導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、高校餐飲服務(wù)禮儀

禮儀包括“禮”和“儀”兩部分?！岸Y”即禮貌、禮節(jié)、禮儀?！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準(zhǔn)則和言行規(guī)范。禮節(jié)是指人們?cè)诮浑H過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會(huì)公德、提升民族形象、調(diào)節(jié)人際關(guān)系。高校餐飲服務(wù)禮儀的功能主要體現(xiàn)在：第一，溝通的功能。在食堂提供服務(wù)的過程中，就餐者與員工都自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進(jìn)就餐者對(duì)食堂的感情。第二，協(xié)調(diào)的功能。從一定意義上說，高校餐飲服務(wù)禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內(nèi)呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務(wù)對(duì)象得到滿意的服務(wù)，增進(jìn)食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會(huì)效益。第三，維護(hù)的功能。高校餐飲服務(wù)禮儀在高校餐飲這個(gè)特定的環(huán)境中，較好地維護(hù)了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng)造出和諧安定的高校餐飲。第四，教育的功能。高校食堂承擔(dān)著“服務(wù)育人”的職能，餐飲服務(wù)禮儀通過評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習(xí)慣，遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用，無聲地影響著周圍的人，大家互相影響，互相促進(jìn)，共同加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

二、高校餐飲服務(wù)禮儀現(xiàn)狀與分析

一直以來，高校的餐飲服務(wù)禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)不像星級(jí)酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務(wù)禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過肩并將長發(fā)戴到工作帽內(nèi)、指甲不能太長就可以了（雖然僅此幾項(xiàng)要求，有時(shí)也做得不到位）。對(duì)于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語等方面所做的要求并不十分嚴(yán)格，即使在規(guī)章制度或崗前培訓(xùn)中提出來，但卻得不到有力的執(zhí)行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現(xiàn)在高校餐飲服務(wù)都強(qiáng)調(diào)以人為本，親情化服務(wù)，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，要給我們的服務(wù)對(duì)象以親切感。但由于工作時(shí)需戴口罩，大家認(rèn)為微笑與不微笑沒有本質(zhì)的區(qū)別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務(wù)也逐漸被淡化了。再如，要求員工們?cè)诜?wù)時(shí)講普通話，使用文明用語，但在與學(xué)生交流，為學(xué)生服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風(fēng)生，有時(shí)在學(xué)生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認(rèn)為造成這種現(xiàn)狀的原因主要有以下幾點(diǎn)：

1、高校食堂特別是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的高校食堂員工大都是來自農(nóng)村的中、老年人或是輟學(xué)打工的年輕人，他們大多數(shù)只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對(duì)于那些中、老年人來說，由于農(nóng)村傳統(tǒng)思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對(duì)于那些年輕人來說，雖然認(rèn)為化點(diǎn)淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周圍的環(huán)境的壓力，認(rèn)為化妝后會(huì)與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對(duì)較低，且在平時(shí)的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習(xí)慣，要讓他們說普通話、使用文明用語、規(guī)范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認(rèn)為自己服務(wù)的對(duì)象只是一群學(xué)生而已，有的學(xué)生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對(duì)他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會(huì)為一些瑣碎的事來與他們計(jì)較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯(cuò)誤地認(rèn)為，只要在服務(wù)過程中不與學(xué)生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒有必要按照服務(wù)禮儀的條條框框來約束自己。

2、在實(shí)施新《勞動(dòng)合同法》后，高校后勤控制用人成本，導(dǎo)致勞動(dòng)強(qiáng)度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質(zhì)的人才認(rèn)為在這里是大材小用，體現(xiàn)不了自己的價(jià)值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務(wù)質(zhì)量難以提高。

3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標(biāo)準(zhǔn)不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認(rèn)識(shí)不到位。沒有從根本上意識(shí)到服務(wù)禮儀在高校餐飲服務(wù)中的重要性，有時(shí)遇到學(xué)生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責(zé)怪學(xué)生過于挑剔，因此他們不可能引導(dǎo)員工們?nèi)フJ(rèn)識(shí)高校餐飲服務(wù)禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領(lǐng)導(dǎo)一再強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量、拉近我們與學(xué)生的距離，要用我們的一言一行去影響學(xué)生，但在我們的管理過程中，管理者對(duì)員工的不作為有時(shí)卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規(guī)矩也難了。再次，管理者沒有做到以身作則，沒有做好員工的榜樣。管理者自身在平時(shí)的工作與生活中不注重小節(jié)，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對(duì)與錯(cuò)，員工們往往會(huì)去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。

4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進(jìn)入校園看中的是學(xué)生群體這樣一個(gè)消費(fèi)市場，他們進(jìn)入后只顧追求經(jīng)濟(jì)效益，沒有認(rèn)識(shí)到學(xué)校食堂的公益性，服務(wù)育人更談不上，有的甚至為了賺錢而出售一些變質(zhì)的食品。他們?cè)诜?wù)中根本體現(xiàn)不出服務(wù)禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務(wù)的滿意度，增加了學(xué)生的投訴。

三、提升高校餐飲服務(wù)禮儀的途徑

高校后勤除了要為學(xué)校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔(dān)負(fù)著“服務(wù)育人”的重任。因此我們的食堂同時(shí)也是學(xué)生們的社會(huì)大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學(xué)生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會(huì)，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學(xué)生，提高為學(xué)生服務(wù)的檔次。

第一，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變思想觀念。目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學(xué)校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對(duì)高校餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，他們的認(rèn)識(shí)仍然停留在高校后勤社會(huì)化改革前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，食堂的主要任務(wù)就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉(zhuǎn)變他們的思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務(wù)理念：服務(wù)是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著高校后勤社會(huì)化的不斷改革，提高服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務(wù)，而提升我們的服務(wù)禮儀則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場的激烈競爭中立于不敗之地。

第二，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著服務(wù)水平，我們應(yīng)根據(jù)員工的接受能力有針對(duì)性地加以培訓(xùn)?，F(xiàn)在大部分高校餐飲部門一般只注重對(duì)員工的業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高伙食質(zhì)量，增加花色品種。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，也只是強(qiáng)調(diào)要對(duì)我們學(xué)生好一點(diǎn)，要把他們當(dāng)作是自己的孩子當(dāng)作是自己的兄弟姐妹，在服務(wù)禮儀方面就很少專門去加以培訓(xùn)了。對(duì)于服務(wù)禮儀培訓(xùn)要以實(shí)踐為主，讓員工們互換角色，在實(shí)際操作演練過程中去感受，讓個(gè)人素質(zhì)得到提升。

第三，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平。食堂的管理者在管理過程中大部分只注重成本和加工過程的管理，對(duì)于員工的服務(wù)過程管理并不是很嚴(yán)格。我們的管理者除了加強(qiáng)自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工們平時(shí)工作中的一言一行，一舉一動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)問題并加以糾正，不斷規(guī)范員工們的服務(wù)行為，從各個(gè)方面提高我們的服務(wù)水平。另外要加大對(duì)外包商的管理力度，讓他們的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

第四，加強(qiáng)考核，調(diào)動(dòng)員工積極性。考核不只是對(duì)員工產(chǎn)生的實(shí)際經(jīng)濟(jì)業(yè)績進(jìn)行考核，也要對(duì)他們的無形業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工們的無形業(yè)績主要體現(xiàn)在為消費(fèi)者提供服務(wù)后產(chǎn)生的效應(yīng)。有考核就有獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)罰分明，讓員工們?cè)讵?jiǎng)勵(lì)中得到鼓勵(lì)，在懲罰中體會(huì)反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀，平凡的人將爭取更大的進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)外包商的考核，優(yōu)勝劣汰，對(duì)于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進(jìn)入。

篇2

關(guān)鍵詞： 餐飲；教學(xué)模式；優(yōu)化措施

一、引言

“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的《餐飲服務(wù)與管理（實(shí)踐）》課程的教學(xué)模式的實(shí)質(zhì)，是課程教學(xué)模塊緊扣的餐飲實(shí)際工作過程。本課程作為高等院校酒店管理專業(yè)的重要專業(yè)必修課程，是培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的重要組成部分，也是培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店餐飲技能的主要專業(yè)課程。

本課程的學(xué)習(xí)需要使學(xué)生具備從事餐飲行業(yè)的基礎(chǔ)技能，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)餐飲業(yè)高技能人才目標(biāo)。通過優(yōu)化其教學(xué)模式，該課程的教學(xué)內(nèi)容將更加充分貼近實(shí)際工作流程，并能綜合運(yùn)用具有不同優(yōu)勢的多種教學(xué)方法，使酒店管理及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生在具備從事餐飲行業(yè)的基礎(chǔ)技能之上，充分發(fā)揮學(xué)生作為教學(xué)活動(dòng)的主體地位，進(jìn)一步提升學(xué)生的職業(yè)能力。

二、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學(xué)模式概述

在“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學(xué)模式中，其教學(xué)內(nèi)容結(jié)構(gòu)形成了符合行業(yè)要求的三大板塊：餐飲服務(wù)操作基本技能訓(xùn)練 （在所有項(xiàng)目中都有貫穿，能反復(fù)練習(xí)）；餐飲服務(wù)的基本流程學(xué)習(xí)（能完整了解實(shí)際工作中的1個(gè)班次是如何進(jìn)行的）；和職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。此三個(gè)板塊將通過“服務(wù)基本技能”（如托盤項(xiàng)目、折花項(xiàng)目、和鋪臺(tái)布項(xiàng)目等）、“中西餐擺臺(tái)”、“中西餐上菜、分菜、撤盤服務(wù)”等教學(xué)項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

其教學(xué)方法為根據(jù)不同教學(xué)方法的優(yōu)勢進(jìn)行靈活運(yùn)用，如以要求學(xué)生溝通協(xié)作的項(xiàng)目教學(xué)法、直觀性強(qiáng)的情境教學(xué)法和案例教學(xué)法、以行為修正為主的小步子教學(xué)法等，幫助學(xué)生充分發(fā)揮教學(xué)的主體地位，獲得良好的教學(xué)效果。

其教學(xué)組織共為32課時(shí)，教學(xué)考核為“項(xiàng)目考核”。

三、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學(xué)模式的階段性成果及教學(xué)效果評(píng)價(jià)

（一） 階段性成果

下列表格（表1）以2014年9月至12月末16周的教學(xué)時(shí)間為例，分別從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)組織形式、教學(xué)考核進(jìn)行了階段性成果小結(jié)。

表1 階段性成果

項(xiàng)目內(nèi)容 階段性成果小結(jié)

教學(xué)內(nèi)容 完成本課程教學(xué)模式改革中的全部項(xiàng)目改革

反復(fù)貫穿了餐飲服務(wù)操作基本技能

職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)地有效培養(yǎng)

教學(xué)方法 根據(jù)實(shí)際教學(xué)情況，逐步探索了相關(guān)教學(xué)方法的優(yōu)勢，以及如何根據(jù)其優(yōu)勢運(yùn)用于不同的項(xiàng)目的教學(xué)中。

教學(xué)組織形式 以“托盤、折花“為例，其步驟分為：1.托盤端托的基本技巧練習(xí)（2課時(shí)）；2.口布折花的基本技巧和如何根據(jù)不同場合選擇不同的口布花型（3課時(shí)）；3、項(xiàng)目考核（1課時(shí)）

教學(xué)考核 完成項(xiàng)目考核

（二）教學(xué)效果評(píng)價(jià)

為科學(xué)有效地獲知該教學(xué)模式的教學(xué)效果，本次教學(xué)效果評(píng)價(jià)調(diào)查采用抽樣調(diào)查法，樣本選取于13酒專1、2、3、4班不同水平、不同班級(jí)的學(xué)生。實(shí)發(fā)65份調(diào)查問卷，共收回48份有效調(diào)查問卷。所得結(jié)果如下：

通過該教學(xué)模式，有96%的同學(xué)認(rèn)為掌握了餐飲服務(wù)的基本工作過程：即餐飲服務(wù)的基本技能（如托盤、折花、鋪臺(tái)布等）、餐前準(zhǔn)備工作（如中、西餐擺臺(tái)等）、餐中及餐后服務(wù)（如酒水服務(wù)、中、西餐上菜、分菜、撤盤服務(wù)等）。剩余4%的同學(xué)認(rèn)為不能良好掌握，其原因在于“托盤較重，需要更長的練習(xí)時(shí)間”、“中餐擺臺(tái)餐具用具較多，程序復(fù)雜，需要加長時(shí)間練習(xí)”等，從而有效實(shí)現(xiàn)了教學(xué)目標(biāo)。

從該教學(xué)模式的教學(xué)內(nèi)容方面來看，共有72.93%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)酒水服務(wù)環(huán)節(jié)的練習(xí)；有22.91%的學(xué)生認(rèn)為托盤難以操作，達(dá)到熟練并不容易；20.83%的學(xué)生認(rèn)為在餐巾折花中，掌握多種花型仍有問題；14.58%的學(xué)生認(rèn)為，鋪臺(tái)布還需繼續(xù)練習(xí)；有22.91%和29.71%的學(xué)生認(rèn)為，需要加強(qiáng)對(duì)中、西餐擺臺(tái)設(shè)計(jì)的練習(xí)。

在教學(xué)方法中，共有75%的學(xué)生認(rèn)為程序教學(xué)法對(duì)掌握技能很有幫助，而有93.75%學(xué)生認(rèn)為情境教學(xué)法和角色扮演法更有教學(xué)效果，而有50%的學(xué)生認(rèn)為小組合作學(xué)習(xí)對(duì)其有所幫助。

探索下來，在能力的培養(yǎng)上，共有90%的學(xué)生認(rèn)為，很好地培養(yǎng)了實(shí)際操作能力，有79.2%的學(xué)生認(rèn)為很好地發(fā)展了自身的職業(yè)技能，有83.3%的學(xué)生認(rèn)為培養(yǎng)了自身團(tuán)隊(duì)合作能力。但只有29.2%的學(xué)生認(rèn)為在該教學(xué)模式下很好地培養(yǎng)了服務(wù)時(shí)的溝通技巧，其余學(xué)生要么對(duì)服務(wù)中的溝通技巧含義不明確，要么認(rèn)為在實(shí)際服務(wù)過程中，缺乏應(yīng)變力，導(dǎo)致無法順暢地進(jìn)行服務(wù)溝通。通過考核和課堂觀察，大部分學(xué)生都在人際溝通和語言表達(dá)能力上，從自身來比較，都有所提升，如其中一位學(xué)生，在剛開始服務(wù)時(shí)，說話聲音極小，也很容易害羞，但通過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，說話流暢，聲音能使顧客聽清楚，處理事情比較從容，雖然和該小組其他成員比起來，仍需努力，但從她自身來講，已是不小進(jìn)步。這就表明，教師應(yīng)不斷對(duì)學(xué)生進(jìn)步進(jìn)行反饋，而且應(yīng)該反復(fù)不斷地進(jìn)行重復(fù)反饋，以期使學(xué)生明確自身的提高。

四、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學(xué)模式的相關(guān)優(yōu)化措施

“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學(xué)模式能充分發(fā)揮該課程“實(shí)踐性強(qiáng)、應(yīng)用性強(qiáng)”的特點(diǎn)，同時(shí)，通過課程內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的餐飲服務(wù)實(shí)際工作過程學(xué)習(xí)的系統(tǒng)化，學(xué)生能更好地適應(yīng)未來的職業(yè)道路，并在以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)的項(xiàng)目學(xué)習(xí)中，不斷復(fù)習(xí)和加強(qiáng)對(duì)餐飲基礎(chǔ)技能、餐飲管理技巧的練習(xí)。

但是，在此教學(xué)模式中，仍有不少問題值得思考和改進(jìn)。根據(jù)其階段性成果和教學(xué)效果評(píng)價(jià)，本文總結(jié)并提出了以下相關(guān)優(yōu)化措施：

（一）系統(tǒng)化教學(xué)內(nèi)容，突出特色內(nèi)容

在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，應(yīng)更突出“以工作過程為導(dǎo)向”的課程教學(xué)體系，使其更加系統(tǒng)化、模塊化。其對(duì)應(yīng)優(yōu)化措施如下：

1. 將“職業(yè)形象與服務(wù)意識(shí)”項(xiàng)目作為特色項(xiàng)目

實(shí)踐證明，該項(xiàng)目對(duì)塑造學(xué)生服務(wù)意識(shí)和培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)形象具有重要作用，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)不應(yīng)單是一個(gè)項(xiàng)目的培養(yǎng)，而應(yīng)貫穿于整門課程之中。

2.系統(tǒng)化“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的教學(xué)內(nèi)容，形成模塊化

該課程需要培養(yǎng)的是高度職業(yè)化、高素質(zhì)的酒店管理專業(yè)人才?！耙怨ぷ鳝h(huán)節(jié)為導(dǎo)向”的課程設(shè)計(jì)雖是以強(qiáng)調(diào)工作流程為主要培養(yǎng)目標(biāo)，但并不意味著不重視對(duì)餐飲基礎(chǔ)服務(wù)技能地培養(yǎng)，相反，餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能是餐飲服務(wù)工作過程系統(tǒng)化的重要基礎(chǔ)。那么，在有限的教學(xué)時(shí)間內(nèi)，如何平衡餐飲服務(wù)的基本操作技巧與發(fā)展職業(yè)化，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)服務(wù)流程的熟悉中，是值得探索的問題。

在實(shí)際的考核中證明，大部分同學(xué)們可以掌握餐飲服務(wù)的基本技巧，但少部分同學(xué)不僅需要課堂中的練習(xí)，更需要課下的時(shí)間進(jìn)行練習(xí)。而應(yīng)變能力的培養(yǎng)，在服務(wù)流程的講授中，應(yīng)當(dāng)是重中之重。

因此，在整合原有教學(xué)體系中，將“餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能”單獨(dú)列為一個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，能更好地推進(jìn)工作過程的系統(tǒng)化。例如，在原有項(xiàng)目中，“中、西餐擺臺(tái)“是分開教授，但實(shí)際上，中、西餐擺臺(tái)都屬于餐前服務(wù)，其中的技能技巧，如“距離相等、骨碟定位”等方法可以互通有無，形成學(xué)習(xí)的遷移，因此，可將兩個(gè)內(nèi)容合并在一起講授，使學(xué)生通過對(duì)比中、西餐擺臺(tái)的異同，能更好地幫助學(xué)生理解和掌握。同時(shí)，將原本屬于中餐服務(wù)流程環(huán)節(jié)中的“酒水服務(wù)”獨(dú)立成項(xiàng)，以符合學(xué)生的認(rèn)知水平。

其次，在學(xué)習(xí)掌握了餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能的情況下，為了使原有教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目更貼近實(shí)際“工作環(huán)節(jié)”，使教學(xué)內(nèi)容更加系統(tǒng)化，可按照實(shí)際工作流程，將教學(xué)內(nèi)容模塊分為“餐前”、“餐中”、“餐后”服務(wù)三部分，并和理論課程相結(jié)合，融入“餐飲設(shè)計(jì)”和“餐飲管理”模塊，在這之中，著重于服務(wù)中情境問題的處理上。

（二）優(yōu)化教學(xué)方法：針對(duì)不同教學(xué)內(nèi)容整合運(yùn)用不同教學(xué)方法優(yōu)勢

該課程教學(xué)模式改革中所采用的項(xiàng)目教學(xué)法、情境教學(xué)法、案例教學(xué)法、程序教學(xué)法、觀察模仿學(xué)習(xí)法、目標(biāo)教學(xué)和互教互學(xué)，合作教育等教學(xué)方法均能達(dá)到很好的教學(xué)效果，但實(shí)踐證明，不同教學(xué)內(nèi)容需要運(yùn)用不同的教學(xué)方法，因此，在教學(xué)方法的優(yōu)化措施中，主要是發(fā)揮不同教學(xué)方法的優(yōu)勢特點(diǎn)：

1. 運(yùn)用根據(jù)行為修正模式的教學(xué)方法教學(xué)“餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能”模塊

在“餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能”項(xiàng)目中，各項(xiàng)技能需要學(xué)生通過模仿學(xué)習(xí)和反復(fù)操練才能達(dá)到熟練掌握的目的，因此，根據(jù)行為修正模式的“程序教學(xué)法、觀察模仿學(xué)習(xí)法、目標(biāo)教學(xué)法”等教學(xué)方法必不可少。

但反復(fù)操練不能避免會(huì)有枯燥性，所以，為了提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，應(yīng)根據(jù)該項(xiàng)目的不同練習(xí)內(nèi)容，選用“任務(wù)導(dǎo)向法、情境教學(xué)法、合作學(xué)習(xí)”等教學(xué)方式為輔，比如，在“口布折花”內(nèi)容中，在教學(xué)方法上，可更加強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，在學(xué)生學(xué)習(xí)了餐巾折花的基本技巧后，通過課后查閱資料和小組討論等方式，根據(jù)不同場合從不同方面來設(shè)計(jì)餐巾折花花型，并以小組形式在課堂上進(jìn)行講授，一位同學(xué)可做主講老師，該小組其他同學(xué)則分散到其他各個(gè)小組做輔導(dǎo)老師，幫助其他小組的同學(xué)進(jìn)行練習(xí)。這樣，學(xué)生不僅需要有技能――會(huì)折花，還要會(huì)設(shè)計(jì)――如何根據(jù)不同場合來選擇合適的口布顏色和花型來突出主題。通過類似的拓展學(xué)習(xí)，不僅鞏固了學(xué)生的基礎(chǔ)技能，也能提高學(xué)生的思維能力和創(chuàng)新品質(zhì)。

2. 運(yùn)用合作學(xué)習(xí)、案例分析、情境模擬等教學(xué)方法教學(xué)“中、西餐零點(diǎn)、宴會(huì)服務(wù)流程“項(xiàng)目

在中、西餐零點(diǎn)、宴會(huì)服務(wù)流程模塊學(xué)習(xí)中，應(yīng)考慮到該工作過程主要需培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力、溝通能力、口頭表達(dá)能力等，所以，合作學(xué)習(xí)、案例分析、情境模擬等教學(xué)方法應(yīng)是主要的教學(xué)方法，而觀察模仿學(xué)習(xí)法則應(yīng)是輔助教學(xué)方法。

（三） 增加突出“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”特色的考核內(nèi)容

原有考核形式以餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能考核為主，其考核形式較單一，且不同模塊均采用相同的考核方式，不能很好地體現(xiàn)不同項(xiàng)目的特色。因此，在教學(xué)考核形式上，針對(duì)其考核內(nèi)容，應(yīng)更加突出“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的特點(diǎn)。如，在學(xué)習(xí)完鋪臺(tái)布和中、西擺臺(tái)設(shè)計(jì)后，可將項(xiàng)目考核內(nèi)容設(shè)計(jì)為：以小組形式根據(jù)給出的不同場合來設(shè)計(jì)不同的宴會(huì)臺(tái)形，在這之中，包含對(duì)職業(yè)形象、服務(wù)意識(shí)、鋪臺(tái)布、托盤端托、餐巾折花等基礎(chǔ)技巧的復(fù)習(xí)和考核；在“中、西餐零點(diǎn)、宴會(huì)服務(wù)流程”項(xiàng)目中，采用抽取不同的餐飲服務(wù)實(shí)際情境案例，以此模擬服務(wù)中的實(shí)際情況來考核。

五、 結(jié) 語

針對(duì)“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的教學(xué)模式所采取的優(yōu)化措施，使得《餐飲服務(wù)與管理（實(shí)踐）》課程構(gòu)建更加貼近工作實(shí)際流程、更具系統(tǒng)化的課程教學(xué)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，并通過改善教學(xué)方法，有針對(duì)性地運(yùn)用不同教學(xué)方法的優(yōu)勢和不斷提高教學(xué)組織形式的效率，來激發(fā)和提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，同時(shí)提高課程的教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)效果，并改善課程考核形式以期能更好地檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，從而形成課程特色，實(shí)現(xiàn)對(duì)于學(xué)生相關(guān)職業(yè)技能的培養(yǎng)，推動(dòng)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

[1] 徐文苑、錢艷.以工作過程為導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)中教師角色的重新定位――以酒店專業(yè)《餐飲實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)》課程為例[J].和田師范專科學(xué)校學(xué)報(bào)（漢文綜合版），2009年7月第1期.

篇3

【關(guān)鍵詞】旅游飯店；餐飲；服務(wù)質(zhì)量

0.引言

隨著旅游飯店餐飲市場競爭的加劇和顧客消費(fèi)理性的不斷增強(qiáng)，顧客對(duì)旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為旅游飯店健康持續(xù)發(fā)展的重要依據(jù)，是飯店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，旅游飯店喪失參與市場競爭的根本力量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一個(gè)客人，使他們成為旅游飯店忠誠的客人，使旅游飯店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。

1.旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

雖然我國旅游飯店餐飲服務(wù)水平不斷提高，但是總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外顧客日漸提高的需求，餐飲服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。目前我國旅游飯店餐飲服務(wù)存在的問題主要集中以下幾個(gè)方面：

1.1服務(wù)質(zhì)量水平較低

多年來，國內(nèi)很多旅游飯店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”停留在表面層次，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語水平普遍較差，這是飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

1.2部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

旅游飯店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國餐飲業(yè)，管理人員關(guān)心的是如何提升本部門的業(yè)績，而不是與其他部門的合作，忽略了旅游飯店長遠(yuǎn)利益的發(fā)展[1]。

1.3服務(wù)質(zhì)量管理效率低

旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量具有無形性的特點(diǎn)，所以質(zhì)量控制更難把握。而且我國旅游飯店管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，且執(zhí)行力度不夠，甚至各項(xiàng)規(guī)章制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

1.4服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國旅游飯店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類飯店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)飯店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于旅游飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.5服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定

餐飲服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機(jī)關(guān)要進(jìn)行星級(jí)復(fù)核，衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時(shí)段，服務(wù)質(zhì)量就比不檢查時(shí)好一些；對(duì)VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)更好些，服務(wù)人員也笑得更甜。管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現(xiàn)場督導(dǎo)管理員工，服務(wù)質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量，搞活動(dòng)，突擊檢查，質(zhì)量就好一些[2]。

2.旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升

作為旅游飯店，應(yīng)該在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，有效地調(diào)動(dòng)和利用飯店內(nèi)部員工的積極性，不斷進(jìn)行餐飲菜品的創(chuàng)新，并且建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程，進(jìn)一步完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念，引導(dǎo)員工從下面幾個(gè)方面入手，不斷提升旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

2.1培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度

良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客感到親切，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人員來說，應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓顧客在服務(wù)中感受到真誠。

首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，想顧客之所想，急顧客之所急，把顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去做，給顧客一種親切、貼心的感覺，在無形中提高自己服務(wù)在顧客心目中的印象。

其次就是要做到積極主動(dòng)，為顧客提供全方位的服務(wù)。積極主動(dòng)，耐心細(xì)致周到，切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時(shí)刻謹(jǐn)記：飯店員工直接代表著旅游飯店的形象，員工服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣體現(xiàn)著飯店的企業(yè)文化內(nèi)涵[3]。

2.2具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作重要的基本功能之一。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心是對(duì)賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。

2.3細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程

對(duì)于旅游飯店餐飲服務(wù)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程表現(xiàn)出來的，要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，要求員工按照服務(wù)流程開展工作。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于員工順利完成，也要有利于管理人員監(jiān)管和質(zhì)量控制[4]。

2.4豐富員工的知識(shí)

豐富知識(shí)涉及到語言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：

首先，熟悉飯店內(nèi)部餐飲服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營場所的位置、營業(yè)時(shí)間和預(yù)定電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，有效的理解本飯店的服務(wù)理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。

其次，自覺遵守飯店店的規(guī)章制度，按飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。

2.5提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)效率

服務(wù)技能是決定餐飲服務(wù)質(zhì)量水平。包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運(yùn)作；服務(wù)效率體現(xiàn)為客人提供服務(wù)的時(shí)效性，講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤[5]。做好這兩方面的工作，贏得顧客的好感。

現(xiàn)代旅游飯店出售給顧客的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“顧客滿意”。服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代旅游飯店的核心競爭武器與飯店特色經(jīng)營形成的因素。顧客的滿意是星級(jí)旅游飯店餐飲服務(wù)追求的最高境界，顧客的滿意也是評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)有顧客關(guān)照的機(jī)會(huì)，才能做好旅游飯店的餐飲服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

［1］胡波．酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制．重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)，2003．

［2］李勇平．餐飲服務(wù)與管理．東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社．

［3］施涵蘊(yùn)．餐飲管理．南開大學(xué)出版社．

篇4

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)課程；“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式；中職

一、問題的提出與分析

中等職業(yè)教育的宗旨是培養(yǎng)具有基本專業(yè)理論知識(shí)和熟練操作技能的、能適應(yīng)企業(yè)服務(wù)第一線的應(yīng)用性、技能型人才。然而，當(dāng)我們的學(xué)生走上工作崗位時(shí)，用人單位都要進(jìn)行再培訓(xùn)，才能正常地上崗工作；當(dāng)學(xué)生面向就業(yè)市場的時(shí)候，沒有正確的職業(yè)生涯規(guī)劃。筆者認(rèn)為尋其根源，更多的還是傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式無法適應(yīng)新的市場需求所導(dǎo)致，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

1.教學(xué)模式與職業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)

在餐飲課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，傳統(tǒng)教學(xué)模式往往以教師和課本為中心，忽略了學(xué)生的主體地位，打擊了學(xué)生的創(chuàng)新思維和動(dòng)手能力的積極性。同時(shí)教師教學(xué)方法滯后，知識(shí)更新不及時(shí)，沒有企業(yè)工作實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。

2.實(shí)訓(xùn)場地硬件建設(shè)與實(shí)際需要不協(xié)調(diào)

許多的中職院校在這幾年的課改中還是取得不菲的成績。但是我們依然清楚的看到，在建設(shè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)場地上的力度不足，嚴(yán)重影響或制約專業(yè)的發(fā)展，影響教學(xué)質(zhì)量。

3.技能培訓(xùn)與職業(yè)素養(yǎng)熏陶不協(xié)調(diào)

目前中職酒店專業(yè)的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育大都只單單停留在依靠禮儀、形體這些課程上，而在餐飲實(shí)訓(xùn)課上并沒有將這些基本素質(zhì)培養(yǎng)貫穿始終的融入到教學(xué)過程中。

4.技能考核流于形式

“考”是對(duì)“講”、“學(xué)”“訓(xùn)”客觀、綜合的評(píng)價(jià)，是檢測教學(xué)效果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)要求的核準(zhǔn)措施。而目前大部分中職餐飲課程考核流于形式，依舊采用傳統(tǒng)的卷面考核模式，難于評(píng)價(jià)學(xué)生綜合水平和適應(yīng)酒店專業(yè)特色。

針對(duì)這些問題，作者提出有別于傳統(tǒng)的“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，以期解決中職餐飲實(shí)訓(xùn)課程效果不理想的問題。

二、何謂“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式

“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，即將課堂教學(xué)滲透到課外、將理論學(xué)習(xí)滲透到技能操作、將技能培養(yǎng)滲透到生活塑造、將職業(yè)素養(yǎng)熏陶滲透到技能操作的一種以職業(yè)能力獲得和職業(yè)素質(zhì)提高為宗旨的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。主要體現(xiàn)在以下方面：

1.內(nèi)容滲透

這里所講的內(nèi)容滲透不僅僅是教學(xué)過程中理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，更要將技能培訓(xùn)滲透到生活習(xí)慣塑造中，包括職業(yè)禮儀、職業(yè)生涯規(guī)劃，如將一些技能培訓(xùn)中的禮儀原則和規(guī)范運(yùn)用于日常的儀容修飾、儀表規(guī)范和人際溝通中，高效地運(yùn)用服務(wù)禮儀作為橋梁，達(dá)到技能培訓(xùn)與職業(yè)素養(yǎng)熏陶的協(xié)調(diào)性。

2.時(shí)間滲透

時(shí)間的滲透是指將學(xué)生學(xué)習(xí)的時(shí)間從課堂上向課外滲透、延伸；從在校學(xué)習(xí)到社會(huì)實(shí)踐滲透。可以通過布置作業(yè)、興趣培養(yǎng)、技能競賽等方法，將實(shí)訓(xùn)教學(xué)延伸到學(xué)生的課余時(shí)間、將技能培養(yǎng)滲透到生活習(xí)慣塑造。在保證學(xué)生正常的實(shí)訓(xùn)以外，可以有意識(shí)地給學(xué)生提供企業(yè)實(shí)踐機(jī)會(huì)。

3.角色轉(zhuǎn)換

傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式總是以教師為主體，學(xué)生的操作技能很難超過教師，學(xué)習(xí)的積極性也不高。而“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式注重教學(xué)角色的轉(zhuǎn)化，以學(xué)生學(xué)習(xí)為主體，輔之教師指導(dǎo)，否定了教師的主體地位和絕對(duì)權(quán)威。

綜合而言，“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式從內(nèi)容滲透、時(shí)間滲透、角色轉(zhuǎn)換三方面改變傳統(tǒng)模式之不足，加強(qiáng)職業(yè)能力的培養(yǎng)。

三、實(shí)施“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的主要措施

通過以上稱述，“滲透式”教學(xué)模式通過內(nèi)容滲透解決了傳統(tǒng)中職餐飲實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容單薄、學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的問題；通過時(shí)間滲透解決了餐飲實(shí)訓(xùn)課時(shí)不足的問題；通過角色轉(zhuǎn)換解決了傳統(tǒng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)的問題，更好地協(xié)調(diào)了教學(xué)過程中師生關(guān)系。那么，在具體的教學(xué)過程中，怎樣實(shí)現(xiàn)“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式呢？筆者以為，可以從以下幾方面進(jìn)行控制：

1．課堂教學(xué)精致化

課堂教學(xué)是實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)能得以滲透的首要條件，課堂教學(xué)如不能為學(xué)生構(gòu)建專業(yè)服務(wù)技能的核心問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不能激發(fā)學(xué)生的興趣，則“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式無法開展。因此,精致的課堂教學(xué)是“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的先決條件。要做到課堂教學(xué)精致化，必須做到：

（1）精細(xì)的教學(xué)設(shè)計(jì)

實(shí)訓(xùn)課程的課時(shí)分配、內(nèi)容選擇不要完全依賴教科書的章節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì),而應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行細(xì)致的安排?！皦嚎s”不必要的內(nèi)容，“精簡”重復(fù)交叉的內(nèi)容，遵循“少而精”的原則，避免教學(xué)內(nèi)容的重復(fù)交叉；“增加”與專業(yè)能力培養(yǎng)密切相關(guān)且應(yīng)用廣泛的知識(shí)點(diǎn)，把培養(yǎng)某項(xiàng)綜合能力所需的知識(shí)和實(shí)踐按照知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)加以篩選。如我校餐飲課程已結(jié)合地方餐飲文化特色，將潮菜、茶藝等方面的知識(shí)結(jié)合于餐飲實(shí)訓(xùn)中，將內(nèi)容安排細(xì)致化、個(gè)性化，使餐飲服務(wù)操作技能形成有中心、有線索、有框架的針對(duì)性科學(xué)體系。

（2）多樣化的教學(xué)方法

傳統(tǒng)的教學(xué)局限于固定的模式和方法，教學(xué)活動(dòng)單一、呆板、枯燥。因此，教師要變單一化教學(xué)法為多樣化教學(xué)法。在具體的教學(xué)過程中，教師可以靈活運(yùn)用各種教學(xué)形式，引導(dǎo)學(xué)生通過動(dòng)腦、動(dòng)口、動(dòng)手，進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)。如在講授餐廳對(duì)客服務(wù)時(shí)，首先要求教師和學(xué)生統(tǒng)一著裝，形成專業(yè)標(biāo)識(shí)，并采取情景模擬和角色扮演進(jìn)行迎賓，推銷菜肴，席間服務(wù)（上菜——分菜——菜肴營養(yǎng)價(jià)值介紹），收銀找零，送客服務(wù)等一個(gè)完整的服務(wù)過程的模擬訓(xùn)練。在這樣的情景下開展具有專業(yè)特色、豐富多彩的專業(yè)實(shí)踐教學(xué)和活動(dòng)，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生如何將多種服務(wù)技能有效地結(jié)合起來運(yùn)用，綜合職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)是非常有效的。

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關(guān)鍵詞：成灌快鐵　旅客意愿　影響因素　層次分析

中圖分類號(hào)：C81

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1007-3973（2012）007-154-02

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中，運(yùn)輸市場競爭愈演愈烈。面對(duì)公交和大巴等交通工具對(duì)成灌快鐵運(yùn)營造成的沖擊，掌握旅客的意愿以及其影響因素對(duì)制定合適的客運(yùn)營銷方案，改善成灌快鐵的運(yùn)營狀況有著十分重要的意義。

1 旅客意愿影響方面分析

旅客意愿受影響方面總體分為旅客信息與快鐵客運(yùn)情況，快鐵客運(yùn)情況主要包括成灌快鐵運(yùn)輸質(zhì)量、客運(yùn)營銷方式等。

一般從旅客的年齡、職業(yè)、月均收入、旅行目的、旅行距離、交通支出等信息來研究旅客信息對(duì)旅客意愿的影響。

從快速性、舒適性、正點(diǎn)率、服務(wù)性、安全性、發(fā)車頻率、環(huán)保性、?？空军c(diǎn)、列車迄止時(shí)刻等方面來確定成灌快鐵的運(yùn)輸質(zhì)量特性。

另外成灌快鐵的客運(yùn)營銷方式一般包括購票的渠道、票價(jià)。影響票價(jià)的因素包括：票價(jià)高低、票價(jià)種類；影響高鐵票務(wù)的渠道因素主要包括：購票難易程度、售票點(diǎn)分布等。

在快鐵的服務(wù)模式方面則一般包括：車上的衛(wèi)生服務(wù)、禮儀服務(wù)、餐飲服務(wù)以及車站候車服務(wù)等。

2 旅客意愿因素重要性分析

(1)利用層次分析法，進(jìn)行各個(gè)因素權(quán)重的確定，如表1。

(2)進(jìn)行專家打分法，將因素兩兩比較，可以得出旅客信息特征B1如下矩陣：

歸一化求得：

W1=0.0276 W2=0.2923 W3=0.3445 W4=0.1853 W5=0.0549 W6=0.0954

所以，對(duì)旅客信息特征B1，各因素權(quán)重：

W1=(0.0276 0.2923 0.3445 0.1853 0.0549 0.0954)

同理可以求得，對(duì)成灌快鐵運(yùn)輸質(zhì)量特性B2各影響因素權(quán)重：

W2=(0.1697 0.1564 0.1277 0.1185 0.0520 0.0841 0.0554 0.0661 0.0949 0.0752)

高鐵票價(jià)B3因素權(quán)重：

W3=(0.7590 0.2410)

高鐵票務(wù)渠道B4因素權(quán)重：

W4=(0.5737 0.4263)

服務(wù)模式特性B5因素權(quán)重：

W5=(0.1117 0.1318 0.3664 0.3901)

最后將影響因素歸屬層權(quán)重計(jì)算得：

W5=(0.1380 0.3364 0.1673 0.1176 0.2407)

經(jīng)計(jì)算各類因素的指標(biāo)均滿足一致性檢驗(yàn)原則。

(3)旅客意愿影響因素程度分值

將旅客意愿影響因素程度分值，如表2。

3 影響旅客意愿的集中因素

通過上述影響因素的各種不同的程度分析，從而可以得到影響旅客意愿的集中因素。

(1)在旅客的各種身份特征中，年齡、月均收入、職業(yè)等為旅客的自身特性，是影響旅客乘坐意愿的最重要的因素。將旅客分為公務(wù)旅客、旅游旅客等等。

(2)旅客的運(yùn)輸需求意識(shí)受到成灌快鐵客運(yùn)營銷方式的影響，在情感意志的影響下，旅客對(duì)成灌快鐵客運(yùn)營銷措施的認(rèn)識(shí)會(huì)受到一定的影響。

票價(jià)高低、票價(jià)種類等對(duì)旅客意志影響最為直接，這決定了旅客是否購買快鐵服務(wù)。票種的多樣化也會(huì)對(duì)旅客選擇快鐵產(chǎn)生一點(diǎn)程度的影響。

(3)快鐵快速性、舒適性、車上的衛(wèi)生禮儀餐飲及車站候車條件等因素也影響著旅客的意愿認(rèn)識(shí)以及情感意志。成灌快鐵的快速性、舒適性，應(yīng)把它們?nèi)诤显谄放平ㄔO(shè)與高鐵建設(shè)的推廣中；在服務(wù)模式方面，因?yàn)槁每蛯?duì)成灌快鐵的衛(wèi)生、禮儀服務(wù)等服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了旅客自身的意愿期望，所以這些因素影響較小；而在人性化服務(wù)模式方面：餐飲服務(wù)、候車服務(wù)相對(duì)其他的影響因素影響比較大，從而需要進(jìn)一步完善和構(gòu)建這些服務(wù)模式的環(huán)節(jié)。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法；高職旅游管理專業(yè)；旅游服務(wù)禮儀；應(yīng)用型人才

一、行動(dòng)導(dǎo)向法的內(nèi)涵

行為導(dǎo)向教學(xué)法是20世紀(jì)80年代德國提出的職業(yè)教育模式，它以培養(yǎng)人的綜合職業(yè)行動(dòng)能力為目標(biāo)，以職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主體，以工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以職業(yè)情景中的行動(dòng)過程為途徑，為行動(dòng)而學(xué)，通過行動(dòng)來學(xué)，從而達(dá)到學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的一種教育方式。由于行動(dòng)導(dǎo)向法教學(xué)在培養(yǎng)專業(yè)綜合能力方面有其重要的作用，因此現(xiàn)已被各國的職業(yè)教育院校借鑒，進(jìn)行行動(dòng)導(dǎo)向法教學(xué)改革。

二、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的特點(diǎn)

（1）雙向互動(dòng)的教學(xué)方式。行動(dòng)導(dǎo)向法區(qū)別于傳統(tǒng)意義的知識(shí)傳授，它不是通過灌輸式把知識(shí)傳遞給學(xué)生，而是采取教師與學(xué)生雙向互動(dòng)的教學(xué)方式，學(xué)生是活動(dòng)的主體和中心全程參與到教學(xué)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)中來，通常是學(xué)生根據(jù)教師提出的問題，學(xué)生獨(dú)自或以小組的形式，來獲取信息，并制訂計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，評(píng)估項(xiàng)目。而教師在此過程中，作為組織者與協(xié)調(diào)者，對(duì)學(xué)生行為與提出的問題進(jìn)行積極引導(dǎo)，把正確的策略反饋給學(xué)生。學(xué)生根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)所得與教師的誘導(dǎo)，進(jìn)行不斷完善和改進(jìn)計(jì)劃方案，從而形成師生共同參與到學(xué)生活動(dòng)中，真正實(shí)現(xiàn)了雙向的互動(dòng)教學(xué)。

（2）培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為教學(xué)目標(biāo)?，F(xiàn)代教學(xué)的一個(gè)重要特征就是培養(yǎng)學(xué)生自我學(xué)習(xí)的能力，行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)中的所有環(huán)節(jié)都是學(xué)生獨(dú)立完成，獨(dú)立發(fā)現(xiàn)問題，獨(dú)立獲取信息、獨(dú)立去制訂計(jì)劃、獨(dú)立實(shí)施計(jì)劃、獨(dú)立反饋和評(píng)價(jià)成果。在自主學(xué)習(xí)過程中，使學(xué)生真正掌握專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能，構(gòu)建出屬于自己的知識(shí)體系和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又能培養(yǎng)解決實(shí)際問題的能力與與人合作的社會(huì)能力。

（3）創(chuàng)設(shè)情景教學(xué)環(huán)境。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)在教學(xué)過程中注重創(chuàng)設(shè)一個(gè)真實(shí)的活動(dòng)情景，使學(xué)生像在現(xiàn)實(shí)的工作環(huán)境中進(jìn)行學(xué)習(xí)。這樣的教學(xué)，針對(duì)性強(qiáng)，并且項(xiàng)目活動(dòng)真實(shí)性讓學(xué)生在以后就業(yè)中避免了重復(fù)學(xué)習(xí)。

三、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在高職《旅游服務(wù)禮儀》課程中的實(shí)踐

行動(dòng)導(dǎo)向法并不是一種具體的教學(xué)方法，而是針對(duì)不同教學(xué)領(lǐng)域及不同教學(xué)群體的一組方法的統(tǒng)稱。具體的行動(dòng)導(dǎo)向法包括有：案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、角色扮演法、模擬教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴教學(xué)法、張貼版教學(xué)法等方法。作者根據(jù)自己對(duì)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的經(jīng)驗(yàn)所得，在《旅游服務(wù)禮儀》科的教學(xué)中，運(yùn)用了頭腦風(fēng)暴法、模擬情境法和角色扮演法，讓學(xué)生“從中學(xué)，學(xué)中做，邊做邊學(xué)”。

（1）角色模擬法。行為導(dǎo)向中的角色扮演法，教師要為學(xué)生設(shè)計(jì)出角色及角色背景和將要面臨的問題，讓學(xué)生正確確認(rèn)與分析角色，并快速地進(jìn)入到角色中，順利、圓滿地完成角色所要完成的工作任務(wù)。在接待服務(wù)單元，如值臺(tái)服務(wù)時(shí)候，學(xué)生往往表現(xiàn)靦腆，很難進(jìn)入角色。因此，采用角色扮演法，并在模擬實(shí)訓(xùn)室的條件下，將學(xué)生分組，分別輪流扮演顧客和服務(wù)員，導(dǎo)游和游客，去處理各種突況。通過不同的角色扮演，學(xué)生體驗(yàn)到了不同人群的心理需求，根據(jù)所學(xué)知識(shí)，調(diào)整好自己的心理，端正態(tài)度，認(rèn)真處理好突發(fā)實(shí)踐和投訴事件，使他們?cè)诜?wù)程序、態(tài)度、服務(wù)技巧上有了很大提高。

（2）實(shí)情演練模擬教學(xué)法。模擬教學(xué)法是通過模擬真實(shí)的工作情景，讓學(xué)生進(jìn)行操作練習(xí)的教學(xué)方法。如在講授西餐服務(wù)禮儀時(shí)，采用模擬教學(xué)法與角色扮演法相結(jié)合，在學(xué)?？Х葟d實(shí)訓(xùn)室的真實(shí)條件下，將學(xué)生分組，讓他們?cè)谡鎸?shí)環(huán)境下，分別扮演服務(wù)人員和顧客，進(jìn)行菜品的推薦、外語推介、找零和送客服務(wù)等環(huán)節(jié)的模擬。學(xué)生課后普遍反映感受很深，看似平常簡單的情景中，竟包含了那么多需要注意的禮儀。

（3）頭腦風(fēng)暴教學(xué)法。頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵(lì)法，具體來講，就是教師就某一課題，引導(dǎo)學(xué)生自由地發(fā)表意見與建議。通過頭腦風(fēng)暴教學(xué)法，學(xué)生能夠在較短的時(shí)間內(nèi)獲得更多的思想和觀點(diǎn)，提高對(duì)其認(rèn)知能力、領(lǐng)悟能力。在教學(xué)中，針對(duì)餐飲服務(wù)禮儀，由教師提出問題，如餐飲服務(wù)禮儀中，你遵從了哪些旅游規(guī)范？哪些案例處理得好？顧客對(duì)你的服務(wù)滿意嗎？你的哪些服務(wù)該如何改進(jìn)？讓學(xué)生成為主角，學(xué)生通過討論，對(duì)事件進(jìn)行分析，再提出自己的觀點(diǎn)。之后在教師的引導(dǎo)下，由學(xué)生自己來歸納總結(jié)這些問題，并形成準(zhǔn)確、科學(xué)有效的處理程序。這樣的教學(xué)方法，使學(xué)生能夠多元化地思考問題與解決問題，提高了學(xué)生處理問題的能力。

四、在高職《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法應(yīng)注意的問題

（1）推行教師頂崗掛職鍛煉制度。行動(dòng)導(dǎo)向的實(shí)踐教學(xué)中，要求教師不僅要具有豐富的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該是一個(gè)組織協(xié)調(diào)者，探索創(chuàng)新的引導(dǎo)人，有問必答的咨詢師。因此，教師觀念要有轉(zhuǎn)變，還需要在能力結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)上不斷提高與充實(shí)，尤其是實(shí)踐能力和解決問題的能力。學(xué)校在寒暑假期間，讓教師在相關(guān)企業(yè)參加頂崗實(shí)踐工作，可以讓教師在企業(yè)中接觸到新事物、拓展知識(shí)結(jié)構(gòu)，鍛煉實(shí)踐操作能力。另外，也對(duì)行業(yè)的人才需求有了更深的認(rèn)識(shí)，在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)就更有針對(duì)性。

（2）加大資金投入，建立健全校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地。要推動(dòng)行為導(dǎo)向教學(xué)法，就需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)模擬情景教學(xué)條件，加大資金投入，改建、新建能訓(xùn)練學(xué)生旅游專業(yè)技能的校內(nèi)仿真型、生產(chǎn)型實(shí)訓(xùn)基地，如餐飲實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、形體實(shí)訓(xùn)室等。同時(shí)，要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)的合作，建立穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，盡可能實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育與工作崗位的無縫對(duì)接，為學(xué)生掌握專業(yè)技能打好基礎(chǔ)。

結(jié)語：高職旅游服務(wù)禮儀是一門實(shí)踐要求非常高的課程，在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)有較大作用，對(duì)教師的個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)實(shí)踐能力有較高的要求，并且在真實(shí)或仿真的環(huán)境中進(jìn)行，為應(yīng)用型人才的培養(yǎng)提供了較好的環(huán)境，這對(duì)我們的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)提出了較高的要求。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡秀芳.行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式探討[J].中國成人教育，2009（5）.

[2]史平.高等職業(yè)教育的有效模式：行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)[J].遼寧教育

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關(guān)鍵詞：一體化教學(xué)；酒店管理專業(yè)；拓展思路

中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-0118（2012）08-0185-02

為適應(yīng)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展和職業(yè)教育改革的要求，國內(nèi)院校紛紛開展一體化教學(xué)的探索與改革，不斷完善課程體系，努力提高課程的實(shí)踐性，突出理論與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，轉(zhuǎn)換教師的角色，注重開拓學(xué)生思維，激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情，從而培養(yǎng)真正符合現(xiàn)代酒店業(yè)所需的專業(yè)人才。

一、實(shí)行一體化教學(xué)的必要性

（一）當(dāng)前職業(yè)教育教學(xué)模式滯后

當(dāng)前酒店管理專業(yè)教學(xué)，多數(shù)還在推行傳統(tǒng)的教學(xué)模式：先由教師講解示范，學(xué)生觀察，然后實(shí)訓(xùn)。忽略了學(xué)生的主體地位，對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)不足，理論和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)，學(xué)生學(xué)習(xí)能力和實(shí)踐技能不能有效提高，嚴(yán)重影響了教學(xué)質(zhì)量的提高。

（二）人才培養(yǎng)層次與行業(yè)要求錯(cuò)位

酒店管理專業(yè)多為兩年制技校和三年制中專學(xué)校開設(shè)，學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)間不到兩年，主干課程開設(shè)有限，學(xué)習(xí)內(nèi)容不夠全面。大部分學(xué)生走上工作崗位時(shí)，用人單位都要進(jìn)行再培訓(xùn)，才能正常上崗工作。

（三）學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)缺乏

酒店管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)前景較好，常年供不應(yīng)求。但就業(yè)后因缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的后勁，加之社會(huì)對(duì)該行業(yè)的尊重程度不夠，往往導(dǎo)致學(xué)生半途而廢，流動(dòng)率高，因此出現(xiàn)“就業(yè)率高，穩(wěn)定性差”的怪現(xiàn)象，從而影響今后的招生與就業(yè)。對(duì)用人單位而言，頻繁招人會(huì)加大管理難度，降低企業(yè)的工作效率。

（四）師資水平參差不齊

當(dāng)前，從事本專業(yè)教學(xué)的教師以理論型為主，已有的雙師型教師隊(duì)伍實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，真正理論知識(shí)完備、一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的教師少之又少。師資隊(duì)伍的整體水平還有待于進(jìn)一步提升。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，中等職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)模式也在逐步迎合社會(huì)及市場需求，不斷進(jìn)行調(diào)整。在實(shí)際的教學(xué)過程中，構(gòu)建一體化教學(xué)體系是中等職業(yè)學(xué)校與技校課程改革的恰當(dāng)切入點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)校企合作，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

二、實(shí)施一體化教學(xué)的注意事項(xiàng)

（一）立足行業(yè)現(xiàn)實(shí)，注重技能培養(yǎng)

結(jié)合根據(jù)當(dāng)前中職學(xué)生現(xiàn)狀和市場實(shí)際需求，根據(jù)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”的原則，廣泛汲取同類課程的精華，整合優(yōu)化原有課程內(nèi)容，突出學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練與職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，以此來進(jìn)行課程體系改革。

（二）關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，編寫一體化教材

酒店管理專業(yè)教材應(yīng)由淺入深，由基本能力到專業(yè)能力，由中級(jí)技能到高級(jí)技能，形成完整體系。并及時(shí)吸收本學(xué)科的最新研究成果與研究動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)有生命力的經(jīng)典內(nèi)容與學(xué)科前沿研究的有機(jī)結(jié)合。增加與專業(yè)能力培養(yǎng)密切相關(guān)且應(yīng)用廣泛的知識(shí)點(diǎn)，把培養(yǎng)某項(xiàng)綜合能力所需的知識(shí)和實(shí)踐按照知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)加以篩選。

（三）完善實(shí)訓(xùn)場地建設(shè)，做到學(xué)訓(xùn)結(jié)合

在校實(shí)習(xí)應(yīng)有相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)場地的支持。各學(xué)校應(yīng)根據(jù)自身實(shí)力予以實(shí)現(xiàn)。校外實(shí)習(xí)場地的建設(shè)應(yīng)該規(guī)范而有序，以達(dá)到學(xué)生實(shí)習(xí)教學(xué)和工作崗位的對(duì)接。

（四）采取多種措施，提高師資水平

教師應(yīng)成為既能夠講授理論課，又可以指導(dǎo)實(shí)習(xí)和進(jìn)行技能訓(xùn)練的“一體化”教師。在授課過程中靈活采用多種教學(xué)方法，如任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、頭腦風(fēng)暴法、情景教學(xué)法、示范教學(xué)法、案例教學(xué)法、多媒體教學(xué)法等多種方法，并進(jìn)行有效組合，提升教學(xué)效果。教師還要深入企業(yè)進(jìn)行交流，不斷更新自我，使職業(yè)發(fā)展更有前瞻性。

三、酒店管理專業(yè)實(shí)施一體化教學(xué)的途徑

（一）發(fā)揮實(shí)訓(xùn)教學(xué)資源的優(yōu)勢，提高教學(xué)效果

酒店管理專業(yè)課程的內(nèi)容大部分是有關(guān)服務(wù)程序方面的知識(shí)，這些知識(shí)單靠教師講授，學(xué)生是很難真正掌握的。利用現(xiàn)代教育技術(shù)輔助課堂教學(xué)，則能以生動(dòng)、形象、真實(shí)的教學(xué)手段，將知識(shí)要點(diǎn)、服務(wù)情景、操作技能的要領(lǐng)和運(yùn)用等教學(xué)內(nèi)容，很好地展現(xiàn)出來，既刺激學(xué)生的各種感官，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性；又能有效地利用課堂教學(xué)時(shí)間，把更多的教學(xué)時(shí)間放到實(shí)踐教學(xué)中去，提高技能訓(xùn)練的密度和對(duì)知識(shí)的掌握率，起到事半功倍的效果。

（二）加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，練就過硬技能

新生入校后帶領(lǐng)他們參觀實(shí)習(xí)酒店，認(rèn)識(shí)將來就業(yè)的崗位，在企業(yè)氛圍中感受企業(yè)文化，以達(dá)到直觀體驗(yàn)的目的；抓住季節(jié)性的酒店服務(wù)機(jī)會(huì)，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)參與的熱情。比如“圣誕節(jié)”、“新年”、“周末婚宴”、“假期”等機(jī)會(huì)，在課堂之外最大限度地發(fā)揮實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)有的作用使學(xué)生獲得自我價(jià)值的認(rèn)同；畢業(yè)前外出實(shí)習(xí)，讓學(xué)生與崗位提前對(duì)接，并與實(shí)習(xí)單位簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，保障學(xué)生利益，實(shí)習(xí)結(jié)束學(xué)生可以帶著成果和經(jīng)驗(yàn)零距離走向社會(huì)。

（三）設(shè)置不同的崗位目標(biāo)，培養(yǎng)相關(guān)崗位能力

根據(jù)酒店職業(yè)特點(diǎn)，在設(shè)置課程中要突出儀容的修飾、儀態(tài)訓(xùn)練、語言表達(dá)能力、酒店?duì)I銷知識(shí)、前臺(tái)服務(wù)與操作技能、餐飲服務(wù)技能、客房操作技能、調(diào)酒技能、會(huì)議服務(wù)、酒店文秘與宣傳，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個(gè)能力不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個(gè)職業(yè)所必備的知識(shí)、技能與態(tài)度。

（四）設(shè)置不同的教學(xué)模塊，進(jìn)行一體化教學(xué)

目前，以我校為例，酒店管理專業(yè)客房服務(wù)崗位技能分析：通過客房服務(wù)崗位技能的分析，客房服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語言表達(dá)能力的訓(xùn)練，清潔衛(wèi)生，常規(guī)服務(wù)，設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)，特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。

篇8

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文11 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

道具費(fèi):3000

場地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識(shí)培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí);

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;

2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;

3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對(duì)軍人的稱呼;

6)對(duì)神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)三響之內(nèi)必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí);

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識(shí);

篇9

“好的人才不會(huì)流入市場，流入市場的都不是好人才”，這句話雖然不絕對(duì)，但卻很形象、很生動(dòng)地表現(xiàn)出營銷“精鷹”人才對(duì)外招聘難的問題。難在哪里？筆者以為有四：

1.“精鷹”流動(dòng)少。70%以上的銷售“精鷹”都是其供職單位的寶貝疙瘩，原單位不會(huì)讓這些寶貝輕易流失，凡業(yè)績持續(xù)健康增長的企業(yè)，都有一支相對(duì)穩(wěn)定的營銷“精鷹”團(tuán)隊(duì)。

2.“精鷹”被“劫”概率高。業(yè)績突出、能力出眾者總是聲名在外，稍有動(dòng)心，早被人挖走了，哪還有幾個(gè)可以流入到人才市場等著你去招聘？

3.人海撈才考慧眼。從各大人才網(wǎng)上收到的簡歷看，有60%以上是應(yīng)聘者盲目投的，另有30%是不匹配的，只有10%可以進(jìn)入面試程序，最終能錄取的，也就1%至2%。

4.巢不引鳳。這是最普遍的現(xiàn)象，也是大多數(shù)中小企業(yè)納才難的通病?！爸惨P”說的是搭好平臺(tái)筑巢引鳳，吸引人才建功立業(yè)。何謂引鳳的巢，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但有幾點(diǎn)我認(rèn)為是必須有，就是讓鳳有甜頭、有盼頭、有奔頭，還要有一個(gè)好的人才規(guī)劃發(fā)展機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。

那么，營銷“精鷹”從哪兒來？

簡而概之，一培二淘三筑巢。

一培：內(nèi)部招聘

筆者深以為，好的人才，其實(shí)就在你的企業(yè)內(nèi)部，只是日長月久，很多領(lǐng)導(dǎo)開始忽視自有員工的優(yōu)點(diǎn)，滿眼都是員工的缺點(diǎn)和不足，然后不斷發(fā)出感嘆：“唉，人才難找啊，我這些員工素質(zhì)太差！”

俗話說“人無完人”，但凡是人都有缺點(diǎn)。筆者發(fā)現(xiàn)，一個(gè)銷售“精鷹”優(yōu)點(diǎn)越突出，他另一面的缺點(diǎn)也更突出。筆者有一個(gè)下屬銷售員，任職一年期間非常不稱職，原因是他懶得一個(gè)人出去跑業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)“懶”字，他差點(diǎn)被筆者的頂頭上司越級(jí)炒了魷魚。在“懶得一個(gè)人出去跑業(yè)務(wù)”的背面，他卻是一個(gè)“人來瘋”，哪兒人多，他就特別興奮，因?yàn)樗男挟?dāng)銷售之前，職業(yè)是酒吧DJ。我試著把他調(diào)任市場部推廣隊(duì)，專門負(fù)責(zé)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場活動(dòng)推廣，在超市開業(yè)、店慶、周年慶，批發(fā)市場的早市等客流量最集中的時(shí)間段，在現(xiàn)場做試吃和品牌推廣。這種場合人流多，他快手烹飪、高聲吆喝，發(fā)揮了他在酒吧當(dāng)過DJ的特長，現(xiàn)場調(diào)動(dòng)消費(fèi)者氣氛那真叫絕，常常成為促銷現(xiàn)場的明星，每次推廣總是屢創(chuàng)佳績，半年后，他升任特別推廣行動(dòng)隊(duì)隊(duì)長。

用人之所短，則企業(yè)無可用之人；用人之所長，則企業(yè)無不可用之人。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺時(shí)，建議優(yōu)先從內(nèi)部培養(yǎng)及提拔。建立和完善企業(yè)內(nèi)部的人才培養(yǎng)和晉升機(jī)制，做好人才梯隊(duì)建設(shè)，可為企業(yè)的發(fā)展，獲得源源不斷的人才保障。

二淘：千里挑一，慧眼識(shí)才

淘什么？淘能獨(dú)當(dāng)一面，來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的好苗子。企業(yè)的掌舵手要在納才上多花時(shí)間和精力。小米團(tuán)隊(duì)是小米成功的核心原因，為了挖到人才不惜一切代價(jià)。雷軍每天都要花費(fèi)一半以上的時(shí)間用來招募人才，前100名員工每名員工入職前他都親自見面并溝通。當(dāng)時(shí)招募優(yōu)秀的硬件工程師尤其困難，有一個(gè)非常資深和出色的硬件工程師被請(qǐng)來小米公司面試，他沒有創(chuàng)業(yè)的決心，對(duì)小米的前途也有些懷疑，幾個(gè)合伙人輪流和他交流，整整12個(gè)小時(shí)，打動(dòng)了他，最后工程師說：“好吧，我已經(jīng)體力不支了，還是答應(yīng)你們算了！”

如果你招不到人才，只是因?yàn)槟阃度氲木Σ粔蚨唷?/p>

那么，從哪里淘來潛力新人？

以筆者目前所在的冷凍食品為例，具備銷售“精鷹”特質(zhì)的人才，除了行業(yè)常態(tài)錄用的行內(nèi)業(yè)務(wù)、應(yīng)屆學(xué)生、跨行業(yè)務(wù)、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、提攜親朋好友后輩之外，還有以下常為人所忽視的特殊群體。

第一類：退役軍人。筆者曾在一個(gè)城市經(jīng)理的崗位上力排眾議錄用了一位退伍軍人。他剛從一家國內(nèi)知名的民營KA連鎖的內(nèi)勤崗位上轉(zhuǎn)行來做凍品銷售，在面試的時(shí)候，幾乎對(duì)所有凍品銷售知識(shí)及一些銷售技能常識(shí)都一問三不知，就連親自復(fù)試的董事長都直搖頭說：“此人不可錄用?！惫P者頂下壓力最后還是堅(jiān)持錄用此人。我不在乎他的一問三不知，我看重的是在他身上體現(xiàn)了退伍軍人才有的特質(zhì)：崇高的使命感、堅(jiān)定勝利的信念和忠于職守的優(yōu)良傳統(tǒng)。事實(shí)證明我的選擇是正確的，經(jīng)過一年多的培養(yǎng)和錘煉，他已經(jīng)從城市經(jīng)理成長為省區(qū)經(jīng)理，并且業(yè)績達(dá)成率在全國同級(jí)市場中名列前茅。要知道他一年多前接手的可是一個(gè)充滿各種遺留問題的“爛市場”，現(xiàn)在他已成為下任大區(qū)經(jīng)理的強(qiáng)有力競爭者，未來的前途不可限量。

筆者從一個(gè)基層的業(yè)務(wù)代表，逐年成長為城市主管―省區(qū)經(jīng)理―大區(qū)經(jīng)理―營銷總監(jiān)―總經(jīng)理，也得感謝3年軍旅生涯，部隊(duì)大熔爐3年錘煉之功。所以筆者更加深刻地認(rèn)識(shí)到退役軍人身上的無窮潛力和價(jià)值。

第二類：KA駐場促銷員。這類人員有幾個(gè)共同特點(diǎn)：上班時(shí)間長、收入天花板低、工作強(qiáng)度大，卻特別善于和目標(biāo)消費(fèi)者溝通。挑選其中的佼佼者進(jìn)入銷售戰(zhàn)隊(duì)，稍加雕琢，不僅能充分發(fā)揮他們的特長，在創(chuàng)新收入分配機(jī)制的作用下，還能最大限度地激勵(lì)其發(fā)揮主觀能動(dòng)性，成為“精鷹”戰(zhàn)隊(duì)最高效的戰(zhàn)士。

筆者在新加坡金味集團(tuán)任職省區(qū)經(jīng)理期間，40%的銷售代表均挖掘于KA促銷員，這些促銷員出身的銷售代表會(huì)開發(fā)、善推廣，迅速成長為省銷售戰(zhàn)隊(duì)的主力，從而使本省銷售增長率連續(xù)6年排名全國前三。令筆者印象最深刻的是一位性格內(nèi)向，甚至稍顯木訥的KA導(dǎo)購，她轉(zhuǎn)行來應(yīng)聘銷售代表的理由是買房。她當(dāng)時(shí)的住房位于菜市場二樓，每天凌晨天未亮，菜市場嘈雜的買賣聲吵得她兩個(gè)上學(xué)的孩子休息不好影響學(xué)習(xí)，她想在兩三年內(nèi)換套遠(yuǎn)離菜市場的住房。她說她做促銷員的封頂月收入不超過2500元，做銷售代表有機(jī)會(huì)拿到更多的銷售提成。原本她的基礎(chǔ)條件不匹配做銷售代表的要求，但異常堅(jiān)定的換房信念使她具有激發(fā)自己無限潛能的基因。入職后，她沒有特別的業(yè)務(wù)技巧，就靠一個(gè)“磨”字，天天守在客戶店里幫長幫短的，硬生生將一個(gè)個(gè)目標(biāo)客戶（含多個(gè)競品大客戶）磨得崩潰“投降”，松口“來幾件賣賣看吧”。她會(huì)第一時(shí)間親自送貨上門，并且直接駐店發(fā)揮她當(dāng)過促銷員的先天優(yōu)勢，一天時(shí)間就把幾件貨賣光了。后來的結(jié)果沒有懸念，客戶只得乖乖地再進(jìn)第二、第三、第四批貨，持續(xù)良性銷售循環(huán)。就這樣，她業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)的幾個(gè)重點(diǎn)目標(biāo)客戶，全部被她一一磨下，而且后來都因磨而喜歡她、接受她，進(jìn)而喜歡賣她的產(chǎn)品。年終，她獲得了營銷戰(zhàn)隊(duì)為之量身定制的“超級(jí)磨功獎(jiǎng)”。入職兩年后，她實(shí)現(xiàn)了換房的愿望。這個(gè)案例告訴我們，一個(gè)信念堅(jiān)定、目標(biāo)明確、充滿母愛的促銷員女士，是很具有鷹的潛質(zhì)的。

第三類：餐飲服務(wù)員。是的，我沒說錯(cuò)，餐飲服務(wù)員。餐飲服務(wù)員的共同特點(diǎn)，除了和第二類人員極度相似外，還有幾個(gè)第二類人員所沒有的特點(diǎn)（尤其是知名餐飲企業(yè)出身的服務(wù)員）：更擅長禮儀之道，更細(xì)致的服務(wù)精神，更快速的服務(wù)效率。

筆者有次到福州某著名酒店吃飯，席間觀察到本包廂服務(wù)員，在應(yīng)對(duì)包廂內(nèi)15個(gè)顧客高頻率的服務(wù)需求，如拿酒杯、倒開水、換凳子、遞紙巾、打火機(jī)、買包煙等時(shí)，手腳麻利，走路帶風(fēng)，臉上始終掛著甜美的微笑，服務(wù)一一對(duì)應(yīng)，無一出錯(cuò)，正是筆者理想中可以培養(yǎng)成銷售戰(zhàn)隊(duì)“精鷹”的好苗子。飯間筆者抽了個(gè)空，了解到小伙子有干銷售的想法。30天后，小伙子準(zhǔn)時(shí)到筆者的辦公室報(bào)到。8個(gè)月后，他從銷售代表晉升為城市經(jīng)理，時(shí)年19歲。

成鷹的人才聲名在外，目標(biāo)明確，一培二淘可得之。而雛鷹，則需要慧眼挖掘，用心培養(yǎng)。

三筑巢：筑巢引鳳

人才是否招得來，招來是否留得住，留下后是否能發(fā)光發(fā)熱、創(chuàng)造價(jià)值，這些都跟巢即跟公司內(nèi)部環(huán)境、氣氛有很大的關(guān)系。筆者認(rèn)為，一個(gè)可以引鳳的巢至少應(yīng)該具有如下特征：信任、平等、和諧、互助、成長、工作環(huán)境、禮儀、伙伴關(guān)懷等。

信任：疑人不用，用人不疑。用人之前需要斟酌清楚，既用之，則信之。信任，對(duì)于鷹而言，是最有效的激勵(lì)方式之一。

平等：公司的管理制度對(duì)所有員工一視同仁，沒有例外，沒有特權(quán)。工作中只有分工不同，沒有嚴(yán)格等級(jí)之分。上級(jí)對(duì)下級(jí)在工作中主要起引導(dǎo)、啟發(fā)、幫助、服務(wù)等作用。

和諧：工作中不打折扣，一絲不茍；生活中團(tuán)結(jié)友愛，歡樂結(jié)伙。只有明確的目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，沒有私下的爭名奪利。沒有政治派系，所有伙伴在工作中不受干擾，可以專注于自己的職責(zé)，全力為團(tuán)隊(duì)、為公司創(chuàng)造價(jià)值。

互助：團(tuán)隊(duì)的小伙伴們既有各自明確分工，又有協(xié)作。互助可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)伙伴間的戰(zhàn)友情。具有互助精神的團(tuán)隊(duì)，往往是經(jīng)常創(chuàng)造奇跡的“精鷹”戰(zhàn)隊(duì)，這是讓“精鷹”們神往的團(tuán)隊(duì)。

成長：新的伙伴加入公司，幫助他們快速成長；老伙計(jì)持續(xù)成長，不斷突破自我，成為公司的頂梁柱，既是小伙伴們的成長要求，更是企業(yè)梯隊(duì)人才建設(shè)的重要大事。不要認(rèn)為幫助伙伴成長只是人事部的事，其更應(yīng)該是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及各層管理者的大事。

工作環(huán)境：這里單指辦公環(huán)境衛(wèi)生方面，因?yàn)檫@正是許多中小冷凍食品廠家和經(jīng)銷商朋友存在的硬傷。生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生很好，辦公環(huán)境衛(wèi)生卻很差。一個(gè)冷凍食品經(jīng)銷商朋友年?duì)I業(yè)額過億，辦公室卻到處是灰塵，衛(wèi)生間還是古老農(nóng)民家敞開式廁所，一個(gè)前來應(yīng)聘銷售文員的女生到公司后上廁所，捂著鼻子出來后，也不面試了，直接轉(zhuǎn)身走人。辦公環(huán)境無須豪華，但必須衛(wèi)生清潔。

禮儀：在企業(yè)的日常管理和生活中，通常都比較注重對(duì)外禮儀，特別是對(duì)上帝的禮儀，卻忽視內(nèi)部伙伴之間的禮儀。團(tuán)隊(duì)內(nèi)伙伴間溫馨的禮儀，可以體現(xiàn)對(duì)伙伴貢獻(xiàn)的肯定與尊重。

篇10

學(xué)習(xí)領(lǐng)域是通過整體、連續(xù)的“行動(dòng)”過程來學(xué)習(xí)的，它強(qiáng)調(diào)學(xué)生在自己“動(dòng)手”的實(shí)踐中，掌握職業(yè)技能、習(xí)得職業(yè)技能、習(xí)得專業(yè)知識(shí)，從而構(gòu)建屬于自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)或能力體系［3］。通過對(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程的設(shè)計(jì)，使學(xué)生將這些“有形”的知識(shí)與技能在學(xué)習(xí)過程中獲得自身能力的內(nèi)化———“無形”的升華，并適應(yīng)將來職業(yè)發(fā)展的需要，即通過“有形”來獲取“無形”，再通過“無形”去應(yīng)對(duì)新的“有形”［4］。由此可見，學(xué)習(xí)領(lǐng)域的終極目標(biāo)就是為了培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。那么，如何才能培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力呢?趙志群(2010)提出培養(yǎng)綜合職業(yè)能力的課程需要一個(gè)特別的、合適的“內(nèi)容載體”，這個(gè)載體就是“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”。由此可以得出，學(xué)習(xí)領(lǐng)域與綜合職業(yè)能力具有天然的耦合關(guān)系，它們之間相輔相成，相互依存。一方面，學(xué)習(xí)領(lǐng)域本身就是以綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為本位進(jìn)行開發(fā)與改革的，另一方面，綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)需要通過學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程模式的實(shí)施而得以實(shí)現(xiàn)。通過明確學(xué)習(xí)領(lǐng)域與綜合職業(yè)能力之間的耦合關(guān)系，我們?cè)噲D構(gòu)建一個(gè)以綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為本位、突出技能和崗位要求為目標(biāo)的高職酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系，以促進(jìn)酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程開發(fā)，進(jìn)而提高學(xué)校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

2高職酒店管理專業(yè)學(xué)生綜合職業(yè)能力分析

學(xué)校系部組建了由專業(yè)骨干教師和行業(yè)專家構(gòu)成的課程體系建設(shè)團(tuán)隊(duì)，通過教師深入企業(yè)調(diào)研、召開企業(yè)實(shí)踐專家研討會(huì)和歷屆畢業(yè)生返校交流會(huì)等方式收集行業(yè)、企業(yè)人才需求信息，對(duì)學(xué)生的綜合職業(yè)能力進(jìn)行深入分析，將其分為職業(yè)素養(yǎng)能力層、專業(yè)崗位能力層和社會(huì)適應(yīng)能力層三個(gè)層面。職業(yè)素養(yǎng)能力是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、職業(yè)精神、職業(yè)興趣和職業(yè)情緒等方面，它是勞動(dòng)者能夠成為一名真正“職業(yè)人”的重要因素。課程體系建設(shè)團(tuán)隊(duì)通過對(duì)10余家與學(xué)校建立合作關(guān)系的高星級(jí)酒店“招聘酒店員工最看中的素質(zhì)”的專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明，雖然酒店也注重學(xué)生的專業(yè)理論和職業(yè)技能，但是這兩項(xiàng)并非酒店在用人時(shí)考慮的首要因素，而排在前三位的分別是職業(yè)道德與禮儀、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)和溝通應(yīng)變能力。在調(diào)研中，許多酒店人力資源部經(jīng)理提出，學(xué)生的職業(yè)技能只能說明他“會(huì)干什么”，學(xué)生具有的職業(yè)意識(shí)與態(tài)度卻能說明他是否熱愛和適合酒店行業(yè)，也能在一定程度上決定其職場穩(wěn)定性，降低跳槽率。所以，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)是高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的重心。專業(yè)崗位能力是針對(duì)特定崗位的能力，是作為一名崗位職業(yè)人員所必備的能力，是使勞動(dòng)者成為一名稱職的“崗位人”的重要指標(biāo)。據(jù)畢業(yè)生就業(yè)情況調(diào)查結(jié)果顯示，本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)主要集中在中、高星級(jí)酒店的前廳、客房和餐飲三大崗位群，也有部分學(xué)生從事會(huì)展、餐飲專項(xiàng)服務(wù)(如調(diào)酒師、茶藝師)。根據(jù)對(duì)武漢、廣州、深圳、無錫等地?cái)?shù)十家酒店的崗位職業(yè)能力調(diào)查分析，基于職業(yè)能力的遞進(jìn)關(guān)系，我們將酒店行業(yè)的專業(yè)崗位能力分為崗位基本能力、核心技能和拓展能力三個(gè)方面。崗位基本能力是完成酒店行業(yè)某一崗位的職業(yè)工作任務(wù)所必須具備的一種能力，否則就不能勝任該崗位的工作要求。如基礎(chǔ)理論知識(shí)、對(duì)客服務(wù)能力、基礎(chǔ)英語口語能力、計(jì)算機(jī)操作能力等。崗位核心技能針對(duì)學(xué)生所從事的主要崗位而具備的專項(xiàng)職業(yè)技能，如前廳服務(wù)與管理能力、客房服務(wù)與管理能力、餐飲服務(wù)與管理能力等。崗位拓展能力是學(xué)生在未來的職業(yè)生涯中，進(jìn)一步發(fā)展到酒店其他崗位及崗位群或更高層次需要的一種能力，如酒店網(wǎng)絡(luò)銷售能力、食品營養(yǎng)服務(wù)能力、飯店管理能力等。社會(huì)適應(yīng)能力是從事任何職業(yè)都必須具備的有普遍適用性、通用性和可遷移性的能力，包括人際交往能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、組織管理能力、自理和自律能力等，雖然它屬于“專業(yè)以外的能力”，但它卻能幫助從業(yè)者更好地適應(yīng)社會(huì)并融入工作狀態(tài)，成為一名有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)摹吧鐣?huì)人”。由此，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中應(yīng)注重學(xué)生社會(huì)適應(yīng)能力的培養(yǎng)，盡量縮短學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入企業(yè)的磨合時(shí)間，更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)校育人與酒店用人之間的無縫鏈接。

3高職酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系的構(gòu)建方案

課程組基于高職酒店管理專業(yè)學(xué)生綜合職業(yè)能力的分析，從職業(yè)素養(yǎng)能力層、專業(yè)崗位能力層和社會(huì)適應(yīng)能力層三個(gè)層面入手，對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系進(jìn)行重構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生“職業(yè)人”“崗位人”和“社會(huì)人”的統(tǒng)一。

3.1以學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律為思路設(shè)計(jì)“職業(yè)素養(yǎng)能力層”課程體系

學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)不是一蹴而就的，而是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，它貫穿于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)工作的始終。我們依據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，即職業(yè)感知—校內(nèi)體驗(yàn)—校外實(shí)踐的順序設(shè)計(jì)了高職酒店管理專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)能力層的課程體系(見圖1)。第一學(xué)年的職業(yè)感知階段側(cè)重職業(yè)興趣的培養(yǎng)，通過開展專業(yè)介紹、認(rèn)知實(shí)習(xí)、職業(yè)生涯教育、校友及企業(yè)經(jīng)理人講座等教學(xué)活動(dòng)，提高新生對(duì)專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感。第二學(xué)年的校內(nèi)體驗(yàn)階段側(cè)重職業(yè)禮儀與道德的培養(yǎng)。一方面通過開設(shè)酒店服務(wù)禮儀、形體訓(xùn)練、旅游職業(yè)道德、旅游酒店法規(guī)的課程使學(xué)生注重儀容儀表，提升禮貌修養(yǎng)，牢固樹立愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)顧客的酒店職業(yè)道德，增強(qiáng)學(xué)生的法紀(jì)觀念。另一方面，在酒店管理的各門專業(yè)課程教學(xué)中進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的滲透教育，使專業(yè)技能培養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成相結(jié)合，使學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)在潛移默化中不斷加強(qiáng)。如在前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理等職業(yè)技能課程的教學(xué)中進(jìn)行微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、服務(wù)人員的職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量等方面的教育，并結(jié)合校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)使學(xué)生在課堂體驗(yàn)中提高對(duì)職業(yè)禮儀與道德的認(rèn)識(shí)。第三學(xué)年的校外實(shí)踐階段側(cè)重職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)。這一階段主要通過校外頂崗實(shí)習(xí)使學(xué)生將校內(nèi)理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，通過自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)逐漸養(yǎng)成酒店服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣，最終完成由在校生到職場人的蛻變。

3.2以職業(yè)工作過程為導(dǎo)向設(shè)計(jì)“專業(yè)崗位能力層”課程體系

如前所述，高職酒店管理專業(yè)綜合職業(yè)能力的專業(yè)崗位能力分為崗位基本能力、核心技能和拓展能力三個(gè)層面。其中，崗位核心技能的培養(yǎng)是重中之重，它對(duì)于提高學(xué)生的崗位實(shí)操能力起關(guān)鍵性作用。課程體系建設(shè)團(tuán)隊(duì)依據(jù)獲取的調(diào)研信息，運(yùn)用基于工作過程的課程開發(fā)的方法，即明確酒店行業(yè)職業(yè)崗位群—確定典型工作任務(wù)—形成行動(dòng)領(lǐng)域—轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域的思路，確定了酒店管理專業(yè)最核心的8個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程，分別是前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、宴會(huì)組織與服務(wù)、康樂服務(wù)與管理、飯店市場營銷、飯店人力資源管理、飯店財(cái)務(wù)管理，使得每一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域都能對(duì)應(yīng)一個(gè)比較完整的工作過程，所有的學(xué)習(xí)領(lǐng)域則組成了酒店管理專業(yè)所覆蓋的七大崗位群所對(duì)應(yīng)的整個(gè)工作過程，旨在培養(yǎng)學(xué)生核心崗位的職業(yè)技能。在確定崗位核心技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程的基礎(chǔ)上，依據(jù)酒店行業(yè)企業(yè)的用人需求，將崗位基本能力和職業(yè)拓展能力進(jìn)行細(xì)分，并設(shè)置相應(yīng)的課程，從而形成了崗位基本能力課程、崗位核心技能課程和崗位拓展能力課程三大課程模塊，并依據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律排列課程，構(gòu)建了高職酒店管理專業(yè)“專業(yè)崗位能力層”課程體系。

3.3以推進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展為宗旨設(shè)計(jì)“社會(huì)適應(yīng)能力層”課程體系