導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護理服務(wù)護士體會，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】非現(xiàn)役護士；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B文章編號：1004-7484（2012）-05-0963-02現(xiàn)今，因為各項普法教育不斷健全，患者的維權(quán)意識明顯提高，這就導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生明顯增加，這給護士帶來一定的壓力［1］。而非現(xiàn)役護士是具有護士資格的、經(jīng)軍隊醫(yī)院考核聘用的工作人員。聘用此類護理人員可對醫(yī)院的人力資源起到補充作用，使醫(yī)院的壓力得到有效的改善?，F(xiàn)今我國的各地醫(yī)院都在進行各項體制的改革，軍隊醫(yī)院聘用此類護理人員已成為必不可少的措施。筆者所在醫(yī)院在護理工作中響應(yīng)國家提出的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的要求，對此類護理人員進行積極性的調(diào)動，以更好地為患者進行服務(wù)，讓其自身的技術(shù)、經(jīng)驗得到不斷地提高，實現(xiàn)其個人價值，穩(wěn)定護理隊伍。1.一般資料

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)及衛(wèi)勤保障為一體的部隊二甲醫(yī)院，開放床位約200張，護士95名，其中非現(xiàn)役護士80名，占84.2%，年齡18-40歲。2.方法

2.1統(tǒng)一思想和認識，轉(zhuǎn)變非現(xiàn)役護士觀念。護理人員都應(yīng)進行專業(yè)知識的提升，專業(yè)知識是從事工作的基礎(chǔ)，故非現(xiàn)役護理人員也應(yīng)重視此項觀念。除了專業(yè)知識還應(yīng)在思想上不斷地提高，轉(zhuǎn)變自身的觀念，更好地為患者服務(wù)［2］。可定期對此類人員舉行相關(guān)講座，學(xué)習(xí)先進事跡，并寫出自身的感想。定期舉辦職業(yè)道德的講座，由相關(guān)專家學(xué)者進行講課，不斷提升所有人員的職業(yè)素養(yǎng)，讓所有人都轉(zhuǎn)變過往不好的觀念。筆者所在醫(yī)院定期舉行文藝活動，以演出、演講、征文等形式進行職業(yè)宣教，讓護士對自身工作的認識更加深刻，充滿工作的榮譽感。非現(xiàn)役護士年齡普遍偏小，較多為獨身子女，容易拈輕怕重，本院針對這一特點，進行針對性地談話、宣教等措施，增進其各項專業(yè)技能，提高自身的職業(yè)技能［3］。

2.2增加各項薪金福利。筆者所在醫(yī)院一直在不斷改善此類護理人員的各項福利薪金，各項保險均給予繳納，并按照國家有關(guān)規(guī)定進行薪金的設(shè)定，在工作中設(shè)立獎金制度，不斷地改善其各項福利待遇。這讓所有人員都有一定的保障，從而更好地進行工作［4］。筆者所在醫(yī)院對工作滿一年的護理人員設(shè)定休假制度，其他的獎金額度也和現(xiàn)役護理人員相同，在其符合晉升的資格時，也予以聘用，消除了其對自身專業(yè)提升的顧慮，工作效率、責(zé)任心等都得到了提高。

2.3對此類人員進行關(guān)懷，體現(xiàn)醫(yī)院的文化建設(shè)。建議、幫助所有人員參加各種學(xué)會，并在醫(yī)院中組建互動小組，對工作積極，各項情況優(yōu)秀的人員推薦入黨，讓其思想、觀念得到更好地發(fā)展，也體會到了醫(yī)院對其的關(guān)懷。在具體工作安排中體現(xiàn)合理的排班制度，避免其工作壓力過重，注重對其心理健康的輔導(dǎo)，管理人員重視和其進行溝通、交流，掌握其心理情況，出現(xiàn)心理障礙時及時給予改善。有文獻［5］稱護士的壓力會對各項工作有很大的影響，護理人員也需要來自外部的尊重和關(guān)懷。

2.4管理者應(yīng)做好帶頭作用，時刻做出表率。在護理工作中，管理人員應(yīng)做好帶頭作用，各項工作都應(yīng)沖到前頭，工作態(tài)度、工作任務(wù)等都應(yīng)做到最好，這樣才可以有效地影響其他人員，對非現(xiàn)役護理人員也是一種觸動，讓其工作積極性更高。表率的作用很大，其會對科室、醫(yī)院帶來不一樣的變化，所有人員都會以身作則，工作效率、責(zé)任心等都會得到提高。

2.5設(shè)立工作監(jiān)查小組。醫(yī)院的護理部及相關(guān)科室組建成工作監(jiān)查小組，對各項科室的工作進行抽查，以不斷促進工作服務(wù)質(zhì)量的提高。注重基礎(chǔ)護理的實施情況，不可只表現(xiàn)在形式上，并建立獎金掛鉤制度，相互聯(lián)系，考核成績優(yōu)秀的人員給予獎勵，從而把基礎(chǔ)護理落實到實際工作中，更好地為患者服務(wù)。

2.6提供增加其各項職業(yè)技能、素養(yǎng)的培訓(xùn)機會。鼓勵人員進行業(yè)余學(xué)習(xí)，調(diào)動其學(xué)習(xí)的積極性，可依據(jù)人員的學(xué)習(xí)需要進行工作任務(wù)的安排，全面考慮其學(xué)習(xí)的時間性，如其成績優(yōu)秀可給予鼓勵及派出外院進行學(xué)習(xí)提高，筆者所在醫(yī)院已多次派出人員進行學(xué)習(xí)實習(xí)。

2.7引入競爭與激勵機制，進行各項評優(yōu)活動，讓所有人員都可體現(xiàn)自身的價值，在進行評選中把非現(xiàn)役護士也排入其中，其比例要設(shè)定在大于50%。定期開展院“十佳”護士評選，有效調(diào)動人員的積極性。3.結(jié)果

筆者所在醫(yī)院通過實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，提高了患者對服務(wù)的滿意度，經(jīng)過開展以來已經(jīng)有102人次受到了患者及其家屬的表揚，和上一年對比增加了25人次。共有12面錦旗送到院辦，20余封感謝信發(fā)到醫(yī)務(wù)科?；颊邼M意度得到了明顯地上升。所有非現(xiàn)役護理人員都積極地加入此項活動中，讓其各項技能得到了明顯地提高。4.體會

非現(xiàn)役護士經(jīng)過“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，認識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要性和必要性。結(jié)合醫(yī)院文化教育、提高福利待遇及組織的關(guān)心等，使非現(xiàn)役護士有了職業(yè)歸屬感，調(diào)動了非現(xiàn)役護士工作積極性和主動性，增強其服務(wù)意識和責(zé)任感，克服畏難情緒，加強了基礎(chǔ)護理和?？谱o理，受到了患者的高度贊譽。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，實行責(zé)任制整體護理，每位護士都有分管的患者，而業(yè)務(wù)技能和溝通能力強的非現(xiàn)役護士承擔(dān)了責(zé)任組長工作，對非現(xiàn)役護士提出了更高的要求和挑戰(zhàn)，激發(fā)其主動學(xué)習(xí)熱情，提高整體素質(zhì)。通過簡化護理文書等措施，增加了護士與患者直接接觸的時間，發(fā)現(xiàn)問題能及時通知醫(yī)生解決，挽救了患者的生命，患者滿意了，醫(yī)生感到治療、護理更到位了，醫(yī)療安全更有了保障［6］。作為護理管理者要正確處理好醫(yī)院、科室、非現(xiàn)役護士之間的利益關(guān)系，既要考慮到醫(yī)院和科室的社會效益、經(jīng)濟效益，又要為非現(xiàn)役護士爭取適當(dāng)?shù)拇?，?chuàng)造良好的工作環(huán)境，把他們當(dāng)作醫(yī)院護理工作發(fā)展的資本，嚴格非現(xiàn)役標準，擇優(yōu)錄用，從嚴要求，規(guī)范管理，嚴格考核和評價。選好、用好非現(xiàn)役護士，不僅在工資待遇、獎金福利等方面給予保障，而且要讓其參與醫(yī)院內(nèi)各種活動，從中享有同等的權(quán)利和機會，使其安心工作，穩(wěn)定護理隊伍，提高服務(wù)質(zhì)量。參考文獻

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篇2

【關(guān)鍵詞】　優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；　普外科；　護理質(zhì)量

隨著醫(yī)學(xué)及社會的不斷發(fā)展進步，患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量等都提出了更高的要求。近年，國家開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，強調(diào)以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任者，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平的護理模式[1]，使護理工作貼近患者及社會，從而提高患者的滿意度[2]。

本科室主要收治肝、膽、胰、脾、肛腸、甲狀腺及等疾病的患者，護理工作量大，患者病種多，手術(shù)多，變化快，任務(wù)重，給臨床工作帶來了一定的困難，若處理不當(dāng)容易發(fā)生護患糾紛[3]。根據(jù)普外科患者的特點及社會形勢，為提高患者生命安全質(zhì)量及護理服務(wù)，本科從2012年1月開始開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，患者從入院到出院全程實施，取得了滿意效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1　資料與方法

1.1　一般資料　將本科2011年6月-2012年6月收治的患者按實施優(yōu)質(zhì)護理前后分為兩組進行對照。對照組為實施優(yōu)質(zhì)護理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年齡14～78歲；優(yōu)質(zhì)護理組為實施優(yōu)質(zhì)護理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年齡11～84歲；兩組性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2　優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方法

1.2.1　積極動員，開展人文關(guān)懷　積極組織參加培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。端正態(tài)度，對患者顯示出積極向上的態(tài)度；注重儀表，著裝整潔，端莊、大方、文雅，以給患者留下溫和、善良、仁愛的“白衣天使”形象；護士通過動作、手勢、眼神、面部表情燈無聲的方式與患者進行感情和思想交流，同時注意說話的語氣，運用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言，以確保服務(wù)的質(zhì)量；態(tài)度和藹的對待患者，使患者成為自己的永久服務(wù)對象，溫和的接受和回答患者的問題，同時建議患者提出問題及意見，增進護患關(guān)系[4]。

1.2.2　轉(zhuǎn)變思想，樹立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念　組織學(xué)習(xí)、參觀外院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方法及病房建設(shè)，要求護理人員寫出學(xué)結(jié)與感悟，并開展討論，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的思想深入貫徹領(lǐng)悟，應(yīng)用到實踐當(dāng)中。

1.2.3　調(diào)整護理工作模式，分區(qū)實行整體護理　將病區(qū)按照床號分為1區(qū)（1～25床）和2區(qū)（26～50床），設(shè)2名組長整體負責(zé)，每組各7名護士，每名護士負責(zé)4～5個患者。責(zé)任組長帶領(lǐng)各責(zé)任護士完成各項護理工作及質(zhì)量控制。

1.2.4　實行APN排班模式　實行APN三班模式[5]，護士長負責(zé)日常的管理，固定上白班。2名責(zé)任組長固定上A班，其余護士分A班（8：00～16：00）、P班（16：00～22：30）、N班（22：30～8：00）。P及N班各有2名護士，保證雙人值夜班；1名高年資護士搭配1名低年資護士相互合作，由于本科患者病情復(fù)雜、變化快，因此，此排班模式有利于護理人員全面掌握護理工作，保障患者得到及時有效的服務(wù)。

1.2.5　規(guī)范培訓(xùn)，提高護理水平　每周五早上交班后固定組織全科護理人員進行學(xué)習(xí)，例如有關(guān)普外科的?？谱o理知識及操作、最新護理知識、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新舉措等。每月進行一次考評，記入檔案，以提高護理人員的護理水平。

1.2.6　優(yōu)化服務(wù)流程　對急需搶救、手術(shù)的患者，開辟綠色通道，簡化服務(wù)流程，由護士陪同送入手術(shù)室或搶救室，以爭取最佳治療時間，待病情穩(wěn)定后再辦理各種住院手續(xù)。對患者家屬做好安慰鼓勵、解釋等工作，減少其陌生感。

1.2.7　患者入院后做好入院宣教　患者入病房后，護士應(yīng)熱心接待，主動起立、問候，進行自我介紹，然后向患者介紹病房環(huán)境、主治醫(yī)生、責(zé)任護士、住院期間需要注意的問題、請假制度等，有不明白之處可隨時到護士站進行詢問，使患者減少陌生感，增加護患交流。

1.2.8　建立溫馨舒適的病房環(huán)境　規(guī)范病房布局，保持病房環(huán)境清潔、舒適，光線充足、溫濕度適宜、定期通風(fēng)消毒，各宣傳欄、提示欄醒目溫馨。藥品及醫(yī)療器械分類放置，標示明確。加強安全管理，病區(qū)通道兩側(cè)設(shè)有扶手，建立各種溫馨提示牌，如“防止墜床跌倒”、“預(yù)防壓瘡”、“加強安全管理”、“防止導(dǎo)管滑脫”等，以提醒患者及家屬注意[6]。

1.2.9　重視細節(jié)，做好各項基礎(chǔ)護理工作　兩組每天早晚2次分別整理床單位，做好晨晚間護理；進行各項護理工作前做好三查七對，嚴格核對腕帶；根據(jù)患者特點幫助采取舒適的臥位；注意患者的清潔衛(wèi)生，幫助患者剪指甲、洗漱等；每天不定時巡視病房，主動更換液體，并告知輸液的名稱及功效；患者的各種管道，如胃管、尿管等注明插管日期并及時檢查有無堵塞、脫落；患者入院及出院時做好入院宣教及出院指導(dǎo)，住院期間經(jīng)常與患者進行交流，以增進護患和諧[7]。

1.2.10　簡化護理文書，做好床邊交接班　運用電子病歷系統(tǒng)，將各項護理內(nèi)容打印出護理執(zhí)行單，落實后簽全名；同時采用電子護理文書，減少書寫時間以將更多的時間應(yīng)用于與患者的溝通交流中。由于患者多，病情雜，因此應(yīng)準確做好每天的交接班，責(zé)任組長負責(zé)在床邊進行交接，將患者的主要護理問題落實到位。

1.2.11　及時總結(jié)評價　每位患者出院前均進行滿意度調(diào)查問卷填寫，同時在病區(qū)顯著位置張貼舉報投訴電話、意見箱，接受患者及家屬的監(jiān)督。每月進行一次總結(jié)，吸取建議同時提出改善措施。

1.3　效果評價方法

1.3.1　患者滿意度調(diào)查　在相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上[8]，設(shè)計而成的適合本科的患者滿意度調(diào)查問卷，已在本科運用2年，經(jīng)檢驗問卷內(nèi)部一致性信度Cronbach　α系數(shù)為0.803，應(yīng)用效果良好。包括患者對護理人員的服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、護理操作、護患交流等方面。各條目在1～5分之間，分別代表不滿意、不太滿意、一般滿意、滿意、很滿意，由患者匿名打分?；颊叱鲈呵疤顚?，對實施優(yōu)質(zhì)護理前后的結(jié)果進行比較，實施前（對照組）問卷572份，實施后（優(yōu)質(zhì)護理組）問卷605份，回收問卷有效率為100%。

1.3.2　護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發(fā)生率比較　兩組的護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發(fā)生率進行比較統(tǒng)計。

1.4　統(tǒng)計學(xué)處理　采用SPSS　17.0統(tǒng)計學(xué)軟件統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，進行t檢驗，計數(shù)資料以率表示，采用　字2檢驗，P

2　結(jié)果

2.1　患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較　在病區(qū)環(huán)境、護患交流、服務(wù)態(tài)度、護理操作、健康教育的滿意度上，兩組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2　護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發(fā)生率比較　實施優(yōu)質(zhì)護理后，無護理差錯，護患糾紛發(fā)生10例，按鈴率和陪護率下降，發(fā)生率降低，與對照組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3　體會

優(yōu)質(zhì)護理體現(xiàn)了以人為本，一切為了患者的理念[9]，　在各方面都將患者放在首位，改變原有的護理程序及方法，滿足患者的基本需求。有結(jié)果顯示[10]，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者的滿意度及護理質(zhì)量明顯得到改善。根據(jù)本科的特點，筆者采取合適的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方法，如強化基礎(chǔ)護理，增進護患溝通，簡化護理文書等。結(jié)果顯示，患者對病區(qū)環(huán)境、護理人員的服務(wù)態(tài)度及護理操作等各方面的滿意度優(yōu)于實施前（P

將優(yōu)質(zhì)護理應(yīng)用于普外科臨床工作中，調(diào)動了護患的積極性及協(xié)調(diào)性，同時在最大限度上滿足了患者的要求，患者的滿意度得到提高。對護理人員，不僅提高了工作效率，而且減少了護理差錯、護患糾紛的發(fā)生，提高了護理質(zhì)量，提升了護理水平，值得在以后的工作中繼續(xù)推廣。

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篇3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.303

我院在夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)的示范活動中，作為首批試點科室，從2010年6月開始運行，首先在4個試點病房開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范”活動，通過5個月的努力，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程后，護理質(zhì)量較開展前有了明顯提高?，F(xiàn)報告如下。

實施方法

試點前護理工作狀況調(diào)查：基礎(chǔ)護理工作完全由家屬或護工替代。病情觀察是護理工作的一項重要內(nèi)容，但大多數(shù)護士觀察的對象限于病重或有明確醫(yī)囑的患者。一般對二級護理以下的患者很少主動觀察，很容易遺漏。護理文件書寫占用了護士大多數(shù)時間，使護士從事基礎(chǔ)護理和巡視病房與患者溝通交流的時間減少。

籌備階段：在全院開展動員大會，試點科室反復(fù)組織學(xué)習(xí)討論，讓所有護士明白什么是基礎(chǔ)護理，以及包含的具體內(nèi)容。學(xué)習(xí)其相關(guān)的服務(wù)項目和護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范，讓每個護士明白開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的主題，以及需要達到的目的。

具體實施方案：合理調(diào)整排班模式，優(yōu)化工作流程，對護士實行分層管理。即護士-責(zé)任護士組長-責(zé)任護士-助理護士。責(zé)任護士組長由業(yè)務(wù)能力較強的高年資護士擔(dān)任。一名責(zé)任護士組長帶一名責(zé)任護士，一名助理護士，分管一組患者，另設(shè)一名機動護士，可隨機調(diào)配，各組負責(zé)患者從入院到出院的一切治療及護理。試點病房運用了全面而科學(xué)簡潔的護理表格書寫，大大縮短了書寫時間，使護士有更多的時間留在病房，更好地為患者服務(wù)。完善基礎(chǔ)護理質(zhì)量檢查管理體制，責(zé)任護士組長每天上下班時自查，護士長每天不定期進行護理質(zhì)量檢查，隨時提出存在的問題，及時整改。成立了中央運輸服務(wù)中心，負責(zé)接送患者進行各項檢查，確保患者在檢查過程中的安全、及時、準確且不影響治療。提高護理人員操作技能，強化護士“三基培訓(xùn)”，對低年資護士，每月進行理論和操作考核1次，督促其提高自身素質(zhì)。

結(jié) 果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程后，醫(yī)患關(guān)系有了改善，患者滿意度得到提高，2010年7月～2010年12月對所有有認知能力的住院患者發(fā)放回問卷78份，收回78份，有效問卷77份?；颊邔Σ》孔o理工作滿意度調(diào)查表內(nèi)容。結(jié)果見表1。

討 論

護士轉(zhuǎn)變了觀念，加強了責(zé)任心。對護士分層管理，包干到組，責(zé)任到人，使護士明白了自己該做什么，患者從入院到出院任何時候第一時間能找到自己的護士，人人樹立了“我的患者，我的護士”的理念，縮短了護患間的距離。夯實基礎(chǔ)護理，提高滿意度服務(wù)。

各項護理措施落實到位，包括心理變化，落實基礎(chǔ)護理、發(fā)展?？谱o理、升華整體護理，使各項護理措施落實到位，不易遺漏，爭取做到“三前”護理，即搶在患者紅燈前，想在患者需要前，做在患者開口前，基本做到零呼叫。

病房秩序進一步好轉(zhuǎn)，試點病房比以前更加安靜、整潔，為患者創(chuàng)造了良好的休養(yǎng)環(huán)境，實行責(zé)任制為患者提供全面、全程的護理服務(wù)，護士有更多的時間工作在病房，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予解決，保證了患者的安全，使醫(yī)療護理質(zhì)量進一步得到保障。

營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高了患者滿意度。護士通過為患者提供全方位整體護理服務(wù)，增進了與患者的溝通和交流。護士以愛心、耐心、細心、溫馨的服務(wù)，使患者更加信任和依賴護士，提高了護理服務(wù)的滿意度。

患者對護理工作滿意度明顯提高。如今“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”引導(dǎo)的護理模式已經(jīng)形如建立，在全方位關(guān)注患者，一切為了患者，以患者為中心的呼聲中，護理人員更應(yīng)努力提高服務(wù)水平和現(xiàn)代管理意識。

參考文獻

篇4

1實施方法

1.1注重護理人員服務(wù)意識的培養(yǎng) 引導(dǎo)全院護士樹立以病人為中心的服務(wù)思想,推行護理“人性化”服務(wù),組織觀看服務(wù),禮儀講座,進行多角度,全方位培養(yǎng)護理人員的服務(wù)意識。

2 人性化醫(yī)院服務(wù)的實踐內(nèi)容

2.1 規(guī)范護理人員的語言行為是人性化服務(wù)的前提

護士的語言代表著一個護士的素質(zhì),道德和情操,作為一名護理工作著,要特別注意語言的修養(yǎng)。

在臨床工作中,護士面對的是來自不同區(qū)域,不同文化層次的病人,作為護理人員要善于觀察,把握病人的心理狀態(tài),根據(jù)其病情,性格,文化層次較高的病人在交談中或健康指導(dǎo)時知識性要強一些,對工人和農(nóng)民病人語言的交流,要開門見山,健康指導(dǎo)時要通俗易懂。對身患重病和猜疑較強的病人要主動接近他們,及時了解其心理狀態(tài),給予滿意和安慰性語言,對孤獨的病人應(yīng)適當(dāng)給予更多的 照顧和鼓勵性語言,對自尊心較強的病人應(yīng)注意用尊重的語言,以取得合作。

2.2人性化服務(wù)行為 安全,有效,到位的醫(yī)療服務(wù)才能真正體現(xiàn)人性化的醫(yī)療服務(wù)。各位醫(yī)務(wù)人員認真執(zhí)行服務(wù)人員行為規(guī)范,建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理標準體系。

2.3 人性化服務(wù)流程 根據(jù)人性化服務(wù)要求進行工作流程再造,為病人 提供安全,便捷,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4人性化服務(wù)環(huán)境改進病人的就醫(yī)及住院環(huán)境,加大環(huán)境管理力度,特別要注意病人的人格尊嚴和維護病人個人隱私,營造溫馨,舒適,優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

2.5 人性化服務(wù)品牌 服務(wù)由院內(nèi)向院外延伸,用具有特色的醫(yī)療服務(wù)吸引更多病人,贏得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

篇5

關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 婦產(chǎn)科 實施 體會

按照2010年全國護理工作會議精神及我院《2010年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施方案》的要求，我科作為醫(yī)院首批試點科室，率先開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。要求以點帶面，創(chuàng)專科護理服務(wù)品牌，建優(yōu)秀護理團隊，達到在全院樹立榜樣、資源共享、相互促進的目的。現(xiàn)將具體實施方法與體會介紹如下。

資料與方法

我科編制床位20張，護理人員11名，床護之比為1:0.55，其中主管護師1名，護師3名，護士4名，助理護士3名，均為大專及以上學(xué)歷。護工3名。于2010年4～5月籌備啟動，2010年6月正式實施。

方法：廣泛動員，統(tǒng)一思想，提高認識：醫(yī)院成立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，全院動員，科內(nèi)反復(fù)組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，讓科內(nèi)每位員工明白開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的主題和目的。讓護士明白自己的職責(zé)，規(guī)范自己的行為。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體實施：①全面衡量，策劃落實：領(lǐng)導(dǎo)小組首先對我科基礎(chǔ)情況開展調(diào)研，分析問題所在，針對調(diào)研情況逐步整改。②健全規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)：進一步修訂完善臨床護理工作制度、疾病護理常規(guī)和臨床工作標準；完善各級各類護士及護理員的崗位職責(zé)，修訂了相應(yīng)的評價標準和實施記錄。③合理調(diào)整排班模式，優(yōu)化工作流程：對護士實行分層管理，即護士長-責(zé)任組長-責(zé)任護士-助理護士。采取組長負責(zé)制，責(zé)任組長由業(yè)務(wù)能力較強的高年職護士擔(dān)任。④切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善服務(wù)質(zhì)量：對患者實行責(zé)任包干，組長負責(zé)制，護士長帶頭參與并指導(dǎo)基礎(chǔ)護理，每天深入病房督查指導(dǎo)，做到督查、參與并進，每月進行工作總結(jié)，分析取得的成績與存在的不足，以達到持續(xù)改進。⑤完善護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量：簡化護理文件書寫，設(shè)計表格式?？谱o理記錄單，大量減少了護理人員用于記錄的時間。在護士長五巡查中，加大對基礎(chǔ)護理的隨機檢查力度，加強對危重患者的管理，全面落實健康教育。⑥全面評估，注意效果反饋：在病區(qū)公開臨床護理服務(wù)項目、分級護理標準和服務(wù)內(nèi)容，引入患者和社會參與評價機制，接受患者及社會監(jiān)督；對出院患者進行滿意度調(diào)查，以了解患者及家屬對護理服務(wù)的滿意情況；每月對護理服務(wù)進行全方位評價。

結(jié) 果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了患者對護理工作的滿意度：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，患者的滿意度由活動前的88%提高到97.22%。

降低了醫(yī)療隱患，減少了醫(yī)患糾紛、緩解了醫(yī)患矛盾，增加了醫(yī)院的社會效益：我科調(diào)整了排班方式，管床護士相對固定，護士更熟悉患者的情況，護士基本做到觀察病情及時、解決問題及時、與病人溝通及時，從而也為醫(yī)生提供了很多診斷依據(jù)，且能及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，將苗頭消滅在萌芽狀態(tài)?；顒娱_展以來我科無任何護理并發(fā)癥和投訴發(fā)生。

護士的社會價值得到充分體現(xiàn)：護理人員是“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的主體。通過教育培訓(xùn)、管理模式改革，強化了護理人員的服務(wù)意識與責(zé)任感，使其從原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。

討 論

目前臨床護理應(yīng)夯實基礎(chǔ)護理，同時根據(jù)?？频奶攸c提供優(yōu)質(zhì)護理， 做到滿足患者和家屬的期望值，甚至超過其期望值?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動既是護理工作的回歸，也是護理工作的改革，讓患者得到實實在在的護理服務(wù)。同時也啟示專業(yè)人員對護理內(nèi)涵重新審視，必須從觀念上轉(zhuǎn)變，認識到基礎(chǔ)護理是護理的根本，只有良好的基礎(chǔ)護理與高水平的?？铺厣o理相結(jié)合，才能提供優(yōu)質(zhì)護理，滿足患者需要。達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標。

參考文獻

1 張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施意義與落實方案的思考［J］.中國護理管理,2010,10（4）:22-23.

2 張會芝,盧杰,駱金凱,等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)轉(zhuǎn)變護理工作模式［J］.中國護理管理,2010,10（4）:29-31.

篇6

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì) 護理服務(wù)

隨著社會的發(fā)展、進步和人們保健意識的增強，人們對質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，因此，提升護理質(zhì)量，統(tǒng)一思想認識，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念勢在必行，而且，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，國外新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備的不斷引進，對護理業(yè)務(wù)管理工作提出了更高的要求，促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，所以我科在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的支持、督導(dǎo)下，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨率先開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

一 、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，護理隊伍的壯大，對護理人員的整體素質(zhì)提出了更高的要求，為此我們應(yīng)從護士的心理素質(zhì)，職業(yè)道德以及業(yè)務(wù)水平等方面抓起，加強理論知識的培訓(xùn)，根據(jù)護士的知識結(jié)構(gòu)情況進行有計劃的專業(yè)培訓(xùn)，加強護士的心理素質(zhì)修養(yǎng)，必須把護士職業(yè)道德建設(shè)放到重要位置上。采用解釋分析、安慰、暗示、轉(zhuǎn)移情緒等手段達到緩解情緒，促進康復(fù)，從而樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，伴隨著良好的情緒，就會調(diào)動出病人機體的潛在積極因素，因而達到促進康復(fù)的作用。

培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)道德，即好的品行，道德、美德，并包括理想和事業(yè)心，它反映一個人的心靈，是人的精華. 為了培養(yǎng)接班人，造就一支良好的護理隊伍，必須把護士職業(yè)道德建設(shè)放到重要位置上。

二、改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，增強護理服務(wù)形象，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。首先，從護理人員的整體形象入手，要求護士著裝整潔，精神飽滿，親切熱情，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。我科是全院率先開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，每個護士都做到貼心、周到、有責(zé)任心和風(fēng)險意識，與患者建立深厚的感情，使患者住院期間有家一般的溫馨。這樣不僅可以提升醫(yī)院的整體形象同時更加提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

三、提升技術(shù)水平

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認真負責(zé)為首要的護理指征。加強理論知識的學(xué)習(xí)和知識的不斷更新，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。遵守操作規(guī)程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執(zhí)行“三查七對”和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，仔細觀察病人和全面分析病情。每月定期組織病房內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護理查房；每周總結(jié)近期存在問題，提出解決方法及預(yù)防措施。要求各班護士工作認真負責(zé)，不怕苦不怕累，比如，藥療班除了靜配液體外，還要做好治療室內(nèi)部的清潔工作，責(zé)任班除了觀察病人的病情，還要做好基礎(chǔ)護理，尤其是一級護理和危重病人的生活護理。執(zhí)行醫(yī)囑及時準確，操作熟練到位。

篇7

消毒供應(yīng)室;優(yōu)質(zhì)服務(wù);護理

消毒供應(yīng)室作為醫(yī)院的物品中轉(zhuǎn)中樞，承擔(dān)著為臨床各科室提供無菌物品和一次性物品的保障服務(wù)工作。為更好的做好臨床服務(wù)保障，我院消毒供應(yīng)室從2013年開始全面實施消毒供應(yīng)?？苾?yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措，并在工作中逐步展開，取得了明顯成效，服務(wù)質(zhì)量取得了顯著進步，臨床滿意度明顯提高，現(xiàn)將應(yīng)用體會報告如下。

1資料與方法

1.1資料

我院是一所三級甲等綜合醫(yī)院，床位編制700張，我科現(xiàn)有工作人員18名，其中護理人員15名，技術(shù)工人3名。日常負責(zé)全院的再生器械的下收、下送、清洗、打包、消毒、滅菌工作和一次性醫(yī)療用品的發(fā)放工作。現(xiàn)有設(shè)備真空滅菌器2臺，全自動清洗消毒機1臺，超聲清洗機1臺，封口機1臺等。

1.2方法

1.2．1加強規(guī)章制度學(xué)習(xí)，提高責(zé)任意識

針對消毒供應(yīng)室的特殊性和工作流程，健全各項規(guī)章制度，制定不同崗位工作流程并掛牌上墻。利用每天早交班和每周的護士例會，組織大家學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度和操作流程，使工作人員認識到消毒供應(yīng)工作的重要性，提高對消毒供應(yīng)工作的重視和責(zé)任心。通過提高自身的整體素質(zhì)來提高工作人員的服務(wù)熱情和主動性。通過提高自身的責(zé)任意識使工作人員時刻保持高度的責(zé)任心和強烈的服務(wù)意識。通過提高科室人員專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量為臨床科室做好服務(wù)保障。對工作中發(fā)現(xiàn)的問題，匯總和分析原因，改進優(yōu)化工作流程。對違反規(guī)章制度的行為，及時指出和教育，使大家嚴格循章工作。

1.2．2加強與臨床科室溝通交流，及時改進服務(wù)

消毒供應(yīng)室服務(wù)的主要對象是臨床科室人員，如何通過良好的溝通和協(xié)調(diào)也是做好服務(wù)的重要保障。陳媛［1］通過調(diào)查就發(fā)現(xiàn)醫(yī)院消毒供應(yīng)室與臨床科室協(xié)作性直接影響消毒供應(yīng)工作的質(zhì)量。我們要求人員在下收下送到科室應(yīng)面帶微笑，物品交接時應(yīng)態(tài)度和藹，對不同科室、不同崗位的需求或要求應(yīng)耐心聽取和溝通。平時主動征求各臨床科室的意見、建議和要求，同時了解供應(yīng)室人員的服務(wù)態(tài)度、下收下送及時性，物品的清洗、包裝，滅菌質(zhì)量，電話接聽及時性，需求的落實情況等。對臨床科室反映的問題，及時進行處理整改，不斷改進工作方法，這樣有利于更好的為臨床開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供物資保障，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2．3加強院感管理，保證物品質(zhì)量

消毒供應(yīng)室是醫(yī)院物品的中轉(zhuǎn)站，與醫(yī)院感染密切相關(guān)，又與患者的安危息息相關(guān)。劉倩蘭［2］在總結(jié)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方法時也把嚴把環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)作為一項重要舉措。我科在做好無菌物品儲存環(huán)境安全、發(fā)放環(huán)節(jié)和滅菌等環(huán)節(jié)的管理方面，制訂了規(guī)范的操作流程，同時在回收、清洗、消毒、包裝、滅菌、發(fā)放等環(huán)節(jié)均由模塊負責(zé)人層層把關(guān)、級級驗收，一級過關(guān)再進入下一級流程，做好檢測、登記、簽名，做到責(zé)任落實到實處，保證了臨床科室安全使用無菌物品。對一次性物品的請領(lǐng)、接收時，嚴把質(zhì)量關(guān)，做到100%達標合格。對下收下送的車輛規(guī)范保潔和消毒處置，到科室回收和發(fā)放物品時，下送人員要求加強手衛(wèi)生，及時進行手消毒，避免交叉污染。

1.2．4加強與手術(shù)室交流學(xué)習(xí)，熟悉不同?？破餍?/p>

不同科室如口腔科、眼科、腹腔鏡科等不同?？破餍蹬渲靡蟾鳟?，我院消毒供應(yīng)室護士在本院手術(shù)室交流學(xué)習(xí)已形成常態(tài)化，規(guī)定供應(yīng)室護士必須在手術(shù)室進行輪訓(xùn)，每人不少于3個月的學(xué)習(xí)，上臺配合不同專業(yè)的手術(shù)，以便于熟悉?？破餍蹬渲靡蟆？苾?nèi)定期組織學(xué)習(xí)各科室器械包的配置要求，每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一個專項內(nèi)容即為不同科室無菌包配置要求，通過循環(huán)學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)、晨會交班提問等方式，督促人員熟悉不同?？破餍蹬渲??？剖覠o菌包配置有改變或調(diào)整時，及時組織學(xué)習(xí)，確保無菌包配置的準確性。

1.2．5轉(zhuǎn)化工作理念，增強服務(wù)意識開展優(yōu)質(zhì)服

務(wù)工作的前提是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變“被動工作”為“主動服務(wù)”，要真正把“臨床為中心”落實下去。除過日常物品正常的下收下送外，我科對臨床科室實行“您只需一個電話，其余的由我們解決”的服務(wù)承諾?？苾?nèi)工作電話實行“首接負責(zé)制”，誰接聽，誰負責(zé)，認真了解臨床科室的來電需求，及時處理和反饋，做到接聽有記錄、落實有登記、追溯可查詢。保證了科室有需求，供應(yīng)及時到，切實為臨床科室解決實際問題，避免了相互推諉，把臨床護士從跑腿、請領(lǐng)、交換等非專業(yè)性事務(wù)中解放出來，使其有更多時間和精力為患者服務(wù)。

1.2．6征求物品使用人員意見，不斷提高供應(yīng)質(zhì)量

供應(yīng)的各種物品最終使用者為臨床醫(yī)生或護士，物品供應(yīng)質(zhì)量的高低使用者最有發(fā)言權(quán)。我科除定期組織服務(wù)滿意度調(diào)查外，還收集各科室使用物品后的意見和建議，以便于對現(xiàn)有物品配置不合理或不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r改進。如外科醫(yī)生反映腹腔鏡患者應(yīng)用普通換藥包換藥時紗布敷料浪費較大，我們就根據(jù)需要配置腹腔鏡換藥包，減少了敷料浪費。內(nèi)科醫(yī)生在在目前患者多偏肥胖情況下做骨髓穿刺時，原骨穿包內(nèi)常規(guī)配置12號、16號骨穿針長度就偏短，我們就常規(guī)加入了18號骨穿針，方便了醫(yī)生選擇使用。通過此類意見收集，及時更新和完善原來認為是常規(guī)或完備的物品配置，為臨床物品使用提供了更滿意有效的服務(wù)。

2結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的2012年，全年共發(fā)生差錯、缺陷(包括打包準確率、漏收、發(fā)錯，配包錯誤、供應(yīng)不及時、計價錯誤、器械交接不清等)28起，全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，2013年全年發(fā)生11起，2014年僅發(fā)生7起工作差錯。無嚴重不良差錯發(fā)生。臨床調(diào)查服務(wù)滿意度逐年上升，由2012年的82．5%提高到了2014年的97．5%。

3體會

通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，消毒供應(yīng)室人員對自己工作的重要性有了新的認識，摒棄了以往“附屬科室、二級科室”等消極思想，主人翁意識增強，主動服務(wù)意識增強，工作積極性提高，相應(yīng)的工作差錯發(fā)生的危險時段，頻次，人員明顯減少。為臨床科室提供了更優(yōu)質(zhì)、安全、放心，滿意的服務(wù)。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，消毒供應(yīng)室人員和臨床科室的聯(lián)系更加緊密，一切以“臨床科室”為中心，一切以“患者”為中心的要求得到了很好的落實，雙方工作有效的配合對供應(yīng)質(zhì)量產(chǎn)生了積極地推進作用。

作者：范柯君 單位：123醫(yī)院消毒供應(yīng)室

［參考文獻］

篇8

為貫徹落實衛(wèi)生部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動有關(guān)文件精神，2011年在上級衛(wèi)生主管部門的大力支持與協(xié)助下，通過全院護理人員的共同努力，開展了以“患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房。醫(yī)院護理部針對我縣的地域特點和具體情況，制訂了相關(guān)的對策，確定3個試點病房、宣傳啟動、培訓(xùn)員工、組織實施、總結(jié)推廣5個階段。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，提升了護理職業(yè)形象及社會認同程度，提高了護理質(zhì)量，提高了護士對工作環(huán)境的滿意率。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動可以提高護理質(zhì)量，從而達到了使患者滿意、社會滿意、政府滿意及員工滿意［1］?，F(xiàn)將護理體會總結(jié)分析如下。

資料與方法

我院是一所集醫(yī)療、護理、預(yù)防保健、教學(xué)科研為一體的綜合性二級甲等醫(yī)院，開放床位180張，護士100名，床位與臨床護士比1:0.45，年齡＜30歲46名，31～40歲28名，＞41歲26名，學(xué)歷：本科以上5名，大專63名，中專32名，職稱：主管護師以上15名，護師37名，護士48名。

方法：結(jié)合實際情況及患者需求，將優(yōu)質(zhì)護理活動分為確定重點病房、宣傳啟動、培訓(xùn)員工、組織實施、總結(jié)推廣5個階段。

⑴確定病房：按照“試點先行，以點帶面，循序漸進”的工作思路，根據(jù)疾病種類、病情輕重、病房工作量、護士人力配備情況及護士長工作能力等要素，首批推出外科病區(qū)、大內(nèi)科病區(qū)、中醫(yī)科3個試點示范病區(qū)。近年來，我縣移民達全縣總?cè)丝诘?7%以上，而且移民中以少數(shù)民族居多，主要以回、藏族為主。為方便他們的生活飲食習(xí)慣在每個示范病區(qū)內(nèi)特設(shè)立少數(shù)民族病房。

⑵宣傳啟動：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動宣傳工作，根據(jù)衛(wèi)生部和甘肅省衛(wèi)生廳文件精神，積極開展宣傳教育，使全院護理人員了解創(chuàng)優(yōu)活動的目的和意義。力求創(chuàng)優(yōu)活動內(nèi)容深入人心，取得共識。同心協(xié)力達到活動目標。組織護士認真學(xué)習(xí)創(chuàng)優(yōu)活動的核心內(nèi)容，明確指導(dǎo)思想。深入了解活動宗旨和內(nèi)涵。激發(fā)護士創(chuàng)優(yōu)活動熱情，使優(yōu)質(zhì)護理服活動順利開展。

⑶培訓(xùn)員工：護理部通過多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，規(guī)范護士服務(wù)語言，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)禮儀，公開護理服務(wù)項目和內(nèi)容，加強社會公眾監(jiān)督，鼓勵指導(dǎo)護士與患者建立友好和諧的人際關(guān)系。號召大家愛惜護士職業(yè)的公眾形象。其次，制訂各種基礎(chǔ)護理操作流程，并組織護士進行強化培訓(xùn)，使各項護理操作流程化，規(guī)范化。其次，采取分層培訓(xùn)和?？婆嘤?xùn)的方法，授課、操作示范，床邊交班等。主要內(nèi)容為各種護理技術(shù)操作，基本知識，?？谱o理知識，新技術(shù)及新項目的開展，新儀器的使用，與患者的有效溝通和技巧。培養(yǎng)護士臨床思維能力和解決問題的能力。為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

⑷組織實施：病區(qū)內(nèi)率先開展創(chuàng)優(yōu)活動，計劃通過“示范病房”的工作實踐，不斷總結(jié)積累經(jīng)驗和探索具體方法，指導(dǎo)全院護理人員推廣普及創(chuàng)優(yōu)活動，達到推出典型以點帶面的目的［2］。加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，以患者為中心，落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。營造社會尊重、患者滿意、政府滿意的護理服務(wù)形象。在實際工作中解決了護士配備不足、工作強度大、沒有激勵和考核機制等問題［3］。為患者提供高質(zhì)量護理服務(wù)，在認真履行基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上，優(yōu)先保障對危重患者和生活不能自理患者的照顧。逐步解決依賴家屬或護工完成生活護理的問題。為患者提供專業(yè)化基礎(chǔ)護理服務(wù)。為使護士有更多的時間深入病房管理，與患者加強溝通，做好細致入微的護理工作，因而簡化了護理文書的書寫工作，取消了不必要的護理文書記錄。同時建立了績效考核制度。調(diào)動了工作人員的工作熱情和積極性。使優(yōu)質(zhì)護理工作順利開展。

⑸總結(jié)推廣：總結(jié)創(chuàng)優(yōu)活動”示范病房“工作經(jīng)驗，組織開展現(xiàn)場交流會。對患者和家屬滿意度高的科室或個進行及時表揚。樹立榜樣，發(fā)揮示范作用。落實以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理示范工程。使醫(yī)院對臨床護理工作形成一個穩(wěn)定的、規(guī)范的護理管理體系。

討 論

開展以人為本的護理，營造溫馨護理文化是提升護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，在醫(yī)療市場競爭加劇的今天，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院管理的新趨勢。讓患者感受到溫馨規(guī)范的護理服務(wù)，是一種體現(xiàn)以人為本的護理觀念。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，促使護理工作目標和職業(yè)定位更加清晰，提升了護理職業(yè)形象及社會認同程度，提高了護理質(zhì)量，患者真正體會到了優(yōu)質(zhì)護理的好處。

通過開展優(yōu)質(zhì)護理活動，促使各級領(lǐng)導(dǎo)更加重視護理工作和護士的需求，積極解決護士工作學(xué)習(xí)、生活中遇到的實際困難，通過提高臨聘人員待遇，推行人事工作，改善工作條件，優(yōu)化工作流程，增加一線護士等多項措施，有效地減輕了臨床護理工作強度和工作壓力，緩解了護理人力緊缺的狀況，通過一些激勵措施，調(diào)動了護士的工作熱情，有效穩(wěn)定了護士隊伍。提高了護士對工作環(huán)境的滿意率。

通過開展優(yōu)質(zhì)護理活動，使患者切實感受到了護士親人般的關(guān)心、照顧和細致的服務(wù)。體會到方便、舒適的人性化護理，增加了對護士的信任感、依賴感。不但提高了護士的責(zé)任心、人文素質(zhì)，理論知識水平和護理操作技術(shù)也有了很大的提高。為今后的護理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

設(shè)立少數(shù)民族病房，及方便了他們的生活飲食習(xí)慣，尊重了少數(shù)民族的，促進了民族團結(jié)和社會和諧，增進了少數(shù)民族與醫(yī)護人員之間的友誼和親和力。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，激發(fā)了廣大護理人員學(xué)習(xí)的積極性。使護理人員清楚的認識到將基礎(chǔ)護理工作做實，將?？谱o理做細，可提高患者滿意度和改善護患關(guān)系。將進一步擴大試點病房，在分工模式，績效考核，護士分層次管理等方面進一步探索與實踐，對患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)。

參考文獻

1 2010年優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動方案［S］.衛(wèi)生部,2010.

篇9

方法：培育優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變工作模式，提高技術(shù)水平，加強護理質(zhì)量管理。

結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的開展，提高了護理質(zhì)量，達到了病人滿意，護士滿意，醫(yī)生滿意的效果。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì) 護理 護理管理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0248-01

2010年衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)了關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，堅持“以病人為中心”[1]，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，保證患者安全，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的護理服務(wù)。我院積極響應(yīng)，進行了全員動員和部署，至2011年7月開展試點病區(qū)20個，我科有幸成為試點病房之一。

1 一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，設(shè)有床位900張。我科普外科病房編制床位36張，護士人數(shù)14人，護工2人。其中本科學(xué)歷4人，?？?人，中專5人；主管護師2名，護師2名，護士10名。床護之比為1∶0.44，平均每月收治病人100余人次，平均床位使用率110%以上。

2 實施方法

2.1 培育優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念。隨著人們的生活水平不斷提高，人們的保健意識也不斷增強，再加上目前醫(yī)患關(guān)系緊張，所以給我們護理工作提出了新的挑戰(zhàn)。以人為本，轉(zhuǎn)變護理觀念，護理貫穿于患者的整個治療康復(fù)過程中，護士如果沒有愛，缺乏理解與包容就很難完成自己的本職工作[2]。因此我們護理人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，學(xué)會換位思考，經(jīng)常要以“如果我是病人我會……那么護士應(yīng)該……”的態(tài)度去對待事情。我科對全體護士進行動員，教育，組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的文件，更改修訂各項規(guī)章制度，崗位職責(zé)及工作標準。每月定時發(fā)放病人滿意度調(diào)查問卷，征求病人意見和建議，對患者提出的問題及時整改，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 改善服務(wù)態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，從整體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作前有解釋聲，操作配合要有感謝聲，操作失誤要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，出院要有道別聲。每月科室召開護患座談會由患者評選出“微笑天使”，“貼心護士”各一名，并頒發(fā)獎?wù)乱幻?，這樣就大大激發(fā)了護士對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情，增進了護患之間的溝通。

2.3 轉(zhuǎn)變工作模式。

2.3.1 改變傳統(tǒng)的排班模式，縮短工作流程，減少交接班環(huán)節(jié)，為患者提供無縫隙、安全的護理。根據(jù)不同年資護士的工作能力，合理安排人員，保證護理安全與質(zhì)量。整個科室實行護士長-組長-責(zé)任護士三層立體分層的管理。如主管護師或護師擔(dān)任護理組長，高年資護士擔(dān)任責(zé)任護士，1-3年低年資護士主要承擔(dān)生活護理。夜班實行雙人排班，增強薄弱環(huán)節(jié)，凸顯人性化管理，有利于提高護士的工作積極性。

2.3.2 實現(xiàn)臨床護士責(zé)任制落實，為患者提供連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。責(zé)任護士每人分管6-8名病人，負責(zé)包干所管床位的治療、護理、檢查、健康工作教育等工作，重新制定責(zé)護周、日程，將責(zé)護工作細化、規(guī)范化、專人對病人進行全程護理服務(wù)，滿足病人的需求。每月根據(jù)績效考核來確定獎金的分配方案，體現(xiàn)了多勞多得，按勞取酬的原則。

2.3.3 全面落實健康教育，做好護患溝通。健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段。我們采用定時間，定計劃，多種形式進行健康教育。定時間：每日由責(zé)任護士對分管病人實施個案健康教育；每周二下午由護理組長進行單病種健康教育；每月20日與醫(yī)生聯(lián)合對病人進行一次健康講座。定計劃：責(zé)任護士根據(jù)患者的病情、文化水平、對疾病的了解程度等制定相應(yīng)的健康教育計劃，因病人采用合適的教育方法，保證健康教育質(zhì)量。多種形式：利用口頭宣教、組織健康講座、黑板報、宣傳欄、床頭懸掛提示卡、發(fā)放相關(guān)疾病宣教單等多種形式進行。

2.4 提升技術(shù)水平。精湛的護理技能和扎實的?？浦R是我們提升護理服務(wù)質(zhì)量的前提。護士理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效。為此規(guī)定每周三下午為全體護士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)相關(guān)工作流程，?？萍膊∽o理常規(guī)，專科疾病健康教育等。每月進行基礎(chǔ)護理知識及專業(yè)理論考試一次。對當(dāng)月考核成績不合格者取消當(dāng)月評優(yōu)資格并于下月補考。

2.5 提高管理水平。護理安全是護理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵，也是護理管理的要求和目標之一。加強護患溝通，履行告知義務(wù)，進行護理活動告知，增加?？谱o理治療告知及特殊護理操作告知，可減少護理糾紛的發(fā)生，保證了護理工作的安全。通過每半年進行一次護士對自身工作滿意度測評及醫(yī)生對護理工作滿意度測評，進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題。對做得好的護士表揚和鼓勵，對做得不好的護士教育和幫助，這樣充分調(diào)動護士的積極性，同時聽取醫(yī)、護、患三方意見和建議，邊整改邊提高。

3 體會

患者滿意了：通過“示范工程”活動的開展，使患者感受到我科護理服務(wù)的改善，感受到我科護士以愛心、耐心、細心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)，醫(yī)護患緊張關(guān)系得到了改善，患者滿意度得到了明顯提高。

護士滿意了：通過“示范工程”活動的開展，調(diào)動了廣大護士的積極性，拉近了護士與患者的距離，融洽了護患關(guān)系，通過開展“責(zé)任包干制”護理，增進了護患之間的溝通交流，病人家屬的感謝話多了，護士的服務(wù)得到了患者的肯定，護士的職業(yè)感增強了，護士長的管理效能提高了，醫(yī)生與護士之間的協(xié)作增強了。

醫(yī)生滿意了：通過開展“示范工程”活動，護士有更多的時間陪在病人身邊，巡視及時，觀察及時，及時給醫(yī)生提供患者病情變化信息，處理及時，醫(yī)護之間協(xié)作增強了，病人安全了，讓醫(yī)生也放心了。

隨著社會的發(fā)展，進步和人們保健意識的增強，人們對護理質(zhì)量和護理服務(wù)都有了越來越高的期望，因此以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的實施，真正體現(xiàn)了以“病人為中心”的服務(wù)理念，有效的提高了護理質(zhì)量，為患者提供安全、有效、滿意的護理服務(wù)，促進醫(yī)患和諧起了重要的作用。

參考文獻

篇10

【關(guān)鍵詞】腦卒中單元;優(yōu)質(zhì)護理服務(wù);護患關(guān)系

【中圖分類號】R885 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0515(2011)06-0047-02

腦卒中單元，也被稱為腦卒中病房，注要是指專門的醫(yī)務(wù)和相關(guān)人員，依據(jù)特定的臨床指南，在固定或不固定的區(qū)域，有組織地預(yù)防、治療和管理腦卒中患者，包括從危險因素檢出并干預(yù)，到腦卒中急救、監(jiān)護、各種針對性治療和一般支持治療，以及最后對腦卒中后遺癥的癱瘓肢體康復(fù)、語言訓(xùn)練、心理康復(fù)、二級預(yù)防和健康教育全過程。在腦卒中單元開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來的幾個月，患者的滿意度大大提高，保證了護理安全，增進了護患關(guān)系?，F(xiàn)將體會總結(jié)如下。

1 做法

1.1 優(yōu)化護理管理運行機制:

1.1.1 健全管理制度及服務(wù)流程 全科動員，認真學(xué)習(xí)及領(lǐng)會《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》的活動要求，修訂科室管理制度、疾病護理常規(guī)與?？谱o理流程、各層級護理人員的崗位職責(zé)與工作標準，及質(zhì)量考評標準等。

1.1.2 實行APN排班模式A班8:00－16:00，P班15:30－23:30，N班23:00－8:00。要求每班次之間留有30min交叉時間進行詳細的交班，每天交班次數(shù)減少為3個班次，避免了因中間環(huán)節(jié)過多容易出現(xiàn)護理缺陷，使進行連續(xù)、全程的護理服務(wù)。

1.1.3 護士管床，管病人的大包干，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部的“護士管床1人不超過8張”的指導(dǎo)意見，將病房床位全部分到每個責(zé)任護士，由責(zé)任護士對所分管的患者實施全程、無縫隙護理服務(wù)。

1.1.4簡化護理文書書寫，將流動護士車置于病房，車跟人，車上用物齊全，隨時隨手書寫、記錄、保證了記錄的及時性、準確、客觀，大大縮短了書寫時間，為“把時間還給護士，把護士還給病人”提供了有力的保障，讓護士多與患者或家屬交流。

1.1.5 落實基礎(chǔ)護理 落實護士床邊工作制，逐步解決由原來的依靠患者陪人解決生活護理的模式轉(zhuǎn)變成由責(zé)任護士主動承擔(dān)患者的生活護理的模式。在病人身邊工作，密切觀察腦卒中患者的意識、瞳孔及生命體征的變化，肢體肌張力、嘔吐、頭暈、頭痛等情況，認真落實交接班工作，做好患者的急救準備工作。不斷巡視，有效地減少紅燈呼叫次數(shù)，使護士更加貼近患者，及時滿足患者的需要，及時評估患者存在的風(fēng)險，前瞻性預(yù)防。責(zé)任護士晨晚間均逐一進行患者的生活護理的指導(dǎo)、協(xié)助、優(yōu)先保障落實危重病人及生活不能自理病人的生活護理，如洗臉、洗頭、擦身、鼻飼等，護士床邊工作制及時協(xié)助患者使用便器，隨時指導(dǎo)患者的康復(fù)鍛煉及心理護理，及時進行病房管理及家屬陪人的宣教，保持病房安靜、有序。避免一切引起情緒激動的因素，避免壓瘡等并發(fā)癥的發(fā)生，促進患者早日康復(fù)，回歸社會及家庭。

2 效果與體會

半年來，腦卒中單元通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，為患者提供了更舒適、安全的環(huán)境，增進了護患關(guān)系，不斷受到患者的表揚，近一步提升了護士的職業(yè)認同感，患者滿意度大98%，較2010年同期提升3%，護理安全事件發(fā)生率較2010年同期下降50%，確?；A(chǔ)護理切實落實，護士到床邊停留的時間延長，分管床位明晰、具體、護士觀念轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識增強，護理糾紛下降，有效的改善護患關(guān)系，促進了患者的早日康復(fù)，提高了患者的生活質(zhì)量。從而提升了護士的職業(yè)認同感。

參考文獻

[1]盧根娣、楊亞娟 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實踐體會 《護理雜志》2010年12月第27卷B期