導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：物流企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法

引言

從某種意義來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善就是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。國(guó)內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是確保物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量按照一定的準(zhǔn)則、章程進(jìn)行管理，進(jìn)而鞏固物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于比較優(yōu)勢(shì)的地位。因此，中國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)企業(yè)自身的長(zhǎng)久發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

（一）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)

衡量物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量是國(guó)內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的重點(diǎn)。從整體上說(shuō)，物流質(zhì)量主要從物流企業(yè)的響應(yīng)性、可靠性、安全性、實(shí)體性、信息性這五個(gè)方面進(jìn)行衡量。

1.響應(yīng)性。是指物流企業(yè)是否及時(shí)、迅速地去完成客戶(hù)的要求。主要包含訂單處理的速度以及處理投訴問(wèn)題的及時(shí)性等。

2.可靠性。主要是指物流企業(yè)能夠準(zhǔn)確可無(wú)誤地履行承諾的物流服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是物流企業(yè)能夠依據(jù)客戶(hù)要求正確配送貨物，另一方面是物流企業(yè)能夠在指定交貨時(shí)間內(nèi)將貨物送至客戶(hù)。

3.安全性。是指物流企業(yè)在接到客戶(hù)訂單的時(shí)候，要確保整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程的安全性，確保運(yùn)輸物資的完整性，能夠完好無(wú)損到達(dá)目的地。

4.實(shí)體性。是指在整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程企業(yè)中呈現(xiàn)在客戶(hù)面前的形象，主要是物流服務(wù)過(guò)程中的實(shí)物情況。比如說(shuō)物流企業(yè)具體的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員的親和力以及整體素質(zhì)。

5.信息性。是指物流企業(yè)及時(shí)反映給客戶(hù)的相關(guān)貨物的具體信息狀況，比如說(shuō)發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)位置等一些重要信息。

（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化模式

物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理主要是按照物流企業(yè)服務(wù)過(guò)程的發(fā)展規(guī)律，為了滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需求，經(jīng)過(guò)運(yùn)用科學(xué)的管理方式制定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，然后選用經(jīng)濟(jì)的方法去付諸于實(shí)踐，然后進(jìn)行協(xié)調(diào)以及合理控制的過(guò)程。由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)主要包含了五個(gè)要素，因此，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理模式需要以這些要素為主導(dǎo)，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的具體模式可以總結(jié)為：服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化以及信息管理標(biāo)準(zhǔn)化五個(gè)方面。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效評(píng)價(jià)模型

（一）模型的構(gòu)建

本文運(yùn)用（DEA）數(shù)學(xué)模型去探求企業(yè)以最小的投入換取最高經(jīng)濟(jì)效益。具體構(gòu)建的C2R模型是在企業(yè)規(guī)模效益恒定的情況下，核算出相對(duì)的DMU標(biāo)準(zhǔn)化管理效率。C2R模型主要是將投入和產(chǎn)出要素較多的情況轉(zhuǎn)換為單式投入與產(chǎn)出的情況，投入與產(chǎn)出的每一個(gè)變量都得到最有益的權(quán)重指標(biāo)，確保得到最大的DMU標(biāo)準(zhǔn)化管理的效率。具體公式為：

（1）

公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v項(xiàng)產(chǎn)出值與第i項(xiàng)的投入值，sv和ti分別為yvj和xij的權(quán)重，依據(jù)公式（1）可以計(jì)算出DMU的標(biāo)準(zhǔn)化效率值。為了便于計(jì)算可以將C2R模型進(jìn)行對(duì)偶性規(guī)劃：

（2）

假設(shè)物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理績(jī)效評(píng)價(jià)的最優(yōu)解為μ′，μi′-，μv′+與θ′，于是有：

當(dāng)θ′=1，此時(shí)DMU0是微DEA有效；反之亦如此。

當(dāng)θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此時(shí)DMU0是DEA有效；反之亦如此。

當(dāng)θ′

（二）評(píng)價(jià)體系的選擇

評(píng)價(jià)體系的選擇與物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化界定有一定的相關(guān)性，本文主要結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的五個(gè)維度，在科學(xué)合理、行之有效的基礎(chǔ)上選擇了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)（如表1）。

由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的投入很難具體描述出來(lái)進(jìn)行核算，為了確保計(jì)算的科學(xué)合理性，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的投入指標(biāo)選取虛擬變量即常數(shù)變量1，投入指標(biāo)也就是1，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的產(chǎn)出指標(biāo)為服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平；服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平；安全管理標(biāo)準(zhǔn)化水平；信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平五項(xiàng)指標(biāo)，這五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)出指標(biāo)全面地闡釋了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的績(jī)效水平。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的產(chǎn)出指標(biāo)可以量化，因此可以進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，選用五級(jí)李克特量表進(jìn)行測(cè)量，量化產(chǎn)出指標(biāo)。具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績(jī)效評(píng)價(jià)模式如圖1所示：

實(shí)證分析檢驗(yàn)與結(jié)果分析

（一）分析檢驗(yàn)

本文主要選擇的是遼寧省14家大商物流企業(yè)作為實(shí)證研究對(duì)象，選用LRE （local retail enterprise）對(duì)企業(yè)編碼。問(wèn)卷主要包括受訪者的一般特性，以及受訪者對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量維度分為23個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量，主要從物流企業(yè)是實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)、問(wèn)題解決與公司政策五個(gè)層面進(jìn)行評(píng)價(jià)，問(wèn)卷的受訪者一部分為大商集團(tuán)的管理者和工作人員，另一部分為經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家、相關(guān)研究者以及普通的消費(fèi)群體。將搜集上來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行（DEA）計(jì)算，具體的計(jì)算結(jié)果如表2所示。

為了便于理解回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果，可以對(duì)DEA結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)，包括有效、部分有效、部分無(wú)效、無(wú)效四個(gè)區(qū)間，將物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效效率的閥值設(shè)定為0.6，具體的結(jié)果分類(lèi)如表3所示。

（二）結(jié)果檢驗(yàn)

本文探討物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績(jī)效的目的是提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此，確定出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素，才可以更好的改善物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果可以看出： 服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化水平、解決問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)政策標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重之和分別為：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。

由模型DEA核算結(jié)果可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理平均績(jī)效值與方差是0.695、0.173，可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平還比較低，且發(fā)展不均衡。在遼寧省14家物流企業(yè)樣本中只有3家DEA有效，可見(jiàn)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平還處在低水平階段，同時(shí)還有一些企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理DEA部分有效、部分無(wú)效與無(wú)效DEA，說(shuō)明物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的提升空間還比較大。物流企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在激烈的物流競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，物流企業(yè)需要提升自身的軟實(shí)力，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于物流企業(yè)軟實(shí)力的提升有著很大的幫助作用。

根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化分析結(jié)果可以看出服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重總計(jì)最高為4.924，其次是服務(wù)實(shí)體、安全管理與服務(wù)可靠，信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重總計(jì)最低為1.874，可見(jiàn)服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的影響作用最大，而信息管理標(biāo)準(zhǔn)化的影響作用最小，由此可知物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理過(guò)程中在五要素均衡發(fā)展過(guò)程中要突出服務(wù)響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的建議

通過(guò)實(shí)證分析，本文為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理提出幾點(diǎn)建議：

首先，突出服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理。具體上講就是物流企業(yè)要做到及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)要求，同時(shí)迅速地去完成，在客戶(hù)遇到一些問(wèn)題的時(shí)候物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需要及時(shí)反饋并予以解決。

其次，加強(qiáng)服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平與安全管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。在服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化管理方面需要改善服務(wù)環(huán)境，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備并運(yùn)用到物流運(yùn)輸體系，提高物流運(yùn)輸?shù)膶?shí)效性；安全管理標(biāo)準(zhǔn)化方面需要統(tǒng)籌安全監(jiān)督體系的管理，在講究運(yùn)輸時(shí)效的同時(shí)，要加強(qiáng)貨物安全質(zhì)量的管理。

再次，不斷提升服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平與信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化方面需要及時(shí)提供許諾的服務(wù)，對(duì)利益相關(guān)者講究誠(chéng)信。信息管理標(biāo)準(zhǔn)化方面的措施主要是指及時(shí)提供客戶(hù)的物資運(yùn)輸信息和在線(xiàn)查詢(xún)系統(tǒng)，及時(shí)做好更新信息，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意。

參考文獻(xiàn)：

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2.楊穎，湯萬(wàn)金，高曉紅.淺析宏觀質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2009，3

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4.陳瑩，卓駿.傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究設(shè)計(jì)[A].國(guó)際會(huì)議，2012.4

篇2

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿(mǎn)足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說(shuō)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿(mǎn)意的必要條件和基本保證。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開(kāi)始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國(guó)的一些飯店對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類(lèi)廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫(huà)蛇添足之感；飯店對(duì)各類(lèi)用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對(duì)一些客人在飯店公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國(guó)有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。

篇3

關(guān)鍵詞：薄層色譜法；高效液相色譜法；復(fù)方蒲黃腸康膠囊；五倍子；沒(méi)食子酸

中圖分類(lèi)號(hào)：R284 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-2197(2008)04-031-03

復(fù)方蒲黃腸康膠囊是遼寧醫(yī)學(xué)生物技術(shù)研究所新開(kāi)發(fā)的復(fù)方中藥制劑，以天然藥物蒲黃為主藥，聯(lián)合五倍子、苦參等中藥材，經(jīng)提取后而制成的腸溶膠囊，具有抗菌消炎、止血、澀腸、解痙、止瀉的作用。臨床上主要用于治療潰瘍性結(jié)腸炎。

沒(méi)食子酸是五倍子中主要成分之一，它能與蛋白質(zhì)結(jié)合，對(duì)腸道細(xì)菌有直接的殺滅作用[1]。對(duì)其進(jìn)行定性、定量分析的方法有三氯化鐵法[2]，薄層掃描法[3]和高效液相色譜法[4]。為有效的控制其質(zhì)量，本實(shí)驗(yàn)以五倍子中的沒(méi)食子酸為指標(biāo)，用薄層色譜法鑒別膠囊中五倍子的存在，用高效液相色譜法測(cè)定沒(méi)食子酸的含量，并初步制訂了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1 儀器與試劑

高效液相色譜儀：島津SCL―10Avp高效液相色譜儀，SPD―10Avp二極管陣列檢測(cè)器，LC-10ATVP色譜泵。薄層用硅膠GF254(青島海洋化工廠)；復(fù)方蒲黃腸康膠囊由遼寧醫(yī)學(xué)院新藥研究所提供；沒(méi)食子酸對(duì)照品，購(gòu)自中國(guó)藥品生物制品檢定所，為含量測(cè)定用；甲醇為色譜純；水為重蒸水；其他試劑為分析純。

2 方法與結(jié)果

2.1 五倍子的鑒別

2.1.1 供試液的制備

將復(fù)方蒲黃腸康膠囊除去囊殼，取0.5g本品粉末，加甲醇5ml，超聲處理15min，濾過(guò)，濾液作為供試品溶液。

2.1.2 對(duì)照品溶液的制備

取沒(méi)食子酸對(duì)照品，加甲醇制成每1ml含1mg的溶液，作為對(duì)照品溶液。

2.1.3 陰性對(duì)照溶液的制備

按處方比例制成缺五倍子的陰性對(duì)照藥，按照供試品溶液的制備方法制成陰性對(duì)照溶液。

照薄層色譜法(附錄Ⅵ B)試驗(yàn)[5]，吸取上述三種溶液各2μl，分別點(diǎn)于同一硅膠GF254薄層板上，以氯仿-甲酸乙脂-甲酸(5∶5∶1)為展開(kāi)劑，上行展開(kāi)12cm，取出，晾干，置紫外光燈(254nm)下檢視。供試品色譜中，在與對(duì)照品色譜相應(yīng)的位置上，分別顯相同顏色的斑點(diǎn)。陰性對(duì)照品相應(yīng)的位置上無(wú)干擾。(見(jiàn)圖1)

圖1 五倍子TLC色譜圖

1.供試品溶液；2.對(duì)照品溶液；3.陰性對(duì)照品溶液

2.2 五倍子的含量測(cè)定

2.2.1 色譜條件

用Hypersil 0DS2色譜柱(200mm×4.6mm，5μm)；流動(dòng)相為甲醇：0.1%磷酸溶液(10：90)；檢測(cè)波長(zhǎng)為273nm。理論塔板數(shù)按沒(méi)食子酸計(jì)算應(yīng)不低于3000。

2.2.2 對(duì)照品溶液的制備

稱(chēng)沒(méi)食子酸對(duì)照品2mg，置50ml容量瓶中，加50%甲醇制成40μg/ml的溶液。

2.2.3 供試品溶液的制備

取本品膠囊內(nèi)容物，研細(xì)，稱(chēng)約1g，精密稱(chēng)定，精密加入4mol/L的鹽酸溶液50ml.，在水浴中加熱水解3.5h，放冷，濾過(guò)。精密量取續(xù)濾液1ml，置100ml容量瓶中，加50%甲醇至刻度，搖勻，即得。

2.2.4 陰性對(duì)照溶液的制備

按處方比例制成缺五倍子的陰性對(duì)照藥，按照供試品溶液的制備方法制成陰性對(duì)照溶液。

2.2.5 系統(tǒng)適用性試驗(yàn)

分別取對(duì)照品溶液、供試品溶液及陰性對(duì)照溶液適量，用0.45μm濾膜濾過(guò)，各進(jìn)樣10μl，按上述色譜條件測(cè)定，記錄色譜圖(見(jiàn)圖2)，按外標(biāo)法計(jì)算樣品含量。

圖2 陰性對(duì)照品(上)，對(duì)照品(中)，供試品(下)

2.2.6 標(biāo)準(zhǔn)曲線(xiàn)的繪制

精密稱(chēng)取沒(méi)食子酸對(duì)照品置于10mL容量瓶中，以甲醇溶解并定容，制成濃度分別為26μg/ml、32μg/ml、40μg/ml、48μg/ml、56μg/ml的溶液。分別精密量取以上5種濃度溶液10μl注入高效液相色譜儀進(jìn)行測(cè)定，以峰面積與濃度進(jìn)行線(xiàn)性回歸，得回歸方程為：Y=41218X-49520，r2=0.9999。表明濃度在26～56μg/ml范圍內(nèi)線(xiàn)性關(guān)系良好。

2.2.7 穩(wěn)定性考察

取同一樣品溶液3批，精密吸取10μl，分別在0，6，12進(jìn)樣，結(jié)果RSD為2.94%(n=3)，表明樣品溶液在12h內(nèi)穩(wěn)定。

2.2.8 精密度考察

精密吸取沒(méi)食子酸對(duì)照品溶液，重復(fù)進(jìn)樣5次，測(cè)定峰面積，結(jié)果RSD為1.82%(n=5)。

2.2.9 回收率實(shí)驗(yàn)

精密稱(chēng)取5份已測(cè)定沒(méi)食子酸含量的樣品(批號(hào)060307)，分別準(zhǔn)確加入沒(méi)食子酸對(duì)照品適量，按供試品溶液制備方法操作和色譜條件進(jìn)行測(cè)定，計(jì)算回收率，測(cè)得平均回收率為98.99%，RSD為1.22%(見(jiàn)表1)。

2.2.10 樣品含量測(cè)定

分別取批號(hào)060206、060307、060409的三批樣品，照供試品制備方法制備供試液，依法測(cè)定沒(méi)食子酸的含量，三批樣品測(cè)定結(jié)果見(jiàn)表2。

3 討論

(1)處方中主藥五倍子的有效成分為沒(méi)食子酸，是一種比較復(fù)雜的高分子多元酚類(lèi)化合物，處方中其他藥材不含沒(méi)食子酸成分，故以沒(méi)食子酸作為鑒別依據(jù)。薄層色譜法(TCL)設(shè)備簡(jiǎn)單，分析速度快，分離效率高，結(jié)果直觀，是定性分析的常用方法。本文采用薄層色譜法鑒別復(fù)方蒲黃腸康膠囊中的五倍子，方法簡(jiǎn)便，分離效果好，斑點(diǎn)清晰，空白無(wú)干擾，本鑒別方法專(zhuān)屬性強(qiáng)。實(shí)驗(yàn)中薄層板的制備很關(guān)鍵，鋪板要均勻，活化要充分，否則有背景熒光斑點(diǎn)的干擾。

(2)本文樣品的提取曾采用超聲提取和水浴加熱提取兩種方法，經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)比較，結(jié)果后者明顯優(yōu)于前者，并對(duì)樣品水解條件進(jìn)行了選擇，結(jié)果顯示，3.5個(gè)小時(shí)提取完全。

(3)含量測(cè)定采用高效液相色譜法，考察了多種不同類(lèi)型和不同比例的流動(dòng)相系統(tǒng)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：以甲醇0.1%磷酸溶液(10∶90)為流動(dòng)相系統(tǒng)時(shí)分離效果最佳，保留時(shí)間適當(dāng)，重現(xiàn)性好。

(4)采用HPLC法測(cè)定復(fù)方蒲黃腸康膠囊中沒(méi)食子酸的含量，方法簡(jiǎn)便，重復(fù)性好，結(jié)果可靠，可以作為制劑生產(chǎn)中控制質(zhì)量的方法。

參考文獻(xiàn)：

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Studies on Quality Standards of Galla Chinensis for Fufang Puhuang Changkang Capsules

ZHAO Yan，WANG Hongxin

(Scientific Experimental Center of Liaoning Medical College，Jinzhou 121001，China)

篇4

關(guān)鍵詞 高職教育 教師滿(mǎn)意度 測(cè)評(píng)模型

一、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型

美國(guó)服務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者V.Zeithaml和M.Bitner等人設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量五大差距模型。它是起源于對(duì)顧客行為的研究，企圖在服務(wù)傳遞之前了解服務(wù)接受者的期望，與在服務(wù)之后服務(wù)接受者認(rèn)知的比較，其目的主要是在衡量服務(wù)質(zhì)量績(jī)效與期望的差距，他們認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是由服務(wù)的計(jì)劃到執(zhí)行所發(fā)生的一連串的差距所構(gòu)成的，提出五種可能導(dǎo)致服務(wù)不佳的差距：

缺口一：顧客的期望與管理者對(duì)顧客期望認(rèn)知之間的差距；缺口二：管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；缺口三：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)施之間的差距；缺口四：服務(wù)實(shí)施與顧客的外在溝通之間的差距；缺口五：認(rèn)知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距。

根據(jù) PZB 的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效與期望差距模式，此模式中的第五項(xiàng)缺口，為前四項(xiàng)缺口的函數(shù)，即消費(fèi)者所認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量是期望的服務(wù)(E)與認(rèn)知的服務(wù)(P)缺口的大小與方向，即服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際認(rèn)知的服務(wù)-期望的服務(wù)(SQ=P-E)。

二、高職教師工作滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的創(chuàng)建

目前，高職教育迅猛發(fā)展，然而社會(huì)對(duì)高職教育本身與教師的認(rèn)識(shí)還不夠全面，很多高職教師對(duì)自己的職業(yè)認(rèn)識(shí)還不夠準(zhǔn)確。目前，高職教師狀態(tài)主要可以分為以下三類(lèi):(1)對(duì)高職教師的定位不滿(mǎn)，認(rèn)為自己是大學(xué)教師，應(yīng)該享受和本科院校教師一樣的工作內(nèi)容和方式、待遇及工作自由度等；(2)對(duì)自己的定位很茫然，只是機(jī)械地、被動(dòng)地接受學(xué)校的安排，職業(yè)方向感不強(qiáng)，不知往哪里使勁，這在民辦高職院校表現(xiàn)尤為突出；(3)積極主動(dòng)地利用學(xué)校提供的條件，潛心投入到教學(xué)改革與實(shí)踐中來(lái)。其中第一類(lèi)教師所持的觀念使他們不可能很好地接受高職教育教學(xué)理念、不能有效地把最新的教育教學(xué)理念等應(yīng)用到教學(xué)實(shí)踐中來(lái)，其教學(xué)工作執(zhí)行是偏離高職培養(yǎng)目標(biāo)的，對(duì)學(xué)校提供的一些服務(wù)不大認(rèn)可，自然影響工作滿(mǎn)意度；第二類(lèi)教師高職觀念淡薄，即使學(xué)校提供了再好的條件，他們也是無(wú)所謂的態(tài)度，不能很好地利用起來(lái)，這類(lèi)老師在民辦高校尤為突出；第三類(lèi)教師高職觀念明顯，個(gè)人職業(yè)目標(biāo)明確，知道自己該往哪里使勁，這類(lèi)教師的工作滿(mǎn)意度相對(duì)較高。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五大差距模型，結(jié)合目前高職教育特點(diǎn)，建立了如圖1所示的高職院校針對(duì)服務(wù)教師的服務(wù)質(zhì)量六大差距模型：

教師工作滿(mǎn)意度總體表現(xiàn)為由教師個(gè)人需求、成長(zhǎng)經(jīng)歷、學(xué)院口碑及外部環(huán)境信息等因素而產(chǎn)生的期望與對(duì)高職院校教育教學(xué)服務(wù)實(shí)施的認(rèn)知的差距，即缺口六。這個(gè)差距受圖示中另外五個(gè)缺口大小的影響是衡量教師工作滿(mǎn)意度的依據(jù)。

缺口二與缺口一之間是函數(shù)關(guān)系，為教師的期望與教育管理者（尤其是職能服務(wù)部門(mén)）對(duì)教師期望認(rèn)知的差距，其中，教師對(duì)高職院校管理及服務(wù)觀念的認(rèn)識(shí)與職能部門(mén)管理者對(duì)高職院校管理及服務(wù)觀念認(rèn)識(shí)的差距。兩者分歧越大，缺口一就越大。

缺口三為教育管理者（含職能部門(mén)人員）對(duì)教師期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。這是由于教育管理者沒(méi)有制定出符合其感知的教師期望水平的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其轉(zhuǎn)變成切實(shí)可行的計(jì)劃，或認(rèn)為目前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根本不可能達(dá)到的。

缺口四為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)施之間的差距。這是由于學(xué)校各職能部門(mén)實(shí)際提供的服務(wù)無(wú)法達(dá)到教育管理者設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，因而產(chǎn)生績(jī)效上的差距。

缺口五為服務(wù)實(shí)施與跟教師從外在環(huán)境中獲取的信息之間的差距。這是由于學(xué)院在招聘、宣傳時(shí)夸大承諾以及教職員工不了解具體情況，使實(shí)際提供的服務(wù)與對(duì)外承諾不一致而產(chǎn)生的。

三、高職教師工作滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型應(yīng)用

測(cè)評(píng)模型是研究教師工作滿(mǎn)意度的必要手段，在應(yīng)用時(shí)應(yīng)把握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.充分調(diào)研教師職業(yè)需求，明確教師的共性需求和差異化需求，挖掘出影響教師工作滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

2.根據(jù)教師需求情況，制定管理者和職能部門(mén)服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施計(jì)劃。

3.結(jié)合1和2的具體情況，制定教師工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

各院?？梢愿鶕?jù)自身的教育教學(xué)服務(wù)理念，制定服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可以對(duì)教師工作滿(mǎn)意度進(jìn)行有效測(cè)評(píng)。

本文系重慶是教育科學(xué)規(guī)劃課題（基金項(xiàng)目）（編號(hào)：2008-ZJ-054）。

篇5

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；重要作用；策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶(hù)的委托為基礎(chǔ)，按照客戶(hù)要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿(mǎn)意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估等。

一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

（一）物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：1、是對(duì)客戶(hù)物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶(hù)的要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。

（二）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過(guò)程中對(duì)物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容；4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。

（三）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，沒(méi)有運(yùn)輸就沒(méi)有物流服務(wù)；2、存儲(chǔ)：如果說(shuō)運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà)，那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶(hù)的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷(xiāo)售，在流通過(guò)程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工；5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無(wú)法對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

（一）提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。

（二）加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

（四）提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，做到顧客滿(mǎn)意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：綏化學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

主要參考文獻(xiàn)：

[1]周蕘陽(yáng)，鄧金娥.雙向視角的物流服務(wù)質(zhì)量研究[J].江蘇商論，2007.5.

篇6

1．對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量建設(shè)中的作用認(rèn)識(shí)不到位

怎樣培養(yǎng)高質(zhì)量的遠(yuǎn)程教育學(xué)生，主要是看學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量、學(xué)習(xí)能力。而如何培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、提高學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量，關(guān)鍵是對(duì)學(xué)生提供怎樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。目前，部分試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)意識(shí)和技能較為欠缺。第一，相當(dāng)一部分遠(yuǎn)程教育教學(xué)、管理人員，還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中的重要地位和意義，沒(méi)有主動(dòng)去考慮學(xué)生會(huì)遇到什么困難，在哪些地方需要提供積極有效支持。第二，部分網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院服務(wù)意識(shí)欠缺甚至不端正，往往盲目追求經(jīng)濟(jì)效益，只重視招生，而忽視學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與服務(wù)工作的開(kāi)展。第三，部分網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)服務(wù)時(shí)，往往過(guò)多地借鑒普通高等教育的教育教學(xué)方法，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育自身缺乏研究。

2．學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量要求缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也缺乏有效的評(píng)估與檢查，是影響學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)功效的另一個(gè)重要因素。目前，理論上，有諸多學(xué)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀、建構(gòu)、問(wèn)題進(jìn)行探索。

實(shí)踐上，大多數(shù)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)也在進(jìn)行學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)，有的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院甚至設(shè)立了學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心。但是，關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量，卻沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的前提。學(xué)習(xí)支持服務(wù)成功與否的一個(gè)很重要的標(biāo)志就是我們培養(yǎng)的學(xué)生是否達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)，是否滿(mǎn)足學(xué)生的學(xué)習(xí)愿望，是否符合社會(huì)發(fā)展和市場(chǎng)的人才需求，而所有這些都離不開(kāi)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量保證。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡快建立一套行之有效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，并由試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院率先對(duì)自身進(jìn)行檢驗(yàn)，從而引發(fā)對(duì)遠(yuǎn)程教育全系統(tǒng)的檢驗(yàn)，促進(jìn)全國(guó)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系在標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的軌道上運(yùn)行。

3．校外學(xué)習(xí)中心在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展性建設(shè)中發(fā)揮的作用不夠

學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)，應(yīng)是由相互聯(lián)系、相互影響而又密不可分的若干部分組成的一個(gè)體系。校外學(xué)習(xí)中心也應(yīng)是這個(gè)體系的重要組成部分，其服務(wù)與教學(xué)質(zhì)量關(guān)系到遠(yuǎn)程教育的生存與發(fā)展。在整個(gè)遠(yuǎn)程教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大下，校外學(xué)習(xí)中心的數(shù)量也大幅增長(zhǎng)，截止到2009年，依托普通高校、中央電大和公共服務(wù)體系有8000多個(gè)校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))。以廣東省為例，2012年，在廣東省審批備案的有51所現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校和奧鵬、知金兩所教育機(jī)構(gòu)，校外學(xué)習(xí)中心有254個(gè)。校外學(xué)習(xí)中心是聯(lián)系試點(diǎn)高校與學(xué)生的紐帶，其教學(xué)管理與服務(wù)水平與遠(yuǎn)程教育質(zhì)量和發(fā)展密切相關(guān)。目前，部分試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院對(duì)校外學(xué)習(xí)中心指導(dǎo)不夠，往往過(guò)多地將工作重點(diǎn)置于自身各部門(mén)，學(xué)習(xí)中心的作用沒(méi)有發(fā)揮好。校外學(xué)習(xí)中心雖然在硬件和軟件方面向?qū)W生提供了必要的服務(wù)支持，但是基于合作辦學(xué)成本、管理水平等因素，沒(méi)有建立與試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)，缺乏為學(xué)生有效的服務(wù)。

4．學(xué)習(xí)支持服務(wù)缺乏對(duì)服務(wù)對(duì)象需求特點(diǎn)分析

試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院往往考慮提供什么樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，怎樣提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，而對(duì)學(xué)生需要什么樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)考慮得不夠。

(1)學(xué)生對(duì)提升實(shí)踐操作能力的需求。美國(guó)學(xué)者約翰斯和里弗拉對(duì)成人教育活動(dòng)第一次進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查后就得出結(jié)論:成人重視的不是學(xué)術(shù)性而是實(shí)用性，不注重理論而注重應(yīng)用，不注重知識(shí)而注重技能。而目前，網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院提供的網(wǎng)絡(luò)課件大多注重知識(shí)性、理論性，而對(duì)學(xué)生如何運(yùn)用這些理論知識(shí)或者如何提高實(shí)踐動(dòng)手能力有所欠缺。

(2)學(xué)生對(duì)有效溝通的需求。時(shí)空分離是網(wǎng)絡(luò)教育的一個(gè)重要特點(diǎn)，隨著社會(huì)進(jìn)步，合作發(fā)展是成功學(xué)習(xí)的必備因素之一。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)溝通需求特別強(qiáng)烈。學(xué)生希望能與主辦高校網(wǎng)絡(luò)教育主講教師有面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，希望能與自己的同學(xué)有多一些當(dāng)面交流的機(jī)會(huì)，希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)習(xí)，在獲得文憑的同時(shí)，也能交一些朋友。

以科學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)觀指導(dǎo)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)踐

1．確立學(xué)習(xí)支持服務(wù)是構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)重要支撐的思想意識(shí)

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)》要求，加快繼續(xù)教育，大力發(fā)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，建設(shè)以衛(wèi)星、電視和互聯(lián)網(wǎng)等為載體的遠(yuǎn)程開(kāi)放繼續(xù)教育及公共服務(wù)平臺(tái)，為學(xué)生提供方便、靈活、個(gè)性化的學(xué)習(xí)條件，到2020年，努力形成人人皆學(xué)、處處可學(xué)、時(shí)時(shí)能學(xué)的學(xué)習(xí)型社會(huì)?？梢?jiàn)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)離不開(kāi)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的支撐。

(1)發(fā)揮政府主導(dǎo)作用。我國(guó)目前的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)更多的是依托政府，政府的主導(dǎo)作用主要體現(xiàn)在完善相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件，引導(dǎo)學(xué)習(xí)支持服務(wù)向何處發(fā)展。

(2)發(fā)揮試點(diǎn)高校的主動(dòng)作用。試點(diǎn)高校要充分認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)支持服務(wù)在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展別是學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)中的作用，重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量。第一，重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)構(gòu)成要素質(zhì)量建設(shè)，如管理隊(duì)伍、技術(shù)隊(duì)伍、教師隊(duì)伍、教學(xué)資源等質(zhì)量建設(shè)。第二，重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)手段，重視如何把服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)給服務(wù)對(duì)象。第三，要重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)分析，要提供符合服務(wù)對(duì)象需求特點(diǎn)的服務(wù)。

2．探索符合遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)考核機(jī)制

(1)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要符合遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)。一方面，學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合一般高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，它與其他高等教育學(xué)習(xí)支持服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間只是質(zhì)量類(lèi)型的差異，而不應(yīng)該是質(zhì)量高低的差異;另一方面，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育自身發(fā)展的需要，緊扣社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)遠(yuǎn)程教育的需求，以培養(yǎng)應(yīng)用型人才，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)、創(chuàng)業(yè)能力為目標(biāo)。

(2)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)在特點(diǎn)。遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)既然是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，它也必須符合標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)要求，如:要能準(zhǔn)確、清晰地要求每項(xiàng)服務(wù)的特性;對(duì)每項(xiàng)服務(wù)規(guī)定有相應(yīng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);所規(guī)定的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能夠評(píng)價(jià)服務(wù)特性的基本特點(diǎn);服務(wù)規(guī)范實(shí)施前應(yīng)經(jīng)認(rèn)可，并需定期進(jìn)行確認(rèn)等。

(3)要定期對(duì)試點(diǎn)高校遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，重點(diǎn)考察遠(yuǎn)程教育學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿(mǎn)意度。

3．發(fā)揮學(xué)習(xí)中心在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的重要作用，將其建成終身學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)

(1)試點(diǎn)高校要加強(qiáng)對(duì)校外學(xué)習(xí)中心的指導(dǎo)和管理，要經(jīng)常主動(dòng)地指導(dǎo)學(xué)習(xí)中心的建設(shè)、發(fā)展及日常工作，充分發(fā)揮主辦高校的主導(dǎo)作用，建立有效的面向?qū)W習(xí)中心的質(zhì)量監(jiān)管制度。

(2)校外學(xué)習(xí)中心要重視開(kāi)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)，根據(jù)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展的要求，不斷改善助學(xué)條件。要進(jìn)一步加強(qiáng)管理隊(duì)伍和師資隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)加大培訓(xùn)力度，使管理隊(duì)伍和學(xué)習(xí)支持服務(wù)隊(duì)伍向?qū)I(yè)化邁進(jìn)。所有校外學(xué)習(xí)中心從業(yè)人員都要樹(shù)立現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育理念，對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育的內(nèi)涵、規(guī)律、特點(diǎn)、要求、發(fā)展趨勢(shì)以及學(xué)習(xí)中心的任務(wù)、作用、條件等有明確的認(rèn)識(shí)，不斷提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)的能力和水平。

(3)學(xué)習(xí)中心要妥善處理好各種關(guān)系。要處理好學(xué)習(xí)中心與主辦高校、學(xué)習(xí)中心與依托單位的關(guān)系;同時(shí)也要處理好服務(wù)質(zhì)量和招生規(guī)模之間的關(guān)系，招生規(guī)模過(guò)大的學(xué)習(xí)中心要適當(dāng)控制招生規(guī)模，以免學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量受到影響。

4．學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的核心是以學(xué)生為中心，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力

(1)學(xué)習(xí)支持服務(wù)要以學(xué)生為中心。人本主義以學(xué)生為中心的觀點(diǎn)認(rèn)為教師的任務(wù)不僅僅是教學(xué)生學(xué)什么、怎樣學(xué)，而還要為學(xué)生提供各種學(xué)習(xí)的資源，提供促進(jìn)學(xué)習(xí)的環(huán)境，幫助學(xué)生自己決定怎樣學(xué)。這種觀點(diǎn)對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要啟示是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)支持要注重導(dǎo)學(xué)服務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生真正自主、有效地學(xué)習(xí)。

篇7

[摘要]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅僅意味著銷(xiāo)售工作的開(kāi)始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷(xiāo)售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供的過(guò)程中,通過(guò)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度和建立顧客忠誠(chéng)。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理客戶(hù)忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下,在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)而言,既是一種營(yíng)銷(xiāo)手段,也是一種營(yíng)銷(xiāo)模式,更是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體方案的效果。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶(hù)不同類(lèi)型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營(yíng)銷(xiāo)方式單一性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷(xiāo)方式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。

3.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品需求者可能是各類(lèi)單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求彈性大。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過(guò)程,從接待顧客的第一步開(kāi)始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過(guò)程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿(mǎn),引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿(mǎn)意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過(guò)選聘合適人員,通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿(mǎn)足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過(guò)良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿(mǎn)足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始,一直到最終輸出滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范和提供營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書(shū)面文件,提交上級(jí)治理者。轉(zhuǎn)4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō),對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客所感受到的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿(mǎn)足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意等等,所以,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自身的無(wú)形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來(lái)代表,即Q、S、C、V。具體說(shuō),Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái),麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說(shuō)服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無(wú)疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹(shù)立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不利。克服或減少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過(guò)程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

[1]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué).武漢理工大學(xué)出版社,2008.12.

篇8

【關(guān)鍵詞】服務(wù)設(shè)計(jì)；QFD；顧客需求；服務(wù)要素

一、引言

服務(wù)過(guò)程包含了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)等一系列相互關(guān)聯(lián)和影響的環(huán)節(jié)。服務(wù)設(shè)計(jì)處于第一環(huán)節(jié)，其優(yōu)劣對(duì)于后續(xù)環(huán)節(jié)的實(shí)施效果影響很大。由于服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性等特性，服務(wù)設(shè)計(jì)相對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)更具主觀性和難度，值得深入研究。

近年來(lái)，許多學(xué)者對(duì)服務(wù)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。朱蘭指出可以用質(zhì)量環(huán)來(lái)描述管理活動(dòng)的全過(guò)程。在朱蘭的基礎(chǔ)上韓福榮提出了適用于服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，用來(lái)描述服務(wù)管理的總過(guò)程。徐曉飛（2007）等在敏捷服務(wù)的背景下，提出了一種用以刻畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)建模、構(gòu)建與部署的服務(wù)工程的方法體系概念性框架。莫同（2009）等在服務(wù)工程方法體系的基礎(chǔ)上，通過(guò)多角度對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行抽象，提出了一種新的多視圖服務(wù)需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通過(guò)圖形化的模型元素和IT技術(shù)支持工具描述服務(wù)需求，通過(guò)模型驅(qū)動(dòng)方式為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)奠定了基礎(chǔ)。Victor et al（2007）總結(jié)了1980年以來(lái)，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)運(yùn)作管理（SOM Service Operations Management）的研究情況。指出相對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的壯大，SOM的研究在數(shù)量上是不足的，在內(nèi)容上則是理論研究多于應(yīng)用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必須的。Frei（2008）提出了打造優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的四個(gè)重要方面：服務(wù)設(shè)計(jì)、資金保障機(jī)制、員工管理系統(tǒng)和客戶(hù)管理系統(tǒng)，并指出其中服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量的高低，并相當(dāng)重要。李冬等（2008）總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)的基本理論、原則和流程，介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中涉及的各種方法和工具。這些研究致力于服務(wù)理論和框架的探索、整體服務(wù)管理模型的構(gòu)建，但對(duì)于理論框架和構(gòu)建模型中的具體模塊沒(méi)有展開(kāi)研究。本文將在以上學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)這一重要階段進(jìn)行研究。

質(zhì)量功能配置QFD（quality function deployment）是一種以最大限度的滿(mǎn)足顧客需求和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量為目的的技術(shù)。20世紀(jì)90年代后，QFD在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越多。翟麗（2000）對(duì)QFD的概念、方法和應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行了全面的闡述。Natarajan R N，et al（1999）應(yīng)用QFD 進(jìn)行了田納西理工大學(xué)工商管理學(xué)院研究中心的內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究，得出了改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)的建議，展現(xiàn)了QFD對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的適用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一種基于QFD的物流業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理方法，具體為如何通過(guò)配置質(zhì)量屋來(lái)改善物流流程，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度的方法?；谝陨蠈W(xué)者的研究，本文致力于提出一套普適的，基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，并對(duì)流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行展開(kāi)討論，使得此流程可以推廣應(yīng)用，為企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)提供參考。

二、基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)流程和步驟

基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)流程。服務(wù)QFD是運(yùn)用QFD進(jìn)行服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的手段。其核心是在獲取和分析顧客需求的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)和系統(tǒng)的方法，將提取的顧客需求轉(zhuǎn)換成服務(wù)開(kāi)發(fā)與提供中各階段對(duì)應(yīng)的服務(wù)需求信息，使顧客需求貫穿于服務(wù)各階段。結(jié)合質(zhì)量環(huán)和服務(wù)QFD的理論，本文提出如下服務(wù)管理流程（虛線(xiàn)框內(nèi)為服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容），如圖1所示。

圖1基于QFD方法的服務(wù)設(shè)計(jì)流程

圖1中基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)分為兩階段：第一階段為服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)階段，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量屋1，將顧客需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)要素特征的目標(biāo)值，得出服務(wù)規(guī)范。第二階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)階段，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量屋2，將服務(wù)要素轉(zhuǎn)換為質(zhì)量要素的目標(biāo)值，得到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將用于指導(dǎo)服務(wù)提供過(guò)程，而之后顧客和企業(yè)對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)信息，又作為新一輪服務(wù)改進(jìn)和設(shè)計(jì)的參考因素。服務(wù)質(zhì)量屋1主要由以下六部分組成：（1）顧客需求矩陣。此矩陣反映的內(nèi)容是顧客對(duì)服務(wù)的需求（WHATs項(xiàng)）。此部分的建立應(yīng)盡量充分、準(zhǔn)確、合理，否則得出的結(jié)果就有可能相對(duì)于真實(shí)的顧客需求而失真。顧客需求有主次、輕重之分，因此要對(duì)各項(xiàng)需求進(jìn)行分析和排序。此部分是QFD工作實(shí)施成功的關(guān)鍵。（2）服務(wù)要素特征矩陣。用來(lái)描述對(duì)應(yīng)于顧客需求的服務(wù)要素特征（HOWs項(xiàng)）。服務(wù)要素特征是顧客需求的映射變換結(jié)果，并且是下一階段QFD的輸入項(xiàng)WHATs項(xiàng)。（3）關(guān)系矩陣。用來(lái)描述各服務(wù)要素和顧客需求的相關(guān)關(guān)系?？梢远康挠梅种当硎?，如9-3-1分表示強(qiáng)相關(guān)-一般相關(guān)-弱相關(guān)。（4）自相關(guān)矩陣（屋頂）。表示服務(wù)要素特征的自相關(guān)關(guān)系。常用正相關(guān)、不相關(guān)、負(fù)相關(guān)來(lái)定性描述自相關(guān)關(guān)系，而對(duì)于不同自相關(guān)程度還可細(xì)分為強(qiáng)相關(guān)、一般相關(guān)和弱相關(guān)。由此可以發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)要素特征之間可能的沖突，由此改進(jìn)設(shè)計(jì)，避免沖突。（5）競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估。此部分引入市場(chǎng)上同類(lèi)服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，進(jìn)行評(píng)價(jià)比較，以判斷本服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在設(shè)計(jì)初期就找出不足以改進(jìn)。（6）質(zhì)量屋的結(jié)果。包括服務(wù)要素特征的重要度和目標(biāo)值等，是經(jīng)過(guò)質(zhì)量屋轉(zhuǎn)換得出的結(jié)果，即服務(wù)規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量屋2與前一階段質(zhì)量屋相似，輸入項(xiàng)（WHATs項(xiàng)）是質(zhì)量屋1的輸出項(xiàng)――服務(wù)要素特征（可選取重要程度高的服務(wù)要素特征），輸出項(xiàng)（HOWs項(xiàng)）質(zhì)量要素是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)要素實(shí)現(xiàn)的保證，相關(guān)關(guān)系是服務(wù)要素特征與質(zhì)量要素要求之間的關(guān)聯(lián)程度，自相關(guān)關(guān)系是各質(zhì)量要素的自相關(guān)程度，可行性評(píng)估表示質(zhì)量要素相對(duì)于服務(wù)要素的可行性評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換得出的是質(zhì)量要素要求目標(biāo)值，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在以上各組成部分中，顧客需求矩陣和服務(wù)要素矩陣是質(zhì)量屋的原始輸入，關(guān)系到后續(xù)設(shè)計(jì)過(guò)程的準(zhǔn)確度、真實(shí)度。因此，是最關(guān)鍵的部分。

三、基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)步驟

從基于QFD服務(wù)設(shè)計(jì)流程的分析中，可以看出所需主要工作為顧客需求的獲取和分析、服務(wù)要素（質(zhì)量要素）的設(shè)計(jì)、要素間相關(guān)關(guān)系分析、自相關(guān)關(guān)系分析和競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)等。因此，本文擬定基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)步驟如下：（1）顧客需求的獲取。設(shè)計(jì)顧客需求調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，獲取顧客需求信息。（2）顧客需求的分析?；贙ano模型，對(duì)獲取的顧客需求信息進(jìn)行分析。（3）設(shè)計(jì)服務(wù)要素內(nèi)容?？梢罁?jù)"服務(wù)包"元素來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)要素的內(nèi)容。（4）建立相關(guān)關(guān)系矩陣和自相關(guān)矩陣。設(shè)計(jì)顧客需求和服務(wù)要素（服務(wù)要素和質(zhì)量要素）間的相關(guān)關(guān)系調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行調(diào)查和分析結(jié)果，建立相關(guān)關(guān)系矩陣。設(shè)計(jì)服務(wù)要素（質(zhì)量要素）的自相關(guān)關(guān)系問(wèn)卷，進(jìn)行調(diào)查和分析結(jié)果，建立自相關(guān)矩陣。（5）進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估。選取同類(lèi)服務(wù)提供者作為競(jìng)爭(zhēng)者，與自身服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)比較。（6）得出質(zhì)量屋1的結(jié)果。得出服務(wù)要素的重要性和目標(biāo)值（服務(wù)規(guī)范）。將重要性高的服務(wù)要素作為質(zhì)量屋2的輸入項(xiàng)。（7）得出質(zhì)量屋2的結(jié)果。類(lèi)似的進(jìn)行以上步驟3～6，得出質(zhì)量要素目標(biāo)值（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]藺雷，吳貴生．服務(wù)管理[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2008（1）

[2]L?M朱蘭，焦叔斌．朱蘭質(zhì)量手冊(cè)[M]．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003

[3]韓福榮，劉源張．現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007（2）

[4]徐曉飛，王忠杰，莫同．服務(wù)工程方法體系[J]．計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)．2007（13）：8

篇9

一、我國(guó)快遞企業(yè)在質(zhì)量管理中所存在的問(wèn)題

（一）快遞的含義

快遞是指托運(yùn)人將需要交給收貨人的物品交由快遞公司，委托其在指定的時(shí)間間隔內(nèi)將該物品準(zhǔn)確、完好與迅速地送到收貨人處，并能夠通過(guò)快遞公司提供的即時(shí)信息查詢(xún)系統(tǒng)隨時(shí)跟蹤包裹在整個(gè)運(yùn)輸中的狀態(tài)的一種門(mén)到門(mén)的服務(wù)。[2]

（二）快遞業(yè)的發(fā)展前景

伴隨著我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)穩(wěn)步上升的狀態(tài)和人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為普遍的消費(fèi)習(xí)慣，因此全社會(huì)對(duì)快遞的需求也在迅猛增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年的1到5月份之間，我國(guó)快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)47.7億件，同比增長(zhǎng)53.1%，相應(yīng)收入達(dá)到735.1億元，同比增長(zhǎng)43%。[3]根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出快遞行業(yè)在我國(guó)仍然具有較大的市場(chǎng)發(fā)展前景。

（三）影響我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的主要因素

快遞企業(yè)的運(yùn)作要牽涉到眾多流程與地域，因此會(huì)對(duì)其發(fā)展產(chǎn)生影響的因素也比較多，下面歸結(jié)出的是其中最主要因素：

（1）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定?？爝f企業(yè)提供給顧客的是服務(wù)，必然要符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然而當(dāng)前很多快遞公司缺乏服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，更談不上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)成為影響整個(gè)行業(yè)發(fā)展的主要因素。[4]

（2）員工素質(zhì)偏低。大多數(shù)的快遞員的突出特點(diǎn)為受教育時(shí)間較短、文化水平偏低及綜合素質(zhì)較差，而他們的工作又要求其必須與顧客進(jìn)行接觸。因此，難免由其服務(wù)態(tài)度惡劣而引起顧客抱怨次數(shù)增加的現(xiàn)象。[5]

（3）過(guò)分壓縮成本。由于當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，很多企業(yè)為了生存發(fā)展的需要想盡辦法壓縮成本，以至于帶來(lái)了很多服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題。服務(wù)行業(yè)如果過(guò)分控制成本必然會(huì)導(dǎo)致其相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量下降，但顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)是以服務(wù)水平為依據(jù)的。

（四）我國(guó)快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的問(wèn)題

（1）送達(dá)時(shí)間不穩(wěn)定。當(dāng)前我國(guó)居民的經(jīng)濟(jì)水平、家庭居住人口及消費(fèi)理念都在發(fā)生著劇烈的變革，因此對(duì)快遞服務(wù)的要求也有了變化。由于人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，現(xiàn)在很多選擇網(wǎng)上購(gòu)物的人群已經(jīng)不再僅僅是謀求較低的商品價(jià)格了，當(dāng)然這一類(lèi)人也不可能在乎快遞公司給出的那點(diǎn)價(jià)格差。而且這類(lèi)人大多屬于都市白領(lǐng)階層，很多人在工作日時(shí)家中是沒(méi)有人的，同時(shí)他們也很重視自己的休息時(shí)間。因此，會(huì)對(duì)快遞送達(dá)時(shí)間會(huì)有個(gè)性化的需求?？爝f公司在面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，及時(shí)性應(yīng)該轉(zhuǎn)向準(zhǔn)時(shí)性了，即顧客要求周六送達(dá)，那就不能出現(xiàn)周五送達(dá)的情況。甚至應(yīng)該將快遞送達(dá)時(shí)間精確到幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，訂單跟蹤系統(tǒng)上顯示周六送達(dá)，包裹在這一天當(dāng)中的任何時(shí)間送達(dá)都有可能，這就導(dǎo)致顧客一天都要在家中等待。這種不能保證快遞送達(dá)時(shí)間的問(wèn)題，已經(jīng)成為快遞業(yè)質(zhì)量管理中最突出的問(wèn)題。

（2）包裹破損現(xiàn)象頻出。正如上文所述，當(dāng)前很多人已經(jīng)開(kāi)始網(wǎng)購(gòu)一些價(jià)格相對(duì)較高的商品了，對(duì)于這些群體來(lái)說(shuō)快遞公司在價(jià)格上給予的那點(diǎn)優(yōu)惠與他們所購(gòu)商品價(jià)格根本沒(méi)有可比性。然而，很多快遞公司仍將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn)集中于其成本控制上，仍然寄希望于以?xún)r(jià)格戰(zhàn)來(lái)?yè)魯「?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，反倒忽視了其本應(yīng)該提供給顧客最基本的保證遞送物品安全性的承諾。需要快遞公司經(jīng)手的物品大多是需要中、長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)?，整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程需要轉(zhuǎn)經(jīng)好幾個(gè)站點(diǎn)。因此，要求在顧客托運(yùn)物品的最開(kāi)始時(shí)就必須對(duì)其進(jìn)行合格的包裝工作，以確保在運(yùn)輸工作完成時(shí)該包裝是完好的。只有在確保包裹外表包裝的完好前提下，才有資格談?wù)撈淅锩嫔唐返耐旰眯裕z憾的是很多快遞公司對(duì)開(kāi)始的包裝流程幾乎不太重視。又由于其包裹搬運(yùn)與運(yùn)輸工作中也沒(méi)有比較規(guī)范嚴(yán)格的監(jiān)控措施，從而導(dǎo)致很多送達(dá)顧客手中的商品破損嚴(yán)重。關(guān)于快遞包裝破損以及物品損毀程度嚴(yán)重的現(xiàn)象在快遞公司中屢見(jiàn)不鮮，也成為一個(gè)制約企業(yè)發(fā)展的重要因素，甚至在一定程度上影響了許多人選擇網(wǎng)購(gòu)的信心。

（3）服務(wù)水平參差不齊。我國(guó)的快遞行業(yè)是伴隨著電子商務(wù)的迅速崛起而興起的，然而無(wú)論是從起步階段還是從管理水平上看，我國(guó)當(dāng)前大多數(shù)的民營(yíng)快遞企業(yè)都相對(duì)落后于電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展水平。快遞需求的超速增長(zhǎng)、行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻相對(duì)較低、人員素質(zhì)偏低以及管理水平相對(duì)落后等原因?qū)е铝宋覈?guó)快遞企業(yè)數(shù)量不斷增加，這在一定程度上致使該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況日趨激烈。部分小的快遞企業(yè)選擇的最直接競(jìng)爭(zhēng)方式多為價(jià)格戰(zhàn)，他們都將各自的管理重點(diǎn)放在了降低成本的問(wèn)題上，從而忽視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。因此，這種強(qiáng)調(diào)低價(jià)格的管理方式導(dǎo)致了當(dāng)前很多小型快遞公司服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，而很多已經(jīng)認(rèn)識(shí)到高水平服務(wù)質(zhì)量對(duì)其發(fā)展至關(guān)重要的快遞企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始致力于提高自身服務(wù)質(zhì)量的管理工作。不同企業(yè)管理重點(diǎn)不同的狀態(tài)，導(dǎo)致當(dāng)前擺在顧客面前的眾多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平千差萬(wàn)別。因此，服務(wù)質(zhì)量的參差不齊已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)中比較普遍的問(wèn)題之一。

二、福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用

（一）福特8D方法概念

顧名思義，福特8D方法最早由福特公司發(fā)明，用于對(duì)福特公司內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量控制活動(dòng)。由于其本身的科學(xué)性、嚴(yán)格的邏輯性以及使用的便捷性，隨著時(shí)間的推移已經(jīng)被應(yīng)用到眾多生產(chǎn)制造領(lǐng)域。該方法的實(shí)質(zhì)就是為使用者提供了一套應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的8個(gè)前后有序的流程，通過(guò)對(duì)各個(gè)步驟上相應(yīng)任務(wù)完成，實(shí)現(xiàn)高效率解決問(wèn)題的目的。

（二）福特8D方法的基本原理

福特8D法實(shí)質(zhì)就是一套解決問(wèn)題的既定流程，依照前后銜接的各個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)高效率處理問(wèn)題的目標(biāo)，其順序鏈內(nèi)容如圖1所示，接下來(lái)將對(duì)福特8D的具體內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

圖1 8D的順序鏈[6]

（1）D1：團(tuán)隊(duì)建立。根據(jù)所發(fā)生問(wèn)題具體情況，迅速組建一個(gè)跨功能部門(mén)的問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)，其成員既可來(lái)自組織內(nèi)部也可以來(lái)自組織外部，只要具備與待解決問(wèn)題相關(guān)的專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)即可。

（2）D2：?jiǎn)栴}描述。通過(guò)從現(xiàn)場(chǎng)收集來(lái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與相關(guān)照片及其他能夠說(shuō)明發(fā)生偏差和異常的一切資料，來(lái)對(duì)當(dāng)前問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確定義。

（3）D3：制定臨時(shí)措施。為了控制損失不再繼續(xù)擴(kuò)大，應(yīng)該保證不良產(chǎn)品不能夠流通到顧客或者下一道工序中，以降低企業(yè)的損失，這就產(chǎn)生了這一步的主要工作目標(biāo)，即做出對(duì)不良品的臨時(shí)處置措施。

（4）D4：確定并驗(yàn)證真因。為了找到肇事的真正原因，必須要對(duì)可能造成當(dāng)前問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，從偏差現(xiàn)狀入手追本溯源從根本上解決問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。

（5）D5：實(shí)施永久性糾偏措施。問(wèn)題的根源已經(jīng)確定，針對(duì)問(wèn)題的解決措施也很自然的就能夠制定出來(lái)，不過(guò)需要對(duì)該措施的執(zhí)行進(jìn)行確認(rèn)，以保證對(duì)其的徹底執(zhí)行不會(huì)帶來(lái)其他新的不良影響。

（6）D6：驗(yàn)證永久性糾偏措施。在實(shí)施糾偏措施后，要對(duì)執(zhí)行的對(duì)策的效果進(jìn)行驗(yàn)證，主要目的是檢查糾正措施執(zhí)行后的有效性以及對(duì)企業(yè)其他方面是否產(chǎn)生不利影響。

（7）D7：防止再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化。將已驗(yàn)證的有效糾偏措施納入企業(yè)質(zhì)量管理體系，并對(duì)其中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與條款進(jìn)行修訂，來(lái)達(dá)到防止該類(lèi)缺失在組織內(nèi)再一次發(fā)生的目標(biāo)。

（8）D8：恭賀團(tuán)隊(duì)。在一個(gè)相對(duì)比較困難的問(wèn)題通過(guò)運(yùn)用8D方法得到解決以后，管理者應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人在改善活動(dòng)中做出的貢獻(xiàn)給予肯定。

（三）福特8D方法進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)

福特8D方法具有查找原因徹底、利用高效的團(tuán)隊(duì)以及使用便捷的特點(diǎn)。

（1）這是福特8D方法的一個(gè)顯著特點(diǎn)，該方法從產(chǎn)生的問(wèn)題狀態(tài)出發(fā)，通過(guò)科學(xué)的邏輯分析工具層層剝皮直到找出表象下的真實(shí)原因。福特8D方法有效地提高了質(zhì)量糾偏活動(dòng)的針對(duì)性，避免了識(shí)別原因不當(dāng)而造成的處理了不是問(wèn)題的問(wèn)題。

（2）利用高效的團(tuán)隊(duì)。福特8D方法本質(zhì)上是通過(guò)集結(jié)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业哪Ｊ?，?lái)實(shí)現(xiàn)高效率解決問(wèn)題的目標(biāo)。通過(guò)具有較高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)成員通力合作，可以發(fā)揮出每個(gè)人不同的優(yōu)勢(shì)，而且一個(gè)精英云集的團(tuán)隊(duì)在行動(dòng)上會(huì)異常地顯現(xiàn)出高效率的特點(diǎn)。

（3）使用便捷。福特8D方法給出的是一套處理問(wèn)題應(yīng)該遵照的執(zhí)行流程，因?yàn)槠鋬?nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓?，所以很容易被人們接受和掌握。該方法給出的是最精簡(jiǎn)的問(wèn)題解決流程，8個(gè)前后連接的流程沒(méi)有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。

（四）福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用

福特8D方法最早應(yīng)用于汽車(chē)制造領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量管理活動(dòng)，隨后擴(kuò)展到一些半導(dǎo)體生產(chǎn)制造企業(yè)中。當(dāng)前福特8D方法主要應(yīng)用于進(jìn)行大批量產(chǎn)品生產(chǎn)制造的企業(yè)中，主要用來(lái)應(yīng)對(duì)非常規(guī)的質(zhì)量偏差問(wèn)題和客戶(hù)投訴率的突然上升等質(zhì)量控制工作。從目前的文獻(xiàn)資料來(lái)看，還很少有探索將福特8D方法應(yīng)用于快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作的，本文主要目的就是介紹將該方法應(yīng)用于提升快遞公司的服務(wù)質(zhì)量水平的思路。

三、應(yīng)用福特8D方法提高快遞服務(wù)質(zhì)量的可能性

（1）顧客抱怨能夠直接傳達(dá)給企業(yè)。福特8D方法應(yīng)對(duì)的內(nèi)容之一就是顧客抱怨的上升，但有必要指出的一點(diǎn)是很多顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇不再購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品及對(duì)其身邊的人員進(jìn)行宣傳，而不是去找企業(yè)直接投訴。而快遞公司在這方面就顯現(xiàn)出了其獨(dú)特性，因?yàn)榭爝f公司的服務(wù)質(zhì)量缺陷通常牽涉到顧客后續(xù)使用環(huán)節(jié)，并且很難通過(guò)直接拋棄重新購(gòu)買(mǎi)的方式來(lái)解決。例如，產(chǎn)品運(yùn)輸中發(fā)生破損、丟失或遞送不及時(shí)等。因此，快遞公司如果有服務(wù)質(zhì)量偏差是很容易在第一時(shí)間從顧客那里得知的，這就為公司應(yīng)用福特8D方法提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。

（2）待解決問(wèn)題對(duì)時(shí)間要求嚴(yán)格。福特8D方法一般被用來(lái)處理那些需要在短時(shí)間內(nèi)迅速根治的問(wèn)題，而快遞公司中收到的客戶(hù)投訴都對(duì)處理時(shí)間有很強(qiáng)的要求。通常選擇快遞企業(yè)的顧客都是對(duì)時(shí)間性具有較強(qiáng)要求的人，這也正符合快遞行業(yè)最重要的特征之一，即保證安全與及時(shí)。而顧客的投訴內(nèi)容也大多集中于這兩項(xiàng)內(nèi)容，諸如在打開(kāi)包裹后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)破損，或者包裹未能按照約定的時(shí)間及時(shí)送達(dá)顧客處。在處理這些質(zhì)量偏差時(shí)企業(yè)絕對(duì)不可能憑借很好的態(tài)度就可以將問(wèn)題解決，也不可能用此方式拖延處理問(wèn)題的時(shí)間，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有耐心去等，此時(shí)拖延就是對(duì)企業(yè)信譽(yù)的第二次傷害。因此，福特8D方法應(yīng)對(duì)快遞公司的質(zhì)量問(wèn)題從時(shí)效性角度上看，具有可行性。

（3）企業(yè)具有組建應(yīng)急小組的基礎(chǔ)條件。福特8D方法之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速解決問(wèn)題，一個(gè)主要原因在于其能夠云集不同領(lǐng)域?qū)＜业母咝F(tuán)隊(duì)，理論上該團(tuán)隊(duì)成員并不局限于企業(yè)內(nèi)部，可以包括供應(yīng)商、客戶(hù)及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?。在生產(chǎn)制造企業(yè)中，由于多數(shù)問(wèn)題發(fā)生在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上，對(duì)很多問(wèn)題的了解必須要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地觀測(cè)。因此，問(wèn)題解決小組成員通常需要在其本職崗位上與團(tuán)隊(duì)工作場(chǎng)地間來(lái)回奔波。然而，當(dāng)前很多快遞公司都進(jìn)行了信息系統(tǒng)的建設(shè)并已經(jīng)取得了一定的成效，這一客觀現(xiàn)實(shí)就為企業(yè)內(nèi)部信息共享及組建跨地區(qū)的問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)提供了條件。該小組可以作為虛擬團(tuán)隊(duì)形式存在，不僅節(jié)省人員流動(dòng)成本，而且降低組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理工作，在問(wèn)題得到順利解決后團(tuán)隊(duì)立即解散。

（4）能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才。當(dāng)前快遞企業(yè)中存在的諸多問(wèn)題根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的嚴(yán)重匱乏，快遞企業(yè)從業(yè)人員大多文化程度偏低。因此，優(yōu)秀的管理人才在快遞企業(yè)中是稀缺的。然而企業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展勢(shì)必離不開(kāi)高效的管理，由此可以看出，快遞企業(yè)若想改變當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，克服當(dāng)前種種問(wèn)題，必須以?xún)?yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)為后盾。福特8D方法每一次解決問(wèn)題的思路是應(yīng)用一個(gè)高效率的問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)成員在完美解決一個(gè)相對(duì)困難問(wèn)題后，各方面的綜合素質(zhì)自然會(huì)得到提高。通過(guò)每一次應(yīng)用福特8D方法解決問(wèn)題的過(guò)程，不僅鼓舞了員工的自信，而且鍛煉了他們的管理能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)培養(yǎng)大量?jī)?yōu)秀的管理人才。

四、應(yīng)用福特8D方法解決快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的流程

文章在此處將對(duì)利用福特8D方法應(yīng)對(duì)快遞服務(wù)中比較常見(jiàn)的問(wèn)題通過(guò)引例介紹，對(duì)該方法在應(yīng)用中的流程加以細(xì)致說(shuō)明。假設(shè)某快遞公司接到顧客的投訴電話(huà)，主要內(nèi)容是一件本應(yīng)該在公休日送達(dá)客戶(hù)家中的包裹卻在工作日送到其家中，顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)能簽收，而當(dāng)公休日時(shí)顧客在家中卻沒(méi)有等來(lái)自己的包裹。這種問(wèn)題對(duì)于公司管理者來(lái)說(shuō)，不單單是找到顧客包裹送到其家中這么簡(jiǎn)單，而是應(yīng)該發(fā)掘出該問(wèn)題背后更深層次原因，將其根治并在整個(gè)公司中建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。

第一步，成立服務(wù)質(zhì)量改善小組（D1）：

通過(guò)對(duì)當(dāng)前問(wèn)題狀況的初步分析，判斷出此次事件涉及的部門(mén)與人員，以及具有解決此問(wèn)題能力與相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員。本示例中的8D質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)成員主要由負(fù)責(zé)遞送該投訴顧客包裹的配送站負(fù)責(zé)人、包裹配送員、該站點(diǎn)上游配送中心以及分揀中心的相關(guān)人員組成。由對(duì)快遞業(yè)務(wù)熟悉并直接處理包裹的員工組成的臨時(shí)小組，從客觀上保證了解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性與時(shí)效性。為保證團(tuán)隊(duì)工作能夠順利開(kāi)展及發(fā)揮出8D方法的實(shí)際效果，必須在該團(tuán)隊(duì)中指派一位負(fù)責(zé)人，由其對(duì)此次的任務(wù)負(fù)責(zé)，并且做好團(tuán)隊(duì)成員之間以及團(tuán)隊(duì)與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。根據(jù)本文引例中情況應(yīng)將負(fù)責(zé)投遞該遺失包裹的配送站負(fù)責(zé)人指定為8D團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，該團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖2內(nèi)容。

圖2 團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖

第二步，描述快遞業(yè)務(wù)典型質(zhì)量問(wèn)題（D2）：

第一，問(wèn)題的定義。在市場(chǎng)需求日漸旺盛，行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻相對(duì)較低的快遞業(yè)中，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝必須在提高服務(wù)質(zhì)量上尋求出路。[7]快遞服務(wù)的基本原則應(yīng)該是準(zhǔn)時(shí)與安全，這就要求企業(yè)至少要實(shí)現(xiàn)在規(guī)定的時(shí)段內(nèi)將指定的物品完整地送達(dá)給收貨人。而本案例中，快遞公司恰好違背了該原則，首先，顧客之前已經(jīng)提出了要求快遞公司在公休日送貨，而其卻在工作日將包裹提前送到顧客家中。其次，消費(fèi)者選擇快遞公司的一個(gè)重要原因在于希望郵寄的物品能夠在整個(gè)流通過(guò)程中保持其完好性，然而當(dāng)前顧客卻打來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)自己包裹的下落。從這兩方面來(lái)看，該公司的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題，必須對(duì)此事件進(jìn)行徹查并且杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。根據(jù)對(duì)該問(wèn)題的描述，因其屬于企業(yè)中的突發(fā)問(wèn)題，之前沒(méi)有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可尋，而且對(duì)該問(wèn)題的解決又具有很強(qiáng)的時(shí)間性，顧客不會(huì)有耐心花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間等待企業(yè)給出“合理的交代”。綜上所述，對(duì)此次質(zhì)量問(wèn)題適用于福特8D方法。

第二，問(wèn)題原因初步分析的結(jié)果與影響。從目前所掌握的信息來(lái)看，此次客戶(hù)投訴涉及兩個(gè)方面原因：其一，信息處理環(huán)節(jié)上發(fā)生偏差。顧客已經(jīng)明確要求“在公休日送貨”，而公司卻在工作日將包裹送達(dá)。其二，包裹保管環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)前顧客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一時(shí)難以確定其是在配送站倉(cāng)庫(kù)，還是在快遞員手中。因此，當(dāng)前最重要的工作是以最快的速度找出該問(wèn)題的真正原因。5W2H是查找原因的一個(gè)有效方法，團(tuán)隊(duì)成員可以通過(guò)該方法高效率地探尋到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的錯(cuò)誤而導(dǎo)致后續(xù)解決工作的整體失敗，表1中展示了應(yīng)用5W2H分析原因情況。

第三步，確定解決問(wèn)題的臨時(shí)對(duì)策（D3）：

本次問(wèn)題主要涉及內(nèi)部信息管理流程的偏失，由于該流程在快遞公司中牽涉環(huán)節(jié)較多，并且地域范圍跨度較大，若要徹查原因及找出解決對(duì)策的話(huà)，工作量將會(huì)很大。然而，由于此次問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)是來(lái)源于顧客的投訴，所以當(dāng)務(wù)之急是要給顧客一個(gè)滿(mǎn)意地答復(fù)，最大限度地消除顧客的不滿(mǎn)。團(tuán)隊(duì)采用福特8D方法在此步驟中，采用的最有效的應(yīng)急措施應(yīng)該是在最短的時(shí)間內(nèi)找到顧客的包裹，并不計(jì)成本地將其送達(dá)顧客手中。至于查找包裹下落的切入點(diǎn)在于提前將其送達(dá)顧客家中并與顧客聯(lián)系的那名快遞員，通過(guò)該名快遞員查詢(xún)包裹確切下落應(yīng)該是最快速和有效的。福特8D團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過(guò)與負(fù)責(zé)此次包裹配送的快遞員直接溝通，很快了解到其在第一次配送包裹時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)家中暫時(shí)沒(méi)人，而沒(méi)有順利完成配送任務(wù)后，在回到配送站后就將該包裹放到了倉(cāng)庫(kù)中。在了解到情況后，8D工作小組的員工應(yīng)立即前往配送站倉(cāng)庫(kù)，尋找到遺失的包裹并與顧客取得聯(lián)系，派快遞員將包裹在最短時(shí)間內(nèi)完成配送工作。

綜上所述，本例中福特8D問(wèn)題解決小組采用的臨時(shí)糾偏措施為迅速找出失蹤包裹的下落，并利用最短的時(shí)間將其送達(dá)客戶(hù)手中。然而接下來(lái)才是團(tuán)隊(duì)人員針對(duì)此次偏差探尋根本原因的工作內(nèi)容。

第四步，調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的真正原因（D4）：

由于快遞公司在完成其整個(gè)服務(wù)流程中，需要經(jīng)過(guò)多個(gè)跨地域節(jié)點(diǎn)。因此，會(huì)造成其服務(wù)質(zhì)量偏差的因素是來(lái)自多個(gè)方面的。8D小組成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素加以整合，確定查找問(wèn)題真正原因的主要角度，在此給出針對(duì)此次問(wèn)題性質(zhì)而確定的主要方面。具體來(lái)看，包括了“人員”、“機(jī)器”及“手段”三個(gè)關(guān)鍵方面，分別從這幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致分析來(lái)查找出問(wèn)題的根本原因才是福特8D方法的本質(zhì)目標(biāo)，詳細(xì)分析工作如下：

第一，“人員”因素。快遞公司的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量水平高低關(guān)鍵在員工，通常公司的快遞員都是受教育水平偏低、靠出賣(mài)勞力及工作強(qiáng)度較大的群體，如果不能使他們了解企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)他們的工作實(shí)現(xiàn)有效的管理，必然會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題層出不窮。具體到此次事件當(dāng)中，快遞員在第一次送貨上門(mén)時(shí)沒(méi)有將物品配送成功，在與顧客取得短暫交流后應(yīng)該已經(jīng)了解到顧客真正希望的包裹送達(dá)時(shí)間，那么本例中客戶(hù)沒(méi)有在其預(yù)期的時(shí)間收到物品，其原因定然離不開(kāi)快遞員的工作偏差。

第二，“設(shè)備”因素?？爝f公司未來(lái)若想在服務(wù)質(zhì)量上有突破性發(fā)展絕不能離開(kāi)信息的實(shí)時(shí)處理工作，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)客觀上必須要有強(qiáng)大的設(shè)備作為支撐。此案例中的質(zhì)量偏差原因也離不開(kāi)信息處理環(huán)節(jié)，顧客在網(wǎng)上已經(jīng)載明了要求公休日送貨，并且信息系統(tǒng)中也有此項(xiàng)紀(jì)錄，然而實(shí)際工作結(jié)果卻違背了這一要求。因此，此次問(wèn)題原因也可能是管理信息系統(tǒng)存在漏洞。

第三，“手段”因素。因?yàn)楫?dāng)前的快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，很多企業(yè)為了擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用的主要競(jìng)爭(zhēng)手段仍然集中于對(duì)成本節(jié)約的工作上，比如貨物配送上通過(guò)有效地碼放方式和優(yōu)化配送路線(xiàn)的方式實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本的目標(biāo)。本例中的偏差也極有可能是出于此原因才發(fā)生的，一方面訂單處理中心為了節(jié)約成本將能夠?qū)崿F(xiàn)共同運(yùn)輸?shù)呢浧费b配到同一批次中；另一方面配送站為了節(jié)省配送活動(dòng)中的投入，將同一區(qū)域內(nèi)即使不應(yīng)在同一時(shí)間送達(dá)的貨物整合在一起來(lái)降低其消耗。

綜上所述，通過(guò)以上三個(gè)方面對(duì)引起此次問(wèn)題原因的分析，可將其根本原因確定為企業(yè)缺乏明確的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及有效的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)?？爝f公司服務(wù)目標(biāo)不僅僅是“快”，更應(yīng)該講究“準(zhǔn)時(shí)”，即準(zhǔn)確遵照顧客指定的時(shí)間段完成配送工作。企業(yè)內(nèi)部必須制定規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)人員都能有一個(gè)可以比照的依據(jù)來(lái)衡量自己的工作質(zhì)量。對(duì)內(nèi)部的管理工作不能只停留在成本控制上，必須建立有效的質(zhì)量管理體系，保證企業(yè)能夠輸出符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

第五步，擬定消除質(zhì)量問(wèn)題的永久性對(duì)策（D5）：

通過(guò)第四步對(duì)問(wèn)題真因的徹底分析，可以制定出針對(duì)以上三個(gè)方面缺失的有效措施：其一，在公司內(nèi)部必須重塑服務(wù)目標(biāo)，并加大對(duì)員工的宣傳教育，使每個(gè)員工從內(nèi)心深處真正認(rèn)可與接受該目標(biāo)，即配送活動(dòng)講究的應(yīng)該是準(zhǔn)時(shí)。其二，制定公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使其作為對(duì)每一個(gè)員工工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。其三，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，使各層管理人員從緊追成本的束縛中跳出，從而增強(qiáng)質(zhì)量管理的意識(shí)。

第六步，執(zhí)行永久性對(duì)策（D6）：

首先，想要員工接受企業(yè)新目標(biāo)，必須讓員工從內(nèi)心理解并接受。這一工作的完成絕對(duì)不是更改墻上的新標(biāo)語(yǔ)或者在內(nèi)部大量分發(fā)宣傳手冊(cè)，而應(yīng)該是讓員工知道企業(yè)與他們自身的未來(lái)應(yīng)該朝向哪里，以及怎樣到達(dá)等內(nèi)容。尤其在快遞公司中，其員工結(jié)構(gòu)不是以知識(shí)型為主體的，但服務(wù)質(zhì)量水平又主要依賴(lài)那些以出賣(mài)勞力為主的人員身上。因此，若想讓這些員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)目標(biāo)，最好的辦法還是要讓他們了解企業(yè)的發(fā)展與他們自身發(fā)展的緊密聯(lián)系，并讓他們認(rèn)識(shí)到隨著企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高他們可以不局限于當(dāng)前的謀生方式。

其次，將準(zhǔn)時(shí)性作為公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一，建立和完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。只有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)才是提高質(zhì)量的保證，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)各個(gè)流程上工作的依據(jù)，可以起到事前控制的作用，同時(shí)也是評(píng)價(jià)產(chǎn)出成果的標(biāo)尺，也起著事后控制的作用。因此，8D小組應(yīng)該根據(jù)快遞公司特點(diǎn)制定出符合現(xiàn)實(shí)要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其作為企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)工作的標(biāo)尺，使其能夠在經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮出應(yīng)有作用。

最后，建設(shè)及完善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系，并加強(qiáng)質(zhì)量管理工作。擁有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不能保證企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升，若要真正提升服務(wù)水平還必須有一套高效的質(zhì)量管理系統(tǒng)將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)和輸出的每一次服務(wù)上。因此，福特8D小組必須在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)與完善服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，使每一個(gè)員工從思想上樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量管理的意識(shí)。只有優(yōu)秀并行之有效的管理方法才能夠?qū)⑵髽I(yè)制定的美好愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。因此，公司的服務(wù)質(zhì)量水平提升的目標(biāo)必須依靠完善的質(zhì)量管理工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。

第七步，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生（D7）：

在上一步中制定的對(duì)策在企業(yè)中之際應(yīng)用后，必須對(duì)其結(jié)果進(jìn)行一段時(shí)間的持續(xù)跟蹤，以確保其在實(shí)踐中達(dá)到了對(duì)其預(yù)期的效果、啟動(dòng)8D方法待解決的問(wèn)題沒(méi)有重復(fù)發(fā)生以及沒(méi)有因新措施的應(yīng)用而給企業(yè)其他方面帶來(lái)新的問(wèn)題。任何解決問(wèn)題的完整過(guò)程都應(yīng)該包括在實(shí)踐中對(duì)其應(yīng)用效果的檢測(cè)，只有能夠被實(shí)踐證明運(yùn)行良好的措施才有資格被確認(rèn)是有效的。企業(yè)是作為一個(gè)系統(tǒng)而存在的，往往會(huì)出現(xiàn)因?yàn)楹雎赃@一基本前提而出現(xiàn)人們解決了一個(gè)影響不大的問(wèn)題后，反倒引出了一個(gè)更加棘手的問(wèn)題的窘境。因此，在針對(duì)某一問(wèn)題的解決措施投入使用后，相關(guān)人員必須做好監(jiān)控工作，以確保該方法確實(shí)起到了應(yīng)有作用并且沒(méi)有對(duì)企業(yè)的其他方面帶來(lái)不利影響。這一步驟中8D小組成員的重點(diǎn)工作就在于對(duì)D6中使用的方法進(jìn)行檢測(cè)，確保其使用過(guò)程及結(jié)果均有效以及此類(lèi)問(wèn)題沒(méi)有再次發(fā)生。

第八步，對(duì)質(zhì)量改善小組進(jìn)行激勵(lì)（D8）：

福特8D方法的最后一步流程就是管理層要對(duì)小組成員進(jìn)行的工作成果給予肯定與鼓勵(lì)。通常8D方法的啟用，應(yīng)對(duì)的問(wèn)題都是難度比較大的，而團(tuán)隊(duì)成員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)查明原因并提出應(yīng)對(duì)策略，糾正公司的質(zhì)量偏差，可以想象得出每一個(gè)成員在此過(guò)程中都付出了很多的辛勞。因此，管理層應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員的付出給予物質(zhì)與精神上的嘉獎(jiǎng)，這不僅是對(duì)8D團(tuán)隊(duì)成員的鼓勵(lì)，而且也是在組織內(nèi)部培養(yǎng)員工勇于接受挑戰(zhàn)和克服困難的手段。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢(shì)頭，給各個(gè)快遞公司帶來(lái)了極其誘人的發(fā)展機(jī)遇，但由于該行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低的原因，同時(shí)也導(dǎo)致了行業(yè)中的各個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熾化。快遞公司想要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勝地位，單純地依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)恐怕在未來(lái)很難再有拓展的余地，并且價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看也不利于整個(gè)行業(yè)的健康成長(zhǎng)。作為快遞公司向市場(chǎng)投放的主要產(chǎn)品歸結(jié)起來(lái)還應(yīng)該是服務(wù)，因此努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破點(diǎn)。出于此目的本文討論了利用經(jīng)典的質(zhì)量管理方法，即福特8D方法，進(jìn)行快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作。通過(guò)文中的例證可以推出，在快遞公司中使用福特8D方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平提升的思路是可行的，而且對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展也是必要的。

篇10

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)行業(yè) 精細(xì)化管理

引言：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)決定了供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，也決定了民眾以及企業(yè)能夠享受到的電力服務(wù)的質(zhì)量。不斷提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的水平，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升是供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是目前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要發(fā)展方向，如何做到這一點(diǎn)，值得我們進(jìn)行思考和探索。

1. 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)中常見(jiàn)的問(wèn)題

1.1 服務(wù)理念發(fā)展問(wèn)題

供電企業(yè)所提供的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)際上就是進(jìn)行電網(wǎng)鋪設(shè)以及對(duì)居民、企業(yè)進(jìn)行日常供電，獲得某一區(qū)域的電網(wǎng)鋪設(shè)權(quán)以及提供電力，進(jìn)行電網(wǎng)和供電設(shè)施檢修、用電抄表、收取電費(fèi)是最基本的服務(wù)行為。這些服務(wù)行為從表面上看來(lái)是一系列的問(wèn)題解決過(guò)程，并且由于供電企業(yè)在國(guó)民資源供應(yīng)中的“老大”地位，使得很多供電企業(yè)服務(wù)人員在提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中有一種“高高在上”的心理，這種服務(wù)理念給供電企業(yè)造成了不良影響。

1.2 服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的問(wèn)題

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是找出營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量看，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，為企業(yè)發(fā)展謀求更多的經(jīng)濟(jì)利益。然而，目前大多數(shù)供電企業(yè)自身并沒(méi)有十分統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。許多營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)是一用戶(hù)投訴為主要形式的，并不是供電企業(yè)對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行自檢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的。這種后置性的服務(wù)質(zhì)量管理和完全來(lái)源于用戶(hù)的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量難以提升的主要因素。

1.3 服務(wù)方式的優(yōu)化問(wèn)題

供電企業(yè)提供的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是基于企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的，并且，所提供的服務(wù)方式僅限于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的結(jié)果范圍內(nèi)，例如為電力用戶(hù)提供電路檢修、提醒電費(fèi)繳納等。這些服務(wù)方式被電力用戶(hù)認(rèn)為是供電企業(yè)本身的職責(zé)，“服務(wù)”能夠給用戶(hù)帶來(lái)的消費(fèi)心理滿(mǎn)意度并誒有提升，供電企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系也沒(méi)有得到有效促進(jìn)。尋求服務(wù)方式的進(jìn)一步優(yōu)化，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

2. 精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用的策略

2.1 制定服務(wù)業(yè)務(wù)流程并精細(xì)化管理制度

供電企業(yè)服務(wù)部人員的服務(wù)理念要得以改善，應(yīng)從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程以及管理制度方面入手，這兩方面的改革能夠使服務(wù)人員從根本上認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為與電力用戶(hù)之間的主次關(guān)系，從而主動(dòng)地對(duì)自身的工作態(tài)度進(jìn)行檢查和改善。依據(jù)供電區(qū)域內(nèi)客戶(hù)的基本特征，應(yīng)當(dāng)選擇順序流程驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理模式，并將先進(jìn)的技術(shù)與之融合，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程及功能進(jìn)行整合，以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理的流程、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)平臺(tái)、構(gòu)建信息化的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的共享平臺(tái)為著手點(diǎn)，建立起電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理體制，并利用簡(jiǎn)約化、數(shù)字化及抽象化等手段，使得傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程能夠成功地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的改革；在管理制度方面，精細(xì)化主要體現(xiàn)在建立完善的管理體系、電力檢測(cè)系統(tǒng)以及各部門(mén)的工作內(nèi)容、職責(zé)，提高部門(mén)的執(zhí)行能力，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面。供電企業(yè)可以通過(guò)建立完善的考核制度和獎(jiǎng)懲制度，增加員工的工作積極行，提高工作效率；通過(guò)明確分配各部門(mén)的工作任務(wù)，以避免各部門(mén)間出現(xiàn)互相推諉工作責(zé)任的現(xiàn)象，促進(jìn)各部門(mén)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.2 建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系

服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的建立使規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為，從根本上明確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行徹底的精細(xì)化管理的關(guān)鍵。建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的過(guò)程包括以下三個(gè)步驟：第一步，整理以往用電用戶(hù)反饋中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，總結(jié)某一類(lèi)目下的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并酌情添加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，電力檢修服務(wù)人員的著裝是否整潔、是否能夠主動(dòng)出示工作證件；進(jìn)入民宅時(shí)是否能夠主動(dòng)更換室內(nèi)鞋等；第二步，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以服務(wù)手冊(cè)的形式給電力用戶(hù)，征求用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)建議，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)每個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下的評(píng)分，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并確定等級(jí)，在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該注意提出那些不符合電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)；第三步，對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，根據(jù)用戶(hù)評(píng)價(jià)和服務(wù)員工自評(píng)的結(jié)果確定質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的科學(xué)性，進(jìn)行相應(yīng)的修改并投入使用。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的建立實(shí)際上是對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行為的精細(xì)化管理，同時(shí)也是對(duì)電力用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)度的精細(xì)化管理，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)之后，企業(yè)能夠客觀地、細(xì)節(jié)性地掌握服務(wù)人員的工作行為，也能夠?qū)τ脩?hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行有針對(duì)性的管理。

2.3 進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法的創(chuàng)新

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)要不斷發(fā)展，就必須在刻板的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法的創(chuàng)新實(shí)際上是對(duì)服務(wù)行為本身進(jìn)行精細(xì)化管理的過(guò)程，使服務(wù)行為能夠與電力用戶(hù)的需要擬合，從而使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)得到全面的改善和提升。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新方面，供電企業(yè)可以從營(yíng)銷(xiāo)客服人員工作中得到有用的資料和建議，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客服人員接到的投訴電話(huà)以及報(bào)修、問(wèn)題解決需要的要求進(jìn)行細(xì)致的分析和總結(jié)，找出其中原本不屬于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)范圍，但與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，將其作為服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展的出發(fā)點(diǎn)。例如，客戶(hù)來(lái)電質(zhì)詢(xún)電表數(shù)額存在不實(shí)，這可以在提供電表檢修服務(wù)的同時(shí)，再提供用電額度監(jiān)控和計(jì)算服務(wù)，使用戶(hù)的用電量計(jì)算更加透明；在服務(wù)方法的創(chuàng)新方面，則可以從日常提供的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的難點(diǎn)入手，例如居民區(qū)用電繳費(fèi)常常排起長(zhǎng)龍，而有些老年人又不會(huì)用銀行卡轉(zhuǎn)賬或者第三方代繳服務(wù)，面對(duì)這種情況，可以恢復(fù)傳統(tǒng)的上門(mén)收電費(fèi)的服務(wù)，由服務(wù)人員攜帶相關(guān)設(shè)備，通過(guò)刷用點(diǎn)卡或輸入用電號(hào)的方式實(shí)現(xiàn)即時(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)連接，顯示用戶(hù)的用電量，用戶(hù)可以提供現(xiàn)金，工作人員通過(guò)公帳銀行卡進(jìn)行即時(shí)的電費(fèi)轉(zhuǎn)存，直接完成電費(fèi)收取服務(wù)。

3. 精細(xì)化管理模式應(yīng)用的積極作用

3.1 提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)水平

供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大，用戶(hù)選擇往往會(huì)基于自身的需要選擇用電企業(yè)。良好的服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象。供電企業(yè)能夠從規(guī)劃、維護(hù)、費(fèi)用收繳等一系列環(huán)節(jié)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分保證服務(wù)的質(zhì)量，讓用戶(hù)充分地感受到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，這是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)水平提升的表現(xiàn)。

3.2 提高電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

在電力市場(chǎng)上，各大電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)利用精細(xì)化的管理理念，并使其滲透到企業(yè)生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)的每個(gè)細(xì)節(jié)，能夠有效的控制生產(chǎn)中的各個(gè)要素，從而使得電力企業(yè)逐漸向資源節(jié)約型的企業(yè)轉(zhuǎn)變，進(jìn)而促使電力企業(yè)從根源上提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)固自身在市場(chǎng)中的地位。

4. 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)在實(shí)際的工作過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題都可以通過(guò)精細(xì)化管理得以解決。對(duì)供電企業(yè)工作制度的精細(xì)化管理、對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化建制以及根據(jù)客戶(hù)需要進(jìn)行的服務(wù)行為精細(xì)化，不僅能夠有效提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，也能夠促進(jìn)電力企業(yè)自身的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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