導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察日常工作計(jì)劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

勞動(dòng)保障是指以保護(hù)勞動(dòng)者的基本權(quán)益所采取的一切措施和行為的總和。勞動(dòng)保障制度的目的就是以保障勞動(dòng)者的合法權(quán)益為目的的，這是區(qū)別于其他對(duì)勞動(dòng)關(guān)系調(diào)整的法律制度。今天小編給大家整理了鄉(xiāng)勞動(dòng)保障所上半年工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。

鄉(xiāng)勞動(dòng)保障所上半年工作總結(jié)范文一20__年上半年，__鄉(xiāng)勞動(dòng)保障所在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)勞動(dòng)保障部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，__鄉(xiāng)勞動(dòng)保障所始終堅(jiān)持以_理論和“_”重要思想為指導(dǎo)，以開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為載體。認(rèn)真貫徹落實(shí)十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀，全力保就業(yè)，保增長(zhǎng)，保穩(wěn)定，確?！皶r(shí)間過(guò)半，任務(wù)過(guò)半”，圓滿完成了上半年工作任務(wù)?，F(xiàn)將我所上半年工作總結(jié)如下：

一、半年工作目標(biāo)完成情況。20__年上半年，在鄉(xiāng)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在市就業(yè)處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，在全體工作人員共同參與和積極配合下，緊緊圍繞工作的重點(diǎn)，以就業(yè)服務(wù)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn)，圓滿地完成了上半年各項(xiàng)工作。城鎮(zhèn)新增就業(yè)任務(wù)數(shù)60人，實(shí)際完成任務(wù)50人，完成全年目標(biāo)的 90%;持證實(shí)現(xiàn)再就業(yè)5人，4050下崗人員再就業(yè)6人,完成任務(wù)數(shù)6人的100%;同時(shí)開(kāi)展各類技能人才培訓(xùn)班2期，已培訓(xùn)就業(yè)的有50人，并消除了零就業(yè)家庭，實(shí)現(xiàn)了為各類求職者提供免費(fèi)職介400人次，再就業(yè)培訓(xùn)20人。實(shí)現(xiàn)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移1300人，其中輸送到富士康400人本市區(qū)企業(yè)600人外省市300人。辦理小額擔(dān)保貸款30人;接受企業(yè)離退休人員136。

二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，把勞務(wù)輸出作為一個(gè)新產(chǎn)業(yè)來(lái)抓。鄉(xiāng)黨委、政府把勞務(wù)輸出作為發(fā)展本地經(jīng)濟(jì)、增加農(nóng)收入的一項(xiàng)重要工作列入議事日程，有計(jì)劃、有步驟、有組織地抓緊實(shí)施，形成了“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，相關(guān)部門配合抓”的良好工作局面，同時(shí)把勞務(wù)輸出納入對(duì)各村委會(huì)考核的重要指標(biāo)。鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常深入到各村委會(huì)督促此項(xiàng)工作的完成情況，并要求各單位、各部門密切協(xié)作，為勞務(wù)輸出創(chuàng)造良好的寬松環(huán)境，確保消除零就業(yè)家庭。

三、加強(qiáng)宣傳，促就業(yè)服務(wù)。一是通過(guò)宣傳單、標(biāo)語(yǔ)等方式及時(shí)正確宣傳貫徹黨的路線、方針、政策和國(guó)家勞動(dòng)保障法律法規(guī)，營(yíng)造了良好的社會(huì)法治環(huán)境，提高了廣大勞動(dòng)者維權(quán)意識(shí)，促進(jìn)了地方和諧穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系的建立和社會(huì)經(jīng)

濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。二是建立社區(qū)下崗失業(yè)人員基本情況檔案和再就業(yè)情況數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)領(lǐng)取《再就業(yè)優(yōu)惠證》的下崗失業(yè)人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)掌握下崗失業(yè)人員就業(yè)和享受扶持政策的情況。三是積極開(kāi)展勞務(wù)輸出工作，不僅下崗失業(yè)人員得到了幫助，而且各類待業(yè)人員、農(nóng)村富余勞動(dòng)力也得到了就業(yè)幫助。

四、繼續(xù)做好城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)宣傳工作，達(dá)到惠民政策家喻戶曉。養(yǎng)老保險(xiǎn)工作關(guān)系到老百姓的安居養(yǎng)老問(wèn)題，我們必需認(rèn)真對(duì)待，做細(xì)做實(shí)，力求擴(kuò)大養(yǎng)老保險(xiǎn)參保面，幫助老百姓享受社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的福利。所以在上半年工作中我們劃人群、分年齡做了大量工作，針對(duì)45至59周歲符合參保條件的重點(diǎn)人群一個(gè)不漏，保障我村居民老有所養(yǎng)，減輕子女的贍養(yǎng)壓力。同時(shí)重點(diǎn)排查

1951--19__年生人的參保情況以及所有的民政五保對(duì)象，對(duì)這兩部分中尚未參加任何社會(huì)保險(xiǎn)的人員，逐一通知到位，并告知利害關(guān)系，鼓勵(lì)其盡快參保。

五、積極開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)保障勞動(dòng)者合法權(quán)益。上半年來(lái)，勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)緊緊圍繞維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益的根本宗旨，服務(wù)于構(gòu)建__八千和諧勞動(dòng)關(guān)系的大局，認(rèn)真開(kāi)展好了各項(xiàng)專查。1、積極開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，根據(jù)上級(jí)勞動(dòng)保障部門的統(tǒng)一部署，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，全年開(kāi)展了“農(nóng)民工工資支付情況專項(xiàng)檢查”、“非法用工檢查”、“ 用工單位遵守勞動(dòng)合法情況專項(xiàng)檢查”等專查共計(jì)15余次，共檢查用人單位132戶，涉及勞動(dòng)者2800人，在檢查過(guò)程中，工作人員就用工單位內(nèi)部的勞動(dòng)和社會(huì)保障制度的制定和執(zhí)行情況;招用勞動(dòng)者情況;訂立與履行勞動(dòng)合同和集體合同情況;遵守工作時(shí)間和休息休假制度情況;支付工資情況;女職工未成年工和殘疾人員勞動(dòng)權(quán)益的保障情況;參加社會(huì)保險(xiǎn)和繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的情況及收取抵押金等情況作了認(rèn)真專查，補(bǔ)簽訂勞動(dòng)合同1179份。

2、認(rèn)真做好投訴舉報(bào)案件處理工作。

對(duì)勞動(dòng)者投訴上訪案件嚴(yán)肅認(rèn)真查處，做到接案一起，受理一起，結(jié)案一起，全年共受理勞資糾紛案件 1 起，結(jié)案1起，拖欠農(nóng)民工欠資案件 2起，結(jié)案2起，結(jié)案率達(dá)100%，涉及農(nóng)民工32人，上半年無(wú)一起勞動(dòng)監(jiān)察案件被行政復(fù)議或行政訴訟，通過(guò)對(duì)投訴上訪案件的嚴(yán)肅查處，既幫助勞動(dòng)者維護(hù)了自身的利益，又震攝了一部分別有用心的用工單位，使__鄉(xiāng)勞動(dòng)市場(chǎng)呈現(xiàn)出一片和諧規(guī)范的良好局面。

六、團(tuán)結(jié)一心，共同努力為企業(yè)離退休人員服好務(wù)。__鄉(xiāng)勞動(dòng)保障所共管理企業(yè)離退休人員共計(jì)136人，沒(méi)人我所都為其建立了個(gè)人檔案，并按退管站分

布所有人員，同時(shí)根據(jù)他們的特長(zhǎng)，組織各種文體活動(dòng)?？傊獜恼紊稀⑸钌蠈?duì)老同志進(jìn)行引導(dǎo)，注意從生活上關(guān)心、幫助大家。同志們有什么困難，老干辦都力所能及地為他們給予真誠(chéng)的幫助，熱心的指導(dǎo)。工作上注意充分發(fā)揮每一個(gè)人的專長(zhǎng)，盡可能地為他們創(chuàng)造良好和諧的工作環(huán)境，團(tuán)結(jié)一班人共同做好工作。在隊(duì)伍中形成了關(guān)心老干部、愛(ài)護(hù)老干部、真心實(shí)意為老干部辦實(shí)事的良好風(fēng)氣。

下半年工作計(jì)劃

(一)繼續(xù)完善公共就業(yè)服務(wù)體系。一是繼續(xù)全面深入開(kāi)展“個(gè)性化服務(wù)”。根據(jù)各村情況，建立電子信息文檔，并納入動(dòng)態(tài)實(shí)名制系統(tǒng)管理，及時(shí)更新。并根據(jù)建立的電子信息文檔，對(duì)服務(wù)群眾進(jìn)行梳理，建立完善所有分類臺(tái)帳，為服務(wù)對(duì)象提供就業(yè)援助、就業(yè)培訓(xùn)、跟蹤回訪、勞動(dòng)維權(quán)、社保參保、政策落實(shí)等一系列一對(duì)一的服務(wù)。二是繼續(xù)加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)。建立和完善創(chuàng)業(yè)就業(yè)陪訓(xùn)基地，繼續(xù)大力推行“理論培訓(xùn)+實(shí)訓(xùn)基地”等培訓(xùn)模式，增強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)效，加強(qiáng)中高級(jí)職業(yè)技能培訓(xùn)，提升就業(yè)層次。三是加快創(chuàng)業(yè)孵化基地配套設(shè)施建設(shè)，積極開(kāi)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，加大政策扶持力度，鼓勵(lì)全民創(chuàng)業(yè)，為創(chuàng)業(yè)者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。進(jìn)一步加大對(duì)創(chuàng)業(yè)就業(yè)典型人物的宣傳力度，鼓勵(lì)和引導(dǎo)勞動(dòng)者樹(shù)立正確的擇業(yè)創(chuàng)業(yè)觀念，積極走出家門創(chuàng)業(yè)就業(yè)。營(yíng)造“尊重創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)為榮”的良好社會(huì)氛圍，形成鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)、支持創(chuàng)業(yè)、全民創(chuàng)業(yè)的良好局面。四是進(jìn)一步加強(qiáng)就業(yè)幫扶工作。深入到村，大力開(kāi)展“送培訓(xùn)、送崗位、送政策”和“結(jié)對(duì)子幫扶”、“掛鉤幫扶”等活動(dòng)，重點(diǎn)對(duì)高校畢業(yè)生、城市低收入家庭失業(yè)人員、返鄉(xiāng)農(nóng)民工和被征地農(nóng)民等人群實(shí)施就業(yè)援助，力增實(shí)現(xiàn)全區(qū)充分就業(yè)。

(二)繼續(xù)加強(qiáng)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)擴(kuò)面征繳工作，認(rèn)真落實(shí)惠民政策。下半年我鄉(xiāng)將創(chuàng)新工作方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上水平，管理上臺(tái)階。一是制度落實(shí)到位;二是政策宣傳到位;三是服務(wù)意識(shí)到位;四是“惠民行動(dòng)”落實(shí)到位。進(jìn)一步增強(qiáng)服

務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的部門形像;加大社?；肆Χ?，確保各類基金征收到位;認(rèn)真分析總結(jié)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)工作，繼續(xù)做好擴(kuò)面工作，確保下半年建筑行業(yè)農(nóng)民工參加綜合保險(xiǎn)新增擴(kuò)面任務(wù)完成。

(三)繼續(xù)加快基本醫(yī)療保障制度改革。一是認(rèn)真做好20__年城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)籌資工作。進(jìn)一步加大宣傳工作力度，強(qiáng)化城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳，按照《成都市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)暫行辦法》，認(rèn)真做好20__年城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)籌資各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保此項(xiàng)工作按時(shí)超額完成。

(四)繼續(xù)加大勞動(dòng)監(jiān)察工作力度，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民工利益。一是加大執(zhí)法檢查力度，采取部門檢查和聯(lián)合檢查相結(jié)合的方式，繼續(xù)開(kāi)展執(zhí)法檢查，依法糾正查處違法違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益;二是結(jié)合專項(xiàng)檢查繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，切實(shí)提高廣大勞動(dòng)者運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí);三是組織檢查組成員單位對(duì)本區(qū)專項(xiàng)檢查的情況進(jìn)行匯總分析，梳理存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的對(duì)策及相關(guān)政策建議。

鄉(xiāng)勞動(dòng)保障所上半年工作總結(jié)范文二東阿鎮(zhèn)勞保所在黨委政府及上級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，上半年主要做了以下幾方面的工作：

一、切實(shí)做好勞務(wù)輸出工作

為不斷拓寬農(nóng)民就業(yè)渠道，增加農(nóng)民收入，實(shí)現(xiàn)富民強(qiáng)鎮(zhèn)，立足我鎮(zhèn)實(shí)際情況，更好地掌握農(nóng)村勞動(dòng)力資源狀況，利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)把招工簡(jiǎn)章發(fā)到各村。通過(guò)鎮(zhèn)、村兩級(jí)的共同努力，對(duì)全鎮(zhèn)55個(gè)村的待業(yè)青年以及外出務(wù)工情況都有了更加細(xì)致的了解和掌握，使勞務(wù)輸出工作取得了一定的成績(jī)。縣局今年分配新增轉(zhuǎn)移指標(biāo)715人，到目前為止，全鎮(zhèn)共輸出新增勞動(dòng)力633人，其中有組織輸出88人，自發(fā)輸出545人，完成全年任務(wù)的89%。

二、認(rèn)真做好今年的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)工作

在今年的城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)工作中，黨委政府高度重視，在人力和資金上給予大力支持，迅速在第一時(shí)間內(nèi)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。我們?cè)谛麄饕龑?dǎo)上下功夫，利用集市發(fā)放宣傳材料20__多份，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)張貼條幅200條，進(jìn)行了廣泛有效的宣傳活動(dòng)。工作中，規(guī)范操作，確保新農(nóng)保工作陽(yáng)光運(yùn)行，將收繳的保費(fèi)統(tǒng)一存入財(cái)政帳戶，統(tǒng)一管理上繳，做到基金安全運(yùn)行，廣泛接受群眾監(jiān)督，順利完成了新農(nóng)保工作。全鎮(zhèn)共收繳保費(fèi)3378354元，參保率達(dá)到99.8%，人均繳費(fèi)額是204元，錄入信息24652人。目前，全鎮(zhèn)有60歲以上的城鄉(xiāng)居民6746人領(lǐng)取養(yǎng)老金，每月領(lǐng)取金額達(dá)40.5萬(wàn)元。

三、積極穩(wěn)妥地做好農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作

為提高農(nóng)村勞動(dòng)者素質(zhì)和就業(yè)能力，促進(jìn)農(nóng)村富余勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)和城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，進(jìn)一步促進(jìn)農(nóng)民增收和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展，按照縣局要求，我們一是抓好政策性培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)外出務(wù)工人員進(jìn)行基本權(quán)益保護(hù)，法律常識(shí)等知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們知法、守法和依法維權(quán)意識(shí);二是抓好勞動(dòng)技能培訓(xùn)，按照市場(chǎng)引導(dǎo)培訓(xùn)，培訓(xùn)促進(jìn)轉(zhuǎn)移的思路，堅(jiān)持“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的原則，經(jīng)多方調(diào)查，針對(duì)群眾意愿，我們?cè)谛⊥痛彘_(kāi)展了200人的中式烹調(diào)師培訓(xùn)，全年培訓(xùn)任務(wù)293人，已完成全年任務(wù)的68%。

四、做好今年的勞動(dòng)監(jiān)察、技能扶貧技校招生及小額擔(dān)保貸款等工作

為迎接好縣局勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)對(duì)我鎮(zhèn)各企業(yè)的檢查，5月_日，勞保所聯(lián)合經(jīng)委到各企業(yè)進(jìn)行填表登記并責(zé)令企業(yè)填好勞動(dòng)保障監(jiān)察書(shū)面審查材料，于6月_日到15日帶領(lǐng)濟(jì)南東泰壓縮機(jī)廠、山東建成建設(shè)機(jī)械有限公司、濟(jì)南樂(lè)喜施肥料有限公司、山東潤(rùn)發(fā)機(jī)械有限公司到縣勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)接受了審查工作。目前技能扶貧技校招生及小額擔(dān)保貸款工作正在辦理之中。

鄉(xiāng)勞動(dòng)保障所上半年工作總結(jié)范文三隨著社會(huì)的發(fā)展，社區(qū)建設(shè)的深入推進(jìn)，在開(kāi)發(fā)區(qū)(__區(qū))人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局及街道辦事處的統(tǒng)一安排部署下，勞動(dòng)保障工作越來(lái)越受到社會(huì)的重視，我社區(qū)在勞動(dòng)保障方面開(kāi)展了很多工作，現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、上半年主要完成的工作

1、每年的一月為“再就業(yè)援助月”，為認(rèn)真完成就

業(yè)援助月的總體工作任務(wù)，社區(qū)工作人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)就業(yè)再就業(yè)情況進(jìn)行走訪登記，隨時(shí)掌握社區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員的動(dòng)態(tài)變化，努力為失業(yè)人員解決就業(yè)問(wèn)題掌握求職人員個(gè)人情況及求職意向，同時(shí)組織社區(qū)下崗失業(yè)人員參加市勞動(dòng)保障局、區(qū)人力資源中心和本社區(qū)組織的再就業(yè)援助月專項(xiàng)招聘會(huì)，為失業(yè)人員牽線搭橋，尋找就業(yè)途徑。

2、每年二、三月份為“春風(fēng)行動(dòng)”月，今年_月_日，我社區(qū)組織召開(kāi)了一場(chǎng)專場(chǎng)招聘會(huì)，來(lái)自開(kāi)發(fā)區(qū)一期、二期企業(yè)共計(jì)24家，招聘信息140余條，達(dá)成就業(yè)意向人員80余人，邀請(qǐng)了新疆電視臺(tái)、烏魯木齊晚報(bào)、都市報(bào)等媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，取得了很好的效果。

3、對(duì)小額擔(dān)保貸款政策積極落實(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)具體業(yè)務(wù)政策，每天抽出2-3小時(shí)，帶上宣傳資料下社區(qū)進(jìn)行廣泛宣傳，盡可能的讓更多的人了解現(xiàn)行的相關(guān)優(yōu)惠政策;

對(duì)于前來(lái)辦理小額擔(dān)保貸款的人員，認(rèn)真審核資料，嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)審資料，尤其對(duì)于用擔(dān)保人申請(qǐng)貸款的，詳細(xì)向?qū)Ψ浇忉屫?zé)任、義務(wù)和所要承擔(dān)的法律責(zé)任，確保每一個(gè)貸款都是優(yōu)良貸款。

4、對(duì)轄區(qū)內(nèi)原企業(yè)退休人員基本情況登記造冊(cè)，建立臺(tái)帳，提供有關(guān)政策方面的咨詢，上半年新辦養(yǎng)老資格認(rèn)證24人。

5、在轄區(qū)內(nèi)利用公示欄、懸掛橫幅、發(fā)放宣傳單等形式加大宣傳力度，為居民宣傳勞動(dòng)保障相關(guān)政策、法規(guī)方面的信息，使社區(qū)居民能維護(hù)自身權(quán)益，了解應(yīng)享受的優(yōu)惠政策，從而推進(jìn)勞動(dòng)保障工作的有效開(kāi)展，目前收集空崗信息60余條，供社區(qū)內(nèi)的失業(yè)人員選擇，提高失業(yè)人員的就業(yè)率。

6、靈活就業(yè)人員社會(huì)保險(xiǎn)和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)是勞動(dòng)保障站的重要工作，為盡量擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面，使居民了解參加社會(huì)保險(xiǎn)和城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)的重要性，我們?cè)谏鐓^(qū)做了大量的宣傳工作，增強(qiáng)了社區(qū)居民的參保意識(shí)，靈活就業(yè)新參保人員39人，辦理城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)23人。

7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)失業(yè)人員情況及時(shí)了解，并登記造冊(cè)。

做好下崗失業(yè)人員及“4050”人員臺(tái)帳、失業(yè)人員臺(tái)帳、大齡就業(yè)困難人員臺(tái)帳、殘疾人基本情況臺(tái)帳、大中專畢業(yè)生臺(tái)帳、低保人員、兩勞釋放人員、退役軍人等的基本管理臺(tái)帳工作，并實(shí)行專人管理。

8、上半年辦理靈活就業(yè)城鎮(zhèn)居民參保39人，城鎮(zhèn)居民參保23人，辦理就業(yè)失業(yè)證54人，小額擔(dān)保貸款1人，報(bào)送駕駛培訓(xùn)2人，報(bào)銷駕訓(xùn)培訓(xùn)費(fèi)1人，審核老年資格證20人，新辦老年資格證24人，辦理40、50社保補(bǔ)貼10人，就業(yè)困難人員認(rèn)定2人，未就業(yè)大中專畢業(yè)生14人，其中報(bào)送援疆培訓(xùn)本科生畢業(yè)生11人，辦理五七工2人。

二、總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方面

1、積極收集空崗信息，并進(jìn)行歸類整理，對(duì)于前來(lái)求職人員，根據(jù)自身情況可以很快的選擇適合自己的崗位，縮短了求職的時(shí)間。

2、檔案歸類整理較規(guī)范、完善，以便在日常工作中隨時(shí)查閱，年底總結(jié)時(shí)便于整理檔案。

3、因我轄區(qū)自建房多、流動(dòng)人口多，因此，工作人員在進(jìn)行日常檢查、流動(dòng)人口登記、夜查等工作時(shí)，積極向流動(dòng)人口及其子女宣傳辦理社保的相關(guān)業(yè)務(wù)，提高入保率。

三、不足之處

1、工作人員因值班、請(qǐng)假、培訓(xùn)等情況不在辦公時(shí)，部分工作內(nèi)容方面交接不清楚，造成工作延誤。

2、組織活動(dòng)、開(kāi)展工作等信息上報(bào)不及時(shí)，不能把我們?nèi)粘９ぷ?、特色工作很好的、及時(shí)的宣傳出去。

四、下半年工作打算

1、小額擔(dān)保貸款、就業(yè)援助金、創(chuàng)業(yè)鼓勵(lì)金工作要加大宣傳力度，對(duì)于符合條件的積極宣傳，盡快給予辦理。

2、加強(qiáng)信息的收集整理，及時(shí)上報(bào)。

3、繼續(xù)做好推薦就業(yè)工作，超額完成年初預(yù)定目標(biāo)。

4、嚴(yán)格按照政策辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)工作失誤。

以上是勞動(dòng)保障上半年的工作小結(jié)，積極落實(shí)相關(guān)政策，主動(dòng)作為，力爭(zhēng)使我社區(qū)勞動(dòng)保障工作邁上新臺(tái)階，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的完善自己，爭(zhēng)取在以后的工作中更上一個(gè)臺(tái)階。

篇2

（一）指導(dǎo)思想。以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞服務(wù)“兩個(gè)率先”帶好頭和實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、改革創(chuàng)新、和諧穩(wěn)定爭(zhēng)第一、建設(shè)幸福城市的總目標(biāo)，按照“底數(shù)清、情況明、管得住、服務(wù)好”要求，建立符合本區(qū)實(shí)際的流動(dòng)人口居住證管理制度，充分發(fā)揮居住證制度在引入高端人才、優(yōu)化人口結(jié)構(gòu)、提升人口素質(zhì)方面的牽引導(dǎo)向作用，使人口管理與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)。

（二）工作目標(biāo)。年底前，組織實(shí)施居住證管理制度試點(diǎn)工作；，全面推開(kāi)居住證管理制度；居住證全部發(fā)放到位并普及應(yīng)用。具體落實(shí)好“三項(xiàng)工作”一是經(jīng)費(fèi)保障到位。盡快做好居住證信息管理系統(tǒng)立項(xiàng)審批、資金計(jì)劃下達(dá)等工作。確保專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障，對(duì)居住證工作的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入財(cái)政預(yù)算?？顚Ｓ?，保證居住證工作順利開(kāi)展。二是技術(shù)保障到位。依托市居住證信息管理系統(tǒng)，完善我區(qū)的信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與公安、人口與計(jì)生、人社、民政、教育、統(tǒng)計(jì)等部門信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)接口的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)受理、審核、制證、發(fā)證等各流程的無(wú)縫對(duì)接。三是社會(huì)保障到位。把居住證制度作為社會(huì)管理創(chuàng)新的重要抓手，形成覆蓋公安、人社、計(jì)生、衛(wèi)生、教育、民政等權(quán)益保障機(jī)制，強(qiáng)化流動(dòng)人口合法權(quán)益。切實(shí)拓寬居住證的應(yīng)用領(lǐng)域，不斷整合政府各部門公共信息庫(kù)，提高流動(dòng)人口服務(wù)和管理水平，進(jìn)一步保障流動(dòng)人口的合法權(quán)益。

二、建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

（一）建立區(qū)級(jí)管理機(jī)構(gòu)。區(qū)政府成立實(shí)施居住證制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由政府分管區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，區(qū)政府辦、區(qū)委政法委、區(qū)公安分局分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，區(qū)綜治辦、區(qū)法制辦、區(qū)公安分局、區(qū)發(fā)改委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)人社局、區(qū)教育局、區(qū)人口計(jì)生局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)住建局等單位為成員；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)流動(dòng)人口居住證管理辦公室，與區(qū)流動(dòng)人口服務(wù)管理辦公室合署辦公，負(fù)責(zé)全區(qū)居住證工作的總體規(guī)劃、任務(wù)部署和推進(jìn)工作。并根據(jù)工作需要，從各有關(guān)部門抽調(diào)專人集中開(kāi)展工作。

（二）建立基層工作體系。各街道及領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位要相應(yīng)成立流動(dòng)人口居住證工作班子，完善工作制度、落實(shí)管理責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)按照有關(guān)工作要求，積極落實(shí)各自責(zé)任，共同推進(jìn)這項(xiàng)工作落實(shí)到位。

三、主要任務(wù)和工作職責(zé)

（一)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位職責(zé)

1區(qū)居住證辦公室

1負(fù)責(zé)全區(qū)居住證工作的總體規(guī)劃，任務(wù)部署和推進(jìn)工作。

2協(xié)調(diào)各有關(guān)部門開(kāi)展相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)和居住證實(shí)際應(yīng)用，整合各業(yè)務(wù)部門的信息需求。

3制定居住證信息管理系統(tǒng)后臺(tái)管理、信息交換、資源共享的工作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)各相關(guān)部門開(kāi)展居住證工作。

4制定工作安排和業(yè)務(wù)指標(biāo)，跟蹤、匯總工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)、督促、檢查各相關(guān)部門單位的居住證工作。

5組織居住證制度實(shí)施的試點(diǎn)工作。確定東山街道為居住證實(shí)施工作的試點(diǎn)單位，年底會(huì)同市信息中心組織實(shí)施。

2區(qū)公安分局

1建立、完善流動(dòng)人口信息管理系統(tǒng)和居住證信息管理系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)、信息保護(hù)與管理工作，確保與相關(guān)部門系統(tǒng)的互聯(lián)互通。

2指導(dǎo)、督促各派出機(jī)構(gòu)及社區(qū)受理點(diǎn)開(kāi)展居住證的受理、登記、制作及發(fā)放工作。

3指導(dǎo)、督促基層公安機(jī)關(guān)開(kāi)展居住證信息的應(yīng)用，加大居住證的查驗(yàn)力度。

4負(fù)責(zé)區(qū)居住證管理日常工作。

3區(qū)法制辦

1負(fù)責(zé)《市居住證管理暫行辦法》法律、政策解釋工作。

2開(kāi)展深化居住證應(yīng)用領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)調(diào)研，研究進(jìn)一步提高居住證制度的優(yōu)惠政策和擴(kuò)充社會(huì)應(yīng)用功能等。

4區(qū)發(fā)改局負(fù)責(zé)居住證信息管理系統(tǒng)立項(xiàng)審批、資金計(jì)劃下達(dá)等工作。

5區(qū)財(cái)政局負(fù)責(zé)制定、完善居住證制證經(jīng)費(fèi)實(shí)施方案，做好相關(guān)經(jīng)費(fèi)保障工作。

6區(qū)采購(gòu)中心負(fù)責(zé)居住證相關(guān)系統(tǒng)軟硬件招標(biāo)、采購(gòu)等工作。

7區(qū)政府信息中心負(fù)責(zé)全區(qū)政務(wù)信息資源交換平臺(tái)的建設(shè)工作，確保相關(guān)部門的有關(guān)信息能夠通過(guò)此平臺(tái)與居住證信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享。

8區(qū)民政局負(fù)責(zé)會(huì)同區(qū)公安分局在全區(qū)各社區(qū)服務(wù)管理中心設(shè)立居住證辦理受理點(diǎn)，落實(shí)相關(guān)工作人員。

9區(qū)委宣傳部負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)區(qū)居住證辦、區(qū)公安分局、區(qū)人社局、區(qū)政府法制辦等部門制定宣傳方案，統(tǒng)一全區(qū)宣傳口徑，協(xié)調(diào)各類媒體單位，結(jié)合階段性工作重點(diǎn)，做好輿論引導(dǎo)和宣傳發(fā)動(dòng)工作。

10區(qū)住建局、區(qū)教育局、區(qū)人社局、區(qū)國(guó)土局、區(qū)工商局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)人口計(jì)生局、區(qū)政府信息中心等部門負(fù)責(zé)修改完善本部門相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保與居住證信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換、信息共享，積極配合區(qū)政府法制辦開(kāi)展有關(guān)擴(kuò)展居住證應(yīng)用領(lǐng)域的專項(xiàng)調(diào)研工作，并在《市居住證管理暫行辦法》出臺(tái)后，及時(shí)跟進(jìn)出臺(tái)相應(yīng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)居住證在本單位行政業(yè)務(wù)中的使用，明確流動(dòng)人口使用居住證可享受到相關(guān)待遇。

四、工作要求

（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。各部門要深刻認(rèn)識(shí)實(shí)行流動(dòng)人口居住證管理制度是社會(huì)管理創(chuàng)新的實(shí)際舉措，全市深入推進(jìn)社會(huì)建設(shè)和社會(huì)管理的重要任務(wù)之一，迅速把思想統(tǒng)一到上級(jí)有關(guān)部署上來(lái)。針對(duì)時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高的實(shí)際情況，把居住證管理制度的實(shí)施工作作為當(dāng)前的一項(xiàng)重點(diǎn)工程，精心組織，全力以赴，確保居住證管理制度實(shí)施任務(wù)的順利完成。

（二）落實(shí)責(zé)任、協(xié)同作戰(zhàn)。各單位、各部門要建立本轄區(qū)居住證管理的組織機(jī)構(gòu)，落實(shí)具體人員、辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備、辦證耗材等基礎(chǔ)保障措施，確保工作人員培訓(xùn)到位。并按照居住證管理制度實(shí)施推進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，嚴(yán)格履職，密切配合。區(qū)公安分局要加大指導(dǎo)協(xié)調(diào)力度。組織、協(xié)調(diào)、督促本轄區(qū)公安、勞動(dòng)保障和流動(dòng)人口管理工作辦公室加大監(jiān)察、清查力度，確保居住證有關(guān)信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

（三）建立機(jī)制、強(qiáng)力推進(jìn)。建立聯(lián)席會(huì)議制度，領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開(kāi)一次會(huì)議，研究解決居住證管理制度實(shí)施過(guò)程中遇到重大問(wèn)題。區(qū)居住證辦適時(shí)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，通報(bào)居住證管理制度推進(jìn)過(guò)程中的有關(guān)情況，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門推進(jìn)工作，研究解決相關(guān)問(wèn)題。

篇3

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站 績(jī)效評(píng)估 指標(biāo)體系 網(wǎng)站內(nèi)容 信息公開(kāi) 在線辦事 公眾參與

政務(wù)信息公開(kāi)、在線辦事和公眾參與三大功能的實(shí)現(xiàn)程度直接決定了政府網(wǎng)站績(jī)效水平的高低，直接體現(xiàn)了政府職能轉(zhuǎn)變與管理創(chuàng)新的意識(shí)和效果。加強(qiáng)三大功能的內(nèi)容供給能力和保障水平是當(dāng)前我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的核心工作。

一、信息公開(kāi)

政府網(wǎng)站信息公開(kāi)、在線辦事、公眾參與的三大功能定位已經(jīng)得到普遍認(rèn)同，從重要性角度而言，信息公開(kāi)是實(shí)現(xiàn)三大定位的基礎(chǔ)。規(guī)范程度是決定政府信息公開(kāi)質(zhì)量高低的重要因素，是建立公正、透明政府的必然要求。制定信息公開(kāi)規(guī)定和編制公開(kāi)目錄是加強(qiáng)內(nèi)容規(guī)范性和公開(kāi)保障的必要措施，是實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站可持續(xù)發(fā)展的基石。

⒈完善信息公開(kāi)體系是提高政務(wù)信息公開(kāi)規(guī)范性的有效舉措

《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》（以下簡(jiǎn)稱《政府信息公開(kāi)條例》）的頒布，為推進(jìn)并統(tǒng)一信息公開(kāi)工作提供了法律依據(jù)。中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)《政府信息公開(kāi)條例》的精神，研究并初步提出了政務(wù)信息公開(kāi)體系的參考框架，以促進(jìn)各級(jí)政府部門提高信息公開(kāi)的規(guī)范性。

⑴《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》的原則和要求

2007年4月5日，國(guó)務(wù)院頒布了《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》，于2008年5月1日起執(zhí)行?！墩畔⒐_(kāi)條例》在政府信息公開(kāi)的范圍、方式和程序、監(jiān)督和保障等方面做出了具體規(guī)定，有利于強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)公開(kāi)政府信息的責(zé)任，有利于明確公開(kāi)范圍、暢通公開(kāi)渠道，有利于完善公開(kāi)的監(jiān)督和保障機(jī)制。

①政府信息公開(kāi)的基本原則

《政府信息公開(kāi)條例》明確要求，行政機(jī)關(guān)公開(kāi)政府信息，應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平、便民的原則。在這一原則的指導(dǎo)下，各級(jí)政府部門應(yīng)當(dāng)建立健全本行政機(jī)關(guān)的政府信息公開(kāi)工作制度，并指定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政機(jī)關(guān)政府信息公開(kāi)的日常工作，保障政府信息及時(shí)、準(zhǔn)確地公開(kāi)；各級(jí)政府部門應(yīng)當(dāng)建立健全政府信息協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)的公開(kāi)協(xié)調(diào)工作，保證政府信息的準(zhǔn)確性和一致性。

②對(duì)維護(hù)公民權(quán)利的要求

政府信息量大面廣，涉及社會(huì)生產(chǎn)、生活各個(gè)方面，其中有相當(dāng)一部分政府信息只涉及部分人和事。因此，《政府信息公開(kāi)條例》明確指出，公民、法人或者其他組織可以根據(jù)自身生產(chǎn)、生活、科研等特殊需要，向政府部門申請(qǐng)獲取相關(guān)政府信息。對(duì)公開(kāi)政府信息的申請(qǐng)，行政機(jī)關(guān)應(yīng)做出明確有效的答復(fù)。

③對(duì)信息公開(kāi)主體的要求

行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織是政府信息的擁有者，根據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》的要求，也是政府信息公開(kāi)義務(wù)的承擔(dān)者。此外，教育、供水、供電、供氣、供熱、環(huán)保、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育、公共交通等與群眾利益密切相關(guān)的公共企事業(yè)單位，在提供社會(huì)公共服務(wù)過(guò)程中也制作、獲取了大量的社會(huì)公共信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)務(wù)院有關(guān)主管部門或者機(jī)構(gòu)制定信息公開(kāi)辦法的要求，公開(kāi)與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的信息。

④對(duì)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)的政府信息的要求

根據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)對(duì)符合下列基本要求之一的政府信息應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)：涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會(huì)公眾廣泛知曉或者參與的；反映本行政機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能、辦事程序等情況的；其他依照法律、法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)的。

⑤對(duì)政府信息公開(kāi)方式和程序的要求

《政府信息公開(kāi)條例》明確要求，各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)政府信息資源的梳理，編制、公開(kāi)政府信息公開(kāi)指南和政府信息公開(kāi)目錄，并根據(jù)實(shí)際需求及時(shí)更新。各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以便于公眾知曉的方式，通過(guò)政府公報(bào)、政府網(wǎng)站、新聞會(huì)以及報(bào)刊、廣播、電視等形式主動(dòng)公開(kāi)政府信息；并在檔案館、公共圖書(shū)館設(shè)置政府信息查閱場(chǎng)所，配備相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利。

⑥對(duì)政府信息公開(kāi)監(jiān)督和保障機(jī)制的要求

根據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》的要求，各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全政府信息公開(kāi)工作考核制度、社會(huì)評(píng)議制度和責(zé)任追究制度，定期對(duì)政府信息公開(kāi)工作進(jìn)行考核、評(píng)議，由政府信息公開(kāi)工作主管部門和監(jiān)察機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)行政機(jī)關(guān)政府信息公開(kāi)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

⑵信息公開(kāi)體系的參考框架

《政府信息公開(kāi)條例》明確了政務(wù)信息公開(kāi)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作任務(wù)，順利推進(jìn)信息公開(kāi)需要加強(qiáng)各個(gè)層面的工作力度。依據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》的規(guī)定，中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心研究提出了政務(wù)信息公開(kāi)體系的參考框架（參見(jiàn)圖1），藉此為各級(jí)政府部門推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)提供借鑒。

圖1 政府信息公開(kāi)體系參考框架

我國(guó)信息公開(kāi)體系參考框架由資源層、編目層、渠道層和保障層等4個(gè)層面組成。

①資源層

資源層包含了所有的政務(wù)信息資源，是政務(wù)信息公開(kāi)的內(nèi)容源泉。政務(wù)信息資源是政府在履行職能過(guò)程中產(chǎn)生或使用的信息，為政務(wù)公開(kāi)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、輔助決策、公共服務(wù)等提供信息支持。

②編目層

編目層是連接信息公開(kāi)內(nèi)容和公開(kāi)渠道的橋梁，它包含了公開(kāi)指南和目錄。信息公開(kāi)指南進(jìn)一步明確了政府部門信息公開(kāi)的范圍和內(nèi)容，為公眾獲取政務(wù)信息提供了基本的幫助服務(wù)。信息公開(kāi)目錄是信息公開(kāi)內(nèi)容的索引，科學(xué)的分類目錄能提高信息公開(kāi)的效率和維護(hù)保障的質(zhì)量，是提高公開(kāi)規(guī)范性的關(guān)鍵因素。

③渠道層

渠道層是公眾獲取政務(wù)信息的通道。根據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》的要求，渠道層應(yīng)當(dāng)包含主動(dòng)公開(kāi)和申請(qǐng)公開(kāi)兩種類型。其中，主動(dòng)公開(kāi)主要《政府信息公開(kāi)條例》中規(guī)定的屬于主動(dòng)公開(kāi)范圍的政府信息；申請(qǐng)公開(kāi)渠道則主動(dòng)公開(kāi)之外，公民、法人或者其他組織所需要的特殊政務(wù)信息。

④保障層

保障層包括了制度規(guī)范和保障工作機(jī)制。各級(jí)政府部門依據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》，結(jié)合地方實(shí)際研究制定信息公開(kāi)制度規(guī)范，對(duì)本單位政務(wù)信息公開(kāi)提出了更明確、更具體的要求。保障工作機(jī)制是順利推進(jìn)信息公開(kāi)的組織基礎(chǔ)，完善的保障工作機(jī)制應(yīng)當(dāng)由政務(wù)信息公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和各部門的維護(hù)保障機(jī)構(gòu)組成。

綜上所述，信息公開(kāi)體系參考模型是一個(gè)統(tǒng)一的整體，其中資源層是基礎(chǔ)，編目層是樞紐，渠道層是和申請(qǐng)信息的窗口，保障層是支撐。推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)，需要加大各個(gè)層面的建設(shè)和協(xié)調(diào)力度。就重要性而言，編目是整個(gè)信息公開(kāi)體系的關(guān)鍵。通過(guò)編目層，政務(wù)信息資源實(shí)現(xiàn)了科學(xué)合理的分類，有利于資源開(kāi)發(fā)利用。同時(shí)，編目也為渠道層提供了公開(kāi)的索引，是公眾查詢、獲取政務(wù)信息的“地圖”。編目層將資源和渠道有機(jī)地結(jié)合在一起，是實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息公開(kāi)的中心環(huán)節(jié)，因此，加大編目層的建設(shè)和完善是推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)的重中之重。

⒉建立信息公開(kāi)體系的基本做法

建立完善的信息公開(kāi)體系，能有效提高信息公開(kāi)規(guī)范性、增強(qiáng)公開(kāi)內(nèi)容的保障能力。結(jié)合上述框架，完善信息公開(kāi)體系應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。

⑴加強(qiáng)信息公開(kāi)制度規(guī)范和工作機(jī)制的建設(shè)

各級(jí)政府應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，按照《政府信息公開(kāi)條例》的框架，制定出臺(tái)本單位信息公開(kāi)制度規(guī)范，明確對(duì)本級(jí)政府信息公開(kāi)的相關(guān)要求：一是明確信息公開(kāi)主體和公開(kāi)內(nèi)容范圍；二是明確信息公開(kāi)方式，建立制度化的公開(kāi)程序；三是形成信息公開(kāi)的監(jiān)督管理制度，加大推進(jìn)信息公開(kāi)的保障力度。

各級(jí)政府部門應(yīng)當(dāng)建立健全政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，組建公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)本單位政務(wù)公開(kāi)的組織領(lǐng)導(dǎo)和政策領(lǐng)導(dǎo)。要理順政務(wù)信息公開(kāi)的內(nèi)部工作機(jī)制，明確落實(shí)相關(guān)部門的工作職責(zé)，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合。建立并完善信息公開(kāi)的監(jiān)督機(jī)制，督促各行政機(jī)關(guān)履行公開(kāi)職能。

⑵加大政務(wù)信息資源的梳理力度，編制公開(kāi)目錄

根據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》的規(guī)定，各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)全面梳理政務(wù)信息，按照科學(xué)的分類體例編制信息公開(kāi)目錄，并根據(jù)目錄公開(kāi)政務(wù)信息。信息公開(kāi)目錄為社會(huì)公眾和政務(wù)部門提供清晰的政務(wù)信息索引，既有利于降低信息查詢難度、節(jié)省用戶成本，也有利于政務(wù)部門開(kāi)展信息公開(kāi)的內(nèi)容保障工作，提高工作效率。此外，政務(wù)信息公開(kāi)目錄是連接政務(wù)信息資源和信息公開(kāi)渠道的重要環(huán)節(jié)。以政府網(wǎng)站為例，公開(kāi)目錄是政府網(wǎng)站公開(kāi)政務(wù)信息的展現(xiàn)形式，它應(yīng)當(dāng)提供清晰的資源分類框架，方便用戶快速查詢政務(wù)信息；同時(shí)，公開(kāi)目錄還應(yīng)提供信息內(nèi)容的鏈接，使用戶能夠直接獲取所需的政務(wù)信息，提高信息查詢速度。

值得注意的是，由于政務(wù)信息資源隨機(jī)構(gòu)職能劃分而分布在不同行政層級(jí)和不同部門中，政務(wù)信息公開(kāi)目錄應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的層級(jí)體系。從更新維護(hù)角度出發(fā)，政務(wù)信息公開(kāi)目錄應(yīng)圍繞行政層級(jí)劃分和部門職能劃分進(jìn)行編制。

⑶加強(qiáng)政務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用

加強(qiáng)信息資源的開(kāi)發(fā)利用是推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)的前提。各級(jí)行政部門應(yīng)加大信息資源的管理力度，按照信息資源從產(chǎn)生到消亡的過(guò)程，建立起一套信息資源的管理工作機(jī)制，提高信息資源的開(kāi)發(fā)利用水平。要建立起完善的政務(wù)信息資源采集渠道，加強(qiáng)信息編輯整合的工作力度，完善信息存儲(chǔ)機(jī)制和審核機(jī)制，落實(shí)信息資源歸檔和銷毀的工作責(zé)任。

⑷完善政務(wù)信息公開(kāi)渠道

各級(jí)政府應(yīng)重視和申請(qǐng)公開(kāi)兩類信息公開(kāi)渠道的建設(shè)，避免出現(xiàn)“一腿長(zhǎng)、一腿短”的現(xiàn)象。政務(wù)信息公開(kāi)渠道的實(shí)現(xiàn)形式應(yīng)當(dāng)豐富多樣，要建立起政府網(wǎng)站、報(bào)紙刊物、廣播電視、手機(jī)、信息亭、閱覽室等相結(jié)合的多元化公開(kāi)渠道，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息隨時(shí)隨地獲取，充分體現(xiàn)公正、公平、便民的信息公開(kāi)原則。

⒊信息公開(kāi)評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路

根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》的要求，為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)的指導(dǎo)，充分發(fā)揮其作為信息公開(kāi)重要窗口的作用，2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)于信息公開(kāi)的評(píng)估有所優(yōu)化。主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

⑴加強(qiáng)對(duì)政務(wù)信息公開(kāi)規(guī)范性的引導(dǎo)

根據(jù)《政府信息公開(kāi)條例》的要求，2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)信息公開(kāi)規(guī)范性提出了明確的要求：一是制定政府信息公開(kāi)的制度規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)本級(jí)政府部門推進(jìn)信息公開(kāi)的指導(dǎo)；二是編制信息公開(kāi)目錄，整合信息資源，提高政務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用水平；三是完善公開(kāi)體系，健全申請(qǐng)公開(kāi)渠道，為公眾依法獲取政務(wù)信息提供便捷途徑。

⑵細(xì)化政務(wù)信息公開(kāi)的要點(diǎn)和內(nèi)容

《政府信息公開(kāi)條例》明確界定了政府應(yīng)公開(kāi)的政務(wù)信息的范圍。根據(jù)要求，2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)一步細(xì)化了網(wǎng)站信息公開(kāi)的要點(diǎn)和內(nèi)容，尤其提出了財(cái)政資金、人事、應(yīng)急管理等深度政務(wù)信息公開(kāi)的細(xì)致要求。

⑶引導(dǎo)政府網(wǎng)站加強(qiáng)信息的整合

依據(jù)完善政府網(wǎng)站層級(jí)體系建設(shè)要求，2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系提出要繼續(xù)加大對(duì)下屬行政機(jī)關(guān)信息的整合力度。要求各級(jí)政府門戶網(wǎng)站全面整合下轄地區(qū)和部門的工作計(jì)劃、階段性總結(jié)、工程項(xiàng)目、統(tǒng)計(jì)信息、法規(guī)公文等政務(wù)信息，為公眾獲取政務(wù)信息提供統(tǒng)一的信息獲取途徑。

⑷提升政府信息資源的服務(wù)能力

以提升網(wǎng)站服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系提出了進(jìn)一步規(guī)范辦事指南欄目和專題專欄欄目的要求。明確界定辦事指南的含義及要素信息，提高辦事指南的規(guī)范程度，為公眾獲取公共服務(wù)提供有效幫助。要求各級(jí)政府網(wǎng)站圍繞政務(wù)工作和社會(huì)熱點(diǎn)需求策劃專題內(nèi)容，宣傳黨和政府的方針政策，深入群眾生活并為之排憂解難。

二、在線辦事

不斷完善政府網(wǎng)站的在線辦事功能、提升網(wǎng)站服務(wù)水平，符合行政管理體制改革的基本要求和建設(shè)服務(wù)型政府的思路。各級(jí)政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)從用戶角度出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)資源的整合、服務(wù)內(nèi)容的策劃和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)，不斷提高政府網(wǎng)站的人性化服務(wù)程度。

⒈國(guó)外領(lǐng)先政府網(wǎng)站人性化服務(wù)介紹

作為企業(yè)和社會(huì)公眾獲取公共服務(wù)的重要平臺(tái)，加拿大、荷蘭等政府門戶網(wǎng)站始終堅(jiān)持“以用戶為中心”、“以人為本”的理念，提供人性化服務(wù)，網(wǎng)站服務(wù)水平始終處于國(guó)際領(lǐng)先水平。

⑴加拿大政府網(wǎng)站的人性化服務(wù)

加拿大政府網(wǎng)站在線服務(wù)的人性化程度較高，突出表現(xiàn)在服務(wù)事項(xiàng)的合理分類和辦事資源的有效整合。以下，從服務(wù)事項(xiàng)分類和辦事資源整合兩個(gè)方面來(lái)介紹加拿大政府網(wǎng)站的人性化服務(wù)。

①按用戶對(duì)象和主題提供辦事服務(wù)

加拿大政府網(wǎng)站面向社會(huì)公眾提供的在線辦事服務(wù)數(shù)量豐富、覆蓋范圍廣泛。為了使網(wǎng)站用戶能夠方便快捷地獲取所需服務(wù)，網(wǎng)站按照用戶對(duì)象對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行劃分，建立起一整套服務(wù)事項(xiàng)分類體系。網(wǎng)站首先將用戶分成了加拿大人、企業(yè)和國(guó)際人士，分別設(shè)立了“個(gè)人服務(wù)”、“企業(yè)服務(wù)”和“國(guó)際化服務(wù)”3個(gè)服務(wù)欄目，按照用戶需求整合相應(yīng)的服務(wù)事項(xiàng)。

值得注意的是，加拿大政府網(wǎng)站在策劃網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容過(guò)程中，始終將按用戶對(duì)象分類和按需求主題分類結(jié)合在一起，在用戶分類欄目下設(shè)置主題服務(wù)、在主題欄目下設(shè)置用戶分類服務(wù)。這種相結(jié)合的服務(wù)策劃方式，充分利用了用戶的身份信息和需求信息，主動(dòng)將服務(wù)內(nèi)容按照用戶的思維習(xí)慣進(jìn)行組織，提供了比較友善的服務(wù)導(dǎo)航，提高了服務(wù)效率。

②按流程整合辦事資源

加拿大政府網(wǎng)站人性化在線辦事的另一個(gè)特點(diǎn)是按照流程整合辦事資源。以加拿大居民設(shè)立企業(yè)為例說(shuō)明網(wǎng)站服務(wù)如何按照流程整合資源。Aboriginal Business Canada服務(wù)（本國(guó)居民創(chuàng)業(yè)服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱為ABC服務(wù)），即加拿大政府面向本國(guó)公民設(shè)立企業(yè)所提供的全程服務(wù)。根據(jù)加拿大政府的規(guī)定，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立企業(yè)包括了申請(qǐng)、審核、備案等眾多過(guò)程，涉及具體辦事服務(wù)多達(dá)40余項(xiàng)。因此，用戶想要準(zhǔn)確地完成企業(yè)申辦并獲取相關(guān)服務(wù)，需要對(duì)整套服務(wù)流程進(jìn)行深入的了解。

加拿大政府網(wǎng)站從方便用戶使用的角度出發(fā)，將ABC服務(wù)的所有辦事資源在網(wǎng)上整合。根據(jù)政府受理過(guò)程，網(wǎng)站將企業(yè)設(shè)立申請(qǐng)服務(wù)劃分為4個(gè)階段，分別為設(shè)立前階段、設(shè)立中階段、已核準(zhǔn)階段和設(shè)立完成階段，將辦事資源整合到相應(yīng)的主題下面。因此，用戶僅需要按照服務(wù)導(dǎo)航提示，根據(jù)相關(guān)要求依次辦理，就能夠輕松地完成企業(yè)成立申請(qǐng)。

在各個(gè)階段中，網(wǎng)站根據(jù)辦事過(guò)程的具體要求，通過(guò)多樣化的方式提供辦事服務(wù)，方便用戶做出選擇。如，基于用戶對(duì)政府支持政策了解的需求，網(wǎng)站在設(shè)立前階段不僅提供了網(wǎng)上政策查詢，還提供了政府管理部門的電話聯(lián)系方式，方便用戶直接咨詢；根據(jù)填報(bào)申辦企業(yè)基本信息的要求，網(wǎng)站提供了兩類服務(wù)方式，用戶可以在線即時(shí)填報(bào)，也能將相關(guān)表格下載后認(rèn)真填寫(xiě)。

加拿大政府網(wǎng)站采用按用戶對(duì)象梳理辦事事項(xiàng)、按流程整合服務(wù)資源的人性化做法，是從用戶的實(shí)際需求和使用習(xí)慣出發(fā)，為用戶提供全面周到的公共服務(wù)，滿足了不同用戶、用戶在不同時(shí)期和不同場(chǎng)景下的需要，全面提升了政府網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，是加拿大政府網(wǎng)站在線服務(wù)水平保持世界領(lǐng)先的重要原因。

⑵荷蘭政府網(wǎng)站的人性化服務(wù)

荷蘭政府網(wǎng)站在線辦事服務(wù)具有非常突出的特征――“問(wèn)題導(dǎo)向”的場(chǎng)景式服務(wù)?！皢?wèn)題導(dǎo)向”的場(chǎng)景式服務(wù)，即針對(duì)特定主題和用戶群體，以提問(wèn)形式界定用戶需求，建立相應(yīng)的服務(wù)通道，為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)。下面以荷蘭政府的移民服務(wù)為例，介紹說(shuō)明荷蘭政府網(wǎng)站的“問(wèn)題導(dǎo)向”場(chǎng)景式服務(wù)。

政府面向公眾提供的移民服務(wù)包括了出境和入境兩大類。根據(jù)出入境的具體需求不同，政府的移民服務(wù)政策和服務(wù)程序有所區(qū)別。以入境為例，就有入境旅游和入境定居等多種服務(wù)，而出境的辦理方式也因?yàn)橛胁煌脑蚨⒉灰恢隆?/p>

荷蘭政府網(wǎng)站通過(guò)分析移民需求，將移民服務(wù)分為了五大類，包括“我想來(lái)荷蘭”、“我想帶人來(lái)荷蘭”、“我想成為荷蘭公民”、“我想待在荷蘭”以及“我想離開(kāi)荷蘭”等。這是從用戶需求角度進(jìn)行的服務(wù)分類，便于用戶對(duì)服務(wù)欄目的理解，方便使用。

在每個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中，由于用戶身份信息、出入境具體需求的不同，辦事服務(wù)的內(nèi)容有著很大的區(qū)別。為了更好地提供針對(duì)，荷蘭政府網(wǎng)站以提問(wèn)的方式界定用戶需求。用戶僅需甄別自己的個(gè)人信息和需求，就能夠獲得網(wǎng)站提供的針對(duì)。

可以看到，荷蘭政府網(wǎng)站利用“問(wèn)題導(dǎo)向”場(chǎng)景式導(dǎo)航向用戶提供針對(duì)，是主動(dòng)界定用戶需求的體現(xiàn)。這種服務(wù)策劃方式，降低了對(duì)正確理解移民政策的能力要求，完全從用戶角度出發(fā)，按照用戶的思維習(xí)慣提供全面到位的服務(wù)，有效地滿足了用戶需求，提高了網(wǎng)站的服務(wù)能力。

⒉以辦事場(chǎng)景作為服務(wù)導(dǎo)航是提高網(wǎng)站服務(wù)人性化程度的有效手段

自2002年以來(lái)，我國(guó)政府網(wǎng)站快速發(fā)展，在線服務(wù)的方式不斷創(chuàng)新，形成了幾個(gè)有典型特征的發(fā)展階段。實(shí)踐證明，按照用戶對(duì)象和應(yīng)用主題進(jìn)行服務(wù)分類，按照辦事場(chǎng)景和辦事流程整合服務(wù)資源，是不斷提升政府網(wǎng)站服務(wù)人性化水平的有效手段，代表著下一階段我國(guó)政府網(wǎng)站在線服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

⑴政府網(wǎng)站在線服務(wù)的發(fā)展階段

在線辦事功能的完善就是服務(wù)資源有效整合、服務(wù)內(nèi)容逐漸豐富、服務(wù)方式日趨完善的過(guò)程。根據(jù)我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展的特點(diǎn)，在線服務(wù)的發(fā)展可以分為3個(gè)階段。以下按照發(fā)展順序介紹各階段的服務(wù)特點(diǎn)，并結(jié)合具體案例進(jìn)行對(duì)比分析。

①按部門整合資源

按部門整合資源的方式是我國(guó)政府網(wǎng)站在發(fā)展初期普遍采用的服務(wù)模式，初步實(shí)現(xiàn)了政府公共服務(wù)的網(wǎng)上提供。按部門整合資源的服務(wù)框架如圖2所示。

圖2 按部門整合資源服務(wù)框架

按部門整合服務(wù)資源的服務(wù)模式受傳統(tǒng)行政辦事理念的影響，將辦事資源按照部門、機(jī)構(gòu)職能進(jìn)行整合。在這種服務(wù)框架下，在線辦事資源的整合處于比較粗放的狀態(tài)，存在較大不足：

一是用戶獲取服務(wù)難度較大。由于網(wǎng)站服務(wù)事項(xiàng)按照部門職能進(jìn)行劃分，通過(guò)機(jī)構(gòu)劃分進(jìn)行導(dǎo)航，對(duì)于不了解政府辦事機(jī)制的用戶而言，想要迅速獲取所需服務(wù)十分不便。

二是事項(xiàng)重復(fù)整合，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一。對(duì)于跨部門的辦事事項(xiàng)而言，各部門僅在職責(zé)范圍內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)資源，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，難以提供擁有流暢服務(wù)流程的服務(wù)，制約了辦事服務(wù)效率的提升。

三是大大增加了網(wǎng)站服務(wù)成本。按部門整合資源要求每一項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)都擁有各自的服務(wù)資源，從而使大量可統(tǒng)一提供的資源被反復(fù)利用，大大增加了建設(shè)和維護(hù)的工作量，增加了服務(wù)成本。

在這種服務(wù)框架下，用戶需要根據(jù)機(jī)構(gòu)職能的劃分，在相關(guān)部門欄目中查詢獲取所需的服務(wù)。比如，新生兒落戶服務(wù)由公安部門服務(wù)欄目提供，應(yīng)屆畢業(yè)生落戶和干部配偶落戶服務(wù)由人事部門服務(wù)欄目提供，工人配偶及子女落戶服務(wù)由勞動(dòng)保障部門服務(wù)欄目提供，婚姻登記和收養(yǎng)登記等服務(wù)由民政部門服務(wù)欄目提供，生育申請(qǐng)和生育獎(jiǎng)勵(lì)等服務(wù)由計(jì)生部門服務(wù)欄目提供。這種服務(wù)內(nèi)容分類模式完全以行政職能的劃分為基礎(chǔ)，對(duì)用戶要求較高，用戶必須對(duì)部門職能和辦事服務(wù)流程充分了解，否則將難以通過(guò)政府網(wǎng)站的途徑有效獲取服務(wù)。上述舉例中，僅戶口辦理的服務(wù)事項(xiàng)就涉及公眾的4類需求，分別由公安、人事、勞動(dòng)保障3個(gè)部門負(fù)責(zé)提供，一般公眾很難界定自己所需要的服務(wù)由哪個(gè)部門提供。

②按主題整合資源

在推進(jìn)政府行政體制改革的進(jìn)程中，各級(jí)政府網(wǎng)站不斷創(chuàng)新在線服務(wù)模式，切實(shí)提高服務(wù)能力。在“以人為本、以用戶為中心”的理念指導(dǎo)下，在線辦事服務(wù)框架得到全面的優(yōu)化調(diào)整。按主題整合資源的方式如圖3所示。

圖3 按主題整合資源服務(wù)框架

按主題整合資源的服務(wù)框架主要具有如下特征：

一是以用戶分類為基礎(chǔ)組織網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容。在這種服務(wù)框架中，網(wǎng)站針對(duì)某一類特定用戶，將不同部門提供的相關(guān)服務(wù)整合到一起，從而區(qū)別于以部門職能為基礎(chǔ)的分類方式，突破了政府部門的職能界限。

二是按用戶生命周期確定用戶需求，提供全面的公共服務(wù)。根據(jù)用戶在生命周期不同階段的需求設(shè)置主題，為用戶提供從出生到死亡的公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的全面覆蓋。

三是建立快速通道，提供更加便捷的服務(wù)渠道。針對(duì)特殊群體的要求，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)和資源進(jìn)行提煉和組合，構(gòu)建起更為智能化、人性化的服務(wù)通道。

四是按照辦事流程全面整合服務(wù)資源。按照事項(xiàng)的辦事流程綁定服務(wù)資源，使用戶能夠即時(shí)獲取所需的資源，提高了服務(wù)的便捷性和資源的利用率。

與按部門整合資源的服務(wù)框架相比較，按主題整合資源服務(wù)框架的構(gòu)建理念是截然不同的，它是“以人為本”服務(wù)理念的體現(xiàn)。這種服務(wù)理念符合我國(guó)行政體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的要求，能夠顯著提升網(wǎng)站的服務(wù)水平。按主題整合資源服務(wù)框架的重要貢獻(xiàn)與意義表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：

一是為提供無(wú)縫“一站式”服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。按照用戶對(duì)象的事項(xiàng)分類方式，突破了政府部門的職能界限，增強(qiáng)了部門間的協(xié)調(diào)合作能力，初步實(shí)現(xiàn)了跨部門的無(wú)縫辦事服務(wù)。

二是拓寬了政府服務(wù)的范圍。按照用戶生命周期進(jìn)行主題設(shè)置和內(nèi)容策劃，必然會(huì)突破傳統(tǒng)意義的“政府服務(wù)”，將會(huì)形成以用戶需求為中心，包括各類行政和公益在內(nèi)的公共服務(wù)內(nèi)容體系。

三是形成了一體化的服務(wù)思路。按照辦事流程整合資源，形成了一體化的服務(wù)方式，使用戶能夠便捷地獲取所需服務(wù)，更加彰顯了“以人為本”的服務(wù)理念。

按主題整合辦事資源的服務(wù)方式是政府網(wǎng)站在線辦事功能的一次全面創(chuàng)新，符合用戶的實(shí)際需求。政府網(wǎng)站的辦事服務(wù)按照用戶生命周期中的主要需求設(shè)置服務(wù)主題，按主題進(jìn)行事項(xiàng)分類，極大地提高了用戶查詢獲取服務(wù)的速度。比如，個(gè)人生命周期中與婚姻家庭相關(guān)的個(gè)人服務(wù)數(shù)量豐富，涉及了婚姻、生育、戶口等眾多方面。設(shè)立婚姻家庭的服務(wù)主題整合不同部門的相關(guān)事項(xiàng)，適合用戶的思維習(xí)慣和使用習(xí)慣，降低了對(duì)用戶了解部門職能和辦事程序的要求，服務(wù)人性化得到了明顯的提升。但是，同一主題的部分事項(xiàng)之間有一定的聯(lián)系，如新生兒落戶服務(wù)要以婚姻登記、生育申請(qǐng)服務(wù)為前提。而這種服務(wù)框架僅是對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行分類，不能有效體現(xiàn)事項(xiàng)之間的聯(lián)系，不能為用戶提供更加全面、完善的辦事服務(wù)。

③按場(chǎng)景流程整合資源

在繼承按主題整合資源服務(wù)框架、按用戶對(duì)象分類整合資源等做法的基礎(chǔ)上，部分政府網(wǎng)站學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)網(wǎng)站的做法，提供場(chǎng)景式在線服務(wù)，按場(chǎng)景流程整合資源。按場(chǎng)景流程整合資源的服務(wù)框架如圖4所示。

圖4 按場(chǎng)景流程整合資源的服務(wù)框架

按場(chǎng)景流程整合資源的服務(wù)框架繼續(xù)沿用了按用戶對(duì)象分類、按生命周期設(shè)置主題和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服務(wù)方式：一是主動(dòng)界定用戶需求，按場(chǎng)景整合服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)用戶的實(shí)際需求和條件，設(shè)置服務(wù)場(chǎng)景，并進(jìn)一步細(xì)化場(chǎng)景過(guò)程，形成以“動(dòng)作”為特征的服務(wù)環(huán)節(jié)。二是根據(jù)場(chǎng)景整合部門服務(wù)資源。在場(chǎng)景服務(wù)模式下，將分散的部門辦事資源集中到統(tǒng)一的流程下，突破了以往按部門辦事流程整合資源的界限，使服務(wù)更加人性化。

按場(chǎng)景流程整合資源的服務(wù)框架繼承了按用戶對(duì)象分類整合資源的優(yōu)點(diǎn)，并主動(dòng)從用戶角度界定服務(wù)需求，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、豐富服務(wù)內(nèi)涵，使政府網(wǎng)站在線服務(wù)更加貼近用戶需求、符合用戶使用習(xí)慣。

⑵提升政府網(wǎng)站人性化服務(wù)程度的基本做法

①加強(qiáng)政府部門業(yè)務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)資源梳理

提高政府網(wǎng)站服務(wù)的人性化程度，首先要加強(qiáng)部門業(yè)務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)資源的梳理，為組織策劃網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。通過(guò)梳理政府業(yè)務(wù)和服務(wù)資源，了解政府部門現(xiàn)有的服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)狀況，摸清政府部門的資源豐富程度和配置情況。應(yīng)根據(jù)部門和業(yè)務(wù)的劃分，初步整合服務(wù)資源，進(jìn)而為按用戶主題和場(chǎng)景整合資源，提供人性化服務(wù)提供資源分類的參考。

②按照用戶的需求主題策劃服務(wù)

加強(qiáng)對(duì)各類用戶全生命周期分析，根據(jù)用戶需求提煉凝聚主題，覆蓋由出生到死亡的全過(guò)程。根據(jù)主題策劃政府網(wǎng)站服務(wù)，將政府服務(wù)業(yè)務(wù)事項(xiàng)按照用戶需求主題進(jìn)行歸類，并進(jìn)行資源的合理配置，形成以生命周期為主線的公共服務(wù)內(nèi)容體系。政府網(wǎng)站服務(wù)主題的設(shè)置應(yīng)緊隨社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，不斷適應(yīng)用戶的新需求，豐富服務(wù)主題、擴(kuò)展服務(wù)范圍。

③提取場(chǎng)景特征要素，設(shè)計(jì)服務(wù)導(dǎo)航

合理提取特征要素，是界定用戶需求、設(shè)計(jì)人性化場(chǎng)景導(dǎo)航服務(wù)的前提條件。要充分解讀相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的政策規(guī)定、深入分析用戶需求，以關(guān)鍵特征條件作為劃分場(chǎng)景的依據(jù)，提取場(chǎng)景特征要素。提取場(chǎng)景特征要素要充分考慮用戶需求，以便于用戶理解和使用為基礎(chǔ)，以提供最具針對(duì)性的服務(wù)為目的，合理細(xì)化特征要素。

④圍繞用戶需求拓展和整合服務(wù)資源

政府網(wǎng)站服務(wù)要突破傳統(tǒng)意義上的政府公共服務(wù)。在分析用戶全生命周期的基礎(chǔ)上，以滿足公眾多樣化需求為目標(biāo)，加大政府行政服務(wù)資源和社會(huì)公益資源的整合力度，通過(guò)政府網(wǎng)站提供全方面服務(wù)，拓展公共服務(wù)范圍。要增加政府服務(wù)社會(huì)公眾生活、工作的基本能力，豐富政府網(wǎng)站便民服務(wù)的內(nèi)容，切實(shí)提高政府網(wǎng)站的服務(wù)能力和效果。

⒊在線辦事評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路

⑴提高網(wǎng)站服務(wù)的人性化程度

為了充分體現(xiàn)政府網(wǎng)站“以人為本”的服務(wù)理念，2007政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系要求各級(jí)政府網(wǎng)站從使用的角度出發(fā)，提高網(wǎng)站服務(wù)能力。一是要求政府網(wǎng)站細(xì)分用戶對(duì)象，按照對(duì)象服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類，便于用戶獲取資源；二是要求政府網(wǎng)站圍繞辦事流程梳理和整合辦事資源，提高一體化的服務(wù)；三是要求政府網(wǎng)站貼近用戶需求，按照用戶的使用習(xí)慣設(shè)計(jì)網(wǎng)站導(dǎo)航模式。

⑵引導(dǎo)政府網(wǎng)站服務(wù)框架的建設(shè)

2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系以加強(qiáng)服務(wù)資源整合、提高資源利用率和服務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn)，引導(dǎo)各級(jí)政府網(wǎng)站建立健全完善的網(wǎng)站服務(wù)框架。一方面要求各級(jí)政府網(wǎng)站按照用戶生命周期設(shè)計(jì)服務(wù)主題，并結(jié)合服務(wù)深度整合相關(guān)資源；另一方面，要求設(shè)立網(wǎng)站服務(wù)的快速通道，為特殊用戶提供更為便捷有效的服務(wù)。

⑶持續(xù)提升網(wǎng)站服務(wù)豐富度

在完善網(wǎng)站服務(wù)功能的同時(shí)，繼續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、拓寬服務(wù)范圍。2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系要求政府網(wǎng)站進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，為用戶提供更加全面的服務(wù)。不斷增強(qiáng)各辦事深度的服務(wù)能力，穩(wěn)步增加表格下載、在線咨詢、查詢和申報(bào)的數(shù)量。

⑷著力提升網(wǎng)站的服務(wù)能力

以切實(shí)提高網(wǎng)站服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系要求網(wǎng)站提供與百姓生活密切相關(guān)的便民服務(wù)，并加強(qiáng)網(wǎng)站宣傳，拉近公眾與網(wǎng)站的距離，以便政府網(wǎng)站更好服務(wù)社會(huì)公眾。尤其對(duì)縣級(jí)政府網(wǎng)站提出要面向基層服務(wù)、解決三農(nóng)問(wèn)題等特色服務(wù)的要求，以提升政府網(wǎng)站為民辦實(shí)事的能力。

三、公眾參與

與公眾交流互動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)公眾參與政府公共管理和公共決策過(guò)程，是政府網(wǎng)站的重要功能之一。充分完善政府網(wǎng)站的公眾參與功能，是擴(kuò)大民主保障公眾參與權(quán)、表達(dá)權(quán)與監(jiān)督權(quán)的有效方式，是建設(shè)服務(wù)型政府的基本要求，體現(xiàn)了我黨“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”的執(zhí)政理念。因此，應(yīng)建立健全政府網(wǎng)站的互動(dòng)交流渠道，加強(qiáng)保障機(jī)制建設(shè)，不斷提升互動(dòng)參與的效果。

⒈建立、健全互動(dòng)交流渠道是完善政府網(wǎng)站功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

公眾參與渠道為社會(huì)公眾提供了與政府交流溝通的平臺(tái)，是滿足公眾參與政府公共管理和公共決策需求的有效途徑。因此，建立、健全互動(dòng)交流渠道，應(yīng)當(dāng)以滿足公眾需求為基本出發(fā)點(diǎn)，以技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段。同時(shí)，要避免渠道建設(shè)的技術(shù)導(dǎo)向，不能片面強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站互動(dòng)交流的實(shí)現(xiàn)形式。通過(guò)對(duì)公眾交流互動(dòng)基本需求的分析，應(yīng)重點(diǎn)加大以下渠道的建設(shè)和完善力度。

⑴重點(diǎn)滿足咨詢、投訴、反映問(wèn)題的需求

在公眾與政府交流互動(dòng)的眾多需求中，向政府咨詢、投訴、反映問(wèn)題的需求比例最大，是公眾與政府溝通的主要內(nèi)容。這類需求的典型特征是一對(duì)一的互動(dòng)，往往在一次往復(fù)中就能完成。信件溝通的形式比較符合這種需求，并能有效保護(hù)公眾的隱私。利用信件交流之間的時(shí)間間隔，政府部門能夠較好地組織相關(guān)資源，有效解決用戶咨詢、投訴和反映的問(wèn)題，保證了答復(fù)質(zhì)量。因此，加強(qiáng)政府網(wǎng)站信箱類渠道建設(shè)，是保障公眾與政府交流互動(dòng)的重要措施。

⑵采集輿情民意，支持政府決策

在公眾與政府交流互動(dòng)的需求當(dāng)中，參與政府公共管理和公共決策的需求非常突出，是公眾依法享有民利的基本需求。這種需求一般表現(xiàn)為兩種形式：一是對(duì)當(dāng)前政府決策表達(dá)偏好意愿，二是對(duì)政府管理決策建言獻(xiàn)策。開(kāi)辟政府網(wǎng)站的調(diào)查渠道，以調(diào)查投票和意見(jiàn)征集的方式，能夠深入了解民情民意，為政府決策提供支撐，有效保障公眾的政治權(quán)利。

⑶拉近政府與公眾的距離

訪談是政府網(wǎng)站公眾參與最直接的交流方式，是滿足公眾與政府面對(duì)面溝通需求的有效途徑。在政府部門主管領(lǐng)導(dǎo)與公眾面對(duì)面交流的過(guò)程中，不僅直接解答了公眾的疑問(wèn)，而且有效地提高了政府部門對(duì)公眾投訴、反映問(wèn)題的重視程度，加大了為民解憂的力度。訪談式溝通具有直接高效和多對(duì)一的典型特征，建立此類渠道，是切實(shí)提高政府網(wǎng)站公眾參與服務(wù)能力的必然需求。

⑷創(chuàng)建開(kāi)放式的交流空間

言論自由是我國(guó)憲法賦予公民的基本政治權(quán)利。建立開(kāi)放式的交流平臺(tái)是擴(kuò)大人民民主、豐富民主形式、拓寬民主渠道的基本要求。論壇是一種典型的開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)交流渠道，其暢所欲言的討論環(huán)境比較符合公眾自由交流的需求。建立政府網(wǎng)站的留言論壇類溝通渠道，能夠促進(jìn)公眾積極踴躍地建言獻(xiàn)策，共享社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等建設(shè)管理的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。

⑸不斷創(chuàng)新網(wǎng)站溝通渠道

公眾對(duì)與政府互動(dòng)內(nèi)容和方式的需求是多方面的。然而，僅僅依靠上述四種方式并不能完全滿足公眾的多樣化需求。因此，在建立完善信箱、調(diào)查、訪談和論壇類渠道建設(shè)的同時(shí)，政府網(wǎng)站應(yīng)深入分析用戶需求，不斷創(chuàng)新溝通方式。政府網(wǎng)站應(yīng)重點(diǎn)在政府工作評(píng)議、群眾滿意度評(píng)價(jià)等方面開(kāi)拓創(chuàng)新，滿足群眾參政議政的需求，提高政府民主決策和公共服務(wù)的能力水平。

⒉不斷提升政府網(wǎng)站互動(dòng)效果的基本做法

⑴提高意識(shí)，完善渠道

不斷提升政府網(wǎng)站互動(dòng)效果，意識(shí)是前提、渠道是關(guān)鍵。首先，各級(jí)政府要重視政府網(wǎng)站公眾參與功能在政民溝通中的積極作用。通過(guò)政府網(wǎng)站深入了解民情民意、加強(qiáng)溝通交流，切實(shí)保障公眾的民利。其次，健全交流渠道、完善互動(dòng)功能。政府網(wǎng)站應(yīng)該建立起多樣化的公眾參與渠道，不斷完善渠道功能，為社會(huì)公眾提供簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大的全方面服務(wù)通道。

⑵建立、健全互動(dòng)保障制度

建立、健全互動(dòng)保障制度是不斷提升政府網(wǎng)站互動(dòng)效果的支撐。政府網(wǎng)站互動(dòng)效果的提升，不僅表現(xiàn)在公眾參與數(shù)量的不斷增加，更表現(xiàn)在政府部門反饋效率和質(zhì)量的提高。要建立起完善的互動(dòng)保障機(jī)制，明確落實(shí)各級(jí)政府部門作為互動(dòng)交流責(zé)任主體的職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)責(zé)任主體的監(jiān)督問(wèn)責(zé)，督促各級(jí)政府部門積極參與網(wǎng)站互動(dòng)，加強(qiáng)言論引導(dǎo)，重視對(duì)論壇的實(shí)時(shí)更新維護(hù)，避免出現(xiàn)公眾參與出現(xiàn)“受而不理，有問(wèn)無(wú)答”的現(xiàn)象。

⑶加強(qiáng)互動(dòng)交流的主題策劃

增強(qiáng)互動(dòng)交流的效果，內(nèi)容主題的設(shè)計(jì)相當(dāng)重要。政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)緊密圍繞政務(wù)工作，深入挖掘社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等各領(lǐng)域和公眾生活、工作中的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，豐富互動(dòng)交流活動(dòng)的內(nèi)涵，增加互動(dòng)活動(dòng)吸引力和公眾參與積極性。

⑷重視互動(dòng)內(nèi)容的整理匯編

政府網(wǎng)站作為公眾咨詢、投訴、建議的重要平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)要起到為群眾排憂解難、為政府決策提供支持的作用。為此，各級(jí)政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)互動(dòng)內(nèi)容的整理匯編工作，總結(jié)歸納公眾反映的普遍情況、研究分析群眾提出的建議措施，不斷提升政府科學(xué)決策、民主決策的能力，增強(qiáng)政府服務(wù)社會(huì)公眾的能力。

⒊公眾參與評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路

⑴重點(diǎn)引導(dǎo)信箱類渠道建設(shè)

2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系基于滿足用戶交流互動(dòng)的主要需求，通過(guò)增加信箱類渠道的評(píng)估權(quán)重，重點(diǎn)引導(dǎo)信箱類渠道的建設(shè)。要求各級(jí)政府網(wǎng)站建立完善的信箱渠道，落實(shí)信件管理機(jī)制，提高信件答復(fù)質(zhì)量，切實(shí)保障反饋內(nèi)容能夠滿足公眾需求。

⑵不斷提升訪談效果

2007版政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系要求各級(jí)政府網(wǎng)站加強(qiáng)訪談主題的策劃力度，提高公眾參與的主動(dòng)性和積極性，擴(kuò)大網(wǎng)站訪談的影響力。同時(shí)，倡導(dǎo)各級(jí)政府網(wǎng)站建立有效的訪談工作機(jī)制，克服場(chǎng)地、人員、技術(shù)等方面的問(wèn)題，做好訪談組織工作。

⑶拓寬調(diào)查覆蓋范圍

2007年政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系要求，充分利用政府網(wǎng)站用戶范圍廣的優(yōu)勢(shì)，圍繞政務(wù)工作做好調(diào)查主題的策劃，豐富網(wǎng)站調(diào)查范圍和內(nèi)涵，引導(dǎo)公眾參與公共管理和公共決策，避免只對(duì)網(wǎng)站建設(shè)開(kāi)展調(diào)查。

⑷落實(shí)論壇的管理維護(hù)責(zé)任

提高論壇的交流效果，必須建立完善的保障制度，落實(shí)管理維護(hù)責(zé)任。2007年政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系指出，各級(jí)政府網(wǎng)站應(yīng)以建立開(kāi)放式的交流空間為宗旨，加強(qiáng)對(duì)論壇內(nèi)容和功能的管理維護(hù)責(zé)任，尤其要加強(qiáng)對(duì)論壇的輿論引導(dǎo)，營(yíng)建團(tuán)結(jié)、和諧的交流氛圍。

作者簡(jiǎn)介：

張少彤，博士，中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心主任助理，電子政務(wù)發(fā)展研究中心總經(jīng)理。

王理達(dá)，中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心電子政務(wù)評(píng)估師。