(wù)過程時(shí)，小組中的成員分別扮演迎賓、服務(wù)員、收銀員、基層督導(dǎo)員等角色，由另一小組成員扮演顧客，如此循環(huán)。表演結(jié)束后，請各小組代表分別提出提出本小組的優(yōu)點(diǎn)及存在的問題。最后，由教師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評。

(四)案例討論分析，培育管理思維

案例分析教學(xué)可以提升學(xué)生能力，尤其是對統(tǒng)籌管理能力的培養(yǎng)有重要作用。《餐飲服務(wù)與管理》課程的特點(diǎn)要求教學(xué)中必須遵循從基礎(chǔ)理論到實(shí)踐，再從實(shí)踐到理論的循環(huán)過程。在前面基礎(chǔ)知識講解和大量技能實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)上，科學(xué)地安排案例教學(xué)能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，挖掘?qū)W生的管理能力，從而更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。案例可以是文字資料。也可以是視頻資料。案例分析課上，將學(xué)生分成若干小組。小組成員討論并總結(jié)出本小組的意見，由其中一位代表發(fā)言。各小組發(fā)言結(jié)束，教師解答學(xué)生提問(主要是解答學(xué)生在討論中存在疑惑的問題)。最后，根據(jù)學(xué)生的發(fā)言和提問．教師引導(dǎo)學(xué)生回顧所學(xué)的理論知識和實(shí)踐技能。并加以綜合分析，從而使學(xué)生學(xué)會(huì)“從實(shí)踐中來．到實(shí)踐中去”的分析問題方式，懂得如何用理論指導(dǎo)實(shí)踐。在教學(xué)實(shí)踐運(yùn)用中很受學(xué)生的歡迎。

實(shí)施案例教學(xué)有兩個(gè)問題要注意：一是教師要提前至少一周將文字案例印發(fā)給學(xué)生，或提前一周將視頻資料給學(xué)生觀看：二是案例的內(nèi)容應(yīng)該與前一階段的教學(xué)內(nèi)容相符。

(五)專項(xiàng)技能競賽，重點(diǎn)突破提高

從某種意義上講，《餐飲服務(wù)與管理》是一門經(jīng)驗(yàn)學(xué)科．對操作技能的要求高，學(xué)生在畢業(yè)上崗前必須擁有扎實(shí)的基本功。在課程教學(xué)中，必須不斷鞏固學(xué)習(xí)成果。

篇8

隨著近年來我國與國際之間交流及合作的持續(xù)增多，我國國內(nèi)的酒店行業(yè)由此受到了極大的沖擊，而國內(nèi)的酒店行業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中始終處于不敗之地，那么就必須提出更高的要求，就必須不斷的發(fā)展，并且將良好的品牌形象樹立起來。酒店服飾的文化內(nèi)涵是非常豐富的，是酒店行業(yè)在第一時(shí)間向客人展現(xiàn)悠久文化歷史，尤其是飲食文化的重要窗口，由此可見，服飾在酒店禮儀中的重要性是不言而喻的。所以，我國的酒店行業(yè)應(yīng)當(dāng)對服飾提起高度重視，將服飾切實(shí)的納入到酒店禮儀文化中，以便于更好的促進(jìn)酒店行業(yè)的有序發(fā)展。

一、酒店員工服飾美的原則

眾所周知，酒店員工的服飾非常講究，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的形象及品位，與此同時(shí)，酒店是文化交流、國際經(jīng)濟(jì)匯集的重要場所，有著非常強(qiáng)烈的時(shí)代感。所以，無論是在色彩裝飾上，還是在款式造型上，均應(yīng)當(dāng)將我國民族文化的內(nèi)在精神及文化品質(zhì)體現(xiàn)出來。酒店員工的服飾是一種職業(yè)服裝，其具備著明顯的職業(yè)服飾特征，比如象征性、審美性和實(shí)用性。

酒店員工服飾美的原則具體包括以下幾方面：（1）多樣統(tǒng)一。酒店員工服飾美的一項(xiàng)基本原則就是講究多樣統(tǒng)一，現(xiàn)代酒店的服務(wù)性質(zhì)和工作門類是不盡相同的，但是因其整體上為一家酒店，員工的服飾便可以呈現(xiàn)統(tǒng)一而又多樣的視覺效果；（2）和諧。除了要與酒店自身的性別、體態(tài)、職能相互協(xié)調(diào)外，酒店員工的服飾美還應(yīng)當(dāng)與其相應(yīng)的工作環(huán)境相互匹配、相互協(xié)調(diào)。以西餐廳服務(wù)員的服飾舉例，需要切實(shí)按照餐廳的具體菜系，以及餐廳的整體裝飾風(fēng)格予以調(diào)整，將協(xié)調(diào)的美感給予客人，從而增添更多的魅力為餐廳整體風(fēng)格；（3）含蓄。作為我國傳統(tǒng)的審美理念，含蓄當(dāng)成是最高的審美境界。酒店員工服飾在彰顯我國禮儀服務(wù)形象過程中，應(yīng)當(dāng)注意有機(jī)的與市場新潮理念的結(jié)合，將“露”與“藏”之間的關(guān)系調(diào)整好，要使“露”體現(xiàn)出人體美，并且散發(fā)出婉約、含蓄的韻味，要使“藏”具備遮羞、護(hù)體的良好效果。

二、服飾在酒店禮儀中的重要性

自從我國加入世界貿(mào)易組織后，我國與國際之間的交流可以說是與日俱增，這便對國內(nèi)酒店行業(yè)的要求也不斷提高。除了國內(nèi)行業(yè)要評定酒店的星級以外，在激烈的市場競爭過程中，酒店本身也必須將企業(yè)形象的提升當(dāng)成是長期性的一件工作抓好，而在企業(yè)形象和企業(yè)品牌的提升及打造上，酒店服飾的設(shè)計(jì)是其中非常重要的環(huán)節(jié)。

酒店服飾所蘊(yùn)含的的文化內(nèi)涵是十分豐富的，美麗而又得體的腐蝕，不但能夠使穿著者精神飽滿、神采奕奕，并且還能夠使見者心境開闊、賞心悅目。正是因?yàn)榉椝鶐淼拿栏?，可以將人們對藝術(shù)的熱愛喚起。舉例而言，中餐廳的服飾――旗袍，就是為了更好的與中餐廳的氛圍相融合所設(shè)計(jì)的。眾所周知，我國最具有代表性的服飾就是旗袍，其最大限度的將東方女性嫻靜溫柔的個(gè)性以及婀娜多姿的體態(tài)彰顯出來。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展及時(shí)代的不斷變遷，旗袍即便是不再是生活著裝，但卻是民族文化中的一大精華，而酒店采用此類服飾，則會(huì)使酒店的環(huán)境顯得更加端莊文氣、大方古樸、色彩絢麗，讓客人體會(huì)到民族文化氣息和歸真返樸的懷舊情趣。

在2008年北京奧運(yùn)后之后，越來越多的外國游客紛紛到我國參觀，了解我國的歷史文化，而酒店可以說是中國文化，尤其是飲食文化對外開放的一大窗口，而酒店服飾則在很大程度上代表著酒店的品牌及形象，隨著企業(yè)形象設(shè)計(jì)以及規(guī)范化的逐步強(qiáng)化，不管是服飾理論界還是設(shè)計(jì)人員，亦或是使用者，均相繼看到酒店服飾在酒店未來發(fā)展中的廣闊前景、重要地位，這是需要酒店行業(yè)工作者需要高度重視的。

三、結(jié)束語

篇9

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員！

服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得二

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

新紅運(yùn)酒店 桑拿部休息廳主管

篇10

關(guān)鍵詞：禮儀；實(shí)踐活動(dòng)；教學(xué)

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009—0118（2012）10—0163—01

對于旅游服務(wù)與酒店管理專業(yè)的學(xué)生，老師應(yīng)側(cè)重酒店服務(wù)禮儀的訓(xùn)練。教學(xué)中就儀態(tài)、談吐、稱呼、接待、迎送、會(huì)見、會(huì)談等具體課題作深入訓(xùn)練，采用分角色、模擬表演等訓(xùn)練形式，然后再進(jìn)行整體綜合模擬表演。同時(shí)也應(yīng)利用假期帶領(lǐng)學(xué)生到我市星級酒店參觀學(xué)習(xí)，據(jù)很多學(xué)生反映，他們非常喜歡此類練習(xí)。這樣老師可以根據(jù)本專業(yè)性質(zhì)特點(diǎn)、本班學(xué)生的個(gè)別差異，進(jìn)行單獨(dú)指導(dǎo)，有目的地進(jìn)行訓(xùn)練。對實(shí)際操作環(huán)節(jié)薄弱的學(xué)生，班主任可利用自習(xí)課時(shí)間糾正學(xué)生的不得體言語、不正確行為等。

一、禮儀課教學(xué)內(nèi)容應(yīng)貫穿于其他各科課堂

在多姿多彩的校園生活中，一些看似平常的禮儀細(xì)節(jié)是隨處可見的，處處也能體現(xiàn)出禮儀，學(xué)生的語言、待人、姿態(tài)、儀容等均可通過學(xué)習(xí)活動(dòng)表現(xiàn)出來。因此，禮儀課教學(xué)不應(yīng)僅局限于該門學(xué)科課堂，在其他學(xué)科的教學(xué)中也不能忽視禮儀教學(xué)訓(xùn)練。學(xué)校要求各學(xué)科任課老師要加強(qiáng)禮儀的育人意識，在課上老師必須以身作則，言傳身教，并以獨(dú)特的人格魅力去感染學(xué)生。同時(shí)注意隨時(shí)糾正學(xué)生不規(guī)范的禮儀行為，這也是對老師上課考核的一項(xiàng)內(nèi)容。這樣每一堂課學(xué)生的站、立、行、講話等禮儀訓(xùn)練都在進(jìn)行，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的文明行為習(xí)慣，達(dá)到我們教育的目的。

二、禮儀實(shí)踐教學(xué)應(yīng)注重在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中得到鍛煉與強(qiáng)化

（一）實(shí)踐出真知。禮儀教學(xué)不是只靠講幾堂課，擺幾個(gè)樣子就能開展起來的。老師說得天花亂墜，不在實(shí)踐中訓(xùn)練學(xué)生，只能是好看的空架子，沒有解決實(shí)際問題的能力。只有把理論教學(xué)與實(shí)踐學(xué)習(xí)相結(jié)合，才能使禮儀教學(xué)有實(shí)際意義。學(xué)校與老師應(yīng)首先深刻認(rèn)識到這一點(diǎn)，抓住一切實(shí)踐機(jī)會(huì)組織學(xué)生參加有意義的社會(huì)活動(dòng)，全方位地對學(xué)生進(jìn)行禮儀示范，有組織、有目的、有針對性地讓他們參加各種會(huì)議和典禮的禮儀服務(wù)工作，使他們在活動(dòng)中受到鍛煉，提高素質(zhì)，從而推動(dòng)服務(wù)禮儀教學(xué)的實(shí)際效果。

（二）選擇具有代表性的崗位教學(xué)項(xiàng)目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游酒店餐飲服務(wù)業(yè)“對客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學(xué)習(xí)情境，項(xiàng)目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機(jī)結(jié)合，還需關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動(dòng)要包含全部教學(xué)內(nèi)容并盡可能自然、有機(jī)地結(jié)合多項(xiàng)知識點(diǎn)；其次，職業(yè)項(xiàng)目的難易度要針對學(xué)生的實(shí)際水平來確定；且要讓大多數(shù)學(xué)生感興趣，并可以用某一標(biāo)準(zhǔn)公平準(zhǔn)確地給予評價(jià)，此評價(jià)中應(yīng)包含企業(yè)的評價(jià)。對學(xué)生來說會(huì)更有意義。當(dāng)然。不是每個(gè)職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來確立最佳職業(yè)項(xiàng)目。

教師應(yīng)與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師進(jìn)行言談、研討，分析旅游酒店行業(yè)典型崗位實(shí)際工作任務(wù)所需禮儀知識、處理問題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，有針對性地選取教學(xué)內(nèi)容。將一般社交禮儀及商務(wù)活動(dòng)要求和不同旅游酒店企業(yè)典型規(guī)范設(shè)計(jì)構(gòu)建成學(xué)習(xí)情境。即禮儀意識引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務(wù)語言溝通應(yīng)對技巧、酒店前廳、客房服務(wù)禮儀，餐飲接待服務(wù)禮儀，旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀，民航客艙，值機(jī)服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位的任職要求，并注意兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展需要。

通過經(jīng)常參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我校禮儀服務(wù)專業(yè)的學(xué)生已圓滿地完成了十幾項(xiàng)的禮儀服務(wù)和接待工作，受到了社會(huì)各界的好評。學(xué)生參加在充分的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中也得到了充分的鍛煉。

三、應(yīng)將禮儀規(guī)范表演被列為專業(yè)技能考核項(xiàng)目

中職學(xué)校每年都要舉行各個(gè)專業(yè)技能大賽，其中禮儀比賽是當(dāng)中最重要的一項(xiàng)比賽內(nèi)容。為落實(shí)禮儀規(guī)范的要求，我校每年都要讓全校所有班級所有學(xué)生必須參加禮儀比賽，考評小組成員由校長、黨委書記、教導(dǎo)主任、團(tuán)委書記、教師代表組成。評比內(nèi)容包括口試和操作兩部分。口試形式為到各班級后隨意抽取學(xué)號，回答有關(guān)課堂禮儀、公共場所禮儀、涉外禮儀等方面的內(nèi)容，考察學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)。操作形式為全班學(xué)生做好考評小組指定的站姿、坐姿、手勢類型，并有一定的時(shí)間要求，大約30分鐘，考察學(xué)生的定力與堅(jiān)持力。此項(xiàng)比賽競爭之激烈，學(xué)生重視程度之高出乎學(xué)校老師的意料，每年才會(huì)開展得很成功。特別是旅游酒店服務(wù)管理專業(yè)的學(xué)生表現(xiàn)得尤為突出，每年都會(huì)名列前茅。學(xué)校對在技能大賽中表現(xiàn)袦的學(xué)生給予精神與物質(zhì)的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的熱情與積極性。同時(shí)這也充分說明，要想讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，必須要在平日里給予足夠的重視。

近幾年以來，我校各專業(yè)特別是旅游酒店服務(wù)管理專業(yè)的學(xué)生，利用寒暑假的時(shí)間先后到銀行、各大商場及賓館進(jìn)行崗位模擬實(shí)習(xí)和社會(huì)適應(yīng)性實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)過程中，強(qiáng)調(diào)禮儀教育和文明禮貌的要求，由用人單位評出一批優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生和少數(shù)因犯某種錯(cuò)誤被停止實(shí)習(xí)的學(xué)生。學(xué)校對實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解反饋信息，既進(jìn)行全面整體分析，又注重個(gè)別學(xué)生問題的研究，目的是培養(yǎng)出開朗大方、彬彬有禮、舉止文雅、虛心好學(xué)、禮貌待人的學(xué)生。