導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶滿意度調(diào)查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：河北 保險 滿意度 調(diào)查

在近兩年的全國保險監(jiān)管工作會議上，中國保監(jiān)會均將“抓服務(wù)”擺在各項工作任務(wù)的首位。項俊波主席提出“抓服務(wù)”是監(jiān)管為民的重要體現(xiàn)，要重點(diǎn)解決社會反映強(qiáng)烈的車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)問題，切實保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。為準(zhǔn)確掌握保險消費(fèi)者對保險公司服務(wù)的滿意程度，有針對性地開展各項監(jiān)管工作，河北保監(jiān)局組織開展了2012年度河北省保險公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作，并在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開新聞會，公布各保險公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，引起社會良好反響。

一、主要做法

（一）委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查

河北保監(jiān)局指導(dǎo)河北省保險行業(yè)協(xié)會，委托河北省統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心開展問卷電話調(diào)查。該調(diào)查機(jī)構(gòu)開通了12340社情民意調(diào)查全國統(tǒng)一專線，先后完成了多項政府部門委托的調(diào)查項目，具有一定的官方權(quán)威和調(diào)查經(jīng)驗。

（二）確定調(diào)查內(nèi)容范圍

為重點(diǎn)反映綜合治理車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)工作成效，對財產(chǎn)保險公司，主要測評客戶對機(jī)動車輛保險服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度；對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務(wù)特別是銷售服務(wù)的滿意程度。

（三）進(jìn)行數(shù)據(jù)抽樣匯總

根據(jù)抽樣調(diào)查統(tǒng)計方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內(nèi)，確定每家公司調(diào)查400個有效樣本。調(diào)查問卷設(shè)計了8個問題，通過對調(diào)查問卷每個題目的不同選項賦予不同分值，對每個題目賦予不同權(quán)重，加權(quán)平均計算出各公司服務(wù)的客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)調(diào)查過程監(jiān)督

調(diào)查期間，委托河北省保險行業(yè)協(xié)會對電話調(diào)查過程進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)。電話調(diào)查初步結(jié)束后，將調(diào)查的原始語音資料和錄入結(jié)果反饋給各公司進(jìn)行逐一核對，對個別錯誤記錄進(jìn)行修正或交由調(diào)查機(jī)構(gòu)重新補(bǔ)充調(diào)查；同時，監(jiān)管機(jī)關(guān)提取調(diào)查樣本總數(shù)的10%，對電話調(diào)查質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核。

（五）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用轉(zhuǎn)化

在河北省保險公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系中增加“消費(fèi)者滿意度”指標(biāo)，將滿意度調(diào)查結(jié)果賦予40%的權(quán)重納入其中。在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開新聞會，公布各公司滿意度調(diào)查結(jié)果，在主要新聞媒體刊登滿意度調(diào)查相關(guān)情況。向各公司反饋調(diào)查原始錄音資料，督促公司查找服務(wù)工作的不足，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

二、調(diào)查情況

（一）總體情況

通過調(diào)查了解到：總體而言，保險公司的客戶服務(wù)水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財產(chǎn)保險公司保險服務(wù)客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財產(chǎn)保險公司的總體服務(wù)感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險公司保險服務(wù)客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。

本次調(diào)查還對客戶不滿意的具體原因開展了進(jìn)一步的分析。結(jié)果顯示，財產(chǎn)保險公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險公司中，“保險責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。

（二）分項情況

1 銷售環(huán)節(jié)。

從財產(chǎn)保險公司看，關(guān)于“保險責(zé)任是否如實告知，有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售車險時告知了保險責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業(yè)務(wù)員在銷售車險時，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任有所改進(jìn)，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。

從人身保險公司看，關(guān)于“保險責(zé)任是否如實告知”，有84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售保險時告知了保險責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關(guān)于“有無對同業(yè)公司進(jìn)行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經(jīng)不再是銷售誤導(dǎo)的主要問題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實履行各項告知義務(wù)”還有待進(jìn)一步改進(jìn)。

2 理賠環(huán)節(jié)。

從財產(chǎn)保險公司看，有0.42%的受訪者反映“保險公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險公司能夠一次性告知客戶應(yīng)當(dāng)提供的全部理賠資料”，說明財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認(rèn)可。而關(guān)于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實效和理賠范圍還有更高的期望。

從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。

3 回訪環(huán)節(jié)。

從財產(chǎn)保險公司看，關(guān)于“車險理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說明保險公司理賠制度逐步完善，回訪服務(wù)逐步成為理賠環(huán)節(jié)中的一項重要服務(wù)內(nèi)容和必要的工作流程。

從人身保險公司看，關(guān)于“壽險投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在個人、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進(jìn)行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業(yè)務(wù)回訪成功率較高。

4 銀保渠道。

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業(yè)中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。

銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，銀保業(yè)務(wù)占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業(yè)務(wù)占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。

銀保渠道在“履行各項如實告知義務(wù)”方面較差。在“保險責(zé)任及責(zé)任免除條款說明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實履行各項告知義務(wù)仍是銀保渠道銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。

（三）消費(fèi)選擇

從財產(chǎn)保險公司看，在調(diào)查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽(yù)是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡單”，占60.15%（見圖3）。

通過調(diào)查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見圖4）。

從人身保險公司看，在調(diào)查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽(yù)是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。

通過調(diào)查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。

從本項調(diào)查可見，“信譽(yù)”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險公司的重要因素。財產(chǎn)保險公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對公司“信譽(yù)度”判斷方面，客戶通過熟人、業(yè)務(wù)員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財產(chǎn)保險公司為3.06%，人身保險公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險知識的工作力度非常必要。

三、相關(guān)建議

（一）在治理銷售誤導(dǎo)和理賠難方面，進(jìn)一步有針對性地在關(guān)鍵環(huán)節(jié)加大工作力度

在治理壽險銷售誤導(dǎo)方面，一是進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險提示，確保如實告知。制定統(tǒng)一的風(fēng)險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風(fēng)險提示的宣傳力度。二是完善保險公司內(nèi)控制度，實行客戶重要投保信息強(qiáng)制錄入，建立關(guān)鍵信息人工校驗復(fù)核機(jī)制。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機(jī)制，進(jìn)一步建立健全行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪基本用語及客戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)。

在治理車險理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業(yè)的獨(dú)立第三方車險定損機(jī)構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。

（二）從主要銷售渠道、重點(diǎn)治理領(lǐng)域入手，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升工作

人身保險公司重點(diǎn)抓銀保渠道。進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)部門的聯(lián)合監(jiān)管，健全聯(lián)合會議、聯(lián)合調(diào)研、聯(lián)合檢查以及信息交流共享機(jī)制，在銀行保險業(yè)務(wù)的銷售資質(zhì)管理、市場行為監(jiān)管、投訴糾紛處理、風(fēng)險防范處置等方面完善日常工作機(jī)制。特別是充分利用銀行渠道信息技術(shù)成熟、內(nèi)控管理完善的優(yōu)勢，大力推進(jìn)監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，通過信息化控制提升保險服務(wù)質(zhì)量。

財產(chǎn)保險公司重點(diǎn)抓車險中介渠道。加強(qiáng)對車險機(jī)構(gòu)的管理，進(jìn)一步明確對車險機(jī)構(gòu)因未如實履行保險責(zé)任等告知義務(wù)的相關(guān)責(zé)任。進(jìn)一步推進(jìn)車商兼業(yè)專業(yè)化發(fā)展，將機(jī)構(gòu)銷售車險時的各項責(zé)任切實落實到位。建立有效的機(jī)構(gòu)市場退出機(jī)制，不斷凈化車險市場環(huán)境。

篇2

思科中國業(yè)務(wù)掌門人，思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司總裁杜家濱先生，在北京接受了本刊總編Michael Liu和文摘編輯Harold Pan的專訪。他堅信，網(wǎng)絡(luò)時代是屬于客戶的時代。客戶在企業(yè)經(jīng)營中的地位不但不會下降，反而會愈加重要。企業(yè)要想在未來的市場競爭中取勝，只能充分利用各種技術(shù)和管理手段來創(chuàng)造更高的客戶滿意度，成為一個名副其實的客戶至上企業(yè)。

現(xiàn)在，高新技術(shù)風(fēng)起云涌。在這種背景下，你如何看待客戶和技術(shù)這兩者之間的關(guān)系？

客戶是第一重要的。服務(wù)客戶是企業(yè)的最終目標(biāo)，而技術(shù)僅僅是達(dá)成這一目標(biāo)的手段。對此人們大概不會有任何疑義。

在思科公司，我們提倡領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)，同時我們在企業(yè)經(jīng)營中始終把客戶放在至高無上的位置。這兩者并不矛盾?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品，很大程度上是因為我們在技術(shù)方面勝人一籌。但同時如果沒有客戶，或者說你的產(chǎn)品并沒有滿足客戶的需求，那么你的科技再好，恐怕企業(yè)也難以為繼。

技術(shù)的目的在于為客戶創(chuàng)造價值，在于創(chuàng)造客戶滿意度。所以，在談?wù)摽蛻艉图夹g(shù)的時候，一定要分清什么是目的，什么是手段。否則，很容易走上舍本逐末的歧途。

如何衡量企業(yè)針對客戶的服務(wù)質(zhì)量？

針對公司的服務(wù)質(zhì)量，一定要設(shè)置一套能定量評估的體系。在此我想每個公司都會有自己的做法。就思科公司而言，我們在客戶滿意度方面設(shè)定有一些具體的參數(shù)，每年根據(jù)這些參數(shù)做客戶滿意度的調(diào)查。是總部委托第三方來做的。調(diào)查告訴我們哪些地方我們做得不錯，哪些方面還需要改進(jìn)?？梢苑譃閮蓚€部分，一個是客戶對我們的評分部分，另外一個是評估我們自己在客戶滿意方面的進(jìn)步情況。我們對商和最終客戶同時做這樣的調(diào)查。我們會組織對調(diào)查報告進(jìn)行詳細(xì)的討論，根據(jù)調(diào)查中我們在各個方面的表現(xiàn)，確定下一階段在客戶滿意度方面的計劃目標(biāo)，并要落實改進(jìn)工作的具體措施。全體員工的獎金與客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果密切相關(guān)。我想我們的員工能切身感受到，為顧客提供不斷改進(jìn)的服務(wù)，在思科已成為一件嚴(yán)肅而具體的日常工作。

另外，在服務(wù)客戶時，一定要對自己的能力有個客觀的認(rèn)識?，F(xiàn)在能為客戶做什么，哪些事將來才能做到，又有哪些我們暫時還做不到，你一定在事先就必須和客戶講清楚，使客戶對你有一個恰如其分的期望。所謂言必信，行必果，這樣客戶才能對你樹立信心，建立起伙伴合作關(guān)系。在和客戶打交道時，切忌事先夸下海口，到時候又不能實現(xiàn)原先的承諾，客戶滿意當(dāng)然無從談起。

作為中國網(wǎng)絡(luò)世界的開拓者，思科中國公司希望在客戶的心目中成為一個什么樣的公司？

我們十分榮幸能有這樣一個機(jī)會，和合作伙伴攜手，通過致力于互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及，提升人們的生活質(zhì)量和生活效率。我們希望人們在提起思科中國公司時，能夠感嘆道：還好，我們有思科，他們使中國的電子商務(wù)時代提早到來！但最重要的一點(diǎn)是，思科在中國的成功，最終還是取決于客戶對我們的信任。

在企業(yè)經(jīng)營中，誰都希望客戶比現(xiàn)在更加忠誠。但不幸的是客戶通?？偸菦]有多少理由要對提供一種產(chǎn)品或服務(wù)的特定賣主保持忠誠。在過剩經(jīng)濟(jì)時代，在所提供的產(chǎn)品并沒有太大差別的情況下，如果客戶得到的服務(wù)不足以克服價格上的差異，想要面對眾多選擇的客戶保持忠誠是不可能的。

如何才能贏得客戶更高程度的忠誠？實際上這并不神秘。那些客戶忠誠度高的公司總是做好一些基本的事情。在一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)上保持注意，你一樣也能做到。下面是一些增強(qiáng)客戶滿意和忠誠度的實用步驟：

珍視與客戶的關(guān)系 為了獲得客戶的忠誠，要選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。高層管理人員必須花費(fèi)大量時間，拜訪單個或成組的客戶，和他們進(jìn)行交流。

培養(yǎng)積極的客戶意識 與其花費(fèi)大量資金去吸引和獲取其它公司客戶的芳心，不如花點(diǎn)錢去了解客戶需求的變化。通常采取滿意度調(diào)查、客戶研討會、呼叫中心和其它方式，使公司決策時能考慮客戶的聲音。

鼓勵與客戶建立廣泛而非單一的聯(lián)系 企業(yè)對客戶的了解絕不應(yīng)該只來自單一的客戶經(jīng)理和客戶間的聯(lián)系。單個客戶經(jīng)理不可能提供客戶所需的一切服務(wù)。另外，這種狹窄的聯(lián)系使企業(yè)易于受信息失真的攻擊，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。這種關(guān)系同時還是十分脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化（比如人員變動），會為競爭者敞開大門。因此，企業(yè)應(yīng)與客戶建立多層聯(lián)系。除客戶經(jīng)理與客戶的接觸，還應(yīng)有行政總裁、財務(wù)經(jīng)理、公關(guān)人員等與客戶多方面的聯(lián)系。

滿足客戶的要求 讓“客戶永遠(yuǎn)是對的”伴隨著你的工作。如果客戶想要某一特定產(chǎn)品，你就要想辦法去生產(chǎn)；如果客戶需要以某種方式交貨，你就要增加這種能力。

更多地為客戶著想 有時，更多地為客戶著想意味著提供一件客戶要求得到的產(chǎn)品，而不是因為該產(chǎn)品具有廣闊的市場前景。適當(dāng)犧牲一定的利益，可以贏來長久的客戶忠誠。

不要僅理解客戶的需要，更要理解客戶的價值 客戶經(jīng)理應(yīng)該非常清楚特定客戶對他來說有多大價值，什么樣的服務(wù)是恰當(dāng)?shù)摹．?dāng)決定投資于某一特定客戶時，涉及的不僅是對當(dāng)前相互關(guān)系，還有未來發(fā)展?jié)摿Φ墓烙嫛?---Glen Zhang

隨著國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，將導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間距離的消失，企業(yè)之間的競爭格局將發(fā)生劇烈的變化。那么，在即將到來的網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)應(yīng)該采取怎樣的經(jīng)營策略，才能保證在激烈的競爭中立于不敗之地？世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站就此問題在網(wǎng)上向廣大經(jīng)理人做了調(diào)查，結(jié)果顯示，有48.3%的人選擇“客戶第一”，這恰恰契合了思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)有限公司總裁杜家濱的觀點(diǎn)。另有38.5%的人選擇了“員工第一”，13.2%的人選擇了“技術(shù)第一”。

選擇“客戶第一”的人都贊同“滿足客戶需求才能實現(xiàn)市場價值”的說法。 yongk@21cn.com在給我們的反饋中說：“任何產(chǎn)品要實現(xiàn)其價值，必須符合客戶的需求，無論是潛在的、還是已知的需求。因此適應(yīng)市場發(fā)展的需求是企業(yè)生存之本。員工、技術(shù)等方面僅僅是為實現(xiàn)產(chǎn)品的市場價值而做的最佳努力而已。”而gdyhwczh@public.hb.wh.cn也說：“‘客戶第一’是未來網(wǎng)絡(luò)世界的核心，網(wǎng)絡(luò)的最終目的是使我們變得更近了。近距離消除了距離美，我們再不能靠修飾生存，必須真正的把尊重客戶、為客戶服務(wù)放在第一位，否則，我們就要完蛋?！?/p>

但是，我們同時注意到，也有為數(shù)不少的人（38.5%）選擇了“員工第一。源自員工的創(chuàng)新是企業(yè)制勝之本”的觀點(diǎn)。持這種觀點(diǎn)的riversucia@hotmail.com說：“員工是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。只有員工關(guān)心企業(yè)，才能盡心盡力實施企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略；只有員工關(guān)心客戶，客戶第一的信條才能真正貫徹。只有員工有創(chuàng)新的沖動，技術(shù)創(chuàng)新才能成為企業(yè)精神的一部分，企業(yè)才能具備制勝之本?！?xutao@kjhkelec.com.hk則提出：“從管理者角度，技術(shù)與人的結(jié)合越來越緊密了。企業(yè)要生存，員工越來越成為公司利潤增長的最重要來源。特別是在智力密集的IT和咨詢業(yè)，其絕大部分直接成本是人工。同樣付出的人工，卻可以產(chǎn)生十分不同的結(jié)果，這是每個總經(jīng)理面臨的困擾。如何最大程度地發(fā)掘員工的智力和潛力，已成為每個經(jīng)理人在21世紀(jì)要解決的重要問題之一?！?/p>

篇3

2. 建立組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理目標(biāo)。

3. 重視并做好內(nèi)部質(zhì)量審核，充分利用質(zhì)量管理體系這個有效的管理手段，促進(jìn)內(nèi)部體系的保持和持續(xù)改進(jìn)。

4. 建立相應(yīng)的組織程序，培訓(xùn)人員，制定計劃，實施質(zhì)量管理體系。

5. 協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系的實施和持續(xù)改進(jìn)過程得到必要的支持。

6. 定期向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求，以事實為依據(jù)，確保企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使之與客戶要求相適應(yīng)。

二、內(nèi)部審核

1 制定并審核企業(yè)年度內(nèi)審計劃和審核實施計劃以供總經(jīng)理批準(zhǔn).

2 擬定內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告.

3 協(xié)助總經(jīng)理定期召開管理評審會議.

4 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作.

5 擔(dān)任審核組長并選定審核員，并制定年度內(nèi)審計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告.

6 指導(dǎo)編寫《年度內(nèi)審計劃》并負(fù)責(zé)組織實施.

7 組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的開展.

三、實現(xiàn)質(zhì)量計劃目標(biāo)

1.審查各有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃.

2.負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查.

3.協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人制定相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。

四、處理好與顧客有關(guān)的質(zhì)量問題

4. 協(xié)助營銷部，識別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行質(zhì)量方面的溝通.

5. 評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力.

6. 協(xié)助技術(shù)部評審新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)能力.

7. 協(xié)助生產(chǎn)部評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期.

8. 協(xié)助采購部負(fù)責(zé)評審所需物料采購的能力.

9. 審查特殊合同的產(chǎn)品要求評審表.

五、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定和實施

3. 在質(zhì)量要求方面協(xié)助技術(shù)部在設(shè)計、開發(fā)產(chǎn)品的組織、協(xié)調(diào)、實施工作，設(shè)計和（或）開發(fā)的策劃、確定設(shè)計、開發(fā)的組織和技術(shù)的接口、輸入、輸出、驗證、評審、設(shè)計和（或）開發(fā)的更改和確認(rèn)等符合質(zhì)量管理體系要求，協(xié)助審核試產(chǎn)報告。

4. 為總經(jīng)理批準(zhǔn)項目建議書、試產(chǎn)報告、提供質(zhì)量方面的參考意見。

5. 協(xié)助采購部做好所需物料的采購的質(zhì)量檢查工作。

6. 協(xié)助營銷部進(jìn)行質(zhì)量方法的調(diào)研或分析，市場信息及新產(chǎn)品動向，審閱顧客的《客戶滿意度調(diào)查報告》。

7. 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品或新原輔材料的檢驗和試驗。

8. 協(xié)助生產(chǎn)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的加工試制和生產(chǎn)。

9. 收集行業(yè)質(zhì)量技術(shù)，制定適宜的內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

六、生產(chǎn)和服務(wù)動作的質(zhì)量監(jiān)控

1.在質(zhì)量控制方面指導(dǎo)生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)和過程控制，生產(chǎn)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，編制必要的質(zhì)量作業(yè)指導(dǎo)書，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的防護(hù)。

2.協(xié)助技術(shù)部編制相關(guān)的完善質(zhì)量管理的工藝規(guī)程。

3.在質(zhì)量方面協(xié)助生產(chǎn)部對《生產(chǎn)計劃》的審批，負(fù)責(zé)設(shè)施采購的質(zhì)量審批。

4.協(xié)助行政部對實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。

5.負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量驗證和標(biāo)識及可追溯性控制。

6.協(xié)助營銷部在質(zhì)量方面的售后服務(wù)工作。

七、測量和監(jiān)控裝置管理

1.負(fù)責(zé)對測量、監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn)；根據(jù)需要編制內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程。

2.負(fù)責(zé)對偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的測量、監(jiān)控設(shè)備的追蹤處理。

3.負(fù)責(zé)對測量和監(jiān)控設(shè)備操作人員的培訓(xùn)、考核。

篇4

關(guān)鍵詞：商務(wù)管理專業(yè)；畢業(yè)設(shè)計；教學(xué)改革

作者簡介：鐘蘋（1977-）,廣西桂林人，南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為高職教育管理、物流管理。

基金項目：本文系2009新世紀(jì)廣西高等教育教學(xué)改革工程“十一五”第五批立項“基于工學(xué)結(jié)合的高職經(jīng)管類人才培養(yǎng)模式研究”（編號：2009A039）成果之一。

中圖分類號：G710

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1001－7518（2012）14－0047－02

教育部在《關(guān)于加強(qiáng)普通高等學(xué)校畢業(yè)設(shè)計（論文）工作的通知》（教高廳〔2004〕）4號）明確了畢業(yè)設(shè)計(論文)的重要性，指出畢業(yè)設(shè)計是實現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的很重要教學(xué)環(huán)節(jié)，尤其針對高職教育提出了明確的指導(dǎo)方針。近年來，由于學(xué)校不斷擴(kuò)招，學(xué)生就業(yè)困難，教學(xué)資源緊缺，部分教師責(zé)任意識不強(qiáng)等原因，導(dǎo)致了部分學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）水平降低，甚至出現(xiàn)論文粗制濫造、抄襲、買賣等學(xué)術(shù)腐敗現(xiàn)象，畢業(yè)設(shè)計質(zhì)量逐年下降，以致有的教師提出取消學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）的看法。對此，我們需要反思高職畢業(yè)論文工作，挖掘問題的根源并找出解決的辦法。

一、高職經(jīng)管類畢業(yè)設(shè)計存在的主要問題

(一)畢業(yè)設(shè)計定位不清

最近幾年，人們意識到職業(yè)教育與普通教育的差異，并在理論和實踐上進(jìn)行了研究和探索，取得了不少重大成果。然而，高職經(jīng)管類畢業(yè)論文的目標(biāo)、選題、撰寫要求等方面，仍然采用學(xué)科本位下的論文標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)畢業(yè)論文的學(xué)術(shù)性、理論性、創(chuàng)新性。無論是教師指導(dǎo)記錄還是評閱記錄、答辯記錄，均充斥著“該論文邏輯性強(qiáng)，層次清楚”、“論文的創(chuàng)新程度不夠，深度有待挖掘”、“文字流暢，論據(jù)充分，論證有力”等字眼，無不顯示著學(xué)術(shù)論文觀的理念。

以就業(yè)為導(dǎo)向的高職教育，其課程設(shè)置要求基礎(chǔ)理論必須遵循“實用為主，必須夠用為度”的原則，不強(qiáng)調(diào)知識的系統(tǒng)性、邏輯性和完整性而強(qiáng)調(diào)針對性和實用性。因此，高職院校很少有學(xué)生對某一學(xué)術(shù)領(lǐng)域有自己的獨(dú)到見解，即使有，文字表達(dá)又是一大難題。在課程設(shè)置中，并沒有論文寫作這門課程，且課程教學(xué)與實際的論文寫作有著很大的差距。顯然，讓高職生寫出有獨(dú)立見解的學(xué)術(shù)論文確實有些勉為其難。

（二）畢業(yè)設(shè)計選題不當(dāng)

有的教師所提出的畢業(yè)設(shè)計題目往往不能反映和跟上時代的需求，不能有效的將畢業(yè)設(shè)計與市場需求結(jié)合起來，多是一些理論行研究或是學(xué)術(shù)論文題目，造成畢業(yè)設(shè)計空洞無實用價值。而有些教師每年的畢業(yè)設(shè)計的選題多是與上一屆大同小異，學(xué)生往往隨意找找資料，或是類似論文，就變成了自己的東西。

（三）學(xué)生忙于找工作，無力進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計

幾年來，畢業(yè)生就業(yè)問題已經(jīng)成為社會的一大問題。面對嚴(yán)峻的就業(yè)壓力，學(xué)生基本上將精力放在實習(xí)和找工作上，學(xué)生花在論文寫作上的時間和精力很少，許多學(xué)生為了找工作，基本上是應(yīng)付了事，質(zhì)量不高。國家對畢業(yè)生的就業(yè)形勢十分重視，經(jīng)常統(tǒng)計就業(yè)率，以此來確定該校的招生指標(biāo)。在此壓力下，許多學(xué)校為了提高就業(yè)率，允許學(xué)生在第五個學(xué)期離開學(xué)校開展頂崗實習(xí)，但是畢業(yè)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)也剛好是安排在這個時間段，但是往往因為工作繁忙且缺乏安心撰寫畢業(yè)論文的環(huán)境，更何況安排的學(xué)術(shù)論文與他們正從事的工作沒有關(guān)系， 很多學(xué)生視畢業(yè)論文為一種負(fù)擔(dān)。

（四）畢業(yè)指導(dǎo)環(huán)節(jié)松散不利于畢業(yè)設(shè)計完成

畢業(yè)設(shè)計的完成離不開老師的有效指導(dǎo)。但是由于教師資源的緊缺，一個指導(dǎo)教師往往帶15個甚至20個以上的畢業(yè)生，老師不僅時間精力難以保證，也不可能樣樣精通，不能有效地指導(dǎo)每個論題。加上頂崗實習(xí)，學(xué)生不能得到教師面對面的有效指導(dǎo)，教師主要通過電子郵件對學(xué)生的論文寫作進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。一些學(xué)生在做畢業(yè)論文的過程中很少甚至從不主動與指導(dǎo)教師聯(lián)系，對指導(dǎo)教師提出的修改意見也是置若罔聞或不能正確理解，有時甚至要通過十幾封郵件才能講清一個問題。

二、基于職業(yè)能力勝任的商務(wù)管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計改革方案

隨著工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的推進(jìn)，高職經(jīng)管類專業(yè)都提出了畢業(yè)論文改革為畢業(yè)設(shè)計環(huán)節(jié)。針對畢業(yè)設(shè)計工作中出現(xiàn)的問題，在基于職業(yè)勝任要求下，我院商務(wù)管理專業(yè)（連鎖經(jīng)營方向）制定出一套改革方案，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為行動的主體，以基于職業(yè)情境中的行動過程為途徑，以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式，運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識，通過“信息的獲取與利用、決策與計劃、實施、檢查與評估”四個環(huán)節(jié)完成畢業(yè)設(shè)計(論文)。

(一)改變畢業(yè)設(shè)計（論文）的形式

對畢業(yè)設(shè)計形式進(jìn)行調(diào)整，將原來只是簡單提交一份論文文稿的形式變?yōu)樘峤弧罢{(diào)研方案（含調(diào)查提綱、調(diào)查問卷）+市場調(diào)研診斷報告+可行性報告（或是商業(yè)企劃書、經(jīng)營實施方案）”的特有畢業(yè)設(shè)計范式。以基于職業(yè)情境中的行動過程為途徑，運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識，通過“信息的獲取與利用、決策與計劃、實施、檢查與評估”四個環(huán)節(jié)完成畢業(yè)設(shè)計。

(二)基于工作過程的設(shè)計任務(wù)內(nèi)容

選題范圍主要是所學(xué)專業(yè)和崗位在學(xué)習(xí)中或是社會調(diào)查中所涉及的問題，并且針對不同環(huán)節(jié)有不同針對性的任務(wù)要求。

1.設(shè)計調(diào)查方案?？梢跃唧w實習(xí)單位或是選定企業(yè)為對象，通過調(diào)研方案組織、調(diào)研問卷設(shè)計、對選題對象企業(yè)在特定業(yè)務(wù)方面的工作進(jìn)行調(diào)查和分析。在這一環(huán)節(jié)可以給出類似“XXX超市柜臺商品銷售經(jīng)營業(yè)績調(diào)查”或是“XXXX企業(yè)客戶滿意度調(diào)查方案”這樣的選題方向做為參考。

2.市場調(diào)研診斷。通過調(diào)研數(shù)據(jù)收集、調(diào)研數(shù)據(jù)的整理統(tǒng)計分析，對選題對象企業(yè)在特定業(yè)務(wù)方面的工作進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析，提出診斷報告或是意見書。如可以提交“XXXX企業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告”或是“XXX超市柜臺商品銷售經(jīng)營業(yè)績調(diào)查”

3.撰寫可行性報告（或商業(yè)企劃書或經(jīng)營方案）。根據(jù)前一環(huán)節(jié)的“市場調(diào)研診斷報告”找出來的企業(yè)問題，撰寫解決問題的可行性方案。如“三星品牌手機(jī)在手機(jī)賣場的布局陳列設(shè)計方案”、“步步高電子產(chǎn)品POP海報投放方案設(shè)計”、“童樂乳業(yè)酸奶產(chǎn)品推廣營銷方案設(shè)計”、“領(lǐng)跑體育用品連鎖門店商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃設(shè)計企劃案”、“南城百貨連鎖超市商品配送優(yōu)化方案設(shè)計”等企劃書。學(xué)生在撰寫的過程中就需要將商品銷售、消費(fèi)心理分析、商品陳列、門店管理、采購配送等等以前所學(xué)的相關(guān)知識進(jìn)行綜合的運(yùn)用。

在這一環(huán)節(jié)盡量利用產(chǎn)學(xué)合作形式，做到真題真做，讓學(xué)生參與到學(xué)校、企事業(yè)單位的相關(guān)課題和合作項目，讓可行方案變成操作性的經(jīng)營方案。其中的重要環(huán)節(jié)是要學(xué)生提交“企業(yè)經(jīng)營成本分析”，其中主要是圍繞資金籌措、經(jīng)營成本費(fèi)用核算、現(xiàn)金流控制、預(yù)期收益值、降低成本費(fèi)用的方法、措施進(jìn)行分析。如果無法結(jié)合真實項目實現(xiàn)，也可以自主創(chuàng)業(yè)方案為模板來分析“某店經(jīng)營成本費(fèi)用”。

4.成果匯報與交流。每組學(xué)生將完成的文稿制作成PPT演示稿，推薦代表口頭陳述的方式進(jìn)行成果展示，并對老師或是同學(xué)的提問進(jìn)行解答。借此機(jī)會學(xué)生可以相互交流心得體會。

通過這四個環(huán)節(jié)的前后銜接，在完成畢業(yè)設(shè)計的過程中，學(xué)生從查資料到選題，再到查資料、做設(shè)計方案，實際上是一個非常系統(tǒng)的學(xué)習(xí)檢驗過程?？梢院芎玫膶W(xué)生三年所學(xué)的專業(yè)課程很好的串聯(lián)在一起，極好的檢驗了學(xué)生學(xué)習(xí)所得，也讓學(xué)生明白了整個專業(yè)的學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求。

(三)改變完成方式

鑒于工作過程的整體性及其所涉及的較寬知識面，原來單獨(dú)個體是很難完成任務(wù)的。因此，畢業(yè)設(shè)計要求團(tuán)隊合作，一般以6-10個人為宜，通過分工合作的方式完成畢業(yè)設(shè)計中的一些綜合性項目。而學(xué)生之間的交流不僅有助于問題的解決，促進(jìn)學(xué)生相互學(xué)習(xí)與提高，而且能增強(qiáng)學(xué)生的合作意識和合作能力。對應(yīng)的，指導(dǎo)老師也不再是一對一的指導(dǎo)，這就需要將3-4名不同專業(yè)教師組成指導(dǎo)團(tuán)隊共同指導(dǎo)學(xué)生完成。在時間上，適當(dāng)提前進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計的布置和安排，統(tǒng)一安排在學(xué)生頂崗實習(xí)前以4-8周的時間內(nèi)完成。

（四）改革考核方式

畢業(yè)設(shè)計完成方式的改變也隨之帶來了考核方式的變化。改革傳統(tǒng)文本閱卷評價方式和一般答辯方式，要求學(xué)生將撰寫的畢業(yè)設(shè)計與專業(yè)、崗位的適用性和可操作性結(jié)合起來，采用“PPT演示+口頭陳述+回答提問”的方式進(jìn)行現(xiàn)場評價考核?？己顺煽冎小爱厴I(yè)設(shè)計完成度”占60%，“PPT演示+口頭陳述”占30%，“回答提問”占10%。通過這種形式的改變能培養(yǎng)和提高學(xué)生對本專業(yè)理論、實踐或技術(shù)領(lǐng)域成果的捕捉、提煉、歸納、概括、分析和運(yùn)用能力，訓(xùn)練學(xué)生對專業(yè)理論或技術(shù)問題的把握能力，提高其文字和口頭表達(dá)能力和技巧。

（五）完善指導(dǎo)和監(jiān)控過程。

畢業(yè)設(shè)計的執(zhí)行階段是畢業(yè)設(shè)計質(zhì)量控制的重點(diǎn)。鑒于工作過程的實踐性、復(fù)雜性，這對指導(dǎo)教師提出較高要求，需要教師有較強(qiáng)的工作實踐能力和創(chuàng)新能力。畢業(yè)設(shè)計開始前將學(xué)生按人數(shù)分成畢業(yè)設(shè)計小組以便互相學(xué)習(xí)、討論，并且要選出責(zé)任心、強(qiáng)理論扎實的學(xué)生擔(dān)任小組長。在指導(dǎo)的過程中需要教師進(jìn)行必要的監(jiān)督和管理，指導(dǎo)教師要嚴(yán)格執(zhí)行計劃，將制度落實，為學(xué)生畢業(yè)設(shè)計創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。要加強(qiáng)學(xué)生考勤，處理好學(xué)生找工作與畢業(yè)設(shè)計的時間安排。要對學(xué)生畢業(yè)設(shè)計完成進(jìn)度及時檢查，督促學(xué)生按要求的時間完成規(guī)定的設(shè)計內(nèi)容。及時解答學(xué)生在設(shè)計過程中提出的問題，平時還要注意記錄學(xué)生在完成設(shè)計過程中的表現(xiàn)。在畢業(yè)設(shè)計答辯階段，按照統(tǒng)一規(guī)定，嚴(yán)格評分標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范答辯程序，做好有關(guān)記錄，認(rèn)真填寫各種表格。畢業(yè)設(shè)計工作完成后，系部和教研室要對整個畢業(yè)設(shè)計過程中存在的問題進(jìn)行全面檢查，找出哪些工作與計劃相吻合，哪些工作尚有偏差，形成完整的檢查報告。

參考文獻(xiàn)：

[1]教育部辦公廳.關(guān)于加強(qiáng)普通高等學(xué)校畢業(yè)設(shè)計(論文)工作的通知[Z].2004.

篇5

蜂星國際猝死

――近日，因為資金鏈問題，手機(jī)國代商蜂星國際停止分銷業(yè)務(wù)。蜂星國際將品牌特許給下游經(jīng)銷商(通稱“小蜂星”)，并向它們提品及賬期，下游實現(xiàn)銷售后再回款給蜂星國際。隨著手機(jī)行業(yè)渠道變革，國代模式愈發(fā)艱難，盡管蜂星國際試圖通過上市引入資金、更多品牌等手段突圍，但2005年巨虧8．29億、上市失敗、與眾多“小蜂星”反目，終于積弊突發(fā)，分銷業(yè)務(wù)崩潰。

手機(jī)渠道商向上游進(jìn)軍

――日前，一個由手機(jī)渠道商組成的華盟偉業(yè)悄然成立，號稱“注冊資金超過2億元”，并已向國家有關(guān)方面提出手機(jī)牌照申請。同時，有國產(chǎn)手機(jī)黑馬之稱的金立手機(jī)也吸收了全國各地近40個省包。這表明，受眾多倒閉手機(jī)廠家影響的渠道商并不甘就此沉寂，正試圖通過合縱連橫向上游擴(kuò)展。

京城家電部分回歸大商場

――近日，京城剛改造完的翠微、百盛、SOGO、當(dāng)代、藍(lán)島等幾家大商場，都不約而同擴(kuò)大了家電銷售區(qū)面積。據(jù)翠微大廈統(tǒng)計，改造后周末日銷量超過100多萬元，比之前增長四成多。盡管擴(kuò)大了家電區(qū)面積，但面積依然有限，所以多為高端家電產(chǎn)品，而非家電商場主打的低價品。有家電廠家表示，和專業(yè)家電賣場相比，百貨店的商業(yè)環(huán)境相對健康，扣點(diǎn)低，且各種附加費(fèi)用要少些。

方正向渠道強(qiáng)行配售英特爾單核電腦

――“從8月1日開始，方正要求渠道商每提一臺雙核PC就必須搭配一臺積壓的英特爾單核PC?！边@是方正為清理積壓的單核電腦推出的1：1配售政策。英特爾與AMD之爭，大大縮短了新技術(shù)的應(yīng)用周期，卻將積壓的過氣產(chǎn)品強(qiáng)壓給下游渠道商。各渠道商的擔(dān)心是：“據(jù)說英特爾年底還要推出四核處理器，意味著再過三月，現(xiàn)在主打的雙核PC也不再是新品了，屆時這些庫存怎么辦?”

洋葡萄酒渠道“水土不服”

――國外高端葡萄酒通常會選擇酒莊俱樂部形式，但在中國他們卻看到了不可思議的進(jìn)場費(fèi)、開瓶費(fèi)、促銷費(fèi)。業(yè)內(nèi)人士指出，洋品牌的市場投入大多靠商獨(dú)自負(fù)擔(dān)，而商和企業(yè)目的不可能完全相同，運(yùn)作因此大打折扣；同時，產(chǎn)品線過寬的商，無法針對一個產(chǎn)品投入廣告和日常促銷，對消費(fèi)者推拉作用有限。

市　場

非處方藥或被踢出醫(yī)保目錄

――《處方藥與非處方藥分類管理條例》(草案)還未正式，便已遭各方質(zhì)疑。爭議主要集中于該草案第七條――“一般非處方藥不列入《國家基本醫(yī)療保險用藥目錄》”。此舉意味著全國已參加醫(yī)保的1．4億人在購買超過4000多種非處方藥時，將可能無法享受醫(yī)保，只能自己掏包埋單。這無疑會大大降低非處方藥的銷售，使非處方藥企生產(chǎn)遭受打擊。

“網(wǎng)絡(luò)家電市場潛力較大，但預(yù)期并不確定”

――針對海爾最新推出的“U-home未來之家計劃”網(wǎng)絡(luò)家電系統(tǒng)，國信證券分析師劉正平指出，盡管目前海爾在國內(nèi)同行業(yè)中擁有相對完備的家電數(shù)碼產(chǎn)業(yè)鏈，并在一定階段取得了全線發(fā)展，但目前仍只有冰箱、空調(diào)器產(chǎn)品利潤保持了穩(wěn)速增長。海爾方面也稱，網(wǎng)絡(luò)家電是依托其強(qiáng)大的家電產(chǎn)業(yè)鏈基礎(chǔ)升級而成，目前階段仍會以傳統(tǒng)家電業(yè)務(wù)為主。

先科等17個品牌絕跡市場

――近日，國家信息中心《2006年度國內(nèi)重點(diǎn)城市空調(diào)零售市場白皮書》。通過對全國156個城市1100家賣場月度監(jiān)測，結(jié)果顯示，截至今年8月，長嶺、古橋、先科、小鴨等17個空調(diào)品牌已在國內(nèi)市場消失。同時，尚存于市場的52個空調(diào)品牌中，占有率低于0．1％的品牌有34個，其中18個占有率不到0．01％。

“美蘇”爭戰(zhàn)，液晶電視價格集體跳水

――國慶臨近，國美、蘇寧等開始在各地展開新一輪價格大戰(zhàn)，內(nèi)外資液晶電視價格集體跳水。業(yè)內(nèi)人士指出，國美與永樂合并后，與蘇寧之間相互叫板，是液晶電視降價的重要原因。統(tǒng)計表明，今年上半年，我國液晶電視產(chǎn)量高達(dá)299萬臺，同比增長160％。隨著液晶電視產(chǎn)銷量迅速增加，價格還將進(jìn)一步下降。

麥肯錫報告：中國家電業(yè)進(jìn)入大整合期

――日前，麥肯錫公司消費(fèi)電子市場報告指出，到2010年，家電連鎖企業(yè)將覆蓋一級城市市場的70％左右、二級和三級城市的30％左右，國美與永樂的合并加快了這一整合趨勢。那些不能打人家電連鎖企業(yè)的二線品牌將可能從市場上消失，未來5年，電視機(jī)品牌數(shù)量將從40個左打減至10～15個。

傳統(tǒng)實木地板在北方市場萎縮

――浙江世友木業(yè)公司日前宣布，將借助新推出的全球首款抗地?zé)釋嵞镜匕濉?88℃穩(wěn)定王”，主攻北方市場。世友常務(wù)副總裁胡造奇介紹說，近年北方逐漸采用地?zé)峁┡?，傳統(tǒng)的實木地板由于木材干縮和濕脹的特性，很難適用，因此北方市場份額萎縮到不足全國總銷量的10％，市場空缺很大?？沟?zé)釋嵞镜匕宀捎昧诵虏牧希芙鉀Q以上適用問題，且均價要比一般實木地板低5％左右。

“白酒企業(yè)產(chǎn)品定位狹窄使其只能當(dāng)?shù)胤Q王?！?/p>

――近日，高端白酒“舍得”高調(diào)進(jìn)入北京市場，作為其總經(jīng)銷商的北京海福鑫集團(tuán)董事長徐福聲如是說。在徐福聲看來，白酒地域品牌遭遇全國性營銷障礙，主要問題是品牌推廣。白酒的地域性屬產(chǎn)品層面，是一種特色品質(zhì)，而消費(fèi)者的定位則是全國范圍的，是一個階層，兩者協(xié)調(diào)好就有最大的賣點(diǎn)。作為華北地區(qū)數(shù)一數(shù)二的白酒經(jīng)銷商，他認(rèn)為文化是很好的結(jié)合點(diǎn)。

雪花啤酒重慶被封引爭議

――近日，重慶工商局以雪花啤酒“付給終端進(jìn)店費(fèi)、開瓶費(fèi)、附贈現(xiàn)金或物品等手段，獲得雪花、藍(lán)劍系列啤酒惟一促銷權(quán)和專場銷售權(quán)，涉嫌巨額商業(yè)賄賂”為由，查封重慶地區(qū)的雪花啤酒。隨后，華潤雪花啤酒針鋒相對的聲明，“付給終端費(fèi)用是正常的營銷行為，重慶最大的啤酒商重慶啤酒也一直采用這些行為阻截競爭對手”。而重慶工商局此次只封殺雪花啤酒，華潤雪花啤酒質(zhì)疑其“借反商業(yè)賄賂之名，行地方保護(hù)之實”。

2006年市場經(jīng)理人年會11月召開

――歐典折戟3．15晚會、雀巢問題奶粉的傲慢、百度裁員風(fēng)波、SK-Ⅱ因含重金屬導(dǎo)致退貨狂潮……危機(jī)面前，許多大企業(yè)表現(xiàn)的公關(guān)水平和危機(jī)處理能力無法與其市場聲望相提并論。在此次市場經(jīng)理人年會上，將一一解讀以上2006年公關(guān)失利個案，同時將《2006企業(yè)公關(guān)需求調(diào)查報告》。

“客戶滿意度低”重傷中國咨詢業(yè)

――日前，“2006年度中國管理咨詢滿意度調(diào)查報告”在京公布。報告顯示，僅1％的中國企業(yè)對咨詢效果滿意，49％認(rèn)為效果一般。理實集團(tuán)董事長王穎在《在中

國做咨詢》一書中指出，要提高咨詢效果滿意度，關(guān)鍵要更多地關(guān)注中國的文化和制度，解決好咨詢報告的落地及實施問題。

合　作

中國郵政欲售旗下百家酒店

――國家郵政局計劃出售旗下數(shù)百家酒店，預(yù)計涉及金額近百億元。國家郵政局主輔業(yè)分離改革辦公室表示，作為國家郵政局主輔業(yè)分離的一部分，國家郵政局旗下的郵政酒店或郵政招待所幾乎遍布全國每個城市，剝離這些資產(chǎn)原則上改為非國有控股公司，不排除采用出讓、合并、融資等多種方式進(jìn)行盤活、清理。

物美收購江蘇時代超市50％股權(quán)

――繼年初收購美廉美，5月收購新華百貨27．7％股份之后，物美近日以近12億元價格獲得江蘇時代超市50％股權(quán)，但并未獲得絕對控股權(quán)。此前，江蘇時代超市是香港Swift Harvest公司全資子公司，旗下?lián)碛?5家綜超及大賣場，是華東地區(qū)超市行業(yè)的領(lǐng)頭羊。物美副總裁吳堅忠表示．并購江蘇時代超市，有助于完善物美在華東地區(qū)的布局。

“歐中首屆外貿(mào)、招商引資項目對接會”即將召開

――該會將于2006年12月6日在法國勒阿弗爾市舉辦，該市是法國第一大外貿(mào)港口，與中國的進(jìn)出口貿(mào)易占該港口總運(yùn)輸量20％以上。此次項目對接會將搭建歐洲和中國企業(yè)項目、技術(shù)交流的平臺，共涉及航空、航天、汽車、工業(yè)設(shè)備制造，金屬加工，能源、塑料加工，電子、環(huán)保和物流等十個領(lǐng)域。

國內(nèi)最大的現(xiàn)代醫(yī)藥配送交易中心將被拍賣

――這個交易平臺――和平配送中心，將被其控股公司四川迪康產(chǎn)業(yè)控股集團(tuán)公開拍賣。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，資金鏈緊繃可能是此次拍賣的最主要原因。醫(yī)藥制藥、醫(yī)藥流通、商業(yè)企業(yè)和金融信托曾是四川迪康集團(tuán)發(fā)展的四大平臺，現(xiàn)已基本支離破碎。

加盟商指責(zé)“永和大五”涉嫌欺詐

――近日，有北京加盟商指責(zé)“永和大王”惡意收回加盟資格，涉嫌欺詐，并將其告上法庭。永和大王進(jìn)入內(nèi)地之初，為謀發(fā)展通過加盟業(yè)務(wù)來擴(kuò)大市場規(guī)模，其后策略發(fā)生變化，通過售賣股權(quán)給快樂蜂集團(tuán)獲得了發(fā)展資金。快樂蜂加入，使得永和大王調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，放棄特許經(jīng)營專做直營，現(xiàn)有加盟商成了“永和大王”的“燙手山芋”。

百安居開賣海爾廚衛(wèi)家電

――近日，海爾宣布與建材零售商百安居展開廚電一體化合作，銷售海爾廚衛(wèi)電器。海爾將向光臨百安居的顧客提供套餐優(yōu)惠，鼓勵家裝顧客一次購買海爾全套廚衛(wèi)電器，而此項優(yōu)惠并未向國美等家電連鎖商提供。近年來，百安居一直在銷售廚衛(wèi)電器，且單店廚電銷量已超國美、蘇寧，但限于網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，未成規(guī)模。隨著門店數(shù)量增加，百安居的家用電器銷量將越來越大。

佳美迪捐贈，公關(guān)政府工程 ――日前，在建設(shè)部科技發(fā)展中心舉辦的“北京佳美迪節(jié)水座便器推廣應(yīng)用會”上，佳美迪科技公司向北京市捐贈2000套節(jié)水型座便器，促進(jìn)北京節(jié)水型社會建設(shè)。佳美迪科技總經(jīng)理王級仁表示，公司前期首要是做好政府工程，將城中村改造、棚戶區(qū)改造等作為合作項目范圍，同期面向全國啟動招商，“借助自有知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢，企業(yè)先追求微利，打響節(jié)水的牌子，讓老百姓和政府嘗到甜頭”。

統(tǒng)一油“外嫁”殼牌

――近日，殼牌中國公司宣布購買統(tǒng)一石油化工75％股份．成為中國第三大油品牌控股方。此前，統(tǒng)一石化基礎(chǔ)油依靠中石油、中石化供應(yīng)，利潤壓縮嚴(yán)重，且90％基礎(chǔ)油不得不倚賴進(jìn)口，聯(lián)手殼牌有助于改變現(xiàn)狀。殼牌公司基礎(chǔ)油產(chǎn)量排名世界第二，控制著8．3l萬桶／天的產(chǎn)能。此項交易使殼牌全球成品油的產(chǎn)量提高8％，并使殼牌油在全球成品油市場份額升至16％。

家得寶收購家世界家居建材

――近日，家得寶與天津家世界家居建材超市簽約，將以現(xiàn)金收購家世界家居多數(shù)股權(quán)，取得其控股權(quán)。與此同時，家得寶與另外一個并購對象――東方家園的談判計劃最近擱淺。家世界家居建材連鎖從業(yè)務(wù)模式到管理流程，都完全照搬家得寶模式，是家得寶理想的收購對象。目前，家得寶已與中國500多家供應(yīng)商建立了伙伴關(guān)系，其全球采購中有10％來自中國。

零　售

《零售商促銷行為管理為法》頌布

――近日，商務(wù)部等五部委聯(lián)合頒布了該辦法?！掇k法》規(guī)定，零售商促銷活動的廣告及其他宣傳必須明晰，不得使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像：須在顯著位置明示促銷內(nèi)容，如有不參加活動的柜臺或商品，不得宣稱全場促銷；促銷活動明示期限內(nèi)不得隨意變更促銷內(nèi)容；禁止虛構(gòu)原價打折等價格手段欺騙消費(fèi)者：促銷活動不得降低促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)水平；限時促銷活動應(yīng)當(dāng)保證商品在促銷時段內(nèi)的供應(yīng)；限量促銷活動應(yīng)明示促銷商品具體數(shù)量。

“百貨業(yè)態(tài)進(jìn)入二次分化期”

――繼北京華聯(lián)集團(tuán)攜手臺灣新光三越，計劃在北京、重慶打造高端百貨后，海信奢侈品商場、現(xiàn)代城莊吉購物中心兩家高檔百貨又將亮相天津。專家指出，這代表中國百貨店開始進(jìn)入二次分化期。第一次分化由百貨轉(zhuǎn)向大賣場，超市，專業(yè)店．專賣店，第二次分化則意味著百貨店向“高檔、時尚、生活。主題、折扣”五個獨(dú)特方向轉(zhuǎn)變。

北京“超市發(fā)發(fā)”便利店半數(shù)關(guān)門

――因經(jīng)營不善，北京“超市發(fā)”上百家便利店中已近半關(guān)張。業(yè)內(nèi)人士透露，這家由大華邦投資有限公司等五家法人股東組成的連鎖體系，每年虧損額上千萬元，公司無力給便利店繼續(xù)配貨，導(dǎo)致大多數(shù)便利店無法正常經(jīng)營。超市發(fā)不少加盟店已取消加盟，直營店則紛紛停業(yè)。

國美殺入廣州心IT商圈

――廣州核心IT商圈的國美石牌橋商城已正式營業(yè)，這意味著國美正式殺人廣州核心IT商圈。國美強(qiáng)勢進(jìn)入，對傳統(tǒng)電腦賣場產(chǎn)生“致命”壓力，因為傳統(tǒng)IT賣場始終無法跳出原始的出租物業(yè)的業(yè)主角色，其強(qiáng)勢地位正在逐漸被瓦解，部分落后的電腦城甚至被淘汰。同時，廣州國美將與香港國美對接渠道，在香港銷售的新品，廣州國美可立即拿貨銷售。

銷售增長緩慢，沃爾瑪或?qū)⒎艞墏鹘y(tǒng)模式

――華爾街日報報道，沃爾瑪可能將放棄其傳統(tǒng)的通用型零售模式，以打破目前銷售增長緩慢的困局。沃爾瑪將其客戶群體劃為六類，并嘗試根據(jù)客戶類別劃分商品，以滿足不同客戶需求，提升銷售額。六類客戶包括非洲、美洲客戶、富有客戶、空巢者(empty-nester)、西班牙語客戶、郊區(qū)和鄉(xiāng)村居民。